山东省青岛市中级人民法院 民 事 判 决 书 （2020）鲁02民终8654号 上诉人（原审原告）：李文学，男，1939年12月22日出生，汉族，户籍地山东省平度市。 被上诉人（原审被告）：青岛宝都物业管理有限公司，住所地青岛保税区北京路56号恒通写字楼1307室。 法定代表人：王炳兴，总经理。 委托诉讼代理人：崔照伟，该公司员工。 委托诉讼代理人：王蓝玉，该公司员工。 上诉人李文学因与被上诉人青岛宝都物业管理有限公司（以下简称宝都物业公司）物业服务合同纠纷一案，不服山东省青岛市黄岛区人民法院（2020）鲁0211民初3499号民事判决，向本院提起上诉。本院立案后，依法组成合议庭进行了审理。本案现已审理终结。 上诉人李文学上诉请求：1、撤销原判决，重新改判，判定被上诉人对业主蓄意停水停电断网，拒绝提供服务，造谣污蔑侵犯我人格尊严错误；2、判令被上诉人深刻认识其错误性质恶劣，说明真相及主谋责任人，赔礼道歉；3、判令被上诉人，赔偿上诉人经济及精神损失补偿费1万元；4、本案一审二审诉讼费，全部由被上诉人承担。事实与理由：一、一审判决认定事实错误。我诉宝都物业公司的五点错误事实，件件证据确凿，应予认定。(一)关于2015年9月18日中午，蓄意给我停水停电五小时，使我无法做饭吃，也无法上网看电视。(二)关于给我“断网”，2016年10月8日、9日两次宽带断网，无法上网、看电视。(三)关于供给我乳白色混浊水，水是“乳白浑浊水”，时间长达“五个月”，这种“状态不正常的水”给我带来“很大烦恼和不便”。(四)关于造谣污蔑我，败坏我的声誉，主要是编造了“你不交房租，房东要给你停水停电的”这话。（五）态度蛮横，至今不认错不致歉。二、一审判决显失公平。三、一审判决适用法律不当，与判决结果相矛盾。 被上诉人宝都物业公司答辩称：1、对于上诉人的上诉请求除了第二项中的赔礼道歉及第三项中赔偿经济及精神损失费5000元及第四项之外其余诉讼请求，均超出一审诉讼请求范围，请求法院驳回。2、事实与理由部分均系上诉人单方所述，无任何事实与法律依据，一审法院已查明本案事实，并在一审判决书中予以认定，其上诉书第二页第四行括号中的一句话与事实不符，我司被上诉人工作人员，当时被上诉人处该两位工作人员均不在现场，庭后调解时只是说该名员工已离职。关于上诉人所述停水、停电、断网、败坏上诉人的名誉等陈述均无事实及法律依据，且上诉人的诉求已超过诉讼时效。请求法院予以驳回。 李文学向一审法院提出诉讼请求：1、判令宝都物业公司承认错误赔礼道歉；2、判令宝都物业公司交代主谋责任人并赔偿受害人经济及精神损失费5000元(及以上，根据表现)；3、本案诉讼费由宝都物业公司承担。事实与理由：李文学为生活所迫，2015年6月份搬到青岛市黄岛区亚德里亚海湾小区，租住3号楼2204室。小区宝都物业公司不履约服务，竟利用管水电的权利有组织的蓄意作践破坏我的日常生活，使我难得尊严和平安。一、2015年9月18日中午蓄意给我停水停电断网五个多小时，我求告数次仍推脱刁难，使我无法做饭吃，无法上网看电视。下午四点多来电来水，我开门见到物业水电工小曲师傅刚从管井间出来，看到我很尴抢的说：“大叔，你可别怪罪我，我没那么彪，自己跑到22层楼来给你停水停电。”表明是受人唆使所为！二、10月8日和9日两次中断宽带，使我无法上网无法看电视(我用广电局宽带)，广电局两名师傅找物业公司打开供电箱查明，是供电箱内加了两条电缆线，一碰即跳闸断电断网。师傅对两根线缆做绝缘处理才解决。供电箱是物业管理，责任很清楚是物业蓄意所为。三、从11月份起又供我乳白色混浊水，长达五个月。找自来水公司，说“楼高层二级供水物业负责”，虽然化验无毒，但让人烦恼，每次用水要先放些水才稍见好，找物业多次不理，直到2016年3月28日，自来水公司两名工程师和物业水电工小杜来我家看水，打开水龙头水清了！