湖南省长沙市开福区人民法院行 政 判 决 书（2018）湘0105行初35号原告欧细心，女，汉族，1962年7月5日出生，住湖南省岳阳县。原告彭聪，男，汉族，1980年10月5日出生，住湖南省岳阳县。两原告共同委托代理人周新玲，女，汉族，1979年9月25日出生，住湖南省岳阳县。系原告彭聪之妻。被告中国保险监督管理委员会湖南监管局，住所地湖南省长沙市三一大道**。法定代表人朱正，局长。委托代理人李敏，该单位工作人员。委托代理人郑太福，湖南耀银律师事务所律师。被告中国银行保险监督管理委员会（原中国保险监督管理委员会），住，住所地中国北京市西城区金融大街**/div>法定代表人郭树清，委员会主席。委托代理人覃妤嫦，该单位工作人员。委托代理人徐伟，北京市天元律师事务所律师。原告欧细心、彭聪不服被告中国保险监督管理委员会湖南监管局（以下简称湖南保监局）行政行为及被告中国银行保险监督管理委员会（以下简称中国银保监委）行政复议决定一案，本院于2018年3月21日立案受理后，依法组成合议庭，于2018年6月11日公开开庭进行审理。原告欧细心、彭聪的委托代理人周新玲，被告湖南保监局的委托代理人李敏、郑太福，被告中国银保监委委托代理人覃妤嫦、徐伟到庭参加了诉讼。本案现已审理终结。原告欧细心、彭聪诉称，2015年9月，吉祥人寿保险股份有限公司湖南分公司（以下简称吉祥人寿湖南分公司）在原告本人（涉案保险合同标注为投保人）及原告儿子（涉案保险合同标注为被保险人）不知情的情况下，通过诱导原告的家人，擅自以原告的名义签订了两份保险合同。一份为爱在旅途百万身价年金保险（分红型）保险，保险单号为000341700431；另一份为吉美人生B款终身重大疾病保险，保险单号为000341667431；目前已交保费两年。在整个销售过程中，作为投保人和被保险人均不知晓，更不可能就保险条款有任何的了解。但保险公司为达成销售业绩，鼓动刚入司不久的业务员，瞒着家人购买保险，不仅擅自代替投保人、被保险人签订保险合同，更为恶劣的是，在事后投保人发现问题投诉后，作为保险市场监管机构的被告湖南保监局（以下简称被告一），无视客观事实，一味偏袒涉案保险公司，对投诉的种种问题不加以核实详查，草率认定，其作出的《投诉处理决定告知书》（以下简称“告知书”）存在明显错误，与客观事实不符。对涉案保险公司严重侵犯消费者合法权益的行为姑息放纵，完全未履行其应尽的监管职责。具体如下：1、未按法规履行监管职责。对保险公司未按法规及条款规定按期提供红利通知书的违法行为姑息偏袒。拒不履行监管职责。根据《人身保险新型产品信息披露管理办法》【中国保险监督管理委员会令（2009年第2号）】（以下简称“管理办法”）规定，红利通知书应当包含以下内容：保险单信息，包括保险产品名称、保险单编号、保险单生效日、投保人姓名、被保险人姓名、报告期间等；保单各年度保险费以及至上一保单年度末该投保人已分配的红利总额；红利分配政策；本年度公司红利分配额度以及分配给投保人的红利总额；本年度分配给该投保人的红利。由此可见，红利通知书内容包含与投保人相关的重要信息。保险公司不递送红利通知书的本质是向投保人隐瞒了与保险合同有关的重要情况。而被告一对保险公司这一严重违法违规事实极力模糊淡化，任凭保险公司侵害投保人的行为发生，未对其违法违规行为进行任何处理，仅仅是要求保险公司补寄红利通知书。而对保险公司隐瞒与保险合同相关内容的行为应负的责任只字不提。说明被告一并未履行其应尽的监管责任。根据《保险法》第一百一十六条保险公司及其工作人员在保险业务活动中不得有下列行为：（一）欺骗投保人、被保险人或者受益人；（二）对投保人隐瞒与保险合同有关的重要情况；第一百六十一条保险公司有本法第一百一十六条规定行为之一的，由保险监督管理机构责令改正，处五万元以上三十万元以下的罚款；情节严重的，限制其业务范围、责令停止接受新业务或者吊销业务许可证。再根据管理办法第三十二条规定：保险公司应当在保险合同条款中约定每年至少向投保人提供一份红利通知书。既然认定保险公司未提供其寄送红利通知书的证明，说明保险公司隐瞒红利通知书的事是客观存在。而最近一期的红利通知书应于2017年9月后产生，保险公司违法行为从发生至被发现尚未满2年，不存在免于行政处罚的事由，被告理应按保险法相关规定对保险公司的违法行为予以处罚。至于所谓红利通知短信更是无稽之谈。因为投保人根本未收到所谓的红利通知短信。而且退一步讲，即便有证据证明保险公司发送过通知，也不能被视为有效提供。因为根据管理办法规定，以电子邮件等非纸质方式提供红利通知书或保单状态报告，须经投保人同意。投保人从未同意采用非电子方式提供，故无论其是否发送过通知短信，皆不能认为其提供了红利通知书。更何况其所谓的发送通知短信并无实证。关于保单状态报告和红利通知书的提供方式保险公司向投保人提供投资连结保险、万能保险的保单状态报告和分红保险的红利通知书时，可以采取向投保人寄送纸质信函的方式提供。经投保人同意，也可以以电子邮件等非纸质方式提供。被告一对上述违法行为既已发现，却故意轻描淡写一笔带过不按法规处理，明显是偏袒保险公司，不履行监管职责。2、关于产品说明书相关事实认定错误。关于产品说明书，原告表明保险公司在销售时并未提供，并且根据保险公司出具的保险合同，其中也并无产品说明书一项内容。被告一称其调查时，保险公司向被告一提供了产品说明书。但并无证据表明保险公司在销售时向原告提供了该产品说明书。所谓产品说明书符合监管要求对原告并无意义。因为原告至今未见过产品说明书。依据管理规定第六条要求：保险公司销售新型产品，应当向投保人出示保险条款、产品说明书。