辽宁省沈阳市中级人民法院民 事 判 决 书(2020)辽01民终5706号上诉人（原审原告）：梁彤，女，1985年11月6日出生，汉族，住沈阳市沈河区。被上诉人（原审被告）：浙江天猫网络有限公司，住所地杭州市余杭区。法定代表人：蒋凡，该公司董事长兼总经理。委托诉讼代理人：刘丽娜，辽宁江公律师事务所律师。被上诉人（原审被告）：彪马（上海）商贸有限公司，住所地上海市黄埔区。法定代表人：朱景倩,该公司总经理。委托诉讼代理人：郭明，上海市海华永泰（沈阳）律师事务所律师。上诉人梁彤与被上诉人浙江天猫网络有限公司（以下简称：天猫公司）、彪马（上海）商贸有限公司（以下简称：彪马公司）买卖合同纠纷一案，不服沈阳市和平区人民法院（2019）辽0102民初19665号民事判决，向本院提起上诉。本院受理后，依法组成由审判员周啟星担任审判长，与审判员林红（主审）、关宇宁共同组成的合议庭进行了审理。本案现已审理终结。梁彤上诉请求：撤销原审判决，1、依法改判二被上诉人退还上诉人货款及赔偿损失共计133元。二被上诉人承诺今后将不再出现类似限制消费者维权的服务条款；2、一、二审诉讼费由被上诉人承担。事实与理由：一、原判对证据的分析认定是错误的。1、上诉人在一审中未能提供双十一当天申请退款及天猫公司关闭了退款通道一事全网皆知，现提供截屏信息及原始图片证明该事实。由于天猫平台在双十一当天的相关数据全部保存在天猫平台及商家处，他们以商业机密为由拒绝公开，消费者无法取得，天手机的截图是消费者能力范围内能取得的唯一证据。账户曹野子66的过期优惠券及红包的信息查询功能被平台关闭，消费者目前无法查询到历史相关信息，希望法院酌情考虑当事人的举证能力。2、原有证据已经足够证明上诉人已经将货物退回被上诉人处，原判决既没有判决将原物返还也没有判决退款，这种最终导致上诉人钱货两空的判决显示公平。从上诉人角度看共计花费109元和面值100优惠券以及9元红包，现在持有价值109包一个，要求退回多付出的109元公平合理。从被上诉人二的角度看，收到109元现金,100元优惠券以及9元现金，付出1个售价109的包，理应将多收的109元退还消费者。红包商家收到后可以提成现金，而一旦退回消费者由于红包过期将作废,100元优惠券在商家活动中赠送给连续到店铺签到的消费者的。优惠券上仅注明有效期限双十一全天，消费者理所当然认为有效期限内可以回收并且再次使用，而且店铺没有明示当天不能关闭订单重拍。既然将优惠券作为奖品赠送给消费者，在店铺中使用应等同于现金。由于上诉人的原账号被淘宝平台限制下单，退回的优惠券、红包都将无法使用。所以上诉人希望退回现金109的那一份也合情合理。二、原判决事实认定错误。1、原判决中提到的被上诉人并未侵犯原告七天无理由退货的权力存在事实认定错误。(1)二被上诉人侵犯了上诉人及时退款的权利，而不仅仅是七天无理由退货的权利。消费者有权选择在可以避免损失的时间退款。涉案订单并未参与双十一满减活动，上诉人在下单当天就发现订单下错，本来可以及时退款取消订单避免买卖双方的损失。可是由于被上诉人一与被上诉人二没有采用显著的方式提请消费者注意就擅自更改与消费者有重大利害关系的格式条款，且被上诉人一采用技术手段导致上诉人绝对无法在11号当天申请退款，最终导致消费者无法及时退款，导致消费者包括优惠券红包、邮费等一系列经济损失应由二被上诉人赔偿。(2)二被上诉人侵犯了上诉人自主选择商品的权力。退一步讲即使告知了，此条款也没有按照公平原则确定交易双方的权利与义务。消费者对于这种明显偏袒经营者的、对消费者不公平、不合理的规定条款也有权利说“不”。11号当天24个小时的时间，不可能每一个商家的订单量都一直维持在无法负荷的高位。商家应该根据自身承受能力选择是否参加平台活动。没有能力处理消费订单激增的问题，不应成为商家强买强卖的借口。消费者不应为商家的无能买单。被上诉人一作为网络购物平台的经营者有帮助消费者维权的义务，不应以合同格式条款、通知告知甚至技术手段限制消费者及时退款的权利、减轻或者免除经营者改进服务质量、提高服务效率、配合消费者售前售后维权的责任、加重消费者购物风险等对消费者不公平、不合理的规定，更不应利用合同格式条款并借助技术手段帮助经营者行强制交易之实虽然12日0点后可以退款，但是对于仅当天有效的红包和优惠券退回后就无法再次使用。