浙江省杭州市中级人民法院 民 事 判 决 书 (2018)浙01民终5345号 上诉人（原审被告）文良乾,男,1985年8月8日出生,汉族，住广东省深圳市罗湖区。 被上诉人(原审原告)浙江淘宝网络有限公司，住所地杭州市余杭区文一西路****楼。 法定代表人张勇,董事长。 委托代理人滕卫兴、金越，浙江泽厚律师事务所律师。 上诉人文良乾因与被上诉人浙江淘宝网络有限公司（以下简称淘宝公司）网络服务合同纠纷一案，不服杭州互联网法院（2018）浙0192民初463号民事判决，向本院提起上诉。本院于2018年7月10日立案受理后，依法组成合议庭进行了审理，本案现已审理终结。 原审法院经审理查明，淘宝网（×××.ｃｏｍ）系文良乾运营的网络交易平台。淘宝会员名“ｗｅｎｌｑ”由文良乾注册使用。2015年12月28日，淘宝公司通过信息层面判断文良乾出售假冒、盗版商品，商品ＩＤ为524913707946，并于2016年1月2日告知文良乾进行申诉。文良乾未进行申诉。买家“ｙｕｎｈａｏｗ”于2015年8月21日在文良乾淘宝店铺购买商品名称为“Ｄｅｌｌ／戴尔Ｖｅｎｕｅ11Ｐｒｏ10寸平板电脑酷睿ｉ5ｗｉｎ104Ｇ上网Ｗｉｎ8.1”的电脑一台，支付价款2150元，订单编号×××24。2016年2月17日，买家以配件故障为由发起维修申请。文良乾同意了售后服务申请，并提供了退货地址。同年3月3日，买家确认完成超时，系统自动确认完成。同年4月5日，因文良乾未寄回货物未退款，淘宝公司介入调处后通过淘宝基金向买家赔付2150元，并通知文良乾归还淘宝公司已垫付的交易钱款。买家“潇湘泪3”于2015年12月1日在淘宝店铺购买商品名为“分期Ｄｅｌｌ／戴尔ｘｐｓ13超极本ｉ7超级游戏14寸超薄ｉ5笔记本手提电脑”的电脑一台，商品ＩＤ为521830828808，支付价款3600元，订单编号×××40。2015年12月3日，淘宝公司通过信息层面判断被告出售假冒、盗版商品，商品ＩＤ为521830828808，并告知文良乾进行申诉。文良乾未进行申诉。2016年4月21日，买家以质量问题为由发起维修申请。同年5月9日，淘宝公司客服判决“执行方案：仅退款，退款金额0元，货物状态：已收到货，维权定性：卖家出售假冒商品，赔付类型：淘宝基金赔付-兜底，二级类型：货款，赔付金额3600元，赔付方：退款买家。”同年5月9日，淘宝公司通过淘宝基金向买家赔付3600元，并通知文良乾归还淘宝公司已垫付的交易钱款。买家“ｃｌ282046568”于2016年1月2日在淘宝店铺购买商品名为“Ｄｅｌｌ／戴尔ｘｐｓ13寸超极本ｉ7超级游戏本刀锋超薄ｉ5笔记本手提电脑”的电脑一台，商品ＩＤ为524913707946，支付价款4399.75元，订单编号×××16。同年4月5日，买家以质量问题为由发起维修申请。同年4月22日，淘宝公司客服判决“执行方案：仅退款，退款金额0元，货物状态：已收到货，维权定性：卖家出售假冒商品，赔付类型：淘宝基金赔付-兜底，二级类型：货款，赔付金额4399.75元，赔付方：退款买家。”同年4月22日，淘宝公司通过淘宝基金向买家赔付4399.75元，并通知文良乾归还淘宝公司已垫付的交易钱款。本案双方签订的《淘宝服务协议》约定：您在申请注册流程中点击同意本协议之前，应当认真阅读本协议。请您务必审慎阅读、充分理解各条款内容，特别是免除或者限制责任的条款、法律适用和争议解决条款。免除或者限制责任的条款将以粗体下划线标识，您应重点阅读。如您对协议有任何疑问，可向淘宝平台客服咨询。当您按照注册页面提示填写信息、阅读并同意本协议且完成全部注册程序后，即表示您已充分阅读、理解并接受本协议的全部内容，并与淘宝达成一致，成为淘宝平台“用户”。阅读本协议的过程中，如果您不同意本协议或其中任何条款约定，您应立即停止注册程序。