杭州互联网法院民 事 判 决 书（2019）浙0192民初9150号原告：何灵伟，男，1983年8月1日出生，汉族，住浙江省三门县。被告：浙江淘宝网络有限公司，住所地浙江省杭州市余杭区五常街道文一西路969号1幢6楼601室。法定代表人：蒋凡，董事长兼总经理。委托诉讼代理人：滕卫兴、孙莉，浙江泽厚律师事务所律师。原告何灵伟与被告浙江淘宝网络有限公司（以下简称淘宝公司）网络服务合同纠纷一案，本院于2019年10月22日立案后，依法适用简易程序，分别于2020年1月7日和3月9日公开开庭进行了审理。原告何灵伟、被告淘宝公司的委托诉讼代理人孙莉到庭参加诉讼。本案审理过程中，原告申请审判员回避，本院经审查后决定驳回原告的回避申请，并依法对审限进行了调整。本案现已审理终结。原告何灵伟向本院提出诉讼请求:被告赔偿原告损失130元。事实与理由：原告经正常注册，在被告运营的闲鱼社区出售个人闲置物品。2018年9月18日，买家刘小城通过闲鱼网向原告购买3个GIGABYTE-2G二手技嘉显卡，以380元成交（订单号222337345245143598），随后原告进行逐个检测无误后，通过顺丰速递邮寄给买家，并保价800元（运单号：438750077589），买家于2018年9月20日11:33已签收快递。2018年9月22日，买家联系原告，提出其中有一片显卡显示有问题，遂在闲鱼网中提出退款130元，原告拒绝。当日买家申请被告客服介入，被告要求原告提供原始购物发票或小票，因案涉的三块显卡是十几年前生产的物品，原告已找不到十几年前的发票。因此，被告于2018年9月23日以不能提供发票为由，作出强制性退货退款的结论。2018年9月24日，原告在退货留言中注明：1、该笔订单要退就全部退货，我们不支持某一个商品退款；2、我们拒绝签收到付件；3、我们在签收的时候，将会检查商品是否被人动过手脚，若有拆卸或者调包，我们将拒绝签收。其后，该买家告诉原告，将其中一块显卡寄回，其余两块留下。原告坚决反对，再次强调退货应退回全部物品，不同意私自拆开。2018年9月29日，原告接到圆通快递的电话通知需领取某包裹，原告经核对单号，确认此包裹为案涉争议的显卡，遂拒绝签收。2018年9月30日，原告再次通过淘宝网页面拒绝买家退货，再次指出应退回全部物品而非私自扣留部分物品。2018年10月3日，淘宝客服以“卖家未提供有效凭证证明买家退货不全”为由将130元退款给买家。原告认为，一、一方面，被告在第一次作出退货退款的结论时存在错误。被告处理争议时，应当要求买卖双方提交与该事件有关的所有证据，但被告自作主张，单纯的只要求原告提供发票。因原告提交的凭证达不到该发票条件，被告又无视其余证据，武断地认为原告应承担退货责任，其行为违反有关法律和违反公序良俗。另一方面，与纠纷有重大关联的证据是，买卖双方是否认同退回部分货物，被告对此证据却视而不见。关于130元，原告一直反对，因为案涉3块显卡打包价380元是买卖双方约定的，并不等于每块显卡的价格就是380元除以3。事实上，原告每块显卡的标价是300元，按照常识3块显卡应该900元，但买家提出3块打包购买的意愿，遂商定结果是380元，显然，此380元是不可分割的。如果要分割，则应按照300元每块的原价，则两块显卡应付给600元。二、按照网购商品的一般规律，即使被告作出退货退款的结论，此纠纷并未完全了结，还需要卖家（原告）在收到退回物品无误后确认。因此，原告第二次向被告提出，退货应退回全部三块显卡，并非其中一块。原告提交了该买家的文字留言截图，证明退回的包裹中只有一块显卡，违背了买卖双方关于全部退货不准部分退货的约定。但被告再次视而不见，以原告“未证明退回货物不符”为由，我行我素，将买家主张的130元冻结款退还给买家。综上，被告因主观故意造成两次错误判断，应承担法律责任。被告淘宝公司辩称，淘宝公司不构成违约，原告要求淘宝公司赔偿损失的诉请无事实和合同依据，请求法院予以驳回。一、原告作为淘宝平台注册会员，其应当遵守与淘宝公司签订的《淘宝平台服务协议》以及相应平台规则。