杭州互联网法院民 事 判 决 书（2020）浙0192民初3633号原告：刘菡，女，1981年11月10日出生，汉族，住新疆皮山县。被告：浙江淘宝网络有限公司，住所地浙江省杭州市余杭区五常街道文一西路********，组织机构代码:913301107517434382。法定代表人：蒋凡，执行董事。委托诉讼代理人：蒋贝贝、余蕾蕾，上海邦信阳中建中汇（杭州）律师事务所律师。原告刘菡与被告浙江淘宝网络有限公司（以下简称淘宝公司）网络服务合同纠纷一案，本案于2020年6月19日立案后，依法适用简易程序，于2020年7月29日公开开庭进行了审理。原告刘菡，被告淘宝公司的委托诉讼代理人蒋贝贝、余蕾蕾到庭参加诉讼。本案现已审理终结。刘菡向本院提起诉讼请求：要求解封撤销处罚正常使用。事实与理由：我是一名普通的消费者，3、4月份在淘宝上购买物品较多，有的商品收到货后有严重的质量问题，因受疫情影响，与商家协商，在不退货的情况下，仅退一点修补费，有的刚付款或者刚发货商品就降价，与商家协商，收到商品后商家答应给退差价，商家让申请仅退款或退运费方式退还的，有的物流丢件没到货，退的丢件的钱款，有的收到货数量不够，与商家协商，退回了少件不够的均价，有的商品图片描述和发货物品不一样发起的退货退款，有的提交了订单未付款，换色或换码，或等商家改邮费的，有的退货退款是换色换码的，有的付款后缺货发不了货申请的退款，有的物流丢件商家让重新购买申请退款的。在买之前我也反复看，网上图片描述都很好，收到商品跟网上描述还是有些差异。我只是想买到合适的商品，商品有质量问题，淘宝却以我退货退款多，恶意行为等为由，说我违反了淘宝规则封了我帐号结束时间为2999年1月1日，反复和淘宝沟通一个多月，不给解封，现不能正常使用，也不能换绑、解绑支付宝，支付宝也不能充话费和买流量，要求淘宝撤销处罚，解封、恢复帐号。淘宝公司辩称：原告是淘宝的会员，双方受协议及补充协议的约束，原告违反淘宝规则，对原告账户的处罚并无不妥，淘宝公司并不存在违约行为。淘宝平台排查到原告二三四月份订单下单量为39笔，发起订单退款30笔，退款率高达76.9%，其中发起订单仅退款为27笔，仅退款率为69.2%，订单退款率远高于一般的淘宝消费者。另外原告已收到货后又发起仅退款订单为13笔，占仅退款订单43.3%。原告极高的退款率不符合正常交易规律，明显有异于一般交易情形，故淘宝公司据此判定原告存在损害他人合法权益、滥用会员权利妨碍淘宝运营秩序的行为，做出限制买家下单权限永久的处罚并无不当。双方当事人围绕己方观点进行了举证，本院组织当事人进行了质证。对当事人无异议的证据，本院予以确认并在卷佐证。根据当事人陈述和经审查确认的证据，本院认定事实如下：2017年10月25日，原告在被告运营的淘宝平台注册并使用会员名“菡宝宝520”的账号。2020年2月-4月份期间，原告通过被告平台订单下单39笔，其中发起订单退款30笔，退款率76.9%；其中发起订单仅退款为27笔，仅退款率为69.2%。2020年5月4日，被告以原告滥用会员权利为由对原告进行处罚，处罚编号×××37，限制原告下单权限，备注：“该账户存在影响正常交易秩序行为，不予开通和申诉，涉及购买商品恶意仅退款”。原告在注册账户时与淘宝签订《淘宝平台服务协议》，双方均受该协议及补充协议约束。《淘宝平台服务协议》约定：第二条2.2补充协议“由于互联网高速发展，您与淘宝签署的本协议列明的条款并不能完整罗列并覆盖您与淘宝所有权利与义务，现有的约定也不能保证完全符合未来发展的需求。因此，淘宝平台法律声明及隐私权政策、淘宝平台规则均为本协议的补充协议，与本协议不可分割且具有同等法律效力。如您使用淘宝平台服务，视为您同意上述补充协议。”淘宝平台规则：包括在所有淘宝平台规则频道内已经发布及后续发布的全部规则、解读、公告等内容以及各平台在帮派、论坛、帮助中心内发布的各类规则、实施细则、产品流程说明、公告等。6.1违约认定发生如下情形之一的，视为您违约：（一）使用淘宝平台服务时违反有关法律法规规定的；（二）违反本协议或本协议补充协议（即本协议第2.2条）约定的。为适应电子商务发展和满足海量用户对高效优质服务的需求，您理解并同意，淘宝可在淘宝平台规则中约定违约认定的程序和标准。如：淘宝可依据您的用户数据与海量用户数据的关系来认定您是否构成违约；您有义务对您的数据异常现象进行充分举证和合理解释，否则将被认定为违约。