浙江省杭州市中级人民法院 民 事 判 决 书 （2019）浙01民终8353号 上诉人（原审原告）王翰成，男，1987年9月6日出生，汉族，住黑龙江省佳木斯市向阳区。 被上诉人（原审被告）浙江淘宝网络有限公司，住所地浙江省杭州市余杭区五常街道文一西路********。 法定代表人蒋凡，董事长。 委托代理人余蕾蕾，上海邦信阳中建中汇（杭州）律师事务所律师。 上诉人王翰成因与被上诉人浙江淘宝网络有限公司（以下简称淘宝公司）网络服务合同纠纷一案，不服杭州互联网法院（2019）浙0192民初9880号民事判决，向本院提起上诉。本院于2019年9月26日受理后，依法组成合议庭进行审理。本案现已审理终结。 原审判决认定：2018年2月17日18时06分30秒，案外人张某（淘宝会员名“你别逗我2016”，以下简称“买家”）在王翰成（淘宝会员名“只逛不花钱”）淘宝店铺购买商品“街头篮球永久雷93鞋子”，支付价款1500元,创建的相应订单号为125633154919004571；订单详情显示上述交易于18时12分08秒发货完成同日18时13分至18分，王翰成与买家在淘宝网上发生如下对话：买家向王翰成发送消息“在吗？请发送到我的天游账号：wodelaopochuru”（18时13分27秒）、“发完了截图给我，谢谢，不在电脑旁”（18时13分47秒）、“什么意思？给你发的消息未读就发货？”（18时18分20秒），王翰成回复“fs418吗”（18时18分45秒）、“你不是给我发的帐号fs418吗”（18时18分53秒），买家回复“什么我给你发的fs418，你不看上面信息吗？wodelaopochuru”（18时19分25秒）、“？？？”（18时21分47秒）、“我到家了，赶紧发啊，不发货就点到确认收货了吗？看便宜在新店买一次怎么这么不靠谱”（18时23分02秒）、“你别逗，什么百度私信，看出来了，新店果然不靠谱，我还是去大店吧”。同日18时28分05秒，买家发起仅退款申请，王翰成于18时33分40秒拒绝；淘宝客服介入后，因“凭证缺少”，于2018年2月18日16时24分05秒判定执行方案为“仅退款”，退款金额为1500元，货物状态为未收到货。2018年2月18日10时00分09秒，淘宝网对王翰成的账号进行冻结，处罚记录显示：违规编号为11803480655，一级案例名称为危及交易安全，末级案例名称为商品异常（交易账期延长15天），违规类型为危及交易安全，状态为正在执行，开始时间为2018年2月18日，结束时间为2999年1月1日；记录“温馨提示”中显示：目前淘宝核实到您发布的商品信息存在与实际不符的情况，暂时限制您的旺旺登陆与商品发布等相关淘宝功能，同时对订单款项进行交易账期延长……；您需在限定时间内登陆淘宝账号，进入卖家中心-体检中心-市场管理-查看原因，点击【我要申诉】按钮根据页面提示进行申诉，如有疑问点击【我有疑问】进行咨询，申诉通过后账号恢复正常状态，如果逾期不申诉或申诉不成功，淘宝网将对账户作永久冻结,……。王翰成报案后，上海天游软件有限公司于2018年5月23日向汤原县公安局网络安全保卫大队出具协助函，载明账号“explormouse”已向账号“fs418”配送道具“孙子兵法战靴-雷（9）”；账号“fs418”注册信息为张海涛，身份证号码为1426011992××××××××；账号“wodelaopochuru”注册信息为张鱼，身份证号码为1309211990××××××××。