我问怎么好了?他们说“到楼顶打开气阀，放了气就好了。”楼顶只有物业有钥匙能上去，他们搞得什么鬼，我至今不明白!四、编造谎言污蔑我，败坏我的声誉。说“是你不交房租，房东要给你停水停电的。”这话当天就说过，逼迫我当场打房东电话驳斥他们的滥言。2018年2月6日薛家岛物业办崔显平查处此事，宝都物业还这样污蔑我，崔显平向我要房东电话查明，告诉我“房东说你没欠房租，也没要物业给你停水停电。”他们的谎言影响很恶劣，连薛家岛城管中心都信以为真。2018年4月9日我电话联系黄岛区投诉平台67712345，工作人员查询记录告诉说，我“反映的问题不实”“住户与房东有矛盾，房东要求给其停水停电的”(这是2017年12月25日薛家岛城管中心的反馈意见，7146号提供)。五、态度蛮横，至今不认错不致歉。当时我到小区物业办公室，就数人群起攻击我，而后，主管张兆天则编造谎言欺骗推脱，经理王炳兴（音王明星）则答复是“物业做的正常巡查工作，一直认真工作。”甚至扬言“我的上级领导是张主任，你找去吧！”直到2019年6月21日，黄岛区房产局(曹主任）查处此事，宝都物业公司仍坚持不认错。为讨回公道，维护公平正义，现根据《物业管理条例》、《合同法》及《民事诉讼法》之规定，特向贵院提起诉讼，请支持我的诉求。 宝都物业公司在一审中辩称，1、涉案小区由自来水公司供应水，我司每月抄取水表，并录入代收代缴，水质出现的问题居民可以直接联系自来水公司进行处理；2、经核实，宝都物业公司工作人员无擅自停水停电的情况，小区2013年左右交房，截止现在仍有住户陆续装修，装修期间装修工人可能存在开关水的情况，业主电话报修，物业会在第一时间解决；3、李文学所诉数人群起攻击，经核实，并无此事发生，宝都物业公司一直秉承全心全意为业主服务的原则，从未编造谎言污蔑任何人；4、经落实，李文学投诉人员即当时服务人员，均已离职，小区物业一直兢兢业业尽心尽力为业主提供绿化养护、公共设施设备运行维护、公区保洁、家庭报修等服务，一般小区交房5年左右，可能存在集中装修情况，这家停水那家停电时有发生，可能在检修过程中影响邻里，小区业主众多，人口素质不等，众口难调，有时工作人员提供服务时或许存在说话不注意的时候，宝都物业公司一直对工作人员进行培训，不断以更高的服务水平满足业主的需求；5、李文学所诉事情发生于2015年9月，按照相关法律规定已过诉讼时效。综上，请求驳回李文学的诉求。 一审法院认定事实如下： 一、2015年5月，李文学（承租方）与案外人张文锋（出租方）签订房产租赁合同，李文学承租位于青岛市黄岛区房屋，租赁期24个月，自2015年5月18日至2017年5月17日。李文学租赁期间缴纳了物业费，由宝都物业公司对该小区提供物业管理服务。 二、李文学主张宝都物业公司提供的物业管理服务存在以下五个问题：1、2015年9月18日中午物业蓄意停水停电5小时；2、2015年10月8日10时08分至11时56分、2015年10月9日10时至12时物业蓄意断网；3、自2015年11月至2016年3月，物业供应乳白浑浊水长达5个月；4、物业污蔑李文学不交房租并称因李文学不交房租，房东要求给李文学停水、停电；5、物业态度蛮横、至今未向李文学认错道歉，李文学至宝都物业公司物业办公室了解情况，物业工作人员群起攻击李文学。 宝都物业公司对于李文学主张的上述五个问题，均予以否认，并提出李文学的诉讼请求已过诉讼时效。 