山东省青岛市市南区人民法院 民 事 判 决 书 （2021）鲁0202民初2865号 原告:王洪远，男，汉族，1983年6月16日出生，住辽宁省新民市。 被告:海信集团有限公司，住所地:青岛市市南区东海西路17号，统一社会信用代码:913702001635787718。 法定代表人：周厚健，职务：董事长 委托诉讼代理人：章静，1981年11月8日出生，系公司员工。 委托诉讼代理人：李婷，1992年10月11日出生，系公司员工。 第三人:新民市马良家电维修中心，住所地:辽宁省沈阳市新民市站前大街105号(工兴社区)，统一社会信用代码:92210181MA0TPF1905。 法定代表人:马良，职务，经理。 委托诉讼代理人：董春萍，系公司员工。 原告王洪远与被告海信集团有限公司、第三人新民市马良家电维修中心（以下简称“马良家电维修中心”）网络侵权责任纠纷一案，本院于2021年4月19日立案后，依法适用简易程序，于2021年6月2日公开开庭进行了审理。原告王洪远，被告海信集团有限公司的委托诉讼代理人章静、李婷，第三人新民市马良家电维修中心的委托诉讼代理人董春萍到庭参加诉讼，本案现已审理终结。 王洪远向本院提出诉讼请求：1、停止网络侵害，停止对我的智能电视LED32EC290NVision3.0强制升级；2、排除妨碍，让我们正常使用电视机出厂系统;3、对该公司欺诈行为惩罚性赔偿，赔偿我人民币500元整；4、向所有因强制升级造成系统瘫痪用户赔礼道歉公告;5、被告承担本案的诉讼费用。事实与理由：王洪远于2015年4月30日在苏宁易购下单购买海信LED32EC290NVision3.0智能电视，2016年4月30日我的电视机过了保修期限。 一、故障情况。2020年1月12日，我的电视机被海信公司利用互联网强制升级，电视机上反复出现“正在升级系统”和“注意:书作过程中，请勿断电!如果使用了U盘或者SDCard,请勿拔除!正在擦除cache区”2个界面，等待很长时间，无进入操作系统。电视机出现故障后，我向该公司售后部门投诉强制升级造成系统崩溃的有关情况。 二、海信公司新民市售后点工作人员认定主板损坏。2020年1月14日上午，该公司新民市售后点(马良家电维修中心)人员通过微信查看故障视频后，认定主板损坏因过了保修期限，新民市售后点收费标准是:更换主板300元，上门刷机50元。因这个维修费用再加300至400元钱就可以买一台相同配置的新机了，这么高的维修费用，我认为没有维修的必要了。 对该公司新民市售后点工作人员给出认定结果，我持怀疑态度，电视主板损坏，不应该是反复升级系统现象，应该是无法开机。我认为是系统出的问题。为了避免上当受骗，于是要求海信集团有限公司派专业更专业人员予以解答相关问题。 三、海信公司山东青岛工作人员微信指导刷机，提供不符合电视机硬件配置的操作系统版本，进而再次认定主板损坏。2020年1月14日下午，该公司派山东青岛工作人员(微信网名:蓝染)对我做了解答，我向他微信发送了故障视频后，他也认定主板损坏，我请求他帮助刷机试试，他先是不答应，让我找当地售后点工作人员上门刷机，我说当地售后点上门刷机收费，给我安装程序网址和安装方法就行不用上门收费了，后来他同意了，他通过邮件向我发送了刷机包，并利用微信指导我对电视进行U盘刷机，刷机包版本号:LED32K220V00030.20A.G0809，容量约522M。刷机成功后，在他的指导下又恢复了出厂设置，电视机画面图标混乱，多出三个机器人图标(主页、StarTV、TvSet)，我之前注册的手机号还显示在屏幕右上角未清除，恢复出厂不应该出现这些东西，对此我提出质疑，他说是覆盖系统，存储空间小了，应该没问题了，之后我关开机试了一下，故障再次出现，他建议我更换主板。 