浙江省杭州市中级人民法院 民 事 判 决 书 （2020）浙01民终6162号 上诉人（原审原告）方冲，男，1989年12月31日出生，汉族，住浙江省临安市。 被上诉人（原审被告）杭州淘美航空服务有限公司，住所地浙江省杭州市余杭区文一西路********。 法定代表人李少华，董事长。 委托代理人滕卫兴、朱雨薇，浙江泽厚律师事务所律师。 上诉人方冲因与被上诉人杭州淘美航空服务有限公司（以下简称“淘美公司”）网络服务合同纠纷一案，不服杭州互联网法院（2019）浙0192民初10722号民事判决，向本院提起上诉。本院于2020年7月21日受理后，依法组成合议庭进行了审理。本案现已审理终结。 原审法院认定，飞猪（×××.ｃｏｍ）系淘美公司运营的旅游出行网络交易服务平台。2019年6月2日，方冲（淘宝会员名：ｉｃｎｄｏｆｃ）通过飞猪平台，向平台内商家成都翻导联盟翻译有限公司（淘宝会员名：成都翻导联盟旅游专营店，以下简称“成都翻导专营店”）购买了商品名称为“印度包车新德里到阿格拉泰姬陵斋普尔乌代布尔自由行旅游中文服务”的旅游包车服务，交易订单显示方冲选购的套餐类型为：“新德里市区出发—阿格拉沿线景点（当地市区范围或城际之间顺路）—斋普尔沿线景点（当地市城际之间顺路）—新德里市区（用车4天，当地时间每天07:00ＡＭ-20:00ＰＭ之间任意11小时为1天）”，预定包车服务时间为2019年6月6日—9日，指定车型为丰田诺瓦，并向第三方担保支付机构支付款项共3125元，交易订单号为469075521922065138和468876160313065138。同日，方冲下单后向成都翻导专营店客服发送了具体的包车行程单，该行程单中第四天的行程安排为“新德里→机场”，商家客服告知方冲第四天只能送到新德里的一个点不包括在新德里游玩和送机场服务。双方因此产生争议，方冲认为根据商家发布的销售页面产品介绍，行程地点包括新德里等地，包车时间为4天且每天11小时，游玩新德里和送机场是符合套餐内容的，商家客服则认为方冲下单的套餐不包含新德里游玩的内容，建议更换套餐或申请退款。方冲遂向飞猪平台申请维权，申请平台介入调处其与商家之间的争议，提出商家退还款项并支付因欺诈产生的三倍赔偿等要求，随后平台客服作出调处决定支持退款给方冲。另查明：方冲成为淘宝会员时，签署了《淘宝平台服务协议》。《淘宝平台服务协议》约定“淘宝平台包括飞猪（域名为ａｌｉｔｒｉｐ.ｃｏｍ、ｆｌｉｇｇｙ.ｃｏｍ、ｆｅｉｚｈｕ.ｃｏｍ）；由于互联网的高速发展，您与淘宝签署的本协议的条款并不能完整地列明并覆盖您与淘宝所有权利与义务，现有的约定也不能保证完全符合未来发展的需求。因此，淘宝平台法律声明及隐私权政策、淘宝平台的补充协议、与本协议不可分割且具有同等法律效力，如您使用淘宝平台服务，视为您同意上述补充协议。如您选择使用淘宝平台的争议调处服务，则表示您认可并愿意履行淘宝平台的客服或大众评审员（“调处方”）作为独立的第三方根据其所了解到的争议事实并依据淘宝平台规则所作出的调处决定（包括调整相关订单的交易状态、判定将争议款项的全部或部分支付给交易一方或双方等）。如您对调处决定不满意，您仍有权采取其他争议处理途径解决争议，但通过其他争议处理途径未取得终局决定前，您仍应先履行调处决定。您理解并同意，在争议调处服务中，淘宝平台的客服、大众评审员并非专业人士，仅能以普通人的认知对用户提交的凭证进行判断。因此，除存在故意或重大过失外，调处方对争议调处决定免责。”“淘宝受理买卖双方在淘宝平台上产生的交易争议处理申请，但出现以下情形的，淘宝可不予受理，买卖任一方有权自行通过司法机关等途径向相对方主张权利：（六）除淘宝平台规则规定的情形外，买家主张交易引发的额外损失或法定赔偿事宜。”