浙江省杭州市中级人民法院 民 事 判 决 书 （2019）浙01民终8355号 上诉人（原审原告）王安，男，1968年6月2日出生，汉族，住杭州市西湖区。 被上诉人（原审被告）浙江淘宝网络有限公司，住所地杭州市余杭区五常街道文一西路********。 法定代表人蒋凡，董事长。 委托诉讼代理人滕卫兴、段荣雪，浙江泽厚律师事务所律师。 上诉人王安因与被上诉人浙江淘宝网络有限公司（以下简称淘宝公司）网络服务合同纠纷一案，不服杭州互联网法院（2019）浙0192民初2225号民事判决，向本院提起上诉。本院于2019年9月26日受理后，依法组成合议庭进行审理。本案现已审理终结。 原审法院认定:淘宝网(××)系淘宝公司运营的网络交易平台。王安系淘宝网会员，会员名“wangan20160101”。2018年12月11日，王安在卖家“包子582”的淘宝店铺购买“老花镜便携式树脂折叠老花眼镜看书读报男女老光镜厂家直销批發”商品1件，支付1.26元，订单编号290252675660535827。同年12月17日，王安以未按约定时间发货为由发起仅退款维权申请。卖家同意售后服务申请并主动退款1.26元。嗣后，王安另发起投诉，投诉说明：发货问题-未按约定时间发货，投诉说明：卖家未按约定时间发货，要求卖家赔偿5元。卖家拒绝处理，说明：已主动赔付，并提交赔付凭证，包括输入收款人为王安（含支付宝账号）、金额为5元的转账付款页面截图与转账成功页面截图。淘宝公司客服介入后，认定投诉成立，投诉定性：未按约定时间发货-已自主赔付，并告知“亲爱的买家，经核实，该投诉卖家已主动赔付至您的支付宝账户，请您在支付宝明细中查看。投诉作完结处理，请您知悉”。2019年1月3日，淘宝公司客服回访询问王安是否可以提供截图核实5元未到账的记录。庭审中，王安确认其认为淘宝公司要求其提供未到账截图不合理且涉及个人其他信息，故未提供。庭审后，王安向原审法院出示了支付宝账户记录，经查询，2018年12月17日无金额为5元的转账记录。另查明，双方签订的《淘宝平台服务协议》约定：当您按照注册页面提示填写信息、阅读并同意本协议且完成全部注册程序后，即表示您已充分阅读、理解并接受本协议的全部内容，并与淘宝达成一致，成为淘宝平台“用户”。淘宝平台规则，包括所有淘宝平台规则频道内发布及后续发布的全部规则、解读、公告等内容以及各平台在帮派、论坛、帮助中心内发布的各类规则、实施细则、产品流程、公告等。由于互联网高速发展，您与淘宝签署的本协议列明的条款并不能完整罗列并覆盖您与淘宝所有权利与义务，现有的约定也不能保证完全符合未来发展的需求。因此，淘宝平台法律声明及隐私权政策、淘宝平台规则均为本协议的补充协议，与本协议不可分割且具有同等法律效力。如您使用淘宝平台服务，视为您同意上述补充协议。您在淘宝平台交易过程中与其他用户发生争议的，您或其他用户中任何一方均有权选择以下途径解决：……（二）使用淘宝平台提供的争议调处服务；……如您依据淘宝平台规则使用淘宝平台的争议调处服务，则表示您认可并愿意履行淘宝平台的客服或大众评审员（“调处方”）作为独立的第三方根据其所了解到的争议事实并依据淘宝平台规则所作出的调处决定（包括调整相关订单的交易状态、判定将争议款项的全部或部分支付给交易一方或双方等）。如您对调处决定不满意，您仍有权采取其他争议处理途径解决争议，但通过其他争议处理途径未取得终局决定前，您仍应先履行调处决定。您理解并同意，在争议调处服务中，淘宝平台的客服、大众评审员并非专业人士，仅能以普通人的认知对用户提交的凭证进行判断。因此，除存在故意或重大过失外，调处方对争议调处决定免责。