淘宝平台法律声明及隐私权政策、淘宝平台规则均为本协议的补充协议，与本协议不可分割且具有同等法律效力。如您使用淘宝平台服务，视为您同意上述补充协议。您有权通过使用店铺打烊工具短暂关停您的店铺，您应当对您店铺关停前已达成的交易继续承担发货、退换货及质保维修、维权投诉处理等交易保障责任。您应当确保您对您在淘宝平台上发布的商品及／或服务享有相应的权利，您不得在淘宝平台上销售以下侵犯他人知识产权或其它合法权益的商品。您在淘宝平台交易过程中与其他用户发生争议的，您或其他用户中任何一方均有权选择使用淘宝平台提供的争议调处服务途径解决。如您选择使用淘宝平台的争议调处服务，则表示您认可淘宝平台的客服或大众评审员（“调处方”）作为独立的第三方根据其所了解到的争议事实并依据淘宝平台规则所作出的调处决定（包括调整相关订单的交易状态、判定将争议款项的全部或部分支付给交易一方或双方等）。您理解并同意，在争议调处服务中，淘宝平台的客服、大众评审员并非专业人士，仅能以普通人的认知对用户提交的凭证进行判断。因此，除存在故意外，调处方对争议调处决定免责。如因您的行为使得第三人遭受损失或您怠于履行调处决定、淘宝及／或其关联公司出于社会公共利益保护或消费者权益保护目的，可指示支付宝公司自您的支付宝账户中划扣相应款项进行支付。如您的支付宝余额或保证金不足以支付相应款项的，您同意委托淘宝使用自有资金代您支付上述款项，您应当返还该部分费用并赔偿因此造成淘宝的全部损失。您同意淘宝以以下合理的方式向您送达各类通知：（一）公示的文案；（二）站内信、旺旺弹出消息、客户端推送的消息；（三）根据您预留于淘宝平台的联系方式发出的电子邮件、短信、函件等。《淘宝网出售假冒商品认定和处罚规则与实施细则》系淘宝网规则，规定：因淘宝网的卖家数量和商品数量特别巨大，仅通过人工排查无法及时有效地对售假行为进行打击。基于平台大数据技术，淘宝网研发了“假货模型”系统，该系统可从账号、商品、交易、物流等多个维度对涉嫌售假的商品和账号等进行排查。对于“假货模型”系统排查出的涉嫌出售假冒、盗版商品的数据，淘宝网会进行进一步核实和判定。如卖家认为淘宝网对其出售假冒、盗版商品的判定有误，卖家可在淘宝网指定的期限内向淘宝网进行申诉。本案双方签订的《消费者保障服务协议》系《淘宝服务协议》的补充协议，约定：您应在商品描述页面、店铺页面、阿里旺旺等所有淘宝网提供的渠道中，依据淘宝网规则对上传于淘宝网的商品信息进行如实描述。您同意当淘宝受理买家提出的消费者保障服务维权和赔付申请时，您应积极配合，在淘宝要求的时间期限内提供相关证据材料，以证明与买家交易的商品不存在买家提出的问题或符合双方的约定，并保证所提交的证据材料真实、合法。如淘宝以普通或非专业人员的知识水平标准，对您或买家提供的证据材料进行表面审核后，以其独立判断您未全面履行消费者保障服务内容的，则淘宝可根据本协议及其他公示的规定，通过您依据本协议提供的消费者保障服务方式对因此遭受权益损失的买家进行违约赔付。如您的保证金或支付宝余额不足以赔付时，您应自行支付额外的赔付金额。在您保证金或支付宝余额不足时，除法律有明文规定外，淘宝没有使用自有资金向买家或者任何第三方支付赔偿金、补偿金或其他任何款项的义务，您仍应对买家或者其他权利人承担赔付、补偿义务。您明确同意如您的保证金或支付宝余额不足以赔付，且您未自行向买家支付额外的赔付金额时，如淘宝使用自有资金代您向买家进行赔付的，淘宝有权就赔付金额向您追偿。如您的行为使淘宝及／或其关联公司、支付宝公司遭受损失（包括自身的直接经济损失、商誉损失及对外支付的赔偿金、和解款、律师费、诉讼费等间接经济损失），您应赔偿淘宝及／或其关联公司、支付宝公司的上述全部损失。淘宝公司为本案支出财产保全申请费130元。