方冲的一审诉讼请求为：判令淘美公司按照《中华人民共和国消费者权益保护法》“退一赔三”，退款3125元，并赔偿9375元，共计12500元。 原审法院认为,双方自愿签订《淘宝平台服务协议》及相关淘宝平台规则，系双方真实意思表示，不违反国家法律、行政法规的强制性规定，属合法有效，协议对双方均有约束力，双方均应当按照协议约定履行各自的权利义务。本案方冲在交易过程中与卖家发生争议，自愿选择使用平台提供的争议调处服务解决，根据《淘宝平台服务协议》中交易争议处理的规定，用户选择使用平台争议调处服务，则平台客服或调处方有权依据其所了解的事实争议根据淘宝平台规则作出调处决定。本案中，方冲与案涉卖家间就所拍套餐是否包含新德里游玩和送机场服务发生争议，鉴于案涉商品页面并无包含送机服务和“新德里景点”的内容，卖家尚未提供相关服务，且与方冲就合同主要内容无法达成一致意见，故淘美公司客服作出支持退款的处理，符合普通人的认知及平台规则，在调处过程中已充分履行合同义务，不存在故意或重大过失。对于方冲要求商家三倍赔偿，因《淘宝平台争议处理规则》已明确约定，买家申请法定赔偿的，由买家自行通过司法途径解决，平台不予受理，故平台对方冲提出的三倍惩罚性赔偿不予处理，并未违反双方协议约定。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十四条规定，消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和、地址和有效联系方式的也可以向网络交易平台提供者要求赔偿；网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任。本案中，淘美航空公司已向方冲提供了案涉卖家的真实名称、联系方式等信息，不存在不能提供真实名称和联系方式的情形，方冲亦未提供证据证明淘美公司作出更有利于消费者的承诺或者明知、应知卖家利用其平台侵害方冲合法权益而未采取必要措施。综上，方冲针对淘美公司的诉讼请求缺乏事实和法律依据，原审法院不予支持。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款、《最高人民法院关于适用的解释》第九十条之规定，判决：驳回方冲的诉讼请求。案件受理费计112元，由方冲负担。 宣判后，方冲不服，向本院提起上诉称：一审法院对本案的部分事实认定错误，适用法律不当。（一）1、成都翻导专营店违反淘美公司《度假商品发布管理规范》第六十四条“商品的行程描述，必须清晰、真实”的规定，发布不清晰的行程信息，导致上诉人做出错误的意思表示，并致使上诉人与成都翻导专营店就合同履行产生争议。成都翻导专营店在飞猪平台发布的“H套餐：新德里市区出发—阿格拉沿线景点（当地市区范围或城际之间顺路—斋普尔沿线景点（当地市区范围或城际之间顺路）—新德里市区（用车4天，当地时间每天07:00AM-20:00PM之间任意11小时为1天）”行程描述不清晰，是本次消费争议产生的根本原因。是否包括新德里市区游玩以及包车使用时间是否满4天，对上诉人是否购买该包车服务有重大影响。成都翻导专营店在其行程介绍中没有说明该包车不包括新德里市区游玩，也没有说明除每天11小时为一天限制以外，还有其他用车限制性条件。在上诉人支付订单款项后，却单方面告知上诉人，在没有超过包车使用时间和里程限制的情况下，该包车却不包括新德里市区的游玩。如果按成都翻导专营店的做法，该4天的包车实际只有3天外加1小时。成都翻导专营店意图在履行合同中偷工减料，欺诈消费者。