另依据《分红保险管理暂行办法》（保监发[2000]26号）第十三条规定：分红保险保单应当附带产品说明书，用非专业性语言说明该产品的性质、特征、费用率、红利及红利分配方式、保单持有人承担的风险等事项。而保险公司为了掩饰其保险产品的敏感内容，故意在合同中不提供产品说明书，让原告无法通过通俗易懂的产品说明来对保险条款进行正确解释，其根本目的依然是给消费者了解产品真实情况设置障碍，明显违反了《分红保险管理暂行办法》的规定。但被告对这一违规问题显得有意混淆，仅以产品说明内容符合监管要求予以回复（是否真的符合要求不得而知），而对其未提供产品说明书一事却故意忽略，企图瞒天过海；3、未履行调查义务查实代签名、代抄写等违法问题对原告投诉的代签名、代抄风险提示语句等严重违法行为，事关合同是否有效及保险公司违法操作，其性质极其严重。但被告一却未加以督查，确保事实水落石出。仅称通知保险公司就笔迹鉴定进行协商。之后保险公司与业务员就鉴定一事进行了沟通，业务员表示可以配合，但保险公司并未与投保人被保险人就鉴定之事进行沟通。与业务员沟通之后就再无下文，再未就此事与业务员进行任何协商或进一步实施鉴定事宜。被告一也并未就此加以督促，更未利用其管理职责加以监管，其所谓“通知公司与投诉人就笔迹鉴定事宜进行协商”沦为一句空话。并且在未进行任何实质性调查的前提下，就在其出具的告知书中不了了之以应付原告，根本未尽调查核实及监管职责。首先作为保险消费者，对涉案保险公司的违法行为予以投诉，指出问题所在表明自身态度，已完成投诉。其次，作为消费者的地位，在其力所能及的范围内，已尽可能提供了能提供了线索和证据，专门提供了鉴定样本。作为市场监管机关其职责中明确规定了对违法行为进行调查和处罚，而其工作规程也明确规定了调查的方法和手段，对于关键性的证据，可以聘请专门机构鉴定，笔迹是否伪造完全可以通过科学的鉴定确定，不存在无法认定的情形。需要特别提出的是，电子投保申请确认书原件在保险公司存档，在保险公司消极抵触的情况下，笔迹鉴定投保人无法单独完成，只能依赖监管机构的调查权力实现。所以无论是监管相关制度要求还是客观实际情况，该工作只能由被告主持完成，而被告一却只是通知保险公司后即无下文。被告一对上述问题未按相关规定全面履行核查义务，相关事实未能查清确认是典型的消极行政的具体表现，其背后的真正用意值得推敲。4、被告枉顾事实，对回访电话的真伪未加甄别。对于保险公司未能真正对投保人进行回访一事，被告一仅依据有回访录音就认为对投保人“成功”进行了回访。而对该回访电话接听人的身份却未进行核实。投保人虽曾接听过回访电话，但由于其年龄较大，并不了解保险一事，也不会说普通话，根本听不懂回访电话内容，无法正常理解回访问题。回访电话主要部分均是他人代为接听和回复，并非投保人本人回答。对于这样一个所谓的回访电话，被告一却枉顾事实，仅以回访形式的完成即认定对投保人“成功”进行回访，完全是一种不负责的表现依据《人身保险业务基本服务规定》（中国保险监督管理委员会令2010年第4号）第十五条规定：保险公司应当在犹豫期内对合同期限超过一年的人身保险新单业务进行回访，并及时记录回访情况，回访应当包括以下内容：确认受访人是否为投保人本人很显然，回访的对象应是投保人本人，在回访过程中由他人代为回答问题显然是违规的。被告一对此心知肚明，但却在告知书中枉顾事实错误认定，其专业能力及职责操守令人怀疑。5、关于业务员是否被误导一事，被告的调查流于形式。告知书中称孙棉荣否认误导过周新玲，而真实情况是该保险公司从一开始就违规增员。首先因业务员本人为初中学历，保险公司为增员，不顾客观事实给包括该案业务员在内的多人集中办理假高中学历，以逃避监管，具体是由潘姓主管经办，并且向每人收取75元的办证费用（有当时同批入司的多人可以证明）其次，业务员系9月份入职，当月即要求开单，而保险公司却并未向业务员发放执业证书，面对种种违法增员行为，被告一顾左右而言他，强调所谓培训资料，却对业务员是否有执业资格闭口不提，是真不知道，还是装糊涂不难判断。根据《中国保监会关于保险中介从业人员管理有关问题的通知》（保监中介[2015]139号）第三条规定，保险中介从业人员执业前，所属公司应当为其在中国保监会保险中介监管信息系统进行执业登记，资格证书不作为执业登记管理的必要条件，以及《保险销售从业人员监管办法》（保监会令2013年第2号）第十三条规定，保险公司、保险代理机构应当为取得资格证书且无本办法第七条第二款规定情形的人员在中国保监会保险中介监管信息系统中办理执业登记，并发放《保险销售从业人员执业证书》；第十六条规定，保险公司、保险代理机构不得委托未持有资格证书及本机构发放的执业证书的人员从事保险销售。第三十条规定，未取得资格证书和执业证书的人员从事保险销售的，由中国保监会责令改正，依据法律、行政法规对该人员及相关保险公司、保险代理机构给予处罚法律、行政法规未作规定的，由中国保监会对相关保险公司、保险代理机构给予警告，并处违法所得一倍以上三倍以下的罚款，但最高不超过3万元，没有违法所得的，处1万元以下的罚款；对该人员给予警告，并处1万元以下的罚款而保险公司却未按上述规定对从业人员在执业前进行相关执业登记，并开设相应的销售工号，鼓动其开展销售工作，理应根据上述监管办法子以处罚。6、被告不履行监管职责，却颠倒黑白将责任推卸给原告，其行为有损政府机关形象。《保险消费投诉处理决定告知书》中称“投诉人未提供证据，要求投诉人前往保监局配合调查受到拒绝该说法纯属捏造，推卸责任。需要说明的是：第一，本人在向被告一投诉时，已提交了涉及投诉的保险单、投保单、人身投保提示书，投保人及被保险人亲书笔迹样本等资料，并非如被告所称“未提供证据”；被告称本人并未提供证据与事实不符。