杭州互联网法院民 事 判 决 书（2020）浙0192民初930号原告：张栋炜，男，1979年7月12日出生，汉族，住上海市闵行区。被告：浙江淘宝网络有限公司，住所地浙江省杭州市余杭区五常街道文一西路969号1幢6楼601室。法定代表人：蒋凡，董事长兼总经理。委托诉讼代理人：滕卫兴、朱雨薇，浙江泽厚律师事务所律师。原告张栋炜与被告浙江淘宝网络有限公司（以下简称淘宝公司）网络服务合同纠纷一案，本院于2020年3月4日立案后，依法适用简易程序，于同年3月31日公开开庭进行了审理。原告张栋炜及被告淘宝公司的委托诉讼代理人朱雨薇到庭参加诉讼。本案现已审理终结。原告向本院提出诉讼请求：1、赔偿货物损失5950元；2、电话费、人工损失计5950元。事实与理由：1、原告于2019年10月16日在淘宝网商家处定做一款外径120*90*40mm规格的小纸盒，收到货后发现每个纸盒尺寸都不对，整体倾斜，外观有凸点。原告申请退货退款，淘宝小二驳回了申请，淘宝未提供驳回的理由。专家客服（姚山）电话称，如果盒子宽度确实在95mm左右，那是不合格的，不过需要提供30%数量的数据。原告称，可以，之前抽查了10个都拍了视频给商家也留言给了小二。后来她说要跟商家核实定做约定是不是外径。淘宝平台规则规定：对于淘宝定做商品的质量需要遵循国家标准或者行业标准。查询相关标准，对于此类纸盒误差不能超过3mm。外观有明显瑕疵只要照片即可。但淘宝小二没有按照规则去执行就妄自判定。2、11月30日，有位淘宝投诉部门人员提出来跟商家沟通，原告提出要求：返修可以，另外再免费做3000个，目前为止未有回复。3、一个多月以来，投诉升级没有任何作用。4、2019年12月7日，投诉受理小二回复说无法沟通，因为卖家说维权小二已经判他们赢。原告认为，淘宝公司未尽到义务，故诉至法院。被告辩称，原告要求淘宝公司赔偿损失无事实和法律依据,理由如下：一、淘宝公司系网络交易平台，并非买卖合同相对方，原告要求淘宝公司赔偿损失没有事实和法律依据。本案中，买卖合同双方为买家张栋炜和卖家赵保华，淘宝公司并非买卖合同的相对方，原告应当向卖家主张相关权利。二、淘宝公司在案涉纠纷调处过程中不存在故意或重大过失，不应承担赔偿责任。2019年10月16日，买家张栋伟（会员名：hobillautomation）即本案原告向卖家赵保华（会员名：清心0906）购买了1件“定做专拍”，货款价格5800元，根据买卖双方的旺旺聊天记录，货款包含300元的刀模费，买家定制的是外径长宽高为12cm*9cm*4cm的飞机盒，材质为三层Q高档材质，飞机盒数量12223件。10月18日，买家又向卖家购买了1件“定做专拍”，货款价格150元，飞机盒数量420件。原告以尺寸不符为由分别就案涉两个订单发起退货退款售中售后维权申请（共4次），但原告提供的凭证无法证明30%以上的商品存在尺寸不符的情况，且原告的折叠方法也会造成尺寸的误差，卖家提供了尺寸符合要求的案涉商品照片，故淘宝客服驳回了原告以上4次维权请求。（二）适用的规则。淘宝用户在注册账号时，点击确认《淘宝平台服务协议》，《淘宝平台服务协议》就网络服务所涉及的内容、双方权利义务做了详细约定，双方应受服务协议的约束。因此本案受《淘宝平台服务协议》的约束。1.《淘宝平台服务协议》。《淘宝平台服务协议》约定：“由于互联网高速发展，您与淘宝签署的本协议列明的条款并不能完整罗列并覆盖您与淘宝所有权利与义务，现有的约定也不能保证完全符合未来发展的需求。因此，淘宝平台法律声明及隐私权政策、淘宝平台规则均为本协议的补充协议，与本协议不可分割且具有同等法律效力。如您使用淘宝平台服务，视为您同意上述补充协议。您理解并同意，在争议调处服务中，淘宝平台的客服、大众评审员并非专业人士，仅能以普通人的认知对用户提交的凭证进行判断。因此，除存在故意或重大过失外，调处方对争议调处决定免责。”2.《淘宝平台特殊商品/交易争议处理规则》第二十一条：多件交付的定制商品部分存在破损、灭失、描述不当、不符合质量要求情形，但不影响剩余部分定制商品功能实现且买家能够独立使用的，依据定制商品的完好比例，交易做部分退款处理。如淘宝根据商品特点或双方交易目的判断，出现上述情形已经影响定制商品整体功能实现或导致买家交易目的无法实现的，或对于交付数量100件以上的同一定制商品，问题商品数量占30%以上比例的，交易做退货退款处理，由此产生的全部运费由卖家承担。本案调处过程中，淘宝公司以普通人的认知核实买卖双方提交的凭证，按照《淘宝平台特殊商品/交易争议处理规则》第二十一条的规定作出驳回售后服务、打款卖家的调处决定不存在过错。