辽宁省沈阳市和平区人民法院 民 事 判 决 书 （2019）辽0102民初19665号 原告：梁彤，女，1985年11月6日出生，汉族，住沈阳市和平区。 被告：浙江天猫网络有限公司，住所地杭州市余杭区五常街道文一西路969号3幢5层506室，统一社会信用代码：91330110571460916M。 法定代表人：蒋凡，该公司董事长兼总经理。 委托诉讼代理人：刘丽娜，辽宁江公律师事务所律师。 被告：彪马（上海）商贸有限公司，住所地上海市黄埔区西藏中路168号20楼（名义楼层20楼，实际楼层17楼），统一社会信用代码：91310000717858100K。 法定代表人：PhilippeBocquillon,该公司总经理。 委托诉讼代理人：郭明，上海市海华永泰（沈阳）律师事务所律师。 原告梁彤与被告浙江天猫网络有限公司（以下简称“天猫公司”）、彪马（上海）商贸有限公司（以下简称“彪马公司”）买卖合同纠纷一案，本院于2019年9月4日立案，本院依法适用普通程序，于2019年11月26日、12月24日公开开庭进行了审理。原告梁彤、被告天猫公司委托诉讼代理人刘丽娜，被告彪马公司委托诉讼代理人郭明到庭参加诉讼，本案现已审理终结。 原告梁彤向本院提出诉讼请求：一、判令两被告共同赔偿我订单损失133元（含货款109.00元、邮费24.00元）；二、判令被告天猫公司废除不合理服务条款，停止侵害消费者权益的违法行为；三、判令两被告共同承担本案诉讼费用。事实和理由：2018-11-1100:15:43我在被告经营的（天猫）PUMA官方店内下单购买了一件“PUMA彪马官方双肩包Pioneer074714”付款109元（含100元店铺优惠券和9元双十一红包，此商品页面中注明“七天无理由退换”和“卖家包邮”故109元中不包含邮费），收货地址为：辽宁省沈阳市和平区河北二街8-1号，订单编号：239332773029682778(以下简称订单一），因为优惠券与红包均为自动抵扣故实际付款金额为0元，使用手机下单后自动付款（见证据1)，几分钟后查看订单发现拍错了款式，当时想要退款重新拍，但是发现平台关闭了退款通道，后向淘宝客服询问得知淘宝网以通知的形式规定在11月11日0:00至23:59之间所有订单均无法在当天申请退款，在11月12日0点之后才可以申请退款，但是我订单一中的100元优惠券的有效期仅在11月11日当天可以使用，其实红包也是仅当天有效，退款将失效，当时正值促销店铺内库存掉的很快，为了买到心仪的款式无奈只能另行拍下被告彪马公司店中另一款同价位商品（订单号：240311655145682778以下简称订单二）。于收货七天之内通过韵达快递（运单号3955531138562)寄出订单一的商品，但是被被告彪马公司拒收，之后在退回过程中包裹丢失，后经多方查找直至2019年1月再次邮寄给被告彪马公司，但是被告彪马公司签收后以优惠券过期、商品支付金额0元为由迟迟不予退款。9个月来多次向被告天猫公司投诉均未果。截止2019年8月10日0点我名下淘宝账号先后被被告天猫公司以“滥用购买商品、申请退款、发起投诉等会员权利，损害了他人合法权益，妨害了淘宝运营秩序”为由被限制账户使用或者限制登录，由于被告天猫公司事先未告知，造成我淘宝账户中的大量红包、优惠券等财产损失；被限制登录的账号甚至无法查看历史订单，造成我使用此账号购买的商品后期维权困难。对此多次联系淘宝客服，客服只是建议我重新注册，但是对被告天猫公司单方面停止履行《淘宝平台服务协议》部分内容的具体原因拒绝解释、拒绝继续履行《淘宝平台服务协议》且拒绝赔偿。1、被告天猫公司在双十一当天不允许原告退款的行为侵害了原告作为消费者自主选择商品的权利造成了原告的经济损失。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第九条第一款规定“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。”《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条“经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。”《中华人民共和国消费者权益保护法》第十一条“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”故请求判令被告天猫公司废止侵害消费者合法权益的相关条款并与被告彪马公司一起赔偿原告的订单损失133元。