北京互联网法院民 事 判 决 书(2019)京0491民初11373号原告：潘宇，男，1983年9月5日出生，汉族，住浙江省嘉兴市秀洲区。被告：北京趣拿信息技术有限公司，住所地北京市海淀区苏州街29号院18号楼维亚大厦17层1709室。法定代表人：陈刚，执行董事。委托诉讼代理人：赵青，女，该公司员工。原告潘宇与被告北京趣拿信息技术有限公司（以下简称趣拿公司）网络服务合同纠纷一案，本院于2019年4月16日立案后，依法适用普通程序，公开开庭进行了审理。原告潘宇，被告趣拿公司的委托诉讼代理人赵青到庭参加诉讼。本案现已审理终结。原告潘宇向本院提出诉讼请求：1、判令被告返还原告住宿费4596.9元；二、判令被告给付惩罚性赔偿13790.7元；三、判令被告承担本案诉讼费用。事实和理由：2019年3月20日，原告在被告开发的“去哪儿旅行”APP上定购2019年7月27日入住29日退房香港港丽酒店（ConradHongKong)订单，预定时显示房型为豪华山景行政套房，大/双床（不含早餐)，预定后原告使用微信支付全额款项预定成功后收到被告发送的确认短信/APP显示。原告预定的房型由预定时的豪华山景行政套房，大/双床（不含早餐）变成了豪华客房。另经与香港港丽酒店（ConradHongKong)确认，原告所预定的豪华山景行政套房，大/双床（不含早餐）房型无双床，酒店只能提供大床。原告因住宿需求无法拼挤一张床，原告告知被告协商免费退订该订单，被告告知该订单为不可取消订单（取消扣全款)。原告认为，被告为全国知名的订房网站。原告通过被告开发的“去哪儿旅行”APP预定的房间在商品展示中为豪华山景行政套房，展示图片中为2张单人床，文字描述中可选择大/双床。但被告实际发送的确认短信显示为豪华客房且经原告与酒店确认该房型无法提供双床房。被告在APP中展示图片与实际房型不符，原告预定的房型与收到确认的房型不符，存在故意隐瞒事实情况，造成原告错误消费的行为(且不予免费退订），此行为己构成欺诈，且被告以该订单无法免费退订等理由不予免费退订。综上所述，被告违反《消费者权益保护法》有关规定，请求支持原告的诉讼请求。被告趣拿公司辩称：（1）被告公司对涉案产品展示的房型及床型与实际的房型及床型描述不符并无主观故意，并不存在虚假陈述产品信息并意图使原告基于该虚假陈述而作出购买决定的故意；事实上，预定首页、填单页面、支付后的订单详情页面对房型、床型有多次展示，被告并非全部展示错误，前后页面的房型和床型的差异显而易见，原告已经注意到了差异点，未曾主动与被告确认，原告自身也存在明显疏忽大意；（2）豪华客房与豪华山景行政套房的房间差价超过原告订单支付金额的100%有余，被告在发现系统错误后依然积极支付了差价并协调供应商联系酒店升级房间，确保原告能够入住其看到的豪华山景行政套房，在原告对床型提出异议后，被告又主动承担加床费用，被告所作所为均在积极补救错误给原告造成的影响，自始至终客观上未实施任何欺诈行为；（3）由于酒店产品种类和数量众多，商户报价来源广泛，如果对商户提供的产品信息逐一核实，不仅工作量巨大，实现的可能性几乎等于零，也不符合商业惯例。而系统聚合数据量级通常在几千万左右，无法确保100%的准确。被告对此情形在网站用户协议中通过显著方式进行了告知，原告理应知晓；（4）根据原告提供的证据、被告预定过程中不同页面的信息展示情况、被告后台系统记录的原告操作日志等事实，被告合理怀疑原告系知错买错，其购买行为存在重大疏忽和过失；（5）事实上，3月20日当天，涉案酒店订单量异常，是平时订单量的数十倍，且在早上6:00-8:00集中下单，被告网站合理怀疑存在恶意下单情形。事实上因本次系统bug被告也遭受到了部分用户的集中索赔，且不断通过投诉、举报、起诉等方式要求退一赔n等补偿，被告除承担了房间差价和用户损失外，还付出了大量的人力劳动与用户协商以求妥善解决，也面临了被市场监督管理机构不断约谈的很大压力。无论如何，错误行为与欺诈有着本质的区别，不应一刀切将错误判定为欺诈。利用系统bug下单来恶意获利的行为不值得提倡，为挽救错误而付出的所有努力也不应被忽视。被告公司已经从本次事件中吸取了诸多教训，付出了很多代价。合同缔约后，应本着诚实信用原则继续履约。请求法院综合考虑真实的事实情况，驳回原告的全部诉讼请求，维护被告的合法权益。当事人围绕诉讼请求依法提交了证据，本院组织当事人进行了证据交换和质证。对当事人无异议的证据，本院予以确认并在卷佐证。根据当事人陈述和经审查确认的证据，本院认定事实如下：趣拿公司系“去哪儿APP”的运营商。2019年3月20日，潘宇通过趣拿公司“去哪儿APP”预订成功香港港丽酒店（ConradHongkong）豪华山景行政套房共2晚（2019年7月26日入住至2019年7月27日离店、2019年7月27日入住至2019年7月28日离店）。潘宇提交两张预订酒店界面截图显示：7月26日入住7月27日离店，豪华山景行政套房（70m??