浙江省杭州市中级人民法院 民 事 判 决 书 （2020）浙01民终5101号 上诉人（原审原告）俞海林，男，1964年1月20日出生，汉族，住江苏省无锡市梁溪区。 委托代理人俞彬华，男，1992年7月10日出生，汉族,住江苏省无锡市梁溪区，系俞海林之子。 被上诉人（原审被告）浙江淘宝网络有限公司，住所地浙江省杭州市余杭区五常街道文一西路969号1幢6楼601室。 法定代表人蒋凡，董事长兼总经理。 委托代理人钱丹洁，浙江海浩律师事务所律师。 上诉人俞海林因与被上诉人浙江淘宝网络有限公司（以下简称“淘宝公司”）网络服务合同纠纷一案，不服杭州互联网法院（2019）浙0192民初10500号民事判决，向本院提起上诉。本案于2020年6月4日受理后，依照《全国人民代表大会常务委员会关于授权最高人民法院在部分地区开展民事诉讼程序繁简分流改革试点工作的决定》，依法由审判员孔文超适用普通程序独任审判，于2020年6月24日公开开庭进行了审理。上诉人俞海林委托代理人俞彬华、被上诉人淘宝公司委托代理人钱丹洁到庭参加诉讼。本案现已审理终结。 原审法院认定，淘宝网系淘宝公司运营的网络交易平台。淘宝账号“无锡啊哈哈哈”由俞海林注册。淘宝账号“王文军11111”由案外人卖家注册，发布商品信息并向买家出售商品。俞海林于2019年6月30日在案涉卖家处购买“二手新汉语水平考试HSK（6级）攻略：听力”，单价55元，邮费8元，实付63元，订单号511475939809758510。同日，卖家通过阿里旺旺联系俞海林，告知俞海林下单所购书籍无货。俞海林遂发起仅退款申请，卖家同意。俞海林收到退款后，对卖家发起投诉，投诉原因“发货问题-缺货/发不了货/拒绝发货”，投诉说明：所购商品缺货导致的退款。因案涉卖家处理超时，淘宝公司客服于2019年7月2日介入，并于同日回复俞海林，因核实到俞海林账户存在安全问题，投诉已做完结处理，投诉结果：不成立。另查明，双方签订的《淘宝平台服务协议》约定：当您按照注册页面提示填写信息、阅读并同意本协议且完成全部注册程序后，即表示您已充分阅读、理解并接受本协议的全部内容，并与淘宝达成一致，成为淘宝平台“用户”。本协议由您与淘宝平台经营者共同缔结，本协议对您与淘宝平台经营者均具有合同效力。淘宝平台法律声明及隐私权政策、淘宝平台规则均为本协议的补充协议，与本协议不可分割且具有同等法律效力。如您使用淘宝平台服务，视为您同意上述补充协议。在使用淘宝平台服务时，用户应当按淘宝平台页面的提示准确完整地提供信息（包括姓名、电子邮件地址、联系电话、联系地址等），用户有义务保持该信息的真实性及有效性。《淘宝平台服务协议》4.4条[平台调处服务]约定：如您依据淘宝平台规则使用淘宝平台的争议调处服务，则表示您认可并愿意履行淘宝平台的客服或大众评审员（“调处方”）作为独立的第三方根据其所了解的争议事实并依据淘宝平台规则所作出的调处决定（包括调整相关订单的交易状态、判定将争议款项的全部或部分支付给交易一方或双方等）。4.6条[调处决定]约定：您理解并同意，在争议调处服务中，淘宝平台的客服、大众评审员并非专业人士，仅能以普通人的认知对用户提交的凭证进行判断。因此，除存在故意或重大过失外，调处方对争议调处决定免责。《淘宝网市场管理与违规处理规范》第四十一条规定：“违背承诺，指卖家未按约定或淘宝网规定向买家提供承诺的服务，妨害买家权益的行为。卖家须按约定及淘宝网规定向买家履行承诺。（一）卖家违背发货时间、交易价格、运送方式等承诺的，须向买家支付该商品实际成交金额的10%作为违约金，且赔付金额最高不超过100元，最低不少于5元，特殊商品除外。卖家未在淘宝网判定投诉成立前主动支付违约金的，除须向买家支付违约金外，还须向淘宝网支付同等金额的违约金。情节严重的，还可采取扣A类6分、下架商品、删除商品等措施。滥用上述规则发起赔付申请的，淘宝网不支持赔付…”《淘宝网关于违背承诺实施细则》对上述违背承诺（一）进行细化：“滥用上述规则发起赔付申请的，淘宝网不支持赔付”是如何排查和认定的？包含但不限于：1.