浙江省杭州市中级人民法院 民 事 判 决 书 （2020）浙01民终6169号 上诉人（原始原告）李轩羽，男，1978年11月12日出生，汉族，住陕西省西安市碑林区。 被上诉人（原始被告）浙江淘宝网络有限公司，住所地浙江省杭州市余杭区五常街道文一西路969号1幢6楼601室。 法定代表人蒋凡，董事长。 委托代理人林超颖、余蕾蕾，上海邦信阳中建中汇（杭州）律师事务所律师。 上诉人李轩羽因与被上诉人浙江淘宝网络有限公司（以下简称淘宝公司）网络服务合同纠纷一案，不服杭州互联网法院（2020）浙0192民初581号民事判决，向本院提起上诉。本院于2020年7月21日受理后，依照《全国人民代表大会常务委员会关于授权最高人民法院在部分地区开展民事诉讼程序繁简分流改革试点工作的决定》，依法由审判员韦薇独任审判，于2020年8月19日公开开庭进行了审理。上诉人李轩羽，被上诉人淘宝公司的委托诉讼代理人余蕾蕾到庭参加诉讼。本案现已审理终结。 原审判决认定：2007年2月15日，李轩羽在淘宝公司的网络服务平台上注册并使用的会员名“lv＿6688”。2019年，李轩羽历史成交订单386笔，其中1元及以下订单共120笔、1元以上至5元及以下订单共126笔、5元以上至10元及以下订单45笔、10元以上至50元及以下订单74笔，50元以下订单共365笔，占比94.6%。2018年12月至2019年12月期间，李轩羽退款订单共21笔，退款总金额为829元，其中17笔订单为已收到货但要求不退货仅退款，仅退款总金额为743.26元，占比80.9%。2019年9月至12月，淘宝公司收到4位卖家对李轩羽的举报，投诉李轩羽存在不以购买为目的，以成份不符、虚假宣传等理由，要求卖家退一赔三、赔偿500元，不退货仅退款等不合理要求，四笔订单总额分别为13.23元、5.79元、17.1元、0.84元。2019年11月28日，淘宝公司以滥用会员权利为由冻结李轩羽账号“lv＿6688”。李轩羽认为其不构成滥用会员权利，其仅系举报假冒伪劣商品，据此提供了其在“顺航汽保汽配”购买的“美嘴延长嘴充气嘴接头加长管汽车电动自行车独轮平衡车打气筒接头”宣传为纯铜，经宿州市埇桥区市场监督管理局查明实为59铜，构成虚假宣传，并对开设该淘宝店铺的宿州市顺航商贸有限公司下达了“网络交易与服务行政指导意见书”。李轩羽认为其为消费者正常维权，淘宝公司不应限制其账号正常使用。另查明，双方签订的《淘宝平台服务协议》约定：当您按照注册页面提示填写信息、阅读并同意本协议且完成全部注册程序后，即表示您已充分阅读、理解并接受本协议的全部内容，并与淘宝达成一致，成为淘宝平台“用户”。本协议由您与淘宝平台经营者共同缔结，本协议对您与淘宝平台经营者均具有合同效力。淘宝平台法律声明及隐私权政策、淘宝平台规则均为本协议的补充协议，与本协议不可分割且具有同等法律效力。如您使用淘宝平台服务，视为您同意上述补充协议。2.2补充协议约定，由于互联网高速发展，您与淘宝签署的本协议列明的条款并不能完整罗列并覆盖您与淘宝所有权利与义务，现有的约定也不能保证完全符合未来发展的需求。因此，淘宝平台法律声明及隐私权政策、淘宝平台规则均为本协议的补充协议，与本协议不可分割且具有同等法律效力。如您使用淘宝平台服务，视为您同意上述补充协议。《淘宝网市场管理与违规处理规范》第四十条约定，滥用会员权利[定义]滥用会员权利，指会员滥用、恶意利用淘宝所赋予的各项权利损害他人合法权益、妨害淘宝平台运营秩序的行为。[违规行为纠正]淘宝网将收回或要求返还会员获得的不当利益（如红包、天猫积分等）；对滥用权利产生的订单采取销量不累计、关闭订单等措施。