第二，被告称业务员拒绝到被告处配合调查也并非事实。业务员在接到通知时已说明原因，因其在2017年8月不幸发生交通事故住院3个月，接到被告电话时正在住院，家中又有小孩无人看管，故暂时不方便前往。但被告不顾客观事实，非要其亲自前往，并对其提出在电话中配合调查的要求冷漠拒绝。第三，被告调查期问，业务员为尽快说明事实，在住院期间向被告提出如前往其工作场所具体找哪个部门找哪个领导，但被告却一直支支吾吾，死活不肯透露，至使业务员无法成行，显然，真正不配合调查的并非业务员，而是被告自身，其反咬一口将其未尽调查义务的责任推卸给原告，实属顛倒黑白。再者，退一万步来讲，即使涉案人员真的不配合调查，作为保险市场监管机关，对涉及损害消费者权益的行为，难道因为被调查人不配合就可以不履行监管职责了吗?以上种种反映了被告一在处理投诉时，未尽监管职责，枉顾客观事实，其所做决定明显袒护保险公司，根本不考虑投保人、被保险人被欺骗、隐瞒的事实。而原告向被告中国保险监督管理委员会申请复议后，被告二并未客观公正进行复议，亦未对各项复议结果加以说明，其作出的《行政复议决定书》基本附和告知书的内容，最后以维持湘保监投决告【2017】11-1号告知书草草应付了事，其复议仅流于形式，官僚作风可见一斑。保险公司通过代替投保人、被保险人签订保险合同，伪造投保人抄写风险提示语、伪造投保提示书的签名，编制虚假材料，同时向投保人隐瞒保险合同的重要内容；让投保人不能及时发现被骗的情况。两被告作为保险市场监管部门，对于保险公司一系列违法违规行为，理应依据《中华人民共和国行政处罚法》、《中华人民共和国保险法》、《人身保险销售误导行为认定指引》等法律法规，对保险公司依法依规进行处罚。但被告却对涉案保险公司百般袒护，对原告的投诉事项敷衍应付，不履行监管职责。综上所述，被告对辖区的各保险公司负有监管、查处的法定职责，而两被告在接到原告的投诉、复议后未尽监管职责，其作出的《保险消费投诉处理决定告知书》、《行政复议决定书》更是违背监管常识，应依法撤销。并责令其履行法定查处职责。为此，原告特依《行政诉讼法》等法律的相关规定，向贵院提起行政诉讼请求法院：1、撤销湘保监投决告【2017】第11-1号《保险消费投诉处理决定告知书》；2、撤销保监核查【2017】第039号《投诉核查意见告知书》；3、撤销保监复议（2017）271-2号《行政复议决定书》，判决湖南保监局依法重新作出行政处罚决定；4、判令两被告承担本案诉讼费用。原告向本院提交了以下证据和依据：证据1、保险消费投诉处理决定告知书，证明被告行政行为，对事实未调查清楚，包庇保险公司；证据2、投诉核查意见告知书，证明被告的处理不合法；证据3、行政复议决定书，证明本案经过行政复议，事实不清，处理不合法；被告湖南保监局辩称，关于原告请求撤销湘保监投决告【2017】第11-1号《保险消费投诉处理决定告知书》、撤销保监核查【2017】第039号《投诉核查意见告知书》、要求湖南保监局重新作出行政处罚决定一案，现被告依据相关事实和法律法规，发表如下意见，恳请合议庭依法予以采纳。一、被告依法受理了原告要求被告对吉祥人寿湖南分公司的违法违规行为进行查处的申请，并依法做出了答复，认定事实清楚，适用程序合法，符合法律的规定。1.被告在法定的时限内对原告的请求进行了审查，依照法定程序对投诉的事项分别进行了处理，并向原告出具了书面的《消费投诉告知书》。被告于2017年8月15日收到原告寄送的行政处罚申请书及其附件（证据1），并进行了登记，于2017年8月16日进行了内部分办（证据2）。经过审查，该《行政处罚申请书》实质上属于保险消费投诉，应当适用《保险消费投诉处理管理办法》。被告于2017年8月21日电话联系原告，通知其补充相关证据材料（证据3），符合《保险消费投诉处理管理办法》第十七条的规定，被告对消费投诉进行登记，并在5个工作日内告知投诉人补充材料。原告在收到被告要求补充材料的通知后，向被告寄送了投诉信和授权委托书，被告于2017年8月25日收讫（证据4）。经过审查，原告提交的授权委托书受托人处签名错误，被告于2017年8月29日电话通知原告，要求其提供新的授权委托书（证据5）。2017年8月31日被告收到了原告寄来的个人授权委托书和投诉信（证据6），经过对原告提交的材料和投诉信进行审查，被告进行了投诉呈批处理（证据7），并于2017年9月12日作出湘保监投告【2017】8-144号《保险消费投诉告知书》，决定受理了原告请求的1-11项请求，原告于2017年9月14日收到该《保险消费投诉告知书》（证据8），符合《保险消费投诉处理管理办法》第十二条第二项、第二十条的规定，被告对辖区内的消费投诉属于本单位负责处理的，予以受理。对于原告要求吉祥人寿湖南分公司终止保险合同并退还全部保费的诉求，属于原告与吉祥人寿湖南分公司的民事纠纷，依法应当通过双方协商、调解、民事诉讼或仲裁途径解决，并在2017年9月12日进行了投诉转办（证据9），符合《保险消费投诉处理管理办法》第九条、第二十条的规定，因保险销售、承保、退保、保全、赔付等业务与保险机构发生争议的由保险机构负责处理。被告收到完整的投诉材料，经过审查认为不属于被告负责处理的，可以转由保险机构办理。吉祥人寿湖南分公司于2017年9月27日向被告报告了转办案件处理情况（证据10），符合《保险消费投诉处理管理办法》第三十五条的规定，保险机构应当向被告书面报告转办的消费投诉是否受理及理由，处理的过程、时限、意见以及投诉人是否接受处理结果的情况。