广东省广州市海珠区人民法院民 事 判 决 书(2019)粤0105民初36274号原告：广州禾多云力互联科技有限公司，住所地广州市海珠区。法定代表人：卿敏，职务总经理。委托代理人：陈志康，广东南国德赛律师事务所律师。被告：北京能通天下网络技术有限公司，住所地北京市海淀区。法定代表人：缑斌涛。委托代理人：赵林海，男，1982年11月16日出生，住所地河南省商水县，该司华南区负责人。原告广州禾多云力互联科技有限公司诉被告北京能通天下网络技术有限公司服务合同纠纷一案，本院2019年12月6日受理后，依法公开开庭进行了审理。原告的委托代理人陈志康，被告的委托代理人赵林海均到庭参加了诉讼。本案现已审理终结。原告诉称：2018年10月31日，原告与被告签订基于网络技术服务的《小能云客服产品与服务合同》，约定被告向原告提供名为“小能云客服”的服务产品，合同付费服务期限为自开站之日起14个月（开站指企业ID开通），自2018年11月25日至2020年1月25日，服务费用45000元；合同5.2条约定被告在本协议有效期内为原告提供售后服务和7×24小时紧急报障服务，若被告未在约定紧急报障服务期限内着手处理原告故障，使原告受有损失，原告因此受有的所有损失均由被告承担；被告逾期处理原告故障超过7个工作日，原告有权解除本合同，要求被告退还原告己付全部费用，并有权要求被告支付相当于本合同总价款20%的违约金。合同签订后，原告依约向被告支付了全部合同价款45000元，在使用被告提供的小能客服服务系统过程中，发现该系统存在消息接收延迟和混乱、无法及时匹配客服人员、客服坐席排队混乱等严重缺陷。但原告2018年12月21日向被告申报故障后，被告一直未能妥善处理系统故障，导致原告完全无法正常使用小能云客服服务系统为客户进行服务。此后，原告多次与被告沟通协商，积极寻求解决方法，但被告依旧怠于履行合同义务。原告无奈于2019年3月13日委托律师向被告发出律师函，通知与被告解除合同，并要求被告承担相关违约责任。为此，现起诉要求判令：1、被告向原告返还合同全部款项45000元；2、被告支付给原告违约金9000元；3、被告支付给原告上述款项自2019年4月1日至实际支付之日的利息（按照同期银行贷款利率，暂计至2019年10月31日为1370.79元）；4、本案全部诉讼费用由被告承担。被告辩称：一、原告本次起诉，有损答辩人的商业信誉。答辩人专注智能客服系统领域多年，业界领先的优质成熟客服系统SAAS软件服务厂商，答辩人提供的软件是得到市场上高度认可的品牌产品，并服务了多家品牌企业。二、答辩人积极履行合同义务，充分配合被答辩人的集成测试工作。答辩人严格履行合同中的7×24小时响应、第一时间着手处理被答辩人提出的问题，未出现超过7天未响应客户的问题。从被答辩人提供的聊天证据中可以佐证答辩人的服务义务履行事实，答辩人在软件提供、技术支持对接、对接测试过程中出现问题的响应支持都已经按照合同义务履行。3、被答辩人在接到软件后与自有系统对接调试期间，前后提出多个使用方面的问题，答辩人已经全部积极配合响应，且解决多个问题。报障问题的原因，与被答辩人在集成对接软件过程中，集成对接和配置有关系，并且存在不合理的地方。2019年12月21日提出问题，答辩人已经通过反复沟通、辅助、引导，被答辩人坚持要求使用主导模式，又不接受调整客户最大接待量，造成对应问题迟迟不能达或一致的解决方案。问题一已经于2019年12月27日在群里沟通及多次语音沟通解释。21日至27日的时间内，答辩人给出各个解决问题的方案，但被答辩人均未按照辅导建议实行。4、基于客服软件需要对接到被答辩人系统的特殊性，任何需要集成对接的软件都有一个集成调试的过程，在此基础上，对接调试过程中任何问题拋弃友好配合原则，完全归于任何一方的说辞是不友好不负责的，且系统对接调试的工作是被答辩人获取答辩人系统对接接口后占主导模式开展系统融合对接工作，将问题责任完全推到答辩人，是不能让人接受的。5、被答辩人在诉讼中提出的问题逾期7天未解决，与事实不符。三、被答辩人提出的商务问题答辩人已经积极响应。1、软件业所有的SAAS软件服务合同均为标准化合同，一家软件公司开发一套成熟软件的成本以亿元计，SAAS模式是受用方以极低的成本以租赁的方式享有该软件的使用权，合同的条款约定了双方的权利和义务，若每个SAAS模式合作客户都要单独拟改合同，则违背了SAAS软件云服务的本质，也是SAAS软件供应商无法承受的事情。答辩人注意到涉案合同中明确有两处与答辩人SAAS合同有较大差异：第一处即原合同5.2条，第二处即合同11.3条。因答辩人负责签约的商务人员在签完合同后很快离职，答辩人对该合同是否存在人为操纵存疑。