广东省中山市中级人民法院民 事 判 决 书（2020）粤20民终5873号上诉人（原审原告）：徐春来，女，1973年4月14日出生，汉族，住广东省佛山市禅城区***********。上诉人（原审被告）：中山市天天家里洗衣服务有限公司伊电园分公司，住所地广东省中山市东区*****富湾工业区（石岐区美居产业园D1幢1层11卡之二），统一社会信用代码91442000MA54HEAA6J。主要负责人：刘玉妍。委托诉讼代理人：刘宇，男，该公司员工。上诉人徐春来因与上诉人中山市天天家里洗衣服务有限公司伊电园分公司（以下简称天天洗衣分公司）服务合同纠纷一案，不服广东省中山市第一人民法院（2020）粤2071民初17856号民事判决，向本院提起上诉。本院于2020年9月30日立案后，依法组成合议庭审理了本案。本案现已审理终结。徐春来上诉请求：1.撤销一审判决第一项，改判天天洗衣分公司向徐春来赔偿损失5000元，并归还诉争皮衣；2.天天洗衣分公司承担本案一、二审案件受理费。事实和理由：一审判决天天洗衣分公司向徐春来赔偿损失2500元，远远低于实际经济损失。天天洗衣分公司辩称，本公司有完善的作业流程，公司店员履行收、送的义务，洗衣工厂的工人进行专业洗涤。公司店员为了节约客人时间，送洗时会先拍照，如果发现问题会与客人沟通。店员在清洗涉案衣服前已与徐春来沟通，徐春来拿来两件皮衣，其中一件没有达成清洗的合意，所以退回。另外一件经徐春来同意才开始清洗。店员只收取了每件19元的费用，没有要求徐春来补交费用。公司是按照衣服的标签进行洗涤，因衣服的洗涤效果没有达到徐春来的预期，所以徐春来起诉天天洗衣分公司。天天洗衣分公司上诉请求：1.撤销一审判决，改判驳回徐春来的诉讼请求；2.徐春来承担本案一、二审案件受理费。事实和理由：（一）一审判决事实查明不清，认定事实有误。一方面，关于一审判决书中第9页提及“如果该皮衣在洗前存在问题如此严重，且其在收费时已错误地少收了原告的洗衣费，那么被告为何不将该皮衣与另外一件皮衣一并退回，而要承担如此大的风险去洗涤该衣?”的内容，天天洗衣分公司认为，公司洗衣流程是多人、多岗位的作业，每个岗位的员工对自己的岗位负责，难以考虑“是否要承担如此大的风险去洗涤该衣？”这类问题。从提交的微信工作群的聊天记录中得知，工厂技师发现该皮衣存在脱毛、磨损、脱色、多处霉斑等问题后，已向门店反馈，要求门店人员向徐春来陈述诉争皮衣存在这些问题，并让徐春来确认是否需要清洗。门店人员与徐春来电话沟通，徐春来确认诉争皮衣（编号：02390303）“照洗”，而另一件皮衣（编号:02390307）“退货”，并于2019年11月21日将该皮衣（未洗状态）退回至门店。因这两件皮衣为同时收件、同时转交接给物流人员、相同时长保管、同时经工厂技师检查、并同时向徐春来进行沟通、反馈，徐春来收到皮衣（编号:02390307）后，未提出该件皮衣在2019年11月13日至2019年11月21日期间有任何保管不当的问题，故能证明诉争皮衣（编号:02390303）于2019年11月13日至2019年11月21日期间也不存在保管不当的问题。公司也不会单独为诉争皮衣更改洗衣作业流程，故天天洗衣分公司提交的拍摄于2019年11月19日的照片为诉争皮衣未洗前的真实状态，即存在脱色、磨损等问题。另一方面，一审判决书第9页中提及“被告称该皮衣所出现的大面积斑点为霉斑，其并没有任何证据予以证明，且其关于有关霉斑是经擦拭后才明显浮现的说法与常理相悖”。天天洗衣分公司认为，在洗涤衣物的过程中不可能因人为因素将斑点洗到衣物上，这与公司的服务宗旨不符。同时也与常理不符。另外，且公司曾经也出现过类似的清洗案例（详见二审提交的证据），该类似案例中的皮靴同样是洗前不存在明显斑点，洗后浮现大量霉斑，故能佐证本案诉争皮衣也属于同种情况。霉斑需要特定的时间长度和环境才能形成，第一次洗涤方法为擦拭洗涤加自然晾干，霉斑的出现并非此种洗涤方法而导致的。至于为何门店人员在收条上没有注明皮衣有霉斑的情况，系因门店人员日常的工作只是简单的收、发衣物，门店人员与工厂技师在专业性上存在较大差异。