广东省佛山市禅城区人民法院民 事 判 决 书（2019）粤0604民初21326号原告：张星海，男，1978年9月15日出生，汉族，住广东省佛山市禅城区。被告：浙江淘宝网络有限公司，住所地浙江省杭州市余杭区五常街道文一西路********。统一社会信用代码913301107517434382。法定代表人：蒋凡。委托诉讼代理人：吕芳芳，广东盈安律师事务所律师。被告：黄振龙，男，1987年5月21日出生，壮族，住广西壮族自治区平乐县。原告张星海与被告浙江淘宝网络有限公司（下称淘宝公司）网络购物合同纠纷一案，本院于2019年8月20日立案，依法适用小额诉讼程序审理，因被告淘宝公司对适用小额诉讼程序提出异议，且申请追加当事人，本案不宜适宜小额诉讼程序审理，依法转为适用简易程序审理。本院根据被告的申请，依法通知黄振龙作为本案的被告参加诉讼。本案于同年11月4日公开开庭，原告张星海、被告淘宝公司委托诉讼代理人到庭参加诉讼，被告黄振龙经本院合法传唤无正当理由拒不到庭。本案现已审理终结。原告向本院提出诉讼请求：1、被告淘宝公司根据《中华人民共和国消费者权益保护法》规定其应承担的垫付“退一赔三”之退款及赔偿金合计6352元；2、被告淘宝公司赔偿同等金额4765元的惩罚性赔偿款；3、本案诉讼费由被告淘宝公司承担。事实和理由：2019年7月27日，原告在被告淘宝公司的网上购物平台淘宝网上的六福数码店购买了一台黑色的华为mate10手机，订单编号555************214。原告在购买手机之前及下单后与卖家反复确认，卖家均承诺售出是一台全新的“原封正品”的手机，并明确告知不是二手手机，也不是返修机。2019年7月29日，原告收货后发现手机内有一张广西公交卡，有消费记录证明该手机3至5月在广西被使用，手机的电子三保证显示2018年7月被激活，该手机的系统信息显示2019年5月5日有安全补丁安装记录，手机的后摄像头的外保护围有磨损及掉漆的情况。以上情况足以证明这是一台二手手机，并非卖家承诺的库存新手机。店家用虚假信息误导消费者，已违反《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条的规定，原告遂向店家要求退一赔三，店家拒绝。通过淘宝投诉功能进行投诉，但淘宝客服仅凭店家的简单回复即判投诉无效，又因卖家的个人信息无法得到，导致无法向店家提起诉讼解决以上问题。据此，原告认为淘宝公司在消费者权益保护存在重大缺失：1、消费者在网站无法查询网店负责人的信息，导致维权困难。2、涉嫌为了商业利益而偏袒店主。上述对投诉的草率处理即可证明，导致消费者无法在淘宝网上正常维权。因以上过错，导致原告的权益受损并无法维权。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十四条的规定，要求被告淘宝公司承担退一赔三的责任，向原告支付6352元。所谓能力越大责任越大，淘宝公司作为全国最大的网络销售平台，理应在消费者权益保护方面做出表率，以回报消费者的信赖与支持。因此作为被告的惩罚，应向原告支付本次货品价款三倍赔款，即4765元的赔偿款。对于这次销售行为，是属于消费欺诈。根据国家工商行政管理总局制定的《侵害消费者权益行为处罚办法》的第六款和第九款的规定，销售方这一次销售行为是销售欺诈。对于被告淘宝公司，其在法律和秩序都有过失，应该承担责任。根据《中华人民共和国消费权益保护法》第四十四条，被告淘宝公司应该承担连带责任的，被告淘宝公司作为平台，应该给予消费者在维权时的帮助，但是原告在投诉的过程中并没有受到被告淘宝公司的协助。在消费者权益受到侵害时，原告在被告淘宝公司处进行投诉，在杭州市监督管理局也投诉了，均没有得到淘宝公司的回应，淘宝公司在人情上也有过失。在社会良俗上，希望这个案例在社会秩序的建设能够有帮助。淘宝公司通过法律规定，将案件的审理程序进行变更了。淘宝公司相当于耍无赖，淘宝公司是存在过失的，基于以上，淘宝公司应该承担责任。被告淘宝公司辩称：一、本案为网络购物合同纠纷，被告淘宝公司非买卖合同相对方，被告淘宝公司无需承担有关合同责任，本案与被告淘宝公司无关。本案为网络购物合同纠纷，有关合同义务、违约责任等应由合同相对方各自承担。