浙江省杭州市中级人民法院 民 事 判 决 书 （2019）浙01民终7393号 上诉人(原审原告)赵方方，男，1986年10月4日出生，汉族，住河南省项城市。 被上诉人（原审被告）浙江淘宝网络有限公司，住所地浙江省杭州市余杭区五常街道文一西路********。 法定代表人蒋凡，董事长兼总经理。 委托代理人滕卫兴、孙莉，浙江泽厚律师事务所律师。 上诉人赵方方因与被上诉人浙江淘宝网络有限公司（以下简称“淘宝公司”）网络服务合同纠纷一案，不服杭州互联网法院（2019）浙0192民初2723号民事判决，向本院提起上诉。本院于2019年8月28日受理后，依法组成合议庭进行了审理。本案现已审理终结。 原审法院认定，一、赵方方与淘宝公司的合同法律关系及双方案涉争议相关合同条款内容。2011年10月14日，赵方方经注册成为淘宝会员，其淘宝会员名为“湘君购物狂”。赵方方在注册淘宝会员时，与淘宝平台经营者共同签订了《淘宝平台服务协议》，双方约定 该协议及淘宝平台的补充协议对赵方方与淘宝平台经营者均具有合同效力，双方均应按该协议及平台补充协议约定履行各自的权利义务。其中与本案争议相关的协议条款：1.淘宝争议受理范围的条款 《淘宝平台争议处理规则》第二十七条淘宝受理买卖双方在淘宝上交易产生的争议处理申请，但出现如下情形的争议申请，淘宝有权不予受理，买卖任一方有权自行通过司法机关等途径向相对方主张权利：（一）买家未在本规则规定的受理期限内发起维权的；（二）交易订单显示的商品或服务与买卖双方约定的实际交易商品或服务不一致，导致交易事实无法查清的，因该实际交易商品或服务产生争议的；（三）买卖双方经自行协商达成退款或退货退款协议并履行 完毕，一方或双方反悔产生争议的；（四）买卖双方进行虚假交易或利用信用卡、花呗等实施套现行为且交易成功的；（五）交易做退款处理后，因卖家需要取回商品产生争议的；（六）除淘宝规则规定的情形外，买家主张交易引发的额外损失或法定赔偿事宜的。2．淘宝争议处理规则《淘宝平台争议处理规则》第三十条买卖双方应当自行对证据的真实性、关联性、完整性、准确性和及时性负责，淘宝将依照普通人的认知水准及日常经验依据该等证据作出纠纷责任的归属认定及纠纷调处的结论。《淘宝平台争议处理规则》第三十二条买卖双方就交易的商品或服务存在没有约定或者约定不明情形的，双方可以协议补充，无法达成补充协议的，淘宝将按照卖家商品信息表述条款和/或交易习惯予以确定，若仍无法确定争议责任归属的，交易作退货退款处理。3.关于七天无理由退货的规则《淘宝网七天无理由退货规范》第三条买家退回的商品应当完好。《淘宝网七天无理由退货规范》实施细则一、第三条中提到商品完好具体指什么？（一）商品能够保持原有品质、功能；买家应当确保退回商品和相关配（附）件（如吊牌、说明书、三包卡等）齐全，并保持有原有品质、功能，无受损、受污、刮开防伪、产生激活（授权）等情形，无难以恢复原装的外观类使用痕迹、不合理的个人数据使用痕迹；（二）买家基于查验需要打开商品包装，或者为确认商品的品质、功能进行合理的调试不影响商品的完好，对超出查验和确认商品品质、功能需要使用商品，导致商品贬损较大的，视为商品不完好；（三）商品包装作为商品的必要组成部分，其缺损状况易导致商品价值贬损，故退回时应确保商品包装完整，部分具有特定价值或功能的特殊商品包装，可依卖家事前显著明示的包装保护要求处理。4.平台免责条款《淘宝平台服务协议》第4.6条【调处决定】您理解并同意，在争议调处服务中，淘宝平台的客服、大众评审员并非专业人士，仅能以普通人的认知对用户提交的凭证进行判断，因此，除在故意或重大过失外，调处方对争议调处决定免责。二、赵方方与买家“a673439775”在淘宝网进行的交易及淘宝公司作出调处决定的依据。赵方方于2019年2月13日向案外人买家（淘宝会员名：“a673439775”）出售了包含商品“日本SSI男用大型自慰器半身娃娃巨乳翘臀京香julia骨骼胴体伴侣”（以下简称娃娃）在内的成人用品，订单编号为274563116372756007，货款共计4438元。