北京市第四中级人民法院民 事 判 决 书(2020)京04民终436号上诉人(原审原告)：高建华，男，1983年1月15日，满族，无业，住河北省保定市涞水县。被上诉人(原审被告)：北京英龙华辰科技有限公司，住所地北京市房山区良乡长虹西路翠柳东街1-409号。法定代表人：杜新，总经理。委托诉讼代理人：林星辰，北京市炜衡律师事务所律师。委托诉讼代理人：张晗，北京市炜衡律师事务所实习律师。被上诉人(原审被告)：中国银行股份有限公司，住所地北京市西城区复兴门内大街1号。法定代表人：刘连舸，董事长。委托诉讼代理人：林星辰，北京市炜衡律师事务所律师。委托诉讼代理人：张晗，北京市炜衡律师事务所实习律师。上诉人高建华因与被上诉人北京英龙华辰科技有限公司（以下简称英龙华辰公司）、中国银行股份有限公司（以下简称中国银行）网络购物合同纠纷一案，不服北京互联网法院（2020）京0491民初7489号民事判决，向本院提起上诉。本院于2020年8月24日立案后，依法组成合议庭，以询问方式进行了审理。上诉人高建华，被上诉人英龙华辰公司和中国银行的委托诉讼代理人林星辰、张晗参加诉讼。本案现已审理终结。高建华上诉请求：1．依法撤销北京互联网法院作出的（2020）京0491民初7489号判决书，并依法改判。2．依法支持上诉人诉讼请求。3．本案诉讼费及相关费用由被上诉人承担。事实和理由：一审法院认定事实错误，适用法律不当，应当依法予以改判。上诉人于2019年11月21日，在“中国银行APP”内“聪明购商城”现金分期购买1部黑色iphone11（256G）手机，但上诉人收货后手机系统使用非常不习惯，首先，上诉人因为不清楚法律、法规和苹果公司可以十四天退货的政策，看到被上诉人商品展示页面提到激活的机器无质量问题不能七天无理由退货，所以即便使用不习惯，七天内上诉人第一时间想到向周围人转让、二手出售，因上诉人个人卖二手损失太大并未出售，而且手机还在七天内，上诉人电话咨询品牌商苹果公司客服才知道其官网和直营店手机、中国大陆地区消费者可以十四天无理由退货，苹果官网销售与退款、退货与退款内容均有显示。新手机退货，任何商家都会温馨提示清空自己手机数据，卖二手更是要清空手机数据，最基本而且正常的操作。被上诉人英龙华辰公司一直辩称手机拆封后价值贬损，首先，上诉人提出无理由退货在国家法律规定的七天时效内，苹果公司官网可以给大陆消费者十四天退货承诺，被上诉人公司在大陆，是苹果公司经销商，应当去和苹果公司就其官网政策谈售后政策、落实政策，而不是和上诉人谈损失。国内手机大厂华为、小米都在遵守国家法律，在手机没有人为损坏的情况下，没有任何一家公司标识无效公告、霸王条款，都向消费者提供七天无理由退货服务。苹果公司更是为中国大陆消费者提供十四天退货服务。被上诉人代理律师认为“苹果公司退货规定高于国家法律”。上诉人认为：苹果公司在没有违反国家法律规定前提下，能为中国区消费者提供十四天退货服务，这是对自产品自信和对消费者友好的表现，苹果公司没违反国家法律规定，被上诉人该积极配合苹果公司把这利于消费的政策落实。被上诉人代理律师认为：“从我们与苹果公司的角度看，我们也是买方”，上诉人认为：被上诉人既然知道自己是买方，你们也是中国大陆消费者，看到苹果公司公告，应当去向苹果公司争取权利，而不是向弱势的消费者提示无效公告。被上诉人无视国家法律规定、苹果公司优惠政策不去争取相应权利，而粗暴的以格式条款、通知、声明等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，严重侵害了消费者权益，其内容无效，被上诉人英龙华辰公司为了自己利益而简单提示无效告知，做出的行为实际侵害了消费者权利，违反相关法律法规及公平原则，构成消费欺诈。被上诉人中国银行，国有大型银行，在其官网“聪明购商城”升级改版公告中署名：“中国银行股份有限公司”，公告最后一句“如有任何问题或需要任何帮助，敬请致电4006695566”。上诉人能看到的是中国银行在运营，上诉人相信的是中国银行这个品牌。如果在商品首页标注了“产品为第三方运营”，上诉人会去别的平台或实体店购买，上诉人不会和这个从没听说过名字的经销商处买手机。