杭州市下城区人民法院 民 事 判 决 书 （2019）浙0103民初6385号 原告：谢建强，男，1949年2月5日出生，汉族，住浙江省杭州市江干区。 原告：谢招云，女，1952年10月1日出生，汉族，住浙江省杭州市江干区。 原告：瞿连娣，女，1957年1月17日出生，汉族，住浙江省杭州市拱墅区。 原告：顾美兰，女，1963年7月11日出生，汉族，住浙江省杭州市下城区。 被告：浙江畅游国际旅行社有限公司。住所地：浙江省杭州市下城区潮鸣街道体育场路**（临）。 法定代表人：孙惟宾，执行董事兼总经理。 委托诉讼代理人：刘志华，浙江律匠律师事务所律师。 原告谢建强、谢招云、瞿连娣、顾美兰与被告浙江畅游国际旅行社有限公司（以下简称畅游公司）旅游合同纠纷一案，本院于2019年10月30日受理后，依法适用普通程序，于2019年12月17日、2020年4月14日公开开庭进行了审理。原告谢建强、谢招云、瞿连娣、顾美兰，被告畅游公司的委托诉讼代理人刘志华到庭参加诉讼。本案现已审理终结。 原告谢建强、谢招云、瞿连娣、顾美兰向本院提出诉讼请求：1.判令赔偿四人经济损失共24000元；2.判令被告承担一切诉讼费用；3.判令被告书面赔礼道歉。事实与理由：原告与被告于2019年9月签订境内旅游合同一份，本人于签约当日交付全款，四人合计共24000元，约定按被告提供的出团通知单制定的行程进行旅游，现被告未按合同约定履行相应义务，在执行本合同时存在以下四个问题：一、导游用路边抛客的手段强迫和变相强迫旅游者购物、参加另行付费项目；二、在旅游行程中，擅自变更行程安排，导致游览时间缩水，严重损害消费者权益；三、导游违反规定，私自承揽业务，加价强迫旅游客接受；四、旅行社具备履行条件，经旅游者要求仍拒绝履行合同约定造成旅游者人身损害，滞留等严重后果。违反本合同第八条《4》、第十二条《3》《4》约定违反中华人民共和国旅游法第70条和100条规定，对旅游者造成经济，精神损失，理应承担相应的经济赔偿损失。具体事实如下：在旅游行程中，强制旅游者参加四个另加合同上没有的看歌舞表演的自费项目。旅游第一天就逼迫旅客上缴人民币710元和1100元，如游客拒绝，则找机会把游客抛于荒郊野外相威胁，达到其杀鸡儆猴，威逼游客参与全部自费项目。 列一：擅自变更行程安排，9月24日的自费项目（五彩滩），导游未与游客协商，擅自变更到9月26日，导致9月26日（禾目景区）游玩时间缩水至少三个小时，用于强制游客参加《五彩滩》自费项目，由于本人等四人不愿参加，导游就在卖哈密瓜的野外要抛下我们，双方产生争吵，时间长达一小时以上，最后在本人的据理力争并声称报警后，导游才让我们四人上车，并把我们带到《五彩滩》停车场，导游带其他部分游客去《五彩滩》、却不准我们下车游玩，限制我们的人身自由、驾驶员威胁我们“你们不要让我为难，如果你们为难我我就天天为难你们”在如此情况下只有在停车场等，无法游玩。我是70岁以上的老人，进《五彩滩景区》根本无需买票，就这样被导游剥夺了旅游的权利，在此情况发生后，我们向畅游公司经理反映情况，没有什么效果，导游从五彩滩回来后，在车上要求我们参加9月27日自费游览《白沙湖，185团》声称如不参加的话就把我们放在途中的饭店，本人坚决不同意，但我爱人和其他女同事为了息事宁人，怕其以后为难我们，不能开心旅游，只好同意，在27日早上，六点去185团，导游果然说到做到了，把不参加自费项目的南京旅客赶下车，让他们在路上等，12点半去接。其等待时间长达六小时，而27日行程单注明，自费景点（白沙湖）游览1.5小时.