河南省开封市中级人民法院民 事 判 决 书（2019）豫02民终2908号上诉人（原审原告）：王平，男，汉族，1957年10月26日出生，住河南省开封市经济技术开发区。被上诉人（原审被告）：薛祖建，男，汉族，1989年10月2日出生，住安徽省霍邱县。被上诉人（原审被告）：浙江淘宝网络有限公司。住所地：杭州市余杭区五常街道文一西路969号1幢6楼601室。统一社会信用代码：913301107517434382。法定代表人：蒋凡，任董事长兼总经理。委托诉讼代理人：肖强、曹书风（实习），河南国银律师事务所律师，代理权限系一般授权。上诉人王平因与被上诉人薛祖建、被上诉人浙江淘宝网络有限公司（以下简称淘宝公司）买卖合同纠纷一案，不服开封市鼓楼区人民法院（以下简称一审法院）（2019）豫0204民初874号民事判决，向本院提起上诉。本院于2019年8月21日立案后，依法组成合议庭审理了本案。现已审理终结。王平上诉请求：2019年1月12日，王平（淘宝名zxcb2019）从淘宝网“中政数码城”拍下商品美版苹果7plus手机一部（淘宝订单号：323911553193508162），并从其实名认证过的支付宝账户预付担保交易货款2850元到淘宝公司的支付宝，淘宝卖家薛祖建以邮政速递（单号227397076292）从深圳发货。王平于2019年1月17日收货时，与派件员一起当面拆包验货，发现内件手机无法开机，疑是模型机，当场拒绝签收，并和派件员一起填写了《开拆邮件记录单》。同日王平通过旺旺联系薛祖建（卖家）告知其因手机无法开机并拒收，卖家薛祖建对拒收表示认可并回复收到退货后安排退款，上述内容有旺旺聊天截图为证。2019年1月17日14:33:12王平作为买家发起仅退款申请，要求淘宝公司返还王平暂存于支付宝的货款并告知其当场拒收的事实。2019年1月21日10:32分王平拒收的包裹被薛祖建签收。2019年1月22日14时薛祖建以买家退回商品不符为由拒绝退款，并申请淘宝公司客服介入处理争议。2019年1月27日13时，淘宝公司客服对涉案争议作出处理决定，不支持王平的诉求，同时将暂存的货款2850元划付给卖家薛祖建。王平不服继续申诉，淘宝公司分别于2019年1月28日，3月7日告知买家驳回申诉。依据《淘宝平台争议处理规则》第三章第第五十八条的规定：“收件人当场检验，若发现商品表面不一致，可予以拍照并拒签，若交易系卖家发货的，则支持退款买家；若交易系买家原因退货的，则支持打款商家，商品相关风险由相对方承担。”淘宝公司明知上述事实和《淘宝平台争议处理规则》相关规定，不仅没有采取必要措施支持退款给买家，反而以卖家薛祖建已提供凭证显示买家退回的商品不符为由，关闭买家王平的退款申请，将暂存于淘宝公司的货款2850元划给卖家薛祖建，淘宝公司的处理不符合客观事实。上述客观事实有淘宝网上公开显示的涉案商品《物流信息》截图，淘宝公司客服介入处理争议的协商历史截图，开封邮政速递出具的盖章《邮政速递物流信息》、《邮件开拆记录单》和《拒收证明》、《淘宝公司处理结果通知》截图等证据，淘宝公司对上述事实及证据的真实性、合法性在一审时候当庭表示没有异议予以认可。综上，淘宝公司在涉案争议处理中存在明显过错，已构成《消费者权益保护法》第四十四条第二款规定的情形，即网络交易平台提供者明知或应知销售者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施，与该销售者承担连带责任。一审法院在认定事实与适用法律方面都存在错误，请求二审法院撤销一审判决，改判淘宝公司与薛祖建连带偿还王平货款2850元。淘宝公司答辩称：一、淘宝公司仅提供技术服务，根据“技术中立”的原则，淘宝并不参与商品的宣传、销售、运输等任一环节，淘宝并非买卖合同的任何一方。淘宝公司已经尽到谨慎合理的注意义务，已对入驻平台时的主体资格进行了审查。淘宝公司事后已经向王平披露了涉案卖家的身份信息和联系方式，王平有明确的维权对象。王平在注册成为淘宝会员时，淘宝公司通过《淘宝平台服务协议》已经明确告知网店信息系商家自行发布，可能存在交易风险或瑕疵。因此淘宝公司主观上不存在过错，客观上诉无违约或者侵权行为。二、案涉交易中，王平在收到货物后，以“其他”原因申请退款，并将货物退回，卖家拒绝退款申请，卖家申请客服介入处理争议。在处理过程中，王平提供了“物流截图”和当时的“开箱照片”，而薛祖建提交了“邮局的开箱证明”，证明商品与寄出时存在不同。淘宝公司客服依据规则无法支持王平的维权申请。淘宝公司客服根据其了解的争议事项以普通人的认知进行处理，并无违法之处。并且淘宝作为第三方调处处理后并不影响买卖任何一方通过诉讼等途径维护权益。综上，本案中不存在淘宝公司对王平侵权并应承担连带赔偿责任的事实。因此王平要求淘宝公司承担连带赔偿责任的上诉请求没有事实及法律依据，应予以驳回，维持原判。薛祖建未答辩。王平向一审法院起诉请求：请求薛祖建、淘宝公司承担侵权责任，返还王平暂存于淘宝公司（支付宝）的货款2850元并承担本案诉讼费用及其他相关费用。