杭州互联网法院民 事 判 决 书（2019）浙0192民初6967号原告：深圳市美健环球贸易有限公司，住所地广东省深圳市龙岗区园山街道西坑社区梧岗路33号2层。法定代表人：姜艳峰。被告：浙江天猫网络有限公司，住所地浙江省杭州市余杭区五常街道文一西路969号3幢5层506室。法定代表人：蒋凡，董事长兼总经理。委托诉讼代理人：滕卫兴、谈雨晨，浙江泽厚律师事务所律师。原告深圳市美健环球贸易有限公司（以下简称美健公司）与被告浙江天猫网络有限公司（以下简称天猫公司）网络服务合同纠纷一案，本院于2019年8月22日立案后，依法适用简易程序，于2019年10月25日公开开庭进行了审理。原告美健公司的法定代表人姜艳峰、被告天猫公司的委托诉讼代理人谈雨晨到庭参加诉讼。本案现已审理终结。原告美健公司向本院提出诉讼请求：1.判令被告天猫公司客服小二琮儿撤销对原告店铺做出的处罚并书面道歉；2.判令被告天猫公司赔偿货款损失1065元。庭审中，美健公司撤回了第一项诉讼请求。事实和理由：2018年12月19日，淘宝会员名为“淘最最值钱的”的买家在原告天猫店铺格诗航旗舰店购买配置为高通骁龙八核的车载导航一台，安装时与原告客服沟通过安装技术并拍下安装好的照片。其后，买家申请7天无理由退货退款，原告给予办理，但是收到货物后发现，发回来的不是买家当时购买的商品，而是一个二手的旧机器，原告当时拍照拍摄视频并拒签，随后申请天猫介入。天猫小二花名琮儿负责处理此笔订单，在没有做任何考察的情况下，电话告知原告其不了解这个产品，做出了原告未履行卖家义务的处理，给予纠纷率处罚，判定全款退给买家。原告多次沟通和上传凭证均被驳回，最后一次申诉中，天猫回复因平台联系物流核实原告反馈问题不属实，判定申诉不成立。原告对于被告随意处罚和扣款行为不认可，因买家的欺骗以及被告天猫公司的行为，原告财货两空。故原告诉至法院。被告天猫公司辩称，1.天猫公司有权依据平台内交易一方的申请提供争议调处服务，且在服务过程中，除因天猫公司单方原因故意或过失造成用户产生损失的情况外，天猫公司不对依据淘宝相关规则作出的争议处理结果承担责任。2.在本案的争议调处过程中，本案卖家应提供但未提供相应物流凭证，天猫公司客服依据交易双方的举证内容和平台规则，对涉案争议作出的处理结果不存在故意或重大过失。综上，请求法院依法驳回原告的全部诉讼请求。双方当事人围绕诉讼请求提交了证据，本院组织双方进行了证据交换和质证。对双方无异议的名为“买家与我们聊天中上传的购买的产品”、“交易订单基本信息”、“聊天记录买家发回来的商品”、“收到货物的后盖”、“买家承认自己发回来的东西”、“我们给淘宝上传了所有的凭证”的证据以及2018年12月29日阿里旺旺聊天截图、商品对比说明的真实性、合法性、关联性无异议，本院予以确认并在卷佐证。被告对原告提交的名为“买家在我司天猫购买实际的产品”、“买家发回后我们收到的产品”、“买家发回来的时候我们拍摄的视频”、“对比图”的证据真实性和证明内容有异议，本院经审核认为该些证据真实性难以核实，对其不予认定。被告对原告提交的火车票订单截图的关联性有异议，本院经审核认为，火车票订单截图与本案无关，对其不予认定。原告对被告提交的名为“淘宝平台服务协议”、“维权记录中买家提交的凭证”、“交易快照”的证据真实性、合法性、关联性无异议，本院予以确认并在卷佐证。原告对被告提交的名为“收到买家退货认为表面不一致需提供的凭证规则”、“站内信”的证据真实性、合法性、证明内容有异议，对“维权记录”的合法性和证明内容有异议，本院经审核认为该些证据真实、合法，与本案相关联，予以认定。上述经认定的证据能否证明其证明内容，本院将结合其他事实综合予以认定。根据有效证据及当事人陈述，本院认定如下事实：2018年6月19日，原告注册淘宝会员名为“格诗航旗舰店”，并经营天猫店铺。2018年12月19日，淘宝会员名为“淘最最值钱的”的用户在上述店铺购买名称为“【双旦礼遇价】日产新轩逸骐达阳光天籁奇骏逍客骊威楼兰劲客导航倒车影像一体机”的商品1件，支付价款1065元。同年12月24日，买家以7天无理由退换货为由发起了退货退款申请，原告同意申请并且提供退货地址，买家退货。同年12月26日，原告拒签商品，以退货商品与订单商品不一致为由拒绝退款，申请客服介入，并提交了阿里旺旺聊天记录截图、快递包装及商品外观照片。同年12月27日，天猫客服介入，买家反馈货物已退回，原告拒绝退款，并提交了阿里旺旺聊天记录截图。同年12月28日，原告提交了买卖双方的聊天记录以及商品照片，聊天记录显示，买家收货后，就技术问题向原告进行了咨询，聊天中买家上传了商品实物照片。