杭州互联网法院 民 事 判 决 书 （2019）浙0192民初3365号 原告：韩光剑，男，1979年2月22日出生，汉族，住陕西省西安市莲湖区。 被告：浙江淘宝网络有限公司，住所地浙江省杭州市余杭区五常街道文一西路969号1幢6楼601室。 法定代表人：蒋凡，该公司董事长兼总经理。 委托诉讼代理人：滕卫兴、陈溢，浙江泽厚律师事务所律师。 原告韩光剑与被告浙江淘宝网络有限公司（以下简称淘宝公司）网络服务合同纠纷一案，本院于2019年5月17日立案后，依法适用简易程序，于2019年6月17日公开开庭进行了审理。原告韩光剑、被告淘宝公司委托诉讼代理人陈溢到庭参加了诉讼。本案现已审理终结。 原告韩光剑向本院提出诉讼请求：1.被告赔偿原告损失172元（含货款损失160元、运费损失12元）；2.案件诉讼费由被告负担。事实和理由：退款编号4806980160482370下，本店不接受淘宝网退货退款的处理结果。首先鞋是正品。本店已提前告知买家此款鞋是有瑕疵的特价处理品，售出无三包，且得到买家确认后发货。根据鞋类三包规范和消费者权益保护法第二十三条，鞋子的损失应由买家自行承担，而不是由卖家承担。淘宝网无视国家相关法律做出错误判决，应承担赔偿责任。 被告淘宝公司答辩称，1.淘宝公司有权对本案涉及的交易维权作出调处决定。淘宝公司作为网络交易平台服务提供者，在交易双方任何一方申请的情况下，有权介入处理交易纠纷，依据双方约定、平台规则以及相应的法律法规规定作出判断。本案中，原告主张其与买家之间已就商品的售后问题达成约定，认为该商品售出后无三包，且已经将商品的具体情况告知买家。首先，本案买家发起维权申请时并未确认收货，按照淘宝平台的规则，此时案涉交易仍处于售中阶段，交易并未完成；其次，即使买卖双方就交易另有约定，但在一方提出维权申请的情况下，淘宝公司仍然有权介入处理，将双方的约定纳入处理的依据即可。2.淘宝公司以客观第三方的角度作出判断，处理不存在过错。淘宝公司在处理交易纠纷时始终以客观第三方的角度作出判断，以普通人的认知看待问题，未偏袒任何一方。案涉商品为一款运动鞋，买家于2017年11月11日下单购买，支付价款160元，原告发货前曾就运动鞋“存放时间长，胶水发黄”、“鞋面有溢胶，属做工问题，不影响质量”、“老款特价处理鞋，售出无三包”、“存放时间长，不如新款鞋耐穿”的情况与买家进行确认，同时也保证商品为“正品全新”。买家于2017年11月16日以质量问题为由发起仅退款申请，称“第二天穿，鞋底脱落”，并且上传了鞋底脱落的照片作为凭证；原告拒绝退款申请，理由为已经告知买家相关情况；后买家申请客服介入，小二介入后决定执行退货退款，原告提供退货地址后买家退货；2017年12月8日，原告确认收货超时，系统自动确认收货，并将货款打给买家。淘宝公司认为，买家向原告购买运动鞋的目的是为了穿，原告销售运动鞋保证鞋子不存在质量问题是其基本义务，且其主张的已经提前告知买家的内容中，也承诺商品为“正品全新”，出现鞋底脱落的情况显然是不合常理的，因此淘宝公司决定执行退货退款不存在过错。综上，请求法院依法驳回原告对浙江淘宝网络有限公司的全部诉请。 本案双方当事人围绕各自的诉辩主张分别提交了证据，本院组织双方当事人对证据进行了质证，双方当事人对对方提交证据的真实性、合法性等均无异议，故本院对双方当事人提交的证据予以确认，至于是否达到证明目的将在下文阐述。 根据双方当事人陈述和经审查确认的证据，本院认定事实如下： 韩光剑系“淘宝网”（××）会员，其淘宝会员名为“44码篮球鞋特价店”。