广东省广州市中级人民法院民 事 判 决 书（2020）粤01民终19306号上诉人（原审原告）：周超，男，1982年4月20日出生，汉族，住安徽省马鞍山市和县。委托诉讼代理人：易家鹏，上海市华荣律师事务所律师。委托诉讼代理人：王继辉，上海市华荣律师事务所律师。被上诉人（原审被告）：上海聚市网络科技有限公司，住所地上海市嘉定区真南路******。法定代表人：吴书超，该公司总经理。委托诉讼代理人：区秀琳，女，该公司员工。上诉人周超因与被上诉人上海聚市网络科技有限公司（以下简称聚市公司）网络服务合同纠纷一案，不服广州互联网法院（2019）粤0192民初38450号民事判决，向本院提起上诉。本院立案受理后，根据《全国人民代表大会常务委员会关于授权最高人民法院在部分地区开展民事诉讼程序繁简分流改革试点工作的决定》，依法适用第二审程序，由审判员独任审理，于2020年9月22日公开开庭审理了本案。上诉人周超的委托诉讼代理人易家鹏，被上诉人聚市公司的委托诉讼代理人区秀琳到庭参加诉讼。本案现已审理终结。周超上诉请求:1.撤销一审判决，改判周超与聚市公司之间的网络合同自2019年10月5日解除；改判聚市公司退回周超已充值的款项37262元；2.判令本案一审、二审的诉讼费由聚市公司承担。事实和理由：一、周超充值了大量的款项进入游戏，由于聚市公司的原因导致游戏账号丢失，聚市公司也拒绝协助找回账号，其行为表明不继续履行合同。根据合同法九十四条规定，请求改判双方合同自2019年10月5日解除。二、聚市公司的行为属于严重违约，应当赔偿周超的损失并返还充值款37262元。1.聚市公司没有按照《网络游戏暂行管理办法》第二十一条规定要求用户实名认证，导致周超账号被盗无法找回，账号价值急剧下降。2.周超丢失账号后，第一时间要求聚市公司协助找回，然而聚市公司要求周超提供充值记录才同意协助。根据《网络游戏管理暂行办法》第二十条规定，周超的购买记录应当是聚市公司保管的，由于聚市公司违反该规定导致周超账号丢失无法找回。而且，聚市公司反而设置障碍，要求周超提供本属于聚市公司保管的充值信息。根据《消费者权益保护法》第八条规定，周超有权要求聚市公司提供其要求本人提供12000元充值记录的依据，聚市公司一直拒绝提供。三、聚市公司的不作为导致很短时间就能顺利解决的事情没有得到正确处理，游戏账号失去了找回意义，直接扩大了周超的损失。四、聚市公司违反格式条款合同相关约定，为无效条款。五、一审法院认定过错但判定不承担责任违反法律规定。六、一审法院混淆了用户承诺真实信息注册的法律关系和聚市公司应承担设置实名认证的法律关系。七、聚市公司在事情发生后，没有履行相应的协助义务，存在违约。八、周超根据聚市公司的违约，根据合同法规定，可以行使单方解除权。九、一审法院认定案件争议焦点错误，周超充值没有获得等价交易，即使没有法定解除权，在协议解除情况下，聚市公司也应承担相应赔偿责任。十、一审法院适用法律错误。周超请求单方解除权，一审法院适用协议解除。违反不告不理原则。聚市公司答辩称：一、平台服务协议合法有效，周超享受了消费对价的服务，周超不存在请求返还消费款项的法律依据及事实依据。案涉平台服务协议条款不存在法定无效情形，且案涉平台服务协议需要用户主动勾选，文本内容对于各项重要条款亦进行标红加粗提示用户注意，聚市公司已尽到合理提醒义务；聚市公司的平台服务协议符合行业监管要求，且与行业内各游戏厂商的平台服务协议大同小异，无违反法律法规的规定，聚市公司作为游戏运营者有权在不违反法律规定的范围内制定游戏规则；在无单方解除权和法定解除权的情形下要求的退款，于法于理无据。二、合同不存在游戏运营方履行不能的情况，周超因忘记账号密码、丢失手机等自身原因而未能使用其账号进入游戏，过错完全在于周超。