四川省西昌市人民法院 行 政 判 决 书 （2019）川3401行初67号 原告赵伉苓，男，汉族，1954年6月2日出生，法定住址天津市大港区迎宾街建安里22号，现住西昌市。 被告中国银行保险监督管理委员会凉山监管分局，住所地：四川省西昌市航天大道三段24号。 法定代表人康跃辉，该局局长。 委托代理人肖路绿，四川邛都律师事务所律师，代理权限为一般代理。 委托代理人沙伟，男，彝族，1992年12月26日出生，中国银行保险监督管理委员会凉山监管分局职工，住西昌市，代理权限为特别授权。 被告中国银行保险监督管理委员会四川监管局，住所地：四川省成都市人民南路天府大道北段966号3号楼，统一社会信用代码：12100000G515225427。 法定代表人陈育林，该局局长。 委托代理人尹晓东，泰和泰律师事务所律师，代理权限为一般代理。 委托代理人夏成杨，男，土家族，1987年5月4日出生，中国银行保险监督管理委员会四川监管局职工，住四川省成都市双流区，代理权限为一般代理。 第三人中国建设银行股份有限公司凉山分行，住所地：西昌市文汇北路81号，统一社会信用代码：91513400MA62H4Y69D。 负责人黄河，该行副行长。 委托代理人康金霞，四川攀西律师事务所律师，代理权限为一般代理。 委托代理人陈军，女，汉族，1969年9月22日出生，中国建设银行股份有限公司凉山分行职工，现住四川省西昌市，代理权限为一般代理。 原告赵伉苓不服被告中国银行保险监督管理委员会凉山监管分局（以下简称凉山银保监分局）2019年3月25日作出的《银行业消费者投诉事项处理意见告知书》（以下简称被诉答复）及中国银行保险监督管理委员会四川监管局（以下简称四川银保监局）2019年7月19日作出的川银保监行复决〔2019〕3号《行政复议决定书》（以下简称被诉复议决定），于2019年8月12日向本院提起行政诉讼。本院于当日立案后，于2019年8月16日、8月20日分别向被告凉山银保监分局和被告四川银保监局送达了起诉状副本及应诉通知书。因中国建设银行股份有限公司凉山分行（以下简称建行凉山分行）与案件处理结果有利害关系，本院依照《中华人民共和国行政诉讼法》第二十九条之规定，通知建行凉山分行作为第三人参加诉讼。本院依法组成合议庭，于2020年1月14日公开开庭审理了本案。原告赵伉苓，被告凉山银保监分局的委托代理人肖路绿、沙伟，被告四川银保监局的委托代理人尹晓东、夏成杨，第三人建行凉山分行的委托代理人康金霞、陈军到庭参加诉讼。被告凉山银保监分局及四川银保监局的负责人未到庭。本案现已审理终结。 被告凉山银保监分局于2019年3月25日作出被诉答复，主要内容为：赵伉苓，我分局于2019年2月1日接到四川银保监局《行政复议决定书》(川银保监行复决〔2019〕1号)，按照要求对你提出的中国建设银行西昌月城支行欺诈收费等问题进行了重新调查核实，现投诉事项已办理完毕，答复如下： 一、根据《商业银行服务价格管理办法》第十一条“除实行政府指导价、政府定价的服务价格以外，商业银行服务价格实行市场调节价。”、《关于印发商业银行服务政府指导价政府定价目录的通知》(发改价格〔2014〕268号)之规定，建总行制订了建行《个人客户服务价目表》(2014年11月1日起正式实施)。因“卡工本费”不在《商业银行服务政府指导价政府定价目录》内，故实行市场调节价，执行《个人客户服务价目表》内借记卡“卡工本费”5元/卡的收费标准。建行西昌月城支行根据《商业银行服务价格管理办法》第十二条“实行市场调节价的商业银行服务价格，应当由商业银行总行制定和调整。分支机构不得自行制定和调整服务价格”之规定，使用由总行统一制定的建行《个人客户服务价目表》，并根据《商业银行服务价格管理办法》第二十条“(一)在营业场所的醒目位置提供相关服务价格目录或说明手册等，供客户免费查阅，有条件的商业银行可采用电子显示屏、多媒体终端、电脑查询等方式披露服务价格信息。”之规定，于2014年起在营业大厅内以价格目录的方式对建行《个人客户服务价目表》进行了公示，价目表上明确了借记卡“卡工本费”5元/卡的收费标准。 二、根据《关于印发的通知》(建川发〔2008〕42号)第十二条规定，营业场所监控资料的保存期限为三个月。你所投诉事项的发生时间为2017年11月28日，距离你第一次到我分局投诉已有7个月，相关监控资料超过保存期限，已不存在，无法调阅。 三、我分局到建行西昌月城支行对智慧柜员机开卡流程等情况进行了实地调查。经调查，智慧柜员机实际开卡流程中，有关收费提示的界面与《中国建设银行智慧柜员机项目个人开户(直接开卡)手册》(该手册修订日期为“2017年6月9日”)一致。收费提示界面显示:1.在“选择开立卡种”界面显示“银联复合龙卡通、工本费:5.00元、年费:10.00元/年”，如不同意该卡的收费内容，可点击“返回”不再进行后续操作。2.在“确认交易信息”界面下方注明“温馨提示:请确认您所提供的信息(姓名、账号、手机号码等)为您本人信息，并妥善保管，不要向任何人泄露，我行将从新账户中扣收工本费，请与网点员工确认金额并保持账户余额充足，以免影响账户使用。”3.在工作人员审核时，界面左边为客户交易信息，右边为工作人员操作界面，如不同意以上信息，工作人员可点击“取消交易”不再进行后续操作。4.“交易结束”界面显示“智慧柜员机业务回执”，回执内容注明“温馨提示:我行将从新账户中扣收工本费，请保持账户余额充足以免影响账户使用。”客户可选择是否打印回执。5.打印回执后，回执下方注明“温馨提示:我行将从新账户中扣收工本费，请保持账户余额充足以免影响账户使用”。根据《商业银行服务价格管理办法》第二十条第三项“使用电子银行等自助渠道提供服务的，应当在收取服务费用之前，提示客户相关服务价格，并保证客户对相关服务的选择权”之规定，建行西昌月城支行智慧柜员机在开卡过程中，收取服务费用之前提示了客户相关服务价格，并保证了客户对相关服务的选择权。 