河北省邯郸市中级人民法院 民 事 判 决 书 （2018）冀04民终212号 上诉人（原审被告）：交通银行股份有限公司邯郸分行，住所地邯郸市丛台区东柳北大街109号。 主要负责人：董帆，该分行行长。 委托诉讼代理人：贾丽，该行员工。 委托诉讼代理人：李勋，该行员工。 被上诉人（原审原告）：苗艳军，男，1968年3月4日出生，汉族，现住邯山区。 委托诉讼代理人：张长青，河北万强律师事务所律师。 上诉人交通银行股份有限公司邯郸分行因与被上诉人苗艳军储蓄存款合同纠纷一案，不服河北省邯郸市丛台区人民法院（2017）冀0403民初2155号民事判决，向本院提起上诉。本院于2018年1月3日立案后，依法组成合议庭，不开庭进行了审理。本案现已审理终结。 交通银行股份有限公司邯郸分行上诉请求：一、依法改判驳回一审原告的全部诉讼请求。二、本案一审、二审诉讼费用均由被上诉人承担。事实和理由：原审认定事实不清，证据不足。一、被上诉人称未收到过开通手机银行和网银支付功能、转账交易前后上诉人发送的短信，上诉人向法院提交的总行系统短信记录能够证明以上操作上诉人均已向被上诉人发送了短信验证码和安全提醒。然而对于被上诉人是否收到过短信这一事实，被上诉人未提供任何证据证明其未收到短信，上诉人提供了总行系统短信发送记录，原审仅凭移动通讯公司口头告知因时间已经超过6个月无法查询到事实真相，在事实不清、证据不足的情况下，即不认可上诉人总行提供的短信发送记录，推定被上诉人未收到短信，与事实真相严重不符。二、原审判决认为被上诉人银行卡的网银业务系本人未到银行网点柜面办理的情况下通过其他途径开通，导致被上诉人名下存款被他人转走，上诉人对此具有重大过错，应当对被上诉人的存款损失承担全部赔偿责任，属认定事实不清，证据不足。本案无任何证据证明被上诉人网银业务非本人开通，也无任何证据证明存款非本人而系他人转走。对于上述操作是否为他人办理，事实不清，证据不足。我行网上途径开通网银支付功能和进行转账均需交易密码和短信验证码，而知晓这两个密码的只有被上诉人本人，否则即是被上诉人故意泄露或者未保管好导致密码泄露，故被上诉人存在重大过错，应自行承担责任。三、对于原审认定我行未要求客户前来柜台开通网银转帐权限，具有重大过错，属认定依据不充分，缺乏明确法律法规作为依据。银行网上渠道开通、办理网银业务，法律无明文禁止，该业务未违反法律强制性规定。随着互联网金融的飞速发展，现实中该业务因快捷便利受到了越来越多客户的欢迎和认可，逐渐成为新的业务发展趋势，许多银行都推出了该项业务，原审因网银业务非柜面办理，认定上诉人存在重大过错，缺乏相关法律依据，且不符合银行实务中的业务发展趋势。四、本案存在以下几个重大疑点，被上诉人存在故意隐瞒事实真相的嫌疑。（一）被上诉人称其未收到我行发送的短信验证码，取款时才发现资金被转出，此情况与事实严重不符。苗艳军来我行开卡（卡号62×××95）时，用预留手机号（139××××7687）开通了银信通业务，且系本人开通。银信通为我行短信提醒业务，提醒内容包含交易提醒、余额变动提醒等。我行总行系统的短信记录能够证明，在苗艳军账户发生转账交易前，我行向其签约手机号发送了动态短信密码（没有此密码则无法完成转账交易）。在该账户发生转账交易后，我行向其签约手机号发送了账户余额变动短信提醒。因此，被上诉人仅仅声称其未收到上述短信，而不能提供证据证明，存在故意隐瞒事实真相的嫌疑。（二）苗艳军称其至今未报警，这一点较为异常，存在疑点。不排除本案涉嫌刑事犯罪，上诉人建议将本案移送刑事程序处理。