上海市长宁区人民法院民 事 判 决 书（2018）沪0105民初3636号原告：曹家，男，1962年9月20日生，汉族，户籍地上海市长宁区。原告：张逸，女，1966年11月21日生，汉族，户籍地上海市黄浦区。原告：曹权，男，1959年8月11日生，汉族，户籍地上海市黄浦区。原告：曹至宏，男，1992年3月30日生，汉族，户籍地上海市长宁区。上述四原告的共同委托诉讼代理人：林君，上海领港律师事务所律师。上述四原告的共同委托诉讼代理人：唐杰，上海领港律师事务所律师。被告：上海携程国际旅行社有限公司，住所地上海市杨浦区。法定代表人：范敏，董事长。委托诉讼代理人：郝帅，女。原告曹家、张逸、曹权、曹至宏诉被告上海携程国际旅行社有限公司(以下简称携程公司)网络服务合同纠纷一案，本院于2018年2月9日立案后，依法适用简易程序，分别于2018年4月11日和2018年6月22日公开开庭进行了审理。原告曹家、张逸、曹权、曹至宏(参加第一次庭审)及四原告的共同委托诉讼代理人林君，被告携程公司的委托诉讼代理人郝帅到庭参加诉讼。审理中，双方当事人向本院申请庭外和解，本院依法予以准许。后双方和解不成。本案现已审理终结。原告曹家、张逸、曹权、曹至宏向本院提出诉讼请求，要求依法判令被告携程公司：1、返还旅游费78,996元；2、支付擅自转团违约金19,544元；3、赔偿行李损失费183,632元(其中曹家行李损失38,270元、张逸行李损失67,765元、曹权行李损失42,390元、曹志宏行李损失35,207元)；4、赔偿补办证件手续费4,484元(其中“美国十年签证费用”1,088元/人×3人、曹志宏办理公证费用500元、补办护照费用180元/人×4人)；5、赔偿律师费5,000元；6、赔偿翻译费680元；7、赔偿滞留罗马期间购物费用5,907元；8、支付因滞留产生的赔偿金78,996元；9、支付承诺补偿款40,896元(1,300欧元/人，按照2018年1月17日汇率计算)。事实和理由：四原告通过携程旅行网预订了“意大利+瑞士+法国13日跟团游(4钻)·自营”的旅游服务，并于2017年3月1日与被告签订《上海市出境旅游合同》，支付旅游费用78,996元。四原告随团到达罗马首日下午5点20分左右，被告知所乘坐的旅游大巴行李全部被盗，行李中包含四原告的护照、原告张逸的荨麻疹药物及原告曹权的高血压、糖尿病、心血管等药品。四原告为此被迫滞留罗马四天，承受了巨大的精神压力和身体折磨，后被迫返回上海。四原告认为，其一，被告大巴司机未看管好随车行李、未在发现行李被盗后第一时间报警，存在过错，致使四原告无法继续后续行程，被告依法应返还全部旅游费用、赔偿四原告的行李损失、滞留罗马期间购物费用及相关证件补办费用，并支付滞留赔偿金等；其二，被告隐瞒全团成员将旅行团转包给了四川新界国际旅行社有限公司，违反双方旅游合同的约定，依法应承担违约金；其三，四原告滞留罗马期间，被告曾承诺补偿每位团友1,300欧元，但四原告至今未收到该笔款项。回国后，四原告多次与被告就损失、赔偿等问题进行交涉均未果，遂诉至法院，请求判如所请。被告携程公司辩称：关于诉请1，因四原告自行放弃后续行程，应视为四原告单方解除旅游合同、自行扩大损失，被告不同意全额返还旅游费用。关于诉请2，被告不存在擅自转团的情形，借调领队属于行业惯例，四原告据此主张转团违约金缺乏事实和法律依据。关于诉请3，本案行李被盗属于意外事件，四原告已经从保险公司处获得理赔款每人5,000元，现要求被告赔偿行李损失属于重复主张；另，四原告提供的部分损失凭证并非发票，部分损失凭证系境外形成，未经公证认证，不符合证据的形式要求；四原告主张的行李损失金额过高，被告要求法院依法予以调整。关于诉请4，被告同意赔偿四原告补办护照费用720元及原告曹家、张逸、曹权三人的“美国十年签证”费用3,264元，但对曹志宏办理公证费用500元不予认可。关于诉请5、6，律师费和翻译费属于合理的诉讼成本，应由四原告自己承担，且翻译费存在重复主张情形。关于诉请7，相关购物凭证均系境外形成，真实性、合法性均不予认可，被告不同意赔偿四原告境外购物费用。关于诉请8，行李被盗后，被告承诺为四原告升级后续行程的服务标准，被告不存在具备履行条件但拒绝履行导致四原告产生滞留等严重后果的情形，四原告主张滞留赔偿金缺乏事实和法律依据。关于诉请9，系争1,300欧元仅针对留在欧洲当地继续完成后续行程的游客，四原告提前回国，不符合发放条件，被告不同意支付该笔款项。当事人围绕诉讼请求依法提交了证据，本院组织双方当事人进行了证据交换和质证。对当事人无异议的证据，本院予以确认并在卷佐证。