从原告提供的订单信息，以及被告淘宝公司提交的交易订单基本信息、交易买家及卖家信息、（2018）浙杭钱证内字第16564号《公证书》等可知，合同的相对方为原告及淘宝卖家黄振龙，故有关合同义务、违约责任的承担主体应为原告或者淘宝卖家黄振龙，被告淘宝公司已经申请追加淘宝卖家黄振龙为本案共同被告。被告淘宝公司仅作为提供信息服务的平台、非合同相对方，被告淘宝公司无需承担有关的合同责任。二、被告淘宝公司并无实施侵害原告合法权益的行为，且已履行其作为网络交易平台经营者的相关义务、在本案中亦不存在过错，无需承担任何责任。根据《侵权责任法》第三十六条的规定，“网络用户、网络服务提供者利用网络侵害他人民事权益的，应当承担侵权责任。网络用户利用网络服务实施侵权行为的，被侵权人有权通知网络服务提供者采取删除、屏蔽、断开链接等必要措施。网络服务提供者接到通知后未及时采取必要措施的，对损害的扩大部分与该网络用户承担连带责任。网络服务提供者知道网络用户利用其网络服务侵害他人民事权益，未采取必要措施的，与该网络用户承担连带责任。”《消费者权益保护法》第四十四条规定：“消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和、地址和有效联系方式的也可以向网络交易平台提供者要求赔偿；网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任。”规定了网络交易平台的提供者以下几项义务：1、事前审查义务；2、事后披露义务。即消费者在通过网络交易平台购买商品或者接受服务的过程中，其合法权益遭受损害，网络交易平台有义务提供经营者或者服务者的真实名称、地址和、地址和有效联系方式知删除义务，即被侵权人有权通知网络服务提供者采取删除、屏蔽、断开链接等必要措施。网络服务提供者接到通知后未及时采取必要措施的，对损害的扩大部分与该网络用户承担连带责任。（一）被告淘宝公司并无实施侵害原告合法权益的行为。1、被告淘宝公司仅作为交易平台、为用户提供网络交易平台服务，并不以卖家或者买家身份参与到交易中、从未销售涉案商品及未收取原告货款，对卖家经营的店铺以及有关商品、商品信息亦未参与宣传、制作、编辑或者给予推荐。被告淘宝公司并无实施侵害原告权益的行为。2、被告淘宝公司不存在事前明知或应知卖家的行为是否涉嫌侵权。理由如下：首先，涉案商品信息由卖家自行发布，涉案商品信息并无违法禁用字眼，被告淘宝公司无从获知涉嫌侵权的行为；其次，原告并未向被告淘宝公司提供涉案商品实物以作核查，鉴于网络环境下信息与实物相分离的特点，原告有必要向被告淘宝公司提供商品实物，否则被告淘宝公司无法获知涉嫌侵权的行为。综上，被告淘宝公司无法获知被告有否存在侵权行为。（二）被告淘宝公司已尽事前审查义务。在卖家注册用户前，被告淘宝公司已通过与卖家双方签订的《淘宝平台服务协议》要求并告知卖家提供的注册信息应真实合法、及时更新。并要求其准确填写身份信息、联系方式等，以确保其身份信息的真实性及资质。另，卖家仍需通过支付宝再次对身份进行审核，首先如实填写个人身份信息及上传证照；然后，卖家需向支付宝提供其名下银行账户，先由支付宝向卖家提供的银行账户任意打款；最后，卖家后在支付宝平台上输入及确认收款金额。以上，由支付宝通过上述程序再次审核卖家身份信息。上述，被告淘宝公司已倾尽全力保障商品发布者身份、信息的有效性、真实性，被告淘宝公司所尽的义务已经超过法律规定的最低标准。（三）被告淘宝公司已尽事后披露义务。原告在起诉状中，称为浙江淘宝网络有限公司在消费者权益保护存在重大缺失:消费者在网站无法查询网店负责人的信息,导致维权困难。本案的淘宝卖家为个人，不是公司。淘宝网上卖家若是公司则会公布卖家的营业执照，但卖家若是个人不会在网店上公示，因为公示个人身份信息容易造成信息涉漏。但消费者如果需要维权，可以向被告淘宝公司要求提供卖家身份信息以及联系方式，但在开庭前，被告淘宝公司未收到原告要求被告淘宝公司向其提供卖家信息的要求。被告淘宝公司收到诉讼材料后，已向贵院提供卖家身份信息以及联系方式，并且申请追加淘宝卖家黄振龙为本案共同被告。