广东省中山市中级人民法院民 事 判 决 书（2020）粤20民终5798号上诉人（原审原告、原审反诉被告）：中山市翰明实业投资有限公司，住所地广东省中山市石岐区*****************卡（之一），统一社会信用代码。法定代表人：吴国文，该司总经理。委托诉讼代理人：钟敏，广东百昌律师事务所律师。委托诉讼代理人：李智斌，广东百昌律师事务所实习律师。被上诉人（原审被告、原审反诉原告）：冯月欢，女，1995年6月15日出生，汉族，住广东省阳春市****************，公民身份号码441************029。上诉人中山市翰明实业投资有限公司（以下简称为翰明公司）因与被上诉人冯月欢名誉权纠纷一案，不服广东省中山市第一人民法院（2020）粤2071民初14658号民事判决，向本院提起上诉，本院于2020年9月28日受理后，依法组成合议庭进行了审理，本案现已审理终结。翰明公司上诉请求：撤销原审判决第一项，依法改判支持该公司的全部诉讼请求，本案全部诉讼费用由冯月欢承担。事实和理由：一、一审法院认定冯月欢没有侵犯该公司的名誉权，没有事实及法律依据。消费者对产品质量或者服务质量进行批评、评论，作为经营者，应当有一个容忍度，这也有利于促进经营者改善服务态度及质量，但该容忍度不是没有限度的，消费者的批评、评论必须建立在事实的基础上，以一个客观、中肯的态度去评价，而不能是捏造事实、借机贬损经营者现象。本案中，冯月欢在小红书平台发表涉案文章，当中包含的“服务态度对比其他婚纱店真实天壤之别”、“客服太不专业，毫无服务素质”、“店大欺客”等词语，这明显超出消费者对服务质量的一个批评、评价，存在诋毁的性质，同时，因为冯月欢因被其他婚纱店告知未预约不能试穿婚纱，因此将心中不满发泄在该公司身上，主观上有借机贬损的倾向，该行为应当被认定为借机诽谤、诋毁。故该公司认为，一审法院认定该公司未提供证据证实冯月欢存在借机诽谤、诋毁的情况，不符合事实和法律依据；二、该公司没有提前告知冯月欢试穿婚纱需要另行预约，造成其不便，并非是该公司的责任。试穿婚纱需要提前预约，这是婚纱行业的一个惯例，冯月欢在小红书涉案文章也承认了该事实，她在其他店也因为没有预约无法试穿婚纱。通常来讲，接待一个客人试穿婚纱所需时间在两个小时以上，所以试穿婚纱需要提前预约，结合当时冯月欢紧张的档期，试穿婚纱还需要有确定的婚期或者交付定金。当时冯月欢在微信中明确表示要到店“看看”，而不是预约试穿婚纱，那么该公司当然不会为其提前准备试穿婚纱的事情，因此，对冯月欢造成不便，并非该公司的责任。综上，该公司认为，冯月欢的行为确实侵犯了该公司的名誉权，且给该公司造成极大的负面影响，一审判决不符合客观事实，请求二审法院在查明事实后依法改判。冯月欢辩称，按照生活常理，冯月欢提前告诉上诉人的客服，会提前去看。上诉人只是让其过去看一下，不是让其试婚纱，上诉人是从事婚纱行业的专业人员，则其是毫无经验的待婚人员。双方在微信沟通的时候也没有告诉其只能看不能试。客服接待过程中态度差，造成不能穿婚纱的不便后上诉人售后没有道歉也没有与其沟通。冯月欢认为如果单纯看，没有必要到店去，所以到店肯定想试试，对方提供的服务不能令其满意，其在小红书平台发布的文章没有超出正常程度。因为其叙述的都是事实。而且其小红书的文章至今只有200多个人阅读过，只有8个点赞，对上诉人的名誉影响微乎其微。上诉人的沟通有问题，如果上诉人当时立马与其沟通好，就不会发生后面的事情。翰明公司向一审法院起诉请求：判令冯月欢立即删除在小红书平台上发表的文章《吐槽中山网红婚纱馆服务态度XFlower婚纱馆》《X吐槽中山Flower婚纱馆服务态度后续、在中山日报显著位置发表文章以及在小红书连续10天发布视频向翰明公司道歉并澄清事实、支付翰明公司为维权支出的律师费7000元。