对双方有争议的证据，本院认定如下：1、四原告提供电子邮件，欲以证明行李被盗当日，四原告在被告的要求下书写丢失行李清单的事实。被告对该邮件的真实性不予认可。本院认为，该份邮件载明了详细的发件人信息，邮件内容亦与本案相关，被告对邮件真实性不予认可，但未提供反驳证据，本院对该邮件的真实性及证明内容予以认定。2、四原告提供录音、微信、微博、媒体报道截屏、空白《协议书》及附件，欲以证明被告承诺给每位旅行团成员发放1,300欧元的事实。被告对上述材料的真实性均不予确认，表示1,300欧元仅针对继续留在欧洲完成后续行程的游客。本院认为，上述材料中非被告主体发布的媒体报道截屏，本院对真实性及关联性均难以确认。针对微信、微博、录音、协议书等证据，结合在案的其他证据材料，上述材料在内容上具有连贯性，本院对真实性予以确认。但根据材料内容，无法反映被告承诺向全体成员无条件发放1,300欧元的事实，故对该证据的证明内容，本院不予采信。3、四原告提供收据、发票、支付凭证等，欲以证明其主张行李损失的依据。被告对境外形成的凭证、非发票形式的收据等不予认可。本院经审核后，具体认定情况如下：原告曹家就“新秀丽黑色大行李箱及小行李箱、鹅绒衫、COACH行李袋”，仅提供了支付凭证,但支付凭证无法反映商品品牌、名称、编码等详情，本院对上述证据的关联性难以确认；对“现金1,000欧元”的取款凭证的真实性予以确认，关联性难以确认；对“老花眼镜”客户联单的真实性、关联性难以确认；对“电动剃须刀”照片复印件，因无其他证据佐证，本院对该证据的真实性不予确认。对“POLOT恤、CK短裤(五条)、安德玛裤子、NIKE鞋”等凭证的三性予以确认。对原告新增行李所提供的“BV鞋、POLO夹克衫、雷朋太阳镜、CK短裤(五条)、安德玛衣服”凭证的真实性予以确认，关联性难以确认。原告张逸就“新秀丽棕色旅行箱、内衣、滑雪衫、雷朋太阳镜”，仅提供了支付凭证,但支付凭证无法反映商品品牌、名称、编码等详情，本院对上述证据的关联性难以确认；对“其他品牌衬衣、Chole太阳镜、近视眼镜、帽子”凭证的真实性、关联性难以确认。对“Burberry连衣裙、Burberry衬衣、Burberry裤子、化妆品”凭证的三性，本院予以确认。原告张逸提供的“RalphLaurenT恤”的凭证所显示的收件人非张逸本人或其家人，本院对该项证据不予采信。对张逸提供的“鞋子”的凭证，因金额与原始清单记载的金额明显相差较大，本院对关联性难以确认。对张逸新增行李所提供的“设计师裤子、设计师女装、围巾”等凭证的真实性、关联性难以确认。原告曹志宏提供的“新秀丽行李箱(二件)、PLAYT恤、卫衣、羽绒服、CK内裤、UGG黑色靴子、H&M裤子、NIKE裤子”凭证的三性，本院予以确认。原告曹志宏提供的“切尔西球衣、Givenchy、neilbarret衬衫、Sportinglife羽绒服”凭证与原始清单记录的品牌不符，本院对上述凭证的关联性难以确认。对原告曹志宏新增行李所提供的“MCQ灰燕套衫、neilbarret迷彩印花飞行员夹克、kenzopoloshirt”凭证的真实性予以确认，关联性难以确认。原告曹权提供的“新秀丽旅行箱、POLOT恤(二件)、鳄鱼T恤、运动鞋、医疗费发票”的三性，本院予以确认。原告曹权提供的“过路人风衣、羊绒衫发票”无法反映商品品牌、名称、编码等详情，本院对上述证据的关联性难以确认。原告曹权提供的“充电宝、太阳镜”付款凭证未显示购买人姓名，关联性难以确认；对原告曹权提供的“牛仔裤“付款凭证、现金2,000欧元的取款凭证的真实性予以确认，关联性难以确认。原告曹权新增行李所提供的衣物及生活用品、药品等凭证的真实性、关联性难以确认。4、四原告提供在罗马滞留期间购物凭证，欲以证明因行李被盗、原告另行购置衣物、生活用品等费用依据。被告对该组证据的三性均不予认可。本院认为，该组证据系境外形成，原告未进行公证认证，形式上不符合法定要求，本院对该组证据不予采信。5、被告提供借调函，欲以证明熊亚为被告借调的领队，被告不存在转团行为。四原告对该项证据的真实性不予认可，认为借调函形式上没有收函对象、未明确导游费，系为诉讼而制作。本院认为，四原告对借调函的真实性不予认可，但未提供反驳证据，本院对借调函及证明内容予以确认。根据当事人陈述及经审查确认的证据，本院认定事实如下：原告曹家与张逸系夫妻关系，曹至宏系曹家、张逸之子。曹权与曹家系兄弟关系。2017年2月28日，原告曹家通过携程旅行网平台预订了“意大利+瑞士+法国13日跟团游(4钻)·自营明星全含庄园+5星少女峰官导游船”的旅游产品，并支付旅游服务费78,176元。出行人为四原告。