杭州互联网法院 民 事 判 决 书 （2019）浙0192民初1202号 原告：杨静一，女，1977年11月10日出生，汉族，住云南省文山壮族苗族自治州广南县。 被告：浙江淘宝网络有限公司，住所地浙江省杭州市余杭区五常街道文一西路********。 法定代表人：蒋凡，董事长兼总经理。 被告：阿里巴巴（中国）有限公司，浙江省杭州市西湖区西斗门路3号天堂软件园A幢10楼G座。 法定代表人：张勇。 两被告共同委托诉讼代理人：钱丹洁、沈永强，浙江海浩律师事务所律师。 原告杨静一与被告浙江淘宝网络有限公司（以下简称淘宝公司）、阿里巴巴（中国）有限公司（以下简称阿里巴巴公司）网络服务合同纠纷一案，本院于2019年3月5日立案后，依法适用简易程序，于2019年4月30日公开开庭进行了审理。原告杨静一、被告淘宝公司、阿里巴巴公司的委托诉讼代理人钱丹洁到庭参加诉讼。本案现已审理终结。 原告杨静一向本院提出诉讼请求判令：1.淘宝公司、阿里巴巴公司因侵犯人权在各大媒体向其公开道歉；2.其组织的“消费者保护协会”进驻淘宝公司后台进行定期不定期抽查并监督整改；3.淘宝公司整改，在组织未完善前不得开业销售任何物品；4.阿里巴巴公司严查淘宝公司，严禁放任卖家对顾客各种骚扰，威逼利诱，改写差评等现象再次发生；5.阿里巴巴网络技术有限公司作为技术支持者彻底整改，自纠自查；6.让老百姓为代表的“消费者保护协会”重新参与制定《淘宝规则》，以前的规则作为参考借鉴，在新规出台后废止；7.还老百姓一个纯净的购物空间。事实和理由：原告杨静一使用手机号为181××××0611注册的淘宝账号为liuxiaoyu137××××9439的账号。2018年7月20日，原告杨静一帮一位朋友在淘宝公司购买了一条价值69元的羽绒裤。确认收货后给了好评。后拆开羽绒裤后发现里边隔层居然是一层稀薄的无纺布，填充物是碎羊毛，裤腿两侧的松紧布很薄，冬天肯定会灌风。其遂决定不退货，给予差评“天哪，这还是给老人穿的吗？隔层一层薄薄的无纺布，里边的填充物居然是烂羊毛。大家都看看吧，这家的东西是不能再买了。”后卖家多次联系其让其撤销追评，其未予撤销。同年8月，其发现评价已被删除，经询问淘宝客服得知其被淘宝公司处罚了，故至法院提起诉讼。 被告淘宝公司、阿里巴巴公司共同答辩称，1.关于案件详情，2012年3月15日，原告杨静一在淘宝平台注册了会员名为“liuxiaoyu137××××9439”的会员账户。2018年7月20日，原告杨静一在淘宝平台卖家会员名为“zhaminjui2014822”店铺购买“中老年羽绒裤女外穿高腰显瘦加厚白鸭绒冬季女式内穿羽绒棉裤反季”商品1件，实付货款69元，邮费0元，订单编号：193136467291838911。2018年7月25日，卖家主动确认收货，货款69元打给卖家。2018年8月15日，卖家“zhaminjui2014822”以“不合理评价-同行竞争者交易后给负面评价”向被告淘宝公司平台投诉原告杨静一。被告淘宝公司于当天将该条评价投放大众评审评定，大众评审最终判定投诉成立。被告淘宝公司依据大众评审的判定对原告杨静一以“滥用会员权利---订单评价删除”进行处罚，违规编号：12641014356，处罚措施---订单评价删除。2019年3月29日，被告淘宝公司撤销涉案处罚。2.原告杨静一与淘宝签订《淘宝平台服务协议》，双方均受该协议及补充协议约束。3.《淘宝平台服务协议》、《淘宝规则》、《淘宝网评价规范》对纠纷调处、规范评价行为、处罚依据都作出了约定。4.原告杨静一诉请无事实及法律依据。淘宝依据协议约定，按照大众评审认定的事实执行，对原告杨静一作出处罚并删除涉案评价。同时，根据规则约定，该争议未通过其他争议处理途径取得终局决定前，应当按照大众评审的决定先执行，故淘宝按照大众评审的判定执行并无不当，且目前处罚已撤销。原告杨静一起诉的诉请没有事实及法律依据，请求贵院依法驳回原告杨静一全部诉讼请求。 根据当事人提交的证据及当事人在庭审中的陈述，本院认定事实如下： 一、杨静一与淘宝公司的合同法律关系及双方案涉争议相关合同条款内容。 