综上，我分局认为，建行西昌月城支行收取工本费的行为符合相关法律法规规章或规范性文件的规定。无证据证明建行西昌月城支行智慧柜员机开卡存在收费提示的界面前后显示内容不一致的问题。 原告不服上述答复，向被告四川银保监局申请行政复议。四川银保监局于2019年7月19日作出被诉复议决定，维持了凉山银保监分局的答复。 原告赵伉苓诉称：2017年11月28日，原告在中国建设银行四川省分行凉山州西昌市月城支行员工协助下，通过智能机系统操作提示首次开户办理了建行借记卡。次日原告发现账户资金少了5元钱，询问建行95533客服电话，答复是建行收取的“5元办卡工本费”。建行事先既未告知原告，更未经原告认可，次日却从原告账户擅自提款是违法欺诈行为与监守自盗的犯罪行为。原告当即要求建行退还次日窃取的这5元钱。95533转告建行月城支行后，该支行称这5元已进入系统不能退还。后来原告要求按照《消费者权益保护法》第五十五条的规定解决，被凉山州建行拒绝；建行曾数次提出赠送礼品作为补偿的办法，原告也不接受。 由于建行此行为必然涉及不少受害者，12月25日，原告向四川省消费者保护协会投诉，并要求为此对建行提起公益诉讼。省消费者协会将原告的投诉转自凉山州消协处理。2018年1月30日，州消协为此与建行方面沟通，此时距案发时间仅二个月。但凉山州建行在向州消协提供相关资料中竟然伪造证据，以事后修改的建行智能机操作提示界面，即在《年费10元》的操作提示界面内新增加了《工本费5元》的字样，冒充事发时原告看到并据此操作的建行智能机提示操作界面。仅仅5元钱的投诉，建行为了逃避侵权责任竟然伪造证据，其情节与性质极为恶劣。因此原告拒绝由州消协调解处理，改为向有查处权的有关部门投诉，要求对凉山州建行欺诈客户、监守自盗、伪造证据等不法行为追责查处。后经有关人士提醒，原告向建行的政府主管部门凉山银保监分局投诉要求查处建行欺诈客户及伪造证据的不法行为。凉山银保监分局受理后，于2018年9月29日向原告发出《银行业消费者投诉处理意见告知书》。由于该《告知书》完全采信建行的说法，对原告的投诉完全否定，作出了违反事实及相关法规的错误行政行为，原告为此向四川银保监局申请行政复议。 四川银保监局于2019年2月1日作出《行政复议决定书》（川银保监行复决〔2019〕1号），决定撤销凉山银保监分局作出的《银行业消费者投诉事项处理意见告知书》。但被告凉山银保监分局于2019年3月25日重新作出的《银行业消费者投诉处理意见告知书》仍然坚持完全采信建行以事发后的情形假冒事发当时的情形的说法，并错误引用法规条款，因此得出与2018年9月29日《银行业消费者投诉处理意见告知书》同样的错误结论。原告再次向四川银保监局申请行政复议，要求撤销凉山银保监分局2019年3月25日作出的《银行业消费者投诉事项处理意见告知书》。四川银保监局在落款时间为2019年7月19日的《行政复议决定书》（川银保监行复决〔2019〕3号）作出：“决定维持被申请人对申请人作出的《银行业消费者投诉事项处理意见告知书》。”原告不服故提起行政诉讼，理由如下： 一、事实不清，主要证据不足。被告的《行政复议决定书》（川银保监行复决〔2019〕3号）依据的事实基本都不是案发当时的事实，违反了《中华人民共和国行政诉讼法》第七十条第一款：“主要证据不足”的规定，详情如下： （一）被告《行政复议决定书》第8页第3行“二是查看建行西昌月城支行智慧柜员机自助开卡流程以及调阅开户手册等证据资料，发现智慧柜员机在办理银行卡时系统会出现五元工本费界面提示，以及在开卡办理成功后会打印有扣取工本费提示的回执，且实地调查时智慧柜员机开卡流程有关收费提示界面与开户手册一致”。建行的这些资料均不能证明在案发当时就已经存在，而不是原告投诉到省消费者协会后，建行为了逃避侵权责任而采取的事后补救措施。原告在《行政复议申请书》附件《凉山银保监分局为何完全相信建行而否定我投诉的事实》中对此有详细说明。虽然建行与被告凉山银保监分局均无法证明这些资料是案发当时就已经存在，但被告四川银保监局却判定这些资料就是案发当时已经存在的事实依据，这个判定既不合法理也不合逻辑常识。 （二）能够证明案发当时情形的主要依据就是建行西昌月城支行营业厅案发当时的监控录像，但被告凉山银保监分局却以“由于监控录像的保存期限为三个月，调取时间距离申请人办卡时已超过七个月，无法调取当时的监控录像。”为由免除建行这个举证责任。原告投诉后，州消协与建行方面沟通时距案发时间仅仅二个月，且该投诉是由省消协转发可能涉及公益诉讼；由于原告得知建行伪造证据后反应强烈，不同意州消协调解而是要求转有关部门查处；事态发展已趋于严重。此时距案发还不到两个半月，按建行四川省分行规定保存期限尚有长达半个月的时间，建行有充裕的时间及充分的理由保存这段当时的营业厅监控录像，作为建行收费行为合法合理的证明，应对有关方面的调查及对簿公堂，因此，建行不可能不保存这段监控录像。建行后来声称未保存这段监控录像，只能说明这段监控录像能够证明原告的投诉属实，所以建行隐匿案发当时对建行不利的这段监控录像。如果建行隐匿案发当时的监控录像，就应该承担相应的法律责任并承担举证不能的不利后果。即便建行真的未保存监控录像，也应当由建行承担举证不能的不利后果。但被告四川银保监局却违反基本法律常识，认定由于未能出示监控录像证据，因此应当承担举证不能的不利后果的建行提供的资料均为案发当时事实的依据。举证不能不仅未承担不利后果，相反还得到有利的判定，被告此举更是既不合法理也不合逻辑常识。 （三）被告《行政复议决定书》中第8页第16行判定：“建行西昌月城支行收取工本费的行为符合相关法律法规规章和规范性文件的规定”，但被告并未列出“符合规定”的“相关法律法规规章和规范性文件”的具体条款予以证明。