《淘宝网市场管理与违规处理规范》：第四十条滥用会员权利【定义】滥用会员权利，指会员滥用、恶意利用淘宝所赋予的各项权利损害他人合法权益、妨害淘宝平台运营秩序的行为。【违规行为纠正】淘宝网将收回或要求返还会员获得的不当利益（如红包、天猫积分等）；对滥用权利产生的订单采取销量不累计、关闭订单等措施。【违规类型】一般违规行为（A类）【违规扣分与违规处理措施】淘宝网视情节严重程度可采取屏蔽评论内容、评分不累计、限制买家行为、查封账户等措施。卖家可使用淘宝网提供的异常行为反馈工具，滥用此类工具的，每次扣A类4分。《淘宝网关于滥用会员权利实施细则》：一、滥用会员权利损害他人合法权益、妨害淘宝平台运营秩序的行为，具体指什么？包括但不限于：（一）利用他人的行为瑕疵，以发起投诉、给予差评等手段威胁他人，索取不当利益；（二）恶意使用无效的或不准确的收货地址和（或）收货人信息，导致卖家无法按时发货，妨害淘宝平台运营秩序；（三）利用一个或多个账户，在短时间大量拍下商品不付款，导致卖家商品下架，影响卖家正常经营秩序；（四）欠缺交易意愿，恶意利用退款流程的便利性以实现其他牟利目的，购买商品后异常频繁地发起退款，影响正常的交易秩序。（五）卖家滥用淘宝所赋予的工具（如云标签），妨害淘宝平台运营秩序。二、如发生滥用会员权利行为的，淘宝网将采取哪些措施？对排查到的滥用权利的会员，淘宝网视情节严重程度可采取公示警告、下架商品、屏蔽订单异常留言、限制投诉、延长交易超时、屏蔽评论内容、评分不累计、限制违规/异常交易的评价工具使用、限制使用阿里旺旺、限制买家行为、限制创建店铺、限制发布商品、关闭订单、监管账户、限制会员登录、查封账户等处理措施。本院认为，原告在注册成为淘宝网用户时，与被告签订的《淘宝平台服务协议》合法有效，双方应当按照协议约定履行各自的权利义务。《淘宝平台服务协议》约定，协议内容包括协议正文、法律声明、及所有淘宝已经发布或将来可能发布的各类规则、公告或通知。因此，《淘宝规则》及《滥用会员权利实施细则》等平台规则亦属于双方服务合同的内容，双方均应遵守。本案的争议焦点是被告针对原告淘宝账号作出的处罚措施是否符合合同约定。一、淘宝公司是否具有认定原告是否违约、是否具有认定用户滥用会员权利的权利。《淘宝平台服务协议》约定，淘宝有权单方认定用户在淘宝平台上实施的行为的性质及是否构成对本协议的违反，并根据单方认定结果适用规则予以处理或终止向用户提供服务。《滥用会员权利实施细则》明确约定，淘宝公司可通过人工排查及认定、系统排查及认定等方式排查和判定用户是否滥用会员权利。故，淘宝公司有权依据双方合同约定内容，对原告是否违规、是否构成滥用会员作出判定并予以处理。二、淘宝公司对原告案涉淘宝帐户作出的处罚决定是否符合合同约定。根据《淘宝规则》及《滥用会员权利实施细则》的规定，淘宝用户滥用会员权利损害他人合法权益，妨害淘宝运营秩序的，淘宝网有权对涉嫌会员采取限制会员权利等处罚措施。本案中，从在案证据来看，2020年2月-4月份期间，原告案涉淘宝账号的退款率远高于同期正常淘宝买家的退款率，明显不符合正常的交易惯例及交易行为。庭审中，原告亦未就上述淘宝账号的异常退款率作出合理的解释。原告利用案涉淘宝账户频繁发起退款申请的行为，足以认定为“欠缺交易意愿，恶意利用退款流程的便利性以实现其他牟利目的，购买商品后异常频繁地发起退款，影响正常的交易秩序等滥用会员权利妨害淘宝运营秩序的行为”。被告根据原告案涉淘宝账户的交易、退款情况，对该淘宝帐户作出限制会员权利的处罚决定，符合双方合同约定内容，并无不当。原告要求解封撤销处罚的诉讼请求，依据不足，本院不予支持。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款，《最高人民法院关于适用的解释》第九十条规定：驳回原告刘菡的全部诉讼请求。案件受理费减半收取计25元由原告刘菡负担。如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内向本院递交上诉状，并按照对方当事人人数提交副本，上诉于浙江省杭州市中级人民法院。并向浙江省杭州市中级人民法院指定账号预交上诉案件受理费。对财产案件提起上诉的，案件受理费按照不服一审判决部分的上诉请求预交。在收到《上诉费用交纳通知书》次日起七日内仍未交纳的，按自动撤回上诉处理。浙江省杭州市中级人民法院户名、开户行、指定账号详见《上诉费用交纳通知书》。审判员 赵 溪二〇二〇年九月十日书记员 孙明锋