杭州互联网法院民 事 判 决 书（2019）浙0192民初8482号原告：杨甲利，男，1979年8月2日出生，汉族，住山东省宁阳县。被告：浙江淘宝网络有限公司，住所地杭州市余杭区五常街道文一西路969号1幢6楼601室。法定代表人：蒋凡，董事长兼总经理。委托诉讼代理人：滕卫兴、谈雨晨，浙江泽厚律师事务所律师。原告杨甲利与被告浙江淘宝网络有限公司（以下简称淘宝公司）网络服务合同纠纷一案，本院于2019年9月29日立案后，依法适用简易程序，于2019年11月12日公开开庭进行了审理。原告杨甲利、被告淘宝公司的委托诉讼代理人谈雨晨到庭参加诉讼。本案现已审理终结。原告向本院提出诉讼请求：被告十倍赔偿主板损失1000和机油损900元，共1900元。事实和理由：原告在被告闲鱼平台购买主板和机油。收到货后，主板标示各项功能正常，但收到的网卡是坏的，卖家承认挡板忘发。购买的机油之前问过卖家，卖家说生产日期是2018年，但发过来的机油生产日期是2017年的。原告拍照上传，闲鱼客服未经仔细核实，也未经原告同意的情况下，直接将钱转给卖家。以上两起均由闲鱼客服工作失误引起，经多次与客服协商未果，故起诉。被告辩称，一、淘宝公司有权依据平台内交易一方的申请提供争议调处服务，在争议调处服务中，淘宝平台的客服、大众评审员并非专业人士，仅能以普通人的认知对用户提交的凭证进行判断，除存在故意或重大过失外，调处方对争议调处决定免责。首先，原告注册为淘宝用户时，点击确认《淘宝平台服务协议》，《淘宝平台服务协议》就网络服务所涉及的内容、双方权利义务做了详细约定，双方应受服务协议的约束。《淘宝平台服务协议》第二条补充协议：第2.2条，由于互联网高速发展，您与淘宝签署的本协议列明的条款并不能完整罗列并覆盖您与淘宝所有权利与义务，现有的约定也不能保证完全符合未来发展的需求。因此，淘宝平台法律声明及隐私权政策、淘宝平台规则均为本协议的补充协议，与本协议不可分割且具有同等法律效力。如您使用淘宝平台服务，视为您同意上述补充协议。《淘宝平台服务协议》第四条淘宝平台服务及规范：4.4【平台调处服务】如您依据淘宝平台规则使用淘宝平台的争议调处服务，则表示您认可并愿意履行淘宝平台的客服或大众评审员（“调处方”）作为独立的第三方根据其所了解到的争议事实并依据淘宝平台规则所作出的调处决定（包括调整相关订单的交易状态、判定将争议款项的全部或部分支付给交易一方或双方等）。在淘宝平台调处决定作出前，您可选择上述（三）、（四）、（五）、（六）途径（下称“其他争议处理途径”）解决争议以中止淘宝平台的争议调处服务。如您对调处决定不满意，您仍有权采取其他争议处理途径解决争议，但通过其他争议处理途径未取得终局决定前，您仍应先履行调处决定。4.6【调处决定】您理解并同意，在争议调处服务中，淘宝平台的客服、大众评审员并非专业人士，仅能以普通人的认知对用户提交的凭证进行判断。因此，除在故意或重大过失外，调处方对争议调处决定免责。二、在本案的争议调处过程中，淘宝公司客服依据交易双方的举证内容和平台规则，对涉案争议作出的处理结果不存在故意或重大过失。《闲鱼社区交易争议处理规范》第三条：闲鱼将根据本规则的规定对买卖双方的争议做出处理。部分买卖双方的争议，闲鱼视争议内容将交由闲鱼小法庭作为独立的第三方进行判断，闲鱼将根据闲鱼小法庭的判断结果对该等争议作出处理。第七条：闲鱼小法庭,是闲鱼官方发起的，由闲鱼用户以投票表决形式处理用户违规行为和用户纠纷的判定平台。第二十三条：买家主张卖家交付的闲置品存在描述不符或质量问题情形且通过肉眼可以识别的，需提供凭证（包括但不限于：闲置品实物图片或视频）予以证明。若买家举证有效，交易支持退货退款；若买家举证无效，交易支持打款卖家。本案涉及两个订单，订单编号分别为588222690367333530、447101027284333530。（一）、主板订单编号为588222690367333530。原告买家于2019年8月21日在卖家（淘宝会员名：z158××××8902）店铺购买商品名称为“映泰h61mlv2主板cpug540”，交易金额为100元。买家于2019年9月2日以质量问题为由发起仅退款申请，卖家拒绝。