参考价值380元，这说明我们己付费的行程有3.5小时的被缩水，或者被挪用，根据行程单表明，去185团一连，接受爱国主义教育，均为我们己付费的项目，无需另外支付费用，而一连内有一个叫白沙湖景区，其实就是行程单上说的《白沙湖185团》这才是自费景点，门票仅78元，导游为了暴利目的，把根本不存在的《白沙湖185团》作为宣传，有意混淆视听，挪用我们己交费的一连景点至自费项目，重复收取费用。 列二：9月28日导游又巧立名目，强制我们参加自费项目，根据行程表，旅行社应把我们送到《赛里木湖》景区，自主决定是否乘坐景区环湖景交车，但导游为了达到暴利和旅游时间缩水的目的，违反国旅法102条规定《导游违反规定私自承揽业务》规定，损害景区利益，强迫我们参加由我们自己乘坐的大巴车，代替景区环湖车环湖游，其价格是环湖车的两倍，我们四人坚决不同意，表示应按合同办，双方又产生争执。导游又在这风雨交加的时候，把我们赶下车，声称“己为你们买好门票，你们自己去座区间车，但环湖车要四小时，你们两个小时必须回来，否则后果自负”然后驱车扬长而去。我们下车后发现导游并未为我们购买门票，也无法进入景区购买环湖车门票，无奈我们报警，警察介入后，把导游和驾驶员叫回调查，并认定旅行社旅途抛客的事实，要求导游把我们马上接走。这样，前后滞留时间约两小时，在此期间，我们一旅客瞿连娣心脏病发作，后吃救心丸缓解，差点酿成大祸，导游在警察的督促下用车把我们接走，只在赛里木湖景区后门停留十分钟，然后乘大巴离开，我们坐了八个小时的汽车，目的是去赛里木湖游玩，结果是付了门票钱是进不了公园，游不了湖，还在风雨交加时被赶下车去，对我们四人造成了极大的精神伤害和经济损失。根据双方签订的旅游合同第十二条第四款《旅行社具备履行条件，经旅行者要求仍拒绝履行合同，造成旅行者人身伤害，滞留等后果，旅游者还可以要求旅行社支付旅游费用一倍以上，三倍以下的赔偿金》的规定，赔偿相应损失。根据以上情况，导游为了私自承揽业务，利用旅游大巴车，抢夺本该属于景区环湖区间车的业务，并把区间车的价格上调一倍。强制旅游者接受，损害了国家利益，并因此造成了游客谢建强等四人滞留野外，其中瞿连娣心脏病发作的严重后果，理应承担赔偿责任。由于导游抛客，旅客报警，110协调处理，浪费时间两小时，耽误了景区行程，我们回到车上后，大巴车无法按合同游览环湖景区，其他旅客也受影响，行程缩水三小时以上，应退回所交票款，并承担由此造成的赔偿损失。 列三：根据通知单相关行程，不存在去商店购买和田玉的约定，但导游违反合同，在车上大力宣传和田玉，并安排盛玉天下和田玉展馆二个购卖点，强制旅游客消费，时间长达五小时，他这个时间哪里来，这就是导游把我其他景点缩水缩出来的，由于景点繁多，时间长短不一，作为消费者无法提供全部行程的缩水情况，但仅举上面三个列子，证明旅行社违反合同，行程缩水，强制消费。旅途抛客，不当得利的事实，我们在行程中花了大钱，却一直存在着导游变着法儿强迫我们参加自费项目，和我们拒绝参加的斗争，身心俱疲，担惊受怕，无愉快可言，从此视新疆旅游为畏途，导游的行为，对新疆的旅游造成了极大的损坏，畅游旅行社应承担相应法律责任。以上理由供法官审阅。请求法官主持正义，支持我们的诉讼请求。 被告畅游公司答辩称：被告浙江畅游国际旅行社是第一组团社，根据我们的境内旅游合同约定，当初假如说人数是在20个人以上，我们是独立组团的。但是由于在杭州的时候，组团时候只有4个人。所以我们就采取了跟别的旅行社拼团的方式，合同第三页第四条里面约定最低成团人数20人，还有合同最后第六页第十八条：旅游者同意采用拼团方式出团。根据旅游法第六十三条的规定，在征得旅游者同意的情况下，是可以拼团的。