原告是淘宝网的注册会员，闲鱼系淘宝网闲置品交易平台，买卖双方因闲鱼交易发生争议的，应遵守《淘宝平台服务协议》、《闲鱼社区交易争议处理规范》等平台规则。《闲鱼社区交易争议处理规则》约定：买卖双方在闲鱼上交易发生合同争议，应以公平、诚信为原则进行友好、理性协商，若双方无法自行调处的，任一方向闲鱼投诉处理的，适用本规则规定。本规则未涉及的，适用《淘宝争议处理规则》规定处理。闲鱼将根据本规则的规定对买卖双方的争议作出处理。部分买卖双方的争议，闲鱼视争议内容将交由闲鱼小法庭作为独立的第三方进行判断，闲鱼将根据闲鱼小法庭的判断结果对该等争议作出处理。买家主张卖家交付的闲置品存在描述不符或质量问题情形且通过肉眼不可以识别的，可进行具体说明或提供初步凭证（如图片）予以证明，卖家需按照闲鱼的要求提供原始购买凭证（官网订单截图和物流流转信息、发票、小票等相关凭证源）证明闲置品来源合规。若卖家未能提供有效凭证，交易支持退货退款。“肉眼不可识别”泛指：使用中无法直接通过肉眼判断的问题，包含但不仅限于材质不符、功能性问题等。《淘宝平台服务协议》约定：如您依据淘宝平台规则使用淘宝平台的争议调处服务，则表示您认可并愿意履行淘宝平台的客服或大众评审员（“调处方”）作为独立的第三方根据其所了解到的争议事实并依据淘宝平台规则所作出的调处决定（包括调整相关订单的交易状态、判定将争议款项的全部或部分支付给交易一方或双方等）。二、在买方申请客服介入后，闲鱼小法庭根据所了解的交易事实及相关平台规则作出支持买家退货退款的判处并无不当，淘宝公司不存在误判和违约情形。交易事实：2018年9月18日，买家（会员名：铁锤333）向卖家（会员名：irinin）购买了名称为“GIGABYTE2G显卡GV-N630-2GI显卡”的商品，数量为3个，以380元成交，买家于当日支付全款，卖家当日发货。2018年9月22日，买家于通过平台发起退货退款申请，要求对其中存在质量问题的一张显卡进行退货退款，退款金额130元（380/3），卖家拒绝，买家申请客服介入。买家提供了图片凭证，称签收快递时三件商品外观均没有损坏，故完成签收，但其中一件商品在安装到电脑后发现屏幕花屏，联系快递公司，快递公司称产品外观完好，属于产品质量问题，不在快递公司赔付范围内，因买家已初步举证商品存在质量问题，淘宝公司同时通知卖家提供原始购买凭证证明商品来源合规，根据买卖双方提交凭证，2019年9月23日，闲鱼小法庭大众评审的投票结果最终支持买家退货退款。2018年9月27日，买家寄出退货商品并提供物流单号，2018年9月30日，卖家收到货后拒签，理由为买家退回的货物不全，客服于2018年10月3日执行退货退款方案，维权定性：卖家未提供有效凭证证明买家退货不全，淘宝平台调处并不存在故意或重大过失。综上，原告要求平台承担其货款损失的诉请并无事实和合同依据，请求法院依法驳回原告的全部诉请。双方当事人围绕诉讼请求依法提交了证据，本院组织当事人进行了证据交换和质证。当事人对三性无异议的证据，本院均予以确认并在卷佐证，至于上述证据能否达到当事人的证明目的，本院将结合本案实际予以审查。对有争议的证据，本院认证如下：淘宝公司提交的证据，1、（2017）浙杭钱证内字第4244号公证书，原告对真实性无异议，对关联性有异议，经审查，该证据真实、合法，且与本案具有关联性，本院均予以确认；2、《淘宝平台争议处理规则》、《闲鱼社区交易争议处理规范》，原告对合法性有异议，经审查，上述证据真实、合法，且与本案具有关联，本院均予以确认；3、买家维权记录，原告对真实性有异议，经审查，原告虽对真实性有异议，但未提交相反证据证实淘宝公司提交的该证据仅系部分维权记录，原告异议不成立，本院对该证据予以确认。经审查认定事实如下：2007年9月9日，原告注册淘宝账户“ｉｒｉｎｉｎ”。闲鱼网（××）系淘宝网的二级域名，由淘宝公司运营，系闲置物品交易平台。2018年9月18日，会员名为“铁锤333”的淘宝买家通过闲鱼社区购买由原告销售的“GIGABYTE2G显卡GV-N630-2GI显卡”（以下简称案涉产品或显卡）3张，共支付价款380元。