上海市第二中级人民法院民 事 判 决 书（2020）沪02民终6710号上诉人(原审原告)：上海齐美口腔门诊部有限公司，住所地上海市静安区。法定代表人：袁峰，董事兼总经理。委托诉讼代理人：韩学义，上海莫高律师事务所律师。委托诉讼代理人：鲁盼，上海莫高律师事务所律师。被上诉人(原审被告)：张恩，女，1980年2月16日出生，汉族，户籍所在地浙江省杭州市。上诉人上海齐美口腔门诊部有限公司(以下简称齐美口腔门诊部)因与被上诉人张恩名誉权纠纷一案，不服上海市静安区人民法院(2019)沪0106民初45752号民事判决，向本院提起上诉。本院于2020年7月29日立案后，依法组成合议庭，对本案进行了审理。本案现已审理终结。齐美口腔门诊部上诉请求：撤销一审判决，改判支持齐美口腔门诊部在一审中的诉讼请求。事实和理由：张恩在网络上发表文章，并不是一个善良消费者的批评和评论，也不仅仅是为了解决与齐美口腔门诊部的纠纷发表看法，其目的是为了诋毁、诽谤、甚至敲诈齐美口腔门诊部，故主观恶意明显。张恩在影响力最强、覆盖面最广、传播速度最快、消费者最多的网络平台发布侵权文章，且网上发布的文章是不真实的，这些虚假信息带有明显的伤害性、诋毁性、号召性和指引性，是对齐美口腔门诊部的诋毁。张恩发布侵权文章持续时间长，且传播人数众多，事实上已经达到了损害齐美口腔门诊部名誉的目的，现齐美口腔门诊部的经济效益已经为此大幅下降。故张恩存在侵权的故意，有侵权的行为，给齐美口腔门诊部造成了恶劣的后果，且该后果和张恩的侵权行为之间具有因果关系，张恩的行为已构成侵权。综上，要求依法改判。张恩辩称，张恩作为消费者，在网上发布的系其亲身体会，内容是真实的，不存在诽谤和恶意。综上，原判事实清楚，适用法律正确，请求驳回齐美口腔门诊部上诉，维持原判。齐美口腔门诊部向一审法院起诉请求：1．要求张恩停止侵害齐美口腔门诊部名誉权的行为，删除在大众点评网发布的侵权文章和跟帖；2．要求张恩向齐美口腔门诊部赔礼道歉，在大众点评网发表道歉信，为齐美口腔门诊部消除影响、恢复名誉，道歉信的刊登时间为一个月；3．要求张恩赔偿齐美口腔门诊部经济损失人民币(以下币种均为人民币)200，000元；4．要求张恩支付齐美口腔门诊部为制止侵权行为支出的律师费20，000元、公证费6，120元。一审法院认定事实：《诊疗合同》“正畸治疗常见问题及注意事项”中，第6条关于复发与保持的条款记载：“矫治器去除后，需要立即戴用保持器，以保持正畸治疗后牙列的稳定。……保持的时间通常为一年半左右，有些特殊的病例需要保持数年甚至更长时间。即便如此，个别病例仍可能出现轻度的复发。”张恩在该页落款处签字确认。《治疗计划同意书》载明的费用名称为“隐适美矫治费”，第8条载明：“您所支付的正畸费用包含齐美矫正独特设计的三种保持器(舌侧丝保持器、压膜保持器及哈雷保持器)，正畸周边消耗品……，费用另计。”2019年8月2日，张恩发表在大众点评网上的涉案文章主要包括如下内容：“我和大家分享一下我在上海齐美口腔非常糟心的正畸经历吧。如果有人想做隐适美千万不要选择这家店。1．挂羊头卖狗肉。最初我找的是＊＊博士，但＊博士在初诊后就再也没露过脸，由另外一个年轻的小医生接管了我。我后来了解到其他诊所，都是有明确的价格区分。全部由专家负责一个价，专家带年轻医生一个价，全部由年轻医生独立操作一个价格，齐美在完全没有告知消费者的情况下，擅自更改医生。这在消协那边应该算是卖假货吧。2．内部流程管理混乱。齐美在没有得到我签字同意的情况下擅自把牙套设计发给美国开始生产，期间还装模作样设计了另外的版本给我看，但实际上牙套是根据第一版的方案生产的。3．年轻医生缺乏经验，设计方案粗糙不合理。