上海市杨浦区人民法院民 事 判 决 书（2019）沪0110民初16916号原告：徐小蝶，女，1948年8月22日出生，汉族，住上海市普陀区。被告：东方购物(上海)国际旅行社有限公司，住所地上海市杨浦区。法定代表人：林震，董事长。委托诉讼代理人：邱玮，上海市联合律师事务所律师。委托诉讼代理人：马义奎，上海市联合律师事务所律师。原告徐小蝶与被告东方购物(上海)国际旅行社有限公司(以下简称东方购物)旅游合同纠纷一案，本院于2019年9月4日受理后，依法适用简易程序，公开开庭进行了审理。原告徐小蝶及被告东方购物委托诉讼代理人邱玮、马义奎均到庭参加诉讼。本案现已审理终结。原告徐小蝶向本院提出诉讼请求：1、判令被告支付原告违约金，按旅游费金额21,800元的30%计算，即6540元；2、判令被告另赔偿原告1590元。事实和理由：2019年3月10日，被告东方购物在电视媒体广告英国、法国、瑞士、意大利四国精品旅游，原告当即下单并预付2000元定金，随后全额付清旅游费21,800元，5月10日接到出团通知书，5月18日启程出发，5月29日结束旅游返回上海。原告要求支付旅游费金额30%的违约金，理由如下：在旅游中，首先，被告未按合同约定游览景点。合同约定5月22日参观卢浮宫(入内参观1.5小时)、外观艾菲尔铁塔、漫步香榭丽舍大道，5月25日外观斯福扎城堡。但是5月22日卢浮宫排队时间2个多小时，导致入内参观压缩至45分钟；艾菲尔铁塔是在塞纳河游船上遥望的，距离过远，和合同约定的“外观”不符；没有漫步香榭丽舍大道，车行通过；5月25日没有外观斯福扎城堡。上述情形违反了《旅行社条例实施细则》第四十二条第一款“减少游览项目或者缩短游览时间的”之规定。其次，旅游期间三次未按约安排就餐，分别退餐费10欧、10欧、12欧，退餐费时让游客在空白的白纸上签字，违反了《旅行社条例实施细则》第四十二条第二款“增加或者变更旅游项目的”之规定。第三，导游服务不规范，在法国、瑞士、意大利期间全程既无佩戴胸牌又无讲解，口齿不清、腿脚不便，导致在威尼斯时原告掉队，错失景点，违反了《旅行社条例实施细则》第三十三条“……，并携带导游证、佩戴导游身份标识”及《导游服务规范》“行车途中，做好途中讲解，包括介绍本地概况、沿途主要景观、相关注意事项等”之规定。回国后，原、被告调解未成。综上，原告依据《旅行社服务质量赔偿标准》第十条第一款之规定“擅自缩短游览时间、遗漏旅游景点、减少旅游服务项目的，旅行社应赔偿未完成约定旅游服务项目等合理费用，并支付同额违约金。遗漏无门票景点的，每遗漏一处旅行社向旅游者支付旅游费用总额的5%的违约金”。另外，全程住宿偏远、狭小、简陋，5月23日在博纳住宿酒店的时候，床是有轮的，原告当晚从床上跌落，故根据当天的住宿费酌情主张赔偿500元。此外，5月26日，在游玩威尼斯的时候，由于当地人多且导游没有举旗等明显标志，导致原告走失，错失贡多拉游船，要求被告承担旅游费5%的赔偿责任，故起诉来院，作如上诉请。被告东方购物辩称，不同意原告诉讼请求。被告在旅游合同的履行中已经尽到审慎义务，委托了具有相关资质的机场国旅履行合同，且在履行过程中不存在原告所述的违约事项。对于缺少景点问题，被告在旅行中切实带团前往了出团通知书所载地点。香榭丽舍大道，位于凯旋门、协和广场之间，由于团员朱某2、徐小蝶身体不好不宜常走，故在车上游览；关于卢浮宫，导游已经对其情况作出提示，各位团员不愿意购买快速通过票，当天排队1小时45分，进去后入内参观1小时20分左右，远超原告所说的45分钟；艾菲尔铁塔是导游根据导游经验安排的，在塞纳河游船上充分保障原告观赏；关于斯福扎城堡，该天的下车点即在斯福扎城堡附近，故该景点是原告往返的必经之处，且导游提过这里是军事重地，与另一团员所述一致，证明确实到过该景点。