三、1、关于李文学主张的宝都物业公司蓄意停水停电五小时，李文学提交宝都物业公司工作人员张兆天于2015年9月20日出具的情况说明一份，载明“2015年9月18日，因3号楼2404装修，家中有工具漏电,导致3号楼2204家中跳闸，因维修人员当日在换热站处理供热问题，未能及时前去送电；自来水问题，因3-2201室自来水管有漏点，关闭了自来水总阀，导致当日3号楼22层自来水关闭，自上午11点-下午3:45恢复”。李文学称上述说明证实宝都物业公司承认停水停电5小时，宝都物业公司认为该情况说明对停水停电的原因做出了说明并进行了答复，非宝都物业公司蓄意停水停电。 2、关于李文学主张的物业蓄意断网，李文学提交山东广电网络有限公司黄岛分公司工作人员姚作华于2015年10月9日出具的关于亚德里亚海湾3号楼信号中断情况的说明一份，载明“10月8日上午10点左右接到该楼用户投诉有线电视及宽带信号中断，10点20分我公司工作人员吴师傅到达现场查看，查看原因是3号楼1-3层的电力由于电力总闸下有漏电现象，导致总闸空气开关自我保护跳闸，由于我公司设备在1层公共弱电井内，受停电影响，致使3号楼全部用户无法正常使用有线电视及宽带。分析其原因1-3层的供电箱中某用户开关断路器处有2条线缆相隔太近，容易出现短路现象，导致空气开关自我保护跳闸，工作人员对线缆做绝缘处理后，于11点50分恢复供电，设备正常运行，信号恢复，整个过程处理用时2个多小时。”李文学称上述说明中提到的“供电间中2条线缆相隔太近”，因物业有供电间钥匙，上述两根相近线缆系物业加的，导致李文学房屋断网。宝都物业公司认为上述说明恰好证实信号故障系广电公司设备故障造成，与宝都物业公司无关。 3、关于李文学主张的自2015年11月至2016年3月，物业供应乳白浑浊水，李文学提交照片一份，照片附文字说明如下“左侧是放出浑浊水，静五六分钟后逐渐变清（右侧）”；提交青岛市黄岛区自来水公司客服中心工作人员根据电脑记录打印的亚德里亚湾用户投诉情况一份，载明“2015年12月19日，李先生拨打我公司客服热线反映：水质呈乳白色，有气泡，不清澈，已持续一个月多时间，联系物业一直未得到解决。已与用户解释气泡产生的原因，静置一段时间气泡会自动消失，不影响水质。2月24日，亚德里亚湾3号楼2204用户李先生再次反映家中自来水发白，希望工作人员落实解决。检测中心工作人员任波与物业一起前往用户家中落实情况，取样检测，余氯含量0.06mg/L，浊度0.52NTU，水质正常，符合国家标准，向用户解释水发白是由于气泡所致，静置一会气泡就会消失，用户不放心饮用，后通过放水，气泡现象消失。3月13日，用户再次反映水发白，检测中心工作人员任波前往用户家中落实情况，取样检测，余氯含量0.05mg/L，浊度0.48NTU，再次向用户解释水发白是由于气泡所致，静置一会气泡就会消失，通过放水，气泡现象消失，并且工作人员给用户上网查阅相关资料，证实水发白现象确实是水中有气泡。3月28日，用户反映水发白，检测中心工作人员武德龙与物业一起前往用户家落实情况，在用户楼顶层打开气阀放气，在用户家取样检测，余氯含量0.07mg/L，浊度0.54NTU，水质正常，符合国家标准，用户家自来水无发白现象，用户表示这段时间因自来水发白问题给自己带来的不便，希望自来水公司作出书面解释及相应赔偿。”李文学称其居住在22楼，二级供水由物业负责，物业有楼顶的钥匙，自来水公司的工作人员与宝都物业公司工作人员到楼顶给水放气后水就清了，李文学向物业反映了水的问题5个月，物业才给放气解决。宝都物业公司认为上述情况说明看出自来水公司按照李文学要求进行了三次水质检测，均为合格水质，水中有气泡的问题属于正常现象，不是李文学所诉的系宝都物业公司原因导致，与宝都物业公司无关。 4、关于物业污蔑李文学不交房租并称因李文学不交房租，房东要求给李文学停水、停电，李文学提交其与黄岛区薛家岛物业办工作人员崔显平通话录音一份，其中有如下通话内容“李文学：去年你打电话问到我，我房东的电话，你调查处理这个事，宝都物业说因为我不交房租，是房东要宝都物业给我停水停电的，当时是他经理告诉你，向你说的？