上海市长宁区人民法院民 事 判 决 书（2020）沪0105民初4927号原告：严慧玲，女，1980年1月13日出生，汉族，住上海市静安区。委托诉讼代理人：蔡念峰(系原告严慧玲丈夫)，男，1979年7月1日出生，汉族，住上海市静安区。被告：上海携程国际旅行社有限公司，住所地上海市长宁区。法定代表人：范敏，董事长。委托诉讼代理人：张畅，上海铭富律师事务所律师。原告严慧玲与被告上海携程国际旅行社有限公司(以下简称携程国旅公司)旅游合同纠纷一案，本院于2020年3月4日立案后，依法适用简易程序。嗣后，依法适用普通程序。诉讼中，原、被告一致同意庭外和解1个月。本院于2020年9月3日公开开庭进行审理。原告严慧玲及其委托诉讼代理人蔡念峰、被告携程国旅公司的委托诉讼代理人张畅均到庭参加诉讼。本案现已审理终结。原告严慧玲向本院提出诉讼请求：判令被告退还原告旅游费10,000元(未约定导游费2,400元、其余金额系酌定)。事实和理由：原告严慧玲于2019年7月9日订购敦煌5天(私家团5钻)旅游产品，生成两份合同，内含机票、火车票、酒店、接送机、导游等一揽子服务。原告严慧玲支付费用56,938元。被告在以下方面没有按约履行合同：1.2019年9月17日被告收取原告2,400元(只有2天半有导游)。该笔费用合同中没有约定，也没有另外订单和合同约定。2.2019年9月18日、19日、22日，被告违约将本应提供的15座商务车更换为一辆7座车和一辆滴滴用车。3.被告违约于2019年9月19日、20日提供一辆存在严重缺陷的、车身汽油漏油、严重威胁旅客人身财产安全的车辆，在原告提出交涉后，20日当天继续使用，直至21日才予以更换。致使原告严慧玲等8名旅游者，身体不同程度上的不适，两日旅游体验极差。4.被告为原告预定2019年9月21日兰州到敦煌火车票，8人的卧票分为5个包间，甚至在不同车厢，致使旅游者中有一个30多岁女同志与3名不认识的男性在包厢内度过1夜，预定的9月19日兰州西至张掖西火车票也都非相邻座位，这两日旅游体验极差。双方协商未果，故诉至法院。原告为证明其诉讼请求所依据的事实，向本院提供如下证据材料：1.原告名下中信银行尾号2345信用卡交易明细、旅游发票，证明原告2,400元转账支付给上海华程西南国际旅行社有限公司，被告无依据收取该费用，原告向被告支付旅游费。2.携程订单截图、两份旅游合同、两份行程单，证明原、被告旅游合同关系。3.敦煌5日私家团(5钻)产品介绍，证明第6.8条约定6-10人应提供15-17座商务车，两天安排是该车型车辆，但有汽油味，所以换车，还有3天未安排该车型。4.原告与携程客服对话截图，证明行程过程。5.火车票复印件，证明被告订的火车票使旅游者体验度极差。6.相关图片，证明被告提供车型不符合约定。7.车辆及导游价目表，证明被告低配提供车型，应退还原告差价；被告收取的导游费用高于市场价格，应予以退还。经质证，被告携程国旅公司对原告提供的证据1、2、6真实性、合法性、关联性均无异议，对证据3、4、5的真实性、合法性均无异议、关联性有异议，对证据7真实性、合法性、关联性均有异议。被告携程国旅公司辩称，原告签订两份旅游合同，每份旅游合同均按约定享受优惠，2,400元导游费(9月19日至21日3天导游费)系原告在出发前一天增加的项目，在另外订单上补款，被告已完成该服务，被告已按两份旅游合同履行完毕。被告于2019年9月18日和22日已为被告提供接机和送机，在行程中为原告提供15人的商务车，且车辆符合安全标准，被告不存在违约。关于火车票，被告系按行程单约定提供车次，被告在双方签订的旅游合同及预订页面均进行过告知，火车票是无法指定铺位、坐席，均为随机分配无法连号，车票以实际出票为准，故被告不存在违约。被告携程国旅公司为证明其辩解所依据的事实，向本院提供如下证据材料：1-2.订单XXXXXXXXXX、XXXXXXXXXX产品确认单，证明XXXXXXXXXX订单下原告支付12,436元，包含原告增加导游费2,400元；XXXXXXXXXX订单下原告支付42,002元；本旅游产品地接社为甘肃兰神国际旅行社有限责任公司；被告在预订说明中已告知，火车票无法指定铺位、座席，均为随机分配，不能保证连号，车票按实际出票为准，不补退差价。3-5.