广东省广州市天河区人民法院民 事 判 决 书（2019）粤0106民初31251号原告：许德贤，男，1985年12月01日出生，汉族，住广东省广州市海珠区。被告：中国移动通信集团广东有限公司广州分公司，住所地广东省广州市天河区天河北路610号，统一社会信用代码91440101618652334F。法定代表人：葛磊，总经理。委托诉讼代理人：吴上华，广东天穗律师事务所律师。委托诉讼代理人：蔡云，广东天穗律师事务所实习律师。原告许德贤与被告中国移动通信集团广东有限公司广州分公司（以下简称移动公司）侵权纠纷一案，本院于2019年8月2日立案后，依法适用普通程序，于2019年10月24日公开开庭进行了审理。原告许德贤，被告移动公司的委托诉讼代理人吴上华、蔡云到庭参加诉讼。本案现已审理终结。许德贤向本院提出诉讼请求：1．判令被告在广州地区主流报纸向我赔礼道歉；2．纠正被告强制拍摄客户身份证原件（无备注）的行为，排除因该行为导致原告无法办理手机号码重要业务的妨害。事实和理由：我于2019年2月24日在广州市海珠区宝业路中国移动营业厅为本人的号码136××××2534办理动感地带转全球通品牌业务，但窗口办事要求用其高分拍摄仪拍摄本人身份证原件，且不允许加保护套备注“仅限***用，它用无效字样”，我提出异议，要求要身份证核查仪核查后交备注的复印件或原件加保护套备注“仅限***用，它用无效字样”进行拍摄，不被允许，说后台不能通过，大厅派筹的工作人员也是如此说。我根据《关于规范居民身份证使用管理公告》拒绝无备注的拍摄原件，营业厅遂不给本人办理业务。我要求投诉，工作人员马上出具投诉V6系统单号20190224130633317721,另受理编号BYL-20190224的回执（见图1），记录了上述情况。我于24日中午询问App在线客服，得到答复基本一样，说按2016年中央部委发布的《关于防范和打击电信网络诈骗犯罪的通告》执行(见图2、3、4)。后宝业路人员于25和27日用10086号码回复大概意思是他们按相关规定执行，没有错。按每日办理量估计自2016年至今全广州起码过百万的客户身份证原件被其扫描，为犯罪团伙窃取公民信息留下极大隐患。我查阅中央部委相关文件和通告及被告提及的《关于防范和打击电信网络诈骗犯罪的通告》，发现只有核实身份的要求，未发现有要求办理业务时必须拍摄无备注的身份证原件的条文，亦未发现有允许拍摄无备注的身份证原件的条文。根据2016年中央8部委联合发布的《关于规范居民身份证使用管理公告》“七、国家机关或者有关单位及其工作人员不得擅自复印、扫描居民身份证，不得扣留或者抵押公民的居民身份证。公民应当坚决抵制擅自复印、扫描居民身份证或者扣押居民身份证的行为”。现移动公司已违反上述国家规定和《消费者权益保护法》第二十九条，导致我无法办理案涉手机号码136××××2534包括但不限于更改品牌等重要业务，经协商无效故我提起本次诉讼。按《消费者权益保护法》第五十条，被告应向我赔礼道歉。移动公司辩称：不同意原告的诉讼请求。（一）我公司通过使用高清仪器对原告提供的身份证原件拍照存留实属合法合理。1．根据2015年1月工信部、公安部、国家市场监督管理总局联合印发的《电话“黑卡”治理专项行动工作方案》第一点第1项和第2项以及2016年9月23日最高人民法院，最高人民检察院、公安部、工业和信息化部、中国人民银行、中国银行保险监督管理委员会六部门联合发布的《关于防范和打击电信网络诈骗犯罪的通告》第三条之规定，我公司有权通过高清仪器对原告的身份证原件拍照存留等方式自动录入电信用户身份信息，我公司的行为并不属于擅自复印、扫描居民身份证，没有违反《关于规范居民身份证使用管理的公告》第七条的规定，属于正常履行审查、检查义务的行为。2．因二代身份证特有的防伪属性，如果在二代身份证原件上进行任何涂改、带外套进行备注或者使用身份证复印件是会影响高清仪器设备对身份证的有效拍摄，导致存留下来的身份证件照不清晰，从而产生对原告的身份信息认证和身份信息录入的影响。因此，若原告是坚持要在身份证原件上进行任何涂改、备注或者使用身份证复印件进行摄像存留反而是阻碍我公司履行审查、检查义务。3．为避免客户信息外泄或挪作他用，我公司会通过电子屏系统签订的业务底单和协议条款、高清仪器人脸识别拍照留存业务办理人照片，后台系统也会自动生成含有“中国移动实名制专用”“仅用于办理移动业务、复印无效”等水印备注说明，统一留存保管，任何人都无法人工添加任何信息，且不能随意由他人获取。