《淘宝争议处理规则》第三十条规定，买卖双方应当自行对证据的真实性、关联性、完整性、准确性和及时性负责，淘宝将依照普通人的认知水准及日常经验依据该等证据作出纠纷责任的归属认定及纠纷调处的结论。根据淘宝规则，违背发货时间承诺是指卖家在买家付款后未按约定时间发货的，需向买家支付该商品实际成交金额的5%作为违约金，且赔付金额最高不超过30元，最低不少于5元，特定类目商品最低不少于1元；买家发起投诉后卖家在淘宝网人工介入且判定投诉成立前主动支付违约金的，主动支付违约金达三次及三次的倍数时扣3分（三天内累计扣分不超过12分）；买家发起投诉后卖家未在淘宝网人工介入且判定投诉成立前支付该违约金的，除须赔偿违约金外，每次扣3分。王安一审的诉讼请求为判令：1.淘宝公司赔偿505元；2.淘宝公司承担本案诉讼费用。 原审法院认为：淘宝公司系淘宝网平台提供者，王安系平台内消费者，双方当事人形成网络服务合同法律关系，双方权利义务应根据其合同约定或法律规定予以确定。关于合同约定。根据王安、淘宝公司签订的《淘宝平台服务协议》及相关淘宝平台规则，王安选择使用平台争议调处服务，表明其认可并愿意履行淘宝公司平台的客服作为独立的第三方根据其所了解到的争议事实并依据平台规则所作出的调处决定，理解并同意平台的客服并非专业人士，仅能以普通人的认知对用户提交的凭证进行判断，除存在故意或重大过失外，调处方对争议调处决定免责。本案中，王安主张淘宝公司客服认定卖家已主动赔付违约金与事实不符，且未对卖家进行实质性处罚，存在违约以及欺诈行为。原审法院认为，根据《淘宝平台服务协议》约定，淘宝公司客服根据用户提交的凭证进行判断并作出调处决定。针对王安投诉，卖家提供的赔付凭证包括输入王安支付宝账号、转账金额页面截图以及转账成功页面截图，以上截图内容符合支付宝转账页面跳转顺序且内容完整、金额相符，淘宝公司客服据以认定卖家已进行赔付并未违反普通人的认知，不存在故意或重大过失。王安主张未收到赔付款项，则亦应提交相应凭证，王安拒绝向淘宝公司提供个人账户记录，应当自行承担不利后果。淘宝公司根据既有凭证作出争议调处决定未违反合同约定，且根据决定内容亦无需处罚卖家，故王安主张淘宝公司违约以及欺诈缺乏事实依据，原审法院不予支持。关于法律规定。《消费者权益保护法》第四十四条规定，消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和、地址和有效联系方式的也可以向网络交易平台提供者要求赔偿；网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任。本案中，首先，王安认为淘宝公司制定关于违背发货时间承诺的规则属于淘宝公司平台作出的更有利于消费者的承诺。原审法院认为，上述规则明确违约金的赔付义务主体为平台内经营者即卖家，淘宝公司并未对于违约金赔付作出更有利于王安的承诺。其次，王安既未主张淘宝公司无法提供卖家真实名称、地址和、地址和有效联系方式供有效证据证明淘宝公司明知或应知卖家利用平台侵害王安权利而未采取必要措施。综上，淘宝公司未违反合同约定或法律规定，王安要求淘宝公司承担卖家违约金及惩罚性赔偿金的赔偿责任，缺乏事实和法律依据，原审法院不予支持。需要说明的是，审理过程中，王安向法院出示了支付宝账户记录，原审法院认为，王安若确未收到卖家赔付的违约金，可另循其他法律关系向卖家主张责任。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款，《最高人民法院关于适用〈中华人民共和国民事诉讼法〉的解释》第九十条规定，判决：驳回王安的诉讼请求。