杭州互联网法院民 事 判 决 书（2020）浙0192民初75号原告：李红芳，女，1986年10月17日出生，汉族，住浙江省杭州市下城区。被告：浙江淘宝网络有限公司，住所地浙江省杭州市余杭区五常街道文一西路969号1幢6楼601室。法定代表人：蒋凡，董事长兼总经理。委托诉讼代理人：滕卫兴、朱雨薇，浙江泽厚律师事务所律师。原告李红芳与被告浙江淘宝网络有限公司（以下简称淘宝公司）网络服务合同纠纷一案，本院于2020年1月7日立案后，依法适用简易程序，于2020年2月25日公开开庭进行了审理。原告李红芳、被告淘宝公司的委托诉讼代理人朱雨薇到庭参加诉讼。本案现已审理终结。原告李红芳向本院提出诉讼请求,请求判令被告退一赔十共计383.90元。事实和理由：原告在淘宝平台购买一件针织连衣裙，收货后发现面料是涤纶，要求退货退款，卖家拒绝。后原告发现卖家店铺关闭、宝贝下架，故申请淘宝客服介入，淘宝客服说店铺关闭、宝贝下架不影响原告退货退款，让原告把衣服寄回去，保留物流单号。原告把衣服快递回去，卖家已经签收，淘宝客服却打款给卖家。原告衣服和钱没了，快递费也出了，被告应该为客服人员的错误承担责任。故诉至法院。被告淘宝公司辩称，1.淘宝公司系网络交易平台，并非买卖合同相对方，原告要求淘宝公司赔偿损失没有事实和法律依据。2.淘宝公司在案涉纠纷调处过程中不存在故意或重大过失，不应承担赔偿责任。3.淘宝用户在注册账号时，点击确认《淘宝平台服务协议》，《淘宝平台服务协议》就网络服务所涉及的内容、双方权利义务做了详细约定，双方应受服务协议的约束。本案调处过程中，淘宝公司以普通人的认知核实买卖双方提交的凭证，作出驳回售后服务、打款卖家的调处决定不存在过错。首先，原告未提供材质/面料与商品描述不符的初步证明材料。其次，在卖家同意退货退款并提供退货地址的情况下，原告提供的退货物流信息无法查询到走件记录，原告未履行退货义务，故打款卖家。至于原告所述宝贝下架、店铺关闭的问题，实际上并不影响原告维权，卖家仍有义务履行售中售后服务，客观上仍可在留言处与原告沟通，款项也尚未打款卖家。原告诉讼中提供的快递单号与售中提供的快递单号不一致，且诉讼中快递单号物流记录显示的揽收时间系客服作出调处决定后。原告未能举证证明卖家已实际签收了案涉商品。综上，请求法院依法驳回原告对淘宝公司的全部诉请。双方当事人围绕诉讼请求提交了证据，本院组织双方进行了证据交换和质证。被告对原告提交的淘宝交易订单详情无异议，对投诉证据中的其他证据、聊天记录、物流凭证的关联性和证明内容有异议。原告对被告提交的淘宝平台服务协议、淘宝平台争议处理规则、买家上传或告知退货运单义务的实施细则、买卖双方注册信息、交易快照、交易订单、交易日志、售中情况、原告售中退货物流单号物流记录的关联性和证明内容有异议，对原告诉讼时提供的物流单号的物流记录的真实性、合法性、关联性以及证明内容均有异议。本院经审查认为，原、被告提交的证据均真实、合法，与本案相关联，本院予以认定并在卷佐证，但上述已认定证据的证明力本院结合全案证据予以综合审查认定。根据有效证据及当事人陈述，本院认定如下事实：2009年10月16日，原告注册淘宝会员名“黑夜未央9”。2015年10月13日，案外人张卓明注册淘宝会员名“韩版折扣女装店i”，并经营淘宝店铺“一起购物吧亲亲亲823”。2019年8月31日，原告在上述淘宝店铺购买名为“秋季女装网纱拼接针织连衣裙2019新款网红中长款V领假两件打底裙”的商品1件，应付金额22.90元，使用红包抵扣0.30元，实付金额22.60元，订单编号601378145900384055。同年9月3日，原告以“材质/面料与商品描述不符”为由发起了仅退款申请，金额22.90元；卖家以“商品退回后才能退款”为由拒绝了该次售后服务申请。同年9月4日，原告修改为退货退款申请，说明“衣服商品订单已经不存在，卖家故意下架了，宝贝描述是针织毛衣面料，实物收到的是涤纶，不是针织毛衣”；卖家同意了该次售后服务申请并且提供退货地址。同年9月10日，原告在淘宝平台系统操作“退货”，输入物流公司为“中通快递”，物流单号为“73115487491806”，退货说明为“退货运费12，卖家承担”。同年9月14日，原告留言“店铺失踪了”。同年9月17日，卖家以“买家填写的退货单号无记录”为由拒绝确认收货。同年9月22日，原告以“卖家拒绝签收”为由申请客服介入，并在“凭证要求：退货快递单”页面提交了内容为“商品过期不存在”“获取店铺失败”的手机淘宝页面截图；卖家查看凭证后拒绝。