我的牙套实际上是由一个只有6、7年经验的年轻医生设计的，虽然齐美一再强调他们的专家会对每个方案做确认，然而我的这个方案还是出现了两个大失误……。4．偷梁换柱价格不透明。直到矫正快结束，我才第一次听说后续的保持器如果要隐适美原产保持器需要另外出钱，他们的合同在涉及保持器的部分写的非常模糊，完全没有提到国产和进口两个字样，要客户额外再付钱买原装保持器这种隐形消费实在是让人无法接受。5．事先隐瞒治疗缺陷。矫正结束时齐美的医生告诉我，成人矫正只有在舌侧终生安装固定的钢丝保持器才能防止复发，其他任何保持器都无法阻止复发，这个事情为什么在咨询的时候不说？牙齿整齐了，却要一辈子讲话大舌头。……。”自2019年7月30日2020年2月13日，张恩在大众点评网发布的跟帖主要涉及如下内容：齐美矫正不负责任，主治医生只在初诊时露个脸，后面的方案设计和操作全部由助理进行，张恩的牙齿矫正效果非常不好，牙齿被这家医院毁掉了，建议大家选择其他管理规范的诊所做矫正等等。一审法院认为，对于双方当事人有争议的事实，法院分析认定如下：1．张恩的主治医生冯静是否参与了矫正方案的设计。齐美口腔门诊部为此提供了5份《隐适美会诊提交确认单》，5份确认单上患者姓名均为张恩，主治医生均为冯静，均记录了相应设计方案，其中3张记录所属门诊为静安，日期分别为2018年7月24日、2018年7月29日、2018年8月2日；2张记录所属门诊为光明，日期分别为2019年3月31日、2019年4月6日。齐美口腔门诊部据此证明张恩的治疗方案一直是由主治医生冯静设计，2018年8月，张恩要求将主治医生更换为袁峰医生。由于张恩的第一副矫治器系由冯静医生设计，故后续的矫治器由其他医生完成设计后仍由冯静医生在确认单上签名确认。张恩对于上述证据的真实性不予认可，并提供了2018年8月23日、2019年3月27日其与齐美口腔门诊部工作人员的微信聊天记录截图，2019年8月1日其与冯静的微博聊天记录截图等证据，其中2018年8月23日的微信聊天记录内容如下：“王升(齐美口腔门诊部工作人员)：是的冯医生都会确认”，张恩：“这太过分了吧，是拿我给助理练手吗？”……王升：“都是专门操作的医生并不是练手”……张恩：“我想换你们袁医生，没见过这么不负责任的医生”。2019年8月1日的微博聊天记录中记录如下内容：冯静：“很抱歉您后面的治疗我没有参与到……”。张恩据此证明2018年8月23日其提出更换主治医生为袁峰，后续系与袁峰医生确认治疗方案，冯静医生承认未参与第二副矫治器的设计，故第一副矫治器也并非冯静医生参与设计。齐美口腔门诊部对于上述证据的真实性均无异议，但认为2018年8月23日的微信聊天记录无法反映出冯静医生未参与设计治疗方案，张恩表达的是对于治疗期间并非冯静医生亲自操作的不满，而齐美口腔门诊部确实没有承诺过执行阶段的操作医生为冯静；2018年8月1日的微博聊天记录不完整，在完整的微博聊天记录中，张恩一开始询问冯静：“我的设计是您做的吗？”冯静回复：“是的。谢谢您选择了我们……”。一审法院认证：根据张恩与冯静医生的微博聊天记录，冯静医生仅表明其未参与张恩后续的治疗，该微博聊天记录不足以证明冯静医生未参与张恩矫正方案的设计，而齐美口腔门诊部提供了记载张恩矫正方案的《会诊提交确认单》，对于上述《会诊提交确认单》，法院审核后予以采纳。在齐美口腔门诊部已经提供相应证据的情形下，张恩未能进一步举证来否认冯静医生参与张恩矫正方案设计的相应事实，故张恩主张冯静医生未参与张恩矫正方案的设计，依据不足，法院不予确认。2.2018年8月9日齐美口腔门诊部将隐适美矫治器交付生产前是否经过张恩确认设计方案。