上海市第一中级人民法院民 事 判 决 书（2020）沪01民终3032号上诉人（一审原告）：普岚秀思集团有限公司，住所地上海市闵行区闵北路88弄1-30号第22幢MA145室。法定代表人：晏如章，执行董事。委托诉讼代理人：陈培锋，男，该公司员工。被上诉人（一审被告）：北京百度网讯科技有限公司，住所地北京市海淀区上地十街10号百度大厦2层。法定代表人：梁志祥，经理。委托诉讼代理人：王萱，上海市国泰律师事务所律师。委托诉讼代理人：吴苏华，上海市国泰律师事务所律师。被上诉人（一审被告）：徐斌，男，1981年11月14日出生，汉族，户籍地浙江省平湖市，现住浙江省嘉兴市。上诉人普岚秀思集团有限公司（以下简称普岚秀思集团）为与被上诉人北京百度网讯科技有限公司（以下简称百度公司）、徐斌名誉权纠纷一案，不服上海市闵行区人民法院（2018）沪0112民初31211号民事判决，向本院提起上诉。本院于2020年3月19日立案受理后，依法组成合议庭，适用普通程序，对本案进行了审理。本案现已审理终结。上诉人普岚秀思集团上诉请求：撤销原判，改判支持其提出的一审诉讼请求。上诉主要事实和理由：一、百度XX对“XX”2018年5月18日的“奇葩公司、被投诉不是一次两次、注册N多公司、公司服务差、老板人品差等”恶意评价；对“威少v5”在2018年1月22日的恶意评价“不肯给钱，装消失”；对“XX”于2017年3月9日发布的“信口雌黄，财务业务知识能力低下，随意收取相关费用，严重拖沓企业正常经营，影响整个松江地区的招商环境”的恶意评价；对“151XXXXXXX98”在2017年3月9日发布的“坑的不行，遇到过最差的注册公司”的恶意评价在收到上诉人函告后仍置若罔闻，听任恶意评价一直存在，也未协助查明用户的实名事实。二、一审法院认定事实错误，任何场合下，“皮包公司、没有服务能力、骗人、坑了、不靠谱、取缔”均属恶毒用语，且有悖事实。三、一审法院适用法律错误。对于涉嫌侵权的网络用户人民法院有权责令网络服务提供者向人民法院提供能够确定涉嫌侵权的网络用户的姓名、联系方式、网络地址等。被侵权人因人身权益被侵害造成的财产损失或者侵权人因此获得的利益无法确定的，人民法院可以根据具体案情在50万元以下的范围内确定赔偿责任。四、百度公司至今未予阻断恶意侵权链接，未履行屏蔽义务，对普岚秀思集团的侵权损害持续存在。被上诉人百度公司辩称：一、上诉人确实没有按照合同约定完成对徐斌的服务内容。徐斌的评价是一个正常的消费者对接受服务的主观评价，并非恶意侮辱他人人格的行为。普岚秀思集团和XX服务中心是关联公司，存在人格混同，对普岚秀思的商标具有品质上的担保义务。二、上诉人是主动入驻百度XX的商户，对客户的评价要有容忍义务。在对评价出现异议时应当先公开回应，相应的流程百度公司也向上诉人提示过，应当按照XX的流程予以处理。上诉人违反了百度商户服务协议的约定。据此，造成的后果其过错方在上诉人方，与被上诉人无关。三、本案中，上诉人向一审法院明确了只涉及徐斌的一个帖子。故其在上诉状中的陈述超出了一审法院的审理范围，与本案无关。被上诉人徐斌辩称：上诉人作为注册的代办业务公司，其代办业务混乱。关于是否应在注册地开通办理基本户的政策徐斌并不专业，亦不知情，而上诉人应为专业公司，应充分知晓如何办理。上诉人对自己主张的履行了正当代办义务一节亦未提供具体证据证实。上诉状中其他用户的评价恰好证明上诉人服务确实存在问题。一审中，普岚秀思集团提出如下诉讼请求：1.判令被上诉人在XX网发布致歉声明，时长等同侵权至删除时长；2.