，1张1.8m大床，无烟，山景），代理远途国际，无早，大/双床，总价2164元，取消扣全款；7月27日入住7月28日离店，豪华山景行政套房（70m??，1张1.8m大床，无烟，山景），代理远途国际，双早，大/双床，总价2214元，取消扣全款。潘宇提交下单支付界面录屏显示：豪华山景行政套房，代理商远途国际，7月26日入住7月27日离店，房型名称：豪华客房，大/双床,可住2成人，无早，房间数1间，房价：2164元，购买因故取消险108.2元，取消扣全款，实际共支付2272.2元；豪华山景行政套房，代理商远途国际，7月27日入住7月28日离店，房型名称：豪华客房，大/双床,可住2成人，无早，房间数1间，房价2214元，购买因故取消险110.7元，取消扣全款，实际共支付2324.7元。趣拿公司提交长沙市远途旅游咨询有限公司（远途国际）于2019年6月5日出具的《情况说明》，载明：香港港丽酒店，此酒店在2019年3月20日6：27:46至当日7:19:21期间，共收到贵司网站的120个订单的预定请求，因酒店房间库存缘故，最终经我司共成功确认57个订单。此次操作中，贵司因自身系统BUG导致房型聚合出现问题，将酒店的豪华客房错误聚合至豪华山景行政套房下，导致下单到酒店的房型（豪华客房）与客人在酒店房型报价首页看到的房型（豪华山景行政套房）不一致。根据贵司在2019年3月20日提出的将其中56个订单从豪华客房升级至豪华山景行政套房的需求，我司与酒店方进行了沟通，酒店方同意对订单进行升级操作，但需补偿差价。根据贵司提供的招商银行付款回单显示，贵司于2019年3月21日向我司支付订单差价款项166883.13元，我司已经收到以上款项。趣拿公司提交与潘宇的通话录音音频及文字稿，显示：趣拿公司就订单界面显示内容与确认单信息不符的问题与潘宇进行协商，表示自愿承担差价使潘宇可以入住豪华山景行政套房，另原订单并未承诺提供双床房，但愿意承担加床费用。潘宇拒绝上述方案，称已向法院起诉，并称2019年7月26日会准时前往涉案酒店入住。再查，潘宇在希尔顿APP上，另行预定涉案酒店所营的豪华客房，2019年7月26日入住2019年7月28日离店，且涉案日期内入住酒店客房均为其从希尔顿APP自行预订，并非去哪儿APP所订。经潘宇本人向涉案酒店确认，其名下于2019年7月26日、27日两晚在涉案酒店均预订有豪华山景行政套房及豪华客房各一套，涉案酒店豪华山景行政套房内原有大床一张。以上事实，有预订酒店界面截图、订单确认单截图、《情况说明》、通话录音音频及文字稿以及当事人陈述等证据在案佐证。本院认为：潘宇通过趣拿公司“去哪儿app”预订酒店，趣拿公司亦发确认单予以确认，双方形成了预订酒店的服务合同关系。潘宇按照“去哪儿app”预订酒店界面显示的信息，接受页面显示的报价预订了2019年7月26日、7月27日两晚在香港港丽酒店的住宿。趣拿公司认可因其订房界面上的显示出现参数错误，导致潘宇上述预订界面显示的豪华山景行政套房信息与潘宇后收到的确认单上的豪华客房信息不符。为此，趣拿公司为弥补其过失，已自愿负担差价将涉案订单升级为豪华山景行政套房，并表示可承担加床费用。而潘宇并不同意趣拿公司的解决方案，拒绝入住。根据现有证据及潘宇当庭陈述，能够确认趣拿公司已为潘宇预定了2019年7月26日、7月27日香港港丽酒店的豪华山景行政套房，且趣拿公司承诺愿意承担加床费用，应视为已按照约定履行合同。现潘宇以不能提供双床房为由未按时入住上述预订房间，并非合理的抗辩事由,故对其主张趣拿公司退还住宿费及保险费共计4596.9元的诉讼请求，本院不予支持。《最高人民法院关于贯彻执行若干问题的意见（修改稿）》第六十七条规定：“一方当事人故意告知对方虚假情况，或者故意隐瞒真实情况，诱使对方当事人作出错误意思表示的，可以认定为欺诈行为。”本案中，根据现有证据以及双方陈述，实际上潘宇在“去哪儿app”所下订单系以较低价格享受到更加优质服务，趣拿公司并无告知虚假情况、恶意隐瞒真实情况的主观恶意，无法认定趣拿公司在提供服务过程中存在欺诈，故对潘宇要求按照《中华人民共和国消费者权益保护法》的规定三倍赔偿的诉讼请求，本院不予支持。综上所述，依据《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款之规定，判决如下：驳回原告潘宇的全部诉讼请求。如果未按本判决指定的期间履行给付金钱义务，应当依照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。案件受理费144元，由原告潘宇负担（已交纳）。如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内，向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数提出副本，上诉于北京市第四中级人民法院。审 判 长  郭 晟人民陪审员  丁思明人民陪审员  孙慧丽二〇一九年十一月十八日书 记 员  姚尚汝