杭州互联网法院民 事 判 决 书（2018）浙0192民初2968号原告：徐崇，男，1982年10月14日出生，汉族，住安徽省安庆市迎江区。被告：浙江天猫网络有限公司，住所地浙江省杭州市余杭区五常街道文一西路969号3幢5层506室。法定代表人：张勇，董事长。委托诉讼代理人：滕卫兴、金越，浙江泽厚律师事务所律师。原告徐崇与被告浙江天猫网络有限公司（以下简称天猫公司）网络服务合同纠纷一案，本院于2018年5月3日立案后，依法适用简易程序，于2018年6月14日公开开庭进行了审理。原告徐崇、被告天猫公司的委托诉讼代理人金越到庭参加诉讼。原告徐崇申请本案延期审理，本院依法予以准许。本案现已审理终结。原告徐崇向本院提出诉讼请求：1、判决被告天猫公司赔偿货款16.8元，运费10元，并赔偿原告500元。庭审中，原告要求增加诉讼请求：本案诉讼费用由被告承担。事实和理由：2017年11月10日，原告在一家天猫旗舰店购买产品，订单号为86450399921033945。天猫公司在调处过程中，对天猫卖家出售假冒伪劣产品不追究任何责任（在发给原告的站内信内，只字不提天猫卖家出售的产品无包装，无合格证，产品上无品牌logo，无生产厂家地址电话等信息等问题），天猫卖家以产品已经使用，影响二次销售为由拒收原告的退货（该天猫卖家实际已经签收原告退货，无理由拒收是谎称，属于严重的欺诈行为）。天猫公司的该行为导致原告损失货款16.8元，运费10元，电话维权费20元，合计46.8元人民币。浙江天猫网络有限公司在未进行任何调查了解的情况下，错误调处，且以淘宝高级申诉专家组的名义，告知原告调处方向没有错误，不更改调处，属于服务欺诈行为。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消费者权益保护法》）第五十五条规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。天猫公司的服务欺诈表现在三个方面：第一，未对事实真相进行调查了解，谎称已经调查了解；第二，法律规定的是"商品完好",而不是"影响二次出售"，而且《淘宝网七天无理由退货规范》对退货情况进行了详细说明，天猫公司仍然以影响二次销售为由拒绝退货；第三，天猫卖家实际已经签收退货，天猫公司却谎称天猫卖家拒收退货。故，天猫公司应赔偿原告500元人民币。被告天猫公司答辩称，一、原告主张天猫公司赔偿其货款等损失的诉请没有事实和法律依据，请求法院予以驳回，理由如下：原告徐崇系淘宝平台的注册会员，在注册时点击确认《淘宝服务平台协议》，双方均受《淘宝服务协议》的约束。1、合同依据。《淘宝服务协议》第二条协议范围2.2约定：“由于互联网高速发展，您与淘宝签署的本协议列明的条款并不能完整罗列并覆盖您与淘宝所有权利与义务，现有约定也不能完全符合未来发展的需求。因此，淘宝平台法律声明及隐私权政策、淘宝平台规则均为本协议的补充协议，与本协议不可分割具有同等法律效力。如您使用淘宝平台服务，视为您同意上述补充协议”。《淘宝服务协议》第四条淘宝平台服务及规范第4.4点【平台调处服务】约定：“如您依据淘宝平台的争议调处服务，则表示您认可并愿意履行淘宝平台的客服或大众评审员作为独立第三方根据其所了解的争议事实并依据淘宝平台规则作出调处决定（包括调解相关订单的交易状态、判定争议款项的全部或部分支付给交易一方或双方等）”。第四条4.6点责任限制【调处决定】约定：“您理解并同意，在争议调处服务中，淘宝平台的客服、大众评审员非专业人士，仅能以普通人的认知对用户提交的凭证进行判断，因此，除在故意或重大过失外，调处方对争议调处决定免责”。2、基础事实。原告会员名“网络购物tbbb”于2017年11月10日在天猫网店“古璞旗舰店”购买了1件6寸戚风蛋糕模具。2017年11月13日，原告以发错货为由申请仅退款，经沟通修改为退货退款，卖家同意，后买家退货后卖家因商品使用过影响二次销售拒收货物。小二根据买卖双方提交的证据作出调处，执行方案：驳回售后服务，维权定性：过度维权/不在保障范围。