湖南省长沙市开福区人民法院 民 事 判 决 书 （2020）湘0105民初4291号 原告：湖南圣爵菲斯投资有限公司，住所地湖南省长沙市开福区三一大道471号。 法定代表人：王艳忠。 委托诉讼代理人：鲁礼洗，湖南开阳律师事务所律师。 被告：李静芳，女，1990年2月1日出生，汉族，住广东省深圳市福田区。 被告：魏博，男，1991年10月3日出生，汉族，住广东省深圳市福田区。 两被告共同委托诉讼代理人：黄增涛，广东中万律师事务所律师。 原告湖南圣爵菲斯投资有限公司（以下简称圣爵公司）诉被告李静芳、魏博侵权责任纠纷一案，本院于2020年6月11日立案后，依法适用简易程序，公开开庭进行了审理。原告圣爵公司的委托诉讼代理人鲁礼洗、被告李静芳、魏博的共同委托诉讼代理人黄增涛到庭参加诉讼。本案现已审理终结。 原告圣爵公司向本院提出诉讼请求：1、被告魏博立即停止对原告的侵权行为，删除其在携程网及被告魏博朋友圈内针对原告的不实言论，并在携程网及被告魏博朋友圈内公开向原告发表道歉声明，以达到消除其因发表不实言论给原告造成的不良影响；2、两被告共同向原告支付损害赔偿金10000元；3、两被告共同承担本案诉讼费。事实与理由：两被告系夫妻关系。2020年5月6日，被告李静芳通过携程网预订原告圣爵菲斯大酒店（下称“酒店”），并于同日与被告魏博入住该酒店0710房，2020年5月8日，两被告退房并离开该酒店。2020年5月7日晚21:15分左右，被告李静芳投诉至酒店前台当班服务员刘芳，称其一部华为手机在酒店房间内被盗。对此事件，酒店高度重视，刘芳立即报告酒店大副郑丹。郑丹一方面到0710房向被告李静芳了解手机被盗的情况和相关细节，另一方面与酒店其他相关部门一道，详细询问当班服务员，再一方面向长沙市开福区公安分局治安三大队报案。治安三大队干警迅速对当班服务员展开调查，并搜寻其私人物品，但均未发现该手机及手机被盗线索（之后，该手机被发现在山西太原）。2020年5月9日，被告魏博通过携程网平台向酒店提出返还两天房费共计1390元。经请示酒店总经理后，原告返还1390元给被告李静芳。2020年5月10日，被告魏博在携程网及其朋友圈内发表大量不实言论，主要内容为：1、确认“被告魏博的华为Mate305G橘黄色版本手机在酒店房间被盗”2、确认“酒店公共区域没有安装摄像头，酒店携程官网展示页至今依旧写着酒店公共区域有闭路电视监控，和实际严重不符，误导消费者，给消费者造成重大安全隐患和损失”。针对被告魏博的上述不实言论，原告回复被告魏博：1、没有任何证据证明被告李静芳将该手机带至其入住的酒店房间，该手机之后被发现在山西太原的事实，证明该手机未被带至酒店或在入住酒店前被告李静芳已将其遗忘记在的士车内；更没有证据证明该手机系在其入住的酒店房间内被盗；2、原告有大量实物、图片资料和录像证明：原告在酒店的公共区域安装了摄像头，酒店有完整的闭路电视监控系统，这也是原告作为一家五星级酒店应具备的最起码软硬件设备条件。被告魏博的言论严重不实；3、被告魏博应立即停止对原告的侵权行为，删除其在携程网及被告魏博朋友圈内针对原告的不实言论，并在携程网及被告魏博的朋友圈内公开向原告发表道歉声明，以达到消除其因发表不实言论给原告造成的不良影响。对原告的要求，被告魏博置之不理，继续对原告实施侵权行为。原告认为，被告魏博在没有任何证据证明的前提下，断然确定被告李静芳的手机系在其入住的原告酒店房间内被盗，断然确定原告酒店的公共区域未安装摄像头和闭路电视监控系统。此等不实言论和虚假信息的散布，侵犯了原告的商业声誉和名誉，严重侵害了原告的合法权益。原告酒店在携程网的点评分从4.8分迅速降至4.7分，酒店转化率和订单量急剧下降，给原告的经营造成重大影响，致使原告承受重大经济损失。