案件受理费减半收取计25元，由王安负担。 宣判后，王安不服，向本院提起上诉称：一审判决背离了事实、违反了法律，作出的判决是错误的。2018年12月11日，上诉人在淘宝上下单购买了淘宝名为“包子582”的“老花镜便携式树脂折叠老花眼镜看书读报男女老光镜厂家直销批發”的商品。由于卖家不发货，上诉人依据淘宝规则在12月17日的14:48分向被上诉人投诉卖家，要求卖家赔偿5元。卖家在当日的19:01作出了回应，内容为“卖家拒绝处理，将进入淘宝处理，拒绝说明：已主动赔付。”卖家还添附了两个截图作为证据。其一为转账付款的确认页面，该页面显示收款人为上诉人，付款金额为5元，最下方是“确认信息并付款”的按钮。其二为转账成功的页面，显示“转账成功，对方已经收到您的5元款项”的信息。在之后的19:06分被上诉人告知上诉人“亲爱的买家，经核实，该投诉卖家已主动赔付至您的支付宝账户，请您在支付宝明细中查看。投诉作完结处理，请您知悉。具体规则详见http://rule.taobao.com/detail-274.htm?spm=0.0.0.54.E2xo6y。投诉结果：成立，投诉定性：未按约定时间发货-已自主赔付。”可见被上诉人认为卖家提供的转账证据确凿。上诉人依据被上诉人的指引到支付宝明细中查询但未发现该笔款项随即联系被上诉人，让其核实处理。依据淘宝规则，当卖家没有主动赔付，被上诉人就有责任从卖家的消保金中把赔付款划转给上诉人，并对卖家进行扣分处罚。过了许久上诉人未收到该笔赔款，就把卖家提供的二张截图发给支付宝客服，让其查询该笔款项。支付宝客服答复说：根据这两张截图无法确定上诉人入账5元，但可以肯定的是12月17日上诉人的支付宝账户中没有5元的入账记录，要核实对方是否赔付必须要有该笔交易记录的账单详情。卖家提供的第一张截图为转账付款的确认页面，该页面显示收款人为上诉人，付款金额为5元，最下方是“确认信息并付款”的按钮。该页面不能证明卖家做了“确认信息并付款”这一操作。第二张为转账成功的页面，显示“转账成功，对方已经收到您的5元款项”的信息，但该页面没有显示“对方”是谁，也就不能证明钱是转到了上诉人的账户中。上诉人再次联系被上诉人，告诉其上诉人已经向支付宝客服确认，确实没有收到该笔赔款，让其核实卖家的交易记录的账单详情，并就这二张截图无法彼此印证向其做了分析。在上诉人的多次催促下，被上诉人答复说：“服务过程中给您带来的不愉快，我们深感抱歉。对于能力范围内可提升和改善的地方，淘宝会积极努力的坚持下去；对于暂时达不到的，我们会记录备案，并转交有关部门整理进行可行性的商讨。”以此掩盖对于违规卖家不予处罚的事实。在上诉人多次要求被上诉人履行处罚卖家并从卖家消保金中划转赔付款的职责的情形下，被上诉人却让上诉人拿出没有收到赔付款的证据。由此可见被上诉人未履行淘宝规则，对违约卖家未进行处罚，未从卖家消保金中划转赔付款是主观故意的行为。按常识，被上诉人让上诉人到支付宝明细中查看该笔赔付款，当上诉人没有发现该笔款项并告知被上诉人时，被上诉人会感到惊讶会立即核实、实施对卖家的处罚并从卖家消保金中划转赔付款给上诉人。当上诉人告知支付宝客服确认12月17日上诉人没有5元入账记录时，被上诉人应倍感惭愧，立即核实、实施对卖家的处罚并从卖家消保金中划转赔付款给上诉人。当上诉人告知被上诉人支付宝客服认为只有交易记录的账单详情才能核实转账的真伪，卖家提供的二张截图彼此无法印证，无法证明转账时，被上诉人应该满怀对上诉人的感激，马上核实交易记录的账单详情，对卖家实施处罚并从卖家消保金中划转赔付款给上诉人。