甘F2XX**车辆行驶证、车辆道路运输证、交强险、承运人责任险和商业三者险保单，证明被告在2019年9月19日和20日为原告安排的为15座商务车，该车辆具备营运资质，检验合格，保险手续齐备，符合安全标准。6.张晨希导游证，证明被告按约为原告等旅游者提供了持证导游服务。经质证，原告对被告提供的证据1、2的真实性无异议、合法性和关联性有异议，对证据3、4、5的真实性、合法性、关联性均有异议，对证据6的真实性、合法性均无异议、对关联性有异议。对于原、被告没有争议的事实，本院予以确认。除有当事人陈述、自认外，当事人围绕诉讼请求依法提交了证据，本院组织当事人进行了证据交换和质证。对当事人无异议的《团队境内旅游合同》(旅游电子合同)、订单截图、行程单、对话截图、火车票复印件、照片、产品确认单、车辆行驶证、车辆道路运输证、保单、导游证等证据，本院予以确认并在卷佐证，并认定如下事实：1.2019年7月9日，原告在“携程旅行网”上与被告携程国旅公司签订合同编号为TSHCJ00025AG190709093006XXXXXXXXXX的《团队境内旅游合同》(旅游电子合同)，载明：“……旅游者：严慧玲等(王霁、严慧玲、杨林、陈嘉勉、夏阳、郁澍晴)6人，……第二条旅游行程单旅行社应当提供带团号的《旅游行程单》(以下简称《行程单》)，经双方签字或者盖章确认后作为本合同的组成部分。……第六条旅行社的义务1、按照合同和《行程单》约定的内容和标准为旅游者提供服务，不擅自变更旅游行程安排；……第七条旅游者的权利1、要求旅行社按照合同及《行程单》约定履行相关义务；……第九条合同的变更1、旅行社与旅游者双方协商一致，可以变更本合同约定的内容，但应当以书面形式由双方签字确认。由此增加的旅游费用及给对方造成的损失，由变更提出方承担；由此减少的旅游费用，旅行社应当退还旅游者。……第十七条旅行社的违约责任……2、旅行社未按合同约定提供服务，或者未经旅游者同意调整旅游行程(本合同第九条第3款规定的情形除外)，造成项目减少、旅游时间缩短或者标准降低的，应当依法承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。3、旅行社具备履行条件，经旅游者要求仍拒绝履行本合同义务的，旅行社向旅游者支付旅游费用总额30%的违约金，旅游者采取订同等级别的住宿、用餐、交通等补救措施的，费用由旅行社承担；造成旅游者人身损害、滞留等严重后果的，旅游者还可以要求旅游社支付旅游费用一倍以上三倍以下的赔偿金。……6、与旅游者出现纠纷时，旅行社应当采取积极措施防止损失扩大，否则应当就扩大的损失承担责任。……第二十条线路行程时间出发时间：2019年9月18日，结束时间：2019年9月22日；共5天……第二十一条旅游费用及支付(以人民币为计算单位)成人：7417/人……旅游费用合计：44502元。旅游费用支付方式：信用卡。……第二十二条人身意外伤害保险1、旅行社提示旅游者购买人身意外伤害保险；2、旅游者可以做以下选择：√委托旅行社购买……保险产品名称平安携程境内高原游保险(投保的相关信息以实际保单为准)……第二十三条成团人数与不成团的约定成团的最低人数：1人。……第二十七条其他约定事项……5、预订说明：……1.根据《铁路旅客运输规程》及《铁路旅客运输办理细则》等有关规定，火车票无法指定铺位、座席，均为随机分配，不能保证连号。车票按实际出票为准，不补退差价。如对铺位、席位有特殊要求，请您上车后自行与其他旅客或乘务人员协调解决，敬请谅解。……8、费用包含：往返机票(已含机建、燃油税)。兰州至张掖动车二等座火车票，敦煌至兰州软卧火车票行程所列酒店住宿费用行程内所列餐食，具体情况请见行程推荐/安排。不提供导游服务，仅安排中文司机负责行程活动中接待服务(不提供景区讲解服务)。跟团游期间用车费用，具体请参考详细行程。行程中所列景点首道大门票费用。……”。原告代表案外人王霁等6人与被告携程国旅公司签署上述电子合同。同日，原告代表案外人周亭亭等2人在“携程旅行网”上与被告携程国旅公司签订合同编号为TSHCJ00025AG190709093043XXXXXXXXXX的《团队境内旅游合同》(旅游电子合同)，除旅游者外，合同内容基本一致。原告为两份合同分别向被告指定账户支付10,036元(含保险费66元，已扣除优惠金额)和44,502元(含保险费306元，已扣除优惠金额)。同日，被告向原告支付优惠折扣款2,500元。2.