2017年3月1日，原告曹家与被告签订《上海市出境旅游合同》，合同编号为TSHCJ00025CXXXXXXXXXXXXXXXXXXX863,该合同约定出发日期为2017年5月13日，结束日期为2017年5月25日，目的地为意大利。合同第三条“旅游者保险”载明：乙方(被告)提示甲方(原告)购买旅游意外险，经乙方推荐，甲方同意委托乙方办理个人投保的旅游意外保险。保险公司及产品名称为“美亚携游天下乐享计划11-14天”，保险费205元。第七条“违约责任”第(六)项载明：乙方未经甲方同意，擅自将旅游者转团、拼团的，甲方在行程前(不含当日)得知的，有权解除合同，乙方全额退还已交旅游费用，并按旅游费用的15%支付违约金；甲方在行程开始当日或者行程开始后得知的，乙方应当按旅游费用的25%支付违约金。如违约金不足以赔偿甲方的实际损失，乙方应当按实际损失对旅游者予以赔偿。第(八)项载明：乙方具备履行条件，经甲方要求仍拒绝履行合同，造成甲方人身损害、滞留等严重后果的，甲方除要求乙方承担相应的赔偿责任外，还可以要求乙方支付旅游费用一倍的赔偿金。2017年5月13日23点30分，四原告随旅行团从上海浦东国际机场出境开始旅游行程，并于当地时间5月14日8时许抵达意大利首都罗马，随即开始当天的行程，乘坐被告安排的大巴游览原定景点。当日当地时间17点20分许，四原告及旅行团其他成员被告知，该旅行团乘坐的旅游大巴上行李(包含全团成员护照)全部被盗。在全团成员的要求下，旅游大巴驾驶员于当日向警察局报案。根据原告提供的“威尼斯广场警察局报案记录单”，报案陈述如下：“本人承诺本人是在‘MARCOPOLOTOURS’公司工作，本人是奔驰670旅游大巴车的驾驶员，车牌号EX940PX，是FIM-GEFINA公司旗下的大巴车……当日14：45左右，我把大巴车停泊在罗马市，CASTROPRETORIO(卡斯特罗普内多译奥)街，澳门广场，右侧车道靠近大学路，我关闭好车门。大约在16点30分左右，我去取车，我发现驾驶侧的车门把手已经打开，左侧的行李箱和后侧的行李箱以及内部合计27件不同大小的行李箱(内有衣服文件等个人物品)的相关物品被盗。事发后，被告提出相应的处理及补偿方案。四原告提供“大使馆”录音资料，载明了被告客服在大使馆就行李被盗事件向各位团友所作的发言，主要内容如下：“首先是这样子的，由于现在的话没有条件打印出来，如果后续打印出来，如果我说的不清楚的情况下，领队可以再宣读，或许后续再打印出来给到各位，那我跟大家说一下，那目前的话大家都是表示说希望终止回来，那携程这边的话也出具了相关的书面的这个东西，后续是可以打印的，携程尊重团友终止行程的决定并提供以下承诺：1)向全体团友发放旅游保障金，以现金方式给到每位团友，发放1,300欧元每人，以保障大家在欧洲当地正常的现在目前那些正常的使用。2)携程将退还团友因盗窃事件首日行程影响而未能体验的项目的费用。3)后续原行程涉及酒店及回程机票携程会尽力挽损，无损部分携程予以退还。4)携程将积极协助与当地警方沟通，尽力找回被盗行李。5)有关团友行李损失，携程将积极协调保险公司进行赔偿，团友能够提供相关证明的损失，对于保险公司理赔额不足的部分，由携程负责补偿，其中扣除以下第七条未宣读的另购回程机票费用。6)团友回国后需办理新的护照，由团友提供相应的收费票据，费用由携程旅游承担。7)团友自行回国机票费用由携程先行垫付，此费用后续在上述第五条中作抵充。”四原告另提供未经签署的空白《协议书》，载明如下内容：“本人所反馈的2017年5月13日出发的意大利+瑞士+法国13日跟团游(4钻)由于行李箱等财物意外被盗窃事宜，接受上海携程国际旅行社有限公司提出处理方案：继续履行合同完成之后行程，携程给予的方案。详见：附件1(补偿方案)和附件2(行程方案)。对此事件的处理不再存有疑义，“自愿放弃一切追诉权利，一次性解决。一次性解决相关事宜且不会向第三方透露上述解决方案、具体金额等内容，对此事件的所有信息不泄露、不宣扬”(此句划删除线)。本协议书自本人签署之日起生效”。附件1《补偿方案》主要内容如下：首先，上海携程国际旅行社有限公司(以下简称“携程旅游”)针对此次客户行李箱等财物意外被窃事件致以深深的歉意。针对此事，“我们认为我们在服务中未能完全保障到客户财产安全，因此我们将会主动承担责任”(此句划删除线)。携程旅游承诺，“我们会负责到底”(此句划删除线)，将以最大程度保障各位团友的正常游玩原定行程与实际利益。携程旅游针对此次被盗事件的“提出的行程”(划删除线)保障解决方案包括：1)向全体团员发放“旅行保障金”：以现金方式给全团每位团友发放1,300欧元，以保障大家在欧洲当地正常的旅游和生活消费。2)携程旅游将退还团友因被盗事件行程受影响而未能体验的项目费用。