吉林省延边朝鲜族自治州中级人民法院民 事 判 决 书（2020）吉24民终514号上诉人（原审被告）：枣庄市佳准钟表交易市场有限公司。法定代表人：张某，经理。委托诉讼代理人：施某，北京市京师（延吉）律师事务所律师。被上诉人（原审原告）：何某，住吉林省珲春市。上诉人枣庄市佳准钟表交易市场有限公司（以下简称佳准公司）因与被上诉人何某网络购物合同纠纷一案，不服吉林省珲春市人民法院（2019）吉2404民初2475号民事判决，向本院提起上诉。本院于2020年4月13日立案后，依法组成合议庭进行了审理。本案现已审理终结。佳准公司上诉请求：1.撤销原审判决，发回重审或依法改判佳准公司无需赔偿何某110234.94元；2.一审、二审诉讼费用由何某承担；事实和理由：1.佳准公司不存在欺诈行为，一审法院认定事实不清，佳准公司不应承担惩罚性赔偿责任。涉案手表是佳准公司回收的二手手表，在上架过程中，由佳准公司工作人员通过网络搜索，取得产品信息及规格参数，复制录入到待上架的产品信息中。爱表族、表业网、寺库网等是佳准公司经常搜索的网站，上述网址关于涉案手表均标为“自动机械”。沛纳海牌Radiomir系列PAM00609型号手表的机芯与传统手动机械手表具有较大区别。在该款手表表盘上，显著标明了“8DAYS”，是为了凸显该款手表机芯与传统手动机械手表的不同之处，是由沛纳海品牌研制的8日动力储存手表，采用P.5000机芯，集手动上链和8日动力储存于一身，又称8日链机芯。P.5000机芯配备了可变惯量平衡摆轮，其摆动周期可通过放置平衡摆轮外侧的细小调时螺丝进行调较，因此，机芯的动力储存能够达到192个小时，属于长动力机芯，与传统手动机械手表上链满后只可持续走时24-28小时大有不同。也正因为该机芯特点，使很多知名网站将该款手表的机芯类型标为“自动机械”。佳准公司并不会因机芯类型而额外获利。将手表机芯类型标为“自动机械”确实存在不严谨之处，但不应当以此推断存在欺诈的故意。2.一审法院适用法律错误，判决结果错误，应当予以纠正。《民通意见》第68条对欺诈行为的认定作出明确规定，即一方当事人故意告知对方虚假情况，或者故意隐瞒真实情况，诱使对方当事人作出错误意识表示的，可以认定为欺诈。即一方当事人故意告知对方虚假情况，或者故意隐瞒真实情况，在主观上有诱使对方当事人作出错误意思表示的欺骗故意。本案客观上确实存在工作人员因工作失误，将商品信息填写错误的事实，但该行为不应被机械的评定为“欺诈”行为，应结合佳准公司主观是否具有故意，以及作为故意行为的目的是为了诈骗消费者做出的错误的认识而为之，也就是说认定是否具有“欺诈”行为时，对于经营者的告知义务应在内容、程序上有所区分，应加入是否有悖于诚信原则程度的考量，在认定《消费者权益保护法》中的欺诈行为时，不仅应存在经营者故意告知消费者虚假情况，或者故意隐瞒真实情况的事实，还应当满足诱使消费者做出错误意思表示这一要件。《消费者权益保护法》重心在于保护消费者在信息不对称问题上的弱势地位，而不应该是对经营者的所有失误和行为进行全方位的规制，机械适用《消费者权益保护法》第55条的规定，过分强调了对经营者过重的惩罚，违背市场正常运作规律。考虑到销售商品为二手产品这一特殊性，在该商品销售信息上，明确注明消费者在购买前应当先行与客服沟通，了解商品内容信息，如何某在购买时，能够按照要求与客服确认相关信息，那么完全可以避免本案的发生。何某购买商品时未进行任何形式的沟通，直接下单购买，购买后又第一时间与我公司联系“维权”事宜，这一反常举动，不得不让人质疑何某并非《消费者权益保护法》所指的“消费者”。但我公司并未因此而消极对待，接到相关投诉后，积极与何某联系，协商退、换问题，同时对工作失误的员工按照公司管理制度进行了处罚。基于上述种种，可以表明，我公司并不符合“故意告知消费者虚假情况，或者故意隐瞒真实情况”的情形。