杭州互联网法院 民 事 判 决 书 （2018）浙0192民初25号 原告：重庆市渝北区一木建材经营部，住所地重庆市渝北区龙溪街道黄泥磅工业园区1幢二层。 投资人：华铁力。 被告：浙江天猫网络有限公司，住所地浙江省杭州市余杭区五常街道文一西路969号3幢5层506室。 法定代表人：张勇，董事长。 被告：浙江天猫技术有限公司，住所地浙江省杭州市余杭区五常街道文一西路969号3幢5层507室。 法定代表人：张勇，董事长。 两被告共同委托诉讼代理人：林超颖、余蕾蕾，上海邦信阳中建中汇（杭州）律师事务所律师。 原告重庆市渝北区一木建材经营部（以下简称一木建材）与被告浙江天猫网络有限公司（以下简称天猫网络公司）、浙江天猫技术有限公司（以下简称天猫技术公司）网络服务合同纠纷一案，本院于2018年1月4日立案后，依法适用简易程序进行审理。审理过程中，被告天猫网络公司、天猫技术公司申请延期举证，本院依法予以准许。因案情复杂，本案转为普通程序审理。本案于2018年3月1日、8月6日两次公开开庭进行了审理。原告的投资人华铁力、两被告的共同委托诉讼代理人余蕾蕾两次到庭参加诉讼。本案现已审理终结。 原告向本院提出诉讼请求：1.两被告返还扣取原告的保证金14053元及资金占用损失（资金占用损失以14503元为基数，按照中国人民银行同期贷款基准利率计算自2016年10月19日起至付清之日止）；2.两被告赔偿原告因诉讼产生的交通费、误工费合计5000元；3.两被告承担诉讼费。事实和理由：原告开设壹木居天猫旗舰店，经营木门定制。2014年7月，名为“南通南通南通”的买家定下一笔订单，订单号为：741380257876921与719892169256921，共计金额11490元。同年7月29日确认收货。2016年8月，该买家反映款式不符，天猫客服小二在无事实依据的情况下强行处理，进行退货退款，并于2016年10月19日强行扣取保证金14053元。原告多次申诉，致电天猫热线均没有得到处理。天猫网络规则显示：1.若商品正常使用两年，在无质量问题的情况下，不能进行退货退款。买家投诉维权事件已经超过淘宝介入的合理时间，且买家使用商品已超过两年。2.天猫明确规定描述不符的投诉时间为订单成交后十五天内，天猫网络违反自己制定的规则进行操作强行扣款的行为侵犯原告合法权益。故原告诉至法院。 两被告共同辩称，案涉交易买家于2015年1月30号垫付运费提货，提货时发现货物被水泡过了，破损严重，当场联系原告，原告客服明确告知先提货，后面所有的售后问题都不用担心。安装时发现两种门全部出现错误：1.双滑门，原告没有按照当时的约定制作成三纵格的；2.木门在细节上与描述不符，商家提供图片和实际效果出入较大。商家图片显示为棱角分明的直角造型，但是实物是圆角造型。买家从收到货物发现问题之后就开始一直持续联系原告，并非原告所说买家至2016年8月才反映，但原告没有明确给出解决方案。于是买家线下向被告客户投诉，被告介入后一直保持和原告的联系沟通，但是原告一直不予配合。被告根据《淘宝平台争议处理规则》等规则判定此交易支持退货退款，买家将货物退回原告，原告也实际签收了该货物，因此被告划拨原告保证金支付给买家，被告的处理符合双方协议以及淘宝的相关规则。此外，被告作为平台，并未收取原告保证金，该笔保证金是作为退货款退给买家的，若要主张，也是由原告自行向买方主张。被告不应承担返还保证金及资金占有损失，也不承担原告所谓的因诉讼产生的交通费损失，误工费更是没有法律依据。 当事人围绕诉讼请求依法提交了证据，本院组织当事人进行了证据交换和质证。