四、我自行修复系统的过程，查明了故障的主要原因，海信公司不能满足我终止强制升级的诉求，便提出免费更换主板的解决方案。 我当时也认为主板坏了，在无奈之下，我就死马当活马医吧，不行换新机了。于是在网络上查找与我同样故障的解决办法，未找到。只找到一些海信电视用户抱怨海信公司强制升级，高价维修费用勒索用户的网帖。我想不行再刷机试试，我在电脑中发现售后人员给我的刷机包的时间是2016年8月9日的，电视机是2015年生产的，应该用2015年的刷机包，在该公司官网未找到刷机包，在一个非该公司的网站，有好心人上传了该机的刷机包，我利用百度网盘下载，版本号:LED32K220_V0000.30.20A.F0403，容量约495M，刷机包上的时间是2015年4月3日，有了之前售后人员指导，我刷机成功，关开机未出现之前的故障，但是电视连接网络后，出现检测新版本号要求升级画面，该画面无法取消，我认真核对发现要画面上升级的新版本和山东青岛工作人员给我的刷机包是-一个版本号这个工作人员未给我该机出厂的刷机包。我再次向该公司投诉要求禁止网络强制升级，诉求是让我正常使用早期的系统版本。该公司客服说禁止网络强制升级她做不到，我说那就对主板内存升级一下吧，电视机软件升级不给硬件升级也不合乎常理，她说没有与该机型匹配的大内存的主板，最后她说免费更换块主板来解决我投诉的问题。我当时认为这样，反复刷机这么长时间，主板也会损坏，给块新主板也行，就同意了。 五、电视机出现未知原因故障，海信新民售后点更换旧主板实施欺诈的过程。之后正赶上过年放假和新冠状病毒疫情期间，这段时间我的电视没有升级海信公司的最新版本，也未连网，期间未发生反复升级现象的故障，但是观看电视时每天晚间出现几次“信息搜索源”对话框，几秒后消失，白天没有该现象。3月份，海信公司新民市售后点工作人员来我家检查电视机主板型号准备更换主板，我向他反映了每天晚间都出现个对话框故障情况，他采取拔掉手动控制面板与主板连线的方式处理了该故障。我问他是什么原因，他支支吾吾我没听懂。一周后，该工作人员再次来我家更换主板，他向我要300元换主板费用，我说海信公司客服人员说是免费更换的，你核实一下，收费我就不换了。他核实后，属实是免费的。他开始拆机，我发现他带来主板没有包支，上面有污迹，有文字标贴。我问这块主板是厂家的吗，他支支吾吾的说，主板是他们售后点的库存(事后得知是网上买的旧件，海信公司不在网上售卖配件，要是有库存为啥不检查主板型号当天就给我换这块主板，这个信后人员在对我撒谎。)，我继续问他换完这块主:板，手动面板的功能能否正常使用，他说不能保证正常使用也不能保证这块主板能用多久，我继续问那换下的主板我能留下吗，他说需要收回。既然换了一点保障都没有我觉得免费给我修都也没有必要了，当时在这个换主板问题上非常纠结。目前这块主板至少可以观看，就是不能上网，换完主板后再不能看了，我也不能找海信公司了。怎么想也不对劲，海信公司制作个新版本系统强加给我们使用，我不用就不让我们用户上网，这不是欺负人吗，继续向海信公司投诉要求该公司禁止网络强制升级并对我电视损坏部件进行赔偿。之后新民市售后点某女工作人员给我打电话，说旧主板和我的电视机主板都给我留下，我没有同意。 六、海信公司给出赔偿方案和不同意赔偿方案的原因。我继续投诉山东省青岛市市场监督局举报海信公司的违法行为，要求其赔偿，后来海信公司给我赔偿方案是购买海信电视产品优惠方式赔偿，我未同意。不同意的主要原因是该公司网络上的强制升级操控不停止，我买该公司电视产品还会出现这类故障。 七、我的电视机现状我的电视机运行非海信公司提供系统版本运行正常，但是无法上网观看高品质电视节目，我的电视机连网后1分钟左右就出现的检测升级画面，画面不会自动消失，上面没有取消升级选项。