云南省昆明市官渡区人民法院民 事 判 决 书（2020）云0111民初9673号原告何莉，女，1978年1月10日生，汉族，住江西省赣州市南康市天马山大道城市。委托代理人罗永强，男，1977年5月3日生，住广东省佛山市禅城区，与原告系夫妻关系，特别授权代理。被告中国电信股份有限公司云南分公司。住所地云南省昆明市官渡区关上关平路**。法定代表人王宏。委托代理人杨恩章，北京盈科（昆明）律师事务所律师，特别授权代理。原告何莉诉被告中国电信股份有限公司云南分公司电信服务合同纠纷一案，本院于2020年7月28日受理后，由审判员谈建国根据《最高人民法院民事诉讼程序繁简分流改革试点实施办法》的规定适用普通程序于2020年9月21日公开开庭进行审理。原告何莉的委托代理人罗永强，被告中国电信股份有限公司的委托代理人到庭参加诉讼。本案现已审理终结。原告何莉诉称，2016年8月，被告推出180／240元／月包打套餐。原告选择了￥240元档，被告为原告的号码181××××****办理了240元包打套餐，原告使用至今，未以任何方式提出过出变更该基础套餐的诉求。2020年1月，被告向外宣传“套餐值在39元以上的用户”即可办理5Ｇ会员升级包，套餐档位199元及以上可以办理白金会员，于是原告向被告10××××0号客服查询，符合办理要求。原告要求办理5Ｇ升级包。2020年2月1日，被告客服回访后，给本人号码181××××****成功办理白金升级包。“（3014076）合约到期专用升级9元60Ｇ201910”、“3009439白金会员”、“301411855Ｇ网络权益升级包（白金会员）201910”等业务。原基础套餐不变更不冲突。2020年3月25日，5Ｇ白金升级包被云南电信取消，本人其后咨询云南电信ＱＱ客服和10××××0号客服，都确认本人套餐符合办理5Ｇ白金升级包标准，本人申请办理相关业务，被告以客服解释错误为由，拒绝恢复5Ｇ白金升级包。其后有客服建议办理5Ｇ黄金升级包，逼于无奈只有尝试办理5Ｇ黄金升级包。2020年5月1日，本人致电云南电信客服10××××0号专线，申请办理5Ｇ黄金升级包，办理过程中本人向客服人员多次确认是否可以办理，是否与原套餐有冲突，是否互斥。客服在查阅相关文档后，明确表示无以上问题，升级不影响原有业务，于是本人认可办理该业务。办理成功后本人发现原套餐（包打套餐240元，【2016年6月】全省包打套餐240元叠加包）被取消，原套餐不复存在，本人向被告反映情况，被告回复因操作错误原套餐被取消，办理人员被内部处罚，原套餐已下架，不能再恢复。要求本人更换其他套餐。本人认为依据被告5Ｇ升级包时宣传的要求，本人号码181××××****完全符合办理条件。本人也在办理前咨询并得到符合条件的明确答复，而且已经成功办理。然而被告却无故强制取消本人办理成功的升级包，并多方阻挠重新办理。为此原告诉至法院请求：一、判令被告继续执行原合同，限期重新恢复号码181××××****原套餐（包打套餐240元／（1643217）【2016.06】全省包打套餐240元—叠加包）。套餐资费内容为240元／月，国内流量不封顶；国内接听免费；赠送来电显示和189邮箱。套餐外费用：1、国内短／彩信0.1元／条。二、判令被告继续执行原合同，限期重新恢复号码181××××****原5Ｇ白金升级包：（“（3014076）合约到期专用升级包9元60Ｇ201910”、“（3009439）白金会员”、“（3014118）5Ｇ网络权益升级包（白金会员）201910”）等业务；三、承担原告往返昆明开庭现场的所有交通费；四、承担本案诉讼费；五、向本人公开道歉并承担相应的损失。被告中国电信股份有限公司云南分公司辩称，一、原告的诉讼请求缺乏事实与法律的根据，请求法院依法予以驳回。全省包打套餐240元叠加包套餐可以恢复，被告已经通知原告，但原告不同意恢复。二、原告要求恢复5G白金会员相关权益客观上无法恢复，且经双方协商一致取消，主观上原告也无权要求恢复。三、原告同意解除合约到期专用升级包9元60G201910的套餐属于重大误解。四、被告无意中取消全省包打套餐240元叠加包套餐没有给原告造成任何损失；五、被告对原告在庭上提出的其5G流量用超后未额外收费的问题作出如下特别说明：流量超出后额外收费是技术条件受限的客观情况造成，全国三家运营商都一样。技术所受限但内容及资费标准是明确的，技术条件可实现以后将严格按业务规则收费。