被告作出的《消费投诉告知书》程序合法，认定事实清楚，符合法律的规定。2.被告作出的《保险消费投诉处理决定书》内容合法，认定事实清楚，适用程序合法。2017年9月12日，被告作出湘保监投告【2017】8-144号《保险消费投诉告知书》决定受理原告的消费投诉，并于2017年11月9日作出湘保监投告【2017】8-144号《保险消费投诉处理决定告知书》，符合《保险消费投诉处理管理办法》第二十七条关于受理消费投诉在60日内处理的时效规定。被告在法定时限内对原告的请求作出处理决定，并于2017年11月10日寄送给原告，原告2017年11月13日签收（证据29）。被告作出的《保险消费投诉处理决定告知书》内容回答了吉祥人寿湖南分公司是否违反或者涉嫌违反有关保险监管的法律、行政法规和中国保监会规定、被告的处理意见、原告有异议可以申请核查的权利、申请核查和起诉的期限，符合《保险消费投诉处理管理办法》第二十八条的规定，被告在5个工作日内告知原告投诉处理的决定内容，包括被投诉人是否违反或者涉嫌违反有关保险监管的法律、法规，处理意见和原告申请核查的权利。被告履职的程序、内容合法，原告的主张无事实和法律依据。二、被告依法对原告提出的查处申请进行了调查，并依据法律的规定进行了处理，适用程序合法，认定事实清楚。1.被告对于原告提出的投诉事项及时组织了调查核实，调取了相关材料，程序合法，适用法律适当。被告受理原告投诉后，于2017年10月9日向吉祥人寿湖南分公司发出湘保监消保调【2017】9号保险消费投诉调查通知书（证据11），通知其配合被告的调查程序，并向吉祥人寿湖南分公司发出投诉调查资料调阅清单，要求其提供相关的材料（证据12）。符合《保险消费投诉处理管理办法》第二十七条的规定，被告对受理的保险消费投诉应当及时组织调查核实。被告依据法律规定履行调查程序合法，内容适当。2.被告针对原告提出吉祥人寿湖南分公司未寄送分红通知书的请求进行了调查，并根据法律规定责令吉祥人寿湖南分公司重新寄送分红通知书，程序合法，符合法律规定。被告在受理了原告提出吉祥人寿湖南分公司未寄送分红通知书的投诉请求后，调取了吉祥人寿湖南分公司2016年8月20日出具的红利通知书（证据21）和公司发给客户的红利短信通知截图（证据22），经过审查发现吉祥人寿湖南分公司在2016年9月29日给原告发送了红利分配短信。由于其未提供证据证明已经向原告寄送了红利通知书，被告通过电话的方式责令吉祥人寿湖南分公司近期向原告寄送了2016年、2017年的分红通知书（证据23），原告也于2017年11月17日收到了吉祥人寿湖南分公司寄送的分红通知书（证据25）。吉祥人寿湖南分公司于2017年12月22日作出“欧细心投诉案件整改报告”（证据24），符合《人身保险新型产品信息披露管理办法》第三十五条的规定，被告已责令保险机构改正，且吉祥人寿湖南分公司已改正。被告依据法律的规定履行了法定职责，原告的请求无事实法律依据。同时，被告认为红利通知书并不属于“与保险合同有关的重要情况”。原告在《行政起诉状》中提出“保险公司不递送红利通知书的本质是向投保人隐瞒了与保险合同有关的重要情况”。而《人身保险销售误导行为认定指引》（保监发[2012]87号）第七条明确规定：“人身保险公司、保险代理机构以及办理保险销售业务的人员，在人身保险业务活动中，不得隐瞒下列与保险合同有关的重要情况：（一）免除保险人责任的条款；（二）提前解除人身保险合同可能产生的损失；（三）万能保险、投资连结保险费用扣除情况；（四）人身保险新型产品保险利益的不确定性；（五）人身保险产品保险期间、交费期限，以及不按期交纳保费的后果；（六）人身保险合同观察期的起算时间以及对投保人权益的影响；（七）人身保险合同犹豫期起算时间、期间及投保人犹豫期内享有的权利；（八）其他重要情况。”其中，红利通知书不属于与合同有关的重要情况。3.被告针对原告提出吉祥人寿湖南分公司未按规定“提供”产品说明书和条款的请求进行了调查核实，并依法书面回复了原告，认定事实清楚，程序合法。原告投诉吉祥人寿湖南分公司销售人员在保险销售过程中未“提供”《产品说明书》的事项，被告受理后依法进行了调查。2017年10月20日保监局电话通知作为销售人员的周新玲到保监局配合调查，但是其拒绝调查（证据17），原告又未提供其他有效的证据，导致销售人员是否在销售过程中“提供”《产品说明书》的事实无法认定。同时，根据《人身保险新型产品信息披露管理办法》第六条和第三条规定，保险公司应当向投保人出示产品说明书，而非提供产品说明书，信息披露方式并非仅限于保险公司销售人员的说明和介绍，还包括了保险公司成功回访；结合原告向法院提交的“已阅读过产品说明书”的书证，加之2015年10月8日吉祥人寿湖南分公司又在法定时限内进行了成功回访，也可以充分认定被告在法定时限内依法履行了法定职责。原告投诉吉祥人寿湖南分公司“售后提供的《产品说明书》未依据监管要求，向投保人明确犹豫期后退保需扣除的费用以及退保金的计算方法”的事项。原告在《行政处罚申请书》里承认“其售后提供的保险合同遂附加产品说明书，但却未依据监管要求，向投保人明确犹豫期后退保需扣除的费用以及退保金的计算方法”，说明吉祥人寿湖南分公司向其提供了产品说明书，但是原告并未向被告提交其收到的《产品说明书》，被告在《消费投诉处理决定告知书》中说明原告未向被告提供《产品说明书》是如实陈述事实，并无不当。被告受理后依法进行了调查并调取了吉祥人寿湖南分公司《吉祥人寿爱在旅途百万身价年金保险（分红型）产品说明书》（证据26），通过审查确认其符合《人身保险新型产品信息披露管理办法》第三十条的规定，清楚写明了犹豫期及退保相关事项。