表面上消费者仍然可以退货退款而实际上退款金额已经严重缩水，使得消费者蒙受不必要的损失甚至不得不买下不心仪的商品，此举无异于强买强卖。被上诉人一与被上诉人二的侵权行为给上诉人造成的损失上诉人有权要求废除侵害消费者合法权益的条款并且赔偿消费者损失。三、原判对责任认定是错误的原判提到“使用优惠券及公报购买商品，就应视为其接受了平台的相关规则；原告因自身原因拍错商品款式重新购买无法之用优惠券及红包，相应的责任应由原告自行承担”存在责任认定不清1、上诉人平时也使用天猫平台购物，因为网络购物的特殊性，与实体店购物不同，不同的拍摄角度、镜头的远近，不同的网络环境、显示设备看到的商品给人的感受差别巨大，因此对尺寸、颜色、之地等方面产生误会拍错商品的情况经常发生。平时对于意外拍错的订单均可以立刻申请仅退款以避免交易双方的经济损失，在有效期内的优惠券和红包也会立刻退回来并且在有效期内可以再次使用。曾经参加过女王节平台促销对于未发货订单也可以随时申请仅退款。“未发货”订单退款甚至连邮费都不会产生，此类错误在消费者的经验中不会造成任何损失2、事发当天被上诉人二的商品主页上没有关于当天不能退款的明显提示，有交易快照为证。对于此种变化消费者无法提前预知。是在发现拍错商品之后和平时一样去申请仅退款时才发现通道被关闭。3、网络购物合同是当事人双方出于自愿订立的，是否解除也应该由合同双方自行决定。作为并非合同当事人、没有直接利害关系的被上诉人一会仅仅为了偏帮部分商家而采用技术手段限制所有订单包括未参加平台满减活动的订单退款。被上诉人一甚至连提出退款申请的权利都剥夺，这是上诉人作为普通消费者所无法预见的。消费者有权利在可以避免损失的时间要求退款，被上诉人一不应干涉，更不应制定此类明显不公平、不合理的规定，由此给消费者造成的损失也不应该让消费者承担。原判决中提到这(退款通道关闭一事)“是对所有消费者普遍使用的规则”，可见此侵权行为具有普遍性，受害消费者众多，因为被上诉人系网络平台的经营者，处于市场优势地位消费者存在举证难、维权难的问题，请法院给与足够重视。天猫公司二审辩称，原审判决认定事实清楚准确，适用法律正确，请求二审法院依法驳回上诉，维持原判。事实与理由：一、本案的起因就是由于上诉人自身在下单后认为自己买错了款式，换句话说，就是上诉人买完商品后后悔了产生的纠纷，由于上诉人自行下单完全是自主行为，并且上诉人在双十一当天下单并使用彪马公司100元凭惠券和天猫红包9元也是上诉人自主选择的行为，虽然被上诉人发放的红包以及彪马公司给予消费者的优惠券的行为是二被上诉人公司的管理行为，是为了给予消费者的优惠，但是上诉人在拥有上述优惠的同时有权在支付订单时选择是否使用该笔优惠，上诉人在下单并使用优惠后又反悔了，其责任在上诉人，与二被上诉人无关。二、依据《消费权权益保护法》第二十五条规定，七天无理由退货是指消费者在收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，上诉人对于所购商品不满意，可于收到商品后七日内申请退货。被上诉人天猫公司并未限制上诉人行使七天无理由退货的权利。三、上诉人在收到订单一项下的红色背包后，向被上诉人彪马公司申请退订单二项下的商品却将订单一的商品邮寄给彪马公司，由于邮寄商品与退货商品无符，彪马公司未收并重新邮寄给上诉人，上诉人多次拒收，并多次产生了邮寄费用，责任在上诉人，上诉人的诉请无事实和法律依据。四、上诉人多次向12315进行投诉,12315也多次作出回复，未支持上诉人的投诉。被上诉人天猫公司虽然不是该起网络买卖合同的主体，但被上诉人认为上诉人的无理诉讼以及投诉造成司法资源和行政资源的浪费。彪马公司二审辩称，原审事实清楚，适用法律正确，请求维持。事实与理由：一、当事人对于自己提出的主张，有责任提供证据，若不能提供证据支持自身的主张的，应承担不利后果。上诉人在天猫平台订购产品并支付货款后，即与答辩人订立了买卖合同，若上诉人要求答辩人赔偿损失，应证明答辩人存在违约行为。