但是被上诉人实际的反应异乎寻常。这足以证明被上诉人未对卖家实施处罚，未从卖家消保金中划转赔付款给上诉人是主观故意的行为。由于被上诉人未履行其在淘宝规则中做出的承诺—对违规卖家实施处罚和从卖家消保金中划转赔付款给上诉人，所以至今上诉人未收到该笔赔付款。被上诉人制定了淘宝规则，承诺对违规卖家进行处罚，这是上诉人购买卖家商品的保障，被上诉人的承诺让上诉人做出了错误的表示---购买了该商品。但卖家未按约定时间发货，被上诉人未兑现其承诺---处罚卖家并从卖家消保金中划转赔付款给上诉人，结果是上诉人既没有得到商品也没有得到赔偿款。因此被上诉人在其提供的网络平台服务中存在欺诈行为。上诉人依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。”的规定，要求被上诉人增加赔偿500元。依据本法的第四十四条：“网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。……网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任。”的规定，要求被上诉人兑现其处罚卖家的承诺。由于被上诉人明知卖家侵害了上诉人的权益，未兑现其承诺---采取处罚措施并从卖家的消保金中划转5元赔偿款给上诉人，因此要求被上诉人承担连带责任，赔付上诉人本该卖家赔付的5元赔偿款。 被上诉人淘宝公司答辩称：淘宝公司对上诉人不构成欺诈，且淘宝公司根据平台规则及买卖双方提交的凭证对案涉交易订单做出的判处并无不当，上诉人要求淘宝公司赔偿损失的诉请无事实和法律依据，请求法院予以驳回。一、上诉人作为淘宝平台注册会员，其应当遵守与淘宝公司签订的《淘宝平台服务协议》以及平台规则。 上诉人是淘宝网的注册会员，其注册时点击确认《淘宝平台服务协议》，《服务协议》是双方真实意思表示，并未违反法律、行政法规的强制性规定，合法有效，上诉人应当遵守其与淘宝公司签订的《服务协议》以及平台规则。《服务协议》【平台调处服务】约定：如您依据淘宝平台规则使用淘宝平台的争议调处服务，则表示您认可并愿意履行淘宝平台的客服或大众评审员（“调处方”）作为独立的第三方根据其所了解的争议事实并依据淘宝平台规则所作出的调处决定（包括调整相关订单的交易状态、判定将争议款项的全部或部分支付给交易一方或双方等）。【调处决定】约定：您理解并同意，在争议调处服务中，淘宝平台的客服、大众评审员并非专业人士，仅能以普通人的认知对用户提交的凭证进行判断。因此，除存在故意或重大过失外，调处方对争议调处决定免责。二、淘宝公司在买家发起投诉维权后，根据双方提交凭证核实因卖家已主动赔付至买家支付宝账户，故淘宝公司判定投诉成立并认定卖家未按约定时间发货-已自主赔付，淘宝公司判处不存在违约情形。本案中，买家于2018年12月11日创建案涉订单（订单编号：290252675660535827）并支付完成，因卖家未发货，买家于2018年12月17日通过平台创设的维权通道申请仅退款，卖家主动同意并退款买家。买家又于2018年12月17日通过平台向卖家发起投诉，卖家拒绝并说明已主动赔付，客服核实因卖家提供了转账截图证明已主动赔付买家，故客服判处投诉成立并认定卖家未按约定时间发货-已主动赔付。本案中，根据《淘宝争议处理规则》第三十条“买卖双方应当自行对证据的真实性、关联性、完整性、准确性和及时性负责，淘宝将依照普通人的认知水准及日常经验依据该等证据作出纠纷责任的归属认定及纠纷调处的结论”，故客服根据买卖双方提交凭证认定买家投诉成立，卖家已自主赔付的判处并无不当，也无存在任何违约情形，上诉人要求淘宝公司连带赔偿卖家应赔付的5元金额无事实和合同依据。