浙江省杭州市中级人民法院 民 事 判 决 书 (2018)浙01民终5615号 上诉人（原审原告）田军伟，男，1985年5月2日出生，汉族，住山东省青岛市市南区。 被上诉人（原审被告）浙江淘宝网络有限公司，住所地浙江省杭州市余杭区五常街道文一西路969号1幢6楼601室。 法定代表人张勇，董事长。 委托代理人滕卫兴、孙莉，浙江泽厚律师事务所律师。 上诉人田军伟因与被上诉人浙江淘宝网络有限公司（以下简称淘宝公司）产品责任纠纷一案，不服杭州互联网法院（2018）浙0192民初1166号民事判决，向本院提起上诉。本院于2018年7月17日立案受理后，依法组成合议庭进行了审理，本案现已审理终结。 原审法院经审理查明，淘宝网（×××.ｃｏｍ）系被告开设的网站，为注册用户提供交易平台。淘宝公司为管理淘宝网站，制定并发布了《淘宝平台服务协议》、《消费者保障服务协议》,并在淘宝网上对以上协议进行了公告，用户可进入淘宝网服务中心搜索协议相关内容。任何人注册成为淘宝会员均需同意《淘宝平台服务协议》。该协议加粗加下划线提示：“请您务必审慎阅读、充分理解各条款内容、特别是免除或限制责任的条款、法律适用和争议解决条款。免除或者限制责任的条款将以粗体下划线标识，您应重点阅读。阅读本协议的过程中，如果您不同意本协议或其中任何条款约定，您应立即停止注册程序。”该协议还约定，本协议由用户与淘宝平台经营者共同缔结，具有合同效力。淘宝平台包括淘宝网、天猫、一淘网、聚划算、阿里妈妈、阿里旅游等网站及客户端。协议范围包括淘宝平台法律声明及隐私权政策、淘宝平台规则。淘宝平台规则包括在所有淘宝平台规则频道内已经发布及后续发布的全部规则、解读、公告等内容以及各平台在帮派、论坛、帮助中心内发布的各类规则、实施细则、产品流程说明、公告等。淘宝仅向用户提供淘宝平台服务，用户了解淘宝平台上的信息系用户自行发布，且可能存在风险和瑕疵。鉴于淘宝平台具备存在海量信息及网络环境下信息与实物相分离的特点，被告无法逐一审查商品及／或服务的信息，无法逐一审查交易所涉及的商品及／或服务的质量、安全以及合法性、真实性、准确性，对此用户应谨慎判断。淘宝可根据国家法律法规变化及维护交易秩序、保护消费者权益需要、不时修改本协议、补充协议，变更后的协议、补充协议将通过法定程序并以协议约定的方式通知用户。如用户在变更事项生效后仍继续使用淘宝平台服务，则视为用户同意已生效的变更事项。《消费者保障服务协议》约定，本协议由卖家与淘宝公司共同缔结，卖家为消费者保障服务的责任主体，淘宝及其关联公司仅向卖家提供相关技术支持及服务，除法律有明文规定外，淘宝及其关联公司不对卖家向买家提供的消费者保障服务内容承担任何保证责任。消费者保障服务内容包括如实描述、七天无理由退货、订单险等。订单险是用于保障卖家针对每笔订单按照本协议如约履行消费者保障服务承诺的一种保证保险。如卖家发布的商品依据消保规则属于需要投保订单险的类目范围的，卖家需要投保订单险后方可发布该类目商品。如卖家投保订单险，卖家店铺的相关页面将会出现“订单险”或类似文案之标识。《订单险投保协议》约定：“甲方（投保人）：在淘宝网上开展在线服务或／和销售的卖家；乙方（保险人）：众安在线财产保险股份有限公司。订单生成时实时将保费扣划至乙方保费账户。甲方同意并委托乙方，从其支付宝账户余额、余额宝、快捷银行卡中直接扣划保费。就买家的索赔请求买卖双方无法达成一致解决意见，经淘宝依据《消保协议》、《淘宝争议处理规则》及其它相关规则的规定判断为甲方责任并判定赔偿金额的，如甲方未在约定时间内承担相应赔偿责任，乙方将依据淘宝的判定结果与判定赔偿金额，在甲方投保的赔偿限额内负责向买家进行赔偿。”