广州互联网法院民 事 判 决 书（2020）粤0192民初12269号原告：万红平，女。被告：阿里健康大药房医药连锁有限公司，住所地广东省广州高新技术产业开发区科学城科学大道******。法定代表人：汪强。委托诉讼代理人：赵铃莉，女，该公司员工。委托诉讼代理人：张丹珍吉，女，该公司员工。原告万红平与被告阿里健康大药房医药连锁有限公司（以下简称阿里健康大药房公司）网络购物合同纠纷一案，本院于2020年2月26日立案后，依法适用小额诉讼程序公开开庭审理了本案，经审理发现有不宜适用小额诉讼程序的情形，裁定转为简易程序，再次公开开庭审理了本案。原告万红平，被告阿里健康大药房公司的委托诉讼代理人赵铃莉、张丹珍吉在线参加诉讼。本案现已审理终结。万红平向本院提出诉讼请求：1.判令阿里健康大药房公司立即履行网络购物合同，向万红平交付合同项下全部商品；2.判令阿里健康大药房公司就欺骗消费者的行为向万红平赔礼道歉；3.判令阿里健康大药房公司承担本案全部诉讼费用。在审理过程中，万红平变更诉讼请求为：1.判令阿里健康大药房公司为万红平更换符合合同约定标准（“无菌”“经环氧乙烷灭菌”“一次性医用口罩”）的口罩商品（如可孚品牌无生产，接受其他品牌）；2.判令阿里健康大药房公司就违约行为及欺诈行为向万红平赔礼道歉、支付赔偿金500元；3.判令阿里健康大药房公司承担本案的全部诉讼费用。事实和理由：2020年1月20日，万红平在阿里健康大药房公司的天猫店下单购买一次性医用口罩200只和免洗洗手液2瓶。所购商品页面均承诺春节不打烊，正常发货。1月22日、24日、28日、29日，万红平多次催问，客服以72小时发货、物流未恢复等理由表示未能发货。1月30日，在万红平一再逼问之下，客服回复由于可孚生产厂商的口罩被政府调用，无法发货，要求万红平申请退款。万红平当即表示要求立即出示发生不可抗力的合法证明文件等。阿里健康大药房公司既不履行合同向万红平交付合同项下商品，也不同意承担违约责任，侵害了万红平合法权益，使万红平遭受了不必要的防疫风险。3月17日，阿里健康大药房公司向万红平交付了洗手液，3月29日，阿里健康大药房公司通过快递向万红平交付了口罩，但所交付的口罩不符合合同约定的质量标准。阿里健康大药房公司自认无法发货的原因是其上游供应商无法从生产厂家处获得产品，但商品页面详情所展示的要约内容包括“春节不打烊”“春节期间仓库正常发货”“发货地广东广州”等，并无任何预售、期货、先销售后采购、可能遭受市场波动影响等表述及风险提示。上述描述均向消费者表明所销售商品处于阿里健康大药房公司仓库，在阿里健康大药房公司控制之下。如阿里健康大药房公司所述不能发货的原因属实，则其发布要约时存在欺诈消费者的情况；如其所发布的要约属实，讼争商品在其仓库，则其在履行合同过程中以物流原因、上游生产企业原因拒不发货的行为存在欺诈。综上，请求法院判如所诉，维护万红平合法权益。阿里健康大药房公司辩称：一、2020年1月23日，订单所涉产品的生产厂家收到当地政府的函件，要求其从即日起所生产的口罩优先保障本地需求。因此，阿里健康大药房公司的上游供应商无法从生产厂家处获得产品，遂致无法依订单约定发货。当地政府的措施系属阿里健康大药房公司事前无法预见、事中无力干预的不可抗力因素。即便按承诺的72小时发货，案涉订单履行截止时间为1月23日22时21分，不可抗力的发生时间在履约期间内。阿里健康大药房公司已于2020年3月16日，通过快递向万红平交付洗手液。万红平收到的口罩不是阿里健康大药房公司为履约而交付的口罩，而是出于善意和解目的，向万红平发送的口罩。二、阿里健康大药房公司在自身获得信息、传达信息较为滞后的服务困境下，已尽可能及时、主动向万红平履行通知义务。阿里健康大药房公司确不存在任何实施欺诈的主观故意与客观情节，也无必要实施任何形式的欺诈。由于经历了从“生产厂家——一级经销商——二级经销商——阿里健康大药房公司”这一较长的通知与转通知链路，且正值除夕、春节期间，阿里健康大药房公司于1月27日才收到供应商电话转通知。