广东省江门市蓬江区人民法院民 事 判 决 书（2016）粤0703民初2630号原告：刘设界，男，1970年11月26日出生，汉族，住江门市蓬江区。被告：中国移动通信集团广东有限公司江门分公司，住所地江门市蓬江区发展大道238号1幢-2幢。负责人：郑钢，该公司总经理。委托代理人：陈龚文，该公司员工。委托代理人：黄勇斌，该公司员工。原告刘设界诉被告中国移动通信集团广东有限公司江门分公司（以下简称中国移动江门分公司）电信服务合同纠纷一案，本院于2016年5月9日立案受理后，依法组成合议庭适用普通程序，于2016年8月4日公开开庭进行了审理。原告刘设界、被告中国移动江门分公司的委托代理人陈龚文、黄勇斌到庭参加诉讼。本案现已审理终结。原告刘设界起诉称：原告遗失了号码为136××××9005的中国移动手机卡，作为该手机卡的机主，原告于2016年5月6日约17时50分来到位于江门市蓬江区胜利路47号移动营业厅，经过拿号等候到3号柜台要求办理补卡，柜台工作人员要求机主本人出示身份证原件，然后要求机主输入电话号码密码验证，并通过验证确认无误。可以确认为失卡机主，应该办理补卡。突然柜台人员要求原告必须提供三个以上的电话号码的通话记录，否则不能办理。原告平时都是通过通讯录拨打号码，没办法将通讯录的所有电话号码凭记忆记下来。一时无法提供更多的电话号码，提出提供一个记住的电话号码行不行，都遭到拒绝。原告多次提出自己的主张，已经提供合法身份证原件，以及密码验证通过，要求给予补办手机卡，但是该员工还是拒绝原告的请求。于是原告在约17时57分拨通10××6咨询，10××6客服人员回复：通过机主身份证确认及密码验证是可以补办手机卡的。原告表示柜台人员拒绝办理。10××6客服要求与柜台人员通话，但是柜台人员拒绝接听电话，无视原告的合理请求。约18时42分，10××6致电给原告，并再次重申没有三个以上的通话记录，是不能办理的，原告据理力争，还是无用。原告要求能否给原告出具拒绝办理理由的函件，该名人员多次表示她代表中国移动通信集团广东有限公司江门分公司电话通知原告不予办理。原告为维护自身合法权益，特向法院提起诉讼，诉讼请求是：1、判令被告依据原告提供的身份证原件给予补办号码为136××××9005的电话卡；2、判令被告给予原告本人赔礼道歉；3、判令被告赔偿原告本人误工费100元，交通费30元；4、判令被告取消不合理的霸王条款，并在《南方日报》刊登取消该条款公告；5、判令被告承担本次诉讼的案件受理费、诉讼费等，因本次诉讼所产生的相关费用。被告于开庭后已协助原告补办涉案电话号码的新卡，并将该卡交付给原告，原告遂撤回第一项诉讼请求。原告刘设界向本院提交的证据有：1、原告身份证复印件一份；2、服务协议一份、业务受理单一份；3、中国移动江门分公司的机读档案登记资料一份。被告中国移动江门分公司答辩称：一、原告在被告处购买电话卡并按时缴付费用，被告为其提供电信服务，双方之间形成的电信服务合同关系真实有效。号码136××××9005的电话卡是神州行畅听卡，根据《神州行畅听卡说明书》第一条使用神州行前的准备工作的第四点服务密码第三款的规定“为了维护您的利益，在办理补卡、余额转移等重要业务时，除了需要提供服务密码外，还需提供您的有效身份证件及其他证明条件，具体条件以我公司的最新业务规则为准”，客户办理补卡业务除了提交服务密码、有效身份证件外还需根据被告最新业务规则提供其他证明条件。二、2013年9月1日中华人民共和国工业和信息化部发布的《电话用户真实身份信息登记规定》开始实施，国家要求通讯运营公司对用户实施实名登记，被告便对用户信息登记新设了一个实名确认程序，即完整的实名登记需分两步走，一是实名信息登记，二是实名身份确认。实名信息登记只是将用户提交的身份信息进行登记录入，此时的用户信息并未进行后台确认以及公安联网核对，其信息的真实性是待定的，同时也是流动的，随时可进行更改。只有用户持本人身份＋服务密码＋有效SIM卡到被告服务厅办理身份确认后，才能信息固定下来，并进行公安联网核对确认，一旦用户办理身份确认后，其信息的更改手续是有严格要求的。这道确认程序适用于没有进行实名信息登记的用户以及这道程序设立之前已办理实名信息登记的客户。只有走完这道实名确认程序的用户才是完成完整的实名登记。而完成完整实名登记的用户在办理补卡业务时只需提交本人有效身份证即可。