2、成都翻导专营店违反《中华人民共和国电子商务法》（以下简称“《电子商务法》”）第五十条的规定，未准确、全面地载明订立合同的步骤、注意事项等信息。其在产品介绍页面写明的预订流程为：“1、预订流程：发给客服您的用车信息→沟通详情→拍下付款→订单信息确认→享受服务；订单各项信息只以旺旺（订单信息确认）里面的内容为准；订单信息确认的途径方式为旺旺途径书面方式。2、预订时间：北京时间每天8:30AM-23:30PM；未经客服同意买家私自拍下付款的订单无效。”成都翻导专营店阿里旺旺自动回复说明的预订流程为：“预订流程：提供信息—客服认可—拍下付款—享受服务”。成都翻导专营店违反《电子商务法》的规定，发布两套不一致的订立合同步骤，误导上诉人，致使上诉人在购买该服务时做出错误的意思表示，其行为欺诈消费者，侵害了上诉人作为消费者的合法利益。3、上诉人已按成都翻导专营店在阿里旺旺自动回复中发布的订立合同步骤，与成都翻导专营店订立合同。即事先与成都翻导专营店就服务进行沟通后再下单，并全额支付包车款项，不属于成都翻导专营店在产品页面信息中所列“未经客服同意买家私自拍下付款的订单无效”之情形。因此上诉人与成都翻导专营店的合同是成立且生效的，但其却单方面拒绝履行协议，导致上诉人在已购买包车服务的情况下，无法享受该服务，成都翻导专营店的行为欺诈了消费者，侵害了上诉人的正当权益。（二）淘美公司调处存在故意或重大过失，应知、明知成都翻导专营店利用平台侵害消费者权益却未采取必要措施，亦未履行其对消费者的承诺，应当承担连带责任：1、在成都翻导专营店发布该不清晰的行程时，淘美公司应知其违反《度假商品发布管理规范》及《电子商务法》的规定，侵害消费者权益。《度假商品发布管理规范》明确约定，淘美公司对商家发布的行程描述是否清晰负有规范责任。但淘美公司在成都翻导专营店发布该不清晰的行程时，却没有履行对成都翻导专营店发布的行程信息进行规范的义务，致使上诉人购买了成都翻导专营店发布的行程信息不清晰的产品。2、在上诉人投诉成都翻导专营店时，淘美公司明知其发布不清晰的行程信息和不明确、不全面的合同订立步骤、注意事项等，淘美公司客服在电话中也明确认定成都翻导专营店发布的产品信息是不清晰的。但淘美公司的调处却存在故意或重大过失，未采取必要措施，履行对消费者的承诺，包括：偏向成都翻导专营店主张的预订流程，认定该合同未成立和未生效；成都翻导专营店可以单方面取消该合同，且不用承担违约责任。根据《度假商品服务保障标准》，商家取消境外订单的，在约定用车日期前6天至前3天前取消订单，应该支付订单金额30%的违约金。淘美公司未采取必要措施要求成都翻导专营店向上诉人支付订单金额30%的违约金。另外，《度假商品发布管理规范》第六十四条还规定“违反以下任一规定皆视为一般违规行为，给予每件商品扣一分（三天内超过七分），第一次、第二次下架商品，第三次及以上删除商品；情节严重（包括但不限于买家因商家违反本条的规定发起投诉，且投诉成立等）的，给予删除商品且每件商品扣四分的处理”。淘美公司调处结论也认为成都翻导专营店发布介绍不清晰的产品，但自上诉人2019年6月3日向淘美公司投诉至2019年8月7日，成都翻导专营店未修改包车服务页面中的行程信息、注意事项等内容，淘美公司亦未下架成都翻导专营店的该款产品。方冲的二审诉讼请求为：撤销原判,发回重审或改判支持上诉人一审的诉讼请求。 被上诉人淘美公司答辩称：一审判决认定事实清楚，适用法律正确。淘美公司坚持一审答辩意见，并补充如下：一、淘美公司系网络交易平台，上诉人与淘美公司之间形成的是网络服务合同关系，并非网络购物合同关系，淘美公司非买卖合同相对方，既无欺诈故意也未实施欺诈行为。