因此原告主张吉祥人寿湖南分公司未向其提供产品说明书以及产品说明书未明确犹豫期后退保需扣除的费用及退保金的计算方法，没有事实和法律依据。4.被告对原告提出的保险业务员代填保单、投保人的签名系伪造、销售人员代抄写风险提示语、诱导他人代被保险人签名、代签保单回执等投诉事项进行了调查核实，并依法进行了书面回复，认定事实清楚，适用程序合法。被告受理原告的投诉事项后，依法进行了调查核实。被告向吉祥人寿湖南分公司调取了《电子投保申请确认书》、《人身保险投保提示书》、《保险合同送达确认书》，以上材料上有投保人的签名（证据13、14）；对吉祥人寿湖南分公司销售人员孙棉荣进行了调查，其否认误导过周新玲（证据19）；同时电话通知销售人员周新玲就原告投诉事项到保监局配合调查，但是其拒绝到保监局接受调查（证据17）。由于原告未提供证据证明保险业务员代填保单、投保人的签名系伪造、销售人员代抄写风险提示语、诱导他人代被保险人签名、代签保单回执等投诉事项。被告根据现有证据无法认定签名的真实性，笔迹鉴定也不属于被告的职责范围。因此被告书面回复原告就笔迹鉴定事项与吉祥人寿湖南分公司进行协商并无不当，被告已经依照法定程序作出处理，并书面回复了原告，内容适当，程序合法。5.被告对原告提出的回访电话非本人接听，其受到了销售人员的误导进行了调查核实，并在法定时限内书面回复原告，认定事实清楚，程序合法。被告受理原告的投诉后，向吉祥人寿湖南分公司调取了电话回访录音（证据20）。通过审查认为吉祥人寿湖南分公司的新契约回访内容符合《人身保险新型产品信息披露管理办法》第三十三条的规定，对分红保险投保人的回访应当包括以下内容：（一）确认投保人是否购买了该保险产品，投保人是否在投保单上亲笔签名；（二）确认投保人是否知悉犹豫期的起算时间、天数以及犹豫期享有的权利；（三）确认投保人是否知悉保险责任和责任免除；（四）确认投保人是否知悉宣传材料上的利益演示是基于公司精算假设，保单的红利分配是不确定的；（五）确认投保人是否知悉退保可能产生的损失。原告投诉非其本人接听电话未提供证据证明，被告书面回复原告吉祥人寿湖南分公司对原告成功进行了回访并无不当。6.原告起诉被告未对吉祥人寿湖南分公司违法违规增员，销售人员未进行执业登记的事项进行处罚，无事实和法律依据。原告未在投诉时提出上述事项，被告在《消费投诉处理决定告知书》中没有进行回复，符合法律规定。综上，被告对原告提出的保险业务员代填保单、未就保险条款履行解释说明义务、投保人的签名系伪造、销售人员代抄写风险提示语、诱导他人代被保险人签名、代签保单回执、诱导投保人不履行如实告知义务、电话回访并非本人接听的投诉事项进行了调查核实，原告未对上述投诉事项提供证据证明，被告经过调查也未发现吉祥人寿湖南分公司及其销售人员有上述的违法违规行为。被告依照法律程序于2017年11月9日做出的湘保监投告【2017】11-1号《保险消费投诉处理决定告知书》对于原告提出的请求逐一进行了答复，履行了法定职责，认定事实清楚，符合法律规定，请求法院依法应当驳回原告的诉讼请求。被告中国保险监督管理委员会湖南监管局向本院提交了以下证据及法律依据：ＥＭＳ快递单、ＥＭＳ快递查询截屏（2017081517:22）、行政处罚申请书及其附件。证据2被告一信访投诉举报分办单投分【2017】201号（20170816）。证据3证据3、电话联系文字记录（2017×××1），ＥＭＳ快递单、ＥＭＳ快递查询截屏（2017082517:50）及其附件（委托书及欧的投诉信20170822）。证据5证据5、电话联系文字记录（2017×××9），信封、ＥＭＳ邮政快递查询（2017083111:45）及其附件（委托书20170828、签名为周新玲的投诉信20170828）。证据7被告一《湖南保监局投诉呈批处理单》（消保处承办单）。证据8《保险消费投诉告知书》湘保监投告【2017】8-144号（20170912）、邮寄凭证——邮1101甲国内挂号信函收据（20170913）、挂号信查询截图。证据9湖南保监局投诉转办单。证据1、吉祥人寿湖南分公司向被告一报送的《关于对欧细心转办案件处理情况的报告》（20170927）。以上证以上证据证明1、被告一收案并且告知原告欧细心补充材料合法；2、被告一对于原告欧投诉退保转交吉祥人寿湖南分公司的处理正确、事实清楚、符合法律规定；3、被告一受理程序合法、事实认定清楚、符合法律规定；4、吉祥人寿分公司已经办结转办事项；、投诉调查通知书（湘保监消保调【2017】9号）（20171009）。证据1、投诉调查资料调阅清单（20171009）。以上证以上证据证明被告一启动调查核实程序合法；、保险合同号码为000341700431的保险合同送达确认书、人身保险投保单、电子投保申请确认书、人身保险投保提示书。证据1、保险合同号码为000341667431的保险合同送达确认书、人身保险投保单、电子投保申请确认书、人身保险投保提示书。以上证以上证据证明被告一经审查认为吉祥人寿湖南分公司履行了投诉第1项的义务，事实清楚；证据15、电话调查记录1（2017×××9），证据16、电话调查记录2-5（2017×××0）、电话调查记录7-11（2017×××4、2017×××1），证据17、电话调查记录6（2017×××0），证据18、电话调查记录12（2017×××1），、中国保监会调查笔录（20171102）。以上证以上证据证明结合证据13、14被告一经审查认为原告现有证据无法认定投诉第2、3、4、5、6项，告知其就笔迹鉴定事项与保险公司协商，事实清楚，适用法律正确；证据20、新契约回访录音文字版（20171011）、两份保单的回访结果截图，证明针对原告投诉第7、8项，被告一经审查认为保险公司回访内容合法且成功进行了回访，事实清楚，适用法律正确；、公司系统打印的红利通知书邮寄内容（20171011）。