当日，原告发货。2018年9月22日，买家通过淘宝平台申请售中维权，要求退货退款，货物状态已收到货，原因：商品质量问题，金额130元，说明：收到产品检查了外观没有损坏，签收了快递，但是当安装到电脑时屏幕花屏，联系卖家，卖家表示是快递运输过程中损坏，让其自行联系快递公司索赔，买家致电了快递公司，得到的回复是：外观完好，产品不能正常工作，属于产品质量问题，不在快递公司赔付范围内。该买家同时向平台上传了电脑屏幕花屏的图片凭证。原告拒绝，拒绝原因：商品没问题，买家举证无效。当日，买家申请客服介入，问题描述为：商品功能缺失或故障。原告未向平台提交原始购物凭证。2018年9月23日，闲鱼小法庭判决退货退款，退款金额130元，邮费承担方：双方协商，货物状态：已收到货，维权定性：投票结果最终支持买家，买家得到了更多人的支持。2018年9月24日，原告在平台上确认了退货地址，并称：1、该笔订单要退就全部退货，我们不支持某一个商品退款；2、我们拒绝签收到付件；3、我们在签收的时候，将会检查商品是否被人动过手脚，若有拆卸或者调包，我们将拒绝签收。2018年9月27日，买家退货，物流公司：圆通快递，物流单号：815938840413。2018年9月30日，原告拒绝确认收货，拒绝原因：买家退回的货物不全，我卖给买家的一共3个显卡，但是其只退还1个。当日，客服介入处理。2018年10月3日，客服人员判决执行方案；退货退款金额130元，邮费承担方：买家承担，货物状态：已寄回，维权定性：卖家未提供有效凭证证明买家退货不全。另查明，《淘宝平台服务协议》约定：当您按照注册页面提示填写信息、阅读并同意本协议且完成全部注册程序后，即表示您已充分阅读、理解并接受本协议的全部内容，并与淘宝达成一致，成为淘宝平台“用户”。淘宝平台：指包括淘宝网（域名为taobao.com）等网站及客户端。淘宝平台规则：包括在所有淘宝平台规则频道内已经发布及后续发布的全部规则、解读、公告等内容以及各平台在帮派、论坛、帮助中心内发布的各类规则、实施细则、产品流程说明、公告等。您在淘宝平台交易过程中与其他用户发生争议，您或其他用户中任何一方均有权选择使用淘宝平台提供的争议调处服务；如您依据淘宝平台规则使用淘宝平台的争议调处服务，则表示您认可并愿意履行淘宝平台的客服或大众评审员（“调处方”）作为独立的第三方根据其所了解到的争议事实并依据淘宝平台规则所作出的调处决定（包括调整相关订单的交易状态、判定将争议款项的全部或部分支付给交易一方或双方等）；您理解并同意，在争议调处服务中，淘宝平台的客服、大众评审员并非专业人士，仅能以普通人的认知对用户提交的凭证进行判断。因此，除在故意或重大过失外，调处方对争议调处决定免责。如果您对调处不满意，您仍有权采取其他争议处理途径解决争议，但通过其他争议处理途径未取得终局决定前，您仍应先履行调处决定。《淘宝平台争议处理规则》第八十八条约定，买家主张肉眼不可识别的质量问题或假冒商品，卖家无法提供证明商品来源或出厂合规的相关凭证，交易支持退货退款。《闲鱼社区交易争议处理规范》第二十四条约定，买家主张卖家交付的闲置品存在描述不符或质量问题情形且通过肉眼不可识别的，可进行具体说明或提供初步凭证（如图片）予以证明，卖家需按照闲鱼的要求提供原始购买凭证证明闲置品来源合规。若卖家未能提供有效凭证，交易支持退货退款；若卖家已事先陈述原始购物凭证缺失或卖家已提供有效凭证的，买家应当根据闲鱼要求提供有效的质检证据或其他有效凭证以证明闲置品存在问题，若买家举证有效，则交易支持退货退款，若举证无效，交易支持打款卖家。“肉眼不可识别”泛指：使用中无法直接通过肉眼判断的问题，包含但不限于材质不符、功能性问题等。本院认为，本案的争议焦点是淘宝公司就案涉交易作出支持退货退款130元的调处决定，是否因存在故意调处错误而构成违约。一、关于淘宝公司制定的相关规则是否合法有效。原告在注册成为淘宝网用户时，须点击同意由淘宝公司制定的《淘宝平台服务协议》。