浙江省杭州市中级人民法院 民 事 判 决 书 （2020）浙01民终7859号 上诉人（原审原告）苏建，男，1971年10月23日出生，汉族，住江苏省盐城市亭湖区。 被上诉人（原审被告）浙江淘宝网络有限公司，住所地浙江省杭州市余杭区五常街道文一西路********。 法定代表人蒋凡，董事长兼总经理。 委托诉讼代理人余蕾蕾、林超颖，上海邦信阳中建中汇（杭州）律师事务所律师。 上诉人苏建与被上诉人浙江淘宝网络有限公司（以下简称淘宝公司）网络服务合同纠纷一案，不服杭州互联网法院（2020）浙0192民初1312号民事判决，向本院提起上诉。本院于2020年9月11日受理后，依照《全国人民代表大会常务委员会关于授权最高人民法院在部分地区开展民事诉讼程序繁简分流改革试点工作的决定》，依法由审判员韦薇独任审判，于2020年10月14日公开开庭进行了审理。上诉人苏建，被上诉人淘宝公司的委托诉讼代理人余蕾蕾到庭参加诉讼。本案现已审理终结。 原审判决认定：淘宝网（×××.ｃｏｍ）系淘宝公司运营的网络交易平台。苏建自愿注册淘宝会员，并与淘宝公司签订《淘宝平台服务协议》，约定：苏建完成全部注册程序后，即表示已充分阅读、理解并接受协议的全部内容，成为淘宝平台“用户”；淘宝平台法律声明及隐私权政策、淘宝平台规则均为协议的补充协议，苏建使用淘宝平台服务，视为同意上述补充协议；苏建在淘宝平台交易过程中与其他用户发生争议，如使用淘宝平台的争议调处服务，表示认可并愿意履行淘宝平台的客服作为独立的第三方根据其所了解到的争议事实并依据淘宝平台规则所作出的调处决定（包括调整相关订单的交易状态、判定将争议款项的全部或部分支付给交易一方或双方等），苏建理解并同意淘宝平台的客服仅能以普通人的认知对用户提交的凭证进行判断，除存在故意或重大过失外，对争议调处决定免责；苏建使用淘宝平台服务时违反有关法律法规规定或违反本协议、本协议补充协议约定的，视为违约，苏建理解并同意淘宝可在淘宝平台规则中约定违约认定的程序和标准，如：淘宝可依据苏建的用户数据与海量用户数据的关系来认定苏建是否构成违约，苏建有义务对数据异常现象进行充分举证和合理解释，否则将被认定为违约。《淘宝规则》第六十六条规定，滥用会员权利是指会员滥用、恶意利用淘宝所赋予的各项权利损害他人合法权益、妨害淘宝运营秩序的行为。对排查到的滥用权利的会员，淘宝将视情节采取多种管控措施，直至查封账户。2006年2月2日，苏建注册淘宝会员名“独立寒秋2008”。2017年11月11日，苏建使用该账号在卖家“华星强智能遥控锁有限公司”的淘宝店铺购买商品“华星强防盗门锁遥控锁智能门锁隐形门锁防盗锁华星强908／910”1件，支付价款528元，订单编号×××32。订单信息显示，收货人：苏先生，收货地址：江苏省盐城市亭湖区××街道××路××号××号楼××室。同日，卖家在淘宝平台操作发货，填写运单号码：700××××0855，该运单号无物流流转信息。同年11月15日，苏建通过阿里旺旺询问卖家“怎么还不发货啊”。同年11月19日，苏建向卖家发送上述姓名、地址、电话，苏建予以确认后，卖家回复“上次你要的货已经给你发过去了”，并且发送物流信息截图，显示物流公司：顺丰速运，运单号码：×××21，发货日期：2017年11月13日，签收日期：2017年11月15日。同年11月20日，卖家告知苏建“上次是由于双11期间，本来想发圆通，但是圆通快递没有来！就给您改发顺丰快递了，顺丰快递单号×××21”“物流信息显示您已经签收”“顺丰给你送货时留有录音证据”，并解释物流信息无法修改，苏建回复“本人确实没有收到你的货，只有刷单的空包裹”“本人没有签收，即使签收，也没打开”“你没填单号”“我只收到订单外的空包裹，我不知道是哪笔订单，也就无法核对”。