上海市第一中级人民法院民 事 判 决 书（2020）沪01民终7744号上诉人（原审原告暨原审反诉被告）：邬国飞，女，1980年7月12日出生，汉族，户籍地河北省石家庄市裕华区，现住北京市海淀区。委托诉讼代理人：商峥（系邬国飞丈夫），1978年10月29日出生，汉族，住址同上。被上诉人（原审被告）：上海携程商务有限公司，住所地上海市长宁区金钟路****楼**。法定代表人：杨涛，总经理。委托诉讼代理人：周舒燕，上海铭富律师事务所律师。被上诉人（原审被告暨原审反诉原告）：上海赫程国际旅行社有限公司，住所地上，住所地上海市杨浦区控江路******v>法定代表人：周荣，总经理。委托诉讼代理人：陈燕，系上海赫程国际旅行社有限公司员工。上诉人邬国飞因与被上诉人上海携程商务有限公司（以下简称携程公司）、上海赫程国际旅行社有限公司（以下简称赫程公司）网络服务合同纠纷一案，不服上海市长宁区人民法院（2020）沪0105民初3333号民事判决，向本院提起上诉。本院于2020年7月17日受理本案后，依法组成合议庭进行了审理。本案现已审理终结。邬国飞上诉请求：撤销一审法院判决主文第三条，判令携程公司与赫程公司向其共同赔偿酒店订单总费用3倍金额81,885元。事实与理由：1.“确认后变更，最高赔付首晚房费3倍”的承诺仅适用于“酒店无法安排入住”的情况，但二被上诉人未提供证据证实涉案酒店无法安排入住。即使无房，二被上诉人理应按携程平台承诺的“预定确认后保障订单价入住；确认后无房后第一时间全力协商并承担差价”内容对上诉人做出赔偿。而根据上诉人在一审审理提供的证据材料证实，携程客服明确确认在上诉人预定的入住日期内预定的酒店是实际有房可订的。2.上诉人在一审审理期间出示的证据已证实在预定涉案酒店的入住日期内其他平台的代理相近报价，可以证实涉案酒店的正常参考价格。一审法院将赫程公司随意出示的涉案酒店房型价格确认为“正常价格”，该认定不当且与本案所涉的焦点没有关联性。3.涉案订单系经二被上诉人确认的有效订单，在无证据材料证明上诉人在注册携程用户时实际点击过“同意”并阅读了二被上诉人出示的服务协议时，二被上诉人不能因其出示了该格式条款而免除其应负担的责任。4.上诉人原预定成行旅行有八位成人和两位儿童，由于二被上诉人方产生变故的原因，使有计划出行的二好友被迫取消出行。对该节事实引发的损失，一审法院未予考虑。5.二被上诉人蓄意以次充好，不按约定提供服务。在明知房型错误后拒绝消费者提出的正当请求，且公然违背服务宣传，不按承诺保障上诉人入住预定的酒店与预定的房型，构成了欺诈。6.本案所涉订单合同系不可取消的，该约定对合同各方均有约束力。上诉人依约预先支付了预定的房屋总金额27,295元，现二被上诉人违约，则赫程公司应支付违约金的数额应确认为27,295元。此外，因二被上诉人的违约，造成上诉人实际损失20,719.90元。7.上诉人的丈夫出行前为原计划10月24日抵达普吉岛的好友预定了帕瑞莎酒店，并预付了10月24日至28日的房费20,212元。该房费金额应系上诉人家庭的应收债权。然由于二被上诉人实施了欺诈行为，同行人都无法体验使用涉案酒店六卧的别墅，旅行的体验大大损失，上诉人一方不得已临时变更计划改为入住帕瑞莎酒店的房屋，将原本预期可以收回的债权变成徒增的酒店成本使用，由此造成了上诉人的实际损失。被上诉人携程公司与赫程公司认为：一审法院查明事实清楚，请求二审法院维持一审法院的判决。邬国飞向一审法院起诉，请求判令：1.携程公司、赫程公司共同退还邬国飞已支付酒店订单总费用27,295元及相应利息（以27,295元为基数，按同期人民银行贷款利率，从2019年10月21日起计算至判决生效之日止）；2.