广东省广州市白云区人民法院民 事 判 决 书（2017）粤0111民初15392号原告（反诉被告）：潘其瑶，女，1933年7月2日出生，汉族，身份证住址广州市天河区，法定代理人：王某（系原告儿子），男，1959年5月19日出生，汉族，身份证住址同上，被告（反诉原告）：广州市老人院，住所地广州市白云区钟落潭新村广从十路**，统一社会信用代码12440100455352619U。法定代表人：闫生宏，院长。委托诉讼代理人：谢洁，广东岭南律师事务所律师。委托诉讼代理人：欧阳兵，广东岭南律师事务所律师。第三人：陈芳连，女，1984年11月30日出生，汉族，身份证住址广西浦北县，原告（反诉被告）潘其瑶与被告（反诉原告）广州市老人院、第三人陈芳连生命权、健康权、身体权纠纷一案，本院受理后，依法组成合议庭，公开开庭进行了审理。潘其瑶的法定代理人王某，广州市老人院的委托诉讼代理人谢洁以及第三人陈芳连到庭参加了诉讼。本案现已审理终结。原告（反诉被告）潘其瑶诉称：2017年8月8日，被告广州市老人院和原告（乙丙方）再次（第一次是2015年）签订了《老人入住服务协议书》，原告入住慈慧楼479室。入住前3个月，原告按规定履行了缴纳每月入住费用的义务（含一级护理服务费用），并自行承担了日常护理的所有义务，被告未尽任何护理服务义务。然而，被告却不断要求原告须接收强制性的消费，或原告聘用的护理人员（第三人）入职被告指定的家政公司，或原告聘用被告指定的家政公司职工护理。即原告要承担一笔不应承担的费用。原告不同意，因为第三人通晓护理服务业务，长期护理老人而熟悉更体贴入微地照顾原告，且深得原告的信任和依赖，强迫入职家政，也不符合所签订的《老人入住服务协议书》中关于选择性服务项目以自愿为原则的规定。被告在遭到拒绝后，为达到逼迫原告消费的目的，利用职务工作之便，对原告采取限制行动自由、骚扰日常生活的手段。原告多次向被告提出抗议无果。11月6日中午，被告挂断原告抗议的电话，立即布置对原告侵权措施升级，并对代理人公开进行辱骂、人身攻击（录音附后），对原告及第三人进行粗暴训斥，既采取不间断骚扰日常生活、精神折磨、不让安宁休息等肆意伤害身心的违法行为（附材料），又威逼利诱第三人入职家政公司（录音附后），还扬言让保安强行赶走原告。第三人因连日睡觉不得安宁，难以支撑，（11月8日）请假休息，原告只得同意。随即，原告向被告提出了书面投诉意见（附后）。而被告一行人却闯入原告房间，对原告进行人身攻击、指责训斥，反复大声强调被告方的管理规定（证人、视频等）。原告经历了被告的数日折磨，老人已疲惫不堪，又经被告方提供的仅一天的“规范化”“标准化”而无个性化、差异化的护理服务，即显示出极度不适，具有突发病症危险。被告管理人员亦感到事态严重，示意请第三人回来继续护理服务。原告在第三人回来后，昏睡了二天，才有所回神。然而，被告方面并没有就此作罢，更没有吸取这一次产生危机的教训，反而以老人可能因折磨而再次遭遇不测为要挟，仍然继续实施不间断骚扰的侵权行为，使身体精神俱佳的第三人感到状态不支，多次提出需要好好休息，否则难以继续护理。原告一方面安抚第三人，一方面在入住的房间门上张贴“禁止一切干扰、有话请留言”的告示（11月29日）。但被告方面却毫不理会，仍有恃无恐，变本加厉，致使原告及第三人不能正常就寝，生活不得安宁，身心极度疲惫。原告原本善听人意、情感丰富、能交流爱笑的入住老人，遭遇如此严重侵害后，突然变得笑容尽失、反应迟滞、目光惊恐，失智程度突降几个等级，身心精神状况急剧恶化。被告方面对受害人实施长时间不间断的骚扰，欺凌折磨入住老人及亲属、陪护人员，其毫无人道的卑劣行径，如同涉黑势力的犯罪行径，令人发指！