杭州互联网法院 民 事 判 决 书 （2020）浙0192民初2563号 原告：王庆龙，男，1963年10月11日出生，汉族，住辽宁省阜新市海州区。 被告：浙江淘宝网络有限公司，住所地浙江省杭州市余杭区五常街道文一西路********，统一社会信用代码:913301107517434382。 法定代表人：蒋凡，执行董事。 委托诉讼代理人：滕卫兴、朱雨薇，浙江泽厚律师事务所律师。 原告王庆龙与被告浙江淘宝网络有限公司（以下简称淘宝公司）网络服务合同纠纷一案，本案于2020年6月1日立案后，依法适用简易程序，于2020年7月8日公开开庭进行了审理。原告王庆龙，被告淘宝公司的委托诉讼代理人朱雨薇到庭参加诉讼。本案现已审理终结。 王庆龙向本院提起诉讼请求：1.请求判决被告依据消费者权益保护法第四十四条“消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向网络交易平台提供者要求赔偿”、第五十五条“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿”的规定赔偿原告500元;2.请求判决被告退还原告购物款13.63元。原告注册为淘宝会员按服务协议等规定打款平台购物，在被平台商家欺诈向平台及消协投诉，没收到货情况下，购物款平台也不给退回，被告违反服务协议。事实与理由：原告于2020年1月30日在淘宝网络平台商家（花漾百货商行）下单13.63元购买十只N95口罩，3月17日显示发货，联系卖家不回复，3月27日在没有物流信息、买家没确认收货情况下交易完成了。商家虚假发货完成交易，依据消费者权益保护法商家已构成欺诈，向淘宝网投诉卖家欺诈，淘宝客服处理结果是不成立，后打人工客服投诉一星期不处理也不提供卖家信息，向杭州消费者协会投诉半月时间无结果，无视法律法规纵容包庇商家欺诈行为。原告购物款是打到淘宝平台被欺诈，平台拒绝提供卖家信息，原告向淘宝网络平台提供真实，完整，准确的个人信息注册会员，严格遵守平台服务协议及规则，把购物款打到平台，平台就应按（淘宝服务协议）提供服务，有责任和义务保障消费者权益，挽回经济损失，按淘宝规则处理不良商家而不是包庇纵容，在受到平台商家虚假发货欺诈，投诉到平台客服情况下，淘宝购物平台违规操作行为造成原告财产损失。依据消费者权益保护法第四十四条规定，消费者可以向网络交易平台提供者要求赔偿。原告请求人民法院依据消费者权益保护法第五十五条商家欺诈，判决淘宝网赔偿原告惩罚性赔款500元，返还购物款13.63元以及本案诉讼费用。 淘宝公司辩称：一、淘宝公司系网络交易平台，并非买卖合同相对方，原告要求淘宝公司赔偿损失没有事实和法律依据。二、淘宝公司在案涉订单投诉处理过程中不存在故意或重大过失，不应承担赔偿责任。本案中，买家并未申请售中退款，在未收到货的情况下未延长收货时间，也未联系卖家延长交易超时，系因其自身过错导致交易成功打款卖家。原告在交易成功后可发起售后退款申请，客服也提示原告可通过申请售后的方式退款，但原告至今未申请，现淘宝公司已先行向原告垫付货款，原告已不存在货款损失。案涉纠纷调处过程中，淘宝公司按照《淘宝网新型冠状病毒肺炎疫情期间发货时间调整公告》，未强制卖家支付违约金不存在过错。买家付款时间为2020年1月30日，买家购买的是发货地为金华的口罩商品，故淘宝公司暂予免除了订单违背发货时间承诺卖家的违约金赔付义务。淘宝公司并非司法机关或专业机构，无法判断卖家是否存在欺诈行为，亦无法强制卖家退一赔三。在沟通过程中，客服告知原告通过信息披露渠道申请披露卖家信息，但原告并未通过该渠道申请，且此前卖家的营业执照已在店铺首页公示，原告可自行查看下载，目前淘宝公司已提供了卖家的真实姓名、地址、有效的联系方式。综上，请求法院依法驳回原告对浙江淘宝网络有限公司的全部诉请。 双方当事人围绕己方观点进行了举证，本院组织当事人进行了质证。对当事人无异议的证据，本院予以确认并在卷佐证。根据当事人陈述和经审查确认的证据，本院认定事实如下： 2020年1月30日，原告使用会员名“执着和自信”在案外人卖家使用会员名“吉进久百货店”注册并经营淘宝店铺内“d【s489610561】”购买了商品名“透气防尘口罩防雾霾粉尘一次性劳保N95口鼻防工业灰尘防护罩pm2.5”10只（以下简称案涉商品），原告支付价款13.63元。3月17日，案外人卖家点击发货按钮，3月27日，被告系统超时自动确认收货，打款卖家。同日，原告就发货问题发起投诉，认为“此订单没有物流信息，联系卖家也不回复，怎么就显示交易成功”。3月29日，被告客服判定投诉不成立，投诉定性“虚假发货—凭证无法核实商家存在违规”，同时表明：“新冠疫情期间，受各地政府复工政策和交通不便影响，因不可抗力因素造成商家无法发货，我们鼓励商家积极联系消费者协调处理发货问题，感谢双方的支持和谅解”。6月12日，被告支付给原告货款13.63元。 另查明，原告作为淘宝用户在注册账号时，点击确认《淘宝平台服务协议》，《淘宝平台服务协议》就网络服务所涉及的内容、双方权利义务做了详细约定，双方应受服务协议的约束。