2018年5月30日，淘宝网向王翰成发送短信：“关于您来电咨询订单编号125633154919004571的问题，涉及欺诈，要警方去抓骗子以及追损，淘宝是平台只能根据争议处理规则来判定交易钱款。如果判定前有警方的立案回执单和法院受理回报的可以冻结半年，如果已经处理完的提供这些结果都只能由司法机关来执行的，非常抱歉没能帮助到您，请您知悉！”另查明，淘宝网（××）系淘宝公司开设的网站，为注册用户提供交易平台。王翰成注册成为淘宝会员需与淘宝公司签订《淘宝服务协议》，其中约定：本服务协议由您与淘宝共同缔结，具有合同效力；本服务协议内容包括协议正文、法律声明、《淘宝规则》及所有淘宝已经发布或将来可能发布的各类规则、公告或通知；如您依据淘宝平台规则使用淘宝平台的争议调处服务，则表示您认可并愿意履行淘宝平台的客服或大众评审员（“调处方”）作为独立的第三方根据其所了解到的争议事实并依据淘宝平台规则所作出的调处决定（包括调整相关订单的交易状态、判定将争议款项的全部或部分支付给交易一方或双方等）。《淘宝平台争议处理规则》第三十七条规定，会员应遵照淘宝交易流程的各项要求进行交易，卖家应合理保障买家权益;会员如发生或可能即将引发危及交易安全或淘宝账户安全的行为，淘宝将根据其行为并结合事件的紧急、严重程度采取支付宝账户强制措施、关闭店铺、店铺监管、关闭订单、限制发货、删除商品、限制网站登录、限制使用阿里旺旺、限制发送站内信、延长交易超时、限制买家行为、全店商品屏蔽及全店商品搜索降权等临时性市场管控措施，直至淘宝确认风险基本可控后予以部分或全部解除管控。《危及交易安全情形认定的实施细则》中规定：……5、危及交易安全的行为包括但不限于通过账户信息、经营特征、资金往来等方式判断会员与骗取他人财物的骗取方存在关联关系的；……。以上事实有会员信息、订单详情、商品快照、淘宝售后维权记录、客服售后记录、处罚记录、协查函、短信截屏、《淘宝服务协议》、《淘宝平台争议处理规则》、《危及交易安全情形认定的实施细则》及当事人的陈述等证据在案佐证。王翰成的一审诉讼请求为：1、解除对淘宝账号“只逛不花钱”一切的限制和封禁；2、向王翰成现行赔偿涉案货款1500元，向不诚信买家的追偿由淘宝平台进行；3、设定更加公平合理的交易机制，变更淘宝交易规则，包括发生交易争端介入时针对疑点案件应延长处理时间、给予交易双方明确提醒、按公安报案回执等采取支付宝冻结、禁止淘宝公司将卖家人工客服进行藏匿、设定客服易于找到、取消用户协议中关于发生争议时的管辖权均为淘宝公司所在地法院的霸王条款，避免变相增加消费者维权成本。 原审法院认为：依法成立的合同，对当事人具有法律约束力。当事人应当按照约定履行自己的义务，不得擅自变更或者解除合同。淘宝公司创设淘宝网后，制定了平台服务协议及配套的淘宝争议处理规则、退换货争议处理规则、危及交易安全情形认定细则等，并在淘宝网上对上述规则进行了公告；王翰成自愿注册为淘宝网的用户，同意接受淘宝网的上述规则，双方间已就上述规则的适用形成合意；上述规则并不违反国家法律、行政法规的强制性规定，属合法有效，对双方均具有约束力。本案中，王翰成与买家就双方之间在淘宝网形成的买卖合同在交易过程中产生了纠纷，后申请淘宝客服介入进行调处，此时根据王翰成与淘宝公司签订的《淘宝平台服务协议》，表明王翰成愿意接受淘宝平台客服作为独立第三方根据其所了解到的争议事实并依据淘宝平台规则所作出的调处决定。本案中，淘宝公司根据王翰成经营特征、商品信息存在与实际不符等情形判定其可能存在危及交易安全的行为并采取相应管控措施，并未违反双方约定；本案交易中，买家明确要求将虚拟游戏道具商品发送到游戏账号“wodelaopochuru”中，王翰成未能按照要求发货，经客服要求后仍未能提供发货凭证，淘宝公司根据上述事实认定王翰成未发货并作出“仅退款”的处理，并无不妥。