福建省福州市鼓楼区人民法院 民 事 判 决 书 （2016）闽0102民初8046号 原告：黄芳芳，女，汉族，1986年9月8日生，住福州市晋安区。 委托诉讼代理人：魏永泉，系黄芳芳的配偶。 被告：交通银行股份有限公司福州三山支行，住所地福州市鼓楼区五一北路171号新都会花园广场1层。 法定代表人：张洁。 委托诉讼代理人：吴敏，北京市盈科（福州）律师事务所律师。 原告黄芳芳与被告交通银行股份有限公司福州三山支行(下称“交通银行三山支行”)储蓄合同纠纷一案，本院依法适用普通程序，公开开庭进行了审理。原告黄芳芳及委托诉讼代理人魏永泉、被告交通银行三山支行的委托诉讼代理人吴敏到庭参加诉讼。本案现已审理终结。 黄芳芳向本院提出诉讼请求：1．判令交通银行三山支行赔偿黄芳芳损失30050.00元及手续费12.00元；2．判令交通银行三山支行赔偿黄芳芳损失资金的利息，按银行同期贷款利率计算，共计762元，（利息自2016年3月19日至2016年10月20日止，此后利息按银行同期贷款利率计算至实际还清之日止）；3．责令交通银行三山支行向黄芳芳赔礼道歉；4.判令交通银行三山支行赔偿黄芳芳提起诉讼而产生的一切损失，包括诉讼费、律师费等。 事实与理由：黄芳芳于2013年5月18日在交通银行三山支行网点办理卡号为62×××38的银行卡，并于2013年8月8日采用离行注册终端为交通银行三山支行开通网上银行和手机银行。2016年3月18日18时30分左右，黄芳芳发现该银行卡账户资金30050元不翼而飞。为证明卡在没有遗失，黄芳芳在交通银行三山支行ＡＴＭ处用卡存了100，并用卡支取100元。黄芳芳立即到水部派出所报警。次日，黄芳芳到交通银行福州三山支行要求处理资金被盗事件，该行主管告知黄芳芳周末无法处理，只做了问题登记。后经交通银行核实，黄芳芳银行卡账户2016年3月18日17:27通过网上银行转出一笔金额为30050元的款项，收款方姓名为曾小燕，账号62×××65，开户行中国农业银行。2016年3月21日，黄芳芳到交通银行三山支行处了解处理情况，交通银行三山支行的法定代表人称该笔资金是通过网银渠道转走的，有通过短信验证。交通银行三山支行的法定代表人还称所谓的资金被盗系黄芳芳故意勒索银行，并拨打110报警。警察把黄芳芳及交通银行三山支行的法定代表人带到了水部派出所，最后警察以勒索证据不足为由，认为属于两人纠纷，纠纷自行解决。黄芳芳向交通银行三山支行索赔，至今未果。 1.交通银行三山支行未履行法定义务：根据《中华人民共和国商业银行法》第六条的规定，“商业银行应当保障存款人的合法权益不受任何单位和个人的侵犯。”在银行和储户之间，存在储蓄合同，该合同的要义是：储户把钱存进给银行，银行付息，并承诺储户可以自由支取本息。这在法律上意味着：储户的钱一旦存进银行，就不是储户的钱，而是银行的钱！从民法理论上来说，货币交付（存钱）即绝对视为所有权转移，卡里的“钱”，其实是一项经由银行信用保障的债权而已，换言之，是持卡人通过银行自由提取本息的一项权利！这一概念出发，银行卡被盗刷，直接的后果是银行资金被盗，而不是储户资金被盗；间接的后果是，银行将这笔被盗资金计在持卡人头上，导致持卡人的任意取款权失去银行信用保障。其银行卡被盗刷，银行系统将账户余额相应扣减。其有理由质疑银行扣减该款项的正当性、合法性。 2.交通银行三山支行提供的网上银行服务存在安全漏洞：交通银行三山支行提供给黄芳芳的网上银行采取手机短信动态密码验证方式对交易进行验证，验证短信被木马转发后仍然有效，未能保证短信动态密码的机密性，违反《网上银行系统信息安全通用规范》6.1.2.5关于手机短信动态密码基本要求的第e款，存在安全漏洞，造成黄芳芳资金损失，交通银行三山支行应赔偿黄芳芳损失。根据中国人民银行发布的《网上银行系统信息安全通用规范》（JR/T0068-2012）6.1.2.5其他专用安全设备——手机短信动态密码的基本要求第e款：“e)应采取有效措施防范恶意程序窃取、分析、篡改短信动态密码保证短信动态密码的机密性和完整性。例如结合外部认证介质（如密码卡等）、采用问答方式等。” 3.黄芳芳网银被异常登录，交通银行三山支行未能履行登录异常处理义务：黄芳芳网银被异常登录，交通银行三山支行未能及时告知黄芳芳，违反《网上银行系统信息安全通用规范》6.3.2.3交易监控的基本要求第a款及第d款，交通银行三山支行存在重大过失。