浙江省杭州市中级人民法院 民 事 判 决 书 （2020）浙01民终5720号 上诉人（原审原告）蒋珉，男，1963年7月24日出生，汉族，住上海市长宁区。 被上诉人（原审被告）浙江淘宝网络有限公司，住所地浙江省杭州市余杭区五常街道文一西路969号1幢6楼601室。 法定代表人蒋凡，董事长兼总经理。 委托诉讼代理人滕卫兴、金越，浙江泽厚律师事务所律师。 上诉人蒋珉因与被上诉人浙江淘宝网络有限公司（以下简称淘宝公司）网络服务合同纠纷一案，不服杭州互联网法院（2019）浙0192民初9021号民事判决，向本院提起上诉。本院于2020年7月13日受理后，依照《全国人民代表大会常务委员会关于授权最高人民法院在部分地区开展民事诉讼程序繁简分流改革试点工作的决定》，依法由审判员韦薇独任审判，于2020年8月20日公开开庭进行了审理。上诉人蒋珉，被上诉人淘宝公司的委托诉讼代理人金越到庭参加诉讼。本案现已审理终结。 原审判决认定：2019年8月18日，买家李红兵（淘宝会员名ｌｉｈｏｎｇｂｉｎｇ8113）在闲鱼平台向蒋珉（淘宝会员名ｏｙｏｙ2007）购买了商品“32寸壁挂式教学广告电容屏触摸式网络一体机”，交易金额为1000元。同日，买家付款。8月21日，买家发起退货退款申请，退货原因描述为商品质量问题。蒋珉拒绝。8月22日，买家申请客服介入，问题描述为商品功能缺失或故障。8月23日，闲鱼小法庭投票结果最终支持买家，执行退款退货。蒋珉表示不接受客服裁定。系统提供了卖家确认收货地址：张黎萍，139××××6648，上海市普陀区子洲路330弄16号602室。8月25日，买家退货。8月29日，快递公司备注客户拒收。9月4日，蒋珉拒绝确认收货；拒绝原因未收到退件，快递还在途中；拒绝说明没有收到退货，看快递信息显示，昨天货又退回了，期间没有接到任何快递电话通知。蒋珉表示买家把退货地址搞错了。同日，客服介入处理。9月6日，商品退回买家。9月16日，客服通过千牛、邮件、短信通知蒋珉：交易将开启退货流程，请在24小时内确认退货地址（上海市普陀区××路××弄××号××室，张黎萍，139××××6648）退货，货物风险自行承担；若默认退货地址有误，可在电脑端通过卖家中心—已卖出的宝贝—物流管理—物流工具—地址库中修改，请勿直接备注。9月27日，买家按系统提供原退货地址将商品寄回。9月29日，快递公司备注客户拒收。10月1日，蒋珉留言：买家退回商品的退货地址与收货人姓名、联系电话等信息与卖家信息不符合，卖家至今未收到货。10月6日，商品退回。10月7日，客服判决执行退货退款处理，维权定性描述为卖家反馈退货存在疑义拒绝签收，但未提供有效凭证，且拒绝提供应当的售后服务。10月7日，蒋珉发起申诉，申诉原因描述为退回货物异常（备注卖家没有收到货维权就判决）。10月8日，客服核实前期维权人员已经通知蒋珉更改系统默认地址，蒋珉未作更改，买家已将货物按照默认退货地址退回，故交易优先退款买家；若蒋珉需要货物，联系买家取回，货物风险自理；申诉判决：诉求不在平台保障范围内，申诉不成立。另查明，闲鱼网由淘宝公司经营。《闲鱼管理规则》约定，“闲鱼是淘宝旗下为淘宝会员提供便捷交易服务的在线闲置社区”，“闲鱼用户须遵守国家法律法规及本规则的相关规定，本规则中已有规定的从本规定，本规则未有规定的依据《淘宝规则》及《淘宝争议处理规范》等相关规则执行。”蒋珉注册成为淘宝会员需与淘宝公司签订《淘宝平台服务协议》。《淘宝平台服务协议》约定：您在申请注册流程中点击同意本协议之前，应当认真阅读本协议。当您按照注册页面提示填写信息、阅读并同意本协议且完成全部注册程序后，即表示您已充分阅读、理解并接受本协议的全部内容，并与淘宝达成一致，成为淘宝平台“用户”。阅读本协议的过程中，如果您不同意本协议或其中任何条款约定，您应立即停止注册程序。本协议由您与淘宝平台经营者共同缔结，本协议对您与淘宝平台经营者均具有合同效力。由于互联网高速发展，您与淘宝签署的本协议列明的条款并不能完整罗列并覆盖您与淘宝所有权利与义务，现有的约定也不能保证完全符合未来发展的需求。因此，淘宝平台法律声明及隐私权政策、淘宝平台规则均为本协议的补充协议，与本协议不可分割且具有同等法律效力。