杭州互联网法院民 事 判 决 书（2019）浙0192民初3763号原告：吕楠，男，1980年11月11日出生，汉族，住浙江省杭州市余杭区。被告：杭州淘美航空服务有限公司，住所地浙江省杭州市余杭区五常街道文一西路969号4幢2层201室。法定代表人：赵颖。委托诉讼代理人：滕卫兴、孙莉，浙江泽厚律师事务所律师。原告吕楠与被告杭州淘美航空服务有限公司（以下简称淘美公司）网络服务合同纠纷一案，本案于2019年6月3日立案后，依法适用简易程序，于2019年7月12日公开开庭进行审理。原告吕楠、被告淘美公司的委托诉讼代理人孙莉到庭参加诉讼。审理过程中，被告淘美公司申请延期举证，本院依法予以准许。本案现已审理终结。原告吕楠向本院提起诉讼，请求判令淘美公司：赔偿机票食宿费用、误工费及精神损失费共计10000元。事实与理由：吕楠在淘美公司运营的飞猪平台订购“吉隆坡送机服务”，要求从吉隆坡万丽酒店出发到吉隆坡国际机场。飞猪平台提示为“最好在起飞3小时前出发”，“共62.06公里，预计行驶56分钟”。实际情况为18:00的起飞航班，14:51出发，17:10到达。途中送机司机又未按导航提示路线行驶、驶离高速公路加油、要求购物、辱骂骚扰乘客等行为。原告吕楠认为，送机商家没有境外运营资格，其所提供的服务极不专业，淘美公司对此负有监管不利的责任，且事后不作调查取证，未给予原告落实报销相关费用，需承担因此产生的经济及精神损失赔偿。被告淘美公司答辩称,一、吕楠作为淘宝平台注册会员，其应当遵守平台相关规则。本案中，吕楠作为飞猪用户与商家深圳市创点视觉网络科技有限公司（以下简称创点视觉公司）履行的送机服务合同过程中产生争议，吕楠通过平台客服进行投诉维权，在双方没有充分举证的情况下，客服人员作出商家无责的判处并不存在故意或重大过失。二、淘美公司仅为网络服务提供商，并非交易相对方，针对交易产生的纠纷应该由案涉订单的商家承担。三、吕楠未能及时登机不应追责于淘美公司，淘美公司并不存在合同违约情形。首先，飞猪平台上显示的“最好在起飞前3小时出发”的性质仅是温馨提示，吕楠应根据自身实际情况自主决定其与商家创点视觉公司之间的用车时间。其次，淘美公司作为网络交易平台提供者应承担与其民事责任能力相匹配的义务。吕楠在飞猪平台预约的是接送机服务，而不是汽车租赁服务。对接送类目无特殊行业许可资质要求，且该服务类目不区分境内外，平台已尽审核义务。送机司机走何路线，能否按时将吕楠送至机场不是淘美公司所能控制的，淘美公司不构成对吕楠的违约。综上，请求法院依法驳回吕楠的全部诉讼请求。吕楠、淘美公司围绕各自的诉讼主张提交了证据。本院组织双方进行了证据交换和质证，对当事人就真实性、合法性、关联性无异议的证据，本院予以确认并在卷佐证，关于其对待证事实的证明力，本院将结合其他事实予以综合认定。对当事人就真实性、合法性、关联性有异议的证据，本院认定如下：一、关于吕楠提交的证据1.关于吕楠提交的用以证明案涉订单载明有行程预估时间的飞猪平台官方截屏，淘美公司对关联性、证明内容不认可，认为案涉订单是商家创点视觉公司发布的信息，吕楠可以根据自己的实际情况考量来作出行程安排。本院经审查后认为，该证据与其他在案证据相互印证，与案涉纠纷相关联，故确认其证据效力，但对其证明力本院将予以综合认定。2.关于吕楠提交的用以证明因误机产生费用的凭证，淘美公司对证据三性及证明内容均不予认可，认为涉及外语证据需要经过公证认证和翻译，相关费用无法确认与本案的关联性。本院经审查后认为，费用凭证内容系外文，未经翻译，无法核实真实性，不符合证据的形式要件，故对其证据效力不予认定。3.关于吕楠提交的用以证明送机车辆于14点52分从酒店出发的监控截屏，淘美公司对证据三性及证明内容均不予认可。本院经审查后认为，庭审中双方当事人均认可案涉送机车辆于14点52分从吉隆坡万丽酒店门口出发，故确认其证据效力，但对其证明力本院将予以综合认定。4.关于吕楠提交的用以证明送机司机骚扰取笑的微信聊天截屏，淘美公司对证据三性及证明内容均不予认可。本院经审查后认为，无法核实上述截屏中聊天双方的主体身份信息，真实性难以确定，故对其证据效力不予认定。