作为上述两份合同附件的《旅游行程单》载明：“……团号XXXXXXXXXXXX-XXXXXXXX-0……出团日期2019年9月18日……返回日期2019年9月22日……甘肃兰州+张掖+嘉峪关+敦煌5日4晚私家团(5钻)·全程臻选5钻酒店免费升级软卧2人以上预订专享立减优惠1-5人安排7座商务车私家定制独立成团赠目的地专车接送机纯玩无购物自营……第1天……抵达兰州(贴心赠送专车接机服务，尽享当地特色美食)……根据您的抵达时间，我司将安排独立包车接机接您下榻酒店，三餐敬请自理。……第2天……集合乘车前往兰州西客站!备注：此天兰州送站为司机师傅送站，前往张掖的动车票会提前一天送至入住酒店，或者您自行拿身份证在西客站自动售票机上自助取票！抵达兰州西客站，乘动车前往金张掖,参考车次：D2703(08：20/11：33)，D55(08：36/12：08)或D2745(08：38/11：45)或D2743(07：55/11：24)次动车。车次请以实际出票为准。由于动车票实名制,故不能保证同一订单座位相邻,建议您上车后自行调换。……第4天……特别提示：……2、敦煌-兰州列车参考车次：K9669(18：46-9：15)或Y669(20：07-07：19)，软卧标准，铺位以实际取票为准。火车票为全国联网售票系统自动配比上中下铺位，无法保证个人铺位和车厢，同团中可能会存在铺位与期望不符的情况，敬请见谅。如遇到政策原因或上述车次车票售罄，我司将帮您出上述车次或以外的其他车次硬卧火车票，144元差价现退，给您带来的不便，敬请见谅。……乘坐夜卧火车前往兰州。……第5天兰州返程(贴心赠送专车送机服务，带齐行囊返回温馨的家)……抵达兰州火车站，自行出火车站后,我们的行程就结束了!根据您的返程交通,我司将安排专车送机送站……”。3.“携程旅行网”页面显示：“探访丝绸之路黄金段璀璨庆祝的心路旅程！……【7/1-10/7】……6人及以上下单立减5,900元/单。……温馨提示：如您报团人数为：1-5人，我处选择用车为7座商务车；6-10人，我处选择用车为15或17座商务车……行程介绍……用车13.2小时……费用包含……服务不提供导游服务，仅安排中文司机负责行程活动中接待服务(不提供景区讲解服务)。用车跟团游期间用车费用，具体请参考详细行程。……”。4.原告等8人于2019年9月18日到达兰州，开始5日4晚旅程。旅程中，原告等8人乘坐2019年9月19日D32703动车自兰州前往张掖，8人在同一车厢但座位未连号。原告等8人乘坐2019年9月21日Y669旅游列车自敦煌前往兰州，7人在同一车厢但软卧未连号，车票显示1人(男士)在另一车厢软卧。2019年9月19日中午至21日下午5时许，被告为原告等8人提供导游服务，该导游系具有导游资质的初级导游。原告对该导游资质无异议。2019年9月19日至20日，被告为原告等8人提供核定人数为15人的牌号为甘F2XX**中型普通客车1辆。2019年9月21日，被告为原告提供另1辆客车。5.2019年9月17日至20日，原告与被告售后客服人员(以下简称客服)部分聊天记录如下：“原告：我当时下了一个2400元导航(游)服务的订单……客服：亲，您订单中没有选择导航(游)服务的……原告：我付过钱的……我另外加的……(原告展示2019年9月17日向被告指定账户支付2,400元的照片)……客服：订单号：XXXXXXXXXX这个订单中补款的……原告：我现在要的是我支付的2400元，相应的合同，服务内容！……原告：而且这次的旅程过程中，也发生了很多的不愉快！……客服：之前是说换车的问题吗？我看之前投诉主管备注的是后面给您换车的……原告：投诉的那天我们的行程是上午三个半小时的车程，去一个景点，下午五个小时的车程……原告：我们8个人在一辆满是汽油味的车子里呆了8个多小时……客服：非常抱歉……客服：请问一下，我们后面都是二辆车吗？原告：一辆车，15座……原告：我想问一下，从加油站出来，车上一股浓浓的汽油味，我这坐着都要吐了！……客服：稍等我问一下……原告：@携程客服明天的火车票有消息了吗？客服：明天中午敦煌当地取……原告：哪班车？客服：669”。6.2019年9月18日，原告与接机司机的短信聊天记录载明：“司机：……我是兰州接你们的司机李师傅我已在机场……原告：好的，麻烦问下你的车是几人坐(座)的？司机：你们是八人对吧，行李不多，我的九人的。”审理中，因原告无意调解，致本案调解不能。