手动面板被新民售后点工作人员拔线处理了不能使用，电视机硬件设备是否有其他损坏未知。 理由: 一、海信集团有限公司对过保的电视机强制升级系统，存在网络侵权行为。电视机的基本功能是观看节目，该公司利用互联网强制升级最新版本，是为了通过网络向用户推送VIP服务，推送广告信息，影响了我们正常观看电视节目的基本需求。购买电视机说明书、苏宁易购官网都没有告知消费者电视机在过保修期限后，海信公司可以强制升级操作系统。该公司强制升级用户操作系统行为没有法律、行业标准的规定。明知该机型不支持网络升级还在网络操控强制升级，没有该公司的网络上的操控，我的电视机系统不会瘫痪。我向该公司反应强制升级问题后，该公司未采取正当的补救措施，直到现在未停止强制升级的侵权行为，造成我的智能电视无法上网观看电视节目，该公司在操作系统中利用检测升级程序设置阻碍，强制用户使用最新版本系统，限制用户使用早期版本系统，不用新版本的就别上网，存在主观上的故意，其行为可以说是恶意的侵权行为。 二、该机型有不支持网络升级系统，只能外插U盘方式安装系统的事实。该机型存储空间:系统1.63G内置SD卡-1.00B，网络传输数据包大小约522M，升级系统至少要预留出存储空间的1/3以上，而我的电视机本身操作系统文件及无法卸载的APP软件占用存储空间至少大于522M，甚至更多，网络升级是覆盖系统(微信蓝染聊天记录可以证明)，不是重新安装系统，除了存储空间不足，该机运行内存0.36G。该型号电视机不能像手机、电脑存储空间那么大，电视也不能空闲时间升级版本，网络强制升级影响了我的正常使用。 三、海信集团有限公司隐瞒电视机强制升级新版操作系统与硬件设备之间的匹配关系，误导消费者更换主板或者购买新机，实施了欺诈行为。该公司山东青岛的工作人员，认定我的电视机主板损坏，隐瞒该机型不支持网络升级的事实，刷机采取新版本系统对老版本系统覆盖的方式处理，不用出厂系统版本重做系统，存在放任的态度。 新民市售后点工作人员看了反复刷机视频后也认定主板损坏，他提出的高额的换主板费用，很难不让我产生报废旧机购买新机的想法。这两名工作人都未向我详细说明主板的哪个部件坏了，都建议我更换主板。虽然海信集团有限公司提出了免费换主板解决方案，但实际上都是误导消费者实施欺诈的方案。尤其是在更换主板过程中，新民市售后点工作人员能骗就骗，骗不过去再和我协商，在网上买旧主板对我的电视机进行更换，其行为难以让我接受，换下主板要求收回，还会给其他海信电视用户进行更换，如果我的主板是坏的，就会侵害其他消费者权益在淘宝网海信电视的二手配件相当多，便宜的主板50多元，比较新成色好的能卖到200多元，这么多的配件极有可能来自海信公司在全国各地的售后点，这样的利益驱使，不难发现海信公司售后点的工作人员总给用户认定主板损坏的原因。 四、海信集团有限公司更换整块主板行为本身，也构成欺诈行为。主板损坏也不能主板上所有部件都损坏吧，主板上哪一个部件坏了，就更换主板上哪个部件，这才符合法律意义上的维修。海信公司卖给我的电视机，机器上的所有部件的所有权也属于我。置换后的主板理论上应该和我的主板相当，作为消费者没有检测电视机主板上某个部件的技术能力，让不具备鉴定能力的人去权衡，有失公平。更重要的是更换整块主板额外增加了用户的维修成本，这种维修行为希望从法律层面得到禁止。我认为海信公司更换整个主板行为违反了《侵犯消费者权益行为处罚办法》第十三条第一项的禁止性规定，属于更换没有必要更换零部件的行为，按照海信公司的维修理论那就换整台电视机好了，所以海信集团有限公司认定主板损坏，不鉴定主板上某个零部件损坏，然后要求用户更换整个主板的行为，本身就是一个欺诈行为，更是法规禁止的行为。 