5.关于吕楠提交的用以证明飞猪平台未尽善后处置责任的短信截图，淘美公司对证据三性予以认可，但对证明内容不予认可，认为飞猪平台结合所了解的交易事实及平台规则等作出暂无法支持吕楠要求商家承担机票以及住宿损失的请求，除存在故意或重大过失外，调处方即淘美公司对争议调处决定免责。本院经审查后认为，该证据内容真实，与本案具有关联性，故确认其证据效力，但对其证明力本院将予以综合认定。6.关于吕楠提交的用以证明商家司机绕道行驶的路线示图，淘美公司对证据三性及证明内容均不予认可，认为无法核实其真实性。本院经审查后认为，庭审中吕楠认可该证据并非当时的行车轨迹记录，是事后回忆收集的，故无法确认真实性，对其证据效力不予认定。7.关于吕楠提交的用以证明飞猪平台存在误导行为的说明，淘美公司对关联性、证明内容不认可，认为飞猪平台上显示的“最好在起飞前3小时出发”是为让平台买家做好充足的时间预算的温馨提示，不构成网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺。本院经审查后认为，该证据材料系吕楠个人对于相关法条的理解，不能证明本案的待证事实，故对其证据效力不予认定。8.关于吕楠提交的用以证明飞猪平台认证的创点视觉公司没有“境外旅游业务”、“境外包车服务”、“境外接送服务”、“境外用车服务”等相应资质的平台商家经营范围，淘美公司对证据三性予以认可，但对证明内容不认可，认为飞猪平台已审核商家资质且在店铺首页亮照。本院经审查后认为，淘美公司对证据三性予以认可，故确认其证据效力，但对其证明力本院将予以综合认定。9.关于吕楠提交的用以证明淘美公司因无法提供商家境外服务资质信息构成平台失责的包车规则，淘美公司对真实性、合法性认可，对关联性、证明目的不予认可，认为案涉商家提供的是送机服务，而非包车、租车服务，商家发布商品时选择的类目无特殊行业许可资质要求，不区分境内外，飞猪平台已尽审核义务。本院经审查后认为，该证据与本案诉争内容相关联，故确认其证据效力，但对其证明力本院将予以综合认定。10.关于吕楠提交的用以证明案涉商家超范围经营、案涉送机服务属于新兴行业的飞猪网店经营者相关资质信息及《企业经营范围登记管理规定》的截图，淘美公司对真实性、合法性认可，对关联性、证明内容不予认可，认为根据《飞猪2018年度招商资质细则》要求，经营“接送（机场/点对点/拼车）”类目商品的商家应提供至少一份与实际服务提供方的有效合作协议。案涉商品实际提供方为香港港晋来投资有限公司（以下简称港晋来公司），淘美公司已向法院提交《合作协议》，尽到平台审核义务。本院经审查后认为，案涉商家的网店资质信息与其他在案证据相互印证，与案涉订单产生纠纷相关联，故确认其证据效力。《企业经营范围登记管理规定》系行政规范性文件，不能证明本案的待证事实，且其内容与本案无关联，故对其证据效力不予认定。11.关于吕楠提交的用以证明其具有知悉真情权要求飞猪平台披露境外接送机公司的运营资质等信息所依据的《消费者权益保障法》相关规定截图，淘美公司对证据三性及证明内容不予认可，认为根据消保法第8条规定，消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品或者服务的有关信息，吕楠应该向商家主张该项权利，本案淘美公司已经根据《飞猪2018年度招商资质细则》审核商家资质，且已向法院提供了商家与案涉送机服务实际提供者的《合作协议》，未构成违约。本院经审查后认为，该证据材料系吕楠个人对于相关立法精神的理解，不能证明本案的待证事实，故对其证据效力不予认定。二、关于淘美公司提交的证据1.关于淘美公司提交的用以证明提供案涉送机服务的商家是创点视觉公司的案涉交易信息、订单详情、交易日志，吕楠对证据三性予以认可，对证明内容不予认可。本院经审查后认为，因吕楠对证据三性予以认可，故确认其证据效力，但对其证明力本院将予以综合认定。2.淘美公司提交的用于证明其对争议调处决定免责的淘宝平台服务协议，吕楠对真实性、合法性予以认可，对关联性、证明内容不予认可，认为淘美公司处理争议草率，官方推送短信的回复内容缺乏逻辑性。