三、周超诉请是无理诉求，若支持周超诉请很可能会造成其他付费用户纷纷效仿，将不利于游戏生态的维护，乃至影响游戏市场、社会经济的稳定性。周超向一审法院起诉请求：1.判决解除周超与聚市公司之间的网络服务合同；2.判决聚市公司退回周超已充值的款项37390元；3.由聚市公司承担本案诉讼费。在审理过程中，周超变更第2项诉讼请求为聚市公司退回周超已充值的款项39150元。一审法院认定事实：对当事人无异议的事实，一审法院认定如下：2018年8月22日，聚市公司客服请周超提交游戏角色信息和玩家信息，以便登记发放VIP礼包。周超提交的角色信息为：账号u21×××08，游戏为“三界情缘”，角色名为“冷圣枫”。聚市公司客服表示登记成功，并多次给周超发送福利兑换码。2018年10月4日13时23分，周超向聚市公司客服称，其更换了手机并申请找回账号，聚市公司客服要求周超提交30%充值金额的充值记录截图。周超向聚市公司客服发送充值截图记录7张，聚市公司客服表示截图总金额未达到充值金额30%。周超表示不可能找齐，要求客服出示依据。聚市公司客服表示属于内部流程，不方便提供，如周超无法提供充足的充值截图，无法为其提交申请。周超坚持要求客服出示依据，双方僵持不下，周超申请找回账号未果。2018年12月24日，聚市公司因“已备案的国产网络游戏未在其游戏内显著位置标明备案编号电子标签，以及未要求网络游戏证件进行实名注册，并保存用户注册信息”被上海市嘉定区行政执法大队予以行政处罚。周超向本院申请律师调查令，向上海市嘉定区文化市场行政执法大队和上海市文化和旅游局执法总队调取相关证据。本院向周超出具调查令后，收到上海市嘉定区文化市场行政执法大队提供的《行政处罚决定书》。决定书载明聚市公司未要求网络游戏用户在游戏《捉兽记》（即《三界情缘》）中使用有效身份证件进行实名注册，并保存用户注册信息等。聚市公司称《行政处罚决定书》涉及的游戏并非周超所玩游戏。2019年4月15日，上海市华荣律师事务所受周超委托，向聚市公司原住所地上海市嘉定区××楼××区寄送律师函，但快递因“原址无此人”被退回。当事人双方确认，聚市公司为游戏用户提供免费的游戏产品和服务，但是游戏内有付费项目，用户可以通过充值购买元宝，并用元宝购买付费项目以获得更优的游戏体验。自2018年5月10日至9月11日，周超累计充值37908元，用以购买元宝，所购元宝已经在游戏中使用完毕。当事人对案件事实的陈述：周超称其在抖音下载APP时，页面显示的名称确实叫“山海异兽录”，但进入游戏后，游戏名称显示为“三界情缘”。周超通过一键注册的方式注册游戏账号，对注册协议没有印象。注册后，周超从手机上打开APP即可直接进入游戏，不存在实名注册和手机注册情况。在游戏过程中，因周超充值较多，聚市公司给周超安排了专属客服。因为原手机坏了，周超更换手机登录游戏，也没有保存游戏生成的账号和密码的图片。更换手机后，周超因为没有进行实名认证，无法找回原来的账号，遂联系聚市公司客服找回账号。周超进行游戏的目的是想销售所玩账号，无法登陆前账号的价值大于或等于充值金额。现周超长时间无法使用账号，账号价值下降，故起诉要求聚市公司赔偿。周超目前已经卸载APP，不想再玩案涉游戏。聚市公司称涉案游戏有实名认证功能，只是周超没有补充资料。案涉游戏提供手机捆绑，也会将账号和密码保存到手机。“山海异兽录”和“三界情缘”均由聚市公司运营，但属于两款不同的游戏。聚市公司确有保存周超的信息，当周超要求聚市公司提供账号密码的时候，之所以要求周超提交充值记录，是为了验证申请者是账号使用者本人。一张充值截图可以通过特定手段获得，达到一定量充值记录，聚市公司就可以有理由认定申请者是账号使用者的可能性很大。30%的充值记录，是合理的比例。