杭州互联网法院民 事 判 决 书（2018）浙0192民初3256号原告：周颖，女，1985年12月15日出生，汉族，住上海市静安区。被告：浙江淘宝网络有限公司，住所地浙江省杭州市余杭区五常街道文一西路969号1幢6楼601室。法定代表人：张勇，董事长。委托诉讼代理人：滕卫兴、蒋莹莹，浙江泽厚律师事务所律师。原告周颖与被告浙江淘宝网络有限公司（以下简称淘宝公司）网络服务合同纠纷一案，本院于2018年5月15日立案后，依法适用简易程序，于2018年6月21日公开开庭进行了审理。原告周颖、被告淘宝公司的委托诉讼代理人蒋莹莹到庭参加诉讼。本案现已审理终结。原告周颖向本院提出诉讼请求：1、判决被告撤销淘宝客服的退货退款执行方案，维持交易正常进行，支付原告交易额2400元；2、判决被告承担本案的全部诉讼费用。事实和理由：原告在淘宝二手交易的闲鱼平台出售的物品（全新Lamer海蓝之谜浓缩修复精华50ml）被买家（旺旺ID：davenb）买下。该物品的相关信息及外观照片在发货前均呈现在详情中，原告也将物品状态及原始渠道来源告知了买家。原告根据买家提供地址发货后，物品实际签收人为第三方而非买家，物流信息显示物品检视签收时也未提出有问题拒收。之后，买家提出第三方对物品存疑，需退货退款。因买家不是实际验货人，并不掌握交易物的真实情况，也未能提出真凭实据，原告不接受退货退款申请。买卖双方无法协商的情况下，申请淘宝小二介入，原告根据要求上传了物品原始的相关凭证及信息。淘宝小二判定为买家举证有效，要求执行退货退款。原告已提供交易物品在原始官网的订单、物流信息、EMS报关信息、EMS代理报关费发票、海关缴税单、形式发票（截图包含清晰的考拉官网地址），证明该物品来源正规并属实。而买家的举证仅为与他人的微信聊天信息，并无真凭实据，原告不接受退货退款处理。我已多次提请淘宝重新维权审核，但淘宝小二先后多次判定买家举证有效，要求执行退货退款。原告认为淘宝处理结果有失公允，为维护自身合法权益，望判如所请。被告淘宝公司答辩称，1、原告注册为淘宝用户时，点击确认《淘宝平台服务协议》，《淘宝平台服务协议》就网络服务所涉及的内容、双方权利义务做了详细约定，双方应受服务协议的约束。《淘宝平台服务协议》第二条补充协议：第2.2条，由于互联网高速发展，您与淘宝签署的本协议列明的条款并不能完整罗列并覆盖您与淘宝所有权利与义务，现有的约定也不能保证完全符合未来发展的需求。因此，淘宝平台法律声明及隐私权政策、淘宝平台规则均为本协议的补充协议，与本协议不可分割且具有同等法律效力。如您使用淘宝平台服务，视为您同意上述补充协议。《淘宝平台服务协议》第四条淘宝平台服务及规范：4.4【平台调处服务】如您依据淘宝平台规则使用淘宝平台的争议调处服务，则表示您认可并愿意履行淘宝平台的客服或大众评审员（“调处方”）作为独立的第三方根据其所了解到的争议事实并依据淘宝平台规则所作出的调处决定（包括调整相关订单的交易状态、判定将争议款项的全部或部分支付给交易一方或双方等）。在淘宝平台调处决定作出前，您可选择上述（三）、（四）、（五）、（六）途径（下称“其他争议处理途径”）解决争议以中止淘宝平台的争议调处服务。如您对调处决定不满意，您仍有权采取其他争议处理途径解决争议，但通过其他争议处理途径未取得终局决定前，您仍应先履行调处决定。4.6【调处决定】您理解并同意，在争议调处服务中，淘宝平台的客服、大众评审员并非专业人士，仅能以普通人的认知对用户提交的凭证进行判断。因此，除在故意或重大过失外，调处方对争议调处决定免责。本案中，会员名为“davenb”的买家在2018年3月12日23点30分在原告处（会员名：wzwresxz）购买海蓝之谜浓缩修复精华，货款共计2400元（包含邮费），后买家以收到商品描述不符为由于2018年3月16日17点53分申请退货退款，并申请淘宝客服介入，退款过程中，买家提交产品实物图片，表明无论从日期、包装、字体印刷、味道、质地均与专柜正品存在差异；原告对买家提出的观点不予认可，并提交网易考拉订单截图、物流截图、缴税凭证等一系列证据证明其有合法商品来源，但买家对原告提供的证据不予认可，认为无法证明原告提交的证据上的订单截图上的商品即为其发给买家提交的证据，且原告提交的证据无法解释买家所收到的商品实物与专柜正品之间的差异。