广州互联网法院民 事 判 决 书（2020）粤0192民初27906号原告：欧阳妙琴，女，1979年10月14日出生，汉族，住广东省广州市天河区。被告：上海希奥睿国际贸易有限公司，住所地：上海城区浦东新区上海自由贸易试验区基隆路**汤臣国贸大楼**。法定代表人：HATAMAKOTO（畑诚）。委托诉讼代理人：顾惟玮、李静霞，均为该公司员工。原告欧阳妙琴与被告上海希奥睿国际贸易有限公司（下称希奥睿公司）网络购物合同纠纷一案，本院于2020年6月22日立案后，依法适用小额诉讼程序，公开开庭进行了审理，原告欧阳妙琴、被告希奥睿公司的委托诉讼代理人顾惟玮、李静霞在线参加诉讼。本案现已审理终结。原告欧阳妙琴向本院提出诉讼请求：1.判令希奥睿公司在天猫平台开设的THEORY官方旗舰店同意欧阳妙琴的退货退款申请，退还货款4380元；2.THEORY官方旗舰店及其所属的希奥睿公司对于损害欧阳妙琴的消费者权益和伤害欧阳妙琴人格的行为，向欧阳妙琴作出书面致歉。诉讼中，原告欧阳妙琴明确以网络购物合同纠纷为案由提起本案诉讼，并撤回上述第二项诉讼请求。事实和理由：欧阳妙琴于2020年4月29日在希奥睿公司于天猫平台开设的网店THEORY官方旗舰店购买了西装一件，付款4380元。2020年5月1日欧阳妙琴收到THEORY官方旗舰店从浙江嘉兴发货的西装一件。收到西装之后，欧阳妙琴在肉眼验视西装外观完好、无破损的情况下，对衣服进行了试穿。因试穿发现西装尺寸大于本人实际身型，欧阳妙琴于2020年5月4日在天猫平台申请了“退货退款”，选择的退款原因为“7天无理由退货”，并预约了快递员上门取件、以寄回给THEORY官方旗舰店。2020年5月4日，欧阳妙琴在肉眼验视西装外观完好、无破损的情况下，将该件西装封装好、并交付给圆通速递公司的快递员寄送至THEORY官方旗舰店的仓库，快递单号YT4497575777366。2020年5月10日，欧阳妙琴因迟迟未收到该件西装的退款，于是在天猫平台查看退货物流信息，平台信息显示：该件西装于5月6日14:29“已签收”、15:23“无法与您联系且派送地址无人接收快件”。欧阳妙琴立即在天猫平台向THEORY官方旗舰店的客服人员进行咨询，此时欧阳妙琴才发现：其客服人员曾于5月6日15:30在天猫平台向欧阳妙琴发来信息，声称其仓库收到退货后“质检发现内里开线、洗水标疑似二次缝制，影响二次销售，不支持退换货，由于您收到后未反馈有任何问题，仓库已经拒签”、并附上了展示“内里开线”和水洗标的照片；同时，THEORY官方旗舰店仓库通过圆通速递公司在5月10日向欧阳妙琴寄出了其客服人员声称有问题的西装。5月12日，THEORY官方旗舰店客服人员在天猫平台拒绝了欧阳妙琴的退货退款申请。针对以上情况，欧阳妙琴从2020年5月10日至今多次向THEORY官方旗舰店的客服人员、天猫平台的客服人员、THEORY官方旗舰店所属的希奥睿公司客服人员提出了2个质疑和2个要求，包括质疑1：欧阳妙琴收到货以及寄出退货时，均以肉眼验视过西装外观完好、无破损，期间对该件西装仅在短时间内试穿一次，不可能造成THEORY官方旗舰店客服人员所声称的“内里开线”的严重损坏，在THEORY官方旗舰店客服人员提供的“内里开线”照片中，并不能判定开线是人为造成的损坏，而应是制衣过程漏缝制造成；质疑2：在THEORY官方旗舰店客服人员提供的“洗水标疑似二次缝制”照片中，可发现洗水标使用的是和衣服原装用线相同的线所缝制，然而欧阳妙琴作为消费者不可能获取这样的线来进行缝制，并且作为天猫平台购物行为评级良好的“超级会员”，欧阳妙琴也没有任何动机要剪下水洗标再缝制上去；欧阳妙琴要求：第一，请THEORY官方旗舰店提供材料证明5月1日发货给欧阳妙琴的西装的质量是合格的，没有“内里开线”和“水洗标疑似二次缝制”的情况存在；第二，请THEORY官方旗舰店提供材料证明其照片所拍的“内里开线”和“水洗标疑似二次缝制”的西装，是欧阳妙琴退货寄回的西装。对于欧阳妙琴提出的质疑，THEORY官方旗舰店客服人员仅以“您收到时没有给我们任何线上反馈”进行了回应，对问题避而不答。