综上，海信集团有限公司给不支持网络升级的电视机型强制升级，禁止用户使用出厂系统版本，属利用网络技术服务侵权，损害了消费者的合法权益。海信集团有限公司工作人员隐瞒系统版本与机型不匹配实情，更换性能不确定的旧主板行为和更换整块主板的行为，构成欺诈行为。希望法院支持我的全部请求，维护消费者的合法权益。 海信集团有限公司辩称：2020年经由青岛市国资委改制，被告变更为国有独资的集团企业，主要负责国有资产委托营运。即便2020年改制前，被告旗下拥有多个家电制造企业，但被告本身并不从事家电制造。所以，原告主张涉诉电视机系被告生产，与事实不符。根据《中华人民共和国民事诉讼法》第119条规定，原告发起诉讼的话，有义务自行查明明确的被告。所以，被告也无义务告知原告适格的被告是谁。请法庭直接驳回原告的诉讼请求。 但考虑到原告有可能再次发起诉讼，现就原告起诉的内容，被告就所了解的情况作出如下答辩和说明： 一、原告主张的侵权事实不成立 （一）原告未提供涉诉电视系被告生产的证据，所述事实不成立。原告未提供购买涉案电视机的发票或收货单等材料，所以原告无法证明其购买渠道是否正规，不能排除涉案电视机是假冒伪劣产品的可能性。如是假冒伪劣产品则与被告和适格被告均无任何关系。 （二）正是原告自己实施的不当维修导致了涉诉电视机故障。众所周知，电器维修需要经过很多专业的培训，不是简单从网络上看视频就能学会的手艺。所以，所有电器厂家都在全国各地设置了电器维修点，正是因为电器维修需要上门查看，并由维修师傅亲自上手操作，才可能修好。而本案原告拒绝售后人员上门服务，不听从专业人员的判断，自己采取操作，造成电视机故障后，又归责于被告及第三人。具体主要有： 1、售后人员已拒绝刷机的情况下，原告坚持自行刷机。 2020年1月14日售后人员判断故障原因系主板损坏。原告认为该判断错误，要求售后人员刷机。售后人员拒绝后，原告坚持刷机，而且是在非售后人员操作情况下，自行进行了刷机（详见《起诉状》第2页第一段）。 2、原告的“刷机包”非官方提供，而是自行在网上下载。 《起诉状》第2页第二段，原告详细说明了其使用网友上传的刷机包，自行维修涉案电视的过程。 3、毫无根据的坚持更换主板零件，不接受更换整个主板。 事实上，现在市面上的电视机主板和手机主板几乎都是集成主板。电视机厂商或手机厂商购入主板时，都是整块主板采购的。如出现问题时，厂商需将整块主板返还给主板供应商，用于退货或换货。 所以，主板发生故障时，并不是简单地将主板上某个零件更换了就行，因为有可能还有需要其他工艺，需要主板厂家统一处理。原告明知自己不具备相应的技能（详见《起诉状》第4页第2段）的情况下，坚持要求售后人员更换主板某个零件，被拒绝后就认为被告及海信售后人员都在欺骗他。 （三）原告“欺诈”的标准就是与他的预想不一致。 从原告的描述来看，海信售后秉承“用户至上”理念，在原告未提供有力证明涉案电视是正品的情况下，就已积极提供维修服务，并在原告反复无效维修后，又同意给原告免费更换主板及再购机优惠政策。这充分体现了涉案电视制造商的诚意。 反观原告，其主张的所谓“欺诈”全部来源其主观臆断。《起诉状》中多次提到“我认为没有必要修了”、“我认为是系统出的问题”等等。试问原告既已承认自己没有专业技能，又是基于什么作出上述判断呢？答案只有一个，就是主观臆断。也就是说，只要是和原告的主观臆断不一致，就构成其所谓的“欺诈”。 二、对已售产品进行系统升级，是生产商有社会责任感的体现，是一种法律层面上的后合同义务。 目前，市场所有的智能产品都是“软件+硬件”模式。硬件产品的性能和品质在出厂时基本已固定，但软件则不同。