杭州互联网法院民 事 判 决 书（2020）浙0192民初386号原告：刘小雄，男，1970年7月16日出生，汉族，住广东省肇庆市端州区。被告：浙江淘宝网络有限公司，住所地浙江省杭州市余杭区五常街道文一西路969号1幢6楼601室。法定代表人：蒋凡，公司董事长兼总经理。委托诉讼代理人：滕卫兴、段荣雪，浙江泽厚律师事务所律师。原告刘小雄与被告浙江淘宝网络有限公司（以下简称淘宝公司）网络服务合同纠纷一案，本院于2020年2月6日立案后，依法适用简易程序，于2020年3月20日公开开庭进行了审理。原告刘小雄、被告淘宝公司的委托诉讼代理人段荣雪到庭参加诉讼。本案现已审理终结。原告刘小雄向本院提出诉讼请求：1.请求判令被告淘宝公司先行承担退一赔三的责任，总计退赔金额3032元；2.本案诉讼费用由被告负担。事实和理由：2019年7月14日，原告在被告经营的淘宝网（卖家店名：我是消保放心店）购买一套快速头发增长液，计758元人民币。7月18日开始使用，10月28日使用完，没有任何生发效果，与卖家交涉要求退一赔三无果。10月31日遂向被告申请披露卖家信息（ＩＤ:恭喜发财ｒａｂｅｅ真实姓名：郭大贵身份证：4405821983××××××××手机号码：152××××3940地址：广东省汕头市潮阳区）。11月1日根据被告提供给原告的淘宝卖家信息，原告向卖家所在地广东省汕头市12315投诉，工商管理部门陈先生11月21日电话答复原告：据此信息无法联系到卖家进行调查，且卖家未在当地进行工商注册，这种一看就是卖假货的。原告随即电话与被告客服反馈此情况，证明信息有误，并寻求解决办法，客服要求原告提供工商部门认定卖家所售商品为假货的纸质证明。原告继续打电话给工商部门陈先生，其认为卖家未办理工商执照，淘宝平台没有尽到审核责任，工商管理部门无法联系到卖家。原告继续与淘宝客服在手机旺旺沟通，要求被告根据电子商务法和消费者权益保护法相关规定，承担连带责任和先行赔偿责任：退一赔三。客服告知原告，淘宝非执法机构，没有赔付赔偿规则。11月26日，原告将汕头市12345的纸质回复提供给被告客服，其表示已经联系卖家处理。12月3日，原告提交了维权卡片给被告云客服专家83073进行升级处理（专门的维权人员）。当日客服来电话说：1，原告没有产品的假货检测报告就只能以卖家的处理方案为准；2，已经过了淘宝平台售后保障期维权期；3，被告不承担卖家虚假信息注册淘宝网的连带责任。被告多位客服以各种理由搪塞推脱责任，原告多次要求被告承担先行赔偿责任均遭拒绝。12月6日被告给出最终处理结果：不支持原告的诉求。原告与卖家购买前的交流时，卖家清楚告知原告使用其所卖的产品可以生发密发，该产品具有生发密发功效。事实证明该产品不具备此功效，是虚假宣传行为。被告作为平台经营者，建构一个网络交易空间，让其他经营者入驻，成为平台内经营者，并且独立开展交易活动。针对这一特点，《电子商务法》第27条要求平台经营者把好入门关，对进入平台开展经营活动的主体的真实身份信息进行核验登记，建立登记档案并且定期核验更新。这一规定的目的在于保护消费者以及与平台内经营者发生交易的相对人。如果因为平台经营者没有把好入门关，导致消费者遭受平台内经营者的侵害，却无法得知其身份，获得其有效联系方式，那么平台经营者应当承担责任。原告在使用商品前后均提供头顶照片给卖家，以便对比使用效果，10月28日卖家要原告继续购买重新配方的商品，原告拒绝。头顶有没有生发密发，其质量问题系肉眼可识别。被告并未告知原告，卖家是否已经作出淘宝认可的合理解释或提供证据证明不存在质量问题，而是偏袒卖家，认定商品无质量问题。综上，请求法院支持原告全部诉讼请求。被告淘宝公司答辩称，2019年7月14日，买家即原告刘小雄（会员名：ybfq10410144）于淘宝平台在卖家郭大贵（会员名：恭喜发财rabee）处下单商品“快速头发增长液男女防脱发生发增发密发变长发浓密头发育法”，并付款758元。