我们不是说把这个团卖了，而是跟他们拼团，我们还是责任人。在整个的旅游过程中。虽然说总收费是24000元，但是这些收费里面是包含了去的火车票还有回来的飞机票。旅游的时间是从21日开始从杭州坐火车出发，回来是10月3日坐飞机回来，旅行时间共计13天。从价格上来讲一个低价，不算很高的旅游团，因为这里面包含了13天来回的火车票、飞机票及每天的住宿、餐饮，还有一些景点的门票，所以被告不存在说有很大的暴利，利润是有一点，但是不会很高。接下来之后，我公司就跟北京温斯特国际旅行社杭州分社拼团拼好了。北京温斯特国际旅行社杭州分社就相当于第二组团社。北京温斯特国际旅行社杭州分社（以下简称温斯特杭州分社）在跟我们拼团之后，按照旅游行业的惯例要找个地接社，后委托给了新疆雪莲花国际旅行社有限公司来承担地接业务。对于原告在诉状里面提到的，被告的一些违约行为以及所遭受的委屈。一开始我社开始是不知情，在本次诉讼中我们才发现有这么多问题，故对一些属实的部分，需要退费的我们可以承担退费的义务。但是原告提出要赔偿经济损失总共24000元，明显是事实不符的。自费项目可能是有一些争议，甚至遭受了一些委屈。但是你说要把个旅游费用24000元钱全部退还给你们，至少与事实还是不符的，不是说每一天都有这个情况。所以对于原告提出来的有证据支持的这些情形，那需要退费或者说需要适当的补偿，我们也可以承担下来。但是对原告提出的诉讼请求第一项，明显是要求过高。对于被告所提的第三项，在赛里木湖景区可能遭受了一些不公平、不公正的对待，需要被告来赔礼道歉。我们被告注意到该案案由是旅游合同纠纷，不是侵权纠纷。对于旅游合同纠纷，一般是承担赔偿经济损失，关于赔礼道歉是侵权责任，与你方的诉状、案由均不太符合。针对原告在诉状中提到的具体的问题，我们向北京温斯特国际旅行社杭州分社及新疆地接社新疆雪莲花国际旅行社了解到的情况，我方也把他们的说法反映一下，因为我们也没有亲自带队。根据地接社的说法，他们都是根据出团通知书上来处理的。原告可以具体指出来哪些跟出团通知单上不一致的，我们承担责任之后，也还是要让地接社去承担这些责任，我们要进行追偿。根据他们的说法：第一，地接社，地接社说没有采取路边抛客们不愿去，所以他们放在路边上。从地接社了解到并没有上述这种情况。第二，擅自变更行程，导致旅游缩水。地接社。地接社说基本是按照行程单上的来进行彩滩的项目，因为线路可能比较顺一点，所以进行了调整。且地接社说是征得了旅游团的绝大多数的团员同意才这样做的。第三，导游违反规定私自承揽业务。地接社。地接社回复并没有私自承揽业务被告违反了有关合同及旅游法的规定，要给原告承担相应的经济损失。在合同第4页第4项这里，指的是针对这些旅行社未与旅游者协商一致或者未经旅游的要求，指定购物场所及安排另行付费项目的，旅游者是可以拒绝的。同时也可以在行程结束后30天内要求旅行社办理退款，另外支付的自费项目如果不在出团通知单里面的自费项目，假如有的话我们可以退，所以该退的退。综上，我们认为针对原告诉讼请求第一项可能要求有点过高了。被告认为，一是不符合合同的约定，其次也跟事实不符。并没有每一天都是违约的，所以我们认为原告的该项请求没有事实跟法律依据。 原告谢建强、谢招云、瞿连娣、顾美兰为支持其诉讼请求，向本院提交以下证据： 1.出团通知单一份，欲证明实际行程与行程单上不一致的事实； 2.合同一份，欲证明原被告之间的合同关系； 3.被告公司情况表一份，欲证明公司的基本情况； 4.自费付款凭证一组，欲证明白沙湖、赛里木湖自费付款凭证； 5.110民警回单一份，欲证明报警及处理的事实； 6.微信拉单一组，欲证明畅游领导反映26日强制消费； 7.