首先，原告未举证30%以上的商品存在尺寸不符的情况，因原告定制的商品数量为12643件，故原告至少应当提供3793件商品存在尺寸不符的情况。其次，原告折叠方式、测量时是否已保证商品连接处闭合无缝隙、测量方式等均会造成测量时商品外径的误差，且原告提供的凭证无法证明案涉商品存在严重歪曲、误差过大影响使用的情况。再次，卖家提供了尺寸符合要求的案涉商品照片。最后，卖家已向原告交付了案涉定制商品，并为此付出了大量的成本，若仅凭原告可能能够证明几件案涉商品尺寸存在轻微误差的照片就做出退货退款的调处决定，将极大损害卖家的权利，显失公平，众所周知定制商品很难二次销售。综上，请求法院依法驳回原告对淘宝公司的全部诉请。双方围绕诉讼请求依法提交了证据，本院组织当事人进行了证据交换和质证。对于双方对三性无异议的证据，本院予以确认并在卷佐证。对于有异议的证据，认定如下：原告提交的证据，“淘宝平台定做类交易处理规则”、“运输包装用单瓦楞纸箱和双瓦楞纸箱”、“运输包装用单瓦楞纸箱和双瓦楞纸箱”、“买家向淘宝平台提供的关于飞机盒的质量和尺寸问题视频”、“淘宝网在调处过程中违反合同法,存在故意或重大过失”、“瓦楞纸箱国家标准GBT6543-2008”、“淘宝公司5800元售后申请判决留言截图”，被告对真实性均无异议，本院对真实性均予以确认，关于证据内容将予以综合认定。被告提交的证据，1、“5800元订单售中阶段卖家凭证”、“5800元订单的卖家凭证”、“150元订单的售后留言及买家凭证”、“5800元订单的买家凭证”，原告对三性有异议，但并未提交相反证据，本院对真实性予以确认。2、“5800元订单的售后留言”、“150元订单的售后留言及买家凭证”、“《淘宝平台特殊商品/交易争议处理规则》”、“5800元订单售中记录”、“5800元订单的售中留言及买家凭证”，原告对真实性无异议，本院对真实性予以确认。本院经审理认定事实如下：2019年10月16日，原告使用淘宝会员名“hobillautomation”在案外人赵保华使用淘宝会员名“清心0906”开设的淘宝店铺购买“定作专拍”商品，支付价款5800元，订单编号为666733057654583882。2019年10月18日，原告又在上述店铺购买“定作专拍”商品，支付价款150元，订单编号为669750849709583882。对于上述两个订单，原告与卖家约定，定做长*宽*高为12cm*9cm*4cm的飞机盒，三层Q高档材质，一共发12223件+420件=12643件。10月18日，上述两个订单通过百世快运发货（运单号：11536384005），10月19日，订单签收，10月24日，订单交易完成。对于上述两个订单，10月19日，原告以“尺寸不符”为由申请退货退款，金额分别为5800元（说明：飞机盒上边超过9mm，上下两面宽度相差太大倾斜，无法使用）、150元（说明：上边尺寸9.35厘米下边9厘米相差太大无法使用）。商家以“商品没问题，定做纸箱不支持7天无理由退换货”为由拒绝。原告申请客服介入，问题描述为尺寸/规格不符，并提交了几张尺寸不符的产品照片，被告提交了“不支持7天无理由”的商品页面、约定“长*宽*高为12cm*9cm*4cm”的旺旺聊天记录以及测量结果显示长*宽*高为12cm*9cm*4cm的产品照片。10月24日，客服判决驳回申请。同日，原告以“尺寸不符”为由发起售后退货退款申请，货物状态：已收到货；金额分别为5800元、150元；说明均为：“尺寸不符：1、纸箱的上边宽度尺寸为93mm（实测93.11mm），纸箱的下边宽度尺寸90mm，导致整个纸箱倾斜。测量内侧折弯线上边部位实际折弯为92mm。2、纸箱的长度要求120mm，实际测量上边长度为124.72mm。3、纸盒上边上下倾斜，测量下来一边尺寸124mm，支撑纸盒的折弯尺寸误差为5mm”；并提交了几张尺寸不符的产品照片。10月29日，卖家拒绝。同日，原告申请客服介入，问题描述为尺寸/规格不符。同日，小二对于666733057654583882编号的订单判决驳回售后服务，维权定性：买家反馈商品存在描述不符/质量问题，但未提供有效凭证。10月31日，小二对于编号为669750849709583882的订单判决驳回售后服务，维权定性：淘宝小二已处理完毕。域名为“taobao.com”的淘宝网由淘宝公司注册经营，2018年1月28日，原告在淘宝网注册淘宝会员名“hobillautomation”。原、被告签订的《淘宝平台服务协议》约定：“由于互联网高速发展，您与淘宝签署的本协议列明的条款并不能完整罗列并覆盖您与淘宝所有权利与义务，现有的约定也不能保证完全符合未来发展的需求。