2012年3月15日，杨静一经注册成为淘宝会员，其淘宝会员名为“liuxiaoyu137××××9439”。杨静一在注册淘宝会员时，与淘宝平台经营者共同签订了《淘宝平台服务协议》，双方约定该协议及淘宝平台的补充协议对杨静一与淘宝平台经营者均具有合同效力，双方均应按该协议及平台补充协议约定履行各自的权利义务。其中与本案争议相关的协议条款： 1.关于违规行为认定与处理的条款 《淘宝规则》第三条约定：违规行为的认定与处理，应基于淘宝认定的事实并严格依规执行。部分违规行为，淘宝网亦将引入大众评审员机制进行认定，淘宝网会基于大众评审员认定的事实严格依规执行。淘宝用户在适用规则上一律平等。 《淘宝规则》第六十六条约定，滥用会员权利，是指会员滥用、恶意利用淘宝所赋予的各项权利损害他人合法权益、妨害淘宝运营秩序的行为。滥用会员权利的，淘宝对获得的不当利益（包括但不仅限于红包、天猫积分等）进行返还或收回；对滥用权利产生的订单采取订单关闭、不计销量等管控措施。对排查到的滥用权利的会员，淘宝将视情节采取警告、身份验证、限制创建店铺、限制发送站内信、限制发布商品、限制网站登录、限制旺旺登录、限制买家行为、限制违规/异常交易的评价工具使用、屏蔽评论内容、评分不累计、限制投诉、延长交易超时、扣分等管控措施，直至查封账户。卖家有权使用淘宝所赋予的工具对异常行为进行记录，卖家滥用此类工具的，每次扣四分。 2.关于评价行为规范的条款 《淘宝规则》第二十七条约定，买卖双方应合理使用淘宝提供的评价工具，并遵守《淘宝网评价规范》的相关规定。 《淘宝规则》第二十八条约定，为了确保评价体系的公正性、客观性和真实性，淘宝将基于有限的技术手段，遵循《淘宝网评价规范》的规定，对违规交易评价、恶意评价、不当评价、异常评价等破坏淘宝信用评价体系、侵犯消费者知情权的行为予以坚决打击，包括但不限于屏蔽评论内容、删除评价、评价不计分、限制评价等市场管理措施。 《淘宝网评价规范》第十三条【违规处理】约定,淘宝将基于有限的技术手段，对以下不当使用评价工具发布与评价原则不符的行为作出处理，包括屏蔽评论内容、评分不累计等处理措施。（一）《淘宝规则》中规定的发布违禁信息、骗取他人财物、虚假交易、滥发信息等违规行为所涉及的交易；（二）买家、同行竞争者等会员被发现以给予中评、差评、负面评论内容等方式谋取额外财物或其它不当利益的恶意行为所对应的交易;（三）包含辱骂、泄露信息、污言秽语、广告信息、无实际意义信息、色情低俗内容或其他有违公序良俗的评论内容的交易；（四）淘宝排查到的其他异常的交易。除前述违规处理外，淘宝可视情形对违规会员采取身份验证、屏蔽评论内容、评分不累计、限制违规/异常交易的评价工具使用、限制买家行为等处理措施。 3.关于淘宝平台调处服务的救济途径的条款 《淘宝平台服务协议》第4.4条【交易争议处理途径】约定：您在淘宝平台交易过程中与其他用户发生争议的，您或其他用户中任何一方均有权选择以下途径解决：（一）与争议相对方自主协商；（二）使用淘宝平台提供的争议调处服务；（三）请求消费者协会或者其他依法成立的调解组织调解；（四）向有关行政部门投诉；（五）根据与争议相对方达成的仲裁协议（如有）提请仲裁机构仲裁；（六）向人民法院提起诉讼。 《淘宝平台服务协议》第4.4条【平台调处服务】约定：如您依据淘宝平台规则使用淘宝平台的争议调处服务，则表示您认可并愿意履行淘宝平台的客服或大众评审员（“调处方”）作为独立的第三方根据其所了解到的争议事实并依据淘宝平台规则所作出的调处决定（包括调整相关订单的交易状态、判定将争议款项的全部或部分支付给交易一方或双方等），在淘宝平台调处决定作出前，您可选择上述（三）、（四）、（五）、（六）途径（下称“其他争议处理途径”）解决争议以中止淘宝平台的争议调处服务，如您对调处决定不满意，有权采取其他争议处理途径解决争议，但通过其他争议处理途径未取得终局决定前，您仍应先履行调处决定。 4.平台免责条款 《淘宝平台服务协议》第4.6条【调处决定】您理解并同意，在争议调处服务中，淘宝平台的客服、大众评审员并非专业人士，仅能以普通人的认知对用户提交的凭证进行判断，因此，除在故意或重大过失外，调处方对争议调处决定免责。 