然而，上诉人未能提供任何证据证明其主张，相应的后果应由其自身承担。二、上诉人于2018年11月11日通过PUMA官方店分别通过两笔订单订购了红包和蓝包，两张订单是相互独立的。上诉人收悉商品后以《消费者权益保护法》第二十五条“七天无理由退换货”为由提出退换货申请时，退还的商品应与订单中所订购的商品一致。上诉人实际退回了订单一项下的红包，却始终在订单二项下申请退货，并要求被上诉人按照订单二项下的金额向其退款，该要求并于法无据。三、上诉人在双十一当天希望能单方取消订单并申请退款的做法于法无据。根据《中华人民共和国合同法》第八条以及《电子商务法》第四十九条的规定，消费者支付价款后合同即成立，依法成立的合同，对当事人具有法律约束力。当事人应当按照约定履行自己的义务，不得擅自变更或者解除合同。上诉人下订单并付款后，在没有与答辩人协商一致的情形下无任意解除此合同的权利。虽然在《消费者权益保护法》等相关法律法规中赋予了消费者“七天无理由退换货”等相关权益，但并无任何法律法规赋予消费者对合同的该等任意解除权。上诉人辨称其因为其在订单一项下的产品订购错误，因而才订购了订单二项下的产品。但该等错误是由于上诉人自身原因造成的，相应的后果也应由上诉人自行承担，答辩人对此并无任何过错。从平台规则的角度看，双十一当天消费者不能取消订单是天猫平台统一的系统设定，适用于所有商家及消费者，答辩人无法单独为被上诉人改变平台规则而取消订单。这与答辩人是否有足够的人员、技术能力在双十一当天处理取消订单无关。在整个交易的过程中，购买何种商品是上诉人独立选择的，退货商品的选择，也是上诉人自主决定的。两张订单为两个相互独立的合同，上诉人可以自主决定退回哪只包，仅需对应包款的订单项下申请退货退款。但上诉人始终在拒绝在对应的订单下申请退货。因此，上诉人声称答辩人侵犯了其“及时退款”及“自主选择商品”等权利，于法无据，也与事实不符。四、红包确仍暂存于答辩人处，但是正如原判决中所述，上诉人多次拒收红包。一审开庭时，答辩人也将红包带至法庭希望当庭交予上诉人，但上诉人仍拒绝接收，答辩人无奈只能将红包暂存至今。上诉人提到的“钱货两空”的情况并非答辩人过错所致，而是上诉人过错导致的，且由于上诉人的过错，以导致答辩人已就此多次支出了额外费用。若上诉人需要，可自行至答辩人代理人处取回红包。五、关于上诉人要求答辩人承担其退回红包的运费的请求，《消费者权益保护法》第十五条明确赋予了消费者七天内无理由退换货的权利，同时也明确了退回商品的运费由消费者承担，经营者和消费者另有约定的，按照约定。答辩人的PUMA官方店适用天猫平台的统退换货规则，并在店铺页面底部公示了“七天无理由退换货”规则，其中也明确退货的运费由买家自行承担。因此，无论是根据法律的规定亦或是平台规则，七天无理由换货时对应的退货运费均应由上诉人自行承担。上诉人要求答辩人退回24元运费不具备任何法律依据。梁彤向一审法院起诉请求：一、判令两被告共同赔偿我订单损失133元（含货款109.00元、邮费24.00元）；二、判令被告天猫公司废除不合理服务条款，停止侵害消费者权益的违法行为；三、判令两被告共同承担本案诉讼费用。一审法院认定如下事实：2018年11月11日，原告（淘宝昵称：曹野子666）在被告彪马公司天猫平台开设的PUMA官方购买红色双肩包一个，订单号码为239332773029682778（以下简称“订单一”），货款的支付方式为被告彪马公司优惠券100元和天猫红包9元，运费0元。原告陈述双11当日购买后，发现买错了款式，但因被告天猫公司关闭了退货通道，又重新下单，购买蓝色手提包一个，单价109元，实际支付货款109元，运费0元，订单号为240311655145682778（以下简称“订单二”）。2018年11月13日，原告在订单二项下发起退货申请，要求退回109元，理由为7天无理由退换货，被告彪马公司同意原告的申请，但原告退回的商品为订单一项下的红色双肩包，被告彪马公司拒收，给原告退回，原告也拒收，双方产生纠纷。原告多次通过12315投诉，上海市市场监督管理局未支持原告的诉求。现原告已将红色双肩包邮寄给被告彪马公司。2018年8月10日，原告的淘宝账户曹野子666被停止使用。