12月4日收到被告出具了书面的《广州市老人院的答复信》，非但不予承认辱骂、骚扰等非法侵权行径，竟将其美化为是在“友好协商”“解决问题”，且通篇只字不提威逼家护人员入职其家政公司及强迫消费一事。据此，原告整天处于受压迫的环境改善无期，将要继续处于严重损害人格自尊、精神压抑、身心疲惫、伤害健康的境遇。被告为达到运用公共资源不择手段谋利的目的，违法侵害原告的生命权、健康权、居住权、休息权、名誉权、自由权，造成原告老人人身损害和精神伤害，与社会福利事业机构的宗旨背道而驰。综上所述，被告的侵权行为严重违法。为伸张正义，维护原告的合法权益、制止被告的不法行为，根据法律授予的权利，特向法院提起诉讼，请求法院判决：1.被告立即停止侮辱、打击报复及侵害原告权益的不合法行为，立即停止以所谓“查房”为名，对原告实施折磨威胁、不间断骚扰日常生活、影响休息和危害健康的行为；2.判决被告强迫原告的陪护人员（第三人）入职家政公司属违法行为；3.判决被告向原告赔礼道歉及赔偿精神损失10000元；4.判令被告承担本诉讼产生的诉讼费、交通费、误工费等一切费；增加诉讼请求1.判令修改《老人入住服务协议书》中格式条款（具体是第五条中第二款第13点，应删除第13条；要求重新协商合同条款，并要求被告继续履行规定的养老义务）；2.被告退还原告已收取的（一级护理费用等）不合理费用6680元。被告（反诉原告）广州市老人院辩称及反诉称：一、广州市老人院依据合同约定做事，无过错，未侵犯原告的生命权、健康权及身体权。原告入住后，即私自聘请私陪，我方多次要求改正，原告均予以拒绝。根据原告提供的证据五《老人入住服务协议书》第五条“乙方的权利与义务”中“2.乙方的义务”第(13)项约定：“需要陪人提供个性化服务的，需按我院相关陪护管理规定向陪护公司自费请用陪人并办理相关手续。不允许私自外聘陪人在院内提供陪护服务，否则责任由乙方和丙方承担。”三方约定非常明确，如需陪人服务，需根据我方的规定向陪护公司聘请。聘请陪护虽是自愿性的，但是如果聘请陪护，只能按照合同的约定，通过我方有合同约定的陪护公司聘请。合同是三方自愿签订的，原告在办理入住的时候也已经知晓以上规定并签字同意。原告入住后，即自带私陪，拒绝我方的日常护理活动，且态度恶劣，以我方侵犯权利为由多次骚扰我方的工作人员，造成我方工作上的极大不便。我方院内实行规范化、标准化管理，广州市老人院是中华人民共和国民政部确定的民政标准化示范单位，陪护有一整套标准的流程，原告在签订《老人入住服务协议书》后，即违反双方的约定，我方根据《老人入住服务协议书》第四条“甲方的权利、义务”中“1.甲方的权利”第(3)项“甲方有权按照《广州市老人院入住老人规章制度》规劝和纠正甲方的不当行为”对原告进行规劝和纠正，并无不当。原告提交录音欲证明我方对其进行了辱骂及人身攻击，经对录音进行辨别，原告对录音进行了剪辑、加工，且有多份录音不知是谁偷录，并非我方工作人员与原告代理人的直接对话，不能还原原本事实。提交的某些对话是我方对原告不遵守合同约定而进行规劝，并不能因此证明我方对原告有侵权行为。我方依据院内的规章制度及三方签订的《老人入住服务协议书》做事，并未侵害原告的生命权、健康权及身体权。二、广州市老人院的规章制度、管理体系合法合规，不存在侵犯原告生命权、健康权的规定。广州市老人院于2016年10月18日获得广州市标准化研究院颁发的《标准化良好行为证书》，达到4A级。于2017年1月25日被中华人民共和国民政部确定为民政标准化示范单位。于2017年11月21日获得IS09001质量管理体系认证证书，我方院内的规章制度、管理体系得到了国家部门及众多权威机构的认证，是合法合规的。