广州互联网法院民 事 判 决 书（2020）粤0192民初27813号原告：李扬，男，1988年7月12日出生，汉族，住江苏省阜宁县。被告：广州交易猫信息技术有限公司，住所地广东省广州市天河区黄埔大道西平云路**广电平云广场B塔**自编**。法定代表人：张楠楠。委托诉讼代理人：张兆明，广东洛亚律师事务所律师。委托诉讼代理人：刘捷文，广东洛亚律师事务所律师。原告李扬与被告广州交易猫信息技术有限公司（以下简称被告交易猫公司）网络服务合同纠纷一案，本院于2020年6月17日立案后，依法适用简易程序，公开开庭进行了审理。原告李扬与被告交易猫公司委托诉讼代理人张兆明、刘捷文在线参加了诉讼，本案现已审理终结。原告李扬向本院提出诉讼请求：要求被告交易猫公司赔偿损失7000元，并出具书面道歉。诉讼过程中，原告李扬增加诉讼请求：要求被告交易猫公司赔偿咨询费和交通费损失1000元。事实和理由：原告李扬于2020年6月4号晚上22点22分在交易猫网游交易平台上购买了QQ华夏手游账号，金额7000元，在交易猫客服的指引下完成了交易操作，但是交易猫平台一直未提供游戏账号的信息。原告李扬于2020年6月4号晚上22点34分通过交易猫平台在线客服反应了情况要求他们冻结这7000元，但是交易猫方未及时冻结导致原告7000元损失。原告李扬在交易完成后的几分钟时间内明确告知交易猫在线客服没有收到账号资料，在明确告知交易猫平台在线客服没有收到账号资料的情况下交易猫平台还是将款项转给账号卖家，交易猫平台发布虚假账号信息，交易猫客服诱导本人确认收货导致原告李扬巨大经济损失。原告李扬多次与交易猫在线客服沟通无果，交易猫平台一直拖延，故诉至法院。被告交易猫公司辩称：不同意原告诉请。一、平台方已就本次交易为买卖双方提供了交易平台服务，原告李扬已在系统中“确认收货”，交易价款已划付给卖家，涉案交易已完成。二、平台方已经依法履行了交易平台的审慎义务，服务过程并没有过错，无需承担赔偿责任。（一）涉案交易信息由用户自行填写、发布，交易猫已如实展示该商品信息。除涉及违法违规情形外，交易猫平台不会主动干预、修改用户交易或用户发布的交易信息。鉴于虚拟物品的特殊性，在未获得用户授权的情况下，交易猫平台不能随意登录用户账号核验商品。即使获得用户授权，面对平台上海量的交易信息，交易猫平台也没有对交易商品事前逐一审查的能力和义务。（二）涉案交易由交易双方自行操作完成，交易猫平台并未参与到涉案交易当中。涉案交易属于自助交易，即用户自行浏览、核验商品，在确认购买后，由卖家发货。买卖双方在平台上自行完成全部交易流程。交易过程中，交易猫平台没有任何的人工或系统上的干预或参与到交易当中。三、被告交易猫公司仅为提供信息发布平台的服务提供商，并非涉案合同的一方当事人，因涉案商品交易发生的纠纷应由交易双方自行承担责任。涉案商品信息由卖家在平台上填写、发布，原告自行浏览、购买。平台仅提供交易信息发布和交易撮合服务，为交易双方提供交易场所，并非涉案交易的当事人。根据合同相对性原则，本次交易产生的纠纷应由买卖双方之间处理，与平台无关。平台也已披露了本次交易信息，原告李扬维权权益也将得到保障。综上所述，被告交易猫平台作为交易平台经营者，已根据交易性质为交易双方提供了交易平台服务；服务中尽到谨慎审查义务，服务中也不存在过错，恳请人民法院依法判决驳回原告对交易猫平台的诉讼请求。双方当事人围绕诉讼请求依法提交了证据，本院依法组织了证据交换和质证。本院根据双方提交的证据以及在线庭审认定事实如下：（2020）当事人主体情况被告交易猫公司成立于2014年3月14日，其经营范围包括软件开发、信息技术咨询服务、广告业、移动电信业务代理服务、增值电信服务（业务种类以《增值电信业务经营许可证》载明内容为准）；网络游戏服务。网站××(交易猫平台）由交易猫经营。被告交易猫公司于2017年×××月24日取得网络文化经营许可证，经文化部门许可交易“利用信息网络进行网络游戏虚拟货币交易”。同时，该公司取得《增值电信业务经营许可证》。原告李扬系交易猫平台的用户，通过交易猫平台购买游戏类虚拟财产。二、当事人网络服务合同签订情况用户注册成为××交易猫平台用户时需签署、同意《交易猫用户服务协议》，协议载明的内容包括：“本平台为虚拟商品交易的买卖双方提供一站式虚拟商品及服务的交易撮合及信息技术服务。”