说明被告《行政复议决定书》的这个判定并无相关法律法规依据。 （四）被告《行政复议决定书》中第8页第17行判定：“无证据证明建行西昌月城支行智慧柜员机开卡存在收费提示的界面前后显示内容不一致的问题。”这一点，原告在《行政复议申请书》附件《凉山银保监分局为何完全相信建行而否定我投诉的事实》中已详细说：“建行提供的资料，均不能证明是案发当时就已经存在，而不是事后伪造的证据”，但被告的《行政复议决定书》仍然作出了既不合法理也不合逻辑常识，与事实完全相反的决定。 （五）事发后原告的所作所为已构成完整的证据链，证明原告投诉的都是事实。建行及被告始终无法提供有效证据及符合法理、常识的逻辑证明：建行为何要在原告开户次日窃取原告账户资金而不是在开户当日就“收费”？建行是如何按照相关法规明确告知原告开户需收取五元“开卡工本费”，并得到原告的确认？如果建行出具的资料是案发当时已存在，为何建行在案发后的所作所为如此反常而不是正常的理直气壮？建行提供的所谓案发当时资料与说法为何总是在不断增加而不是开始就全部提交有关方面？在原告曾经请求被告四川银保监局调取原告与建行95533通话录音及被告凉山银保监分局的通话录音与面谈录音录像以核实原告投诉的真实性。但被告却未收集这些证据，就断然否定原告关于监控录像在案发超过七个月后依然存在的理由。被告在建行没有监控录像等真实证据且不能自圆其说的情况下依然完全采信建行的说法，完全否定原告投诉的事实，因此作出的决定既不合法理也不合逻辑常识。 二、适用法律、法规错误。 被告《行政复议决定书》中第7页最后一行：“一是查看建行西昌月城支行营业大厅收费公示情况和调阅中国建设银行个人客户服务价目表（2014年11月1日起正式实施）等证据资料，发现建行西昌月城支行在营业大厅对借记卡工本费五元/卡的收费标准进行了公示”。关于这一点，原告已在《行政复议申请书》附件《凉山银保监分局错误引用法规一意孤行包庇建行》中指出：“凡是不属于国家指导价的任何收费，无论是否公示，只要没有明确告知客户，并经客户确认收费，就不能收费。”《商业银行服务价格管理办法》对此有明确规定，该法第二十五条：商业银行应当严格执行服务价格信息披露的有关规定，在为客户提供服务之前，应当告知相关服务项目、服务价格、优惠措施（含生效和终止日期），客户确认接受该服务价格后，方可提供相关服务。《商业银行服务价格管理办法》第二十六条：对于需要签署服务章程、协议等合同文件的银行服务项目，商业银行应当在相应的合同文件中以通俗易懂、清晰醒目的方式明示服务项目或服务内容、服务价格、优惠措施及其生效和终止日期。因此，《行政复议决定书》（川银保监行复决〔2019〕3号对此作出的认定违反了《商业银行服务价格管理办法》的相关规定，因此违反了《中华人民共和国行政诉讼法》第七十条第二款：“适用法律、法规错误的规定”。 三、结论错误。 由于建行未提供当时的监控录像，既不能证明案发当时的情形，也不能证明建行提供的资料都是案发当时已经存在的，故被告《行政复议决定书》中“本机关认为：被申请人作出的《银行业消费者投诉处理意见告知书》，认定事实清楚，证据确凿，适用依据正确，程序合法内容适当”的结论，违反了《中华人民共和国行政诉讼法》第七十条第一款：“主要证据不足”和第二款：“适用法律、法规错误”，以及第三款：“明显不当”的法律规定。 诉讼请求：1.撤销四川银保监局《行政复议决定书》（川银保监行复决〔2019〕3号）；2.撤销凉山银保监分局《银行业消费者投诉事项处理意见告知书》（2019年3月25日）；3.判令被告根据事实依法重新作出行政复议决定及行政行为；4.判令被告承担与法律诉讼相关的一切费用。 原告赵伉苓在举证期限内向本院提交以下证据： 1.中国建设银行个人活期账户交易明细。 证明：2017年11月29日建行凉山分行从原告办理的卡上扣取了5元开卡工本费。 2.《关于建行盗取我的账户资金的事实，并请求省消费者协会对此提起公益诉讼》（2017年12月25日）。 证明：建行凉山分行在2017年12月25日之前从未告知过原告要收取5元工本费。 3.照片一张。 证明：建行四川省分行管辖范围内，智慧柜员机参数不一致，界面显示不同，特别是成都市分行智慧柜员机界面显示年费0元，与被告方十个月后的开户界面显示年费10元明显不同，证明智慧柜员机界面显示前后不一致，及建行凉山分行西昌市月城支行“主动免收”原告年费的说法被告予以采信是错误的。 4.光盘3张。 证明：2017年11月30日及12月1日，原告向95533前后两次投诉，建行未告知原告要收取费用；2018年10月9日，原告与凉山银保监分局蔡女士的通话记录（REC463），能够证明蔡女士不止一次承认原告在营业大厅的监控录像，只是没有确认原告在智慧柜员机上操作的监控录像，从而可以证明原告在建行营业大厅的监控录像是存在的。 被告凉山银保监分局对原告上述证据材料发表如下质证意见：对证据1的真实性、合法性、关联性无异议，对证明目的有异议，不能达到原告的证明目的；对证据2的真实性、合法性、关联性均有异议，是原告单方面制作的，不应作为证据使用；对证据3的真实性、合法性无异议，对其关联性有异议，开立卡种与本案原告办理的卡种不一致，不能达到原告的证明目的；对证据4的真实性、合法性、关联性无异议，对其证明目的有异议，整个录音可以看出原告有诱导式发问，致使对方无法客观发表意见，不能达到原告的证明目的。 被告四川银保监局对原告上述证据材料的质证意见与凉山银保监分局的一致。 第三人建行凉山分行对原告上述证据材料中证据1、2、4的质证意见与凉山银保监分局的质证意见一致；对证据3的真实性无异议，认为智慧柜员机会根据个人的身份信息免收年费，但无论任何卡种都会收取5元工本费。 