对于上述第一个要求，THEORY官方旗舰店的客服人员和THEORY官方旗舰店所属的希奥睿公司客服人员均以“证明材料是公司内部文件不方便提供”为由，拒绝了欧阳妙琴的要求；对于上述第二个要求，THEORY官方旗舰店客服人员提交了相关材料作为回复，然而经过核实，材料存在虚假情况和事实漏洞，仍然无法证明其照片所拍的“内里开线”和“水洗标疑似二次缝制”的西装是欧阳妙琴退货寄回的西装。综上所述，欧阳妙琴在肉眼验视商品外观完好、无破损的情况下，以“7天无理由退货”选项提交的退货退款申请是合理合法的。THEORY官方旗舰店及其所属的希奥睿公司在无法向欧阳妙琴证明其发货的商品不存在质量问题、也无法证明有破损的商品是欧阳妙琴退回的商品的情况下，认为是欧阳妙琴损坏了商品、拒绝欧阳妙琴的退货退款申请，该行为违反了国家相关法律法规，严重损害了欧阳妙琴的消费者权益、伤害了欧阳妙琴的人格。被告希奥睿公司辩称：不同意原告的诉讼请求。1.本案中涉案商品为合格产品，根据被告委托浙江中纺标检验有限公司就该等商品进行检测后出具的《检验报告》，证明涉案商品的质量符合相应的国家标准，不存在质量问题；2.原告于2020年4月29日于被告天猫店铺购买了涉案商品（品名：Theory2020早春新品女装双排扣羊毛混纺西装；货号：J1005105；颜色：混合红色N05；尺码：4码，订单号为:971026979687702728，订单付款时间：2020年4月29日22点42分），被告于2020年4月30日通过顺丰快递寄出涉案商品，原告于2020年5月1日10点37分签收，直至于2020年5月4日6点20分提出7天无理由退换货，并于2020年5月4日通过圆通快递寄出，快递于2020年5月6日14点29分抵达被告仓库，被告于当天要求圆通退回该快递。原告于2020年5月10日14点32分通过旺旺询问被告拒绝退货的原因，双方进行沟通。自原告收货直至原告申请退货被拒绝后与被告进行沟通，原告均从未提出商品存在质量问题，且在之后其向上海市浦东新区市场监督管理局提出的投诉中也提到了系因尺码不合适而申请退货。另外，根据天猫规定，商品存在质量问题的情况下，将由商家承担退货的运费。而本案中，原告提出的系七天无理由退货，且退货费用由其个人承担。可见原告已认可其收到的涉案商品不存在质量问题，退货是由于尺码不合适而提出。3.被告委托上海百秋电子商务有限公司（下称百秋）负责被告天猫店铺仓库的发货、收货、质检等业务操作，百秋严格按照被告要求的操作流程，所有商品发货时均做检验，确保商品完好方可发出；收到商品退换货时，也需按照流程进行仔细检查，确保符合退换货规则时方可入库。根据被告天猫店铺记录显示，在2020年5月4日（即原告提出退货之日起）至2020年5月7日（被告对涉案商品拒签并退回后的次日）期间，被告天猫店铺收到的消费者提起的退货退款请求共624起，仅原告一人提出针对涉案商品（同货号、同颜色、同尺码）的退货请求。且百秋仓库质检人员在收到原告退货快递后当场进行了开箱检验，也正是在检查原告发回的退货的过程中，发现了涉案商品已存在明显的人为破损及水洗标二次手缝痕迹，百秋当天通知圆通快递拒签并退回该快递，嘉兴圆通速递有限公司也据此出具了说明。由此可以证明，涉案商品确系原告于2020年5月4日通过圆通快递退回的商品。4.被告收到的原告寄回的涉案商品存在明显的因外力而导致的内衬开裂，且水洗标手工二次缝制的情形。被告所售的所有商品均是通过成衣工厂制作，如内里开线无法通过出厂时的质检。同时，被告商品出厂时缝制的水洗标是无法通过肉眼在外观上察觉到针脚的，而原告退回的涉案商品的水洗标存在明显的手工缝制痕迹，针脚粗糙。原告所称水洗标使用的是和衣服原装用线相同的线所缝制，涉案商品水洗标缝合处所用的缝制线为普通的米色缝衣线，在市面上可以随意买到。若真如原告所说普通消费者无法获取同色线，则任何衣物开线都需要找原厂，不合常理。因此不存在原告所称的普通消费者无法取得此类线来缝制的说法。5.