高清仪器人脸识别拍照留存方式相较留存身份证复印件而言，当场拍照更能清楚地记录办理人的身份面貌和办理流程，规范我公司员工办理电信实名制认证流程，也避免客户身份资料遗失或者被第三方挪用的可能，所以我公司要求原告使用其身份证原件进行拍照留存的行为实属合理。4．直接使用身份证原件拍照存留是一种便民、创新的手段，我公司的目的是为了让客户在办理业务时能够免除过多繁杂的前置性手续，只要客户带上身份证原件就能办理我公司的各种业务，同时又响应低碳环保节能措施，实现电子化资料留存。（二）我公司并不存在强制拍摄客户身份证原件（无备注）的行为，也不存在因该行为阻碍原告办理手机业务的妨害行为。1．根据《关于落实电信用户真实身份信息登记制度的决定》第四条第1款规定，原告拒绝提供有效的身份证原件进行拍摄留存，我公司是有权拒绝为原告办理电信业务的。但我公司本着以人为本、友好协商之精神，曾通过客服回访方式告知过原告，我公司在拍摄原告身份证原件的同时后台系统会自动为身份证件拍照件进行水印加密并添加备注，任何人都是无法修改的。而且我公司也就原告“136××××2534”手机号码办理品牌转换业务时关于拍摄身份证原件留存问题提供过合理的解决方案，同意原告身份证复印件加备注进行拍照存留就可以办理手机号码品牌转换业务的要求。可原告却根本不听我公司的解释，并拒绝了我公司的解决方案，就是不肯办理手机品牌转换业务。因此，原告的手机业务无法正常办理是原告自身原因所导致，与我公司无关。2．我公司通过客服回访原告，经过客服耐心解释并同意原告无理的要求为其办理手机品牌转换业务，可原告仍不接受。原告拒绝办理业务的理由是，要求我公司从此以后为每一个客户进行实名认证时都不用直接拍摄身份证原件进行留存，要求使用有备注的身份证复印件或者为身份证原件套上有备注的外套才能进行拍摄的留存作为手机实名认证常规化流程，如果不按照原告的要求形成常规化流程，原告就拒绝办理手机品牌转换业务。根据《关于落实电信用户真实身份信息等级制度的决定》，我公司作为电信业务经营者，我公司是有责任和义务为每一位移动客户进行实名认证的，至于采取何种手段进行实名认证，这是我公司内部业务操作规则，只要我公司的实名认证手续没有违反国家的相关法律法规并具有合理性，原告根本无权干涉，原告根本无权代表每一个移动客户来否认我公司办理实名认证的手续。因此，原告的手机业务无法正常办理是原告自身原因所导致，与我公司无关。最后，根据《关于落实电信用户真实身份信息登记制度的决定》之规定，我公司会妥善保管每一位客户信息资料。原告以按每日办理量估计自2016年至今全广州起码过百万的客户身份证原件被我公司扫描，为犯罪团伙窃取公民信息留下极大隐患为由，自身拒绝提供身份证原件给我公司拍摄留存，但原告却从未向法庭举证证明过是因我公司自身原因导致客户公民信息被泄露。而事实上，我公司也从未存在过泄露过原告或任何一名移动客户身份信息的行为，在拍摄留存客户的身份资料时会通过后台系统为身份证拍照件进行水印加密杜绝第三方利用，所以我公司通过高清仪器拍摄身份证原件进行留存的行为根本没有损害到原告的合法权益。综上所述，原告的诉请是没有事实依据和法律依据，我公司恳请法院依法驳回原告的全部诉讼请求。经审理查明：2019年2月24日，许德贤至移动公司广州市海珠区宝业路的营业厅为其本人号码136××××2534办理动感地带转全球通品牌业务时，许德贤同意向移动公司工作人员使用识别机对其提供的身份证原件进行识别，同意进行人脸拍照、留存身份证复印件加备注或在身份证原件上加备注再进行高清拍摄等方式办理有关业务。但移动公司工作人员要求许德贤提供身份证原件以拍摄照片留存才予以办理。当日，许德贤未能成功办理有关电信业务。2019年3月28日，移动公司客服人员对许德贤进行电话回访，告知其公司会将拍摄的身份证照片通过电子化系统加注水印并注明用途，不会将其资料用于其他用途，如果有顾虑，也可以协调营业厅用身份证复印件手写备注的形式留存以办理有关电信业务。许德贤回复这样的协调仅限于办理该次业务，问其下次再办理业务时是否也要拍照。客户人员回复称需要看业务性质。许德贤称其需要永久性解决这个问题，而不是协调一次。客服人员回复称，因为现在存在的这个电子系统都是这样操作的，其实也不是只有其公司是这样操作，现在有些去银行办业务的时候也是需要拍照留底手续的。许德贤表示其希望所有的身份证采集资料上面都需要在身份证上面备注。同日，移动公司客户人员再通过电话对许德贤进行回访，称目前针对品牌转换的业务可以先申请，对其提出的关于其公司后续的流程问题，先予以记录，由业务部门去推进；考虑到许德贤此前跑了一次营业厅办不到业务，其公司在协调的基础上申请200元话费赠送给许德贤。许德贤答复称不行，等移动公司搞完再去办相关业务。