对于当事人无异议的证据，本院予以确认并在卷佐证。对有争议的证据和事实，本院认定如下： 1.原告提供的旺旺聊天截图二份，两被告对证明目的有异议，认为不能证明被告调处不当。经审查，两被告对证据真实性、合法性、关联性无异议，本院予以确认。 2.原告提供的天猫热线录音，两被告对真实性、合法性、关联性均有异议，认为真实性、来源不能核实，也不能证明被告违反规则。经审查，证据内容可以与原告及两被告提供的其他证据相互印证，本院予以确认。 3.原告提交的针对“描述不符”投诉的时间规定，两被告对关联性、证明目的有异议，认为不能证明被告调处不当。经审查，证据与本案具有关联性，本院予以确认。 4.原告提交的规则条款解读，两被告对证明目的有异议，认为案涉交易纠纷中的买家一致积极维权，天猫介入纠纷调处并无不当。经审查，原告对证据真实性、合法性、关联性无异议，本院予以确认。 5.两被告提供的《淘宝平台争议处理规则》，原告对关联性、证明目的有异议，认为案涉交易纠纷不能适用描述不符的规则。经审查，证据与本案有关联，本院予以确认。 6.两被告提供的旺旺聊天记录截图，原告对关联性有异议，认为证据仅为与客户沟通的一部分，不能证明原告描述不符。经审查，证据与案涉纠纷有关联，本院予以确认。 7.两被告提供的拆门收据、快递面单、运费发票，原告对关联性有异议，认为系被告未经原告允许强制退货产生的费用。经审查，证据与案涉纠纷有关联，本院予以确认。 8.两被告提供的电话录音，原告对关联性有异议，认为案涉纠纷发生于客户购买产品两年后，被告调处违反合同约定。经审查，证据与案涉纠纷有关联，本院予以确认。 9.两被告提供的《天猫服务协议》、会员注册信息、订单详情、原告短信签收证明、赔付记录、《淘宝服务协议》，被告对关联性、证明目的有异议，认为与本案无直接关系。经审查，证据均与本案具有关联性，本院予以确认。 本院经审查认定事实如下：天猫平台为两被告提供互联网信息服务及相关的软件、技术支持的电子商务平台网站。2009年，原告注册会员“壹木居木门”在天猫平台开设天猫店铺。2014年7月4日，买家“南通南通南通”在原告开设天猫店铺购买：1.“壹木居厨卫玻璃门烤漆实木复合门卫生间厨房推拉门阳台移门双滑门”1件，颜色分类“实木贴板两滑门”，价款400.85元；2.“壹木居木门室内门套门实木复合烤漆门卧室门美式田园风格HJ-720”1件,颜色分类“实木复合纯白”，价款189.72元；3.“壹木居木门室内实木复合烤漆门卧室门书房门套装门TM2-03”1件，价款199.71元；4.“壹木居木门室内实木复合烤漆门卧室门书房门套装门TM2-02”1件，价款199.72元，合计支付价款990元，订单编号为719892169256921。同年7月21日，买家“南通南通南通”另在原告开设天猫店铺购买“壹木居木门室内实木复合烤漆门卧室门书房门套装门TM2-03”7件，支付价款10316元、邮费184元，合计10500元，订单编号为741380257876921。 商品名为“壹木居厨卫玻璃门烤漆实木复合门卫生间厨房推拉门阳台移门双滑门”交易快照图片显示，门面由三条横线与一条竖线分格为八格。商品名为“壹木居木门室内实木复合烤漆门卧室门书房门套装门TM2-03”的交易快照图片显示，门面装饰边框为上方两个正方形，中部、下方各两个长方形，均为直角边框。 案涉产品购买前，买家“南通南通南通”与原告客服人员的旺旺聊天记录显示：针对滑门，原告客服说“这个门洞窄，你的比较宽，可以给你做3格的”，买家说“宽的那个三格”，原告客服说“好的”，买家说“窄的那个两格”，原告客服说“嗯好的”。