经销商违法标识、做无效告知;事前中国银行作为电商平台已经监管缺失，事后接到上诉人的投诉何止不积极处理，是真的不给处理。至庭审结束，中国银行还在撇清自己责任，上诉人认为商城商品页面做的是无效公告，被上诉人违法侵害消费者权益，没有国有大银行、上市公司的担当和社会责任。上诉人认为一审判决认定“七天无理由退货对消费者有限制”是错误的。一、是因为被上诉人说的手机即使在七天内如果使用价值贬损？同是大陆消费者，英龙华辰公司为什么不向苹果公司申请这个十四天退货政策，使这个所谓的贬损因官网优惠政策消失？还是因为别的利益舍弃了这个对自己更是对消费者有利的政策？被上诉人无视苹果公司优惠退货政策而不去争取相应权利，在商品宣传页面粗暴的以格式条款、通知、声明等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，严重侵害了消费者权益，其内容无效，被上诉人为了自己利益而简单粗暴提示无效告知，做出的行为实际侵害了消费者权利，违反相关法律法规及公平原则，构成消费欺诈。上诉人行使七天无理由退货权利没错，被上诉人违法告知无效。二、被上诉人在违法消费欺诈、侵害消费者权利，上诉人不认可判决书中“原告作为完全民事行为能力成年人，足以理解相当提示的含义，了解下单的法律后果，其仍下单购买即表明其对相关提示内容予以确认和接受……”三、被上诉人中国银行作为平台运营方，从聪明购平台购物就是看中国银行的品牌，在中国银行官网商城公告中并未提到商品为第三方销售。英龙华辰公司在商品页面做出违法的无效告知，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，严重侵害了消费者权益，中国银行事前没尽到监管责任，事后除了撇清责任一直未给消费者投诉做出任何解释、未提出任何解决措施。四、一审法院认为“被告提交了京东商城、苏宁易购，拼多多平台销售苹果手机截图，以证明各大苹果经销商均提示已拆封激活的手机不支持七天无理由退货。”上诉人认为这三家平台销售政策与本案无关，即使想说这是行业惯例，上诉人也认为这是违反法律的所谓“惯例”。国家法律有网购七天无理由退货规定，苹果公司官网显示可以给中国大陆消费者十四天退货。苹果公司提供的退货政策，被上诉人还狡辩价值贬损，只是做出侵害消费者权利的事，被上诉人本该得到法律严惩，还社会公平、公正。2019年12月初起诉至今年7月底判决，简单的案件经过七个月的等待，甚至两次上诉人都是开庭时才收到被上诉人提供的全部和部分证据，不知道为何要先、后两次同样数额的交费，而最终结果是有理、有据、有法可依的上诉人败诉。可怜的消费者先受到两被上诉人违法侵权，后受到一审法官的不公正对待。上有国家为维护消费者权利的法律，下有苹果公司为中国大陆消费者提供的优惠政策。可被上诉人不顾法律规定、不遵守商品销售退货政策，践踏法律尊严，侵害消费者权利。正当维权后得到的是一审法官主持的让人不能理解的“公平正义”。一家外资企业——苹果公司在不违反中国法律的情况下，出于对自己产品的信心给予中国大陆消费者十四天可以退货的政策。而中国自己的企业却不顾苹果公司官方销售政策，不顾国家法律规定还在狡辩着苹果手机七天内手机开封使用后价值极大贬损，无效公示着霸王条款。上诉人认为一审判决明显有违公平、认定事实错误，请求二审法院予以改判。此外上诉人认为被上诉人故意隐瞒重要证据，向法庭提交虚假陈述，请求法院对其进行处罚，并要求对方代理人对上诉人进行公开道歉。被上诉人举证多家平台对于激活手机不予退货的信息，上诉人认为这个信息不是不予退货的理由。英龙华辰公司及中国银行辩称，不认可上诉人的上诉请求，认可一审判决。高建华向一审法院起诉请求：1．英龙华辰公司履行《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称消费者权益保护法）第二十五条，办理退货、全额退款6799元（实际付款时使用100元优惠券）；2．中国银行作为平台运营方，对经销商监管不到位，接到投诉处理消极，投诉后长期无处理过程和结果告知。