杭州互联网法院民 事 判 决 书（2019）浙0192民初6311号原告：黄青军，男，1993年4月30日出生，满族，住辽宁省庄河市。被告：浙江天猫网络有限公司，住所地浙江省杭州市余杭区五常街道文一西路969号3幢5层506室。法定代表人：蒋凡，董事长兼总经理。委托诉讼代理人：滕卫兴、朱雨薇，浙江泽厚律师事务所律师。原告黄青军（以下简称原告）与被告浙江天猫网络有限公司（以下简称天猫公司）网络服务合同纠纷一案，本院于2019年8月6日立案后，依法适用简易程序，于2019年10月17日公开开庭进行了审理。原告，天猫公司的委托诉讼代理人朱雨薇到庭参加诉讼。本案现已审理终结。原告向本院提出诉讼请求：1.判令被告返还原告购物货款人民币399元；2.判令被告支付原告赔偿金人民币500元；3.判令被告承担本案诉讼费。事实和理由：2019年4月14日上午原告通过天猫平台在名为“久润数码专营店”（深圳市久润电子科技有限公司）里购买了一个机械键盘（订单号273563364637234399），支付宝付款399元。在付款几分钟后原告不想要了，由于商家暂未发货，于是立刻申请了退款，打算重新下单，但商家无视了原告的退款申请，于4月15日通过单号为805379954802620855（快递公司官网查询无此快递单号）的圆通快递强制将订单改为发货状态，导致原告第一次申请退款被关闭。4月15日当天原告再次申请退款，但商家于4月16日以货物已发出为由拒绝退款，直到4月20日，商家仍没有给原告退款，于是原告申请天猫客服介入处理，4月21日上午，被告在原告没有收到货物的情况下，就将原告的399元购物货款打给商家，导致原告第二次申请退款失败，而此时原告并没有签收货物，导致原告钱货两空。后原告向12315投诉商家，深圳市光明市场监督管理局于5月21日回复原告：商家拒绝调解。被告作为网络交易平台的提供者，在纠纷发生后原告已明确告知被告未收到货物，被告未核实真实物流信息就将原告的货款支付给商家，存在过错，被告在纠纷过程中提前关闭了原告的交易订单和投诉维权入口，查看不了任何维权信息。被告也关闭了消费者对商品进行评价的途径，淘宝客户端显示天猫已经将399元货款支付给商家，而关闭类型却显示退款成功字样，此举损害了原告的合法权益，并误导消费者。原告多次致电被告的平台热线申请重新打开维权入口，被告未协助消费者维护合法权益，被告明知商家利用其平台侵害消费者合法权益，被告未采取必要措施保障消费者财产安全，已经构成欺诈行为，依法应承担责任。综上，原告为维护合法权益，特依法向贵院提起诉讼。被告天猫公司辩称:一、天猫公司不是购物合同相对方，原告要求天猫公司承担销售者责任没有事实和法律依据。原告起诉的案由为网络服务合同纠纷，根据双方签订的网络服务协议，被告是用户获取物品或服务信息、物色交易对象、就物品和/或服务的交易进行协商及开展交易的场所，仅仅是网络服务平台。本案中，买卖交易双方是买家黄青军和卖家深圳市久润电子科技有限公司，根据合同的相对性，被告不是网络购物合同的相对方，原告要求淘宝公司承担赔偿责任没有事实和法律依据。二、天猫公司在调处交易纠纷时不存在故意或重大过失，不存在过错。天猫用户在注册天猫账号时，点击确认《淘宝平台服务协议》，《淘宝平台服务协议》就网络服务所涉及的内容、双方权利义务做了详细约定，双方应受服务协议的约束。因此本案原告应受《淘宝平台服务协议》的约束。《淘宝平台服务协议》约定：如您依据淘宝平台规则使用淘宝平台的争议调处服务，则表示您认可并愿意履行淘宝平台的客服或大众评审员（“调处方”）作为独立的第三方根据其所了解的争议事实并依据天猫平台规则所作出的调处决定（包括调整相关订单的交易状态、判定将争议款项的全部或部分支付给交易一方或双方等）；您理解并同意，在争议调处服务中，淘宝平台的客服、大众评审员并非专业人士，仅能以普通人的认知对用户提交的凭证进行判断，因此，除存在故意或重大过失外，调处方对争议调处决定免责。本案事实：根据双方交易记录、交易留言等可知，2019年4月14日，案涉买家通过天猫平台向卖家购买了一个爱国者正品新款红轴个性创意机械键盘并完成支付，货款为人民币399元。卖家于2019年4月15日发货。买家于同日在线上发起仅退款维权申请，退款原因为：快递/物流无跟踪记录。卖家于2019年4月16日拒绝退款并上传了物流发货凭证。