淘宝网经人工或系统排查判定交易存在明显异常，买家以获利为目的，非实际消费需求而发生的交易，基于该交易而发起的赔付申请；2.淘宝网基于人工或系统，从各个维度对账户的异常度进行综合排查，认定该账户与正常消费账户存在明显异常，基于该账户发起的所有赔付申请。俞海林一审的诉讼请求为：1、判令淘宝公司扣除淘宝卖家“王文军11111”保证金5元赔付俞海林，并按照淘宝规则扣淘宝卖家“王文军11111”一般违规3分；2.判令淘宝公司解除俞海林账号“无锡啊哈哈哈”的安全问题限制；3.判令淘宝公司公开其判断淘宝账号安全问题的算法逻辑。 原审法院认为，本案系网络服务合同纠纷。俞海林自愿注册淘宝会员，与淘宝公司签订的《淘宝平台服务协议》，系双方真实意思表示，属合法有效。俞海林因拍下所购商品无货向淘宝公司提出投诉，淘宝公司经核实发现俞海林多次以缺货、拒绝发货为由投诉，仅购买案涉商品期间俞海林以未发货为由已发起12次投诉。根据俞海林、淘宝公司双方在《淘宝平台服务协议》及补充协议中的约定，卖家须按约定向买家履行承诺，卖家违背发货时间承诺的，须向买家支付违约金、扣分、下架商品等，但同时也明确淘宝网基于人工或系统，从各个维度对账户的异常度进行综合排查，认定该账户与正常消费账户存在明显异常的，基于该账户发起的所有赔付申请，淘宝网不予赔付。本案中，淘宝公司客服基于俞海林投诉次数之多，认定俞海林有别于一般消费账户进而不予赔付，并无不妥，俞海林主张淘宝公司扣除案涉卖家保证金赔付俞海林，原审法院不予支持。双方之间约定的《淘宝平台服务协议》及补充协议约束的是双方的行为。现俞海林主张淘宝公司对案涉卖家进行扣分处罚，原审法院不予支持。俞海林主张淘宝公司公开判断俞海林淘宝账号安全问题的算法逻辑并解除其账号安全问题限制，但并未明确其账号存在何种安全问题，也未对其账号存在安全问题进行相应举证，公开淘宝公司的算法逻辑也不属于双方网络服务合同约定的范围。故对该两项诉讼请求，原审法院亦不予支持。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款，《最高人民法院关于适用 宣判后，俞海林不服，向本院提起上诉称：一审判决仅以投诉次数为依据认定上诉人并非为一般的消费者是对上诉人的诋毁和诽谤。上诉人账号在淘宝购物，付款后卖家能按时发货的订单上诉人都给予了好评，从未有过退货或退款，仅此就充分证明了上诉人是基于真实的消费需求而购物。淘宝规则写到，为了保障买家的高效购物权，特制定延迟发货规则，为的就是遏制卖家无货空挂行为浪费网络资源以及不合理分走有货卖家的流量，浪费淘宝买家有限的购物精力。卖家有货能诚信发货上诉人就给予好评，卖家缺货或者延迟发货就按照淘宝规则扣分赔付，合情、合理、合法。上诉人本身就是互联网从业者，生活所需及家庭开销基本都通过网购的方式进行，购物量巨大，基本每天都在网购，多时一天的网购订单就会有几十笔，消费碰上卖家违规的可能性就增大，此时上诉人合法行使宪法赋予的公民投诉举报权和维权权，任何人无权干涉。上诉人账号所投诉过的卖家确实都是存在真实的违规行为，且卖家确实浪费了上诉人的购物时间和精力。被上诉人不能因为上诉人有维权意识而限制上诉人账号的购物权利和投诉权利，如果可以这样，所造成的唯一后果就是不会维权的人消费体验极差，会维权的人又不被支持，违规卖家大行其道，这种现象违背基本的法理。被上诉人至少要举证证明上诉人所投诉的内容不属实或者上诉人对有货卖家能发货的也要申请退款或者退货，才能证明上诉人不是普通消费者，但上诉人并没有这种行为。因此，上诉人的第一项诉请应当被支持。原审判决写到《淘宝平台服务协议》是约束上诉人、被上诉人双方的行为，上诉人主张对案涉卖家进行扣分，不是本案审理范围。此观点存在法律适用的错误。《淘宝平台服务协议》中有对第三人设置权利或负担义务的条款，此类涉他合同对上诉人存在利害关系，被上诉人应当按照合同约定在第三人侵害上诉人权益时对第三人进行扣分，这完全在本案的审理范围之内。