交易快照显示，其中一件商品娃娃,商品ID为581268932705，价格2560元，快递为310元，承诺7天无理由退换货，如实描述，在交易快照底部卖家用较大文字注明“写在前面”，其中包含如下文字“大部分商品都有国内三方防伪，合作方有立方国际、和合晟、允淼、真趣等等，也有部分商品由日本直接进口，日本防伪原装包装”“成人用品拆包即不退不换，如需换货，请不要拆包，第一时间退给我们，发现已拆包不能为您进行退换货服务”。由于涉案订单买卖双方实际交易商品、交易价格与订单显示商品不一致。发货前，买家向赵方方提出要求发一个包裹，赵方方告知称发一个包裹就要拆包，买家仍旧要求一个包裹发货。后赵方方拆掉商品娃娃与收纳箱的商品外包装，打包成一个包裹于2019年2月20日发货，顺丰快递，单号为362388236528，物流信息显示次日签收。2019年2月24日买家“a673439775”发起退货退款申请，货物状态为已收到货，原因为收到商品少件/破损/污渍等，并提交了收货实物照片（其中涉案商品娃娃无包装袋，只有塑料内包装袋）、聊天记录等凭证。同日，赵方方拒绝了售后服务申请，并附拒绝说明：事情经过有争议，提请小二介入后再做详细陈述。同月26日，客服小二介入纠纷，买家补充说明，实际申请退款金额为娃娃3800元、箱子280元，不退的东西有衣服220元、硅藻棒28元、加热棒50元、润滑液129元，总计申请退款3800元+280元－50元＝4030元。买卖纠纷双方各自提交了聊天记录及打包视频等凭证。27日,商家拒绝了售后服务申请，拒绝说明为已协商视频验证。同日，买家再次申请客服介入。2019年3月1日，买家上传了涉案商品娃娃实物放置在床上的照片作为凭证。同日，客服就订单下5个商品作出五次判决，其中三次执行方案为退货退款，退款金额分别为2560元、1379元、91元，邮费承担方为卖家承担，货物状态为已收到货，维权定性为买卖双方对交易问题存在约定不清或者无约定；两次执行方案为驳回售后服务，维权定性为淘宝小二已处理完毕。同日，赵方方确认收货地址，并附说明：请确认所有附件齐全完好，包括泡沫垫、润滑油等娃娃原装附件。2019年3月1日，买家退货，物流公司百世快递，物流单号61427423331457，但买家留言称改发了快递导致系统运单费无法修改，实际快递是德邦快递，运单号7092704725。2019年3月2日，赵方方拒绝收货，拒绝原因为买家退回的货物不全，拒绝说明：退回的货物影响二次销售，1.娃娃的透明塑封袋已被买家拆开，产品上有体毛，说明买家已经使用过；2.产品上有灰尘污渍和细绒；3.缺少附件润滑剂，影响娃娃的完整性。卖家同时提交了相应的照片等凭证。同日，买家申请客服介入，问题描述为，卖家拒绝签收。买家回复称娃娃没有内塑封，并提交了相应照片。同月5日，系统信息显示商家确认收货超时，系统自动确认收货。同月21日，赵方方发起了申诉，申诉原因为对商品问题判决不认可，备注对订单274563116372756007的处理结果不认可，申请重新处理。同月22日，客服回复因未在举证期内提供有效凭证，申诉判定不成立。后赵方方多次电话申诉，均未成功。赵方方的一审诉讼请求为：判令淘宝公司赔偿损失5000元（含商品价值4020元、误工费980元）。 原审法院认为：赵方方在注册成为淘宝会员时与淘宝公司依法缔结有《淘宝平台服务协议》，双方之间形成服务合同法律关系。根据《淘宝平台服务协议》约定，在淘宝平台经营者提供服务，赵方方接受淘宝平台服务的过程中，双方应按前述服务协议及平台系列补充协议内容履行各自的权利义务。据此，若淘宝平台经营者在提供服务的过程中未按前述协议及平台系列补充协议约定内容、方式等履行服务义务，则构成违约；反之，若淘宝平台经营者依约履行服务义务，则不构成违约。关于淘宝公司处理涉案争议是否违反合同约定。