3)对后续行程全面升级，尽可能提供更为舒适的体验，包括原四星酒店升级为五星。4)携程旅游即刻从上海加派一位领队飞赴罗马，为本团队提供行程服务，并为团友带来药品等生活必需品。5)携程旅游将积极协助与当地警方沟通，尽力找回被窃行李。6)有关团友行李损失，携程旅游将积极协调保险公司进行赔偿。团友能够需按照保险公司的要求提供各项损失证明，对于保险公司理赔不足的部分，由携程旅游在合理范围内予以补偿。7)团友回国后需要办理新的护照，由客人提供相应办理护照费用的收费票据原件，费用由携程旅游承担(交通费用等其他费用除外)。“同样各位团友可以参考相关法律法规，(在旅行社已积极补救，后期具备履行条件的情况下)，自主选择中止行程并解除合同，即时返程”(此句划删除线)。我们再次向各位团友表示歉意，同时也请各位团友慎重考虑我们为保障客户权益做出的继续履行行程的七点方案。附件2(行程方案)主要内容如下：“……补充：……2、后续酒店尽力升级五星酒店，正在加急预订中。……”。四原告提供的罗马时间2017年5月16日上午6点左右，被告领队熊亚与涉案另一名团友蔡瑛的微信聊天记录载明：“熊：公司已经有了结果，1,300欧/人的日常生活用品补偿，后面酒店尽量升级！蔡：刚刚通过电话了，早餐后会和大家沟通。”后被告为四原告购买了回沪机票。2017年5月17日21：25(罗马当地时间)，四原告乘坐MU788航班返程，2017年5月18日下午15时许到达浦东国际机场。2017年9月1日3点16分，被告携程公司通过名称为“携程旅游客户服务部”的发件人向原告曹志宏发送主题为“关于物损核对”的电子邮件，邮件正文主要内容如下：“附件曹家、张逸、曹至宏(回来)是您当时境外填写被盗物品照片，下图为您回来后提供最终确认明细，请回复邮件确认是否正确。”该段文字之下以表格形式列明曹家、张逸、曹志宏三人物品名称、价值及证明凭证情况。原告曹家表格如下：原始/新增编号物品名称价值(人民币/元)有无凭证明细价值(人民币/元)曹家新秀丽黑色行李箱1,000(美元)680.47(美元)680.47(美元)四件POLOT恤(美元)140.66+104.98(美元)245.64(美元)CK短裤5条127.14(美元)127.14(美元)127.14(美元)一件鹅绒衫3,500元新秀丽小箱子3,000元3,316元3,316元Underarnover裤子一条(美元)286.16(美元)286.16(美元)Reebok旅游鞋一双(美元)现金欧元1,000(欧元)COACH行李袋一只(美元)115.98(美元)115.98(美元)老花眼镜一副2,500元2,316元2,316元充电器等拖鞋两双飞利浦电动剃须刀3,000元原总计1,000(欧元)2,140(美元)9,000元1,000(欧元)1,581(美元)7,212元增1Rayban太阳眼镜(美元)179.595(美元)179.595(美元)增2BV鞋(美元)(美元)(美元)增3Nike运动鞋145.76(美元)145.76(美元)145.76(美元)增4Polojacket202.63(美元)202.63(美元)202.63(美元)新增总计1,263(美元)3,762元1,263(美元)3,762元原告张逸表格如下：原始/新增编号物品名称价值(人民币/元)有无凭证明细价值(人民币/元)张逸新秀丽棕色行李箱1,000(美元)3,557元3,557元Burberry裙子4件、衬衣1件50,000元355+675+395+650(美元)2,075(美元)BurberryT恤2件3,600元POLOT恤2件2,000(美元)145+145(美元)(美元)其它衬衣1件800元(美元)(美元)Burberry裤子2条(美元)484.5(美元)484.5(美元)内衣内裤3,000元1,930.5+577.79元2,508.29元滑雪衫3,000元736.7(美元)736.7(美元)Laprairie化妆品8,000元6,980+10,000+1,800+260元19,040元雷朋太阳镜1副(美元)179.595(美元)179.595(美元)Chole太阳镜1副3,500元2460元2460元近视眼镜1副3,000元2,456元2,456元充电宝1只1,000元帽子2顶1,000元175+150元325元鞋子1双1,000元(美元)(美元)原总计1,660(美元)79,900元3,759(美元)30,373元增1POLOT恤1件(美元)(美元)(美元)增2设计师女装4件2,160元590+290+680+600元2,160元增3设计师裤子3条820元390+150+280元820元增4AlexanderMcqueen围