淘宝公司于2018年1月诉至原审法院，请求判令：1.文良乾支付其为其先行赔付的款项共计10149.75元；2.文良乾支付其利息共计841.63元（按中国人民银行同期同类贷款利率，自2016年5月9日起暂计算至起诉之日，实际应计至偿还之日止）；3.文良乾承担本案全部诉讼费用。一审庭审中，淘宝公司变更第2项诉讼请求为：文良乾支付其相应的利息，自2016年5月10日起以10149.75元为基数，按中国人民银行同期贷款利率年利率4.75%计算至实际偿还之日止。 原审法院认为：本案系网络服务合同纠纷。文良乾自愿注册会员，入驻淘宝平台开设淘宝店铺，其与淘宝公司签订的《淘宝服务协议》《消费者保障服务协议》及相关淘宝平台规则，系双方真实意思表示，不违反国家法律、行政法规的强制性规定，属合法有效，双方应当按照协议约定履行各自的权利义务。根据《淘宝服务协议》及相关淘宝平台规则，淘宝公司有权通过系统排查方式即通过信息层面判断文良乾是否售假，文良乾享有申诉的权利。本案中，淘宝公司通过信息层面判断案涉产品为假冒商品，文良乾未进行申诉，可视为文良乾放弃申诉的权利，淘宝公司据此作出文良乾售假的判定符合合同约定。在订单编号×××40、×××16的交易中，消费者针对案涉产品发起售后维权后，淘宝公司依据售假判定结论，作出支持退款的决定不存在故意或重大过失。在文良乾怠于履行调处决定且保证金不足以赔付全部退款的情况下，淘宝公司使用自有资金向消费者垫付货款符合合同约定。在订单编号×××24的交易中，文良乾同意消费者的售后申请后未履行售后义务，淘宝公司介入后使用自有资金向消费者垫付货款符合合同约定。淘宝公司向文良乾追偿先行赔付的款项亦符合合同约定。综上，淘宝公司要求文良乾支付先行赔付的款项的诉讼请求，原审法院予以支持。淘宝公司要求文良乾支付相应利息的诉讼请求亦符合双方合同约定，金额正当合理，原审法院亦予以支持。文良乾辩称案涉店铺早已不再经营，未收到淘宝公司任何通知，原审法院认为淘宝公司根据约定的通知方式通知文良乾处罚、申诉、垫付及归还货款事宜，履行了通知义务，不存在违约的情形，同时根据《淘宝服务协议》，文良乾应当对店铺关停前已达成的交易继续承担发货、退换货及质保维修、维权投诉处理等交易保障责任，故对文良乾的该抗辩意见，原审法院不予采纳。文良乾辩称《淘宝服务协议》以及相关的协议、规则为霸王条款，原审法院认为上述协议、规则虽系格式合同，但合同中关于免除自身责任、排除对方主要权利的条款已经进行了合理提示，应属有效，故对文良乾的该抗辩意见，原审法院不予采纳。依照《中华人民共和国合同法》第六十条、第一百零七条，《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款，《最高人民法院关于适用〈中华人民共和国民事诉讼法〉的解释》第九十条之规定，判决：文良乾于判决生效之日起十日内向浙江淘宝网络有限公司返还垫付款10149.75元，并支付相应的利息损失（以10149.75元为基数，按中国人民银行同期贷款利率年利率4.75%，自2017年5月10日起计算至实际偿还之日止）。如文良乾未按判决指定的期间履行给付金钱义务，应当依照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条之规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。案件受理费54元，减半收取计27元，财产保全申请费130元，共计157元，由文良乾负担。浙江淘宝网络有限公司于判决生效之日起十五日内向原审法院申请退费；文良乾于判决生效之日起七日内，向原审法院交纳应负担的诉讼费。 宣判后，文良乾不服，向本院书面上诉称：一、一审认定事实不清，证据不足，适用法律错误。