赵方方主张本案涉及“平信方式发货”、“实际交易商品与订单显示商品不一致”、“退款协议履行完毕但一方反悔产生争议”等情况，淘宝公司无权调处涉案争议，淘宝公司的调处行为违反了《淘宝平台争议处理规则》相应规定。对此，原审法院认为，首先，《淘宝平台争议处理规则》第二十七条并未约定“卖家向买家提示使用平信方式的风险后，买家仍要求使用平信方式发货的相应的争议不处理”这一条款，且本案系采用顺丰物流发货，也不存在采用平信方式发货的问题。其次，《淘宝平台争议处理规则》第二十七条第（二）项约定“交易订单显示的商品或服务与买卖双方约定的实际交易商品或服务不一致，导致交易事实无法查清的，因该实际交易商品或服务产生争议的，淘宝有权不予处理”。本案实际交易的商品娃娃与订单显示的娃娃是一致的，且导致争议事实无法查清的原因亦不在于交易商品与订单显示商品不一致，因此不符合约定的情形。再次，《淘宝平台争议处理规则》第二十七条第（三）项约定“买卖双方经自行协商达成退款或退货退款协议并履行完毕，一方或双方反悔产生争议的，淘宝有权不予处理”。本案因买卖双方在履行退货退款协议过程中，卖家认为买家的退货影响二次销售，拒绝履行退货退款协议，而非退款协议已经履行完毕的情况，故而不符合相应约定。另外，从《淘宝平台争议处理规则》第二十七条的内容看，该合同条款约定的是淘宝公司“有权不予处理”，而非“应当不予处理”，因此，淘宝公司对本案予以调处不违反相关合同约定，本院对赵方方的相关诉讼主张不予支持。关于淘宝公司是否应当对涉案调处决定承担责任。淘宝公司共作出两项调处决定，一项为判定支持买家退货退款，另外一项为判定强制赵方方接收退货。赵方方主张淘宝公司作出的两项调处决定均系错误处罚行为，应当承担责任。原审法院认为，首先，关于判定退货退款的调处决定。由于买卖双方对于是否约定拆除涉案商品外包装发货各执一词，双方在调处过程中亦无法达成补充协议，淘宝客服依据《淘宝平台争议处理规则》第三十二条作退货退款处理，该决定符合合同约定。其次，关于判定赵方方强制签收退货的决定。考虑到双方协议约定，淘宝公司是以普通人的认知水准及日常经验对调处事项作出判断，涉案商品系拆除包装发货，买家也确实曾举证涉案商品没有内塑封，淘宝公司基于照片无法判断商品退回时附着的粉尘绒毛是否由买家造成以及商品是否由买家使用过故而作出系统自动确认收货、部分退款的处理，并不违背普通人有限的日常经验、朴素的价值判断。综上，淘宝公司作出的调处决定的过程中，不存在故意或者重大过失，依据《淘宝平台服务协议》第4.6条的约定应对调处决定免责，原审法院对于赵方方的相关诉讼主张不予支持。另外，对于赵方方申诉的处理，由于赵方方未提供新的事实证据，淘宝公司的调处人员未予支持，亦不违反相应的合同约定。综上，《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条之规定，判决：驳回赵方方的诉讼请求。一审案件受理费减半收取25元，由赵方方负担。 宣判后，赵方方不服，向本院提起上诉称：最初是某淘宝会员在本店订购了一只实体娃娃，后来因为客户自身需求又委托本店采购了情趣内衣和收纳箱等商品。因客户所需商品本店铺均未上架销售，成人类目又无法即时上架，故双方商议客户随便拍其他等价商品链接即可（淘宝网规则：买卖双方实际交易商品与订单显示商品不一致，因实际交易商品产生的争议不处理）。就发货方式上，客户提出要求，仅发一个包裹。此时上诉人经客服告知，此情况可能造成拆包后果，因担心发生纠纷后影响商品二次销售故数次婉拒，经客户再三追询上诉人勉为其难答应帮其打包成一个包裹并发货（淘宝网规则：卖家向买家提示使用平信方式的风险后，买家仍要求使用平信方式发货的，相应的争议不处理）。客户收到包裹后以商品被拆包为由提出不满，质疑打包人员和顺丰取件员使用了娃娃，并忽略了发货前的约定，对此要求提供未使用证明。上诉人方客服指出如有疑惑可先自行检查有无使用痕迹。