在淘宝网服务中心搜索订单险，可以获得以下信息：“订单险是淘宝网联合保险公司为淘宝集市卖家量身订做的险种。保障方式：保险公司将为卖家投保的每一笔交易实施保障，提升买家购物信心。展示方式（将在店铺头部名片，商品详情合约页，店铺信用页，付款成功页，保障卡，退货退款订单信息页等多个页面展示）。买家申请售后之后，若卖家未主动处理买家售后请求，或淘宝判断为卖家责任情况下，保险才会出险替卖家先行赔付给买家（及保险进行售后垫付），并不是买家申请就垫付，而仍然遵守现有的售后纠纷争议处理规则，在买卖双方达成一致／淘宝小二判决／卖家未按期处理等情形后，按售后结果决定是否进行垫付。订单险是卖家投保，保障对象是消费者。卖家加入订单险后，淘宝将在多个页面为其透标。酒类为强制订单险类目”。淘宝网手机版的商品详情页面对订单险的解释为：“保险公司全程担保赔付该商品每笔交易的售后。”淘宝网电脑版的商品详情页面的专享服务对订单险的解释为：“卖家已为该商品投保订单险；您购买该商品每笔交易的售后将由保险公司全程担保赔付。”消费者保障卡对订单险的解释为：“保险公司为卖家履行消费者保障协议做担保。消费者可以依据消保协议，发起相应的售后要求，保险公司将对卖家应履行的责任进行全程担保。”2014年10月24日，王健桥在淘宝网注册成为会员，会员名为ｙｙｗｗｗ1902。2016年11月28日，田军伟在淘宝网注册成为会员，会员名为ｔ0760。2017年5月10日，田军伟使用其注册淘宝会员名“ｔ0760”在王健桥以注册淘宝会员名“ｙｙｗｗｗ1902”经营的淘宝店铺购买了6瓶“贵州茅台酒53度飞天茅台500ｍｌ新飞天茅台酒酱香型白酒正品礼盒装”，支付货款7548元,交易订单号为14138762050705213。同日，王健桥发货。2017年5月22日，田军伟在淘宝网发起仅退款申请，原因：假冒品牌，金额：7548元。后卖家拒绝退款协议。2017年6月6日，淘宝小二介入，该笔订单冻结。现案涉产品链接已经下架。田军伟于2017年12月将王健桥与淘宝公司起诉至杭州互联网法院，期间，因王健桥采用其他方式无法送达，杭州互联网法院决定采取公告送达，后田军伟撤回了对王健桥的起诉，请求判令:1.淘宝公司退还货款7548元并支付货款三倍的赔偿金22644元；2.本案诉讼费用由淘宝公司承担。。另查明，王健桥（身份证号：522227199501××××）的支付宝账号于2017年5月10日支出7.55元，交易对方信息：“众安在线财产保险股份有限公司”，消费名称：“保险承保-订单险保费:14138762050705213”。另查明，王健桥向淘宝公司提交了“遵义县南白镇九鼎烟酒店”的营业执照和食品经营许可证，营业执照载明“遵义县南白镇九鼎烟酒店”系个体工商户，经营者为王健桥。食品经营许可证的有效期至2021年11月14日，经营项目为预包装食品（不含冷藏冷冻食品、含酒类）销售。本案审理过程中，陶宝公司披露案涉卖家王健桥信息如下：“ｙｙｗｗｗ1902”的真实姓名为王健桥，注册电话为183××××0080，户籍地为贵州省遵义市红花岗区××路××小区××栋××单元××楼××号。 原审法院认为：本案双方签订的《淘宝平台服务协议》系双方真实意思表示，且不违反法律规定，原审法院确认合法有效。本案争议焦点为：1、订单险的含义；2、淘宝公司作为网络交易平台在本案中是否需要对订单险及卖家王健桥的售假行为承担相应责任。关于焦点1，《淘宝平台服务协议》约定“本协议内容包括淘宝平台规则频道内已经发布及后续发布的全部规则、解读、公告等内容以及各平台在帮派、论坛、帮助中心内发布的各类规则、实施细则、产品流程说明、公告等。”因此，淘宝平台发布的《消费者保障服务协议》、《订单险投保协议》亦属于双方协议的一部分，对双方均具有约束力。