杭州互联网法院民 事 判 决 书（2019）浙0192民初4998号原告：张又方，男，1998年9月20日出生，汉族，住河南省西华县。被告：浙江淘宝网络有限公司，住所地浙江省杭州市余杭区五常街道文一西路969号1幢6楼601室。法定代表人：蒋凡，董事长兼总经理。委托诉讼代理人：林超颖、余蕾蕾，上海邦信阳中建中汇（杭州）律师事务所律师。原告张又方与被告浙江淘宝网络有限公司（以下简称淘宝公司）网络服务合同纠纷一案，本院于2019年7月16日立案后，依法适用简易程序，于2019年9月12日公开开庭进行了审理。原告张又方、被告淘宝公司的委托诉讼代理人余蕾蕾到庭参加诉讼。本案审理过程中，被告淘宝公司以补充证据为由申请延期审理，本院依法予以准许。本案现已审理终结。原告张又方向本院提出诉讼请求:被告赔偿损失1元，并解除原告的淘宝账号。庭审中，原告明确其诉讼请求为：1、被告退还货款322.25元；2、被告解封原告的淘宝账户“zhanghyjf6688”。事实与理由：原告在淘宝平台购物，于2019年6月29日买了几件衣服和鞋子，然后中午还可以登录，下午就提示限制登录，多次联系淘宝客服处理订单退款问题，告知无法处理，总共未发货金额3049元要求淘宝解封账号或者退款给原告。被告淘宝公司辩称，一、原被告双方构成网络服务合同的法律关系。任何人注册成为淘宝会员时均需点击确认同意《淘宝平台服务协议》。《淘宝平台服务协议》中明确约定：由于互联网高速发展，您与淘宝签署的本协议列明的条款并不能完整罗列并覆盖您与淘宝所有权利与义务，现有的约定也不能保证完全符合未来发展的需求。因此，淘宝平台法律声明及隐私权政策、淘宝平台规则均为本协议的补充协议，与本协议不可分割且具有同等法律效力。如您使用淘宝平台服务，视为您同意上述补充协议。原告在淘宝网注册“zhanghyjf6688”账户，已表明其同意接受《淘宝平台服务协议》以及淘宝平台规则的规定，双方之间已形成合意，而且上述规则不违反国家法律、行政法规的强制性规定，属合法有效，对双方均具有约束力，双方构成网络服务合同的法律关系。二、《淘宝规则》等规定，针对滥用会员权利、影响正常交易秩序的行为，被告有权限制原告买家行为。《淘宝规则》第66条规定滥用会员权利，是指会员滥用、恶意利用淘宝所赋予的各项权利损害他人合法权益、妨害淘宝运营秩序的行为。对排查到的滥用权利的会员，淘宝将视情节采取警告、身份验证、限制创建店铺、限制发送站内信、限制发布商品、限制网站登录、限制旺旺登录、限制买家行为、限制评价、删除评价、限制投诉、延长交易超时、扣分等管控措施，直至查封账户。《淘宝网关于滥用会员权利实施细则》一、滥用会员权利损害他人合法权益、妨害淘宝平台运营秩序的行为，具体指什么？包括但不限于：（一）利用他人的行为瑕疵，以发起投诉、给予差评等手段威胁他人，索取不当利益；（二）恶意使用无效的或不准确的收货地址和（或）收货人信息，导致卖家无法按时发货，妨害淘宝平台运营秩序；（三）利用一个或多个账户，在短时间大量拍下商品不付款，导致卖家商品下架，影响卖家正常经营秩序；（四）欠缺交易意愿，恶意利用退款流程的便利性以实现其他牟利目的，购买商品后异常频繁地发起退款，影响正常的交易秩序。（五）卖家滥用淘宝所赋予的工具（如云标签），妨害淘宝平台运营秩序。对于滥用权利的会员，规则中的处理措施将如何执行？一般情况下，我们对滥用会员权利行为的措施将针对具体实施该行为的账户执行。但在某些场景下，特别是在恶意行为产业化的滥用会员权利行为中，行为人的专业化程度较高，他们通常使用多个账户分工协作实施恶意行为，对于这种“多账户联合实施恶意行为”的情况，我们将对参与共同实施恶意行为的账户依照上述规则执行处理措施。三、原告的行为属于滥用会员权利、影响正常交易秩序的行为，被告有权限制原告买家行为。原告名下“zzzzzzzaaaa530791606”曾在闲鱼平台发布过“美团、携程酒店、饿了么、美团外卖住过的代退款”，商品详情为“美团、携程酒店、饿了么、美团外卖住过的酒店，吃过的外卖都可以，代退款包退，需要的私聊”,存在传授他人恶意投诉、恶意退款的方法或者代为进行恶意投诉的情形。原告起诉账户及同人账户zhanghyjf8886”、“zhanghyjf8”、“zzzzzzzaaaa530791606”存在多次投诉他人的情形。四、本案被告对原告处罚并无不当，被告无需承担赔偿责任。订单508512993773492068经小二介入沟通，商家已经将款项退回给买家；订单509039203440492068经小二多次沟通，商家未打款买家，平台已经对商家做扣划保证金的处置。