游戏玩家只有账号的使用权，聚市公司保留账号所有权，玩家销售账号的行为违反游戏规则。对当事人有异议的证据，一审法院认定如下：聚市公司向一审法院提交了1.上海品戈广告有限公司出具的《投放证明》，载明2018年5月5日、8日、9日，在头条系（包括抖音）投放了游戏“山海异兽录”“青城剑仙”，“山海异兽录”对应的游戏包是“wjj_shysl_H”。2.聚市公司后台登录9130客服营销用户管理界面和9130投放系统推广链管理界面的操作视频录屏及视频的可信时间戳认证材料。用户管理界面的视频显示用户名为U21×××08，绑定手机为否，充值金额为37908，游戏为“山海异兽录-H”，游戏包为“wjj_shysl_H”；推广链管理界面的视频显示通过选择广告一部、搜索ID30947，显示名称为“品戈-头条新2_山海-3”，游戏分包为“山海异兽录-H”，游戏包为“wjj_shysl_H”。点击搜索结果操作列中的浏览按钮，跳转至游戏下载界面。点击下载游戏安装包并在模拟器中安装游戏，安装完成后进入游戏并弹出注册页面。注册页面默认为一键注册，也可选择手机注册。点击注册页面的平台服务协议，弹出《用户注册服务协议》全文，载明：“用户承诺以其真实身份注册（实名注册）……。本平台有权审查用户注册所提供的身份信息是否真实、有效，如发现用户提供的个人身份资料虚假……，本平台有权采取本协议第六章第6条规定的一种或多种处罚措施……。本平台会积极地采取技术与管理等合理措施保障用户账号的安全、有效；但用户亦有义务妥善保管其账号和密码……。任何一方未尽上述义务导致账号密码遗失、账号被盗等情形而给用户和他人的民事权利造成损害的，应承担由此产生的法律责任。所有由用户提供的个人注册信息、完整的充值记录将可能被本平台用来作为认定本平台账号的关联性以及辨别用户身份的依据。用户同意应按本平台的要求，提供该等信息的证明材料，以便本平台核实用户身份。本平台为用户提供多种注册、登录方式，用户可在登录页面自行选择。”勾选“我已详细阅读并同意9130游戏平台服务协议”，并点击一键注册后，弹出实名认证界面。在不填写实名认证信息的情况下，关闭实名认证界面后，提示注册成功，自动生成账号和密码，并提示账号密码已截图存放至相册。点击前述页面的进入游戏按钮，可以进入游戏。周超不认可证据1的真实性、关联性，不认可证据2的关联性，认为当时游戏的界面与视频中的界面不一致。一审法院经审查认为，周超对上述证据提出异议但没有足以反驳的相反证据，一审法院确认上述证据的证明力，继而认定聚市公司在抖音投放了游戏包“wjj_shysl_H”；进入游戏后，可以通过一键注册玩游戏，也可以进行实名认证后再玩游戏；注册需要同意《用户注册服务协议》，协议内容如证据所示。另查明：本案聚市公司的送达时间为2019年8月15日。一审法院认为，聚市公司为周超提供网络游戏服务，双方成立网络服务合同关系。本案的焦点为：1.周超所玩的游戏为“山海异兽录”还是“三界情缘”；2.聚市公司是否存在违约行为；3.周超能否要求解除合同及能否要求退回已充值的款项。一、周超所玩的游戏为“山海异兽录”还是“三界情缘”《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款规定“当事人对自己提出的主张，有责任提供证据。”周超主张聚市公司展示的游戏并非其所玩的“三界情缘”，聚市公司主张“山海异兽录”与“三界情缘”为两款不同的游戏，均有能力提供但未提供证据予以证明，均应承担不利的后果。周超向聚市公司客服提供登记信息时提供的游戏名称为“三界情缘”，但聚市公司客服未持异议反而多次给周超发送福利兑换码，可见当时聚市公司客服对游戏名称为“三界情缘”未持异议。同时，周超认可其在抖音下载游戏APP时，游戏的名称为“山海异兽录”，与聚市公司提供的后台数据记录以及推广记录相吻合。