杭州互联网法院民 事 判 决 书（2019）浙0192民初6235号原告：黄青军，男，1993年4月30日出生，满族，住辽宁省大连市庄河市。被告：浙江天猫网络有限公司，住所地浙江省杭州市余杭区五常街道文一西路969号3幢5层506室。法定代表人：蒋凡，法定代表人。委托诉讼代理人：滕卫兴，孙莉，浙江泽厚律师事务所律师。原告黄青军与被告浙江天猫网络有限公司（以下简称天猫公司）网络服务合同纠纷一案，本案于2019年8月2日立案后，依法适用简易程序，于2019年10月9日公开开庭进行了审理。原告黄青军、被告天猫公司的委托诉讼代理人孙莉到庭参加诉讼。本案现已审理终结。黄青军向本院提起诉讼请求：1.判令被告返还原告购物货款人民币459元。2.判令被告支付原告赔偿金，共计人民币459元。3.判令被告承担本案诉讼费，金额459元。事实与理由：2019年4月14日上午原告通过天猫平台内名为久润数码专营店（深圳市久润电子科技有限公司）购买了一个机械键盘（订单号273847334777234399），支付宝付款999元(支付宝交易订单号：2019041422001115671028270818),在付款几分钟后原告发现下单地址写错为沈阳市铁西区，由于商家暂未发货，于是立刻申请了退款，打算重新下单。但是商家无视了原告的退款申请，商家于4月15日通过单号为805379954802620855的圆通快递强制将订单改为发货状态，导致原告第一次申请退款被关闭。于是4月15日当天原告再次申请退款，但商家于4月16日以货物已发出为由拒绝退款。且商家上传的，但直到4月20日，商家仍没有给原告退款，于是原告申请天猫客服介入处理，4月21日上午，被告在原告没有收到货物的情况下，就将原告的459元货款打给商家，导致原告第二次申请退款失败，而此时原告并没有签收货物，导致原告钱货两空。后原告向12315投诉商家，深圳市光明市场监督管理局于5月21日回复原告：商家拒绝调解。综上，原告认为商家的行为损害了原告的公平交易权，违反了《消费者权益保护法》第五十五条相关规定，1.商家对原告提出的退还货款要求，存在故意拖延和无理拒绝，2.消费者因购买、接受服务受到财产损害，享有依法获得赔偿的权利；应当立刻退还原告支付的货款459元并支付原告三倍赔偿金。被告作为网络交易平台的提供者，在纠纷发生后原告已明确告知被告未收到货物，被告未核实真实情况就将原告的货款打给商家，存在过错，被告在纠纷过程中提前关闭了原告的交易订单和投诉维权入口，也关闭了对商品进行评价的途径，而关闭类型却显示退款成功字样，此举损害了原告的合法权益，原告多次致电被告的平台热线申请重新打开维权入口，被告未协助消费者维护合法权益，被告明知商家利用其平台侵害消费者合法权益，却未采取必要措施保障消费者财产安全，已经构成欺诈行为，依法应与销售者承担连带责任。综上所述，被告违反了《网络交易管理办法》和《消费者权益保护法》以及《中华人民共和国电子商务法》相关规定；为维护原告合法权益，特依法向贵院提起诉讼。天猫公司辩称，天猫公司针对案涉交易纠纷判处并不存在合同违约情形，原告要求天猫公司返还货款、承担连带责任等诉请无事实和合同依据。一、天猫公司不是购物合同相对方，原告要求天猫公司承担销售者责任没有事实和法律依据。原告起诉的案由为网络服务合同纠纷，根据原告起诉状内容，原告依据网络服务关系要求天猫公司返还货款没有依据。根据双方签订的网络服务协议，被告是用户获取物品或服务信息、物色交易对象、就物品和/或服务的交易进行协商及开展交易的场所，仅仅是网络服务平台。本案中，买卖交易双方是买家黄青军和卖家深圳市久润电子科技有限公司，根据合同的相对性，被告不是网络购物合同的相对方，原告要求淘宝公司承担赔偿责任没有事实和法律依据。二、天猫公司在调处交易纠纷时不存在故意或重大过失，不存在过错。天猫用户在注册天猫账号时，点击确认《淘宝平台服务协议》，《淘宝平台服务协议》就网络服务所涉及的内容、双方权利义务做了详细约定，双方应受服务协议的约束。因此本案原告应受《淘宝平台服务协议》的约束。