根据《闲鱼社区交易争议处理规范》第二十三条，买家主张卖家交付的闲置品存在描述不符或质量问题情形且通过肉眼可以识别的，需提供凭证（包括但不限于：闲置品实物图片或视频）予以证明。若买家举证有效，交易支持退货退款；若买家举证无效，交易支持打款卖家。“肉眼可予识别”泛指：使用中可以通过肉眼判断的问题，包含但不仅限于颜色不符、尺寸不符等。且依据《闲鱼社区交易争议处理规范》第二十条运费争议：交易作退货退款处理时，由卖家承担发货运费，买家承担退货运费（确属卖家责任的除外），若双方另有约定，从其约定。综上，淘宝客服就核实到的事实作出的退货退款并要求买家承担邮费的调处决定并无过错。后原告要求将涉案订单冻结等待法院判决，于是淘宝公司将涉案订单进行冻结处理。综上，淘宝公司作为网络交易平台，已尽平台义务，其在争议调处过程中并不存在故意或重大过失，按照淘宝平台服务协议不应承担责任。原告针对淘宝公司的全部诉讼请求均无事实和法律依据，请求法院依法予以驳回。原告周颖、被告淘宝公司围绕诉讼请求依法提交了证据。本院组织当事人进行了证据交换和质证。本院审查后认为，原告、被告淘宝公司提供的证据真实、合法，但其证明对象本院将综合全案予以确认。根据当事人的陈述及本院认定的有效证据，本院对本案如下事实予以认定：淘宝会员名“wzwresxz”由原告周颖在淘宝网注册。2018年3月12日，会员名为“davenb”的买家通过闲鱼平台在原告处（会员名：wzwresxz）购买海蓝之谜浓缩修复精华50ml，货款共计2400元。原告于2018年3月13日发货，收货地址为湖北省武汉市，收件人为雷永芬。该商品于2018年3月15日签收。2018年3月16日，买家“davenb”在网上发起退货退款申请，货物状态：已收到货，原因：收到商品描述不符，金额：2370元。同日，原告拒绝了本次售后服务申请，拒绝原因：商品没问题，买家举证无效。同日，买家“davenb”申请客服介入，问题描述为材质/面料与商品描述不符，买家提交了商品的实物对比图片，收货记录、聊天记录等，买家认为交易商品从生产日期、外观包装、印刷字体、质地味道等方面对比之前买的和专柜买的，都存在差异。2018年3月17日，原告提供商品的原始购物发票或小票、交税凭证、商品跨境线上交易截图等。同日，客服判决，执行方案：退货退款，退款金额2370元，邮费承担方：买家承担，维权定性：商品描述不符问题，买家举证有效。同日，客服小二介入处理。原告提供商品的原始购买链接、完整的网页交易截图、委托EMS代理发票及海关缴税凭证、报关记录，以证明商品是真实可靠的。买家认为，原告提供的考拉客服言论和物流记录完全没有说服力。2018年3月18日，客服判决，执行方案：退货退款，退款金额2370元，邮费承担方：买家承担，维权定性：商品描述不符问题，买家举证有效。之后买卖双方在淘宝客服介入下继续协调，最终结果仍为退货退款，退款金额2370元，邮费承担方：买家承担，维权定性：商品描述不符问题，买家举证有效。原告因不服淘宝客服的判定，要求将款项冻结，被告遂将订单进行冻结处理。另查明，《淘宝平台服务协议》第四条淘宝平台服务及规范约定：4.4【交易正义处理途径】您在淘宝平台交易过程中与其他用户发生争议，您或其他用户中任何一方均有权选择一下途径解决：（一）与争议相对方自主协商；（二）使用淘宝平台提供的争议调处服务；（三）请求消费者协会或者其他依法成立的调解组织调解；（四）向有关行政部门投诉；（五）根据与争议相对方达成的仲裁协议（如有）提请仲裁机构仲裁；（六）向人民法院提起诉讼。