上海市浦东新区人民法院民 事 判 决 书（2015）浦民一(民)初字第12185号原告黄广伟，男，1957年8月16日生，汉族，住上海市虹口区。被告中国东方航空股份有限公司，住所地上海市浦东新区。法定代表人刘绍勇，董事长。委托代理人刘洪俊，上海虹桥正瀚律师事务所律师。委托代理人宣元帅，上海虹桥正瀚律师事务所律师。原告黄广伟与被告中国东方航空股份有限公司(以下至判决主文前简称东航公司)航空旅客运输合同纠纷一案，本院于2015年3月27日立案受理后，依法适用简易程序，由代理审判员叶利芳独任审判，于2015年5月12日公开开庭进行审理。原告、被告东航公司的委托代理人刘洪俊到庭参加诉讼。后因案情需要，本案转为适用普通程序，由审判员倪水芳、代理审判员叶利芳、人民陪审员潘建军组成合议庭，于2015年8月4日再次公开开庭进行了审理。原告及被告东航公司的委托代理人刘洪俊、宣元帅到庭参加诉讼。本案现已审理终结。原告黄广伟诉称，2014年9月13日原告出于对被告的信任和安全的考虑，直接用宅电通过被告的销售热线95530分别购买了4张机票，乘客名字分别为原告和其亲属沈超、林才光及张雪兰。2014年10月21日18时许，原告一行四人在从峨眉山回成都的路上分别接到两条相同内容(关于航班延误和退改签)的短信，由于天黑又没有戴老花眼镜，便根据短信中留下的电话与对方联系，对方告知必须用银行卡才能办理退款或改签。由于回沪心切，原告无奈之下联系在沪的女儿黄琛颖，委托其在上海工商银行的ATM机上进行操作。当时确实有一笔100元(人民币，下同)的退款入账，紧接着女儿银行卡内37,000元的存款被划走。女儿立即电告原告，原告在成都下榻的酒店当即向110报警。出警警官询问后帮助拨打95530询问航班情况，被告知航班正常，遂在出警警官的建议下，女儿向上海警方进行报警，而次日原告方所乘坐的航班确实发生了延误。原告认为，被告是原告方乘机信息的唯一采集方和管理方，诈某犯能够准确无误地知道原告等4人的机票相关信息，被告是泄露信息的唯一源头和责任主体。被告采取技术和管理手段保障原告的信息安全是基本的合同义务，现被告没有尽到必要的安全保障义务，导致原告的信息外泄并遭受经济损失，应承担违约赔偿责任。故现原告诉至法院，要求判令被告赔偿原告经济损失37,000元，并向原告赔礼道歉，诉讼费用由被告承担。为证明自己的主某，原告向本院提交了如下证据：1、客票行程单；2、浦东发展银行信用卡帐单，证据1、2共同证明原告是通过被告的热线95530购买了机票并支付款项。3、航班改签的短信，证明原告订票的个人信息被泄露。4、中国工商银行明细清单和自助终端凭条，证明原告之女黄琛颖的经济损失。5、执法公开书和接报回执单，证明报警情况和警方受理情况。被告东航公司辩称，不同意原告的诉讼请求。如果原告主某合同之诉，责任方式不适用赔礼道歉。本案遭受实际损失的是原告之女黄琛颖，原告的主体资格具有瑕疵。被告没有侵权行为，导致原告受损的是案外人诈某，原告已经在案发的第一时间向公安部门报案，因此原告方的经济损失应该向案外人主某。被告已经在航空旅客运输合同的服务范围以及现有计算机技术水平范围内对包括原告在内的所有乘客的个人信息进行了保密，原告并无证据证明其信息是被告泄露的。为证明自己的抗辩主某，被告东航公司提交了下列证据：1、关于被告通过95530向原告发送确认订票以及风险提示短信的公证文书；2、关于被告官网进行风险提示的公证文书。证据1、2共同证明被告向原告进行了风险提示，如果发生票务退改签，要通过官网和95530联系，以防受骗。3、中国民航信息网络股份有限公司(以下简称中航信公司)与被告签订的《航空公司服务协议》，证明除被告外，中航信也掌握乘客信息，且该公司通过技术手段防止信息泄露，被告已经尽到保密义务。经质证，被告东航公司对原告提交的证据的真实性均无异议，对证据1、2的证明内容无异议，对证据3中短信和内容本身无异议，但两条短信发送号码显示不是被告通过官方服务热线和被告指定代理人向原告发送，证明了原告方损失的产生系由于自身的疏忽以及案外人实施诈某行为导致，与被告无关。证据4、5印证了原告在案发的第一时间报案，已经启动刑事诉讼程序，民事应该被刑事所吸收，如果本案支持原告的诉请，则原告可能得到两次赔偿。