如您使用淘宝平台服务，视为您同意上述补充协议。《淘宝平台服务协议》第4.6条【调处决定】您理解并同意，在争议调处服务中，淘宝平台的客服、大众评审员并非专业人士，仅能以普通人的认知对用户提交的凭证进行判断。因此，除在故意或重大过失外，调处方对争议调处决定免责。《闲鱼用户服务协议》约定，如您依据淘宝相关规则使用淘宝提供的争议调处服务，则表示您认可并愿意履行淘宝客服或闲鱼小法庭（名称可能根据业务情况不时调整，不再另行通知）的大众评审员作为独立的第三方根据其所了解到的争议事实并根据淘宝相关规则所作出的调处决定（包括调整相关订单的交易状态、判定将争议款项的全部或部分支付给交易一方或双方等）。如您对调处决定不满意，您仍有权采取其他争议处理途径解决争议，但通过其他争议处理途径未取得终局决定前，您仍应先履行调处决定。淘宝不保证争议处理结果符合您的期望，除因淘宝单方原因故意或过失造成您产生损失的情况外，淘宝不对淘宝依据淘宝相关规则作出的争议处理结果承担责任。《闲鱼社区交易争议处理规范》系淘宝平台规则，约定：第二条，买卖双方在闲鱼上交易发生合同争议，应以公平、诚信为原则进行友好、理性协商，若双方无法自行调处的，任一方向闲鱼投诉处理的，适用本规则规定。本规则未涉及的，适用《淘宝平台争议处理规则》规定处理。第三条：闲鱼将根据本规则的规定对买卖双方的争议作出处理。部分买卖双方的争议，闲鱼视争议内容将交由闲鱼小法庭作为独立的第三方进行判断，闲鱼将根据闲鱼小法庭的判断结果对该等争议作出处理。第十八条，闲置品因存在问题作退货退款处理的，买家将退货闲置品交付承运人后产生的闲置品破损风险由卖家承担，交易支持退款。第二十四条：买家主张卖家交付的闲置品存在描述不符或质量问题情形且通过肉眼不可以识别的，可进行具体说明或提供初步凭证（如图片）予以证明，卖家需按照闲鱼的要求提供原始购买凭证（官网订单截图和物流流转信息、发票、小票等相关凭证源）证明闲置品来源合规。若卖家未能提供有效凭证，交易支持退货退款。《淘宝平台争议处理规则》系淘宝平台规则，约定：第三十七条，卖家应对自行填写的默认退货地址确保正确，交易达成退货协议后，若需要指定退货地址或多地址退货的，应征得买家同意。否则，买家可选择按淘宝平台系统给出的退货地址进行退货，退货后商品无法送达的风险由卖家承担，交易支持退款买家。 2019年5月蒋珉诉至原审法院，请求判令：淘宝公司赔偿蒋珉经济损失1000元。 原审法院认为，本案的争议焦点在于淘宝公司调处决定是否存在过失、重大过失或者故意，是否应当承担相应的违约责任。蒋珉自愿注册成为淘宝平台的用户，其与淘宝公司签订的相关规则包括《淘宝平台服务协议》、《淘宝平台争议处理规则》、《闲鱼用户服务协议》等淘宝规则系双方真实意思表示，且内容不违反法律法规的强制性规定，应属合法有效，双方均应遵守合同约定。本案中，蒋珉认为，淘宝公司在介入蒋珉与买家的争议调处时，未采纳蒋珉向淘宝平台提交的证据和意见，应当赔偿损失。淘宝公司认为，淘宝公司依据平台规则进行调处决定符合双方合同约定，不存在重大过失或故意，不承担责任。原审法院认为，本案买家以商品存在质量问题申请退货退款，因蒋珉未提供有效凭证，闲鱼小法庭投票支持退货退款。在淘宝公司提醒蒋珉确认退货地址后，买家按默认退货地址退货给蒋珉，所产生的风险应由蒋珉承担。淘宝客服作为普通的非专业人士，凭借普通常识及日常经验法则以及淘宝规则作出驳回蒋珉的申诉，交易打款给买家的调处结论，符合合同约定。《淘宝平台服务协议》及《闲鱼用户服务协议》均明确约定，淘宝公司作出的调处并非专业调处，除非淘宝公司在调处的过程中存在故意或过失，否则不就争议处理结果承担责任。这一约定也是确保网络交易服务提供者作为独立的第三方，迅速、高效、便捷为交易双方解决平台上矛盾争议的应有之义，故不应对作出调处的淘宝客服或大众评审等苛以太重的注意义务和过高的专业要求。《闲鱼用户服务协议》另明确说明，淘宝公司作出的调处决定并非终局的调处决定，参与调处的任何一方如对调处决定不满意，仍有权采取其他争议处理途径解决争议。淘宝公司并非涉案交易的合同相对方，亦无违约行为，上述交易即使造成了损失，相应赔偿责任也不应由淘宝公司承担，蒋珉可以向买家另行主张。综上，蒋珉要求淘宝公司赔偿损失的诉讼请求，缺乏依据，本院不予支持。