苗艳军称其账户发生资金异常变动，且在变动当日（）就已得知，但其当日并未报警，也未我行反映情况，而是在第二天才前往我行打印交易明细、拨打总行客服，且在我行多次提示其报警后至今仍不报警，这一点有违常理。正常情况下，如果自身账户存在安全风险且已经遭受了财产损失，很有可能涉嫌刑事犯罪，当事人通常十分着急，往往会在第一时间选择报警。而本案被上诉人迟迟不报警，事发当日也不急于向我行反映情况，处理此事的行为较为异常，存在疑点，不排除苗艳军因本人存在过错导致钱被转走，害怕承担责任而不报警，故意将责任推给上诉人。另外，不排除本案涉嫌刑事犯罪，上诉人建议将本案移送刑事程序处理。同时，未报警系苗艳军自称，至于其到底有没有报警，有没有在公安机关做过证明本案涉嫌刑事犯罪的笔录，上诉人无从得知，因此请求法院依法进行查询，查明事实真相。五、本案中被上诉人办卡及使用手机银行、网银时，无论是履行协议中银行方义务还是实务中银行方的实际操作，上诉人均已全面履行保障账户资金安全的义务。（一）案件发生后，我行及时进行处理和跟踪，多次提示客户报警，尽到了安全提示和保障义务。总行客服中心的录音记录显示，苗艳军拨打了客服电话进行咨询，总行客服中心已多次提示苗艳军报警处理，并建议其做挂失，但其表示无需挂失。客服中心在线已提示苗艳军用卡安全，告知其不要泄露交易密码和手机上收到的动态密码，并请河北省分行查询客户的交易情况后，及时处理，将处理结果反馈客户及总中心。我行营业部于与苗艳军取得联系，建议其报警，但苗艳军称其至今未报警。（二）被上诉人在开通手机银行及网银转账功能、安全认证工具领用、网银用户身份核实、转账操作时，我行均已向其签约手机号发送了动态密码验证客户身份，并进行了风险提示的一系列操作，均可证明我行已明确提示客户利用电子银行进行交易时的风险及客户应采取的风险控制措施，尽到了安全提示义务。（三）《电子银行业务管理办法》第四十条规定：“金融机构应采取适当的措施和采用适当的技术，识别与验证使用电子银行服务客户的真实、有效身份，……”，我行网上途径开通网银支付功能和进行转账均需客户录入卡号、身份证号、交易密码、短信验证码等安全要素，上诉人已经按照规定采取了适当的技术和措施识别、验证客户的身份。六、苗艳军借记卡钱款转出的原因为其本人未妥善保管密码等安全要素所致、其本身存在过错。众所周知，通过电子渠道所进行的每一个交易，均需要交易密码以及短信验证码，缺少其中任何一个，上述操作都不可能成功完成。本案中，被上诉人称手机银行及网银上的所有操作均不是本人所为，假定该诉称成立，那么真正的网银、手机银行操作者必须同时知晓正确的交易密码、手机短信验证才能开通网银支付、转账功能。而接收动态验证码的手机号为苗艳军本人预留手机号，银行卡密码系苗艳军本人自行设定，具有私密性和唯一性的特点，我行及任何第三人无从知晓，真正的操作者获得密码只有两种可能：一是被上诉人故意告知，该情形下应视为其自行交易或授意交易，责任当然自担；二是被上诉人无意之间泄露、遗失、盗取或被第三人复制，该情形下被上诉人应对其未尽妥善保管密码之义务导致财产损失自行承担责任。以上两种行为均是被上诉人自身存在过失，应当自行承担后果，与上诉人无关。《电子银行业务管理办法》第八十九条规定：“……，因客户有意泄漏交易密码，或者未按照服务协议尽到应尽的安全防范与保密义务造成损失的，金融机构可以根据服务协议的约定免于承担相应责任，但法律法规另有规定的除外。”被上诉人向我行申请借记卡、开立网上银行和手机银行时：1、其签约的《交通银行太平洋个人借记卡领用合约》第四条规定：“（一）太平洋卡备用金账户设有密码，密码包括交易密码和查询密码（下同）。