为维护原告合法权益，请求法院依法判决。 被告李静芳辩称，本案源于魏博入住原告名下酒店手机失窃追赃所引起，但魏博系根据事发当时现状所进行描述，并无不法侵害之意，故不应构成侵权，且原告未举证证明其所主张的损失与魏博的评论有何种法律因果关系，实际存在何种损失。被告从未就此事发表、发布过任何评论，被告与本案无任何直接牵连，不需要承担侵权责任，而原告系滥用诉权，严重侵犯了被告的权益，请求法院驳回原告的全部诉讼请求。 被告魏博辩称，针对原告第二次提供的相关视频证据材料，被告再次声明：被告的评论系基于酒店房间外的走廊无监控摄像头的真实客观描述，无不实言论，而被告的评论与原告携程分降低没有必然联系，被告无需承担原告的经济费用或损失。1、原告没有提供酒店房间外的公共走廊有安装摄像头的证据。走廊区域属于公共区域，任何文体的理解都应该是结合上下文的语境，原告抓住“公共区域”一词便开始咬文嚼字、断章取义、不断混淆视听。被告在携程发表的评论中，有明确字句强调了“酒店走廊公共区域没有安装监控摄像头给破案造成了一定的难度”、“走廊没有摄像头”等，并在发表评论时上传了所拍摄的相关视频，充分地证实了这一观点。而原告提供一碟光盘内所包含了8个视频录像片断，分别是露天花坛、酒店外侧出入路口、门岗、别墅外道路等一系列外景录像内容，其并不能证明被告所发表的言论不实。因被告一直系在强调酒店房间外的公共走廊并没有安装摄像头，导致了警方无法快速破案且现被告失窃手机一直未被追回。另外，被告提供了相关犯罪案件的媒体报道亦充分证明了在酒店走廊安装摄像头是妥当的，是必要的。被告的携程评论，也意在提醒原告应重视并保证消费者的财产安全乃至其人身安全；2、原告所提供的携程评分变化的相关证据存在片面、夸大及不实。原告在提供的纸质材料中有这样两张截图证明，声称被告发表评论导致了酒店综合评分降低为4.7分。那么为何在评分为4.7分的截图中裁掉了酒店收到的点评数呢。疑点一：在综合评分的变化过程中，酒店收到的评论数是否也发生了变化（即不仅仅只增加了被告的一条评论）？疑点二：携程给酒店的打分只是衡量单一的指标（即被告发布的一条评论），而不是对酒店一个时间段内的综合评估吗？且原告在提供的证据中也提到了“原告酒店在携程网的综合评分降为4.7分”。既然是“综合评分”，那么酒店评分降低是由被告的评论导致的这一结论是如何推断出的呢？故原告主张评分降低是因被告的评论所导致的，完全属于原告的主观臆断与推测，没有事实和证据进行逻辑上的支持；3、被告再次强调，原告要求被告赔偿费用的诉讼请求，没有事实和法律依据，只是带有恫吓意味的数字。被告基于自身入住酒店真实的感受，并对原告提出了真切的建议，无不实之言，无过分之举，不存在过激或攻击性的言论，更不存在损害原告的名誉权。原告不接受大众的监督和批评，而将被告告上法庭，这一举动实在是令被告（消费者）不寒而栗。希望原告不仅仅是在意自己的携程评分和自身的相关利益和安全放在第一位，正视自身的不足，积极采取相关措施改进和完善，才是一个消费服务业应该有的态度，才能在行业中形成良好的风气和树立正确的价值观。综上所述，请求法院驳回原告的全部诉讼请求。 根据当事人的陈述和经审查确认的入住酒店开房资料、微信聊天记录、被告在携程网上留言、监控图片及光盘、图片资料、委托代理合同及发票、银行转账凭证、评分详情通报、原告酒店走廊照片、原告酒店评分、原告酒店评价截图等证据及庭审笔录并予以在卷佐证，本院认定事实如下： 两被告系夫妻关系。2020年5月6日，被告李静芳通过携程网预订原告名下圣爵菲斯大酒店（下称“酒店”），并于同日与被告魏博入住该酒店0710房，2020年5月7日晚21:15分左右，被告李静芳投诉至酒店前台当班服务员刘芳，称其一部华为手机（实为被告魏博的手机）在酒店房间内被盗。