本案所涉商品在我公司全部产品中不但不属于热销产品，更被定义为“僵尸产品”，该产品库存仅此一块，因京东×××，所以在商品数量上标为5块。我公司网站每页展示二手手表有10余块，想找到涉案手表，需从第1页下翻至第51页，在此过程中，需要过滤掉500多件商品，一般具有网上购物经验的消费者都不会进行这种操作，试问做为商家，谁会用这样的商品进行虚假宣传以牟取暴力。如确有虚假宣传的故意，也应当将首页商品作为“诱饵”。一审中，经法院许可，致电沛纳海手表官方客服，得到的答复是，涉案手表从未生产过“自动机械”配置，也就是说自动机械产品在市场上就不可能存在。我公司经营的是“二手奢侈品专营店”，由于经营性质的特性，不具备将厂家没有生产过的产品、没有流通过的产品进行任何形式销售的能力，更不可能冒着能被拆穿的风险，编造虚假的信息。由此，我公司主观上不具备虚假宣传的故意，客观上就该产品的信息位置排列，以及官方生产配置的局限性等，我公司不具有意图诈骗消费者的可能。一审法院认定事实不清，适用法律错误，肯请二审法院依法判决，维护司法公平与公正。何某辩称，诚信经营的前提是准确、真实的介绍商品。根据《消费者权益保护法》第二十条规定，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。佳准公司没有真实、全面的介绍涉案手续，做出了引人误解的宣传。佳准公司在一审及二审中均称是工作人员失误，但涉案手表销售页面中共有三处对手表机芯类型介绍为“自动机械”。佳准公司只有在得到明确手表参数信息或明确领导指令的情况下，才会在涉案手表的销售页面上全部介绍为“自动机械”，工作失误的表现形式应是页面上某一处介绍错误的写成“自动机械”。从佳准公司提供的国检监管销售流程图及何某与店铺客服的聊天截图可以看出，中国商业联合会钟表眼镜商品质量检测中心（以下简称国检）会在手表上架销售前进行机芯检测，并监管佳准公司手表信息录入、上架、售前咨询、销售等环节。国检作为具有钟表检测相关资质的机构，在检测涉案手表后，必定会将专业的、准确的检测结果和参数信息提供给佳准公司，如此严密的流程，不可能存在工作失误的情况。即便存在失误，也会被国检发现并改正。因此，“工作失误”的辩解，明显有悖于佳准公司自身的宣传。即使其他网站确实如佳准公司所述，错误地介绍了涉案手表，那么在佳准公司自身在手表上架销售前进行检测的情况下，又有何理由去查询其他网站的信息。佳准公司对手表的知识非常专业，也明确该如何正确的介绍手表，却在涉案手表销售页面作出了与其自身所述完全不符的介绍内容。佳准公司已经在此次销售中获得利润，也有可能因为该款“僵尸产品”无法销售、急于销售而作出虚假宣传，达到快速销售的目的。2.何某作为普通消费者，不具备钟表专业技术知识，出于购买高档自动机械手表提高生活品质、日常计时的目的购买涉案手表。因佳准公司虚假宣传的诱使，使何某错误的认为涉案手表是需要购买的自动机械手表，作出了错误的购买决定。手表销售页面也没有要求购买下单前与客服确认相关信息，仅注明了需要在下单付款前咨询手表是否有货。何某在购买手表时，显示库存5块，完全有理由在不咨询客服的情况下付款购买。佳准公司在涉案手表销售页面详细的介绍了手表的机芯类型等何某最关心的参数信息，在此情况下，又有何理由再与客服反复核对已经获得的、明确知晓的手表参数信息？一审中，佳准公司提供了客服的处罚，认为客服不专业，解答问题错误。二审上诉又称何某没有咨询客服确认相关信息导致本案发生。如果何某向客服咨询，得到的是否会是一个不专业的回答？佳准公司如果认为咨询客服是必要的销售环节，就应承认客服的专业性，如认为对手表参数信息进行售前咨询是网络购物合同履约的必要前提，就应在发现何某没有售前咨询就下单购买后，停止发贷。