因我淘宝账户被被告天猫公司限制使用，故要求赔偿方式为现金。2、被告彪马公司以订单中的优惠券过期、订单实际付款0元为由拒绝履行经营者义务的行为侵害了原告的合法权益。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十五条“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。”《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》第十五条“消费者采用积分、代金券、优惠券等形式支付价款的，网络商品销售者在消费者退还商品后应当以相应形式返还消费者。对积分、代金券、优惠券的使用和返还有约定的，可以从其约定。”由于商品已经退回现要求退款并与被告天猫公司一起赔偿原告的订单损失133元。因我淘宝账户被被告天猫公司限制使用，故要求赔偿方式为现金。3、被告天猫公司在《淘宝平台服务协议》中并未对消费者的维权频率做出明确的数量限制。在原告不存在违约行为的情况下，被告天猫公司擅自终止履行协议部分内容且未提前告知的行为已经构成违约，侵害了原告的合法权益，给原告造成了经济损失。依据《中华人民共和国合同法》第一百零七条“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”《中华人民共和国合同法》第一百一十三条“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定，给对方造成损失的，损失赔偿额应当相当于因违约所造成的损失，包括合同履行后可以获得的利益，但不得超过违反合同一方订立合同时预见到或者应当预见到的因违反合同可能造成的损失。”且《中华人民共和国消费者权益保护法》中未对消费者维权数量及频率做出明确规定。被告天猫公司采取惩罚性措施限制消费者维权且对消费者的损失拒绝赔偿的行为违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》，存在制定对消费者不公平、不合理的规定，并且利用此违法规定免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任的违法行为。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条“消费者享有知悉其购买商品、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”以及《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条“经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。”《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十二条“经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。”故请求判令被告天猫公司继续履行《淘宝平台服务协议》中的全部内容、废除损害消费者权益的规定。5、消费者享有自主选择商品或者接受服务的权利。被告天猫公司不允许原告注销账户的行为侵害了消费者的选择权。依据《消费者权益保护法》第九条第一款规定“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。”故请求判令被告天猫公司废除上述侵害消费者权益的规定。综上所述，原告认为两被告的行为侵犯了原告的合法权利，给原告造成了经济损失。现诉至法院，请求依法保护原告的合法权利。 被告天猫公司辩称，1、天猫公司只是提供网络交易平台，依法提供增殖电信业务，并不参与买卖，天猫公司不是网络交易的相对方，仅为用户提供商品或者服务信息、物色交易对象、就物品或服务的交易进行协商并开展交易的场所，原告要求诉请第一项不成立。