综上，恳请法院驳回原告的全部诉讼请求。双方当事人围绕诉讼请求依法提交了证据，本院组织当事人进行了证据交换和质证。当事人对三性无异议的证据，本院均予以确认并在卷佐证，至于上述证据能否达到当事人的证明目的，本院将结合本案实际予以审查。对有争议的证据，本院认证如下：淘宝公司提交的“处罚记录”，原告对真实性无异议，但其不认为自己滥用会员权利，经审查，本院对该证据的真实性予以确认，并根据所载内容认定本案相关事实。经审查认定事实如下：2015年2月10日，原告注册淘宝账户“zhanghyjf6688”。2019年6月28日至29日，原告使用该淘宝账户，在淘宝平台购买产品形成交易21笔。其中，2019年6月29日交易19笔，涉及耐克、匡威、范斯等服饰及男鞋的订单17笔，耐克鞋8件，范斯鞋2件，耐克男士裤装4件，匡威服饰3件，上述交易中，大多数订单设计的商品系的相同品牌的同类商品。上述21笔订单中，原告就其中12笔订单取消订单，取消原因为“我不想买了”或“其他原因”，涉及2019年6月29日的订单取消11笔。对于原告申请取消的订单，除了编号为509039203440492068及508512993773492068的订单，双方确认原告已均退款成功。在订单509039203440492068中，订单交易金额为208元，买卖双方退款退货，原告称其已经将货物退还给卖家，并支付了退货运费16元，但卖家一直未退款，淘宝公司称因卖家未退款给原告，淘宝公司已经介入划扣了该卖家的保证金账户，但因该卖家的保证金账户余额为0，故未划扣成功。在订单508512993773492068，交易金额为1965元，卖家退还1866.75元，淘宝公司称差额98.25元系卖家扣除。2019年6月29日，淘宝公司认为原告恶意注册，以滥用会员权利为由，对原告的账户“zhanghyjf6688”作出限制购物、限制登录网页、阿里旺旺处理的处罚措施。另查明，原告另在淘宝平台注册了会员名为“zhanghyjf8886”、“zzzzzzzaaaa530791606”、“zhanghyjf8”等多个账号。2019年4月20日，原告使用“zzzzzzzaaaa530791606”的淘宝账户，在闲鱼平台上发布“美团、携程酒店、饿了么、美团外卖住过的代退款”，定价1元，内容为“美团、携程酒店、饿了么、美团外卖住过的酒店、吃过的外卖都可以，代退款、包退，需要的私聊。”原告通过上述账户，多次向淘宝平台投诉卖家。其中，“zhanghyjf8886”的账户，于2019年7月9日和13日投诉3次；“zhanghyjf8”的账户，在2014年至2015年期间投诉5次；“zzzzzzzaaaa530791606”的账户在2017年至2019年期间投诉8次。2019年6月11日，淘宝公司以滥用会员权利为由，对原告用户名为“zzzzzzzaaaa530791606”的用户作出限制下单永久的处罚措施。2019年6月28日，淘宝公司以滥用会员权利为由，对原告用户名为“zhanghyjf8886”的账户作出限制买家下单、闲鱼使用权限等处罚措施。再查明，淘宝网（××）系淘宝公司注册并经营，为注册用户提供交易平台服务。淘宝公司为管理淘宝网站，制定并发布了《淘宝平台服务协议》、《淘宝规则》、《滥用会员权利实施细则》等，并在淘宝网上进行了公告。淘宝用户成为淘宝会员，需与淘宝公司签订《淘宝平台服务协议》。《淘宝平台服务协议》约定：本服务协议由您与淘宝共同缔结，具有合同效力。本服务协议内容包括协议正文、法律声明、及所有淘宝已经发布或将来可能发布的各类规则、公告或通知。淘宝有权根据需要不时地制订、修改本协议及/或各类规则，并以网站公示的方式进行变更公告，变更后的协议和规则一经在网站公布后，立即或在公告明确的特定时间自动生效。若您在前述变更公告后继续使用淘宝平台服务的，即表示您已经阅读、理解并接受经修订的协议和规则。若您不同意相关变更，应该立即停止使用淘宝平台服务。对于您违反本协议项下承诺，或您在淘宝平台上实施的行为，淘宝有权单方认定您行为的性质及是否构成对本协议和/或规则的违反，并根据单方认定结果适用规则予以处理或终止向您提供服务，且无须征得您的同意或提前通知予您。《淘宝规则》约定，滥用会员权利，是指会员滥用、恶意利用淘宝所赋予的各项权利损害他人合法权益、妨害淘宝运营秩序的行为。对排查到的滥用权利的会员，淘宝将视情节限制网站登录、限制旺旺登录、限制买家行为、限制评价、删除评价、限制投诉等管控措施，直至查封账户。