广东省广州市中级人民法院民 事 判 决 书（2020）粤01民终2754号上诉人（原审原告）：黄彭英，女，1981年9月15日出生，汉族，住广东省广州市白云区。委托诉讼代理人：聂伟新，广东格方律师事务所律师。被上诉人（原审被告）：北京微梦创科网络技术有限公司，住所地北京市海淀区东北旺西路中关村软件园二期（西扩）N-1、N-2地块新浪总部科研楼3层313-316室。法定代表人：刘运利，该公司执行董事。委托诉讼代理人：丁跃峰，广东竞德律师事务所律师。委托诉讼代理人：孙小鸽，广东竞德律师事务所律师。上诉人黄彭英因与被上诉人北京微梦创科网络技术有限公司（以下简称微梦创科公司）名誉权纠纷一案，不服广东省广州市白云区人民法院（2018）粤0111民初12615号民事判决，向本院提起上诉。本院于2020年2月21日立案受理后，依法组成合议庭进行审理。本案现已审理终结。黄彭英上诉请求：1.撤销一审判决第二项。2.改判支持黄彭英起诉中的“判令微梦创科公司在新浪微博首页连续刊发十五天致歉声明，向黄彭英赔礼道歉，消除不良影响”以及“判令微梦创科公司向黄彭英支付精神损害抚慰金500000元及黄彭英因维权而支付的包含调查取证费、律师费、差旅费等合理开支41000元，以上各项共计541000元”诉讼请求。3.由微梦创科公司承担本案一、二审全部诉讼费用。事实及理由：一、一审法院认定事实错误。一审法院认定“黄彭英未按照指引的微博人身权益处理流程操作”是错误的。从通话录音可以看出，无论是根据新浪微博客服中心语音指引进行电话投诉、举报，还是根据客服的指引在微博上进行举报(或投诉)，黄彭英已经尽到通知微梦创科公司(网络服务提供者)的义务，微梦创科公司未及时采取措施，应当承担侵权责任法第三十六条第二款规定的法律责任。网络暴力、人肉搜索害人不浅，虽然相关侵犯个人隐私、名誉的信息并非由微梦创科公司发布的，但是在黄彭英多次通过其公示的客服中心电话投诉及网络举报、投诉，微梦创科公司未及时进行处理。微梦创科公司对侵权行为的放任，使黄彭英在这段时间工作、生活饱受困扰，精神损害极为严重。但是，在已明确接到黄彭英多次投诉的情况下，依然不加以重视，微梦创科公司应当对损害的扩大部分与该网络用户承担连带责任。二、一审法院在法律适用中存在错误。因黄彭英已经充分依据新浪微博客服中心客服的指引进行举报（投诉），一审法院未认定黄彭英已经符合《最高人民法院关于审理利用信息网络侵害人身权益民事纠纷案件适用法律若干问题的规定》第五条规定的有效通知，可是根据公证书公证见容显示，用户需要通过电话号码登录，公证书89页记载了“您的举报己提交，我们将尽快处理”，这些在微梦创科公司后台都可以查到，充分证明了黄彭英己尽到了名称、联系方式和侵权内容的通知，然而一审法院对此视而不见，并以“黄彭英投诉时影响程度较小”为由，对黄彭英部分诉讼请求不予支持，属于适用法律错误。微梦创科公司辩称，不同意黄彭英的上诉请求。黄彭英通过线上举报，没有提供个人相关的身份信息，在微博电话投诉时，客服已经明确告知电话客服无法删除涉案微博的内容，并引导黄彭英按照微博人身权益处理流程进行投诉，但直到黄彭英起诉前，我方没有收到黄彭英有效的书面通知，且微梦创科公司在收到案件材料第二天即删除涉案微博，依据侵权责任法第三十六条第二款，微梦创科公司不用承担侵权责任，因此一审法院审理事实清楚，适用法律正确，请求维持原判，驳回黄彭英上诉请求。黄彭英向一审法院起诉请求：1.微梦创科公司立即删除侵害黄彭英（网名“荷碧”）名誉权、隐私权等涉案微博内容；2.