后买家不断以未收到货为由发起仅退款申请，卖家均予以拒绝，拒绝原因为：物流显示买家已签收，不存在买家说的问题，卖家还于2019年4月20日上传凭证称买家寄回的货物中并无案涉订单商品，商品需要退回后才能处理。客服最终于2019年4月21日判定驳回售后服务，系统打款卖家，交易关闭。规则依据：《淘宝平台争议处理规则》第三十条：买卖双方应当自行对证据的真实性、关联性、完整性、准确性和及时性负责，平台将依照普通人的认知水准及日常经验依据该等证据作出纠纷责任的归属认定及纠纷调处的结论。第五十七条买家主张未收到商品或卖家主张未收到买家退货的，由相对方承担举证责任，举证无效的，支持退款买家或打款卖家。本案中买家主张未收到货，卖家已提供物流凭证证明买家已收到货，在买家并未进一步举证收到的货物中并不包含案涉商品的情况下，客服认定卖家举证有效并驳回买家维权申请的调处并不存在故意或重大过失，原告要求平台退回货款并赔偿损失的诉请无事实和合同依据。请求法院依法驳回原告对天猫公司的全部诉请。双方当事人围绕诉讼请求提交了证据，本院组织双方进行了证据交换和质证。对当事人对真实性、合法性、关联性均无异议的证据，本院予以确认，并在卷佐证，至于上述证明是否能够达到当事人的证明内容，本院将结合本案实际予以审查。对当事人有争议的证据，本院认证如下：原告提交的证据：1、交易详情、包裹信息截图，被告天猫公司对真实性、合法性无异议，对关联性和证明内容有异议，经审查，本院对上述证据的真实性予以确认；2、交易记录，被告天猫公司认为与其他证据重复，对该证据的质证意见同其他证据，因该组证据内容与原告提交的其他证据重复且杂乱无序，本院责令原告于10月23日前重新整理提交，但原告并未重新整理，该证据与其他证据重复，且不清楚原告关于该组证据的具体截图的证明内容，故本院对该组证据不予认定；3、圆通快递公司证明未收到货，被告天猫公司对三性及证明内容均不予认可，经审查，该证明虽记载“收货人当着派件员的面拆包验货”，但原告自认其并未当面拆包验货，该包裹系代理点代收，故本院对该证据不予认定。4、卖家提供虚假物理单号，被告天猫公司对关联性有异议，因原告就多款商品一起下单，卖家在同一时间发货，所以一起打包发货的，经审查，本院对该组证据的真实性予以确认。被告天猫公司提交的证据：退款详情，原告对形式真实性无异议，对退款调处结果有异议，经审查，该证据真实、合法，且与本案具有关联性，本院予以确认。经审查认定事实如下：会员名为“tb749646_99”的淘宝账号由原告注册使用。会员名为“久润数码专营店”的天猫店铺由案外人深圳市久润电子科技有限公司在天猫平台注册开设。2019年4月14日，原告在上述天猫店铺购买“爱国者正品新款红轴个性创意机械键盘炫彩背光电竞吃鸡LOL游戏装备有线键盘台式笔记本电脑男女办公通用USB”（以下简称案涉产品）1件，付款399元，订单编号为273563364637234399。次日，该卖家发货，天猫平台上关于该包裹显示的运单号为805379954802620855。2019年4月15日，原告创建了退款申请退款原因：快递/物流无跟踪记录。2019年4月16日，卖家回复称货物已在规定时间内发出，单号已为您提供，该卖家同时在天猫平台上传了邮寄凭证，即圆通速递底单，邮单号为805380835201054198，该快递底单上备注的产品名称包含案涉产品。2019年4月17日，原告修改了退款申请，退款原因修改为快递/物流一直未送到。2019年4月18日，卖家拒绝退款，拒绝原因买家已签收，该卖家同时上传了签收的物流截图。从物流截图上看，2019年4月17日，该快递已签收，签收人为黄先生365超市代收。后淘宝小二介入。买卖双方提交了各自的凭证。原告主张卖家虚假发货，并上传了运单号为805379954802620855的物流信息截图，显示查询不到相应的物流跟踪信息。卖家提交的凭证为运单号为805380835201054198的快递底单及物流跟踪信息截图。2019年4月20日，卖家在平台上留言称，买家恶意拍下多款店铺内商品还言语辱骂我们客服人员，商品并未存在缺货，但是客户申请缺货，恶意退款，买家寄回的货物里面，没有此订单的商品，少件，请小二核实，该卖家同时上传了原告退回的商品图片，以此说明退回的商品中不包含案涉产品。2019年4月21日，客服判决，驳回售后服务。