北京市朝阳区人民法院民 事 判 决 书（2019）京0105民初60410号原告：叶萍，女，1960年2月13日出生，汉族，山西泽达工程造价咨询有限公司职员，住山西省太原市杏花岭区。委托诉讼代理人：李东杰，男，1963年7月21日出生，汉族，山西泽达工程造价咨询有限公司职员，住山西省太原市小店区。被告：北京世嘉环球国际旅行社有限公司，住所地北京市朝阳区朝阳北路102号楼2层202。法定代表人：任静，总经理。原告叶萍（以下称原告）与被告北京世嘉环球国际旅行社有限公司（以下称被告）旅游合同纠纷一案,本院受理后，依法组成合议庭，公开开庭进行了审理。原告及其委托诉讼代理人李东杰，被告法定代表人任静均到庭参加诉讼。本案现已审理终结。原告向本院提出诉讼请求：被告退还旅游定金10万元。事实和理由：2018年9月6日，我向被告交纳了携女儿高x“2019年南美四国南极+直飞南极29日游”的旅游定金10万元。2018年9月中旬，我收到了单位组织体检的体检报告，查出心脏、肾脏等多种新增疾病，考虑到身体状况，我于2018年9月19日通知被告放弃旅游计划，要求退还定金。被告答复定金不能退，只能重新为我安排行程较短的“智利+直飞南极探险之旅13日”两人游。我在无法拿回定金的情况下，无奈接受了被告的安排。2018年12月26日8时左右，在被告的催促下，我向被告交纳了3万元往返智利的机票款，但当晚我听从了家人和医生的劝阻，从身体的安全考虑还是决定放弃旅游计划，并于当晚通知了被告。事后，我和被告多次就定金和机票的退还问题进行协商，但被告只同意退还机票费2万元，10万元定金拒绝退还。因双方多次协商未果，故诉至法院，望判如所请。被告辩称，原告在向我公司进行预报名、支付定金及我为原告购买船票的期间，均未向我公司告知其身体条件不能进行此次包价旅游合同的行程。此次行程的合同价格为每人163000元，定金10万元是原告和其女儿的。我已经支付了17万元用于为原告及其女儿购买船票。南极旅游比较特殊，船票是不能退的，原告决定不去的时间太晚，船公司已经不能退票，所以10万元已经实际支出，不同意退还。当事人围绕诉讼请求依法提交了证据，本院组织当事人进行了证据交换和质证。对当事人无异议的证据，本院予以确认并在卷佐证。对有争议的证据和事实，根据当事人陈述和经审查确认的证据，本院认定事实如下：2018年8月，原告向被告预定与其女高x南美四国加南极行程，2019年1月21日出发，共29天。2018年8月23日，原告确认报名四人，并将四人的护照首页发送给被告。2018年8月26日，原告向被告交纳了四人签证费用5600元。2018年9月6日，原告向被告支付其与高x的旅游定金10万元。当日，被告向原告发送行程确认单，确认本次行程为智利直飞南极+南美四国，预计发团时间为1月21日，费用为163000元每人，确认单中备注内容为“已于9月6日收到10万元定金并做占位，定金不予退还”。次日，被告向原告出具收据，在收款事由中注明“今收到叶萍等2人南美+南极旅游定金壹拾万元整，如取消定金不退”。2018年9月19日，原告向被告提出因身体不适要求取消出行，被告表示取消行程无法退还定金。后经双方协商，将原行程变更为智利+南极13日。2018年12月25日，被告再次向原告发送行程确认单，确认行程为智利直飞南极，预计发团时间为2月6日，费用为每人13万元，并注明所有费用均不可退。2018年12月26日，原告向被告支付机票款3万元，被告于当日为原告订票，后原告再次决定取消行程，故于当日通知被告。2019年3月6日，原告签署《退款确认单》，内容为“叶萍高x报名参加2019年1月21日南美四国+南极团组，于2018年12月26日改变日程为智利直飞南极13日，并缴纳两人国际段机票款15000*2=30000元，购买2.06智利往返13日机票于2018年12月27日通知退票，并产生退票损失费，收取退票费5000*2=10000元，退回原账号10000*2=20000元，根据出团确认单，双方同意上述处理办法，退回上述款项，共计两万元整。”该确认单中部有“备注：已于9月6日收到10万元定金并做占位，定金不予退还”。原告在确认单下方签字，并注明只确认退还机票款2万元，其余不予确认。当日，被告向原告退还了2万元。庭审中，被告表示原告支付的10万元已经用于向众信旅游集团股份有限公司（以下简称众信公司）购买南极船公司船票，根据南极游的相关政策，船票均不能退款，只能更名，因原告提出取消行程后未找到其他替代客户，故无法退款。被告提交众信公司盖章的参团（订单）确认书两份，第一份落款日期为2018年9月12日，订单信息显示客户为个人客户，客人姓名为空名，出发团队为201926飞到南极，经典南极半岛海陆空巡游双人舱船票，人数为4人，单价85000元，总价34万元。产品特别约定为：费用包含船票，请游客按约定时间自行前往地点集合……请在2018年9月20日前支付全款，付款后取消，则全额损失全款。第二份确认书落款日期为2019年8月8日，客户为个人客户，客人姓名为原告、高x、龚xx、蒋xx，其他内容与2018年确认单一致。被告表示2019年确认单和2018年确认单是同一内容，因2018年确认单无客户姓名，故要求众信公司重新出具。被告还提供招商银行付款回单，显示2018年9月14日向众信公司付款34万元。原告对上述材料均不认可，认为两份确认单内容不一致，被告向众信公司付款的34万元并非为其购买船票。原告提供2018年8月与被告法定代表人任静的微信聊天记录，显示2018年8月31日，任静告知原告手里还有两个位子，一直有人在咨询，如果确定就尽快交定金，原告询问能否等两个朋友一起，任静答复先交两个位子的定金，朋友想去再联系香港的公司买他们的位置。