本案中，原告主张的136××××9005号码属于已经登记身份信息但未办理身份确认的预付费号码，并非真正意义上的实名登记，而是早期的办理业务人员身份信息登记，其不能作为识别手机真正使用人的依据，更不能直接办理过户、补换卡等业务，且在办理业务时不能提供SIM卡。由于未进行身份确认的性质（非完整实名登记用户），且该类移动号码在用户之间相互借用、转让的情况现实中普遍存在，为验证用户的合法使用人身份并为防止使用人通信秘密被泄露，被告为补卡业务制定相对严密的规则。根据被告的《全品牌补换卡业务规范V3.2》二业务受理（鉴权要求）以及（三）通话记录验证说明的规定，无SIM卡或不能提供有效原SIM卡的未办理身份确认的预付费客户，除必须出示本人有效证件外，仍需提供“服务密码＋三个通话记录”，三个通话记录是指5天前、3个月内不少于3个主叫通话号码（含短信、彩信），核对通过后即可办理补卡。如果客户在指定时间内（5天前、3个月内）主叫通话记录少于5个的，只要填写一个通话号码，系统也可判断通过。如果客户在指定时间内没有通话记录的，则可直接提交，系统也可判断通过。本案原告号码在补卡当天起5天前、3个月内主叫通话记录是大于5的，因此除提供有限身份证件和服务密码外，还必须提供三个通话记录。三、根据工业和信息化部政法司巡视员李国斌对《电话用户真实身份信息登记规定》的解读，真实身份信息登记制度包括“电信业务经营者为用户办理入网手续时，应当要求用户出示有效证件、提供真实身份信息，用户应当予以配合；电信业务经营者应当对用户出示的证件进行查验，并如实登记证件类别以及证件上所记载的姓名（名称）、号码、住址信息”，被告通过实名信息登记和实名身份确认这两道程序完成用户实名登记，是符合《电话用户真实身份信息登记规定》要求的。近来，因利用“黑卡”实施各种违法犯罪活动，损害人民群众合法权益的事项层出不穷，被告设置实名信息登记和实名身份确认两道程序完成实名登记是履行严格审查义务以及维护用户通信安全的体现，符合《工信部公安部工商总局联合印发电话“黑卡”治理专项行动工作方案》、《工信部关于贯彻落实﹤反恐怖主义法﹥等法律规定进一步做好电话用户真实身份信息登记工作的通知》、《江门市关于开展电话“黑卡”专项治理工作的函》等函件的工作精神以及要求。为响应国家要求对用户实施实名登记，被告便新设实名信息登记以及实名身份确认来完成用户的实名登记，并且对实名信息登记、实名身份确认的含义、效力以及办理方式在营业厅APP、微信公众号等官方网站上加以说明并长期公示。实名信息登记就是“提交身份证信息和照片”即可办理的信息登记，而要想对手机的归属权进行认定，就需要“持本人身份证＋服务密码＋有效SIM卡到服务厅办理身份确认”，身份确认就是将实名信息核对确认，其效力就是可直接使用有效身份证件办理被告部分业务。四、被告的补卡规则是合法合理的，并非霸王条款。（一）被告设置的补卡规则是合法的。1、被告的补卡规则内容合法，不具备《合同法》规定的损害国家利益、恶意串通、损害国家、集体、第三人利益、以合法形式掩盖非法目的、损害社会公共利益及违反法律、行政法规的强制性规定等法律规定的情形，亦不具备免除自身责任、加重对方责任、排除主要权利的情形，被告的补卡规则不属于霸王条款。2、根据法律规定，电信业务经营者有义务采取合理措施保护号码使用人的通信安全和通信秘密权益。《中华人民共和国电信条例》第五条规定：“电信业务经营者应当为电信用户提供迅速、准确、安全、方便和价格合理的电信服务”、第五十九条“电信业务经营者应当按照国家有关电信安全的规定，建立健全内部安全保障制度，实行安全保障责任制”以及第六十六条“电信业务经营者及其工作人员不得擅自向他人提供电信用户使用电信网络所传输信息的内容。”由此可见，被告作为电信业务经营者，有义务采取合理措施保护号码使用人的通信安全和通信秘密权益。3、被告设置了多种渠道对补卡业务规则予以公示，包括网上公示、10××6电话咨询、服务厅现场咨询等途径，且被告也与用户通过随卡附售的套卡说明书的方式明确告知消费者。为方便用户，被告将补卡规则在自身经营的官方网站上进行公示，供消费者查阅、复制。有需求的消费者可在网站上查阅、复制。并且在消费者办理补卡业务时，公司营业员也会将补卡规则向消费者重申一遍，消费者在办理补卡业务前也可致电10××6客服电话，客服人员也会将补卡规则向消费者进行说明。