浙江省杭州市中级人民法院 民 事 判 决 书 （2020）浙01民终444号 上诉人（原审原告）张爱宝，女，1947年11月23日出生，汉族，住上海市宝山区。 委托代理人张爱梅，女，1949年10月19日出生，汉族，住上海市宝山区，系上诉人妹妹。 被上诉人(原审被告)杭州淘美航空服务有限公司，住所地浙江省杭州市余杭区五常街道文一西路969号4幢2层。 法定代表人赵颖，董事长。 委托代理人滕卫兴、孙莉，浙江泽厚律师事务所律师。 上诉人张爱宝因与被上诉人杭州淘美航空服务有限公司（以下简称“淘美航空”）网络服务合同纠纷一案，不服杭州互联网法院（2019）浙0192民初4630号民事判决，向本院提起上诉。本院于2020年1月10日受理后，依法组成合议庭进行了审理。本案现已审理终结。 原审法院认定，张爱宝使用会员名“娱乐票务”于2017年7月10日在案外人卖家“阿斯兰航服国际”经营飞猪店铺购买了商品名为“英国航空BA169伦敦-上海[13606436255252845]”伦敦到上海的国际机票两张，订单号为13606436255252845，张爱宝支付价款19930元。后张爱宝因护照丢失先后于2017年8月10日、8月18日、8月19日，2018年3月29日四次要求退票，卖家未予同意。另查明，案涉交易的退票申请页面显示：“限时免费退1．在2017-07-1023：00点前（北京时间）申请在线退款，可享受免费退票。2．提交退票申请后，商家最晚在15个工作日内完成退票退款。3．机票改签后，不再享受限时免费退权益。”再查明，淘美航空系为案涉交易提供信息发布平台的服务提供商，案涉交易的出卖人“阿斯兰航服国际”系阿斯兰航空服务（上海）有限公司在淘美航空平台上注册经营的店铺。根据淘美航空提供的营业执照信息记载，阿斯兰航空服务（上海）有限公司企业性质为一人有限责任公司（法人独资），法定代表人李少华，注册资本人民币1500000万元整，住所中国（上海）自由贸易试验区民生路1199弄1号2301A室，经营范围国际航线或者香港、澳门、台湾地区航线的航空客运销售代理业务，国内航线除香港、澳门、台湾地区航线的航空客运销售代理业务；票务代理服务，订房服务，会务服务，展览展示服务，电子商务。张爱宝的一审诉讼请求为：1.判令淘美航空退还张爱宝从英国伦敦希思罗机场到上海浦东机场T2的飞机票款共计9995元（2017-8-1813:00英国希思罗机场2017-8-198:00浦东机场T2）。2.判令淘美航空赔偿张爱宝因上述退款进行交涉维权所支出的费用5000元；3.诉讼费、公证费由淘美航空承担。 原审法院认为：本案系网络服务合同纠纷。张爱宝、淘美航空签订《淘宝平台服务协议》系双方真实意思表示，合法有效。张爱宝与本案案涉交易的卖家“阿斯兰航服国际”就案涉交易是否可以退票发生争议以后，张爱宝与案外人卖家之间的买卖合同关系应当在其与案外人卖家之间解决，且淘美航空作为网络服务平台，根据《消费者权益保护法》第四十四条的规定，如果淘美航空不能提供商家的真实名称、地址和有效联系方式的，或者淘美航空明知或应知商家利用淘宝网侵害消费者合法权益而未采取必要措施的，张爱宝才有权向淘美航空主张赔偿。如前所述，张爱宝未举证证明淘美航空披露的商家信息不真实，亦未举证证明淘美航空明知或应知商家利用淘宝网侵害其合法权利，故张爱宝要求淘美航空承担退款并赔偿损失的义务缺乏事实和法律依据。原审法院对张爱宝的诉讼请求不予支持。综上，依照《中华人民共和国合同法》第四十四条、《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款之规定，判决：驳回张爱宝的诉讼请求。