证据2、公司系统发给客户的红利短信通知截图（20171011）。证据2证据23、电话录音记录文字版（2017×××0），、欧细心投诉案件整改报告（20171222）。证据2、运单号为957747219027的顺丰速运快递单（20171113）、运单号957747219027的运单详情（20171117）。以上证以上证据证明被告一经审查原告投诉的第9项，责令保险公司向原告补寄了红利通知书并告知原告；原告成功签收；程序合法，适用法律正确；、吉祥人寿爱在旅途百万身价年金保险（分红型）产品说明书（20171109）。以上证以上证据证明被告一经审查认为吉祥人寿湖南分公司提供的《产品说明书》符合法律规定；原告投诉10.11事实不存在；、周新玲在职期间培训小结及附件（包括培训课程表、签到表、培训课件一、二、早会灯片、照片）（20171106）。证据2、光盘（包含14次电话录音）。以上证以上证据证明周新玲经过公司正规培训，对于代签名、代签风险提示语、销售误导等问题的法律风险非常清楚；证据29、《保险消费处理决定告知书》湘保监投决告【2017】11-1号（20171109）、邮寄凭证——邮1101甲国内挂号信函收据（2017×××0信查询截图。证据3、行政复议答复书（20171228）。以上证以上证据证明结合第一、二、三组证据证明被告一作出决定程序合法、事实认定清楚、适用法律正确；法律依据：《保险消费投诉处理管理办法》（20131101）、《人身保险新型产品信息披露管理办法》（20091001）、《人身保险销售误导行为认定指引》（保监发[2012]87号）；被告中国银保监委辩称，被告作出行政复议决定的程序合法。2017年12月18日，被告收到原告欧细心的行政复议申请。2017年12月20日，被告向湖南监管局发出《行政复议答复通如书》。2017年12月28日，湖南监管局作出《行政复议答复书》，并提交了作出原行政行为的依据及证据。2018年1月31日，被告作出《行政复议决定书》，并于2018年2月2日通过村快专递向原告欧细心寄送，其于2018年2月8日签收。被告以上出行政复议决定的程序，符合《中华人民共和国行政复议法》《中华人民共和国行政复议法实施条例》的规定，符合法律程序。二、被告作出的行政复议决定事实清楚，依据充分。被告作出复议决定的基础为原告欧细心的复议理由、湖南监管局的答复意见、证据及相关法律规定。基于此，被告认为：1、根据《人身保险新型产品信息披露管理办法》第三十二条、第三十五条的规定，针对原告欧细心提出“未提供红利通知书”的投诉事项，湖南监管局依据其调查结果责令保险公司改正，并答复原告欧细心其已要求保险公司近期向欧细心寄送红利通知书并保留相关寄送证明，并无不当。2、针对原告欧细心提出“产品说明书内容不符合监管要求”的投诉事项，根据从保险公司调取的涉案产品说明书，湖南监管局作出“投诉人未提供相关产品说明书，保险公司提供的产品说明书内容符合监管要求”的答复并无不当。3、针对原告欧细心提出“代签名、代抄风险提示语的投诉事项，湖南监管局作出“将通知保险公司与投诉人就笔记鉴定事宜进行协商”的答复并无不当。4、针对原告欧细心提出“保险公司电话回访不合规”的投诉事项，根据调取的涉案保单电话回访记录等证据材料，湖南监管局作出“保险公司对投保人成功进行了电话回访”的答复并无不当。5、针对原告欧细心提出的其它投诉事项，鉴于涉案保单销售人员周新玲为原告即涉案保单被保险人彭聪的配偶，为原告即涉案保单投保人欧细心的儿媳，湖南监管局调查人员无法与投诉人欧细心取得联系，相关投诉实为周新玲代欧细心进行。根据湖南监管局调取的周新玲进行销售合规培训的课程表、签到表、培训资料等证据材料，湖南监管局无法核实涉案投诉相关情况是否属实，因此作出“现有证据无法认定该投诉的其他事项”的答复，并无不当。基于上述，被告作出维持湖南监管局消费投诉处理的行政复议决定，证据充分、依据正确且符合法定程序，不存在违法情形。三、原告彭聪不具备诉讼主体资格。《最高人民法院关于适用〈中华人民共和国行政诉讼法》的解释》第十二条规定：“有下列情形之一的，属于行政诉讼法第二十五条第一款规定的‘与行政行为有利害关系’：（一）被诉的行政行为涉及其相邻权或者公平竞争权的（二）在行政复议等行政程序中被追加为第三人的;（三）要求行政机关依法追究加害人法律责任的;（四）撤销或者变更行政行为涉及其合法权益的;（五）为维护自身合法权益问行政机关投诉，具有处理投诉职责的行政机关作出或者未作出处理的;（六）其他与行政行为有利害关系的情形。本案中，消费投诉及告知、行政复议申请及作出行政复议决定等行政行为程序中，原告彭聪不属于任一行政行为程序中的行政相对人，也不属于其他与行政行为有利害关系的公民、法人或者其他组织，与被诉行政行为不存在利害关系，不具备诉讼主体资格。综上所述，原告的诉讼请求缺乏事实和法律依据，不能成立，故请求贵院依法驳回其针对被告的全部诉讼请求。