杭州互联网法院民 事 判 决 书（2019）浙0192民初8494号原告：陈家，男，1980年6月7日出生，汉族，住址浙江省台州市路桥区。被告：浙江天猫网络有限公司，住所地浙江省杭州市余杭区五常街道文一西路969号3幢5层506室。法定代表人：蒋凡，该公司董事长。委托诉讼代理人：滕卫兴、段荣雪，浙江泽厚律师事务所律师。原告陈家与被告浙江天猫网络有限公司（以下简称天猫公司）网络服务合同纠纷一案，本院于2019年9月29日立案后，依法适用简易程序，于2019年11月26日公开开庭进行了审理。原告陈家、被告委托诉讼代理人段荣雪到庭参加诉讼。本案现已审理终结。原告陈家向本院提出诉讼请求：1、被告退还原告网购笔记本电脑所支付的6699元，并赔偿该电脑价格的三倍价款计20097元，合计26796元。2、诉讼费用由被告承担。事实和理由：原告于2019年2月21日在天猫商城苏宁易购官方旗舰店以6699元的价格购买了一台“神州战神Z7-KP7GA型号”的15.6英寸笔记本电脑。该电脑在商品主页明示享有七天无理由退换和极速退款保障。商家苏宁在原告购买时也未与原告进行过任何沟通和告知。2月23日，原告收到货后，对电脑不满意提起七天无理由退货。但被天猫及苏宁以该电脑WINDOWS已激活不适用无理由退货为由拒绝，并向原告发来一条屏幕截图作为不退货的依据。该截图为隐藏在商品诸多广告页面的两行小字，内容是：“WINDOWS或者OFFICE激活后，无质量问题不支持7天无理由退换货，请确认需求后再激活。”原告明确向天猫与苏宁表示购买前并没有看到这两行小字，也无工作人员告知相关情况。但天猫还是强行将原告的退款申请终止并将货款转至苏宁账户。原告认为：一、《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条规定：“经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”原告所购买的笔记本，在商品“服务”栏明确标注“七天退换”，并没有写明该产品不适用该规则或只是有条件适用该规则。原告正是因为看了商家在商品主页面对七天无理由退换货的承诺的宣传才选择购买该商品。而商家所做的“温馨提示”内容明显属于免除经营者责任，排除消费者权利，应当无效。商家利用格式条款，借助天猫平台技术手段将原告货款强制划入账下，是法律明文禁止的行为。同时，由此“温馨提示”可知，商家及天猫在商品主页所宣传的七天退换的服务实际上是根本不存在的，具有明显的欺骗性。二、《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》第七条规定：“下列性质的商品经消费者在购买时确认，可以不适用七日无理由退货规定：（一）拆封后易影响人身安全或者生命健康的商品，或者拆封后易导致商品品质发生改变的商品；（二）一经激活或者试用后价值贬损较大的商品；（三）销售时已明示的临近保质期的商品、有瑕疵的商品。”而该法第二十条明确规定：“网络商品销售者应当采取技术手段或者其他措施，对于本办法第六条规定的不适用七日无理由退货的商品进行明确标注。符合本办法第七条规定的商品，网络商品销售者应当在商品销售必经流程中设置显著的确认程序，供消费者对单次购买行为进行确认。如无确认，网络商品销售者不得拒绝七日无理由退货。”在本案中，商家和天猫平台根本没有对原告做出明确的告知，所谓的“温馨提示”也是以极不起眼的大小藏于商品诸多广告图片之间，主页面没有任何提示，要下拉三页才能看到，正常人在不知道的情况下很难去关注。其位置根本不属于商品销售的“必经流程”。同时，对于“确认”的理解，应为购买者明确的意思表示，而不是一则提示就可以推定为购买者已经确认。原告事实上也没有看到这则“温馨提示”，如果看到了也不会购买这样没有保障的商品，更不会确认这样的条款。三、通过客服的回复可知，商家一旦在商品界面选择了“七天退换”的服务选项，则在规定时间内提起无理由退换商家是不能拒绝的。这就直接证明了假如该项商品不适用七天无理由退货，是不能选择在页面标识该“七天退换”服务保障的。商家明知自己商品无法保障消费者的退货权益，虚假宣传以达到非法牟利的目的。