判令微梦创科公司在新浪微博首页连续刊发十五天致歉声明，向黄彭英赔礼道歉，消除不良影响；3.判令微梦创科公司在黄彭英提供涉嫌侵权的网络用户名为“路伢Y123”、“李钛先生V”、“包大星”、“为了考申论和看八卦才注册的账号”的姓名（名称）、联系方式、网络地址等信息；4.判令微梦创科公司向黄彭英支付精神损害抚慰金500000元及黄彭英因维权而支付的包括调查取证费、律师费、差旅费等合理开支44000元，以上各项共计544000元；5.本案诉讼费由微梦创科公司承担。一审法院认定事实：新浪微博系微梦创科公司开设的社交网站，由微梦创科公司运营管理。黄彭英以“荷碧hobie”名称在新浪微博注册网络用户，使用该网络账户发表个人作品、照片。2014年7月，黄彭英通过“荷碧hobie”账户在新浪微博上发表甜食图片，加载文字：“其实，我是蛮喜欢吃甜品的，也许这跟我从小生长的环境有关—吴越之地。小时候，母亲每煮一道菜，她都会放少许白糖，然后菜肴总是清清淡淡、甜甜蜜蜜，如西湖醋鱼、糖醋排骨、红烧肉…我们是瞧不起吃辣的人，因为只有干体力活的人才吃辣—咸辣好下饭。估计，是历朝历代吴越地区人养尊处优者居多也。”事后，黄彭英言语引起网友们的骂战。网络用户“为了考申论和看八卦才注册的账号”在新浪微博上公开了黄彭英一些个人信息：荷碧，本名黄彭英，丈夫付志明，碧池大妈的地址：广东省佛山市顺德区新城区嘉信城市广场二期B302室；网络用户“包大星”在新浪微博上公布黄彭英的生活照片，并添上文字“红浪漫保健会所、白领少妇模特、服务一流、荷碧小姐、黄彭英”；网络用户“路伢Y123”在新浪微博上称：荷碧本名黄彭英，丈夫付志明？天涯有人扒出来的，碧池大妈的地址：广东省佛山市顺德区新城区嘉信城市广场二期B302室；网络用户“李钛先生”在新浪微博评论区称：她荷碧当年就是鸡，那个夜场半裸图片女人就是她！当过小三，多次堕过胎。2006年找我咨询过，赖账不付费，然后剽窃我文章冒充原作者去骗人，这女人恶毒之极。2018年4月，黄彭英通过新浪微博线上举报流程对上述微博用户谩骂行为进行举报。该流程需要选择类型并提交，无需录入身份信息等。另外，黄彭英也于2018年4月、2018年8月致电微博客服中心，请求微博删帖。微博客服告知黄彭英电话客服无法删除上述侵权微博内容，引导黄彭英按照微博人身权益处理流程进行投诉。黄彭英未按照指引的微博人身权益处理流程操作，于2018年9月20日提起本案诉讼。微梦创科公司于2018年9月28日、2019年4月15日将涉案侵权微博内容删除。一审诉讼中，黄彭英主张因诉讼产生公证费、律师费、差旅费44000元，并提供相关票据予以证明。微梦创科公司不予认可。以上事实，有公证书、录音光盘、律师费发票、公证费发票及双方当事人陈述等证据证实。一审法院认为，新浪微博是微梦创科公司推出的一个微型博客服务类的社交网站，具有随时随地、快速传播、实时搜索、分享到新浪微博、用户排行等特色功能，因此考虑到网络用户的不特定性及网络信息海量性的特点，法律规定了网络用户利用网络服务实施侵权行为的，被侵权人有通知网络服务提供者采取删除、屏蔽、断开链接等必要措施的权利，但并未规定网络服务提供者有事先审查、主动审查的义务。而根据《最高人民法院关于审理利用信息网络侵害人身权益民事纠纷案件适用法律若干问题的规定》第五条的相关规定，被侵权人以书面形式或者网络服务提供者公示的方式向网络服务提供者发出的通知，包含下列内容的，人民法院应当认定有效：(一)通知人的姓名(名称)和联系方式；(二)要求采取必要措施的网络地址或者足以准确定位侵权内容的相关信息；(三)通知人要求删除相关信息的理由。