浙江省杭州市中级人民法院 民 事 判 决 书 （2020）浙01民终6163号 上诉人（原审原告）郭东石，男，1970年9月14日出生，汉族，住吉林省长春市。 被上诉人（原审被告）浙江天猫网络有限公司，住所地浙江省杭州市余杭区五常街道文一西路969号3幢5层506室。 法定代表人蒋凡，公司董事长兼总经理。 委托代理人滕卫兴、段荣雪，浙江泽厚律师事务所律师。 上诉人郭东石因与被上诉人浙江天猫网络有限公司（以下简称“天猫公司”）网络服务合同纠纷一案，不服杭州互联网法院（2020）浙0192民初1176号民事判决，向本院提起上诉。本院于2020年7月21日受理后，依照《全国人民代表大会常务委员会关于授权最高人民法院在部分地区开展民事诉讼程序繁简分流改革试点工作的决定》，依法由审判员孔文超适用普通程序独任审判，于2020年8月19日公开开庭进行了审理。本案现已审理终结。 原审法院认定，2019年4月20日，郭东石通过天猫网络购物平台向平台内卖家深圳藤岛科技有限公司（会员名：藤岛旗舰店）购买了，商品名称为“【日本原装进口】藤岛适用于苹果6电池ｉｐｈｏｎｅ6大容量6ｐｌｕｓ手机5六5ｓ正版6ｓｐ5ｃ”的“藤岛”品牌日本原装进口手机电池一块，支付商品价款79元，订单编号为×××65。案涉订单卖家深圳藤岛科技有限公司于下单当日发货，郭东石次日收到商品后，即向平台发起了维权退款申请。郭东石该次退款申请类型为仅退款，退款原因为“颜色／尺寸／参数不符”，同日，案涉卖家深圳藤岛科技有限公司拒绝郭东石该次仅退款申请，拒绝原因为“买家未提供任何凭证”。2019年4月22日，郭东石修改了退款申请，将退款类型修改为退货退款，案涉卖家再次以相同理由拒绝了郭东石退货退款申请。同年4月23日，郭 东石申请平台客服介入买卖双方交易纠纷调处，问题描述为“假冒（包括盗版）品牌”，期间案涉卖家未向平台提交证明商品来源或出厂合规的凭证，郭东石向平台提交了商品实物照片、手机检测软件的检测结果截图等凭证。同年4月26日，天猫客服认为因卖家不能提供商品来源或出厂合规的凭证，应支持买家退货退款的维权申请，遂作出了退货退款且退款运费由卖家负担的调处决定，并表示即便退回商品影响二次销售，交易依然支持退货退款，同时，天猫冻结商家保证金作为退货邮费保障，退货退款成功后24小时到账。在天猫客服做出前述调处决定后，郭东石对调处决定存有异议，多次留言询问“假货问题如何处理？”、“给我造成的损失怎么处理”，并多次申请客服介入中断退货流程。平台客服告知郭东石，其提交的检测软件对手机的检测结果截图，首先不能直接反映电池存在的质量问题；其次不能确定检测方的检测资质及检测方法；第三不能确定受检电池为案涉卖家销售的电池，故郭东石举证不足。同年4月29日，在郭东石未提交新的凭证情况下，天猫客服再次做出相同的调处决定，但郭东石仍有异议，认为平台“包庇假货”。2019年4月30日，因郭东石中断退货流程且未配合将货物退回，天猫平台关闭退款流程，商品货款79元打款卖家，订单交易完成。另查明，郭东石作为天猫平台会员在注册会员时与天猫公司等签署有《淘宝平台服务协议》、《淘宝平台争议处理规则》等系列平台协议、规则、细则。其中，《淘宝平 台服务协议》约定：如您依据淘宝平台规则使用淘宝平台的争议调处服务，则表示您认可并愿意履行淘宝平台的客服或大众评审员（“调处方”）作为独立的第三方根据其所了解的争议事实并依据淘宝平台规则所作出的调处决定（包括调整相关订单的交易状态、判定将争议款项的全部或部分支付给交易一方或双方等）。