同时，韩光剑使用前述淘宝会员身份在“淘宝网”开设淘宝店铺，通过淘宝网发布商品信息并向买家出售商品。淘宝公司系淘宝网经营者。韩光剑在注册淘宝会员并开设淘宝店铺时需与淘宝公司在线签订《淘宝平台服务协议》、《淘宝平台争议处理规则》等平台协议、规则，双方约定平台协议及平台补充协议对韩光剑与淘宝平台经营者均具有合同效力，双方均应按该协议及平台补充协议约定履行各自的权利义务。 2017年11月11日，案外人曾某使用其淘宝账号“小荒荒野8”在韩光剑开设的案涉淘宝店铺购买了一双商品名称为“实拍44码康威慢跑鞋特价148元,正品”的运动鞋，支付价款160元（含运费12元），韩光剑于同日发货,交易订单号84848006057487023。案外人曾某收到货物后，于同年11月16日发起了售中维权申请，要求退货退款，称鞋子存在质量问题，收到鞋子后“第二天穿，两个鞋子鞋底脱胶脱落，无法继续使用要求退款”，并提交了运动鞋鞋底脱落的照片作为证据。同日，韩光剑拒绝了该次维权申请，称“发货前，本店已告知买家此款鞋是老款特价处理鞋，售出无三包。且进行了风险提示，即存放时间长可能不如新鞋耐穿。并且得到了买家确认后才发货”，并提交了其与买家曾某的聊天记录截屏作为证据。同年11月20日，案外人曾某申请淘宝客服介入调处，同日淘宝客服做出调查决定，支持买家“退货退款，退款金额160元，邮费由卖家承担”。同年11月23日，案外人曾某按韩光剑系统预留退货地址退货，韩光剑确认已收到退货。同年12月8日，淘宝平台系统自动完成该次交易退款操作，货款160元退还案外人曾某。另查明，韩光剑在本次交易前曾向买家说明：“1鞋子因存放时间长，鞋面和鞋底连接处的胶水发黄。2鞋面有溢胶，属做工问题，不影响质量。3这款鞋是老款特价处理鞋，售出无三包。因存放时间长，可能不如新款鞋耐穿。风险提前告知您”。 《淘宝平台服务协议》约定，“您在淘宝平台上交易过程中与其他会员发生交易纠纷时，一旦您或其他会员任一方或双方共同提交淘宝要求调处，则淘宝作为独立第三方，有权根据单方判断做出调处决定，您了解并同意接受淘宝的判断和调处决定”；“您理解并同意，在争议调处服务中，淘宝平台的客服、大众评审员并非专业人士，仅能以普通人的认知对用户提交的凭证进行判断。因此，除存在故意或重大过失外，调处方对争议调处决定免责。” 《淘宝平台争议处理规则》约定，“买家主张商品存在质量问题系肉眼可识别的，应提供初步凭证予以证明。买家已提供凭证且淘宝初步认定的，卖家应针对买家给出的初步凭证作出淘宝认可的合理解释或提供证据证明不存在质量问题。卖家已提供有效凭证的，买家应按淘宝要求及时提供有效的质检凭证或其他有效凭证。买家无法提供的，交易支持打款；卖家未提供的，淘宝将认定质量问题属实”；“淘宝认定卖家出售的商品质量问题属实的，卖家应按照法律规定或淘宝平台相关规则承担退货、更换、维修等义务。若无相关规定，交易支持退货退款”；“商品因质量问题致使买家合同目的不能实现的，买家将退货商品交付承运人后，商品破损、损毁、灭失的风险由卖家承担，交易支持退款”。 根据本案双方当事人的诉辩意见，本案的争议焦点为，淘宝公司就韩光剑与案外人在平台交易中产生的争议作出的调处决定，是否符合淘宝公司与韩光剑之间订立的服务合同约定，是否存在违约。 本院认为，韩光剑在注册成为淘宝会员时与淘宝公司依法缔结有《淘宝平台服务协议》、《淘宝平台争议处理规则》等平台协议、规则，双方之间形成服务合同法律关系，前述平台服务协议对合同双方当事人具有法律约束力。