携程公司、赫程公司共同赔偿邬国飞酒店订单总费用3倍金额81,885元；3.携程公司、赫程公司共同承担邬国飞已支付的证物保全公证费915元。审理中，赫程公司向法院提出反诉请求，要求判令：撤销邬国飞与赫程公司订立的网络服务合同（订单号为10213481832）。一审法院经审理，查明如下事实：2019年7月20日6:04，邬国飞先后通过搜索“普吉岛”“安纳塔拉”“普吉岛拉扬安纳塔拉度假酒店”等关键字，在携程旅行网上查询涉案酒店信息。同日6:07，邬国飞通过携程旅行网平台预订了普吉岛拉扬安纳塔拉度假酒店(AnantaraLayanPhuketResort)海景六卧室公寓(SixBedroomsSeaViewResidence)1间10晚，订单号为10213481382，入住时间为2019年10月21日15:00后至10月31日12:00前，可住2人，共计支付27,295元。在该酒店预订页面显示，“预订服务由携程旗下上海赫程国际旅行社有限公司及其分公司提供、住宿服务由酒店提供”。点击预订页面中的“专业服务·全程保障”模块，可见“确认后无房，第一时间全力协调全力协调并承担差价”“为您的预订负责！预订确认后保障订单价入住”等字样。同日6:08，邬国飞收到携程旅行网平台发送的显示上述订单“预订成功”的短信。同年10月17日，邬国飞在涉案订单中点击“发确认信息”，并于同日收到携程旅行网平台发送的上述订单已预订成功的全英文邮件。同年7月26日20:55，携程客服致电邬国飞，邬国飞代理人接听电话。客服表示：其接到代理通知说房型匹配错误，涉案订单无法原单安排，如邬国飞方该订单不去入住，携程可以给500元的补偿，如果还是去入住，携程可以帮忙改订，并承担邬国飞方首晚的2,702元三倍（即8,106元）以内的差价。邬国飞代理人称该方案不合理，要求申诉处理。携程客服表示次日11点前与邬国飞联系。次日9:53，携程客服又致电邬国飞，邬国飞代理人接听电话。客服询问邬国飞方一共几个人住该酒店，邬国飞代理人称其订六卧公寓肯定有自己的人事安排，客服表示原来酒店确实安排不了，可以帮邬国飞方看看附近有没有合适的酒店。邬国飞代理人表示按六卧、12个成人的标准走，并明确拒绝首晚差价的补偿方案。客服表示尽快回复。同年8月7日16:55，携程客服再次致电邬国飞，邬国飞本人接听。客服表示：涉案订单因为酒店的房型对接错误，房间现在安排不了，携程在附近也帮邬国飞看了一下，暂时没有找到合适的酒店；如果改订差价确实过高，所以想继续和邬国飞沟通，希望邬国飞考虑之前给出的涉案订单办理退款额外补偿500元的方案；携程没有找到能容纳十几人入住的房型，且有的话差价确实过高，携程无法承担全部差价，最多只能按照首晚三倍的费用补偿邬国飞8,000多元。邬国飞明确表示8,000肯定接受不了。客服要求邬国飞再考虑一下，邬国飞表示“再考虑一下吧”。同年10月18日，携程客服致电邬国飞代理人，表示业务部门对于邬国飞能否原单安排的咨询仍在处理，还没有最终的回复结果。同年10月21日16:00左右，邬国飞一家四口（邬国飞夫妇二人及其两名子女）至涉案酒店办理入住，酒店为其安排的房型为莎拉泳池别墅（SalaPoolVilla）。入住当日，邬国飞代理人致电携程，称涉案订单有问题，要求客服回电。客服立即回电，邬国飞代理人要求客服记录其意见并且进行处理，客服同意。邬国飞代理人称当天下午其已办理入住，其将携程订单的确认单拿给酒店，酒店核实后办理入住，但是入住后给的房型明显不是六卧室海景公寓，而叫莎拉别墅，希望携程跟酒店协调换到正确的房型。客服表示会记录信息并让相关人员回复。