崔显平：嗯。李文学：然后我给你房东电话号码，你也查明白了，还电话告诉了我，根本不是那么个事，我和房东没有矛盾，也不欠房租，房东也没有叫宝都物业给我停水停电，是他们胡说的，而后你们搞了个整改通知给他，我和老伴还到你处去了。崔显平：噢”。李文学称上述通话录音证实宝都物业公司工作人员王炳兴污蔑李文学不交房租，且宝都物业公司工作人员说是房东要物业给李文学停水停电。宝都物业公司认为上述通话内容与本案无关，对于证明事项不予认可。 5、关于物业态度蛮横、至今未向李文学认错道歉，李文学至宝都物业公司物业办公室了解情况，物业工作人员群起攻击李文学，李文学提交出具人为“王炳兴”、落款日期为2016年1月27日的材料一份，载明“物业做的正常巡查工作，一直认真工作”。李文学认为该证据结合李文学与崔显平的通话录音能够证实宝都物业公司工作人员态度蛮横、不认错、物业工作人员群起攻击李文学；宝都物业公司对于该份证据的真实性不予认可，宝都物业公司经核实未发生物业工作人员对李文学群起攻击的情况，宝都物业公司一直秉承全心全意为业主服务的原则，从未污蔑任何人。 四、根据李文学提交的证据，一审法院对山东广电网络有限公司黄岛分公司工作人员姚作华、青岛市西海岸公用集团水务公司工作人员任波、武德龙及薛家岛物业办工作人员崔显平进行了询问。 1、姚作华在询问笔录中称李文学提交的关于亚德里亚海湾3号楼信号中断的情况说明属实，当时有一户装修用电导致的断电，派出的工作人员两小时左右处理好了。法庭向其询问“两条线缆距离近的原因”，姚作华称“用户两条线靠的太近线路老化造成，可能平时用户拉闸、充电等使用时碰到、震动都有可能造成两条线缆靠近，我们在工作中也碰到过这种情况，由于线缆近导致电源跳闸是可能原因，不是必然原因，如果电流小不会造成断路器断开，如果电流大才有可能导致，一般装修使用大功率电器有可能导致断路器断开、短路”。 2、任波、武德龙在询问笔录中称李文学提交的亚德里亚湾用户投诉情况属实，去过李文学家中做水质检测，水质符合国家标准。法庭向其出示李文学提交的自来水照片，任波、武德龙称水浑浊、奶白色是因为管道里有气泡，这个现象多发停水之后，在其他小区也出现过，不代表水质有问题，再次恢复供水时水压会把空气打碎成气泡，造成这种现象形成牛奶水，这个现象人为控制不了，静置后，气泡消散水就变清了。法庭向任波、武德龙询问是否与物业工作人员一起到楼顶放气及是否有相关规定要求物业定期给水管设备放气，任波称“不清楚有无相关规定，用户如果遇到水质发白的问题，除了物业去楼顶放气，用户在家中放水也可以解决，就是气泡问题，其没有遇到过去小区楼顶层放气的情况”；武德龙称“有印象去放过气，忘记了具体谁提议上去放气试一试，我协助物业去的楼顶放气，是否能解决水发白的问题也不确定，因为造成这种现象的原因有很多，没有要求过各小区要定期放气，仅遇到过这一次去放气的情况”。 3、崔显平在询问笔录中称李文学提交的通话录音系其本人与李文学的通话，李文学自2017年11月一直到2019年投诉了很多次，2017年其与宝都物业公司工作人员王炳兴联系，王炳兴说是接到房东的委托因李文学欠房租，给李文学停水停电，后来具体的记不清了，后其与房东联系，具体通话内容记不清了，但得出的结论是房东没有委托物业停水停电，具体怎么说的记不清了。法庭向崔显平询问“你是否与物业核实过，物业是否给李文学停水停电”，崔显平称“找物业核实过，物业公司正面给我回复，没有承认给李文学停水停电，只是说房东委托的，因为事情发生到投诉时间太长了，无法核实物业是否存在停水停电情况”。 