同年11月17日、12月5日，苏建以快递一直未送到为由，两次发起仅退款申请；卖家以买家已签收为由拒绝了售后服务申请，后提供了物流信息、签收记录等凭证，显示收货信息与苏建在订单中提供信息一致，货物重量：1.0公斤，签收人手写签名：苏先生；苏建申请客服介入，说明卖家没有填写单号，未开具发票，快递员代替本人签收；卖家提供了买卖双方阿里旺旺聊天记录截图，说明买家在聊天记录中四次承认收到货。同年12月4日、12月7日，淘宝公司客服认定卖家已经提供有效凭证，证明买家已收到商品，并驳回售后服务。2018年1月24日，淘宝账号“独立寒秋2008”因滥用会员权利被处罚。苏建于2008年12月5日、2010年1月30日另注册会员名为“ｙｃｓｗｇｃ2088”“盐城生物工程高等学校”的淘宝账号，分别于2019年1月11日、2019年1月13日因滥用会员权利被处罚。以上处罚期限均为处罚之日至2999年1月1日。苏建在淘宝公司平台注册的“独立寒秋2008”“盐城生物工程高等学校”“ｙｃｓｗｇｃ2088”账号在2015年至2019年期间，因多笔交易发起仅退款或退货退款申请，其中被商家拒绝的达二百余笔。账号“盐城生物工程高等学校”“ｙｃｓｗｇｃ2088”在被处罚前三个月交易订单共90笔，其中申请退款订单47笔。 2020年3月苏建诉至原审法院，请求判令：1.淘宝公司对苏建予以三倍赔偿，共计1584元；2.淘宝公司恢复苏建三个淘宝账号（独立寒秋2008、盐城生物工程高等学校、ycswgc2088）正常使用。 原审法院认为，本案系网络服务合同纠纷。苏建自愿注册会员，其与淘宝公司签订的《淘宝平台服务协议》及《淘宝规则》等补充协议系双方真实意思表示，内容不违反国家法律、行政法规的强制性规定，属合法有效，具有法律约束力。双方当事人应当按照协议约定全面履行各自权利义务。本案中，苏建与卖家发生交易争议后，主动使用淘宝公司提供的争议调处服务，根据《淘宝平台服务协议》约定，淘宝用户选择使用淘宝平台争议调处服务的，淘宝平台客服以普通人的认知对用户提交的凭证进行判断，并根据所了解的事实及淘宝平台规则作出调处决定，淘宝用户予以认可并愿意履行；除存在故意或重大过失外，淘宝平台客服对争议调处决定免责。本案中，淘宝公司对涉案网购争议，根据苏建的申请进行调处，系履行双方服务合同约定的义务。在争议调处过程中，卖家提供物流信息及聊天记录凭证证明苏建已签收商品，苏建主张未收到商品，但未提供相反证据加以证明，且苏建在聊天过程中既陈述未收到商品又陈述收到空包裹的情形明显悖于常理。淘宝公司客服按照交易双方提交的凭证，判断卖家已履行合同义务，并作出驳回苏建申请的调处决定，符合普通人的认知，未违反淘宝平台规则，亦不存在故意或重大过失，根据《淘宝平台服务协议》相应免责规定，不应承担法律责任。苏建主张涉案商品为不合格商品，但未提交证据证明，原审法院不予采纳。另根据双方当事人约定，淘宝公司可依据用户数据认定苏建是否构成违约。本案中，淘宝公司对苏建注册的“独立寒秋2008”“盐城生物工程高等学校”“ycswgc2088”三个账号综合排查发现，苏建购物后对大量订单发起退款申请，包括多笔仅退款申请，且被商家拒绝，因此认定苏建利用交易流程便利性，滥用会员退款权利，妨害平台运营秩序，并对苏建终止提供服务，符合平台规则，未违反双方约定。苏建主张淘宝公司单方面排查信息断定处罚属于霸王条款，原审法院认为，淘宝公司进行平台治理符合双方约定，亦与法不悖。苏建主张淘宝公司未履行告知、警告义务，原审法院认为，苏建作为淘宝公司平台长期会员，对于平台规则及购物流程应当具备相应程度的认知和理解，且苏建在首个账号因滥用会员权利被处罚后，未对照平台规则规范自身行为，导致后续账号再次因相同事由被处罚，故应当自行承担不利后果。