客户答复未发现使用痕迹，此时确定娃娃状态完好。但客户仍不放心，称眼见为实，要求进一步提供图像及影像资料。在上诉人方工作人员艰难取证期间，客户毁约，提出不再接受之前约定的审查未使用证明，要求直接退货，采集工作半途而废。上诉人认为已尽到责任不同意退货要求。双方提请小二介入。小二认为上诉人方应反复多次向客户提醒拆包风险，告知拆包不退，且客户“理解不清”，应由上诉人担全责。但上诉人认为已尽到风险提示的责任，且提示时措辞结合语境并无歧义，客户是否“理解不清”应由其自行负责。据此与小二理论，小二最终改口，表示双方存在“约定不清”，各有其责，但小二更支持买家。上诉人认为判决结果极度不公。在纠纷尚无分晓的情况下，客户突然表示愿意继续接收未使用证明，即若证明娃娃未有被使用可能，则退货申请终止，小二表示此时退出介入由买卖双方自行协商，上诉人方应允，但考虑到客户此前的行为仍心有余悸，故提出采集工作繁重，买家不要再出尔反尔，尊重卖家劳动成果。最终结合前面的采集资料，上诉人经数天艰难取证后，整理出了全部打包及顺丰上门取件乃至顺丰称重前后的影像证据资料，整个视频长达十几个小时，结合与顺丰快递员的聊天截图，根本上排除了被使用风险。告知客户证据采集完毕时，客户竟再次毁约，以莫须有的理由声称不愿验证，最终判全额退货退款，采集成果付诸东流（淘宝网规则：买卖双方经自行协商达成退款协议并履行完毕，一方或双方反悔产生争议的不处理）。因上诉人未能及早掌握《关于淘宝处理争议的受理范围》，致使多次贻误了及时引证胜诉的机会，且最终选择让步同意了退货要求。但综合考量买家行为觉得有必要对其作出防备，故与小二进行规则探讨，得到小二提示：若签收时发现异常可拒收后再提起维权。然而在上诉人收到娃娃时发现了如留言凭证里的一系列问题，娃娃全身布满了黑色颗粒粉尘、细绒，甚至发现了买家的一根阴毛！当即予以拒签，一起验货的快递员更直呼“用过了还退，这个人神经病”！。未料上诉人上传拒签凭证后小二竟再次改口，表示上诉人所发商品本无外包装，即使客户承认商品是其取出内包装后放置床铺之上所秽污，客户也对商品不负任何责任，强制上诉人立即签收，完全忽略了整个事件的客观经过并无视了无外包装的缘由，回避了退货前对上诉人表述的有异议可拒签的答复。上诉人对此判定提出不服，并指出买家违背了《消费者权益保护法》规定的消费者义务应承担后果。小二表示平台只按淘宝规则处理，如有不服可提起司法介入，本次判定最终会支持买家。上诉人表示平台规则若果真如此愿妥协于站内规则。客服拒绝与上诉人旺旺交流规则，表示会将有关规则发放至举证栏，但等到退款达成介入完毕却仍未见所谓规则，实际上所有小二仲裁行为不仅没有参照站内规则，更无视法律法规，故上诉人开始维权。后上诉人收到了《关于淘宝处理争议的受理范围》的短信链接，学习后提请淘宝二次介入，热线小二均表示此消费者问题很大，愿意帮助维权，但是到处理审核部门就出现阻力，相关负责人无视其站内规则，一直搪塞上诉人，并以各种借口驳回上诉人正当诉求，上诉人还受到无数次莫须有的指证，例如污蔑上诉人认可缺件少件及污渍。直至诉讼后，淘宝网才给上诉人打了一个关于处理部门的回访电话，其用意仅是为了制造积极响应上诉人诉求的假相，实际还是规避站内规则和法律法规，甚至在上诉人对其提出质疑时恶意挂断电话。上诉人认为淘宝网纠纷处理人违背淘宝站内规则，对此次纠纷数次作出不合规的裁定，违反了《合同法》。赵方方的二审诉讼请求为：撤销（2019）浙0192民初2723号民事判决，支持上诉人一审的全部诉讼请求。 被上诉人浙江淘宝网络有限公司答辩称：上诉人的诉讼请求无事实和法律依据，理由如下：一、赵方方注册为淘宝用户时，点击确认《淘宝平台服务协议》，该协议就网络服务所涉及的内容、双方权利义务做了详细约定，双方应受服务协议及相关淘宝规则的约束。《淘宝平台服务协议》第四条淘宝平台服务及规范：4.6【调处决定】您理解并同意，在争议调处服务中，淘宝平台的客服、大众评审员并非专业人士，仅能以普通人的认知对用户提交的凭证进行判断。