巾3,500元3,500元3,500元新增总计(美元)5,660元(美元)5,660元原告曹至宏表格如下：原始/新增编号物品名称价值(人民币/元)有无凭证明细价值(人民币/元)曹至宏箱子2件1,800(美元)1,135.31(美元)1,135.31(美元)NIKE球衣700元阿玛尼T恤1,100元Play(川久保龄)T恤800元700元700元NIKE运动衣600元衬衫2件IZZUE2,000元卫衣1件neilbarret4,500元(美元)(美元)毛衣1件Dkny3,500元羽绒服1件Beanpolo3,500元841.85(加拿大元)841.85(加拿大元)内衣裤10条CK3,400元262.35(美元)262.35(美元)UGG靴1双(美元)63.59(美元)63.59(美元)裤H&M4条(美元)35.94+38.1+23.96+15.96(美元)113.96(美元)刮胡刀1把飞利浦500元运动裤1条NIKE400元435元435元原总计2,260(美元)21,000元(加元)2,130(美元)1,135元增1mcq灰燕套衫(美元)(美元)(美元)增2neil衬衫(美元)(美元)(美元)增3纪梵希黑色衬衣(美元)(美元)(美元)增4纪梵希白色衬衣(美元)(美元)440(美元)增5切尔西球衣(美元)(美元)(美元)增6neilbarret迷彩印花飞行员夹克498.22(美元)498.22(美元)498.22(美元)增7Kenzopoloshirt3件304.53(美元)304.53(美元)304.53(美元)增8设计师短袖180元180元180元增9NIKE运动背心增10NIKE运动短裤新增总计2,011(美元)180元2,011(美元)180元上述邮件附件有三张照片，其中显示“曹家”内容照片，载明如下内容：“一个新秀丽黑色大旅行箱价值1,000美元，箱内有：四件POLOT恤(100美元*4)；CK短裤5条；一件BeanColo鹅绒衫价值3,500元；新秀丽小箱子价值800美元；一条Underarnover裤子150美元；一双reebok旅游鞋90美元；现金欧元1,000欧元；另一个旅行袋Coch价值500美元；一副老花眼镜2,500元；充电器等；拖鞋二双；电动剃须刀3,000元”。附件中显示“张逸”内容的照片，载明如下内容：“箱子(新秀丽大箱子棕色价格1,000美金)；衣服(a、buberry裙子4件、衬衣1件，价格50,000元；b、BurberryT恤2件3,600元；c、POLOT恤2件2,000元；d、其他衬衣1件800元；e、裤子Burberry2条500美元；f、内衣内裤3,000元；滑雪衫3,000元)；化妆品Laprairie价格8,000元；太阳镜2副雷朋160美元、chole3,500元；近视眼镜1副3,000元；充电宝1只1,000元；帽子2顶1,000元；鞋子1双1,000元”。附件中显示“曹志宏”内容的照片，载明如下内容：“箱子2件大箱子内套小箱子(两件均为新秀丽箱子，价格大箱子1,000美金、小箱子800美金)；短袖(a、NIKE球衣700元；b、阿玛尼T恤1,100元；c、Play川久保龄T恤800元；d、NIKE运动衣600元)；衬衫2件IZZUE2,000元；卫衣1件nielbarret4,500元；毛衣1件Dkny3,500元；羽绒服1件BeanPolo3,500元；内衣裤10条CK3,400元；UGG靴1双200美元；裤4条H&M260美元；刮胡刀1把飞利浦500元；运动裤1条Nike400元”。2017年9月1日15点18分，被告通过名称为“携程旅游客户服务部”的发件人向原告曹权发送主题为“关于物损核对”的电子邮件，邮件正文主要内容如下：“附件曹权(回来)是您当时境外填写被盗物品照片，下图为您回来后提供最终确认明细，请回复邮件确认是否正确。”该段文字之下以表格形式列明物品名称、价值及证明凭证情况。(见下表)原始/新增编号物品名称价值(人民币/元)有无凭证明细价值(人民币/元)曹权新秀丽旅行箱1,000(美元)433.49(美元)433.49(美元)二件新POLOT恤(美元)487.18(美元)487.18(美元)鳄鱼牌T恤一件(美元)247.68(美元)247.68(美元)过路人风衣一件800元980元980元不知牌的风衣一件800元牛仔裤一条200元160.82(美元)160.82(美元)NIKE旅游鞋一双500元袜子短裤若干500元心血管药1,500元828+618.2元1,446.2元充电宝89元89元太阳镜1,000元1,278元1,278元欧元2,000(欧元)2,000(欧元)2,000(欧元)羊绒衫