针对木门，买家发送交易快照图片，并说“上面的那个方格一定要是正方的哦”，原告客服确认。 2016年，天猫客服与原告通过电话协商解决其与买家“南通南通南通”的纠纷。其中，原告、买家“南通南通南通”及天猫客服三方电话录音记录：买家称于2014年12月收到产品，后发现产品运输过程中存在浸水、破损等问题即向原告客服投诉，客服表示先收货，承诺负责售后。2015年2月安装后，发现木门装饰边框为圆角、滑门未制作三格，与约定的不符，又向原告客服投诉，客服表示先安装，后续会负责售后。原告称客服向其反映了相关情况，但产品不存在问题。天猫客服告知原告，买家“南通南通南通”一直进行维权，被告根据买家提供的相关凭证，认为案涉产品与描述不符，支持买家退货退款。 2016年9月21日，买家“南通南通南通”通过德邦物流向原告退货。买家向两被告提供运费发票及拆门费用收据，其中运费2083元，拆门费用480元。同年9月24日，原告签收货物。 2016年10月18日，两被告通过站内信告知原告：“关于您的交易订单编号：719892169256921，买家：南通南通南通，核实客户退货您已签收（凭证已经阿里旺旺发送给您），天猫将转移您保证金11490元退款客户；另外会转移您保证金2083+480=2563元邮费退给客户（凭证也已经阿里旺旺发送给您），共计14053元，请您知悉。” 另查明，原告与被告签订的《天猫服务协议》约定：所有天猫公布的规则均为协议不可分割的一部分，与协议正文具有同等法律效力。商户在使用天猫提供的各项服务时，承诺接受并遵守各项相关规则的规定。本协议一经商户或商户授权的任何人点击确认即于商户和天猫之间发生法律约束力。在商户通过天猫平台展示商品信息以及与买家进行商品交易过程中，商户承诺:履行“如实描述”义务。“如实描述”指商户承诺对其上传于天猫网站的商品信息与实物相符，并对描述的准确和相符负有举证责任。“如实描述”义务应涵盖以下内容：（1）商户在展示商品时选择及填写的所有与商品本身有关的信息，包括但不限于文字描述、商品图片，买家均可在该商品的详情页面上进行直接查看；（2）商户与买家在交易过程中利用阿里旺旺进行沟通时，商户就商品本身信息、邮费、发货情况、交易附带物件向买家描述的内容属于商品信息范围。商户与天猫网络平台交易中的买家通过支付宝服务进行交易后，如因商户未履行消费者保障承诺，天猫有权以普通或非专业人员的知识水平标准，根据相关证据材料判定商户是否应根据本协议的规定、天猫相关规则的规定履行退款或赔付义务。商户明确了解并同意商户是消费者保障的责任主体。当发生本协议前述商户应当履行消费者保障义务情形时，商户应保证买家的消费者权益。对于买家因前述问题提出的要求，商户应积极处理。商户同意当天猫受理买家提出的消费者保障维权和赔付申请时，商户应积极配合，在天猫要求的时间期限内提供相关证据材料，以证明与买家交易的商品不存在买家提出的问题或符合双方的约定，并保证所提交的证据材料真实、合法。在判定商户应对消费者进行退款、支付违约金和/或赔偿款的情况下，天猫有权通知支付宝公司自商户的保证金中直接划扣相应金额支付给消费者，天猫亦有权使用自有资金代商户向消费者进行支付。商户承诺并保证：其承诺遵守本协议、《淘宝平台服务协议》、《支付服务协议》、《花呗支付服务协议》、《集分宝服务协议》以及所有公示于天猫的规则和流程。 《淘宝争议处理规则》适用于包括天猫在内的淘宝平台上发生的交易合同争议，其中规定：买家向卖家发起维权或任一方直接向淘宝投诉，淘宝将根据本规则的规定对买卖双方的争议做出处理。