因未对涉案手表全额保价，何某在收到涉案手表后必定会第一时间开箱检查，确认是否有损坏，如有损坏，要确定是快递运输造成的，还是发货时本身就是损坏的。当开箱检查时，手表不走时，咨询佳准公司客服，并对客服的解答提出质疑，最终确认手表与佳准公司宣传的不符，这是完全正常、合理的消费者应有的行为，不能成为否定佳准公司实施虚假宣传，使何某因虚假宣传诱导，作出错误的购买行为的证据。佳准公司与何某协商退、换货问题及处罚工作人员，是在虚假宣传事实行为发生后，不能以此证明在销售手表时不存在虚假宣传的主观故意。佳准公司明确拒绝一审法院的调解，有悖于其强调的积极解决纠纷。准确介绍商品是经营者的责任，即使涉案手表只有1块，也应准确真实的介绍商品，如以“仅有1块、僵尸商品”等辩解就可以免除虚假宣传的责任，是不是所有的虚假宣传都可以用同样的解释免于法律制裁。何某在购买手表时，在京东×××，通过搜索关键字“沛纳海”，并在搜索结果中，根据价格、样式、机芯类型确定购买的手表，并不存在佳准公司所述的要通过其店铺500多件商品过滤选择的情况。佳准公司用涉案手表位置隐蔽来证明其没有故意性，显然不能信服。佳准公司在销售过程中，虚假介绍手表机芯类型，达到销售商品赚取利润的经营结果，与涉案手表厂家是否生产自动机械手表没有任何关系。综上，如经营者均将虚假宣传归咎于人为过失等因素所致，进而要求免除其本应承担的责任，既不利于消费者权益的保护，也不符合以证据来认定事实的民事审判原则。佳准公司宣传涉案手表机芯类型与实际情况不符，提供虚假产品信息，可以认定佳准公司的销售行为存在欺诈。佳准公司作为经营者，在交易信息把握上处于优势地位，又具有国检全程监管的优势，理应对其销售产品的信息和宣传内容进行审核。案涉手表核心性能指标机芯类型的错标表明，其没有履行经营者的审核义务，主观上确实存在放任消费者依其错误的产品信息与其建立购物合同关系的主观意思状态，构成民事欺诈。何某向一审法院起诉请求：1、判决佳准公司虚假宣传事实成立，解除购物合同，退货退款36744.98元，三倍赔偿110234.94元，共计146979.92元；2、判决佳准公司承担所有与诉讼有关的费用。一审法院认定事实：2019年7月29日，何某在京东×××“国检严选二手奢侈品专营店”购买沛纳海牌机械手表,型号:PAM00609，价格为36744.98元。该店铺购买页面及手表参数中标注机芯型号为自动机械。佳准公司通过物流公司运送上述手表，何某在2019年8月5日签收。何某在收到手表后，随即向国检严选二手奢侈品专营店客服反映手表问题，客服表示案涉手表为自动机械手表，后又表示因手表页面标注错误，该手表应为手动机械手表。何某向枣庄市市场监督管理局城区市场监督管理局两次投诉，枣庄市薛城区市场监督管理局对一起投诉不予受理，一起投诉未立案。经当事人询问拨打沛纳海牌手表客服电话，案涉手表型号只能手动上弦，并没有自动上弦功能。一审法院认为，何某在佳准公司经营的网络店铺购买二手手表，双方之间成立网络购物合同法律关系。现何某主张退货退款的诉讼请求，佳准公司在出售案涉手表时，在其注册的网络购物平台店铺中，对该手表的出售信息功能描述确有瑕疵，且佳准公司认可退货退款，该项诉讼请求，一审法院予以支持。何某要求佳准公司三倍赔偿110234.94元的主张，佳准公司以不存在虚假宣传，误导消费者的事实，而是因为公司员工在工作中出现表述失误导致，故不同意赔偿。《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。经营者明知商品或者服务存在缺陷，仍然向消费者提供，造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的，受害人有权要求经营者依照本法第四十九条、第五十一条等法律规定赔偿损失，并有权要求所受损失二倍以下的惩罚性赔偿。”