本院经审查后认为，该证据与本案诉争内容相关联，故确认其证据效力，但对其证明力本院将予以综合认定。3.淘美公司提交的用于证明其已尽到对商家资质审核义务的商家营业执照、商家资质信息、情况说明函及案涉商品发布类目，吕楠对证据本身无异议，但认为商家无境外接送机服务资质。本院经审查后认为，因吕楠对证据三性无异议，且与吕楠提交的证据相印证，故确认其证据效力，但对其证明力本院将予以综合认定。4.淘美公司提交的用于证明商家经营“接送（机场/点对点/拼车）”类目商品应提供至少一份与实际服务提供方的有效合作协议的《飞猪2018年度招商资质细则》，吕楠对证据三性及证明内容不予认可。本院经审查后认为，该证据真实可查，与本案诉争内容相关联，故确认其证据效力，但对其证明力本院将予以综合认定。5.淘美公司提交的用于证明案涉送机实际服务提供方为港晋来公司、淘美公司不构成违约的《合作协议》及接送机服务实际提供者信息截图，吕楠对证据真实性认可，对合法性、关联性及证明内容不予认可。本院经审查后认为，该证据与本案诉争内容相关联，故确认其证据效力，但对其证明力本院将予以综合认定。根据当事人陈述和经审查确认的证据，本院认定事实如下：飞猪（××）系提供旅游出行综合性服务的网络交易服务平台，包括网站及客户端。淘美公司系飞猪平台运营者。吕楠系淘宝网会员，会员名“wickywicky”。2018年12月21日，吕楠通过“飞猪APP”点击选择“用车-接送机”服务，选择接送类型为“送机”，出发地“吉隆坡万丽酒店”，送达机场“吉隆坡国际机场”，用车时间栏上显示有“最好在起飞前3小时出发”的提示内容。同日，吕楠在商家“深圳创点视觉租车专营店”的飞猪店铺购买“吉隆坡送机服务”商品1件，支付价款78元，订单号257909230580808504，SKU信息栏显示“吉隆坡万丽酒店-吉隆坡国际机场2018-12-2314：30:00”。案涉订单宝贝详情显示的商品类目：度假线路/签证送关/旅游服务>>用车/地面公共交通>>接送（机场/点对点/拼车）。吕楠提交的商家内部订单（订单号：JH1545373250340518）截图显示，该订单的商家店铺名为“深圳创点视觉租车专营店”，当地时间为2018-12-2314:30，乘客姓名为吕楠，乘车人数为2成人1儿童，服务车型为经济5座，服务类型为送机，出发地为吉隆坡万丽酒店，目的地为吉隆坡国际机场，行程预估:63公里53分钟。自2018年12月23日起，吕楠多次以送机司机未按导航提示路线行驶以及绕道加油致使其耽误了预定航班的搭乘为由，要求飞猪平台调查处理，责成提供送机服务的商家赔偿其因此而遭受的损失。飞猪平台接到吕楠的投诉后经调查，最终以吕楠反映的司机绕路行驶无行车轨迹予以证实为由，判定商家无责。飞猪网店经营者相关资质信息显示，店铺“深圳创点视觉租车专营店”的企业名称为创点视觉公司，成立时间为2013年5月20日，注册资本为300万元，营业期限为2013年5月20日至2099年12月31日，经营范围：网络技术开发；电子产品、计算机软硬件的技术开发；因私出入境中介服务；酒店预订；旅游咨询；汽车租赁等。该资质信息核准时间为2017年2月7日，登记机关为深圳市市场监督管理局。2016年11月5日，创点视觉公司在入驻飞猪平台时出具一份《情况说明函》，内容为创点视觉公司申请入驻阿里旅行平台，从事租车业务。截止该公司签署此情况说明函之日，根据公司注册所在地法律法规要求，从事租车业务无需取得《道路运输经营许可证》，也无需到当地道路运输管理部门办理备案，特此说明。若后续本公司注册所在地法律法规对于租车业务出台新的规定，本公司会遵守新的规定，以保证本公司在阿里旅行平台的所有行为均符合法律法规的要求。若因本公司违反本情况说明函对阿里旅行平台造成的损失，本公司负责赔偿。《飞猪2018年度招商资质细则》中招商类目资质细则第四项规定，经营大类旅游项下，一级类目为度假线路/签证送关/旅游服务，二级类目为用车/地面公共交通，其行业资质中第五点经营“包车”（按日包车/线路包车）、“接送（机场/点对点/拼车）”、“专项用车服务”类目商品的商家应提供至少一份与实际服务提供方的有效合作协议。