同年12月29日，客服认定原告未提供有效凭证且拒绝提供应当的售后服务，执行仅退款方案，并向原告发送站内信，告知其自行及时联系物流处理取回退货，避免不必要的风险损失。其后，原告通过平台提起申诉，被告因平台联系物流核实原告反馈问题不属实，认定申诉不成立。另查明，原、被告签订《淘宝平台服务协议》，约定：当您按照注册页面提示填写信息、阅读并同意本协议且完成全部注册程序后，即表示您已充分阅读、理解并接受本协议的全部内容，并与淘宝达成一致，成为淘宝平台“用户”。淘宝平台：指包括淘宝网（域名为?taobao.com）、天猫（域名为tmall.com）、一淘网（域名为etao.com）、聚划算（域名为ju.tmall.com）、阿里妈妈（域名为alimama.com）、阿里旅行（域名为alitrip.com）等网站及客户端。淘宝：指淘宝平台经营者的单称或合称，包括淘宝网经营者浙江淘宝网络有限公司、天猫经营者浙江天猫网络有限公司、一淘网经营者浙江淘宝网络有限公司、聚划算经营者浙江天猫网络有限公司、阿里妈妈经营者杭州阿里科技有限公司、阿里旅行经营者浙江淘宝网络有限公司等。淘宝平台规则为包括在所有淘宝平台规则频道内已经发布及后续发布的全部规则、解读、公告等内容以及各平台在帮派、论坛、帮助中心内发布的各类规则、实施细则、产品流程说明、公告等。本协议由您与淘宝平台经营者共同缔结，本协议对您与淘宝平台经营者均具有合同效力。淘宝平台法律声明及隐私权政策、淘宝平台规则均为本协议的补充协议，与本协议不可分割且具有同等法律效力。如您使用淘宝平台服务，视为您同意上述补充协议。如您使用淘宝平台的争议调处服务，则表示您认可并愿意履行淘宝平台的客服或大众评审员（“调处方”）作为独立的第三方根据其所了解到的争议事实并依据淘宝平台规则所作出的调处决定（包括调整相关订单的交易状态、判定将争议款项的全部或部分支付给交易一方或双方等）。您理解并同意，在争议调处服务中，淘宝平台的客服、大众评审员并非专业人士，仅能以普通人的认知对用户提交的凭证进行判断。因此，除存在故意或重大过失外，调处方对争议调处决定免责。淘宝网服务中心对“收到买家退货破损、影响二次销售要提供什么样的凭证？”作出解答：卖家收到买家退货有破损、影响2次销售，空盒子，商品非自己的货品等表面一致问题，需提供收到商品有问题的物流红章证明或买家在旺旺主动承认退货实际已影响2次销售的凭证。本院认为，本案系网络服务合同纠纷。原告自愿注册会员，其与被告签订的《淘宝平台服务协议》系双方真实意思表示，内容不违反国家法律、行政法规的强制性规定，属合法有效。双方当事人应当按照协议约定全面履行各自权利义务。根据《淘宝平台服务协议》约定，用户使用被告争议调处服务时，被告可以根据所了解的争议事实并依据淘宝平台规则作出调处决定；在争议调处服务中，淘宝平台的客服、大众评审员并非专业人士，仅能以普通人的认知对用户提交的凭证进行判断。因此，除存在故意或重大过失外，调处方对争议调处决定免责。本案中，原告通过售后服务以及申诉方式使用了被告提供的争议调处服务。在此过程中，原告如认为买家退货商品并非自己的货品，应当按照平台规则，提供物流红章证明或买家承认事实的凭证加以证明。庭审中，原告主张物流公司无法判断并出具原告收到的商品与其出售的商品是否一致的证明。本院认为，原告应当能够提交物流公司出具的包裹内商品与视频中商品是否一致的证明。由于原告未能提供相关证明，被告无法判断买家寄回的包裹原告是否当场拆包验货，仅依据快递包装及原告所称的退回商品外观照片，被告无法将退回的商品实物与原告上传至平台的商品照片相对应。因此，被告以普通人的立场，在有证据证明买家已寄回商品的情形下，依据平台规则，作出支持买家退款申请的调处决定并无不当，被告在调处过程中已充分履行合同义务，不存在故意或重大过失。原告要求被告赔偿货款的诉讼请求，缺乏事实和法律依据，本院不予支持。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款，《最高人民法院关于适用的解释》第九十条规定，判决如下：驳回深圳市美健环球贸易有限公司的诉讼请求。案件受理费减半收取计25元，由深圳市美健环球贸易有限公司负担。如不服本判决，可以在判决书送达之日起十五日内，向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数提出副本，上诉于浙江省杭州市中级人民法院。审判员 黄 忻二〇一九年十一月二十二日书记员 林嘉瑜