阿里健康大药房公司经内部讨论、沟通处理方案，于1月28日向未发货订单消费者发送短信，主动告知消费者口罩被政府统一调配，主动引导消费者退款。1月28日15时45分之前，阿里健康大药房公司的客服并不知晓口罩被政府调配事实。因为万红平的淘宝账号下未绑定手机，所以短信未成功发送给万红平。1月30日，人工客服为万红平查看发货情况后，告知万红平口罩等防护物资被政府调用重点疫区。1月29日，客服因疏忽提供的信息不准确，但并不能说明阿里健康大药房公司存在欺诈、恶意违约行为。因疫情突然爆发且正值春节期间，与疫情商品及物流相关问题咨询量巨大，极其有限的值班人员应顾不暇，信息传达上受到一定影响，请万红平理解。阿里健康大药房公司关于案涉商品的商业模式是代销，该模式没有违反法律规定。此外，也没有法律规定要求销售者必须提示使用该商业模式。三、阿里健康大药房公司碍于未获授权披露政府非公开文件以及避免引起社会过度恐慌的顾虑，故未能在获悉当时直接向万红平提供政府统一调配文件。在万红平向政府监管部门发起行政投诉时，阿里健康大药房公司于2月4日已通过市场监管部门提交调配文件。由于本案举证需要，同时考虑目前国内疫情已逐步得到缓解，阿里健康大药房公司于3月12日已向万红平直接提供调配文件。综上所述，本案阿里健康大药房公司不能向万红平履行发货义务，是因为发生了不可抗力事件，且不可抗力发生于合同履行期内。同时，阿里健康大药房公司在得知不可抗力发生事实后及时通知万红平。在合理期限内通过各种形式及渠道向万红平提供了不可抗力的证明，阿里健康大药房公司行为符合《中华人民共和国合同法》第一百一十七条以及第一百一十八条的规定，应免除责任。请求驳回万红平的全部诉讼请求。当事人围绕诉讼请求依法提交了证据，本院组织当事人进行了证据交换和质证。对当事人无异议的事实，本院确认如下：一、有关案涉订单的事实2020年1月20日，万红平在天猫平台阿里健康大药房公司的网店“阿里健康大药房”下单购买可孚品牌的一次性医用口罩（环氧乙烷灭菌，生产企业为湖南永康医疗器械有限公司）200只及可孚品牌免洗洗手液2瓶。口罩价款71.6元，洗手液价款25.6元，经享受各项优惠后，订单实际总价为87.34元。案涉商品页面均标示“春节期间正常发货”，案涉口罩页面还标示“春节不打烊”。案涉商品网页端交易快照载明“所在地广东广州”。万红平通过案涉口罩订单进入案涉口罩手机端销售页面，则显示“发货广东广州”。万红平认为“发货广东广州”是指发货地在广州市。阿里健康大药房公司认为该描述是指淘宝系统自动抓取其公司所在地生成的信息。二、当事人双方的交涉过程2020年1月22日，万红平通过阿里旺旺询问阿里健康大药房公司客服发货时间，服务助手自动回复称：商品春节期间照常发货，一般会在72小时内发货；春节平台发货规则为1月17日至2月2日期间付款的订单，会在2月4日前发货，仓库春节不打烊；目前快递已经停运，快递陆续恢复时间为1月29日；由于我们在全国各地有很多仓库，系统可能会匹配其他快递……。1月24日，万红平询问发货时间，人工客服称因疫情原因订单较多、春节运力受限，一般会在27日陆续发货。1月28日8时43分，万红平询问未发货原因和发货时间，人工客服回复“初五上班”。1月29日，万红平询问未发货原因，人工客服称受疫情影响，物流29日恢复揽收，派送时间会延后。1月30日，万红平询问能否发货并要求说明实际情况，人工客服称，由于可孚生产厂商的口罩等防护物资被政府调用重点疫区，故订单无法发货，请万红平及时申请退款。万红平当即表示异议，认为阿里健康大药房公司存在欺骗行为，要求出示货物被政府征调的证明文件等。1月30日至2月22日期间，万红平多次要求阿里健康大药房公司客服出示政府征调文件，客服均不同意。在审理过程中，万红平称阿里健康大药房公司并未直接退款，而是要求其申请退款，属于要求协商解除合同，阿里健康大药房公司拒绝发货后，万红平通过网络、实体店都买不到口罩。阿里健康大药房公司称其在天猫平台没有权限直接退款，须由万红平发起。案涉口罩销售页面有多名消费者进行了评价：有5名消费者评价称于20日至23日期间购买了案涉口罩并收到了商品。