因此，淘宝平台法律声明及隐私权政策、淘宝平台规则均为本协议的补充协议，与本协议不可分割且具有同等法律效力。如您使用淘宝平台服务，视为您同意上述补充协议。您理解并同意，在争议调处服务中，淘宝平台的客服、大众评审员并非专业人士，仅能以普通人的认知对用户提交的凭证进行判断。因此，除存在故意或重大过失外，调处方对争议调处决定免责。”《淘宝平台特殊商品/交易争议处理规则》规定：“多件交付的定制商品部分存在破损、灭失、描述不当、不符合质量要求情形，但不影响剩余部分定制商品功能实现且买家能够独立使用的，依据定制商品的完好比例，交易做部分退款处理。如淘宝根据商品特点或双方交易目的判断，出现上述情形已经影响定制商品整体功能实现或导致买家交易目的无法实现的，或对于交付数量100件以上的同一定制商品，问题商品数量占30%以上比例的，交易做退货退款处理，由此产生的全部运费由卖家承担。卖家向买家交付定制商品时应当提供必要的有关质量合格证明、说明书或其他技术资料。买家主张定制商品存在肉眼不可见质量的问题，如涉及材质或配件不符的，卖家还应当提供定制商品主要原料或相关部件的合法进货凭证。卖家依照淘宝要求提供相关材料证明后，买家应根据淘宝要求提供相应的质量检测报告。定制商品的质量标准和产品标识应当符合国家法律法规的强制性规定，无强制性规定的应符合行业标准，无行业标准的，应当符合生产企业自行制定的企业标准。定制商品属于国家规定实施‘三包服务’保障产品目录范围的，卖家还应当按照国家相关法规和淘宝规则的规定向买家提供三包服务。”本院认为，本案原、被告之间系网络服务合同关系，基础是双方签订的服务协议。《淘宝平台服务协议》规定，淘宝平台法律声明及隐私权政策、淘宝平台规则均为本协议的补充协议。原告自愿成为淘宝平台的会员，签订服务协议，双方之间已就该协议的适用形成合意。而该服务协议以及与本案相关联的《淘宝平台特殊商品/交易争议处理规则》等规则不违反国家法律、行政法规的强制性规定，属合法有效，对双方均具有约束力。本案中，涉案两个订单商品数量为12643件，原告以“尺寸不符”为由申请售中、售后退货退款，在卖家拒绝后，以尺寸/规格不符申请客服介入。按照《淘宝平台特殊商品/交易争议处理规则》，原告应提供问题商品数量占30%以上比例的凭证，但是原告在售中以及售后维权过程中，仅仅提供了几张产品尺寸不符约定的照片，原告在诉状中称给小二发送了抽查10个不合格产品的视频，从数量上看明显未达到30%的比例。同时，卖家提供了尺寸符合要求的案涉商品照片。淘宝公司综合考量上述情形驳回了原告的退货退款申请，符合一般认知。原告还主张产品存在质量问题，并提交了“瓦楞纸箱国家标准GBT6543-2008”等证据，但是，无论涉案产品是否存在不符合相关国家标准的质量问题，原告在维权过程中均未按照《淘宝平台特殊商品/交易争议处理规则》要求提交问题商品数量占30%以上比例的凭证，淘宝公司以未提供有效凭证为由驳回退货退款申请，符合淘宝平台相关规定。原告也并未举证证明淘宝公司就涉案订单的处理存在故意或重大过失。故淘宝公司对涉案两个订单的处理具有合同依据，并无不当。原告主张《淘宝平台特殊商品/交易争议处理规则》第二十一条为格式条款，应当按照通常理解的解释采用随机抽取法。本院认为，具体到本案争议中，上述格式条款并不存在加重原告义务、排除原告主要权利、减轻被告责任等无效情形，也不存在显失公平等可撤销情形，属于合法有效，从字面上理解并不存在两种以上解释，原告的相应主张本院不予支持。原告主张淘宝公司应根据《淘宝平台特殊商品/交易争议处理规则》规定要求涉案卖家提供有关的合格证明等材料，但本案中，原告并未提交有效证据证明涉案订单属于淘宝公司应当要求涉案卖家提供相应合格材料之情形，原告以此主张淘宝公司未履行平台义务，缺乏事实及法律依据，本院不予支持。综上所述，原告的诉讼请求，因缺乏事实及合同依据，本院不予支持。依据《中华人民共和国合同法》第八条，《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条之规定，判决如下：驳回原告张栋炜的全部诉讼请求。案件受理费减半收取计25元，由原告张栋炜负担（已缴纳）。如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内，向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数提出副本，上诉于浙江省杭州市中级人民法院。审判员  熊俊丽二〇二〇年四月三日法官助理赵邱晨书记员沈榆昕