广东省清远市中级人民法院民 事 判 决 书（2020）粤18民终2715号上诉人（原审原告）：英德市英城天顺建材店，地址：英德市******以西与峰光路南交汇处英德城市广场首层北区10、42、43号商铺。经营者：黄永堂。委托诉讼代理人：胡烈明，男，汉族，1965年10月8日出生，广东省英德市人，住广东省英德市*********，系该公司法务。被上诉人（原审被告）：徐金姬，女，汉族，1983年12月25日出生，广东省英德市人，住广东省英德市********。委托诉讼代理人：严帅，广东瑞骜律师事务所律师。委托诉讼代理人：黄建明，广东瑞骜律师事务所实习律师。上诉人英德市英城天顺建材店（以下简称天顺建材店）因与被上诉人徐金姬名誉权纠纷一案，不服广东省英德市人民法院（2020）粤1881民初1199号民事判决，向本院提起上诉。本院受理后，依法组成合议庭对本案进行了审理。本案现已审理终结。天顺建材店上诉请求：1.依法撤销（2020）粤1881民初1199号民事判决，改判支持天顺建材店一审诉讼请求；2.本案一、二审诉讼费由徐金姬依法承担。事实与理由：一审判决认定事实不清，适用法律法规不当，依法应予撤销。一、天顺建材店是依法登记注册从事建材经营多年的合法个体商户，主要以经营“金牌天纬”陶瓷产品为主。长期以来，天顺建材店一直都守法经营，公平交易，在当地行业中建立了良好的商业信誉。2019年9月18日，徐金姬因房屋装修之需在天顺建材店定购了“金牌天纬”陶瓷等装饰材料。疑因装修工人操作失误导致瓷砖破裂，徐金姬主观认为是涉案瓷砖产品质量不合格，要求退货退款并在天顺建材店不知情的情况下公然在网络上恶意发布不实信息，责称天顺建材店销售的“金牌天纬”瓷砖质量不过关并且公然辱骂天顺建材店是“黑心商家”等。二、徐金姬在未能提供任何证据证明天顺建材店涉案产品存在质量问题的情况下，直接否定涉案产品的质量，给产品贴上“不合格”的标签，同时直指天顺建材店为“黑心商家”，完全超出了作为消费者对所使用产品客观评价的正常范畴和基本底线。徐金姬所在的业主微信群有400多位业主，其微信朋友圈所涉网络信息系统的覆盖面无法估量。在其发布信息后，天顺建材店收到许多亲朋、客户及一些陌生人的信息反馈，远在佛山的生产厂家也致电、致函天顺建材店要求处理好此事件，彻底消除影响。此前已经订购了“金牌天纬”的客户纷纷要求退货退款，导致天顺建材店经营每况愈下，损失惨重，最后不得不放弃经营“金牌天纬”品牌。三、一审判决认为天顺建材店未积极地给徐金姬提供合理的解决方案与事实不符。自发生纠纷后，天顺建材店一直有联系徐金姬进行沟通处理，徐金姬不予理睬，并将天顺建材店的电话、微信拉黑，导致纠纷升级。四、本案中，徐金姬主观过错明显，客观损害明显，后果极其严重，致使天顺建材店遭受了名誉损失和经济损失等一系列后果，构成了名誉侵权行为，且一直持续中，严重侵害了天顺建材店的人格尊严和名誉权利。天顺建材店要求徐金姬根据《中华人民共和国民法通则》134条及《中华人民共和国侵权责任法》第15条的规定，承担侵权责任符合法律规定。一审法院以《最高人民法院关于审理名誉权案件若干问题的解释》第九条司法解释作为依据进行判决是适用法律错误。徐金姬答辩称：徐金姬不存在损害天顺建材店名誉权的行为。一、徐金姬在天顺建材店处消费，依法享有对产品质量、服务质量评价的权利。二、天顺建材店作为经营者，问题出现后，并没有采取有效的措施解决问题，在发生纠纷初期，没有马上退货，只是同意更换，在没有解决质量问题的情况下，强行将剩余的瓷砖搬到徐金姬处，使得矛盾升级。三、徐金姬在天顺建材店消费，产品和服务出现问题，发生纠纷，徐金姬发朋友圈是对事实的描述，对产品和服务的评价和批评，属于徐金姬依法享有的权利，而非恶意诋毁，不构成名誉侵权。天顺建材店向一审法院提出诉讼请求：1.依法确认徐金姬于2019年10月19日在微信朋友圈恶意发布的不实信息对天顺建材店已构成名誉权的严重侵害，判令徐金姬公开对天顺建材店进行赔礼道歉，消除影响，恢复名誉；2.徐金姬依法赔偿天顺建材店精神抚慰金拾万元人民币（￥100000元）；3.本案诉讼费用由徐金姬承担。一审法院审理查明：天顺建材店是从事建材行业的个体商户，主要经营“金牌天纬”陶瓷等产品为主。2019年9月18日，徐金姬在天顺建材店处订购了“金牌天纬”陶瓷等装饰材料。随后天顺建材店将部分“金牌天纬”陶瓷送至徐金姬指定装修地方。2019年11日在装修的过程中，涉案部分瓷砖出现了破裂，天顺建材店认为是徐金姬的装修工人操作不当导致瓷砖的破裂，徐金姬则认为是天顺建材店提供的瓷砖质量不合格，双方因此产生纠纷。2019年10月19日，双方在协商的过程中发生了冲突，并因此报警求助；2019年10月20日，徐金姬通过网络投诉上述瓷砖质量问题；2019年10月22日，徐金姬向消费者委员会投诉，但问题没有得到解决。