杭州互联网法院民 事 判 决 书（2018）浙0192民初4781号原告：徐崇，男，1982年10月14日出生，汉族，住安徽省安庆市迎江区。被告：浙江淘宝网络有限公司，住所地浙江省杭州市余杭区五常街道文一西路969号1幢6楼601室。法定代表人：张勇，董事长。委托诉讼代理人：滕卫兴、蒋莹莹，浙江泽厚律师事务所律师。原告徐崇与被告浙江淘宝网络有限公司（以下简称淘宝公司）网络服务合同纠纷一案，本院于2018年6月8日立案后，依法适用简易程序，于2018年7月11日公开开庭进行了审理。原告徐崇、被告淘宝公司的委托诉讼代理人蒋莹莹到庭参加诉讼。原告徐崇申请本案延期举证，本院依法予以准许。本案现已审理终结。原告向本院提出诉讼请求：1、淘宝公司赔偿原告8元；2、淘宝公司赔偿原告500元；3、淘宝公司承担本案诉讼费用。事实和理由：2018年3月27日，原告在一家淘宝网店购买产品，订单号为128775696920096833。淘宝公司运营的淘宝网在调处原告与卖家之间的争议的过程中，以物流公司的错误回复为依据，胡乱调处，非法扣除原告运费人民币8元。原告认为，淘宝公司应当全权负责，理由如下：第一，原告并未拒收该快递包裹。第二，快递公司不派送包裹，原告没理由去自取，所以原告在淘宝平台申请了退款，理由也是快递公司一直未送到，在卖家并未提供物流公司的拒签证明的情况下，淘宝公司客服仅仅以快递公司的回复为依据，胡乱调处决定该快递费由原告承担。但快递公司的具体回复内容并未告知原告，侵犯了原告的知情权，原告后续投诉了快递公司，快递公司回复称凭借的是2段电话录音为依据。但是，从电话录音来看，原告自始至终未说拒收该件。所以，物流公司的所谓拒收，只不过是推卸责任。淘宝公司并未调查了解，更没有给原告任何机会去申诉，其行为已经明显构成了欺诈。淘宝公司不给原告申诉的机会，意思就是自己肯定是没错的，这种想法及做法本身就是错误的。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消费者权益保护法》）第五十五条的规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。为维护自身的合法权益，原告诉至法院，恳请依法判决。淘宝公司答辩称，一、原告注册为淘宝用户时，点击确认《淘宝平台服务协议》，《淘宝平台服务协议》就网络服务所涉及的内容、双方权利义务做了详细约定，双方应受服务协议的约束。《淘宝平台服务协议》第二条补充协议：第2.2条，由于互联网高速发展，您与淘宝签署的本协议列明的条款并不能完整罗列并覆盖您与淘宝所有权利与义务，现有的约定也不能保证完全符合未来发展的需求。因此，淘宝平台法律声明及隐私权政策、淘宝平台规则均为本协议的补充协议，与本协议不可分割且具有同等法律效力。如您使用淘宝平台服务，视为您同意上述补充协议。《淘宝平台服务协议》第四条淘宝平台服务及规范：4.4【平台调处服务】如您依据淘宝平台规则使用淘宝平台的争议调处服务，则表示您认可并愿意履行淘宝平台的客服或大众评审员（“调处方”）作为独立的第三方根据其所了解到的争议事实并依据淘宝平台规则所作出的调处决定（包括调整相关订单的交易状态、判定将争议款项的全部或部分支付给交易一方或双方等）。4.6【调处决定】您理解并同意，在争议调处服务中，淘宝平台的客服、大众评审员并非专业人士，仅能以普通人的认知对用户提交的凭证进行判断。因此，除存在故意或重大过失外，调处方对争议调处决定免责。本案中，原告于2018年3月27日在会员名为“yyloveclq”的淘宝店铺购买吊轨，订单编号为128775696920096833，商品总价332元，邮费8元，原告共计支付款项340元。后原告于2018年3月28日通过淘宝平台发起仅退款申请，原因是未收到货，原告发起退款申请后，卖家拒绝退款协议，并提交凭证证明其已经发货，原告未收到货的原因是其拒收。根据《淘宝平台争议处理规则》第五十七条：“买家主张未收到商品或卖家主张未收到买家退货的，由相对方承担举证责任，举证无效的，支持退款买家或打款卖家。”根据《淘宝平台争议处理规则》第七十六条：“支持七天无理由退货的非包邮商品，买家七天无理由退货或无理由拒签的，所有运费均由买家承担。