浙江省丽水市莲都区人民法院 民 事 判 决 书 （2020）浙1102民初2955号 原告：吴伟琴，女，1989年1月1日出生，汉族，住浙江省丽水市莲都区。 被告：杭州护童科技有限公司，住所地浙江省杭州市余杭区良渚街道金昌路2073号1号楼206室。统一社会信用代码：913301066798996725。 法定代表人：杨润强，总经理。 委托诉讼代理人：杨威，公司员工。 委托诉讼代理人：雷咏，公司员工。 原告吴伟琴与被告杭州护童科技有限公司网络购物合同纠纷一案，原告于2020年7月8日向本院起诉。本院立案受理后，依法适用简易程序于2020年8月19日公开开庭进行了审理。原告吴伟琴、被告的委托代理人杨威、雷咏到庭参加诉讼。本案现已审理终结。 原告吴伟琴诉称，本人于2020年6月18日0点钟在天猫护童官方旗舰店抢购了一套儿童学习桌椅（订单编号：×××20），是店铺的618活动。活动规则是全店商品于2020年6月18日0点下单并付款前100名享6.18折优惠，先全额2499元付款，06月19日卖家再给出中奖的名单，中奖再返差价的形式，所谓中奖名单就是前100个付款的人。我下单并付款了，因为是隔天出名单的，我也不知道自己有没有抢购到优惠。到上午9点的时候护童旗舰店又搞了另一个活动，ＨＴＨ-512这套学习桌椅指定款于10点整点付款是5折限额50名，然后我儿子幼儿园同学的妈妈也分享了这个活动，她说才50个名额很难抢购到，她自己也没有时间，说那我应该再抢一次5折的，反正家里有两个孩子，就算用不到两套，也可以分享一套给她。然后是守着10点钟又去抢购了一次5折的活动。这一次以1371.02元的价格直接抢到的（订单编号：×××20，物流单号：德邦购ＤＰＬ100000559862）。运气真好，抢到了半价优惠。到6月19日，我去找客服咨询中奖名单，她说我18日的618折中了，很开心，然后客户说一个ＩＤ只能享受一套优惠，叫我退一套，并发给我一张618折活动的截图，两个订单只能一套享受优惠。我突然就不开心了。后来我说我有两套的优惠，退一套也可以的，价格就按1250元计算吧，相当于便宜100多点，如果可以我就申请退一套，客服答应了，说好的，等我申请退款，他那边立马同意了退款，交易关闭。然后我再次跟客服确认说1250元，她不承认啦！诱导欺骗我退一套连120元的优惠都不给我。真的是好生气啊！这就好比中了彩票售票员说我的彩票无效！卖家承诺发货时间是3-7个工作日，到第十天还没有发货，我联系客服怎么还不发货，客服又说我跟另一个账号地址一样，忽悠我退款，也就是说他叫我把仅剩的一套也退了。后来我仔细想想我买的是两个不同的活动啊，618折活动是全场所有商品6.18折，时间是6月18日凌晨0点，而5折活动是指定款式512ＢＷ五折，时间是早上10点钟，根本就不是同一个活动。而且拿了一个618折活动的说明来欺骗我。护童直播间里很多客户质疑活动的真实性，直播的主播说全国几百万人都在抢这50个名额本来就很难抢的，抢不到正常，既然这么难抢而我有幸抢到优惠，却不给我享受优惠，商家作活动本来就是为了宣传，宣传目的达到了就不履行义务，这不是欺骗吗！卖家的行为侵犯了消费者权益，违反了消费者权益保护法，理应赔偿。根据《消费者权益保护法》的相关规定，请求判令：一、被告向原告赔偿购桌椅款项三倍的赔偿金共计人民币7497元；二、本案诉讼费用由被告承担。 被告杭州护童科技有限公司辩称，一、原告诉状所描述的事实及理由不属实。