甘肃省兰州市中级人民法院行 政 判 决 书（2019）甘01行初42号原告朱天相，男，1969年9月26日出生，汉族，住甘肃省兰州市西固区。委托代理人鱼兰，女，1971年5月12日出生，汉族，住甘肃省兰州市西固区，系朱天相之妻。被告中国银行保险监督管理委员会甘肃监管局（以下简称：甘肃银保监局）。住所地：甘肃省兰州市城关区南滨河东路635号。法定代表人谢磊，甘肃银保监局局长。委托代理人陈永强、丁吉德，甘肃银保监局工作人员。被告中国银行保险监督管理委员会（以下简称：银保监会）。住所地：北京市西城区金融大街甲15号。法定代表人郭树清，银保监会主席。委托代理人张家滔，银保监会法规部干部。原告朱天相请求撤销甘肃银保监局作出的《关于朱天相投诉事项的回复》（以下简称：《回复》）及银保监会作出的银保监行复决字〔2019〕70号《行政复议决定书》一案，本院受理后依法组成合议庭，公开开庭审理了本案。原告朱天相及其委托代理人鱼兰，被告甘肃银保监局的委托代理人陈永强、丁吉德，被告银保监会的委托代理人张家滔到庭参加诉讼。本案现已审理终结。原告朱天相诉称，甘肃银保监局未全面履行调查法定职责，请求法院撤销其作出的《回复》，并责令其履行法定职责；原告对银保监会的复议决定不服，请求法院审查银保监会行政复议决定的合法性，撤销该复议决定。被告甘肃银保监局辩称，一、原告诉称甘肃银保监局未全面履行调查法定职责与客观事实不符，甘肃银保监局已经依法认真及时全面地履行了调查职责。2018年10月23日，甘肃银保监局收到原告寄来挂号信（ＸＡ10290296962），内附《投诉举报信》，反映中国工商××××福利路第三支行违规向其销售保险产品问题。根据《中国银监会甘肃监管局银行业消费者投诉处理实施细则》（甘银监［2014］96号）第二章第六条的规定：“消费者应首先向银行业金融机构进行投诉，如对其处理及回复不满意，可向银监局或银监分局进行再次投诉。”甘肃银保监局告知原告应该先向银行业金融机构投诉。2019年3月13日，甘肃银保监局收到银保监会《行政复议决定书》（银保监行复决定〔2019〕31号），责令对原告反映的问题依法重新进行处理。2019年3月20日，甘肃银保监局即指派多名工作人员前往事涉的银行实地核查有关情况，依据《中国银监会甘肃监管局办公室关于印发银行业消费者投诉事项调查处置操作流程（试行）的通知》有关要求，向有关人员谈话了解，查阅相关制度，调阅会计档案资料，实地查看、试验购买金融理财产品的工作系统和机具的操作方法流程并拍照取证。依据调查结果，调查人员出具《甘肃银监局银行业消费者投诉事项现场调查事实确认书》和《甘肃银监局银行业消费者投诉处置结果登记表》等，2019年4月11日甘肃银保监局作出并向原告寄发了《回复》。银保监会亦依据《中华人民共和国行政复议法实施条例》的规定作出了《行政复议决定书》，维持了甘肃银保监局作出的《回复》。二、甘肃银保监局对原告的答复内容合法适当，应予维持。甘肃银保监局所做的调查证明，原告所持有的太平人寿保险有限公司太平金生恒赢年金保险（分红型）（合同号000054716976312）是其通过工商银行客户自助终端投保取得。原告在购买理财时智能机具已经呈现了产品介绍和风险提示，购买人（原告）已经阅读并自主进行了勾选认可，应当承担由此产生的业务后果。无证据证明工商银行或太平人寿保险有限公司甘肃分公司工作人员杨静违规参与了原告购买上述保险的销售过程。原告关于涉事银行业机构违法违规的投诉与事实不符，没有合法有效的证据证明。甘肃银保监局据此不支持原告的投诉请求，作出的《回复》并无不当，完全合法。综上，甘肃银保监局作出的《回复》和银保监会作出的《行政复议决定书》完全合法，朱天相的起诉与事实和法律不符，请予驳回。被告银保监会辩称，一、银保监会对于原告提起的行政复议申请依法予以受理，程序合法。2019年5月7日，银保监会法规部收到原告行政复议申请材料，依程序于法定期限内向甘肃银保监局发送了《行政复议答复通知书》以及行政复议申请书副本和相关材料。甘肃银保监局于2019年5月20日作出《行政复议答复书》并提交了作出原行政行为的依据及证据。二、银保监会对于原告提起的行政复议申请依法作出行政复议决定。《中华人民共和国行政复议法》第三十一条规定:“行政复议机关应当自受理申请之日起六十日内作出行政复议决定;但是法律规定的行政复议期限少于六十日的除外。