“本网站仅作为本公司为注册用户提供的进行虚拟物品交易的网络交易平台。”“鉴于网上交易平台的特殊性，本网站仅提供交易场所及必要的交易撮合服务，但没有义务也没有能力对用户的所有的交易行为以及与交易有关的其他事项进行事先审查。”“本网站有义务在现有技术上维护整个网上交易平台的正常运行，并努力提升和改进技术，使用户网上交易活动能够顺利进行”“协议第九条风险提示1、虚拟财产交易有风险。……2、买卖双方应事先鉴别交易风险。……3、交易猫促进交易安全但无法消除交易风险。虚拟财产交易可能在用户之间及用户与游戏开发运营商之间产生纠纷，客观上无法避免，交易猫无法保证不发生该类纠纷。交易猫作为一个第三方交易平台，通过居间服务，努力为买卖双方提一个安全便捷的交易环境，交易猫会引导您在交易时进行相关资料的更改。交易猫只能保证在交易过程当中的安全，但无法保证交易完结后的使用安全。如果您所购买的帐号被卖家找回或被盗，我们会做相关记录，并长期尝试联系卖家和您就此问题协商。4、用户须对自己的交易行为和结果承担最终责任。……发生交易纠纷时，交易猫会根据网站公布的纠纷处理相关规则进行协调处理，……但无论何种结果，最终都将归属于您自身承担。对于因虚拟财产交易而产生的各类纠纷之任何责任和后果，由交易各方承担，本网站及其所有者可以依法提供必要的协助，但不承担任何最终责任及后果。”交易猫平台“帮助中心”中的《交易猫平台虚拟物品交易规则》显示“该规则为《交易猫用户服务协议》不可分割的一部分，其中第三条买家购买虚拟商品规则第8款规定：“为保护买家合法权益，交易猫特别设置了交易保护期，交易保护期自交易猫收到卖家发货确认开始，至买家确认收到商品或服务时结束，根据不同的商品或服务，设置不同的交易保护期时长。在交易保护期内。卖家可以依据交易猫有关规则对交易进行申诉，请卖家关注交易猫帮助中心的公示（【交易保护期】）。……在交易保护期内，买家有严格的物品验证义务，应当对所购买物品、账号等虚拟财产的使用限制、期效限制等（实名绑定与否、是否有有效期限制、其他权限设置是否影响买家自身使用等），进行详细、全面的验证，买家如果对商品属性等内容存在疑问，请暂时不要确认收货，务必在交易保护期内提起申诉；一旦买家确认收货，资金已经通过支付宝打款给卖家，交易猫无法为卖家进行退货退款处理。”原告李扬表示对上述服务协议和交易规则不清楚，平台规则太多，用户不可能一一查看。三、涉案订单交易情况2020年6月4日22时22分43秒，原告李扬下单付款商品名称“【担保】超值199低价号”，订单号为1591280551724215，商品类型为道具，所属游戏为“QQ华夏首游”，实际支付7000元，支付方式为支付宝WAP支付，发货时间为同日22时30分56秒，完成时间为2020年6月4日22时35分41秒，发货客服显示为担保，目前状态为转账卖家完成，交易结束。从原告李扬提交的交易成功订单来看，原告李扬曾交易过QQ华夏手游账号，价款12500元，该订单商品名称中明确注明类别为“账号”，原告李扬称该账号交易系在交易猫客服的指引下操作的。账单详情显示商品说明“QQ华夏手游-道具-道具【担保】#1”，创建时间为2020年6月4日22时22分。点击原告订单中“查看历史对话”，进入聊天界面，2020年6月4日下午10时24分，图像显示为“卖家”的用户与原告李扬对话称：“您好，很荣幸为您服务，您的订单正在处理中，喵喵已经在联系对方上线配合！期间需要一点时间”。10时25分，“卖家”称“请提供一下您的手机号哦，亲亲这边未您进行换绑保障安全哦”。原告提供手机号码后，“卖家”称：“请提供一下验证码哦，亲亲这边为您更换安全”，原告提供了验证码后10时29分，“卖家”称“好的亲亲。请您到买家管理待确认然后点击确认收货然后确认完毕后即将把您的资金冻结在平台三天。三天后如果账号没问题请您再去确认一次哦亲亲。亲您确认完毕后我们将短信通知您来窗口验号哦。谢谢亲亲配合。”。2020年6月4日下午10时30分，头像“卖家”称“亲亲，请到主页买家管理，待确认点击确认收货以后为您进行冻结资金后为您打开窗口进行发送账号密码，请问需要进行下一步吗，需要请进行回复哦，亲亲”。原告李扬回复“进行下一步”，“卖家”回应“卖家以为您投保90天保障，90天内有问题都可以进行退款的哦，亲亲，需要进行下一步请到主页买家管理，点击确认收货后为您进行下一步哦，感谢您的配合哦，亲亲”、“【系统提示】亲，您购买的【担保】超值199低价号，已经完成发货，平台将在2020年6月6日10时30分56秒后自动转账给卖家。