要求中国银行对已出信用卡账单进行处理，书面向高建华道歉；3．因拒绝退货原因是欺诈行为，按消费者权益保护法第五十五条，要求英龙华辰公司及中国银行按商品价款3倍（6799元×3＝20397元）赔偿高建华；4．因英龙华辰公司及中国银行“对于适用无理由退货的商品，自收到消费者退货要求之日起未办理退货手续并超过15日，视为故意拖延或者无理拒绝”；按消费者权益保护法第五十六条要求，除承担相应的民事责任外，其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，依照法律、法规的规定执行；5．因英龙华辰公司及中国银行对于符合七天无理由退货要求故意拖延或者无理拒绝，高建华保留按消费者权益保护法第五十六条规定中法律、法规未作规定的，向工商行政管理部门或者其他有关行政部门举证追究英龙华辰公司及中国银行承担相关责任的权利。一审法院认定事实：2019年11月21日，高建华通过英龙华辰公司在中国银行运营的“聪明购商城”上开设的店铺下单购买“Apple苹果iPhone11手机6.1寸屏LCD256G黑色全网通4GSJSM1911”（以下简称涉案商品），优惠后，高建华使用其中国银行信用卡支付货款6698.96元。高建华收到涉案商品后，已将涉案商品开封使用，并在苹果公司的官方网站上输入序列号，对手机进行激活操作。高建华开封使用后，将涉案商品挂在“闲鱼”出售，并对手机进行数据抹除操作，后高建华于2019年11月27日向英龙华辰公司的客服人员申请退货，退货的理由为：你好，我购买的iphone11，用了几天，太不适应这个系统了，我申请退货该怎么办”，客服人员答复：“亲，如果您的设备已经激活了，无质量问题是不符合国家三包的退换要求的。三包：退换修，均是建立在产品有非质量问题基础上。发生性能故障。产品没有质量问题的话，电子产品，尤其是苹果如果激活完毕就是二手的了，确实没法退还。除了Apple直营店可以，其他的经销商都无法做到无理由退换”。一审审理过程中，经当庭演示，在苹果公司的官网上，在“您的保障服务和支持期限”内，输入涉案商品的序列号，显示：涉案商品的“维修和服务保障情况：有效，我们会根据apple有限保修中关于符合条件的硬件维修和服务的规定，为您的产品提供保障，预计到期日2020年11月21日。在中国购买mac和ipad电脑产品中的所有重要部件，均可享受中国法律规定的2年保修期”。英龙华辰公司提交了涉案商品交易页面的截屏，显示：在涉案商品的介绍页面有“温馨提示”栏目：“已激活的苹果机器无质量问题不支持7天无理由退换货已拆封的苹果机器不支持7天无理由退换货外观损已激活的苹果机器不支持7天无理由退换货。”中国银行提交了涉案商品的交易快照及录屏，亦显示：“温馨提示已激活的苹果机器无质量问题不支持7天无理由退换货已拆封的苹果机器不支持7天无理由退换货外观损已激活的苹果机器不支持7天无理由退换货。”高建华质证时称，不否认购买时官网有提示，真实性认可，但认为中国银行为了自己的利益以格式条款排除限制消费者权利，不公平不合理规定，属于霸王条款。英龙华辰公司提交了其与苹果电脑贸易（上海）有限公司（AppleComputerTrading（Shanghai）Co．Ltd）签订的《苹果上海公司授权经销商协议》，其中1.2开箱iPhone经销商不得将开箱iPhone和苹果上海公司品牌的iPhone配件返还给苹果上海公司。未经苹果上海公司事先批准，经销商不得维修、销毁、翻新和转售任何退回的iPhone。英龙华辰公司还提交了京东商城、苏宁易购、拼多多平台店铺销售苹果手机的页面截图，以证明各大苹果经销商均提示已拆封激活的手机不支持七天无理由退货。上述事实，有当事人提交的订单截屏、网页截屏、《苹果上海公司授权经销商协议》、当事人陈述意见及庭审笔录等在案佐证。一审法院认为，高建华通过英龙华辰公司在“聪明购商城”上开设的店铺下单购买涉案商品，高建华与英龙华辰公司之间形成买卖合同关系。“七天无理由退货”系对消费者合法权益的保护措施，但消费者行使该权利并非毫无限制。根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。