且被告的随卡附售的套卡说明书也明确说明“为了维护你的利益，在办理补卡、余额转移等重要业务时，除了需要提供服务密码外，还需要提供您的有效身份证件及其他证明条件，具体条件以我公司的最新业务规则为准。”由此可见，对于补卡的规则，被告提供了多种途径供消费者查阅知悉，公司经营的官方网站上长期公示、热线电话咨询、服务厅现场咨询等，也以随卡附售的套卡说明书方式告知消费者。（二）原告设置的补卡规则是合理的。1、被告对补卡规则的要求是出于保障用户安全的电信服务的目的，防止非法分子恶意盗取用户信息，并非为方便原告单独个人办理业务而设置的。补卡规则具有必要性。随着智能手机的普及和网络技术的运用，手机早已经不再是简单的通信工具，手机正在成为一种重要、普遍的支付工具。手机用户可在任何时间，任何地点用手机办理消费、缴费和转账等业务。手机卡即手机号码的载体，手机号和网银绑定、手机号和支付宝等各种支付平台、手机号和淘宝、京东等商业平台的账户绑定后，手机号接收到一个验证码、网络支付平台上一个指令等即可完成网上交易或相关安全设置。近来因手机卡遭窃取或者冒名补办而致财产损失的案件层出不穷，更为手机卡的安全性敲响警钟。手机卡被恶意补办，其后果不但将导致通讯信息被窃取，用户的财产安全也将面临巨大的风险。因此电信运营商为防范用户风险，严格手机卡补换卡等关键节点业务的审查，其目的是保障全体用户能持续接受安全的电信服务。2、三个通话记录的补卡规则是确认真实使用人的重要依据。补卡规则具有合理性。被告设置了严格的补卡条件来甄别补卡业务办理者的身份、以保证其是该号码的合法使用者。由于预付费号码没有办理身份确认，其补卡条件有别于其他客户，除身份证原件外还需提供“服务密码＋原SIM卡／服务密码＋三个通话记录（无SIM卡）”。当没有进行实名身份确认情况下，是无法通过身份证来确认号码归属的，服务密码、SIM卡、通话记录便成为识别号码真实使用人的重要依据。这种识别方式是合情合理。3、2016年以来，共有246872名客户通过提供3个通话记录成功办理被告业务，证明被告设置的补卡规则符合大多数人的智力水平、是符合常理的，并非严苛的高要求。根据原告补换卡业务规范的要求，对于不能提供有效SIM卡的预付费客户，客户需凭身份证原件和服务密码办理补卡业务，同时还需核对客户5天前、3个月内不少于3个主叫通话号码通话记录，如果客户在指定时间内（5天前、3个月内）主叫通话记录少于5个的，只要填写一个通话号码，系统也可判断通过。正常情况下，客户提供3个通话号码并非难事，父亲、母亲、子女、配偶其中三个即可，况且，被告并未禁止用户直接通过翻找手机电话簿来提供3个通话号码。2016年以来，共有246872名客户通过提供3个通话记录成功办理被告公司业务，由此可见，被告的补换卡规定并未强人所难，如果客户是号码的真正使用人，提供3个通话号码是轻而易举的事。并且补卡时提交身份证原件和通话记录的要求是电信行业的通用做法，已然成为行业内的一种通俗习惯，并非被告独有的做法。况且要求用户提供通话号码主要是为防止已实名登记但未进行身份证确认的用户在不知情的情况下被非法分子盗取身份证以及密码后恶意办理补卡，从而取得用户的通信信息以及通信号码，因此被告对补卡业务设置一定门槛是合理的、必要的。五、原告要求赔礼道歉、赔偿误工费交通费的诉求无事实与法律依据。（一）赔礼道歉是一种非物质性的民事责任承担方式，只有在被告侵犯原告人格利益，给原告造成精神损害时才适用。本案是电信合同引起的经济纠纷，原告不存在人格受侵犯、精神遭损害的后果。（二）误工费是指赔偿义务人应当向赔偿权利人支付的受害人从遭受伤害到完全治愈这一期间（误工时间）内，因无法从事正常工作而实际减少的收入。交通费是指受害人及其必要的陪护人员因就医或者转院治疗所实际发生的用于交通的费用。根据《中华人民共和国民法通则》第119条、《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》第17条、《侵权责任法》第十六条的规定，因身体伤害而直接发生的误工费、营养费、医疗费等可以获得法院的支持。而本案中原告提出的是合同之诉，其实际也不存在身体受到伤害的情形，依据法律规定被告无需承担原告的误工费、交通费。六、针对原告的特殊情况，其虽不满足补卡的相关条件，但考虑到其并非利用补卡盗取他人电话卡的情况，被告愿意为其办理补卡手续。