杭州互联网法院 民 事 判 决 书 （2020）浙0192民初4618号 原告：苏州罗沐宾商贸有限公司，住所地江苏省常熟市商城中路**（国服大厦）1219（商务秘书公司托管），统一社会信用代码91320581MA1T4N659H。 法定代表人：陈贤，经理。 委托诉讼代理人：吴王**，浙江匡智律师事务所律师。 被告：浙江天猫技术有限公司，，住所地浙江省杭州市余杭区五常街道文一西路********统一社会信用代码91330100563015652A。 法定代表人：张勇，董事长兼总经理。 被告：浙江天猫网络有限公司，住所地浙，住所地浙江省杭州市余杭区五常街道文一西路********信用代码91330110571460916M。 法定代表人：蒋凡，董事长兼总经理。 二被告共同委托诉讼代理人：钱丹洁、刘栋，浙江海浩律师事务所律师。 原告苏州罗沐宾商贸有限公司（以下简称原告）与被告浙江天猫技术有限公司（以下简称天猫技术公司）网络服务合同纠纷一案，本院于2020年7月8日立案后，依法适用简易程序程序审理。2020年7月16日，原告申请追加浙江天猫网络有限公司（以下简称天猫公司）为本案共同被告，本院经审查后依法予以准许，并通知天猫公司参加诉讼。本案于2020年9月1日公开开庭进行了审理。原告的委托诉讼代理人吴王**，二被告的共同委托诉讼代理人钱丹洁、刘栋到庭参加诉讼。本案现已审理终结。 苏州罗沐宾商贸有限公司向本院提起诉讼请求：1、判令二被告共同退还原告所缴纳的2019年度剩余3万元年费；2、本案诉讼费用由被告负担。事实和理由：原告系天猫平台入驻商户，其天猫店铺名为“顺威旗舰店”，主要销售商品为地毯。2018年12月19日，原告与二被告签订《天猫服务协议》，合同时间为2019年1月1日-2019年12月31日，协议约定被告天猫技术公司向原告提供与互联网服务相关的软件服务，并向原告收取费用，服务费用中包括原告应当向被告支付6万元年费。协议约定：除特殊类目或协议方另有约定外，天猫将按天猫平台公示的对应年度年费折扣优惠条件及标准给予原告年费折扣。年费折扣结算将在服务期终止或届满后开始，具体折扣金额将按原告使用天猫服务的期间长度计算。原告在签订协议后向被告天猫技术公司支付6万元年费，随后开设天猫店铺。原告系首次开设天猫店铺，对年费退还规则尚不清楚。原被告签订合同时，被告工作人员曾向原告表示其新开店铺的第一年考核期为试考期内，原告在试考期内成交额只需完成30万元，一年协议期满后即可全额返还年费。2019年12月11日，也即在一年考核期即将届满时，原告询问被告客服人员，确认其店铺是否在2019年年度成交额满30万即可退还6万元年费，客服人员明确表示是的。一年协议期满后，被告完成成交额584828.63元，但被告仅退还原告3万元年费，且表示原告需完成60万元成交额才可以全额退还6万元年费。原告多次跟被告协商，系由于被告工作人员多次跟原告表示完成30万元即可全额退还，才导致原告成交额仅差15000元不能退还剩余3万元年费，该损失系被告导致。但被告却以客服人员工作失误为由拒绝退还3万元年费。原告认为被告的行为已经严重侵害了原告的合法权益，故诉至法院。 二被告共同辩称，一、涉案规则。原告与二被告签订的《天猫商户服务协议》约定：“规则”指所有天猫平台规则频道、喵言喵语、论坛、帮助中心等板块内已发布及后续发布的全部规则、实施细则、解读、产品流程说明、公告等。“考核标准”指天猫为提升消费者，体验及平台商户经营能力而从品牌、店铺等多维度针对商户进行经营考核所制定的相关指标等标准。本协议包括协议正文及所有天猫已发布或将来发布并依法通知商户的各类规则（可于天猫规则频道（现域名为guize.tmall.com）和商户后台的“商家中心”查看，相同规则的内容如有不同，以天猫规则频道显示为准）。所有天猫公布的规则均为本协议不可分割的一部分，与本协议正文具有同等法律效力。