一件1,000元1,388.7元1,388.7元原总计2,000(欧元)1,300(美元)6,300元2,000(欧元)1,081(美元)5,181元增1金利来衬衫增2棉派克468元468元468元增3西服9,650元9,650元9,650元增4羽绒服788元788元788元增5飞科电动剃须刀79元79元79元增6国际转换插头9.9元9.9元9.9元增7天堂伞28.71元28.71元28.71元增8斯凯奇运动鞋364元364元364元增9拖线板49元49元49元增10海关锁26元26元26元增11高血压糖尿病药物365.7元117.78+247.92元365.7元增12内裤6条增13袜子6双新增总计(美元)11,828元(美元)11,828元附件中显示“曹权”内容的照片，载明如下信息：“一个新秀丽大旅行箱价值1,000美元；二件新POLOT恤(100美元*2=200美元)；鳄鱼牌T恤一件100美元；过路人风衣一件800元、不知牌风衣一件800元；牛仔裤一条200元；NIKE旅游鞋一双500元；袜子外裤若干500元；心血管药等价值1,500元；充电宝；太阳镜价值1,000元；现金2,000欧元、羊绒衫1,000元”。涉案旅行团境外领队为熊亚，导游证号QCC7440A,所属机构为四川新界国际旅行社有限公司。被告提供四川新界国际旅行社有限公司出具的“借调函”一份，载明：兹证明我公司导游熊亚，领队证号：川-002056，现借调给上海携程国际旅行社有限公司带领2017年5月13日至2017年5月25日法意瑞旅游团。我社保证该领队在国外期间遵守当地的法律，并保证其如期返回。特此证明！审理中，被告确认：1、原告所乘坐的旅游大巴及司机系涉案旅游产品欧洲当地地接社HarmonyTravel负责安排；2、大巴司机职责为工作期间不得离开大巴，如离开亦需要保障车辆在视野之内；3、事发当日，大巴司机未在发现行李被盗后第一时间报警；4、确认原告曹家、张逸、曹权的“美国十年签证”费用每人1,088元，同意支付该笔款项。四原告在本案中陈述，其在行李被盗后曾要求被告另行为其从国内采购所需药品，其中包括张逸、曹权的高血压等药品。四原告不能继续履行旅游合同是因为被告未及时补充提供原告所需药物、补办旅行证无法购物、就补偿款未达成一致意见等。四原告确认已收到保险公司支付的行李损失保险理赔款每人5,000元。审理中，因原、被告双方各执己见，致本案调解不成。本院认为，四原告通过“携程旅行网”与被告携程公司确认预定旅游产品等服务事项，系双方真实意思表示，双方之间的旅游合同关系依法成立并生效。根据法律规定，旅游经营者、旅游辅助服务者应当尽到安全保障义务，确保旅游者人身、财产安全。旅游者人身、财产权利受到侵害的，有依法获得赔偿的权利。本案中，因被告所委托地接社的大巴司机未尽到看管行李义务，导致四原告行李被盗，被告未尽到旅游合同项下的安全保障义务，存在违约行为，依法应赔偿四原告相关损失。一、关于被告是否应向四原告全额返还旅游费用的问题。四原告主张因被告违约，导致合同目的落空，被告应全额返还旅游费用；被告主张，应当扣除往返机票费用后予以退还。本院认为，四原告该项主张的实质是解除涉案旅游合同，被告亦对此种情况下原告有权终止行程不持异议，结合本案四原告的具体情况，在行李丢失后如继续行程将面临特定药物的供给、衣物及随身物品缺失等各方面障碍，且无及时而适当的替代方案，势必影响旅游活动的核心目的之实现，即身心的放松愉悦。因此，本案原告在旅游目的无法实现的情况下，依法有权解除涉案旅游合同。根据法律规定，合同解除后，尚未履行的，终止履行；已经履行的，根据履行情况和合同性质，当事人可以要求恢复原状、采取其他补救措施、并有权要求赔偿损失。四原告支付了全部旅游价款，但未接受后续的旅游服务，相应价款应予返还。至于被告辩称的往返机票费用应当扣除，因此段交通仅是实现旅游目的之方式与途径，而非旅游项目本身，且四原告花费较长时间搭乘国际航班后仅享受数小时境外旅游行程，为该段交通所花费综合成本与四原告所得收益明显不成比例。基于涉案合同的实际履行状况，机票费用已经由原定的交通成本转化为一项损失，该损失系因被告违约所致，因此，如果要求四原告自担机票费用无异于原告承担了被告违约导致的损失，这显然缺乏法律依据，也将造成不公平不合理的结果。基于此，本院对被告的该项辩称不予采纳，被告应向四原告返还全部旅游价款78,176元。至于保险费，鉴于该笔费用系四原告为保障自身权益而与案外人美亚保险公司订立的合同支出，是自行勾选的附加产品，应由四原告自行承担。现四原告要求被告一并返还保险费，于法无据，本院不予支持。二、关于四原告主张的违法转团违约金。