被告中国银保监委向本院提交了以下证据及法律依据：证据1、《行政复议申请书》及机关文件处理单，证明2017年12月18日，复议机关收到原告欧细心提出的行政复议申请；证据2、《行政复议答复通知书》及便函登记簿，证明复议机关2017年12月20日向湖南监管局发送《行政复议答复通知书》；证据3、《行政复议答复书》，证明2017年12月28日湖南监管局作出《行政复议答复书》并提交了作出原行政行为的证据和依据；证据4、《行政复议决定书》，证明2018年1月31日复议机关作出《行政复议决定书》；证据5、EMS快递单及快件跟踪清单，证明2018年2月2日，复议机关向原告欧细心寄送《行政复议决定书》，原告与2月8日签收；法律依据：《中华人民共和国行政复议法》、《中华人民共和国行政复议法实施条例》、《保险消费投诉处理管理办法》、《人身保险新型产品信息披露管理办法》经庭审质证，本院对双方提供的证据作如下认定：对原告提供的证据1、2、3，两被告对其真实性无异议，予以采信，证据1、3的证明目的涉及被诉行政行为和复议行为的合法性，待后裁判，证据2不在本案审理范围。对被告湖南保监局提交的证据1-12，原告对其真实性无异议，予以采信；证据13、14，可以证明案涉保险合同及相关资料的签订情况，予以采信，是否合法待后裁判；证据15-19，可以证明被告湖南保监局对案涉相关人员进行了调查；证据20，可以证明被告湖南保监局调查了案涉保险投保后吉祥人寿湖南分公司对投保人的回访情况；证据21-25，可以证明被告湖南保监局已责令吉祥人寿湖南分公司向原告补寄了红利通知书，吉祥人寿湖南分公司已整改；证据26，可以证明被告湖南保监局已调查了产品说明书的情况；证据27，可以证明被告湖南保监局对吉祥人寿湖南分公司对新进员工的培训情况；证据28，系被告湖南保监局对前述电话调查情况的录音，真实性予以采信；证据29，与原告提交证据1一致；证据30，系被告湖南保监局行政复议答复材料，真实性予以采信。合法性涉及原行政行为是否合法，待后裁判。对被告中国银保监委提交的证据1、2、4、5，原告对其真实性无异议，予以采信；证据3，与被告湖南保监局提交的证据30一致。本院根据采信的证据确认如下案件事实：2015年9月28日，原告欧细心在吉祥人寿湖南分公司投保了两份保险：一份为爱在旅途百万身价年金保险（分红型）保险，保险单号000341700431，另一份为吉美人生B款终身重大疾病保险，保险单000341667431，上述保险被保险人为原告彭聪，交费方式为年交，保险合同签订后，原告欧细心交纳了两年的保险费。2017年8月14日，原告欧细心向被告湖南保监局，寄送了一份《行政处罚申请书》，要求被告湖南保监局对吉祥人寿湖南分公司的11项违法行为进行查处。被告湖南保监局收到投诉材料后，按投诉人联系电话联系了原告欧细心的媳妇周新玲，要求投诉人补交了委托书、投保经过等相关资料，在审查投诉人的投诉材料和补交资料后，于2017年9月12日作出《保险消费投诉告知书》并送达原告欧细心。告知原告欧细心反映的11个事项，决定受理并将依照相关程序处理，所提出的终止保险合同并退还全部保费的诉求，属民事纠纷，依法应通过协商、调解、民事诉讼或仲裁途径解决。2017年9月12日将上述投诉转吉祥人寿湖南分公司处理并要求吉祥人寿湖南分公司于2017年9月31日反馈处理结果。2017年9月27日吉祥人寿湖南分公司反馈处理结果为不同意全额退保。2017年10月11日，被告湖南保监局到吉祥人寿湖南分公司调阅了涉案保险的投保单、保单送达回执、电子投保申请确认书、人身保险投保提示书等投保资料，初保回访截图及初保回访电话录音，红利通知书及短信通知截图，产品说明书和员工培训等资料。发现吉祥人寿湖南分公司就保险红利通知只有短信通知截图，没有红利通知书寄送凭证后，于2017年11月10日通知吉祥人寿湖南分公司整改，并要求吉祥人寿湖南分公司与投诉人就笔迹鉴定相关事宜进行协商。2017年11月13日，吉祥人寿湖南分公司重新向原告欧细心补寄2016、2017年的红利通知书。2017年10月20日，被告湖南保监局电话通知周新玲到湖南保监局配合调查，因周新玲未到湖南保监局配合调查，被告湖南保监局通过电话向周新玲核实相关情况，并根据其反映的情况，对孙棉荣进行调查后，于2017年11月9日作出了湘保监投决告字（2017）11-1号《保险消费投诉处理决定告知书》并送达原告欧细心。将相关投诉处理情况告知了原告欧细心，并告知了相关申请核查、复议和诉讼权利。2017年12月8日，原告欧细心向被告中国银保监委申请行政复议，被告中国银保监委受理后，于2017年12月20日向被告湖南监管局发出《行政复议答复通如书》。2017年12月28日，被告湖南监管局2017年12月28日作出《行政复议答复书》，并提交了作出原行政行为的依据及证据。2018年1月31日，被告中国银保监委作出保监复议（2017）271-2号《行政复议决定书》，决定维持被告湖南保监局作出的《保险消费投诉处理决定告知书》。原告欧细心不服，提起本案行政诉讼。原告欧细心不服被告湖南保监局作出的《保险消费投诉处理决定告知书》，还向被告中国银保监委申请了核查，2018年1月17日，被告中国银保监委向原告欧细心作出《投诉核查意见告知书》，决定维持被告湖南保监局。原告对此不服，亦纳入本案诉讼请求。本案在审理过程中，经本院释明，原告撤回了请求撤销保监核查【2017】第039号《投诉核查意见告知书》的诉讼请求。另查明，原告的委托代理人周新玲系原告欧细心的媳妇，原告彭聪的妻子，本案保险投保时周新玲为保险销售人员，本案投诉时周新玲为原告欧细心的委托代理人。庭审中，周新玲称：其于2015年8月9日入职吉祥人寿，为转正、拿业绩瞒着婆婆欧细心和丈夫彭聪，以欧细心为投保人，彭聪为被保险人投保了本案两份保险，首次交费和续保交费均是以欧细心银行账户交纳。风险提示语为其代抄，其余投保资料的有关投保人、被保险人签名均为孙棉荣代签。但孙棉荣对代签名予以否认。