综上，苏建要求淘宝公司恢复账号并赔偿损失的诉讼请求，缺乏事实和法律依据，原审法院不予支持。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款，《最高人民法院关于适用〈中华人民共和国民事诉讼法〉的解释》第九十条规定，判决：驳回苏建的诉讼请求。一审案件受理费减半收取计25元，由苏建负担。 宣判后，苏建不服，向本院提起上诉称：一、所有操作都是按淘宝网设计的路径操作的，也可以说都是按淘宝网认可的来操作的，如果存在任何责任也与苏建无关。二、淘宝网随意封客服账号，根本没有事先通知，就如同一次警告都没有就将学生开除了，而学生都是按照规则在操作的。赚钱就是淘宝网的，问题就要客户承担责任，这不合理。三、一把锁（订单编号:×××32），苏建作为买家没签收，淘宝网就将钱划走。至于说上诉人承认收到这把锁了，完全是乱判，收到锁苏建还投诉吗？苏建说的收到锁不是互联网法庭认定的意思，要求淘宝网赔偿。四、开庭前没有给上诉人质证准备时间，开庭后被上诉人又补充证据。总之被上诉人想什么时候提交证据就什么时候提交证据。综上，请求撤销原判，改判退还订单编号:×××32苏建所付款1584元；恢复上诉人三个淘宝账号正常使用。 被上诉人淘宝公司答辩称：一审认定事实符合客观情况，上诉人名下三账号退款率高，且大部分退款申请被商家拒绝，已严重影响淘宝平台正常交易秩序，认定上诉人账户存在滥用会员权利行为并无不当。就涉案一笔交易订单，上诉人在与商家聊天记录中多次承认收到包裹，根据商家举证材料，淘宝客服做出打款卖家判定并无不当。基于以上事实，一审判决公正合理，上诉人的诉请并无事实和法律依据，故请求驳回上诉人的上诉请求。 二审期间，双方当事人均未向本院提交新证据。 本院经审理认定的事实与原审认定一致。 本院认为：淘宝公司系网络交易平台，并非案涉交易的卖方。本案系网络服务合同纠纷，亦非购物合同纠纷，苏建要求淘宝公司按照货款的三倍进行赔偿，缺乏合同和法律依据，本院不予支持。苏建与淘宝公司订立了《淘宝平台服务协议》，注册成为淘宝网的用户。根据《淘宝平台服务协议》的约定，《淘宝网市场管理与违规处理规范》等均为该协议的补充协议，与协议不可分割且具有同等法律效力。上述协议系双方真实意思表示，未违反法律法规的禁止性规定，合法有效，故苏建与淘宝公司均应受到上述协议及补充协议条款的约束。根据《淘宝平台服务协议》约定，淘宝会员在淘宝平台上的购买行为应当基于真实的消费需求，不得存在对商品实施恶意购买、恶意维权等扰乱淘宝平台正常交易秩序的行为，若会员存有前述行为构成根本违约的，淘宝公司可查封会员账户，终止向会员提供服务。本案中，淘宝公司根据苏建的申请对涉案网购争议进行调处，系履行案涉服务合同约定的义务。在争议调处过程中，淘宝公司根据卖家提供物流信息及聊天记录凭证，判断苏建已签收商品，卖家已履行合同义务，并作出驳回苏建申请的调处决定，符合普通人的认知，未违反淘宝平台规则，亦不存在故意或重大过失。故根据《淘宝平台服务协议》相应免责规定，不应承担法律责任。苏建主张未收到商品，但在已知物流快递单号的情况下，亦未提供相反证据加以证明，且苏建在聊天过程中既陈述未收到商品又陈述收到空包裹，明显前后不一、违背常理。因此，苏建要求淘宝公司恢复其三个淘宝账号的诉请，本院亦不予支持。综上，一审判决认定事实清楚、法律适用正确、实体处理适当，依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第（一）项之规定，判决如下： 驳回上诉，维持原判。 二审案件受理费50元，由苏建负担。 本判决为终审判决。 审判员 韦 薇 二〇二〇年十月二十日 书记员 苏彧楠