同年9月23日，被告客服介入处理，决定执行“驳回售后服务”方案，交易支持打款卖家。同日，原告向卖家提供的地址发送货物，物流公司为中通快递，物流单号为73120093589323。中通快递网站查询结果显示，运单号73115487491806没有运单信息；运单号73120093589323揽件日期为2019年9月23日，签收日期为2019年9月25日。原告与被告客服聊天记录显示，客服告知原告“由于您这边今天才将您的商品寄出去，目前没有物流记录，您这边等商品有物流记录后，联系商家给您退款，如果商家不退款，亲这边联系我们给亲亲处理，因为目前商品还没有寄回到商家手中”，原告询问“既然没有物流信息没有寄回到商家手中，你们为什么打款给商家？”，客服回复“之前判断打款给商家是因为核实到亲亲之前提供的物流单号是错误的，因此才会打款给商家的”“商品是否下架确实不会影响您的退款申请的呢，但是前提是亲亲需上传正确的物流单号才可以”。2019年12月17日，被告对于涉案交易纠纷向原告支付宝账户转移支付赔款22.54元。另查明，原、被告签订《淘宝平台服务协议》，约定：当您按照注册页面提示填写信息、阅读并同意本协议且完成全部注册程序后，即表示您已充分阅读、理解并接受本协议的全部内容，并与淘宝达成一致，成为淘宝平台“用户”。淘宝平台规则为包括在所有淘宝平台规则频道内已经发布及后续发布的全部规则、解读、公告等内容以及各平台在帮派、论坛、帮助中心内发布的各类规则、实施细则、产品流程说明、公告等。本协议由您与淘宝平台经营者共同缔结，本协议对您与淘宝平台经营者均具有合同效力。淘宝平台法律声明及隐私权政策、淘宝平台规则均为本协议的补充协议，与本协议不可分割且具有同等法律效力。如您使用淘宝平台服务，视为您同意上述补充协议。如您依据淘宝平台规则使用淘宝平台的争议调处服务，则表示您认可并愿意履行淘宝平台的客服或大众评审员（“调处方”）作为独立的第三方根据其所了解到的争议事实并依据淘宝平台规则所作出的调处决定（包括调整相关订单的交易状态、判定将争议款项的全部或部分支付给交易一方或双方等）。您理解并同意，在争议调处服务中，淘宝平台的客服、大众评审员并非专业人士，仅能以普通人的认知对用户提交的凭证进行判断。因此，除存在故意或重大过失外，调处方对争议调处决定免责。《淘宝平台争议处理规则》第四节“退货、换货规范”第四十一条：买家根据本规则退货后，应及时在淘宝平台系统内填写承运单号或告知卖家，若卖家签收商品时买家仍未获知该承运单号，卖家主张表面不一致情形的，将由淘宝根据实际情况分配举证责任。第四十四条：买家违反“退货、换货规范”致使卖家未收到退货或拒签的，交易支持打款，由买家承担商品损毁或灭失的风险。《买家上传或告知退货运单义务的实施细则》对于《淘宝平台争议处理规则》第四十一条作出规则解读：买家依约退货后，负有将退货运单及时上传或告知卖家的配合义务，供商家识别退货对象及查验商品。本院认为，本案系网络服务合同纠纷。原告自愿注册会员，其与被告签订的《淘宝平台服务协议》及补充协议《淘宝平台争议处理规则》《买家上传或告知退货运单义务的实施细则》系双方真实意思表示，内容不违反国家法律、行政法规的强制性规定，属合法有效。双方当事人应当按照协议约定全面履行各自权利义务。本案中，原告通过发起售后服务申请的方式使用了被告提供的争议调处服务，根据《淘宝平台服务协议》约定，淘宝用户选择使用淘宝平台争议调处服务的，淘宝平台客服以普通人的认知对用户提交的凭证进行判断，并根据所了解的事实及淘宝平台规则作出调处决定，淘宝用户予以认可并愿意履行；除存在故意或重大过失外，淘宝平台客服对争议调处决定免责。本案中，买卖双方在售后过程中已经达成退货退款协议，原告应当及时退货并且提供相应物流凭证。原告在被告平台提供无效物流单号以及与要求不相符合的凭证，被告客服以普通人的认知，判断原告违反退货退款协议，未履行退货义务，并作出驳回售后服务的调处决定，符合《淘宝平台服务协议》约定，不存在故意或重大过失。原告要求被告赔偿货款及运费并承担十倍赔偿责任的诉讼请求，缺乏事实和法律依据，本院不予支持。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款，《最高人民法院关于适用的解释》第九十条规定，判决如下：驳回李红芳的诉讼请求。案件受理费减半收取计25元，由李红芳负担。如不服本判决，可以在判决书送达之日起十五日内，向本院递交上诉状，并按照对方当事人的人数提出副本，上诉于浙江省杭州市中级人民法院。审判员 黄 忻二〇二〇年四月七日书记员 林嘉瑜