门店人员在专业技术的掌握方面不如工厂技师，为防止门店人员在录单过程中，因客户催促或因工作失误等因素导致漏登记衣物问题等情况，工厂技师会对每一件入厂的衣物进行复检。2019年11月19日拍摄的诉争皮衣照片为工厂技师复检时拍摄的照片。（二）天天洗衣分公司已尽到负责、认真的态度，徐春来对损害的发生也有过错，可以减轻天天洗衣分公司的责任。一审庭审中，徐春来确认要求天天洗衣分公司对诉争皮衣进行改色，天天洗衣分公司在改色前通过微信已经向徐春来做出改色后会因该皮衣表面无涂层和霉斑重而出现色差的风险提示，徐春来未提出任何异议，存在过错。一审法院亦认定诉争皮衣改色后的效果已明显好于2019年11月19日拍摄的效果（洗前的），故天天洗衣分公司已尽到负责、认真的态度。（三）退一万步，就算认定天天洗衣分公司需承担一定的责任，一审法院判决赔偿损失的金额过高。徐春来未提供购买凭证或发票，仅从网上下载了类似的衣物图，且不是同款，据此主张赔偿，依据不足。从天天洗衣分公司提交的二审证据，可看出此类衣物价位在500元左右。此外，根据《广东省洗衣洗涤行业消费争议解决办法》第七条“衣物经洗涤后如造成局部损坏的，经营者应给予修复，对经过修补，不能修复或丢失的衣物，经营者应按下列方式赔偿给消费者：（一）消费者选择非保价洗涤的，如洗涤后衣物出现质量问题，经过修补仍有穿着价值的，经营者应按该衣物洗涤费6倍金额赔偿，不能修复或丢失的，经营者应按该衣物洗涤费20倍金额赔偿；（二）消费者选择保价洗涤的，如洗涤后衣物出现质量问题，经过修补仍有穿着价值的，经营者应按消费者保价金额的25%赔偿，不能修复或丢失的，经营者应按消费者保价金额的全额赔偿”的规定，本案洗涤费用为19元，即使按20倍的金额赔偿，也远远达不到2500元。徐春来辩称，天天洗衣分公司的上诉请求没有事实和法律依据。天天洗衣分公司把徐春来的衣服当普通衣服洗。衣服移交给天天洗衣分公司的时候，店员没有指出诉争皮衣存在问题。如果诉争皮衣存在严重问题，徐春来也不会拿去天天洗衣分公司清洗。徐春来向一审法院起诉请求：请求判令天天洗衣分公司向徐春来赔偿损失款5000元。一审法院认定事实：2019年11月13日，徐春来来到天天洗衣分公司门店处，将其五件上衣送洗，其中包括两件皮衣。该店店员在检查有关衣物后，出具洗衣凭证给徐春来，并收取了洗衣费用95元（每件衣物的洗衣费用均为19元）。凭证载明的收衣日期为当日，取衣日期为2019年11月16日，并载明了有关五件衣物的编号、衣物品名、颜色、单价、品牌及问题说明，其中诉争衣物的编号为02390303，颜色为“黑色，深绿色”，品牌名处未载明具体品牌名，仅注明为羊毛皮服饰，问题说明栏载明“磨损、污渍”，另一件皮衣的编号为02390307，品牌名处载明品牌名为“BRADJO”，问题说明栏载明“皮革，磨损，污渍，有污迹”，此外的其他三件衣服中有两件的问题说明栏均标注“磨损，污渍”。当月，徐春来从天天洗衣分公司处取回已洗完的三件上衣及退回的另外一件皮衣（未洗，理由是皮裂，以及多处划痕）。2019年12月中旬，徐春来按照天天洗衣分公司的通知到其门店处去取诉争皮衣，发现皮衣出现掉毛、掉色及多处斑点，经协商天天洗衣分公司员工同意将皮衣送回进行修复。2020年3月，徐春来按照天天洗衣分公司的通知去取皮衣时发现，该皮衣经修复后效果不明显，仍有明显的掉毛及多处斑点的情形。双方经协商后，徐春来同意由天天洗衣分公司采用将皮衣改为黑色的方法来解决严重掉色、有斑点的问题。2020年4月29日，徐春来按照天天洗衣分公司的通知去其门店处领取改色完成的皮衣，其认为皮衣经改色后仍未能解决皮衣的掉色、有斑点的问题。双方经协商无果，徐春来遂于2020年7月2日诉至一审法院，主张前述实体权利。庭审中，天天洗衣分公司反映，其于2019年11月13日收取徐春来衣物时，因为系统设定默认三天取衣，所以洗衣凭证上打印的取衣时间是2019年11月16日，而实际上司机签收的时间是11月16日，入厂时间是11月19日，入厂时师傅检验发现该皮衣“脱毛磨损脱色色差，多处霉斑尽洗无法完全去除，有痕迹”，并询问是否洗，天天洗衣分公司经询问徐春来后答复工厂师傅照洗。