天猫公司认为：1、原告是淘宝平台的注册会员，其注册时点击确认《淘宝服务协议》，《淘宝服务协议》是双方真实意思表示，并未违反法律、行政法规的强制性规定，合法有效，其应当遵守《淘宝服务协议》以及平台规则。在原告与卖家发生交易争议后，买家要求客服小二介入调处，就了解的事实已作出调处，且调处并无过错。2、天猫公司仅是网络服务平台提供者，在《淘宝服务协议》中明确约定，平台接受交易双方的调处申请后，以普通人的认知就买卖双方提交的材料进行判断，且买卖双方对平台的调处决定免责。综上，天猫公司就调处并无过错，且合同约定原告对天猫公司的调处决定免责，故原告要求天猫公司承担货款损失无合同和法律依据。二、原告主张依据《消费者权益保护法》要求天猫公司承担500元赔偿责任，无事实和法律依据，理由如下：《消费者权益保护法》第五十五条规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。天猫公司认为，天猫公司并不适用该条款规定，理由如下：1、天猫公司不是本法所称的经营者。《消费者权益保护法》第二条，消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护；第三条，经营者为消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务，应当遵守本法。从消费者权益保护法的适用范围看，适用的经营者主体应当是为消费者提供生活消费所需的主体，而天猫公司仅是提供网络交易平台，并不是提供生活消费服务的经营者，不受本法关于“经营者”的责任条款约束。2、第五十五条是指经营者提供服务存在欺诈行为，欺诈行为需要满足以下几个条件：经营者存在欺诈的主观故意，客观上实施了欺诈行为并且使得消费者产生了损害，消费者受损结果与欺诈行为间存在因果关系。如上所述，天猫公司并不是本法调整的经营者范畴，也并未实施欺诈行为。本案的争议只不过是原告不认可天猫公司的调处结果，认为天猫调处有误。天猫公司认为，根本不存在商家欺诈乃至天猫公司欺诈的情形；天猫公司之所以介入调处，是接受买方的申请，促成买卖双方解决交易争议，目的是为了买卖双方更好的在淘宝平台购物，减少纠纷率；天猫公司介入调处并无过错。综上，原告主张无事实和法律依据，请求法院依法予以驳回。双方当事人均围绕诉讼请求依法提交了证据。本院组织当事人进行了证据交换和质证。原告提交的部分证据，被告天猫公司对三性均无异议，但对证明内容有异议，经审查，因天猫公司对该部分证据的三性均无异议，本院亦予以确认，至于该部分证据能否达到原告的证明内容，本院将综合予以审查。对于双方当事人均有异议的证据，本院认证如下：1、原告徐崇提交的“退货后卖家已经签收（截图）”，天猫公司对“退货后卖家已经签收（截图）”的三性均有异议。经审查，“退货后已经签收（截图）”不符合有效证据的采信规则，本院不予认定。2、原告徐崇提交的“拒签凭证（示例）”，天猫公司对关联性有异议，认为该示例系无理由拒签的示例，与本案无关。经审查，该证据与本案不具有关联性，天猫公司异议成立，本院对该证据不予认定。3、原告徐崇提交的“诠释欺诈行为”，“被告公开欺骗法官”，“被告屡次歪曲事实，如果成立的话，则此凭证也是无效的”，“天猫卖家表示会拒签，然后你们淘宝平台就可以根据这个表示的动作进行所谓的判罚”，“被告谎称自己不是经营者，不受消费者权益保护法的约束”，“天猫定义的欺诈行为标准”，天猫公司认为，上述证据要么不属于证据的范畴，要么系天猫公司提交的证据内容。经审查，上述证据不符合证据的形式要件，原告也未明确上述证据与本案的关联性及证明内容，故本院均不予认定。4、原告徐崇提交的“收到的商品有问题怎么办”，天猫公司认为，该规则系针对买家在遇到收到的包裹系空包裹或破损如何处置的指引，不适用于本案，故对关联性有异议。经审查，该证据与本案不具有关联性，天猫公司异议成立，本院对该证据不予认定。5、原告徐崇提交的“收到买家退货破损、影响二次销售要提供什么样的凭证”，“《淘宝服务协议》中关于赔偿责任的规定”，天猫公司对真实性无异议，经审查，本院对该证据的真实性予以确认。