2018年1月1日，创点视觉公司（甲方）与港晋来公司（乙方）签订一份《合作协议》，约定：一、合作方式：1.甲方同意为乙方提供订单服务；2.甲方采用提前向乙方下订单，乙方予以承接订单的服务，甲乙双方就所有服务条款达成一致，预订确认；……四、乙方的责任与义务：1.坚持准时发车，订单确定后，乙方必须在甲方规定的时间内到达指定地点，乙方司机应按约定路线、接送时间准时发车，乙方不能在合同期内进行除甲方以外的任何租车行为或甲方行程路线无关的行驶活动。2.乙方提供的车辆必须是证件齐全、有效，车况良好，标识清楚，设施配套的合法车辆，包括提供马来西亚在内等地的营运资质牌照接送客户；3.配备合格驾驶员……六、违约责任：由于乙方原因造成旅游团延误行程或误机（车、船）的，乙方承担乘客的实际损失。……九、本合同有效期自2018年1月1日至2018年12月31日。另查明，吕楠与淘美公司签订的《淘宝平台服务协议》约定：当您按照注册页面提示填写信息、阅读并同意本协议且完成全部注册程序后，即表示您已充分阅读、理解并接受本协议的全部内容，并与淘宝达成一致，成为淘宝平台“用户”。淘宝平台：指包括淘宝网、天猫、聚划算、飞猪等网站及客户端。淘宝：淘宝平台经营者的单称或合称，包括淘宝网经营者浙江淘宝网络有限公司、天猫经营者浙江天猫网络有限公司、聚划算经营者浙江天猫网络有限公司、飞猪经营者杭州淘美航空服务有限公司等。本协议由您与淘宝平台经营者共同缔结，本协议对您与淘宝平台经营者均具有合同效力。淘宝平台规则：包括所有淘宝平台规则频道内已经发布及后续发布的全部规则、解读、公告等内容以及各平台在帮派、论坛、帮助中心内发布的各类规则、实施细则、产品流程说明、公告等。由于互联网高速发展，您与淘宝签署的本协议列明的条款并不能完整罗列并覆盖您与淘宝所有权利与义务，现有的约定也不能保证完全符合未来发展的需求。因此，淘宝平台法律声明及隐私权政策、淘宝平台规则均为本协议的补充协议，与本协议不可分割且具有同等法律效力。如您使用淘宝平台服务，视为您同意上述补充协议。淘宝仅向您提供淘宝平台服务，您了解淘宝平台上的信息系用户自行发布，且可能存在风险和瑕疵。鉴于淘宝平台具备海量信息及信息网络环境下信息与实物相分离的特点，淘宝无法逐一审查商品及/或服务的信息，无法逐一审查交易所涉及的商品/及服务的质量、安全以及合法性、真实性、准确性，对此您应谨慎判断。庭审中，吕楠确认案涉送机车辆于14点30分左右到达吉隆坡万丽酒店门口，并于14点52分出发前往吉隆坡国际机场。本院认为，淘美公司系网络交易平台提供者，吕楠自愿注册成为会员，系平台内消费者，双方当事人形成网络服务合同法律关系，双方权利义务应当根据合同约定或法律规定予以确定。本案的争议焦点是淘美公司在提供网络服务过程中告知的“最好在起飞前3小时出发”是否构成网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺以及对消费者的误导；淘美公司对提供送机服务的创点视觉公司是否尽到资质审查义务；淘美公司是否有其他违约情形，是否应当承担相应的法律责任。关于争议焦点一，吕楠主张在购买送机服务时淘美公司曾告知“最好在起飞前3小时出发”，其按照该告知约定的时间出发但仍误机，因淘美公司违反承诺与误导行为致使了误机结果的发生。淘美公司辩称该告知仅是温馨提示语，商品信息由商家发布，飞猪平台仅提供搜索、提醒服务，对商家的服务进程无法掌握，吕楠应根据实际情况自主决定其行程。本院认为，飞猪平台该项告知系对消费者合理安排出行时间的简单提示，该提示系由平台系统根据送机的通常情况自动生成，并不表明飞猪平台承诺在该时间段内乘客能够如期登机。吕楠作为当事人对于自己的行程安排负有谨慎注意的义务，应当根据当地、当时的具体情况，自行与实际提供服务的商家约定合理的行程安排。吕楠与服务商家如何约定行程安排，商家如何提供送机服务并非飞猪平台所能控制，吕楠的误机与飞猪平台的相关提示并无因果关系。