杭州互联网法院 民 事 判 决 书 （2020）浙0192民初3246号 原告：林睿，女，1986年7月23日出生，汉族，住福建省福州市闽侯县。 被告：浙江淘宝网络有限公司，住所地浙江省杭州市余杭区五常街道文一西路********，统一社会信用代码:913301107517434382。 法定代表人：蒋凡，执行董事。 委托诉讼代理人：钱丹洁，浙江海浩律师事务所律师。 原告林睿与被告浙江淘宝网络有限公司（以下简称淘宝公司）网络服务合同纠纷一案，本案于2020年6月11日立案后，依法适用简易程序，于2020年7月23日公开开庭进行了审理。原告林睿，被告淘宝公司的委托诉讼代理人钱丹洁到庭参加诉讼。本案现已审理终结。 林睿向本院提起诉讼请求：1.赔付该商品金额1399元；2.支付原告因维权诉讼产生的沟通费、咨询费、诉讼费；3.请淘宝网解释为何将我的维权申请判定为“已收到货”，将我的退款申请理由标记为“不喜欢/效果不好”。事实与理由：出于对淘宝及其平台上企业店铺资质的信任，作为淘宝资深惯性消费者，本人于今年4月19日在淘宝上有明确企业工商注册信息的企业店铺上购买了一个“Lacie(莱斯)”牌1399元的5TB移动硬盘。21日中午查看手机发现物流信息显示已派送并签收（一路从重庆发货到福州皆有详细站点扫描信息）。我以为包裹与往常一样放在寄放点超市，便交待家人去取。由于卖家是企业店铺，且商品明确提供7天无理由退换保障，加上以往长期购物经验是出现商品问题都可较为顺利申请退货退款，我在当时就点了确认收货。资金指向显示打入卖家“宁陵县哈了百货用品店”的支付宝账户。当天晚上回家得知找不到包裹，多次拨打店铺联系电话一直关机状态，且多条旺旺消息询问商家。我开始担心怀疑商家发空包裹之类才会被物流默认签收，赶紧先点击了申请退款。直到第二天商家依旧关机不回消息，我开始申请淘宝小二介入维权，小二要求提供未收到货的凭证，于是我联系了物流公司要求提供该包裹扫描时的监控照片。同时细查该店铺，发现硬盘商品详情页的品牌授权书上写的竟是另一个店铺的链接地址，明白该授权书也是盗用的虚假宣传信息。吃惊之下再去细查商家号码，竟是已171开头的虚拟运营商号码（17102364810），且再查该号码支付宝账户，居然显示未实名认证。不久发现该店铺已关闭。当天下午，物流回复我“该单号没有实际包裹，建议联系商家处理。”与小二沟通，被告知他们正联系物流举证。傍晚，圆通物流总部客服给我发送了盖有公章的包裹未寄到本人地址的书面证明（详见证据），我亦及时反馈提交给维权客服。随后我拨打淘宝客服电话，被告知由于店铺保证金只有1000，可能不足支持退款，会将维权案提交上级处理。4月26日，淘宝以“交易存在骗保嫌疑”为由判定维权不成立，驳回售后服务，关闭退款，并在明确收悉物流证明的情况下将交易状态标注为“已收到货”，将我的申请退款原因改为”效果不好/不喜欢”。客服全无答复我要求进一步解释该处理的诉求，再次拨打维权9510211不接电话。后来我通过网上预约联系到另一客服专员，对方告知我确认收货后店铺保证金被扣光的情况下淘宝无法支持退款。我承认买家提早收货固然有疏忽，但也仍保留有追究享有商品“7天无理由退换货”等售后保障服务的权利。然而至今我的1399元退款处理结果为0元。是的，不是我以为至少会有的1000，哪怕几百，而是0。淘宝平台维权人员承认淘宝平台负有一定对商家的审核责任，但以“店铺保证金被扣光”为由拒绝支持消费者享有售后保障的基本权益，且推脱承担责任无视消费者诉求，以明知违背事实的标注（已收到，效果不好/不喜欢）和荒谬的理由（骗保嫌疑？？？）胡乱结案，消费者在平台内无处申诉。几天后，我向淘宝平台就该交易问题申请披露商家会员认证信息，按淘宝要求上传本人身份证照片、并签署信息泄露责任协议后，所得到的商家信息，竟然只有一些我早就已从原店铺页面获知的公众信息：会员名、营业执照注册号、注册手机—-甚至比店铺公示信息还要少。