照片一组，欲证明导游安排两家玉石购物点； 8.景区购票价格一组，欲证明导游强制顾客； 9.微信截屏一份，欲证明原告在民警介入后又与110短信来往，反映导游不执行调解结果。收钱不给凭证的事实； 10.出团通知单和微信截屏各一份，欲证明微信上截屏内容系十人团，关丽红、黄海琴，二人在上面的牢骚反映行程缩水的事实； 11.收据一份，欲证明被告导游汪慧明行程一开始就向旅客强制收费，是导致后面导游抛客的导火线的事实； 12.视频及内容摘录一份，欲证明对抵制导游违约的四原告进行欺骗，抛客的事实，并私自承揽业务，缩短游湖时间的事实； 13.团队确认件（被告庭审第一次提交）一份，证明未经旅游者同意，擅自将旅游者转团，存在价格，购物点等方面的欺诈的事实。 被告畅游公司为支持其答辩意见，向本院提交以下证据： 1.国内旅游接待合同书一份，证明被告将旅游服务义务委托（拼团）北京温斯特国际旅行社杭州分社的事实； 2.团队确认书一份，证明北京温斯特国际旅行社杭州分社确认拼团接收包括原告在内的10名游客的事实； 3.合作协议书一份，证明北京温斯特国际旅行社杭州分社委托地接社新疆雪莲花国际旅行社有限公司承接案涉旅游当地旅游服务（地接）（地接。 原、被告提交的上述证据，经当庭出示、质证，本院认证如下： 针对原告谢建强、谢招云、瞿连娣、顾美兰提交的证据1，被告畅游公司对真实性、合法性无异议，对证明对象、关联性有异议，认为上面只有9月24日的五彩滩旅游项目进行调整，其余均是没有进行调整的；对证据2，被告畅游公司对三性均无异议；但合同里约定了独立组团的人数及原告是同意拼团；对证据3，被告畅游公司对三性均无异议；对证据4，被告畅游公司对真实性、合法性无异议，但是对证明对象有异议，认为白沙湖在行程单上已经显示自费是符合合同约定；针对原告当初年满70周岁，对于自费的项目可以退费的话，我们可以还是可以退的；对证据5，被告畅游公司对三性均无异议，确实是有处置；对证据6被告畅游公司对形式真实性、合法性无异议；但是对关联性及证明对象有异议，认为并没有强制消费；对证据7，被告畅游公司对真实性、合法性无异议，从照片上看只是在新疆和田玉展馆，对关联性及证明对象有异议；对证据8，被告畅游公司对真实性、合法性无异议，但是对证明对象有异议，认为该门票仅仅是白沙湖入湖门票；对证据9，被告畅游公司对报警的事实不否认，但是对证明对象有异议，认为单凭微信截屏无法证明导游收钱不给凭证的事实；对证据10，被告畅游公司针对出团通知单的真实性无异议。但是对微信截屏，是否为关丽红、黄海琴的聊天记录，代理人无法判定，对其有异议；对证据11，被告畅游公司认为该收据系关丽红、黄海琴的收据，与本案无关联性，且与四原告无关，对其关联性有异议；对证据12，被告畅游公司对真实性无异议，但是对证明对象有异议，认为不存在抛客的事实，对乘坐大巴车有争议；对证据13，被告畅游公司对真实性、合法性无异议，但是对证明对象有异议，认为针对擅自转团是不存在的，根据旅游合同未满20人可拼团，满20人可组团；从团队确认件中，原告认为存在欺诈，我方认为因该旅游团未组团成功，后采取了拼团的形式，我方在前期也是做了很多的工作，仅适当的收取了一定合理的费用。关于购物点的欺诈，根据团队确认并没有体现。 针对被告畅游公司提交的证据1，四原告对三性均有异议，认为被告并没有告诉原告不是由其带团而是与其他旅行社进行拼团，也没有书面的承诺；对证据2，四原告对真实性有异议，认为有区别；对证据3，四原告认为对此并不知情。 本院对原告谢建强、谢招云、瞿连娣、顾美兰提交的证据1-10、12、13的真实性予以确认；对证据11，因与本案无关，本院不予确认。