天猫技术公司向商户收取的软件服务费由年费和实时划扣两部分组成。为鼓励商户提高服务质量和交易额，除特殊类目或协议方另有约定外，天猫将按天猫平台公示的对应年度年费折扣优惠条件及标准给予您年费折扣。商户认可并接受天猫基于提升消费者体验及平台商户经营能力，从品牌、店铺等维度对商户经营进行的考核及天猫所制定并公示的相关考核标准，并承诺在考核中诚实守信，不对考核结果弄虚作假。如商户违反前述承诺或在考核中最终未能达标的，商户同意天猫可终止本协议。该协议附件《天猫商户服务条款》约定：软件服务费年费金额根据天猫公示的对应年度各类目年费软件服务费一览表中的费率按服务期限进行计算。《天猫2019年度各类目年费软件服务费一览表》约定：家装家居家纺>一级类目：居家布艺>软件服务费：软件服务年费为60000元。基础服务考核分标准：2.8分，享受50%年费折扣优惠对应年销售额（元）：180000元；享受100%年费折扣优惠对应年销售额（元）：600000。二、原告的诉请无事实及法律依据。2018年12月14日，原告在淘宝平台注册了会员名为“顺威旗舰店”的淘宝账户，其后开设同名天猫店铺“顺威旗舰店”。2018年12月19日，原告缴纳2019年天猫店铺的技术服务费用60000元。2019年，原告店铺年度成交额占比最大类目为“居家布艺”，完成成交额584828.63元，基础服务考核分为3.45分。2019年年度原告店铺基础考核分达到年费返还50%标准，故返还年费30000元。原、被告签订协议及补充协议中均明确了年度年费折扣优惠条件及结算标准，主要包括基础服务考核分标准、违规扣分要求、年费折扣对应年销售额等，原告案涉店铺享受50%年费折扣优惠对应年销售额为180000元，享受100%年费折扣优惠对应年销售额为600000元，而原告的案涉店铺在年度考核中完成成交额584828.63元，成交额未达到100%返还的合同约定，故对原告的年费返还一半。年费及年费返还均由天猫技术公司完成，与被告天猫公司无关。综上，原告的诉请无事实及法律依据，请求法院依法驳回原告的全部诉讼请求。 本院经审理认定，2018年12月14日，原告在淘宝平台注册了会员名为“顺威旗舰店”的淘宝账户，原告其后使用该账户开设了同名天猫店铺。2018年12月19日，原告与二被告签订《天猫商户服务协议》，当日，原告缴纳2019年天猫店铺软件服务年费60000元。 2019年期间，原告通过网络聊天工具询问被告天猫公司客服人员，具体内容为：“请问一下我们店铺2019年的成交金额考核是多少？也就是说我2019年要做到多少金额才能全额返还年费。”被告天猫公司客服人员提供了天猫平台的规则链接https://rule.tmall.com/tdetail-9249.htm?spm=a1zb9.8233112.0.0.2bfb3a88dqjN8q&tag=self（经本院核实，该网址对应的内容为天猫平台官方网站公示的《天猫2019年度各类目年费软件服务费一览表》）,并称，“您对应下自己的店铺的类目查看下呢”。原告称：“我们店铺是试考期”，“不知道怎么算”，并向被告天猫公司客服人员提供了一张截图，该截图的标题为“日常考核”，询问被告天猫公司客服人员，“你那边能看吗”。客服人员回复称，“运动户外，男装、女士内衣/男士内衣/家居服、女鞋、流行男鞋、手表类目试考期的店铺销售额要求为正式考核期店铺销售额要求的25%，其他类目试考期的店铺销售额要求的50%，其他指标与正式考核期指标保持一致。”“您店铺销售额小二没有权限查看的”。原告称，“也就是说试考期做一半就可以了是吗？销售就算达标了是吧”。被告天猫公司客服人员回复称，“亲，是的呢”。原告向被告天猫公司提供了如下表格截图（见下表）。 居家布艺 5% ? ? ? ? ? 60000 2.8 180000 60000 原告同时再次追问，“做到30万元就可以全额返还了是吧”，被告天猫公司工作人员回复：“是的哦”。 