对此，刘芳立即报告酒店大副郑丹。郑丹一方面到0710房向被告李静芳了解手机被盗的情况和相关细节，另一方面与酒店其他相关部门一道，详细询问当班服务员，再一方面向长沙市开福区公安分局治安三大队报案。治安三大队干警迅速对当班服务员展开调查，并搜寻其私人物品，但均未发现该手机及手机被盗线索，此后，被告李静芳在与刘芳聊天中称“这个手机昨天开机了，位置是在山西太原，事实证明这手机是被偷的，也已经被人运到了山西……”。2020年5月8日，两被告退房并离开该酒店。2020年5月9日，被告魏博通过携程网平台向酒店提出返还两天房费共计1390元。经请示酒店总经理后，原告返还1390元给被告李静芳。2020年5月10日，被告魏博在携程网上发表点评，点评内容为：“我应当地政府邀请参加长沙马栏山的招商活动，结果这次体验真是糟糕透了，我根据携程的推荐入住了圣爵菲斯酒店，结果第二天我的华为Mate305G橘黄色版本手机就在酒店房间被偷了，我是早上10点把手机放在房间的柜台上，晚上7点50回来手机就不翼而飞了，酒店说他们清洁工绝对不会干的，但又无法提供监控证据自证清白，于是我报了警，警方现在还在调查中，但是警方和我说由于酒店走廊公共区域没有安装监控摄像头，给破案造成了一定难度，我又发现我住的房间的纱窗是可以被人从外面轻易打开的，该酒店属于一栋栋别墅的，一栋别墅有十几个房间，我住的最高只有两层，走廊没有摄像头，外面纱窗被打开，再加上只有两层楼高，是很容易发生安全问题的，堂堂五星级酒店公共区域没有摄像头，房间纱窗可以从外面打开，让人随意进入，这真是不可思议，而在酒店携程的官网展示页上至今依旧写着酒店公共区域有闭路电视监控，和实际严重不符合，误导我们消费者，给消费者造成重大安全隐患和损失，建议携程会员预定这家酒店的时候，提前和该酒店确认一下安全隐患，疫情后社会治安比较乱，偷盗现象频繁发生，东西丢了还好，要是生命因此造成损失就得不偿失了，各位携程会员预定酒店安全第一，也希望携程能够实实在在的为携程会员的安全负责”。针对被告魏博的上述点评，原告在点评内容下方进行了回复，内容为：“尊敬的宾客，非常荣幸您将此次出行的“家”选择了圣爵菲斯，酒店非常遗憾您在此次出行期间发生手机遗失一事，5月7日晚您反馈手机遗失一事后，酒店值班经理与大堂副理当即赶至现场了解情况，同时支持您报警且积极协助处理，目前酒店仍在积极配合派出所工作找回您的手机。圣爵菲斯大酒店是一家营业20年的老牌口碑酒店，公共区域的监控设备符合标准且完善，所有监控设备的安装需基于保护宾客隐私之上，您所住宿的房间是可清楚监控到所有出入的人员。竭尽所能为宾客服务是我们的宗旨，请您相信警方，同时也相信酒店，我们共同期待您手机被寻回的那天，感谢您的理解与包容，诚邀您再来长沙，来到圣爵菲斯，酒店全体人员真诚的希望能为您提供让您满意的服务，祝您工作顺利，家庭幸福”。 另查明，原告提供的携程网对原告酒店的评分详情通报显示，2020年5月8日，原告酒店共收到1537条点评，点评分为4.8分，其中环境4.878分，服务4.830分，设施4.724分，卫生4.815分；2020年5月9日的点评分与5月8日相同；2020年5月11日至5月12日，点评分降至4.7分，其中环境降至4.864分，设施降至4.708分，服务降至4.820分，卫生降至4.01分。 再查明，原告为本案诉讼与湖南开阳律师事务所签订《委托代理合同》，约定委托该所并指派该律师鲁礼洗作为本案一审诉讼代理人，并约定代理费用5000元，原告通过银行转账方式向湖南开阳律师事务所支付了律师费5000元，湖南开阳律师事务所向原告出具了律师费发票。 又查明，在庭审过程中，经本院释明，原告对要求赔偿的10000元明确如下：一是要求被告李静芳返还1390元的房费；二是律师费损失5000元；三是因被告魏博发布的点评导致酒店经营损失3610元。 