[违规类型]一般违规行为（A类）[违规扣分与违规处理措施]淘宝网视情节严重程度可采取屏蔽评论内容、评分不累计、限制买家行为、查封账户等措施。卖家可使用淘宝网提供的异常行为反馈工具，滥用此类工具的，每次扣A类4分。《淘宝网关于滥用会员权利实施细则》约定，欠缺交易意愿，恶意利用退款流程的便利性以实现其他牟利目的，购买商品后异常频繁地发起退款，影响正常的交易秩序，构成滥用会员权利损害他人合法权益、妨害淘宝平台运营秩序。如发生滥用会员权利行为的，淘宝网禁止会员发起投诉、驳回以发起的投诉，禁止会员申请淘宝客服介入等。 2019年5月李轩羽诉至原审法院，请求判令：1.淘宝公司恢复李轩羽淘宝账号“lv_6688”的使用；2.淘宝公司向李轩羽赔礼道歉，并对其进行相应处罚；3.淘宝公司赔偿李轩羽损失10000元。 原审法院认为，本案系网络服务合同纠纷。李轩羽自愿注册淘宝会员，与淘宝公司签订《淘宝平台服务协议》，系双方真实意思表示，合法有效，李轩羽、淘宝公司均应按照协议履行。根据《淘宝平台服务协议》的约定，《淘宝网市场管理与违规处理规范》、《淘宝网关于滥用会员权利实施细则》等淘宝平台法律声明及隐私权政策、淘宝平台规则均属网络服务合同的约定内容，均应遵守相关约定。根据《淘宝网关于滥用会员权利实施细则》的约定，如果买家存在欠缺交易意愿，恶意利用退款流程的便利性以实现其他牟利目的，购买商品后异常频繁地发起退款，影响正常的交易秩序的行为就会构成滥用会员权利，淘宝公司可以视情节轻重采取措施。本案中，淘宝公司要求恢复案涉帐号的使用，淘宝公司主张李轩羽存在滥用会员权利的行为，淘宝公司有权对其进行处罚。淘宝公司主张收到卖家对李轩羽的举报。李轩羽举证了其在“顺航汽保汽配”中购买的“美嘴延长嘴充气嘴接头加长管汽车电动自行车独轮平衡车打气筒接头”经宿州市埇桥区市场监督管理局认定系虚假宣传，据此李轩羽申请不退货仅退款，李轩羽并不属于滥用会员权利，淘宝公司以此节或者以是否有其他卖家对李轩羽进行投诉的情节为由主张李轩羽存在滥用会员权利的行为缺乏依据。但淘宝公司还主张李轩羽存在多次已收到货但要求不退货仅退款的情形。根据李轩羽的账户交易记录显示，李轩羽在2018年12月至2019年12月的退款订单21笔中有17笔订单在收到货的情况下要求只退款不退货，该部分退款金额占退款总金额的80.9%。李轩羽并未明确上述订单在其收到货后要求不退货仅退款的理由，也未向原审法院举证证明上述订单中卖家均系虚假宣传或存在其他销售不符合产品质量商品的行为。故淘宝公司根据《淘宝平台服务协议》及补充协议的规定，认为李轩羽购买商品后异常频繁地发起退款，利用退款流程的便利性影响正常的交易秩序构成滥用会员权利，冻结了李轩羽账户，并未违反双方网络服务合同约定的权利和义务。李轩羽要求淘宝公司恢复其账号使用及赔偿李轩羽损失、赔礼道歉、进行处罚等诉讼请求，缺乏事实和法律依据，原审法院不予支持。综上，依据《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款，《最高人民法院关于适用〈中华人民共和国民事诉讼法〉的解释》第九十条之规定，判决：驳回李轩羽的全部诉讼请求。一审受理费减半收取25元，由李轩羽负担。 宣判后，李轩羽不服，向本院提起上诉称：上诉人质证时已经指出购买到有问题的商品后才会投诉要求商家退款，都有相关截图和投诉信。商家能认识到错误并改正才是正确的处理方式。被上诉人提出商家通过淘宝网投诉上诉人，是贼喊捉贼。