案件受理费87元，由张爱宝负担。 宣判后，张爱宝不服，向本院提起上诉称：上诉人在飞猪上买的飞机票理所当然就是告飞猪网，为什么要另告他人。而且他们所提供的淘美航空实际都是一伙的，飞猪网提供的电话号码都是同一个号码0571-850××××8，只不过用了金蝉脱壳之计，而一审没有充分了解清楚，认为上诉人告错了。淘美航空谎称，已经过协调，给了上诉人体验金1000元，但上诉人根本不知道有这回事，也从来没有接到过调解电话或文件，也不知道有1000元的体验金，当时上诉人在几次要求退票退款无果的情况下，打电话到杭州的消费者协会，经过消费者协议的调解结果是淘美航空同意退回上诉人2000元，但上诉人没有接受调解结果，表示要诉诸法律，因此对于被上诉人主张的1000元调解结果无法理解。张爱宝的二审诉讼请求为：撤销原判，支持上诉人一审的诉讼请求。 被上诉人淘美航空答辩称：一、淘美航空仅是网络交易平台，并非涉案购物合同相对方，上诉人主张要求淘美航空退回机票以及赔偿损失无事实和法律依据。本案交易双方是买家张爱宝与卖家阿斯兰航空服务(上海)有限公司，淘美航空不是网络购物合同的主体，仅是提供信息发布平台的服务提供商，淘美航空不能控制交易方履行其在贸易协议项下的各项义务的能力。因而，因用户发布信息或交易产生的法律后果完全由用户自行承担。二、就调处争议而言，淘美航空有权受交易任一方的委托对争议作出调处，在本案纠纷处置过程中淘美航空以普通人的认知对纠纷进行协调，不存在故意或过失情形，应当对争议调处决定免责。淘美航空和上诉人在履行双方网络服务合同过程中应遵守淘宝平台规则。淘宝用户在注册淘宝账号时，点击确认《淘宝平台服务协议》，《淘宝平台服务协议》就网络服务所涉及的内容、双方权利义务协做了详细约定，双方应受服务协议的约束。淘宝平台：包括淘宝网、天猫网、一淘网、聚划算、阿里旅行、飞猪等网站。《淘宝平台服务协议》第二条补充协议：第2.2条，由于互联网高速发展，您与淘宝签署的本协议列明的条款并不能完整罗列并覆盖您与淘宝所有权利与义务，现有的约定也不能保证完全符合未来发展的需求。因此，淘宝平台法律声明及隐私权政策、淘宝平台规则均为本协议的补充协议，与本协议不可分割且具有同等法律效力。如您使用淘宝平台服务，视为您同意上述补充协议.《淘宝平台服务协议》第四条淘宝平台服务及规范：4.6【调处决定】您理解并同意，在争议调处服务中，淘宝平台的客服、大众评审员并非专业人士，仅能以普通人的认知对用户提交的凭证进行判断。因此，除在故意或重大过失外，调处方对争议调处决定免责。三、上诉人因个人原因无法退票不应追责于淘美航空，淘美航空并不存在合同违约情形。本案中，上诉人于2017年7月10日向涉案卖家购买了“2张伦敦到上海的国际机票”(订单号：79784276528)，商品信息显示此商品性质不支持7天退货，商品价格为19930元。2017年7月17日，买家申请退票，卖家拒绝，表示按照航空公司的规定机票不可退。2017年8月9日，平台与买方、卖方三方通话，被告知“不可以退票，税费也不退，会员需要退票，告知订单提交即可，以航司审核为准。”2017年8月11日，卖家将纠纷提交到飞猪平台，经飞猪平台协调，买家同意飞猪平台给予1000元的体验金。此后买家于2017年8月18日、8月19日多次申请退款，卖家关闭了退票申请。2018年3月29日，买家又以护照被偷、心脏病犯了为由向卖家申请非自愿退票，申请非自愿退票需提供二级甲等医院开具的证明，但买家未能提供，故卖家拒绝，并表明买家已在2017年8月11日认可飞猪平台的协调意见，并于2017年8月13日收到飞猪平台给予的1000元体验金。