原审没有搞清楚上诉人淘宝账号“无锡啊哈哈哈”现在的状况，此账号因为案涉原因已经被淘宝限制权利，现在此账号无法下单购物，也无法发起投诉，被上诉人不合理限制上诉人账号合法权利，且限制上诉人账号购物权无合同依据，被上诉人应当立刻解除上诉人账号限制。上诉人要求被上诉人公开其判断淘宝账号安全问题的算法逻辑，属于《中华人民共和国消费者权益保护法》条文明确保护的消费者知情权范畴。现在淘宝处罚买家具有极大随意性，严重侵害广大淘宝买家的利益。上诉人在一审庭审时询问被上诉人淘宝买家在一周内或者一个月内投诉达几次可以认定为不是一般消费者，被上诉人无法提供具体数字，称淘宝工作人员自行判断；上诉人在一审庭审时询问被上诉人是不是即使买家投诉内容均属实，但只要投诉量大，即使买家都是基于真实需求而购物，账号也会被限制权利，被上诉人含糊其辞顾左右而言他。由此可见，被上诉人也知道现行淘宝规则和判断依据以及处罚行为存在不公平不合理之处。上诉人作为在互联网购物达十多年的网民，认为淘宝限制上诉人账号合法权利是对上诉人的极大侵害，且一审判决认定上诉人不是一般消费者是对上诉人人格尊严的极大侮辱。综上，请求二审法院依法改判，支持上诉人一审的全部诉请。 淘宝公司答辩称：一、俞海林于2015年12月22日注册淘宝会员，会员名为“无锡啊哈哈哈”。2019年6月30日，俞海林在昵称为“王文军11111”卖家店铺购买“二手新汉语水平考试HKS（6级）攻略：听力「51147593980975852」”。同日，卖家旺旺告知无货，俞海林遂发起仅退款申请，卖家同意。俞海林收到退款后，对卖家发起投诉，投诉原因“发货问题-缺货/发不了货/拒绝发货”，投诉说明：所购商品缺货导致的退款。2019年7月2日，淘宝公司客服介入处理。经审核，淘宝公司认为俞海林存在滥用违背承诺规则发起赔付申请，故对俞海林的投诉不予支持。二、俞海林注册为淘宝会员时，签署了《淘宝平台服务协议》，故俞海林受协议及补充协议约束。《淘宝平台服务协议》规定，您的购买行为应当基于真实的消费需求，不得存在对商品及/或服务实施恶意购买、恶意维权等扰乱淘宝平台正常交易秩序的行为。发生如下情形之一的，视为您违约：（一）使用淘宝平台服务时违反有关法律法规规定的；（二）违反本协议或本协议补充协议（即本协议第2.2条）约定的。《淘宝网市场管理与违规处理规范》规定，淘宝网通常会对会员的市场管理及违规处理进行通知。会员滥用、恶意利用淘宝所赋予的各项权利损害他人合法权益、妨害淘宝平台运营秩序的，淘宝网将收回或要求返还会员获得的不当利益（如红包、天猫积分等）；对滥用权利产生的订单采取销量不累计、关闭订单等措施。淘宝网视情节严重程度可采取屏蔽评论内容、评分不累计、限制买家行为、查封账户等措施。违背承诺，指卖家未按约定或淘宝网规定向买家提供承诺的服务，妨害买家权益的行为。卖家违背发货时间、交易价格、运送方式等承诺的，须向买家支付该商品实际成交金额的10%作为违约金，且赔付金额最高不超过100元，最低不少于5元，特殊商品除外。卖家未在淘宝网判定投诉成立前主动支付违约金的，除须向买家支付违约金外，还须向淘宝网支付同等金额的违约金。情节严重的，还可采取扣A类6分、下架商品、删除商品等措施。滥用上述规则发起赔付申请的，淘宝网不支持赔付。卖家违背交易方式、服务承诺的，每次扣A类4分；卖家违背特殊承诺的，每次扣A类6分：除上述列举的行为外，淘宝网发布的其他管理内容中认为构成违背承诺行为的，从其规定。《淘宝网关于违背承诺实施细则》“滥用上述规则发起赔付申请的，淘宝网不支持赔付”包含但不限于：（一）淘宝网经人工或系统排查判定交易存在明显异常，买家以获利为目的，非实际消费需求而发生的交易，基于该交易而发起的赔付申请；（二）淘宝网基于人工或系统，从各个维度对账户的异常度进行综合排查，认定该账户与正常消费账户存在明显异常，基于该账户发起的所有赔付申请。本案符合上述第二种情形。三、俞海林滥用违背承诺规则发起赔付申请，淘宝公司依据规则认定俞海林投诉不成立，符合双方协议约定。根据淘宝公司排查，俞海林自2018年12月22日至2019年7月2日期间，一共发起了73笔发货问题投诉，其中2019年6月28日至7月2日期间，一共发起了12笔发货问题投诉。