四原告以境外领队熊亚为案外人四川新界旅行社的员工为由，主张被告存在违法转团行为，故应依照合同约定的违约金比例支付违约金。被告则表示熊亚系被告临时借调的导游，并提供借调函予以佐证。本院认为，四原告提供的证据不足以证明被告存在转团行为。四原告所述的被告未按行政部门的相关规定流程履行借调行为，系行政部门管辖范围，而不必然因此构成非法转团。因此，四原告主张被告支付违法转团违约金，缺乏事实和法律依据，本院依法不予支持。三、关于四原告行李丢失导致损失的认定。根据法律规定，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。四原告主张其损失金额为丢失行李的价值，被告则对该金额及构成持有异议。本院认为，关于被盗物品，根据四原告提供的电子邮件，其在境外填写的“原始”被盗物品(除现金外)系四原告在行李丢失后第一时间内且行李可能被追回的情形下所申报的，故具有较高的可信度，且被告对该被盗物品清单亦不持异议，故本院对邮件附件照片中所反映的“原始”被盗物品(除现金外)予以确认，对该批物品中的原始购入价格、具体新旧状况等目前已无法通过证据予以佐证的，本院将结合四原告的举证情况且考虑到折旧等因素，酌情予以确定该部分行李价值；对提供了购入凭证的物品，本院将结合购入时间、考虑折旧等因素后酌情予以确定价值。至于邮件表格中四原告回国后整理的“新增”一栏被盗物品，四原告主张因在罗马当地临时被告知填写被盗清单、遗漏填写部分行李。本院考虑新增物品均为衣物、生活用品类，结合原告出行天数，具备一定的合理性，本院将酌情予以认定。基于前述本院对四原告被盗物品构成的认定，本院确认行李价值如下：1、原告曹家行李中“POLOT恤、CK短裤、安德玛衣物、NIKE鞋、BV鞋(新增)、POLO夹克衫(新增)”，曹家均提供了相应的凭证，本院酌定为5,000元。关于“老花眼镜、雷朋太阳镜(新增)、充电器、拖鞋、剃须刀”等损失，曹家虽未提供充分的付款凭证，考虑上述物品均为必需品，类目及件数与出行天数相符，本院酌定为2,500元。关于“新秀丽黑色大行李箱及小行李箱、鹅绒衫、COACH行李袋”，因曹家提供的相关凭证未能体现品牌，存在瑕疵，本院难以确认关联性，本院酌定上述物品价值为7,000元。关于“现金1,000欧元”，考虑出境旅游现金一般都随身携带的习惯，本院对该笔损失难以支持。2、原告张逸行李中“Burberry连衣裙(三件)、Burberry衬衣、Burberry裤子(二件)、化妆品”，张逸均提供了相应的凭证，本院对上述损失酌定为14,000元。关于“其他品牌女装、Chole太阳镜、雷朋太阳镜、近视眼镜、鞋子、帽子、设计师裤子(新增)、围巾(新增)、POLOT恤、BurberryT恤、内裤、充电宝”等损失，原告虽未提供充分付款凭证或未提供凭证，考虑上述物品均为必需品，类目及件数与出行天数相符，本院酌定为5,500元。关于“新秀丽棕色旅行箱、内衣”，因原告提供的相关凭证未能体现品牌，存在瑕疵，本院难以确认关联性，本院酌定上述物品价值为4,000元。原告张逸提供的“滑雪衫”的凭证所载明的品牌与原始清单记载不一致，本院对该笔损失酌定为1,500元。3、原告曹志宏行李中“新秀丽行李箱(二件)、PLAYT恤、卫衣、CK内裤、UGG黑色靴子、H&M裤子、NIKE裤子、MCQ灰燕套衫(新增)、neilbarret迷彩印花飞行员夹克(新增)、kenzopoloshirt(新增)”，曹志宏均提供了相应的凭证，本院对上述行李损失酌定为10,000元。关于“切尔西球衣、衬衫、羽绒服”，原告提供的凭证所载明的品牌与原始清单记载不一致，本院对上述物品损失酌定为4,000元。关于“NIKE运动背心(新增)、短裤(新增)、设计师短袖(新增)”，曹志宏未提供付款凭证，本院酌定价值为300元。4、原告曹权行李中“新秀丽旅行箱、POLOT恤(二件)、鳄鱼T恤、运动鞋、医疗费”，曹权均提供了相应的凭证，本院对上述行李损失酌定为3,500元。关于“过路人风衣、羊绒衫、充电宝、太阳镜、牛仔裤”及新增行李等损失，原告虽未提供充分的付款凭证，考虑上述物品均为必需品，类目及件数与出行天数相符，本院结合原告主张的购买时间及使用折旧等因素，依法酌定为3,000元。关于现金2,000欧元，考虑出境旅游现金一般都随身携带的习惯，本院对该笔损失难以支持。被告主张上述行李损失应当扣除四原告已经从保险公司理赔的款项，缺乏法律依据，本院不予采纳。四、关于四原告主张的因其滞留境外而应获赔的赔偿金。本院认为，根据已查明的事实，行李被盗事件发生后，被告对全团游客采取了相应的补救措施，四原告滞留罗马期间，被告为四原告补办了相关证件，支付了滞留期间食宿费用。