根据中国人民银行发布的《网上银行系统信息安全通用规范》（JR/T0068-2012）6.3.2.3交易监控的基本要求第a款及第d款：“a)金融机构应根据自身业务特点，建立完善的网上银行异常交易监控体系，识别并及时处理异常交易，交易监测范围至少包括客户签约、登录、查询、资金类交易以及与交易相关的行为特征、客户终端信息，应保证监控信息的安全性。d)应根据交易的风险特征建立风险交易模型，以此为基础，建立风险交易监控平台，对单个IP的异常登录尝试、短时间内单个账户在异地多笔交易、外部欺诈、身份冒用、套现、洗钱等异常情况进行有效监控并对检测到的可疑交易建立报告、复核、查结机制。” 4.因交通银行三山支行产品及服务存在安全漏洞及过失，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》的第七条“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。及第十一条“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”根据中国银行业监督管理委员会颁布的《电子银行业务管理办法》的第八十九条“金融机构在提供电子银行服务时，因电子银行系统存在安全隐患、金融机构内部违规操作和其他非客户原因等造成损失的，金融机构应当承担相应责任。”黄芳芳依法向交通银行三山支行索赔。 5.《中华人民共和国商业银行法》的第七十三条“商业银行有下列情形之一，对存款人或者其他客户造成财产损害的，应当承担支付迟延履行的利息以及其他民事责任：（一）无故拖延、拒绝支付存款本金和利息的；（二）违反票据承兑等结算业务规定，不予兑现，不予收付入账，压单、压票或者违反规定退票的；（三）非法查询、冻结、扣划个人储蓄存款或者单位存款的；（四）违反本法规定对存款人或者其他客户造成损害的其他行为。” 6.交通银行三山支行法定代表人在事实不清、证据不足的情况下，向警察报案控诉黄芳芳勒索，构成对黄芳芳的诽谤，且被警察带回派出所时，被同事看见，对黄芳芳造成不良影响。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十七条“经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由”，及第五十条“经营者侵害消费者的人格尊严、侵犯消费者人身自由或者侵害消费者个人信息依法得到保护的权利的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失”，黄芳芳有权要求交通银行三山支行赔礼道歉！ 综上所述，根据《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《网上银行系统信息安全通用规范》和《电子银行业务管理办法》的宗旨原则和相关规定，交通银行三山支行行为已属严重违反以上规定，给黄芳芳造成了财产损失及名誉损害，同时，交通银行三山支行的违约事实确凿清楚，证据充分肯定，为维护自身合法权利，黄芳芳诉至本院，请求判如所请。 交通银行三山支行辩称，1.本案黄芳芳的资金30050元是通过网上银行转出的，并非银行卡的盗刷。黄芳芳的起诉状以及其提供的交易清单显示，其资金30050元是通过个人网银转出的，并非银行卡的盗刷。2.黄芳芳是账号、密码等安全要素的保管者，其应对自己的保管不善行为负责。根据《个人电子银行服务协议》，黄芳芳应妥善保管手机识别卡及安全要素等，因SIM/UIM卡保管不善、安全要素泄露所造成的损失由黄芳芳自行承担；安全要素指黄芳芳通过电子银行/渠道发送指令时，乙方交通银行确认甲方黄芳芳身份的唯一依据，包括但不限于网上银行登录用户名、账号、手机号码、各类密码等。同时，根据黄芳芳提交的《接处警情况登记表》，黄芳芳招商银行卡内的资金也以类似的方式被转走，由此可以可以看出，黄芳芳资金的转走并非个案，很可能是因为黄芳芳自己泄露了账号、密码等安全要素导致资金的转移。3.交通银行三山支行认真履行了合同义务，在此事件中没有任何违约行为，没有诽谤言辞。总行的查询结果显示，对于黄芳芳银行账户的变动，交通银行都有及时通知黄芳芳。