杭州互联网法院 民 事 判 决 书 （2019）浙0192民初6042号 原告：杨红德，男，1981年12月20日出生，汉族，住江苏省丰县。 被告：浙江淘宝网络有限公司，住所地浙江省杭州市余杭区五常街道文一西路********。 法定代表人：蒋凡，董事长兼总经理。 委托诉讼代理人：滕卫兴，金越，浙江泽厚律师事务所律师。 原告杨红德与被告浙江淘宝网络有限公司网络服务合同纠纷一案，本案于2019年7月26日立案后，依法使用简易程序，于2019年11月5日先后公开进行了审理。杨红德到庭参加诉讼，金越到庭参加诉讼。本案现已审理终结。 杨红德向本院提起诉讼请求：退还购物款8200元，并赔偿损失3000元。事实与理由：原告买了一台82**元苹果电脑，订单编号为429499041134688177，收到货发现是翻新机器，闲鱼网判定退货退款，我们把电脑安全退到卖家手上以后，闲鱼网又把我们的购物款8200元给了卖家，导致了我们钱和货都没有了，被闲鱼网给骗了。闲鱼网为了不能让我们正常起诉，在退款详情那里设置了退款成功，这笔购物款其实退到了卖家那边，现在我们只能以网络合同起诉闲鱼网，快递员以个人身份证明收到退货以及赔偿损失。事情经过，买家地址甲，买家亲戚地址乙，卖家地址丙河北省沧州沧县杜生镇。卖家发货包含附件，买家购买卖家的商品，商品发向买家亲戚，地址丙，地址丙发往地址乙戚收到货，货物没有附件，退货，由地址乙发往地址丙。卖家收到货，称与发货不符，没有附件，其中有快递员个人证明，且在5月22日同时证明5月1日与5月22日的发货与收货实际情况发生矛盾。淘宝小二介入，进行协商，卖家称与淘宝小二协商结果为把收到的货物寄回原地址，淘宝小二并未与买家联系，地址丙，地址丙发往地址丁个与原告无关地址丁，而卖家填写一个退货的快递单号后闲鱼便把款项退给商家，现在电脑没收到还浪费很多时间。精神损失，误工费，电话费，去往法院的费用共3000元，电脑费用8200元，总金额共计11200元。 浙江淘宝网络有限公司辩称，淘宝公司针对案涉交易纠纷判处并不存在合同违约情形，原告要求淘宝公司返还退款及赔偿的诉请无事实和合同依据。一、被答辩人作为淘宝平台注册会员，其应当遵守平台相关规则。淘宝公司和被答辩人在履行双方网络服务合同过程中应遵守淘宝平台规则。《淘宝平台服务协议》第4.4条，平台调处服务约定“您依据淘宝平台规则使用淘宝平台的争议调处服务，则表示您认可并愿意履行淘宝平台的客服或大众评审员（调处方）作为独立的第三方根据其所了解的争议事实并依据淘宝平台规则所作出的调处决定（包括调整相关订单的交易状态、判定将争议款项的全部或部分支付给交易一方或双方等）”，第4.6条调处决定约“您理解并同意，在争议调处服务中，淘宝平台的客服、大众评审员并非专业人士，仅能以普通人的认知对用户提交的凭证进行判断。因此，除存在故意或重大过失外，调处方对争议调处决定免责”。本案中，淘宝平台客服依据买卖双方针对争议的说明及举证进行的相应判处不存在故意或重大过失，被答辩人作为淘宝平台会员应当遵守以上平台规则，认可和履行平台判处。二、淘宝公司在案涉订单买卖双方申请客服介入后，根据所了解的交易事实、双方提交凭证及平台规则做出驳回买家退货退款的判处并无构成违约。根据双方交易记录、提供凭证等证据显示，2019年5月1日，案涉买家杨红德（会员名：htdz200888）通过淘宝平台向卖家袁会影（会员号s157××××9165）购买一个苹果一体机，并支付人民币8200元。同日，卖家发货。5月7日，买家申请退款，退款理由为“机器油污严重，风扇温度高、噪音大，运行卡”，卖家同意。5月14日，买家退货。5月16日卖家拒绝，因退货单号无记录。5月22日，买家申请退货退款，货物已寄回，卖家已收到货。5月24日，卖家拒绝，理由是退回商品影响二次销售，“商品发出全包装，苹果原装键鼠一套，退回商品无键盘鼠标，电脑屏幕有明显划痕”。5月25日，买家申请客服介入。5月27日开始，卖家提供凭证，包括商品发出完好实物图、物流证明、聊天记录、快递单等，证明5月1日发货时有键盘鼠标，并且有2层包装，5月22日退货时与快递员共同拆包，包裹内无键盘鼠标，只有一层包装，且电脑屏幕有硬划痕；商家在5月22日验收货物时候发现问题，并在当日向买家反馈，当日并未签收快递，后于26日才进行签收。鉴于卖家已按原地址寄回案涉商品，故淘宝支持打款卖家。 