上海市闵行区人民法院民 事 判 决 书（2018）沪0112民初22000号原告：上海湄兰美容有限公司，住所地上海市闵行区。法定代表人：王利娟，总经理。委托诉讼代理人：马玉晓，上海申策律师事务所律师。被告：沈芝慧，女，19XX年X月X日出生，汉族，住上海市普陀区。委托诉讼代理人：陈顺，上海市竞业律师事务所律师。委托诉讼代理人：张勤，上海市竞业律师事务所律师。被告：上海篱笆信息科技有限公司，住所地上海市崇明区。法定代表人：张国华，总经理。委托诉讼代理人：张睿。被告：上海汉涛信息咨询有限公司，住所地中国(上海)自由贸易试验区。法定代表人：张涛，总经理。委托诉讼代理人：薛晶。委托诉讼代理人：马斌。原告上海湄兰美容有限公司(以下简称上海湄兰)与被告沈芝慧、上海篱笆信息科技有限公司(以下简称篱笆公司)、上海汉涛信息咨询有限公司(以下简称汉涛公司)名誉权纠纷一案，本院于2018年7月10日立案受理后，适用简易程序公开开庭进行了审理。原告上海湄兰的委托诉讼代理人马玉晓、被告沈芝慧的委托诉讼代理人陈顺、被告篱笆公司的委托诉讼代理人张睿、被告汉涛公司的委托诉讼代理人薛晶、马斌到庭参加诉讼。本案现已审理终结。原告上海湄兰诉称：被告沈芝慧自2018年6月开始，在篱笆网、大众点评网发布有以下内容的：“克丽缇娜(万源城店)是黑店”，“克丽缇娜(万源城店)欠我钱”、“欺诈销售”、“涉嫌非法集资诈骗”、“这店太黑”、“有些坏人是不能同情他们的，真的有什么很坏的结果么也是她们自己可怜之人必有可恨之处。她们自己作死，怪不了别人”、“楼主真的认识到了YP的无下限无节操”、“么没下限没节操的声明一刚，真的是YP就是YP”、“飞行公司这话也就没念过书的人说的出来”、“YP的无节操无下限行为再次刷新了楼主的三观，临风飘扬啊”、“这个害她怀孕的客户肯定不是楼主，楼主是女的，要么她有男客户？”、“谢谢支持顶帖，这样的黑店一定要让大家都知道”、“怀孕可能是男客户干的，楼主是女客户，没这个能力”、“没有一点服务行业的道德规范”、“她可能自己还没意识到她的超范围经营罪责有多严重”等严重损害原告名誉权的言论，发律师函让其删除不实言论，被告均不予理会，故原告诉至法院，要求判令：1.被告沈芝慧立即删除在篱笆网、大众点评网发布的侵权文章等；2.被告沈芝慧在篱笆网、大众点评澄清事实、消除影响并公开向原告赔礼道歉；3.被告沈芝慧赔偿原告经济损失20,000元；4.被告沈芝慧赔偿原告律师费17,000元，公证费3,000元；5.被告篱笆公司、被告汉涛公司对上述请求承担连带责任；6.本案诉讼费用由被告承担。被告沈芝慧辩称，不同意原告的所有诉讼请求。被告确实于2018年6月在篱笆网及大众点评上发表过点评原告服务质量的文章各一篇。2016年经人介绍认识，被告沈芝慧至原告处进行包括优立塑等项目在内的美容服务，其中被告于2016年12月支付3,980元(项目体验)，2017年支付59,800元(优立塑项目10次)，2018年2月12日支付980元(超声刀项目体验)，2018年3月8日支付880元(水光蒸服务体验)，此后还剩4次优立塑、1次超声刀项目、1次水光蒸服务体验未做，未做服务总金额共计25,780元。2018年5月22日，其根据预付卡内的剩余次数及金额与原告方微信联系要求做第七次优立塑服务项目时，原告以各种理由拖延，在未做到优立塑服务项目后被告要求原告退款，原告不同意还将被告拉黑，故而被告在篱笆网及大众点评上发表了文章。综上，本案系被告沈芝慧对于原告的服务质量引起的批评，根据高院相关司法解释第九条的规定，本案并不存在诽谤或与事实不符的情况，原告作为知名品牌应当负有承担社会舆论的责任，应当比普通单位怀有更宽广的胸襟，被告沈芝慧并不存在侵权行为，网上言论系其对原告服务的客观评价，原告主张的经济损失也没有相关依据，恳请法院驳回原告所有诉请。被告篱笆公司辩称，第一，争议帖子不是篱笆公司发布的，而是由一名ID为“zhihui0117”的网友发布。篱笆论坛作为一个社区性质的网络交流平台，其所有帖文均由篱笆注册用户免费发布，篱笆公司在经营过程中并未实施侵权行为，更不存在任何侵权故意或过失，故不构成侵权。第二，争议帖子投诉对象是克丽缇娜(万源城店)，但原告从未向篱笆公司提供任何证明其与克丽缇娜(万源城店)之间存在关联，且原告向篱笆公司出具的律师函中仅要求篱笆公司提供发帖人账号注册信息及争议帖子的历次修改文本内容，并未要求篱笆公司删除该帖文。篱笆公司在收到原告要求删除帖文的起诉状及其与克丽缇娜(万源城店)之间的关系证明后，已及时将争议帖子删除。篱笆公司作为网络服务提供商，每天需要面对网络用户发布的大量帖文，不可能做到第一时间对每个帖子都进行核查，更无法对帖子内容的真实性进行判断，根据相关法律规定，篱笆公司通常在收到第三方的通知后会及时对争议帖子进行处理，目前涉案文章早已不存在，篱笆公司尽到了监管义务，不存在过错，故不应当承担任何责任。第三，原告未提供证据证明争议帖子造成其经济损失20,000元，而争议帖于2018年6月发布，7月即删除，存在时间较短，故其主张赔偿损失的金额没有任何依据。