判令百度公司立即停止侵权，删除相关帖子和评论；3.判令百度公司屏蔽、断开相关恶意侵权链接www.XX.com/news/201707/0000322.html?mobile=2；4.判令百度公司赔偿其损失10万元；5.判令徐斌赔偿其损失10万元。起诉的事实和理由：2016年6月下旬徐斌与案外人上海XX中心（有限合伙）（以下简称XX服务中心）签订了财务服务协议。因履行该合同过程中，徐斌对XX服务中心的服务不满意，遂在百度公司提供的百度XX网的普岚秀思集团注册认证商户页面上发帖子。其发布的情况歪曲事实，主观臆断评价，对普岚秀思集团造成了极大的商誉损失。普岚秀思集团与XX服务中心是两个独立的法律主体。因徐斌的疏忽，搞错对象，致使普岚秀思集团在网络上受到了诋毁，导致商誉损失。普岚秀思集团发函至百度公司要求删除相关帖子，但百度公司置若罔闻，未履行网络信息平台的义务。因徐斌的恶意搞错对象、网上恶意诽谤，导致普岚秀思集团商誉损失，又因百度公司的失责，使得恶意诽谤的帖子至起诉时仍存在网络传播，对普岚秀思集团的声誉造成了很大损失，致讼。一审中，百度公司辩称，徐斌发布帖子并不侵权，不应承担侵权责任。普岚秀思集团与XX服务中心、XX服务中心存在人格混同。具体表现为：其一，业务混同。徐斌与上述两家公司签订的《内资新设合同》、《内资会计合同》以及收款凭证上均有“普岚秀思”的字样。合同上记载的售后客服电话、官方网址、首席财务电话、监督热线等都与普岚秀思集团网站上登记的电话一致。其二，人员混同。和徐斌联系的两位客服人员头像都是普岚秀思集团的商标，两位客服是代表普岚秀思集团对外提供服务。普岚秀思集团代理人陈培锋也为徐斌设立公司事宜和后续协商退款提供过服务。前述《内资新设合同》中XX服务中心客服人员手机号码与普岚秀思集团网站上的客服人员手机号码一致，两家公司的客服人员为同一人。其三，财务混同。徐斌设立公司时支付钱款是由普岚秀思集团出具的收款凭证，其后因设立公司不成代表合同相对方办理退款事宜的也是由普岚秀思集团代理人陈培锋账户划拨处理。另外，企业工商登记上可以看出，普岚秀思集团在XX服务中心、XX服务中心参股比例均在50%以上。普岚秀思集团是为徐斌提供服务的。徐斌在百度XX上发布内容均是事实。徐斌与普岚秀思集团代理人交涉下，钱款退给了徐斌。徐斌是普岚秀思集团的客户，类似于消费者角色，参考电子商务法第39条的规定，徐斌接收普岚秀思集团服务后发布亲身体验相关的评论，应得到法律的保护。其作为网络服务提供商对于百度XX是为商家和网络用户之间构建了信息对称平台。XX对涉案评论无法预测评论是否合法，且无法审查，不存在主观过错。XX是开放式的信息交流平台，百度公司和用户签订了用户协议，告知用户在评论时保证客观真实，不得侵害他人合法权益。普岚秀思集团是百度XX的入驻商户，在入驻时也签订了协议。该协议的6.1条，普岚秀思集团承诺对网络用户的投诉有容忍义务。6.4条明确告知，消费投诉是不可删除，针对投诉，商户需要公开回应，但普岚秀思集团从未按协议进行回应。普岚秀思集团不但没有回应，而且要求百度公司删除评论，这是违反协议约定的，普岚秀思集团的要求不合理。综上，百度公司在本案中没有过错，不应承担任何责任。徐斌辩称，其因业务需要与XX服务中心、XX服务中心签订了二份协议。因普岚秀思集团的原因无法为其提供核税服务，其多次催促要求退款未果。因对服务不满意，其搜索“普岚秀思”，看到普岚秀思集团商铺介绍上的业务范围也有记账业务，认为普岚秀思集团与XX服务中心是一家公司，就在百度XX网上发帖进行了评价。实际普岚秀思集团与XX服务中心的人员和业务也确实有混同。