并且被上诉人在庭审一个月过后才重新提交那些退款情况，也没有明确列出每一项退款具体情况。上诉人只是消费者，故只是对被上诉人的举证统一作出质证回复，没有对每一项来说明。一审法官在事实不清、证据不明的情况下，也不向上诉人询问调查相关情况就作出判决。综上，请求撤销原判，改判支持上诉人一审诉讼请求；本案所有诉讼费由被上诉人承担。 被上诉人淘宝公司答辩称：庭后提交的交易详情是过举证期，实质上在举证期提交了汇款凭证，上诉人对我们提交的汇款凭证是认可的，上诉人在质证意见中是认可的。所以，一审作出的对于上诉人滥用会员权利的问题，上诉人确实是多次购买单价低的商品且投诉成立。 二审期间，上诉人李轩羽向本院提交：12315互联网平台截图共九张，淘宝网、天猫网网页截图共四张，照片一张，深圳市市场监管局投诉平台截图一张，夏邑县食药监局的处理意见书和短信各一份，共同拟证明上诉人要求退款的商品都是因为商品有问题，上诉人没有滥用会员权利。经质证，被上诉人淘宝公司认为：对于12315互联网平台截图的真实性无异议，但对其关联性有异议，上诉人购买的行为确实存在异常。其他产品图片的真实性无法核实，截图信息亦不全，三性不认可，购买详情应当以被上诉人导出的为准。本院认为：被上诉人对12315互联网平台截图的真实性无异议，本院对其真实性予以确认。淘宝网、天猫网网页截图、照片本身均无法证明待证事项，本院对上述截图和照片均不予确认。深圳市市场监管局投诉平台截图不完整，无法确认其出处，故本院对其不予确认。夏邑县食药监局的处理意见书盖有其公章，本院对其真实性予以确认。无法确认短信的真实性，故本院对此不予确认。 本院经审理认定的事实与原审认定一致。 本院认为：李轩羽与淘宝公司订立了《淘宝平台服务协议》，注册成为淘宝网的用户。根据《淘宝平台服务协议》的约定，《淘宝网市场管理与违规处理规范》等均为该协议的补充协议，与协议不可分割且具有同等法律效力。上述协议系双方真实意思表示，未违反法律法规的禁止性规定，合法有效，故李轩羽与淘宝公司均应受到上述协议及补充协议条款的约束。根据《淘宝平台服务协议》约定，淘宝会员在淘宝平台上的购买行为应当基于真实的消费需求，不得存在对商品实施恶意购买、恶意维权等扰乱淘宝平台正常交易秩序的行为，若会员存有前述行为构成根本违约的，淘宝公司可查封会员账户，终止向会员提供服务。根据本案已查明事实，2019年李轩羽50元以下订单共占其总订单量的94.6%；2018年12月至2019年12月，李轩羽要求仅退款的总金额占其要求退款总金额的80.9%。故淘宝公司据此认定李轩羽在使用平台提供的信息网络服务过程中，欠缺真实交易意愿，购买商品后频繁发起退款，恶意利用退款流程的便利性实现其他牟利目的，影响正常的平台运营秩序，具有一定的事实依据。淘宝公司永久冻结李轩羽账户，终止向其提供服务，符合双方合同约定。李轩羽一、二审举证欲证明其要求退款的商品均为有问题的商品。本院认为，李轩羽二审提交的网页截图和照片本身不能说明商品存在问题，12315平台截图仅能反映经工商行政管理局调解后双方达成和解，李轩羽撤诉，亦不能直接证明待证事项。故李轩羽以其要求退款的商品均为有问题的商品为由主张其未滥用会员权利，本院不予支持。综上，一审判决认定事实清楚、法律适用正确、实体处理适当，依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第（一）项之规定，判决如下： 驳回上诉，维持原判。 二审案件受理费50元，由李轩羽负担。 本判决为终审判决。 审判员 韦 薇 二〇二〇年九月十八日 书记员 苏彧楠