《淘宝平台服务协议》约定，协议内容包括协议正文、法律声明、及所有淘宝已经发布或将来可能发布的各类规则、公告或通知。因此，《淘宝平台争议处理规则》及《闲鱼社区交易争议处理规范》亦属于双方服务合同的内容。虽然上述协议、规则等系被告淘宝公司单方制定和发布，但并不违反法律法规的强制性规定，应视为合法有效，双方均应遵守。原告虽主张上述规则的部分条款不合法，但未举证证实上述规则存在免除淘宝公司责任、加重原告责任、排除原告主要权利或合同无效的其他法定情形，故原告关于上述条款无效的主张，依据不足，本院不予采纳。二、关于淘宝公司在本案订单的调处是否存在故意调处错误的问题。本案中，原告主张淘宝公司存在故意调处之处体现在：1、在案涉买卖双方的争议中，淘宝公司要求其提供产品的原始购物凭证不合法。2、在原告明确不同意部分退货退款的情形下，淘宝公司依然无视原告的诉求，判决支持买家部分退货退款。本院认为，首先，关于淘宝公司客服人员要求原告提供案涉产品原始购物凭证是否具有相应依据的问题。《淘宝平台争议处理规则》约定，买家主张肉眼不可识别的质量问题或假冒商品，卖家无法提供证明商品来源或出厂合规的相关凭证，交易支持退货退款。《闲鱼社区交易争议处理规范》约定，买家主张卖家交付的闲置品存在描述不符或质量问题情形且通过肉眼不可识别的，可进行具体说明或提供初步凭证（如图片）予以证明，卖家需按照闲鱼的要求提供原始购买凭证证明闲置品来源合规。本案买家在收到货后，以产品质量问题为由申请退货退款，其称有1块显卡插入电脑后显示花屏，该问题并非产品表面破损、损毁等产品表面描述不符的问题。可见，本案买家主张案涉产品存在的质量问题并非肉眼可识别的问题，且买家已经就该问题进行了具体说明，也提供了初步图片凭证。根据《淘宝平台争议处理规则》及《闲鱼社区交易争议处理规范》的约定，应当由作为卖家的原告向平台提供产品的原始购物凭证，或者向平台提供其在买家下单购买前已经向买家明确说明案涉产品原始购物凭证缺失或已经向买家提供过原始购物凭证。但原告并未向平台提供上述原始购物凭证，也未提交其已在购买前向买家陈述原始购物缺失或已经向买家提供了原始购物小票等凭证，淘宝公司闲鱼小法庭判决退货退款符合合同约定。其次，关于淘宝公司客服人员作出支持退货退款130元的决定是否存在违约的问题。《淘宝平台服务协议》约定，在争议调处服务中，淘宝平台的客服、大众评审员并非专业人士，仅能以普通人的认知对用户提交的凭证进行判断。因此，除在故意或重大过失外，调处方对争议调处决定免责。本案中，买家申请退货退款的金额一直为130元，且买家明确其购买了原告的3块显卡中，仅有1块存在质量问题，其也仅就该张显卡提出了退货退款申请。原告虽称3块显卡系不可分割的整体，但根据常识可判断，3块显卡之间并非完整的不可分割的整体，且结合3块显卡的总价格为380元，买家就其主张存在质量问题的1块显卡要求退款退货，退款金额130元，该金额从普通人的认知来看，亦属合理。在买家已经将其主张存在质量问题的1张显卡按照平台的第一次调处决定及原告确认的收货地址寄还给原告的情况下，淘宝公司客服人员作出退款退货130元的调处决定，符合普通人的一般认知，亦符合网络服务合同约定，且不违反法律规定。综上，原告主张淘宝公司存在故意错误调处，依据不足，其要求被告淘宝公司赔偿损失的诉讼请求，本院不予支持。至于原告就案涉1块显卡钱货两空的情况，系原告拒签买家退还的显卡所致，与淘宝公司无关，原告仍可向该买家另行主张其权利。依照《中华人民共和国合同法》第八条、第六十条，《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款，《最高人民法院关于适用〈中华人民共和国民事诉讼法〉的解释》第九十条之规定，判决如下：驳回原告何灵伟的诉讼请求。案件受理费减半收取25元，由原告何灵伟负担。如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数提出副本，上诉于浙江省杭州市中级人民法院。审判员  熊俊丽二〇二〇年四月九日书记员  沈榆昕