杭州互联网法院民 事 判 决 书（2018）浙0192民初2969号原告：徐崇，男，1982年10月14日出生，汉族，住安徽省安庆市迎江区。被告：浙江淘宝网络有限公司，住所地浙江省杭州市余杭区五常街道文一西路969号1号楼6楼601室。法定代表人：张勇，董事长。委托诉讼代理人：滕卫兴、金越，浙江泽厚律师事务所律师。原告徐崇与被告浙江淘宝网络有限公司（以下简称淘宝公司）网络服务合同纠纷一案，本院于2018年5月3日立案后，依法适用简易程序，于2018年6月14日公开开庭进行了审理。原告徐崇、被告淘宝公司的委托诉讼代理人金越到庭参加诉讼。原告徐崇申请本案延期审理，本院依法予以准许。本案现已审理终结。原告徐崇向本院提出诉讼请求：1、判决被告淘宝公司赔偿货款349.5元2、被告淘宝公司赔偿原告1048.5元;3、本案诉讼费用由被告承担。事实和理由：2018年1月30日，原告在一家淘宝店购买产品，订单号为114332149998096833。收到货后，原告发现货物进水，当天就拒收了（为避免开具物流证明的麻烦，本人选择的拒收理由为7天无理由退货）。后来淘宝公司在调处过程中，未与原告联系，就胡乱调处，导致原告损失人民币349.5元。被告淘宝公司未依据淘宝规则的规定胡乱判罚，违反《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消费者权益保护法》）第五十五条的规定，其行为已构成欺诈，应再赔偿原告货款三倍损失，即1048.5元人民币。故原告特依据为维护原告的合法权益，诉至法院。被告淘宝公司答辩称，一、原告主张淘宝公司赔偿其货款损失349.5元的诉请没有事实和法律依据，请求法院予以驳回，理由如下：原告徐崇系淘宝网的注册会员，其注册的淘宝账号会员名为“adf12345kk”，在注册时点击确认《淘宝服务平台协议》，注册人以及淘宝公司双方均受《淘宝服务协议》的约束。1、合同依据。《淘宝服务协议》第二条协议范围2.2约定，“由于互联网高速发展，您与淘宝签署的本协议列明的条款并不能完整罗列并覆盖您与淘宝所有权利与义务，现有约定也不能完全符合未来发展的需求。因此，淘宝平台法律声明及隐私权政策、淘宝平台规则均为本协议的补充协议，与本协议不可分割具有同等法律效力。如您使用淘宝平台服务，视为您同意上述补充协议”。《淘宝服务协议》第四条淘宝平台服务及规范第4.4点【平台调处服务】约定，“如您依据淘宝平台的争议调处服务，则表示您认可并愿意履行淘宝平台的客服或大众评审员作为独立第三方根据其所了解的争议事实并依据淘宝平台规则作出调处决定（包括调解相关订单的交易状态、判定争议款项的全部或部分支付给交易一方或双方等）”。第四条4.6点责任限制【调处决定】约定，“您理解并同意，在争议调处服务中，淘宝平台的客服、大众评审员非专业人士，仅能以普通人的认知对用户提交的凭证进行判断，因此，除在故意或重大过失外，调处方对争议调处决定免责”。2、基础事实。原告会员名“adf12345kk”于2018年1月30日在淘宝网店“丰裕种植合作社”购买了6袋大米。2018年2月3日，原告以未收到货为由申请仅退款，卖家拒绝退款协议，表明“包裹分6个发送，原告已签收5个，拒收1个，愿意对拒收的1个包裹进行退货退款”。小二根据买卖双方上传的证据，就了解的事实作出调处，执行：退回已拒收的1个包裹，退款69.9元。淘宝公司认为：1、原告是淘宝网的注册会员，其注册时点击确认《淘宝服务协议》，《淘宝服务协议》是双方真实意思表示，并未违反法律、行政法规的强制性规定，合法有效，其应当遵守与淘宝公司签订的《淘宝服务协议》以及平台规则。在原告与卖家发生交易争议后，买家要求淘宝小二介入调处，就了解的事实已作出调处，且调处并无过错。2、淘宝公司仅是网络服务平台提供者，在《淘宝服务协议》中明确约定，淘宝公司接受交易双方的调处申请后，以普通人的认知就买卖双方提交的材料进行判断，且买卖双方对淘宝的调处决定免责。综上，淘宝公司就调处并无过错，且合同约定原告对淘宝公司的调处决定免责，故原告要求淘宝公司承担货款损失无合同和法律依据。二、原告主张依据《消费者权益保护法》要求淘宝公司承担3倍赔偿责任，无事实和法律依据，理由如下：根据《消费者权益保护法》第五十五条的规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。