原告对被告提交的证据无异议，但原告从来没有收到过被告在证据1、2中显示的风险提示信息，只收到过订座位的相关提示短信。原告认为被告的信息系统存在漏洞、不安全，媒体上就有披露，被告知道不安全仍然使用。原告是通过电话购票，保密度比网站购票更高，被告没有尽责保管其信息秘密。审理过程中，原告之女案外人黄琛颖经本院通知到院陈述，其是受父亲即原告的委托办理退改签事宜过程中银行卡上的钱款被划走，基于其父亲与被告之间构成合同关系，其与被告之间无任何关系，同意由其父亲就损失的37,000元向被告在本案中主某，其承诺不会另行主某。对此，被告无异议。另审理过程中，原告补充提交了：1、中航信公司的工商信息资料，证明被告是中航信公司的股东，具有利害关系。2、互联网中有关东航的系列报道，证明被告在保护乘客信息方面没有尽责。被告对原告提交的补充证据1无异议，但认为与本案无关。对补充证据2的真实性无法确认，但认为恰恰证明了被告的观点，被告的航空信息通过黑客手段可以获取，由于黑客技术的存在导致原告受到第三方的诈某，不是被告的主观恶意导致。客观上信息披露的渠道有好几种，包括黑客以及旅客自身信息管理不善、第三方犯罪，不能证明被告存在主观恶意的违约。被告向本院补充提交了中航信公司出具的关于旅客个人信息安全的多项技术措施的证明材料，证明被告通过第三方对旅客信息进行保护，尽到了一般善良管理人的保护义务。原告认为，被告尽到的只是一般保护义务，如果信息泄露，只有被告方泄露，不可能自己泄露。根据上述举证质证情况，本院确认如下事实：2014年9月13日，原告通过被告的销售热线9****电话分别购买了4张2014年10月22日19时从成都至上海虹桥、航班号为MU9544的机票，旅客姓名分别为原告和亲属沈超、林才光及张雪兰。2014年10月21日14时31分，原告使用的手机(号码为XXXXXXXXXXX)接收到发送号码显示为XXXXXXXXXXXXX的短信一条，内容为：“尊敬的(黄广伟、林才光、沈超)旅客您好！您预订10月22日19：00-21：50航班：*MU9544航程：成都-上海虹桥，由于您乘坐的航班起落架系统出现故障，因故不能正常起飞。为了不耽误您的行程请与客服[400-6518-232]联系改签或退票。您的改签退票限时1-2小时内完成，(每位旅客将补偿300元RMB的航班延误费)给您带来不便，我们深感抱歉！(东方航空)。”之后该手机于同日14时34分再次收到发送号码显示为XXXXXXXXXXXXX的短信一条，内容为：“张雪兰您好！很抱歉地通知：您预订的2014年10月22日成都-上海虹桥MU9544次航班因故障已被取消，请收到短信后及时联系客服办理改签业务，售后客服：XXXXXXXXXX【东方航空】。”原告根据短信中留下的热线电话与对方联系后联系在沪的女儿黄琛颖，委托其用银行卡办理退改签事宜。当晚，在沪的原告之女黄琛颖在中国工商银行的ATM机上办理退改签事宜过程中，在其银行卡内先转入100元，随后被转账37,100元。黄琛颖之后又向上海市公安局杨浦分局五角场派出所进行报警。后因原告与被告就损失赔偿交涉无果，原告诉至本院，要求被告就泄露其信息造成损失承担违约责任。另查明，进入中国东方航空呼叫中心应用系统后，在被告客户服务中心网页中显示，原告订票后被告网络服务中心系统向原告的手机XXXXXXXXXXX发送下列短信：“您已购买10月22日19：00成都双流机场T2至上海虹桥机场T2MU9544，票号XXXXXXXXXXXXX旅客姓名张雪兰。退改签业务请直接致电95530或登录东航官网www.ceair.com，请勿轻易通过其他渠道进行办理，以防受骗。”“您已购买10月22日19：00成都双流机场T2至上海虹桥机场T2MU9544，票号XXXXXXXXXXXXX旅客姓名黄广伟，票号XXXXXXXXXXXXX旅客姓名林才光，票号XXXXXXXXXXXXX旅客姓名沈超。退改签业务请直接致电95530或登录东航官网www.ceair.com，请勿轻易通过其他渠道进行办理，以防受骗。”被告于2014年1月2日曾在其官网“公告与促销”网页发布《关于防范不法分子冒充航空公司客服人员诈某的重要提示》。