杭州互联网法院民 事 判 决 书案由网络购物合同纠纷案号（2020）浙0192民初1580号立案时间二〇二〇年四月九日适用程序小额诉讼程序诉讼参加人原告梅语寒，女，1990年9月21日出生，汉族，住江苏省南京市鼓楼区水佐岗三十二巷3幢二单元301室。委托诉讼代理人：梅宏林，男，1959年12月9日出生，汉族，住江苏省南京市雨花台区，系原告梅语寒父亲。被告杭州橙林电子商务有限公司，住所地浙江省建德市新安江街道盛德国际广场1幢一单元1717室。法定代表人：许再祥，董事长。委托诉讼代理人：朱燕华，浙江商苑律师事务所律师。原告诉讼请求判令被告退还货款3658元，并按照三倍货款价值赔偿10974元。原告起诉意见原告在2019年“双十二”大促中购买了2件XXXL码俞兆林福袋，订单号：757079075929491849。收到货时，原告却发现是商家假借“福袋”名义高价销售低价值、低质量的“三无”商品。服装应有三标，即领标，洗标与合格证，但被告所发的内衣套装均无领标，无标价签，甚至连尺码都与原告拍下的完全不符，服装整体质量也与1999元的价格完全不符。原告多次联系被告客服，但被告的回复令人气愤，其行为严重藐视国家相关法律法规，有违公开、公平和诚实信用的原则。针对2019年12月25日俞兆林品牌官方微博上发出声明，原告认为：第一，俞兆林品牌官方微博描述“在12月12日0:29分在商品标题上增加的‘勿拍不发货字样’”但从原告理解是“一件勿拍不发货”，被告是在玩文字游戏；第二，俞兆林品牌官方微博描述“通过客服向消费者说明了该链接不发货的情况”在原告申请退款前，被告方客服从未主动联系过原告，更别提告知链接商品不发货的事情，且描述中提到的链接不发货商品均已发货，事实与被告的描述自相矛盾；第三，俞兆林品牌官方微博描述“并未公布过“免单福袋”等活动，没有个别消费者投诉的欺诈行为”，既然无活动，原告以1999元/套购买服装，被告提供的是无领标，无标价签，低质量，尺码错误的商品，已构成价格欺诈；第四，俞兆林品牌官方微博描述“店铺的无心之失给消费者增添了各种麻烦，我公司向消费者表示歉意”，从原告与被告方客服的聊天记录里丝毫看不出被告方的任何歉意，反而是高高在上，满不在意的姿态对待原告；第五，作为俞兆林官方旗舰店，官方微博中的声明中的歉意又那么“诚恳”，却不告知原告其经营地址，联系方式。结合被告这条声明，被告一系列的行为有违诚信经营原则，自始至终都在混淆视听，误导消费者，实属欺诈消费者甚至藐视国家法律法规。不明码标价与价格欺诈的行为严重违反《中华人民共和国价格法》《禁止价格欺诈行为的规定》《关于商品和服务实行明码标价的规定》《中华人民共和国消费者权益保护法》相关规定，使原告财产受到损害，故要求法院判如所请。被告答辩意见第一，店铺原本计划在直播间做一个双十二福袋活动，1999元包含5套内衣，同时消费者还可以使用直播时专属的优惠券，拿到更大优惠，以此回馈客户和粉丝，但该活动不参与双十二的店铺满减活动。该链接本身有些信息还未完善，由于主播和店铺运营之间没有沟通好，导致将该未完善的福袋链接提交进入双十二系统，最初1999元的链接显示为“保暖内衣5件”。该链接后被他人恶意炒作，通过QQ群、淘客群、购物群等途径向消费者误导宣传系免单福袋，意思即下单并付款，在收货后商家会全款返还消费者，导致大量的消费者拍下链接并付款。店铺在凌晨发现，因为活动期间按平台规则，店铺无法修改链接里的价格，也无法让链接下架，只能修改标题。为阻止消费者继续下单付款，店铺在当天0:28左右将“保暖内衣5件”修改为“保暖内衣1套”，因为1套内衣1999元按照一般大众认识已不会选择购买，店铺内也没有任何免单的宣传活动，但仍有大量消费者下单并付款，店铺又在0:29左右在链接上增加“勿拍不发货”文字，再次提醒消费者注意，阻止客户下单。同时，店铺也向消费者解释并无免单福袋活动。因此，被告不存在虚构事实等行为，并没有想以1999元的高价格向消费者出售1件内衣的意思表示，反而极力努力修改标题阻止消费者下单，不存在价格欺诈行为。第二，原告的订单是在0:29分增加“勿拍不发货”字样后下单付款的。