当晚携程客服致电邬国飞代理人，其未接听。次日12:06，携程客服主管致电邬国飞代理人，表示会让员工核实处理并在18点前回电告知处理结果。邬国飞代理人表示要求换到正确的房间。客服表示之前同事已经和邬国飞方沟通过，原单确实安排不了，同时询问邬国飞方目前入住的22号莎拉别墅酒店是收费升级还是直接免费安排。邬国飞代理人表示：“没有收费还是免费的问题。我已经全付款的订单他们能查到的。……我没有新订，我没有自己预订、或者在其它地方新预订、或者在酒店重新交钱的，就是住的携程这个订单。”客服表示要跟酒店落实一下情况，并会在当日18点前联系邬国飞代理人，同时表示：“您的诉求我明白，要求安排原房型，但是这个结果我们无法承诺，也无法保证。”同日21:24，携程客服致电邬国飞代理人，客服询问：“之前您跟我大概有十几口人去住。现在我问了酒店，不知道是不是情况变更了，现在这个房间只是说两大两小入住了。我想问下这个莎拉泳池别墅是否能住的下去，就是您一家四口的话。”邬国飞代理人称：其有很多人出行，即使酒店只允许住两人，六卧室的别墅面积可以满足其一行人白天的活动，但现在其他人只能住很远的地方，行程都完全分开了，酒店根本不知道六卧室的事情。客服再次表示：之前多次沟通，原房型真的安排不了。其可以和财务部门、酒店等沟通，看看能否对现在入住的房型做出减免。双方沟通未果，协商次日告知处理结果。同月24日9:01，携程客服致电邬国飞代理人，称：酒店收到的订单是一卧室，实际上就是一卧室的，其外网展示有误，是携程的问题，如果后面的客人预订，其会改成正确的房型，但涉案订单无法给退差价。邬国飞代理人称：“什么叫退差价？我还没住到我的房型，你退什么呢？我的订单还没有执行。”客服表示：是展示错了，也给安排入住了，最多两人，大人小孩一起住进去，没有收费。关于涉案订单，目前没有其它的补偿给到邬国飞。邬国飞代理人表示：“这样，我今天就退房吧。咱们这个合同的事情以后再说了。……我所有的权利通过正常方式来解决。”后邬国飞代理人又致电携程。同日9:50，携程客服回电，询问邬国飞方有无其他问题需要帮助。邬国飞代理人称：“我现在是什么情况，是一直住下去吗？”客服答：“这个订单已经是确认好了，只是因为我们携程在外网展示的时候是有问题的，实际上是一卧室的，所以酒店安排是没有错的。十晚已经正常确认了，都给您安排了，您正常住就可以了。”邬国飞代理人询问海景六卧室公寓有没有，客服表示是有的，但只能让邬国飞方入住一卧室公寓，且无法退款，没有其它方案。同年10月24日中午12:00左右邬国飞一家四口从普吉岛拉扬安纳塔拉度假酒店退房。同年10月31日，赫程公司为邬国飞开具涉案订单代订住宿费发票一张，金额为27,295元。一审审理中，邬国飞当庭表示：退房后，10月24日至28日，邬国飞一家四口入住普吉岛帕瑞莎度假村酒店，4晚房费为20,212元（使用XX红包后支付20,144元），该酒店系邬国飞代理人出行前、十月初在XX平台上为好友预订的，因为好友未来，其即入住；10月28日至10月29日，邬国飞一家四口入住普吉岛萨瓦斯德乡村酒店，邬国飞代理人于10月23日预定了该酒店园景豪华房3间，邬国飞一家四口入住的一间原本是为了案外人朱某预定的，因为案外人未来，其即入住，3间费用共计1,523.70元，故邬国飞一家四口入住的一间费用为507.90元；10月29日至11月1日，邬国飞一家四口入住万豪酒店三晚，该三晚系酒店提供的免费住宿，是邬国飞代理人在10月14日预订的为其父母和其他人预订的，房型系两卧室公寓，可供6人入住。综上，邬国飞称其住宿损失共计20,719.90元。