上海市浦东新区人民法院行 政 判 决 书（2017）沪0115行初928号原告施翠萍，女，1967年10月12日生，汉族，住上海市浦东新区。委托代理人徐平(系原告女婿)，男，1988年10月8日生，汉族，住上海市浦东新区。委托代理人康慧军，上海闵卫平律师事务所律师。被告中国保险监督管理委员会上海监管局，住所地上海市浦东新区。法定代表人裴光。委托代理人黄吉焱，男。委托代理人常志刚，上海汉商律师事务所律师。被告中国保险监督管理委员会，住所地北京市。法定代表人陈文辉。委托代理人郑重，男。委托代理人徐伟，北京市天元律师事务所律师。原告施翠萍不服被告中国保险监督管理委员会上海监管局(以下简称上海保监局)保险消费投诉处理决定、中国保险监督管理委员会(以下简称中国保监会)行政复议一案，于2017年9月12日向本院提起行政诉讼，本院于同日立案受理,依法适用普通程序，由审判员张斌、郭寒娟、于吉鸿组成合议庭，于2017年11月22日公开开庭进行了审理。原告施翠萍的委托代理人徐平、康慧军，被告上海保监局副局长王晓东、委托代理人黄吉焱、常志刚，被告中国保监会委托代理人郑重、徐伟到庭参加诉讼。本案现已审理终结。2017年3月16日、4月20日，原告施翠萍两次向被告上海保监局邮寄《投诉申请书》，要求上海保监局对中国太平洋人寿保险股份有限公司上海分公司(以下简称太平洋人寿上海分公司)在销售保险产品过程中的违规行为进行查处。被告上海保监局于2017年6月7日作出沪保监消费投诉【2017】第237-J号《保险消费投诉处理决定告知书》(以下简称被诉投诉处理决定)，告知原告：1、针对原告提出“欺骗原告，违规承诺，虚高收益，隐瞒保险期限及保险合同中的重要信息及投保人应享有的权利……”，经查，投保材料对上述内容已作提示或披露，原告在投保材料中签字确认并在问卷回访中未表示异议，根据现有证据，所反映情形无法查实；2、原告提出“从未收到太平洋人寿上海分公司寄出的红利通知书”，经查，寄发邮局出具证明保单历年的红利通知书均以书信方式向保单地址寄出，根据现有证据，所反映情形查不属实；3、针对原告提出“连续多次违规退保、减保，在原告不知情的情况下办理新保险，隐瞒原告对其之前的保单进行减保、退保，用于支付新保单保费”，经查，旧保单减退保手续均由原告书面委托授权，减退保未导致原告资金损失，根据现有证据，所反映情形查不属实；4、针对原告提出“拿保险产品与银行定期存款作对比，夸大收益；以获取高额佣金或者谋取其他不正当利益，并诱导原告不履行如实告知义务；诱导原告不如实回答回访问题”，经查，太平洋人寿上海分公司及保单销售人员对上述情形均予以否认，根据现有证据，所反映的情形无法查实；5、针对原告提出“在介绍产品前销售人员没有主动出示《保险代理从业人员展业证书》，没有提醒原告进行查询验证，并告知查询验证方法”，经查，涉诉保单销售人员系公司员工，其销售保险产品属于公司直销，不适用展业证相关保险监管规定；6、针对原告提出“保单上对于原告的收入、工作等相关内容与实际不符，可见业务员没有对原告的收入与风险承受能力进行评估，就填写了保单上的相关内容，违背了原告的真实意愿”，经查，太平洋人寿上海分公司及保单销售人员对上述情形均予以否认，根据现有证据，所反映的情形无法查实；7、针对原告提出“太平洋人寿上海分公司没有对原告的投诉进行任何相关处理”，经查，太平洋人寿上海分公司对原告进行了多次联系，并上门答复，提出了多种解决方案，根据现有证据，所反映的情形查不属实。被告上海保监局于2017年6月14日通过邮寄方式向原告送达被诉投诉处理决定。原告收到后不服，于2017年6月22日向被告中国保监会申请行政复议。被告中国保监会于2017年8月28日作出保监复议【2017】158-2号《行政复议决定书》(以下简称被诉复议决定)，根据《中华人民共和国行政复议法》(以下简称行政复议法)第二十八条第一款第(一)项的规定，决定维持上海保监局作出的被诉投诉处理决定。原告施翠萍诉称，2010年1月4日，原告至中国农业银行股份有限公司上海三灶支行存款，被银行工作人员诱导购买了红利发两全分红型保险(以下简称红利发)22份，共计金额22,000元，一次性缴费。