双方另有约定的，从其约定。”本案涉案商品为非包邮商品，原告无正当理由拒绝签收卖家所发出的货物，后货物退货卖家处，卖家予以签收，原告在争议处理过程中多次强调并非其拒签而是快递公司不送货，但未提交任何凭证。淘宝小二综合上述情况在扣除退货邮费后将涉案货款332元支付给原告并无不妥之处。淘宝公司在上述的争议过程中，并不存在故意或重大过失情形，根据淘宝平台服务协议，也不应该承担责任。二、原告依据《消费者权益保护法》第五十五条的规定，要求淘宝公司赔偿500元没有任何事实和法律依据，淘宝公司在争议处理过程中并不存在欺诈，不应适用该项条款。综上，淘宝小二就核实到的事实作出的调处决定并无过错，原告要求淘宝公司赔偿损失无事实和法律依据，请求法院依法予以驳回。双方当事人均围绕诉讼请求依法提交了证据。本院组织当事人进行了证据交换和质证。原告提交的部分证据，被告淘宝公司对三性均无异议，经审查，因淘宝公司对该部分证据的三性均无异议，本院亦予以确认，至于该部分证据能否达到原告的证明内容，本院将综合本案实际予以审查。对于双方当事人均有异议的证据，本院认证如下：1、原告提交的“《淘宝服务协议》的其中一段”、“《淘宝服务协议》赔偿责任”、“《淘宝服务协议》账户行为责任自负”，淘宝公司对真实性无异议，对关联性和证明目的有异议。经审查，本院该对上述证据的真实性予以确认。2、原告提交的“国家邮政网站投诉”，淘宝公司对三性均有异议。经审查，该证据为网络截图，原告未提交相应的证据原件，且该证据与淘宝公司在调处原告与淘宝卖家之间的争议是否存在故意或重大过失并无关联，故本院对该证据不予采信。3、原告提交的“高德地图（纬五路）”，淘宝公司对关联性有异议。经审查，该证据与本案不具有关联性，淘宝公司异议成立，本院对该证据不予采信。4、原告提交的“买家无理由拒收，需要提供的凭证”，淘宝公司对真实性、合法性无异议，对关联性和证明对象有异议。经审查，本院对该证据的真实性予以确认。5、原告提交的“平台调处服务原则”、“规则——运费问题的争议处理（买家版）”，淘宝公司认为，上述平台调处服务原则、规则——运费问题的争议处理（买家版）系过期的淘宝规则，故对关联性有异议。经审查，上述证据均为部分截图，看不出上述证据的适用时间，被告异议成立，本院对上述证据不予采信。6、原告提交的“被告答辩状多次歪曲事实”，原告对该证据的三性均有异议。经审查，该证据不符合法定证据形式，本院不予采纳。7、淘宝公司提交的“（2017）浙杭钱证内字第4244号公证书（《淘宝平台服务协议》）”，“《淘宝平台争议处理规则》”，“订单详情、交易快照”，“维权记录、卖家凭证”，原告对三性均有异议，经审查，原告虽对上述证据的三性均有异议，但其未提交相应的反驳证据予以反驳，上述证据真实、合法，且与本案具有关联性，本院均予以确认。根据当事人的陈述及本院认定的有效证据，本院对本案如下事实予以认定：2018年3月27日，原告使用其淘宝会员名“adf12345kk”在会员名为“yyloveclq”的淘宝店铺购买“4mm移门轨道吊轨/铝合金滑道吊滑轮轨道/玻璃门吊轨推拉移门滑道”(以下简称案涉产品)10件，支付货款332元，快递费8元，合计340元，订单号为128775696920096833。原告预留的收货地址为“安徽省芜湖市镜湖区方村街道荆十路九里香溪别墅区18栋旁”同日，该淘宝卖家通过快递向原告发货，运单号为518614176748。2018年3月28日，原告徐崇在网络平台发起仅退款申请，货物状态：未收到货，原因：快递一直未送到，退款金额：340元。卖家拒绝申请，拒绝原因为：买家已签收。2018年4月1日，原告申请淘宝客服介入，问题描述为快递一直未送到。当日，卖家向淘宝平台提交凭证，凭证类型为签收底单。原告在淘宝平台留言称，“本人并未拒收，实际情况是快递公司压根没把货送到小区，造成我无法收货。”淘宝客服回复称，“该笔交易涉及物流举证，故淘宝网正在协助双方联系物流公司核实中，建议您耐心等待，一般物流公司将在2个工作日左右给予淘宝网答复，待物流公司回复后，我们将会及时帮助双方处理该笔维权交易”。