第四，从争议帖子来看，均属于网友的正常交流和投诉，篱笆公司虽根据法律规定在接到通知后删除了争议帖子，但并不表示篱笆公司认可争议帖子内容侵权。原告作为一家企业，应当容忍消费者在合理限度内的监督、举报和投诉，原告只允许他人发帖称赞其服务好，而不允许别人投诉反映其服务差的行为，是以名誉侵权为借口，实则侵犯了公民的言论自由权。综上，篱笆公司已履行监管义务，不存在主观过错，也并未实施侵权行为，原告要求篱笆公司对其停止侵权、删除侵权言论、通过篱笆论坛向其赔礼道歉及赔偿经济损失等承担连带责任无事实及法律依据，请求法院驳回原告的全部诉讼请求。被告汉涛公司辩称，不同意原告的诉讼请求。第一，被告汉涛公司系大众点评网平台的经营主体，为用户及商铺提供信息展示平台服务，用户点评内容并非汉涛公司网上发布。第二，沈芝慧发布的点评内容不违反平台既有的规则，亦没有明显违反相关法律法规的规定，故平台依法予以保留。第三，原告作为本案的被侵犯权利人，并未进行任何与名誉权及大众点评网内容侵犯其名誉权之事实做出任何举证，从平台中立的角度看，相关内容并不构成侵权。第四，原告在大众点评网商户页面中既有诸多好评，也有零星的差评，其作为经营者应当对消费者接受其服务后所做出的评价予以必要的容忍。综上，被告沈芝慧在大众点评的言论是对原告服务的客观言论，未损坏原告名誉，原告亦未提供其产生损失的依据，故不同意原告的诉讼请求。原告上海湄兰于本案中提交如下证据：1.《商标使用许可合同》，证明原告系克丽缇娜商标被许可人，其主体适格。被告沈芝慧对该证据真实性有异议，认为与本案无关，但原告确实使用了克丽缇娜的招牌；被告篱笆公司对该证据中公章的真实性和意思表示无法判断，原告在起诉前从未提供该份合同证明其与克丽缇娜有关联；被告汉涛公司对该证据真实性有异议，不予认可。2.大众点评店铺截屏，证明原告主体适格。被告沈芝慧对该证据真实性予以确认，上面有关的评论性语言均是客观的，也将原、被告交流的部分内容予以披露，且隐去了原告的部分信息，该份证据只能证明被告沈芝慧是对原告的服务进行了客观评论；被告篱笆公司对该证据真实性、关联性均不予认可；被告汉涛公司认为真实性无法核实，关联性不予认可。3.篱笆网帖文，证明被告沈芝慧在篱笆网上对原告进行侵权。被告沈芝慧、被告篱笆公司认为该证据真实性无法确认，篱笆网上的帖子已经删除，对该证据不予质证，只对公证书进行质证；被告汉涛公司表示真实性无法核实，关联性不予认可，并非汉涛公司经营的网站。4.大众点评截屏，证明被告沈芝慧的侵权情况。被告沈芝慧对该证据真实性无异议，关联性不认可，质证意见同证据2；被告篱笆公司对该证据真实性不予认可，没有公证，关联性不予认可，与篱笆公司没有直接关联；被告汉涛公司对该证据真实性予以认可，关联性不认可，该评论并未侵犯原告的名誉权。5.律师函，证明为制止被告侵权行为，原告向被告发出过律师函。被告沈芝慧对该证据真实性无异议，律师函已收到，但其载明的事实无依据，关联性不予认可；被告篱笆公司对真实性无异议，律师函已收到，但关联性不予认可，律师函未要求篱笆公司删除该贴，只要求提供发帖人的信息；被告汉涛公司对真实性予以认可，律师函已收到，其已尽到检查审核的义务。6.委托代理合同及律师费发票，证明原告因本案诉讼聘请的律师及支出的律师费。被告沈芝慧对该证据真实性无异议，对律师费不认可，没有法定依据和约定依据；被告篱笆公司对该证据真实性予以认可，关联性不予认可，被告篱笆公司不存在侵权行为，不认可承担连带责任，对律师费不予认可；被告汉涛公司对该证据真实性予以认可，关联性不认可，原告主张的律师费无法律依据，且本案的诉讼标的仅20,000元，原告主张17,000元律师费金额过高。7.公证书及公证费发票，证明被告沈芝慧在篱笆网上发布侵害原告名誉权的帖子及相关情况、原告支出的公证费。被告沈芝慧对该证据真实性无异议，关联性不认可，本次公证内容是公证了“只看楼主”发布的内容，因此原告是选择性提供了发布的相关内容，故不予认可，在相关页面中原告方曾提供过一份声明，因为处理本次纠纷，所以导致相关怀孕进一步导致了相关流产，这些话是原告自己提出的，正是原告在篱笆网上贴了该份证明，故广大网友认为原告是在推诿扯皮，其他网友的评论不受被告沈芝慧控制，且该些言论并无诽谤性的语言，故对该证据的关联性不予认可，由于公证没有反映相关的事实，公证费不予支付，由原告自行承担；被告篱笆公司对真实性予以认可，关联性不予认可，通过公证书内容可以看出争议帖子是网友之间的正常交流与投诉，原告是断章取义，其所谓的诽谤辱骂应为明确的自然人对象，但目前争议帖子中仅是网友评论；被告汉涛公司对该证据真实性予以认可，关联性不认可，该评论在篱笆网上，与被告汉涛公司无关，公证费应由原告自行承担。8.百度“yp”何意思的网页截图，证明被告对原告在网上多次使用不文明用语。被告沈芝慧对该证据真实性不予认可，系百度上网友的自行理解，并非权威说法，原告在维权过程中采用拉黑不是一个专业的美容服务行业应有的姿态，故对该份证据的关联性也不予认可；被告篱笆公司对真实性及关联性均不予认可，截图不具有权威性，原告是法人主体，该词语仅针对个人，原告主体不适格；被告汉涛公司认为该证据真实性无法核实，不予认可，该回答仅代表相关用户的个人理解，并不能证明yp有歧视的含义，也不能证明与被告沈芝慧在网上发表yp是相同的意思。