四、《侵害消费者权益行为处罚办法》第六条规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的信息应当真实、全面、准确，不得有下列虚假或者引人误解的宣传行为：（二）以虚假或者引人误解的商品说明、商品标准、实物样品等方式销售商品或者服务；”该法第十六条规定：“经营者有本办法第五条第（七）项至第（十）项、第六条和第十三条规定行为之一的，属于欺诈行为。”《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。”综上所述，被告的行为违反了国家法律，严重侵犯了原告的合法权益，特提起诉讼。被告天猫公司辩称，一、原告作为天猫平台注册会员，其应当遵守平台相关规则。《天猫规则》第一条【规则体系】作为淘宝平台的一部分，天猫的规则体系包含适用《淘宝平台规则总则》、《淘宝平台争议处理规则》、《淘宝平台违禁信息管理规则》、《淘宝平台商品价格发布规则》、《淘宝交互信息规则》等淘宝平台规则。《淘宝平台服务协议》4.4条【平台调处服务】约定：如您依据淘宝平台规则使用淘宝平台的争议调处服务，则表示您认可并愿意履行淘宝平台的客服或大众评审员（“调处方”）作为独立的第三方根据其所了解的争议事实并依据淘宝平台规则所做出的调处决定（包括调整相关订单的交易状态、判定将争议款项的全部或部分支付给交易一方或双方等）。4.6条【调处决定】约定：您理解并同意，在争议调处服务中，淘宝平台的客服、大众评审员并非专业人士，仅能以普通人的认知对用户提交的凭证进行判断。因此，除存在故意或重大过失外，调处方对争议调处决定免责。二、天猫公司仅是提供信息发布平台的服务提供商，既不是涉案商品信息的发布者，也不是涉案商品的销售者，不是与原告订立买卖合同的交易相对方。天猫公司不能控制交易所涉及的物品的质量、安全或合法性，商贸信息的真实性或准确性，以及交易方履行其在贸易协议项下的各项义务的能力。因而，用户发布信息或交易产生的法律后果完全由用户自行承担，天猫公司不对商品质量、商品欺诈等产生的纠纷承担赔偿责任。天猫公司依据相关淘宝平台规则进行调处，不存在违约。2019年2月21日，原告陈家在卖家苏宁易购集团股份有限公司苏宁采购中心下单购买了案涉商品“神舟（HASEE）战神Z7-KP7GA15.6英寸游戏本学生笔记本电脑”，并付款6699元。同日，卖家发货。2月23日，原告申请退货退款，退款原因7天无理由退换货。卖家认为商品已激活使用，不支持无理由退货。原告认为卖家不支持7天无理由退货属于格式条款应属无效。2月28日，天猫客服判决驳回原告售后服务。因为涉案商品不属于7天无理由退货商品。首先，根据交易时的宝贝快照可知，涉案商品的购买订单页面清晰以加黑的字体在橙色底色标注“windows或者office激活后，无质量问题不支持7天无理由退换货，请确认后再激活”字样，且该橙色底色标注在两块黑色图片之间，已经足够醒目。同时，在提交订单前需要原告对此进行确认，如果原告不同意可以不提交订单。其次，根据《消费者权益保护法》第25条及《网络购买商品7天无理由退货暂行办法》第8、9条，退回的商品应当完好。而涉案商品已被激活，属于《网络购买商品7天无理由退货暂行办法》第9条的规定的导致商品价值贬损较大视为商品不完好，电子电器类商品不完好的衡量标准，是产生激活等数据类使用痕迹。因此涉案商品不应适用“7天无理由退货”规定。原告认为商家标注“激活后无质量问题不支持7天无理由退换货”属格式条款，因免除经营者责任、排除消费者权利而属无效。天猫公司认为，首先，根据《消费者权益保护法》第25条及《网络购买商品7天无理由退货暂行办法》第8、9条已规定，一经激活或者试用后价值贬损较大的商品可不适用7天无理由退货规定，退回商品应当符合完好标准，如果不符合完好标准，卖家自然可以拒绝退货要求。案涉商家的标注并没有免除经营者责任、排除消费者责任，因而不属无效。同时，卖家关于涉案商品在宝贝详情已有明确标注，并未违反上述《暂行办法》。消费者在网络购物时，在提交订单前亦有充分阅读等审慎义务。天猫公司根据《淘宝网七天无理由退货规范》及实施细则认为退回商品不符合“完好”标准情形下，卖家可不适用七天无理由退货。