2018年4月4日，淘宝客服判决，执行方案：仅退款，退款金额332元，货物状态：未收到货，维权定性：非包邮卖家已经发货，买家个人原因未签收或拒签货物。案涉产品交易快照载明：此商品性质不支持7天退货。卖家提交的凭证为：1、运单号为518614176748的优速快递单一张，上面填写了原告预留的收货地址。2、物流跟踪查询网络截图两张，显示：2018年3月27日，卖家发货，2018年3月31日，快件未签收，原因是客户拒收。另查明，《淘宝平台服务协议》（以下简称《服务协议》）约定：您在淘宝平台交易过程中与其他用户发生争议，您或其他用户中任何一方均有权选择使用淘宝平台提供的争议调处服务；如您依据淘宝平台规则使用淘宝平台的争议调处服务，则表示您认可并愿意履行淘宝平台的客服或大众评审员（“调处方”）作为独立的第三方根据其所了解到的争议事实并依据淘宝平台规则所作出的调处决定（包括调整相关订单的交易状态、判定将争议款项的全部或部分支付给交易一方或双方等）；您理解并同意，在争议调处服务中，淘宝平台的客服、大众评审员并非专业人士，仅能以普通人的认知对用户提交的凭证进行判断。因此，除在故意或重大过失外，调处方对争议调处决定免责。《淘宝平台争议处理规则》第五十七条约定，买家主张未收到商品或卖家主张未收到买家退货的，由相对方承担举证责任，举证无效的，支持退款买家或打款卖家。第五十九条规定，买家无正当理由拒绝签收不支持七天无理由退货且性质不适宜拒签的商品，若卖家已经签收商品，卖家可选择退款。第七十一条规定，淘宝介入后，买卖双方的运费争议将根据“谁过错，谁承担”的原则处理。本院认为，淘宝公司制定的《淘宝平台服务协议》、《淘宝平台争议处理规则》等并不违反法律、行政法规的强制性规定，应属合法有效，本案原告自愿注册成为淘宝会员，即表示原告同意接受淘宝公司提供的上述规则，上述规则即对双方具有约束力。《淘宝平台服务协议》明确约定，在争议调处服务中，淘宝平台的客服、大众评审员并非专业人士，仅能以普通人的认知对用户提交的凭证进行判断。因此，除在故意或重大过失外，调处方对争议调处决定免责。本案中，淘宝公司对原告与卖家之间的买卖合同纠纷，根据原告的申请，进行调处系履行双方服务合同约定的内容。卖家依据淘宝平台争议处理规则的约定，向淘宝公司的调处客服提供了其向原告发货的快递单，且提供了该快递单号的物流信息，该快递单物流信息显示因原告拒收，导致商品退回。原告虽在淘宝网平台留言其并未拒收，而是快递人员未送到货，但其并未向淘宝网平台提交相关凭证。因卖家已经在产品交易快照上明确案涉产品不支持七天无理由退货，作为非专业人士的淘宝客服，根据卖家上传的物流信息截图记载的原告拒签的事实，及卖家实际已经签收退回的货物，判定卖家退款给原告332元，并无故意或者重大过失。而且，因原告及卖家之间的买卖合同约定运费8元由原告承担，淘宝客服根据运费争议“谁过错，谁承担”的原则，判定过错方原告自行负担邮费，该调处符合普通大众的日常基本认知，不存在重大过失。至于原告提出卖家未向淘宝客服提交盖有物流公章的“买家拒收证明”，不符合淘宝规则的举证形式，本院认为，淘宝规则中并未规定卖家用于证明买家拒收的证据只能是盖有物流公章的证明，物流公司查询系统的物流信息详情亦能达成同样证明效果，除非有相反证据足以反驳其效力。综上，原告要求淘宝公司赔偿运费8元的诉讼请求，依据不足，本院不予支持。原告另主张淘宝公司构成欺诈，但其亦未提交有效证据证实其主张，故对其要求淘宝公司赔偿500元的诉讼请求，本院亦不予支持。综上，依照《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款，《最高人民法院关于适用〈中华人民共和国民事诉讼法〉的解释》第九十条之规定，判决如下：驳回原告徐崇的诉讼请求。案件受理费减半收取25元，由原告徐崇负担。如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内，向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数提出副本，上诉于浙江省杭州市中级人民法院。代理审判员 肖 芄二〇一八年九月二十一日书 记 员 郭钰燕