冯月欢向一审法院提出反诉请求：翰明公司向其赔礼道歉并立即删除翰明公司微信朋友圈中发布上传的律师函图片、翰明公司向其支付维权支出的律师费4000元。一审法院认定事实：翰明公司投资经营了“中山Flower婚礼馆”，主营婚纱租赁和定制业务，该婚礼馆未进行工商登记。2020年3月23日，冯月欢通过微信与翰明公司客服联系，表示其婚期在四五月，故预约3月29日到Flower婚礼馆看看。2020年3月29日，冯月欢与朋友前往Flower婚礼馆，期间冯月欢欲试穿婚纱，被翰明公司店员告知因其仅预约了看婚纱，并未预约试穿婚纱而遭到拒绝。次日，冯月欢在小红书网络平台在其名为“麋鹿”的账户下发布了一篇名为《吐槽中山网红婚纱馆服务态度XFlower婚纱馆》的文章，叙述了其在Flower婚礼馆看婚纱的经过，部分内容为：“……到Flower那边，一个女客服过来开门，感觉看到我们几个衣着朴素的90后女生就不太热情的样子，真的从头到尾都没有给我们一个笑脸，服务态度对比其他婚纱店真实天壤之别，可能我们没有穿Chanel背Gucci喷Dior无法博得骄傲的客服姐姐的微笑吧……我表示想试一下这件，客服姐姐说oh不好意思，试婚纱是要另外约时间的呢。我：我不是已经微信约了今天过来试婚纱吗？客服姐姐说不是呢，你约的是过来看一下呢……我们家的婚纱是比较高端的，最近过来试婚纱档期都满了，你是需要另外约的呢。这时候我感觉自己像吃了蟑螂一样，这样玩文字游戏，逗我玩呢，为什么我微信约的时候不告诉我呢，谁会去婚纱店就看看不试穿的，这大老远跑过来，搭的士都要一个钟的……这客服也太不专业了，毫无服务素质，事后也没处理好顾客的感受，哪怕说一句不好意思也不至于这样，可能他们店客人多，也不在乎这么一两个吧，真是店大欺客，佛了……昨天回家后越想越不爽，于是就写了这篇文吐槽下，就酱。”截至起诉时该文章被点赞8次，有评论10条。2020年4月2日，翰明公司委托律师事务所向冯月欢发出律师函，表示冯月欢已侵犯其名誉权，并引用治安管理处罚法、刑法、侵权责任法等法律要求冯月欢删除文章并发布声明澄清事实，否则将追究其法律责任。冯月欢收到律师函后，于2020年4月7日在小红书平台又发布了一篇名为《X吐槽中山flower婚纱馆服务态度后续》的文章，对律师函提到的问题予以回应，并附上两张由他人发布在微信朋友圈的律师函截图，该朋友圈的文字内容为“干完今天最后一件事，够胆污蔑诽谤我们家，管你是同行惹事，还是很傻很天真，我都绝不容忍！”2020年6月4日，翰明公司提起本案诉讼，冯月欢随之提起反诉，均主张对方侵犯自己的名誉权。诉讼中，翰明公司提交了事发当天的监控录像。据监控显示：因新冠肺炎疫情原因，冯月欢及翰明公司客服当时均佩戴着口罩，客服向冯月欢介绍婚纱，但无法听清双方的对话内容。冯月欢确认该证据的真实性。另外，翰明公司申请店员陈嘉丽作为证人出庭作证。陈嘉丽称其系与冯月欢微信联系以及在店内接待冯月欢的客服，其在接待冯月欢时非常主动，并无态度冷淡或服务不好。经一审法院询问，陈嘉丽表示其在微信中并无提前告知冯月欢试婚纱需要另行预约。一审庭审中经法庭询问，冯月欢表示其要求翰明公司删除的微信朋友圈律师函截图是其朋友转发给其的，具体是谁发布的其不清楚，也无法向一审法院提交原始载体进行核对。翰明公司称其没有在朋友圈发布过律师函，员工是否有发布其不清楚。翰明公司、冯月欢分别委托律师代理本案诉讼事宜，为此分别支出了律师费7000元、4000元。一审法院认为，本案为名誉权纠纷。首先，关于冯月欢是否侵犯了翰明公司的名誉权。《最高人民法院关于审理名誉权案件若干问题的解释》第九条第一款规定：“消费者对生产者、经营者、销售者的产品质量或者服务质量进行批评、评论，不应当认定为侵害他人名誉权。