因为随着产品在实际应用场景中，会有很多新的需求/功能或者软件本身对某些场景存在着不适应（BUG），这时就需要对软件系统进行升级。系统升级不仅可以提升系统稳定性、安全性，更可以提升智能设备的流畅度。新功能的加入可以使已售出智能产品与最新研制的产品具备相同的产品能力。 事实上，智能硬件公司对已售产品进行系统升级，会付出很多的人力、物力、财力成本。公司需要保留历史机型，每次完成新版本的设计与研发后，需要针对具体机型完成数月的适配开发、运行测试和小范围灰度测试等多道工序，推送给用户实现升级。用户每次下载系统更新，公司还需承担网络加速费用。所以说，对已售产品保持系统升级不仅不侵权，更是有社会责任感的体现。 现实中有很多这样的例子。比如，苹果公司手机iOS14系统在今年已停止2015年前iPhone6及之前手机的升级支持。小米公司手机MIUI12.5系统在今年已停止2019年前小米9及之前手机的系统升级。小米MIUItoTV系统在去年停止了对2014年小米电视2及之前电视的系统支持。如果这些老用户想享受新机型的软件功能就只能购入新机器了。 关于升级，正品产品的制造商已在《用户协议》里明确告知用户，作为智能产品会不定时升级。如用户不接受，可自行通过遥控器在“设置”栏里，将“系统升级设置”更改为“手动升级”，也可电话联系客服操作。 三、原告根据主观臆想不仅四处投诉，现在竟诉至法院的行为，构成恶意诉讼，请求法庭予以遏制。 恶意诉讼是指当事人以虚假的事实提起诉讼，利用诉讼获取自己不正当利益的诉讼行为。从上面的陈述可以看出，原告主张的事实根本不成立，只要和他的想法不一致就是“欺诈”。而且，在海信售后步步退让，答应其不正当要求后，原告竟然仍不满足，最终企图发起诉讼来满足其不正当利益。请求法庭对恶意诉讼予以遏制，保证当事人的正当合法权益。 综上所述，请求法院驳回原告的全部诉讼请求。 当事人围绕诉讼请求依法提交了证据，本院组织当事人进行了证据交换和质证。对当事人无异议的证据，本院予以确认并在卷佐证。对当事人有争议的证据，本院认定如下： 1、王洪远向法庭提交强制升级的界面的照片，系统版本尾号0403，要求其升级到最新版本0803，且页面没有取消升级选项的界面，证明海信公司对其电视进行强制升级。海信集团有限公司对该证据不予认可，因上述证据是图片拍照，非公证人员取证，不能排除照片系伪造，对该证据不予认可。本院认为王洪远提交的上述证据本院不予采信。 2、王洪远提交主板照片，证明售后给其更换的主板是旧主板。海信集团有限公司对该证据不予认可，因上述证据是图片拍照，非公证人员取证，不能排除照片系伪造，对该证据不予认可。本院认为，因王洪远最后没有更换主板，该主板是否为旧主板与本案无关联性，对该证据本院不予采信。 3、王洪远向法庭提交照片证明其电视的系统配置，存储空间是1.6G。海信集团有限公司对该证据不予认可，因上述证据是图片拍照，非公证人员取证，不能排除照片系伪造，对该证据不予认可。经法庭向第三人马良家电维修中心询问，王洪远的电视主板关于内存部分为512M，且该电视的内存容量具体为多少与本案无关联性，对该证据本院不予采信。 4、王洪远向法庭提交其与海信集团有限公司工作人员的微信聊天记录，在聊天过程中通过微信发视频认定其电视机主板损坏，并未实地检测。提交的电视界面上有王洪远的说手机号，证经海信售后通过微信知道刷机后，仍然是新版本，证明海信未尽维修义务。海信集团有限公司对该证据不予认可，因上述证据是图片拍照，非公证人员取证，不能排除照片系伪造，对该证据不予认可，且认为与王洪远微信沟通的人员并未海信工作人员。本院认为，王洪远承认与其聊天的人员并未出示过海信的工作证，只是自称为海信的工程师。