《事情详细信息》显示，事发后，交通银行一直都在协助黄芳芳积极处理此事，没有任何诽谤言辞。综上，本案黄芳芳资金30050元的转移是黄芳芳自己行为导致，交通银行三山支行并无任何违约行为，处理过程中也没有任何诽谤言辞。所以，黄芳芳的诉请没有任何法律依据，请求予以驳回。 黄芳芳为支持其诉讼请求，向本院提交如下证据： A1.2016年3月18日接处警情况登记表（No：150129697），证明当时银行卡被盗刷，我们及时报警。 A2.交通银行存款客户通知书（检索号：03219001528）； A3.交通银行取款客户通知书（检索号：03189002940）； A2-A3证明当时银行卡在黄芳芳身上，银行卡不是被盗刷，款项是通过网上被转走。 Ａ4.62×××38银行卡交易流水，证明银行卡在2016年3月8日通过网银被转走30050元。 A5.2016年3月21日接处警情况登记表（No：150164760）（复印件，原件在交通银行三山支行），证明三山支行行长诽谤黄芳芳勒索才报警，交通银行三山支行存在诽谤行为。 A6.《网上银行系统信息安全通用规范》（JR/T0068-2012），证明三山支行的网上银行不符合《网上银行系统信息安全通用规范》第十页规定，存在漏洞，当时并没有收到动态密码，动态密码被拦截。第33页中讲的异常交易的监控，银行也没有通知我们异常交易；第6页载明金融机构要保护客户端信息的机密性和完整性，但交通银行的登录页上有登录名的选项，证明前述信息是可以缓存的。 A7.回复函,证明网上银行登录地址在省外，这是异常登录，但银行没有监控到登录异常，也没有告知黄芳芳。 对黄芳芳所提交的证据，交通银行三山支行质证认为：对A1真实性、合法性、关联性没有异议，但从该记录可以看出，黄芳芳招商银行卡内的资金也以类似的方式被转走，由此可见，黄芳芳保管的诸多银行账号、密码等安全要素有可能泄露；A2-A3真实性、合法性没有异议，但与本案无关联，本案的资金是通过个人网上银行转移的，与银行卡无关；A4真实性、合法性、关联性没有异议。但该证据也证明了涉案的资金30500元是通过个人网银转出的；A5真实性、合法性、关联性没有异议，但可以看出报警人是交通银行的工作人员，交通银行在积极处理此事，交通银行三山支行员工并无诽谤言辞；A6真实性、合法性、关联性没有异议，但交通银行三山支行的网银系统符合标准，不存在过错。客户端是由黄芳芳自己操作的；A7真实性、合法性、关联性没有异议，但也再次印证了涉案资金是通过个人网银转出的。 交通银行三山支行为支持其抗辩主张，向本院提交如下证据： B1.电子渠道签约建立回执，证明黄芳芳于2013年8月8日开通网上银行业务； B2.个人电子银行服务协议，证明1.2013年8月8日，黄芳芳与交通银行签订《个人电子银行服务协议》，约定：黄芳芳应妥善保管手机识别卡及安全要素等，因SIM/UIM卡保管不善、安全要素泄露所造成的损失由黄芳芳自行承担；2.除交通银行因其过错未及时正确执行黄芳芳指令应赔偿损失外，对黄芳芳办理电子银行相关业务过程中产生的其他损失不承担任何责任；3.安全要素指黄芳芳通过电子银行/渠道发送指令时，乙方交通银行确认甲方黄芳芳身份的唯一依据，包括但不限于网上银行登录用户名、账号、手机号码、各类密码等； B3.事件详细信息，证明黄芳芳反映疑似盗刷问题后，交通银行积极处理此事； B4.总行查询结果，证明对于黄芳芳的网银操作，交通银行都及时短信告知了黄芳芳。 对交通银行三山支行所提交的证据，黄芳芳质证认为，对B1真实性、证明对象有异议，通过终端办理的回执不应当是A4纸的形式，应当是POS机的纸条。当时其只办理了手机银行;B2真实性、证明对象有异议，字是我签的，但当时如有办理应当提供的是硬的纸质，而不是像银行提供的是薄的；安全要素也包括手机动态验证码，但当时黄芳芳并没有收到手机动验码，银行网上安全存在漏洞，其不存在保管不善；B3真实性没有异议，但没有载明处理结果；B4真实性、证明对象有异议，黄芳芳并没有收到短信，银行可以查得到短信，说明手机运营商、银行都可以掌握动态密码。 经审查，本院对黄芳芳、交通银行所提交证据的真实性、合法性、关联性均依法予以确认。