但借机诽谤、诋毁，损害其名誉的，应当认定为侵害名誉权。”本案中，翰明公司客服未提前告知冯月欢试穿婚纱需要另行预约，对冯月欢造成不便，事后亦未妥善化解矛盾。冯月欢在小红书平台发布涉案文章系基于其作为消费者对经营者提供服务的一种评价，在翰明公司未提交证据证实其存在借机诽谤、诋毁的情况下，不应认定冯月欢侵犯翰明公司的名誉权。为此，翰明公司主张冯月欢删除涉案文章并赔礼道歉、支付律师费等诉讼请求，理据不足，一审法院均予以驳回。其次，关于翰明公司是否侵犯了冯月欢的名誉权。《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》第十五条第二款规定：“当事人以电子数据作为证据的，应当提供原件。”第九十条规定：“下列证据不能单独作为认定案件事实的根据：……（五）无法与原件、原物核对的复制件、复制品。”冯月欢在本案中提交了微信朋友圈律师函截图的打印件，但未向一审法院提供该电子数据储存的原始载体予以核对，故无法确认该截图的真实性。退一步讲，即使该证据系真实的，但截图中并未反映出律师函所指向的对象，没有出现冯月欢的姓名，不足以因此造成冯月欢的社会评价降低，且冯月欢自己也在其发表的《X吐槽中山Flower婚纱馆服务态度后续》文章中附上了该截图。综上，冯月欢主张翰明公司侵犯其名誉权没有事实和法律依据，对其反诉请求均不予支持。依照《中华人民共和国侵权责任法》第六条，《最高人民法院关于审理名誉权案件若干问题的解释》第九条第一款，《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》第十五条第二款、第九十条，《最高人民法院关于适用〈中华人民共和国民事诉讼法〉的解释》第九十条之规定，判决：一、驳回翰明公司全部的诉讼请求；二、驳回冯月欢全部的反诉请求。一审本诉案件受理费500元，减半收取250元（翰明公司已预交），由翰明公司负担。反诉案件受理费500元，减半收取250元（冯月欢已预交），由冯月欢负担。二审中，当事人均未提交新的证据。一审法院认定的事实具有证据支持，本院予以确认。本院认为，根据翰明公司的上诉内容，二审争议焦点为：冯月欢的行为是否构成侵犯名誉权行为。本案认定冯月欢的行为是否构成侵犯名誉权的行为，关键在于本案中冯月欢在作为消费者对其在上诉人处的消费体验作出的批评和评论中，是否存在借机诽谤、诋毁上诉人名誉的情形。所谓诽谤，是指以不实的言论对他人作出恶意的攻讦和批评，所谓诋毁，是指编造或扭曲事实，恶意毁谤、破坏他人的名誉。本案中，双方当事人对冯月欢到上诉人处体验消费时因故未能试穿婚纱的事实均予以确认，而冯月欢在其发表的文章中就其消费体验对上诉人的服务质量作出评论，其文章中描述的消费体验过程并非虚构，且冯月欢的描述亦未夸大或扭曲事实，其是基于自身的消费体验表达了自身的感受，文章中并没有出现强烈地破坏上诉人名誉的词语，因此，应当认定冯月欢在本案中的行为属于消费者正当的评论行为，并不存在借机恶意诽谤、诋毁上诉人名誉的情形。翰明公司所提冯月欢在批评中借机诋毁、诽谤其名誉的上诉主张理由不充分，本院不予支持。综上所述，上诉人翰明公司的上诉请求不能成立，应予驳回；一审判决认定事实清楚，适用法律正确，应予维持。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第一项之规定，判决如下：驳回上诉，维持原判。二审案件受理费500元（中山市翰明实业投资有限公司已预交），由上诉人中山市翰明实业投资有限公司负担。本判决为终审判决。审判长  吴朝晖审判员  林天华审判员  管晓明二〇二〇年十月二十九日书记员  谭长琴