2、依据原告与被告天猫公司之间签订的平台服务协议第6.2、9.1条规定天猫公司就原告在2019年6月6日至7月20日止，仅一个半月的时间内，原告先后对49起订单提起赔付申请，并且已经获得了赔付赔偿，这一事实待天猫公司举证阶段予以证明，因此我公司平台服务协议的规定，原告属于滥用购买商品发起投诉等会员权利，损害他人合法权益，妨碍运营秩序，对其进行限制，是依据双方的协议约定进行的，是合法行为，不存在天猫公司违约，更不存在原告所述的违法消费者权益保护法这一行为，请求依法驳回原告对被告的诉讼请求。 被告彪马公司辩称：被答辩人罔顾事实陈述，要求答辩人赔偿订单损失133元诉讼请求于法无据，答辩人请求法院判决驳回其全部诉讼请求，主要理由如下：一、本案事实经过如下：1、2018年11月11日，原告（淘宝昵称：曹野子666）在被告于天猫平台开设的PUMA官方店订红色双肩包一个（以下简称“红包”），订单号首四位为2393（以下简称“订单一”），红包双拼价格为109元，被告在订购过程中使用了天猫赠送的100元优惠券，实付金额9元（包邮，运费0元）。原告声称其完成支付之后发现买错了款式随即申请退货，但发现天猫已经将退货平台关闭。原告随后又下了订单二（单号首四位2403）购买了蓝色手提包（以下简称“蓝包，实付金额109元，（包邮，运费0元），2018年11月13日，原告在订单二项下发起退货申请。要求退回现金109元，理由为7天无理由退换货，被告二同意退货申请，2018年11月17日，原告上传退货物流信息。2018年11月23日，被告仓库收到原告退回的商品，却发现该商品为订单一项下的红包，不是申请退货的订单二项下对应的蓝包。为此，被告告知原告其退回商品与订单不符，并对包裹做拒收处理，退回原告。原告收到了被告退还的商品后也做了拒收处理，并于2018年11月26日，在天猫平台订单二项下修改了退货理由，将退货理由修改为退运费，并重新提交了退货申请。被告仓库随后再次收到了原告拒收的包裹。但由于原告退回的货物与订单二的信息不符，被告仓库无法进行相应的处理，只能再次以前款理由拒收取，红包又退回原告，且被告于2018年12月5日再次告知原告退回商品与订单商品不一致。原告收到包裹后第二次拒收，产品退至被告仓库，被告仓库还是依前款理由将包退回原告，并于2018年12月14日第三次告知原告退回原因，原告随后第三次拒收包裹，并于2019年12月16日通过天猫平台第三次修改了退货申请，将退货理由修改为退货退款。被告仓库在随后收到原告退回的包裹后无奈再一次做出了拒收处理。2、鉴于原告向天猫平台发起了维权投诉，天猫平台亦介入调查，并于2018年12月29日依据被告退回商品与申请不符，判定被告无责任，并关闭了原告退款申请。3、2019年1月19日原告再次与被告客服联系，称并未收到前述包裹，包裹丢失。2019年1月22日原告又声称找到包裹，并将包寄回给被告，被告拒收了包裹。被告于2019年1月26日至2019年1月30日期间与原告进行了沟通，建议原告如果想退回红包，可在红包对应的订单一项下申请退款，原告拒绝，表示如果在订单一下退款只能退9元，坚持在订单二项下退款，可以退109元。同时原告在与被告客服聊天时又改口称订单二项下收到的不是蓝包而是红包（即一共收到两个红包），指责被告仓库发错货了，但是并未能提供任何证明材料。2019年3月期间，被告多次联系原告核实最初是否仓库发错货，并请求原告提供产品吊牌照片及快递单号信息，以便被告进一步进行内部信息核实。但原告提供的商品照片无吊牌、不能与发货清单对比核实，被告请求原告拿订单二项下所谓的“发错”的红包与订单一的红包一起拍照。便于核实，原告收到两个一模一样的红包，但是原告拒绝。同时被告也进行了内部信息核实，并未发现仓库发错货物。4、2019年4月30日原告通过全国12315中心投诉被告，被告于2019年5月6日向主管机关上海市市场监督管理局作出了书面回复，对整个事件进行客观陈述，同时提供相应的证据佐证被告陈述的事实。主管机关驳回了原告的投诉申请。5、原告又将订单一项下的红包通过快递形式寄送给被告，并于2019年5月22日告知被告快递单号信息。被告随后多次与原告联系，表示可接受订单一项下的退货申请，请求提供支付宝帐号和姓名，以便被告通过支付宝退还订单一项下的款项，并本着诚意解决问题的态度，于2019年5月29日提出补偿原告50元无门槛优惠券，原告仍拒绝，并要求返还红包或退还133元（109元+24元运费）。被告表示原告退还红包与订单一相符已入库无法退回，双方未能达成一致。6、原告随后分别于2019年7月25日以及2019年8月15日，先后两次通过全国12315中心发起向被告的投诉，但是主管机关均未支持原告的投诉请求。