淘宝公司认为，淘宝公司并不适用该条款规定，理由如下：1、淘宝公司不是本法所称的经营者。《消费者权益保护法》第三条规定，经营者为消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务，应当遵守本法。从《消费者权益保护法》的适用范围看，适用的经营者主体应当是为消费者提供生活消费所需的主体，而淘宝公司仅是提供网络交易平台，并不是提供生活消费服务的经营者，不受本法关于“经营者”的责任条款约束。2、《消费者权益保护法》第五十五条适用于经营者提供服务存在欺诈行为。欺诈需要满足以下几个条件：经营者存在欺诈的主观故意，客观上实施了欺诈行为并且使得消费者产生了损害，消费者受损结果与欺诈行为间存在因果关系。本案中，淘宝公司并不是本法调整的经营者范畴，也并未实施欺诈行为。本案的争议只不过是原告不认可淘宝公司的调处结果，认为淘宝调处有误。淘宝公司认为，根本不存在商家欺诈乃至淘宝公司欺诈的情形；淘宝公司之所以介入调处，是接受买方的申请，促成买卖双方解决交易争议，目的是为了买卖双方更好的在淘宝平台购物，减少纠纷率；淘宝公司介入调处并无过错。综上，原告主张无事实和法律依据，请求法院依法予以驳回。双方当事人均围绕诉讼请求依法提交了证据。本院组织当事人进行了证据交换和质证。原告提交的部分证据，被告淘宝公司对三性无异议，经审查，因淘宝公司对该部分证据的三性均无异议，本院亦予以确认，至于该部分证据能否达到原告的证明内容，本院将综合予以审查。对于双方当事人均有异议的证据，本院认证如下：1、原告提交的“《淘宝服务协议》中的其中一段”，“《淘宝服务协议》中对赔偿责任的规定”，淘宝公司对真实性、合法性无异议，对关联性有异议。经审查，本院对上述证据的真实性予以确认。2、原告提交的“消费者权益保护法中所指的欺诈行为是什么”，“被告谎称自己不是经营者，不受消费者权益保护法的约束”，“淘宝定义的欺诈行为”，淘宝公司对三性均有异议。经审查，上述证据不符合有效证据的采信规则，本院不予认定。3、淘宝公司提交的“（2017）浙杭钱证内字第4244号公证书（《淘宝平台服务协议》）”，“买家信息、卖家信息、订单详情、交易日志”，“维权详情”，原告对三性均有异议，经审查，原告虽对上述证据的三性均有异议，但其未提交相应的反驳证据予以反驳，上述证据真实、合法，且与本案具有关联性，本院均予以确认。4、“天天快递查询记录”，原告对三性均有异议，经审查，原告虽然对三性均有异议，但其在发表质证意见及庭审陈述中均明确被告淘宝公司提供的5个快递单号，其的确已经签收，故本院对上述证据的真实性予以确认。根据当事人的陈述及本院认定的有效证据，本院对本案如下事实予以认定：淘宝会员名“adf12345kk”由原告在淘宝平台注册。2018年1月30日，原告徐崇使用上述淘宝会员名，在会员名为“丰裕种植合作社”的淘宝店铺购买“17东北吉林大米新米10kg圆粒香米秋田小香町粳米寿司米20斤包”(以下简称案涉产品)6件，原告支付货款419.4元，订单号为114332149998096833。2018年1月31日，该淘宝卖家通过快递向原告发货。2018年2月3日，原告在淘宝平台发起仅退款申请，货物状态：未收到货，原因“多拍/错拍/不想要”，金额419.4元。2018年2月6日，淘宝卖家拒绝该申请，拒绝原因：买家亦签收，拒绝说明：共计发出6个包裹，客户签收5个包裹的签收底单，拒收一件，请买家对一件货物申请退货退款处理，不支持仅退款，该卖家同时向平台提交了原告已经签收的快递底单，快递公司均为天天快递，快递单号分别为668374963771、668374978478、668374965701、668374967684、668374965705。原告修改仅退款申请，货物状态：未收到货，原因“多拍/错拍/不想要”，金额419.4元，说明：已经拒收，请淘宝联系快递处理，附件是天天快递官方网站截图，如果淘宝不承认天天快递官方网站截图的话，只能至法院起诉淘宝退一赔三，天天快递单号668374972923，原告上传了该运单号的网上查询记录截图。2018年2月9日，卖家以相同的理由拒绝该仅退款申请，并明确“请买家仅对一件货申请退货退款处理，不是6件商品，退款金额是69.9元”。