因此，除存在故意或重大过失外，调处方对争议调处决定免责。《淘宝平台服务协议》第二条补充协议：第2.2条，由于互联网高速发展，您与淘宝签署的本协议列明的条款并不能完整罗列并覆盖您与淘宝所有权利与义务，现有的约定也不能保证完全符合未来发展的需求。因此，淘宝平台法律声明及隐私权政策、淘宝平台规则均为本协议的补充协议，与本协议不可分割且具有同等法律效力。如您使用淘宝平台服务，视为您同意上述补充协议。因此，淘宝平台《淘宝争议处理规则》等规则对双方具有约束力。二、淘宝公司有权对涉案争议作出处理。1、赵方方认为依据《淘宝争议处理规则》“买卖双方实际交易商品与订单显示商品不一致，因实际交易商品产生的争议不处理”，本案争议淘宝处理小二无权处理。首先本案争议涉及的“充气娃娃”就是子订单274563116373756007项下“日本SSI男用大型自慰器巨乳翘臀京香julia骨骼胴体伴侣”商品，仅价格上并非子订单显示的价格，商品本身并不存在不相符情形；其次，本条约定内容为，针对“买卖双方实际交易商品与订单显示商品不一致，因实际交易商品产生的争议”淘宝公司有权不处理，而不是应该不处理。2、赵方方认为依据《淘宝争议处理规则》“卖家向买家提示使用平信方式的风险后，买家仍要求使用平信方式发货的，相应的争议不处理”，本案争议淘宝处理小二无权处理。首先本案使用的是顺丰快递，不是平信邮寄方式，不适用本条规则；其次，本条约定内容的依然是淘宝公司有权不处理，而不是应该不处理。3、赵方方认为依据《淘宝争议处理规则》“买卖双方经自行协商达成退款协议并履行完毕，一方或双方反悔产生的争议不处理”，本案争议淘宝处理小二无权处理。首先本案买卖双方没有私下达成退款协议更没有履行完毕，不适用本条款；其次，本条约定内容的依然是淘宝公司有权不处理，而不是应该不处理。三、淘宝公司在本案纠纷处置过程中不存在故意或过失，依据赵方方与淘宝公司的协议约定不应承担赔偿责任。本案中，赵方方（会员名为“湘君购物狂”）在2019年2月13日12点59分向涉案买家（会员名：a673439775）出售包括充气娃娃在内的若干成人用品，货款共计4438元。后赵方方于2019年2月20日点击发货，订单买家于2月21日收到货物后，向赵方方拍照质疑商品为何是拆除外包装状态。2019年2月24日买家在淘宝平台发起退款申请，退款原因为收到商品少件／破损／污渍等，卖家拒绝买家的退款申请，理由为已协商视频验证。但买家并不认可已协商，于2月27日继续提交了实物照片并申请客服介入。淘宝客服根据双方举证内容，确认买家在收到商品时，商品外包装已经被拆除，塑封也是开启状态。对此，卖家在与买家的旺旺及微信对话中都已经确认，同时根据赵方方提交的证据“第四份维权记录”第10至14页，赵方方在涉案买家收到商品进行反馈之前，也不知道商品包装及塑封已经被拆，且认为自己在发货人员进行快递打包时没有沟通到位。可见卖家对买家不接受商品包装拆除是知晓的，并且自认自己与发货打包人员沟通不到位。涉案买家确实在旺旺交流中向卖家要求全部商品打包在一起，卖家陈述可能会“拆包”，但是对“拆包”并没有明确解释，卖家未明确告知买家拆包是指拆除商品内包装及塑封袋。根据交易快照可知，赵方方商品加入淘宝七天无理由退货，且商品详情页也明确说明拆包商品不退不换，可见赵方方卖家发货时若对商品包装及塑封进行了拆除在一定程度上限制了买家进行商品退换的权利，买家也不可能在退回商品时达到退货商品“包装完好”标准。因此，处理客服从常理判断认为买家不会自己要求拆除商品包装及塑封，以此判定双方关于发货规范是约定不清的，买卖双方对拆包的含义是拆除商品的快递盒再次合并打包（因本案商品由卖家进行物流中转合并）还是拆除内包装各执一词，属于《淘宝争议处理规则》关于“约定不清”的规则范围。2019年3月1日客服判处交易支持退货退款，可见客服人员判令退货退款不存在故意或重大过失，卖家也接受了处理客服作出的调处，提供了退货地址。