根据《淘宝平台争议处理规则》第二十九条：争议过程中，买卖双方应当按照本规则规定的内容进行举证。本规则未有规定或淘宝发现双方的交易或一方账号显著异常的，淘宝将视双方实际情形作出举证责任分配。第三十条：买卖双方应当自行对证据的真实性、关联性、完整性、准确性和及时性负责，淘宝将依照普通人的认知水准及日常经验依据该等证据作出纠纷责任的归属认定及纠纷调处的结论。卖家应当按照客服举证责任的分配对其举证及时性、准确性、完整性负责。本案中，卖家收到货后发现退回商品少件、电脑屏幕存在硬刮痕，并提供收到货物的图片凭证，在卖家进行初步举证后，买家始终没有针对此问题进行充分、有效、及时的说明和举证。因此，平台最终驳回买家退货退款的维权申请，并不存在故意或重大过失，无需承担赔偿责任。综上，请求法院依法驳回原告对浙江淘宝网络有限公司的全部诉请。 本院组织当事人进行了质证。对当事人无异议的证据，本院予以确认并在卷佐证。对有争议的证据，本院认定如下： 1.原告提交款项去处材料，拟证明钱去哪儿了。被告对该证据的三性无异议，对证明内容不认可，认为是系统bug，款项已打给卖家。本院对证据三性予以确认。 2.原告提交淘宝小二的录音，拟证明录音淘宝小二承认了判决错误。被告对证据三性无异议，对证明内容不认可。 认为小二不是维权小二，没有深入的了解纠纷，该咨询小二仅是回答了通常碰到的微信聊天记录不能作为有效凭证，这本身没有什么问题，仅凭该录音无法证明淘宝公司误判。本院对该证据的三性予以确认，录音中不能反应淘宝判决错误，对其证明目的不予认可。 3.原告交协商过程中卖家举证的淘宝小二微信地址和收件人电话，拟证明微信地址名字电话都和原告没任何关系。被告对证据三性无异议，对证明内容不认可，认为该证据是卖家在维权时所举证据，卖家联系顺丰快递员，顺丰快递员告知的货物寄送地址。本院对该证据的三性予以确认，该微信聊天系顺丰公司提供的快件原邮寄地址，不能直接证明与原告无关系，对其证明目的不予确认。 4.原告提交订单编号和成交金额截图，拟证明这个订单号电话录音里面淘宝小二承认了错误。被告对证据三性无异议，对证明内容不认可，认为这只是系统展示时存在错误，淘宝支持卖家的决定在维权系统中都有相应的记录。本院对该证据的三性予以确认对其证明目的不予确认。 5.原告提交卖家收到退货机器的证据，拟证明卖家已经收到机器，没有拒签。被告对该证据的三性无异议，对证明内容不认可，认为原告没有完全举证，5月22日，卖家在拿到快递时第一时间就已经将货物现状视频向原告反馈，5月24日，卖家拒绝确认收货，理由是影响二次销售，在维权留言页面也举了物品存在划痕、缺少鼠标等，并上传了顺丰快递员的证明以及发货时的照片，原告没有做出合理解释，因卖家考虑到不收货可能会钱货一方，所以于5月26日签收快递，但是签收快递不代表其认可退货是完整的，随后卖家又将货物退回至原告寄送的地址。本院对该证据的三性予以确认，对卖家5月26日收到快递没有拒签的基本事实予以确认。 6.被告提交卖家信息、买家信息、交易日志、订单信息、宝贝快照，拟证明案件基础事实。原告对证据的三性无异议，对证明内容不认可，其认为钱和货都没了，被骗了。本院对该证据的三性及买卖双方购买苹果一体机的基本事实予以确认。 7.被告提交退款信息，拟证明淘宝依据双方提交证据进行调处，未违约。杨红德对真实性、关联性予以确认，对合法性及证明内容不认可，认为钱和货都不在原告手里，微信提供的地址的人员无顺丰官方证明该人员系顺丰员工。 8.被告提交淘宝平台争议处理规则，拟证明第二十九条：争议过程中，买卖双方应当按照本规则规定的内容进行举证。本规则未有规定或淘宝发现双方的交易或一方账号显著异常的，淘宝将视双方实际情形作出举证责任分配。第三十条：买卖双方应当自行对证据的真实性、关联性、完整性、准确性和及时性负责，淘宝将依照普通人的认知水准及日常经验依据该等证据作出纠纷责任的归属认定及纠纷调处的结论。原告对证据三性无异议，对证明内容有异议，认为不能成为消费者被骗的理由。本院对该证据的三性及证明内容均予以确认。 9.被告提交淘宝服务协议，拟证明4.4条【平台调处服务】约定：如您依据淘宝平台规则使用淘宝平台的争议调处服务，则表示您认可并愿意履行淘宝平台的客服或大众评审员（“调处方”）作为独立的第三方根据其所了解的争议事实并依据淘宝平台规则所作出的调处决定（包括调整相关订单的交易状态、判定将争议款项的全部或部分支付给交易一方或双方等）。