而聚市公司所展示的游戏视频当中，玩家进入游戏后，并没有出现游戏的具体名称。《行政处罚决定书》载明的内容也佐证了“三界情缘”具有其他名称。综上，据本案现有证据，本院认定周超所称的“三界情缘”游戏与聚市公司所称的“山海异兽录”，在本案中，实质指向同一款游戏。二、聚市公司是否存在违约行为首先，聚市公司在APP中设置注册协议，周超勾选同意注册协议进行游戏，视为其对注册协议表示认可。注册协议并未违反强制性法律规定，对双方均具有约束力，可以作为本案裁判的依据。其次，聚市公司虽未强制性要求周超进行实名登记，但该问题属于行政机关对网络游戏运营进行监管的工作范畴，并不必然导致聚市公司违约。聚市公司是否违约，仍需按照双方的合同约定情况进行判断。聚市公司未强制要求周超进行实名认证，但为周超提供了实名认证渠道；周超在一键注册时，聚市公司也为周超提供了账号和密码。故聚市公司已按《用户注册服务协议》履行了合同义务。按照《用户注册服务协议》，聚市公司有权要求周超提供完整的充值记录以认定周超的用户身份。聚市公司客服未能向周超解释需要提供充值记录的原因，存在不当之处，但聚市公司要求周超提交30%的充值记录，仍符合《用户注册服务协议》的约定。三、周超能否要求解除合同及能否要求退回已充值的款项（一）周超能否要求解除合同当事人协商一致，可以解除合同。现聚市公司不同意解除合同，故只有存在法定解除情形的情况下，周超才能要求解除合同。《中华人民共和国合同法》第九十四条规定：“有下列情形之一的，当事人可以解除合同：……（四）当事人一方迟延履行债务或者有其他违约行为致使不能实现合同目的；（五）法律规定的其他情形。”结合周超主张的解除合同理由，需要判断聚市公司是否有违约行为致使合同目的不能实现。周超主张其进行游戏的目的是想销售所玩账号，但未提供证据予以证明，应承担不利后果，本院不予采纳周超的主张，按合同约定和一般人的游戏目的，视周超进行游戏的目的为消遣娱乐。周超因自己的原因遗忘账号和密码、未进行实名认证，按照《用户注册服务协议》，相应的损害后果应由其自行承担。根据现有证据，周超有能力且能够提交其在聚市公司处30%以上的消费记录，但其未向聚市公司提交，导致无法找回自己的账号，存在主要过错，相应的损害后果应由其自行承担。聚市公司仍然在运营涉案游戏，周超找回账号后，亦不存在不能进行游戏的障碍。综上，周超以聚市公司违反法律规定未要求游戏用户实名认证并保存用户注册信息，导致周超现无法以原先账号进行游戏为由，要求解除合同，本院不予支持。需要指出，消费者具有自主选择商品或者服务的权利。双方的网络服务合同属于无约定履行期限且长期存续的继续性合同。根据合同性质，如周超不想再玩案涉游戏，可自主决定是否解除双方的网络服务合同。因此，虽然周超主张的解除合同理由不成立，但仍可要求解除合同。本案起诉状副本送达聚市公司之日，即为合同解除之日。（二）周超能否要求退回已充值的款项继续性合同解除的效力一般不具有溯及力，只是对未来发生效力。本案网络服务合同解除后，已经履行的部分仍然有效，合同解除的效力只针对解除之后发生效力。周超在发生争议前，已经将充值所得的元宝消费完毕，享受了游戏增值服务。周超在有偿获得聚市公司提供的游戏服务后，再要求聚市公司返还该服务的对价，缺乏法律和合同依据。同时考虑周超理应知悉并按《用户注册服务协议》提供必要的充值记录配合找回账号和密码但却未尽相关义务，存在过错，而聚市公司行为虽有不当，当仍在合同规定的权利范围内，故周超要求聚市公司退回充值款项，本院不予支持。一审法院判决：一、周超与上海聚市网络科技有限公司订立的网络服务合同于2019年8月15日解除；二、驳回周超的其他诉讼请求。案件受理费389元，由周超负担364元，由上海聚市网络科技有限公司负担25元。