本案是一个合同纠纷引起的诉讼，即便是被告存在违约，那也只应该承担相应的违约责任，原告无权要求被告进行赔礼道歉。在审理过程中，原告针对其诉求及本案事实向本院提交以下证据：一、中国电信云南公司关于涉案套餐资费备案报告，证明涉案号码含有原来的套餐，并没有像被告所陈述的有接入网络限制；二、中国电信1000号录音文字，证明该套餐长期有效，如果自己不进行取消，其不会被强制取消，原告用该号码办理了升级包后，原告和被告已经变更了新的合同，该升级包已经生效，其被告也认可该合同；三、中国电信10××××0服务文字，证明2020年5月6日，客服承认工作人员错误操作导致原套餐被取消；四、12300电信用户申诉中心投诉反馈录音文字，证明云南省通信管理局12300电信用户申诉中心电话回复录音中明确均调查云南电信存在失误，要求云南电信于2020年6月30日前整改完毕，恢复原套餐；五、中国电信宣传材料，证明被告在所有公开场合宣传电信用户套餐值在39元以上，就可以去申请办理5Ｇ的升级包，而199元以上的是可以拿到5Ｇ白金升级包；六、ＱＱ、微信聊天记录文字，证明云南电信ＱＱ客服和微信客服均说原告符合办理条件，然后办理规则也是像上面的文字记录一样可以办理5Ｇ升级包；七、ＱＱ客服回复、关于流量使用的计费账单明细，证明4Ｇ和5Ｇ的使用规则，5Ｇ的使用应该是在原规则下进行计费，而不是像被告陈述的要另外计费；八、账单，证明原告套餐当时是合法有效，一直在缴费使用。是合同存在的表现，被告私自取消了原告的套餐；九、云南省通信管理局处理答复书；十、手机号码180××××****的套餐内容，以及手机号码为181××××****的账单，证明委托代理人和原告同时申请办理同一套餐，但是委托人的套餐可以适用，但是原告的套餐不能使用，被取消，被告没有尽到自己的义务；十一、新老客户不同权问题应予以重点监管、三大运营商将积极新老用户套餐不同权等问题、中国电信通报整改进展、感谢阮省长执政多年为老百姓解决电信升级，欲证明被告在处理新老用户上采取歧视行为，个别用户可以适用，个别用户不能使用。十二、光盘。经质证，被告对证据一的证据三性均无异议，证明目的不认可；经质证，对证据二的三性无异议，认为原告只是选取了部分内容；对证据三的三性无异议；对证据四的三性不认可，无法核实真实性。对第五组证据中证据10.11.12.13.15不确认是不是云南地区的套餐，只有证据14是云南地区的套餐。对证据六的三性均不认可；对证据七中证据19三性均不予认可。证据20到29真实性认可的，证明目的不认可；对证据八的三性无异议。对证据九的关联性不予认可。对证据十的三性不予认可。对证据十一的三性均不认可；对录音的质证意见同之前的质证意见在审理过程中，被告针对其答辩观点及案件事实向本院提交以下证据：一、2020年2月份办理合约期到期专用升级包的录音两段，欲证实原告于2020年2月份通过被告的投诉通道要求办理5G流量包，客服明确告知其套餐不能办理白金会员之后，依然自行向客服提供业务编号要求办理9元的白金会员包，客服明确告知原告提供的编号项下的套餐可能会与原告现有的套餐冲突，原告依然坚持要求办理。二、告知原告业务违规，取消9元白金会员升级包的录音一段，证明被告在取消原告9元白金会员包的时候，是向原告打了电话，原告也同意取消。同时，告知原告取消之后可以另外办理29元20G的5G流量套餐。三、被告客服打电话告知原告可以恢复240包打套餐录音一段，证明被告通过客服打电话告知原告可以恢复240元月／月的包打套餐，但是原告不同意。第四、用户须知、5G会员升级包的规则、5G升级包截图，证明5G套餐、5G升级包以及相关权益办理条件，被告已经在中国电信的客户端用户须知、5G会员升级包规则中详细的说明，所有的2G、3G、4G特殊优惠套餐用户不能办理5G套餐和5G升级包的，用户取消特殊优惠套餐后可以正常办理。5G升级包也明确了云南地区的办理升级包之后变为黄金会员，没有任何欺诈和让消费者误解的宣传。经质证，原告对证据一、四的三性不予认可；对证据二、三的证据三性无异议。综上原、被告举证及质证意见，本院运用证据规则综合分析后认为，对双方所提交的证据，能够证明案件事实的本院予以采信。不能证明案件事实的证据本院不予采纳。综上所述，本院确认本案法律事实如下：2016年8月，被告推出180／240元／月包打套餐。原告选择了￥240元档，被告为原告的号码181××××****办理了240元包打套餐，2016年9月生效。2020年2月1日，原告将号码181××××****办理白金升级包。