2019年3月1日，涉案买家通过德邦物流将争议商品退回卖家提供的退货地址。2019年3月2日卖家收到商品，认为商品影响二次销售并提交照片。但因卖家发货时商品已经缺少包装，此时要求买家退货时符合淘宝网七天无理由退换货规定中“商品完好”的要求已经实现不能。且因为商品发货时没有外包装，商品本身附着的粉尘绒毛是否由买家造成以及商品是否由买家使用过，单凭照片处理客服无从判断。只能根据规则依据普通人的认知对用户提交的凭证进行审核，确认争议商品发货时确实已经存在发货瑕疵，对此买家已提交照片及旺旺对话微信对话进行举证。交易判处退货退款后，买家已经将商品退回。基于以上综合考虑，小二支持打款给买家，交易做部分退款处理。退款后，订单交易金额为408元，退款金额4030元。淘宝公司在上述纠纷处置过程中不存在故意或过失，依据赵方方与淘宝公司的协议约定不应承担赔偿责任。赵方方要求淘宝公司承担误工费等费用更没有任何合同或法律依据。综上，请求二审法院依法驳回赵方方的诉讼请求。 二审中，上诉人赵方方向本院提交如下证据：1、录音一份，用于证明商品折旧的责任归属、卖方验货义务的履行及“物流红章”唯一论不合理；2、其他案件维权截图一份，用于证明本案中淘宝客服判定存在过错。被上诉人淘宝公司质证认为，对证据1真实性、合法性、关联性不认可，无法达到上诉人的证明目的。对证据2真实性、合法性、关联性不认可，也无法达到上诉人的证明目的。本院认为，上诉人提交上述两证据系为说明淘宝客服在与本案类似案件的判定中采取了不同的标准，因此在本案的判定中存在过错。但本案纠纷系因上诉人与买家对是否约定拆除商品包装发货各执一词而引发，而上诉人并未有效证明他案与本案的争议问题一致，故两起纠纷的判定不具有可比性，对上述两证据本院不予采信。被上诉人未向本院提交新的证据材料。 经审理，本院查明的事实与原审法院查明的事实一致。 本院认为，本案的争议焦点为淘宝公司对案涉纠纷的调处决定是否构成违约并应承担相应的法律责任。上诉人赵方方自愿与淘宝公司签订《淘宝平台服务协议》，注册成为淘宝网的用户，其与淘宝公司之间形成网络服务合同关系。而《淘宝平台争议处理规则》等配套规则系《淘宝平台服务协议》的组成部分，双方均应受到上述规则的约束。关于赵方方主张淘宝公司无权对案涉纠纷进行调处一节，本院认为，《淘宝平台争议处理规则》第二十七条并未排除淘宝公司对于该条所列纠纷的处理权，淘宝公司在其权限范围内对该条所列纠纷进行调处并无不当，且本案纠纷不属于该条款所列举之情形中任意一种，案涉商品也未采取“平信方式发货”，故赵方方关于淘宝公司无权调处案涉纠纷的上诉理由不能成立。关于赵方方主张淘宝公司存在调处过错一节，赵方方认为其与买家在协商发货方式的过程中已经就拆开娃娃包装发货达成一致，但其所表述的“可能拆包”等内容并未明确发货时将拆除娃娃的包装，考虑到案涉商品的特殊性，上诉人赵方方作为卖家应明确告知买家娃娃发货时作拆开包装处理以及作此处理的后果。且双方发生纠纷后的沟通记录显示，赵方方也曾就娃娃被拆开包装一事向买家表达歉意。故在未有充分证据显示买卖双方就娃娃以拆开包装形式发货协商一致的情况下，淘宝公司判定买家退货退款申请成立，并不违背普通人的认知水准及日常经验。基于该判定，淘宝公司也无法认定赵方方在收货时所发现的娃娃附着毛发、粉尘等情形系买家原因所致，应而作出系统自动确认收货等处理，并不违反双方之间的约定。综上，上诉人赵方方的上诉请求均不能成立，本院不予支持。原审判决认定事实清楚，适用法律正确，本院予以维持。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第（一）项之规定，判决如下： 驳回上诉，维持原判。 二审案件受理费50元，由上诉人赵方方负担。 本判决为终审判决。 审判长  石清荣 审判员  俞建明 审判员  韦 薇 二〇一九年十一月十三日 法官助理孔文超 书记员毛胜淘