被侵权人发送的通知未满足上述条件，网络服务提供者主张免除责任的，人民法院应予支持。根据查明的事实，黄彭英于2018年4月开始通过线上举报流程及客服电话投诉等形式反映涉案侵权行为，要求微梦创科公司删除相关侵权信息，由于线上举报及客服电话投诉黄彭英均没有提交符合上述法律规定的通知内容，未能认定为有效通知。且在黄彭英提起诉讼后，微梦创科公司准确定位侵权内容后也将其删除，结合涉嫌侵权信息均发生在2014年，之后也未有持续更新，黄彭英投诉时影响程度较小等情况，一审法院认为微梦创科公司采取了及时删除行为，对黄彭英不构成侵权。因此，对黄彭英主张微梦创科公司删除涉案微博内容、刊发致歉声明、赔礼道歉、消除影响以及支付精神抚慰金50万、公证费、律师费、差旅费44000元的诉讼请求均不予支持。考虑涉案网络用户涉嫌侵害黄彭英合法权益，根据《最高人民法院关于审理利用信息网络侵害人身权益民事纠纷案件适用法律若干问题的规定》第四条规定，对黄彭英主张微梦创科公司提供网络用户“路伢Y123”、“李钛先生”、“包大星”、“为了考申论和看八卦才注册的账户”的姓名（名称）、联系方式、网络地址等信息的诉讼请求，一审法院予以支持。一审法院判决：一、于本判决生效之日起三日内，北京微梦创科网络技术有限公司向黄彭英提供微博网络用户“路伢Y123”、“李钛先生”、“包大星”、“为了考申论和看八卦才注册的账户”的姓名（名称）、联系方式、网络地址等信息；二、驳回黄彭英的其他诉讼请求。本案受理费3220元，由黄彭英负担3120元，由北京微梦创科网络技术有限公司负担100元。（黄彭英已预交受理费3220元，由北京微梦创科网络技术有限公司在履行判决义务时，将其应承担的受理费100元直接给付黄彭英，黄彭英预交的诉讼费不予退回。）本院二审期间，双方当事人均未提出新证据。本院经审理查明，一审法院查明事实属实。本院认为，根据双方的诉辩意见及庭审中的确认，本案二审的争议焦点如下：黄彭英的举报是否构成有效通知；微梦创科公司对侵权事实是否“知道”；微梦创科公司有无对黄彭英的投诉及时处理。关于黄彭英的举报是否构成有效通知的问题。本案黄彭英主张自2018年4月以来，其多次通过电话及微博举报的方式，向微梦创科公司发出通知要求删除相关侵权信息，但微梦创科公司没有及时采取必要措施。对此，根据《最高人民法院关于审理利用信息网络侵害人身权益民事纠纷案件适用法律若干问题的规定》第五条“依据侵权责任法第三十六条第二款的规定，被侵权人以书面形式或者网络服务提供者公示的方式向网络服务提供者发出的通知，包含下列内容的，人民法院应当认定有效：（一）通知人的姓名（名称）和联系方式；（二）要求采取必要措施的网络地址或者足以准确定位侵权内容的相关信息；（三）通知人要求删除相关信息的理由。被侵权人发送的通知未满足上述条件，网络服务提供者主张免除责任的，人民法院应予支持。”首先，微梦创科公司在微博平台向用户公布了《微博社区公约》《微博投诉举报操作细则》，规定了微博用户应遵守的基本规则和投诉方式及规则，故本院认定微梦创科公司尽到了事先提示及提供投诉处理渠道的事后监管义务。