被告凉山银保监分局辩称：一、原告对《行政诉讼法》第三十四条关于被告举证责任的规定理解错误，依据法律规定，在本案及涉案行政复议中，我单位的举证责任在于证明作出涉案《银行业消费者投诉事项处理意见告知书》(以下简称《告知书》)的具体行政行为合法，而不是对案外人依照规定已经予以删除的监控录像必须予以举证。我单位作出案涉《告知书》时严格按照法律法规对所涉基本事实进行调查取证。第一，我单位调阅《关于印发》(建总发〔2016〕199号)文件，该文件第二章第五条明确载明:中国建设银行智慧柜员机业务参数的制定归中国建设银行有关部门负责，据此，凭借中国建设银行西昌月城支行(以下简称建行月城支行)的级别，其根本不具有修改智慧柜员机业务参数的权限，原告所称建行月城支行修改了柜员机界面的情况不是事实。第二，我单位调取的《中国建设银行四川省分行运用营业监控录像资料进行业务检查实施细则》川建发〔2008〕42号第十二条规定，对于营业录像资料的保存期为三个月，而我单位应赵伉苓的举报而调取该监控录像时距离赵伉苓办卡之日已超过七个月，故就相关监控视频无法取得一事，我单位没有过错。第三，根据现行《中华人民共和国公共安全行业标准银行营业场所安全防范要求》GA38-2015，国家对于银行非现金业务区客户活动区监控系统的要求是:“能实时监视、记录人员活动情况，回放图像应能清晰辨别人员的体貌特征，显示整个区域内人员的活动情况”由此可知，即使办卡当时的监控录像尚且存在也只能显示赵伉苓的体貌特征，而不可能反映赵伉苓办卡当时柜员机屏幕的具体显示内容。同时，客观上为避免监控录像泄露客户账户密码及其他隐私信息，银行营业厅监控摄像也不会对客户操作界面进行摄录。 二、我单位根据《四川银行业消费者投诉处理实施细则》(川银监办发〔2014〕267号)(以下简称《实施细则》)及《关于对四川银监局系统消费者投诉处理流程进行调整的通知》(川银监消〔2016〕1号)(以下简称《调整通知》)的规定，调查处理原告对建行月城支行的投诉并作出《银行业消费者投诉事项处理意见告知书》，该具体行政行为符合法律规定，依法应当维持。第一，我单位收到四川银保监局《行政复议决定书》(川银保监行复决〔2019〕1号)要求我单位重新就赵伉苓投诉事项进行调查处理后，对投诉事项进行调查处置，并于2019年3月25日向赵伉苓出具《银行业消费者投诉事项处理意见告知书》。前述投诉处理全部程序符合《行政复议决定书》（川银保监行复决〔2019〕1号）的要求和《实施细则》及《关于对四川银监局系统消费者投诉处理流程进行调整的通知》(川银监消〔2016〕1号)的规定。第二，我单位调取了建行月城支行收费目录、营业大厅收费公示照片、自助机开卡界面图片流程、智慧柜员机操作手册等多方面证据，并严格按照《实施细则》第十四条的规定，从投诉反映事项的真实性、建设银行涉案金融产品及服务的合法合规性、赵伉苓对建行月城支行投诉处理结果不满意的原因、建行月城支行是否存在侵害消费者权益的行为等方面进行了详细的调查核实，认为:1.建行月城支行收取工本费的行为符合《商业银行服务价格管理办法》等相关规定;2.建行月城支行履行了对收费项目的告知义务，未发现存在建行月城支行智慧柜员机开卡存在收费提示的界面前后显示内容不一致的情形。我单位根据前述事实和相关规定作出的《银行业消费者投诉事项处理意见告知书》事实清楚，证据充分，实体方面符合法律规定。 另外，原告向四川省消协进行投诉后，省消协转交给凉山州消协处理，州消协又将案件转交给原凉山州工商行政管理局处理，该局在2018年7月6日作出行政处理，并告知原告赵伉苓其投诉的违法事实不成立，根据相关规定不予立案。 被告凉山银保监分局在举证期限内向本院提交了以下证据、依据： （一）提供的证据： 1.《凉山银监分局来电情况记录单》； 2.行政复议决定书（川银保监行复决〔2019〕1号）； 3.《银行业消费者投诉事项处理意见告知书》； 4.《中国建设银行智慧柜员机项目个人开户（直接开卡）》以及智慧柜员机实际开卡过程页面照片及业务回执单照片； 5.中国建设银行股份有限公司个人客户服务价目表； 6.建行西昌月城支行服务价格目录公示情况的照片； 7.《中国建设银行龙卡借记卡领用协议》照片； 8.凉山银保监分局对建行相关人员的调查笔录； 9.《关于印发的通知》； 10.《关于印发的通知》； 11.行政复议决定书（川银保监行复决〔2019〕3号）。 证明：（1）智慧柜员机办卡界面对工本费的收取进行了提示；除柜员机界面提示外，建行月城支行还在经营场所范围内对办卡工本费进行了公示;（2）办卡工本费符合建行规定和合同约定；（3）凉山银保监分局根据川银保监行复决〔2019〕1号《行政复议决定书》的要求重新作出《银行业消费者投诉事项处理意见告知书》，投诉处理全部履职过程符合法律规定和法定程序；（4）根据规定，建行保留赵伉苓办卡当日监控录像的期限为三个月；（5）建行月城支行无权修改智慧柜员机参数；（6）凉山银保监分局作出具体行政行为事实清楚，证据充分，应当予以维持；（7）四川银保监局作出的案涉行政复议决定书事实清楚，证据充分，应当予以维持。 （二）提供的依据： 1.《四川银行业消费者投诉处理实施细则（试行）》； 2.《关于对四川银监局系统消费者投诉处理流程进行调整的通知》； 3.《关于印发商业银行服务政府指导价政府定价目录的通知》； 4.《商业银行服务价格管理办法》； 5.《银行营业场所安全防范要求》。 原告对被告凉山银保监分局上述证据、依据发表如下质证意见：对证据1的真实性无异议，来电记录基本完整，原告的诉求是要求凉山银保监分局查处建行凉山分行欺诈收费（事先未告知原告开卡工本费，事后予以收取），及伪造证据（伪造智慧柜员机开卡工本费5元及年费10元的界面）的行为。对证据2、证据3的真实性无异议，原告收到了文书，对其合法性有异议。对证据4的真实性有异议，操作手册第2页“修改记录”能够证明建行内部对操作系统的参数、操作界面显示经常进行修改；对智慧柜员机实际开卡过程页面照片及业务回执单照片的真实性有异议，因为原告未到场，对其真实性无法确认。