杭州互联网法院民 事 判 决 书（2020）浙0192民初387号原告：谢鹏，男，1990年4月30日出生，汉族，住天津市河西区。被告：浙江天猫网络有限公司，住所地浙江省杭州市余杭区五常街道文一西路969号3幢5层506室。法定代表人：蒋凡，董事长兼总经理。委托诉讼代理人：滕卫兴、金越，浙江泽厚律师事务所律师。原告谢鹏（以下简称原告）与被告浙江天猫网络有限公司（以下简称天猫公司）网络服务合同纠纷一案，本院于2020年2月6日立案后，依法适用简易程序，于2020年3月16日公开开庭进行了审理。原告及天猫公司的委托诉讼代理人金越到庭参加诉讼。本案现已审理终结。原告向本院提出诉讼请求：1、退还因为产品不能退货造成的损失人民币6599元；2、承担本次诉讼所产生的一切费用；3、向我道歉，处罚相关责任人。庭审中，原告明确其诉讼请求为：1、被告赔偿原告损失6599元；2、被告向原告赔礼道歉；3、被告承担本案诉讼费用。事实和理由：2019年11月11日，原告在天猫平台上的“华为官方旗舰店”购买价值6599元的华为笔记本电脑一部。当时商家承诺提供7天无理由退换货服务，但是由于原告对7天无理由退换货开始计算的日期，是以快递签收的日期，还是以天猫平台显示的确认收货时间为准开始计算不太清楚，原告于2019年11月12日拨打了9510211天猫消费者服务热线咨询，天猫官方小二也于2019年11月13日及11月16日通过电话向原告进行解答，称7天无理由退货是以在天猫平台显示的确认收货时间为准开始计算。根据天猫客服给出的解释和承诺，原告于2019年11月28日(天猫平台显示确认收货之日起7天无理由退货期内)，以电脑运行中过热，运行某些程序时经常出现卡顿，向商家提出退货请求，但遭到拒绝，给出的理由是超出了7天无理由退货期，开始时间是以物流签收为准，因为天猫官方客服的错误解释，对原告产生了误导，直接导致原告产品无法退货，损失了6599元。自2019年11月29日开始，原告多次拨打9510211天猫消费者服务热线，与天猫官方沟通解决方案，天猫公司也多次向原告回拨电话，承认自己的员工犯了错误，但是对于给原告造成的经济损失，天猫公司拒绝承担任何赔偿责任。故原告诉至法院。被告天猫公司辩称:原告要求天猫公司赔偿6599元损失的诉请无事实和法律依据，理由如下：一、天猫公司仅是提供信息发布平台的服务提供商，仅为网络交易提供服务平台，其既不是涉案商品的销售者，不是与原告订立买卖合同的交易相对方。二、天猫公司在调处交易纠纷时不存在故意或重大过失情形，不应承担责任赔偿责任。用户在注册淘宝账号时，点击确认《淘宝平台服务协议》，《淘宝平台服务协议》就网络服务所涉及的内容、双方权利义务做了详细约定，双方应受服务协议的约束。因此本案原告应受《淘宝平台服务协议》的约束。《淘宝平台服务协议》约定：您理解并同意，在争议调处服务中，淘宝平台的客服、大众评审员并非专业人士，仅能以普通人的认知对用户提交的凭证进行判断。因此，除存在故意或重大过失外，调处方对争议调处决定免责。本案基础事实：2019年11月11日，买家淘宝会员名“jieshiwanfeng”（本案原告）向卖家华为官方旗舰店购买了笔记本电脑一台，买家实付金额为6599元。2019年11月12日，卖家发货，11月13日买家签收快递。11月27日系统确认收货。11月28日，买家因质量问题发起退货退款申请，卖家拒绝，理由为已经超过国家7天退货期间，但在15天换货期，可以寄回检测存在问题可以换货。后买家因质量问题申请客服介入。客服介入后，因买家未能举证证明商品存在问题，所以驳回售后。就维权而言，天猫公司处置不存任何过错。三、原告称因为天猫客服错误告知七天无理由退换货的起算时间导致其未能退货，因未能退货造成的损失由天猫公司承担没有相应的事实和法律依据。1、原告并不只有询问客服一种手段能获悉七天无理由退货的相应规则。首先，七天无理由退换规则在淘宝平台有相应的公示，消费者应当清楚，可以说已经成为网络购物的常识。其次，在华为官方旗舰店乃至任何一个店铺，只要商家加入七天无理由退货承诺，在商品首页卖家服务一栏，都可以点击查看相应的内容。