山东省德州市中级人民法院民 事 判 决 书（2020）鲁14民终3117号上诉人（原审原告）：王振芳，男，1966年3月25日出生，汉族，住夏津县。被上诉人（原审被告）：中国联合网络通信有限公司夏津县分公司，住所地夏津县夏津镇中山南街24号。负责人：杨兆锐，公司总经理。委托诉讼代理人：袁恩亮，山东勤正律师事务所律师。上诉人王振芳因与被上诉人中国联合网络通信有限公司夏津县分公司（以下简称夏津联通公司）电信服务合同纠纷一案，不服山东省夏津县人民法院（2020）鲁1427民初1049号民事判决，向本院提起上诉。本院于2020年9月2日立案后，依法组成合议庭审理了本案，现已审理终结。上诉人王振芳上诉请求：1、请求二审法院撤销一审判决，依法改判支持上诉人的一审诉讼请求或发回重审。2、一、二审诉讼费用由被上诉人承担。事实与理由：上诉人的一审诉讼请求有事实和法律依据，应予全部支持。原审法院经过开庭审理，查明本案中被上诉人确实存在诸多违法、违约行为，并且具有过错，上诉人为了处理此事多次往返夏津联通公司，中国联合网络通信有限公司北京总公司之间，不仅占用了上诉人大量的时间和精力，也给上诉人造成了极大的经济损失，一审中上诉人只主张了3万元，实际的损失要超出这个数额，但一审法院只支持了上诉人的部分诉讼请求。疫情期间，上诉人到被上诉人公司处理此事，其工作人员给上诉人测量体温为44度，这不仅严重违背常识，出现错误后被上诉人还拒不改正、道歉，结合之前被上诉人的违法、违约行为，上诉人要求被上诉人赔礼道歉，给一个说法，于情于理都应该得到支持。综上所述，上诉人认为原审法院判决结果显失公正，根据《中华人民共和国民事诉讼法》第一百六十四的规定，上诉人为维护自身的合法权益，提起上诉，请求二审法院支持上诉人的上诉请求。被上诉人夏津联通公司辩称，一审判决认定事实清楚，适用法律正确，请求驳回上诉，维持原判。上诉人王振芳向一审法院起诉请求：1.依法判令被告赔偿原告误工费、交通费和精神损害抚慰金共计30000元；2.依法判令被告对原告赔礼道歉；3.本案诉讼费由被告承担。一审法院认定事实：原告王振芳系被告夏津联通公司用户，2014年7月19日在被告处开通使用服务号码156××××3851。原告于2018年1月6日自行通过10××0自动台定制省内流量包-20元包600M预付费(立即生效)业务，被告称该业务有二次确认及资费套餐，包月业务不取消会顺延生效扣费，原告还于2018年2月12日自行通过10××0第二话务中心定制20元包7G全国+7G省内流量7天假日包A，该手机显示2018年1月至4月均有流量包使用记录，故收取原告相关费用，原告对此不予认可，称只订购了2018年1月份20元流量包服务，并未订购2018年2月至4月份流量包服务。原告王振芳在得知自己的156××××3851号码因流量服务被收费后，于2018年4月6日、4月7日、4月8日、4月19日来到被告公贤街营业大厅处理此事，并拨打10××0、10015及市长热线电话12××5，要求被告处理答复，被告称在2018年4月6日，原告前往夏津公贤街营业厅咨询流量包问题时，经查询均为10××0自助和人工台开通，因营业员无法核实，故建议客户拨打10××0咨询和处理，后王振芳拨打10××0电话，因不满意处理结果，多次到营业厅反映问题。被告称王振芳曾向10××0热线投诉2次，省服务热线9次，集团10015号码11次。但王振芳手机号码清单并未显示与10××0的通话记录，但是显示10015、12××5的通话记录，被告称因是不收费号码所以不显示，并且为了维系客户，可对原告处理2-4月流量包，共计3个月60元，以充值卡形式返还，但原告因未携带有效身份证件未领取即离开，另，被告称还曾与原告协商10××0处理20元包(包7G全国+7G省内流量7天假日包)费用，和8.82元流量费，可共计返还原告88.82元(60+20+8.82元)等意见，但原告未领取，原告称确实未领取，并要求被告打印2018年4月份、5月份通话详单，被告称因只能提供半年内通话详单，故无法为原告提供4月份通话详单，因原告6月份变更业务，变更业务后系统内对原记录无法保存故无法直接打印，现经联系上级部门并为其协助打印5月份变更业务前通话详单，原告对此不认可，并称被告夏津营业厅不能打印，是自己前往济南联通营业大厅打印通话清单，但回来后，被告营业大厅又说可以打印。原告已在被告夏津县公贤街营业大厅领取通话详单。另，156××××3851与宽带053401195013于2018年5月9日办理的山东智慧沃家组合套餐(超牛+融合)，宽带缴纳480元使用两年(客户自己缴费480元，被告公司赠款480元，实现两年优惠。每月宽带费按40元，其中20元在客户缴纳的年费中扣除，另20元在赠款中扣除)，原告在2019年1月-2019年10月期间产生联通电视增值业务20元/月，共计200元，此费用在客户预存的年费余额中扣除，导致宽带年费未到期产生欠费，前期反映后为其将200元于2019年11月15日退费到位，退费后此费用抵扣原告宽带及手机套餐费用，因2月份费用不足导致欠费停机，现原告已缴费开机，费用无误。原告称确实充值了，但2020年4月2日，被告擅自将原告联通宽带停了，原告办的24个月业务与手机绑定，实际到期2020年5月底，4月3日，原告到被告营业大厅处理此事，被告工作人员说原告不带口罩不让进，并量错原告体温不作处理。一审法院认为，原告登记使用被告号码，系双方真实意思表示，原被告之间的电信服务合同依法成立并生效，双方应依约履行各自的义务。