被告沈芝慧于本案中提交如下证据：1.《上海市闵行区市场监督管理局终止消费者权益争议调解决定告知书》，证明原告与被告沈芝慧在相关部门进行过调解，且原告方确认了相关未做项目的次数及费用。原告美兰公司对该证据真实性予以确认，但认为已过举证期限，上面载明的内容是市民来电反映，不是上海市闵行区市场监督管理局去进行相关的调查核实，关于未做项目的次数及费用原告只是说愿意退这么多，不是确认上述事实，是两个不同的概念，对该证据关联性也不予认可；被告篱笆公司及被告汉涛公司对该证据无异议。2.向上海市卫生和计划生育委员会信访后的回复，证明原告不具有相关医疗资质。原告上海湄兰对该证据真实性予以认可，证明目的不予认可；被告篱笆公司及被告汉涛公司对该证据无异议。3.原告的声明，证明原告是由于工作压力大导致流产，所以导致广大网友发表了言论，是对客观事实发表的言论，没有相关诽谤的言论。原告上海湄兰对该证据真实性予以认可，声明是原告公司发布的，但声明的内容没有提及流产的事宜归结到被告沈芝慧，沈芝慧到处投诉，提出不合理的要求，原告才发表了该份声明，对该份证据的证明目的不予认可；被告篱笆公司及被告汉涛公司对该证据无异议。被告篱笆公司及被告汉涛公司未于本案提供证据。本院对原告上海湄兰提供的所有证据以及被告沈芝慧提供的证据1、证据3均予以确认并在卷佐证，被告沈芝慧提供的证据2为上海市卫生和计划生育委员会的信访回函，仅能证明其曾向有关部门进行信访这一事实，未能反映出信访内容与本案存在关联性，故本院不予采纳。结合上述证据及当事人陈述，本院确认事实如下：上海湄兰为克丽缇娜特许经营加盟商，以克丽缇娜(万源城店)名义对外经营，其经营地址为上海市闵行区古龙路XXX号；篱笆公司系篱笆网论坛经营者，汉涛公司系大众点评网经营者。被告沈芝慧在篱笆网上的注册ID为“zhihui0117”，在大众点评网上的注册ID为“慧芝湖慧芝河慧芝江慧芝海”。2016年经网友JOJO介绍，被告沈芝慧至原告处进行包括优立塑等项目在内的美容服务，其中于2016年12月支付3,980元(项目体验)；2017年1月支付59,800元购买优立塑项目计10次(包含2次赠送项目)；2018年2月12日支付980元(超声刀项目体验)，2018年3月8日支付880元(水光蒸服务体验)。上述服务中，原告曾于2017年1月至8月期间帮被告做过部分优立塑项目，原告陈述尚有3次项目未做；被告沈芝慧则陈述已做项目中3次未成功，双方约定重新做，加上未做的1次，共计4次优立塑项目未做；双方均确认超声刀项目体验、水光蒸服务体验两项尚未做。原告的法定代表人王利娟(以下简称王某)与被告沈芝慧的微信记录显示：2017年1月16日，被告沈芝慧告知王某：“你们店的店长不错，两个小姑娘手势也不错，唯一美中不足的是昨天的三个部位的优立塑有一个部位失败了，下腹和手臂都做的很好，上腹没有效果连摸上去手感仍旧是硬的，我今天去店里刷体的时候有2个小姑娘和店长都摸了三个部位的差别，我也和你们店长提出上腹要重新做一次的要求，店长说会和优立塑的老师沟通，我想了一下觉得这事还是跟你说一声的比较好”。王某表示：“好哒，放心，一定让你满意”。2017年2月12日，双方就其他项目的体验价进行协商。2017年6月16日，被告沈芝慧向王某表示：“优立塑机器坏了，上腹做到97%，做不下去了，左侧腰做到97%也做不下去了，现在给我做右侧腰”；王某表示：“是的，让她们免费做这次，是仪器问题，你直接跟店长这么说……”2018年5月22日，被告沈芝慧根据其卡内剩余次数再次向原告预约优立塑，王某于2018年5月23日回复：“亲爱的，这个联系的老师出国了，28号回来。而且最近你可能不知道，仪器查的比较严，美容院不允许操作，大家都怕承担这个风险，要看她回公司后怎么给你安排。因为这个仪器体积较大，我们也是帮你做协调工作，望理解哈，会给你对接好的，但是确实希望协调一下”。被告沈芝慧回复：“也就是说你们一直是在非法操作，别吓我，拿我身体开玩笑啊。我一直以为你们是合法的。什么叫帮我做协调工作？我钱是给你们，操作也是在你们美容院操作的，这话听着像你们是中介机构把我转卖给了什么老师。”王某称：“我们会联系好了回复你的，等她28号回来给你联系，因为现在有时差”。被告沈芝慧表示同意。此后王某表示：“你直接联系前台吧……我也会盯着……给你带来不好的体验不好意思”。被告沈芝慧表示：“没回复我，我才找的你”。王某称：“因为你这个时间真的隔得太长了，说实话，我以为你已经做完了……让她们查档案吧……大家工作都不容易，难得有假期跟家人一起玩，我们也不想破坏人家游玩的心情，你的心情也能理解，人跟人多理解一下吧，等她回来，我让她们查档案核情况，这是专业的仪器和老师操作的，如果我们能操作，早就自己给你做了”。被告沈芝慧表示同意。2018年5月31日，被告沈芝慧将与原告店员的微信截图发送给王某，并称：“我觉得你店里的员工是在敷衍我，前一句说老师查好了说我做完了，后一句又说等老师回公司翻出档案给我看，请问如果老师没有翻出档案凭什么说我已经做完了呢？”