乙方和丙方应妥善保管太平洋卡、密码和预留手机号码，因卡片、手机号码对应的ＳＩＭ卡、ＵＩＭ卡以及用户识别码遗失、被第三方复制、盗取或密码泄露而造成的损失由乙方和丙方承担，……。（三）凡使用乙方或者丙方的密码进行的交易，均视同乙方或丙方本人所为。依据密码等电子数据信息办理的各类交易所产生的电子信息交易记录均为该项交易的有效证明。……”2、其签约的《交通银行股份有限公司个人电子银行服务协议》3.1规定：“……甲方应当妥善保管安全要素，任何情况下均不应将安全要素以任何方式提供给任何人，并应承担安全要素因任何原因被他人知悉所产生的一切后果。安全要素及其载体被毁损、锁码、遗失、泄露、遗忘的，甲方应按乙方规定及时办理更换、解锁、挂失或重置手续，并承担相关手续办妥前所产生的一切后果。”4.4规定：“甲方应当妥善保管太平洋卡、存折、手机用户身份识别卡（ＳＩＭ／ＵＩＭ卡等）及其识别密码（ＰＩＮ码）和安全要素，因太平洋卡、存折、手机用户身份识别卡保管不善或ＰＩＮ码、安全要素泄露所造成的损失由甲方自行承担。”5.4规定：“乙方提供电子银行业务服务，除依第5.2条承担赔偿责任或法律另有规定外，对甲方办理电子银行相关业务过程中产生的其他损失均不承担任何责任。”5.6规定：“因甲方对安全要素保管不善、未尽到防范风险与保密义务或因甲方原因引起甲方损失的，在法律允许的范围内，乙方对甲方的损失不承担责任。”被上诉人借记卡钱款丢失的直接原因系其本人未妥善保管交易密码、短信验证码等安全要素，未按照服务协议尽到应尽的安全防范与保密义务造成损失，本身存在过错，应当承担由此产生的后果；上诉人已充分履行了安全保障义务，不存在过错，应免于承担相应责任。上诉人系经国务院银行业监督管理机构审查批准的合法、有效存续的国有金融机构，有健全的组织机构和管理制度，有符合要求的营业场所、安全防范措施，有经过国家认证和检验合格的安全交易设施。本案中，上诉人严格按照交银理财客户申请书的要求为被上诉人办理业务，依据密码正确的操作指令办理交易，完全合法合规，不存在过错。综上所述，原审认定事实不清，证据不足。恳请上级法院查明本案事实真相，依法予以改判！维护上诉人的正当、合法权益。 苗艳军主要答辩称，交通银行股份有限公司邯郸分行的上诉请求缺乏事实与法律依据，原审判决认定事实清楚、适用法律正确，请求驳回上诉、维持原判。一、苗艳军并未收到上诉人发送的开通网银和手机银行及交易相关短信。上诉人提供的所谓总行系统短信发送记录本质上系单方陈述，上诉人应当提供移动服务商出具的第三方证明，但上诉人并未提供，应承担举证不能的法律后果。二、苗艳军储蓄卡的网银及手机银行功能并非苗艳军开通或授权开通，上诉人未尽到相应责任。被上诉人并未开通或者授权相关网银业务，更未收到相关交易短信，何来泄露。被上诉人曾申请调取案发时的短信记录，但被告知超过6个月无法查询。因为办理网银业务是通过上诉人办理，上诉人理应承担提供被上诉人开通或授权开通办理相关网银功能及交易授权的证据。三、在上诉人不能提供被上诉人授权证据又无法证明自身的系统不可能存在漏洞，不论从苗艳军没有授权来讲还是上诉人未能履行安全保障义务而言，上诉人均存在重大过错。四、本案事实清楚，不存在所谓疑点。（一）苗艳军未收到相关信息；（二）双方之间是储蓄存款合同纠纷，带星的民事法律关系，至于是否涉及刑事及其他法律关系与本案无关。五、上诉人未履行保障账户资金安全义务；六、苗艳军不存在任何过错。苗艳军未收到相关短信验证及密码信息，不存在未妥善保管密码的可能，不存在任何过错。综上，上诉人未履行安全保障义务，导致被上诉人资金损失，存在重大过错，依法应当承担赔偿损失的责任，恳请二审法院依法维持原判。 