一审经审理查明，2019年1月12日，王平在淘宝公司提供的淘宝网平台上注册的“中政数码城”店铺购买苹果7P（5.5寸）银白色手机一部，原价2950元，成交价2850元，（订单号：323911553193508162），卖家真实姓名薛祖建即本案第一被告。2019年1月17日，王平收到薛祖建通过邮政快递发来的包裹一个，经王平与开封市邮政速递派件员一起当面拆包验货，发现包裹内有填充物若干、充电头一个、数据线一根、钢化膜一张、无法开关机银白色苹果手机一部。王平遂当场拒收，并与快件员一同填写了开拆邮件记录单，王平声明该手机疑似手机模型。投递结果反馈：未妥投，备注（拒收）。同日，王平与卖家薛祖建联系要求退货，经过沟通，薛祖建表示收到货后会给王平安排退款，在王平发起了仅退款申请后，薛祖建迟迟未将货款退还给王平。2019年1月22日，王平退回的包裹显示签收退回。后王平向淘宝网客服提起维权申请，要求退款，但淘宝网表示：经核实，卖家表示退回商品不符，卖家已提供了凭证，故无法支持王平的维权申请，同时将操作退款关闭处理，卖家商品已通过邮件方式退回给王平。王平不服，继续向淘宝网进行申诉，被告知：因卖家已提交有效的凭证，故淘宝无法强制卖家支持王平的维权申请，申诉结束。淘宝公司向一审院提交薛祖建的开拆邮件记录复印件一份，显示退回的邮件开拆前外包装有开拆痕迹，重量不符，开拆后内件情况是泡沫填充物若干，只剩一个保护壳和模型机，原手机苹果7plus白色一部不见，价值2850元。上述事实有邮政速递《拒收证明》、物流信息、邮件开拆记录单照片、旺旺聊天截图、快递包裹单照片、淘宝订单截图、支付宝付款凭证、增值电信业务经营许可证公证书、涉案卖家的身份信息及联系方式、各方陈述及庭审笔录等证据在案佐证。一审法院认为，本案中，王平通过淘宝公司的交易平台向薛祖建下订单，薛祖建接受订单，则双方当事人之间成立买卖合同，该买卖合同是双方当事人之间真实的意思表示，且不违反法律、行政法规的强制性规定，该买卖合同合法有效。王平已履行了支付货款的义务，薛祖建应当向王平交付商品。现王平提交的证据表明王平在收到快递后进行验货时因手机无法开机且怀疑是手机模型而当场拒收货物并将涉案商品寄回薛祖建处，后薛祖建向淘宝公司的网络客服人员出具开拆邮件记录，显示：退回的邮件开拆前外包装有开拆痕迹，重量不符。按照常理，快递工作人员在揽件时是不会接收包装破损的快递的，即王平在将快递寄出给薛祖建时快递的外包装是完好的，此时王平已经履行完毕自己的义务。至于薛祖建在收到快递时发现快递外包装有开拆痕迹、重量不符、原手机苹果7plus白色一部不见等问题，根据《中华人民共和国合同法》第一百四十八条之规定，买受人拒绝接受标的物或者解除合同的，标的物毁损、灭失的风险由出卖人承担，因此薛祖建不能以上述问题拒绝向王平退还货款。至于淘宝公司是否应当承担连带赔偿责任的问题。王平通过淘宝公司经营的网络交易平台购买了涉诉商品，后因王平认为购买的涉诉商品不符合合同约定故向薛祖建、淘宝公司提起诉讼。淘宝公司经营的网络交易平台系为交易提供网络空间与技术服务的信息网络系统，淘宝公司自身并不参与交易，只是根据与买卖双方分别订立的协议提供技术服务以保证网上交易的顺利进行。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十四条之规定：“消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿；网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任。”本案中，首先，淘宝公司已经向王平提供了销售者的真实姓名、地址以及联系方式等相关信息，且王平对此予以认可，故王平基于上述法律规定向淘宝公司主张赔偿责任，于法无据，一审法院不予支持。其次，网络交易平台提供者对消费者承担的是过错责任，仅在其明知或者应知销售者或者服务者利用平台侵害消费者合法权益，而未采取必要措施的，才依法承担连带责任。本案中，淘宝公司的客服人员在接到王平问题反馈后已根据一般社会大众对王平、薛祖建提交证据的判断及时做出了处理，并不存在过错，王平虽然主张淘宝公司对王平有侵权行为，但并未提交有效证据予以证明，故一审法院对王平对于淘宝公司的诉讼请求不予支持。综上，依照《中华人民共和国合同法》第一百四十八条、《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十四条、第五十二条，《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条、第一百四十四条的规定，判决如下：一、一审判决生效之日起十日内，薛祖建向王平退还购货款2850元；二、驳回王平的其他诉讼请求。如未按一审判决指定的期间履行给付金钱义务，应当依照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条之规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。案件受理费50元，减半收取25元，由薛祖建负担。