这些评价都是真实的，评价发布前还需要向网站提供材料进行初步审核。故不同意普岚秀思集团的诉讼请求。一审法院认定如下法律事实：普岚秀思集团系XX服务中心和XX服务中心股东，其经营范围包含企业管理咨询、投资管理咨询、财务咨询（除代理记帐）（咨询类项目除经纪），企业登记代理服务等。2016年6月24日，徐斌与XX服务中心签订《内资新设合同》1份，由XX服务中心向徐斌提供企业设立服务及相关咨询。该合同约定“签约财务（D+3）年，免注册费”，合同价款为2,900元。同日，徐斌还与XX服务中心签订《内资会计合同》1份，由XX服务中心向徐斌提供包含每期申报纳税等在内的财务管理咨询服务。该合同约定“合同期限2016年8月至2019年7月，一年一付；收费标准200元/月”。上述合同签订后，徐斌向XX服务中心支付了2,900元（包含2016年8月至2017年7月的服务费2,400元）。上述两份合同及收款凭证上均使用了普岚秀思集团的“普岚秀思”商标，标明了普岚秀思集团的官方网址、监督专线、首席专家等联系电话。普岚秀思集团称其“普岚秀思”注册商标是普岚秀思集团授权XX服务中心等下属公司合法使用的，出于协同宣传战略；相关电话是普岚秀思集团为方便集中管理，且普岚秀思集团要对XX服务中心进行监督、指导，并不存在混同。上述合同在履行过程中，双方为银行开户、核税等发生纠纷后协商退款。2017年6月28日，徐斌通过微信向普岚秀思集团委托代理人陈培锋催问退款时间，陈培锋于当月30日答复“明天，放心”。后因徐斌一直未收到退款，遂于2017年7月4日在被告百度公司运营的“百度XX网”（网址：http://XX.baidu.com/）的普岚秀思集团作为入驻商户的页面上发布了题为《上海普岚秀思是一家没有实际服务能力的不靠谱皮包公司》的投诉。该文载明：“从2016年6月开始于普岚秀思签定合同开始，提供新企业注册及之后的财务管理，共支付2,900元，11月4号拿到营业执照，业务人员告知企业银行对公账户他们不提供代开服务，需由企业自己去开户，还被告知一定要到注册区开通，而非上海任何银行网点都可以，等到去开的时候，快到年底，银行不新开企业户，要等到17年新政策出来方可，3月头总算开好企业户，票申人员告知，其实他们提供代开户服务的（我去，业务太不专业了，耽误时间）。然后一直等到5月都没安排企业核税，然后告知核税要提供租房合同、发票、房产证，支付1,000元可由他们提供相关材料。6月上旬通知到松江区进行核税，结果到了现场园区负责人告知普岚秀思已经不跟他们招商园区合作，不给核税（坑爹）。自己网上查过2017年6月底新注册企业没有核税的，对企业信用有极大影响还有罚款。当时工作人员说他们老总会亲自出马搞定，下次核税法人都不用到现场（一听就知道骗人，有这本事还会园区排队合作行列）。结果等了两周还是一点具体解决办法，微信电话不是没回复就是推说正在处理。一看这情况等下去肯定要被处罚，只好另找一家，把服务转给另一家，尽快核税。法人核税U盾也没有移交另一家服务公司，说是由他们公司出面购买的。从找到他们签合同到转出去一年企业税种都没有确定，财务服务也没有做过任何服务，要求他们退支付全款，他们同意退款，结果说在申请等领导批，直接联系他们老总说第二天就打款，结果前前后后又过去半个月，至今没退款。要求相关部门，催促普岚秀思立即退还支付款项，并对这样不能提供服务的公司进行整改或取缔。百度推广曝光这家不靠谱公司，免得其他不知道的新企业通过百度再被这家公司坑了。”2017年7月5日，陈培锋（即本案普岚秀思集团委托诉讼代理人）通过其个人帐户代XX服务中心将2,900元退还了徐斌。