原告所称其为天猫平台购物行为评级良好的“超级会员”，而事实上并未查询到超级会员的说法，而天猫的88VIP只需要充值888元，或者淘气值达到1000分时充值88元获得，不能作为原告个人信用的依据，也与本案争议无关。6.最后，被告天猫店铺在与原告的沟通过程中，始终态度友好，合理有据。不予退货的决定系基于所收到退货的涉案商品的客观事实做出，不存在任何诽谤消费者的情形，原告所提的人格伤害于法无依。另外，原告就本案事实已分别向天猫平台、上海市浦东新区市场监督管理局进行了投诉，但均未获得支持，也旁证了被告的不予退货决定合情合法。当事人围绕诉讼请求依法提交了证据，双方在本院诉讼平台和庭审过程中对相关证据的真实性、合法性、关联性发表了意见。对本案有关事实，本院认定如下：“THEORY官方旗舰店”是希奥睿公司在天猫平台经营的网络店铺。2020年4月29日，欧阳妙琴使用其昵称为“小鸥的海”的账户在“THEORY官方旗舰店”购买“Theory2020早春新品女装双排扣羊毛混纺西装”一件，该产品由希奥睿公司生产并销售，货号为J1005105、颜色为混合红色N05、尺码为4码、订单号971026979687702728、支付了4388元，并于2020年5月1日签收案涉商品。2020年5月4日，欧阳妙琴对上述商品发起退货退款，退款原因为“七天无理由退货”，并通过圆通快递（运单号YT4497575777366）向希奥睿公司邮寄案涉商品。5月12日，“THEORY官方旗舰店”拒绝退款，拒绝说明为：“仓库收到您的退货包裹，质检发现衣服内里开裂，水洗标存在二次缝制的痕迹，影响商品二次销售，不支持退换货。”并附上衣服内里开裂照片，该照片同时拍摄了收货时的运单，显示运单号为YT4497575777366。为证明上述情况，希奥睿公司提交了希奥睿公司的天猫店铺仓库操作SOP(StandardOperatingProcedure，即标准作业程序)、仓库质检人员进行退货质检时的监控录像，拟证明退货存在问题后，质检人员进行反复比对，最终确认商品不符合退换货规则，因此拒签快递，并要求圆通快递退回。上述退货质检监控录像显示，质检员在对商品进行收货检查时发现有异样，并将快递面单放在商品上进行拍照，希奥睿公司陈述，所拍照片即为拒绝退款时所附照片。希奥睿公司的天猫店铺仓库操作SOP载明：“拣货2、对商品进行详细质检，确认商品外观无污渍，没有明显线头，合格证吊牌完整无污迹，质检标准详见质检SOP。3、有拉链的衣服需要检查拉链是否顺滑状态，有纽扣的衣服纽扣是否脱落。4、悬挂theory防伪吊粒(统一悬挂在logo标处)。”欧阳妙琴与希奥睿公司认可的天猫平台《七天无理由退换货规范》第一条载明“消费者在签收商品之日起七天内，对支持七天无理由退换货的商品且符合商品完好标准的，可向商家发起7天无理由退货或换货申请。换货成功商品在签收商品之日起七天内，对支持七天无理由退换货的商品且符合商品完好标准的，可向商家再次发起7天无理由退货申请。”欧阳妙琴据此认为，商品内里有裂缝和水洗标签的缝制情况既不是《7天无理由退换货规则》中要求消费者要进行检查的要素，也不是希奥睿公司仓库操作SOP流程在其发货的质检环节要求仓库人员检查的要素。希奥睿公司坚持认为案涉商品不符合七天无理由退货条件。另查明，天猫平台《七天无理由退换货规范》第三条载明，“消费者退回的商品应当完好（详见表2）”。该规范表2载明的商品完好标准为：“一、通用标准1、商品能够保持原有品质、功能。消费者应当确保退回商品和相关配（附）件（如吊牌、说明书、三包卡等）齐全，并保持原有品质、功能，无受损、受污、刮开防伪、产生激活（授权）等情形，无难以恢复原状的外观类使用痕迹、不合理的个人数据使用痕迹。”诉讼中，希奥睿公司提供了4月30日的商品发货质检的监控视频，内容为发货人员在发货时对一件商品进行检查。希奥睿公司陈述，视频可显示发货人员看了一眼水洗标，业内人士如果看到有问题会立马发现。欧阳妙琴质证认为，该视频没有显示工作人员检查案涉商品的内衬、仅是粗略地看了一眼水洗标线，且该视频也不能证明是相应货物即是发给欧阳妙琴的那件衣服。