根据评价内容，其中2人收到的口罩非案涉同款口罩，无法判断其余3人是否收到案涉同款口罩。其余消费者的评价未载明具体购买时间，其中有部分评价表示货不对板。阿里健康大药房公司称为了让消费者尽快拿到口罩，所以单方决定尽可能为消费者更换非订单的可孚口罩进行发货。阿里健康大药房公司于3月16日向万红平寄送可孚品牌的免洗洗手液2瓶，后又向万红平寄送了可孚品牌一次性使用医用口罩（非灭菌，生产企业为湖北明尔康卫生防护用品有限公司）。庭审时，涉案订单仍为待发货状态。2020年7月13日，涉案订单状态变更为已发货；7月23日，涉案订单状态变更为已成交。阿里健康大药房公司称因供应商系统原因，洗手液无法单独发出，现阿里健康大药房公司脱离系统手工发货，洗手液部分同意按天猫规则赔付万红平价款的30%；寄送非灭菌口罩给万红平，是基于调解的意愿，而非履行双方的网络购物合同。三、案涉口罩的生产、销售模式湖南科源医疗器材销售有限公司（以下简称科源公司）与湖南永康医疗器械有限公司（以下简称永康公司）签订有《合作协议》，约定科源公司将其拥有的商标“可孚cofoe”授权给永康公司使用，永康公司使用科源公司授权商标生产的产品应全部销售给科源公司，不得销售给第三方。2019年12月23日，科源公司向湖南好护士医疗器械连锁经营有限公司（以下简称好护士公司）供应了永康公司生产的“可孚普通医用口罩”若干。阿里健康大药房公司与好护士公司签订有《商品直发合同》，约定阿里健康大药房公司通过商品预订单向好护士公司预定具体商品，好护士公司应在24小时内对预定订单进行反馈（包括确认、修订或拒绝）。好护士公司收到订单后据订单详情为阿里健康大药房公司预留相关商品，并将订单商品通过快递的方式直接发给消费者。好护士公司应履行监控自身库存并保证满足阿里健康大药房公司供货及向消费者发货的义务。当出现商品库存不足并可能影响对阿里健康大药房公司及时足量供货的，好护士公司应在1个工作日内通过系统及电子邮件的方式通知阿里健康大药房公司。当出现商品库存不足并可能影响向消费者发货的，好护士公司应在3个小时内通过系统及电子邮件的方式通知阿里健康大药房公司。好护士公司保证每天19：00后的订单次日完成订单全部出库。四、有关疫情防控措施的事实2020年1月23日，湖南省临澧县人民政府办公室出具函件，要求永康公司从即日起，所生产的口罩优先保障临澧本地需求。1月28日15时54分，阿里健康大药房公司通过其办公系统，向未发货的可孚品牌口罩订单用户发送了被政府征用的短信通知。因万红平淘宝账号未绑定手机，未收到该信息。万红平称即便发生了不可抗力，也应该及时通知避免损失的进一步扩大，以及在合理时间提供发生不可抗力的证明，阿里健康大药房公司没有进行旺旺留言并及时提供证明文件，没有履行及时通知的义务。对当事人有异议的证据，本院认定如下：为证明及时履行了通知义务，阿里健康大药房公司提交了以下证据：1.聊天记录录屏视频。视频显示2020年1月28日15时45分，阿里健康大药房公司工作人员在春节值班客服群里称将于当日下午四点向消费者发送可孚口罩被政府统一调配的短信，要求各团队做好一线的同步。2.通话对象为“好护士-黄晓”的通话清单。万红平质证认为其并非当事人，无法确认上述证据的真实性；通话记录无法显示通讯内容，也无法证明好护士公司与阿里健康大药房公司在1月27日前并无联系。本院经审查认为：对于证据1，阿里健康大药房公司虽未提供证据原件，但提交了录屏视频，属于可与原件核对的复制件，本院认可其真实性，并据此确认证据所反映的事实。对于证据2，通话清单仅能反映发生过通话，无法反映通话内容，不足以证明阿里健康大药房公司拟证明的事实。本院认为，当事人双方对订立了网络购物合同无异议，故本案的争议焦点为：一、政府职能部门要求永康公司优先保障当地口罩需求是否构成不可抗力，导致阿里健康大药房公司不能履行网络购物合同；二、阿里健康大药房公司是否存在违约行为；三、阿里健康大药房公司是否存在欺诈行为；四、阿里健康大药房公司是否需要承担责任及如何承担责任。