2011年9月2日，原告再次前往该农业银行存款，再次被银行工作人员诱导购买了红利发110份，共计金额110,000元，一次性缴费。2013年9月，保险公司业务员王某打电话给原告，自称是银行工作人员，邀请原告至酒店参加抽奖活动，在此期间通过欺骗和误导的方式办理了一份新的保险单(银福年年两全分红型，以下简称银福年年)。2014年12月，保险业务员用同种方式欺骗原告进行违法减保操作，并用于支付银福年年第二年的保费。2015年11月，一名自称是太平洋保险公司的业务员来到原告家中，称对老客户进行后期服务，并称银福年年保单不完整，其可以代为办理，之后拿走了原告的全部保单及能证明原告本人身份的资料进行了第三次减保退保，用于支付银福年年的第三年保费。在此期间，保险公司及其保险业务员有如下违法违规事实：1、欺骗原告，违规承诺，虚高收益，隐瞒保险期限及保险合同中的重要信息及投保人应享有的权利；2、从未收到保险公司寄出的红利通知书；3、连续多次违规退保、减保，在原告不知情的情况下办理新保险，隐瞒原告对其之前的保单进行减保、退保，用于支付新保单保费；4、拿保险产品与银行定期存款作对比，夸大收益；以获取高额佣金或者谋取其他不正当利益，并诱导原告不履行如实告知义务；诱导原告不如实回答回访问题；5、在介绍产品前销售人员没有主动出示《保险代理从业人员展业证书》以及执业证号；6、保单上对于原告的收入、工作等相关内容与实际不符；7、保险公司没有对原告的投诉进行任何相关处理。根据相关法律规定，保险公司及其工作人员在保险业务活动中有上述行为的，由保险监督管理机构对其进行相应的处罚。原告向被告上海保监局投诉，要求上海保监局对保险公司作出相应的处理，但上海保监局袒护保险公司，并以原告提出的主张及依据的事实不属实为由未对保险公司进行相应的处罚。原告向被告中国保监会申请行政复议，中国保监会作出维持的复议决定。据此，为维护原告的合法权益，原告诉至法院，请求判令：一、撤销被告上海保监局作出的被诉投诉处理决定；二、撤销被告中国保监会作出的被诉复议决定。原告为证明自己的主张向本院提交了以下证据：1、两份录音资料，证明保险销售人员王水有销售误导和违规行为；2、保险合同减保业务批单和电话记录，证明王水曾在保险公司的任职身份。被告上海保监局辩称，上海保监局已严格按照法定程序履行了受理、告知、答复义务，针对原告投诉的答复符合法定程序;上海保监局已穷尽了调查手段对原告的投诉事项进行核查，调取了原告历次变更保单的客观证据，约谈太平洋人寿上海分公司工作人员，联系当初保单的销售人员，均无法查实原告所投诉的情况；原告在诉讼过程中提供录音证据，在其投诉时并未提供给上海保监局，且录音内容亦无法证实原告的投诉事项存在；原告在投诉中从未提及犹豫期的问题。综上，上海保监局作出的被诉投诉处理决定认定事实清楚，证据确凿，适用法律正确，符合法定程序，请求法院驳回原告的诉请。被告中国保监会辩称，中国保监会根据查明的事实和相关法律规定作出的行政复议决定，程序合法，证据充分，适用法律正确，请求法院驳回原告的诉请。被告上海保监局及被告中国保监会向本院提交了证明原行政行为合法性的以下证据、依据：1、《中华人民共和国保险法》第九条、《中国保险监督管理委员会派出机构监管职责规定》第四条、第五条、《保险消费投诉处理管理办法》第二条、第十二条，证明被告上海保监局职权依据充分；2、《投诉申请书》(两份)、委托书及邮寄凭证(两份)，证明2017年3月16日被告上海保监局收到原告寄送的对太平洋人寿上海分公司的投诉材料，投诉内容为太平洋人寿上海分公司在保险销售过程中存在违反保险监督法律法规的行为，同年4月20日原告就相同的保单，再次向被告上海保监局寄送投诉申请；3、《保险消费投诉告知书》(两份)沪保监消费投诉[2017]第237号、沪保监消费投诉[2017]第237-1号及两份邮寄凭证，证明2017年3月28日被告上海保监局书面告知原告对其投诉的太平洋人寿上海分公司涉嫌违反保险监管法律、法规的行为决定予以受理，同年4月24日，被告上海保监局对原告第二次寄送的《投诉申请书》，决定合并处理，并书面告知原告；4、被诉投诉处理决定及邮寄凭证，证明2017年6月7