被告当日面对如此大量的订单，若不及时发货会面临客户大批量的集体投诉，无奈之下只能选择发货，后期再与客户进一步沟通，通过退货退款或7天无理由退货解决。被告实际所发货物均是具有品牌防伪卡、合格证且是符合行业质量标准的产品，也有水洗标。每件衣服的防伪号码均不相同，合格证上也记载了生厂厂家的全名和厂家地址，并非是三无产品。原告说的尺码不对，实际是产品为均码，但如前所述因链接并未完善，还没有进行均码设置，就被运营失误报入双十二系统。在与原告的后续沟通中，客服也一直解释并无免单活动，希望原告选择退货退款，运费由被告承担。因为原告一直主张仅退款但不退货，且强调被告出售三无产品、价格欺诈，客服认为这是诋毁被告商誉的行为，误认为原告就是在恶意攻击或者恶意找茬，故双方在协商过程中有些不愉快。综上，被告同意退款退货，但不存在欺诈行为，不适用惩罚性赔偿的法律规定。法院认定事实2019年12月12日，梅语寒（淘宝会员名：myhforever）在杭州橙林电子商务有限公司（以下简称橙林公司）经营的天猫店铺“俞兆林官方旗舰店”下单购买“【福袋】俞兆林保暖内衣”2件，支付3658元，生成交易订单号：757079075929491849。同月15日，橙林公司通过中通快递发货。梅语寒收货后，在天猫平台发起仅退款申请，被橙林公司拒绝。案涉交易快照显示：商品名称标题为“【福袋】俞兆林保暖内衣1件勿拍不发货”；店铺承诺“正品保证”“七天无理由退货”；福袋包含一件上衣或一套套装，尺码可选，款式颜色随机。裁判理由在本案中，交易页面显示“俞兆林-保暖内衣1件勿拍不发货”，从字面意思理解，容易引起歧义。原告认为商家要求拍下2件以上才发货，而被告则认为已告知消费者勿拍，双方的意思表示不一致。在原告收到案涉商品后，提出退货退款的诉讼请求，于法有据，被告在庭审中亦明确表示同意退款退货，故本院对该项诉请予以支持。《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条规定“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。”其中“欺诈”是指一方当事人故意告知虚假情况或者故意隐瞒真实情况，诱使对方当事人作出错误意思表示的行为。在本案中，被告在商品销售页面明确告知“福袋”商品的款式、颜色均是随机发货，原告作为具有完全民事行为能力的消费者，对此有充分的认识。诚然，原告收到商品的尺码与其选择不同，但不能仅据此认定被告的行为构成欺诈。原告认为实际商品存在以次充好等质量问题，但其提交的证据尚不足以证明被告的行为构成欺诈。综上，原告要求三倍赔偿的请求缺乏事实和法律依据，本院不予支持。但在纠纷发生后，被告作为商家本应尊重消费者的合法权益，及时澄清化解纠纷，但其没有积极努力维护消费者权益，导致消费者为维权花费了大量的时间和精力，本院对此予以严肃批评。裁判依据《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款、《全国人民代表大会常务委员会关于授权最高人民法院在部分地区开展民事诉讼程序繁简分流改革试点工作的决定》（人大常委会字[2019]42号）裁判主文一、原告梅语寒在本判决生效之日起五日内向被告杭州橙林电子商务有限公司退还案涉商品，被告杭州橙林电子商务有限公司在收货后三日内向原告梅语寒退还货款3658元；二、驳回原告梅语寒的其他诉讼请求。如果未按本判决指定的期间履行给付金钱义务，应当依照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条之规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。案件受理费83元（已减半收取），由原告梅语寒负担62元，由被告杭州橙林电子商务有限公司负担21元。原告梅语寒于本判决生效之日起十五日内向本院申请退费；被告杭州橙林电子商务有限公司于本判决生效之日起七日内，向本院交纳应负担的诉讼费。上诉权利告知本判决为终审判决。审判组织审判员何淼二〇二〇年四月二十九日法官助理王丹华书记员洪婷