《淘宝平台服务协议》第4.4条【平台调处服务】约定：如您依据淘宝平台规则使用淘宝平台的争议调处服务，则表示您认可并愿意履行淘宝平台的客服或大众评审员（“调处方”）作为独立的第三方根据其所了解的争议事实并依据天猫平台规则所作出的调处决定（包括调整相关订单的交易状态、判定将争议款项的全部或部分支付给交易一方或双方等）。4.6条【调处决定】约定：您理解并同意，在争议调处服务中，淘宝平台的客服、大众评审员并非专业人士，仅能以普通人的认知对用户提交的凭证进行判断。因此，除存在故意或重大过失外，调处方对争议调处决定免责。案件事实：根据双方交易记录、交易留言等可知，2019年4月14日，案涉买家通过天猫平台向卖家购买一个爱国者新款朋克个性创意红轴机械有线键盘并完成支付，货款为人民币459元。卖家于2019年4月15日发货。买家于同日在线上发起仅退款维权申请，退款原因为：快递/物流无跟踪记录。卖家于2019年4月16日上传了物流发货凭证，后于2019年4月17日拒绝退款申请并再次上传凭证，拒绝原因为：物流显示买家已签收，不存在买家说的问题。买家多次发起仅退款申请，卖家也多次拒绝并提供物流单号及签收凭证。2019年4月20日买家申请客服介入，问题描述为：货物破损已拒签，几分钟后买家取消了退款申请，本次维权完结。同日，买家再次申请仅退款申请，退款原因与第一次申请一致，2019年4月21日买家修改退款描述为：买家已经退货，而且卖家已签收，并提供了快递单号。买卖双方针对退货多次留言。因收货7天内无理由退货，买家退货买家于2019年4月30日留言称卖家已签收，平台经核实物流证实快件显示中转中。之后卖家于同日留言称买家退回的货物不是订单商品，提供相关凭证后拒绝退款。卖家对退回货物与订单发货商品不一致、内件不符提供了初步举证，但买家并没有针对该问题进行及时有效举证。最终客服于2019年5月1日作出驳回售后服务的最终判处。因此客服最终判处执行驳回售后服务，支持打款卖家。规则依据：根据《淘宝平台争议处理规则》第三十条：买卖双方应当自行对证据的真实性、关联性、完整性、准确性和及时性负责，平台将依照普通人的认知水准及日常经验依据该等证据作出纠纷责任的归属认定及纠纷调处的结论。第五十八条：收件人当场检验，若发现商品表面不一致，可予以拍照并拒签，若交易系卖家发货的，则支持退款买家;若交易系买家原因退货的，则支持打款商家，商品相关风险由相对方承担。因此，天猫平台客服依据买卖双方针对争议的说明及举证进行的相应判处不存在故意或重大过失，被答辩人作为淘宝平台会员应当遵守以上平台规则，认可和履行平台判处。三、被答辩人主张依据《消费者权益保护法》第五十五条要求天猫公司承担赔偿责任等，无事实和法律依据，理由如下：针对3倍赔偿：《消费者权益保护法》第五十五条，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。天猫公司认为，天猫公司并不适用该条款规定，理由如下：首先天猫公司不是本法所称的经营者。《消费者权益保护法》第二条，消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护；第三条，经营者为消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务，应当遵守本法。从消费者权益保护法的适用范围看，适用的经营者主体应当是为消费者提供生活消费所需的主体，而天猫公司仅是提供网络交易平台，并不是提供生活消费服务的经营者，不受本法关于“经营者”的责任条款约束。其次，第五十五条是指经营者提供服务存在欺诈行为，天猫平台是基于买家的申请才介入到案涉争议中，且平台客服根据买卖双方的叙述和举证将依照普通人的认知水准及日常经验依据该作出纠纷调处的结论不存在任何欺诈行为。综上所述，被答辩人诉请无事实和法律依据，请求法院依法驳回原告对浙江天猫网络有限公司的全部诉请。