院内实施的陪护服务管理规范符合企业标准，陪护公司是经过公开的招投标活动选出，不存在违法违规的地方。三、原告主张的精神损害赔偿、交通费、误工费没有事实依据。原告无法证明广州市老人院的管理造成了其损害结果，原告主张精神损害赔偿、交通费、误工费，没有给出相应的事实依据、法律依据及相关费用票据，依法应予以驳回。四、原告代理人屡次违反双方合同约定，扰乱我方院内的管理秩序。原告无视签订的《老人入住服务协议书》，私带陪护，在我方多次规劝后，多次以极端方式骚扰我方的工作人员，造成我方工作的极大不便。综上，我方未实施侵害原告身体权、生命权、健康权的行为，依据合同约定进行管理并未侵害原告的合法权益。且原告未证明其有损害结果。对于原告增加的第一项诉讼请求，我方认为：合同是在双方公平平等的条件下签订的，有双方签字确认，条款内容没有违反国家法律的强制性规定，也不是格式条款，原告提出的诉请不属于具体的诉讼请求，不具有裁判性。关于护理费方面，双方约定的服务费、床位费、伙食费、医疗服务费等费用，属于养老院提供的整体服务，我方是通过原告入院前双方确认的护理级别提供相应的护理服务，合同履行过程中原告自带陪护人员拒绝接受被告提供的基本护理服务，除开一些基本护理服务，其他整体的护理项目都有进行，不能因为原告的个人原因而减少收费。原告在入住后即私自聘请私陪且拒不改正，违反了双方签订的协议。在我方多次要求改正后，原告的法定代理人不但不改正，还多次违反我方的规章制度、陪护规定、探访规定，严重侵害了我方的合法权益。根据相关的法律规定及双方签订的《老人入住服务协议书》第八条第2款第(1)项出现下列情况之一的，甲方可以解除协议：“⑦乙方不遵守甲方规定，屡次违反且教育无效，或对甲方工作造成严重干扰”现特向法院提起反诉，请求法院判决：1.解除被告与原告之间的《老人入住服务协议书》合同书；2.原告搬离被告住处；3.被告律师代理费用8000元由原告承担；4.本案诉讼费由原告承担。原告（反诉被告）潘其瑶对被告（反诉原告）广州市老人院的反诉答辩称：《最高人民法院关于适用的解释》第二百三十三条规定，反诉的当事人应该限于本诉的当事人范围，反诉与本诉的诉讼请求基于相同法律关系，诉讼请求之间应该具有因果关系，或者反诉与本诉的诉讼请求基于相同事实的，人民法院应当合并审理，否则法院不能一并审理。1.被反诉人虽然是原告，但反诉状主要内容是针对代理人的，所以主体方面有问题。2.关于法律关系问题，原告起诉的是生命权、健康权和身体权纠纷，而被告反诉的是合同纠纷，两个法律关系是两码事，不应合并审理。3.事实方面，反诉状所陈述的事实均没有证据证实，被告反诉中提供的证据与其反诉状陈述的事实没有关联性，被告2015年因为乱收费受到广州市发改委处罚。原告不同意被告的全部反诉请求。第三人陈芳连述称：与原告的意见一致。经审理查明：原告潘其瑶为无民事行为能力人，其儿子王某为原告的指定监护人。2017年8月8日，广州市老人院（甲方）与潘其瑶（乙方）、张训涛（丙方，系乙方儿媳）签订《老人入住服务协议书》，约定：甲方是广州市民政局下属福利事业单位，是国家二级社会福利机构，主要提供居住、生活照顾、膳食、医疗康复保健、心理（精神）支持服务等养老服务；乙方在入院时须交付入住保证金人民币20000元，用于抵扣乙方在甲方养老期间的各项欠费；乙方有权根据自身需要，按照甲方的陪护管理规定向中标的陪护服务公司聘请陪人；乙方需要陪人提供个性化服务的，须按甲方相关陪护管理规定向陪护服务公司自费请用陪人并办理相关手续，不允许私自外聘陪人在院部提供陪护服务，否则责任由乙方和丙方承担；乙方不遵守甲方规定，屡次违反且教育无效，或对甲方工作造成严重干扰，甲方可以解除协议；协议期限为2017年8月至乙方去世为止。