上诉人无法证明淘美公司明知或应知卖家利用平台侵害消费者合法权益且未采取必要措施。上诉人与案涉卖家之间就所购买套餐是否包含新德里游玩和送机服务发生争议，商品页面的套餐描述并不包含以上内容，上诉人在付款前未向卖家提出该需求，付款后卖家向上诉人确认用车信息，双方就套餐包含的服务内容无法达成一致意见，按照《飞猪规则》第一百二十九条的内容，订单并未生效，故淘美公司作出退款的调处决定，并基于用户体验，给予上诉人200元的补偿。商品页面信息为卖家自行发布，淘美公司事前并不知晓，淘美公司也并非司法机关，无法判断卖家是否实施了欺诈行为或侵害上诉人合法权益的其他行为。《淘宝平台争议处理规则》第六条约定买家主张交易引发的额外损失或法定赔偿事宜，淘宝可不予受理，买卖双方可通过司法机关等途径向对方主张权利，上诉人要求淘美公司承担退一赔三的法律责任没有事实和法律依据。二、上诉人认为卖家商品页面的行程信息及合同订立步骤等描述不清晰，误导消费者，淘美公司认为一般消费者不会对商品页面信息产生误认，页面内容较为清晰，且商品页面信息不可能涵盖所有消费者的个性化需求，故《飞猪规则》以及卖家都将买卖双方确认用车信息作为合同生效的条件。首先，卖家认为案涉H套餐并不包含新德里市区游玩及送机服务，交易快照仅显示新德里市区往返，不含“新德里当地市区范围或城际之间顺路”及“新德里机场接送”字样，且新德里机场与新德里市区尚有一段距离。其次，从商品页面信息上看，G、H、I三个套餐除了用车天数不一致外，其余路线等内容均一致，可以证明H套餐卖家提供的是4天用车的服务，该三个套餐的区别在游玩节奏的快慢，例如是否愿意在阿格拉沿线多游玩一些时间，而不是上诉人所述卖家只提供3天外加1小时的包车服务。再次，商品页面及卖家旺旺均已提示订单信息需经客服确认，不管是付款前还是付款后，确认订单信息均是合同生效的条件，即使商品页面与卖家旺旺显示的预定流程存在些微区别，按照《飞猪规则》第一百二十九条的内容，该订单也并未生效，不符合卖家支付30%违约金的条件。三、淘美公司是否处罚卖家，与上诉人无关。淘美公司依据其与平台内卖家签订的网络服务协议对卖家违规行为进行处罚，一方面基于淘美公司与特定平台内卖家之间的协议关系，另一方面系基于《电子商务法》等法律法规对平台提出的公法意义上的治理责任，在平台与上诉人未作出特别约定的情况下，淘美公司作为平台经营者是否对平台内违规行为进行处罚及如何处罚，与上诉人不产生私法意义上的直接权利义务关系。淘美公司客服对上诉人的电话回复，表达的内容为卖家的页面描述可以更清晰，并不认为卖家存在欺诈等违规或违法的行为。综上，请求二审法院驳回上诉人对淘美公司的全部诉请。 二审中，方冲向本院提交如下证据：1、《关于将修订为的通知》，用于证明本案应由卖家向上诉人支付相应违约金。2、案涉商品页面，用于证明现在商品页面的介绍中已经更改了不包含新德里景点，之前没有这么写，说明卖家之前的宣传有重大遗漏，构成欺诈。淘美公司质证称：对证据1真实性、合法性无异议，对关联性和证明目的有异议，按照《飞猪规则》第一百二十九条规定，订单要在买卖双方确认用车信息后才生效，所以不应适用违约金赔付的规则；对证据2真实性、合法性无异议，对关联性和证明目的有异议，商品页面信息中淘美公司客服只是说案涉卖家的页面信息可以更加清晰，而且送机服务是个性化的需求，所以卖家进行了修改，不能据此推断出商家之前存在欺诈。本院认为，对上诉人方冲提供的证据1、2的真实性、合法性予以认可，对是否达到证明目的将在论理部分一并阐述。被上诉人淘美公司未向本院提交新的证据。 本院经审理查明的事实与原审法院查明的事实基本一致。