本院认为，《中华人民共和国消费者权益保护法》第十七条规定：“经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费者的监督”。《最高人民法院关于审理名誉权案件若干问题的解释》第九条规定：“消费者对生产者、经营者、销售者的产品质量或服务质量进行批评、评论，不应认定为侵害他人名誉权。但借机诽谤、诋毁，损害其名誉的，应认定为侵害名誉权”。《最高人民法院关于审理利息信息网络侵害人身权益民事纠纷案件适用法律若干问题的规定》第十一条规定：“网络用户或者网络服务提供者采取诽谤、诋毁等手段，损害公众对经营主体的信赖，降低其产品或者服务的社会评价，经营主体请求网络用户或者网络服务提供者承担侵权责任的，人民法院应依法予以支持”。从上述法律及司法解释的规定中可以看出，判定消费者的评价行为是否构成侵权，关键看评价者是否存在主观恶意，所作的评价是否严重失实。若存在主观恶意及严重失实，就属于诽谤、诋毁的性质，则构成侵权。携程网设置评论功能的目的，就是为互联网买卖双方之间构建一个信息相对对称及合理的平台，使经营方能够及时听取顾客意见和接受监督，不断提高产品质量和服务水平，因此，经营者并不需过分苛求每一位消费者都给予其期望的好评，也应在一定程度上对消费者出于批评目的而在言辞中具有一些激进内容的容忍。本案中，两被告入住原告名下的酒店后，因认为放置在酒店房间的手机遗失，两被告第一时间向原告酒店前台进行投诉，酒店报警后，公安机关亦进行了立案调查。被告魏博在携程网中的点评内容称手机在酒店房间被偷系对手机在酒店丢失的客观陈述，不能认定为主观恶意及诽谤性质，其对其与被告李静芳所住系别墅及别墅的走廊没有监控的陈述内容亦未失实，并在发表评论时上传了所拍摄的相关视频，通过其点评内容的上下文整体来看，被告魏博并没有称在酒店别的公共区域没有监控视频，同时，原告提供的酒店点评分从事发前至事发后虽有所下降，但原告没有提供具体降分的原因系哪些评论所致的证据，原告提交的证据未能证明酒店评分下降与被告魏博点评内容之间具有因果关系；此外，原告称被告魏博在微信朋友圈发表不实言论，被告魏博对此予以否认，且原告未提交原始载体予以佐证，故该事实本院不予认定。原告未提交证据证实被告李静芳在本案中具有侵权事实，且房费1390元的退还也是经协商后酒店方主动进行的退还，原告要求被告李静芳承担责任缺乏依据，本院不予支持。综上，原告要求被告魏博立即停止对原告的侵权行为，删除其在携程网及被告魏博朋友圈内针对原告的不实言论，并在携程网及被告魏博朋友圈内公开向原告发表道歉声明，以达到消除其因发表不实言论给原告造成的不良影响及两被告共同向原告支付损害赔偿金10000元的诉讼请求，本院不予支持。 综上所述，本院依照《中华人民共和国侵权责任法》第二条、第十五条，《中华人民共和国消费者权益保护法》第十七条，《最高人民法院关于审理名誉权案件若干问题的解释》第九条，《最高人民法院关于审理利息信息网络侵害人身权益民事纠纷案件适用法律若干问题的规定》第十一条，《中华人民共和国民事诉讼法》第一百四十八条之规定，判决如下： 驳回原告湖南圣爵菲斯投资有限公司的诉讼请求。 本案受理费300元，因适用简易程序减半收取150元，由原告湖南圣爵菲斯投资有限公司承担。 如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内，向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数提交副本，上诉于湖南省长沙市中级人民法院。 审 判 员  杨 标 二〇二〇年九月七日 代理书记员  彭小波