本院认为，依法成立的合同，对当事人具有法律约束力。当事人应当按照约定履行自己的义务，不得擅自变更或者解除合同。本案的争议焦点如下：1.被告应否向原告退还导游费2,400元；2.被告应否向原告退还旅游费7,600元。关于争议焦点1，根据原告提供的与被告签订的《团队境内旅游合同》的第二十七条第8款明确约定，涉案旅游行程原不含导游服务，2019年9月17日原告与被告售后客服的聊天记录及原告于同日向被告指定账户支付2,400元的中信银行信用卡交易明细，可证原告自知与被告于2019年7月9日所签2份旅游合同并未包含导游服务费。原告向被告支付的2,400元系涉案旅程的导游服务费，双方一致确认变更2份合同关于导游服务的条款。但双方未明确约定导游的资质级别及导游天数。庭审中，原告对导游资质无异议。原告主张导游仅服务2天半，被告对导游服务天数为2天半无异议，现原告对导游服务费数额持异议，根据导游的等级、导游服务天数及相关规定，本院酌定被告退还原告部分导游费。关于争议焦点2，根据双方提供的行程单，可知旅程的第1天、第2天送火车站和第5天，被告为原告提供免费专车进行接送机或接送站服务，而非为原告提供商务车服务。且根据双方约定用车时间为13.20小时，结合原告与被告客服聊天记录自述的行程及行程单显示内容，综合分析上述13.20小时即被告向原告提供的商务车服务，由此亦可推断不包含接送机及送火车站的专车服务，可证被告已按约提供商务车服务且履行完毕。但根据原告与被告客服的聊天记录，旅程中因上述车辆加油后汽油味较重加之路途中车程较长导致旅客不适，旅客体验感不佳，本院酌定被告退还部分旅游费。而原告主张的火车票未连号事宜，原、被告所签上述《团队境内旅游合同》和《旅游行程单》上均明确约定“火车票无法指定铺位、座席……不能保证连号”，且被告在合同中提示原告等旅游者可登车后自行调换座位、铺位，被告按合同履行了提供火车票的义务，于法不悖，故对原告的该项主张本院不予支持。综上所述，本院酌情确定被告退还原告旅游费(含导游费)1,400元。依照《中华人民共和国合同法》第八条、第六十一条、第六十二条，《最高人民法院关于适用的解释》第九十条规定，判决如下：一、被告上海携程国际旅行社有限公司应于本判决生效之日起十日内退还原告严慧玲旅游费(含导游费)共计1,400元；二、驳回原告严慧玲的其余诉讼请求。如果未按本判决指定的期间履行给付金钱义务，应当依照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。案件受理费50元，由被告上海携程国际旅行社有限公司负担。如不服本判决，可以在判决书送达之日起十五日内，向本院递交上诉状，并按照对方当事人或者代表人的人数提出副本，上诉于上海市第一中级人民法院。审 判 长  胡培莉人民陪审员  魏晓平人民陪审员  赵扬扣二〇二〇年九月二十五日书 记 员  杨 芳附：相关法律条文一、《中华人民共和国合同法》第八条依法成立的合同，对当事人具有法律约束力。当事人应当按照约定履行自己的义务，不得擅自变更或者解除合同。依法成立的合同，受法律保护。第六十一条合同生效后，当事人就质量、价款或者报酬、履行地点等内容没有约定或者约定不明确的，可以协议补充；不能达成补充协议的，按照合同有关条款或者交易习惯确定。第六十二条当事人就有关合同内容约定不明确，依照本法第六十一条的规定仍不能确定的，适用下列规定：（一）质量要求不明确的，按照国家标准、行业标准履行；没有国家标准、行业标准的，按照通常标准或者符合合同目的的特定标准履行。（二）价款或者报酬不明确的，按照订立合同时履行地的市场价格履行；依法应当执行政府定价或者政府指导价的，按照规定履行。（三）履行地点不明确，给付货币的，在接受货币一方所在地履行；交付不动产的，在不动产所在地履行；其他标的，在履行义务一方所在地履行。（四）履行期限不明确的，债务人可以随时履行，债权人也可以随时要求履行，但应当给对方必要的准备时间。（五）履行方式不明确的，按照有利于实现合同目的的方式履行。（六）履行费用的负担不明确的，由履行义务一方负担。二、《最高人民法院关于适用的解释》第九十条当事人对自己提出的诉讼请求所依据的事实或者反驳对方诉讼请求所依据的事实，应当提供证据加以证明，但法律另有规定的除外。在作出判决前，当事人未能提供证据或者证据不足以证明其事实主张的，由负有举证证明责任的当事人承担不利的后果。