日被告上海保监局针对原告的投诉事项作出书面回复，并向原告寄送告知书；5、《对于客户施翠萍投诉中涉及问题的情况汇报》，证明太平洋人寿上海分公司对原告的投诉事项向被告上海保监局逐一进行说明；6、电话回访录音、原告致电95500服务电话录音、自2010年1月3日起至2016年11月19日原告历次变更保单、现场领取红利照片及太平洋人寿上海分公司寄送红利通知书的证明，证明太平洋人寿上海分公司向被告上海保监局提交了原告的两次电话录音，调取自原告历次变更的保单，保单地址正确，原告是明知的，均有原告签字；7、《应聘人员登记表》、《劳动合同》，证明王水的身份，王水无需提交展业证；8、《中国保监会调查笔录》(两份)、上海保监局电话记录，证明被告上海保监局针对原告投诉事项对太平洋人寿上海分公司员工展开调查，并致电王水了解原告当初的投保情况，保单签署之时原告对保单的内容及法律问题均是知晓的，不存在违规违法的行为，不存在王水欺诈原告的行为，根据现有的内容无法查证原告投诉的内容；9、《保险消费投诉处理管理办法》第二十条、第二十三条、第二十八条、《保险营销员管理规定》第六条、第二十条、《保险销售从业人员监管办法》第三条、第十九条、《中华人民共和国行政处罚法》第三十七条、《中国保险监督管理委员会行政处罚程序规定》第二十六条，证明被告上海保监局适用法律正确；10、《保险消费投诉处理管理办法》第二十一条、第二十二条、第二十七条、第二十八条、《中华人民共和国行政诉讼法》第六十九条，证明被告上海保监局执法程序合法。被告中国保监会向本院提交了证明复议程序合法性的以下证据、依据：1、行政复议法第十二条第二款、第十五条第(二)项，证明被告中国保监会职权依据充分；2、行政复议申请书及机关文件处理单，证明2017年6月22日，中国保监会收到原告提出的行政复议申请；3、补正行政复议申请通知书及EMS快递单、详情单，证明2017年6月27日中国保监会通知原告补正行政复议申请的相关材料，原告于2017年6月28日签收；4、原告的补正材料及EMS快递单、详情单，证明原告于2017年6月29日发出补正材料，原告于2017年7月3日签收并当日受理；5、行政复议答复通知书及便函登记簿，证明我方于2017年7月3日作出行政复议答复通知书，并送达上海保监局；6、行政复议答复书，证明上海保监局于2017年7月13日作出行政复议答复书；7、被诉复议决定，证明中国保监会于2017年8月28日作出行政复议决定书；8、行政复议决定书EMS详情单，证明中国保监会于2017年8月29日将行政复议决定书寄送给原告，原告于2017年8月30日签收；9、行政复议法第二十八条第一款第(一)项，证明中国保监会适用法律正确；10、行政复议法第十七条、第二十三条、第三十一条、《中华人民共和国行政复议法实施条例》第二十九条，证明中国保监会执法程序合法。原告对两被告共同提交的证据、依据质证意见如下：对上海保监局的职权依据、适用法律依据、执法程序依据均无异议；对回访信息确认表有异议，落款时间为2014年4月17日，而原告于2013年10月28日购买保险产品，回访日期超过近半年，根据相关规定保险公司应当在犹豫期内完成回访信息确认；太平洋人寿上海分公司的红利通知书没有收到，对其他证据均无异议。原告对被告中国保监会提交的证据、依据均无异议。被告上海保监局对原告的证据质证意见如下：对录音证据真实性不予认可，不能确认对话是王水本人，即便属实，录音最后一节，王水也说明如果有问题可以向太平洋人寿上海分公司了解情况，且两份录音不是在保险合同销售过程中形成的，也非减退保的时候，此时王水已离职；对保险合同减保业务批单和电话记录真实性无异议。被告中国保监会对原告的证据质证意见如下：对录音证据质证意见同上海保监局一致；对保险合同减保业务批单和电话记录真实性无异议，但不能证明王水需要展业证。经审理查明，2010年1月3日和2011年9月2日，原告分两次购买了共计132份红利发保险产品，两单趸交合计132,000元。后原告于2013年10月14日减保43份，于2014年12月16日减保40份，于2015年11月3日减退保36份，于2016年11月19日至太平洋人寿上海分公司柜面办理期满13份，上述合计141,162.83元。