但对于补卡规则的取消，这并非被告所能决定的，并且在现在这个电信诈骗层出不穷的环境下，作为电信运营商的被告来说，为了保障电信用户享受安全的电信服务，更应加强对补换卡、密码置换等业务的严格审查义务，否则一旦被不怀好意的人钻了漏洞，电信用户受损的权益由谁来负责。综上所述，原告的诉求并无事实与法律的依据。恳请法庭根据事实与法律，驳回其全部诉讼请求。被告中国移动江门分公司提供的证据有：1、神州行随卡附售说明书；2、《全品牌补换卡业务规范V3.2》补卡规范；3、官网补卡规范宣传打印件；4、同行业公司的补卡规则打印件；5、2016年至今提供三个通话记录补卡及重置服务密码的客户明细；6、实名登记截图；7、10××6掌上营业厅实名登记及身份确认业务办理公示打印件；8、原告号码2016年1月1日至7月9日的通信详单；9、办理补卡的录像、录音；10、电话实名制规定、通知书、工作函；11、《中国移动公司补换卡规范业务V2.0》；12、通信用户数量情况汇总表。经审理查明，原告为136××××9005神州行品牌的机主，该手机卡于2004年8月2日激活。被告提供的神州行随卡附售的使用说明书载明“为维护您的权益，在办理新卡、余额转移等重要业务时，除了需要提供服务密码外，还需提供您的有效身份证及其他证明条件，具体以我公司的最新业务规则为准”。原告于2015年11月15日办理了涉案手机号码的4G大众卡业务，同时作为甲方与被告作为乙方签订了《中国移动通信集团广东有限公司江门分公司服务协议》，该协议第一章客户入网服务协议第二条入网登记第四项约定“甲方因SIM卡丢失或损坏等原因需办理补卡手续或换卡手续时，甲方应凭有效身份证件原件到乙方或乙方授权的营业网点办理，甲方委托他人代办需同时提供甲方及代理人真实有效身份证件原件及委托书。”该套餐于同年12月1日生效。2016年5月6日，原告因遗失该手机卡到被告位于江门市蓬江区胜利路47号移动营业厅办理补卡业务，原告出示了身份证原件及手机密码验证，但因未能提供三个以上的电话通话，未能办理补办新卡的业务。后原告多次致电被告的客服10××6询问补办新卡业务，均未能成功办理补办新卡业务。2016年8月4日，被告补办了涉案手机卡，并将新卡交付给原告。另查明，被告提供的《全品牌补换卡业务规范V3.2》第二条第（一）款载明，未办理身份确认的预付费在没有提供手机卡的情况下补办手机卡应出示本人有效证件及服务密码、三个通讯记录。本院认为，本案是电信服务合同纠纷。本案争议的焦点是：原告的各项诉讼请求应否得到支持。首先，对原告要求赔礼道歉的请求，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十条“经营者侵害消费者的人格尊严、侵犯消费者人身自由或者侵害消费者个人信息依法得到保护的权利的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。”的规定，赔礼道歉主要适用于侵犯人身权所引起民事责任，综合原、被告双方提供的证据及庭审的陈述，本案中，被告并未造成原告人身权受到侵犯，因此，原告要求赔礼道歉的理由不足，于法无据，本院不予支持。其次，原告要求被告赔偿误工费100元、交通费30元的问题，原告对其损失没有提供相关的证据，该请求缺乏事实和法律依据，本院不予支持。最后，原告要求被告取消不合理霸王条款，并在《南方日报》刊登取消该条款公告。霸王条款主要是指一些经营者单方面制定的逃避法定义务，减免自身责任的不平等的格式合同、通知、声明或者行业惯例等。原告认为在补卡过程中要求提供三个通话记录属霸王条款，但被告制定该条款意在保障通信信息安全，并不存在逃避法定义务，减免自身责任的情形，故原告认为该条款属于霸王条款，要求取消不合理霸王条款，并在《南方日报》刊登取消该条款公告，缺乏事实和法律依据，本院不予支持。综上所述，依照《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款，判决如下：驳回原告刘设界的全部诉讼请求。本案受理费100元，由原告刘设界负担。如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数提出副本，上诉于广东省江门市中级人民法院。并在递交上诉状之日起七日内预交上诉受理费。审 判 长  梁 珊代理审判员  吴翠青人民陪审员  李樊荇二〇一六年十一月二日书 记 员  刘长杰