那么请问要求我签署信息披露责任书的意义何在？？我原以为淘宝会至少有商家另外的电话号码，结果给我的披露的还是那个可笑的171虚拟运营号。一家有工商部门认证、有公示执照信息的企业店铺，提供的联系电话联系方式是虚拟运营商号码，且该号码关联的支付宝企业账号未通过实名认证（这应该说明商家收款的支付宝可以不绑定本人的银行卡）。淘宝对企业店铺的注册规则里明文规定需要支付宝实名账户绑定，那么为什么这家不实名照样通过审核成功开企业店？这仅仅是因为疏忽大意吗？以170、171开头的号码多为无需实名的虚拟运营商号，常用于诈骗，相关新闻屡见不鲜，淘宝作为资深电商，为什么不增强对此类号码的敏感度和审查度？虽说淘宝不可能对所有商品准确性一一严审，但盗用其他店铺的授权书上架商品虚假宣传，我仔细一看、一搜授权书上的链接就知道了，为什么这样的基本事实没被专业的审核人员？我从电脑上找协议时无意翻看交易快照，才发现商品详情页下拉到最底部有小字免责声明说淘宝对信息不承担法律责任不提供任何保证--然而，在包括我在内的如今大多消费者下单的手机淘宝端，商品详情页全无此类免责声明。对于一个上架商品过千元甚至上万元的企业店铺，淘宝仅仅设立了1000元的保证金门槛，其实为类似的欺诈行为增加了动机、条件和平台-—是不是谁都可以用1000元成本、虚拟号码、如今上网就能注册来的工商营业执照注册个淘宝企业店，发布假货亦或哪怕是真货信息，发假物流诱导部分消费者确认收货，当所得收入超过保证金就关店跑路呢？只要一个人买了1000多的货品上了当就能收回成本，那么10、100个？是不是动力就越来越充足？代价只是这个店铺关了新开一个就是了，反正注册成本和流程都是那么的容易！我的情况仅仅是个案吗？细思极恐。淘宝说保证金已扣光，那是一下子扣光的，还是好几个类似情况？都没有引起相关人员注意，及时公示和采取必要措施吗？店铺保证金扣光的情况下，在直至我购买以及申请退款之时为止还在淘宝上正常开店？综上，本人认为本案中淘宝网对企业店铺商家身份、资质、联系方式、上架商品等信息的真实性、准确性等审核监管不力，对未遵从该平台自己规定的支付宝未实名企业允许注册并正常营业，且对保证金门槛设立非常不合理，保证金扣款情况和余额监控不力，未及时发现商家存在的种种违规，导致保证金都扣光无法正常偿付合理的退款申请，淘宝维权人员以莫须有的理由拒绝维权，1399元居然1分钱都退不回，未尽到“电子商务平台经营者应该知道平台内经营者销售的商品有侵害消费者合法权益的行为”的责任，致使消费者无法追求最基本的售后保障，违背了《中华人民共和国电子商务法》第二章第二十七条、第三十六条。值得一提的是，种种漏洞、疏忽与失职很为类似心怀不轨的所谓“商家”提供诈骗的温床，从而使更多的消费者权益受损。作为一个在该平台购物近15年，总消费金额达27.7万元，对该平台对企业店铺的准入审核、监管及售后服务原本抱有坚定忠诚度和绝对信赖感的消费者，倍感出奇失望。恳请法官依据中华人民共和国消费者权益保护法第六章第四十四条等相关条例、中华人民共和国电子商务法相关条例（第二章第二十七条、第三十六条、第三十八条；第四章第五十八条、八十三条），令请淘宝网担负连带责任、先行赔偿责任，向该平台内该经营者追偿，并作出管理与技术方面的相关整改，给消费者真正公平公正使人信服的投诉维权处理方式，提供一个更加安全、健康有序、值得信赖的网络购物平台。 淘宝公司辩称：原告林睿与被告签署了《淘宝平台服务协议》，该协议合法有效、不存在无效事由，故各方均受该协议及补充协议的约束。被告在服务协议中明确告知淘宝平台上的信息系用户自行发布，且可能存在风险和瑕疵。鉴于淘宝平台具备存在海量信息及信息网络环境下信息与实物相分离的特点，淘宝无法逐一审查商品及/或服务的信息，无法逐一审查交易所涉及的商品及/或服务的质量、安全以及合法性、真实性、准确性，对此会员应当谨慎判断。