齐美口腔门诊部为此提供了《情况说明函》、2018年8月13日张恩签名确认的《隐适美矫治器生产同意书》、2018年8月9日齐美口腔门诊部发给张恩的电子邮件截图、2018年8月9日张恩的电子病历截图(其中备注载明：客人电话沟通可以生产牙套，下次补签同意书)。齐美口腔门诊部称，2018年8月9日通过电子邮件向张恩发送了设计方案，并通过电话与张恩确认，张恩同意并约定8月13日补签确认书，故不存在未经张恩确认设计方案即发给生产商的情形。张恩对于上述证据的真实性无异议，认可其确实收到8月9日的电子邮件，但在8月10日其与齐美口腔门诊部工作人员王升微信聊天时对该方案提出疑问，要求面谈，直到8月13日张恩方才确认设计方案。张恩为此提供了2018年8月10日其与齐美口腔门诊部工作人员王升的微信聊天记录截图。该微信聊天记录包括如下内容：张恩：“为什么要把上牙上移那么多呢”，王升：“请问这是第几部的动画？”，张恩：“最后完结篇”，王升：“还是最终的效果图”，“您如果还是不放心还是可以再来医院我们同事再为你讲解一次”。齐美口腔门诊部对于该证据的真实性无异议，但认为该微信聊天记录仅能反映出张恩对于设计方案存在不理解的地方，双方约定时间由齐美口腔门诊部再行讲解，8月13日双方也没有对设计方案进行修改。一审法院认证：齐美口腔门诊部提供的2018年8月9日电子病历系其单方制作，而张恩已于2018年8月10日对设计方案提出了疑问，现齐美口腔门诊部又未能提供其通过电话与张恩确认设计方案的相应证据，故齐美口腔门诊部主张该隐适美矫治器的设计方案在交付生产前已经由张恩确认，依据不足，法院不予确认。3．齐美口腔门诊部是否隐瞒了张恩后续要终身佩戴舌侧丝保持器的诊疗风险。张恩称齐美口腔门诊部只告知其需要佩戴压膜保持器和哈雷保持器，但未告知最佳方式是终身佩戴舌侧丝保持器，事后其与主治医生袁峰沟通中方得知佩戴舌侧丝保持器的重要性。张恩为此提供了其与主治医生袁峰的微信聊天记录截图以及该医生在新浪博客上发表的文章截图等证据。齐美口腔门诊部对于上述证据的真实性不予认可。一审法院认证：齐美口腔门诊部提供的《诊疗合同》中明确载明正畸治疗中的常见问题及注意事项包括矫治器去除后，需要戴用保持器，保持的时间通常为一年半左右，有些特殊的病例需要保持数年甚至更长时间。而《治疗计划同意书》中载明正畸费用包括三种保持器(舌侧丝保持器、压膜保持器及哈雷保持器)的费用。上述内容可以反映出齐美口腔门诊部已经告知张恩矫正后需要佩戴保持器，且佩戴的时间因人而异。而张恩提供的证据不足以证明其必须终身佩戴舌侧丝保持器，故张恩认为齐美口腔门诊部隐瞒了后续需要终身佩戴舌侧丝保持器的诊疗风险，依据不足，法院不予确认。4．张恩发表涉案文章及跟帖后是否造成齐美口腔门诊部的退费金额增加，由此产生了经济损失。齐美口腔门诊部提供了其自行整理的2019年1月至2019年9月退费明细清单以及交通银行电子回单(时间为2019年8月至9月)等证据，据此证明因张恩发表涉案文章及跟帖导致2019年8、9月齐美口腔门诊部的退费金额显著增加。张恩对于交通银行电子回单的真实性无异议，但对于退费明细清单的真实性不予认可，认为上述证据不足以证明因张恩发表涉案文章导致齐美口腔门诊部退款增加。一审法院认证：首先，服务消费性行业出现退款，符合行业业态。齐美口腔门诊部提供的退费明细清单系自行整理，而张恩对于该证据的真实性又予以否认，该明细清单不足以证明2019年8、9月齐美口腔门诊部的退费金额显著增加。其次，齐美口腔门诊部未提供证据证明张恩发表涉案文章及跟帖与消费者选择从齐美口腔门诊部处退款之间具有关联性，故齐美口腔门诊部主张张恩发表涉案文章及跟帖导致齐美口腔门诊部退费金额增加，产生经济损失，依据不足，法院不予确认。