原告庭审中陈述，订单一中的100元优惠券的有效期仅在11月11日当天可以使用，红包也是仅当天有效，退款将失效。天猫七天无理由退换货服务支持条件为买家在签收商品之日起七天内，对支持七天无理由退换货的商品且符合商品完好标准的，可向卖家发起7天无理由退货或换货申请。七天期间自买家签收商品后的次日零时开始计算，满168小时为七天，买家签收商品时间以物流签收时间为准。一审法院认为，当事人对自己提出的主张，有责任提供证据。当事人对自己提出的诉讼请求所依据的事实或者反驳对方诉讼请求所依据的事实，应当提供证据加以证明，但法律另有规定的除外。在作出判决前，当事人未能提供证据或者证据不足以证明其事实主张的，由负有举证证明责任的当事人承担不利的后果。原告要求被告赔偿损失，应举证证明二被告存在违约行为，导致其发生损失，原告陈述被告天猫公司在2018年双十一当天关闭退款通道，导致其无法退货退款，造成其损失，但原告并未举证证明其在双十一当天申请退款及被告天猫公司关闭了退款通道的事实；退一步讲，即使双十一当天被告天猫公司关闭退款通道，也是天猫公司的管理行为，是对所有消费者普遍适用的规则，并不是针对原告，同时也并未侵犯原告七天无理由退货的权利，按照《消费者权益保护法》的规定，七天无理由退货是指消费者在收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，原告如果对于所购商品不满意，可于收到商品后七日内申请退货，被告天猫公司并未限制原告行使七天无理由退货权利；关于原告所述一旦于双十一后退货，优惠券及红包就无法使用的问题，优惠券及红包本身是天猫平台及商家在双十一当天给予消费者的一种优惠政策，关于该优惠政策使用规则，平台及商家有权予以制定，如平台已经规定双十一当天不能取消订单，消费者仍使用优惠券及红包购买商品，就应视为其接受了平台的相关规则；原告因自身原因拍错商品款式，重新购买无法使用优惠券及红包，相应的责任应由原告自行承担；原告要求二被告赔偿损失，依据不足，不予支持。关于原告要求被告废除不合理条款，停止侵害消费者权益的违法行为的诉讼请求，无事实及法律依据，不予支持。判决如下：驳回原告梁彤的诉讼请求。案件受理费50元，由原告梁彤负担。本院二审期间，当事人围绕上诉请求依法提交了证据。本院组织当事人进行了证据交换和质证。本院对一审查明的事实予以确认。本院认为，因梁彤在购买商品后发起的系订单二的退款申请，但邮寄的商品却系订单一的商品。作为消费者享有七天无理由退货的前提为退回的商品与下单商品一致，而梁彤退回的商品并非发起退货订单二的商品，故天猫公司、彪马公司未予退款并无不当。另关于梁彤主张天猫公司在2018年双十一当天关闭退款通道，导致无法退货退款，应赔偿其损失的诉讼理由。因梁彤购买订单一下的红颜色彪马包使用的系天猫公司及彪马公司的红包及优惠券，其并未支付货款。作为提供优惠政策的一方，其有权制定优惠政策的使用规则，无法认定该规则损害了消费者的合法权益。故一审法院认定消费者在使用优惠券及红包购买商品时即应视为其接受了平台的相关规则，梁彤应对其因自身过错拍错商品款式，重新购买后无法使用优惠券及红包自行承担责任并无不当。且梁彤请求天猫公司及彪马公司承担赔偿责任的前提应为其有损失存在，现彪马公司仍主张将梁彤退回多次的红颜色彪马包返还，则梁彤并不实际有损失存在。综上所述，梁彤的上诉请求不能成立，应予驳回；一审判决认定事实清楚，适用法律正确，应予维持。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第一项的规定，判决如下：驳回上诉，维持原判。二审案件受理费50元，由梁彤负担。本判决为终审判决。审判长  周啟星审判员  关宇宁审判员  林 红二〇二〇年九月二十七日法官助理赵琳书记员吴晓彤本案判决所依据的相关法律《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款（一）项的规定：第二审人民法院对上诉案件，经过审理，按照下列情形，分别处理：（一）原判决、裁定认定事实清楚，适用法律正确的，以判决、裁定方式驳回上诉，维持原判决、裁定；