田军伟作为注册用户有义务对订单险的内容予以了解并有权依约主张适用。《消费者保障服务协议》规定订单险系用于保障卖家针对每笔订单按照消费者保障服务协议如约履行消费者保障服务承诺的一种保证保险。《订单险投保协议》、淘宝网电脑版的商品详情页面、消费者保障卡均明确由淘宝卖家提供订单险服务，而非淘宝公司。田军伟认为“保险公司全程担保赔付该商品每笔交易的售后”发布于淘宝网商品详情页面的非个性化板块，按照一般正常人的理解应为淘宝公司对买家的承诺。原审法院认为，首先，从字面上理解，“保险公司全程担保赔付该商品每笔交易的售后”并无淘宝公司承诺直接由其向买家承担订单险责任的意思表示。其次，田军伟提交的证据淘宝网手机版截图显示，订单险与15天退货、无忧退货、运费险、24小时内发货一起作为基础服务呈现于商品详情页面的非个性化板块，而这四类基础服务的提供方均为淘宝卖家，故订单险出现在商品详情页面的位置并不会对一般买家造成误导。再次，淘宝网亦明示将在淘宝店铺头部名片、商品详情合约页、店铺信用页、付款成功页、保障卡、退货退款订单信息页等多个页面展示订单险标识。最后，田军伟在谈话笔录中称曾以网络购物产品责任纠纷起诉至法院，又称曾使用淘宝网电脑版购物，而淘宝网电脑版的商品详情页面明确订单险系由卖家投保。综上，原审法院认为田军伟的上述意见缺乏理据，原审法院不予采纳。关于焦点2，结合订单险相关规定、案涉订单编号、案涉卖家支付宝交易信息可以认定王健桥于2017年5月10日为案涉订单投保订单险。《订单险投保协议》明确规定订单险赔付条件为：买卖双方无法就索赔达成一致解决意见，经淘宝依据相关规定判断为卖家责任并判定赔偿金额的，如卖家未在约定时间内承担相应赔偿责任的，保险公司依据淘宝的判定结果在买家投保的赔偿限额内向买家进行赔偿。本案订单为冻结状态，淘宝小二并未对案涉订单的纠纷进行判定，并不符合订单险的赔付条件。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十四条之规定，消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿；网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任。淘宝公司作为网络商品交易平台，在王健桥开设店铺时对其提交的身份证件、营业执照、食品经营许可证进行了必要的审查，并且能够提供案涉卖家的真实姓名、地址及联系方式。至于案涉卖家王健桥下落不明而适用公告送达，并不影响田军伟通过诉讼途径进行维权。由此，田军伟要求淘宝公司承担审核不力的责任并无依据。在案涉商品交易发生纠纷并接到田军伟的维权申请后，淘宝平台已将案涉产品链接下架，应当认为淘宝公司已经履行了相应职责。另外，田军伟亦未提供证据证明淘宝公司存在明知案涉卖家利用其平台侵害消费者利益而放任的情形。综上所述，田军伟的诉讼请求，依据不足，原审法院不予支持。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款，《最高人民法院关于适用〈中华人民共和国民事诉讼法〉的解释》第九十条之规定，判决：驳回田军伟的诉讼请求。案件受理费减半收取计402.4元，由田军伟负担。 宣判后，田军伟不服，向本院提起上诉称：一审判决错误，请求撤销原判，改判支持其一审诉讼请求。二审法庭调查中，田军伟补充上诉理由如下：一、一审判决认定事实缺漏。小二在田军伟提供检验报告证明产品并非茅台酒，卖家未提供任何证据的情况下，小二仍认为田军伟举证不能并致电田军伟，货款要做打款卖家处理，在这种紧急情况下，田军伟先在电话中申请小二不要打款处理，田军伟将紧急立案并申请冻结款项，随后小二才将原本要打款给卖家的订单改为冻结状态。