另查明，原告在购买案涉产品的当时，还在上述卖家的天猫店铺购买了“爱国者正品新款Cherry樱桃红轴游戏专属吃鸡电竞机械全键盘迷彩电脑LOL有线键盘限量版”1件等商品。经天猫客服与卖家核实，因原告同时在案涉卖家的天猫店铺购买产品，故该卖家实际通过一个快递包裹即运单号为805380835201054198的圆通速递向原告发货。再查明，《淘宝平台服务协议》约定：当您按照注册页面提示填写信息、阅读并同意本协议且完成全部注册程序后，即表示您已充分阅读、理解并接受本协议的全部内容，并与天猫达成一致，成为天猫平台“用户；淘宝平台包括天猫网（域名为tmaill.com）等网站及客户端；您在淘宝平台交易过程中与其他用户发生争议，您或其他用户中任何一方均有权选择使用淘宝平台提供的争议调处服务；如您依据淘宝平台规则使用淘宝平台的争议调处服务，则表示您认可并愿意履行淘宝平台的客服或大众评审员（“调处方”）作为独立的第三方根据其所了解到的争议事实并依据淘宝平台规则所作出的调处决定（包括调整相关订单的交易状态、判定将争议款项的全部或部分支付给交易一方或双方等）；您理解并同意，在争议调处服务中，淘宝平台的客服、大众评审员并非专业人士，仅能以普通人的认知对用户提交的凭证进行判断。因此，除在故意或重大过失外，调处方对争议调处决定免责。《淘宝平台争议处理规则》约定，买卖双方应当自行对证据的真实性、关联性、完整性、准确性和及时性负责，平台将依照普通人的认知水准及日常经验依据该等证据作出纠纷责任的归属认定及纠纷调处的结论；买家主张未收到商品或卖家主张未收到买家退货的，由相对方承担举证责任，举证无效的，支持退款买家或打款卖家。本院认为，本案的争议焦点在于被告天猫公司调处决定是否存在过失、重大过失或者故意，是否应当承担相应的违约责任。原告自愿注册成为淘宝平台的用户，其点击同意相关规则包括《淘宝平台服务协议》、《淘宝平台争议处理规则》等，上述规则系双方真实意思表示，且内容不违反法律法规的强制性规定，应属合法有效，双方均应遵守合同约定。本案中，原告以未收到货物为由申请退款，卖家拒绝。而根据《天猫平台争议处理规则》的约定，买家主张未收到商品或卖家主张未收到买家退货的，由相对方承担举证责任，举证无效的，支持退款买家或打款卖家。案涉卖家提交了发货凭证，并提交了物流签收证明，同时提交了原告退货商品中未包含案涉商品的截图。天猫客服介入之后，作为普通的非专业人士，凭借普通常识及日常经验法则判断买卖双方关于发货凭证的真实性。相比较而言，卖家的主张及其提交的凭证能够与相应的订单核对一致，天猫客服据此作出驳回原告的维权申请的调处决定，符合合同约定。《淘宝平台服务协议》明确约定，天猫公司作出的调处并非专业调处，除非天猫公司在调处的过程中存在故意或过失，否则不就争议处理结果承担责任。本案原告虽主张天猫公司在调处中存在故意或重大过失，但未提交有效证据证实，故其主张天猫公司退还货款并赔偿损失的诉讼请求，依据不足，本院不予支持。需要说明的是，庭审中，关于快递单号805380835201054198的圆通速递是否收到，由谁签收的问题。原告的陈述存在前后不一致的情形，其一开始声称并没有收到该快递，后来又称是代理点代为签收，并自认收件人“黄先生”即为本人，其关于代理人代为签收的陈述与快递物流跟踪信息的记录一致。关于辽宁圆通速递有限公司提供的“证明”为何载明的是“收货人当着派件员的面拆包验货”的问题，原告避重就轻地陈述系快递公司为了逃避责任息事宁人而出具，与其无关。原告在明知快递公司出具的“证明”与客观事实不符，却仍然将该“证明”作为证据提交，已经构成伪造证据。考虑到原告在庭审中最终自认案涉快递包裹系由代理点代为签收，承认了其提交的“证明”内容的虚假性，本院对原告提交伪证的行为未予罚款或拘留，仅予以训诫。但原告提交伪证行为恶劣，希望原告深刻反思，引以为戒，诚信为人，踏实行事。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款，《最高人民法院关于适用的解释》第九十条之规定，判决如下：驳回原告黄青军的诉讼请求。案件受理费减半收取25元，由原告黄青军负担。如不服本判决，可以在判决书送达之日起十五日内，向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数提出副本，上诉于浙江省杭州市中级人民法院。审判员  熊俊丽二〇一九年十一月五日书记员  沈榆昕