后原告修改维权申请为退货退款，货物状态：已收到货，原因：收到商品少件或破损。卖家拒绝，拒绝原因：商品发出时是完好的，我卖的是主板，不存在少件的问题。买家申请客服介入，买卖双方举证阶段，双方举了聊天记录以及图片为证。该笔交易纠纷自动分配到闲鱼小法庭进行调处。闲鱼小法庭多数人支持卖家。客服根据闲鱼小法庭的投票判决驳回买家的维权申请，支持卖家。案涉订单中，买家申请客服介入的问题描述为少件，买家称卖家未发挡板。客服对其提出的凭证要求为：物流公司红章证明，而买家提供的是与卖家的聊天记录。根据订单快照，买卖双方交易的闲置物品为映泰h61mlv2的主板，卖家描述为“功能都正常，没有修过，内存条601个，显卡60”。买卖双方和平台发生交易纠纷时，订单快照的页面作为判定依据。根据订单快照，并未提到挡板问题，未发挡板并不能证明该货物存在少件。案涉交易发生在闲鱼平台。案涉商品为卖家的二手闲置品，如卖家未在交易承诺中明示包含其他赠品，则不能视作应当包含。其次，结合买家的举证，其并未提供物流红章证明，来证明其当场拆包发现有其他少件问题。另外，针对买家提出的网卡无法检测的问题，其也并未提交有效凭证来证明卖家所发网卡有质量问题。故案涉订单买家举证无效，交易支持打款卖家。（二）、机油订单编号为447101027284333530。原告买家于2019年5月17日在卖家（淘宝会员名：paul71153734）店铺购买商品名称为“道达尔快驰90005W-40全合成机油1L法国进口”，实际交易金额为90元。买家于2019年5月20日以描述不符为由发起仅退款申请。卖家拒绝后，买家修改申请为退货退款，申请客服介入，问题描述为“生产日期/保质期描述不符”。买卖双方举证阶段，双方举了聊天记录以及图片为证。该笔交易纠纷自动分配到闲鱼小法庭进行调处。闲鱼小法庭多数人支持卖家。客服根据闲鱼小法庭的投票判决驳回买家的维权申请，支持卖家。首先，案涉交易发生在闲鱼平台，案涉商品为卖家的二手闲置品，交易描述及交易承诺应当在交易快照页面进行明示。买卖双方和平台发生交易纠纷时，订单快照的页面作为判定依据。根据订单快照，卖家在交易详情中并未作出关于生产日期/保质期的承诺，自然也不存在关于生产日期/保质期描述不符的情况。其次，结合买家的举证，也无法证明存在描述不符的情况。故案涉订单买家举证无效，交易支持打款卖家。案涉两笔交易，客服依据闲鱼小法庭作出的判决是站在第三方的基础上，以普通人的认知作出的，并无故意或重大过失，并无不妥，应当对争议调处决定免责。综上，原告针对淘宝公司的全部诉讼请求均无事实和法律依据，请求依法予以驳回。当事人围绕诉讼请求依法提供了证据，本院组织当事人进行了证据交换和质证。对双方提供的证据，本院认定如下：原告提交的证据，被告对其真实性及证明目的均有异议。经审查，本院对其真实性予以确认。被告提供的证据，原告对其均有异议，本院认为，被告提供的证据真实、合法，且与本案具有关联性，本院均予以确认。根据当事人的陈述和经审查确认的证据，本院认定事实如下：淘宝、闲鱼系被告运营的网络交易平台。原告淘宝会员名为“huan7982”。原告于2019年5月17日通过闲鱼平台在卖家（淘宝会员名“paul71153734”）处购买“道达尔快驰90005W-40全合成机油1L法国进口”，实际交易金额为90元。订单编号为447101027284333530。原告收到货后于2019年5月20日以收到商品描述不符为由发起退款申请。卖家拒绝后，原告修改申请为退货退款，并申请客服介入，问题描述为“生产日期/保质期描述不符”。2019年5月24日，闲鱼小法庭作出执行方案：驳回售后服务。原告于2019年8月21日通过闲鱼平台在卖家（淘宝会员名：z158××××8902）处购买“映泰h61mlv2主板cpug540”，交易金额为100元，订单编号为588222690367333530。原告于2019年8月24日以质量问题为由发起退款申请，卖家拒绝。后原告修改申请为退货退款，原因：收到商品少件或破损。卖家拒绝，原因：商品发出时是完好的，我卖的是主板，不存在少件的问题。原告申请客服介入，问题描述为“少件（含缺少配件）”。2019年9月9日，闲鱼小法庭作出执行方案：驳回售后服务。