2018年2月13日，徐崇申请淘宝客服介入，说明：请淘宝联系快递处理，附件是天天快递官方网站截图，如果淘宝不承认天天快递官方网站截图的话，只能至法院起诉淘宝退一赔三。2018年2月13日，淘宝客服判决，执行方案：仅退款，退款金额69.9元，货物状态：未收到货，维权定性：淘宝小二已经处理完毕。庭审中，原告自认案涉订单卖家向其发送了六个包裹，其中五个包裹已经签收，运单号为668374972923的包裹未签收退还给了淘宝卖家。另查明，《淘宝平台服务协议》（以下简称《服务协议》）约定，当您按照注册页面提示填写信息、阅读同意本协议且完成全部注册程序后，即表示您已经充分阅读，理解并接受本协议的全部内容，并与淘宝达成一致，成为淘宝平台“用户”；您在淘宝平台交易过程中与其他用户发生争议，您或其他用户中任何一方均有权选择使用淘宝平台提供的争议调处服务；如您依据淘宝平台规则使用淘宝平台的争议调处服务，则表示您认可并愿意履行淘宝平台的客服或大众评审员（“调处方”）作为独立的第三方根据其所了解到的争议事实并依据淘宝平台规则所作出的调处决定（包括调整相关订单的交易状态、判定将争议款项的全部或部分支付给交易一方或双方等）；您理解并同意，在争议调处服务中，淘宝平台的客服、大众评审员并非专业人士，仅能以普通人的认知对用户提交的凭证进行判断。因此，除在故意或重大过失外，调处方对争议调处决定免责。本院认为，当事人对自己提出的主张应当及时提供证据。本案的争议焦点在于被告淘宝公司是否依约履行了调处义务，被告淘宝公司的调处决定是否有相应的依据。本院认为，原告徐崇与淘宝卖家“丰裕种植合作社”之间形成了买卖合同法律关系，原告徐崇拒收其中一个包裹，并就全部订单在淘宝平台仅退款，卖家认为原告已经签收了五个包裹，仅同意就其拒签的包裹退还货款，原告徐崇向被告淘宝公司申请调处。被告淘宝公司客服介入后，根据卖家提供的原告已经签收的货物快递单，就原告拒签的货物支持仅退款69.9元。本院认为，被告淘宝公司对原告与卖方之间的买卖合同纠纷进行调处系履行合同约定的义务，原告、被告淘宝公司、卖家在调处过程中，均是平等的民事合同主体，被告淘宝公司在调处中做出的认定，对原告徐崇与卖家之间的买卖合同纠纷不具有司法上厘清事实的作用，被告淘宝公司的调处结果亦非对原告徐崇与卖家之间的买卖合同纠纷作出终局决定。因此，被告淘宝公司在本案中的调处行为是否存在违约，应当从被告淘宝公司的调处行为是否存在故意或者重大过失，调处决定是否有相应的依据来考量。本案中，卖家向淘宝调处客服提供了原告签收部分货物的快递凭证，作为非专业人士的淘宝客服，根据卖家上传的原告已经签收货物的快递凭证，仅针对原告拒签的货物判定仅退款，并无故意或者重大过失。从本案订单来看，原告以“未收到货”为由向平台申请退还全部货款419.4元，但卖家已经向平台举证原告已经签收了卖家交付的五个快递包裹，原告仅向平台举证其拒签了一个快递包裹，淘宝客服就原告拒签的包裹调处决定退款69.9元，符合日常大众的普通认知观念，调处决定具有相应的依据。因此，被告淘宝公司作出的调处行为，具有相应的合同依据，亦不违反法律规定。故，原告要求被告淘宝公司赔偿货款损失349.5元的诉讼请求，依据不足，本院不予支持。原告徐崇另主张被告淘宝公司存在欺诈而要求淘宝公司承担惩罚性赔偿责任，但其亦未提交相应的证据。需要指出的是，原告徐崇主张在案涉交易中遭受的货款损失，系因其与淘宝卖家的买卖合同而产生，原告徐崇可通过买卖合同法律关系，厘清其与卖家的权利与义务。综上，依照《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款，《最高人民法院关于适用〈中华人民共和国民事诉讼法〉的解释》第九十条之规定，判决如下：驳回原告徐崇的全部诉讼请求。案件受理费25元，由原告徐崇负担。如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内，向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数提出副本，上诉于浙江省杭州市中级人民法院。代理审判员 娄 磊二〇一八年八月二十三日书 记 员 郭钰燕