因该皮衣的洗涤说明载明“不可水洗、不可氯漂、不可翻转干燥、不可熨烫、不可干洗”等条件所限制，所以其采用稳健的擦拭洗涤方式对该皮衣进行洗涤护理。该皮衣第一次洗涤时间是2019年11月21日，第二次洗涤的时间是2020年3月，第三次洗涤改色的时间是2020年4月16日。皮衣在洗涤后没有出现比原来状况变差的情况，只是经擦拭后霉斑显现，并非是由于洗涤致使褪色或出现霉斑。其在中山市没有洗涤的设备，所有衣物（包括一般衣服、贵重衣服）均是送至广州市进行清洗。“安娜奢护”是该公司旗下的品牌，专门洗贵重衣服的。徐春来曾于2020年4月29日去其门店处签收了该皮衣，后于当天将皮衣退回，并将签收划掉。为证明上述情况，天天洗衣分公司向一审法院提供了司机签收单、门店衣物登记表、微信截图、衣服洗前照片、“安娜奢护进厂记录表”、“安娜奢侈品问题货记录表”、“安娜奢护出厂记录表”、皮衣生产日记录表等资料予以证明，上述资料均无加盖任何印章。其中司机签收单、门店衣物登记表显示，徐春来送洗的五件上衣均于2019年11月16日上午由物流司机从天天洗衣分公司的门店签收取走，其中三件上衣于11月18日洗完退回天天洗衣分公司门店，另外一件皮衣（编号为02390307）于11月21日退回，诉争皮衣（编号为02390303）曾于2020年4月29日由徐春来签收取走，后其将签名划掉，并将该皮衣退回。天天洗衣分公司提交的“安娜奢护进厂记录表”上登记的诉争皮衣的入厂时间是2019年11月19日，“安娜奢侈品问题货记录表”记录的诉争皮衣（编号为02390303）的问题为“脱毛磨损脱色色差，多处霉斑尽洗无法完全去除，有痕迹”，沟通结果为“照洗”，记录的另一件皮衣（编号为02390307）问题为“皮裂，多处划痕，渍尽洗”，沟通结果为“退货”。上述微信通信记录显示，天天洗衣分公司的负责奢侈品护理的师傅确曾于2019年11月20日下午约5时联系天天洗衣分公司有关人员，指出诉争皮衣存在“脱毛磨损脱色色差，多处霉斑尽洗无法完全去除，有痕迹”问题，天天洗衣分公司有关人员回复已联系徐春来“客户让我们把这些问题都帮她处理好”，即“照洗”。皮衣生产日记录表显示诉争皮衣的洗涤时间为2019年11月21日，洗涤方法为擦拭洗涤加自然晾干，“安娜奢护出厂记录表”显示该衣的第一次出厂的时间2019年12月10日。另天天洗衣分公司提交的衣服入厂时照片显示的拍摄日期为2019年11月19日，经点击有关照片的属性显示有关照片的拍摄日期确实是当日。上述照片显示，该皮衣有大面积的颜色异常，另有多处异常明显的斑点，还有多处明显掉毛的情况。另天天洗衣分公司确认，其洗涤奢侈品和一般衣物都是拿到广州市洗的。徐春来确认其确曾于2020年4月29日由徐春来签收取走，后其将签名划掉，并将该皮衣退回，原因是将衣服拿到阳光下看发现掉色、斑点的情况还是很严重。另其认为衣服上的斑点并非是霉斑，而是掉色的斑点，如果徐春来送洗衣服时该衣有大量斑点或霉斑，天天洗衣分公司的店员不可能不作任何标记。其反映，诉争皮衣在经过天天洗衣分公司第一次洗涤后，由原先的墨绿色变成了抹茶色。为此其提供了其在2019年12月11日拍摄的该皮衣的照片，该照片显示，该皮衣有大面积的颜色异常，另有多处异常明显的斑点，还有多处明显掉毛的情况。庭审中，天天洗衣分公司现场展示改色后的涉案皮衣实物。经查看后，该皮衣已较2019年11月19日照片显示的情况有较为明显的改善，但在光线较佳处仍可以看出有一定程度的色差。经庭审询问，徐春来称不再愿意取回涉案皮衣，理由是其已经没办法穿得出去了。徐春来主张该皮衣购买时的价格为8000元，但其未提供购买凭证或发票等证明实际购买价格及时间的证据，其仅提供了部分网上类似的衣物商品价格的截图，以证明类似衣物的价格约为8000元。另徐春来提供的证明显示其自2011年6月8日起在中山市华城建筑设计有限公司工作，现任办公室主任一职。一审法院认为，本案系服务合同纠纷。