淘宝通过淘宝系统、阿里旺旺、电子邮件、短信或电话等方式向买卖双方发送的争议处理相关的提示或通知，构成争议处理依据及结论的有效组成部分。商品存在质量问题或与网上描述不符的，交易做退货退款处理。争议处理过程中，淘宝有权要求买家或卖家提供证明证据，且有权单方判断证据的效力。买家主张商品存在质量问题与网上描述不符，且可通过肉眼做出判断的，淘宝有权根据商品图片直接认定。交易做退款退货处理的，在卖家签收退货后，交易款项支付给买家。因收到的商品与描述不符产生争议的，买家应当在交易成功后的十五天内提出退款申请。 《淘宝规则》第七十条规定：对描述不符、违背承诺、竞拍不买、恶意骚扰、假冒材质成分、骗取他人财物等违规行为的投诉，须在淘宝网规定的时间内进行；未在规定时间内投诉的，不予受理。该条款“规则解读”载明：原则上超过15天淘宝不再介入。 本院认为，本案系网络服务合同纠纷。原告自愿注册会员，入驻天猫网开设天猫店铺，其与两被告签订的《天猫服务协议》及相关规则系双方真实意思表示，不违反国家法律、行政法规的强制性规定，属合法有效，双方应当按照协议约定履行各自的权利义务。本案争议焦点在于：两被告介入调处原告与买家交易纠纷是否存在违约。原告认为，原告的天猫后台一直未有买家的维权记录，两被告对案涉交易纠纷的处理显然超过了天猫规则中规定的“描述不符”投诉的受理期限。两被告认为，相关投诉受理期限只是原则性的规定，因案涉产品的特殊性及买家一直与原告沟通未果的事实，两被告介入调处纠纷，作出调处决定，不存在违约的情形。本院认为，买家投诉维权的途径不仅限于天猫后台交易维权通道，买家可以通过电话、阿里旺旺等多种方式向原告或者两被告进行投诉维权。两被告设置投诉受理期限之目的系为督促买家及时进行维权，相关规则赋予两被告拒绝受理买家超期投诉维权之权利，而非课以两被告不能受理买家超期投诉维权之义务，且规则本身仅作了原则性规定。换言之，即使买家投诉维权超过一般规定的期限，两被告仍有权视情形受理投诉维权。且案涉投诉维权系买家因产品破损、与约定不符等多项问题而发起的维权，并非单一的“描述不符”类投诉，买卖双方纠纷标的特殊、成因复杂，不受十五天投诉期限限制符合情理。在买家积极维权的情况下，两被告受理投诉维权，介入纠纷调处并无不当。根据《天猫服务协议》及相关规则的约定，在买家提供凭证证明案涉产品存在与描述不符的情形下，两被告作出退货退款的调处决定不存在故意或者重大过失。在原告签收案涉产品且怠于履行调处决定的情形下，两被告有权转移原告相应金额的保证金偿付买家。原告如对交易纠纷仍有异议，可以直接向交易相对方主张权利。综上，两被告受理案涉交易纠纷，作出调处决定，未违反合同约定。原告主张两被告违约受理超期投诉维权无事实和合同依据，本院不予采纳。原告要求被告偿还货款，并赔偿利息损失、交通费、误工费的诉讼请求，无合同及法律依据，本院不予支持。两被告关于其不存在违约行为的辩解，本院予以采纳。 依照《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款，《最高人民法院关于适用〈中华人民共和国民事诉讼法〉的解释》第九十条之规定，判决如下： 驳回原告重庆市渝北区一木建材经营部的诉讼请求。 案件受理费276元，由原告重庆市渝北区一木建材经营部负担。 如不服本判决，可以在判决送达之日起十五日内，向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数提出副本，上诉于浙江省杭州市中级人民法院。 审 判 长  萧方训 人民陪审员  盛 放 人民陪审员  马 菁 二〇一八年八月二十七日 法官助理高洁 书记员严燕奋