4.6条【调处决定】约定：您理解并同意，在争议调处服务中，淘宝平台的客服、大众评审员并非专业人士，仅能以普通人的认知对用户提交的凭证进行判断。因此，除存在故意或重大过失外，调处方对争议调处决定免责。原告对真实性、关联性无异议，对合法性和证明内容不认可，认为约定内容与其被骗无关。本院对该证据的三性及证明内容均予以确认。 10.原告寄送退货的地址，拟证明商家按照顺丰公司给出的原告寄送的地址退回商品。原告对证据三性及证明目的均不认可，认为退货地址和退货信息我完全不知道，这个微信的地址和名字没有得到顺丰官方证实，不能证明是真实的。本院对该证据的三性及证明内容予以确认。 根据当事人陈述和经审查确认的证据，本院认定事实如下： 2019年5月1日，原告杨红德（会员名htdz200888）通过淘宝平台向卖家袁会影（会员名s157××××9165）购买型号为imac482的苹果一体机一台，订单号为苹[429499041134688177]，并支付人民币8200元。同日，卖家发货。 2019年5月7日，买家申请退款，申请原因为“其他”，（退款理由为“机器油污严重，风扇温度高、噪音大，运行卡”，）卖家同意退款协议。5月14日，买家退货，5月16日卖家拒绝退款协议，（因退货单号无记录）。5月22日，买家修改退款协议，（申请退货退款，货物已寄回，卖家已收到货。）5月24日，卖家拒绝退款协议（，理由是退回商品影响二次销售，“商品发出全包装，苹果原装键鼠一套，退回商品无键盘鼠标，电脑屏幕有明显划痕”。5月25日，买家申请客服介入。）5月27日开始，卖家向淘宝平台商品发出完好实物图、物流证明、聊天记录、快递单、顺丰快递员证明等材料，证明5月1日发货时有键盘鼠标，并且有2层包装，5月22日退货时与快递员共同拆包，包裹内无键盘鼠标，只有一层包装，且电脑屏幕有硬划痕及商家在5月22日验收货物时候发现问题，并在当日向买家反馈，当日并未签收快递，后于26日才进行签收。6月2日，卖家将快递寄回（顺丰快递员）给出的原地址，即广东省深圳市福田区上步南路1081号（南园路68号）上步大厦群楼1A2A。6月4日，客服判决驳回售后服务，并打款给卖家，同日小二关闭退款操作。 另查明，快递单号为930039224765的快件状态，5月19日显示为退回/转寄件，原单号为801487539402。 本院认为，本案系网络服务合同纠纷。原告杨红德自愿注册淘宝用户会员，与淘宝公司签订《淘宝平台服务协议》及相关淘宝平台规则，系双方真实意思表示，不违反国家法律、行政法规的强制性规定，属合法有效，且淘宝平台对用户同意相关协议时，已尽到特别提示和审慎阅读的告知义务，故协议对双方均有约束力，双方均应当按照协议约定履行各自的权利义务。本案原告在交易过程中与卖家发生争议，自愿选择使用淘宝平台提供的争议调处服务解决，根据《淘宝平台服务协议》中交易争议处理的规定，淘宝用户选择使用淘宝平台争议调处服务，则淘宝平台的客服或调处方有权依据其所了解的事实争议根据淘宝平台规则作出调处决定。本案中卖家向调处平台提供了商品发出完好实物图、物流证明、聊天记录、快递单以及快递员的书面情况说明、将商品原路寄回等材料，调处平台根据双方提供的基本证据，作出驳回售后服务的决定，并打款给卖家，系调处平台根据双方争议事实依据双方提供的证据作出的决定，并无不当，也不存在故意或重大过失行为，故根据《淘宝平台服务协议》调处决定中的免责规定，淘宝公司不应承担责任。对于原告认为，卖家原路退回的地址并非其收货地址，原告应对自己的主张提供证据予以证明，否则应自行承担举证不利的法律后果。退货商品快递订单号显示商品系从广东省深圳市发往卖家，淘宝平台依据卖家提供的原路退货相关证据作为事实判断的依据并无不当。 综上，依照《中华人民共和国合同法》第四十四条、第六十条，《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款，《最高人民法院关于适用〈中华人民共和国民事诉讼法〉的解释》第九十条之规定，判决如下： 驳回杨红德的诉讼请求。 案件受理费减半收取计40元，由杨红德负担 如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内向本院递交上诉状，并按照对方当事人人数提交副本，上诉于杭州市中级人民法院。 审判员 黄 忻 二〇一九年十一月二十七日 书记员 林嘉瑜