本院认为，根据《中华人民共和国保险法》和《保险消费投诉处理管理办法》的相关规定，被告湖南监管局作为保险监督管理机构，对本辖区范围内的保险消费投诉负有处理的法定职责，对保险公司及其相关人员涉嫌违法、违规等行为具有依法进行调查、处罚的法定职责。本案中，原告向被告湖南监管局提出保险消费投诉，因不服被告湖南监管局的投诉处理而提起行政诉讼，其争议焦点是被告湖南监管局对原告投诉事项是否履行了调查处理法定职责，对此，本院认定如下：一、未提供红利通知书问题。《人身保险新型产品信息披露管理办法》第三十二条规定，保险公司应当在保险合同条款中约定每年至少向投保人提供一份红利通知书。第三十五条规定，除本办法有关回访的规定外，保险公司未按照本办法要求进行信息披露的，由中国保监会及其派出机构责令其限期改正；逾期不改正的，处1万元以上10万元以下的罚款。……。被告湖南监管局在调查吉祥人寿湖南分公司就保险红利通知只有短信通知截图，没有红利通知书寄送凭证后，已责令吉祥人寿湖南分公司整改，且吉祥人寿湖南分公司已经整改。被告湖南监管局未对吉祥人寿湖南分公司进行罚款的行政处罚，符合上述规定。二、隐瞒与保险合同有关的重要情况，阻碍投保人履行或诱导投保人不履行如实告知义务的问题。经本院查明，涉案保险的投保单、保单送达回执、电子投保申请确认书、人身保险投保提示书等投保资料对保险合同有关的重要情况均进行了提示和说明，其内容符合相关保险监管规定。从本案的实际的情况下，涉案保险投保时，原告的媳妇周新玲为涉案保险的销售人员，又以原告欧细心的名义投保涉案保险，其作为保险的销售人员，应该对涉案保险合同有关的重要情况和相关保险监管规定有充分的了解，其以原告欧细心的名义投保涉案保险，虽无原告欧细心的书面授权，但基于双方的关系，吉祥人寿湖南分公司有理由相信周新玲以原告欧细心的名义投保涉案保险得到了原告欧细心的同意，也有理由相信周新玲会将涉案保险合同有关的重要情况告知原告欧细心，且保险犹豫期内原告欧细心并未退保，一年后又进行了续保交费。故原告投诉的上述事项没有事实依据，被告湖南监管局未就此对吉祥人寿湖南分公司进行罚款的行政处罚，并无不当。三、回访违法问题。《人身保险新型产品信息披露管理办法》第三十四条规定，保险公司未按照本办法要求及时进行回访的或者回访不符合本办法要求的，由中国保监会及其派出机构责令其改正，给予警告，……。本案中，吉祥人寿湖南分公司通过拨通原告欧细心的电话对原告欧细心进行了回访，且回访时间和回访内容符合《人身保险新型产品信息披露管理办法》有关回访的规定，故被告湖南监管局认定吉祥人寿湖南分公司回访符合监管要求，未进行罚款的行政处罚，具有事实和法律依据。四、未提供产品说明书的问题。《人身保险新型产品信息披露管理办法》第六条规定：保险公司销售新型产品，应当向投保人出示保险条款、产品说明书。违反该规定的，可以依据前述第三十五条的规定进行处罚。从周新玲代抄的风险提示语的内容来看，被告湖南监管局认定涉案保险的产品说明书向投保人的代理人进行了出示，具有事实依据，被告湖南监管局未就此对吉祥人寿湖南分公司进行罚款的行政处罚，并无不当。原告以未提供产品说明书为由进行投诉，与上述规定不符。五、代签名违法问题。《保险销售从业人员监管办法》第二十四条规定，严禁保险销售从业人员在保险销售活动中有下列行为：（十二）、代替投保人签订保险合同。第三十四条规定，保险销售从业人员有本办法第二十四条规定行为之一的，由中国保监会依照法律、法规对该保险销售从业人员及相关保险公司、保险代理机构给予处罚。……。原告投诉称：除风险提示语为其媳妇周新玲代抄，其余投保资料的有关投保人、被保险人签名均为孙棉荣代签，经被告湖南监管局调查孙棉荣，但孙棉荣对此予以否认，原告应就此向被告湖南监管局举证证明或向被告湖南监管局书面申请笔迹鉴定，以查明是否存在保险销售从业人员代替投保人签订保险合同的违法行为，因笔迹鉴定涉及检材提出与确认、鉴定交费、鉴定机构确定等诸多事项，均需原告及相关人员配合完成，原告需配合被告湖南监管局进行调查，但原告经被告湖南监管局通知，未到被告湖南监管局配合调查，被告湖南监管局在不能查清是否存在原告投诉违法行为的情况下，未就此对吉祥人寿湖南分公司和相关人员进行罚款的行政处罚，符合客观实际，原告有证据证明上述违法事实存在，仍可请求被告湖南监管局履行相应职责。六、原告在本案起诉时所提到的其他违法问题，因不在原告向被告湖南监管局投诉时的投诉事项范围，本案不予处理。综上，应认定被告湖南监管局已就原告的投诉履行了相应的法定职责，原告诉请撤销湘保监投决告【2017】第11-1号《保险消费投诉处理决定告知书》，并要求湖南保监局依法作出行政处罚决定，没有事实和法律依据，本院不予支持。被告中国银保监委在收到原告的行政复议申请后依法受理了该申请，向被告湖南监管局送达了行政复议答复书、行政复议申请书副本及相关材料，在法定期限内作出了行政复议决定并送达，其复议程序合法。同时，其作出维持原行政行为的决定，认定事实清楚，适用法律正确。原告诉请撤销保监复议（2017）271-2号《行政复议决定书》，亦没有事实和法律依据，本院不予支持。据此，依照《中华人民共和国行政诉讼法》第六十九条之规定，判决如下：驳回原告欧细心、彭聪的全部诉讼请求。本案受理费人民币50元，由原告欧细心、彭聪承担。如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内，向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数提出副本，上诉于湖南省长沙市中级人民法院。审 判 长  陈辉伟人民陪审员  刘艳红人民陪审员  李荣干二〇一八年九月二十一日代理书记员  唐潇俊