随后徐金姬在微信朋友圈发布了一条信息，内容如下：“本人于9.19号在城市广场的#金牌天玮瓷砖店#订购一批瓷砖在10.11号施工过程中瓷砖质量出现问题，同时通知金牌天玮瓷砖店老板过来查看，瓷砖马上破裂。瓷砖质量不过关，我作为一个消费者向商家提出换一批瓷砖，商家不同意且强行让我继续使用，后来商家直接不回复任何信息，态度极其恶劣！在10月16号，商家强行把瓷砖送上门，强行买卖！事情至今尚未解决，已向有关部门投诉。呼吁大家消费需谨慎，不要被黑心商家侵害消费者权益！”徐金姬同时在该条信息上附了三张关于瓷砖破裂的照片及六张与天顺建材店协商时的微信聊天内容截图。发表此信息后，徐金姬同时将发布在其朋友圈的该条信息截图发在了“英德龙湾业主群”微信聊天群，该群有业主共426人。徐金姬发布上述信息后，天顺建材店某些客户向天顺建材店提出异议，要求退款。一审法院认为：本案是名誉权纠纷。名誉权是民事主体依法固有的为维护自身独立人格所必备的、以名誉利益为客体的权利。此案天顺建材店为个体商户，与公民名誉权相比较而言，侵犯个体商户名誉权的表现形式多为捏造、散布虚假事实，损害个体商户的商誉，在公开的媒体上发表内容不实的文章或者进行有失公允的评论等。根据《最高人民法院关于审理名誉权案件若干问题的解释》第九条规定：消费者对生产者、经营者、销售者的产品质量或者服务质量进行批评、评论，不应当认定为侵害他人名誉权。但借机诽谤、诋毁，损害其名誉的，应当认定为侵害名誉权。本案中，根据查明的事实，目前没有充分的证据表明涉案产品存在质量问题。但是，双方产生了产品纠纷，天顺建材店并未积极地给徐金姬提供合理的解决方案，而是种种推辞。对于经营者来说，当产品纠纷产生时应先以完善自身产品质量、提升服务水平为根本出发点，对消费者的批评与评论应具有一定的宽容度。再者，徐金姬在微信朋友圈发布的信息内容基本属实，没有侮辱内容，只是带有个别的批评字眼，根据《最高人民法院关于审理名誉权案件若干问题的解释》第九条的规定，不应当认定为侵害原告名誉权。因此天顺建材店的诉讼请求没有事实和法律依据，一审法院不予支持，应予驳回。综上，依据《最高人民法院关于审理名誉权案件若干问题的解释》第九条、《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条的规定，判决如下：驳回天顺建材店的全部诉讼请求。本案受理费1150元，由天顺建材店承担。本院二审期间，天顺建材店提供鹰牌合同两张，拟证明受到侵权后，原来经营的“金牌天纬”没有办法继续经营。经质证，徐金姬对该证据不予认可。经本院审理查明，一审法院查明基本事实属实，本院依法予以确认。本院认为，本案系名誉权纠纷。依照《最高人民法院关于适用＜中华人民共和国民事诉讼法＞的解释》第三百二十三条“第二审人民法院应当围绕当事人的上诉请求进行审理，当事人没有提出请求的，不予审理，但一审判决违反法律禁止性规定，或者损害国家利益、社会公共利益、他人合法权益的除外”的规定，本案二审应围绕上诉人的上诉请求范围进行审理。根据审理查明的事实，结合双方当事人上诉请求和答辩意见，本案争议焦点可归纳为：徐金姬的行为是否构成名誉侵权。徐金姬作为购买和使用“金牌天纬”瓷砖的消费者，在其装修过程中，瓷砖发生破裂，在与天顺建材店协商无果的情况下，在朋友圈和业主群对事实进行描述、对产品及其服务进行评价和批评，并不存在侵犯天顺建材店名誉权的侵权行为。就其言辞而言，属于消费者基于自身立场的陈述，其主要是对其购买和使用情况及维权过程进行陈述，尽管带有主观性，但并无故意诋毁、贬损天顺建材店商誉的事实。综上，上诉人天顺建材店的上诉请求不能成立，应予驳回。一审判决认定事实清楚，适用法律正确，应予维持。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第一项规定，判决如下：驳回上诉，维持原判。二审案件受理费2300元，由上诉人英德市英城天顺建材店负担。本判决为终审判决。审 判 长 李延存审 判 员 李奕东审 判 员 成振平二〇二〇年十月十五日法官助理 肖珍艳书 记 员 韦思烨附相关法律条文：《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第二审人民法院对上诉案件，经过审理，按照下列情形，分别处理：（一）原判决、裁定认定事实清楚，适用法律正确的，以判决、裁定方式驳回上诉，维持原判决、裁定；（二）原判决、裁定认定事实错误或者适用法律错误的，以判决、裁定方式依法改判、撤销或者变更；（三）原判决认定基本事实不清的，裁定撤销原判决，发回原审人民法院重审，或者查清事实后改判；（四）原判决遗漏当事人或者违法缺席判决等严重违反法定程序的，裁定撤销原判决，发回原审人民法院重审