《淘宝网关于滥用会员权利实施细则》规定，滥用会员权利损害他人合法权益、妨害淘宝平台运营秩序的行为，具体指什么？包括但不限于：利用他人的行为瑕疵，以发起投诉、给予差评等手段威胁他人，索取不当利益；利用一个或多个账户，在短时间大量拍下商品不付款，导致卖家商品下架，影响卖家正常经营秩序；欠缺交易意愿，恶意利用退款流程的便利性以实现其他牟利目的，购买商品后异常频繁地发起退款，影响正常的交易秩序。对于滥用权利的会员，规则中的处理措施将如何执行？一般情况下，我们对滥用会员权利行为的措施将针对具体实施该行为的账户执行。但在某些场景下，特别是在恶意行为产业化的滥用会员权利行为中，行为人的专业化程度较高，他们通常使用多个账户分工协作实施恶意行为，对于这种“多账户联合实施恶意行为”的情况，我们将对参与共同实施恶意行为的账户依照上述规则执行处理措施。本院认为，原告在注册成为淘宝网用户时，与淘宝公司签订的《淘宝平台服务协议》合法有效，双方应当按照协议约定履行各自的权利义务。《淘宝平台服务协议》约定，协议内容包括协议正文、法律声明、及所有淘宝已经发布或将来可能发布的各类规则、公告或通知。因此，《淘宝规则》及《淘宝网滥用会员权利实施细则》亦属于双方服务合同的内容，双方均应遵守。本案的争议焦点是淘宝公司于2019年6月29日针对原告“zhanghyjf6688”淘宝账号作出的处罚措施是否合法。一、淘宝公司是否具有认定会员违约、认定用户滥用会员权利的权利。《淘宝平台服务协议》约定，淘宝有权单方认定用户在淘宝平台上实施的行为的性质及是否构成对本协议的违反，并根据单方认定结果适用规则予以处理或终止向用户提供服务。《淘宝规则》及《淘宝网滥用会员权利实施细则》均约定，用户滥用会员权利的淘宝网视情节严重程度采取处罚措施。故，淘宝公司有权依据双方合同约定内容，对原告是否违规、是否构成滥用会员权利作出判定并予以处理。三、淘宝公司对原告案涉淘宝帐户作出的处罚决定是否符合合同约定。根据《淘宝规则》及《淘宝网滥用会员权利实施细则》的规定，淘宝用户滥用会员权利损害他人合法权益，妨害淘宝运营秩序的，淘宝网有权对涉嫌会员采取限制买家行为等处罚措施。在某些场景下，特别是在恶意行为产业化的滥用会员权利行为中，行为人的专业化程度较高，他们通常使用多个账户分工协作实施恶意行为，对于这种“多账户联合实施恶意行为”的情况，我们将对参与共同实施恶意行为的账户依照上述规则执行处理措施。本案中，1、原告的案涉账户“zhanghyjf6688”的违规行为。原告在2019年6月29日交易19笔，其中17笔涉及运动服饰及鞋品，且上述订单的多数商品存在多次购买的情形，后原告又以“不想要”或者“其他原因”取消订单11笔，申请退款率达57.89%，原告的购买及取消订单行为均有别于正常的购买行为。2、原告的其他关联账户的违规情形。本案原告存在使用多个淘宝账户多次投诉卖家的行为，甚至利用“zzzzzzzaaaa530791606”的账户公然在闲鱼区发布“美团、携程酒店、饿了么、美团外卖住过的酒店、吃过的外卖都可以，代退款、包退，需要的私聊”的服务信息，足以证明其有“多账户联合实施恶意行为”的情形。综上，淘宝公司根据上述情形，认定原告的案涉淘宝账户“zhanghyjf6688”滥用会员权利，对其实施限制买家权利等处罚措施，符合双方合同约定。原告要求被告解封淘宝账户“zhanghyjf6688”的诉讼请求，依据不足，本院不予支持。关于原告要求被告退还货款322.25元的诉讼请求，因淘宝公司并非交易的相对方，原告要求被告退还货款的诉讼请求，无事实及法律依据，本院不予支持。需要说明的是，原告就订单508512993773492068中卖家未足额退款及订单509039203440492068卖家未退款也未支付退货运费的问题，可另行向相应的商家主张权利。原告在本案中未要求淘宝公司提供相应卖家的真实身份信息，故本院不予处理其可按照双方合同约定的方式和途径，要求淘宝公司提供相应卖家的真实身份信息。依照《中华人民共和国合同法》第八条、第六十条，《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款，《最高人民法院关于适用〈中华人民共和国民事诉讼法〉的解释》第九十条之规定，判决如下：驳回原告张又方的诉讼请求。案件受理费减半收取25元，由原告张又方负担。如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数提出副本，上诉于浙江省杭州市中级人民法院。审判员  熊俊丽二〇一九年十一月十五日书记员  沈榆昕