综上，淘宝公司未违反双方合同约定的内容，亦不存在过错，王翰成要求淘宝公司解除对其账号封禁，并向其赔偿货款的诉讼请求，依据不足，原审法院不予支持。关于王翰成主张的要求淘宝公司设定更加公平合理的交易机制、变更淘宝交易规则、针对疑点案件应延长处理时间、给予交易双方明确提醒、按公安报案回执等采取支付宝冻结、禁止淘宝公司将卖家人工客服进行藏匿、设定客服易于找到、取消用户协议中关于发生争议时的管辖权均为淘宝公司所在地法院的霸王条款等诉讼请求，原审法院认为，淘宝公司作为淘宝网平台的运营商，依法享有自主经营的权利，淘宝网平台虽然拥有庞大的用户群体，但仍属于普通商事主体，不涉及公共服务，在不违反法律规定的前提下，自主选择其经营模式、制定交易规则、确定交易处理方式等等，均属于淘宝公司的自治空间范畴，司法不应对合理性进行评价，也不宜进行干预。故王翰成的上述诉讼请求无合同及法律依据，原审法院不予支持。据此，依照《中华人民共和国合同法》第八条，《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款之规定，判决如下：驳回王翰成的诉讼请求。一审案件受理费减半收取计25元，由王翰成负担。 宣判后，王翰成不服，向本院提起上诉称：原审判决在认定事实及适用法律方面存在不当之处，具体如下：一、原审判决认为被上诉人根据上诉人经营特征、商品信息存在与实际不符合等情形判定其可能存在危及交易安全的行为并采取相应管控措施符合合同约定，属于认定事实不清。上诉人所用淘宝账号为自用，非专业卖家，极少使用卖家功能，但本次使用卖家功能非第一次使用，涉事商品均为真实图片及相关信息，无任何虚假信息及虚假图片。上诉人2007年开始使用淘宝，一直诚信为本，无任何不良及失信行为。二、原审法院以被上诉人未违反双方合同约定的内容，亦不存在过错为由，驳回了上诉人要求被上诉人解除账号封禁及赔偿货款的请求，属于认定事实不清及法律适用不当。从买家申请退款，到淘宝小二介入，再到双方举证，直到最后判定结果出炉，淘宝网自始至终未告知上诉人可通过警方报案回执和法院诉讼受理手续对支付宝账户进行6个月的冻结。在特殊交易环节，尤其是具有重大利益关系的交易规则，上诉人应当具备知悉权，但是淘宝网未予告知，造成上诉人后续损失无法避免。淘宝网有不可推卸的责任，属于重大过失。三、原审判决对上诉人部分证据认定不当。被上诉人发给上诉人的回复短信可以充分证实，淘宝方在明确得知该卖家系恶意退货且具有诈骗行为后，仍然未采取任何必要措施，不作为，直接把上诉人踢皮球式地踢给司法机关。四、原审判决以被上诉人依法享有自主经营权利，在不违反法律规定的前提下，自主选择其经营模式、制定交易规则、确定交易处理方式等为由，驳回上诉人要求被上诉人更正淘宝交易规则等诉讼请求，属于认定事实不清及适用法律不当。《淘宝平台服务协议》3.4条违背公平原则，涉及减轻或免除经营者责任，该用户协议在一定程度上降低了淘宝网对其平台内的攻击、诈骗等违法行为的整治力度和意愿，间接侵害了全体淘宝注册用户的公共利益。另外，淘宝网作为电商巨头，并没有严格意义上的固定商业区域，业务范围与参与人员遍布全国，《淘宝平台服务协议》第10条关于协议管辖的规定直接将管辖权设定在其总部所在地，间接增加消费者维权成本，且该条协议未给予消费者选择权，而是一并涵盖在同意内，是对消费者不公平、不合理的规定，严重加重了消费者在管辖方面的负担。