其次，黄彭英在2018年4月及8月电话微博客服进行举报，客服已经告知其通过人身权益处理流程操作，黄彭英在2018年6月及7月两次线上举报中，均未按照《微博投诉举报操作细则》明确的举报类别及规则进行正确举报，不符合微梦创科公司公示的投诉规则，在举报页面下方，微梦创科公司有设置人身权益纠纷投诉流程的链接，但黄彭英未通过人身权益纠纷投诉流程进行投诉，黄彭英举报的内容亦不满足《最高人民法院关于审理利用信息网络侵害人身权益民事纠纷案件适用法律若干问题的规定》第五条规定的必要内容，因此，本院认定黄彭英在提起本案诉讼之前，黄彭英的举报不构成有效通知。关于微梦创科公司对侵权事实是否“知道”的问题。网络服务提供者在向网络用户提供存储空间、搜索或链接等技术服务时，负有避免网络用户利用其网络服务实施侵害他人权利的一定注意义务。在黄彭英不构成有效通知的情况下，认定微梦创科公司是否承担侵权责任，还需审查微梦创科公司是否‘知道’侵权事实的存在。判断微梦创科公司是否知道网络用户侵害他人权益，不能仅以网络用户提供的信息中出现了侵权事实就当然推定其应当“知道”。根据《最高人民法院关于审理利用信息网络侵害人身权益民事纠纷案件适用法律若干问题的规定》第九条“人民法院依据侵权责任法第三十六条第三款认定网络服务提供者是否“知道”，应当综合考虑下列因素：（一）网络服务提供者是否以人工或者自动方式对侵权网络信息以推荐、排名、选择、编辑、整理、修改等方式作出处理；（二）网络服务提供者应当具备的管理信息的能力，以及所提供服务的性质、方式及其引发侵权的可能性大小；（三）该网络信息侵害人身权益的类型及明显程度；（四）该网络信息的社会影响程度或者一定时间内的浏览量；（五）网络服务提供者采取预防侵权措施的技术可能性及其是否采取了相应的合理措施；（六）网络服务提供者是否针对同一网络用户的重复侵权行为或者同一侵权信息采取了相应的合理措施；（七）与本案相关的其他因素。”结合本案的事实，本院从微梦创科公司提供服务的类型及信息管理能力，侵犯权益的类型、明显程度、社会影响程度等方面进行审查。首先，从微梦创科公司提供服务的类型及信息管理能力来看，微梦创科公司提供的新浪微博服务作为微型博客服务类社交网站，其是为网络用户提供信息发布条件的网络平台，不负有对平台内的微博用户发布内容进行逐一审查、主动审查的法律义务。与正式媒体相比，微博具有受众不特定性、广泛性、信息海量性及高度自媒体性的特点，对于平台而言，面对成千上万网络用户发布的海量信息，其不具备对平台内侵权内容一经发布即发现并删除的管理能力。其次，从侵犯权益的类型、明显程度、社会影响程度来看，本案黄彭英主张微博用户“路伢Y123”“李钛先生V”“包大星”“为了考申论和看八卦才注册的账号”发布黄彭英个人隐私信息、转发其照片并进行二次修改，及对黄彭英进行造谣、诽谤、侮辱等评论，从黄彭英主张的上述侵权信息的内容来看，不属于通过技术手段可以屏蔽甄别的信息类型，且部分侵权信息是在黄彭英微博下方通过评论的方式发布，未处于微博首页头条或其他显著位置，黄彭英亦无充分证据显示上述侵权信息在一定时间内受到社会公众广泛关注。综上，本院认定在黄彭英提起本案诉讼之前，微梦创科公司对侵权事实不构成明知或应知。关于微梦创科公司有无对黄彭英的投诉及时处理的问题。如前所述，黄彭英的举报不构成有效通知且微梦创科公司对侵权事实不属于明知或应知，微梦创科公司在黄彭英举报后未对涉案侵权信息作出处理不存在过错。但黄彭英于2018年9月20日提起本案诉讼，根据其起诉状，可知晓黄彭英名誉权、隐私权被侵权的相关信息，微梦创科公司收到黄彭英的起诉状后对涉案网络用户的侵权内容应当是知情的，但微梦创科公司在2018年9月28日仅对涉案的部分侵权内容进行了删除，直至2019年4月15日，微梦创科公司才对“为了考申论和看八卦才注册的账号”等网络用户发布的，有关黄彭英个人隐私的侵权内容采取删除措施，微梦创科公司在黄彭英起诉后至2019年4月15日期间怠于履行事后管理义务，致使网络用户侵犯黄彭英的损害后果扩大，应当承担相应侵权责任。