经查，携程公司与赫程公司系关联公司，携程公司系“携程旅行网”的运营方，赫程公司为涉案订单预订服务提供方，涉案订单供应商为Z公司“XXPTE.LTD.”（以下简称XX）。XX与赫程公司系通过API直连方式合作。2019年7月22日13:52，赫程公司工作人员刘某1向XX工作人员A1发送主题为“【7/20共性事件】【泰国.普吉岛】普吉岛拉扬安纳塔拉度假酒店”的邮件，载明：“如微信沟通，上周末此酒店上单激增，HB的6卧海景和2卧海景价格异常，已下线售卖酒店。烦请协助核实：1.以下订单是否可以正常入住？2.此酒店价格是否正常？如有问题，请调整后通知我处打开售卖。”同日13:57，刘某1又向XX工作人员发送邮件：“麻烦看下房型匹配是否有误，查看接口显示的是doublestandard。”后附代码一段，其中“DOUBLESTANDARD”被特别标注。同日14:18，XX工作人员A2向刘某1回复邮件：“订单是因为SIWILDCARD”错误导致，麻烦此酒店下线，后续修复后，再打开，另能不能这酒店房型所有房型全部解绑落到代理通，我觉得有必要人工匹配一下。”同日14:25，刘某2回复：“那下面这些订单能原单确认码？……”同日15:38，XX工作人员A1向赫程公司工作人员刘某2、刘某1等人回复邮件：“这些订单我们问了酒店，也和IT核实了。确实是系统的问题导致的。因为酒店这个房型数量很少，所以基本上所有订单都不能确认，麻烦你们取消走赔付流程吧。如果有个别订单客户闹的特别厉害，就再联系我们，我们尽力协助。”2020年2月19日，XX工作人员傅某向携程员工陈某发送邮件，载明：“关于订单号10213481382/321-4413740WU/GUOFEI于2019年7月20日预订的泰国普吉岛拉扬安纳塔拉度假酒店，入住日期2019年10/21-10/31，房型：海景六卧室公寓（最多2人），双早的情况说明。1.由于SIWildcard信息错误导致房型匹配错误造成无法确认订单给客人，因此需要推翻，真实房型是DoubleStandard.2.房型问题于7月20日发现并告知携程第一时间解除了房型匹配，告知总部后在7月22日予以修复。”2020年3月10日，XX出具情况说明一份，内容与上述傅某发送的邮件内容一致，对于SIWildcard解释为“房型名称备注”，对于DoubleStandard解释为（莎拉泳池别墅一卧），另外补充“3.本次错误导致需要取消的订单共124单。”赫程公司当庭对于房性匹配错误的过程作了说明：供应商XX系统推送给赫程公司的房型在对接系统中优先读取了wildcard名称后自动匹配至海景六卧室公寓，然供应商接收和发送给上游及酒店的真实房型为doublestandard即一卧室莎拉泳池别墅。另查，邬国飞在注册携程用户时以点击“同意”的方式确认了携程服务协议，在该协议免责说明版块中，显示：“您完全理解并同意，鉴于携程以非人工检索方式、根据您键入的关键字或点击特定的产品或服务关键字自动生成的网页链接或相关的产品信息描述，例如价格、库存等，上述非人工检索方式，因缓存时间间隔或检索方式非完全智能等原因，有可能造成信息更新不及时或产品服务信息聚合、抽取不精准等下次，（以下文字加粗）您完全理解并豁免上述产品或服务瑕疵给您造成的不便，携程不承担任何责任。”在携程旅行网“酒店”版块，显示“确认后变更，最高赔付首晚房费的3倍”，具体内容为“第一步主动协调如客人在订单确认后，抵达酒店前，酒店无法安排入住，携程会立即通知客人，并与酒店协调为客人安排原标准或以上级别的房间入住，承担由此产生的差价，差价金额上限为原订单首晚房费的3倍。若无法安排客人入住原酒店任何房型，携程会帮助客人预订附近同等酒店，并承担由此产生的差价，差价金额上限为原订单首晚房费的3倍。