您理解并同意，在争议调处服务中，淘宝平台的客服、大众评审员并非专业人士，仅能以普通人的认知对用户提交的凭证进行判断。因此，除存在故意或重大过失外，调处方对争议调处决定免责。《淘宝平台争议处理规则》规定：买家主张商品存在质量问题系肉眼不可识别的或系假冒商品的，卖家应按照淘宝的要求，提供厂家的经销凭证、报关单据（进口商品）、产品合格证、商业发票、执行标准等相关凭证以证明商品来源或出厂合规。卖家无法提供的，交易支持退货退款。卖家已提供有效凭证的，买家应按淘宝要求及时提供有效的质检凭证或其他有效凭证。买家无法提供的，交易支持打款；买家提供相应凭证的，淘宝将认定商品质量问题或假冒属实。《天猫正品保障 服务规范》规定：消费者投诉商品非“正品”的，应向天猫提供有效凭证，该凭证包括但不限于具备相关检测资质的质检机构出具的材质鉴定报告、品牌方出具的假冒（包括盗版）品牌鉴定报告等。郭东石的一审诉讼请求为：1.判令天猫公司赔偿郭东石损失9000元；2.判令天猫公司就包庇假货问题向郭东石公开道歉。庭审中，郭东石当庭撤回了第一项诉讼请求。 原审法院认为：天猫公司系天猫网络购物平台经营者，郭东石经注册成为淘宝会员，其在使用天猫网络购物平台的过程中，就其所接受的平台信息网络服务与天猫公司形成网络服务合同法律关系，双方均应按相关法律规定、平台服务协议的约定履行各自的权利义务。本案中，郭东石提起诉讼认为天猫公司在处理其案涉交易订单维权事宜过程中，违反双方服务协议约定，对其人身权益造成损害，故而要求天猫公司向其公开赔礼道歉。原审法院认为，郭东石在天猫网络购物平台向商家深圳藤岛科技有限公司购买商品后，发起售后维权申请，申请类型为退货、退款，平台客服依据《淘宝平台争议处理规则》在卖家未能提供凭证以证明商品来源或出厂合规的情况下，做出了支持郭东石退货、退款申请并由卖家负担退货运费的调处决定，符合郭东石提出的售后维权请求，也符合平台争议处理规则的约定。此后，郭东石质疑平台做出的调处决定，中断退货退款流程，认为案涉卖家销售的商品系假冒产品而非正品，仅退货退款不足以弥补其损失，但其并未按《天猫正品保障服务规范》的要求就案涉商品提供具备相关检测资质的质检机构出具的材质鉴定报告或品牌方出具的假冒（包括盗版）品牌鉴定报告等凭证，而仅提供了检测软件的检测结果截图，天猫客服人员以普通人的认知作出判断，认为前述软件检测截图不符合投诉商品非“正品”的凭证要求，依据该证据，难以判断及认定商家销售商品为非“正品”，故未支持郭东石提出的额外损失赔偿请求。从争议调处时郭东石的举证情况看，天猫客服做出的前述判断，不存在故意或重大过失的情况。综上，天猫公司在处理售后维权申请及调处郭东石与案涉卖家交易纠纷过程中，并不存在违反双方服务合同约定，进而侵害郭东石人身权益的行为，郭东石要求天猫公司公开赔礼道歉，缺乏事实、合同及法律依据，原审法院不予支持。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款，《最高人民法院关于适用的解释》第九十条、第九十一条之规定，判决：驳回郭东石的诉讼请求。案件受理费减半收取25元，由郭东石负担。 宣判后，郭东石不服，向本院提起上诉称：天猫平台打着严打假货的旗号维护售假商贩，欺压消费者。上诉人于2019年4月21日在天猫平台发起假货维权申请，天猫平台不仅不按照自己所说的‘对假货零容忍’，反而包庇假货商，还诬赖郭东石中断退货流程，最后竟关闭了上诉人的维权通道，请求二审法院撤销原判，支持上诉人一审诉讼请求，由天猫公司公开向上诉人赔礼道歉。 