另查明，原告注册成为淘宝会员需与被告淘宝公司签订《淘宝服务协议》，其中约定：本服务协议由您与淘宝共同缔结，具有合同效力；本服务协议内容包括协议正文、法律声明、淘宝规则及所有淘宝已经发布或将来可能发布的各类规则、公告或通知。《淘宝服务协议》第3.2条约定“您在淘宝平台上交易过程中与其他会员发生交易纠纷时，一旦您或其他会员任一方或双方共同提交淘宝要求调处，则淘宝作为独立第三方，有权根据单方判断做出调处决定，您了解并同意接受淘宝的判断和调处决定”。第4.4条约定“如您依据淘宝平台规则使用淘宝平台的争议调处服务，则表示您认可并愿意履行淘宝平台的客服或大众评审员（“调处方”）作为独立的第三方根据其所了解到的争议事实并依据淘宝平台规则所作出的调处决定（包括调整相关订单的交易状态、判定将争议款项的全部或部分支付给交易一方或双方等）。在淘宝平台调处决定作出前，您可选择上述（三）、（四）、（五）、（六）途径（下称“其他争议处理途径”）解决争议以中止淘宝平台的争议调处服务。如您对调处决定不满意，您仍有权采取其他争议处理途径解决争议，但通过其他争议处理途径未取得终局决定前，您仍应先履行调处决定”。第4.6条约定“您理解并同意，在争议调处服务中，淘宝平台的客服、大众评审员并非专业人士，仅能以普通人的认知对用户提交的凭证进行判断。因此，除在故意或重大过失外，调处方对争议调处决定免责”。《闲鱼社区交易争议处理规范》第三条：闲鱼将根据本规则的规定对买卖双方的争议做出处理。部分买卖双方的争议，闲鱼视争议内容将交由闲鱼小法庭作为独立的第三方进行判断，闲鱼将根据闲鱼小法庭的判断结果对该等争议作出处理。第七条：闲鱼小法庭,是闲鱼官方发起的，由闲鱼用户以投票表决形式处理用户违规行为和用户纠纷的判定平台。第二十三条：买家主张卖家交付的闲置品存在描述不符或质量问题情形且通过肉眼可以识别的，需提供凭证（包括但不限于：闲置品实物图片或视频）予以证明。若买家举证有效，交易支持退货退款；若买家举证无效，交易支持打款卖家。本院认为，原告在注册成为淘宝会员时与淘宝公司依法缔结有《淘宝平台服务协议》，双方之间形成服务合同法律关系。前述平台服务协议不违反法律法规强制性规定，合法有效，对合同双方当事人具有约束力。闲鱼网系淘宝公司为淘宝注册会员提供的闲置物品交易服务场所，淘宝会员与淘宝公司在闲鱼网因交易服务产生的权利义务关系，应受《淘宝平台服务协议》及相关补充协议的约束。本案中，原告与卖家就双方之间在闲鱼网形成的买卖合同在交易过程中产生了纠纷。原告申请闲鱼客服介入。原告称卖家确认机油的生产日期是2018年，但从原告提供的证据来看，卖家未明确机油的生产日期。对于主板少件，虽然卖家在聊天时说了挡板忘发了，但从订单详情及交易快照以及卖家称“商品发出时是完好的，我卖的是主板，不存在少件的问题”，原告称主板少件依据不足。闲鱼小法庭根据双方提供的证据分别作出驳回原告的售后服务，打款给买家。淘宝公司的客服或大众评审员以普通人的日常经验，从保护消费者权益、维护平台秩序的考量，介入涉案交易双方间的纠纷，依约作出相应调处决定，并履行相应调处决定，并未违反平台客观中立作出判断的基本原则，原告亦无证据证明淘宝公司存在故意或重大过失，故淘宝公司行为符合双方合同约定条款本义，并无不当。综上，原告要求被告赔偿损失的诉讼请求依据不足，本院不予支持。依据《中华人民共和国合同法》第八条，《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条之规定，判决如下：驳回原告杨甲利的诉讼请求。本案受理费减半收取25元，由原告杨甲利负担。如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内向本院递交上诉状，并按照对方当事人人数提交副本，上诉于浙江省杭州市中级人民法院。并向浙江省杭州市中级人民法院指定账号预交上诉案件受理费。对财产案件提起上诉的，案件受理费按照不服一审判决部分的上诉请求预交。在收到《上诉费用交纳通知书》次日起七日内仍未交纳的，按自动撤回上诉处理。浙江省杭州市中级人民法院户名、开户行、指定账号详见《上诉费用交纳通知书》。审判员  潘丽红二〇一九年十一月十三日书记员  徐淑淇