……”还查，在本案审理过程中，赫程公司在携程旅行网平台查询涉案酒店2020年4月23日至4月25日的房型，海景六卧室公寓（双早）均价为30,815元（另付税/费5,457元）；莎拉泳池别墅（双早）均价为1,917元（另付税/费342元）。在XX平台查询涉案酒店2020年4月23日至4月25日的房型，海景六卧室公寓（双早）每晚含税均价为37,961元；莎拉泳池别墅（双早）每晚含税均价为2,749元；在XX平台查询涉案酒店2020年4月23日至4月25日的房型，海景六卧室公寓（含早）每间2晚含税价为72,179元；莎拉泳池别墅（含早）每间2晚含税价为6,029元。一审法院经审理后认为，依法成立的合同受法律保护。本案中，邬国飞在携程旅行网下单预订酒店、接受了赫程公司提供的酒店预订服务，邬国飞与赫程公司之间形成了网络服务合同关系。本案争议焦点在于：1.携程公司主体是否适格；2.涉案网络服务合同的效力问题，赫程公司以重大误解为由主张撤销是否成立；3.如涉案网络服务合同成立并生效，赫程公司与携程公司是否存在欺诈情形，是否应承担惩罚性赔偿责任；4.如赫程公司与携程公司不构成欺诈，是否存在违约情形，违约责任应当如何认定。对此，一审法院逐一阐述如下：第一，携程公司主体是否适格。根据查明的事实，赫程公司为邬国飞提供酒店预订服务并开具相应发票，该公司与邬国飞之间形成酒店预订服务合同关系；携程公司作为“携程旅行网”的运营方，亦与邬国飞形成服务合同关系，但其服务范围仅限于为邬国飞预订酒店提供平台，并不实际介入酒店预订服务合同。邬国飞请求权基础为酒店预订服务合同纠纷，故酒店预订服务提供方赫程公司为适格被告。邬国飞要求平台运营方携程公司承担责任，缺乏事实和法律依据，不予支持。第二，赫程公司能否以重大误解为由撤销合同。根据合同法规定，因重大误解订立的合同，当事人一方有权请求法院或者仲裁机构变更或撤销。根据查明的事实，涉案订单的预订页面展示的信息与实际存在偏差，邬国飞预定的房型的实际价格远高于其实际支付价格。供应商表示此偏差系因房型名称匹配错误导致，纵观合同订立后赫程公司与供应商XX的邮件往来、以及赫程公司客服与邬国飞代理人的沟通过程，可见赫程公司在其知晓房型与价格匹配错误后及时与邬国飞联系并要求取消该订单，赫程公司对于涉案服务合同的订立并非出于真实的意思表示，其有权以重大误解为由要求撤销该合同。但根据民法总则相关规定，重大误解的当事人自知道或者应当知道撤销事由之日起三个月内没有行使撤销权的，撤销权消灭。根据查明的事实，赫程公司在2018年7月22日即已知晓该订单中的房性匹配错误问题，虽然其与邬国飞进行了沟通，但其未能在此后三个月内向法院行使其撤销权，故其撤销权已经消灭，其在本案中再行主张，不予支持。第三，赫程公司是否存在欺诈。因赫程公司未及时行使撤销权，涉案服务合同依法成立并生效。经查，邬国飞一家四口实际入住的房型为一卧室莎拉泳池别墅，与其下单预订的海景六卧室公寓房型相差甚远。邬国飞认为赫程公司蓄意“以次充好”、不按承诺保障邬国飞方入住，构成消费者权益保护法中的欺诈情形。根据查明的事实，涉案订单预订页面房型与价格存在匹配错误，该结果系因供应商系统房性匹配错误造成，赫程公司并不存在故意设置虚假信息的情形，且公司客服在发现错误后及时与邬国飞一方进行告知并协商补偿方案，亦不存在邬国飞所说的未按承诺保障其入住的情形，赫程公司明显并不存在欺诈的故意。邬国飞要求赫程公司承担涉案订单金额三倍的惩罚性赔偿，依据不足，不予支持。第四，赫程公司是否违约，违约责任如何认定。