原告的案涉天猫店铺“账房”显示：该店铺2019年技术年费明细及履约详情为：开始时间2019年1月1日，结束时间2019年12月31日；年费60000元已缴纳，返还年费金额30000元，返还比例50%，返还时间2020年1月8日，当前成交额占比最大类目：居家布艺，店铺基础服务考核分3.45分，完成成交额584828.63元。 另查明，原告与二被告签订的《天猫商户服务协议》约定：“规则”指所有天猫平台规则频道、喵言喵语、论坛、帮助中心等板块内已发布及后续发布的全部规则、实施细则、解读、公告等。本协议包括协议正文及所有天猫已发布或将来发布并依法通知商户的各类规则[可于天猫规则频道（现域名为guize.tmall.com）和商户后台的“商家中心”查看，相同规则的内容如有不同，以天猫规则频道显示为准]。所有天猫公布的规则均为本协议不可分割的一部分，与本协议正文具有同等法律效力。天猫技术公司向商户收取的软件服务费由年费和实时划扣两部分组成。为鼓励商户提高服务质量和交易额，除特殊类目或协议方另有约定外，天猫将按天猫平台公示的对应年度年费折扣优惠条件及标准给予您年费折扣。商户认可并接受天猫基于提升消费者体验及平台商户经营能力，从品牌、店铺等维度对商户经营进行的考核及天猫所制定并公示的相关考核标准，并承诺在考核中诚实守信，不对考核结果弄虚作假。该协议附件《天猫商户服务条款》显示：天猫平台针对商户收取软件服务费的项目为实时划扣软件服务费和软件服务年费。该《天猫商户服务条款》对相关费用项目、费用名称、金额、付款方式均进行了明确具体的约定。其中，关于软件服务年费金额明确为“根据天猫公示的对应年度各类目年费软件服务费一览表中的费率按服务期限进行计算”。 天猫平台于2018年12月24日对《天猫2019年度各类目年费软件服务费一览表》进行公示通知，并明确该规则于2019年1月1日生效。上述《天猫2019年度各类目年费软件服务费一览表》约定：涉及跨类目经营的费用缴纳及及折扣，全部参照相对较高的类目的标准，即入驻时缴纳年费的金额参照商户选择经营的类目中对应年费金额的最高档：结算时参照有效月份内销售额最高类目对应的折扣标准。家装家具家纺大类项下的一级类目“家居饰品”软件服务费费率为5%，软件服务年费为60000元，基础服务考核分标准3.0分，享受50%年费折扣优惠对应年销售额为180000元；享受100%年费折扣优惠对应年销售额为600000元。 天猫平台于2018年12月24日对《天猫2019年度软件服务年费缴纳、折扣优惠及结算标准》进行公示通知，并明确该规则于2019年1月1日生效。上述《天猫2019年度软件服务年费缴纳、折扣优惠及结算标准》中，就“年费折扣优惠”明确约定：为鼓励商家提高服务质量、扩大经营规模，天猫将对软件服务年费有条件地向商家给予商业折扣，折扣比例为年费的50%和100%两档。实际经营期间折扣给予条件参照以下指标：……4、达到《天猫2019年度各类目年费软件服务费一览表》中软件服务年费金额及各档折扣比例对应的年销售额【即：商家当年所有交易状态为“交易成功”的订单金额总和（虚假的交易订单等违规订单除外），该金额中不含运费，亦不包含因维权、售后等原因导致的失败交易金额及一级类目名称为“其他”项下的交易金额】。 天猫平台的天猫帮助中心版块公示了《什么是店铺试考期？》的回复，该回复以加粗的彩色字体显示：温馨提示：店铺试考期仅针对于2019年、2020年天猫商家日常考核要求，年费成交额要求并不存在试考期。 本院认为，原与二被告签订了《天猫商户服务协议》，双方构成网络服务合同关系。《天猫商户服务协议》明确约定，“天猫规则”指所有天猫平台规则频道、喵言喵语、论坛、帮助中心等板块内已发布及后续发布的全部规则、实施细则、解读、公告等，故《天猫2019年度各类目年费软件服务费一览表》、《天猫2019年度软件服务年费缴纳、折扣优惠及结算标准》、天猫帮助中心版块公示的《什么是店铺试考期？》