2013年10月14日，原告通过太平洋人寿上海分公司银保服务专员王水(已离职)投保了银福年年，缴费期3年，每年缴费39,413元，截至2015年11月4日已经缴满。2016年11月19日，原告至太平洋人寿上海分公司柜面办理领取银福年年的祝福金和红利共计7,892.64元。原告于2017年3月16日向被告上海保监局寄送一份《投诉申请书》，投诉太平洋人寿上海分公司及其工作人员有如下违法违规事实：1、欺骗原告，违规承诺，虚高收益，隐瞒保险期限及保险合同中的重要信息及投保人应享有的权利；2、从未收到太平洋人寿上海分公司寄出的红利通知书；3、连续多次违规退保、减保，在原告不知情的情况下办理新保险以获取高额佣金或者谋取其他不正当利益，并诱导原告不履行如实告知义务；4、拿保险产品与银行定期存款作对比，夸大收益，诱导原告不如实回答回访问题，隐瞒原告对其之前的保单进行减保、退保，用于支付新保单的保费；5、在介绍产品前销售人员没有主动出示《保险代理从业人员展业证书》，没有提醒原告对其有关证件进行查询验证，并告知查询验证方法；6、保单上对于原告的收入、工作等相关内容与实际不符，可见业务员没有对原告的收入与风险承受能力进行评估就自行填写了保单上的相关内容，违背了原告的真实意愿；7、太平洋人寿上海分公司没有对原告的投诉进行任何相关处理。同年3月28日，被告上海保监局向原告作出沪保监消费投诉【2017】第237号《保险消费投诉告知书》，告知原告：对原告主张的太平洋人寿上海分公司涉嫌违反有关保险监管的法律、行政法规和中国保监会规定，损害保险消费者合法权益的投诉事项，予以受理；对原告提出的其他投诉事项不予受理。并于同日向原告寄出上述告知书。2017年4月20日，原告又向被告上海保监局邮寄送达一份《投诉申请书》，投诉太平洋人寿上海分公司及其工作人员有如下违法违规事实：1、在整个保险销售活动中，业务员为了达到销售保险的目的，虚假宣传，夸大收益，隐瞒风险；2、夸大收益，与金融机构的存款利率进行比较；3、在电话回访环节，业务员反复强调让原告在电话回访时说“我知道”、“是”、“好的”、“知道了”等，由于该业务员的蛊惑，原告根本不清楚回访电话内客服所说的内容，也就不知道自己面临的风险。同年4月24日，被告上海保监局向原告作出沪保监消费投诉【2017】第237-1号《保险消费投诉告知书》，告知原告：因原告于2017年3月16日投诉的事项已受理，正在处理中，故上海保监局决定将原告的本次投诉事项与上次投诉事项合并处理。并于同日向原告寄出上述告知书。被告上海保监局受理后，即要求太平洋人寿上海分公司就原告的投诉事项作出说明，向太平洋人寿上海分公司调阅红利发、银福年年的投保材料，调阅红利发保单历次减保退保资料，调取有关原告的两份电话录音，调取王水的劳动合同，对太平洋人寿上海分公司相关负责人及涉案保全操作人员分别进行笔录询问，对王水进行电话询问，并向涉案保单通知寄发邮局调取了邮件寄发证明。根据调查取证情况，被告上海保监局于2017年6月7日作出被诉投诉处理决定。被告上海保监局于2017年6月14日通过邮寄方式向原告送达被诉投诉处理决定。原告收到后，不服，于2017年6月22日向被告中国保监会申请行政复议。被告中国保监会于2017年6月26日作出保监复议【2017】158-1号《补正行政复议申请通知书》，要求原告补正“载明委托事项为行政复议的授权委托书”，并于次日向原告邮寄送达。原告签收后，于2017年6月29日发出补正材料。被告中国保监会于同年7月3日收到补正材料，当日向被告上海保监局作出《行政复议答复通知书》。2017年7月13日，被告上海保监局作出《行政复议答复书》，并向中国保监会提交调查取得的相关证据。