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款，《最高人民法院关于适用〈中华人民共和国民事诉讼法〉的解释》第九十条之规定，判决：驳回蒋珉的诉讼请求。一审案件受理费25元（已减半收取），由蒋珉负担。 宣判后，蒋珉不服，向本院提起上诉称：本案的症结在于卖家在没有收到退货的情况下，闲鱼平台就将存在平台上的买家货款退回给了买家，以致造成卖家财、钱两空的结局。在本案闲鱼平台做出支持买家退货退款裁决后，买家根据闲鱼平台提供的卖家系统默认收货地址进行了2次退货，但2次退货皆因卖家收货地址有误被物流原路退回给了买家，故卖家都没有收到货，事实上不存在拒收货物的情况。具体情况如下所述：1、买家第1次退货。卖家于2019年8月23日20:40在闲鱼注册手机17749787078上收到2条要求卖家确认退货地址的短信；2019年8月24日20:42:05在手机闲鱼APP平台上的“留言栏”上又看到系统留言给买家的系统默认卖家收货地址。但是两条信息都没有提供给如何对系统默认地址进行“确认与修改”的方法。卖家明知系统默认卖家收货地址错误，却无法在手机闲鱼APP平台上找到修改地址的入口，无法进行修改。卖家在闲鱼平台上曾有过49次购货记录，其收货地址闲鱼平台理应知晓，为什么系统默认卖家的收货地址会有错误？不得而知。所以买家第1次退货因卖家收货地址有误又被物流退回，原因不在卖家，卖家也不存在地址修改过失或拒收货物的情况。2、买家第2次退货。卖家在不知情的情况下，于2019年9月27日18:56:33在手机闲鱼APP平台“留言栏”上看到买家又按照系统留的卖家错误收货地址进行了第2次退货。对于买家的第2次退货，卖家既没有像以前那样在“留言栏”上看到闲鱼系统或客服的留言，也没有在闲鱼APP平台注册的手机17749787078上收到相关的短信通知，所以不承担买家退货再次失败的责任。一审中被上诉人提供的“通知卖家更改默认地址”凭证截图与卖家17749787078手机2019年9月16日10:25收到的短信内容完全不相关。一审法院既没有弄清被上诉人提供的“通知卖家更改默认地址”信息接收的手机号码，也没有确定卖家闲鱼注册手机17749787078是否收到该信息，被上诉人也没说清楚该信息是淘宝还是闲鱼发出的，发给谁？上诉人使用手机闲鱼APP平台进行商品的买卖交易，注册手机是17749787078，交易过程中出现买卖双方纠纷、交互、平台客服介入、裁定都是在手机闲鱼APP平台上的“留言栏”上进行的，“留言栏”是买卖双方进行信息交互、解决纠纷的主要平台与场地，卖家注册手机收到通知短信只能作为辅助作用。综上，请求撤销原判，改判被上诉人完好无损退回卖家出售的商品或者返回1000元的货款的诉求；被上诉人承担在一审、二审的诉讼费用。 被上诉人淘宝公司答辩称：一、对于本案的交易纠纷，淘宝公司判处支持买家，商品按退货退款处理，买家按卖家默认退货地址退货被拒收，淘宝执行退款并无不当。1、关于本案默认收货地址的设置。在淘宝平台判处支持退货退款后，便会通知卖家确认退货地址，若卖家未作修改，系统便会提供卖家退货时的默认收货地址，便于买家进行退货。该地址是卖家自行编辑设置的，相应的责任也应由其自行承担。2、淘宝公司已通知过上诉人在24小时内及时确认退货地址，否则系统按默认退货地址退货，也告知可以修改退货地址和具体的修改方法，而上诉人未积极处置，怠于行使自身权利。淘宝公司在买家两次退货前，均已通过站内信、短信、邮件的方式告知上诉人修改默认收货地址，并在第二次通知中也已明确告知了上诉人修改收货地址的具体方法，而上诉人依然未作任何修改。即便如上诉人所说，不知如何修改收货地址，其完全可以通过包括但不限于以下方式获取修改地址的方法：电话联系淘宝客服，在客服指导下修改地址；打开淘宝平台卖家服务中心，搜索如何修改收货地址；进行网络检索，如打开百度网搜索“闲鱼如何修改收货地址”。而上诉人不仅未主动获取修改地址的方法，也未在交易维权留言中进行表示，反而是一再拒绝维权退货的结果。显然，上诉人的行为与其在上诉状中提到“不知修改地址的方法”的表述自相矛盾，因此不知道修改方法不能成为上诉人怠于确认退货地址的借口。