对证据5的真实性有异议，在原告开卡的时候，未见到该价目表。对证据6，原告在开卡过程中，未注意银行是否有此公示。对证据7的真实性有异议，被告提供的是2019年版的，原告办卡是在2017年，原告当时开卡时界面显示有一个协议，原告看完协议后按照界面操作要求进行了操作就进入了下一个界面，与原告当时开卡的协议界面不一致。对证据8的真实性有异议，马德林与陈军的陈述不真实。对证据9、10的真实性、合法性、关联性无异议，其中第二十三条、第二十四条表明，原告在开卡操作过程是有监控录像的，建行应该对账户密码进行了屏蔽处理。对证据11的真实性无异议，程序合法，但是事实不清，适用法律错误。对提供的依据均无异议。 被告四川银保监局及第三人建行凉山分行对被告凉山银保监分局提供的证据及依据均无异议。 被告四川银保监局辩称：一、答辩人作出的《行政复议决定书》认定事实清楚、适用法律正确。 （一）建行西昌月城支行收取借记卡“卡工本费”5元/卡的费用符合法律规定且程序合法。《商业银行服务价格管理办法》第十一条规定：“除实行政府指导价、政府定价的服务价格以外，商业银行服务价格实行市场调节价。”第十二条规定：“实行市场调节价的商业银行服务价格，应当由商业银行总行制定和调整。分支机构不得自行制定和调整服务价格”。根据《关于印发商业银行服务政府指导价政府定价目录的通知》（发改价格〔2014〕268号）规定，“卡工本费”未在政府指导价、政府定价目录内。中国建设银行股份有限公司发布的《个人客户服务价目表》第二条市场调节价中对应的“1.账户服务1.2卡工本费中借记卡（磁条卡）收费标准为5元/卡”。综上所述，建行西昌月城支行收取借记卡“卡工本费”5元/卡具有法律依据。 凉山银保监分局通过现场查看、调阅相关资料等方式对投诉事项进行调查，查明收取卡工本费符合规定程序：建行西昌月城支行在营业大厅对借记卡“卡工本费”5元/卡的收费标准进行了公示，通过查看建行西昌月城支行智慧柜员机自助开卡流程以及调阅《开户手册》等证据资料，查明在智慧柜员机办理银行卡时系统会出现5元工本费界面提示，以及在开卡办理成功后会打印有扣收工本费提示的回执，且实地调查时智慧柜员机开卡流程有关收费提示界面与《开户手册》一致。综上所述，根据《商业银行服务价格管理办法》第二十条规定“（一）在营业场所的醒目位置提供相关服务价格目录或说明手册等，供客户免费查阅，有条件的商业银行可采用电子显示屏、多媒体终端、电脑查询等方式披露服务价格信息”，建行西昌月城支行已经对《个人客户服务价目表》进行公示，且被答辩人在智慧柜员机申请办理银行卡时系统会出现5元工本费界面提示，以及在开卡办理成功后会打印有扣收工本费提示的回执，上述证据材料足以证明对收取工本费用已进行公示，符合法律规定的程序。 （二）凉山银保监分局答复无法调取当时的监控录像符合事实及法律规定。被答辩人称其于2017年11月28日在建行西昌月城支行员工协助下，通过智能机系统操作提示首次开户办理了建行借记卡，随后于2018年7月10日向凉山银保监分局对建行西昌月城支行收取卡工本费事宜进行投诉。根据《建设银行四川省分行运用营业监控录像资料进行业务检查实施细则》（建川发〔2008〕42号）第十二条规定：“营业监控录像资料保存期限。新购设备和改造后现金自助设备监控录像资料、金库保管区和作业区监控录像资料保存期为三个月；原有的现金自助设备监控录像资料保存期为一个月；其他营业录像资料保存期不少于一个月”，凉山银保监分局收到投诉时间距离被答辩人办卡时已超过7个月，无法调取当时的监控录像，答复符合事实及法律规定。 （三）凉山银保监分局答复无证据证明建行西昌月城支行智慧柜员机开卡收费提示的界面存在前后显示内容不一致并无不当。凉山银保监分局收到投诉后，通过现场查看、调阅相关资料等方式对被答辩人投诉事项进行了调查，根据在智慧柜员机办理银行卡时的页面显示、收到的回执单、涉及的法律规定以及建行西昌月城支行提交的资料作出《银行业消费者投诉事项受理告知书》，已经履行说明和告知义务。对于被答辩人提出的应由答辩人承担举证不能的责任问题，答辩人认为举证责任是对提出主张的当事人所课以的提供证据进行证明的责任，如果当事人不能完成属于自己的举证责任，相应的其所提出的主张将不能得到支持。但行政机关承担举证责任规则并不是绝对适用于所有情形，在要求行政机关提出一个消极事实（指主张事实不存在、事实未发生）等情形下，就不能认为行政机关仍然需要承担全部的举证责任。法律不应强人所难，主张消极事实的一方当事人客观上无法、也不可能对一个不存在的事实提供证据进行证明，这是一个不证自明的道理。被答辩人未提供任何证据材料证明自己主张的“界面前后显示内容不一致”的证据材料，凉山银保监分局根据已有证据材料进行答复并无不当。第三人不构成欺诈和伪造证据。 二、答辩人作出的《行政复议决定书》程序合法。答辩人收到被答辩人申请后，在法定期限内受理，并向凉山银保监分局收集证据查明事实，在法定期限内作出行政复议决定，程序合法。 综上所述，被答辩人起诉理由缺乏事实、法律依据，请求法院依法驳回原告起诉。 被告四川银保监局在举证期限内向本院提交了以下证据： 第一组证据： 1.赵伉苓行政复议申请及邮寄单； 2.行政复议申请补正通知书（川银保监行复补字〔2019〕1号）及邮寄单； 3.赵伉苓行政复议补正材料及邮寄单； 4.行政复议答辩通知书（川银保监行复通〔2019〕2号）； 5.凉山银保监分局行政复议答辩书、证据清单； 6.四川银保监局行政复议委员会审议情况（2019年第1次）； 7.行政复议决定书（川银保监行复决〔2019〕3号）及邮寄单。 证明：四川银保监局实施行政复议程序合法。 第二组证据： 8.凉山银保监分局行政复议案件答辩证据清单。 证明：凉山银保监分局的证据内容。 9.赵伉苓来电投诉记录《凉山银监分局来电情况记录单》。 