订单编号×××24的订单，买家于2016年2月17日发起维修申请后，上诉人当日同意售后服务申请，但买家并未寄回货物，而被上诉人也没有提出买家退货的凭证或快递单号。在买家未按淘宝约定的期限退货且淘宝系统自动确认完成超时的情况下，上诉人不存在未配合处理售后的情形，不应适用《消费者保障服务协议》。买家未寄回货物的不利后果不应有上诉人承担。在买家放弃维修权利的情况下，买家并未再次与上诉人沟通，被上诉人与买家沟通垫付理赔时也没有通知上诉人，上诉人之前也没有接到任何通知，被上诉人在未核实买家有无退货的情况下私自垫付理赔不应由上诉人承担后果。根据惯例该情况下售后维权页面在赔付后应显示买家维权的结果，若判卖家赔付的话会有相应处理依据，但至今上诉人店铺的该订单维权页面也未收到被上诉人垫付理赔的信息，故上诉人对被上诉人提供的赔偿凭证不予认可。二、一审适用法律错误，偏袒被上诉人。司法的目的之一是使不确定的法律关系明确化，法律的目的在于定分止争，并根据法律的公平原则要兼顾各方当事人的合法权益，尽最大努力实现社会公平、正义。本案中，一审偏袒被上诉人，在格式条款的解释和适用上维护被上诉人权益。综上，上诉人文良乾请求二审法院撤销原判，依法改判或将本案发回重审，一、二审诉讼费由被上诉人淘宝公司负担。 被上诉人淘宝公司答辩称：一、淘宝公司核实过退货物流信息且通过协议约定的方式将案涉订单退货单号通知上诉人。上诉人入驻淘宝平台时与淘宝公司签订《淘宝平台服务协议》等，双方应依约履行。根据2015年版《淘宝平台服务协议》第八条的规定，被上诉人已经通过上诉人预留的联系方式通知上诉人。案涉编号为×××24的订单客服小二于2016年3月23日、3月26日均发送站内信及邮件给卖家，通知卖家于48小时内联系买家并将维修后的货物寄回买家并提供快递单号，由于卖家逾期未寄回商品也未退款，致使该订单处于钱货一方的状态。为保障买家利益，被上诉人支持买家退款，客服小二于2016年3月30日给卖家发送站内信、旺旺、邮件、短信，通知卖家尽快冲值账户并于24小时内退款买家，但上诉人均未操作。二、上诉人未履行售后义务，给买家造成损失，被上诉人垫付及追偿行为符合《淘宝平台服务协议》的约定。根据该协议第6.3条赔偿责任的规定，上诉人收到买家寄回的货物后并未寄回，致使买家权利受损，被上诉人于2016年3月30日发送站内信、旺旺、邮件、短信给上诉人，通知上诉人尽快冲值并24小时内退款给买家，但上诉人未履行，故被上诉人使用自有资金赔付买家并通知卖家。综上，被上诉人淘宝公司请求二审法院驳回上诉，维持原判。 上诉人文良乾与被上诉人淘宝公司在二审期间均未向本院提交新证据。 本院经审理查明的事实与原审法院经审理查明的事实一致。 本院认为，本案二审争议焦点为订单编号×××24的交易中，淘宝公司是否有权先行向买家赔付并进而向卖家文良乾追偿。根据双方签订的《淘宝平台服务协议》第八条通知、第6.3条赔偿责任的约定，本案中淘宝公司已经依约通过站内信等方式向文良乾告知买家退货情况、卖家商品维修义务及卖家应限时联系买家、退款等事宜，在文良乾未履行相应售后义务的情况下，淘宝公司依约使用自有资金向买家垫付货款并进而向文良乾追偿并无不当。文良乾主张上述约定系格式条款，不应做出有利于淘宝公司的解释，依据不足，本院不予支持。综上，上诉人文良乾的上诉请求依据不足，一审判决认定事实清楚，适用法律正确，依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第（一）项之规定，判决如下： 驳回上诉，维持原判。 二审案件受理费54元，由文良乾负担。 本判决为终审判决。 审判长 王 亮 审判员 李国标 审判员 韩圣超 二〇一八年八月二日 书记员 朱 江