王某回复：“这个我跟踪过的，我再来了解一下，昨天也是我在催的，都有档案记录的，不急哈”。被告沈芝慧回复：“你们说28号，我等到30号晚上催了不过分吧”。王某表示：“昨天就帮你催了，人家还没到家，我了解好以后回复你”。被告沈芝慧称：“然后今天给出我一个这么的答案，我也问了你们店接待，我自己有记录，老师也有记录，你们店里就没记录吗？我也跟你们员工说了，请认真回看一下我们的聊天记录，我等你们回复吧”。王某称：“她们去把资料给你找出来会跟你核对的，有问题我们再来沟通。大概3小时。时间太长了，资料已经归档了”。被告沈芝慧称：“好的，我不介意去你们店里当面核实，我有时间”。王某表示：“亲爱滴，她们跟你对接了吗，查到了，因为你有赠送的，电脑上没有显示，所以把纸质的给你翻出来了，给你添麻烦了，她们给你安排好时间通知你”。被告沈芝慧回复：“跟我对接了，我让她们安排好告诉我，谢谢”。2018年6月6日，被告沈芝慧发送微信给王某称：“你们明显是在踢皮球，你自己看聊天截图，也可以现在问问她，她有联系我吗？我钱不是给她的，是给你们店里，我有转账记录”。王某回复：“我们没说不帮你解决，都在给你想办法”。被告沈芝慧回复：“解决不代表无限制的拖时间，5月23号至今已经半个月了，请问你们准备一年半载后再解决吗”。王某称：“我去问一下好吗？不要生气，稍安勿躁，我要是解决不了，我自己私人都会给你处理的。每次你问我，哪次我有不回你？”被告沈芝慧回复：“你是回我了，你让我联系店里接待，店里接待让我联系所谓的老师，可是结果呢？结果就是我31号联系了所谓的老师后再也没有结果了。你们开店的各种客人都会遇到过，比我难搞的也一定遇到不少了，我真的算脾气好了，你们一拖再拖，半个月了没有结果，我都没有闹上门。我截图给你的发给店里的消息和所谓老师的消息后她们至今都没有回我。”王某表示每天都在亲自联系帮被告找仪器，并解释称：“你这个不是说是正常的情况，第一你隔的时间长，你自己知道有多久了，产品仪器更新很快的；二，你问的时候人家公司在旅游，有延迟。三，前台确实不知道你的情况，连你说的我什么都不知道的。四，我会负责到底，但是要时间，等仪器回来，这么大的东西是需要协调的，我会继续盯着问的。你这些真的不算什么事，你也不要生气，没意义，会解决的。我跟你是一起的，不管你找不找我，我也会负责这件事……你说的我都很认可，我会帮你协调的，也会申请让她们最好给你赔偿，这是我希望的，我知道你只想做完，我也一样觉得很抱歉，是我们的工作问题。当时真的单次付款就好了，是我能力不足没有管理好，给你赔礼道歉”。被告沈芝慧表示理解，并称：“希望尽快给我结果，不要又是半个月后我来催哦。”同日，被告沈芝慧发送微信给王某称：“她联系我了，有留言给我，我也听过了，但是我不会跟她再进行任何沟通和协商，半个月的敷衍让我失去了信任感。我请教了专业律师，我做优立塑的地点契约方收款方都是你们店，这个所谓的张老师是你们的契约方而不是我的，所以任何的协调问题应该由你们来完成，我现在和你进行协商的要求就是将还没有做完的项目进行退款，不需要额外赔偿，也不会额外再牵涉12315消费者协会、市场监督管理局、食品药品监督管理局和税务局。至于你们之间怎么协商结果跟我没有关系，我不想撕破脸皮，只希望平静处理好这件事后大家相忘于江湖”。王某回复：“你好，我们按正常给你做，也没有推卸责任，退也要有退的依据。我们会服务完，但是退款时间间隔太长，是无法退款的，不好意思。”在王某、被告沈芝慧、张老师的群聊中显示，被告沈芝慧随即提出在原告店里见面协商，并要求全程拍摄录像，王某称：“我是不会接受你拍视频，这个社会是法治社会，如果我拿个摄像机对着你拍可以吗？如果你一定要拍，我拒绝跟你见面”，张老师表示：“明天下午核对档案完沟通吧”，被告沈芝慧回复：“可以拍，见面会谈你拍我我不介意，我们一起把摄像机拿出来拍”，王某回复：“我不愿意跟你拍”。被告沈芝慧回复：“这个社会是法制社会，所以请你们认真翻阅消费者权益保护法。”王某回复“你是不是有问题，可以的，请你找相关部门去吧”。被告沈芝慧表示会找相关部门进行投诉解决。2018年6月7日，王某及原告客服将被告沈芝慧微信拉黑。原告提供的《公证书》显示，2018年6月9日，被告沈芝慧在篱笆网上发表主题为“维权！克丽缇娜上海(万源城店)是黑店！支付65640元办理了优立塑等项目后，在没有做完又预约不上要求退款后被拉黑了，余额还有近3万”的帖子，内容为“克丽缇娜上海(万源城店)是黑店！付65640元办理了优立塑等项目后，在没有做完又预约不上要求退款后被拉黑了，余额还有近3万！无奈走上维权道路。容我整理一下将故事经过细细写来，还会贴出所有的聊天记录截屏，大家全当笑话看吧，当然如果我的维权过程对你有用，也欢迎借鉴。至于那些在评论里说有钱人活该的，我看过也就一笑了之，不会回复。钱再多也是辛苦赚钱来的，又不上天上掉下来的，我只是阐述事实本身，观点一致的么我回复一下，观点不一致的么我也会硬要求跟我一致，看过笑过怒过骂过都很正常”。该贴中网友评论及被告沈芝慧回帖共计29页。