另查明，根据淘宝平台于2018年6月25日发布的《飞猪旅行集市用车类目相关管理规定变更通知》，《飞猪规则》第一百二十九条约定，【订单生效】度假类目的订单生效如下：（二）“用车/地面公共交通”类目商品订单生效规定如下：1、“租车/租车自驾游”、“接送（机场/点对点/拼车）、“包车”、“专项用车服务”类目商品的订单生效规定的规定如下：……（2）非系统直连订单生效的规定如下：（1）商家未发货的订单，商家在买家付款后24个工作小时内联系买家的，双方书面确认用车相关信息（包括但不限于用车日期、用车人信息）后订单生效。 本院认为，方冲自愿注册为淘宝平台会员，与淘宝经营者包括淘美公司之间订立《淘宝平台服务协议》，构成网络服务合同关系，则双方均应受到上述协议及淘宝平台各项规则的约束。本案二审的争议焦点在于淘美公司是否违反了合同约定的或法定的义务，需向方冲承担相应的赔偿责任。首先，关于方冲主张案涉卖家发布商品信息不真实、不全面，而淘美公司未履行对卖家发布的行程信息进行规范的义务。本院认为，淘美公司作为信息平台服务提供商，本身并不参与会员用户之间的交易。方冲所主张的《度假商品发布管理规范》中“商品的行程描述，必须清晰、真实”的规定并不等同于淘美公司负有对平台上卖家发布的商品信息进行事前审查的义务，故方冲关于淘美公司应就卖家发布上述信息的行为向其承担赔付责任的诉请不能成立；其次，关于淘美公司就案涉纠纷的调处决定是否存在故意或重大过失。根据《飞猪规则》第一百二十九条的规定，商家未发货的订单，商家在买家付款后24个工作小时内联系买家的，双方书面确认用车相关信息（包括但不限于用车日期、用车人信息）后生效。该规则不违反法律的规定，对于方冲及案外人卖家均具有约束力。结合本案订单的客观情况，本院认为，方冲拍下案涉订单，案外人卖家联系方冲确认具体用车信息前，双方的订单成立但并未生效，后因方冲与案外人卖家在确认用车信息时对于套餐中行程终点新德里是否包含在新德里市区游玩及送到新德里机场理解不一，方冲以卖家存在欺诈为由主张退款并支付惩罚性赔偿。在案涉订单尚未生效的情况下，淘美公司对于方冲的退款申请予以支持，符合双方之间的网络服务合同的约定。对于惩罚性赔偿，因淘宝规则明确约定买家申请法定赔偿的，由其自行通过司法途径解决，平台不予受理，故淘美公司对方冲的该诉求未予支持，亦不构成违约。淘美公司就案涉争议的调处决定并不存在故意或重大过失，无需就调处决定向方冲承担相应责任。再者，关于方冲主张淘美公司明知或应知卖家欺诈，侵害上诉人合法权益，但未采取必要措施包括未要求卖家支付违约金及未对卖家进行扣分处理。案涉商品内容为“新德里市区出发-阿格拉沿线景点（当地市区范围或城际之间顺路）-斋普尔沿线景点（当地市区范围或城际之间顺路）-新德里市区（用车4天，当地时间每天7:00AM-20:00PM之间任意11小时为1天）”，方冲主张套餐中的行程终点新德里市区应包含市区内景点及送新德里机场服务，否则用车时间不足4天，但卖家却告知其行程终点新德里不包含市区景点的用车，因此卖家构成欺诈。本院认为，该套餐终点新德里市区即便不包含在新德里市内的用车，但买家仍可能在套餐的前述景点中享受4天的包车服务，据此在案证据尚不足以认定淘美公司明知或应知卖家欺诈而未采取必要措施，故方冲的该节主张亦不能成立。综上，原审判决认定事实基本清楚，适用法律正确。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第一项之规定，判决如下： 驳回上诉，维持原判。 二审案件受理费112.5元，由方冲负担。 本判决为终审判决。 审判长  石清荣 审判员  俞建明 审判员  孔文超 二〇二〇年九月二十九日 书记员  毛胜淘