协议书还详细约定了缔约各方的其他合同权利义务。在双方签订上述协议前，被告完成了对原告的老年人照顾需求等级评定，经审核评估原告生活自理能力为老年痴呆。上述协议签订后，原告依约交纳了20000元保证金，被告安排原告入住慈慧楼479室，护理程度为一级生活护理。在原告入住被告广州市老人院后，第三人陈芳连受原告的指定监护人委托作为护理人员跟随原告一起进入广州市老人院护理原告。被告认为双方在协议书中对老人的护理问题有明确约定，原告自带陪人进行护理不符合协议约定，要求按协议执行。原告方不同意被告的意见，认为陈芳连通晓护理服务业务，长期护理原告会更熟悉更体贴入微地照顾原告，且深得原告的信任和依赖，强迫入职家政，也不符合协议书中关于选择性服务项目以自愿为原则的规定。双方由此产生争议涉讼。诉讼中，原告提供了《潘其瑶日常护理工作表》，拟证实被告侵权事实；提供了《维护老人合法权益报告》，拟证实原告提出抗议；提供了《广州市老人院关于王某先生反映有关问题的答复信》，拟证实被告对原告的抗议不予理会；提供了录音资料，拟证实被告施行精神暴力。被告对《潘其瑶日常护理工作表》真实性没有异议，认为该证据不能认定被告有侵权行为及事实，该证据上有关于“陪人谈话，院有关陪护制度”的记录，证实原告不按合同做事，被告与其进行沟通的事实；对《维护老人合法权益报告》及《广州市老人院关于王某先生反映有关问题的答复信》真实性没有异议，不同意原告主张的证明事实；对于对话录音认为经过剪辑，不予认可。诉讼中，被告提供了《质量管理体系认证证书》、《标准化良好行为证书》、《民政部关于确定41个民政标准化示范单位的通知》等证据，拟证实被告院内的规章制度、管理体系得到了国家部门及众多权威机构的认证；提供了《广州市老人院陪护服务管理规范》，拟证实被告实行标准化的陪护管理规范；提供了《广州市老人院探访老人管理规范》，拟证实被告实行的标准化的探访管理规范；提供了原告反锁其房门导致护理人员无法进入房间的照片、原告房间门贴的“禁止一切干扰，有话请留言（簿）”的照片、微信聊天记录等证据，拟证实原告入住后即聘请私陪，且经常半夜微信骚扰被告的工作人员，违反了双方的合同约定；提供了视频截图,拟证实原告代理人在未通知被告的情况下凌晨5点30分通过员工通道违规进入被告院区的事实，违反被告的探访管理规范。原告认为被告提供的上述证据与被告的反诉请求均没有关联性，都不能证明其反诉请求。针对原告增加的诉讼请求，被告提供了《收费情况明细表》及《老年人照顾需求等级评定表》，拟证实被告的收费情况及原告进院时的照顾需求等级评估情况。原告对证据的真实性无异议，不认可关联性，认为不能证明被告的主张，也不能证实被告没有乱收费。诉讼中，被告表示解除《老人入住服务协议书》后，其同意将原告交纳的20000元保证金退回给原告。以上事实，有《老人入住服务协议书》、《潘其瑶日常护理工作表》、《维护老人合法权益报告》、《广州市老人院关于王某先生反映有关问题的答复信》，录音资料、《质量管理体系认证证书》、《标准化良好行为证书》、《民政部关于确定41个民政标准化示范单位的通知》、《广州市老人院陪护服务管理规范》、《广州市老人院探访老人管理规范》、照片、视频截图、《收费情况明细表》、《老年人照顾需求等级评定表》及当事人陈述等证据证实。