故被告淘宝公司已向原告履行了提供涉案平台商家的真实名称、地址和、地址和有效联系方式的义务被告淘宝公司已采取了必要的措施。被告淘宝公司在平台网页右上角、底部均设置“联系客服”按钮，在平台网页底部设置了“消费者保障”等按钮，以便原告快捷维权；亦在平台设置了多项制度、规则（淘宝网首页右端公告、规则栏可查看），以约束卖家发布、销售行为。（五）被告淘宝公司对通过平台发布的商品及信息已尽合理的提醒、注意。1、被告淘宝公司已通过与卖家双方签订的《淘宝平台服务协议》（协议4.2、5.2），已明确告知卖家发布的商品信息应合法、真实，因此被告淘宝公司在卖家发布商品信息前已经严格要求其销售商品的合法性、真实性。被告淘宝公司亦通过与原告双方签订的《淘宝平台服务协议》（协议4.6），已明确告知原告平台上的信息系用户自行发布，且可能存在风险和瑕疵，鉴于平台存在海量信息及信息网络环境下，信息与实物相分离的特点，用户对于商品信息应谨慎判断等。被告淘宝公司对于原告已尽合理的提醒。2、基于现有互联网技术水准，被告淘宝公司已建立了相对全面的信息检查与监控、行政协同治理体系，包括（1）监控：即利用违法、禁用词库进行文字信息的比对与拦截。通过违法禁用词库的技术运用，对商品经营者发布的商品信息标题文字、主文文字进行匹配比对，若商品信息中的相关文字命中违法、禁用词库，则产生信息无法发布、信息屏蔽或信息移除等信息阻断效果。（2）检查：对商品信息违法现象较为集中的商品品类采取定期或不定期的人工巡查或专项抽查措施。（3）商家惩戒与教育：设立平台规则，对违规信息行为进行惩戒。通过违法案例警示宣传、负面清单推送、商家培训等方式，对商家进行合规经营知识传播与行为教育，以上内容均可在涉案平台规则中心中查看。（4）执法协同：设立专门的部门或岗位，与本地工商部门进行对口协作，对工商部门执法检查过程中发现的违法信息进行及时移除。显然，被告淘宝公司已尽其所能维护有关权利者的合法权益。3、基于现有技术水平的限制，以及平台上商家众多、商品数量庞大，若要求被告淘宝公司对商品或商家进行实时监控或逐一排查，明显不合理，已超出平台应承担的法定义务以及能力范围。而且法律并无要求交易平台对于商品及信息负有审查义务。原告在起诉状中，称浙江淘宝网络有限公司在消费者权益保护存在重大缺失:涉嫌为了商业利益而偏袒店主,上述对投诉的草率处理即可证明,导致消费者无法在淘宝网上正常维权。正如上述所说，被告淘宝公司已经告知原告平台上的信息系用户自行发布，且可能存在风险和瑕疵。因为信息与实物相分离的特点，仅从原告提供的照片，且原告无对交易的过程进行公正，被告淘宝公司很难直接判断存在涉案商品为二手机。买家在收到商品后在一定时间内可以通过淘宝平台退货退款，以保障买家的权利，被告淘宝公司不存在偏袒店主的情况。三、原告主张赔偿缺乏依据，应不予支持。（一）原告对购买行为没有进行公证，原告提交的商品，无法证实商品存在“后摄像头的外保护圈有磨损及掉油漆”等情况。且对于原告认为涉案商品为“二手”，应当提交相应的检测报告。原告并未有效举证涉案卖家存在侵害其合法权益的行为，应承担举证不能的不利后果。（二）即使卖家行为存在欺诈，也仅是退一赔三，不存在再另行赔偿3倍费用。根据《消费者权益保护法》第五十五条经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。即使卖家行为存在欺诈，被告淘宝公司已经履行了相应义务，相应的责任应由卖家承担，但卖家承担的费用也仅是退一赔三，不存在被告淘宝公司再另行赔偿3倍费用的情况。四、本案诉讼费不应当由被告淘宝公司承担。诉讼中，被告淘宝公司陈述：对于原告在平台上的投诉，原告投诉要求是假一赔三，要求三倍赔偿，当时被告淘宝公司对于这一诉求的回应是没有直接的证据反映的是欺诈，卖家当时进行了回应，卖家回应存在发错货的因素，因此卖家是同意退货退款的，淘宝平台因此认为卖家是没有欺诈。被告黄振龙未作答辩，在诉讼中未举证。经审查，被告黄振龙在收到原告的诉状及证据后，经本院回复传唤无正当理由拒不到庭，视为放弃举证、质证及抗辩的权利。