又查明，案外人中航信公司与被告签订《航空公司服务协议》，约定被告在中国境内的所有机票销售全部使用中航信公司的系统处理完成，中航信公司在合同有效期内为被告提供航班控制系统服务、计算机分销系统服务、订座系统延伸服务及民航商务数据网络服务。审理过程中，本院依职权向上海市公安局杨浦分局五角场派出所就黄琛颖的报案情况进行调查，上海市公安局杨浦分局经审查认为符合刑事立案条件，于2014年10月27日决定对黄琛颖的报案进行立案侦查。本院认为，首先，因当事人一方的违约行为，侵害对方人身、财产权益的，受损害方有权选择依照合同法要求其承担违约责任或者依照其他法律要求其承担侵权责任。本案审理过程中，原告明确选择合同之诉而非侵权之诉，系对自身民事诉讼权利的处分，于法无悖。根据原告的诉请基础，本院从原、被告在履行航空旅客运输合同过程中是否存在违约行为并因此承担违约责任的角度考察原告的诉请是否应当得到支持，故对被告认为其无侵权行为，原告已经启动刑事诉讼程序，民事应当被刑事所吸收的相关意见不予采信。同时，鉴于原告选择合同之诉要求被告承担违约责任，再行要求判令被告向其赔礼道歉于法无据，本院不予支持。其次，本案的主要争议焦点在于被告是否对原告购票个人信息的泄露负有违约责任。本院认为，本案中，原告向被告购买机票，双方构成航空旅客运输合同关系，因购票的需要，原告向被告提供个人信息后，被告对收集到的原告的个人信息确实负有严格保密防止泄露、丢失的合同附随义务。但一方面，被告并非掌握原告个人信息的唯一主体，且由于网络技术存在受限于当前发展水平的局限性，客观上确实存在多重的信息泄露渠道，目前并无在案证据能够确定原告信息系被告泄露的事实。同时，法律不应当强人所难，任何信息网络不可能达到完美无缺的程度，且信息技术的发展日新月异。信息保密作为合同的附随义务，应当限于当前信息技术水平的语境下设定合理范围的界限，而不可能达到无限的责任要求。本案中，被告在使用案外人中航信公司提供的购票网络平台过程中，进行了一定的防止诈某的告知，亦采取了必要的防止数据泄露的技术措施，已经尽到合理范围内的合同附随义务。而原告损失的造成是第三人实施诈某的直接后果，且原告作为完全民事行为能力人，自身负有必要的安全注意义务，在当前社会类似的诈某形式并非罕见的情况下，原告自身的疏忽亦是造成损失发生的重要因素。故对于原告要求被告因信息泄露而对其承担违约责任的诉求，本院难以支持。依照《中华人民共和国合同法》第一百零七条、第一百二十二条、《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款的规定，判决如下：驳回原告黄广伟要求被告中国东方航空股份有限公司赔偿经济损失37,000元并赔礼道歉的诉讼请求。案件受理费725元(原告黄广伟已经预交)，由原告黄广伟负担。如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内，向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数提出副本，上诉于上海市第一中级人民法院。审 判 长  倪水芳代理审判员  叶利芳人民陪审员  潘建军二〇一六年三月十一日书 记 员  薛 妹附：相关法律条文一、《中华人民共和国合同法》第一百零七条当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。第一百二十二条因当事人一方的违约行为，侵害对方人身、财产权益的，受损害方有权选择依照本法要求其承担违约责任或者依照其他法律要求其承担侵权责任。二、《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十九条……经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。经营者应当采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失。在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时，应当立即采取补救措施。……三、《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条当事人对自己提出的主张，有责任提供证据。……