2、被答辩人在2019年3月13日委托律师向答辩人出具律师函，通知解除合同的事实存在，答辩人也第一时间予以回应，并在2019年4月达成和解方案。3、答辩人领导层发现合同的差异性，需要与当事签约人沟通细节以排除是否有违规操纵嫌疑，但因各种原因，该当事人迟迟未配合答辩人完成退款合同细节确认，造成款项一直未能如约拨付。在接到法院通知应诉后，答辩人已制订了和解方案，但因被答辩人的不合理要求，最终未果。四，答辩人不接受被答辩人提出的诉讼请求金额。答辩人已提供了云客服系统，已提供了集成支持服务、售后服务、培训服务，履行了合同义务。答辩人为该合同租赁第三方云资源占有成本，人力资源投入成本事实已经存在，被答辩人已经享受以上服务。被答辩人提出的诉讼请求不合理，与事实不符，请求驳回。经审理查明：2018年10月31日，原告为向被告购买“小能云客服”服务事宜，与被告签订《小能云客服产品与服务合同》，约定：原告需在3个工作日内向被告支付服务费45000元，由被告向原告提供“小能云客服”产品及服务；“小能云客服”指能通天下网络技术有限公司基于互联网技术建立的基于SAAS云服务平台（简称”小能云客服”），以及基于云平台提供的各类企业互联网应用服务；应用服务指针对被告向原告提供所购买的“小能云客服“服务产品功能的企业互联网应用服务，包括云客服应用、云客服平台代更新、云客服平台运维、对原告账号的启用、关停等服务，其中，应用服务分为基础应用服务、标准增值服务（具体以附件一订单所选择的功能模块为准）；运营服务指除应用服务外基于原告需求，被告为原告提供的服务。包括为原告提供产品培训与应用初始化、各个业务渠道集成、系统升级等服务；增值开发服务是指被告根据原告需要，提供的超出“小能云客服”各类企业互联网应用基础服务范围的个性化开发服务（如为原告在基础服务上增加—个或数个个性化功能），以更高效的使用“小能云客服”企业互联网应用服务；原告的权利原告有权利要求被告提供小能云客服相关的服务支持、产品使用帮助以及功能讲解，使原告顺利使用相关功能；售后服务被告保证在本协议有效期内，对运营在原告各个业务渠道上的小能云客服提供稳定、可靠的技术支持；被告保证在本协议有效期内因软件自身漏洞导致功能实现出现任何问题，被告应提供免费的售后服务；(5.2条)被告在本协议有效期内为原告提供售后服务和7×24小时紧急报障服务，被告接到原告报障后立即响应并着手处理原告故障；若被告未在约定紧急报障服务期限内看手处理原告故障，使原告受有损失，原告因此受有的所有损失均由被告承担；被告逾期处理原告故障超过7个工作日，原告有权解除本合同，要求被告退还原告己付全部费用，并有权要求被告支付相当于本合同总价款20%的违约金；无论本协议其他条款有何规定，任何—方均不向另一方承担因本协议的履行或不履行而造成的收入或利润损失、商誉损失或任何间接或附带性损失，无论任何情况下，被告向原告的赔偿责任不应超过被告自原告收取的服务费；(11.3条)如某—争议未能通过友好协商解决，则任何一方可向原告住所地法院提起诉讼；本协议服务计费期为自开站之日起14个月(开站指原告企业ID开通），即2018年11月25日至2020年1月25日。该合同附件一注明产品名在线客服标准软件及服务，金额45000元。签约当天，原告即向被告转账支付了服务费45000元。2018年11月15日，被告向原告交付了合同标的物。之后，原告在使用过程中多次发现“小能云客服”存在问题，并要求被告解决。其中双方的微信聊天显示：2018年12月21日，原告说“一条对话两个客服同时接到，且第二个人看不到之前客服的聊天记录”，被告回复“这边看下”；2018年12月22日，原告说“账号今天进不来对话”，被告回复“稍等，技术这边在紧急处理中”，原告说“麻烦跟你们技术提一句，不要有这种乌龙，提前做好预案，真的很搞笑，我们用户量也不小，这样很影响我们产品的信誉”，被告回复“了解的，已经安排技术人员持续监控系统了，抱歉了”；2018年12月25日，原告说“这个问题什么时候可以解决，总出现这种问题，很影响我们工作”，被告回复“收到，这边尽快处理，你这边再试试”；2018年12月26日，原告说“互动数据和数据洞察的数据都对不上，互动数据为什么比数据洞察的多”，被告回复“互动记录是准确的，咱们显示数据洞察好象有问题，数据没有刷新，这边已经通知技术了”；原告说“1、同一访客多个客服接待，且后面的客服相互看不到之前的全部聊天记录，2、系统突发性系统bug会话进不来，3、后台数据不准确，4、新进会话无颜色区分，与现有会话无法区分”，被告回复“收到，我们抓紧解决”；被告再回复“问题1、同一访客进多个客服，集成排查无异常，访客id变化未能找到原因，同一访客进多个客服再次排查的结果如下，目