山东省济南市中级人民法院民 事 判 决 书（2020）鲁01民终10371号上诉人（原审原告）：山东绿地泉物业服务有限公司，住所地山东省济南市。法定代表人：温雪娜，总经理。委托诉讼代理人：梅圣法，山东崴达律师事务所律师。委托诉讼代理人：张训勇，山东崴达律师事务所律师。上诉人（原审被告）：杨爱英，女，1979年10月2日出生，汉族，住山东省东阿县。委托诉讼代理人：于宗振（系杨爱英之夫），住山东省济南市。上诉人山东绿地泉物业服务有限公司（以下简称绿地泉物业公司）因与上诉人杨爱英物业服务合同纠纷一案，不服济南市长清区人民法院(2020)鲁0113民初1841号民事判决，向本院提起上诉。本院于2020年9月1日立案后，依法由审判员独任进行了审理。本案现已审理终结。绿地泉物业公司上诉请求：1.撤销一审判决第二项；2.改判杨爱英向绿地泉物业公司支付违约金3467.18元；3.本案二审诉讼费用由杨爱英承担。事实和理由：绿地泉物业公司主张杨爱英向绿地泉物业公司支付违约金合法有据。绿地泉物业公司与杨爱英签订《前期物业管理服务协议》，约定绿地泉物业公司为涉案小区提供物业服务，物业服务费每平方米每月1.43元，收取时间为每个季度或者半年度、年度，逾期缴费则自逾期之日起按照应缴金额的日千分之三按日缴纳违约金。该合同系双方的真实意思表示，且不违反法律法规的禁止性规定，为有效合同。物业服务具有公共服务性质，关系到小区全体业主的切身利益。从绿地泉物业公司提交的照片可以看出，杨爱英主张的各种瑕疵并不完全符合实际，有的情况客观存在。涉案小区建成多年，部分配套已不能满足现在的需要，由此出现的问题非绿地泉物业公司所能解决。杨爱英以其与开发商之间的纠纷为由拒交物业费，明显不当。综上，请求支持绿地泉物业公司的上诉请求。杨爱英上诉请求：1.撤销一审判决，发回重审或依法改判；2.本案一审、二审诉讼费用由绿地泉物业公司承担。事实和理由：杨爱英与济南xx房地产开发有限公司签订承诺书是三方认可并执行的，绿地泉物业公司未能证明济南xx房地产开发有限公司未缴纳物业费。2.绿地泉物业公司未按双方的协议服务，杨爱英多次反映，绿地泉物业公司均未处理。3.因绿地泉物业公司未按协议履行服务，致使涉案小区大部分业主未缴纳物业费，部分业主也是打折缴纳的。大部分业主都是被迫缴纳，存在强制收取，捆绑收取等现象，比如收房时必须先缴物业费，开证明时必须缴纳。4.绿地泉物业公司取得的公共收入应是业主所有，应予归还。5.绿地泉物业公司应出示工作人员名单，目前物业服务人员达不到双方协议的要求。6.涉案小区直至2019年才取得分期综合验收备案证明，配套设施达不到标准。综上，请求支持杨爱英的上诉请求。绿地泉物业公司向一审法院起诉请求：1.依法判令杨爱英支付拖欠的物业服务费3467.18元(2018年1月1日起至2020年6月30日)，支付违约金3467.18元；2.依法判令本案诉讼费由杨爱英承担。一审法院认定事实：杨爱英购买济南xx房地产开发有限公司开发的位于济南市长清区xx路xxx号xxx一期xx号楼x单元xx室房屋一套，房屋面积为80.82㎡。后杨爱英与绿地泉物业公司签订《前期物业服务协议》一份，委托绿地泉物业公司对该小区实行专业化的物业管理，约定物业管理服务期限自2015年3月16日起至业主委员代表全体业主与物业服务企业签订的物业服务合同生效时止。物业管理服务费标准中关于住宅物业服务费为按其产权面积每月每平方米1.43元，每季度或者每半年度、年度向业主收取（预收)。协议生效后，绿地泉物业公司对该小区提供了物业服务。根据合同约定的收费标准，杨爱英自2018年1月1日至2020年6月30日，未交纳物业费共计3467.18元。一审法院认为，绿地泉物业公司与杨爱英签订的《前期物业管理服务协议》，系合同双方的真实意思表示，且不违反法律法规的禁止性规定，为有效合同。绿地泉物业公司在履行物业服务合同时，维护小区绿化和良好环境卫生是其基本的合同义务，杨爱英认为绿地泉物业公司未全面履行其合同义务，对此一审法院认为，由于物业公司所提供的物业服务具有公共服务的性质，关系到小区全体业主的切身利益，如果允许个别业主以物业服务存在一般瑕疵为由拒交物业费，就会造成物业服务企业运营经费不足，无法维持正常的物业服务水平，服务质量下降，最终损害的是其他正常交纳物业服务费的业主的利益。只有当物业服务企业提供的服务有重大瑕疵，造成物业服务区域内的环境卫生、绿化、公共秩序等持续恶化，影响业主正常生活的，业主才可以此为抗辩理由少交或免交物业费。诉讼中，杨爱英和其他业主提供照片等证据欲证实绿地泉物业公司服务存在重大瑕疵，对此一审法院认为，证据显示绿地泉物业公司在服务过程中确实存在一定的瑕疵，但并不构成重大瑕疵，杨爱英以此为由拒交物业服务费，理由不能成立，一审法院不予支持。