故一审认定小二未对案涉订单进行判别不当。田军伟一审称事后去电脑版淘宝网购物页面察看下单可以看到确有相关提示，但田军伟是手机版购物看不到该提示。二、注册淘宝账户时，淘宝公司并未要求消费者必须阅读并同意《淘宝网平台服务协议》作为注册前提，对仅需日常购物的消费者而言，淘宝网仅文字提示消费者应“谨慎阅读、充分理解”，不能证明淘宝公司对格式合同作了充分提示和说明，《淘宝网平台服务协议》的内容对田军伟无效没有约束力，附属于该协议的《消费者保障服务协议》、《订单险投保协议》、订单险介绍均无效。与本案有关的合同内容，只有田军伟在每笔订单付款前所看到的内容，即手机版淘宝对订单险的解释：保险公司全程担保该商品每笔交易的售后。三、即便《淘宝网平台服务协议》有效，与本案相关的条款“淘宝平台规则”、“淘宝网规则”未显著提示，田军伟主动在rule.taobao.com搜索《消费者保障服务协议》等内容也无法获得相关内容，《消费者保障服务协议》、《订单险投保协议》与订单险介绍内容消费者在下单前不可能知晓，也无义务知晓，更无查询的动力，因为前台网页已经解释订单险含义为：保险公司全程担保该商品每笔交易售后。四、即便《淘宝网平台服务协议》中的“淘宝平台规则”、“淘宝网规则”有效，《消费者保障服务协议》、《订单险投保协议》的签约方非田军伟，合同具有相对性，该协议对田军伟无效。田军伟没有义务和动力去了解他人协议内容，淘宝公司一审中也未举证《消费者保障服务协议》，一审主动帮助淘宝公司举证不当。该协议是淘宝公司与经营者签订，与消费者无关，《订单险投保协议》是经营者与保险公司签订，且田军伟买酒是客观事实，田军伟在买酒时看到送保险当然理解为自己可以向商家、厂家追偿，也可以要求保险公司承担责任。从服务中心的订单险介绍看，明显是淘宝公司和保险公司为了卖保险给保险公司做的宣传，并非向消费者作的宣传。如果淘宝公司在网站前台如实介绍订单险的真实含义，也不会引起本案纠纷。《淘宝网平台服务协议》指定的淘宝网规则频道中也无法搜索到相关条款。田军伟诉请淘宝公司承担责任的理由主要是：一是淘宝网手机版对订单险的解释，但实际上没有保险公司承担该笔交易的售后；二是订单险解释的承诺有谁做出应结合订单险解释内容由谁编辑、控制判定，本案订单险的内容及展示方式商家无权干涉，商家也无法拒绝订单险，故订单险的解释应认定是平台做出的；三是即便订单险的解释不是淘宝公司所作，但该解释内容的编辑、控制、发布及展示位置、方式只有淘宝公司有处理权限。淘宝公司为了吸引用户夸大订单险的真实含义，应对夸大部分承担责任。本案田军伟被保险公司拒赔，拒赔原因并非田军伟举证不能，而是因为淘宝公司对订单险夸大了赔付范围。五、田军伟使用手机购物，手机版淘宝对订单险的解释为保险公司全程担保赔付该商品每笔交易的售后，电脑版订单险的解释对田军伟无效。即便有效，淘宝公司也应承担夸大部分的责任。淘宝公司将保险公司为卖家履行消费者保障服务协议做担保夸大成每笔交易的售后由保险公司全程担保赔付。消费者保障卡本身也可以证明淘宝公司故意夸大订单险真实含义。该卡是下单购买后才发送给消费者的。在保障卡页面对保障卡的获得时间有解答，保障卡默认界面也没有直接出现订单险真实的含义。田军伟是在法院主动询问和指导下调出订单险的真实含义，淘宝公司夸大订单险含义误导消费者应承担责任。综上，上诉人田军伟请求二审法院撤销原判，依法改判支持其一审诉讼请求。 被上诉人淘宝公司答辩称:如果买卖双方申请淘宝小二介入并向淘宝小二提交立案通知书，淘宝小二将暂时对交易订单进行冻结，以待法院作出判决。本案当中就是这种情形。