五、庭审中宝都物业公司提交物业管家与李文学租住房屋的业主张鹏的母亲通话录音一份，证实李文学于2016年中旬搬离租住房屋并将房屋私自转租出去，李文学自2016年搬走后至本次起诉，三年诉讼时效已过。李文学称录音无法听清且宝都物业公司未提交通话录音内容文字版本，李文学对于宝都物业公司辩称的诉讼时效已过不予认可。 一审法院认为，本案系物业服务合同纠纷。物业服务企业应根据物业服务合同的约定提供物业管理服务,业主应按合同约定支付相应的物业管理服务费，本案中李文学、宝都物业公司双方已形成物业服务合同关系。 一、宝都物业公司抗辩本案已过三年诉讼时效，一审法院作如下评判：李文学诉求的物业服务中存问题的时间为2015年9月至2016年3月，薛家岛物业办工作人员崔显平证实李文学因宝都物业公司提供的物业服务存在问题自2017年11月至2019年间向物业办投诉多次，根据《最高人民法院关于审理民事案件适用诉讼时效制度若干问题的规定》第十四条“权利人向人民调解委员会以及其他依法有权解决相关民事纠纷的国家机关、事业单位、社会团体等社会组织提出保护相应民事权利的请求，诉讼时效从提出之日起中断”。据此，对于宝都物业公司提出的李文学诉讼时效已过的辩解意见，一审法院不予采纳。 二、李文学主张宝都物业公司提供的物业管理服务存在五个问题，一审法院作如下评判：1、李文学提交的宝都物业公司工作人员张兆天出具的情况说明中写明停电、停水的原因系有业主装修中工具漏电及自来水管有漏点，物业关闭了自来水总阀，崔显平在询问笔录中亦未证实物业公司存在蓄意给李文学停水、停电的情况。2、李文学提交的姚作华出具的说明写明有线电视及宽带信号中断原因系1-3层的供电箱中某用户开关断路器处有2条线缆相隔太近致使空气开关自我保护跳闸所导致，姚作华在询问笔录中称两条线靠的太近原因包括线路老化、平时用户拉闸、充电等使用时碰到或震动，且线缆近导致电源跳闸是可能原因而不是必然原因。根据现有证据，无法证实两条相隔近的线缆系物业蓄意所为。3、李文学提交的亚德里亚湾用户投诉写明水务公司曾为李文学家中水质前后做过三次检测，结果均为正常，任波、武德龙在询问笔录中称水浑浊、奶白色是因为管道里有气泡，静置后气泡消散水变清，水质没有问题。法庭向任波、武德龙询问有无相关规定要求物业公司定期为水管设备放气，上述二人均未确认有相关规定，并称仅遇到过案涉这一次放气的情况，当时也不确定楼顶放气是否能解决问题，遇到水质发白的问题，除了物业去楼顶放气，用户在家中放水亦可以解决。4、李文学称宝都物业公司污蔑李文学，本案中李文学提到的宝都物业公司对其污蔑内容为“李文学不交房租且因李文学不交房租，房东要求给李文学停水、停电”，针对上述涉及到物业服务合同纠纷的内容，李文学提交了与崔显平的通话录音，一审法院对崔显平进行了询问，崔显平在询问笔录中未确认宝都物业公司存在给李文学停水停电的情况。5、李文学提出的物业态度蛮横及物业工作人员群起攻击李文学的问题，李文学提交了“王炳兴”手写的内容为“物业做的正常巡查工作，一直认真工作”的文字材料，宝都物业公司对于该份证据的真实性不予认可。即使该材料确为王炳兴出具，上述文字内容也无法证实物业态度蛮横，李文学亦未提交能够证实宝都物业公司工作人员群起攻击李文学的相关证据。 依据《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款“当事人对自己提出的主张,有责任提供证据”以及《最高人民法院关于适用的解释》第九十条“当事人对自己提出的诉讼请求所依据的事实或者反驳对方诉讼请求所依据的事实,应当提供证据加以证明,但法律另有规定的除外。