证明：赵伉苓向凉山银保监分局投诉的内容。 10.《银行业消费者投诉事项受理告知书》。 证明：凉山银保监分局于2019年2月13日重新受理赵伉苓投诉。 11.向赵伉苓寄送受理告知书的EMS快递单回执。 证明：凉山银保监分局及时受理该投诉并告知了赵伉苓。 12.凉山州工商行政管理局行政处理告知记录。 证明：该部门认为赵伉苓投诉建行欺诈行为不成立，不予立案。 13.行政复议答辩通知书及其附件（川银保监筹行复通〔2018〕2号）。 证明：赵伉苓对所投诉事项的诉求与事件经过的描述。 14.《行政复议决定书》（川银保监行复决〔2019〕1号)。 证明：四川银保监局针对凉山银保监分局第一次作出的告知书因存在瑕疵予以撤销，保护了原告的合法权益。 15.凉山银保监分局与赵伉苓的通话录音（见光盘）。 证明：赵伉苓在电话中对所投诉事项及其诉求等的描述。 16.《关于印发商业银行服务政府指导价政府定价目录的通知》（发改价格〔2014〕268号）。 证明：2014年已有免收年费、小额账户管理费等的要求，5元工本费不属于政府指导价及政府定价范围。 17.《中国建设银行智慧柜员机项目个人开户（直接开卡）》。 证明：该行智慧柜员机自助开卡流程及界面显示情况。 18.智慧柜员机开卡过程页面照片及业务回执单照片。 证明：凉山银保监分局实地调查该行自助机操作画面与《中国建设银行智慧柜员机项目个人开户（直接开卡）一致》。 19.《中国建设银行龙卡借记卡领用协议》（2019年版）照片。 证明：该行智慧柜员机自助开卡时客户需要知悉并同意的协议内容包含对相关收费情况的提示。 20.凉山银保监分局对建行相关人员的调查笔录。 证明：凉山银保监分局依法履职，进行了调查处理，由于监控录像超过保存期限，所以通过询问相关人员确认原告办理相关业务的时间。 21.《关于印发的通知》。 证明：建行监控录像资料管理、使用要求，监控保管期限为三个月。 22.凉山银保监分局行政复议答复书（2018年12月19日）。 证明：与上述证据20共同证明凉山银保监分局所称赵伉苓开户日进入建行西昌月城支行时间由询问相关工作人员获得。 23.中国建设银行股份有限公司个人客户服务价目表。 证明：建行收费项目中确实包含5元开卡工本费。 24.建行西昌月城支行服务价格目录公示情况的照片。 证明：与上述证据19共同证明建行西昌月城支行已对收取5元工本费进行了公示。 25.《商业银行服务价格管理办法》。 证明：与证据16共同证明建行可以在政府指导价定价之外根据市场调节收取5元工本费。 26.消费者投诉事项处理意见告知书。 证明：凉山银保监分局对该投诉按时答复情况。 27.赵伉苓到凉山银保监分局领取告知书的签收记录。 证明：赵伉苓到凉山银保监分局领取消费者投诉事项处理意见告知书的情况。 原告对被告四川银保监局上述证据发表如下质证意见：对第一组证据的真实性、合法性、关联性及证明目的均无异议。对第二组证据中的证据8、9、10、11、13、14、15、16、25、26、27的真实性、合法性、关联性及证明目的均无异议；对证据12的真实性无异议，对其合法性有异议；对证据17的真实性有异议，操作手册第2页“修改记录”能够证明建行内部对操作系统的参数、操作界面显示经常进行修改；对证据18的真实性有异议，因为原告未到场，对其真实性无法确认；对证据19的真实性有异议，被告提供的是2019年版的，原告办卡是在2017年，原告当时开卡时界面显示有一个协议，原告看完协议后按照界面操作要求进行了操作就进入了下一个界面，与原告当时开卡的协议界面不一致；对证据20的真实性有异议，马德林与陈军的陈述不真实；对证据21的真实性、合法性、关联性无异议，其中第二十三条、第二十四条表明，原告在开卡操作过程是有监控录像的，建行应该对账户密码进行了屏蔽处理；对证据22的真实性无异议，对其证明目的有异议；对证据23的真实性有异议，在原告开卡的时候，未见到该价目表；对证据24，原告在开卡过程中，未注意银行是否有此公示。 被告凉山银保监分局及第三人建行凉山分行对四川银保监局提供的证据均无异议。 第三人建行凉山分行在庭审中述称：一、我行对原告收取开卡工本费符合《商业银行服务价格管理办法》《关于印发商业银行服务政府指导价政府定价目录的通知》及中国建设银行股份有限公司（以下简称建行总行）相关文件的规定。 根据《商业银行服务价格管理办法》及《关于印发商业银行服务政府指导价政府定价目录的通知》等行政法规、规章，银行新开卡工本费实行市场调节价，由各商业银行总行制定和调整。建行总行依据上述行政规章，制定了2014版《个人客户服务价目表》，其中明确规定，借记卡“卡工本费5元/卡”。 二、我行在收取原告开卡工本费前，已通过建行营业网点、官方网站对收费内容进行了公示，通过《中国建设银行龙卡通领用协议》、智慧柜员机提示界面等方式对收费内容进行了提示、告知。 《商业银行服务价格管理办法》第二十条规定：“商业银行应当采取以下措施保护客户相关权益：（一）在营业场所的醒目位置提供相关服务价格目录或说明手册等，供客户免费查阅；（二）设有商业银行网站的，应当在网站主页醒目位置公示服务价格目录或说明手册等，供客户免费查阅”。建行月城支行在营业厅进门处填单台提供了纸质《个人客户服务价目表》，供客户免费查阅；建行总行于2014年7月31日在其官方网站（网址：××／ｃｎ）发布《中国建设银行服务价目表》，其中在“账户服务”项下对“卡工本费”进行了公示，符合价格公示的要求。 根据建渠道〔2017〕132号文《关于做好智慧柜员机2017年6月17日版本新功能上线工作的通知》的附件《操作手册》中“智慧柜员机项目-个人开户（直接开卡）”部分，智慧柜员机在办理开卡业务的操作过程中，对收取工本费及收取方式进行了充分提示：在“客户填写开户信息环节”和“客户选择开立卡种环节”，对收费标准进行了提示；在“客户确认交易信息环节”对收取方式进行了提示。