以上事实，有天猫平台页面截图、支付宝平台页面截图、圆通速递官网截图、天猫平台聊天记录截图、《检验报告》、商品正面展示图、商品出厂标准对比照片、《仓库操作标准作业程序》、《退货退款申请清单》、商品快递单照片、商品发货质检监控视频、商品退货拆包质检监控视频及当事人陈述等证据在案佐证。本院认为，本案为网络购物合同纠纷，欧阳妙琴在天猫平台的向希奥睿公司公司购买案涉商品并提交订单成功，根据《中华人民共和国电子商务法》第四十九条的规定，案涉买卖合同成立。综合当事人的诉辩意见，本案的争议焦点是：希奥睿公司是否应当对案涉商品进行退款退货。从希奥睿公司提交的退货检查时的质检视频可见，质检员发现商品异样后立即对衣物和运单进行拍照取证，希奥睿公司也提交了衣物和运单的照片，从照片可见运单号与欧阳妙琴退货时的运单号相同，根据证据的高度盖然性规则，本院认定希奥睿公司在收到欧阳妙琴的退货时，案涉衣物存在内里开裂、水洗标有二次缝制的痕迹的情况。电子商务经营者采用网络方式销售商品，商品并不在销售现场，消费者在交易前一般没有机会实际检视商品，在信息有限的情况下，权益容易受到损害。因此，我国《消费者权益保护法》赋予消费者在一定期间内的无理由退货权，该法第二十五条第三款规定：“消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定。”本案中欧阳妙琴以七天无理由规则要求希奥睿公司对案涉商品进行退货退款，也在收货后七日内提交了退货申请并退回了货物。双方对天猫平台《7天无理由退换货规范》均确认，虽然对该规范的理解有不一致，但对适用该规范并无异议，故该规范应当作为双方之间的约定内容。该规范明确规定“商品完好标准的通用标准为商品能够保持原有品质、功能。消费者应当确保退回商品和相关配（附）件（如吊牌、说明书、三包卡等）齐全，并保持原有品质、功能，无受损、受污、刮开防伪、产生激活（授权）等情形，无难以恢复原状的外观类使用痕迹、不合理的个人数据使用痕迹。”本案中，虽然希案涉商品存在内衬开裂、水洗标二次缝制的情形，但一方面，欧阳妙琴以案涉商品尺码不符为由要求退货，上述瑕疵并非外观的明显瑕疵，且尚未达到使衣物不能保持原有品质、功能的程度，对于生产者希奥睿公司而言修复难度不高，即该瑕疵尚未明显违反《7天无理由退换货规范》对“商品完好”的定义；另一方面，希奥睿公司的仓库操作SOP中发货拣货的流程也未要求对所有商品的内衬和水洗标进行过检查，希奥睿公司所举证据不足以排除案涉商品的内衬和水洗标在发货时和发货途中受损的可能性。基于以上考量和公平原则，本院判定希奥睿公司应当接受欧阳妙琴的退货申请并向欧阳妙琴退还货款。综上所述，依照《中华人民共和国民法总则》第六条，《中华人民共和国合同法》第一百零七条，《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十五条，《中华人民共和国电子商务法》第四十九条，《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款，《全国人民代表大会常务委员会关于授权最高人民法院在部分地区开展民事诉讼程序繁简分流改革试点工作的决定》和《最高人民法院关于适用的解释》第一百零八条之规定，判决如下：一、原告欧阳妙琴于本判决生效之日起十日内向被告上海希奥睿国际贸易有限公司返还天猫平台订单编号为971026979687702728的案涉服装一件，相应快递费用由原告欧阳妙琴负担；二、被告上海希奥睿国际贸易有限公司于本判决生效之日起十日内向原告欧阳妙琴退还货款4380元。如未按本判决指定的期间履行给付金钱义务，应当依照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条之规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。案件受理费25元，由被告上海希奥睿国际贸易有限公司负担。本判决为终审判决。审判员  曹钰二〇二〇年九月八日异法官助理彭美英书记员吴坪芯