苗艳军向一审法院起诉请求：1、判令被告向原告支付存款69800元及利息损失（从2016年12月9日起按中国人民银行同期同类贷款基准利率计算至判决确定履行之日止）。2、全部诉讼费用由被告承担。 一审法院认定事实：2016年12月6日，原告苗艳军在被告处通过柜台办理了卡号为62×××95的交通银行借记卡一张并同时开通了银信通（即手机短信提醒业务）。签约手机号为139××××7687。2016年12月7日，原告苗艳军向该银行账户内分两次共存入人民币70000元整。2016年12月9日上午11时40分许，原告苗艳军名下的该银行卡通过网上开通了手机银行业务及网银业务。随即该账户内的存款分四次被转出至他人名下的账户内。四次转帐金额共计69800元。原告苗艳军于当日下午16时17分许前往ＣＲＳ机取款时发现账户存款数额异常，于2016年12月10日拨打了交通银行客服电话进行反馈。被告向法院提交的其总行内部系统记录上述四笔款项转出前已向原告手机发送了短信验证码信息，原告称未收到上述短信。一审法院曾前往移动通讯公司调取2016年12月份原告苗艳军的手机通话记录，移动通讯公司口头告知因时间已经超过6个月以上无法提供查询结果。 一审法院认为，被告作为金融机构，负有保障储户银行卡内资金安全及交易安全的义务。原告苗艳军银行卡内的存款时通过个人网银转走的，而被告提交的证据显示，原告银行卡的网银业务系原告本人未到银行网点柜面办理的情况下通过其他途径开通，导致原告名下存款被他人转走，被告对此具有重大过错，应当对原告的存款损失承担全部赔偿责任。关于原告主张的利息损失，一审法院认为被告应当按照同期存款利率赔偿存款的利息损失。依照《中华人民共和国合同法》第六十条、第一百零七条之规定，遂判决：被告交通银行股份有限公司邯郸分行应于本判决生效之日起十日内赔偿原告苗艳军存款损失69800元。 本院二审期间，当事人均没有提交新证据，二审查明的事实与一审一致，本院对一审查明的事实予以确认。 本院认为，2016年12月6日，苗艳军到交通银行股份有限公司邯郸分行开卡（卡号62×××95）时，用预留手机号（139××××7687）开通了银信通业务（即手机短信提醒业务），且系本人开通。苗艳军称其未开通其他业务；亦未收到上诉人发送的开通网银和手机银行及交易相关短信。因办理网银业务是通过上诉人办理，上诉人理应承担提供被上诉人开通或授权开通办理相关网银功能及交易授权的证据。本案上诉人提供的总行系统短信发送记录系其单方证据，上诉人应当提供预留手机号（139××××7687）开通了网银和手机银行及交易业务，且系本人开通的相关证据，但上诉人并未提供，应承担举证不能的法律后果。被上诉人曾申请调取案发时的短信记录，一审法院曾前往移动通讯公司调取2016年12月份被上诉人苗艳军的手机通话记录，移动通讯公司口头告知因时间已经超过6个月以上无法提供查询结果。上诉人作为金融机构，负有保障储户银行卡内资金安全及交易安全的义务。被上诉人苗艳军银行卡内的存款是通过个人网银转走的，然而上诉人提供的现有证据不足以证明被上诉人苗艳军本人开通或者授权开通相关网银业务，也不足以证明其收到相关交易短信。 综上所述，交通银行股份有限公司邯郸分行的上诉请求不能成立，一审判决认定事实清楚，适用法律正确。本院依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第一项规定，判决如下： 驳回上诉，维持原判。 二审案件受理费1545元，由交通银行股份有限公司邯郸分行负担。 本判决为终审判决。 审判长  王继荭 审判员  盖自然 审判员  赵玉剑 二〇一八年二月二十六日 书记员  张利峰