杭州互联网法院民 事 判 决 书(2020)浙0192民初2311号原告：王杰，男，1996年5月31日出生，汉族，住宁夏彭阳县。被告：浙江淘宝网络有限公司，住所地浙江省杭州市余杭区五常街道文一西路********，统一社会信用代码913301107517434382。法定代表人：蒋凡，董事长兼总经理。委托诉讼代理人：余蕾蕾、林超颖，上海邦信阳中建中汇（杭州）律师事务所律师。原告王杰与被告浙江淘宝网络有限公司（以下简称淘宝公司）网络服务合同纠纷一案，本案于2020年5月21日立案后，依法适用简易程序，于2020年6月30日公开开庭进行了审理。原告王杰、被告淘宝公司的委托诉讼代理人余蕾蕾到庭参加诉讼。审理过程中，被告淘宝公司向本院提出延期举证申请，本院予以准许，相应期限已从正常审限中扣除。本案现已审理终结。原告王杰向本院提出诉讼请求：1.请求法院判令被告解除对原告淘宝账号（账号ＩＤ：×××ｊｐ）作出的限制购买的措施；2.本案诉讼费用全部由被告承担。事实和理由：2019年9月4日，原告在淘宝网购买商品时，发现账号被限制购买。当天下午，原告两次拨打电话了解具体情况，淘宝客服人员以大数据作出措施为由拒绝解释。在沟通过程中，淘宝对原告提出的“在作出限制前为何没有提醒”以及“作出限制的依据是什么”等问题均未回复。为维护原告的合法权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第4条第8条第16条第3款的规定以及《中华人民共和国电子商务法》第17条的规定，特提起诉讼，请法院依法支持原告的诉讼请求，判令被告解除对原告淘宝账号的限制措施，并承担此次诉讼的全部费用。被告淘宝公司答辩称，一、原被告双方构成网络服务合同的法律关系。原告系淘宝会员，任何人注册成为淘宝会员时均需点击确认同意《淘宝平台服务协议》，《淘宝平台服务协议》中明确约定：【审慎阅读】您在申请注册流程中点击同意本协议之前,应当认真阅读本协议。请您务必审慎阅读、充分理解各条款内容,特别是免除或者限制责任的条款、法律适用和争议解决条款。免除或者限制责任的条款将以粗体下划线标识,您应重点阅读。如您对协议有任何疑问,可向淘宝平台客服咨询。【签约动作】当您按照注册页面提示填写信息、阅读并同意本协议且完成全部注册程序后,即表示您已充分阅读、理解并接受本协议的全部内容,并与淘宝达成一致,成为淘宝平台“用户”。阅读本协议的过程中,如果您不同意本协议或其中任何条款约定,您应立即停止注册程序。《淘宝平台服务协议》第二条2.2补充协议明确约定：“由于互联网高速发展，您与淘宝签署的本协议列明的条款并不能完整罗列并覆盖您与淘宝所有权利与义务，现有的约定也不能保证完全符合未来发展的需求。因此，淘宝平台法律声明及隐私权政策、淘宝平台规则均为本协议的补充协议，与本协议不可分割且具有同等法律效力。如您使用淘宝平台服务，视为您同意上述补充协议。”原告在淘宝网注册成为用户，已表明其同意接受《淘宝平台服务协议》以及包括淘宝平台规则在内的补充协议的约束。双方间已形成合意，且上述协议不违反国家法律、行政法规的强制性规定，属合法有效，对双方均具有约束力。故此原被告双方构成网络服务合同的法律关系。二、根据《淘宝网市场管理与违规处理规范》及《淘宝网关于滥用会员权利实施细则》的规定，针对滥用会员权利损害他人合法权益、妨害淘宝平台运营秩序的行为，淘宝有权对其进行处罚。《淘宝网市场管理与违规处理规范》第四十条规定：滥用会员权利，指会员滥用、恶意利用淘宝所赋予的各项权利损害他人合法权益、妨害淘宝平台运营秩序的行为。淘宝网视情节严重程度可采取屏蔽评论内容、评分不累计、限制买家行为、查封账户等措施。《淘宝网关于滥用会员权利实施细则》进一步明确，滥用会员权利损害他人合法权益、妨害淘宝平台运营秩序的行为，具体包括但不限于：（一）利用他人的行为瑕疵，以发起投诉、给予差评等手段威胁他人，索取不当利益；（二）恶意使用无效的或不准确的收货地址和（或）收货人信息，导致卖家无法按时发货，妨害淘宝平台运营秩序；（三）利用一个或多个账户，在短时间大量拍下商品不付款，导致卖家商品下架，影响卖家正常经营秩序；（四）欠缺交易意愿，恶意利用退款流程的便利性以实现其他牟利目的，购买商品后异常频繁地发起退款，影响正常的交易秩序。