同时，因商家已显著标示不适用7天无理由退货情形，天猫平台依据相应规则作出调处决定并无不当，并未违反平台客观中立作出判断的基本原则，亦无证据证明天猫公司存在故意或重大过失。因此，天猫公司的调处决定符合双方合同约定条款本义，具有合同依据。三、原告主张天猫公司承担3倍赔偿责任，无事实和法律依据。天猫公司不是提供生活消费服务的经营者，仅是提供网络交易平台，不受《消费者权益保护法》关于“经营者”的责任条款约束。与原告构成买卖合同关系的是商家而非天猫公司，天猫公司作为平台服务提供商并未实施欺诈行为，因此原告主张天猫公司承担3倍赔偿责任，无事实和法律依据。综上，请求驳回原告的全部诉请。当事人围绕诉讼请求依法提交了证据，本院组织当事人进行了证据交换和质证。对于当事人无异议的证据，本院予以确认并在卷佐证。对证据三性无异议，对证明目的有异议的证据，因当事人对三性无异，本院予以采信，至于证据证明目的，本院将结合其他证据在下文中予以阐述。对有争议的证据，本院认定如下：原告提交的天猫平台其他商家不适用七天无理由退换的商品页面截图、京东同类型商品购买页面截图，被告对其三性均有异议。经审查，上述证据与本案无直接关联，本院不予确认。根据双方当事人陈述和经审查确认的证据，本院认定事实如下：2019年2月21日，原告陈家（会员名：godsvoice2）通过被告经营的天猫网络购物平台，向卖家苏宁易购集团股份有限公司苏宁采购中心（会员名：苏宁易购官方旗舰店，简称苏宁易购）购买了商品名称为“神舟（HASEE）战神Z7-KP7GA15.6英寸游戏本学生笔记本电脑”一台，并于同日支付货款6699元，订单号353215010013818971。同日，卖家发货。原告收到货后，对电脑进行拆封激活。2月23日，原告申请退货退款，退款原因7天无理由退换货。而卖家认为商品已激活，影响二次销售为由不支持7天无理由退货。原告认为卖家不支持7天无理由退货的依据属于格式条款应属无效。双方为此发生争议。2月26日，天猫客服介入调处。2月28日，天猫客服判决驳回原告售后服务，依据是买家行为／商品影响二次销售。同日，系统打款给卖家。另外，从原告提供的商品页面截图及被告提供的宝贝快照载明，商品下方“服务”信息栏标注“七天退换”，在宝贝详情下方温馨提示处标注“七天无理由退换货：windows或者office激活后，无质量问题不支持7天无理由退换货，请确认需求后再激活”。原告在注册淘宝会员时需与天猫公司等签订《淘宝平台服务协议》，该协议第3.2条约定“您在淘宝平台上交易过程中与其他会员发生交易纠纷时，一旦您或其他会员任一方或双方共同提交淘宝要求调处，则淘宝作为独立第三方，有权根据单方判断做出调处决定，您了解并同意接受淘宝的判断和调处决定”。第4.4条约定“如您依据淘宝平台规则使用淘宝平台的争议调处服务，则表示您认可并愿意履行淘宝平台的客服或大众评审员（“调处方”）作为独立的第三方根据其所了解到的争议事实并依据淘宝平台规则所作出的调处决定（包括调整相关订单的交易状态、判定将争议款项的全部或部分支付给交易一方或双方等）。在淘宝平台调处决定做出前，您可选择上述（三）、（四）、（五）、（六）途径（下称“其他争议处理途径”）解决争议以中止淘宝平台的争议调处服务。如您对调处决定不满意，您仍有权采取其他争议处理途径解决争议，但通过其他争议处理途径未取得终局决定前，您仍应先履行调处决定”。第4.6条约定“您理解并同意，在争议调处服务中，淘宝平台的客服、大众评审员并非专业人士，仅能以普通人的认知对用户提交的凭证进行判断。因此，除在故意或重大过失外，调处方对争议调处决定免责”。《淘宝平台争议处理规则》、《淘宝网七天无理由退货规范》均为前述服务协议中约定的“淘宝平台规则”，属于前述服务协议的补充协议。《淘宝平台争议处理规则》规定：第三条“买家向卖家发起维权或任一方向淘宝投诉的，淘宝将根据本规则进行处理；”第七十二条“买家申请七天无理由退、换货的，根据淘宝公示的七天无理由退、换货相关规则执行。”《淘宝网七天无理由退货规范》规定：第一条“买家在签收商品之日起七日内，对支持七天无理由退换货的商品并符合商品完好标准的，可发起七天无理由退货申请；”第三条“买家退回的商品应当完好；”第七条“卖家可选支持“七天无理由退货”的包括一经激活或者试用后价值贬损较大的商品。”