对被告畅游公司提交的证据1-3，四原告认为被告并没有告知，也不知情，但根据四原告提交的《境内旅游合同》所约定，四原告同意采用拼团方式出团，故本院对被告畅游公司提交的证据真实性予以确认。 本院经审理查明案件事实如下：2019年9月，原告谢建强、谢招云、瞿连娣、顾美兰与被告畅游公司签订了《境内旅游合同》，旅游线路及时间为新疆双卧16天（15晚16天），2019年9月20日出发，2019年10月5日结束。旅游费用每人6180元，70岁以上5680元；最低成团人数20人，低于此人数不能出团的，旅行社可以解除合同，但应当至少提前七日通知旅游者。旅游者的权利包括：有权自主选择旅游产品和服务，有权拒绝旅行社及其工作人员的强制交易行为；有权知悉其购买的旅游产品和服务的真实情况，有权要求旅行社按照合同约定提供产品和服务；旅游者在人身、财产安全遇有危险时，由请求救助和保护的权利，当人身、财产受到侵害时，有依法获得赔偿的权利，《中华人民共和国旅游法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》和有关法律、法规赋予旅游者的其他权利。旅游者的义务包括：如实告知与旅游活动相关的个人健康信息，确保身体健康状况适宜本次旅游等；应当按照合同约定支付旅游费用；不得擅自脱团，确需离团按，须经导游书面同意；遵守旅游活动中的安全警示规定，违反规定者，依法承担相应的责任；在解决纠纷时，不得损害其他人的合法权益；遵守社会公共秩序和社会公德；与旅行社发生纠纷时，旅游者应当积极采取防止损失扩大；在合法权益受到损害要求旅行社协助索赔时，提供合法有效的凭证。旅行社的义务包括：投保旅行社责任险，按照合同约定的内容及标准为旅游者提供服务，不得擅自变更旅游行程安排；应当在旅游行程开始前向旅游者提供标有团号、出发日期的《旅游行程单》，并对内容作出明确的说明；委托其他旅行社代理销售包价旅游产品并与旅游者订立旅游合同的，应当在旅游合同中载明委托社和代理社的基本信息；旅行社未与旅游者协商一致或者未经旅游者要求，指定购物场所、安排旅游者参加另行付费项目，以及旅行社的导游、领队强迫或者变相强迫旅游者购物、参加另行付费项目的，旅游者有权拒绝，也可以在旅游行程结束后30日内，要求旅行社为其办理退货并先行垫付退货货款、退还另行付费旅游项目的费用；向旅游者提供的旅游服务信息必须真实、准确，不得作虚假宣传，误导旅游者。对旅游者的个人信息，应当予以保密；所提供的服务应当符合保障旅游者人身、财产安全的要求。对可能危及旅游者人身、财产安全的事项和须注意的问题，向旅游者做出真实的说明和明确的警示，并采取合理必要措施防止危害发生；突发事件或者旅游安全事故发生后，旅行社应当立即采取必要的救助和处置措施，依法履行报告义务，并对旅游者作出妥善安排；为旅游团队安排符合相关规定的持证导游人员等。合同的变更必须经旅行社与旅游者双方协商一致，可以变更本合同约定的内容，但应当以书面形式由双方签字确认。对于旅行社擅自缩短旅游时间、遗漏旅游景点、减少旅游服务项目的，旅行社应赔偿未完成约定旅游服务项目等合理费用，并支付同额违约金；旅行社具备履行条件，经旅游者要求仍拒绝履行合同，造成旅游者人身损害、财产损失的，旅游者还可以要求旅行社支付旅游费用1倍以上3倍以下的赔偿金等违约条款。被告畅游公司同时向四原告发送《出团通知单》，告知具体行程及旅游路线。上述合同签订后，因旅游团参团人数不足，被告畅游公司委托温斯特杭州分社履行合同。