三、淘宝公司不适用《消费者权益保护法》第55条规定，上诉人主张依据《消费者权益保护法》要求淘宝公司承担三倍赔偿无事实和合同依据。淘宝公司不是《消费者权益保护法》所称的经营者，《消费者权益保护法》第三条规定，经营者为消费者提供其生产、销售的商品或提供服务，应当遵守本法。从《消费者权益保护法》的适用范围看，适用的经营者主体应当是为消费者提供生活消费所需的主体，而淘宝公司仅是提供网络交易平台，并不是生活消费服务的经营者，不受消法关于“经营者”的责任条款约束。同时，《消费者权益保护法》第55条适用于经营者提供服务存在欺诈行为。欺诈需要满足以下几个条件：经营者存在欺诈的主观故意，客观上实施了欺诈行为并且使得消费者产生了损害，消费者受损结果与欺诈行为之间存在因果关系，本案中，淘宝公司并不是消法调整的经营者范畴，也并未实施欺诈行为，本案并不存在淘宝欺诈的情形，淘宝公司系因买家投诉而介入，淘宝公司之所以介入调处，目的是为了买卖双方更好的在淘宝平台购物，减少纠纷率，淘宝公司介入调处并无过错。综上，请求法院依法驳回上诉人对淘宝公司的全部诉请。 二审中，双方均未向本院提交新的证据材料。 经审理，本院查明的事实与原审法院查明的事实基本一致。另查明，就本案纠纷，淘宝公司曾向王安发送短信，短信内容为：“关于您在2019年1月3日投诉的问题，服务过程中给您带来不愉快，我们深感抱歉。对于能力范围内可提升和改善的地方，淘宝会积极努力地坚持下去；对于暂时达不到的，我们会记录备案，并转交有关部门整理进行可行性的商讨，提供更人性化、更周全的服务。感谢您一直以来对淘宝平台的支持，祝您淘宝愉快！” 本院认为，上诉人王安主张被上诉人淘宝公司在本案中存在欺诈行为，应承担相应的法律责任。根据最高人民法院《关于贯彻执行若干问题的意见（试行）》第六十八条的规定，欺诈是指一方当事人故意告知对方虚假情况，或者故意隐瞒真实情况，诱使对方当事人作出错误意思表示的行为。上诉人王安认为，在其口头告知淘宝公司支付宝客服核实其未收到5元赔款及该客服认为只有交易记录的账单详情才可以核实转账真伪的情况下，淘宝公司应主动核实卖家转账情况，但其表现异常未主动加以核实，结合其发送的短信内容均可以印证淘宝公司存在欺诈上诉人的行为。对此，本院认为，淘宝客服在介入上诉人与案涉卖家的纠纷后，依据卖家提供的二张转账截图作出卖家已自主赔付的判定，因该二张截图体现了上诉人的支付宝账号、转账金额且符合转账页面的跳转顺序，故淘宝客服的判定具备一定的事实基础，根据该判定，淘宝公司未再从卖家消保金中扣除5元赔款划转给上诉人并对卖家实施处罚。此后淘宝公司亦对上诉人进行回访询问可否提供5元赔款未到账的相应记录，但上诉人王安未向淘宝公司提交客观凭证。故淘宝公司已经就王安与卖家之间纠纷的判定及处理采取了一定的措施，上诉人王安所主张之事实及提供的证据并不足以证明淘宝公司存在明知卖家未实际赔付上诉人仍违背淘宝规则不对卖家进行处罚的故意。综上，淘宝公司的案涉行为不构成欺诈，上诉人王安的上诉请求不能成立。原审判决认定事实清楚，适用法律正确，本院予以维持。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第（一）项之规定，判决如下： 驳回上诉，维持原判。 二审案件受理费50元，由王安负担。 本判决为终审判决。 审判长  石清荣 审判员  俞建明 审判员  韦 薇 二〇一九年十一月十二日 法官助理孔文超 书记员毛胜淘