9月4日，任静再次询问原告占的两个位置是否确认需要，如果需要就尽快交定金，要提交系统。9月11日，任静告知原告，船位搞定了，从香港买来四个位置，现在六个人都可以一起走了。9月13日，任静再次告知原告，签证过了，四个位置都还占着呢。原告认为根据上述微信对话可知，8月31日被告手里有2张船票，故其9月6日交的定金锁定的就是这两张票，与被告主张的9月14日付款购买的4张票无关，也就是说，这两张票被告在其支付定金之前就已经付款购买，其取消行程并未导致被告的损失。对此，被告表示8月31日手里确实有两张票是其花钱购买的，因为同时有其他人在咨询，故在原告交钱之前就把两张票给别人了，原告二人的船票是在原告交钱后另行购买的。经询，被告称南极的船票均为实名制，8月31日的船票是提前自船公司购买，先支付一定比例的定金，在出团180天可以更名；南极船票均为提前购买、分期付款，在全款日之前付清全款。被告提供南极21世纪探险公司与相关国际旅行社的《旅行清单协议》，协议中关于“旅行取消”的约定为所有付款一律概不退还，如果取消旅行，且应付费用暂且未付，未付部分的费用仍视为应付费用，且应立即支付，旅行报价价格为团体价格，不论因何原因，部分或全部都概不退还。被告认为，此文件能够证明涉南极旅游的船票均不予退还为行业惯例。原告对此不予认可，认为该文件与大多数境外游轮公司退票政策有根本性不同，被告应当进行公证或者认证。审理中，本院查询了部分旅行社或旅游网站对于南极游的退改规定，几乎所有旅游经营者都提到鉴于游轮旅游的特殊性，旅行社需要提前向游轮支付游轮船票等相关费用，因此旅游者行前取消行程，应支付相应的取消费或商家损失费，取消时间距出发时间越近，取消费用越高，亦有部分旅游经营者明确告知南极游定金不予退还。本院认为：当事人应当按照约定全面履行自己的义务。本案中，原告与被告虽未签订书面合同，原告向被告交纳了定金，被告出具了行程确认单，双方构成包价旅游合同关系。旅游行程开始前或者进行中，因旅游者单方解除合同，旅游者请求旅游经营者退还尚未实际发生的费用，或者旅游经营者请求旅游者支付合理费用的，人民法院应予支持。本案中，原告与被告未签署书面合同，被告向原告出具了确认单，确认单上虽多次载明定金不退，但该条款系被告单方作出的对原告不公平、不合理的规定，故该条款无效。因双方并未签订书面合同对具体权利义务进行约定，故可根据相应行业习惯予以确定。首先，原告于2018年9月6日向被告交纳定金，被告出具确认单，双方合同关系于该日成立。2018年9月19日，原告虽向被告提出了取消行程的意愿，但双方就此并未最终达成一致，2018年12月25日，双方变更了合同内容，2018年12月27日，原告明确要求取消行程，故双方合同解除的时间应为2018年12月27日。其次，根据原告在2018年8月咨询时被告告知的相关情况及庭审中被告的陈述，被告作为旅行社在未确定具体旅行者的情况下提前预定了一部分船票，再根据具体报团的客人情况分配船票，也就是说，被告在提前购置船票时可能需要承担后续无足够客人报名导致船票多余的风险，这也符合南极游旅行社提前占位游轮的操作惯例。被告在2018年8月告知原告还有两个舱位已经锁定，要求原告马上交纳定金，在2018年9月11日原告交纳定金后又称“船位已经搞定，从香港买来四个位置，现在六个人可一起走”，可知该日被告已经确定了原告一行六人的邮轮舱位，而被告提交的参团确认书显示2018年9月14日才向众信公司支付四张船票的费用34万元，该证据与被告与原告沟通的情况明显矛盾，且被告第一次提交的落款为2018年9月12日的参团确认书并未注明客人姓名，第二次提交的确认书虽注明了客人的姓名，但与其他证据存在矛盾，本院无法采信。在此情况下，被告又未提供为原告二人预定船票的船方相关确认记录，故无法证明为原告购买船票发生的实际具体费用，但能够确定被告确已为原告二人的出行预定了船票。第三，按照旅游行业惯例，旅行者有权取消合同，但应当向旅行社支付已经实际发生的费用，且提出取消合同的时间离出发时间越近，留给旅游社可调整以减少损失的时间越少，故一般均需根据取消时间的早晚支付相应取消费。本案被告提交的证据不足以证明已经为原告二人实际支出的费用，但原告因个人原因在距离出发日期前41日（2018.12.27-2019.2.6）才确定通知取消行程，应当由被告扣除一定的费用，剩余部分被告应予退还，具体退还比例本院参照行业惯例并考虑本案综合情况确定为20%。综上，依据《中华人民共和国合同法》第六十条、第六十一条，《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第十二条之规定，判决如下：一、被告北京世嘉环球国际旅行社有限公司于本判决生效后七日内向原告叶萍退还旅游费二万元；二、驳回原告叶萍的其他诉讼请求。如果未按本判决指定的期间履行给付金钱义务，应当依照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条之规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。案件受理费2300元，由原告叶萍负担1840元（已交纳），由被告北京世嘉环球国际旅行社有限公司负担460元（于本判决生效后七日内交纳）。如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内，向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数提出副本，上诉于北京市第三中级人民法院。审 判 长  陈 洁人民陪审员  张美荣人民陪审员  朱洁清二〇一九年十一月二十八日书 记 员  曹春静