客户对上述三个环节的确认，说明客户已充分知晓并同意开卡收取工本费。原告通过智慧柜员机完成开卡，即视为已同意开卡收取工本费。 三、我行对监控录像的保存期限符合建行总行相关监控资料保管期限的规定，且该监控录像资料的存在与否，不影响对本案事实的认定。 根据《中国建设银行四川省分行运用营业监控录像资料进行业务检查实施细则》（建川发〔2008〕42号文）等规定，新购设备（智慧柜员机）监控录像资料保存期为三个月，原告提起行政复议时距离其办理开卡业务已超过七个月，无法调取当时的监控录像。 根据上述实施细则等相关文件的规定，对监控录像内容的要求为：“能够实时监视营业大厅、高端客户理财区及自助设备区域内客户人员的活动情况，录像回放图像应能清晰辨别人员的体貌特征”，营业大厅监控并不会摄录智慧柜员机屏幕显示的收费提示界面。因此，监控录像资料是否还予以保存及提供，不影响对本案事实的认定。 四、原告开卡时的智慧柜员机操作界面存在工本费收费提示界面，且使用6月17日版本。 根据建行智慧柜员机操作手册显示，原告开卡时的操作界面存在工本费收费的提示界面。智慧柜员机操作系统由建行总行统一制作并面向全国所有建行网点统一发布、统一修改；建行四川省分行、建行凉山分行、建行月城支行均无权限修改。从2017年6月17日版本投入使用至2017年底，个人开户部分一直使用6月17日版本。原告2017年11月28日到建行月城支行开卡，开卡时智慧柜员机使用的是6月17日版本。 综上，答辩人认为，本案所涉四川银保监局依法作出的《行政复议决定书》（川银保监行复决〔2019〕3号），对涉及第三人部分的事实认定清楚，证据充分，请人民法院依法查明，公正判决。 第三人建行凉山分行向本院提交了以下证据： 第一组： 1.《商业银行服务价格管理办法》； 2.《关于印发商业银行服务政府指导价政府定价目录的通知》； 3.《关于做好2014版服务价目表等相关文件发布工作的通知》。 证明：第三人收取5元/卡的开卡工本费符合国家行政法规、规章及建行内部文件规定。 第二组： 4.《中国建设银行服务价目表》； 5.《个人客户服务价目表》（2014版）； 6.建渠道〔2017〕132号文件《关于做好智慧柜员机2017年6月17日版本新功能上线工作的通知》及其附件2《6月17日版本上线功能操作手册》； 7.银行业务办理电子文件。 证明：中国建设银行股份有限公司在其官方网站、建行月城支行在其营业大厅均对收费项目及标准进行了公告；智慧柜员机操作系统在客户办理开卡业务时对其进行了充分的提示、告知；原告自愿选择了接受其所办理银行卡卡种的收费项目及收费标准、收费方式。 第三组： 8.《中国建设银行智慧柜员机渠道管理办法》（2016年版）； 9.《中国建设银行安全防护设施建设及管理规定》； 10.《建设银行四川省分行运用营业监控录像资料进行业务检查实施细则》。 证明：第三人对营业厅监控录像的保管期限符合建行相关监控资料保管期限的规定，且该监控录像资料的存在与否，不影响对本案事实的认定。 第四组： 11.建渠道〔2017〕132号文件《关于做好智慧柜员机2017年6月17日版本新功能上线工作的通知》及其附件2《6月17日版本上线功能操作手册》； 12.建行智慧柜员机新开个人银行卡操作流程。 证明：原告开卡时的智慧柜员机操作界面存在工本费收费提示界面，且使用6月17日版本。 第五组： 13.《个人开户与银行签约服务申请书》二份； 14.中国建设银行龙卡通领用协议。 证明：原告办理开卡业务时，已知悉领用协议及其内容，并确认接受协议约定。 原告对第三人建行凉山分行上述证据发表如下质证意见：对第一组证据的真实性、合法性、关联性及证明目的均无异议。对第二组证据中的证据4有异议，原告未见到过该价目表；对证据5的真实性有异议，在原告开卡时，未见到该价目表；对证据6有异议，原告也未见到过该证据；对证据7的真实性有异议，照片虽是原告本人，但上面载明的时间不真实，原告开卡的时间没有22分钟。对第三组证据的真实性、合法性、关联性无异议，对其证明目的有异议。对第四组证据的真实性有异议，原告在开卡时未见过该界面。对第五组证据的真实性、证明目的有异议。 被告凉山银保监分局及被告四川银保监局对第三人建行凉山分行提供的证据均无异议。 经庭审质证，本院对各方当事人提供的证据、依据认证如下：被告凉山银保监分局提供的证据7，系2019年的版本，与本案无关联性，本院对该份证据不予确认；被告凉山银保监分局提供的其余证据具有行政诉讼证据的相关属性，本院予以确认；被告凉山银保监分局提供的依据适用于本案，本院予以确认。被告四川银保监局提供的证据19，系2019年的版本，与本案无关联性，本院对该份证据不予确认；被告四川银保监局提供的其余证据具有行政诉讼证据的相关属性，本院予以确认。第三人建行凉山分行提供的证据12、13、14，与本案无关联性，本院对该三份证据不予确认；建行凉山分行提供的其余证据具有行政诉讼证据的相关属性，本院予以确认。原告提供的证据1，具有行政诉讼证据的相关属性，本院予以确认；证据2、3与本案无关联性，本院对该二份证据不予确认；对证据4，二被告及第三人对其真实性无异议，故该证据作为认定本案案件事实的依据，但对其证明效力，本院不予确认。 经审理查明：2017年11月28日上午，原告前往建行凉山分行西昌月城支行通过该行智慧柜员机自助办理银联复合龙卡通开卡业务，次日发现新办账户被扣收5元开卡工本费，遂向建行投诉处理部门进行投诉。原告与建行凉山分行沟通未果后，原告于2017年12月向四川省保护消费者权益委员会进行投诉，四川省保护消费者权益委员会将该投诉转凉山州保护消费者权益委员会办理，后凉山州保护消费者权益委员会将该投诉转凉山州工商行政管理局办理，凉山州工商行政管理局于2018年7月6日书面告知原告，其投诉建行凉山分行西昌月城支行欺诈行为的事实不成立，不予立案。 