二、杨静一与卖家“zhaminjui2014822”在淘宝平台进行的交易及淘宝公司对杨静一作出处罚的依据。 2018年7月20日，杨静一以前述淘宝注册会员名在淘宝平台向卖家“zhaminjui2014822”购买了商品“中老年羽绒裤女外穿高腰显瘦加厚白鸭绒冬季女式内穿羽绒棉裤反季”一件，订单号为193136467291838911，支付货款69元。次日，卖家发货。同月25日杨静一确认收货并给予了好评。后因涉案商品质量问题，杨静一在淘宝平台上追评了差评。2018年7月至8月，卖家“zhaminjui2014822”与杨静一协商删除差评，杨静一未同意。 2018年8月15日，淘宝平台收到卖家“zhaminjui2014822”对杨静一的投诉，举报类型为不合理评价，场景类型为“不合理评价前台场景－同行竞争者交易后给负面评价”，同日处理结果为人工判定成立，违规类型为滥用会员权利，执行删除相关评价以及DSR]处罚。杨静一经与淘宝客服沟通，淘宝客服称系系统综合判定删除。淘宝平台给杨静一发送了短信通知：“经淘宝核实，您的评价行为异常，因此评价不做展示。1.利用中评、差评、负面评论等方式，且拒绝与被评价人协商解决问题，对被评价人威胁、敲诈或提出不合理的要求，如……2.与同行交易后给出中评、差评、负面评论等。3.评价人以给予中评、差评、负面评论等方式谋取额外财物或其他不当利益的。（PS:根据淘宝规则，不当评价行为属于“滥用会员权利”，将根据情节严重程度执行限制发布评价处罚。请您珍惜售中的评价权利）……”2019年3月29日，淘宝公司撤销了对杨静一的处罚措施。 以上事实有原告杨静一提供的订单截图、聊天记录截图、案涉商品实物照片、短信截图，被告淘宝公司提交的杨静一会员信息、卖家会员信息、交易订单详情、操作日志、投诉记录、处罚记录等证据及当事人的陈述在卷佐证。 本院认为，杨静一在注册成为淘宝会员时与淘宝公司依法缔结有《淘宝平台服务协议》，双方之间形成服务合同法律关系，前述平台服务协议不违反法律法规强制性规定，合法有效，对合同双方当事人具有法律约束力。根据《淘宝平台服务协议》约定，在淘宝平台经营者提供服务，杨静一接受淘宝平台服务的过程中，双方应按前述服务协议及平台系列补充协议内容履行各自的权利义务。据此，若淘宝平台经营者在提供服务的过程中未按前述协议及平台系列补充协议约定内容、方式等履行服务义务，则构成违约；反之，若淘宝平台经营者依约履行服务义务，则不构成违约。本案中，淘宝公司在卖家“zhaminjui2014822”投诉的情况下，依据《淘宝规则》第三条、第二十七条、第二十八条、第六十六条，及《淘宝网评价规范》第十三条的约定，对杨静一作出了处罚。同时，淘宝公司以普通人的日常经验，从维护平台秩序的考量，介入涉案交易双方间的纠纷，依约作出相应调处决定，并履行相应调处决定，并未违反平台客观中立作出判断的基本原则，亦无证据证明淘宝公司存在故意或重大过失，淘宝公司也已于2019年3月29日撤销了对杨静一的处罚，恢复了其会员权利，故淘宝公司行为符合双方合同约定条款本义，并无不当。综上，本案系网络服务合同纠纷，属于民事纠纷，故杨静一的诉讼请求均不能成立，依法不能获得支持，本院对其诉讼请求予以驳回。 综上，依据《中华人民共和国合同法》第八条，《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条之规定，判决如下： 驳回原告杨静一的诉讼请求。 本案受理费减半收取25元，由原告杨静一负担。 如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内向本院递交上诉状，并按照对方当事人人数提交副本，上诉于浙江省杭州市中级人民法院。并向浙江省杭州市中级人民法院指定账号预交上诉案件受理费。对财产案件提起上诉的，案件受理费按照不服一审判决部分的上诉请求预交。在收到《上诉费用交纳通知书》次日起七日内仍未交纳的，按自动撤回上诉处理。浙江省杭州市中级人民法院户名、开户行、指定账号详见《上诉费用交纳通知书》。 审判员 郭 彤 二〇一九年六月四日 书记员 王赛君