天天洗衣分公司系中山市天天家里洗衣服务有限公司的分支机构，已办理工商登记手续，根据《中华人民共和国民法总则》第七十四条之规定，其作为本案天天洗衣分公司主体适格。原天天洗衣分公司之间均确认双方之间存在事实服务合同关系，一审法院予以确认。双方均应依约履行各自的义务，如天天洗衣分公司提供的服务存在瑕疵致使徐春来衣物造成损坏的，应承担相应的法律责任。双方争议焦点是诉争皮衣存在的主要问题是徐春来送洗前已经存在的，还是天天洗衣分公司提供的服务所导致的？对此，一审法院评述如下：假如如天天洗衣分公司所称，诉争皮衣存在的主要问题是徐春来送洗前已经存在，其是2019年11月21日才对该衣进行初次洗涤，那么其所提供的该衣2019年11月19日的照片显示的情况应当是该衣洗前的状况。而其提供的有关照片显示，该皮衣存在大面积的颜色异常，另有多处异常明显的斑点，还有多处明显掉毛的情况。而天天洗衣分公司的店员却未在洗衣凭证中标明上述情况，这明显不符合洗衣行业经营者通常的做法。而且，天天洗衣分公司主张诉争皮衣存在的主要问题是在徐春来送洗前已经存在的，该抗辩属于积极的抗辩，天天洗衣分公司应承担相应的举证责任，其应提供充分的证据证明其主张，否则应承担举证不能的不利后果。况且，如果该皮衣在洗前存在的问题已如此严重，且其在收费时已错误地少收了徐春来的洗衣费，那么天天洗衣分公司为何不将该衣与另外一件皮衣一并退回，而要承担如此大的风险去洗涤该衣？对此，天天洗衣分公司不能作出合理解释。此外，天天洗衣分公司称该皮衣所出现的大面积斑点为霉斑，其并没有任何证据予以证明，且其关于有关霉斑是经擦拭后才明显浮现的说法与常理相悖，也与其提供的2019年11月19日照片所反映的情况相互矛盾。另外，天天洗衣分公司反映其在中山市并无洗涤场所，所有衣物均是运到广州市进行洗涤，徐春来送洗的五件上衣于2019年11月16日由物流司机运至其位于广州市的工厂处，其中三件衣物已于2019年11月18日洗完运回，那么为何其所提供的资料显示诉争皮衣登记的入厂时间是2019年11月19日，正式首次洗涤时间为2019年11月21日？诉争皮衣在2019年11月17日至18日期间究竟身在何处？为何天天洗衣分公司提供的资料无法反映？综合天天洗衣分公司所提供的全部证据，均不能排除上述诸多疑点，应由天天洗衣分公司承担举证不能的法律责任。故一审法院对天天洗衣分公司提出的上述抗辩意见不予采纳，并认定诉争皮衣存在的主要问题是天天洗衣分公司控制期间由于其所提供的服务所导致的。鉴于诉争皮衣为整羊毛皮衣，属于较为高档之衣物，且天天洗衣分公司经多次洗涤仍不能有效消除因其瑕疵服务给该皮衣造成的主要外观上的瑕疵，故徐春来有权拒绝取回该皮衣，并要求天天洗衣分公司赔偿给其造成经济损失。关于赔偿金额的问题。徐春来主张该皮衣购买时的价格为8000元，但其未提供购买凭证或发票等证明实际购买价格及时间的证据，其仅提供了部分网上类似的衣物商品价格的截图，以证明类似衣物的价格约为8000元。根据本案案情及诉争衣物的实际状况，一审法院依法行使自由裁量权，酌定天天洗衣分公司应向徐春来赔偿经济损失2500元。综上所述，依据《中华人民共和国民法总则》第七十四条，《中华人民共和国合同法》第十条、第六十条第一款、第一百零七条、第一百一十二条，《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款，《最高人民法院关于适用的解释》第九十条，以及《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》第八十五条之规定，判决：一、天天洗衣分公司于判决发生法律效力之日起三日内向徐春来赔偿损失2500元，诉争皮衣由天天洗衣分公司自行处理；二、驳回徐春来的其他诉讼请求。如果未按判决指定的期间履行给付金钱义务，应当按照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条的规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。