但该《公证书》仅截取了“只看楼主”，即被告沈芝慧所发表的内容及对网友的回复，其中：《公证书》第55页显示有其他网友评论：“这个必须顶上去，楼主你要是知道她用的机器是多少钱？你会吐血的，这家店根本没有优立塑，超声刀倒是有的20万一台广东产的！克丽缇娜都是加盟店，老板么就像微商一样，希望在朋友圈卖人设，善良的人很容易被蒙蔽的。”被告沈芝慧回复：“我是被她朋友圈卖人设给忽悠进了的呀，优立塑一点效果都没有”。《公证书》第64页显示被告沈芝慧于2018年6月12日回复网友：“当时是冲着老板在微信朋友圈卖的人设去付钱的。她发她老公在东航做机长，儿子在私立幼儿园，自己还做好多生意，想想家庭条件还不错，总归比较靠谱咯，然后才会付这么多钱的呀，否则谁会轻易给不认识的人第一次去的店付这么多钱啦”。《公证书》第76页其他网友评论“楼主，会员做股东，众筹有涉嫌非法集资，老板娘也没做什么生意，只是把加盟店说成正公司都是自己的而已！楼主，这种都是可以骗的，你上当了，之后估计会和你协商退款，不然其他钱圈不到了。你只要扩散开，她一定会赔付的”。被告沈芝慧回复：“这家店有这么多涉嫌违法的事情啊，欢迎继续爆料，不要让更多的人受害了……”。《公证书》第111页显示其他网友评论“楼主的6万真的不算多，这家店还搞了会员成股东活动，很多客户都是5-10万重的，因为这个人口密度如此高的区域只有一家加盟的克丽缇娜”。被告沈芝慧于2018年6月13日回复：“会员成股东，10-15万一次性付啊？那有可能涉嫌FFJZ哎，这家店的注册资金只有5万，怎么可以私下募集这么多钱呢？这些钱的监管是什么部门啊？不知道那些付了这么多钱的股东会员有没有查过账，这些钱是不是还在账上，是不是已经被挪作他用了。楼主是觉得她连欠楼主的这点钱都还不出，很可能账上已经没钱了。楼主突然想到倒了的很多P2P公司和已经倒了的康骏，越想越恐怖哎，那些P2P也是喜欢搞什么周年庆请大家来出席剪彩签名墙晚宴这些哎……”。被告沈芝慧在网上发帖后，原告于2018年6月14日出具《声明》一份。载明：鉴于最近网络上有客户就克丽缇娜(万源城店)散布片面或不实言论，给广大朋友造成误解，上海湄兰经内部调查后，就该事件做出以下声明：一、……二、关于沈某事件，公司内部调查，主要经过如下：2016年底2017年初，沈某付款3,980元体验项目；2017年1月15日，沈某当天体验下腹项目后，付款59,800元。服务项目为上腹2次，下腹2次，侧腰2次，手臂2次。赠送项目后腰2次，下腹当天体验不扣次数。因为该项目对仪器和老师要求都比较高，所以需要提前预约安排，由沈某提前预约，上海湄兰提前安排仪器和老师。……直到2018年5月22日，中间隔了将近十个月。2018年5月22日，沈某联系预约要求继续做没有做的部位，上海湄兰告知其可以继续做，并积极联系仪器和老师，但由于该项目仪器和老师要求都比较高，隔了将近10个月突然预约，肯定需要些时间，通过各方努力告知其可以预约到6月13或16、17号。为了表示对该事情的重视，上海湄兰法人(王女士)前期亲自负责与沈某沟通，并安排同事和第三方机构人积极跟进，2018年5月27日王女士工作压力大，身体不适就医，被检查出怀孕，医生告知其要在家静养，保持愉悦心情。沈某此时却天天催促，并不断变化诉求，一会说自己还有3次，后又辩称4次、5次，并说要退款，没有效果，要求双倍赔偿，三倍赔偿，不同意的话就去总公司举报，12315举报，工商局举报，王女士由于情绪波动太大，于2018年6月3日去做了流产手术，刚做完手术再加上比较气愤，王女士感觉自己继续与沈某直接沟通会进一步激化矛盾，就让第三方机构张老师和同事继续与其协商解决。沈某采取的行为如下：1、致电克丽缇娜总公司要求赔偿131,220元。2、通过非正规渠道查询到王女士儿子学校，丈夫工作单位、电话等公布在网上，并说自己故意在其起飞前(王女士丈夫是飞行员)打电话给她，并扬言不解决要去飞行公司滋事……上海湄兰在整个事件中的态度：1、始终没有说拒绝为其提供剩余服务。2、始终保持和他的沟通，之前王女士自己沟通，手术后派第三方机构张老师、同事等继续跟进，并让律师也约其或律师当面沟通。3、始终坚持如果要退费要合理合法合规，不能漫天要价，更不能靠曝光别人隐私，骚扰别人家人和孩子，网上肆意抹黑，举报要挟等要求二倍三倍赔偿。……因原告方发表上述《声明》，被告沈芝慧继续在篱笆网上与网友讨论维权事宜，其中：《公证书》第114页显示被告沈芝慧于2018年6月14日回复称：……至于怀孕，不是楼主让她怀孕的呀，楼主是女的没这个能力啊。至于流产，请贴出从怀孕到流产的所有医疗记录，否则怎么证明你流产呢？……《公证书》第171页显示被告沈芝慧将在原告处的项目操作记录图片发布至篱笆网。《公证书》第176页显示被告沈芝慧将王某发至朋友圈的照片截图后发布，但人物头像、公司名称均被隐去，只能看到上海克丽缇娜王某某(名字已隐去)团队携手某某(名称已隐去)航空某某机组(名称已隐去)公益贵阳行字样的横幅。《公证书》第179页显示被告沈芝慧于2018年6月15日回复网友：“不是楼主让她怀孕的，楼主是女的”，但该名网友的回帖内容已经被删除，无法核实该名网友评论的内容。