一、政府职能部门要求永康公司优先保障当地口罩需求是否构成不可抗力，导致阿里健康大药房公司不能履行网络购物合同《中华人民共和国合同法》第一百一十七条第二款规定：“本法所称不可抗力，是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况。”第一，新型冠状病毒感染××疫情，以及政府采取的相应疫情防控措施，对于当事人来说，属于不能预见、不能避免且不能克服的事项。第二，虽然阿里健康大药房公司向万红平寄送了非灭菌型的一次性使用医用口罩，但该口罩与合同约定不符且阿里健康大药房公司自认并非基于履行合同而交付口罩，故应视为阿里健康大药房公司至今没有履行案涉合同中涉口罩的部分。第三，综合政府职能部门的通知内容、案涉口罩的供应链、阿里健康大药房公司内部处理决定、短信内容和案涉口罩的评价内容，已经形成完整的证据链条，证明阿里健康大药房公司未交付万红平口罩系受永康公司无法供货影响。第四，对于案涉洗手液，阿里健康大药房公司迟延发货的原因与其自身的内部操作相关，而非受到不可抗力的影响。综上，政府职能部门要求永康公司优先保障临澧本地口罩需求一事构成不可抗力，导致阿里健康大药房公司不能履行网络购物合同中涉口罩部分，但未导致涉案洗手液部分的不可履行。二、阿里健康大药房公司是否存在违约行为《中华人民共和国合同法》第六十一条规定：“合同生效后，当事人就质量、价款或者报酬、履行地点等内容没有约定或者约定不明确的，可以协议补充；不能达成补充协议的，按照合同有关条款或者交易习惯确定。”涉案商品页面上并无标示具体的发货期限，应视为没有就发货的具体时间进行约定。阿里健康大药房公司因其自身原因在2020年3月16日向万红平履行交付洗手液的义务，而洗手液与口罩分离交付不会使洗手液、口罩的价值受损，故无论视双方在聊天过程中达成发货时间的补充协议，还是视为未达成协议按网络购物的交易习惯确定发货时间，均已经超出合理期限，属于迟延履行，其行为构成违约。《中华人民共和国合同法》第九十四条规定，因不可抗力致使不能实现合同目的，当事人可以解除合同。阿里健康大药房公司客服在旺旺上要求万红平申请退款，并无征询万红平是否同意的意思，实为单方通知解除合同。如前所述，政府职能部门要求永康公司优先保障临澧本地口罩需求一事构成不可抗力，导致本案网络购物合同中口罩部分的不可履行。阿里健康大药房公司基于此原因要求解除合同，属于行使其法定解除权，不属于违约行为。综上，阿里健康大药房公司在履行网络购物合同中，存在部分违约行为。三、阿里健康大药房公司是否存在欺诈行为《最高人民法院关于贯彻执行若干问题的意见（试行）》第68条规定：“一方当事人故意告知对方虚假情况，或者故意隐瞒真实情况，诱使对方当事人作出错误意思表示的，可以认定为欺诈行为。”阿里健康大药房公司并未告知消费者其所售的货物处于其仓库之中，也未承诺系现货销售。万红平认为阿里健康大药房公司已经实际支配案涉口罩或虚假宣传实际支配案涉口罩，属其自身对阿里健康大药房公司宣传“春节不打烊”等内容的理解，不足以推断出阿里健康大药房公司故意告知消费者虚假情况。万红平认为阿里健康大药房公司在销售模式上存在欺诈行为，缺乏事实依据，本院不予采纳。四、阿里健康大药房公司是否需要承担责任及如何承担责任《中华人民共和国合同法》第九十七条规定：“合同解除后，尚未履行的，终止履行；已经履行的，根据履行情况和合同性质，当事人可以要求恢复原状、采取其他补救措施，并有权要求赔偿损失。”万红平要求更换商品，本质是认为阿里健康大药房公司瑕疵履行了案涉合同的口罩部分，要求采取补救措施。因阿里健康大药房公司自始要求解除合同，不同意交付口罩，且对寄送非灭菌型口罩的行为进行了解释，结合双方的协商、诉讼过程，本院认可阿里健康大药房公司的主张，即其寄送非灭菌型口罩给万红平，非基于履行双方网络购物合同的意愿。阿里健康大药房公司解除案涉合同的口罩部分后，因该部分尚未履行，依法应终止履行。万红平要求阿里健康大药房公司更换商品，缺乏法律依据，本院不予支持。对于口罩部分的价款，因当事人在本案中未请求处理，本院在本案中不予处理，当事人可另循法律途径解决。