在旅游过程中，根据行程安排9月24日的自费项目（五彩滩），导游在未与游客协商一致的情况下，擅自将该项目变更到9月26日，导致9月26日（禾目景区）游玩时间缩水；9月28日根据行程表《赛里木湖》景区，双方为乘坐自行大巴车，还是景区环湖车环湖游产生争执，后旅行社将四原告滞留在景区门口，经四原告报警，当地公安机关要求旅行社将四原告接走。造成四原告支付每人75元的费用。 本院认为：原告谢建强、谢招云、瞿连娣、顾美兰与被告畅游公司之间所签订的《境内旅游合同》、《出团通知书》均系双方真实意思表示，未违反法律和行政法规的强制性规定，故合法有效。原告谢建强、谢招云、瞿连娣、顾美兰在合同签订后支付了全部旅游费用并参加了全部旅游行程。现原告谢建强、谢招云、瞿连娣、顾美兰在本案中提出：一、导游用路边抛客的手段强迫和变相强迫旅游者购物、参加另行付费项目；二、在旅游行程中，擅自变更行程安排，导致游览时间缩水，严重损害消费者权益；三、导游违反规定，私自承揽业务，加价强迫旅游客接受；四、旅行社具备履行条件，经旅游者要求仍拒绝履行合同约定造成旅游者人身损害，滞留等严重后果四项诉请为由要求被告畅游公司退还全部旅游费24000元。根据查明的事实，被告畅游公司确实存在未与游客协商一致的情况下，擅自将旅游项目变更时间，导致后期项目游玩时间缩水；在双方对是否乘坐景区车辆发生争议时，擅自将四原告滞留在景区外，致使四原告身体不适。本院认为，在涉案旅行过程中，原、被告双方均严格按《境内旅游合同》所签订的内容执行，被告畅游公司在履行过程中，在未经原告的同意的情况下，擅自变更旅游项目时间，缩水旅游时间以及擅自将四原告滞留在景区外，因四原告未就该部分损失提供具体的数据，故本院根据被告畅游公司的过错程度，酌情被告畅游公司承担30%的赔偿责任。至于四原告认为旅行社强迫和变相强迫旅游者购物、参加另行付费项目、造成旅游者人身损害等诉请，因未提交有效的证据来证明，本院不予支持。综上，依照《中华人民共和国合同法》第一百零七条，《中华人民共和国旅游法》第七十条，《中华人民共和国消费者权益保护法》第十一条、第十六条，《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条之规定，判决如下： 一、被告浙江畅游国际旅行社有限公司于本判决生效之日起十日内赔偿原告谢建强、谢招云、瞿连娣、顾美兰经济损失各1800元； 二、被告浙江畅游国际旅行社有限公司于本判决生效之日起十日内支付原告谢建强、谢招云、瞿连娣、顾美兰垫付款各75元； 三、驳回谢建强、谢招云、瞿连娣、顾美兰的其他诉讼请求。 如果被告未按本判决指定的期间履行给付金钱义务，应当依照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条之规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。 案件受理费400元，由原告谢建强、谢招云、瞿连娣、顾美兰负担250元，被告浙江畅游国际旅行社有限公司负担150元。 原告谢建强、谢招云、瞿连娣、顾美兰于本判决生效之日起十五日内向本院申请退费；被告浙江畅游国际旅行社有限公司于本判决生效之日起七日内，向本院交纳应负担的诉讼费。 如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内，向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数提出副本，上诉于浙江省杭州市中级人民法院。 审 判 长  罗书生 人民陪审员  唐 蓉 人民陪审员  魏 杰 二〇二〇年十月二十四日 代书 记员  马小兰