消费者在进行苹果手机激活操作时，苹果公司后台会记录产品激活的时间，并据以计算维修和服务保障的期限，已经激活的产品退回再进行销售的，将影响商品的价值，进而影响后续消费者的权利，故在英龙华辰公司与苹果电脑贸易（上海）有限公司（AppleComputerTrading（Shanghai）Co．Ltd）签订的《苹果上海公司授权经销商协议》，限制英龙华辰公司转售退回的商品，亦不得将开箱的产品退回。且英龙华辰公司在销售涉案商品时，已向高建华作出了明确提示，高建华作为具有完全民事行为能力的成年人，足以理解相关提示的含义，了解下单的法律后果，其仍下单购买即表明其对相关提示内容予以确认和接受。高建华购买涉案商品后，已将涉案商品开封使用，进行了激活操作，再以“七天无理由退货”为由，要求退货退款，没有依据。针对高建华关于苹果公司官网退货的政策主张，苹果手机的销售渠道包含：苹果官网直营销售、通过经销商渠道销售。即便苹果公司在其直营销售渠道提供更优惠的退换货政策，相关政策亦仅适用通过其直营通道购买手机的消费者，对其他经销商无约束力。中国银行作为电子商务平台的经营者，并非买卖合同的一方，在交易过程中，未作出更有利于消费者的承诺。在涉案商品的交易过程中，二被上诉人并未损害高建华的合法权益，高建华针对二被上诉人的各项请求均于法无据，一审法院不予支持。依照《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十五条第二款、《中华人民共和国民事诉讼法》六十四条之规定判决如下：驳回高建华的诉讼请求。本院二审期间，当事人未提交新证据。本院二审查明的事实与一审查明的事实一致。本院认为，本案二审应当围绕当事人的上诉请求进行审理。本案二审的争议焦点为英龙华辰公司销售的涉案商品是否适用苹果公司官网显示的十四天无理由退货规定以及中国银行是否承担平台监管职责。关于涉案商品是否适用苹果公司官网显示的十四天无理由退货规定，本院认为，上诉人主张适用的苹果官方网站“销售与退款条款和条件”中十四天无理由退货规则，是苹果商店（AppleStore）针对在其官方网站上购买商品的消费者制定的退换货政策，该政策只适用于苹果商店（AppleStore）的销售订单，而并不适用于其他渠道的销售订单。不同的销售渠道，价格和服务均存在差异，这既是市场经济中商家相互竞争的业态，也是一般消费者能够理解的共识。英龙华辰公司从苹果公司批量进货的方式从事零售经营，非真正意义上的消费者，也不可能适用苹果商店对消费者的相关承诺。网络购物合同仅能对签订合同的相对方产生约束力，高建华以苹果商店的承诺要求英龙华辰公司提供十四天无理由退换货的服务，突破了合同相对性，于法无据。苹果商店高于消费者权益保护法的规定退货政策，是对购买其商品的消费者的优惠政策。非高建华固有的权利，故英龙华辰公司设置的激活后不适用无理由退货的规定，不违反相关法律的规定，也不存在排除和限制消费者权利的问题。根据上诉人陈述，其购买时即已知涉案手机的退货规则。上诉人在充分知悉涉案手机的退换货规定的情形下，激活使用并主张无理由退货的行为于法无据，本院不予支持。关于中国银行是否承担平台监管职责一节。本院认为，高建华并未提供证据证明中国银行作为电子商务平台的经营者，在交易过程中作出了更有利于消费者的承诺，或未尽到相应审核等义务，故其要求中国银行承平台担监管职责的请求没有事实和法律依据，本院不予支持。关于上诉人要求法院追究被上诉人民事责任以外的责任，不属于民事诉讼受案范围；关于赔礼道歉是基于人格权被侵犯而产生的救济方式，上诉人并未提出人格权被侵犯的事实，对该项上诉请求本院不予支持。综上所述，高建华的上诉请求不能成立，应予驳回；一审判决认定事实清楚，适用法律正确，应予维持。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第一项规定，判决如下：驳回上诉，维持原判。二审案件受理费480元，由高建华负担（已交纳）。本判决为终审判决。审 判 长 张勤缘审 判 员 王小虎审 判 员 胡怀松二〇二〇年九月二十八日法官助理 王 娟书 记 员 盛 阳