本院认为：本案纠纷是原告自带陪护人员陈芳连进院为原告提供护理服务引起，双方对陈芳连是否应进被告指定的家政公司存在意见分歧，各执一词，但只是围绕自带陪人事件本身，并没有证据证实被告实施了侵犯原告潘其瑶生命权、健康权、身体权的侵权行为，故本院对原告本诉第一项及第三项关于要求被告停止侵权行为及向原告赔礼道歉并赔偿精神损失10000元诉讼请求不予支持。原告本诉第二项诉讼请求是要求判决被告强迫原告的陪护人员（第三人）入职家政公司属违法行为，该诉讼请求既不是给付之诉中的金钱给付或为一定行为，也不是确认、变更之诉中要求确认、改变、消灭某一法律关系，对于某一行为事实的认定和评价不构成独立的诉，不具有可诉性，故本院对原告该项诉讼请求不予处理。关于被告反诉的问题，被告基于与本诉相同的事实向原告提起反诉符合《最高人民法院关于适用的解释》第二百三十三条的规定，故本院受理被告的反诉与本诉合并审理。原、被告签订的《老人入住服务协议书》是双方的真实意思表示，合同的内容没有违反国家法律的禁止性规定，该协议是有效的。原告违反双方协议约定自带护理人员入院是双方产生纠纷的根源，责任在于原告，在原告坚持自带护理人员双方协商未果情况下，被告依据协议中关于“乙方不遵守甲方规定，屡次违反且教育无效，或对甲方工作造成严重干扰，甲方可以解除协议”的约定要求解除《老人入住服务协议书》，要求原告搬出被告住处的反诉请求有理有据，本院予以支持。律师费并非被告的必要支出，协议书条款中没有关于因解除协议产生律师费如何处理的约定，故本院对被告主张律师费的反诉请求不予支持，予以驳回。被告同意返还原告保证金20000元，没有违反法律规定，本院予以准许。对于原告因被告反诉而增加的第一项诉讼请求要求修改、删除协议书中某些条款项，对此本院认为，双方签订的《老人入住服务协议书》是有效协议，协议条款受法律保护，原告单方要求修改、删除部分协议条款缺乏法律及事实依据，本院不予支持。原告要求被告退还其6680元不合理费用（一级护理费用等），对此本院认为，被告已经按照协议约定向原告提供护理服务，原告违约自带护理人员而拒绝接受被告提供的正常护理服务，责任在于原告，原告在先行违约情况下要求被告退还护理费显属无理，对原告该项诉讼请求本院不予支持，予以驳回。综上所述，依照《中华人民共和国合同法》第八条、第六十条、第九十四条、第一百零七条，《中华人民共和国民事诉讼法》第一百一十九条，《最高人民法院关于适用的解释》第二百三十三条之规定，判决如下：一、潘其瑶与广州市老人院于2017年8月8日签订的《老人入住服务协议书》予以解除。二、于本判决生效之日起三十日内，潘其瑶迁出广州市老人院慈慧楼479室，将该房间交还广州市老人院管业。三、在潘其瑶履行本判决第(二)项的同时，广州市老人院返还潘其瑶保证金20000元。四、驳回潘其瑶的诉讼请求。五、驳回广州市老人院的其他反诉请求。如果未按本判决指定的期间履行给付金钱义务，应当依照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条之规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。本案本诉受理费100元，由潘其瑶负担；反诉受理费150元，由潘其瑶负担100元，广州市老人院负担50元。潘其瑶负担的100元反诉受理费于本判决生效之日起三日内迳付广州市老人院。如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内,向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数提出副本，上诉于广东省广州市中级人民法院。审 判 长  张伟均人民陪审员  林润兰人民陪审员  刘艳嫦二〇一八年八月二十八日书 记 员  陈健辉