关于退餐事宜，在实际过程中，由于路况等原因导致错过就餐时间，临时更改也是合理，出团通知书中有相应说明，且导游也是在向游客说明情况取得同意下根据实际餐费标准进行的退费。针对导游问题，该导游是取得相应资质的，本行程为12天游览4国65个景点，目前目的地国家存在相对混乱的情况，在此情形下，导游保证了游客安全，合理安排旅游景点，已经证明被告的合理，原告仅以个人观点对出团通知书和合同做出理解，是违背合同意思表示的。原告称全程住宿偏远、狭小、简陋，但被告按照合同安排酒店，安排与出团通知书一致。综上，被告不同意承担赔偿。至于原告在威尼斯走失错过贡多拉游船属实，贡多拉游船费用为80欧每条船，每条船上可坐6人，本团共有30人，故机场国旅共支付5条船费共计400欧，当日欧元与人民币汇率为7.7486。威尼斯当天人多，徐小蝶走失亦有自身原因，故被告同意补偿其一半的船票费用，折合人民币52元。本院经审理认定事实如下：2019年3月13日，原告及案外人朱某1、朱某2、高某某(作为甲方)与被告(作为乙方)签订《上海市出境旅游合同示范文本(2013版)》，约定委托上海机场国际旅行社有限公司组团进行英国+法意瑞经典12日游，出发日期5月18日，出发地点上海，结束日期5月29日，返回地点上海，景点名称和游览时间详见出团通知书，往返交通飞机，游览交通巴士，住所安排(名称)及标准和住宿天数9晚3-4星酒店标间住宿，1晚5星酒店标间住宿，用餐次数19顿，标准14顿中式团餐(6菜1汤)、4顿特色餐、1顿西式简餐。甲方应交纳旅游费用￥87,200元(含领队、导游服务费用￥200元/人，合计￥400元)。合同同时约定了双方的权利义务、甲方解除合同及承担必要费用、违约责任、争议解决方式。原告按约支付旅游费21,800元。2019年5月10日，被告发布《5.18英国+法瑞意经典12日游出团通知书》，通知全程导游姚某，行程安排中“5.22第五天：巴黎早餐后，参观法国国家艺术宝库-卢浮宫(入内参观约1.5小时)，卢浮宫是巴黎的心脏，是世界上著名的艺术宝库之一，是举世瞩目的艺术殿堂和万宝之宫。随后外观艾菲尔铁塔，在凯旋门前留影，漫步于宏伟的协和广场和美丽的香榭丽舍大道。最后乘船(约45分钟)游塞纳河，细细品味两岸的特色建筑。最后在繁华的奥斯曼大道附近安排自由活动3小时”；“5.25第八天：文根-因特拉肯-奥特莱斯-米兰早餐后，前往因特拉肯商业街自由活动(约1.5小时)。随后驱车前往瑞士和意大利边境的Foxtown奥特莱斯自由购物1.5小时左右，随后前往国际时尚之都-米兰(观光约1.5小时)，外观：米兰大教堂、达芬奇雕像、艾曼纽二世雕像、艾曼纽二世拱廊、斯福扎城堡和斯卡拉歌剧院，最后在商业街自由活动”。出团通知书中标明“我公司及海外旅游公司/导游有权根据当地气候、治安等其它因素对行程顺序进行调整，但行程内容不会减少”。备注：“1、按照欧洲领馆与欧洲移民局的要求，旅行团成员必须全程跟团队活动，不得擅自离团，因自行离团引起的一切后果由客人本人承担！团队中不允许境外人员参团！2、当地导游有权视当地实际情况更改景点游览顺序，以不减少行程表上景点为准！3、如因航班延误或取消、交通延阻、罢工、天气等不可抗力因素而引致的额外费用，本公司概不承担！……”。对于酒店该通知书附酒店列表。在该通知书“欧洲旅游注意事项”中标明“四、餐饮及饮用水……4、为保障团队行程，有时难免耽误用餐时间，可自备饼干等零食以备不时之需……五、住宿……1、欧洲的星级酒店是参照欧洲的标准来建造的，所以在硬件设施上可能和国内相同的星级酒店无法相比，一般标间面积在15-20平米左右，尽请谅解。……十一、安全须知……安全提示：由于欧盟成员国越来越多，欧洲各大陆之间边境检查越来越宽松，使得人员流动复杂，犯罪活动猖獗。在西欧国家，犯罪分子大多为来自北非和拉美移民，肤色棕黑，以团伙作案为主，作案地点多在市中心旅游景点、火车站和飞机场、地下通道和旅馆门口……”。