吕楠的该项诉讼主张缺乏事实和法律依据，本院不予支持。关于争议焦点二，淘美公司对于提供案涉送机服务的创点视觉公司是否尽到资质审查义务，本院将结合淘美公司平台规则、案涉订单履行情况、造成误机原因三方面予以阐述。首先，依据淘美公司的《飞猪2018年度招商资质细则》相关规定，接送机服务属于旅游项下的“用车/地面公共交通”类目，该细则对“包车”、“接送机”、“专项用车服务”的经营资质有详细区分，对于接送机服务并不要求提供《道路运输经营许可证》，且未区分境内外的准入条件。因吕楠未提交相关规范性文件以证明从事境内外接送机服务行业有特许准入制度的规定，结合创点视觉公司在飞猪平台公示的经营范围、入驻时提交的《情况说明函》及创点视觉公司与港晋来公司签订的《合作协议》，本院认为，淘美公司对创点视觉公司开展接送机服务的资质审查符合平台规则。其次，从案涉订单履行情况来看，案涉订单的交易双方系吕楠与创点视觉公司，而港晋来公司自2018年1月1日起承接创点视觉公司订单提供服务，且案涉订单在其合作期限内，在吕楠未提供相反证据的情况下，有理由相信案涉订单的实际服务方为港晋来公司。淘美公司系网络交易平台提供者，与案外人港晋来公司无合同关系，淘美公司对港晋来公司的经营资质无审核义务。再次，从吕楠主张的误机原因以及淘美公司调查情况看，误机后果系案涉送机车辆在途时间过久所致。该情况的发生与创点视觉公司是否具有相关运营资质无因果关系。综上，本院认为淘美公司对案涉商家创点视觉公司的经营资质审查不存在过错，对吕楠的该项诉讼主张不予支持。关于争议焦点三，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十四条：“消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿；网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任”的规定，对于淘美公司在吕楠维权过程中是否存在违约情形，本院作如下评述：关于吕楠提出的淘美公司在其发起维权投诉后的处理过程中，未经认真调查取证，即草率作出商家免责处理决定的主张。本院认为，淘美公司依据吕楠的陈述及商家的反馈意见，在未能获取案涉送机服务车辆真实行车轨迹情形下，其作出的商家免责的调处决定，符合普通人的一般认知。吕楠也未举证证实淘美公司的调处存在故意或重大过失，故对于吕楠提出的该项主张，不予支持。关于吕楠提出的赔偿机票食宿费用、误工费及精神损失费共计10000元的诉请。本院认为，该部分损失是因送机延误进而引发误机所造成的，送机服务系由商家提供，飞猪平台仅提供了搜索服务，商家提供送机服务过程中是否存在违约情形，与淘美公司无涉。同时在案证据表明，淘美公司已向吕楠披露了案涉商家“深圳创点视觉租车专营店”的真实名称、地址和有效联系方式，并披露与案涉商家建立合作关系的实际服务提供方系港晋来公司，可见淘美公司已给予了吕楠必要的帮助。淘美公司已履行了网络服务合同规定的义务，吕楠要求淘美公司赔偿相关费用及精神损失的诉讼请求无事实和法律依据，本院不予支持。综上所述，依照《中华人民共和国合同法》第六十条、《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款，《最高人民法院关于适用〈中华人民共和国民事诉讼法〉的解释》第九十条规定，判决如下：驳回原告吕楠的诉讼请求。案件受理费减半收取计25元，由原告吕楠负担。如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内向本院递交上诉状，并按照对方当事人人数提交副本，上诉于杭州市中级人民法院，并向杭州市中级人民法院指定账号预交上诉案件受理费。对财产案件提起上诉的，案件受理费按照不服一审判决部分的上诉请求预交。在收到《上诉费用交纳通知书》次日起七日内仍未交纳的，按自动撤回上诉处理。杭州市中级人民法院户名、开户行、指定账号详见《上诉费用交纳通知书》。审判员 沙 丽二〇一九年十一月五日书记员 史凯杰