本院认为，原告在注册成为淘宝会员时与天猫公司等依法缔结有《淘宝平台服务协议》，双方之间形成服务合同法律关系。前述平台服务协议不违反法律法规强制性规定，合法有效，对合同双方当事人具有约束力。关于惩罚性赔偿。《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消费者权益保护法》）第五十五条规定，经营者提供商品或服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的损失为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。可见，惩罚性赔偿的前提是经营者存在欺诈。关于欺诈，《最高人民法院关于贯彻执行〈中华人民共和国民法通则〉若干问题的意见（试行）》第68条规定，一方当事人故意告知对方虚假情况，或者故意隐瞒真实情况，诱使对方当事人作出错误意思表示的，可以认定为欺诈行为。关于网络交易平台提供者的责任，《消费者权益保护法》第四十四条规定，网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者可以向网络交易平台提供者要求赔偿。网络交易平台提供者明知或应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任。本案中，与原告发生案涉商品交易的相对方系案外人苏宁易购，本案被告天猫公司为双方交易的网络交易平台提供者。天猫公司在本案中是否需要承担责任，需要考察：1、天猫公司是否能够提供案涉交易的销售者即苏宁易购的工商登记信息；2、天猫公司是否存在明知或应知销售者利用其平台侵害消费者的合法权益的情形。首先，本案原告未举证证实其要求天猫公司提供案涉订单销售者的真实名称、地址和有效联系方式而天猫公司未予提供。其次，关于天猫公司是否存在明知或应知销售者利用其平台侵害消费者的合法权益的情形。从本案在案证据来看，苏宁易购在销售涉案商品是否存在虚假宣传、欺诈原告以及格式条款的情形，尚需原告另行向销售者主张后予以审查，更谈不上天猫公司对销售者欺诈存在明知或应知的情形。根据本案双方当事人签订的《淘宝平台服务协议》，原告在与平台内商家苏宁易购就平台订单交易产生纠纷时，可以选择使用淘宝平台提供的争议调处服务，原告选择使用平台争议调处服务，表明其认可并愿意履行淘宝平台的客服作为独立的第三方根据其所了解到的争议事实并依据淘宝平台规则所作出的调处决定，理解并同意淘宝平台的客服并非专业人士，仅能以普通人的认知对用户提交的凭证进行判断，除存在故意或重大过失外，调处方对争议调处决定免责。天猫公司依据双方提供的凭证，根据《淘宝网七天无理由退货规范》的有关规定，以普通人的认识得出电脑拆封激活后影响第二次销售，作出不予退货的结论，不存在故意或重大过失。综上，天猫公司就案涉争议做出的调处决定，并未违反双方之间签订的服务协议，不存在违约之处，故对原告的诉讼请求，本院不予支持。综上，依照《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十四条、第五十五条，《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款，《最高人民法院关于适用〈中华人民共和国民事诉讼法〉的解释》第九十条之规定，判决如下：驳回原告陈家的诉讼请求。本案受理费减半收取235元，由原告陈家负担。如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数提出副本，上诉于浙江省杭州市中级人民法院。并向浙江省杭州市中级人民法院指定账号预交上诉案件受理费。对财产案件提起上诉的，案件受理费按照不服一审判决部分的上诉请求预交。在收到《上诉费用交纳通知书》次日起七日内仍未交纳的，按自动撤回上诉处理。浙江省杭州市中级人民法院户名、开户行、指定账号详见《上诉费用交纳通知书》。审判员  潘丽红二〇一九年十一月二十七日书记员  徐淑淇