根据《淘宝平台服务协议》约定，在淘宝平台经营者提供服务，韩光剑接受淘宝平台服务的过程中，双方应按前述服务协议及平台系列补充协议内容履行各自的权利义务。据此，若淘宝平台经营者在提供服务的过程中未按前述协议及平台系列补充协议约定内容、方式等履行服务义务，则构成违约；反之，若淘宝平台经营者依约履行服务义务，则不构成违约。本案中，首先，据《淘宝平台服务协议》4.4条约定，淘宝平台对于会员在使用平台服务与交易相对方产生争议时，淘宝平台经营者经交易一方会员申请可介入会员间的交易纠纷解决并依约作出相应调处决定，此项为淘宝平台经营者向平台会员提供的平台服务内容之一，双方之间由此产生的权利义务争议受服务合同法律关系约束。其次，据《淘宝平台服务协议》4.6条约定，淘宝平台经营者在对平台会员争议作出调处决定时，淘宝平台的客服、大众评审员并非专业人士，仅能以普通人的认知对用户提交的凭证进行判断。因此，除存在故意或重大过失外，调处方对争议调处决定免责。由此可见，双方当事人理解并约定，阙于信息掌握、职属定位、甄别能力、人力物质资源所限等因素，淘宝平台经营者并非此类纠纷处理的权威、专业机构，平台对于交易纠纷的调处仅能以普通人的认知水准及日常经验，在恪守中立第三方身份的前提下作出相对合理的调处决定，若无故意或重大过失，即便调处决定不当，亦不违反双方合同约定，无须承担相应违约责任。第三，《淘宝平台争议处理规则》规定，买家主张商品存在质量问题系肉眼可识别的，应提供初步凭证予以证明，卖家应针对买家给出的初步凭证作出淘宝认可的合理解释或提供证据证明商品不存在质量问题，否则淘宝将认定质量问题属实。本案买家曾某在收到案涉运动鞋穿着后第二天即发生两只鞋鞋底全部脱落的问题，买家在提出售中维权时向淘宝平台客服提交了运动鞋鞋底脱落的照片，该照片可以非常直观的反映出案涉运动鞋存在有严重的质量问题。卖家韩光剑为反驳买家维权申请向淘宝平台提交的证据系其与买家曾某的聊天记录，但该聊天记录仅称“因（鞋子）存放时间长，可能不如新款鞋耐穿”，并未明确告知买家鞋子存在不能正常使用的严重质量问题，该风险提示不能构成韩光剑交付质量缺陷商品的免责事由，故淘宝平台认为该举证不属于“淘宝认可的合理解释或提供证据证明商品不存在质量问题”，符合一般普通人的认知水平，主观上并不存在故意或者重大过失。第四，《淘宝平台争议处理规则》规定，淘宝认定卖家出售的商品质量问题属实且因质量问题致使买家合同目的不能实现的，交易支持退货退款。本案韩光剑交付的案涉运动鞋，买家曾某在穿着一天后就发生了两只鞋鞋底全部脱落的严重质量问题，该质量问题已使运动鞋无法正常穿着使用，淘宝平台调处人员认为商品存在的质量缺陷已使消费者购物目的无法实现，最终做出退款、退货的调处决定，符合《淘宝平台争议处理规则》规定，并无不当。 综上，韩光剑认为淘宝公司调处决定违反双方合同约定构成违约，要求淘宝公司承担违约责任的主张，因缺乏事实及合同依据，依法不能获得支持，本院对其诉讼请求予以驳回。 综上，依据《中华人民共和国合同法》第八条，《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款、第一百四十四条，《最高人民法院关于适用的解释》第九十条之规定，判决如下： 驳回原告韩光剑的诉讼请求。 本案受理费减半收取25元，由原告韩光剑负担。 如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数提出副本，上诉于浙江省杭州市中级人民法院。 审判员  肖芄 二〇一九年六月十七日 书记员  马琳