上诉人所称的其注册淘宝账户时淘宝公司并没有要求其认真阅读淘宝平台服务协议才能注册，与事实不符。《淘宝平台服务协议》中有明确约定，上诉人进行淘宝账号注册时，淘宝公司也会在首页审慎阅读一栏提醒其，在注册申请流程当中，需要点击这个协议，并且需要认真的阅读这个协议，同时特别是当协议当中免除或者限制责任的条款，法律适用或者是争议解决的条款，免除以及限制责任的条款，会以粗体的下划线的标志来指出。上诉人认真阅读并且同意淘宝所列的相关条款之后，点击同意键，才会成为淘宝会员。并且上诉人点击同意键之后，要遵守《淘宝平台服务协议》以及淘宝平台规则频道内已经发布或者说后续发布全部的规则、解读或者是公告。因为上诉人购买的是酒类，根据淘宝公司的规定，卖家销售食品类商品需强制投保订单险，淘宝公司只是提供展示空间。上诉人手机版淘宝截图里面有关于订单险和15天退货无忧退货运费险、24小时内发货的内容，这是卖家订购的，是卖家向买家提供的服务，淘宝公司只是提供展示平台，让买家在购买相应商品时，知道这个卖家他所订购的基础服务，然后决定自己是不是要下单购买。商家订购订单险后才展示相应信息。买家提出索赔请求的时候，卖家应以积极妥善的方式进行处理，并在淘宝公司介入时给予积极配合，就买家的索赔请求买卖双方无法达成一致解决意见，经淘宝公司依据相关规则的规定，判断为卖家责任并判定赔偿金额的时候，如果卖家未在约定时间内承担相应的赔偿责任，保险公司将依据淘宝的判定结果与判定赔偿金额，在卖家投保的赔偿限定内负责向买家进行赔偿。本案订单已经淘宝公司冻结，淘宝公司并未做出处理决定，保险事故没有发生。订单险以及《消费者保障服务协议》在淘宝网可以公开进行查看，在淘宝网中搜索关键词是可以查询到订单险的内容。 上诉人田军伟在二审期间向本院提交以下证据材料：其自行录制的光盘一份，拟证明淘宝公司并未要求消费者必须阅读并同意淘宝平台协议才能注册，没有充分尽到提示和说明义务；按照服务协议指定的规则频道，不能获取到消费者保障服务协议、订单险投保协议、订单险介绍等，故这些条款对上诉人是无效条款，没有约束力。 被上诉人淘宝公司在二审期间未向本院提交新证据。 对上诉人田军伟二审提交的证据材料，被上诉人淘宝公司对真实性、合法性没有异议，但对关联性、证明目的有异议。淘宝公司在买家注册时已经提示其需要进行相关内容的审慎阅读，且需同意这些相关内容才能注册为为淘宝会员，上诉人将其他平台与淘宝网平台进行的比对，只能体现两个平台提示方式不同，淘宝公司已经尽到提示义务，订单险的签约主体是卖家和保险公司，然后《消费者保障服务协议》的签约主体是卖家和淘宝公司，故上诉人应在淘宝网商家版服务中心里输入关键词才能检索到相关内容。本院对该证据的形式真实性予以确认。 本院经审理查明的事实与原审法院经审理查明的事实一致。 本院认为,田军伟在其案涉订单被保险公司拒赔后向淘宝公司提起本案退一赔三的诉讼，因案涉订单所涉商品是否存在退一赔三的情形未经买卖双方达成一致或经生效裁判确认，而卖家在案涉交易当日也有支付订单险保费的客观事实，淘宝公司亦对卖家开设店铺进行了必要审查并提供了真实姓名、地址及联系方式，故田军伟请求淘宝公司承担退一赔三的责任缺乏法律和合同依据，本院不予支持。田军伟作为网络购物买家亦有义务对网络交易相关内容进行了解。综上，上诉人田军伟的上诉请求依据不足，一审判决认定事实基本清楚，适用法律正确，依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第（一）项之规定，判决如下： 驳回上诉，维持原判。 二审案件受理费804元，由田军伟负担。 本判决为终审判决。 审判长 王 亮 审判员 李国标 审判员 余江中 二0一八年八月十五日 书记员  姚亦驰