（五）卖家滥用淘宝所赋予的工具（如云标签），妨害淘宝平台运营秩序。三、原告的行为属于滥用会员权利的行为。原告涉案账号“×××ｊｐ”存在购买商品后异常频繁地发起退款，影响正常交易秩序的滥用会员权利的行为。原告账号“×××ｊｐ”，分析其历史订单情况可知，该账户在2019年1月至2019年9月4日被永久限制下单前的合计订单数为77笔，其中退款订单61笔（且均为“仅退款”），退款订单率达79.22%，订单合计金额3145.15元，退款金额2862.23元，退款金额占订单合计金额的91%。其中，2019年7月至9月，该账户合计订单数为37笔，退款订单31笔（且均为“仅退款”），退款订单率达83.78%。原告所述退款原因主要包括快递／物流一直未送到、空包裹／少货等。针对买家以物流问题要求仅退款的订单，卖家拒绝原因多为显示包裹已签收，要求买家退回货物后再处理退款。涉及原告以空包裹／少货要求“仅退款”的订单中，以415892832709806446号订单为例，卖家不认为是空包且对理由进行了详述“商品发出时完好，客人收到包裹没有损坏，快递记录包裹实际重量为0.47ＫＧ,和客人购买商品包裹重量一致。假如我们发的是空包裹，重量应该为0.07ＫＧ.而不0.47ＫＧ”。综合考虑原告涉案账号退款率、原告发起退款的方式、理由以及卖家拒绝退款的理由，被告认为原告涉案账号被系统判定为滥用会员权利不存在问题，原告行为明显不同于正常消费者，属于欠缺交易意愿，恶意利用退款流程的便利性，购买商品后异常频繁地发起退款，影响正常交易秩序的行为。淘宝平台有权对被告前述滥用会员权利的行为依照《淘宝网市场管理与违规处理规范》进行处罚。综上所述，被告认为原告存在滥用会员权利的行为，淘宝平台对被告的处罚并无不当，原告主张均无法律和合同依据，恳请贵院驳回原告的全部诉讼请求。当事人围绕各自的诉辩意见提交了证据，本院组织当事人进行了证据交换和质证。对当事人无异议的证据，本院予以确认并在卷佐证。对当事人有异议的证据，结合认定的事实综合阐述。根据双方当事人陈述和经审查确认的证据，本院认定事实如下：2015年11月17日，原告王杰经注册成为淘宝网会员,其案涉淘宝会员账号ＩＤ为“×××ｊｐ”。原告王杰在注册成为淘宝会员时与淘宝网经营者淘宝公司签订有《淘宝平台服务协议》（以下简称《服务协议》）。2019年9月4日，被告淘宝公司以原告王杰在使用案涉淘宝会员账号过程中存在滥用会员权利，影响平台正常交易秩序为由，对原告王杰的案涉淘宝会员账号进行处罚（处罚编号为×××23）。该次处罚的内容为，限制原告王杰案涉淘宝会员账号的买家下单权限，期限从处罚作出之日至永久。被告淘宝公司在作出处罚后，通过站内信等形式向原告发出通知，内容为：请保持良好的购物习惯，正当使用会员权益，自处罚开始限制买家下单权限，如您仍需购物，建议重新注册。据淘宝公司提交的交易记录显示，2019年1-9月，原告王杰使用其案涉淘宝会员账号在淘宝网以买家身份下单共计77笔，其中申请退款共计61笔（申请退款类型全部为仅退款），退款订单率达79.22%；其中订单合计交易金额3145.15元，退款订单金额达2862.23元，退款金额占订单合计金额的91%；退款原因主要包括快递／物流一直未送到、空包裹／少货、未按约定时间发货、拍错／多拍／不想要等，其中涉及到快递未送到、空包裹／少货、未按约定时间发货而申请仅退款的订单达27笔左右，对此，卖家向平台反馈的情况多为物流显示包裹已签收，要求原告王杰退回货物后再处理退款；此外，以拍错／多拍／不想要为由申请退款的订单达18笔左右，而其中大多数订单卖家在其申请仅退款时已经发货。另查明，原告、被告之间签订的《服务协议》约定：1.