二审期间，上诉人王平提供2019年2月19日广东省邮政速递物流有限公司深圳市分公司客服中心出具的《特快邮件赔偿通知》复印件一份。该证据显示涉案“邮件被收件人拒收。退回途中内件短少丢失”等内容。王平认为该证据能够证明：涉案邮件被其拒收，其没有对邮件进行掉包、偷换货物。淘宝公司质证：对上述2019年2月19日的《特快邮件赔偿通知》复印件的真实性不予认可；且该证据不属于二审期间的新证据；该证据是对一审期间薛祖建提供的《开拆邮件记录》的补充说明，因此对该证据不予认可。本院认为，该证据是深圳速递物流支持中心赔偿组向王平提供的证据，该证据加盖有“广东省邮政速递物流有限公司深圳市分公司-客服中心-查询业务专用章”。结合2019年1月27日开封市邮政速递出具的加盖有“开封市邮政速递档案-查询专用章”的拒收证明，本院对于二审期间王平提供的《特快邮件赔偿通知》复印件予以采信。另查明：上述《特快邮件赔偿通知》显示深圳速递物流公司应向薛祖建赔偿15元，保价金额0元。本院经审理查明，2017年10月版本《淘宝平台争议处理规则》第三章争议处理第三节签收规范第六十三条规定：“收件人当场检验，若发现商品表面不一致，可予以拍照并拒签，若交易系卖家发货的，则支持退款买家；若交易系买家原因退货的，则支持打款商家，商品相关风险由相对方承担。”2018年版本淘宝公司仅对2017年10月版本《淘宝平台争议处理规则》的第九十条进行了修改。2019年5月版本《淘宝平台争议处理规则》第三章争议处理第三节签收规范第三十四条规定：“收件人应在承运人交付商品时，当场检视商品表面是否一致。若发现商品表面不一致，可予以拍照并拒签，若系卖家发货则支持退款买家；若系买家原因退货，则支持打款商家，商品相关风险由相对方承担。”本院认为，2019年1月12日，王平通过淘宝公司网站购买商家薛祖建销售的案涉手机。双方就此发生纠纷后，王平向淘宝公司进行维权投诉。王平向淘宝公司提供了“物流查询信息单”，该物流信息载明：案涉商品未妥投，备注“拒收”。淘宝公司对该案涉商品物流信息是知悉的。根据《淘宝平台争议处理规则》的规定，收件人当场检验，若发现商品表面不一致，可予以拍照并拒签，若交易系卖家发货的，则支持退款买家。王平向淘宝公司提供了拒收的物流证明，但淘宝公司违反《淘宝平台争议处理规则》规定，根据薛祖建提供的加盖有邮戳的《开拆邮件记录》，于2019年1月27日未支持向王平退款。但薛祖建提供的《开拆邮件记录》证据上“邮局经办人盖章处未加盖经办人印章，而是加盖邮戳章”。随后2019年1月28日王平继续向淘宝公司申诉，并向淘宝公司提供了开封市杏花营投揽部出具的《开拆邮件记录单》，和加盖有“开封市邮政查询速度档案查询专用章”的《拒收证明》，上述证据证明王平是当场检验发现商品表明不一致，拒收退货。但淘宝公司还是未支持向王平退款。随后王平向淘宝公司进行高级维权申诉，提供了2019年2月19日《特快专递赔偿通知单》，该《特快专递赔偿通知单》加盖有公章，证明案涉邮件是被王平拒收，退回途中内件短少丢失。但淘宝公司还是未支持王平退款诉求。王平在一系列的诉求维权过程中向淘宝公司提供了充分的证据，淘宝公司应该继续暂扣案涉货款2850元，但淘宝公司没有继续暂扣案涉货款2850元，而是将暂存的案涉货款2850元划付给商家薛祖建。淘宝公司行为构成《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十四条第二款规定的“未采取必要措施”，未尽到保护消费者权益的义务。淘宝公司的划付行为与消费者王平没有得到退款，存在法律上的因果关系。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十四条第二款“网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任”。故王平请求淘宝公司对薛祖建退还其案涉货款2850元承担连带责任，于法有据。本院予以支持。综上所述，一审认定部分事实有误，处理不当，本院予以纠正。依照《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十四条、《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第一项、第二项规定，判决如下：一、维持河南省开封市鼓楼区人民法院第（2019）豫0204民初874号民事判决第一项；二、撤销河南省开封市鼓楼区人民法院第（2019）豫0204民初874号民事判决第二项；三、浙江淘宝网络有限公司对薛祖建退还王平购货款2850元承担连带责任。如果未按本审判决指定的期间履行给付金钱义务，应当依照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。一审案件受理费25元，二审案件受理费50元，均由薛祖建承担，浙江淘宝网络有限公司负连带责任。本判决为终审判决。审判长  王有奎审判员  李翠莲审判员  李曼曼二〇一九年十一月四日法官助理张世杰书记员王天龙