如果物业公司所提供的物业服务存在一般瑕疵，导致小区大多数业主对该公司的服务不满意，业主可以通过召开业主大会作出相关决议的方式重新选聘物业服务企业。对于杨爱英称济南xx房地产开发有限公司作出折抵物业费的承诺，与本案非同一法律关系，对杨爱英主张的物业费价格制定程序及绿地泉物业公司工作人员的资质问题，根据《物业管理条例》的规定，该问题应由行政管理部门予以处理，以上均不能成为杨爱英拒交物业费的理由。综上，故对绿地泉物业公司要求杨爱英支付拖欠物业费3467.18元的诉讼请求，一审法院予以支持。绿地泉物业公司为前期物业服务提供者，鉴于杨爱英拒交物业费并非毫无缘由且绿地泉物业公司在物业服务上存有瑕疵，故对绿地泉物业公司要求杨爱英支付违约金的诉讼请求，一审法院不予支持。综上所述，一审法院依据《中华人民共和国合同法》第六十条第一款、《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条规定，判决：一、杨爱英于判决生效之日起10日内向山东绿地泉物业服务有限公司支付物业管理费3467.18元；二、驳回山东绿地泉物业服务有限公司的其他诉讼请求。如果未按判决指定的期间履行给付金钱义务，应当依照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条之规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。案件受理费50元，减半收取计25元，由杨爱英负担。本院二审期间，当事人围绕上诉请求依法提交了证据。本院组织当事人进行了证据交换和质证。绿地泉物业公司提交照片一宗，第一组及第二组照片均证明绿地泉物业公司的服务不存在瑕疵。第三组照片证明公司电工等关键岗位为持证上岗人员。杨爱英质证称，对第一组照片的真实性无异议，对证明目的有异议。对第二组照片的真实性不予认可，对第三组照片不予认可。杨爱英提交证据：1.重新选聘物业的申请书一宗，证明涉案小区杨爱英所在的楼号80%的业主对于绿地泉物业公司提供的服务均不认可，充分证明绿地泉物业公司服务存在重大瑕疵；2.照片一宗，证明绿地泉物业公司服务存在重大瑕疵；3.绿地泉物业公司收费单据3份，证明绿地泉物业公司因服务瑕疵免除了业主部分物业费。绿地泉物业公司质证称，对证据1、2、3的三性及证明目的均不予认可。一审认定的事实属实，本院予以确认。本院认为，绿地泉物业公司与杨爱英签订的《前期物业管理服务协议》，系双方当事人真实意思表示，内容不违反法律及行政法规的强制性规定，该协议合法有效。杨爱英作为业主既有权利接受物业服务，又有义务交纳物业服务费用等相关费用。杨爱英主张济南xx房地产开发有限公司作出了折抵物业费的承诺，应由济南xx房地产开发有限公司缴纳物业费，但杨爱英提供的证据不足以证明绿地泉物业公司亦是该承诺的当事人之一，其该项主张与本案非同一法律关系，一审法院不予处理，并无不当。杨爱英主张绿地泉物业公司未按照协议约定提供物业服务，存在物业服务不达标等问题，不应缴纳物业费。本院经审查认为，物业服务企业提供的服务不符合标准，按照其严重程度可区分为物业服务质量一般瑕疵与物业服务质量重大瑕疵。只有在物业企业存在长期怠于提供服务，疏于管理，造成小区严重损坏或者环境卫生、绿化、安保、公共秩序等方面持续严重恶化，严重影响到业主的正常生活等，属于物业服务质量存在严重瑕疵，业主请求减免物业费的，应酌情予以支持。本案中，杨爱英提供的证据仅能证明绿地泉物业公司的服务存在瑕疵，但非属重大瑕疵，杨爱英以绿地泉物业公司的服务存在上述问题为由拒交物业费，本院不予支持。因绿地泉物业公司提供的物业服务确实存在一般性瑕疵，其在自己提供的物业服务尚存瑕疵的情况下，再要求业主承担相应的违约责任，本院难以支持。故，绿地泉物业公司要求杨爱英支付违约金的诉讼请求，一审法院未予支持，并无不当。本院认为，业主与物业服务企业不仅仅是单纯的服务与提供服务的关系，还应该是协作配合的关系。在服务过程中，物业服务企业应保持“耐心、热心、诚心”，认真倾听业主的诉求，做到“眼到、手到、心到”，服务更加全面细致，遇事不推诿，多换位思考，积极回应解决业主遇到的问题；业主也应积极配合做好物业费的收取和支用工作，多给物业服务企业提供建议，大家协同合作、群策群力，为共创美丽、和谐的小区环境共同努力。综上所述，绿地泉物业公司和杨爱英的上诉请求均不能成立，应予驳回；一审判决认定事实清楚，适用法律正确，应予维持。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第一项规定，判决如下：驳回上诉，维持原判。二审案件受理费100元，由上诉人山东绿地泉物业服务有限公司、杨爱英各负担50元。本判决为终审判决。审判员 曹 慧二〇二〇年九月二十五日书记员 盖玉滢