前我们主导模式，客服关闭会话会话会销毁，如果客服一关闭会话后达到最大接待量，访客再次咨询会分配给客服二，待客服一接待量下降后接入会话，开了熟客优先的话，只能优化不能完全避免，目前的方案是进行最大接待量调整，以及已关闭会话客服，可以手动关闭下降接待量占比；问题2、是因为服务器存储过高导致的，这边正在不断优化这个问题，在云服务上进行存储提升；问题3、目前数据洞察刷新不及时，今天已进行优化，目前观察数据显示正常，还有问题麻烦群里反馈下；问题4、新进会话无颜色区分的问题排查的结果是线上代码有变动导致的，需要明天负责咨询页面的技术进行修复(后在群里说目前测试正常，还有问题麻烦群里说下)”；原告又说“问题一，用户不可能在同—时间内使用2个账户id联系我们，用户在会话的时候，我们问的用户问题，用户说，我刚说了，你看不到吗？这个怎么解释呢，每天这个情况出现三四次”，被告说“我这边看看，现在有多个因素都有类似现象，这边id变化也是一个问题，我们逐一排查”；2018年12月27日，原告说“已经排除是客户端的问题，应是你们后台的问题”，被告回复“收到”；2018年12月28日，原告说“换了客服接待，没有历史记录，这个问题是为什么”，被告回复“稍等我这边核实下”；原告又说“会话现在进不来，有人处理这个问题吗”，被告回复“会尽快处理”；原告在聊天群里说“@张涵翔，张总，你好，我们最近使用你们的客服系统，一而再再而三的出现问题，排查至今你们技术都没有解决方案．导致我们收到客户大量投诉”，被告回复“涵翔昨晚通宵加班了，目前进度我来看一下”，原告又说“这个问题原因是什么，都一周了”；2019年1月7日，原告说“就是说2、3、4都解决了，是吗”，被告回复“3、4解决了，问题2是因为对接的是第三方服务器，目前升级配置后观察效果还可以”；原告又问“1、5、6、7什么时候可以解决”，被告回复“这边上周已经给技术处理了，这边问下进展”，原告又说“我们需要知道具体什么时候可以解决完毕，麻烦及时通知一下进展”；原告与被告的邓强的聊天原告说“上线大半个月，发生的问题几乎都没有解决，超出7个工作日了，安排给我们退款吧”，邓说“我这边再跟他们沟通下”，原告第二天说“年前都安排不了解决问题，我们没有那么多时间耗”。2019年3月15日，原告向被告发出《律师函》，提出公司向被告紧急报障后，被告一直未能妥善处理系统故障，被告已构成根本违约，损害了原告的利益，因此，要求在5日内退回全部费用等。因双方无法协商解决纠纷，原告遂提起本案诉讼。本院认为：原告与被告签订的《小能云客服产品与服务合同》是当事人真实意思表示，合法有效，双方应当切实履行。原告在签约当天已将服务费45000元支付给被告，依约被告应向原告提供相应的“小能云客服”产品。现原告主张被告提供“小能云客服”后，持续出现各种问题，导致系统不能正常使用，影响了公司运营和商业声誉，并提供了相关的微信聊天记录来证明。被告对此虽提出异议，但不能举证反驳。根据微信聊天的内容，反映原告一直多次向被告反馈使用产品出现的问题，被告虽曾给予关注并采取了一定的措施解决，但没有证据证明其已彻底解决或已完善了产品所存在的问题。根据合同中“若被告未在约定7×24小时紧急报障服务期限内看手处理原告故障，被告逾期处理原告故障超过7个工作日，原告有权解除本合同，要求被告退还原告己付全部费用，并有权要求被告支付相当于本合同总价款20%的违约金”的约定，现原告要求被告退还服务费45000元，及赔偿违约金9000元，有理，本院予以支持。原告要求计付欠款利息，理据不足，本院不予支持。综上所述，依照《中华人民共和国合同法》第一百零七条、第一百一十四条的规定，判决如下：一、被告在本判决生效之日起10日内向原告退还服务费45000元。二、被告在本判决生效之日起10日内向原告赔偿违约金9000元。三、驳回原告的其他诉讼请求。如果未按本判决指定的期间履行给付金钱义务，应当依照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条之规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。本案受理费1184元，由被告负担。如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内，向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数提出副本，上诉于广州市中级人民法院。当事人上诉的，应在递交上诉状次日起七日内向广州市中级人民法院预交上诉案件受理费。逾期不交的，按自动撤回上诉处理。审判员  区伟斌二〇二〇年四月二十八日书记员  廖钺铃郭倩怡