【平台调处服务】如您依据淘宝平台规则使用淘宝平台的争议调处服务，则表示您认可并愿意履行淘宝平台的客服或大众评审员（“调处方”）作为独立的第三方根据其所了解到的争议事实并依据淘宝平台规则所作出的调处决定（包括调整相关订单的交易状态、判定将争议款项的全部或部分支付给交易一方或双方等）。在淘宝平台调处决定作出前，您可选择上述（三）、（四）、（五）、（六）途径（下称“其他争议处理途径”）解决争议以中止淘宝平台的争议调处服务。如您对调处决定不满意，您仍有权采取其他争议处理途径解决争议，但通过其他争议处理途径未取得终局决定前，您仍应先履行调处决定。4.6【调处决定】您理解并同意，在争议调处服务中，淘宝平台的客服、大众评审员并非专业人士，仅能以普通人的认知对用户提交的凭证进行判断。因此，除在故意或重大过失外，调处方对争议调处决定免责。《闲鱼社区交易争议处理规范》第二十三条约定，买家主张卖家交付的闲置品存在描述不符或质量问题情形且通过肉眼可以识别的，需提供凭证（包括但不限于：闲置品实物图片或视频）予以证明。若买家举证有效，交易支持退货退款；若买家举证无效，交易支持打款卖家。“肉眼可予识别”泛指：使用中可以通过肉眼判断的问题，包含但不仅限于颜色不符、尺寸不符等。本院认为，当事人对自己提出的主张应当及时提供证据。本案的争议焦点在于被告是否依约履行了调处义务，被告的调处决定是否有相应的依据。本院认为，原告与会员名为“davenb”的买家之间形成了买卖合同法律关系，买家在收到原告发的货后，对原告出售的商品提出了质疑，原告与买家因无法协商一致，向被告申请调处。被告客服介入后，根据原告与买家提交的材料，被告判定买家举证有效，要求退货退款。因此，被告履行了合同约定的调处义务。原告提出被告的调处决定缺乏依据，存在不公。本院认为，被告对原告与买方之间的买卖合同纠纷进行调处系履行合同约定的义务，原告、被告、买家在调处过程中，均是平等的民事合同主体，被告在调处中做出的认定对原告与买家之间的买卖合同纠纷不具有司法上厘清事实的作用，被告的调处结果亦非对原告与买家之间的买卖合同纠纷作出终局决定。因此，被告在本案中的调处行为是否存在违约，应当从被告的调处行为是否存在故意或者重大过失，调处决定是否有相应的依据来考量。本案中，买家向淘宝调处客服提供了商品的对比图片，从对比图片来看，图片中的两款商品在外观颜色、字母印刷方面存在较大差异，该差异仅从肉眼即可识别。原告在调处过程中，提供了原始购买商品的流程材料，但未就图片中两款商品包装印刷存在的差异原因做出说明，亦未提供其出售的商品的包装印刷系正版包装印刷的材料，作为非专业人士的淘宝客服基于买方的质疑，同时结合原告与买方提供的材料，判定买方举证有效，并无故意或者重大过失，其作出的调处认定亦符合日常大众对商品质疑的基本认知观念，调处决定具有相应的依据。因此，原告要求撤销淘宝客服的退货退款执行方案，维持交易正常进行，缺乏依据，本院不予支持。关于原告要求被告支付货款2400元的诉讼请求，本院认为，买方此前将货款支付给淘宝公司，系闲鱼平台的交易规则，目的之一是保障买方资金的安全，同时在未发生纠纷的情况下，保障卖方及时收到货款。目前货款虽由淘宝公司代为保管，但因原告与买方之间的买卖合同关系已经发生争议，款项依约已经冻结，故支付货款的义务仍然由买方承担，在原告与买方未达成一致和解协议，或者原告与买方之间的买卖合同纠纷未作出终局裁决之前，原告要求被告支付货款，缺乏依据，本院不予支持。原告应当积极通过买卖合同的法律关系，厘清原告与买方的权利与义务。综上，依照《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条之规定，判决如下：驳回原告周颖的全部诉讼请求。案件受理费25元，由原告周颖负担。如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内，向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数提出副本，上诉于浙江省杭州市中级人民法院。代理审判员 娄 磊二〇一八年八月十三日书 记 员 郭钰燕