吴伟琴女士于2020年6月18日0点，使用名为“ｙａｎｙｕｎｈｕａ121”的账号在我司天猫护童旗舰店，拍下型号为：ＨＴＨ-512ＢＷ蓝＋ＨＴＹ-631蓝儿童学习桌椅1套，实付金额2499元，订单编号为×××20，收货人吴伟琴，收货地址浙江省丽水市莲都区＊＊＊204，电话155××××3797；2020年6月18日10点吴伟琴女士又使用同一个账号在我司天猫护童旗舰店拍下型号为ＨＴＨ-512ＢＷ蓝＋ＨＴＹ-631蓝儿童学习桌椅1套，参与该产品10点抢5折活成功，实付金额1371.47元，平台订单编号为×××20，收货人吴伟琴，收货地址浙江省丽水市莲都区＊＊＊204，电话155××××3797。我司护童天猫旗舰店客服于6月19日18点39分告知前一订单参与618年中狂欢0点全店前100名6.18折成功；后买家要求客服以5折结算，客服表示不行后，买家自行对比2个订单优惠力度后于2020年6月19日18：50分自主将该抢中6.18折的订单申请退款成功，告知客服保留订单编号为×××20的5折立减的订单。吴伟琴女士是拥有自主行为及独立思考能力的成年人，且熟悉网络购物规则及流程，客服无法控制买家退款，也毫无诱导退款的理由。我司于2020年6月30日将剩余的五折订单发货，买家于2020年7月1日正常签收，我司于7月2日已经安排安装人员上门安装结束，该订单于2020年7月11日交易成功。我司在以上2个订单中并未有任何违约行为。二、诉讼主体不合法。买家ＩＤ“冰幻冷月”于2020年6月18日10点在我司天猫护童旗舰店拍下型号为ＨＴＨ-512ＢＷ蓝＋ＨＴＹ-631蓝儿童学习桌椅1套，参与该产品10点抢5折活成功，实付金额1349元，平台订单编号为×××12，收货人黄伟，地址浙江省丽水市莲都区＊＊＊204，电话15××××3797。吴伟琴女士起诉状的事实理由中表示另一个地址相同的有交易纠纷的订单为此订单。但此订单实际收货人名为“黄伟”，吴伟琴女士是否有权对非本人名下的网络订单纠纷发起诉讼，有待定夺。三、原告起诉状所描述的事实及理由不属实。以上3个订单的交易快照的详情页均有详细的关于618年中狂欢活动的活动规则描述说明，每个ＩＤ仅享受一项限时优惠，且相同或邻近收货人地址电话等，均视同为同一个ＩＤ的活动规则，商家有权对异常订单做不发货取消处理，不进行任何赔付，买家拍下即表示认同，且符合活动规则的订单商家已经按照承诺服务完成，商家并未有任何违背承诺、藐视消费者权益的行为。综合以上情况，答辩人补充以下3个观点：1.关于一个用户只享受一套限时优惠的活动规则，是用来保证活动的公平性，防止非生活消费为目的的囤积倒卖，非我司独有，天猫各大知名商家在大促限时折扣的活动弄页面均会有相关规则（另附证据），所以此做法符合常理。2.我司开展的618活动订单量大，限时活动名额有限，以0点为例，同一时间抢购人数1689人，10点同一时间段抢购人数594人，抢中概率分别为1／1689及1／594，但该买家先后三次抢中限时折扣名额，不排除使用技术手段作弊。3.买家ＩＤ“ｙａｎｙｕｎｈｕａ121”分别为2020年7月2日12点27分、2020年7月2日15点05分在天猫发起2次交易纠纷投诉，天猫官方已于2020年7月2日14点58分、2020年7月2日16点23分2次判定：投诉不成立；买家ＩＤ“冰幻冷月”为2020年7月1日14点38分在天猫发起交易纠纷投诉，天猫官方已于2020年7月2日15点32判定：投诉不成立；买家于2020年7月6日发起工商投诉，我司反馈公司具体交易情况后，工商并未反馈我司有任何不当违法行为。综上所述，被答辩人诉讼状避重就轻，提出我司侵犯了消费者的权益，违反了消费者权益保护法，是没有事实依据的，请求法庭驳回被答辩人的全部诉讼请求。 经审理本院认定如下事实： 被告杭州护童科技有限公司在天猫开设“护童旗舰店”。