在罗马期间就后续行程方案进行了沟通协商。四原告最终因身体原因及未能就补偿方案与被告达成一致等原因选择返回国内，上述情形不构成涉案旅游合同所约定的“被告具备履行条件但拒绝履行合同、造成四原告滞留等严重后果”的情形。基于此，四原告主张滞留赔偿金，缺乏事实和法律依据，本院对该项主张依法不予支持。五、关于四原告主张的被告承诺的1,300欧元补偿款。本院认为，其一，四原告提供的“大使馆录音资料”所载明的内容，应视为被告对本次行李被盗事件向各位团友提出的一个综合解决方案，如四原告接受1,300欧元的“旅游保障金”，则还需一并接受自行承担回国机票费用、部分返还旅游费用、补偿行李损失保险差额部分等条款。被告在录音中亦明确具体方案以后续打印的书面版本为准。其二，四原告提供的《协议书》，协议条款内容与录音资料内容基本一致，亦可进一步印证1,300欧元系有条件支付的款项。且该协议并未经本案双方当事人签署，仅可视为被告在事发后提出的单方要约。根据在案录音资料、微信等证据并结合发出该要约的时间及其他团友合同履行情况等具体情形，无法得出被告承诺的该项补偿款为面向全部团员、无条件支付、无论是否继续行程均可获得的补偿方案。基于此，四原告要求被告单独履行协议中1,300欧元的条款，于法无据，本院难以支持。六、关于律师费和翻译费。本院认为，该两笔费用系四原告合理的诉讼成本，双方在合同中亦未对上述费用的承担作出约定，故对于四原告的上述请求，本院不予支持。七、关于境外购物费用的赔偿。本院认为，四原告提供的相关购物凭证虽系境外形成，未经公证认证，形式上不符合法定要求，但考虑四原告在行李丢失的情况下，购置必要生活用品及换洗衣物，具有合理性，故本院结合四原告滞留罗马天数，酌情支持4,000元。八、关于证件补办费用。被告同意支付其中补办护照费用720元及原告曹家、张逸、曹权“美国十年签证”费用3,264元(1,088元/人×3人)，本院予以准许。关于曹志宏公证费用500元，因该笔费用系曹志宏为本次旅游出行所支付，被告依法应予以赔偿。综上，依照《中华人民共和国合同法》第八条、第九十七条、第一百零七条，《中华人民共和国旅游法》第五十条第一款、第七十条第一款之规定，判决如下：一、被告上海携程国际旅行社有限公司应于本判决生效之日起十日内返还原告曹家、张逸、曹权、曹至宏旅游服务费78,176元；二、被告上海携程国际旅行社有限公司应于本判决生效之日起十日内赔偿原告曹家行李损失14,500元、张逸行李损失25,000元、曹权行李损失6,500元、曹至宏行李损失14,300元；三、被告上海携程国际旅行社有限公司应于本判决生效之日起十日内赔偿原告曹家、张逸、曹权、曹至宏境外购物费用4,000元；四、被告上海携程国际旅行社有限公司应于本判决生效之日起十日内赔偿原告曹家、张逸、曹权、曹至宏办理证件费用4,484元；五、驳回原告曹家、张逸、曹权、曹至宏的其余诉讼请求。如果未按本判决指定的期间履行给付金钱义务，应当依照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条之规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。案件受理费7,536元，因本案适用简易程序，减半收取计3,768元，由原告曹家、张逸、曹权、曹至宏负担2,444元，由被告上海携程国际旅行社有限公司负担1,324元。审判员  周泉泉二〇一八年八月七日书记员  张 薇附：相关法律条文一、《中华人民共和国合同法》第八条依法成立的合同，对当事人具有法律约束力。当事人应当按照约定履行自己的义务，不得擅自变更或者解除合同。依法成立的合同，受法律保护。第九十七条合同解除后，尚未履行的，终止履行；已经履行的，根据履行情况和合同性质，当事人可以要求恢复原状、采取其他补救措施、并有权要求赔偿损失。第一百零七条当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。二、《中华人民共和国旅游法》第五十条旅游经营者应当保证其提供的商品和服务符合保障人身、财产安全的要求。……第七十条旅行社不履行包价旅游合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当依法承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任；造成旅游者人身损害、财产损失的，应当依法承担赔偿责任。旅行社具备履行条件，经旅游者要求仍拒绝履行合同，造成旅游者人身损害、滞留等严重后果的，旅游者还可以要求旅行社支付旅游费用一倍以上三倍以下的赔偿金。…………