原告在4月19日下单移动硬盘并支付成功，价值1399元。同日，卖家发货。22日，物流显示到货后，原告主动确认收货，其后，原告发起仅退款申请。涉案商品价值1399元，原告声称在快递签收后未收件及拆件就主动确认收货。然而涉案产品属于高价值的电子设备，在运输过程中很可能出现磕碰的意外事件，且该设备是否如商品描述中的5T容量也未可知，原告作为拥有多年网购经验的买家，对淘宝平台的相关卖家的等级等等非常了解，但原告却在本案中表示其在物流显示查询到了以后未进行认可拆验的情况下，主动确认收货，该行为不符合常理。原告主动确认收货后申请仅退款，要求被告赔偿该损失无事实及法律依据。结合被告交易习惯及本交易原告的收货行为，被告有理由认为可能存在涉案双方交易涉嫌违法违规，故该交易成功后的订单淘宝不予受理，故关闭了仅退款的申请。本案争议所涉的货物是否实际送达，是否为空包裹，双方是否协商更改了收货信息，被告无从知悉。被告淘宝公司不是买卖交易相对方。原告如认为产生资损，应向卖家追索，而非被告淘宝公司。如原告对调处决定不满意，原告仍有权采取其他争议处理途径解决争议如诉讼。另，涉案卖家已经过支付宝实名认证，支付宝注册的手机与在被告处绑定手机手机号不同，法律并不要求经过实名认证的必须绑定相应手机号，也未要求在被告处绑定的手机号必须与支付宝的手机号码一致。根据原被告提交的售后维权记录显示，原告的维权理由如其所述，且该维权理由与最终结果认定并无关联。综上，原告林睿要求被告赔偿损失等诉请无事实及法律依据，请求贵院依法驳回原告全部诉讼请求。 双方当事人围绕己方观点进行了举证，本院组织当事人进行了质证。对当事人无异议的证据，本院予以确认并在卷佐证。根据当事人陈述和经审查确认的证据，本院认定事实如下： 2020年4月19日，原告使用会员名“阡陌萧然”通过被告平台在案外人卖家使用会员名“ｔｂ365082893”注册并经营的网络店铺购买了商品名为“ＲｕｇｇｅｄＭｉｎｉ1ＴＢ／2ＴＢ／4ＴＢ／5ＴＢＵＳＢ3.0／3.1／Ｔｙｐｅ--Ｃ移动硬盘”1件，订单编号×××04，原告实际实付1399元。同日，案外人卖家发货。同年4月22日13:32:56，原告主动确认收货。4月22日23:13:41，原告发起仅退款申请，申请原因：空包裹／少件。4月23日08:38:37，原告修改了仅退款申请的理由为：快递一直未送达。4月23日11:58:03，原告申请被告客服介入。原告在售后过程中提交了部分截图，表示物流单号虚假，并提供了圆通公司的盖章物流证明。4月26日，被告驳回了原告的售后服务，状态为：已收到货。 另查明，原告在注册被告平台会员时签订了如下网络服务合同：《淘宝平台服务协议》：3.4?账户安全规范【账户行为责任自负】除淘宝存在过错外，您应对您账户项下的所有行为结果（包括但不限于在线签署各类协议、发布信息、购买商品及服务及披露信息等）负责。4.3交易争议处理【交易争议处理途径】您在淘宝平台交易过程中与其他用户发生争议的，您或其他用户中任何一方均有权选择以下途径解决：（一）与争议相对方自主协商；（二）使用淘宝平台提供的争议调处服务；（三）请求消费者协会或者其他依法成立的调解组织调解；（四）向有关行政部门投诉；（五）根据与争议相对方达成的仲裁协议（如有）提请仲裁机构仲裁；（六）向人民法院提起诉讼。【平台调处服务】如您依据淘宝平台规则使用淘宝平台的争议调处服务，则表示您认可并愿意履行淘宝平台的客服或大众评审员（“调处方”）作为独立的第三方根据其所了解到的争议事实并依据淘宝平台规则所作出的调处决定（包括调整相关订单的交易状态、判定将争议款项的全部或部分支付给交易一方或双方等）。在淘宝平台调处决定作出前，您可选择上述（三）、（四）、（五）、（六）途径（下称“其他争议处理途径”）解决争议以中止淘宝平台的争议调处服务。如您对调处决定不满意，您仍有权采取其他争议处理途径解决争议，但通过其他争议处理途径未取得终局决定前，您仍应先履行调处决定。