谨防诈骗，请您务必及时登录游戏查验，如未收到货请立即申请订单仲裁，感谢您的配合！”原告李扬称上述历史对话中的“卖家”是交易猫平台的客服，被告不予认可，被告交易猫称该聊天为用户之间的对话，不是交易猫客服与用户的对话，交易猫不会主动要求用户在交易后“确认收货”的。原告李扬称其发现情况不对后即联系交易猫平台客服，提交了咨询对话截图，截图显示原告李扬咨询“专员的这个回复是什么时间”，“小喵这边无法查询到具体的时间，是在您2020-06-0423:26:29进线反馈后给您回复的”。原告李扬称：六月四号夜里×××点，现在已经是六号了，这么久了事情处理没有一点进展吗？但该截图未显示时间，原告李扬解释称交易猫平台咨询界面无时间展示。被告交易猫公司辩称其公司仅作为交易平台，不会主动介入交易过程，并提交了涉案订单商品介绍，显示所属游戏为“QQ华夏手游＞微信客户端＞安卓微信×××区＞道具【担保】”其中交易说明显示为“买家下单购买-卖家发货-买家验收-买家确认收货”。原告李扬不认可涉案交易的标的为道具，其认为被告交易猫公司存在平台漏洞，卖家利用该漏洞将账号交易设置成了道具交易，导致其损失。庭审中，经现场打开交易猫APP勘验，查明若以账号作为交易对象，是无法选择“担保”模式的，只能选择寄售模式，而以道具作为交易对象，是可以选择“担保”模式的，“担保”模式下，不需要交易猫客服介入由卖家直接操作发货，而交易账号的寄售模式下，是需要交易猫客服介入进行验号、改密、换绑等环节的。被告交易猫公司称：交易猫平台不是根据商品类型设定交易模式，而系根据一方选择交易模式所设定的，卖家选择“【担保】道具”模式则由卖家发货；“担保”模式下被告交易猫公司免收手续费，而寄售模式，会收取7%的手续费；“担保”模式下进行账号交易需另行向客服申请，审批通过才可进行担保交易。四、被告交易猫公司在涉案交易中安全保障工作根据被告交易猫公司提交的后台截取的发送信息指令码、手机短信记录详情显示：2020年6月4日22时22分44秒，交易猫平台给原告发送站内信息，信息内容显示“【担保】超值199低价号,请您及时登录游戏查收（物品会发送到您的游戏邮箱或角色包裹）。……订单支付成功：7000.0元……”。2020年6月4日22时30分56秒，交易猫平台给原告发送站内信息，信息内容显示“您购买的【担保】超值199低价号，已经完成发货，平台将在2020年6月6日10时30分56秒后自动转账给卖家。谨防诈骗，请您务必及时登录游戏查验，如未收到货请立即申请订单仲裁，感谢您的配合。”2020年6月4日22时35分29秒，交易猫平台给原告发送手机短信，短息内容为“【交易猫】您正在交易猫进行确认收货操作，验证码为：******，泄露验证码可能造成资金损失……”。2020年6月4日22时35分39秒，交易猫平台给原告发送手机短信，短信内容为“【交易猫】您购买的（担保）超值199低价号，卖家已发货完成，平台将在36小时后自动转账给卖家。请您务必及时登录游戏查验，如未收到货请立即申请订单仲裁，感谢您的配合。”关于手机短信提示，“确认收货操作”的短信先于“卖家发货完成”的短信，被告交易猫公司解释称第一条短信系提醒买家操作收货，第二条短信系提醒交易完成，安全保护期后将自动打款给卖家，均系系统事先拟好的自动表述，可能话术方面存在表述不是很完善的情况。诉讼中，被告交易猫公司提供了涉案交易订单卖家实名信息、联系电话、地址以及、地址以及支付宝账号等信息表示只追究被告交易猫公司的责任，原告李扬认为系交易猫客服引导其确认收货导致款项打给了卖家，系交易猫平台存证漏洞造成其损失，其仅向被告交易猫公司主张索赔。本院认为，从被告交易猫公司在涉案订单交易中的地位和所起作用，以及涉案的《交易猫用户服务协议》看，被告交易猫公司系为交易双方提供交易场所和信息发布等服务的主体，属于电子商务平台经营者，原告李扬系被告交易猫公司平台的用户，双方成立网络服务合同关系。本案争议焦点为：一、涉案交易标的系游戏账号还是游戏道具；二、涉案交易历史对话中的“卖家”头像是否是交易猫客服；三、被告交易猫公司是否存在过错。