中国保监会进行审查后，于2017年8月28日作出被诉复议决定，认为：1、原告请求对太平洋人寿上海分公司进行查处，对被告上海保监局包庇保险公司，不作为乱作为的现象进行查处，不属于本行政复议审查范围；2、上海保监局收到原告投诉事项后，在法定期限内作出受理决定，针对受理的投诉事项，进行了调查处理，作出投诉处理决定并答复原告，上海保监局已履行了法定监管职责，不存在行政不作为的情形；3、上海保监局通过查阅投保材料和回访记录，询问业务员王水和涉案公司相关负责人，根据现有证据无法查实太平洋人寿上海分公司存在“欺骗原告，违规承诺，虚高收益，隐瞒保险期限及保险合同中的重要信息及投保人应享有的权利”、“拿保险产品与银行定期存款作对比，夸大收益；以获取高额佣金或者谋取其他不正当利益，并诱导原告不履行如实告知义务；诱导原告不如实回答回访问题”、“保单上对于原告的收入、工作等相关内容与实际不符，可见业务员没有对原告的收入与风险承受能力进行评估，就填写了保单上的相关内容，违背了原告的真实意愿”，上海保监局的相关答复并无不妥；4、上海保监局通过查阅投保材料，询问业务员王水，调取负责寄发红利通知书邮局的书面证明，核实公司处理投诉的相关情况，根据现有证据可以证明太平洋人寿上海分公司不存在“连续多次违规退保、减保，在原告不知情的情况下办理新保险，隐瞒原告对其之前的保单进行减保、退保，用于支付新保单保费”、“从未收到太平洋人寿上海分公司寄出的红利通知书”、“太平洋人寿上海分公司没有对原告的投诉进行任何相关处理”，上海保监局的相关答复并无不当；5、原告提出存在“在介绍产品前销售人员没有主动出示《保险代理从业人员展业证书》，没有提醒原告进行查询验证，并告知查询验证方法”的行为，上海保监局通过询问业务员王水，查阅投保资料，答复原告业务员王水销售保险产品不适用展业证相关保险监管规定，上海保监局答复并无不当。综上，根据行政复议法第二十八条第一款第(一)项的规定，决定维持上海保监局作出的被诉投诉处理决定。被告中国保监会于次日向原告邮寄被诉复议决定。原告于同年8月30日签收后，仍不服，遂诉至本院。本院认为，根据《中华人民共和国保险法》第九条、参照《中国保险监督管理委员会派出机构监管职责规定》第四条、第五条之规定，被告上海保监局履行监管辖区内保险公司分支机构、保险中介机构以及保险从业人员的保险经营活动，查处保险违法、违规行为，维护保险市场秩序的监管职责，故其具有作出本案被诉投诉处理决定的法定职权。被告上海保监局收到原告的两次投诉材料后，依法予以受理，合并处理，向太平洋人寿上海分公司及其原工作人员王水调阅材料，进行核查。经核查，原告的投诉事项均查无实据，被告上海保监局据此在法定期限内作出被诉投诉处理决定，逐项向原告进行答复，其认定事实清楚，证据充分，执法程序合法，适用法律正确。故原告要求撤销被诉投诉处理决定的诉讼请求，缺乏事实根据与法律依据，本院不予支持。根据行政复议法第十二条第二款的规定，被告中国保监会依法有权受理原告针对上海保监局提出的行政复议申请。被告中国保监会受理复议申请后，依法进行调查，要求上海保监局就复议事项进行答复，审查后，在法定期限内作出被诉复议决定，并依法进行送达，其认定事实清楚、复议程序合法、适用法律正确。故原告要求撤销被诉复议决定的诉讼请求，缺乏事实和法律依据，本院亦不予支持。另，保险业是经营风险的特殊行业，是社会经济补偿制度的重要组成部分，良好的保险业态有利于社会经济的稳定和人民生活的安定。在当前保险纠纷多发的状况下，两被告作为保险业的行业监管部门，应进一步加强对辖区内保险机构及保险从业人员的监管，督促保险机构增强保险信息披露力度，切实有效保护投保人和被保险人的权益,这也是保险行政监管部门的职责所在。据此，依照《中华人民共和国行政诉讼法》第六十九条、第七十九条之规定，判决如下：驳回原告施翠萍的全部诉讼请求。案件受理费人民币50元，由原告施翠萍负担。如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内，向本院递交上诉状，并按对方当事人人数提出副本，上诉于上海市第三中级人民法院。审判长 张 斌审判员 郭寒娟审判员 于吉鸿二〇一七年十一月二十二日书记员 陈 琦附：相关法律条文《中华人民共和国行政诉讼法》第六十九条行政行为证据确凿，适用法律、法规正确，符合法定程序的，或者原告申请被告履行法定职责或者给付义务理由不成立的，人民法院判决驳回原告的诉讼请求。第七十九条复议机关与作出原行政行为的行政机关为共同被告的案件，人民法院应当对复议决定和原行政行为一并作出裁判。