本案争议焦点为佳准公司的在案涉手表信息中，机芯型号标为自动机械，但实际上为手动机械是否构成欺诈行为。所谓欺诈，就是故意隐瞒真实情况或者故意告知对方虚假的情况，欺骗对方，诱使对方作出错误的意思表示而与之订立合同。一审法院认为，案涉手表为手动机械手表，不具有自动上弦的功能，佳准公司作为二手手表出卖人，其应知悉手表信息，故佳准公司在销售页面上表述为自动机械手表，属于故意隐瞒真实情况，诱使何某作出错误意思表示，符合欺诈构成要件。故何某要求佳准公司按照货款三倍赔偿损失的诉讼请求符合法律规定，一审法院予以支持。综上所述，一审法院依照《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条之规定，判决：一、佳准公司于本判决生效后三日内返还何某货款36744.98元；二、何某于本判决生效后三日内返还佳准公司涉案的手表（沛纳海牌机械手表，型号：PAM00609）；三、佳准公司于本判决生效后三日内赔偿何某110234.94元。案件受理费3239元，减半收取1619.5元，由佳准公司负担。本院二审期间，当事人围绕上诉请求依法提交了证据。何某对佳准公司提供的5张网页截图及视频的真实性有异议，且上述证据均形成于手表购买之后，故对上述证据本院不予采信。佳准公司提供的沛纳海手表官网图片虽然标注为自动机械，但佳准公司也陈述涉案手表的机芯类型不属于自动机械，故手表官网如何表述，与佳准公司对商品信息的表述并无必然联系，对该证据本院不予采信。佳准公司提供的两份判决书与本案无关联，本院不予采信。佳准公司对何某提供的聊天记录及光盘真实性无异议，本院对上述两份证据的真实性予以确认。何某提供的表格为其自行制作，本院不予采信。经二审审理对一审查明的事实予以确认。本院认为，涉案手表表盘标注“8DAYS”以及待机时间的长短，均不影响其机芯类型为手动机械的根本属性。佳准公司是集回收、销售为一体的专门的奢侈品销售公司，对于手表的回收、销售也有其独有的检测标准和流程，对于其销售的商品，无论其他网站作如何表述，其均应向消费者提供全面真实的商品信息。《消费者权益保护法》第二十条规定，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。佳准公司自称商品上架前均经过检测，并明确知晓手表为手动机械，但仍在其销售页面手表参数信息处标注为“自动机械”，显然佳准公司并未对商品作出真实、全面、未引人误解的信息描述。且在何某收到手表后向客服询问为何不走时时，客服仍称该手表为自动机械手表，难说佳准公司不具备隐瞒商品真实信息的故意。一审法院认定佳准公司在销售过程中构成欺诈并无不当。佳准公司关于标注“自动机械”系工作人员工作失误，以及不存在故意隐瞒真实情况的上诉主张不成立，本院不予支持。本案商品销售模式为网络销售，消费者在佳准公司网站页面对商品信息进行了解和撑握，从而作出是否购买的意思表示和决定，并无再向客服确认有关商品信息的必要，这也是网络购物快捷、灵活的特质所在。佳准公司有关何某应事先就商品信息与客服沟通以避免本案发生的主张，完全是将更便于撑握商品信息并如实告知消费者的经营者义务转驾、归责于消费者。经营者是否从中获利及获利的多少，并不是认定其是否存在欺诈的重要因素，佳准公司关于其主观上不具备虚假宣传的故意的上诉主张，没有充分的证据予以证明。综上所述，枣庄市佳准钟表交易市场有限公司的上诉请求不能成立，应予驳回；一审判决认定事实清楚，适用法律正确，应予维持。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第一项规定，判决如下：驳回上诉，维持原判。二审案件受理费3239元，由上诉人枣庄市佳准钟表交易市场有限公司负担。本判决为终审判决。审判长 张 丽审判员 咸柱英审判员 张新颜二〇二〇年四月二十八日书记员 孙 健