3014076合约到期专用升级9元60Ｇ201910、3009439白金会员、（30141185）5Ｇ网络权益升级包白金会员201910等业务。因该升级包业务违规，客服在电话通知原告是否同意取消时，原告表示同意，2020年3月25日，5Ｇ白金升级包被云南电信取消。其后客服建议办理5Ｇ黄金升级包，2020年5月1日，原告致电云南电信客服10××××0号专线，申请办理5Ｇ黄金升级包，办理成功后原告发现原套餐（包打套餐240元，【2016年6月】全省包打套餐240元叠加包）被取消，原套餐已下架，不能再恢复。原告遂诉至本院主张上述诉求。本院认为：本案双方当事人系电信消费服务合同民事法律关系。根据《中华人民共和国合同法》第四十四条关于“依法成立的合同，自成立时生效。”、第九十三条关于“当事人协商一致，可以解除合同。”之规定，本案被告就套餐违规的事项与原告沟通取消，原告表示同意，经双方协商一致，原告持有号码181××××****办理的白金升级包，3014076合约到期专用升级9元60Ｇ201910、3009439白金会员、（3014118）5Ｇ网络权益升级包白金会员201910业务的合同经双方协商一致已经解除。但双方并未就号码181××××****原基础套餐（包打套餐240元／（1643217）【2016.06】全省包打套餐240元—叠加包）。套餐资费内容为240元／月，国内流量不封顶；国内接听免费；赠送来电显示和189邮箱。套餐外费用：1、国内短／彩信0.1元／条的套餐协商一致取消，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四条关于“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平诚实信用原则”、第九条关于“消费者享有自主选择商品或者服务的权利”、第十条关于“消费者享有公平交易的权利”、第十六条关于“经营者向消费者提供商品或服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者向消费者提供商品或服务，应当遵守社会公德，诚信经营，保障消费者合法权益；不得设立不公平、不合理的交易条件，不得强制交易”、第二十六条关于“经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提醒消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的其内容无效。”的规定，本案中，原告并未同意取消（包打套餐240元／（1643217）【2016.06】全省包打套餐240元—叠加包）业务，被告不能将原告未同意取消的套餐业务擅自取消，故原告诉请恢复该业务的诉请具有事实及法律依据，本院依法予以支持。就原告请求支付交通费及公开道歉并赔偿相应损失的诉求，因原告并未提交证据证实其主张，本院依法不予支持。综上所述，本院依照《中华人民共和国合同法》第四十四条、第九十三条，《中华人民共和国消费者权益保护法》第四条、第十条、第十六条、第二十六条之规定，判决如下：一、由被告于本判决生效之日起五日内恢复号码181××××****原套餐（包打套餐240元／（1643217）【2016.06】全省包打套餐240元—叠加包）。套餐资费内容为240元／月，国内流量不封顶；国内接听免费；赠送来电显示和189邮箱。套餐外费用：1、国内短／彩信0.1元／条；二、驳回原告的其他诉讼请求。如果未按本判决指定的期间履行给付金钱义务的，应当依照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条之规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。案件受理费100元，由被告中国电信股份有限公司云南分公司承担。如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内，向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数提出副本，上诉于云南省昆明市中级人民法院。双方当事人均服判的，本判决即发生法律效力。如负有义务的当事人不自动履行本判决，享有权利的当事人可在本判决规定履行期限届满后法律规定的期限内向本院申请强制执行。申请执行的期间为二年。审判员  谈建国二〇二〇年十月二十三日书记员  马楚然