杭州互联网法院民 事 判 决 书（2019）浙0192民初8471号原告：徐崇，男，1982年10月14日出生，汉族，住安徽省安庆市迎江区。被告：浙江淘宝网络有限公司，住所地浙江省杭州市余杭区五常街道文一西路969号1幢6楼601室。法定代表人：蒋凡，该公司董事长兼总经理。委托诉讼代理人：滕卫兴、朱雨薇，浙江泽厚律师事务所律师。原告徐崇与被告浙江淘宝网络有限公司（以下简称淘宝公司）网络服务合同纠纷一案，本院于2019年9月29日立案后，依法适用简易程序，于同年11月19日公开开庭审理。原告徐崇、被告淘宝公司的委托诉讼代理人滕卫兴到庭参加诉讼。本案现已审理终结。原告徐崇向本院提出诉讼请求：1.判令被告淘宝公司赔偿直接损失100元；2.判令被告淘宝公司赔自2019年9月29日至判决生效时的利息损失，按照银行年利率4%计算。事实和理由：2019年9月18日,徐崇在淘宝平台订购解码器，订单号559593775795810101。淘宝卖家不在承诺的5天内发货，实际6-7天才发货，卖家在聊天记录里明确承认“时间上是迟了”，双方交易前曾约定货发普通快递，而非顺丰快递。根据《淘宝网市场管理与违规处理规范》违背发货时间承诺规则之规定“卖家违背发货时间、交易价格、运送方式等承诺的，须向买家支付该商品实际成交金额的10%作为违约金，且赔付金额最高不超过100元，最低不少于5元，特殊商品除外。卖家未在淘宝网判定投诉是否成立前，主动支付违约金的，除须向买家支付违约金外，还须向淘宝网支付同等金额的违约金。”但是，淘宝公司不按照《淘宝网市场管理与违规处理规范》处理问题，谎称核实到买家账户存在安全问题，故投诉已做完结处理。原告徐崇向本院提交以下7组证据材料：1.订单截图，拟证明其在淘宝网购物的事实。2.订单详情截图；3.交易快照：证据2-3拟证明卖家向其承诺付款后5天内发货的事实。4.聊天记录，拟证明卖家承认发货时间迟延的事实。5.聊天记录，拟证明其与卖家约定以普通快递而非顺丰快递方式发货的事实。6.网页截图，拟证明淘宝平台编造理由，拒绝处理投诉的事实。7.淘宝网规则，拟证明卖家和淘宝公司违反规则的事实。淘宝公司辩称：一、淘宝公司系网络交易平台，并非买卖合同相对方，徐崇要求其赔偿损失没有事实和法律依据。根据增值电信业务经营许可证以及徐崇和淘宝公司签订的网络服务协议，淘宝公司仅是提供用户获取物品或服务信息、物色交易对象、就物品和/或服务的交易进行协商及开展交易的场所的网络服务平台。买家徐崇应当向卖家黄文宇主张相关权利。徐崇未举证证明其损失，无权要求相关赔偿。二、淘宝公司在案涉纠纷调处过程中不存在故意或重大过失，不应承担赔偿责任。（一）案件基础事实。2019年9月18日，买家徐崇（会员名“hp852365o041zftgh0o4”）向卖家黄文宇（会员名“北海牛牛”）购买LeeHee全新DAC解码器一个，卖家承诺在5天内发货，买家实付金额为2200元。同月24日，买家询问卖家何时发货，卖家回复“一会儿就发”，买家回复“哦哦”，并未提出发货时间迟延的问题。卖家遂于该日发货。同月25日，买家发起仅退款申请，原因描述为未按约定时间发货。同月27日10:08，卖家同意本次售中服务申请，向买家退款2200元。当日，买家发起投诉，原因描述为发货问题——未按约定时间发货。随后买卖双方在交易留言并提交相关凭证，“淘宝小二”介入处理。（二）本案适用的淘宝规则。1.《淘宝平台服务协议》。淘宝用户在注册账号时，点击确认《淘宝平台服务协议》，《淘宝平台服务协议》就网络服务所涉及的内容、双方权利义务做了详细约定，双方应受服务协议的约束。