案件受理费50元，减半收取为25元(徐春来已预交)，由天天洗衣分公司负担,其应于判决发生法律效力之日起三日内将该费用迳付徐春来。本案二审期间，天天洗衣分公司围绕上诉请求依法提交以下证据：1.照片打印件，拟证明同材质的衣服只值1000多元。2.10张鞋子的照片，拟证明洗涤同类材质的鞋子出现霉点的情况。本院组织当事人进行了证据交换和质证。徐春来质证认为，对于以上证据的真实性、合法性、关联性均不予确认，鞋子和衣服不能类比，徐春来只穿过诉争皮衣一次，不可能出现斑点、霉点。本院对一审查明的事实予以确认。本院认为，本案为服务合同纠纷，根据《中华人民共和国民事诉讼法》第一百六十八条及《最高人民法院关于适用〈中华人民共和国民事诉讼法〉的解释》第三百二十三条第一款规定，第二审人民法院应当对上诉请求的有关事实和适用法律进行审查。当事人未上诉的其余部分，本院不作审查。本案争议焦点是1、徐春来主张衣服贬损价值5000元是否理据充分？2、天天洗衣分公司在提供洗衣服务中应否对衣服存在的多处霉点、脱毛、磨损、脱色等损坏予以赔偿?具体分析如下：关于焦点一，衣服的价值及贬损价值。一方面徐春来未提交购买该衣服的单据、发票等足以证明衣服购置价值的证据；另一方面从双方提交的照片、有关陈述及二审中当庭交接的衣服实物外观来看，并未构成全损或非常严重的损坏以致无法使用，徐春来在主张本案权益时并未明确要求退还衣服而是基于衣服全损要求对方全部赔偿，二审为免当事人诉累及损失进一步扩大，经依法释明和征询双方意见后，双方已自愿当庭就衣服进行了交还接收。徐春来亦确认所交还的衣服系案涉争议的衣服，故从一定程度上已弥补了徐春来的损失。徐春来在一、二审中未提交关于该衣服价值贬损达5000元的证据（如价值评估、物价核定等），双方均未提交一审关于相应裁量明显不当的证据，故一审法院酌定按2500元予以赔偿并无明显不当，且属于一审法院依法行使自由裁量权的范畴，本院予以维持。关于焦点二，诉争衣服造成的多处霉点、脱毛、磨损、脱色等损坏是否天天洗衣分公司提供洗衣服务期间造成的。根据一般的交易习惯和生活经验，作为顾客的徐春来在将衣服交付给天天洗衣分公司进行清洗即双方建立服务合同时，双方必然会对衣服存在明显瑕疵，诸如上述霉点、脱毛、磨损、脱色等问题进行当面确认，并记录在交接单上以便区分双方责任。但本案中，双方产生纠纷后照片显示衣服当时存在较为明显多处霉点、磨损、脱色等，而徐春来提交的清洗交付单上并未注明衣服存在上述问题。故关于衣服并非在清洗过程中导致多处霉点、脱毛、磨损、脱色等问题的举证责任在天天洗衣分公司而非徐春来。天天洗衣分公司提交的内部工作群、清洗师傅关于衣服存在霉点、脱毛、磨损、脱色等问题的反馈（包括让门店工作人员联络客户）是其内部工作流程沟通，不足以证明衣服存在问题系顾客交付门店前既已存在。故天天洗衣分公司的主张理据不足，本院不予以采信。作为专业的清洗机构，在与顾客建立清洗服务合同后，将衣服清洗干净、保持完好状态是当然义务，若在提供服务过程中导致顾客衣物损坏，则构成违约，应承担违约赔偿责任。根据《中华人民共和国合同法》第一百零七条、第一百一十二条的规定，一审法院结合全案证据，在双方都无充分证据证明衣服存在上述损坏后导致的贬损价值，但该损坏客观存在、价值贬损亦为必然的情况下，一审法院行使自由裁量权酌定按2500元予以赔偿，并无明显不当，本院予以维持。综上，一审判决认定事实清楚，适用法律正确，应予维持。上诉人徐春来、天天洗衣分公司的上诉均理据不足，依法应予驳回。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第一项，判决如下：驳回徐春来、中山市天天家里洗衣服务有限公司伊电园分公司的上诉，维持原判。二审案件受理100元，由上诉人徐春来负担50元（已预交），上诉人中山市天天家里洗衣服务有限公司伊电园分公司负担50元（已预交）。本判决为终审判决。审判长  阮碧婵审判员  钟平春审判员  伍青花二〇二〇年十月二十九日书记员  刘梦依刘晓婷