审理中，原告提供了上述《上海市出境旅游合同示范文本(2013版)》、《5.18英国+法瑞意经典12日游出团通知书》及旅行费发票、酒店照片2张。另提供“5月18英法意瑞”聊天记录，证明原告5月26日在威尼斯走失后与导游通过微信群聊，导游获知其位置在圣马可钟楼下面后，让其原地等待，后找到原告。另查，1、在(2019)沪0110民初16067号案件中，该案原告钱大驹(亦为同团游客)陈述，“……至于斯福扎城堡，停车在哪不一定意味着我们在哪下车，旁边也没有跟我说过这里是斯福扎城堡。下车前导游跟我们说这里是军事重地没有什么好参观……”。2、被告为证明其不存在违约行为提供以下证据：(1)导游姚某的证人证言，“5月22日，早上从酒店出发，凯旋门前游览45分钟，由于团员身体不好协商后车游香榭丽舍大道，至另一端的协和广场自由活动，在卢浮宫提示团员可以花35欧每人走快速通道不用排队，团员不愿意故排队两个小时左右，进去时间为11：30左右，宣布解散时说集合时间12：50，故走出卢浮宫差不多1.5小时，中午吃饭后去塞纳河做游船，告知团员在船上是埃菲尔铁塔的最佳观赏位置，后去老佛爷购物回酒店。5月25日，中餐结束前往米兰，车子就停在斯福扎城堡旁边，外观斯福扎城堡并跟团员将这里以前是军事重地，现在没什么可看的，后就按合同进行游览。至于三餐退费，5月23日晚，当晚的酒店口味可能不太适合中国人，且团员提出要喝啤酒买水果，故按餐标每人退10欧，并让每人签字确认；5月24日中午，由于路上堵车到雪山已经1点，故退餐费12欧；5月25日中午，团员在奥特莱斯购物，大家协商一致退餐费10欧。至于团员反映讲解少，安排不善，也是不够公平客观的，认为导演该讲解的内容都讲到了，该做的服务也都做了。至于徐小蝶走丢的情况是由于在威尼斯时人多，其走丢错过了贡多拉游船，该游船是提前订好的，一船6人，无法退费”。(2)提供团员陶银凤的微信朋友圈截图证明外观过埃菲尔铁塔。(3)该团境外接待方的行程，佐证在旅游合同履行过程中，完全按照合同约定安排旅游景点，不存在缺少情况，其中5月25日停车点即斯福扎城堡旁。(4)游客餐饮退费签字材料，证明导游在取得全部团员同意签字后按照相应餐标退款。(5)餐费凭证，证明被告退餐费标准。(6)导游证，证明导游具有合法资质和一定的专业经验。(7)威尼斯地陪陈娟所写情况说明，证明徐小蝶由于腰不好，走路较慢，导致其在威尼斯掉队，地陪陪同其余29位团员按原计划乘船，导游姚某继续在码头寻找徐小蝶。(8)行程开始前说明会游客签字材料，证明团员参加说明会，被告已告知相关注意事项。(9)酒店入住信息，证明旅途酒店与出团通知书一致。(10)客人意见书，证明行程结束后，游客对被告提供的服务满意。(11)质监所旅游投诉中止调解书，证明原、被告曾多次调解未果。本院认为，当事人对自己提出的诉讼请求或反驳对方诉讼请求所依据的事实有责任提供证据加以证明。没有证据或者证据不足以证明当事人的事实主张的，由负有举证责任的当事人承担不利后果。本案中，原、被告签订了《上海市出境旅游合同示范文本(2013版)》，另有《5.18英国+法瑞意经典12日游出团通知书》明确参观景点、住宿酒店及旅游中可能危及原告人身、财产安全的情况等。双方之间的旅游合同关系依法成立并生效，双方均应按约履行依法成立的合同。本案主要争议焦点在于：1.被告是否按约履行了涉案旅游合同；2.原告诉请违约金是否合理有据。关于争议焦点一，现原告主张游览过程中缺失三个景点，即香榭丽舍大道、艾菲尔铁塔、斯福扎城堡，另卢浮宫游览时间明显压缩。对此，根据原、被告所述，香榭丽舍大道系位于凯旋门、协和广场之间的主干道，5月22日原告游览过凯旋门、协和广场，两景点间系车行通过，可以认定香榭丽舍大道景点未缺失，但是双方确认车行通过，与合同约定的“漫步”具有明显差异，被告虽辩称系部分团员不愿行走，经协商后才车行，但未提供相应证据，且到庭后原告不予认可，故不宜采纳，应认定被告在履行中存在过错。