次日，卖家发货。2019年7月19日，原告确认收货，案涉订单交易成功，案涉货款打款卖家。2019年10月31日，原告向平台申请披露卖家信息，平台将卖家信息披露给原告。2019年11月5日，原告联系被告客服，认为案涉商品系假货，存在质量问题，要求退一赔三。平台要求原告案涉商品系假货的相应凭证，而原告认为因为淘宝平台审核不严，导致原告无法联系卖家，无法找到卖家索赔，从而要求平台先行赔偿，要求平台退一赔三。淘宝公司认为，淘宝公司作为网络交易平台经营者，对平台用户负有身份审查的责任，在发生争议时，应根据消费者的请求提供卖家的真实姓名、地址和有效联系方式，如不能提供，则消费者可以要求淘宝公司承担赔偿责任。在本案中，原告诉前未向平台申请披露卖家信息，在本次诉讼中，依照原告请求，淘宝公司已披露了卖家的身份信息、住址与联系方式，因此，淘宝公司已尽到平台义务，不应承担连带责任。同时，淘宝公司认为，因个体存在差异，可能因用量、用法等原因导致不同个体对同一产品存在不同反应，原告以自己使用案涉商品三个月无效果为由难以证明商品本身系假货或者品质存在问题。因此，原告未能有效举证证明案涉商品存在品质问题，应承担不利后果。退一步讲，即便案涉争议尚在淘宝公司受理期限内，原告在投诉过程中要求平台以卖家保证金对原告进行退一赔三的赔偿的请求亦不在淘宝公司受理范围内，一方面，平台无法仅以原告自身使用效果不佳为由做出退款的调处决定，另一方面，《淘宝平台争议处理规则》第六条规定，淘宝受理买卖双方在淘宝平台上产生的交易争议处理申请，但出现以下情形的，淘宝可不予受理，买卖任一方有权自行通过司法机关等途径向相对方主张权利：（六）除淘宝平台规则规定的情形外，买家主张交易引发的额外损失或法定赔偿事宜。淘宝平台非国家行政或司法机构，对买家主张交易引发的额外损失或法定赔偿事宜无权认定及执行，因此，原告“赔三”的要求不在淘宝平台受理范围内。综上，请求法院驳回原告全部诉讼请求。双方当事人围绕各自的诉辩主张提交了证据，对双方当事人提交的证据真实性予以确认，至于是否达到证明目的将在争议焦点中阐述。根据当事人陈述和经审查确认的证据，本院认定事实如下：2019年7月14日，原告刘小雄通过淘宝网购平台（https://www.taobao.com/）向平台内商家（店铺名称为“我是消保放心店”，店铺经营者淘宝会员名为“恭喜发财rabee”），购买了商品名称为“快速头发增长液男女防脱发生发增发密发变长发浓密头发育法”的毛囊滋养液10瓶，共支付商品价款758元，订单编号为530063553986682939。案涉卖家次日发货后，2019年7月19日原告刘小雄确认收货，案涉订单交易完成，货款打款卖家。同年10月31日，原告刘小雄申请淘宝平台披露案涉卖家身份信息，淘宝平台向其提供了卖家的姓名、身份证号码、手机号码及住址等身份信息。同年11月5日起，原告刘小雄多次通过线上、电话方式向平台客服申请维权，认为其购买的毛囊滋养液无法达到案涉卖家宣传的生发效果，涉案商品存在质量问题系假货，要求卖家退一赔三。淘宝平台客服要求原告刘小雄提供案涉产品存在质量问题系假货的相应凭证，原告刘小雄向客服提供了其使用毛囊滋养液前后的头部照片，平台认为原告刘小雄提供的凭证不足以表明商品存在质量问题且相关交易纠纷已过平台受理期限，故未受理原告提出退还货款维权申请。另查明，《淘宝平台服务协议》约定：“您理解并同意，在争议调处服务中，淘宝平台的客服、大众评审员并非专业人士，仅能以普通人的认知对用户提交的凭证进行判断。因此，除存在故意或重大过失外，调处方对争议调处决定免责”。