与本案相关的网络服务合同具体如下： 《淘宝平台服务协议》第二条协议范围2.2款补充协议由于互联网高速发展，您与淘宝签署的本协议列明的条款并不能完整罗列并覆盖您与淘宝所有权利与义务，现有的约定也不能保证完全符合未来发展的需求。因此，淘宝平台法律声明及隐私权政策、淘宝平台规则均为本协议的补充协议，与本协议不可分割且具有同等法律效力。如您使用淘宝平台服务，视为您同意上述补充协议。第四条淘宝平台服务及规范4.6款责任限制【调处决定】：您理解并同意，在争议调处服务中，淘宝平台的客服、大众评审员并非专业人士，仅能以普通人的认知对用户提交的凭证进行判断。因此，除存在故意或重大过失外，调处方对争议调处决定免责。 《淘宝网超时说明》：一、淘宝网通用交易超时卖家已发货,等待买家确认收货：自卖家操作“发货”之时起，买家未在以下时限内确认收货且未申请退款的，默认买家已收到货且货物质量符合交易双方的约定，交易成功：（一）快递、EMS及不需要物流的商品十天内……六、超时时间变更1.在以下情形中，买卖双方可对交易超时做延长操作：（1）买家当交易类型为普通实物交易，交易状态为“卖家已发货，等待买家确认收货“，离确认收货超时结束还剩三天时(包括：快递、平邮、EMS、无需快递)，买家可以延长收货超时。延长收货超时时间次数只能申请一次，超时延长天数可申请三天。（2）卖家当交易状态为“卖家已发货，等待买家确认收货”时，卖家可以延长交易超时；延长时间可以选择为三天或五天或七天或十天，延长次数不限。一旦买家点击申请退款，此时卖家无法延长交易超时。2.买家自付款之时起即可申请退款，若买家点击申请退款，交易超时将会暂停；若退款流程关闭，则交易正常进行，交易超时继续。3.《如何查看交易超时？》（消费者服务中心-自助服务）您可以进入【我的淘宝】—【已买到的宝贝】页面，找到对应的交易记录，点击【订单详情】，进入详情页面后，即可看到页面上方的超时提醒；如您在交易超时之前仍未收到货物，您可以在离超时结束还剩最后3天时，申请延长确认收货时间；另外您也可以联系卖家延长交易超时，避免未收到货交易成功。 淘宝网新型冠状病毒肺炎疫情期间发货时间调整公告：2020年1月17日00:00:00-2020年2月11日23:59:59期间买家付款的订单，属于附录所述特定地区或特殊品类的订单违背发货时间承诺的赔付可暂时予以免除。淘宝后续可视疫情及卖家发货情况对该期间的发货时间另行要求。附录：1、发货地为以下区域或其他中小卖家普遍存在困难区域的订单，可以豁免：浙江金华；2、属于下述类目或供应链受到严重影响的类目订单，可以豁免：口罩。 本院认为，原告自愿注册淘宝会员，与被告签订《淘宝平台服务协议》系双方真实意思表示，合法有效。依照《淘宝平台服务协议》的约定，《淘宝网超时说明》等淘宝平台法律声明及隐私权政策、淘宝平台规则均为《淘宝平台服务协议》的补充协议，原告在被告平台上购物应当遵守。原告在庭审中确定，已经收到被告退回的案涉货款13.63元，本院对此节不再予以评判。关于原告在本案中主张因案涉案外人商家存在欺诈而要求判决被告赔偿原告惩罚性赔款500元一节，首先，被告作为网络交易平台提供者已经提供了销售者的真实名称、地址和、地址和有效联系方式未举证证明被告存在明知或应知销售者利用平台侵害消费者合法权益而未采取必要措施的情形。其次，案涉网络服务合同纠纷的争议焦点在于，淘宝公司是否依约履行调处义务，在调处过程中是否因故意或重大过失给原告造成损失？根据《淘宝平台服务协议》约定，淘宝用户在淘宝平台交易过程中与其他用户发生争议的，用户中任何一方有权选择使用淘宝平台提供的争议调处服务。淘宝用户依据淘宝平台规则使用淘宝平台争议调处服务，视为其认可并愿意履行淘宝平台的客服或大众评审员（“调处方”）作为独立的第三方根据其所了解到的争议事实并依据淘宝平台规则所作出的调处决定。原、被告之间签订的网络服务合同已经约定了淘宝平台的客服、大众评审员并非专业人士，仅能以普通人的认知对用户提交的凭证进行判断。因此，除在故意或重大过失外，调处方对争议调处决定免责。本案中，案外人卖家点击发货后系统超时自动确认收货，原告就发货问题提起了投诉，被告考虑到了双方交易的时间、案外人卖家的发货区域和原告所购买的标的系口罩的情形作出的判处符合普通人的认知，并不存在故意或重大过失。且被告已将案涉货款退还给原告，如原告与案外人卖家之间存在网络购物合同纠纷，原告可另行向案外人卖家主张。 依照《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款，《最高人民法院关于适用的解释》第九十条规定： 驳回原告王玉庆的全部诉讼请求。 案件受理费减半收取计25元由原告王玉庆负担。 如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内向本院递交上诉状，并按照对方当事人人数提交副本，上诉于浙江省杭州市中级人民法院。并向浙江省杭州市中级人民法院指定账号预交上诉案件受理费。对财产案件提起上诉的，案件受理费按照不服一审判决部分的上诉请求预交。在收到《上诉费用交纳通知书》次日起七日内仍未交纳的，按自动撤回上诉处理。浙江省杭州市中级人民法院户名、开户行、指定账号详见《上诉费用交纳通知书》。 审判员 赵 溪 二〇二〇年九月一日 书记员 孙明锋