2017年7月19日、20日，陈培锋通过微信就删帖等事宜联系徐斌，但双方未达成一致。2017年7月20日起，普岚秀思集团通过电子邮件方式连续向百度公司发函以内容不实等为由要求删除徐斌发布的前述帖子。7月20日，百度公司向普岚秀思集团回复邮件，要求普岚秀思集团在XX管理页面对曝光内容进行公开回应以正视听。本案一审诉讼中，百度公司删除了徐斌发布的案涉帖子。一审法院另查明，普岚秀思集团系百度公司运营的“百度XX”的认领商户。双方签订了《百度XX商户服务协议》1份，该协议约定：“6.1百度为商家和网络用户之间构建了信息对称平台，商户有权利对其经营管理的实体商户进行认领；为保障消费者监督权和公众的知情权，商户对网络用户的评论和投诉有容忍义务。……6.4商户应遵守法律、法规、规章和政策的规定，努力通过优质的服务获得消费者真实、客观、优质评价，商户知悉并确认，百度XX平台上的消费投诉不可删除。若质疑消费投诉的真实性，商户需先公开回应；若消费投诉已解决，商户应当与消费投诉发帖人确认和解。若商户质疑评价的真实性，均需先对该内容发起公开求证。商户不得威胁、强迫用户删除评价或威胁、强迫用户和解。因商户的不诚信行为给百度XX造成的任何损失，商户应承担全部赔偿责任。……10.1百度XX拒绝删帖、煽动、不正当竞争等一切行为。10.2商户对发布在百度XX平台的评价具有容忍义务。商户如质疑用户发布的评价真实性，均需先对该内容发起公开求证。商户公开回复及求证的内容应当真实，不得侵犯任何评论人或第三方的合法权益，且将在XX页面公开展示，平台有权基于公序良俗原则对违规言论进行隐藏。10.3针对同一消费投诉，商户有且仅有一次公开回应机会。一审法院审理后认为，行为人因过错侵害他人民事权益，应当承担侵权责任。因撰写、发表批评文章引起名誉权纠纷，文章反映的问题基本真实，没有侮辱他人人格的内容的，不应认定为侵害他人名誉权。本案中，对于争议的徐斌发布的题为《上海普岚秀思是一家没有实际服务能力的不靠谱皮包公司》投诉帖子是否对普岚秀思集团的名誉权构成侵害，分述如下：其一，根据XX服务中心向普岚秀思集团退款时间、退款事实以及徐斌与普岚秀思集团委托诉讼代理人陈培锋等微信聊天记录，可证实徐斌发布的案涉帖子中所反映的纠纷过程基本真实，文章的基本内容并未失实。其二，对于徐斌是否存在过错的判断，应当考量案涉帖子发表的场合。该投诉帖子发布在“百度XX”上，普岚秀思集团作为该网络平台的入驻商户，在认领商户时与百度公司签订有《百度XX商户服务协议》，约定“为保障消费者监督权和公众的知情权，商户对网络用户的评论和投诉有容忍义务”。该约定要求普岚秀思集团在此平台上需容忍网络用户对其的评论和投诉，以此来保障消费者和公众的监督、知情权利，从而形成公众对其产品、服务的XX。可见，普岚秀思集团在“百度XX”上对于网络用户的批评较其他场合有更高的容忍义务。徐斌发布的投诉帖子标题使用“不靠谱皮包公司”虽有夸大、失当之处，但文章叙述事实基本属实；文中“坑爹”、“不专业”等措辞虽较为激烈，亦系出于对其已接受服务的主观评价，并非恶意侮辱他人人格。其三，对于普岚秀思集团认为徐斌投诉主体错误的问题。本案中，与徐斌签订相关服务合同的相对方并非普岚秀思集团。虽XX服务中心和XX服务中心向徐斌提供的合同及收款凭证上使用了普岚秀思集团持有的“普岚秀思”商标及标明了普岚秀思集团统一管理的官方网址、监督专线、首席专家等电话信息，以及存在普岚秀思集团为XX服务中心股东等事实，但不能以此简单推定普岚秀思集团与XX服务中心等存在人格混同。