淘宝公司认为俞海林交易存在明显异常，以获利为目的，非实际消费需求发生交易，并基于该交易发起缺货赔付申请，构成滥用违背承诺规则发起赔付申请的情形，故不支持俞海林该笔投诉。四、卖家违背承诺应按规定向买家支付违约金，系卖家在买卖合同项下的义务。淘宝平台仅根据买家申请居中进行判定，但平台的判定并不影响买家追究违约责任的实体权利和诉权，如一方不服的，可通过司法途径解决买卖合同违约纠纷。俞海林起诉要求淘宝网扣除卖家保证金向其赔付，混淆了其与淘宝之间网络服务合同和其与卖家之间网络购物合同两个独立的法律关系，导致起诉主体错误。另外，淘宝平台对会员的处罚系基于与该会员的网络服务合同约定，根据合同相对性原则，俞海林可以向淘宝平台反馈违规行为，但无权向淘宝平台主张淘宝与另一会员之间的合同履行。俞海林要求淘宝公司公布算法逻辑缺乏合同和法律依据。对于俞海林的违规行为认定，是基于其在平台相关行为表现的综合认定，淘宝公司已经陈述了具体表现以及认定逻辑，淘宝公司的算法逻辑属于自身技术内容，与本案审理无关。综上，请求二审法院依法驳回俞海林的全部诉讼请求。 二审中，俞海林向本院提交网页截图一份，用于证明其账户“无锡啊哈哈”无法购物下单。淘宝公司质证称对该证据的真实性、合法性及证明内容予以认可，对关联性不认可，上诉人的一审诉请不涉及该处罚，不属于本案二审审理范围。本院认为，因淘宝公司对该证据的真实性、合法性及证明目的均无异议，本院对该证据的真实性、合法性及证明目的予以确认，对其关联性是否认可将在论理部分一并阐述。 本院经审理查明事实与原审法院查明的事实基本一致。另查明，俞海林自2018年12月22日至2019年7月2日期间，在淘宝网上以卖家发货问题为由先后发起过70余笔投诉。 本院认为，俞海林自愿注册成为淘宝网会员，与淘宝公司订立《淘宝平台服务协议》形成网络服务合同关系，双方均应依照《淘宝平台服务协议》及平台各项规则履行各自的权利、义务。《淘宝网市场管理与违规处理规范》规定，卖家违背承诺未向买家提供相应服务，妨害买家权益的，须按约定及淘宝网规定向买家履行承诺，在特定情形下还需向买家支付违约金，淘宝公司可视情对卖家采取违规处理措施，但如会员滥用上述规则发起赔付申请的，淘宝网不支持赔付。对于滥用规则发起赔付申请的界定，《淘宝网关于违背承诺实施细则》进一步明确相应情形，其中包括淘宝网基于人工或系统，从各个维度对账户的异常度进行综合排查，认定该账户与正常消费账户存在明显异常的，可对基于该账户发起的所有赔付申请不予支持。本案中，俞海林从案外人卖家处购买商品，在买家反馈无货，双方达成仅退款协议并已履行的情况下，俞海林向淘宝公司发起投诉，淘宝公司以俞海林账户存在安全问题为由对其投诉未予支持。本院认为，俞海林存在短期内大量以发货问题为由在淘宝网上发起投诉的情形，淘宝公司通过自行排查，认定俞海林的账户与正常消费账户相比存在明显异常，并对俞海林发起的案涉投诉未予支持，符合双方之间的网络服务合同的约定。俞海林于二审中主张其账户现无法下单购物，淘宝公司应解除对其账户的限制，但其一审中并未提出此节事实并提交相应证据，且账户如被限制下单购物涉及淘宝公司对会员账户的违规处理，俞海林可就此另行主张权利。因淘宝公司未支持俞海林的案涉投诉并无不当，故俞海林要求淘宝公司扣除卖家保证金并向其赔付，依据不足。而淘宝公司是否对卖家进行违规扣分，系淘宝公司与卖家之间的网络服务合同关系的内容，故俞海林无权要求淘宝公司对卖家予以扣分。关于俞海林要求淘宝公司公开其判断淘宝账号安全问题的算法逻辑的主张，亦非双方网络服务合同的内容，原审法院对其诉请均未予支持，应属妥当。综上，原审判决认定事实清楚，适用法律正确。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第（一）项之规定，判决如下： 驳回上诉，维持原判。 二审案件受理费50元，由俞海林负担。 本判决为终审判决。 审判员  孔文超 二〇二〇年九月一日 书记员  毛胜淘 8-