被上诉人天猫公司答辩称：1、2019年4月20日，郭东石（会员名：old666wolf）于天猫平台在卖家深圳藤岛科技有限公司（会员名：藤岛旗舰店）处下单商品“【日本原装进口】藤岛适用于苹果6电池iphone6大容量6plus手机5六5s正版6sp5c”，并付款78.69元。同日，卖家发货。2019年4月21日，郭东石申请仅退款，退款原因为颜色/尺寸/参数不 符，卖家拒绝，原因为买家未提供任何凭证。2019年4月22日，郭东石再次申请退货退款，卖家拒绝。2019年4月23日，郭东石申请客服介入，问题描述为“假冒（包括盗版）品牌”。经客服与郭东石联系，郭东石表示，所购买的电池为假货，并且电池在拆除的过程中已经有了损失不能退。当日，客服通知卖家，要求卖家提供案涉商品的质检报告等证据。同时，郭东石提供2张截图，表示自己手机的生产日期为2014年1月9日，而电池的生产日期为2012年2月21日，电池的生产日期早于手机生产日期，以此作为证据证明案涉商品非正品。2019年4月26日，天猫客服做出调处决定，支持郭东石退货退款申请，并表示即便退回商品影响二次销售，交易依然支持商家承担邮费退货退款。天猫已冻结商家保证金作为退货邮费保障，退货退款成功后24小时到账。在天猫客服做出该调处决定后，郭东石迟迟未操作退货，反馈因商品类型/货物问题，导致无法正常退货，并反复留言“假货问题如何处理？”、“给我造成的损失怎么处理”，多次申请客服介入中断退货流程。2019年4月30日，因郭东石中断退货流程且未配合将货物退回，天猫公司关闭退款流程，交易正常进行，打款卖家。郭东石在起诉状中称，天猫客服系因7天无理由退货规定对郭东石做出退货退款的调处决定，且天猫公司包庇商家售假，与事实不符。2、《淘宝平台争议处理规则》第五十二条规定“买家主张商品存在质量问题系肉眼不可识别的或系假冒商品的，卖家应按照淘宝的要求，提供厂家的经销凭证、报关单据（进口商品）、产品合格证、商业发票、执行标准等相关凭证以证明商品来源或出厂合规。卖家无法提供的，交易支持退货退款。卖家已提供有效凭证的，买家应按淘宝要求及时提供有效的质检凭证或其他有效凭证。买家无法提供的，交易支持打款；买家提供相应凭证的，淘宝将认定商品质量问题或假冒属实。”根据该规则，郭东石主张商品系假冒商品，而卖家未举证证明商品来源，因此，平台支持郭东石退货退款。同时，平台认为郭东石所提供的证据无法认定案涉商品系假货，理由如下，首先，郭东石提供的电池与手机的查询结果无法确定从何处查询的，平台客服无法将第三方APP一类的查询结果作为凭证依据；其次，郭东石提供的电池查询截图中显示生产厂商为无锡索尼，无法判断被检测电池是否为商家所销售的电池；最后，郭东石主张电池的生产日期早于手机生产日期，天猫公司认为因手机、电池生产批次会有差别，生产日期存在差别亦是合理现象。因此，天猫公司根据郭东石举证无法判定案涉商品系假冒商品，在郭东石未能有效举证案涉商品系造假且卖家未提供商品来源的情况下，天猫平台做出支持商家承担邮费退货退款的调处决定并不违反合同约定。3、《淘宝网超时说明》规定，“二、淘宝网通用退款超时-卖家已发货,等待买家确认-买家已收到货，退货并退款（已收到货，退货退款）-退款申请达成,等待买家退货-买家未在七天内点击退货的，退款流程关闭，交易正常进行。”