但普岚秀思集团作为XX服务中心股东，与该服务中心系关联公司。另外，普岚秀思集团作为商标权人将其注册的“普岚秀思”商标授权XX服务中心使用。因商标除表明商品或服务来源外，还包含品质保证、身份彰显等多项功能，同一商标相联系的同种商品或服务具有同等品质。故普岚秀思集团对其授权XX服务中心使用“普岚秀思”商标所标识的服务品质负有担保义务。另一方面，普岚秀思集团通过使用统一的各类电话专线、热线亦对XX服务中心的对外服务进行统一指导、管理。因此，普岚秀思集团作为XX服务中心的关联公司，对其“普岚秀思”商标所标识的服务既有服务品质上的担保义务，又有事实上的服务指导、监督义务，故徐斌在普岚秀思集团的商户网页上作出对“普岚秀思”服务的投诉亦在情理之中。综上，徐斌发布的案涉帖子不构成对普岚秀思集团名誉权的侵害，普岚秀思集团要求徐斌承担相关侵权责任之请求，于法无据，一审法院不予支持。有鉴于徐斌未构成对普岚秀思集团名誉权的侵害，百度公司作为网络服务提供者虽未及时删除争议投诉帖子，亦不应承担侵权责任。普岚秀思集团要求百度公司承担相关侵权责任之请求，一审法院亦难以支持。一审法院遂依据《中华人民共和国侵权责任法》第六条第一款、第三十六条之规定判决：驳回普岚秀思集团的全部诉讼请求。一审案件受理费1,300元，由普岚秀思集团负担。本案二审审理中，双方当事人未提交新的证据。本院经审理查明，一审法院认定的事实正确，本院予以确认。本案争议焦点：普岚秀思集团主张两名被上诉人侵犯名誉权是否成立？本院认为，当事人对自己的主张，有责任提供证据证明。普岚秀思集团主张徐斌利用网络服务实施侵犯其名誉权的行为，所举证的徐斌在百度XX网上的评论内容，经查证所涉事实基本属实，所涉评价中的个别言词措辞激烈，系徐斌基于接受了上诉人一方的不适当服务当下所产生的带有主观情绪色彩的评价内容，并不构成过激甚至侮辱性评价。徐斌所投诉的主体与所接受服务的主体因均系普岚秀思集团的关联方，且在业务、联系电话、联系人员方面存在部分混同，在商标上存在共用共益，就个人消费者而言，其投诉到百度XX的普岚秀思集团商户，不存在投诉主体错误或者混淆的问题。百度公司XX网与商户普岚秀思集团签订有商户入驻协议，普岚秀思集团未举证证明其依据入驻协议中的投诉处理规则处理了本案投诉，对投诉在第一时间得不到对自己有利的及时妥善处理本身具有过错，亦构成违约。另依据商户入驻协议，为保障消费者监督权和公众的知情权，商户对网络用户的评论和投诉亦有一定程度的容忍义务。百度公司依据该商户入驻规则，在普岚秀思集团涉徐斌评论的投诉处理程序中并不存在监管失职或者其他过错，不应承担连带侵权责任。另，上诉人普岚秀思集团在上诉中提及的其他侵权事实，不属本案审理范围。综上所述，上诉人普岚秀思集团有限公司的上诉，不具备事实和法律依据，本院不予支持。原判正确，本院应予维持。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第一项之规定，判决如下：驳回上诉，维持原判。二审案件受理费1,300元，由上诉人普岚秀思集团有限公司负担。本判决为终审判决。审判长 黄 英审判员 杨 苏审判员 顾恩廉二〇二〇年四月二十八日书记员 胡 骞附：相关法律条文《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第二审人民法院对上诉案件，经过审理，按照下列情形，分别处理：（一）原判决、裁定认定事实清楚，适用法律正确的，以判决、裁定方式驳回上诉，维持原判决、裁定；……