根据查明的事实，邬国飞在入住前并未与赫程公司就变更合同达成合意，赫程公司提供其他房型供邬国飞住宿的行为并非履行合同，而是对无法提供合同约定房型所采取的补救措施。故虽涉案合同成立并生效，但并未实际履行，而未履行的原因在于赫程公司无法按照合同约定提供相应房型。邬国飞入住三天后即退房同，是对赫程公司提供补救措施的不满，以具体的行为作出了解除合同的意思表示，而非放弃自身利益，同时也未造成损失的扩大。故邬国飞有权解除合同并要求赫程公司返还其支付的费用。关于利息损失，赫程公司在违约的情形下未能及时退还邬国飞预订费用，构成对邬国飞资金的占用，故邬国飞主张利息损失于法有据，予以支持。邬国飞主张的利息计算起止时间为其入住当天至判决生效之日，并无不当，予以照准。因中国人民银行贷款基准利率这一标准已经取消，故按照全国银行间同业拆借中心公布的贷款市场报价利率计算。依据查明的事实，邬国飞一方入住一卧室莎拉泳池别墅三晚，酒店并未收取其任何费用，其退房后入住的酒店亦非其因赫程公司违约重新预订而产生的损失，故对其称住宿损失为2万余元的请求不予支持。关于公证费用，因邬国飞并未提供证据予以证明，且此费用系邬国飞一方诉讼成本，鉴于双方在合同中未对该费用的承担作出约定，故对于邬国飞的该项请求，不予支持。一审法院依照《中华人民共和国民法总则》第一百五十二条第一款第一项、《中华人民共和国合同法》第八条、第五十四条第一款第一项、第一百五十二条第九十七条、第一百零七条规定，判决：一、上海赫程国际旅行社有限公司于判决生效之日起十日内返还邬国飞预订酒店费用27,295元；二、上海赫程国际旅行社有限公司于判决生效之日起十日内向邬国飞支付以27,295元为基数，按全国银行间同业拆借中心公布的贷款市场报价利率自2019年10月21日起计算至判决生效之日止的利息；三、驳回邬国飞的其余诉讼请求；四、驳回上海赫程国际旅行社有限公司的反诉请求。如果未按判决指定的期间履行给付金钱义务，应当依照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条之规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。本诉案件受理费2,501.90元，减半收取计1,250.95元，由邬国飞负担940.81元，由上海赫程国际旅行社有限公司负担310.14元；反诉案件受理费减482.38元，减半收取计241.19元，由上海赫程国际旅行社有限公司负担。二审审理期间，当事人未提交新的证据材料。经本院审理查明，一审法院认定事实无误。本院认为，一审法院综合当事人的陈述及在案的证据材料，对因各当事人述辩称的争议事由而引发的何为欺诈，何为重大误解，是否存在违约损失等争议内容均已在判决书中予以了详细地分析阐述，该评断涉事纠纷的方式于法无悖，本院予以认同。上诉人邬国飞虽仍坚持其于一审审理期间主张的事由，但因其未提供充足的证据材料佐证其观点，故本院对其据以要求更改一审法院判决的请求，不予支持。据此，依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第（一）项之规定，判决如下：驳回上诉，维持原判。上诉案件受理费2,984.28元，由邬国飞负担。本判决为终审判决。审判长 丁 慧审判员 马 丽审判员 陈 敏二〇二〇年十月二十九日书记员 王晓翔附：相关法律条文《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第二审人民法院对上诉案件，经过审理，按照下列情形，分别处理：（一）原判决、裁定认定事实清楚，适用法律正确的，以判决、裁定方式驳回上诉，维持原判决、裁定；……