浙江省杭州市中级人民法院 民 事 判 决 书 （2020）浙01民终5892号 上诉人（原审原告）任铁铮，男，1983年7月9日出生，汉族，住北京市朝阳区。 被上诉人（原审被告）浙江淘宝网络有限公司，住所地浙江省杭州市余杭区文一西路********。 法定代表人蒋凡，该公司董事长。 委托代理人滕卫兴、郭胜汐，浙江泽厚律师事务所律师。 上诉人任铁铮因与被上诉人浙江淘宝网络有限公司（以下简称“淘宝公司”）网络服务合同纠纷一案，不服杭州互联网法院（2020）浙0192民初3575号民事判决，向本院提起上诉。本院于2020年8月17日受理后，依照《全国人民代表大会常务委员会关于授权最高人民法院在部分地区开展民事诉讼程序繁简分流改革试点工作的决定》，依法由审判员孔文超适用普通程序独任审判，于2020年9月16日公开开庭进行了审理。上诉人任铁铮、被上诉人淘宝公司委托代理人郭胜汐到庭参加诉讼。本案现已审理终结。 原审法院认定，2020年4月8日，任铁铮（淘宝会员名：ｍｅｓｓｅｅｍｓ）在卖家（淘宝会员名：傲松线缆）经营的淘宝店铺中购买了家用硬铜芯电线商品，交易金额为156.43元，生成订单编号×××63。同月17日，任铁铮以“假冒品牌”为由发起仅退款申请，并提交了聊天记录、商品实物图以及百度文库的文档截图作为凭证，卖家拒绝后任铁铮申请客服介入，客服判定退货退款后，任铁铮撤销了维权申请。同月25日，任铁铮再次以“假冒品牌”为由发起仅退款申请，提交了聊天记录、商品实物图以及百度文库的文档截图作为凭证，卖家拒绝并提交了商标注册证、营业执照作为凭证。任铁铮申请客服介入，客服判定退货退款后，由于买家超时未处理，导致售后服务取消。另查明：双方签订《淘宝平台服务协议》，约定“当您按注册页面提示填写信息、阅读并同意本协议且完成全部注册程序后，即表示您已充分阅读、理解并接受本协议的全部内容，并与淘宝达成一致，成为淘宝平台‘用户’。淘宝平台规则为包括在所有淘宝平台规则频道内已经发布及后续发布的全部规则、解读、公告等内容以及各平台在帮派、论坛、帮助中心内发布的各类规则、实施细则、产品流程说明、公告等。本协议由您与淘宝平台经营者共同缔结，本协议对您与淘宝平台经营者均具有合同效力。淘宝平台法律声明及隐私权政策、淘宝平台规则均为本协议的补充协议，与本协议不可分割且具有同等法律效力。如您使用淘宝平台服务，视为您同意上述补充协议。如您选择使用淘宝平台的争议调处服务，则表示您认可并愿意履行淘宝平台的客服或大众评审员（‘调处方’）作为独立的第三方根据其所了解到的争议事实并依据淘宝平台规则所作出的调处决定（包括调整相关订单的交易状态、判定将争议款项的全部或部分支付给交易一方或双方等）。如您对调处决定不满意，您仍有权采取其他争议处理途径解决争议，但通过其他争议处理途径未取得终局决定前，您仍应先履行调处决定。您理解并同意，在争议调处服务中，淘宝平台的客服、大众评审员并非专业人士，仅能以普通人的认知对用户提交的凭证进行判断。因此，除存在故意或重大过失外，调处方对争议调处决定免责。”另据《淘宝平台争议处理规则》第五十二条约定“买家主张商品存在质量问题系肉眼不可识别的或系假冒商品的，卖家应按照淘宝的要求，提供厂家的经销凭证、报关单据（进口商品）、产品合格证、商业发票、执行标准等相关凭证以证明商品来源或出厂合规。卖家无法提供的，交易支持退货退款。”任铁铮的一审诉讼请求为：判令淘宝公司停止案涉卖家的售假行为，并将案涉争议调处判定结果改为仅退款。 原审法院认为,任铁铮自愿注册会员，其与淘宝公司签订的《淘宝平台服务协议》及补充协议系双方真实意思表示，内容不违反国家法律、行政法规的强制性规定，属合法有效。双方当事人应当按照网络服务协议之约定全面履行各自权利义务。根据双方约定，用户使用争议调处服务时，淘宝公司可以根据所了解的争议事实并依据淘宝平台规则作出调处决定。本案中，任铁铮作为买家以案涉商品“假冒品牌”为由申请仅退款，在卖家拒绝退款的情况下，经任铁铮申请，淘宝平台客服介入。因卖家并未举证其合法进货来源，淘宝公司客服根据《淘宝平台争议处理规则》判定退货退款，并未违反网络服务合同之约定。任铁铮并未举证证明淘宝公司就案涉网络购物合同纠纷的调处存在故意或重大过失，故其诉求依据不足，原审法院不予支持。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条之规定，判决：驳回任铁铮的诉讼请求。