一、涉案交易标的系游戏账号还是游戏道具从涉案交易订单商品名称和商品说明来看，虽然显示交易的商品为道具，但是结合“超值199低价号”商品名称、历史对话中显示的“换绑”、“账号密码”等话术，以及被告确认交易模式的选择并非根据商品类别进行设定的平台规则，原告主张涉案交易标的为游戏账号具有高度盖然性，被告交易猫公司无相反证据予以推翻，本院确认涉案交易标的系游戏账号。（2020）涉案交易历史对话中的头像“卖家”是否是交易猫客服原告李扬主张涉案交易历史对话中的聊天对象系交易猫客服，系交易猫客服引导其进行了确认收货操作，虽然从历史对话中，可以看出交易对象一直使用交易猫客服的话术与原告李扬进行对话，但从该聊天对象的头像来看显示系“卖家”，而不是交易猫客服的对话框标志，原告李扬基于自己此前游戏账号交易中对交易猫客服话术的认识而主张涉案交易“卖家”为交易猫客服，证据不足，本院不予采信。原告李扬未尽必要的鉴别义务，在被告交易猫公司已经公示了交易规则的前提下，也未阅读相关交易规则，有违协议规定，存在一定的过错。（2020）被告交易猫公司是否存在过错《中华人民共和国电子商务法》第三十条规定“电子商务平台经营者应当采取技术措施和其他必要措施保证其网络安全、稳定运行，防范网络违法犯罪活动，有效应对网络安全事件，保障电子商务交易安全。”本案中，虽然历史对话中的“卖家”并非交易猫客服，但被告交易猫公司对原告李扬的损失是否存在过错，应考究其作为电子商务平台经营者是否尽到保障交易安全义务，对此，本院评析如下：首先，涉案交易卖家选择【担保】道具模式售卖游戏账号，其目的是逃避账号即售模式7%的手续费，还是逃避交易猫客服的监管，无从考究，但被告交易猫公司未能甄别严格甄别交易信息，未根据商品类型严格设定交易流程，在交易源头未尽到安全保障义务，存在过错。被告交易猫公司辩称已尽到谨慎审查义务，但涉案商品包含“低价号”字样，并非完全不能通过“关键字”排查等技术手段对涉案商品的类型进行筛选。其次，从被告交易猫公司发送的手机短信时间、内容来看，“确认收货操作”的短信先于“卖家发货完成”的短信发出，不符合先发货再收货的交易惯例，被告交易猫公司的解释从不同方面提醒买家无法推敲，且被告交易猫公司自认存在“话术术语方面表述不是很完善”的情况，本院认定被告交易猫公司在交易过程中未尽到严谨的交易安全提示义务，对此存在过错。《中华人民共和国合同法》第一百零七条规定，“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”第一百二十条规定，“当事人双方都违反合同的，应当各自承担相应的责任。”被告交易猫公司未尽谨慎审查义务和严谨的交易安全提示义务，应承担相应的责任。原告李杨未尽到必要的谨慎义务，也应承担相应的责任。本院结合涉案交易的交易过程、涉案商品页面的提示内容、当事人双方的合同义务内容及履行情况，酌定被告交易猫公司应赔偿原告李扬损失3500元。关于原告李扬主张的因涉案纠纷支出的咨询费和交通费，因无证据予以证实，本院不予支持。关于道歉问题。本案为合同纠纷，道歉并非合同违约责任的承担方式，且原告李扬未举证证明其因涉案交易损失导致其人格权受损，故原告李扬要求被告交易猫公司道歉，本院不予支持。综上，依照《中华人民共和国电子商务法》第三十条，《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十四条，《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款之规定，判决如下：（2020）被告广州交易猫信息技术有限公司于本判决生效之日起五日内，赔偿原告李扬3500元；（2020）驳回原告李扬其他诉讼请求。如果未按本判决指定的期间履行给付金钱义务，应当依照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条之规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。案件受理费25元，由原告李扬负担12.5元，被告广州交易猫信息技术有限公司负担12.5元。如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内，向本院递交上诉状，并按照对方当事人的人数提交副本，上诉于广东省广州市中级人民法院。审判员  冯立斌二〇二〇年九月十七日法官助理廖慧敏