4.7责任限制【海量信息】淘宝仅向您提供淘宝平台服务，您了解淘宝平台上的信息系用户自行发布，且可能存在风险和瑕疵。淘宝将通过依法建立相关检查监控制度尽可能保障您在淘宝平台上的合法权益及良好体验。同时，鉴于淘宝平台具备存在海量信息及信息网络环境下信息与实物相分离的特点，淘宝无法逐一审查商品及/或服务的信息，无法逐一审查交易所涉及的商品及/或服务的质量、安全以及合法性、真实性、准确性，对此您应谨慎判断。【调处决定】您理解并同意，在争议调处服务中，淘宝平台的客服、大众评审员并非专业人士，仅能以普通人的认知对用户提交的凭证进行判断。因此，除存在故意或重大过失外，调处方对争议调处决定免责。 本院认为，原告自愿注册淘宝会员，与淘宝公司签订《淘宝平台服务协议》等平台规则系双方真实意思表示，合法有效，属于双方之间签订的网络服务合同的内容。根据《淘宝平台服务协议》约定，淘宝用户在淘宝平台交易过程中与其他用户发生争议的，用户中任何一方有权选择使用淘宝平台提供的争议调处服务。淘宝用户依据淘宝平台规则使用淘宝平台争议调处服务，视为其认可并愿意履行淘宝平台的客服或大众评审员（“调处方”）作为独立的第三方根据其所了解到的争议事实并依据淘宝平台规则所作出的调处决定。且约定，除存在故意或重大过失外，调处方对争议调处决定免责。本案中，原告在未收到货物的情况下主动点击确认收货，原告具有较为丰富的在被告平台上购物的经验，也表示清楚被告平台的交易规则，一旦确认收货以后，货款就会由平台支付至卖家处，原告在未收到案涉货物的情况下主动点击确认收货不符合一般人的交易习惯，被告平台的调处服务并不存在故意或重大过失。如原告与案外人卖家之间存在网络购物合同纠纷，原告可另行向案外人卖家主张，被告的调处服务并不影响原告向案外人卖家主张权利。原告还主张被告应当负担连带责任和先行赔偿责任的主要理由是认为主张案外人商家的联系方式是虚拟运营商号码，该号码关联的支付宝帐号并未实名认证以及商家保证金已经扣光，被告对在其平台上经营的企业店铺的商家身份、资质、联系方式、商家商品等信息监管不力。本案中，根据《淘宝平台服务协议》的约定，被告在案外人卖家注册淘宝会员时已对其身份的真实性予以核实。被告在收到原告要求披露案外人卖家个人信息的申请后，也向原告提进行了披露。被告作为网络交易平台提供者在卖家入驻时对卖家的身份已进行必要的审查注意义务，根据淘宝平台服务协议的约定，淘宝平台仅作为交易地点，仅作为用户获取物品或服务信息、物色交易对象、就物品或服务的交易进行协商及开展交易的场所，无法控制交易所涉及的物品的质量、安全或合法性，商贸信息的真实性或准确性以及交易各方履行其在贸易协议中各项义务的能力，故被告淘宝公司履行了作为网络交易平台提供者应尽的义务，原告根据被告提供的信息已经可以通过合法的途径比如诉讼的方式向涉案卖家主张权利。原告也并未提供足够的证据证明被告存在明知或应知销售者或服务者利用其平台侵害消费者权益而未采取必要措施的情形，故本院对原告的诉讼请求不予支持。 依照《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款，《最高人民法院关于适用的解释》第九十条规定： 驳回原告林睿的全部诉讼请求。 案件受理费减半收取计25元由原告林睿负担。 如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内向本院递交上诉状，并按照对方当事人人数提交副本，上诉于浙江省杭州市中级人民法院。并向浙江省杭州市中级人民法院指定账号预交上诉案件受理费。对财产案件提起上诉的，案件受理费按照不服一审判决部分的上诉请求预交。在收到《上诉费用交纳通知书》次日起七日内仍未交纳的，按自动撤回上诉处理。浙江省杭州市中级人民法院户名、开户行、指定账号详见《上诉费用交纳通知书》。 审判员 赵 溪 二〇二〇年九月十日 书记员 孙明锋