2020年6月18日，该店开展“6.18狂欢日”抢购活动。当日的“抢购活动”共有三场，包括0点（全场商品6.18折，前100名下单并付款的购买者），上午10点（部分商品5折，前50名下单并付款的购买者）。原告吴伟琴成功参与前述两场抢购活动，分别是：1.当日0点，原告使用名为“ｙａｎｙｕｎｈｕａ121”的账号在被告天猫护童旗舰店，拍下型号为“ＨＴＨ-512ＢＷ蓝＋ＨＴＹ-631蓝儿童学习桌椅”1套，实付金额2499元，订单编号：×××20，收货人为原告，收货地址浙江省丽水市莲都区＊＊＊204，电话155××××3797；2.当日10点，原告使用同一个账号拍下型号为“ＨＴＨ-512ＢＷ蓝＋ＨＴＹ-631蓝儿童学习桌椅”1套，实付金额1371.47元，订单编号：×××20，收货人、收货地址、手机号与前一份订单一致。 抢购活动前，被告以红色大字体的标题在店铺活动网页上告知参与者“抢购规则”和“其它说明”。“618狂欢日6.18折抢购规则”的内容为：①在18日00：00：00及以后拍下，00：00：03及以后付款的订单有有效订单，订单发生退款或部分退款均做无效处理；②每个ID限享受一项限时优惠，6.18折优惠订单至多仅优惠一套桌椅，互不叠加；③订单按付款时间先后顺序，相同付款时间则按下单时间先后，订单编号小大排序；④6.18折、书包、红包等权益订单均不支持等通知发货、修改地址、修改颜色、换货等操作。“其他说明”的内容为：①为保障消费者合理购买需求及公平交易机会，避免因非生活消费的目的购买或囤积商品、抬价转售等违法行为发生，店铺有权对异常订单不发货且不进行赔付；②异常订单，包括但不限于相同用户ID批量下单、同一用户（指不同用户ID，存在相同/临近/虚构收货地址或相同联系号码、收件人、支付宝付款人等情形的）批量下单以及其他非消费目的的交易订单。庭审中，对上述抢购规则和说明，原告认为该规则为格式合同，仅适用于当日0时6.18折的抢购活动，而不适用于10时的5折抢购活动；被告认为适用于当日的抢购活动，限时优惠活动是为了保证活动的公平性，其他店商也有同样的规则。被告同时提交了其他店商优惠活动规则的网页截图。 因原告参与的两个订单均抢购成功，6月19日18点34分，原告与被告的客服通过阿里旺旺沟通。相关聊天记录的主要内容为：原告向客服核对订单、地址等，客服称一个账号只能享受一次折扣活动，另一个申请退款，并向原告发送前述“抢购规则”；原告称两次活动时间不一样，不是同一个活动，抢购规则只适用于6.18折的活动，抢购前被告也未明确两次活动不能叠加；后原告称“那（5折）立减的算1250元给我，我把0618折的退了”，客服称“好的”，“您不需要的那个直接申请退款即可”，原告称“好，那行吧”。当日18：50分，经原告申请，6.18折的订单退款成功。18时52分，原告称后一份订单按1250元结算，应退款121元；客服称原告提交的5折订单价格（即1371.47元）就是活动价，活动页面上价格都有说明的；原告称“我知道，我说按1250元给我再去申请618折的退款。你们答应了……完事了你们不承认”。该5折的订单以1371.47元（活动立减的价格）成交，被告发货后，原告于2020年7月1日签收。嗣后，原告向天猫平台、市场监督管理部门投诉未果，并向本院提起诉讼。 另查，黄伟（原告的丈夫）以另一账号参与了6月18日10时的抢购活动并成功，订单所留手机号、收货地址与案涉的两个订单一致。因被告认为同一收货地址只能享受一项限时优惠，未认可该订单。黄伟向天猫平台、市场监督管理部门投诉未果后，向杭州互联网法院提起诉讼。2020年9月3日，该案经调解，被告同意该订单向黄伟发货。 