北京市第一中级人民法院民 事 判 决 书（2021）京01民终3234号上诉人（原审原告）：贾友宝，男，1988年2月20日出生，户籍地山东省平度市经济开发区。被上诉人（原审被告）：中国邮政速递物流股份有限公司，住所地北京市西城区。法定代表人：陈清，董事长。被上诉人（原审被告）：中国邮政速递物流股份有限公司北京市海淀区分公司，营业场所北京市海淀区。负责人：王海明，经理。原审第三人：中国邮政速递物流股份有限公司烟台市分公司，营业场所山东省烟台市经济技术开发区。负责人：程宪平，经理。二被上诉人及原审第三人之共同委托诉讼代理人：张海玲，女，中国邮政速递物流股份有限公司北京市分公司员工。二被上诉人及原审第三人之共同委托诉讼代理人：汤咏梅，女，中国邮政速递物流股份有限公司北京市分公司员工。上诉人贾友宝因与被上诉人中国邮政速递物流股份有限公司（以下简称邮政速递公司）、中国邮政速递物流股份有限公司北京市海淀区分公司（以下简称海淀分公司）以及原审第三人中国邮政速递物流股份有限公司烟台市分公司（以下简称烟台分公司）服务合同纠纷一案，不服北京市海淀区人民法院（2020）京0108民初1791号民事判决，向本院提起上诉。本院于2021年4月12日立案后，依法组成合议庭，依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百六十九条规定，合议庭经过阅卷、调查和询问当事人后，不开庭进行了审理。本案现已审理终结。贾友宝上诉请求：撤销一审判决，依法改判支持其在一审中的诉讼请求，一、二审诉讼费用由邮政速递公司、海淀分公司承担。事实和理由：双方之间已形成了邮寄服务合同关系，认定国内特快专递邮件妥投的行业标准已由《国内标准快递邮件服务协议》载明，即收到邮件时请签名（章）确认并填写具体收到邮件的日期、时间。若是他人代签收或指定收件人签收的，签名（章）后，还需注明有效证件号码和代收关系，故邮政速递公司、海淀分公司应据此按照国家法律规定及双方签订的《国内标准快递邮件服务协议》履行准确、及时投递信件的义务。而涉案邮件的投递，并不符合上述规定，在此情况下对方便在公司网站上发布了妥投信息，不符合EMS的签收流程规定，不能据此认定其完成了投递义务。并且，烟台分公司就其投递做法符合快递行业投递规范的抗辩，没有提供有效证据予以证明，且按照《中华人民共和国邮政法实施细则》第三十七条规定，并无预约投递的方式，故其抗辩理由不能成立。人民法院应当根据《中华人民共和国民事诉讼法》的规定，公平合理地分配举证责任。本案中，邮政速递公司、海淀分公司收集证据的能力明显强于我方，在举证中处于有利地位，故在我方已经尽己所能举证证明对方没有尽到投递义务的情况下，一审法院却在对方未提交证据证明缔约时已就“今日寄，明日达”的投递范围予以明确解释和说明，便认可其单方陈述进而认定案件事实，导致本案相关事实无法查清，要求我方进一步提供相关证据的做法，也明显超出了我方的举证能力。对方违法虚假代收行为，影响了众多消费者的合法权益、对快递行业的诚信履约存在影响，违反了消法中“不得设定不公平、不合理的交易条件”“不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利”等经营者应当承担的法律义务，侵害了我方作为消费者的知情权、选择权等合法权利。本案中，对方关于涉案邮件所在城市非“今日寄，明日达”的主张，并未提交有效证据证明缔约时已经采取合理方式提请我方注意，故根据上述法律规定，应认定无效。一审判决存在“对人不对案”显失公正的情形。对方作为全国性的服务机构，连基本的及时准确投递都做不到。