合同约定“外观”艾菲尔铁塔，但未对“外观”距离、程度进行明确约定，故应按照有利于实现合同目的的方式履行，现原、被告一致陈述未在艾菲尔铁塔下观赏，而系在塞纳河乘船时观赏，不符合对“外观”的一般理解，故应认定存在瑕疵。至于斯福扎城堡，根据被告提供的该团境外接待方的行程，其中写明“停车点：斯福扎城堡旁”，且该团另一团员钱大驹表述“导游表示该景点以前系军事重地，现在没什么可看的”予以佐证，与证人姚某的陈述一致，故本院无法认定该景点缺失。至于原告主张卢浮宫游览时间明显压缩，亦未能提供相应证据加以证明，应当承担举证不能的责任，且本团以老年人居多，即使导游对于集合时间略有提前，也不宜认定违约，故原告对该景点的主张，本院不予支持。至于退餐费，被告提供餐食标准、团员签字领取餐费记录，且退餐签字分别发生在5月23日晚、5月24日中午、5月25日中午三次，应视为各团员已经予以接受，不宜再认定被告违约。至于原告主张导游服务不规范，在法国、瑞士、意大利期间全程既无佩戴胸牌又无讲解，口齿不清等情况，被告提供导游证证明其资质，另合理解释了为保障各团员的人身、财产安全不宜全程举旗戴牌，至于讲解多少内容，各团员的标准、要求不相一致，故不宜认定其违约。关于争议焦点二，根据法律规定，旅行社履行合同义务不符合约定的，应当依法承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任；造成旅游者人身损害、财产损失的，应当依法承担赔偿责任。本案中，被告已经按约提供了主要的旅游服务，原告也实际参与了行程。因此，综合本案证据认定情况，结合本案中双方的履约情况、履约能力、过错程度等因素，本院酌定被告应当对原告承担1100元的赔偿责任。另，原告称从住宿酒店摔下，既未提供摔下的损害事实，亦未提供证据证明系被告过错导致原告摔下，该主张本院不予支持。至于原告在威尼斯错失贡多拉游船的客观情况，被告予以认可，现双方均无证据证明对方存在过错，考虑到原告确实未按约乘坐贡多拉游船，本院酌定被告赔偿原告该项目金额100元。据此，根据《中华人民共和国合同法》第五条、第八条、《最高人民法院关于适用的解释》第九十条之规定，判决如下：一、被告东方购物(上海)国际旅行社有限公司应于本判决生效之日起十日内偿付原告徐小蝶1100元；二、被告东方购物(上海)国际旅行社有限公司应于本判决生效之日起十日内偿付原告徐小蝶100元；三、驳回原告徐小蝶其余之诉讼情况。如果未按本判决指定的期间履行给付金钱义务，应当依照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条之规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。本案受理费50元，减半收取计25元，由被告东方购物(上海)国际旅行社有限公司负担。如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内，向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数提出副本，上诉于上海市第二中级人民法院。审判员  蒋金秀二〇一九年十一月二十五日书记员  沈鸷雁附：相关法律条文一、《中华人民共和国合同法》第五条当事人应当遵循公平原则确定各方的权利和义务。第八条依法成立的合同，对当事人具有法律约束力。当事人应当按照约定履行自己的义务，不得擅自变更或者解除合同。二、《最高人民法院关于适用的解释》第九十条当事人对自己提出的诉讼请求所依据的事实或者反驳对方诉讼请求所依据的事实，应当提供证据加以证明，但法律另有规定的除外。在作出判决前，当事人未能提供证据或者证据不足以证明其事实主张的，由负有举证证明责任的当事人承担不利的后果。