综上，被上诉人仅是网络服务交易平台，不是案涉交易相对方。当买卖双方发生争议后，淘美航空协调解决双方的争议，并没有对买家造成损失，没有违反《淘宝平台服务协议》的约定，不应承担责任，故上诉人要求淘美航空承担赔偿损失等诉请无事实和法律依据，应予驳回。 二审中，张爱宝向本院提交《淘宝平台服务协议》部分条款打印件一份，证明被上诉人有义务监督平台上的店家发布真实的信息，但是被上诉人没有尽到责任。淘美航空质证称，对该证据的真实性、合法性无异议，但上诉人如要提交该份证据应提交完整的证据，对其证明目的不予认可，通过《淘宝平台服务协议》可知，淘宝公司仅是为用户物色交易对象，所有信息是卖家上传，对信息上传要求尽到了事先提醒的义务，本案中也不存在上诉人所称的卖家上传信息不真实的情况。本院认为，因被上诉人对上诉人提交证据的真实性、合法性予以认可，本院对该证据的真实性、合法性予以确认，对该证据是否达到证明目的将在论理部分一并阐述。 经审理查明，原审判决认定的“2018年7月17日，买家申请退票，卖家拒绝”中的时间有误，应为“2017年7月17日”；“2018年8月10日，买家提出退票，卖家拒绝”中的时间应为“2017年8月10日”；“2018年8月11日，卖家将纠纷提交到飞猪平台”中的时间应为“2017年8月11日”，本院予以纠正。另查明，案涉订单退票申请页面显示“查看退改签规则”，点击后显示“退票规则：能否退票以及退票费以航空公司规定为准”。其余查明事实与一审认定事实一致。 本院认为，《中华人民共和国消费权益法》第四十四条规定：“消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿；网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任。”本案中，上诉人张爱宝主张其系在淘美航空运营的飞猪平台上购买案涉机票，平台未明示机票的退改签规则，将机票包装为可以退票，但实际却无法退票，故淘美航空应当承担赔偿责任。本院认为，张爱宝系通过飞猪平台向销售者阿斯兰航空服务（上海）有限公司购买机票，双方之间形成网络购物合同关系。而淘美航空为网络交易平台飞猪的提供者，其在符合《中华人民共和国消费权益法》第四十四条规定的情形下需要承担相应的责任。但本案中，未有证据显示淘美航空对于销售者阿斯兰航空服务（上海）有限公司信息的披露不符合法律规定。张爱宝主张依据其二审提交的淘宝规则，淘美航空有义务监督平台上的店家发布真实的信息，但其未尽到相应责任。本院认为，上述淘宝规则约定如在淘宝平台发布的信息构成违约的，淘宝可依据相应规则对信息进行删除、屏蔽处理或对商品进行下架、监管，或采取其他行为限制。但上述规则的表述并不等同于淘美航空对阿斯兰航空服务（上海）有限公司发布的退改签信息负有事前审查的义务，张爱宝也未提供证据证明阿斯兰航空服务（上海）有限公司退改签信息的发布已经违反了其与淘美航空之间的约定，故淘美航空并不构成明知或应知阿斯兰航空服务（上海）有限公司存在侵害张爱宝权利的行为而未采取必要措施。且在发生案涉纠纷后，淘美航空已介入其中进行协调。故上诉人张爱宝要求淘美航空在本案中赔偿其损失的诉请，无相应的事实和法律依据，本院不予支持。张爱宝可另行向销售者主张权利。综上，原审判决认定事实清楚，适用法律正确。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第（一）项之规定，判决如下： 驳回上诉，维持原判。 二审案件受理费175元，由张爱宝负担。 本判决为终审判决。 审判长  石清荣 审判员  俞建明 审判员  孔文超 二〇二〇年四月二十九日 书记员  毛胜淘