情况复杂，不能在规定期限内作出行政复议决定的，经行政复议机关的负责人批准，可以适当延长，并告知申请人和被申请人;但是延长期限最多不超过三十日。行政复议机关作出行政复议决定，应当制作行政复议决定书，并加盖印章。”银保监会根据原告的行政复议请求和甘肃银保监局的答辩意见，经审理于2019年5月28日作出《行政复议决定书》，并加盖印章寄送原告，程序合法。综上，请求法院依法判决驳回原告诉讼请求。经审理查明，2018年10月23日原甘肃银监局收到朱天相寄送的《投诉举报信》，内容为：“本人2017年9月在工商××××福利路第三支行，被自称银行杨某的人员以ＶＩＰ客户参加银行举办的活动为名骗买5万元保险，其把非保证利益当成保证利益，把退保金额当成贷款金额，把终身保险说成是缴费满10年可全额提取本金并有高额回报的保险理财。请贵局根据保险法对杨某及其任职单位进行处罚。”后因甘肃银保监局未作出答复，朱天相向银保监会提出行政复议，复议机关审理后认为甘肃银保监局未对朱天相的投诉申请作出正式回复，属于未依法履行法定职责，于2019年3月8日作出行政复议决定，责令甘肃银保监局对朱天相反映的问题依法重新进行处理。甘肃银保监局于2019年3月14日作出《甘肃银保监局银行业消费者投诉受理登记表》，并于同日转办被投诉机构的监管部门。3月20日约谈了被投诉银行相关人员，在该行自助柜员机进行了购买金融理财产品操作流程实验，当日作出《甘肃银监局银行业消费者投诉事项现场调查事实确认书》，遂后作出《甘肃银监局银行业消费者投诉处置结果登记表》，并于2019年4月11日作出案涉《回复》，认为杨某系太平人寿甘肃分公司银保渠道客户售后服务经理，非银行工作人员；朱天相系使用该银行网点智能柜员机自行完成投保程序，杨某只是在客户投保完成后留下联系方式以便开展后续服务工作；另外甘肃银保监局已于2018年12月21日通过《保险消费投诉答复书》（甘保监消费投诉〔2018〕第822-6号）对朱天相的信访投诉事项进行了回复。对于其他诉求，建议通过其他或司法途径解决。朱天相对此不服，向银保监会提出行政复议。2019年5月7日银保监会法规部收到行政复议申请材料，随后依法向甘肃银保监局发送了《行政复议答复通知书》及行政复议申请书副本和相关材料。甘肃银保监局于2019年5月20日作出《中国银保监会甘肃监管局关于朱天相行政复议事项答复情况的报告》并提交了作出《回复》的依据及证据。2019年5月28日，银保监会作出行政复议决定，认为甘肃银保监局对朱天相信访反映的问题进行了核实，依法作出《回复》，认定事实清楚，证据确凿，适用依据正确，程序合法，内容适当，并送达当事人，符合《中华人民共和国行政复议法实施条例》第四十三条的规定，所以决定维持甘肃银保监局作出的《回复》。朱天相对该行政复议决定不服，向本院提起行政诉讼。另查明，2018年10月23日原甘肃保监局收到朱天相寄送的《投诉举报信》，投诉内容与本案完全一致。原甘肃保监局调查后作出如下答复：“一、你提出的‘本人在2017年9月在工商××××福利路第三支行，被自称银行杨某的人员以ＶＩＰ客户参加银行举办的活动为名骗买5万元保险’的事项，经查，工商××××福利路第三支行无姓名为‘杨某’的工作人员，杨某是太平人寿甘肃分公司银保渠道客户售后服务经理，调查过程中未发现合法有效的证据证明杨某参与合同号为000054716976312的保险的销售过程。另查明，你所持有的保险合同号为000054716976312的保险，是通过工商银行客户自助终端进行的保险投保。因此，你所反映的事项不属实。二、你提出的‘其把非保证利益当成保证利益，把退保金额当成贷款金额，把终身保险说成是缴费满10年可全额提取本金并有高额回报的保险理财’的事项，经查，2017年9月9日，中国工商银行西固福利路第三支行举办了营销沙龙，主要内容是对其理财以及代理保险等业务进行了介绍，介绍保险产品的主讲人为太平人寿保险公司银保渠道总监尚义，调查过程中，未发现保险产品介绍人员存在‘把非保证利益当成保证利益，把退保金额当成贷款金额，把终身保险说成是缴费满10年可全额提取本金并有高额回报的保险理财’的相关证据，你也未提供合法有效的证据证明保险产品介绍过程中存在上述内容。因此没有合法有效的证据支持你投诉所反映的事项。”