《公证书》第188页显示，被告沈芝慧回复网友：“楼主真的认识到了YP的无下限无节操，声明里不写拉黑楼主，反而说自己积极协调，是楼主无理取闹，还把流产算楼主头上，那怀孕她打算算在谁的头上呢”，但该名网友的回帖内容已经被删除，无法核实该名网友评论的内容。《公证书》第189页显示有网友评论：“天哪？流产居然算在楼主头上！不是这个王某自己朋友圈发的嘛？怎么变成楼主非法手段获得她的信息了？”，被告沈芝慧回复该网友：“连流产都算下楼主头上的人，还有什么事情什么话说不出来啦，本来是想装可怜的，没想到被人看出了她的无下限无节操”。同日，被告沈芝慧日还回复其他网友：“之前装可怜跟楼主说开一家店不容易，楼主心软了呀，想想外地人在上海确实蛮辛苦的，也不要赶尽杀绝对伐，给她留一条退路，没想到发了这么没下限没节操的声明一刚，真的是YP就是YP。”《公证书》第194页显示有网友评论：“臭婊子自己流产大概是外面瞎搞出来的吧”，被告沈芝慧回复：“阿哈哈哈哈，机长老公一直在外面飞，这种事情还真的不是没可能发生哦”。《公证书》第193页显示有网友评论“YP去做流产手术，怪顾客害的，天哪，噶恶心的YP什么事都干的出啊？”，被告沈芝慧回复该网友：“YP的无节操无下限行为再次刷新了楼主的三观，临风飘扬啊”；其对另一网友回复内容为“这个害她怀孕的客户不是楼主，楼主是女的，要么她有男客户？”，但该名网友的回帖内容已经被删除，无法核实该名网友评论的内容。《公证书》第211页显示，有网友评论：“楼主，你和她没有肢体接触过，何来导致流产一说？另外，她真的流产了吗？这件事情关键在于，她超范围经营了，难道她不明白嘛？”，被告沈芝慧回复该网友：“她可能自己还没意识到她的超范围经营罪责有多严重”。另查明，2018年6月12日至6月19日期间，被告沈芝慧在大众点评app中克丽缇娜(万源城店)商户下给予该店差评，并评论：在这家店还有近3万的余款没有消费，预约不上要求退款的时候店家把我拉黑了，拉黑后还颠倒黑白，发声明中伤我，寄律师函到我朋友公司、我公司、我的户籍所在地吓我，流产都能算我头上一刚。评论中附有律师函照片、上海湄兰负责人与其微信聊天的记录及将其微信拉黑的照片、上海湄兰的《声明》等。2018年6月14日，上海湄兰聘请律师向三被告发送律师函，要求被告沈芝慧停止侵害原告商誉的行为并赔礼道歉，消除不良影响；要求被告篱笆公司、汉涛公司规范发帖者言行并提供发布人账号注册信息等。2018年6月16日，被告沈芝慧在主贴中称“……楼主陆续收到了三封律师函，分别寄到楼主朋友的公司、楼主名下的公司和楼主的户籍所在地……”，其并将律师函照片发布于该贴内，并称“其实事情到了这个地步，楼主已经不单单是为了自己维权退钱这么简单了，楼主只是坚持到底看看，中国式维权到底有多难，毕竟我们每一个人在生活中都是消费者。如果人人你都先献出一点爱，世界将变得更加美好。如果人人将维权进行到底，市场将更加良性化发展。”2018年6月20日左右，被告沈芝慧向上海市闵行区市场监督管理局反映与原告存在医疗美容预付费卡服务纠纷，并要求商家退还剩余费用27,900元。上海市闵行区市场监督管理局调解未果，于2018年6月28日出具《终止消费者权益争议调解决定告知书》，载明：经调解，消费者与经营者不能达成调解协议，故决定终止调解(被诉方同意退还消费者剩余的4次项目和已付费未服务的项目合计25,780元，但要求消费者删除大众点评网和篱笆网上所有关于被诉方的信息。消费者同意退款金额，同意删除网上有被诉方店名、有攻击性词语等内容，不同意删除其他有关事实信息，双方在此问题上互不相让，无法达成一致意见)。还查明，被告篱笆公司已在收到上海湄兰发送的律师函后在篱笆网上删除争议帖子，大众点评网中克丽缇娜(万源城店)商户下，尚有被告沈芝慧发布的部分差评评论。因原告与被告沈芝慧通过有关部门调解未果，原告聘请律师向本院提起本案名誉权诉讼，共产生公证费3,000元及律师费17,000元。本院认为，公民享有言论、出版、集会等自由，网络言论的表达自由与公民、法人的人格权益均受到人民法院的保护。《最高人民法院关于审理名誉权案件若干问题的解释》第九条第一款规定，“消费者对生产者、经营者、销售者的产品质量或者服务质量进行批评、评论，不应当认定为侵害他人名誉权。但借机诽谤、诋毁，损害其名誉的，应当认定为侵害名誉权。”该条文的规定，实际上就是赋予了消费领域的消费者以适度的私力救济权，故消费者有权对生产者的产品质量进行批评、评论，但是否构成侵害名誉权，应当根据行为人的行为是否违法、受害人是否确有名誉被损害的事实、行为人的行为与损害后果之间是否有因果关系、行为人主观上是否有过错来认定。结合本案而言，双方争议的焦点是被告沈芝慧于篱笆网上及大众点评上发帖的行为是否属于法律所允许的消费者对服务质量进行正当批评、评论的范畴。第一，被告沈芝慧的主观上是否具有过错。从原告上海湄兰与被告沈芝慧确认的事实来看，被告沈芝慧于2016年底经人介绍至原告处进行包括优立塑等项目在内的美容服务，双方确实存在服务合同法律关系，且为金额较高的美容服务。