本院二审期间，各方当事人未提交新证据。本院经审理查明，一审法院查明事实属实。本院认为，根据双方的诉辩意见，本案二审争议焦点为：1.聚市公司与周超签订的《用户注册服务协议》效力认定；2.聚市公司是否存在违约情形；3.聚市公司是否应退回周超已充值的款项；4.周超与聚市公司解除合同的问题。关于争议焦点一，《用户注册服务协议》的效力认定问题。首先，聚市公司对案涉《用户注册服务协议》的格式条款已尽到充分的说明和提醒义务。用户承诺以其真实身份注册（实名注册）、妥善保管账号及密码、个人注册信息、完整的充值记录可能被用作认定账号关联性及辨别用户身份依据的条款均已经聚市公司黑体加粗显示。其次，聚市公司关于提供充值记录的要求对于周超而言，并不存在客观障碍，故约定条款不存在显失公平的情形。一审法院认定涉案《用户注册服务协议》合法有效并无不当，本院予以确认。关于争议焦点二，聚市公司是否存在违约的问题。首先，行政处罚与民事违约的指向性不同，违反行政法规的责任不等于违约责任。上海市嘉定区文化市场行政执法大队出于网络游戏市场监管的需要，向聚市公司出具的《行政处罚决定书》记载“当事人未要求网络游戏用户使用有效身份证件进行实名注册，并保存用户注册信息的行为，违反了《网络游戏管理暂行办法》第十三条第一款的规定，依据《网络游戏管理暂行办法》第三十条的规定，应当责令改正，并给予行政处罚”。聚市公司违反的是行政管理办法，并非与周超签署的网络服务合同。其次，案涉游戏的《用户注册服务协议》是周超与聚市公司关于网络服务合同权利义务的约定，是双方当事人真实意思的表示，该协议不存在合同无效的情形，依法成立，对双方当事人具有法律约束力。再次，为维护正常的游戏秩序与用户权益，网络游戏公司享有一定的自治权，聚市公司要求丢失账号的用户提供30%的充值记录是防止出现冒用账号的情形，也是保护游戏用户账号所有权的方式之一，该项要求未超出合理范围。二审庭询中，周超表示注册游戏时使用的手机号码是以本人的身份证件实名办理，每次给游戏账号充值都采用微信和支付宝方式，登陆游戏方式为手机号码加验证码。手机丢失后存在挂失、重办手机号码或登陆微信、支付宝截图充值记录等多种途径找回原游戏账号密码，而周超在不存在客观障碍的情况下未及时运用己方掌握的便利条件，故无法找回账号密码的责任应由周超承担。在周超与客服的沟通过程中，聚市公司未能及时提供依据，存在不当之处，但未构成根本违约。一审认定聚市公司无须承担违约责任并无不当，本院予以确认。关于争议焦点三，聚市公司是否应退回周超已充值的款项的问题。首先，如前所述，《用户注册服务协议》并不存在无效或可撤销情形，双方均应按照《用户注册服务协议》履行各自权利义务。周超并未提供充分证实聚市公司存在根本违约情形，其主张聚市公司退回已经充值的款项，缺乏合同依据。其次，周超已获得等价交易，周超充值的款项已经在游戏中购买元宝，且所购元宝已经在游戏中使用。一审认定聚市公司无须返还周超已充值款项并无不当，本院予以确认。关于争议焦点四，周超与聚市公司解除合同的问题。周超作为消费者具有自主选择商品或者服务的权利，可自主决定是否解除双方的网络服务合同。周超于一审提出解除合同，双方实际已无法继续履行涉案合同，故一审认定本案起诉状副本送达聚市公司之日即为合同解除之日并无不当，本院予以确认。综上所述，周超的上诉请求不能成立，应予驳回；一审判决认定事实清楚，适用法律正确，应予维持，依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第一项规定，判决如下：驳回上诉，维持原判。二审案件受理费731.55元，由上诉人周超负担。本判决为终审判决。审判员 印 强二〇二〇年十月二十七日书记员 汪正宇陈培铮