邮政速递公司、海淀分公司辩称，涉案邮件因投递当日收件人不在收件地址、收件人让快递员代为签收，不构成延误。我方也不构成欺诈。对方要求的公开赔礼道歉和消除影响不适用合同纠纷。对方要求赔偿合理必要支出费用3000元不成立。烟台分公司述称意见同邮政速递公司、海淀分公司。贾友宝向一审法院起诉请求：1.判令邮政速递公司、海淀分公司退还我邮寄费21元，向我释明邮件延误原因，并公开赔礼道歉和消除影响；2.判令邮政速递公司、海淀分公司连带惩罚性赔偿我500元和维权合理必要支出费用3000元，并承担本案诉讼费用。一审法院认定事实：贾友宝提交运单号为1172308821779的快递单一张，显示收件人为刘某某，收件地址为山东省烟台市栖霞市桃村镇山水明珠小区，寄件人为贾友宝。该快递单右上角标注为“国内标准快递”。该邮件邮寄费用为21元。贾友宝提交从网上查询的该邮件的投递行程截图，显示2019年4月1日12:14:07的状态为“已签收，他人代收”，邮件类型显示为标准快递。贾友宝提交的网页截图显示有如下内容：邮政EMS今日推出时限承诺：62个城市互寄邮件“当天交寄，次日送达”；3月15日，邮政部门传来消息，3月16日起，EMS率先在全国推出“次日递”时限承诺服务——“限时未达，原银奉还”；第一批承诺范围包括24个省62个重点城市互寄3782条线路，在约定时间内上门收寄的承诺范围邮件，对于因EMS原因造成延误的，用户可以要求退还已支付的邮费。审理中，邮政速递公司提交“邮件全程跟踪查询”系统截图，显示案涉快递的投递详情为：2019年3月30日18:36收寄，收件人为刘某某；2019年3月31日10:57:30实际发运；2019年4月1日11:26:19安排投递；2019年4月1日12:14:07妥投，处理说明为他人收。该系统中另显示如下内容：您的邮件将于当地时间2019年4月1日安排投递，全程运递时限为3天；因航班延误、航班取消、节假日（周六日派件）、自然灾害、客户原因、政府行为、交通堵塞等不可抗拒原因导致的时效延误，我公司将不承担赔偿责任。庭审中，邮政速递公司、海淀分公司及烟台分公司对于案涉邮件的投递情况以及投递的相关规定陈述如下：今日寄明日达的适用对象为全国62个重点城市核心地区，本案邮件的收件地址栖霞市桃村不在该62个核心地区内，其作为标准快递适用的时限是三天；投递结果根据不同情况有本人收、前台收、传达室收几种，由投递员在系统上选择；本案邮件因为不是本人收，所以写的是他人代收；当时收件人让投递员帮忙签收一下，投递员就帮其签收了；如果一次投递不成功，我们会联系收件人，联系好了之后再次投递，如果没联系上，会在门上贴条，将邮件留存在投递部门保存12天，12天还联系不上就退回；本案收件人让快递员代为签收，我方系统中记录妥投、他人代收的作法，符合快递行业的投递规范，属于预约投递；只有在收件人同意的情况下才会做该种备注，如果收件人不同意我方就会备注未妥投或收件人不在指定地址。贾友宝对邮政速递公司、海淀分公司及烟台分公司的上述陈述内容不予认可，其认为：邮政速递公司、海淀分公司没有履行信息公开的义务，亦未以显著形式提醒消费者栖霞市不在“今日寄明日达”承诺涉及的62个重点城市中；如果收件人不在指定地址，应当立即联系寄件人询问收件人的名称和电话；本次邮寄的是印章，我和收件人刘某某的爱人是同事，因投递延误导致刘某某的爱人对我产生不信任，他是公司法人，此事引起他对我的信任危机，为此双方产生冲突，给我的精神造成了极大的压力。经法院询问，贾友宝认可案涉快递于2019年4月2日投递到刘某某手中。一审法院认为，当事人对自己提出的诉讼请求所依据的事实或者反驳对方诉讼请求所依据的事实有责任提供证据加以证明。