根据该规定，本案在2019年4月26日退款申请达成后，如郭东石未申请客服介入且未操作退货的，7天过后系统会自动关闭退款流程，交易正常进行。但是如前所述，在天猫客服做出该调处决定后，郭东石迟迟未操作退货，反馈因商品类型/货物问题，导致无法正常退货，并反复留言“假货问题如何处理？”“给我造成的损失怎么处理”，多次申请客服介入中断退货流程。天猫公司综合以上情况认定郭东石不存在退货意愿，无执行平台规则的主观意识，因此2019年4月30日，天猫公司关闭退款流程，交易正常进行，打款卖家。综上，天猫公司客服依据相关淘宝平台规则进行调处，未违反与郭东石之间的网络服务合同规定，郭东石对天猫公司的诉请无事实与法律依据，请求法院依法驳回郭东石的全部诉请。 二审中，双方均未向本院提交新的证据。 本院经审理查明，天猫公司平台客服并未告知郭东石其手机检测结果截图未被认定为有效凭证的具体理由。《淘宝网超时说明》“二、淘宝网通用退款超时”规定，在卖家已发货买家已收到货，退货退款达成，等待买家退货情形下，如买家未在七天内点击退货的，退款流程关闭，交易正常进行。其余查明事实与原审法院查明的事实基本一致。 本院认为，上诉人郭东石注册成为淘宝平台会员，与淘宝平台经营者包括天猫公司之间签订《淘宝平台服务协议》，形成网络服务合同法律关系，则郭东石、天猫公司均应受到《淘宝平台服务协议》及淘宝平台各项规则的约束。本案中，郭东石主张天猫公司在案涉交易的调处判定中包庇售假，应向郭东石公开赔礼道歉。天猫公司是否应承担上述责任需考察其是否违反了与郭东石之间的网络服务合同的约定。郭东石在案涉纠纷调处中描述案涉商品为假冒品牌，根据《淘宝平台争议处理规则》及《天猫正品保障服务规范》的规定，在买家主张商品系假冒商品的情形下，卖家应按照淘宝的要求，提供相关凭证以证明商品来源或出厂合规。卖家无法提供的，交易支持退货退款。卖家已提供有效凭证的，买家应按淘宝要求及时提供有效的质检凭证或其他有效凭证，包括但不限于具备相关检测资质的质检机构出具的材质鉴定报告、品牌方出具的假冒（包括盗版）品牌鉴定报告等。如无法提供的，交易支持打款；买家提供相应凭证的，淘宝将认定商品质量问题或假冒属实。本案中，案涉卖家未向平台提交证明商品来源或出厂合规的凭证，郭东石作为买家向平台提交了商品实物照片、手机检测软件的检测结果截图等凭证。郭东石认为，其所提交的手机检测软件系专业检测软件，相应检测结果应为有效凭证。本院认为，因郭东石仅提交了手机检测软件结果，该检测结果非相应质检机构或品牌方出具，被上诉人客服无法判断该手机检测软件是否具备相关检测资质，检测结果是否具备权威性和科学性，故客服认定郭东石作为买家亦未提交有效质检凭证或其他凭证，进而作出退货退款的调处判定，符合淘宝平台规则的规定，不存在故意或重大过失的情形。其后，因郭东石不认可调处判定，坚持要求对售假作出处理，中断退货流程，亦未按照退货退款的判定在规定期限内退回案涉商品，故交易作打款卖家处理。综上，天猫公司的上述处理并未违反与郭东石之间的网络服务合同的约定，郭东石要求天猫公司赔礼道歉的诉请，无事实和法律依据，原审法院未予支持，并无不当。原审判决认定事实基本清楚，适用法律正确。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第（一）项之规定，判决如下： 驳回上诉，维持原判。 二审案件受理费50元，由郭东石负担。 本判决为终审判决。 审判员  孔文超 二〇二〇年九月一日 书记员  毛胜淘