2.《淘宝网市场管理与违规处理规范》第四十条、第四十一条。3.《淘宝网关于违背承诺实施细则》。4.《淘宝网关于滥用会员权利实施细则》。（三）淘宝公司在投诉调处过程中不存在过错，不应承担责任。1.卖家为了保证定制商品的质量，迟延1天发货，系轻微的履行瑕疵，不具有主观恶意和过错，未因此造成买家的损失，且买家对此表示认可。本案中，卖家承诺5天内即2019年9月23日前发货，实际为第6天即9月24日发货。卖家售中留言解释，由于买家提出更换配件，为了保证商品质量和买家定制要求，卖家对机器进行制作焊接、电气性能测试和最后试听等处理，因此迟延1天发货。买家于9月24日询问卖家何时发货，卖家回复“一会儿发出”，买家回复“哦哦”，视为对卖家迟延发货的行为表示认可和理解，未提出因卖家的迟延发货行为对其造成损失，卖家也不存在主观恶意和过错。2.卖家已按照买家要求用普通快递发货。买家要求卖家发普通快递，在买卖双方旺旺沟通过程中，买家留言“快递随意”，在卖家发货前从未告知卖家不能用顺丰发货。案涉商品系卖家包邮，为了使得商品尽快送达买家，卖家选择顺丰发货，顺丰快递相较于中通、圆通、韵达快递费用更高、服务更好、送达更快，但买家却在卖家发货后责备卖家使用顺丰发货导致商品不能放置快递站点。买家事前并未告知卖家不能用顺丰发货，或顺丰不属于普通快递。为了更好的保障买家权利，卖家选择顺丰发货并不违背承诺或损害买家权益。3.徐崇作为买家欠缺真实消费意愿，恶意利用退款流程的便利性以实现牟利目的，其行为系滥用规则及会员权利损害他人合法权益、妨害淘宝平台运营秩序的恶意行为。买家于2019年9月24日已明知卖家迟延1天发货，但并未对此提出异议，却在卖家发货后的第2天申请退款，并向卖家提出了高额的赔付要求，在卖家同意退款申请的当天恶意发起规则投诉。买家在售中和规则投诉过程中始终未举证迟延1天发货对其造成的实际损害，其行为明显缺乏真实的交易意图，系恶意利用退款流程的便利性以实现牟利目的。（四）买家利用他人的行为瑕疵恶意发起投诉，滥用规则及会员权利损害他人合法权益、妨害淘宝平台的运营秩序。根据淘宝公司的后台数据显示，徐崇曾多次滥用淘宝规则和会员权利，频繁申请退款、发起恶意投诉，并提起诉讼。仅互联网法院能查询到的徐崇的诉讼案件就有27起。徐崇滥用会员权利恶意发起投诉的案件包括但不限于以下几起：1.（2019）浙0192民初8327号案件，系在徐崇下单后不久，卖家告知下单商品无货，并询问是否可以换货，徐崇未作任何回复，在卖家承诺发货期限届满后发起退款申请，并投诉卖家迟延发货。2.（2019）浙0192民初6602、6603、6604、6605、6606、6609号6起案件，系徐崇因卖家违背承诺发起投诉，进而向互联网法院起诉。在5次投诉中，2次成立、3次不成立。淘宝公司结合以上情形，并经人工、系统从各个维度对徐崇账户的异常度进行综合排查，认定该账户与正常消费账户存在明显异常，并非因实际消费需求而发生交易，因此淘宝客服认定系滥用违背承诺规则发起赔付申请，不支持赔付。淘宝客服在调处案涉纠纷时以普通人的认知对买卖双方提交的凭证进行判断，调处过程符合淘宝规则，不存在故意或重大过失，因此对调处决定免责。故请求依法驳回原告徐崇的全部诉讼请求。被告淘宝公司向本院提交以下6组证据材料：1.《淘宝平台服务协议》，拟证明淘宝网关于补充协议和调处决定的相关规定。2.买家和卖家注册信息、订单信息、交易日志、宝贝快照、退款信息，拟证明案涉商品交易和退款的事实。