《淘宝平台争议处理规则》规定：“买家向卖家发起维权或任一方向淘宝投诉的，淘宝将根据本规则进行处理，淘宝平台其他规则有特别规定的，优先根据特别规定处理”；“对商品或服务产生争议的，买家应当在交易成功后的15天内提出维权主张，其中涉及假冒商品或享受“三包”保障的商品产生的保障范围内的争议的，应当在交易成功后的90天内提出”；“以下几种情形不受受理期限限制：（一）行政机关认定为假冒或违禁商品；（二）买家提供司法机关出具的生效法律文书；（三）买家未在淘宝规定的时限内在线发起维权，但能够提供凭证证实商品存在品质等相关问题；（四）卖家承诺或双方另行约定售后服务期限”。本院认为，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十四条的规定，消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿；网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任。本案中，原告刘小雄通过淘宝平台与平台内商家“恭喜发财rabee”形成买卖合同关系，故就该笔交易而言销售者为淘宝会员“恭喜发财rabee”，而非本案被告淘宝公司。原告刘小雄要求被告淘宝公司承担相应退赔责任，需符合前述法律规定的三种情形之一，即平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式；平台提供者作出更有利于消费者的承诺；平台提供者明知或者应知销售者或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益。从本案已查明的事实而言，首先，淘宝平台不存在不能提供销售者真实名称、地址的情形，淘宝公司在原告申请披露卖家信息时向其提供了案涉商家的姓名、公民身份证号、联系方式、住址等信息，前述商家信息足以达到原告起诉商家维权确定被告主体身份的立案受理标准，故平台已按法律规定完成了信息披露义务，无须承担先赔责任；其次，淘宝公司未就本案交易向原告做出过任何退赔承诺；第三，本案并无证据表明淘宝公司在原告刘小雄与案涉商家进行交易时，明知或者应知前述平台卖家销售的商品存在有原告刘小雄诉称的质量问题，而未采取措施，相反从案涉商家的交易快照显示，案涉毛囊滋养液具有化妆品批准文号和卫产许可证号，形式上符合销售标准，至于产品是否能够对刘小雄产生案涉卖家私下宣传的生发效果，平台并不知情也不可预见。故从以上三个方面而言，淘宝公司在本案中不存在需先行承担退赔责任或应与案涉卖家承担连带赔偿责任法定情形。同时，因原告刘小雄超过平台协议约定的正常维权期限提出申请，又不存在《淘宝平台争议处理规则》规定不受受理期限限制的四种情形，故淘宝公司未受理其提出的维权申请，并没有违反双方之间的协议约定。虽然原告刘小雄主张其已向平台提交了使用案涉毛囊滋养液前后的对比照片，可以表明案涉产品存在质量问题系假货，但脱发受个人体质、外在环境等多种因素影响，成因复杂，生发、育发产品的效果因人而异，不能仅凭对其个体效果不佳即认定产品存在普遍的质量问题，更难以因此推断系假货，淘宝平台客服从普通人的认知水准判定该凭证不能达到原告主张的证明效力，不存在故意或重大过错，并无不当。综上，原告刘小雄要求网络平台经营者淘宝公司承担退赔责任，缺乏事实、法律依据，本院不予支持。依照《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十四条，《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款，《最高人民法院关于适用的解释》第九十条、第九十一条之规定，判决如下：驳回原告刘小雄的诉讼请求。本案受理费减半收取25元，由原告刘小雄负担。如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数提出副本，上诉于浙江省杭州市中级人民法院。审判员  肖芄二〇二〇年四月二十六日书记员  朱烨