2017年1月至8月期间，被告沈芝慧做了部分优立塑项目，尚有部分项目未做，从被告沈芝慧与克丽缇娜(万源城店)法定代表人王某的微信聊天记录看出，初期，被告沈芝慧与王某在对优立塑项目进行评论时，沟通都比较平和。但2018年5月22日，被告沈芝慧再次预约做剩余项目时，出现了无法预约成功的情形，至2018年6月6日期间，经双方多次协商，仍未能成功预约或进行退款。2018年6月7日，王某及原告客服将被告沈芝慧微信拉黑。上述种种均显示，被告沈芝慧已经无法通过自行沟通的方式与原告协商解决纠纷。2018年6月9日起，被告沈芝慧于篱笆网发布主题为维权的帖子，并附有与王某的微信聊天记录截屏，从本院前文中摘录的内容可以看出，被告沈芝慧的初衷系希望通过网络维权的方式敦促原告尽快解决双方之间的纠纷，故本院认为被告沈芝慧主观上并不存在恶意。第二，被告沈芝慧的发帖行为是否存在违法。如前所述，法律赋予消费者有权对生产者的产品质量进行批评、评论的权利。所谓批评、评论是指一个人从主观出发对已确认的事实作出的价值判断，简言之，批评、评论就是根据事实发表的意见。本院就原告认为的被告沈芝慧在发帖中存在的问题做逐一分析：1.原告称被告沈芝慧在发帖中、诽谤原告为黑店并将原告形容为“无赖、泼妇、利欲熏心”，导致原告的名誉权受到损害，而实际情况是法定代表人王某系因身体原因未与其进行沟通，但已派出律师和工作人员与其进行协商，被告沈芝慧不合理的要求系导致双方微信沟通结束的直接原因。本院认为，在被告沈芝慧提出预约服务后近两周的时间内，原告未能按要求提供美容服务，亦未能与其协商退款事宜，甚至将客户微信拉黑的行为有理由使被告沈芝慧对原告的服务质量及诚信产生怀疑，此外，原告还将律师函发送至被告沈芝慧处称其已构成侵权，这在一定程度上加深了消费者不解。故被告沈芝慧在网络上发布主题带有“黑店”字样的帖子，符合一般人的正常反应，没有借机诽谤、诋毁的恶意，该行为并不违法。原告对未能按时预约提供服务给出的理由是优立塑项目机器较大、须由专业老师来做，需要时间来协调，原告对此并不存在过错，且被告沈芝慧在时隔十个多月后再次预约，在其明知优立塑项目需要长时间协调的情况下，仍未予等待系咄咄逼人、盛气凌人的意见，本院认为，原告虽为克丽缇娜的加盟商，但其对外经营使用的是克丽缇娜的品牌，顾客之所以选择克丽缇娜亦是出于对该品牌的信任及对高端美容服务的要求，原告将优立塑项目未预约成功的责任推卸在消费者上，并非知名美容公司应有的服务态度。其后，在被告沈芝慧多次要求见面协调的情况下，王某及店员均将其微信拉黑，更非服务行业处理问题时的专业态度，被告沈芝慧由此产生不满系消费者的正常反应。此外，原告还称被告沈芝慧多次要求原告赔偿数倍钱款，但就6月6日被告沈芝慧回复给王某的内容、与JOJO的聊天记录及相关部门的调解过程来看，其最初的诉求仅是将还没有做完的项目进行退款，后期双方矛盾激化并有律师介入，被告沈芝慧因认为原告有错在先，却将责任归咎于其，故认为原告存在欺诈销售，要求退一赔三，也符合一般消费者的正常反应，但在有关部门调解时，被告沈芝慧最终的要求仍是退还未做项目的钱款，上述种种并未反映出其存在恶意要求原告退款的情形，2.原告称被告沈芝慧诽谤原告欠钱、非法集资、超范围经营罪等。从《公证书》截取的图片来看，原告截取的内容仅为“只看楼主”，实际上除被告沈芝慧个人发帖以外，该贴内的回复还包含了部分网友的评论以及沈芝慧与其他网友的交流的内容。如原告所称的非法集资及欠钱问题，系由其他网友进行评论引起，网友称“楼主，会员做股东，众筹由涉嫌非法集资，老板娘也没做什么生意……”。被告沈芝慧回复：“这家店有这么多涉嫌违法的事情啊，欢迎继续爆料，不要让更多的人受害了……”；网友评论“楼主的6万真的不算多，这家店还搞了会员成股东活动，很多客户都是5-10万冲的，因为这个人口密度如此高的区域只有一家加盟的克丽缇娜”。被告沈芝慧回复：“会员成股东，10-15万一次性付啊？那有可能涉嫌FFJZ哎，这家店的注册资金只有5万，怎么可以私下募集这么多钱呢？这些钱的监管是什么部门啊？不知道那些付了这么多钱的股东会员有没有查过账，这些钱是不是还在账上，是不是已经被挪作他用了。楼主是觉得她连欠楼主的这点钱都还不出，很可能账上已经没钱了……”。可以看出，被告沈芝慧仅是对其他网友“爆料”的内容进行评价，并非系主观上存在恶意诽谤。关于原告提出的被告沈芝慧诽谤原告超范围经营，系王某于2018年5月23日发送微信时称“……而且最近你可能不知道，仪器查的比较严，美容院不允许操作，大家都怕承担这个风险，要看她回公司后怎么给你安排。因为这个仪器体积较大，我们也是帮你做协调工作，望理解哈，会给你对接好的，但是确实希望协调一下”，被告沈芝慧有此怀疑原告不具备做优立塑项目的资质，其通过向卫计委投诉的行为，属于法律规定正当维权途径，并不存在违法性。3.原告称被告沈芝慧在发帖时有关于yp含义的表述，系带有歧视性的不文明言论(指原告方人员为外地人、乡下人)。本院认为，就yp而言，可以系网络用语，可以系名词缩写，亦有可能是上海方言“洋盘”(外行)的简称，原告现主张被告沈芝慧发表yp是指原告方人员为“外地人”缺乏相应依据，即便若原告所述，被告沈芝慧用词意为“外地人、乡下人”，仅能反映出被告沈芝慧在用词上确有不文明之处，但并不能由此推断出该行为存在违法性，并对原告的名誉存在侵害。