3.投诉材料，拟证明淘宝公司在投诉调处过程中不存在过错的事实。4.《淘宝网市场管理与违规处理规范》，5.《淘宝网关于违背承诺实施细则》，6.《淘宝网关于滥用会员权利实施细则》，证据4-6拟证明淘宝网关于滥用会员权利和违背承诺的相关规定。本院组织双方当事人进行证据交换和质证。关于双方当事人对三性无异议的证据，本院均予以采信，并在卷佐证，至于该部分证据的证明对象，结合当事人陈述，予以综合审查认定。对于双方当事人有异议的证据，本院认证如下：在原告徐崇提交的证据中，被告淘宝公司对证据5-7的关联性及证明对象有异议。在被告淘宝公司提交的证据中，原告徐崇对证据1、3-6三性均有异议。本院认为，这些证据与本案有关联，形式与来源合法，内容真实，故予以采信，相关证明对象予以综合认定。经审理查明：2018年9月18日，徐崇使用会员名“hp852365o041zftgh0o4”的淘宝账户在黄文宇开设的会员名为“北海牛牛”的淘宝店铺购买“LeeHee全新PCM1702XA3PRO双片并联输出USB输入发烧DAC解码器”1个，支付价款2200元，卖家承诺5日内发货。同月24日，卖家通过顺丰快递公司发货，运单号为262377698420。同月25日，徐崇在淘宝网络平台发起仅退款申请，原因系未按约定时间发货。同月27日，卖家同意了徐崇的申请，并向其退款2200元。当日，徐崇向淘宝公司发起投诉，要求“淘宝小二”介入处理。徐崇在淘宝网络平台留言称，卖家未按约定在5日内发货，实际为6-7天，要求按《淘宝网市场管理与违规处理规范》关于违背发货时间承诺规则处理。卖家回复称：因备货问题未在5日内发货，但随后已用顺丰快递发货，在买家申请退款后已退款并追回货物，买家存在恶意拍单。同月29日，“淘宝小二”就案涉订单作出处理“核实到买家账户存在安全问题，投诉不成立。”另查明：《淘宝平台服务协议》约定“当您按照注册页面提示填写信息、阅读并同意本协议且完成全部注册程序后，即表示您已经充分阅读，理解并接受本协议的全部内容，并与淘宝达成一致，成为淘宝平台‘用户’，阅读本协议的过程中，如果您不同意本协议或其中任何条款约定，您应立即停止注册程序；‘淘宝平台’包括淘宝网、天猫网、一淘网等网站及客户端；淘宝平台法律声明及隐私政策、淘宝平台规则均为本协议的补充协议，与本协议不可分割且具有同等法律效力，如您使用淘宝平台服务，视为同意上述补充协议；您在淘宝平台交易过程中与其他用户发生争议，您或其他用户中任何一方均有权选择使用淘宝平台提供的争议调处服务；如您依据淘宝平台规则使用淘宝平台的争议调处服务，则表示您认可并愿意履行淘宝平台的客服或大众评审员（‘调处方’）作为独立的第三方根据其所了解到的争议事实并依据淘宝平台规则所作出的调处决定（包括调整相关订单的交易状态、判定将争议款项的全部或部分支付给交易一方或双方等）；您理解并同意，在争议调处服务中，淘宝平台的客服、大众评审员并非专业人士，仅能以普通人的认知对用户提交的凭证进行判断。因此，除在故意或重大过失外，调处方对争议调处决定免责。”《淘宝网市场管理与违规处理规范》第四十条规定“滥用会员权利：【定义】滥用会员权利，指会员滥用、恶意利用淘宝所赋予的各项权利损害他人合法权益、妨害淘宝平台运营秩序的行为。【违规扣分与违规处理措施】淘宝网视情节严重程度可采取屏蔽评论内容、评分不累计、限制买家行为、查封账户等措施。”第四十一条规定“违背承诺：【定义】违背承诺，指卖家未按约定或淘宝网规定向买家提供承诺的服务，妨害买家权益的行为。