根据讼争双方的庭审陈述及上述已认定的合法有效的证据，本院对本案事实作出如下认定： 2013年5月18日，黄芳芳在交通银行三山支行处办理了卡号为62×××38的储蓄卡，并于2013年8月8日开通个人电子银行服务，开通了包括网上银行在内的电子渠道服务，双方的权利义务关系在《个人电子银行服务协议》中载明，黄芳芳在协议书上签署姓名，确认已通读条款，对条款内容和后果充分理解并不持有异议。《个人电子银行服务协议》第四条约定，黄芳芳应妥善保管银行卡、存折、移动电话用户身份识别卡（ＳＩＭ／ＵＩＭ卡）及其识别密码（ＰＩＮ码）和安全要素，因保管不善所造成损失由黄芳芳自行承担；第一条约定前述“安全要素”指黄芳芳登录渠道、办理相关业务时，交通银行确认黄芳芳身份的唯一依据，包括但不限于有效身份证件号码、网上银行登录用户名、签约卡号、账号、移动电话号码、各类密码等；第三条约定，黄芳芳应妥善保管安全要素，任何情况下均不应将安全要素以任何方式提供给任何人，应当承担安全要素因任何原因被他人知悉所产生的一切后果。 2016年3月18日，黄芳芳因其持有的一张招商银行的银行卡卡内钱款被他人转走而报警，同时发现本案案涉的交通银行卡内的存款30050元也已被转走。经交通银行三山支行查询，案涉储蓄卡内的30050元存款于2016年3月18日17点27分通过网上银行方式转出，对应的ＩＰ地址为180.98.97.155，收款方为曾小燕于中国农业银行开立的卡号为62×××65的账户。另，根据交通银行提供的账号查询信息显示，该款项转走时，交通银行后台向黄芳芳登记的手机号发送过数条提示短信，包括重置登录密码操作以及转账操作，但黄芳芳未收到短信。 本院认为，交通银行三山支行和黄芳芳间成立储蓄合同法律关系。黄芳芳对《个人电子银行服务协议》的真实性持有异议，但不否认其本人签名的真实性，故本院认定该协议系双方真实意思表示，合法有效，双方均应恪守各自合同义务。首先，讼争款项系通过网上银行转账，根据双方协议，网银转账是在储户登录网银渠道时，交通银行收到储户的交易指令后，通过包括网上银行登录储户名、账号、移动电话号码及密码在内的安全要素确认储户身份，完成交易，而前述安全要素是银行确认储户身份的唯一依据。网银交易非柜面交易，银行不可能核实交易是否由黄芳芳本人或授权他人操作，仅能通过安全要素的方式来确认交易的真实性。由于银行密码具有私有性、秘密性，且只有储户本人掌控自己银行卡相关的安全要素，其有妥善保管和谨慎使用的义务，因保管不善造成的风险和损失，银行无承担义务。其次，网银交易不需使用银行卡，即本案非伪卡交易，储户使用的IP地址并无限制，这也是网银交易的便捷性，黄芳芳主张案涉银行是通过异地IP登录转账的，但这并不能构成异常交易，交通银行三山支行无拦截义务。再次，在同一时间黄芳芳的招商银行卡内资金也被他人转走，而交通银行发出的短信通知中包括登录密码的修改操作，黄芳芳未妥善保管其银行卡的安全要素存在高度盖然性，而没有证据证明交通银行对黄芳芳有关信息的泄露存在过错。故本院认为，交通银行三山支行已经按照个人电子银行服务协议约定依交易指令将黄芳芳的存款划转，符合交易流程，并不存在违约行为。黄芳芳主张交通银行三山支行未尽到储蓄资金安全保管义务，无事实和法律依据，本院不予认可。本案系储蓄合同纠纷，审理的是案涉款项转账支付是否涉及违约行为，黄芳芳关于赔礼道歉的第三项诉讼请求系对其名誉权受到侵害的主张，系侵权纠纷，与本案非同一法律关系，应另案主张。 依照《中华人民共和国合同法》第六十条，《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条的规定，判决如下： 驳回黄芳芳的诉讼请求。 案件受理费570元，由黄芳芳负担。 如不服本判决，可以在判决书送达之日起十五日内，向本院递交上诉状，并按照对方当事人或者代表人的人数提出副本，上诉于福州市中级人民法院。 审 判 长  赵 毳 代理审判员  李佳佳 代理审判员  魏文太 二〇一八年八月二十九日 书 记 员  陈丽霞 附本案相关法律条文 《中华人民共和国合同法》 第六十条当事人应当按照约定全面履行自己的义务。 当事人应当遵循诚实信用原则，根据合同的性质、目的和交易习惯履行通知、协助、保密等义务。 《中华人民共和国民事诉讼法》 第六十四条当事人对自己提出的主张，有责任提供证据。当事人及其诉讼代理人因客观原因不能自行收集的证据，或者人民法院认为审理案件需要的证据，人民法院应当调查收集。  １