根据各方当事人的陈述和本院认定的证据，本院查明本案事实如下：2019年4月14日，原告使用淘宝会员名“tb749646_99”在案外人卖家使用淘宝会员名“久润数码专营店”注册经营的天猫店铺内购买商品名为“爱国者新款朋克个性创意红轴机械有线键盘吃鸡游戏电竞炫酷背光网吧办公台式笔记本电脑LOL游戏装备男女通用”一件，订单编号：273847334777234399，原告支付价款459元。原告同日在线上发起仅退款维权申请，退款原因为：快递/物流无跟踪记录。案外人卖家于2019年4月16日上传了物流发货凭证，于同年4月17日拒绝退款申请并再次上传凭证，拒绝原因为：物流显示买家已签收，不存在买家说的问题。原告多次发起仅退款申请，案外人卖家也多次拒绝。4月20日原告申请被告客服介入，问题描述为：货物破损已拒签，后原告取消了退款申请。同日，原告再次申请仅退款，退款原因与上次一致，4月21日原告修改退款描述为：买家已经退货，而且卖家已签收，并提供了快递单号。原告因收货7天内无理由退货。4月30日原告称案外人卖家已签收。同日案外人卖家称原告退回的货物不是订单商品并提供凭证，拒绝退款。被告客服于2019年5月1日作出驳回售后服务的最终判处。另查明，《淘宝平台服务协议》（以下简称《服务协议》）约定，当您按照注册页面提示填写信息、阅读同意本协议且完成全部注册程序后，即表示您已经充分阅读，理解并接受本协议的全部内容，并与淘宝达成一致，成为淘宝平台“用户”；“淘宝平台”包括淘宝网、天猫网、一淘网等网站及客户端；淘宝平台法律声明及隐私政策、淘宝平台规则均为本协议的补充协议，与本协议不可分割且具有同等法律效力，如您使用淘宝平台服务，视为同意上述补充协议；您在淘宝平台交易过程中与其他用户发生争议，您或其他用户中任何一方均有权选择使用淘宝平台提供的争议调处服务；如您依据淘宝平台规则使用淘宝平台的争议调处服务，则表示您认可并愿意履行淘宝平台的客服或大众评审员（“调处方”）作为独立的第三方根据其所了解到的争议事实并依据淘宝平台规则所作出的调处决定（包括调整相关订单的交易状态、判定将争议款项的全部或部分支付给交易一方或双方等）；您理解并同意，在争议调处服务中，淘宝平台的客服、大众评审员并非专业人士，仅能以普通人的认知对用户提交的凭证进行判断。因此，除在故意或重大过失外，调处方对争议调处决定免责。本院认为，当事人对自己提出的主张应当及时提供证据。本案的争议焦点在于被告是否依约履行了调处义务，被告的调处决定是否有相应的依据。根据《淘宝平台服务协议》，淘宝用户在淘宝平台交易过程中与其他用户发生争议的，用户中任何一方有权选择使用淘宝平台提供的争议调处服务。淘宝用户依据淘宝平台规则使用淘宝平台争议调处服务，视为其认可并愿意履行淘宝平台的客服或大众评审员（“调处方”）作为独立的第三方根据其所了解到的争议事实并依据淘宝平台规则所作出的调处决定。本案中，原告第一次发起退款的申请原因是快递/物流无跟踪记录，后案外人卖家提供了物流发货凭证；后原告多次发起仅退款申请，案外人卖家提供了物流单号和签收凭证；原告申请客服介入问题描述为货物破损已拒签后自己取消了退款申请；后原告再次申请仅退款并将原因修改为原告已经退货，案外人卖家主张原告所退回的货物不是订单商品，被告经审核双方主张凭证后驳回原告的售后服务并无不当。原告在庭审中认可其退回的货物确实不是本案案涉订单的商品，是因为其实际上并没有收到案涉商品，但在本案中原告并未针对其主张提供充分证据。且如原告主张并未收到商品，系因其与天猫卖家的买卖合同而产生，针对其未收到货物问题，原告可通过买卖合同法律关系，另行向天猫卖家主张其权利。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款，《最高人民法院关于适用驳回原告黄青军的诉讼请求。本案受理费25元，由原告黄青军负担。如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数提出副本，上诉于浙江省杭州市中级人民法院。审判员 赵 溪二〇一九年十一月一日书记员 孙明锋