原告依约缴纳费用，被告应向原告提供服务。原告作为用户在使用电信业务时，被告作为电信业务的经营者应向用户如实告知电信服务内容，包括费用收取办法、有效期限及业务功能等协议内容，以便用户知悉，自愿选择接受服务并进行消费。原告于2018年1月份定制20元流量包后，就2018年2月至2018年4月是否定制流量包享有选择权，原告并无定制该三个月流量包的意思表示，被告未与原告协商一致，单方顺延流量包，造成原告在不知悉该电信业务的真实情况下进行消费并付费，剥夺了用户对电信业务的选择权，违反合同法自愿原则，故对收取服务费用应予及时退还，因原告并未主张，本案不做处理。原告在被告处定制宽带套餐并交纳费用，使用期限两年，起止日期为2018年5月9日至2020年5月8日，被告应履行在合同约定期限内保证原告使用宽带的义务，被告称因原告定制电视增值服务扣除费用而停止原告使用宽带的服务的意见，一审法院不予采纳。因被告违约，原告就被告自动续费及提前扣费服务多次前往营业厅，被告作为电信业务提供者应及时有效地为客户处理，确实给原告造成一定损失，误工费、交通费为原告的合理损失，被告应予赔偿。关于损失数额，结合原告提交的部分费用票据数额及载明日期，交通费为735元，误工天数为16天，原告居住地为夏津银城街道办事处王庄村，原告未提交证据证实其实际收入，参照《统计用区划代码和城乡划分代码》及当地文件规定，应按照城镇居民标准计算误工费，即山东上一年度城镇居民人均可支配收入42329元÷365天×16天=1856元。赔礼道歉的民事责任承担一般适用于经营者的经营行为给消费者人身权利造成损害的情况，原告现无证据证实被告有侵害其人格尊严、人身自由或者侵害其个人信息的行为，原告因被告的行为导致财产受损，要求被告赔礼道歉，于法无据，不予支持，本案系合同纠纷，精神损害抚慰金属于侵犯人身权纠纷的损失，该项诉讼请求没有法律依据。原告因被告工作过失而发生，原告并无过错，此次案件受理费应由被告负担。综上所述，依照《中华人民共和国合同法》第三条、第四条、第五条、第六条、第六十条、第一百零七条、第一百一十二条，《最高人民法院关于适用的解释》第九十条规定判决：一、被告中国联合网络通信有限公司夏津县分公司于本判决生效之日起三日内给付原告王振芳交通费、误工费共计2591元。二、驳回原告其他诉讼请求。案件受理费550元，减半收取计275元，由被告负担。二审期间，上诉人王振芳提交了自己书写的两份材料，主张一是收费清单，证明2019年11月15日其在联通公司交费200元，每个月返还20元，分10个月返还；二是交费记录，主张其怀疑交费记录的真实性。被上诉人夏津联通公司质证意见为，上述人提交的两份证据均未加盖夏津联通公司的公章，不是我公司出具，不认可其真实性。本院认定如下:上诉人提交的书面材料为当事人自己书写，并未加盖被上诉人公章，其证据性质属于当事人陈述。本院对一审查明的其他事实予以确认。本院认为，根据双方当事人的诉辩主张,本案争议的焦点问题为夏津联通公司应否对王振芳主张的误工费和精神损失承担赔偿责任的问题。王振芳系夏津联通公司用户，双方成立电信服务合同关系，双方应当各自履行义务。按照工业和信息化部《关于规范电信服务协议有关事项的通知》（工信部信管[2016]436号）第九条“电信业务经营者在为用户开通包月付费或需要用户支付功能费的服务项目时，应征得用户的同意。征得用户同意的凭证作为电信服务协议的补充协议，与电信服务协议具有同等的效力。”和十一条“在电信服务协议有效期间，电信业务经营者不得擅自终止提供服务。未经与用户变更协议，不得擅自撤消任何服务功能或降低服务质量，不得擅自增加收费项目或提高资费标准，不得擅自改变与用户约定的电信业务收费方式。用户因违反相关法律法规的除外。”的规定，电信业务经营者增加收费项目，应征得用户的同意。而本案中，夏津联通公司在未与用户王振芳协商的情况下，单方延长收费服务项目的期限，属于擅自更改合同内容，损害用户王振芳合法权益的行为，根据《民法总则》第一百七十六条的规定，应当承担民事责任。根据《民事诉讼法》第十三条第二款“当事人有权在法律规定的范围内处分自己的民事权利和诉讼权利。”的规定，民事诉讼的处分原则是指当事人有权在法律规定的范围内处分自己的民事权利和诉讼权利，要求人民法院的判决应当受当事人诉讼请求的约束，不得超出当事人的诉讼请求，否则违反民事诉讼的处分原则。本案中，一审围绕王振芳的诉讼请求，结合夏津联通公司的违约和处理用户申诉不当的行为，以及王振芳提交的其实际误工和交通费用支出等证据，判决夏津联通公司赔偿王振芳交通费、误工费共计2591元，并无不当。《最高人民法院关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释》对当事人提起赔偿精神损害诉求的主体资格作出了明确规定。上诉人王振芳基于电信服务合同纠纷主张夏津联通公司承担精神损害赔偿责任，没有法律依据，一审判决驳回其精神赔偿的诉讼请求，符合法律规定。综上，上诉人王振芳的上诉请求不能成立，应予驳回。一审认定事实清楚，适用法律正确，应予维持。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第一项之规定，判决如下：驳回上诉，维持原判。二审案件受理费550元，由上诉人王振芳负担。本判决为终审判决。审判长  崔书江审判员  郑春笋审判员  郝 帅二〇二〇年九月十一日法官助理李春燕书记员吴婷