例如本案商品，点击商品详情页中服务承诺“七天无理由退货”，可以很明确的知道如何申请、何种条件下满足等等相应的内容。再次，原告可以向华为官方旗舰店客服询问相应情况，但是原告并未询问。2、即便原告在规定的时间内发起，因原告已经拆封使用电脑、已经影响二次销售，不符合七天无理由退货的规则，原告也无法享受无理由退货服务。适用七天无理由退货首先要满足在签收后次日开始的7天内提出退货申请，其次商品要保证完好，不影响二次销售。从原告诉状中，因为电脑运行过热、卡顿所以要求退货，很明显电脑已经拆封使用，已经影响二次销售。综上，请求法院依法驳回原告对浙江天猫网络有限公司的全部诉请。双方当事人围绕诉讼请求提交了证据，本院组织双方进行了证据交换和质证。对当事人对真实性、合法性、关联性均无异议的证据，本院予以确认，并在卷佐证，至于上述证明是否能够达到当事人的证明内容，本院将结合本案实际予以审查。对当事人有异议的证据，本院认证如下：被告提交的所有证据，原告对真实性、合法性均无异议，对关联性均有异议，经审查，本院对被告提交的所有证据的真实性予以确认。经审查认定事实如下：会员名为“ｊｉｅｓｈｉｗａｎｆｅｎｇ”的淘宝账户由原告注册使用。天猫店铺“华为官方旗舰店”由案外人北京神州数码科捷技术服务有限公司龙岗分公司经营。天猫网（××）由被告天猫公司运营，系电子商务交易平台。2019年11月11日，原告使用会员名“jieshiwanfeng”，在天猫店铺“华为官方旗舰店”购买“【双11狂欢价】【双11直降100】Huawei/华为MateBook14Linux版英特尔酷睿i78GB”（以下简称案涉产品）1件，支付价款6599元，订单编号为704312963623467049。2019年11月12日，卖家通过“顺丰速运”发货，运单号为962463591831。2019年11月13日，原告签收货物。2019年11月27日，该订单确认收货，双方交易完成。2019年11月28日，原告通过天猫平台维权通道创建了退款申请，退款金额：6599元，退款类型：退货退款，退款原因：质量问题。当日，卖家拒绝退款，拒绝说明：通过核实您的收件时间，您的订单已经超出国家三包的7天退货时间，因此我们拒绝您的退货申请，不过请您放心，查看到您的订单在15天换货时间内，符合国家三包法的换货要求，如产品本身存在任何质量问题，您可以把商品寄回我司仓库进行检测换货，而换货是不需要在后台申请退款的；所以还需要麻烦您先取消退货申请呢。当日，原告申请客服介入，问题描述为质量问题。2019年11月29日，原告向天猫平台提交图片凭证。该图片为原告关于七天无理由退货起算时间的旺旺聊天记录。当日，卖家拒绝，其上传了案涉产品发货运单的查询信息截图，并再次留言陈述了拒绝的原因及向原告指出可以采取换货的维权方式。当日，天猫公司客服判决，执行方案：驳回售后服务，货物状态：已经收到货。另查明，原告曾就七天无理由退货的起算时间通过电话形式咨询过天猫客服人员。《淘宝平台服务协议》约定：当您按照注册页面提示填写信息、阅读并同意本协议且完成全部注册程序后，即表示您已充分阅读、理解并接受本协议的全部内容，并与淘宝达成一致，成为淘宝平台“用户”。淘宝平台：包括淘宝网（域名为ｔａｏｂａｏ.ｃｏｍ）、天猫（域名为××）等网站及客户端。淘宝平台规则：包括所有淘宝平台规则频道内已经发布及后续发布的全部规则、解读、公告等内容以及各平台在帮派、论坛、帮助中心内发布的各类规则、实施细则、产品流程说明、公告等。您理解并同意，在争议调处服务中，淘宝平台的客服、大众评审员并非专业人士，仅能以普通人的认知对用户提交的凭证进行判断。因此，除存在故意或重大过失外，调处方对争议调处决定免责。淘宝平台公布的《七天无理由退换货规范》约定，消费者在签收商品之日起七天内，对支持七天无理由退换货的商品且符合商品完好标准的，可向商家发起七天无理由退货或换货申请。