案件受理费25元（已减半收取），由任铁铮负担。 宣判后，任铁铮不服，向本院提起上诉称：依据《淘宝平台争议处理规则》第五十二条：“买家主张商品存在质量问题系肉眼不可识别的或系假冒商品的，卖家应按照淘宝的要求，提供厂家的经销凭证、报关单据（进口商品）、产品合格证、商业发票、执行标准等相关凭证以证明商品来源或出厂合规。卖家无法提供的，交易支持退货退款。卖家已提供有效凭证的，买家应按淘宝要求及时提供有效的质检凭证或其他有效凭证。买家无法提供的，交易支持打款；买家提供相应凭证的，淘宝将认定商品质量问题或假冒属实。”众所周知，电线的截面积是直接关系其质量的关键指标，而圆的截面积与电线的粗细成正比，是肉眼可识别的直观参数，换言之，电线就是按粗细长短销售的。如果是长度不够，可以说是卖家发错货或者描述不符，但是线径不够，不是假冒伪劣是什么？就好比一台50寸电视，标签上明确写着50寸，但实际用尺子测量只有34寸，明显比50寸电视小很多，虽然借助了尺子测量，但这就是肉眼可识别的假货，因为电视要么37寸要么32寸没有厂家生产34寸。还好比一根直径50毫米的水管，管壁上明确写着50毫米，但实际用尺子测量只有36毫米，明显比50毫米水管细很多，虽然借助了尺子测量，但这就是肉眼可识别，因为水管要么40毫米要么32毫米，36毫米的水管和谁都接不上。上诉人买的是50平方毫米电线，收到的电线线径却只有36平方毫米，线皮上明确写着50平方，而不是比50平方小一号的35平方电线。正如淘宝公司在答辩中提到“4.6【调处决定】您理解并同意，在争议调处服务中，淘宝平台的客服、大众评审员并非专业人士，仅能以普通人的认知对用户提交的凭证进行判断。因此，除在故意或重大过失外，调处方对争议调处决定免责。”上诉人同样是普通人，也并非专业人士，淘宝公司无视肉眼可识别的假冒伪劣，却执意要求上诉人提供鉴定证明，违背《淘宝平台争议处理规则》，存在明显的故意或重大过失。《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条规定“当事人对自己提出的主张，有责任提供证据。当事人及其诉讼代理人因客观原因不能自行收集的证据，或者人民法院认为审理案件需要的证据，人民法院应当调查收集。人民法院应当按照法定程序，全面地、客观地审查核实证据。”虽然按照《淘宝平台争议处理规则》第五十二条，肉眼可识别的假冒伪劣上诉人无需提供质检凭证，但上诉人主观其实是愿意提供的，因为常识可知，线径不够，流量肯定不够，否则谁还会花更多的钱买更粗的电线呢。然而电线不足20米是做不了检测的，这是客观原因造成的，并非上诉人不想提供证据。最后，上诉人之所以坚持仅退款的诉讼请求，并不是要占这一点假冒伪劣电线的便宜，而是在发现线芯不够粗之前，已经给电线套了热缩管，压了接线端子等一次性辅料，因为假线虽然线芯细但塑料皮厚，外径是差不多的，不剪开看不出来。如果退货，这些损失淘宝卖家不愿承担，因为淘宝是按照无理由退货，或者卖家发错货来调处的。任铁铮的二审诉讼请求为：撤销原判，改判支持上诉人一审的全部诉讼请求，诉讼费由淘宝公司负担。 被上诉人淘宝公司答辩称：一审判决认定事实正确、适用法律准确，请求驳回上诉人的上诉请求。理由如下：一、淘宝公司有权依据平台内交易一方的申请提供争议调处服务，且在服务过程中，除因淘宝公司单方原因故意或过失造成用户产生损失的情况外，淘宝不对依据淘宝相关规则作出的争议处理结果承担责任。首先，上诉人注册为淘宝用户时，点击确认《淘宝平台服务协议》，《淘宝平台服务协议》就网络服务所涉及的内容、双方权利义务做了详细约定，双方应受服务协议的约束。《淘宝平台服务协议》第二条补充协议：第2.2条，由于互联网高速发展，您与淘宝签署的本协议列明的条款并不能完整罗列并覆盖您与淘宝所有权利与义务，现有的约定也不能保证完全符合未来发展的需求。因此，淘宝平台法律声明及隐私权政策、淘宝平台规则均为本协议的补充协议，与本协议不可分割且具有同等法律效力。如您使用淘宝平台服务，视为您同意上述补充协议。《淘宝平台服务协议》第四条淘宝平台服务及规范：4.4【平台调处服务】如您依据淘宝平台规则使用淘宝平台的争议调处服务，则表示您认可并愿意履行淘宝平台的客服或大众评审员（“调处方”）作为独立的第三方根据其所了解到的争议事实并依据淘宝平台规则所作出的调处决定（包括调整相关订单的交易状态、判定将争议款项的全部或部分支付给交易一方或双方等）。