没有证据或者证据不足以证明当事人的事实主张的，由负有举证责任的当事人承担不利后果。本案中，贾友宝主张邮政速递公司、海淀分公司未依约将邮件及时寄送到约定目的地，且虚假签收，故应当退还邮寄费、公开赔礼道歉、消除影响并进行赔偿。但从本案已审理查明的事实来看，贾友宝的上述主张明显依据不足。首先，关于邮政速递公司、海淀分公司是否存在迟延送达的问题，贾友宝主张案涉快递应当享受“今日寄明日达”的服务，理由就是邮政速递公司发布在官网的信息。但从该网站截图内容来看，“今日寄明日达”服务首批覆盖的范围为24个省62个重点城市互寄的3782条线路，并非所有EMS邮件。庭审中，邮政速递公司、海淀分公司亦明确表示，案涉快递的收件地址不在上述62个重点城市之列。从案涉快递运单右上角显示的信息以及邮政速递公司、海淀分公司提交的“邮件全程跟踪查询”系统截图可知，该快递的类型为“国内标准快递”，全程运递时限为三天。贾友宝虽对此不予认可，但亦未能提交相反证据予以推翻，或自行举证证明其与邮政速递公司或者海淀分公司之间就案涉快递的投递时间存在特别且明确的约定。在此情况下，法院对贾友宝提出的案涉快递应当享受“今日寄明日达”服务的主张不予采信。因贾友宝在庭审中认可案涉快递的收件人已经于2019年4月2日收到了邮件，而该收件时间并未超过三天的运递时限，故应当认定本案邮政速递公司、海淀分公司不存在迟延送达的问题。其次，关于邮政速递公司、海淀分公司是否存在虚假签收的问题。对于案涉快递在2019年4月1日的投递状态，贾友宝自行提交的投递行程截图显示为“已签收，他人代收”，邮政速递公司、海淀分公司提交的邮件全程跟踪查询系统截图显示为“妥投，他人收”。庭审中，邮政速递公司、海淀分公司对于为何进行该种标注亦进行了解释说明，并明确表示只有在收件人同意的情况下才可以进行此种标注，如果收件人不同意只能标注未妥投或者收件人不在指定地址，但贾友宝对此解释不予认可。从本案已审理查明的事实来看，引发该争议的原因在于双方当事人对妥投标准的理解不同。从服务提供者一方的角度来说，邮政速递公司、海淀分公司认为联系上收件人且获得收件人指示可以改日再投的时间就应当视为邮件的签收日期；而从消费者一方的角度来说，贾友宝认为邮件实际送达到收件人手中的时间才应当视为签收日期，才能算作妥投。应当说，作为消费者和寄件人，贾友宝希望及时掌握所交寄物品的实际投递情况（包括投递人员是否能有效联系上收件人、是否及时进行了投递）的需求可以理解。而作为快递服务提供者，邮政速递公司、海淀分公司在收件人同意由投递员先行代收并改日再投的情况下，依据自行确定的投递规范在邮件查询系统中备注已由他人代收的行为，客观上虽可能导致消费者理解的分歧，但亦非毫无事实依据的虚假编造或故意欺骗，因此不应认定为构成虚假签收或欺诈。故综合上述分析，贾友宝在本案提出的要求邮政速递公司、海淀分公司退还邮寄费21元、公开赔礼道歉、消除影响、惩罚性赔偿500元以及因维权支出的合理费用3000元等诉请，均缺乏事实和法律依据，法院均不予支持。最后需要指出的是，虽然本案中法院未对贾友宝的相关诉请予以支持，但从更好地保障消费者的知情权和选择权、有效减少甚至避免类似纠纷产生的角度来说，法院也建议邮政速递公司、海淀分公司对引发本案诉讼的原因进行认真分析，在此基础上进一步细化和完善现有的服务标准和工作规范。例如，对于“妥投”与“未妥投”的划分标准，是否可兼顾快递运输行业的特点与消费者知情权的现实需求，重新进行科学合理的设计；对于邮件投递状态，除了本人收、前台收、传达室收以外，是否可结合实际情况，增设收件人预约再投、收件人签收后要求退回等一些客观上可能会产生或已经产生的投递结果表述。