天猫网公布的《天猫保障七天无理由退换货》关于七天无理由退换货明确解释如下：消费者使用支付宝担保交易在天猫购物，签收货物后七天内，如因“不喜欢/不想要了”等主观原因不愿意完成本次交易：1、可以提出“七天无理由退换货的申请（部分商品及类目除外）”；2、买家退的货物不得影响二次销售；3、具体类目及对应的条件详见天猫《7天无理由退换货服务规范》。该公告内容明确7天无理由退换货的保障范围、申请时间、维权方式、运费说明等多个方面进行了详细说明和公示。其中，关于“申请时间”明确说明如下：1、买家需在确认签收商品之日起7天内（按照物流签收后的第二天零时起计算时间，满168小时为7天）提出申请；2、买家在七天内已要求卖家提供“七天无理由退换货”服务而被卖家拒绝，或无法联系到该卖家，或卖家中断其经营或服务的可向天猫提出申请。通过阿里旺旺聊天工具，向“华为官方旗舰店”询问“七天无理由退换货”，卖家回复：在咱们店铺购买的商品自物流签收次日0时起，7天（内）商品完好，在产品包装盒配件、发票、赠品等齐全，同时产品外观无损且无人为损坏等等问题，可享受7天无理由退货哦。温馨提醒：笔记本产品如已经激活windows或者office则不支持7天无理由退货噢。本院认为，原告在线注册成为淘宝会员，签订了《淘宝平台服务协议》、《七天无理由退换货规范》等协议、规范，其应按前述协议、规定行使权利、履行义务。《淘宝平台服务协议》约定，淘宝平台包括天猫（域名为××）网。淘宝平台规则：包括所有淘宝平台规则频道内已经发布及后续发布的全部规则、解读等。原告使用淘宝会员在天猫网购买产品，其与天猫公司形成网络服务合同关系，双方均受淘宝、天猫网等平台公示的规则的约束。《淘宝平台服务协议》约定：您理解并同意，在争议调处服务中，淘宝平台的客服、大众评审员并非专业人士，仅能以普通人的认知对用户提交的凭证进行判断。因此，除存在故意或重大过失外，调处方对争议调处决定免责。本案中，原告在确认收货后，通过天猫平台申请退货退还，理由为产品存在质量问题。卖家拒绝，拒绝原因为原告的退货申请时间超出了七天无理由退货期限，并上传了原告签收的快递单物流信息截图。因原告虽然以产品存在质量问题为由申请退货退款，但其并未向平台提供案涉产品存在质量问题的初步凭证，天猫客服人员据此作出驳回原告售后服务申请的调处决定，符合普通人的一般认知，也不违反合同约定或法律强制性规定，原告也未举证证实淘宝公司的调处存在故意或重大过失。关于原告主张因天猫客服人员在电话回复其关于七天无理由退换货的起算时间时，作出了错误的回答，导致原告退货退款失败的问题。首先，关于七天无理由退换货的具体规范，包括消费者申请七天无理由退换货起算的时间，淘宝网及天猫网均作出了具体的规定，并予以公告，原告可通过淘宝网或天猫网予以查询。且卖家也对七天无理由退换货作出了具体的规定，原告也可直接向卖家咨询。也就是说，不管天猫公司客服人员在电话咨询中，关于七天无理由退换货的起算时间作出了怎样的回复，均不影响原告查询、知悉“七天无理由退换货”的正确起算时间，也并不影响其选择在何时、以何种理由维权。其次，原告2019年11月28日在天猫平台申请售后维权时，申请理由是“质量问题”，而非“七天无理由退换货”。可见，“七天无理由退换货”的起算时间与天猫公司客服人员作出调处决定无关。最后，从原告在起诉状中关于“电脑运行中过热，运行某些程序时经常出现卡顿”的陈述，可推断原告已经激活了案涉产品。也就是说，案涉产品在客观上可能也已不符合“七天无理由退换货”关于“买家退的货物不得影响二次销售”的条件。另外需要说明的是，原告并未举证证实其在本案中的实际损失。综上，原告要求被告淘宝公司赔偿损失并赔礼道歉，依据不足，本院不予支持。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款，《最高人民法院关于适用的解释》第九十条之规定，判决如下：驳回原告谢鹏的诉讼请求。案件受理费减半收取25元，由原告谢鹏负担。如不服本判决，可以在判决书送达之日起十五日内，向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数提出副本，上诉于浙江省杭州市中级人民法院。审判员  熊俊丽二〇二〇年四月十七日书记员  沈榆昕