4.原告所发《声明》提到其法定代表人王某由于工作原因导致怀孕，但被告沈芝慧恶意曲解原告方的话，对王某进行人身攻击，对其造成了不良影响。本院认为，《公证书》第179页、188页、189页、193页、194页、211页所显示的系原告发表《声明》之后部分网友与被告沈芝慧对于王某流产事宜的相关评论，评论对象为王某，若涉及诽谤和侮辱，其侵害的对象并非原告，应由王某自行提出主张，原告并非适格主体。5.原告认为被告沈芝慧曝光原告法人代表的个人隐私，在交谈时一定要对王某全程拍摄，其中公证书第171页还显示被告发布了其所做项目的记录，该行为侵犯了个人隐私。本院认为，隐私权，是指自然人享有的对其个人的、与公共利益无关的个人信息。原告系法人，并不享有隐私权，故就该节事实而言，原告并非适格主体。此外，本院认为双方在产生纠纷时可以通过私下协商的方式进行沟通，法律并未禁止拍摄协商的过程，被告沈芝慧亦并未拒绝原告方采取拍摄的方式记录协商过程，此行为本身并不违法，而且已被王某拒绝，双方实际上也并未进行协商并拍摄录像，原告就此主张被告行为违法，本院难以认同。被告沈芝慧发布的项目记录，无客户名称，较为模糊，公众无法通过该照片判断出项目记录的出处及个人隐私，原告主张被告侵犯个人隐私缺乏事实依据。原告所称被告沈芝慧公布了王某的朋友圈截图，如前所述，原告并非隐私权适格的主体，应由王某自行提出主张。第三，关于原告是否确有名誉被损害的事实以及沈芝慧的行为与该损害后果是否有因果关系。现原告并未提供证据证明被告沈芝慧的发帖行为使其名誉受损，应承担举证不能的不利后果。篱笆网论坛系上海本土比较知名的论坛，网络用户习惯在该论坛上发布关于上海的时事新闻、消费体验等内容，而大众点评网具备的功能之一即为通过消费者对商户的消费体验进行评价，从而使优质商户的信誉得以提高，并提醒其他消费者对问题商户予以注意，各商户的评价中既有好评也有差评，上述网络平台的评价功能旨在推动商户提供更符合消费者期待的优质服务，原告作为提供美容服务的商户，理应对消费者作出的负面评价及社会公众的评论和舆论监督理应负有更多的容忍义务。目前亦未有证据证明被告沈芝慧的发帖导致了原告的社会评价降低，故本院实难认定原告的名誉存在受损的后果。综上，本院认为原告并未提供证据证明被告对其存在名誉被侵害的事实，且被告沈芝慧的行为没有超出私力救济的权限幅度，属于法律允许的批评、评论，其行为不具有“加害行为的违法性”和“行为人有过错”两个要件，属于商品购买者、消费者对商品质量进行言辞过激的批评、评论，其初衷是促使原告妥善解决双方之间的服务事宜，其依据的是客观事实，虽有过激，仍属被社会公众同情宽容的自力救济，并不存在诽谤诋毁的情形，不构成对原告名誉权的侵害，对原告主张被告沈芝慧承担名誉侵权的相应责任本院不予支持，但本院建议被告沈芝慧在通过网络维权时用词上能够更严谨、更文明，尽量避免使用引人遐想和误解的词汇。本院另需指出的是，随着互联网的迅速发展，消费者在对经营者、销售者提供的商品、服务存在不满时，除向有关部门进行投诉维权以外，越来越多的借助于互联网作为言论表达的自由空间，这在一定程度上确实推动了商家积极解决纠纷的态度，但亦使网络侵权成为侵害人格权案件的新形式。就消费者而言，在网络上发布的事实陈述应受到“真实性、相当性原则”的制约，意见表达要符合“公正评价的法理”，本院就此提醒各消费者在通过网络维权时应注意方式、方法，切勿违反真实性原则。综上，本院认为被告沈芝慧未对原告上海湄兰构成名誉侵权，原告要求其承担相应赔偿责任的诉讼请求缺乏依据，本院不予支持，公证费、律师费由原告自行负担。至于被告篱笆公司及汉涛公司的相应责任，因两被告作为篱笆网及大众点评网的网络平台经营者，对网络用户的侵权行为一般不具有遇见和避免的能力，尤其是被告沈芝慧的发帖行为已经本院认定并未构成对原告的名誉侵权，故原告要求被告篱笆公司及汉涛公司承担连带赔偿责任的诉讼请求缺乏事实及法律依据，本院亦不予支持。依据《中华人民共和国民法通则》第一百零一条、《最高人民法院关于审理名誉权案件若干问题的解释》第九条第一款规定，判决如下：驳回原告上海湄兰美容有限公司的全部诉讼请求。案件受理费300元，减半收取计150元，由原告上海湄兰美容有限公司负担。如不服本判决，可以在判决书送达之日起十五日内，向本院递交上诉状，并按对方当事人或者代表人的人数提出副本，上诉于上海市第一中级人民法院。审判员  王建军二〇一八年九月十九日书记员  吴晓霞附：相关法律条文一、《中华人民共和国民法通则》第一百零一条公民、法人享有名誉权，公民的人格尊严受法律保护，禁止用侮辱、诽谤等方式损害公民、法人的名誉。二、《最高人民法院关于审理名誉权案件若干问题的解释》九、问：对产品质量、服务质量进行批评、评论引起的名誉权纠纷，如何认定是否构成侵权？答：消费者对生产者、经营者、销售者的产品质量或者服务质量进行批评、评论，不应当认定为侵害他人名誉权。但借机诽谤、诋毁，损害其名誉的，应当认定为侵害名誉权。