6、天猫公司提交的“（2017）浙杭钱证内字第4244号公证书（《淘宝平台服务协议》）”，“《淘宝平台争议处理规则》”，“《淘宝网七天无理由退货规范》”，“买家信息、卖家信息、订单详情、交易日志”，“维权记录”，原告对三性均有异议，经审查，原告虽对上述证据的三性均有异议，但其未提交相应的反驳证据予以反驳，上述证据真实、合法，且与本案具有关联性，本院均予以确认。根据当事人的陈述及本院认定的有效证据，本院对本案如下事实予以认定：淘宝会员名“网络购物tbbb”由原告徐崇在淘宝平台注册。2017年11月10日，原告徐崇使用上述淘宝会员名在会员名为“古璞旗舰店”的天猫店铺购买“戚风蛋糕模具6寸8寸10寸圆形活底蛋糕模烘焙套装烤箱家用烘焙工具”(以下简称案涉产品)1件，支付价款16.8元，订单号为86450399921033945。同日，卖家“古璞旗舰店”通过快递向原告发货。2017年11月13日，原告徐崇在网络平台发起仅退款申请，货物状态：已收到货，不需要退货，原因：退运费，退款金额：16.8元，退款描述：要的6寸，发来的只是4寸的，用不了。卖家“古璞旗舰店”拒绝申请。同日，原告徐崇修改为退款申请，退款类型：退货退款，退款原因：尺寸/容量/参数与商品描述不符，退货运费10元，卖家支付，如不支付，后续投诉。卖家“古璞旗舰店”同意退货，并预留了退货地址及相关信息。次日，原告徐崇进行了退货，退货物流公司：天天快递，退货快递单号为550623449327。2017年11月16日，卖家“古璞旗舰店”拒绝退款，拒绝说明：商品已经影响第二次销售，买家使用过以后退回，非常恶劣，拒绝原因，已经影响商品完好。原告徐崇申请天猫客服介入，问题描述为卖家拒绝签收，卖家“古璞旗舰店”提交了商品的实物使用过的图片及拒签快递面单。同日，天猫客服判决执行方案：驳回售后服务，货物状态：已寄回。维权定性：过度维权/不在包装范围内。当日，该订单显示交易成功。因原告不服该判定申请复核，2017年11月16日，平台另以旺旺邮件的形式告知原告徐崇，经天猫复审，核实处理方向无误（退货已经使用，影响二次销售，卖家当面验货拒收，请自行联系快递取回货物），本次交易方向不做更改，按照原处理意见执行。从卖家“古璞旗舰店”提交的商品实物使用过的图片来看，产品实物底部一周均有肉眼可识别的污渍、产品塑料包装纸上也有肉眼可识别的块状黑色污渍。另查明，《淘宝平台服务协议》（以下简称《服务协议》）约定，当您按照注册页面提示填写信息、阅读同意本协议且完成全部注册程序后，即表示您已经充分阅读，理解并接受本协议的全部内容，并与淘宝达成一致，成为淘宝平台“用户”；“淘宝平台”包括淘宝网、天猫网、一淘网等网站及客户端；淘宝平台法律声明及隐私政策、淘宝平台规则均为本协议的补充协议，与本协议不可分割且具有同等法律效力，如您使用淘宝平台服务，视为同意上述补充协议；您在淘宝平台交易过程中与其他用户发生争议，您或其他用户中任何一方均有权选择使用淘宝平台提供的争议调处服务；如您依据淘宝平台规则使用淘宝平台的争议调处服务，则表示您认可并愿意履行淘宝平台的客服或大众评审员（“调处方”）作为独立的第三方根据其所了解到的争议事实并依据淘宝平台规则所作出的调处决定（包括调整相关订单的交易状态、判定将争议款项的全部或部分支付给交易一方或双方等）；您理解并同意，在争议调处服务中，淘宝平台的客服、大众评审员并非专业人士，仅能以普通人的认知对用户提交的凭证进行判断。因此，除在故意或重大过失外，调处方对争议调处决定免责。《淘宝网七天无理由退货规范》约定，买家退回的商品应当完好。商品完好包括：1、买家应当确保退货的商品和相关配（附）件（如吊牌、说明书、三包卡等）齐全，并保持原有品质、功能、无受损、受污、无难以恢复原状外观类使用痕迹；2、商品的外包装为商品不可分割的组成部分，退回时应当齐全、无严重破损、受污。淘宝平台商家常见问题中的“收到买家退货破损、影响2次销售要提供什么样的凭证？”