在作出判决前,当事人未能提供证据或者证据不足以证明其事实主张的,由负有举证证明责任的当事人承担不利的后果”之规定，李文学提出的判令宝都物业公司承认错误、赔礼道歉及判令宝都物业公司交代主谋责任人并赔偿经济损失的诉讼请求，于法无据，一审法院不予支持。关于精神损失费的诉讼请求,本案系物业服务合同纠纷,不属于法律规定的民事侵权精神损害赔偿的范围,李文学的主张没有法律依据,一审法院不予支持。综上，依照《中华人民共和国合同法》第六条、《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条、《最高人民法院关于适用的解释》第九十条、《最高人民法院关于审理民事案件适用诉讼时效制度若干问题的规定》第十三条、第十四条之规定,判决：驳回李文学的诉讼请求。案件受理费100元（李文学已预交），减半收取50元，由李文学负担。 二审中，上诉人李文学提交证据如下：证据一、关于对被上诉人通报批评的决定，薛家岛办事处2018年3月7日作出的批评，私自给业主停水，损害业主的利益。证据二、李文学的配偶吴晓红走访2203户，水电一直正常，没有出现过自来水乳白浑浊的情况，说明物业只作践我这一户，物业说因故大面积停水停电是假的。证据三、被上诉人诬蔑李文学未交物业费的证据，张贴的催交单是9月催交第四季度的物业费，不存在欠费的情况。（复印件，且原始件已找不到）被上诉人宝都物业公司质证意见：证据一系复印件真实性无法确认，该决定作出决定时间为2018年3月7日，本案事件发生时间为2015年且根据一审法院查明的事实上诉人于2016年中旬已搬离该房屋，与本案上诉人无关。此外薛家岛街道办事处城市管理中心未加盖公章，决定内容中也未体现上诉人的相关信息，因此该证据无法证明上诉人所述事项。证据二的真实性及证明事项均不予认可，证明人吴晓红是上诉人的配偶，存在利害关系，且内内容也为吴晓红为单方制作，无任何证明效力。证据三系复印件真实性不予认可，证明事项亦不予认可。本院认为，上诉人的证据一与本案缺乏关联性，本院不予采纳。证据二系李文学配偶的证言，与本案当事人之间存在利害关系，本院不予采纳。证据三系复印件，本院不予确认。 本院对一审法院查明的其他事实予以确认。 本院认为，本案系因双方当事人履行物业服务合同期间产生纠纷，上诉人李文学主张被上诉人宝都物业公司故意为其停水、停电、停网、供水质量存在问题，对此，本院认为，上诉人李文学提供的证据不能证明其上述主张，一审判决对其反映的上述问题的认定并无不当，本院予以维持。关于上诉人主张宝都物业公司的工作人侵犯其人格尊严，要求赔偿精神损失费的问题，本院认为，本案系履行物业服务合同产生的纠纷,不属于法律规定的民事侵权精神损害赔偿的范围,上诉人李文学的该主张没有法律依据,本院不予支持。 物业服务企业所提供的物业服务具有持续服务性、服务面广、服务事项繁杂的特点，针对于每个业主服务与物业企业的服务是点和面的关系，物业服务企业在服务中难免存在服务不到位、不完善的现象，要与业主加强沟通，相互理解，和谐共处，不断完善服务，取得广大业主的理解和支持。对于物业公司存在的问题，业主应依据相关法律法规，及时通过业主大会或业主委员会集中民意，通过一定的形式和方式督促物业服务企业不断提升物业服务水平。通过本次诉讼，宝都物业公司也应反思其在物业服务过程中不当之处，提高物业服务的质量，使小区管理与服务向着良性循环的方向发展。 综上，上诉人的上诉请求不成立，应予驳回。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第一项之规定，判决如下： 驳回上诉，维持原判。 二审案件受理费100元，由上诉人李文学负担。 本判决为终审判决。 审判长  陈晓静 审判员  刘昭阳 审判员  林伟光 二〇二〇年九月十日 书记员  方高海 韩平