原告围绕诉讼请求提交了身份证复印件、企业信用信息公示报告、交通卡使用记录截图、手机内电子三包证的记录、系统补丁的记录、聊天记录等证据；被告淘宝公司提交了增值电信业务经营许可证公证书、涉案卖家注册信息、涉案卖家注册信息、订单详情、交易日志、（2017）浙杭钱证内字第4244号公证书、涉案卖家的身份信息、涉案卖家的有效联系方式等证据，本院组织到庭当事人进行了质证，到庭当事人对证据无异议，对当事人无异议的证据，本院予以确认并在卷佐证。本院经审理认定事实如下：“淘宝网”系由被告淘宝公司提供的网络交易平台。被告黄振龙在“淘宝网”上开设了店铺名称为“六福数码店”的网店。2017年7月27日，原告在淘宝网的六福数码店购买一台黑色华为mate10手机，订单编号为555************214，订单注明“原封正品”。原告支付了价款1588元。原告收到货物后，发现该手机系统内留存有交通卡“桂民卡”的交易记录，显示交易时间为2019年3月、4月及5月。而手机内的电子三包凭证记录、系统安全补丁更新记录显示的时间分别为2018年7月14日、2019年5月5日。嗣后，原告经与销售方协商未果，遂通过淘宝网客服投诉，销售方回应可能存在发错货的情况，同意退货退款，但原告要求退货款及三倍赔偿。被告淘宝公司基于销售方同意退货退款，且原告并未提供手机证明，对原告的投诉作无效投诉处理。诉讼中，本院询问原告在追加了被告黄振龙作为被告后，是否变更诉讼请求？并询问原告主张谁承担责任？原告答复：只主张被告淘宝公司承担责任，不主张销售方即被告黄振龙承担责任。另查明，原告在本案诉讼前未向被告淘宝公司申请披露销售方的信息。被告淘宝公司在诉讼中向原告提供了销售方经营者即被告黄振龙的信息。本院认为，原告以销售方在网络平台用虚假信息误导消费者导致其损失，被告淘宝公司在消费者权益保护存在重大缺失等为由提起诉讼，本案属网络购物合同纠纷。根据原告提供的订单网页截图以及被告淘宝公司提供的买卖双方注册信息截图、交易订单基本信息等证据显示，被告黄振龙作为经营者向原告销售了案涉手机，原告与被告黄振龙之间形成了网络购物合同关系。从原告所提交的证据显示，案涉的手机在出售给原告时已经使用，并非买卖双方所约定的“原封正品”，被告黄振龙以已经使用的手机按未使用手机出卖给原告，存在欺诈行为，依《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条第一款的相关规定，被告黄振龙作为经营者应承担相应的责任。诉讼中，本院询问原告追加被告黄振龙后是否变更诉讼请求、要求哪一方当事人承担责任，原告明确表示不主张销售方即被告黄振龙承担责任。基于“不告不理”原则，本院对此不作处理。关于被告淘宝公司的责任问题。《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十四条规定了在网络交易过程中，网络交易平台提供者具有对经营者的资格审核义务、信息披露义务等，若未履行相应的义务，则应承担相应的民事责任。被告淘宝公司系网络交易平台的提供者，并非案涉买卖合同的当事人，在被告黄振龙入驻该网络交易平台时，淘宝公司已履行了对其进行实名登记及审查许可证的义务。即使原告在诉讼前未向被告淘宝公司主张披露经营者信息及有效的联系方式，但被告淘宝公司在诉讼阶段已提供了该信息，视为被告淘宝公司已经履行了相应的义务。原告与销售方产生纠纷后，在销售方同意退货退款给原告的情况下，被告淘宝公司将原告的投诉作无效处理的行为，不属于“应知销售者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施”的情形。故对原告要求被告淘宝公司承担退还货款及三倍赔偿等责任，本院不予支持。综上，依照《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十四条第一款、《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款、第一百四十四条之规定，判决如下：驳回原告张星海的诉讼请求。案件受理费78元，因适用简易程序减半收取39元，由原告负担。如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数提出副本，上诉于广东省佛山市中级人民法院。审判员  马咏红二〇一九年十一月七日书记员  吴 滢