一审法院审理中，齐美口腔门诊部于庭审结束后向法院提交书面意见，要求张恩删除2020年3月22日发布在大众点评网上的一条跟帖以及2019年10月26日发布在知乎平台上的一条评论。由于齐美口腔门诊部系在法庭辩论结束后提出增加诉讼请求，故对于上述诉请，法院不予处理。一审法院认为，法人享有名誉权，法律禁止他人用诋毁、诽谤等方式损害法人的名誉。根据相关法律规定，“消费者对生产者、经营者、销售者的产品质量或者服务质量进行批评、评论，不应当认定为侵害他人名誉权。但借机诽谤、诋毁，损害其名誉的，应当认定为侵害名誉权。”消费者可以对经营者提供的产品或服务进行评价，经营者应当对消费者针对其产品或服务本身的评价予以必要的容忍。本案中，张恩在齐美口腔门诊部处接受牙齿正畸治疗服务，其在大众点评网就齐美口腔门诊部的诊疗服务所发表的涉案文章及跟帖是否侵犯了齐美口腔门诊部的名誉权，应当结合张恩发表涉案文章及跟帖的目的、内容以及是否超出齐美口腔门诊部必要的容忍限度来综合予以认定。首先，从张恩发表涉案文章及跟帖的主观意图来看，张恩确系在齐美口腔门诊部处接受了牙齿正畸治疗服务。因张恩对诊疗服务及治疗效果不满，双方产生争议，进而张恩发表了涉案评论文章及跟帖，在案证据难以认定张恩系故意借机诋毁、诽谤齐美口腔门诊部。其次，从张恩发表的涉案文章及跟帖的内容来看，根据法院确认的事实，虽然涉案文章中关于张恩的主治医生冯静未参与矫正方案的设计、事先隐瞒治疗缺陷等内容，缺少充分的事实依据，但齐美口腔门诊部承认在诊疗执行阶段并非全部由主治医生进行操作，张恩对其主治医生产生质疑，并非毫无依据。关于诊疗收费，在《治疗计划同意书》中确未明确载明佩戴隐适美原产保持器需要另外收费。同时涉案文章中关于齐美口腔门诊部未将隐适美矫治器的设计方案交由张恩确认即交付生产等内容也具有事实依据。故张恩在涉案文章及跟帖中就齐美口腔门诊部的收费、年经医生的经验、设计方案等问题发表的评论并非毫无依据。因此，涉案文章及跟帖的内容系关于张恩对齐美口腔门诊部所提供的服务本身的评价和感受，并非针对齐美口腔门诊部进行诽谤、诋毁。最后，涉案文章及跟帖发表于大众点评网，该网站同样给商家提供了辩解的途径。一般而言，网络媒体的受众对网络上的评价具有一定的辨识能力，现并无证据证明涉案文章及跟帖对消费者产生了多大的误导作用，而齐美口腔门诊部亦可以通过发表文章或跟帖的方式进行回应和澄清。涉案文章及跟帖的内容尚未超出齐美口腔门诊部作为经营者对于消费者的评价所应保持的必要容忍限度。综上，张恩发表的涉案文章及跟帖尚不构成侵犯齐美口腔门诊部的名誉权。齐美口腔门诊部据此要求张恩承担名誉侵权责任，赔偿齐美口腔门诊部经济损失，并承担支出的律师费及公证费，依据不足，法院不予支持。但法院必须指出的是，虽然对产品质量或者服务质量进行评论是消费者的权利，但是消费者发表评论也应当秉持客观、理性的态度。现涉案文章及跟帖的内容确实也存在不实之处，张恩对此应当予以注意，不应再次发布同样的内容。作为消费者，张恩应当充分注意诉求表达与侵权的界限，理性行使权利。一审法院依照《中华人民共和国民法总则》第一百一十条第二款、《最高人民法院关于审理名誉权案件若干问题的解释》第九条第一款，《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款，《最高人民法院关于适用〈中华人民共和国民事诉讼法〉的解释》第九十条之规定，作出判决：上海齐美口腔门诊部有限公司的全部诉讼请求不予支持。本院二审期间，齐美口腔门诊部向本院提供张恩于2020年7月4日至7月31日在大众点评网的跟贴点评，旨在证明张恩在一审判决之后仍发表诋毁齐美口腔门诊部的文章。