2018年7月10日，原告向中国银行业监督管理委员会凉山监管分局（现更名为中国银行保险监督管理委员会凉山监管分局）投诉：称建行凉山分行西昌月城支行在为其办理上述开卡业务的过程中未告知其开卡工本费的收费事项，未经其同意扣收开卡工本费5元，属欺诈收费；同时称建行凉山分行西昌月城支行在事后调整修改该行智慧柜员机显示界面，插入工本费收费提示，属作假行为，要求中国银行业监督管理委员会凉山监管分局查处。经调查，中国银行业监督管理委员会凉山监管分局于2018年9月29日向原告出具《银行业消费者投诉处理意见告知书》。原告不服，向四川银保监局申请行政复议，四川银保监局受理后于2019年2月1日作出《行政复议决定书》（川银保监行复决〔2019〕1号），撤销了中国银行业监督管理委员会凉山监管分局于2018年9月29日作出的《银行业消费者投诉处理意见告知书》。 2018年12月26日，中国银行业监督管理委员会凉山监管分局更名为中国银行保险监督管理委员会凉山监管分局（以下简称凉山银保监分局）。 2019年2月13日，凉山银保监分局重新受理原告的投诉，并向原告邮寄送达《银行业消费者投诉事项受理告知书》，经调查核实，于2019年3月25日作出被诉答复。原告仍不服，再次向四川银保监局申请行政复议，四川银保监局于2019年7月19日作出被诉复议决定，维持了凉山银保监分局的答复，并向原告送达。原告不服，向本院提起行政诉讼。 本院认为，根据《中华人民共和国银行业监督管理法》第二条、第八条之规定，被告凉山银保监分局负有对原告提出的投诉申请进行调查核实并作出处理的相应职责。根据《中华人民共和国行政复议法》第十二条之规定，被告四川银保监局具有对原告的行政复议申请进行审查并作出行政复议决定的职责。 根据《银监会机关银行业消费者投诉处理规程》第二十二条“银监局或银行业金融机构总行（部）在向消费者发送《银行业消费者投诉办理告知书》之日起30日内，应指定投诉调查处置的责任人或责任部门办理投诉事项，并完成投诉调查、处置及书面答复消费者相关工作。情况复杂或有特殊原因的，可以适当延长处理时限，但延长期不得超过15日。”的规定，被告凉山银保监分局于2019年2月13日重新受理原告的投诉后，在上述规定的期限内作出了被诉答复，并向原告送达，程序合法。 根据《商业银行服务价格管理办法》第二十条“商业银行应当采取以下措施保护客户相关权益：（一）在营业场所的醒目位置提供相关服务价格目录或说明手册等，供客户免费查阅……（二）设有商业银行网站的，应当在网站主页醒目位置公示服务价格目录或说明手册等，供客户免费查阅”的规定，商业银行应在营业场所和商业银行网站公示服务价格目录或说明手册等，供客户免费查阅。本案中，根据被告及第三人提供的证据可证实：中国建设银行总行于2014年7月31日在其官方网站（网址：××／ｃｎ）发布《中国建设银行服务价目表（2014年11月1日实施）》，其中在《个人客户服务价目表》第二章“服务收费”中“二、市场调节价”项下的“1.账户服务，1.2卡工本费”栏对借记卡收取5元／卡的收费标准进行了公示。第三人建行凉山分行月城支行在营业厅进门处填单台提供了与上述中国建设银行总行发布的服务价目表内容一致的纸质板的《个人客户服务价目表》，供客户免费查阅。及建行凉山分行月城支行智慧柜员机实际开卡流程中，有关收费提示的界面与《中国建设银行智慧柜员机项目个人开户（直接开卡）手册》（修订日期为2017年6月9日）一致，其中:1.在“选择开立卡种”界面显示“银联复合龙卡通、工本费:5.00元、年费:10.00元／年”。2.在“确认交易信息”界面下方注明有“温馨提示:请确认您所提供的信息（姓名、账号、手机号码等）为您本人信息，并妥善保管，不要向任何人泄露，我行将从新账户中扣收工本费，请与网点员工确认金额并保持账户余额充足，以免影响账户使用”。因此，原告关于建行凉山分行西昌月城支行在为其办理开卡业务的过程中未告知其开卡工本费的收费事项，未经其同意扣收开卡工本费5元，属欺诈收费的投诉与客观事实不符，其要求撤销被诉答复的理由不成立，本院不予支持。 原告关于建行凉山分行西昌月城支行在事后调整修改该行智慧柜员机显示界面，插入工本费收费提示，属作假行为的主张，原告未提供充分有效的证据予以证明，因此，其要求撤销被诉答复的理由亦不成立，本院不予支持。 对于原告要求调取监控录像的申请，因监控录像的保存期限已过，人民法院无法调取。 综上，凉山银保监分局在受理原告的投诉后，对原告投诉反映的事项进行了认真核查，在核查的基础上作出了被诉答复，该答复认定事实清楚，程序合法，适用依据正确，原告诉请予以撤销的理由不成立，本院不予支持。 四川银保监局收到原告的复议申请后，履行了受理、审查等程序，作出了维持的被诉复议决定，复议程序并不存在违法情形，认定事实及适用法律亦无不当之处。原告要求撤销被诉复议决定的诉请，缺乏事实和法律依据，本院不予支持。据此，依照《中华人民共和国行政诉讼法》第六十九条、第七十九条之规定，判决如下： 驳回原告赵伉苓的全部诉讼请求。 案件受理费50.00元，由原告赵伉苓承担。 如不服本判决，可以在判决书送达之日起十五日内向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数提出副本，上诉于凉山彝族自治州中级人民法院。 审判长  周红春 审判员  苏红英 审判员  蒋 瑛 二〇二〇年二月三日 书记员  刘丹艳 附本案适用的法律条文： 《中华人民共和国行政诉讼法》 第六十九条行政行为证据确凿，适用法律、法规正确，符合法定程序的，或者原告申请被告履行法定职责或者给付义务理由不成立的，人民法院判决驳回原告的诉讼请求。 第七十九条复议机关与作出原行政行为的行政机关为共同被告的案件，人民法院应当对复议决定和原行政行为一并作出裁判。