7、2019年8月16日被告本着服务消费者，诚意解决问题的态度，再次联系原告，并提供三种解决方案供原告选择：1、退还原告退回的红包对应的9元款项；2、免费为原告更换同款产品不同颜色的双肩包；3、将红包退还给原告，若订单二项下蓝包仍需要办理退货，可以原告作特殊申请，并承担被告退回产品的运费20元。上述方案均遭到了原告的拒绝。8、鉴于原告拒绝了被告提供的解决方案，又拒绝提供收款帐户，使得被告无法将红包对应的款项退款给原告，被告于2019年8月20日再次尝试将红包通过快递退还给原告，原告先后于2019年8月31日、2019年9月5日以及2019年9月11日三次拒收包裹。被告于2019年9月24日又尝试联系原告，表示将把原告先前支出24元运费及红包对应的9元会退还给原告，原告均未理睬。被告无奈只得将红包暂存至今。二、原告要求被告赔偿订单损失133元（货款109元及邮费24元）的诉讼请求不具备任何事实基础及法律依据。1、原告于2018年11月11日通过PUMA官方店分别通过订单一和订单二订购了红包和蓝包，两张订单，相互独立定单。原告收悉商品后以《消费者权益保护法》第二十五条“七天无理由腿换货”为由提出了退还货申请时，退还的商品应与订单信息一致原告实际退回了订单一项下的红包，却始终在订单二项下申请退货，并要求被告按照订单二项下金额（即109元）向其退款，该要求于法无据。2、《消费者权益保护法》第二十五条明确赋予了消费者七天内无理由退换货的权利，同时也明确了退回商品的运费由消费者承担，经营者和消费者另又约定的，按照约定。被告PUMA的官方店使用天猫平台的统一退换货规则，并在店铺页面底部公示了“七天无理由退换货规则，其中，也许明确退还的运费，由买家自行承担。因此，无论是根据法律的规定亦或是平台规则，七天无理由换货时对应的退货运费均应由原告自行承担。原告要求被告退回24元运费不具备任何法律依据。3、诚实守信原则为民事领域的帝王条款，无论是商家还是消费者都要遵守。商家要诚实经营，消费者也要做守信买家这样才符合交易公平原则。在该事件的处理过程中被告始终本着以事实为基础，诚意解决问题的态度与原告沟通，提出不同的处理方案供原告选择，甚至在过程中主动提出赠送50元无门槛优惠券等高于法律要求的处理方案，以期妥善解决纠纷。反观原告在由于自身错误导致下错单的情况下，希望通过二次购买不同款式商品后，利用双十一购物节天猫平台及商家提供的优惠政策以及法律规定的七天无理由退货规则达到免领取蓝包的不良目的。被告不愿意承担自身过错，却始终向被告提出不合理的退货要求，在该事件过程中不断变换退换货理由，甚至编造出被告发错货物的说法以混淆事实，还多次通过向天猫平台及全国12315中心对被告进行无理投诉，不仅给被告造成了严重的困扰和负担，也浪费了社会资源和行政资源。综上，希望法院查明事实基础上澄清事实真相，驳回原告的全部诉讼请求且本案诉讼费应由原告承担，让违反秩序者受到惩戒。以警示不法消费者要求遵守秩序，规则面前人人平等。 当事人围绕诉讼请求依法提交了证据，本院组织当事人进行了证据交换和质证。对原、被告无异议的证据本院予以确认并在卷佐证。对有异议的证据本院认定如下：原告提供的证据：1、原告与平台小蜜聊天记录，具体是天猫还是淘宝平台客服不清楚，证明每个人可以注册不只一个帐户。被告天猫公司对真实性、合法性、关联性均有异议，淘宝协议中约定的使用同一身份证注册的帐户均视为同一用户，原告帐户被封不是因其用自己身份证注册会员号，而且因其滥用会员权利；被告彪马公司认为原告注册几个帐号与卖家无关，由于被告天猫公司有异议且聊天人员的身份无法确认，本院不予采信。2、关于淘宝违背发货时间的承诺，从淘宝网站下载打印的，证明我投诉卖家要求超时发货补偿是合情合理的。二被告认为该证据与本案无关，真实性、关联性均有异议，同时坚持上次庭审之中我公司关于滥用会员权利的处罚措施，该份证据不能够否认原告非正常消费多笔，同时下多笔数额极小额的定单，非正常消费方式来下取定单。本院认为，二被告对证据的真实性有异议，且该证据与本案无关，本院不予采信。 根据当事人陈述和经审查确认的证据，本院认定事实如下： 2018年11月11日，原告（淘宝昵称：曹野子666）在被告彪马公司天猫平台开设的PUMA官方购买红色双肩包一个，订单号码为239332773029682778（以下简称“订单一”），货款的支付方式为被告彪马公司优惠券100元和天猫红包9元，运费0元。