因为对广大消费者而言，网购商品往往价格不高，但其住所地或合同履行地与网站所在地相隔甚远，如根据《淘宝平台服务协议》第10条关于协议管辖的规定，可能使得网站所在地以外所有消费者负担大量额外的、相比购物价格明显不合理的差旅和时间花费，导致消费者诉讼权利无法实现。电商的商业模式不断创新，争议和纠纷的发生概率大大增加，淘宝网作为国内电商行业领导者，拥有巨大的市场和参与受众，将其所有的司法管辖权都统一定在杭州，显然是不公平、不公正的，涉及侵犯淘宝注册用户的公共利益。上诉人王翰成的二审诉讼请求为：撤销原审判决，改判支持上诉人原审的诉讼请求。 被上诉人淘宝公司答辩称：一、本案认定事实和适用法律正确，被上诉人不存在过错。上诉人发布的商品“街头篮球永久雷93鞋子”并非实质性商品，属于高危商品。上诉人账户发布该商品存在异常情况，从商品信息层面识别到商品有欺诈风险，且有商品图片异常、类目错放等，故对上诉人账户采取临时性市场管控措施。上诉人与买家于2018年2月17日创建淘宝订单125633154919004571，后买家“你别逗我2016”发起维权申请，上诉人未能举证证明已经向买家进行发货，故被上诉人依据《淘宝平台争议处理规则》第五十七条的约定，作出支持买家退款的决定，符合淘宝规则的约定。二、关于上诉人请求变更淘宝内交易规则，取消设定管辖权等条款的诉求，被上诉人认为，平台属于普通的商事主体，平台与用户签订的协议合法有效，平台具有自主经营的权利。综上，上诉人的诉请并无事实和法律依据，请求法院驳回上诉人的上诉请求。 二审中，双方均未向本院提交新的证据材料。 经审理，本院查明的事实与原审法院查明的事实一致。 本院认为，上诉人王翰成在知悉淘宝公司公示的《淘宝服务协议》及配套的《淘宝平台争议处理规则》、《危及交易安全情形认定的实施细则》等规则的情形下，自愿接受并注册成为淘宝网的用户，与淘宝公司之间形成网络服务合同关系，故上述规则构成双方之间权利义务关系的重要组成部分，上诉人王翰成与被上诉人淘宝公司均应受到上述规则的约束。关于王翰成主张淘宝公司应向其赔偿货款1500元，本院认为，案外人买家（淘宝会员名“你别逗我2016”）在上诉人店铺拍下案涉虚拟游戏道具并付款1500元，要求上诉人发货至账号“wodelaopochuru”，但上诉人实际将该游戏道具发送至他人账号“fs418”处，致使买家未收到货物。淘宝客服据此介入并判定上诉人作退还买家货款处理，并无不当。同时，淘宝公司根据上诉人商品所放类目与实际不符等经营特征判定其可能存在危及交易安全的行为，并根据《危及交易安全情形认定的实施细则》对其采取限制使用阿里旺旺等管控措施，不违反双方约定，本院予以确认。关于上诉人主张的要求淘宝公司设定更加公平合理的交易机制、变更交易规则等诉求，如上所述，因淘宝公司在与上诉人形成网络服务合同关系之前，上述交易机制、规则等已经固定并予以公示，上诉人系在知悉上述机制、规则的基础上选择接受成为淘宝网的用户，故上诉人再行要求淘宝公司对上述机制或规则予以变更，无相应的法律依据。综上，上诉人的上诉请求不能成立，本院不予支持。原审判决认定事实清楚，适用法律正确。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第（一）项之规定，判决如下： 驳回上诉，维持原判。 二审诉讼费50元，由王翰成负担。 本判决为终审判决。 审判长  石清荣 审判员  俞建明 审判员  韦 薇 二〇一九年十一月十二日 法官助理孔文超 书记员毛胜淘