均构成双方网络服务合同的约定，且上述约定内容合法有效，对双方当事人均有约束力。 本案的争议焦点为，被告天猫公司客服人员通过网络聊天工具对原告问题的解答是否构成对原告与二被告关于天猫2019年软件服务年费折扣优惠及结算标准约定的变更。探讨该问题的前提是，被告天猫公司客服人员对原告咨询问题的回复是否与双方关于天猫2019年度软件服务年费折扣优惠及结算标准相关规则约定构成实质性不一致。从双方的聊天记录来看，在原告询问其店铺2019年要做到多少金额才能全额返还年费的问题时，被告天猫公司客服人员给出的回复是一个网址，而该网址对应的内容即为天猫平台官方披露的《天猫2019年度各类目年费软件服务费一览表》，该一览表中对天猫店铺各类目“享受100%年费折扣优惠对应年销售额”进行了明确约定。可见，被告客服人员对原告关于软件服务费年费折扣优惠及结算标准的问题回复即为双方原始合同约定的内容。虽然之后在关于原告询问的“也就是说试考期做一半就可以了是吗？销售就算达标了是吧”及“做到30万元就可以全额返还了是吧”的问题，被告天猫公司客服人员均回复称“是的”，但结合双方聊天记录的上下文内容来看，关于“也就是说试考期做一半就可以了是吗？销售就算达标了是吧”的问题，是针对实时划扣软件服务费中的日常考核指标的相关问题，并非软件服务年费的考核指标的相关问题，根据天猫平台帮助中心公示的《什么是店铺试考期？》，天猫公司明确提示商家“年费成交额要求并不存在试考期”；而“做到30万元就可以全额返还了是吧”的问题本身也无宾语，该问题并未明确“全额返还”的对象，且结合原告的截图，该截图的内容并未明确告知各列数字对应的具体内容及含义。可见，在天猫公司客服人员作出肯定性回复的上述两个问题中，原告均未明确其问题内容指向的对象是天猫软件服务年费的折扣优惠及结算标准。因此，本院认定天猫公司客服人员对原告作出的回复并未体现与双方关于天猫2019年度软件服务年费折扣优惠及结算标准的合同约定不一致的内容，其回复并不构成双方关于天猫2019年软件服务年费折扣优惠及结算标准合同约定的变更，当然也并不具有合同变更的效力。本案中，原告天猫店铺的账房信息显示，该店铺2019年的销售额为584828.63元，而根据双方《天猫2019年度各类目年费软件服务费一览表》、《天猫2019年度软件服务年费缴纳、折扣优惠及结算标准》的约定，原告的天猫店铺全额返还软件服务年费的结算标准之一就是店铺的年销售额达600000元。原告天猫店铺2019年的销售额并未达到“享受100%年费折扣优惠对应年销售额”的标准，仅达到“享受50%年费折扣优惠对应年销售额”的标准，天猫技术公司仅向其返还技术服务年费的一半即30000元，符合双方合同约定。原告要求二被告返还2019年年费剩下一半30000元的诉讼请求，依据不足，本院不予支持。 依照《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款，《最高人民法院关于适用的解释》第九十条规定： 驳回原告苏州罗沐宾商贸有限公司的诉讼请求。 案件受理费减半收取计275元，由原告苏州罗沐宾商贸有限公司负担。 如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内向本院递交上诉状，并按照对方当事人人数提交副本，上诉于浙江省杭州市中级人民法院。并向浙江省杭州市中级人民法院指定账号预交上诉案件受理费。对财产案件提起上诉的，案件受理费按照不服一审判决部分的上诉请求预交。在收到《上诉费用交纳通知书》次日起七日内仍未交纳的，按自动撤回上诉处理。浙江省杭州市中级人民法院户名、开户行、指定账号详见《上诉费用交纳通知书》。 审判员  熊俊丽 二〇二〇年九月二十七日 书记员  沈榆昕