原告陈述双11当日购买后，发现买错了款式，但因被告天猫公司关闭了退货通道，又重新下单，购买蓝色手提包一个，单价109元，实际支付货款109元，运费0元，订单号为240311655145682778（以下简称“订单二”）。2018年11月13日，原告在订单二项下发起退货申请，要求退回109元，理由为7天无理由退换货，被告彪马公司同意原告的申请，但原告退回的商品为订单一项下的红色双肩包，被告彪马公司拒收，给原告退回，原告也拒收，双方产生纠纷。原告多次通过12315投诉，上海市市场监督管理局未支持原告的诉求。现原告已将红色双肩包邮寄给被告彪马公司。2018年8月10日，原告的淘宝账户曹野子666被停止使用。 原告庭审中陈述，订单一中的100元优惠券的有效期仅在11月11日当天可以使用，红包也是仅当天有效，退款将失效。 天猫七天无理由退换货服务支持条件为买家在签收商品之日起七天内，对支持七天无理由退换货的商品且符合商品完好标准的，可向卖家发起7天无理由退货或换货申请。七天期间自买家签收商品后的次日零时开始计算，满168小时为七天，买家签收商品时间以物流签收时间为准。 本院认为，当事人对自己提出的主张，有责任提供证据。当事人对自己提出的诉讼请求所依据的事实或者反驳对方诉讼请求所依据的事实，应当提供证据加以证明，但法律另有规定的除外。在作出判决前，当事人未能提供证据或者证据不足以证明其事实主张的，由负有举证证明责任的当事人承担不利的后果。原告要求被告赔偿损失，应举证证明二被告存在违约行为，导致其发生损失，原告陈述被告天猫公司在2018年双十一当天关闭退款通道，导致其无法退货退款，造成其损失，但原告并未举证证明其在双十一当天申请退款及被告天猫公司关闭了退款通道的事实；退一步讲，即使双十一当天被告天猫公司关闭退款通道，也是天猫公司的管理行为，是对所有消费者普遍适用的规则，并不是针对原告，同时也并未侵犯原告七天无理由退货的权利，按照《消费者权益保护法》的规定，七天无理由退货是指消费者在收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，原告如果对于所购商品不满意，可于收到商品后七日内申请退货，被告天猫公司并未限制原告行使七天无理由退货权利；关于原告所述一旦于双十一后退货，优惠券及红包就无法使用的问题，优惠券及红包本身是天猫平台及商家在双十一当天给予消费者的一种优惠政策，关于该优惠政策使用规则，平台及商家有权予以制定，如平台已经规定双十一当天不能取消订单，消费者仍使用优惠券及红包购买商品，就应视为其接受了平台的相关规则；原告因自身原因拍错商品款式，重新购买无法使用优惠券及红包，相应的责任应由原告自行承担；原告要求二被告赔偿损失，依据不足，本院不予支持。 关于原告要求被告废除不合理条款，停止侵害消费者权益的违法行为的诉讼请求，无事实及法律依据，本院不予支持。依据《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款，《最高人民法院关于适用的解释》第九十条之规定，判决如下： 驳回原告梁彤的诉讼请求。 案件受理费50元，由原告梁彤负担。 如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内，向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数提出副本，交纳上诉案件受理费，上诉于辽宁省沈阳市中级人民法院。 审 判 长  程惠华 人民陪审员  郭志泉 人民陪审员  牛久明 二〇二〇年二月二十四日 法官助理胡畔 书记员雷明 本判决所依据的相关法律 《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条当事人对自己提出的主张，有责任提供证据。 当事人及其诉讼代理人因客观原因不能自行收集的证据，或者人民法院认为审理案件需要的证据，人民法院应当调查收集。 人民法院应当按照法定程序，全面地、客观地审查核实证据。 最高人民法院关于适用《中华人民共和国民事诉讼法》的解释第九十条当事人对自己提出的诉讼请求所依据的事实或者反驳对方诉讼请求所依据的事实，应当提供证据加以证明，但法律另有规定的除外。 在作出判决前，当事人未能提供证据或者证据不足以证明其事实主张的，由负有举证证明责任的当事人承担不利的后果。