至于侵权责任的承担问题，《中华人民共和国民法总则》第一百二十条规定，民事权益受到侵害的，被侵权人有权请求侵权人承担侵权责任。《中华人民共和国侵权责任法》第十五条规定，承担侵权责任的方式主要有:(一)停止侵害;……(六)赔偿损失;(七)赔礼道歉;(八)消除影响、恢复名誉。以上承担侵权责任的方式，可以单独适用，也可以合并适用。黄彭英的名誉权、隐私权受到侵害，有权请求微梦创科公司承担停止侵害、赔礼道歉、消除影响、恢复名誉等责任。鉴于本案微梦创科公司已经删除了涉案侵权内容，故对黄彭英请求判令微梦创科公司立即删除涉案侵权微博内容，已无现实意义，本院不予支持。黄彭英要求微梦创科公司在新浪微博首页连续刊发十五天致歉声明合理，本院予以支持。黄彭英为维护自身权益产生了律师费、公证费用属于客观支出，其上诉主张因维权产生的律师费、调查取证费用等41000元，系黄彭英为制止涉案侵权行为而支付的合理开支，且有相应票据佐证，根据《最高人民法院关于审理利用信息网络侵害人身权益民事纠纷案件适用法律若干问题的规定》第十八条规定，本院予以支持。关于黄彭英主张精神损害抚慰金500000元的问题，根据本案具体情况及微梦创科公司的过错程度，本院酌情支持10000元。以上赔偿项目合计51000元（41000元+10000元）。综上所述，对于黄彭英的上诉请求，理由充分的，本院予以支持，理由不足的，本院予以驳回。一审认定事实清楚，处理部分不当，本院予以纠正。依照《中华人民共和国民法总则》第一百二十条，《中华人民共和国侵权责任法》第十五条，《最高人民法院关于审理利用信息网络侵害人身权益民事纠纷案件适用法律若干问题的规定》第四条、第五条、第六条、第九条、第十七条、第十八条，《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第一项、第二项规定，判决如下：一、维持广东省广州市白云区人民法院（2018）粤0111民初12615号民事判决第一项；二、撤销广东省广州市白云区人民法院（2018）粤0111民初12615号民事判决第二项；三、北京微梦创科网络技术有限公司于本判决生效之日起三日内，在新浪微博首页连续十五天刊登向黄彭英赔礼道歉的声明（以法院审查为准，字数为100字至200字之间）；四、北京微梦创科网络技术有限公司于本判决生效之日起三日内，向黄彭英支付精神损害抚慰金10000元以及因维权而产生的律师费用、调查取证费用41000元，上述费用共计51000元；五、驳回黄彭英的其他诉讼请求。当事人如未按本判决指定的期间履行给付金钱义务，应当依照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条之规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。一审案件受理费2820元，由上诉人黄彭英负担2556元，被上诉人北京微梦创科网络技术有限公司负担264元。二审案件受理费2805元，由上诉人黄彭英负担2541元，被上诉人北京微梦创科网络技术有限公司负担264元。本判决为终审判决。审判长  梁小琳审判员  印 强审判员  杨玉芬二〇二〇年四月十日书记员  唐亚玲陈培铮