“淘宝平台规则：包括在所有淘宝平台规则频道内已经发布及后续发布的全部规则、解读、公告等内容以及各平台在帮派、论坛、帮助中心内发布的各类规则、实施细则、产品流程说明、公告等”;2.“由于互联网高速发展，您与淘宝签署的本协议列明的条款并不能完整罗列并覆盖您与淘宝所有权利与义务，现有的约定也不能保证完全符合未来发展的需求。因此，淘宝平台法律声明及隐私权政策、淘宝平台规则均为本协议的补充协议，与本协议不可分割且具有同等法律效力。如您使用淘宝平台服务，视为您同意上述补充协议。”《淘宝网市场管理与违规处理规范》及《淘宝网关于滥用会员权利实施细则》属于淘宝平台规则，已在淘宝网规则栏首页进行公示。《淘宝网市场管理与违规处理规范》第四十条规定：滥用会员权利，指会员滥用、恶意利用淘宝所赋予的各项权利损害他人合法权益、妨害淘宝平台运营秩序的行为。淘宝网视情节严重程度可采取屏蔽评论内容、评分不累计、限制买家行为、查封账户等措施。《淘宝网关于滥用会员权利实施细则》明确，滥用会员权利损害他人合法权益、妨害淘宝平台运营秩序的行为，具体包括但不限于：（一）利用他人的行为瑕疵，以发起投诉、给予差评等手段威胁他人，索取不当利益；（二）恶意使用无效的或不准确的收货地址和（或）收货人信息，导致卖家无法按时发货，妨害淘宝平台运营秩序；（三）利用一个或多个账户，在短时间大量拍下商品不付款，导致卖家商品下架，影响卖家正常经营秩序；（四）欠缺交易意愿，恶意利用退款流程的便利性以实现其他牟利目的，购买商品后异常频繁地发起退款，影响正常的交易秩序。（五）卖家滥用淘宝所赋予的工具（如云标签），妨害淘宝平台运营秩序。本院认为，原告王杰与被告淘宝公司依法签订有《服务协议》，双方之间形成服务合同法律关系，双方之间的服务合同除《服务协议》外，还包括淘宝网已公示的平台规则、细则等。本案涉及的《淘宝网市场管理与违规处理规范》、《淘宝网关于滥用会员权利实施细则》系平台为保障交易活动顺利进行，规范平台内商家和消费者交易行为，平衡保障交易双方权益，制定的规则制度，在遵循公开、公平、公正的原则基础上，对本案双方均具有协议约束力。本案中，2019年1-9月期间原告王杰使用案涉淘宝会员账号在淘宝网下单共计77笔，申请仅退款61笔，订单退款率高达79.22%，退款金额占订单合计金额的91%，且占半数以上的退款订单为卖家发货后，原告申请仅退款。据此，淘宝公司认为，原告王杰2019年1月-9月期间的仅退款率、退款金额占比量明显高于正常的消费需求，特别是还存在原告多数仅退款订单为卖家发货后提起，甚至在商品签收后提起的异常情形，表明原告王杰在该期间异常频繁发起退款的交易行为，欠缺交易目的，主观上具有一定的恶意，已经到影响平台的正常交易秩序，故按照《淘宝网市场管理与违规处理规范》、《淘宝网关于滥用会员权利实施细则》对其案涉淘宝账号作出了限制该账号买家下单权限的处罚。本院认为，淘宝公司基于王杰在九个月的时间内畸高的仅退款率、退款金额占比量，以及其在仅退款过程中存在的异常交易情况，认定王杰在使用案涉会员账号期间存在恶意高频退款的滥用会员权利情形，符合平台规则，同时，平台在作出限制原告该账号买家下单权限的处罚时，允许其在正当使用会员权益的前提下重新注册新账号，表明淘宝公司作出的处罚与原告的违规行为相称，并无违约之处。综上，原告王杰要求被告淘宝公司解除对案涉淘宝账号的处罚措施及承担案件诉讼费的诉讼请求，缺乏事实、法律依据，本院不予支持。依据《中华人民共和国合同法》第八条，《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款，《最高人民法院关于适用的解释》第九十条之规定，判决如下：驳回原告王杰的全部诉讼请求。案件受理费减半收取计25元，由原告王杰负担。如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数提出副本，上诉于浙江省杭州市中级人民法院。审 判 员 肖芄二〇二〇年九月十日法官助理 朱凯书 记 员 朱烨