后许德贤未继续办理有关电信业务，并于2019年8月2日向本院提出本案起诉。本院认为：许德贤以移动公司侵害其合同变更权利为由提出本案起诉，本案案由应为侵权纠纷。就许德贤的诉讼请求问题。移动公司已通过电话回访的方式同意许德贤以提供身份证复印件加备注的方式办理品牌转换业务，许德贤以该方式提供身份证复印件实际可以办理有关电信业务，双方已实际不存在诉的争议，许德贤在之后未去办理该业务并提出本案起诉，依法应当驳回其诉讼请求。需要指出的是，《中华人民共和国电信条例》第五条规定：“电信业务经营者应当为电信用户提供迅速、准确、安全、方便和价格合理的电信服务。”第三十八条规定：“电信业务经营者应当建立健全内部服务质量管理制度，并可以制定并公布施行高于国家规定的电信服务标准的企业标准。电信业务经营者应当采取各种形式广泛听取电信用户意见，接受社会监督，不断提高电信服务质量。”第四十条规定：“电信业务经营者在电信服务中，不得有下列行为：……（三）无正当理由拒绝、拖延或者中止对电信用户的电信服务……”。《电信和互联网用户个人信息保护规定》第五条规定：“电信业务经营者、互联网信息服务提供者在提供服务的过程中收集、使用用户个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则。”移动公司在许德贤以提供身份证复印件加备注的方式要求办理品牌转换业务时，以其公司自身业务操作流程规定要求许德贤提供身份证原件供其公司拍照留存，在许德贤要求以身份证复印件加备注的方式替代上述用身份证原件拍照留存的方式办理电信业务的情况下，拒绝为许德贤办理有关电信业务缺乏合理理由。许德贤本人到移动公司营业厅办理业务，且已提供其身份证原件供移动公司在识别机上进行识别，并同意由移动公司进行人脸拍照，许德贤拟再提供其加备注的身份证复印件以办理相关业务，并不影响移动公司核实、登记许德贤的身份信息，亦不影响其公司正常履行审查、检查行为，移动公司在此情况下再要求许德贤提供身份证原件供拍照留存，缺乏必要性。但，移动公司配备高清仪器对电信用户的身份证原件进行拍照留存的行为，其初衷是为了方便电信用户办理电信业务，移动公司的该举措实际响应了国家低碳环保的倡议以及行政法规关于电信运营商持续改进电信服务、不断提升电信服务质量的要求，值得肯定。而移动公司需要注意的是，在保障电信服务迅速、准确、安全、方便和价格合理等要求，且可以核实、登记用户真实身份信息的情况下，采集用户个人信息应当遵循必要性原则，对于电信用户所提供的资料已满足采集需求并据此要求办理电信业务的合理要求，应当及时予以办理。本案是移动公司在提供电信服务时与许德贤就采集其身份信息的方式发生争议，许德贤对此所持异议属于电信用户对电信运营商提供的电信服务标准的异议，依据《中华人民共和国电信条例》第三十九条第一款“电信业务经营者提供的电信服务达不到国家规定的电信服务标准或者其公布的企业标准的，或者电信用户对交纳电信费用持有异议的，电信用户有权要求电信业务经营者予以解决；电信业务经营者拒不解决或者电信用户对解决结果不满意的，电信用户有权向国务院信息产业主管部门或者省、自治区、直辖市电信管理机构或者其他有关部门申诉。收到申诉的机关必须对申诉及时处理，并自收到申诉之日起30日内向申诉者作出答复。”及第四十条，和第七十四条“违反本条例第四十条的规定，由省、自治区、直辖市电信管理机构责令改正，并向电信用户赔礼道歉，赔偿电信用户损失；拒不改正并赔礼道歉、赔偿损失的，处以警告，并处1万元以上10万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿。”的规定，可由国家信息产业主管部门或者省、自治区、直辖市电信管理机构或者其他有关部门解决。许德贤可向上述有关部门依法救济其合法权益。综上所述，依照《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条，《最高人民法院关于适用〈中华人民共和国民事诉讼法〉的解释》第九十条的规定，判决如下：驳回原告许德贤的诉讼请求。案件受理费100元，由原告许德贤负担。如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内，向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数提出副本，上诉于广东省广州市中级人民法院。审 判 长  苏 扬人民陪审员  刘小红人民陪审员  钟 骅二〇一九年十一月十五日书 记 员  叶丽方陈朝霞