的解释主要内容为：如果您是卖家，收到买家退货有破损、影响二次销售，请您提供收到商品有问题的物流红章证明或者是买家在旺旺主动承认退货实际已影响二次销售的凭证。本院认为，当事人对自己提出的主张应当及时提供证据。本案的争议焦点在于被告天猫公司是否依约履行了调处义务，被告天猫公司的调处决定是否有相应的依据。本院认为，原告徐崇与天猫卖家“古璞旗舰店”之间形成了买卖合同法律关系，原告徐崇在收货后，申请仅退款，卖家拒绝后，其修改维权申请类别为“退货退款”，卖家同意协议，后因卖家发现原告徐崇退回的案涉货物存在污损、影响二次销售，拒绝退款，原告徐崇向被告天猫公司申请调处。被告天猫公司客服介入后，根据卖家提供的实物受污照片，驳回原告徐崇的维权申请。故，货款支付给卖家，订单显示交易成功。原告徐崇认为，被告天猫公司的调处决定缺乏依据，存在不公，理由如下：卖家在向平台提交证据时，未按规定提交商品有问题的物流公章证明，且卖家后来实际并未拒签原告徐崇退回的货物。天猫公司认为，其调处决定符合合同约定，亦不违反法律规定，不存在违约。本院认为，被告天猫公司对原告徐崇与卖方之间的买卖合同纠纷进行调处系履行合同约定的义务，原告徐崇、被告天猫公司、卖家在调处过程中，均是平等的民事合同主体，被告天猫公司在调处中做出的认定，对原告徐崇与卖家之间的买卖合同纠纷不具有司法上厘清事实的作用，被告天猫公司的调处结果亦非对原告徐崇与卖家之间的买卖合同纠纷作出终局决定。因此，被告天猫公司在本案中的调处行为是否存在违约，应当从被告天猫公司的调处行为是否存在故意或者重大过失，调处决定是否有相应的依据来考量。本案中，卖家向天猫调处客服提供了商品污损的图片，从图片来看，产品实物底部一周均有肉眼可识别的污渍、产品塑料包装纸上也有肉眼可识别的块状黑色污渍，同时拍摄了包裹外观照片。作为非专业人士的天猫客服，根据卖家上传的图片，判定卖家举证有效，并无故意或者重大过失，其作出的调处认定亦符合日常大众对商品是否影响二次销售的基本认知观念，调处决定具有相应的依据。虽然原告主张卖家并未按照淘宝平台的规定提交商品有问题的物流公章证明，但并无证据显示淘宝平台商家常见问题中的“收到买家退货破损、影响2次销售要提供什么样的凭证？”的解释，亦为淘宝平台规则的组成部分，也无证据显示天猫公司客服人员在调处买卖双方的争议时，应当严格按照该规定认定卖家提供的证据。原告徐崇同时主张卖家实际签收了其退还的货物，但未提交有效证据证实该主张，退一步讲，即便认定原告提交的“退货后卖家已签收（截图）”为真实，从时间上来看，卖家签收的时间要晚于天猫客服作出调处的时间，也就是说，天猫客服在作出调处时对卖家签收货物不可能存在知情情形。况且，原告徐崇在申请天猫客服介入调处时，问题描述为“卖家拒签”，也就是说，原告徐崇本人向天猫平台传达了卖家拒签的信息。另外，本案被告天猫公司调处的主要判断依据是退回的货物是否存在污损，是否影响二次销售，而不是卖家在客观上是否拒签该退货。因此，被告天猫公司作出的调处行为，具有相应的合同依据，亦不违反法律规定。原告徐崇另主张被告天猫公司存在欺诈，但其亦未提交相应的证据。综上，原告要求被告天猫公司赔偿损失的全部诉讼请求，依据不足，本院不予支持。需要指出的是，原告徐崇主张在案涉交易中遭受的货款、运费损失，均因其与天猫卖家的买卖合同而产生，针对其提出的天猫卖家既收了货款，又签收了货物问题，原告徐崇可通过买卖合同法律关系，另行向天猫卖家主张其权利。综上，依照《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款，《最高人民法院关于适用〈中华人民共和国民事诉讼法〉的解释》第九十条之规定，判决如下：驳回原告徐崇的全部诉讼请求。案件受理费25元，由原告徐崇负担。如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内，向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数提出副本，上诉于浙江省杭州市中级人民法院。代理审判员 娄 磊二〇一八年八月二十三日书 记 员 郭钰燕