本院采信并据以认定上述事实的证据有：原告提交的阿里旺旺聊天记录、抢购规则和其它说明截图，被告提交的阿里旺旺聊天记录、天猫工作台退款、物流、交易页面截图、天猫生意参谋数据（参与抢购的人数）、天猫投诉管理平台及微信截图（投诉及处理情况）、天猫宝贝活动页面截图（其他店商有类似的活动规则）、民事调解书（庭审后提供）及当事人庭审陈述。 本案的争议焦点是被告是否存在欺诈行为且需承担惩罚性赔偿责任。 本院认为，消费者权益保护法第五十五条第一款规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。根据该条规定，商家承担惩罚性赔偿责任的前提是存在欺诈行为。构成欺诈，要求行为人主观上有欺诈的故意，客观上作出隐瞒真实情况或提供虚假情况，足以使对方陷入错误意思的行为。鉴于惩罚性赔偿的严厉性，对商家的主观归责应限于故意或者具有明显的放任方可适用。就本案而言，原、被告存在两方面的争议：第一是关于“抢购规则”、“其它说明”的理解问题。依照合同法第三十九条、第四十一条的规定，上述规则和说明属于被告和抢购活动参与者之间形成的格式条款。对该条款的理解应当按通常理解进行解释，如对格式条款有两种以上解释的，应当作出不利于被告的解释。“抢购规则”、“其它说明”是一个整体，且标题明确“6.18折抢购规则”，从解释上依法应确定该规则和说明仅适用于“6.18折”的抢购活动。但是，格式条款的不利解释原则是法律为平衡特殊交易各方的权利义务而确立，解释的结论不一定是相关当事人的真实意思表示。本案中，被告向抢购参与者告知的是“6.18折抢购规则”，从其客服向原告说明情况看，其一直认为该规则适用于当日的三次抢购。且如果该规则仅适用于“6.18”折的抢购，则会出现后续两次活动没有相应的抢购规则，不符合常理和交易习惯。因此，即使被告告知参与者的规则存在歧义，或者抢购规则按原告的理解依法作出对被告的不利解释，并不能得出被告主观上有故意欺骗原告、存在欺诈行为的结论。第二个争议是原告与被告的客服沟通过程中，将其中一份订单申请退款期间，被告的客服是否存在欺诈的问题。审查双方的聊天记录，更多的是抢购规则是否适用5折抢购活动的分歧，不能认定被告的客服故意“诱导欺骗”原告退款且存在主观上欺诈的情形。同样，即使如原告所称，其取消6.18折的订单是以被告补足121元差价为前提，而被告认为5折订单的成交价应以活动立减价确定，该分歧仍属合同履行和价格确定的争议，被告嗣后未向原告补足该差价，亦不能认定被告“隐瞒真实情况、提供虚假情况，使对方陷入错误意思”。综上，本案原、被告之间的争议，属于合同条款的理解、合同履行过程中的争议，涉及合同是否继续履行或者违约责任的承担等问题，不能由此认定被告存在消费者权益保护法第五十五条第一款规定的欺诈行为。故原告要求根据消费者权益保护法的上述规定，由被告赔偿商品价款三倍赔偿金的诉讼请求不能成立。依照《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条第一款、《中华人民共和国合同法》第三十九条、第四十一条之规定，判决如下： 驳回原告吴伟琴的诉讼请求。 案件受理费50元，减半收取25元，由原告吴伟琴负担。 如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内，向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数提出副本，上诉于浙江省丽水市中级人民法院。 审 判 员 张树春 二〇二〇年九月九日 代书记员 刘 婷