本案纠纷属于合同纠纷，赔礼道歉并非合同纠纷的责任承担方式。此外，虽然万红平因本案纠纷产生了不良的购物体验，但阿里健康大药房公司并无侵害万红平人格权的行为，故万红平要求阿里健康大药房公司赔礼道歉，缺乏事实和法律依据，本院不予支持。因阿里健康大药房公司不存在欺诈行为，万红平要求阿里健康大药房公司就欺诈行为向万红平支付赔偿金，缺乏事实依据，本院不予支持。《中华人民共和国合同法》第一百零七条规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”对于案涉洗手液的迟延交付问题，阿里健康大药房公司已经承担了继续履行的责任。虽然阿里健康大药房公司并未对天猫规则进行举证，但考虑万红平也未就其实际损失进行举证，阿里健康大药房公司自愿按洗手液价款的30%向万红平进行赔付，本院予以准许。按案涉订单总金额折算，阿里健康大药房公司应赔偿万红平6.9元[25.6元×87.34元÷（71.6元+25.6元）×30%]。《中华人民共和国合同法》第一百一十八条规定：“当事人一方因不可抗力不能履行合同的，应当及时通知对方，以减轻可能给对方造成的损失，并应当在合理期限内提供证明。”阿里健康大药房公司主张于2020年1月27日收到好护士公司的通知，其提供的证据虽然不足以直接证明其主张，但结合发文时间，同时考虑转通知确需一定的周转时间，该时间段又逢春节假期，故阿里健康大药房公司的主张具有一定的合理性。阿里健康大药房公司群发短信后，有技术能力排查而未排查是否已成功向各消费者成功送达信息，导致万红平于2020年1月30日才收到消息。此外，在万红平要求阿里健康大药房公司出示证明的情况下，亦未提供证明，导致万红平无法核实阿里健康大药房公司所述的情况。综上，万红平主张阿里健康大药房公司没有履行及时通知的义务，本院予以采纳。虽然阿里健康大药房公司对上述问题作出解释，但其所述原因属于其自身经营模式、策略范畴，不得据此损害万红平的法定权利。《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条第一款规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”《中华人民共和国合同法》第六十条第二款规定：“当事人应当遵循诚实信用原则，根据合同的性质、目的和交易习惯履行通知、协助、保密等义务。”因阿里健康大药房公司原因，万红平在2020年1月30日前无法知悉其所购商品的真实情况，在之后又无法核实阿里健康大药房公司所述情况，阿里健康大药房公司侵害了万红平的知情权。该行为确会导致万红平未能尽早寻购可替代的口罩和花费更多的时间和精力处理本案纠纷，结合案件具体情况和该时期的口罩供需、价格情况，本院酌定阿里健康大药房公司赔偿万红平87.34元。综上，阿里健康大药房公司应赔偿万红平94.24元（6.9元+87.34元）。依照《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条第一款，《中华人民共和国合同法》六十条第二款、第六十一条、第九十四条、第九十七条、第一百零七条、第一百一十七条第二款、第一百一十八条，《最高人民法院关于贯彻执行若干问题的意见（试行）》第68条之规定，经本院审判委员会讨论决定，判决如下：一、被告阿里健康大药房公司医药连锁有限公司在本判决发生法律效力之日起五日内，赔偿原告万红平94.24元；二、驳回原告万红平的其他诉讼请求。如果未按本判决指定的期间履行给付金钱义务，应当依照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。案件受理费25元，由原告万红平负担20元，被告阿里健康大药房公司医药连锁有限公司负担5元。如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内，向本院递交上诉状，并按照对方当事人的人数提交副本，上诉于广东省广州市中级人民法院。审判员  冯立斌二〇二〇年九月十日法官助理廖慧敏