而对于已经形成的重要规范性内容，不仅要通过合理方式对消费者进行告知、予以提示，更要妥善落实到工作和服务中的对应环节。总之，作为快递运输企业，唯有不断提高自身的服务质量和服务效果，方能从根源上解决相关纠纷，并赢得消费者的认可。综上所述，一审法院依照《中华人民共和国合同法》第八条、第六十条、《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款规定，判决：驳回贾友宝的全部诉讼请求。本院二审期间，邮政速递公司、海淀分公司、烟台分公司均未提交新证据。贾友宝提交：1.EMS邮件，证明对方从2018年就宣传“今日寄，明日达”。2.百度搜索新京报的报道，证明对方的“今日寄，明日达”已经被知名律师起诉，对方的服务存在相应的问题。3.我与北京铁路局在海淀区法院的铁路运输合同、平等呼吸权、生命健康权纠纷一案的上诉状，证明海淀区法院存在着对人不对案，故意违背事实和法律，未审先判、枉法裁判常态化情形。以上均为复印件。邮政速递公司、海淀分公司、烟台分公司认为贾友宝超过举证期限且没有正当理由，对其提交的证据不予质证。本院经审查认为，贾友宝提交的上述证据均不属于二审期间的新证据，且不足以达到其本案的证明目的，故不作为二审新证据采信。本院经审理查明，一审法院查明的事实属实，本院予以确认。本院认为，结合当事人的诉辩主张，本院对本案二审争议的焦点评判如下：一、关于邮政速递公司、海淀分公司针对涉案快递是否存在迟延送达的问题，即是否未履行“今日寄明日达”的承诺。从本案已查清的事实看，“今日寄明日达”服务首批覆盖的范围为全国24个省62个重点城市互寄的3782条线路，并非针对所有EMS邮件。邮政速递公司、海淀分公司亦明确表示，案涉快递的收件地址不在上述62个重点城市之列，对此，贾友宝未提供充分证据予以反驳。涉案快递的类型为“国内标准快递”，全程运递时限为三天，贾友宝在一审庭审中认可案涉快递的收件人已经于2019年4月2日收到了邮件，故该快递的送达时间并未超过三天的运递时限，本院对贾友宝提出的案涉快递应当享受“今日寄明日达”服务的主张不予采信，针对本案所涉邮件，邮政速递公司、海淀分公司不存在迟延送达的问题。二、关于邮政速递公司、海淀分公司是否存在欺诈行为即虚假签收的问题。作为普通民众，在日常生活中经常会遇到收件人在快件到达时不在收件地点的情况，在该情况下，收件人有时会让快递员改日投递、有时会让他人(包括快递员)代为签收、有时会让他人代收等。就本案而言，贾友宝自行提交的投递行程截图显示为“已签收，他人代收”，邮政速递公司、海淀分公司提交的邮件全程跟踪查询系统截图显示为“妥投，他人收”。邮政速递公司、海淀分公司对于为何进行该种标注进行了解释说明，明确表示只有在收件人同意的情况下才可以进行此种标注，如果收件人不同意只能标注未妥投或者收件人不在指定地址。虽然贾友宝对此不予认可，但其未提交证明收件人并没有让快递人员代为签收的证据，故贾友宝应承担举证不利的法律后果。本案中不存在虚假签收的情况，因而不应认定为欺诈。综上所述，贾友宝的上诉请求不能成立，应予驳回；一审判决认定事实清楚，适用法律正确，应予维持。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第一项规定，判决如下：驳回上诉，维持原判。二审案件受理费50元，由贾友宝负担（已交纳）。本判决为终审判决。审 判 长 陈立新审 判 员 汤 平审 判 员 杨 磊二〇二一年七月二十六日法官助理 张丽君书 记 员 苏 杭