3、在上诉人怠于确认退货地址的情况下，买家按照上诉人默认收货地址退货后，淘宝公司执行退款操作并无不当。《闲鱼社区交易争议处理规范》第二条：“买卖双方在闲鱼上交易发生合同争议，应以公平、诚信为原则进行友好、理性协商，若双方无法自行调处的，任一方向闲鱼投诉处理的，适用本规则规定。本规则未涉及的，适用《淘宝平台争议处理规则》规定处理。”《淘宝平台争议处理规则》第三十七条：“卖家应对自行填写的默认退货地址确保正确，交易达成退货协议后，若需要指定退货地址或多地址退货的，应征得买家同意。否则，买家可选择按淘宝平台系统给出的退货地址进行退货，退货后商品无法送达的风险由卖家承担，交易支持退款买家。”根据上述规则，上诉人应当主动提供退货地址，其应当对地址的真实性和有效性负责；在上诉人不确认退货地址时，系统会根据规则给出其留在平台的默认退货地址。买家按淘宝平台系统给出的退货地址进行退货，退货后商品无法送达的风险由上诉人承担，因此淘宝公司执行退款操作并无不当。二、淘宝公司并未剥夺上诉人的实体权利，其可自行联系本案买家取回货物或通过其他途径向买家主张责任。淘宝公司作为独立的第三方，迅速、高效、便捷地为交易双方解决矛盾争议，并非是剥夺了当事人的实体权利。就本案而言，若上诉人需取回货物，其可自行联系本案买家，私下协商取回货物，亦或是通过其他途径向买卖合同相对方即本案买家主张相关责任。而淘宝公司作为中立的第三方平台，无需承担作为买卖合同相对方的相关责任。综上，一审法院判决正确，请求驳回上诉人的上诉。 二审期间，上诉人蒋珉向本院提交：1、短信截图，拟证明被上诉人发出两条短信要求上诉人确认并修改系统默认退货地址，但并没有提示修改的方法；2、360发送的短信，结合被上诉人提交的网页截图，拟证明该时间段没有收到淘宝公司发送的第三条短信。3、闲鱼网页截图，拟证明上诉人在闲鱼网设置了收货地址，系统应该按照此地址邮寄。经质证，被上诉人淘宝公司认为：对证据1的三性认可，对证明对象不认可；证据2与本案无关联，故不予认可；对证据3无异议，证明对象有异议，闲鱼网地址可以随意增加或删。本院对证据1、3的真实性予以确认；证据2不能直接证明一个消极事实，故无法达到待证目的，本院不予确认。 二审期间，被上诉人淘宝公司向本院提交：1、买家退货时卖家收货地址截图，拟证明卖家留在平台的退货地址；2、订单详情，拟证明从物流信息看，卖家填写的发货物流地址为上海区××路××弄××号××室，卖家留在平台的退货地址亦是该地址。经质证，上诉人蒋珉认为：对两份材料真实性无异议。本院对上述证据的真实性予以确认。 本院经审理认定的事实与原审认定一致。 本院认为：蒋珉与淘宝公司订立了《淘宝平台服务协议》，注册成为淘宝网的用户。根据《淘宝平台服务协议》的约定，《淘宝平台争议处理规则》、《闲鱼用户服务协议》等均为该协议的补充协议，与协议不可分割且具有同等法律效力。上述协议系双方真实意思表示，未违反法律法规的禁止性规定，合法有效，故蒋珉与淘宝公司均应受到上述协议及补充协议条款的约束。 《淘宝平台争议处理规则》第三十七条：“卖家应对自行填写的默认退货地址确保正确，交易达成退货协议后，若需要指定退货地址或多地址退货的，应征得买家同意。否则，买家可选择按淘宝平台系统给出的退货地址进行退货，退货后商品无法送达的风险由卖家承担，交易支持退款买家。”上诉人自认其在2019年8月23日收到被上诉人要求其确认收货地址的信息，但因未告知修改地址的入口，故上诉人无从修改。本院认为，保证默认退货地址正确系上诉人的合同义务，其在明知系统默认的退货地址错误的情况下，应主动修改退货地址。不知如何修改不能成为其拒绝履行合同义务的理由，更况且上诉人具有多种渠道可以获知修改入口。被上诉人在介入案涉买卖双方争议纠纷后，调处过程中不存在故意或重大过失，故本院对上诉人要求被上诉人退货或退款的诉请不予支持。 综上，一审判决认定事实清楚、法律适用正确、实体处理适当，依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第（一）项之规定，判决如下： 驳回上诉，维持原判。 二审案件受理费50元，由蒋珉负担。 本判决为终审判决。 审判员 韦 薇 二〇二〇年九月一日 书记员 苏彧楠