在淘宝平台调处决定作出前，您可选择上述（三）、（四）、（五）、（六）途径（下称“其他争议处理途径”）解决争议以中止淘宝平台的争议调处服务。如您对调处决定不满意，您仍有权采取其他争议处理途径解决争议，但通过其他争议处理途径未取得终局决定前，您仍应先履行调处决定。4.6【调处决定】您理解并同意，在争议调处服务中，淘宝平台的客服、大众评审员并非专业人士，仅能以普通人的认知对用户提交的凭证进行判断。因此，除在故意或重大过失外，调处方对争议调处决定免责。二、在本案的争议调处过程中，淘宝公司客服依据交易双方的举证内容和平台规则，对涉案争议作出的处理结果不存在故意或重大过失，不应承担违约责任。交易事实还原：1、上诉人买家淘宝会员名为：messeems，卖家淘宝会员名为：傲松线缆。买家于2020年4月8日于卖家店铺购买了家用硬铜芯电线商品，交易金额为156.43元。2、4月17日，买家以“假冒品牌”为由发起仅退款申请，并提交了聊天记录、商品实物图以及百度文库的文档截图作为凭证，卖家拒绝后买家申请客服介入，小二判决退货退款后，买家撤销了维权申请。3、4月25日，买家再次以“假冒品牌”为由发起仅退款申请，买家提交了聊天记录、商品实物图以及百度文库的文档截图作为凭证，卖家拒绝并提交了商标注册证、营业执照作为凭证。买家申请客服介入，小二判决退货退款后，由于买家超时未处理，导致售后服务取消。小二调处规则依据：《淘宝平台争议处理规则》第五十二条：“买家主张商品存在质量问题系肉眼不可识别的或系假冒商品的，卖家应按照淘宝的要求，提供厂家的经销凭证、报关单据（进口商品）、产品合格证、商业发票、执行标准等相关凭证以证明商品来源或出厂合规。卖家无法提供的，交易支持退货退款。卖家已提供有效凭证的，买家应按淘宝要求及时提供有效的质检凭证或其他有效凭证。买家无法提供的，交易支持打款；买家提供相应凭证的，淘宝将认定商品质量问题或假冒属实。”本案中，买家主张商品为假冒商品，卖家并未举证其合法进货来源，买家也未提供假货鉴定报告等有效证明商品为假货的凭证，因此，根据上述规则，小二支持退货退款并无不妥。小二判处后，因买家不予退货维权撤销，系买家自身原因导致，与淘宝公司无关，且淘宝公司客观上也无法干涉。小二的调处无故意和重大过失，不应承担违约责任。三、淘宝公司不是购物合同相对方，上诉人要求淘宝公司承担销售者责任没有事实和法律依据。本案的交易双方是买家任铁铮和卖家辽宁傲松电线电缆制造有限公司，根据合同相对性原则，被上诉人并非涉案商品的卖家，并未实施销售或许诺销售的行为，上诉人要求被上诉人承担停止销售的销售者责任没有事实和法律依据。综上，请求二审法院依法驳回上诉人的诉请。 二审中，双方均未向本院提交新的证据。 本院经审理查明的事实与原审法院查明的事实一致。 本院认为，上诉人任铁铮注册成为淘宝平台会员，与淘宝公司之间订立有《淘宝平台服务协议》，形成网络服务合同关系，双方均应按照该协议及淘宝平台各项规则履行各自的权利、义务。本案中，任铁铮在案外人卖家处购买案涉电线后以“假冒商品”为由向淘宝公司提起维权申请，并提交了其自行测量线芯的照片等凭证。任铁铮主张该电线截面积与卖家宣传的不一致，系肉眼可识别的问题，淘宝公司应当据此判定为假冒商品并支持仅退款。本院认为，任铁铮主张的线芯截面积需要通过测量及计算获取，并非直接通过肉眼比对即可获得准确数据，且在维权中任铁铮系以“假冒商品”为由提出维权申请，根据《淘宝平台争议处理规则》第五十二条的约定，在买家主张商品存在质量问题系肉眼不可识别的或系假冒商品的，卖家应提交产品合格证等凭证以证明商品来源或出厂合规，卖家无法提供的，交易支持退货退款。本案中，因案外人卖家并未提供有效凭证，淘宝公司判令退货退款，并未违反与任铁铮之间的网络服务合同的约定，故任铁铮的诉请无相应的事实和法律依据，原审法院未予支持，并无不当。综上，原审判决认定事实清楚，适用法律正确。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第一项之规定，判决如下： 驳回上诉，维持原判。 二审案件受理费50元，由任铁铮负担。 本判决为终审判决。 审判员  孔文超 二〇二〇年十月十日 书记员  毛胜淘