张恩对以上证据的真实性无异议，但认为其在大众点评网上的跟帖内容是客观真实评价。张恩向本院提供以下证据：1、隐适美官方发送给张恩的回复邮件，旨在证明齐美口腔门诊部存在价格欺诈；2大众点评网的评论截屏，旨在证明在大众点评网上也出现与张恩有同样遭遇的消费者；3、微博截屏，旨在证明微博上也出现与张恩有同样遭遇的消费者；4、微信群截屏，旨在证明有其他消费者认为齐美口腔门诊部存在年轻医生代替主治医生做诊断的情况；5张恩与齐美口腔门诊部工作人员王升微信聊天记录，旨在证明齐美口腔门诊部在一审提交的会诊材料是伪造的，齐美口腔门诊部在没有得到张恩签字认可的情况下即擅自生产牙套。齐美口腔门诊部对以上证据发表如下质证意见：对证据1真实性有异议；对证据2、3、4的真实性有异议，且张恩传播的信息是虚假的，造成齐美口腔门诊部名誉侵害；对证据5的真实性无异议，但对话内容并非如张恩的理解，不能证明其证明目的。本院经审理查明，一审法院查明的事实属实，本院予以确认。本院认为，名誉是指人们对公民或者是法人的品德、才能及其他素质的社会综合评价，名誉权是指公民和法人就其自身属性和价值所获得的社会评价享有的保护和维护的人格权。侵害名誉权行为是指以书面、口头等形式宣扬他人的隐私，或者捏造事实公然丑化他人人格、以及用侮辱、诽谤等方式损害他人名誉，造成一定影响。判定是否构成侵权，应当根据行为人行为违法、受害人确有名誉被损害的事实、违法行为与损害后果之间具有因果关系，同时还应查明行为人的主观恶意程度。在本案中，齐美口腔门诊部主张张恩在网络上发表的文章及跟贴内容侵害了齐美口腔门诊部的名誉权，根据双方当事人各自提供的证据和法院查明的事实，一审法院认为涉案文章及跟帖的内容系张恩对齐美口腔门诊部所提供的服务本身的评价和感受，张恩在涉案文章及跟帖中就齐美口腔门诊部的收费、年经医生的经验、设计方案等问题发表的评论并非毫无依据，并非张恩针对齐美口腔门诊部进行诽谤、诋毁的意见，并无不妥，本院予以支持。且名誉是否受到损害，不以被害人主观感受为准，应就社会一般人的评价予以客观判断。任何一家商户，只要公开经营，必然会接待形形色色的顾客，每位顾客在消费后，可能因各自接受服务的感受不同、理念不同、结果不一而产生或者正面的评价、或者负面的评价。本案中，张恩确有在网络上发表文章及跟贴的行为，但齐美口腔门诊部并未能提供有效证据证明因齐美口腔门诊部的上述行为造成了较大范围的恶劣影响，导致其社会评价显著降低的损害后果。但是，本院在此郑重提醒张恩，应注意自身的言词表达和行为方式，采取理性、恰当的方式表达诉求、解决矛盾，不应发布有不实内容的文章及跟帖，以免再行增加不必要的纷争。综上，本院认可一审法院对事实的分析认定及对相关法律法规的理解与适用，齐美口腔门诊部的上诉请求，依据不足，本院不予支持；一审判决认定事实清楚，判决结果并无不当，应予维持。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第一项规定，判决如下：驳回上诉，维持原判。二审案件受理费人民币1，300元，由上诉人上海齐美口腔门诊部有限公司承担。本判决为终审判决。审 判 长 谢亚琳审 判 员 姚 敏审 判 员 周 喆二〇二〇年九月三日法官助理 姜英超书 记 员 张蓉霞附：相关法律条文《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第二审人民法院对上诉案件，经过审理，按照下列情形，分别处理：（一）原判决、裁定认定事实清楚，适用法律正确的，以判决、裁定方式驳回上诉，维持原判决、裁定；……。