其添加对方微信的方式为通过拨打海信客服电话4006111111推荐的，但对此不能提交证据证明。因此，对该聊天记录的真实性本院予以确认，但不能认定与王洪远聊天的对象为海信集团有限公司工作人员。 5、海信集团有限公司当庭向法庭展示其网络查询的内容，证明海信电视是由海信视像科技股份有限公司生产的，海信集团有限公司并非为适格被告。王洪远对此不认可，认为海信电视没有用科技公司的名字，其不认可海信电视是由海信视像科技股份有限公司生产的，既然该电视机的品牌系海信品牌，海信集团就应当对其承担责任。本院经审查，海信集团有限公司向法庭提供的是其网络上对外公示的内容，海信电视的生产厂家确为海信视像科技股份有限公司，对海信集团有限公司的该主张，本院予以确认。 本院认为，民事主体从事民事活动，应当遵循诚信原则，秉持诚实，恪守承诺。同时，当事人对自己提出的诉讼请求所依据的事实或者反驳对方诉讼请求所依据的事实有责任提供证据加以证明。没有证据或者证据不足以证明当事人的事实主张的，由负有举证责任的当事人承担不利后果。本案系侵权责任纠纷，要构成侵权行为，需要满足四个要件，分别为行为上的违法性、损害事实的存在、行为与损害事实之间存在因果关系、行为人主观上有过错。 在本案中，王洪远主张因海信集团有限公司对其购买的海信牌电视机强制升级，对其造成了损害，要求其承担侵权责任。首先，根据海信集团有限公司提交的证据，海信牌电视的实际生产、销售、售后服务的厂家为海信视像科技股份有限公司，王洪远要求海信集团有限公司承担侵权责任，主体不适格。其次，根据原、被告在庭审中提交的证据、庭审中的陈述，以及法庭向第三人马良家电维修中心的询问，第三人马良家电维修中心作为海信牌电视机在新民市的售后服务点，在王洪远向海信报修电视机故障后，马良家电维修中心与王洪远取得了联系。王洪远系于2015年购买的该海信牌电视机，根据国家三保法的规定，王洪远购买的电视机已经过了保修期，售后上门进行检测及维修均需要收取相关费用。但王洪远拒绝支付费用，考虑到客户的体验感受，第三人马良家电维修中心上门对其电视进行检测。王洪远的电视机系主板发生故障，其体现为电视机可以正常收看电视，但是其主板中关于上网的模块和内存已经不能够支持现在的上网需求。随着科技的进步，过去的电视机无法支持现在的网络科技也是正常现象，大部分的旧电视机用户都会购买更大内容的网络机顶盒用于满足现在的上网需求。因为王洪远想要用网络功能下载第三方软件，但其电视机型号过于老旧，其本身的内存不足以承载第三方软件，这种问题并非通过刷机可以解决，而是电视机本身的硬件的问题。第三，经法庭向海信工作人员及维修人员确认，海信牌电视机本身不存在强制升级的现象，用户可自行通过遥控器在“设置”栏里，将“系统升级设置”更改为“手动升级”，也可以售后电话联系客服操作拒绝升级。且海信向客户提供升级包是为了提升用户体验，提升系统的稳定性、安全性、提升智能设备的流畅度。系统升级这个行为本身是不能造成侵权的。 因此，本院认为，原告王洪远主张被告海信集团有限公司对其购买的海信牌电视机强制升级，构成侵权，要求其停止侵害、赔偿损失、赔礼道歉等诉讼请求无事实和法律依据，本院不予支持。 综上，依照《中华人民共和国民法典》第一千一百六十五条、《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条之规定，判决如下： 驳回原告王洪远的诉讼请求。 案件受理费50元，减半收取25元，由原告王洪远负担。 如不服本判决，可以在判决书送达之日起十五日内，向本院递交上诉状，并按照对方当事人或者代表人的人数提出副本，上诉于青岛市中级人民法院。 审判长 徐 雯 二〇二一年七月十八日 书记员 由真真