朱天相不服此答复向银保监会提出复议申请。2019年3月5日，银保监会作出《行政复议决定书》（银保监行复决字〔2019〕32号），决定维持甘肃银保监局的上述答复，朱天相不服，于2019年4月15日向本院提起诉讼，本院一审判决驳回其诉讼请求。本院认为，《银监会机关银行业消费者投诉处理规程》第二十二条规定：“银监局或银行业金融机构总行（部）在向消费者发送《银行业消费者投诉办理告知书》之日起30日内，应指定投诉调查处置的责任人或责任部门办理投诉事项，并完成投诉调查、处置及书面答复消费者相关工作。情况复杂或有特殊原因的，可以延长处理时限，但延长期限不得超过15日。法律或行政法规另有规定的，从其规定。对于延长处理时限的投诉事项，应及时告知消费者。”第二十三条规定：“投诉调查处置的责任人或责任部门应在规定期限内完成以下工作：（一）对投诉反映事项的真实性进行核查；（二）对向消费者提供的金融产品或服务的合法合规性进行调查；（三）对银行金融机构是否存在侵害消费者权益的行为进行调查和判断；（四）对投诉调查中发现银行业金融机构确实存在侵害消费者权益行为的，确定拟采取的下一步处置措施。”《甘肃银监局银行业消费者投诉事项调查处置操作流程》规定，银监局监管部门首先要对投诉事项要约谈投诉人，向投诉人明确银监局的监管职责范围，并据此明确投诉人对银行违规行为的陈述。遂后通过询问被投诉机关相关人员、现场调查，形成《甘肃银监局银行业消费者投诉事项现场调查事实确认书》，同时收集能够证明调查事实的所有证据，最后根据相关法律法规，遵循实事求是、客观公正的原则，对银行业金融机构在投诉事项中是否存在违规行为进行判断，作出调查结论。调查结束后，制作《甘肃银监局银行业消费者投诉处置结果登记表》，经被投诉机关确认无异议后3个工作日内向投诉人通报投诉调查结果，投诉人要求书面答复的，调查部门将书面答复经消保部门及法规部门审核后函复投诉人。本案中，甘肃银保监局收到朱天相的投诉后，未发出《银行业消费者投诉办理告知书》，亦未作出书面答复，朱天相提起行政复议后，复议机关责令甘肃银保监局依法调查处理。甘肃银保监局依照复议决定要求，于2019年3月14日作出投诉受理决定，及时转办并组织展开调查，询问了被投诉银行及其上级行有关责任人，结合其在朱天相保险投诉事项调查处理时查明的事实，形成《甘肃银监局银行业消费者投诉事项现场调查事实确认书》，制作《甘肃银监局银行业消费者投诉处置结果登记表》，并在法定期限内向投诉人朱天相作出了《回复》。而关于朱天相认为甘肃银保监局未约谈其本人、未进行调查的主张，本院认为，甘肃银保监局针对朱天相的同一投诉事项，已在其保险消费投诉事项的调查过程中对朱天相进行了约谈，对保险合同的形成过程等进行了详细调查，尽管本案属于银行业消费投诉，但涉及的事实与前述保险投诉的事实并无二致，所以甘肃银保监局对已经核查的事实再无重复调查之必要。综上，甘肃银保监局的《回复》内容事实清楚，证据确凿，程序合法，对朱天相请求撤销甘肃银保监局《回复》，责令其重新履行法定职责的诉讼请求，本院不予支持。《最高人民法院关于适用若干问题的解释》第九条第一款规定：“复议机关决定维持原行政行为的，人民法院应当在审查原行政行为合法性的同时，一并审查复议程序的合法性。”本案中，银保监会在收到朱天相的复议申请后依法予以受理，并向甘肃银保监局发送《行政复议答复通知书》，要求其在法定期限内提交书面答复及作出原行政行为的证据、依据和其他有关材料。在甘肃银保监局提交了答复及相关证据材料后，银保监会于2019年5月28日作出《行政复议决定书》，并寄送朱天相。由此，银保监会收到朱天相的复议申请后依法履行了受理、审查、作出决定并送达的职责，所作《行政复议决定书》证据确凿，适用法律、法规正确，符合法定程序，并无不当。故对朱天相请求撤销银保监会《行政复议决定书》的诉讼请求，本院不予支持。综上，朱天相的诉讼请求不能成立。依据《中华人民共和国行政诉讼法》第六十九条、第七十九条之规定，判决如下：驳回原告朱天相的诉讼请求。案件受理费50元，由原告朱天相承担。如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数递交上诉状副本，上诉于甘肃省高级人民法院。审判长 王 卫审判员 杜占才审判员 王海燕二〇一九年十一月七日法官助理安方毅书记员洪镭