【违规扣分与违规处理措施】卖家违背发货时间、交易价格、运送方式等承诺的，须向买家支付该商品实际成交金额的10%作为违约金，且赔付金额最高不超过100元，最低不少于5元，特殊商品除外。卖家未在淘宝网判定投诉成立前主动支付违约金的，除须向买家支付违约金外，还须向淘宝网支付同等金额的违约金。滥用上述规则发起赔付申请的，淘宝网不支持赔付。”《淘宝网关于违背承诺实施细则》第四点规定“违背承诺（一）中‘滥用上述规则发起赔付申请的，淘宝网不支持赔付’是如何排查和认定的？包含但不限于：（一）淘宝网经人工或系统排查判定交易存在明显异常，买家以获利为目的，非实际消费需求而发生的交易，基于该交易而发起的赔付申请；（二）淘宝网基于人工或系统，从各个维度对账户的异常度进行综合排查，认定该账户与正常消费账户存在明显异常，基于该账户发起的所有赔付申请。”本院认为：本案的争议焦点在于淘宝公司是否依约履行了调处义务，其作出的调处决定是否具有相应依据。徐崇认为，淘宝公司的调处决定未按照《淘宝网市场管理与违规处理规范》处理，系恶意针对其作出的，应当承担相应责任。淘宝公司则认为，其调处决定符合淘宝规则，不存在故意或重大过失，因此对调处决定免责。本院认为，淘宝公司制定《淘宝平台服务协议》《淘宝网市场管理与违规处理规范》《淘宝网关于违背承诺实施细则》并向社会公示，不违反法律、行政法规的强制性规定，应属合法有效。徐崇在知晓《淘宝平台服务协议》的情况下自愿注册成为淘宝会员，即表示同意接受该规则，该规则即对双方具有约束力。《淘宝平台服务协议》明确约定，如您依据淘宝平台规则使用淘宝平台的争议调处服务，则表示您认可并愿意履行淘宝平台的客服或大众评审员（“调处方”）作为独立的第三方根据其所了解到的争议事实并依据淘宝平台规则所作出的调处决定（包括调整相关订单的交易状态、判定将争议款项的全部或部分支付给交易一方或双方等）；您理解并同意，在争议调处服务中，淘宝平台的客服、大众评审员并非专业人士，仅能以普通人的认知对用户提交的凭证进行判断。因此，除在故意或重大过失外，调处方对争议调处决定免责。《淘宝网关于违背承诺实施细则》则规定，淘宝网基于人工或系统，从各个维度对账户的异常度进行综合排查，认定该账户与正常消费账户存在明显异常，基于该账户发起的所有赔付申请，属于滥用违背承诺规则发起赔付的申请，淘宝网不支持赔付。本案中，淘宝公司对案涉网购争议，根据徐崇的申请进行调处，系履行双方服务合同约定的义务。因徐崇的淘宝账户被系统核实存在安全问题，故淘宝公司判定其投诉不成立，这并未违反合同约定。综上，原告徐崇主张被告淘宝公司赔偿其损失和利息，缺乏事实和法律依据，本院不予支持。此外，淘宝公司并非案涉买卖合同关系的主体，其对卖家涉嫌未按约定时间发货并不承担违约责任。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款、第一百五十二条、《最高人民法院关于适用〈中华人民共和国民事诉讼法〉的解释》第九十条之规定，判决如下：驳回原告徐崇的全部诉讼请求。案件受理费25元（减半收取），由原告徐崇负担。如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内，向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数提出副本，上诉于浙江省杭州市中级人民法院。审判员  何淼二〇一九年十一月二十一日法官助理王丹华书记员洪婷