杭州互联网法院民 事 判 决 书（2019）浙0192民初4852号原告：方冲，男，1989年12月31日出生，汉族，住浙江省临安市。被告：杭州淘美航空服务有限公司，住所地浙江省杭州市余杭区五常街道文一西路969号4幢2层201室。法定代表人：赵颖，董事长兼总经理。委托诉讼代理人：滕卫兴、段荣雪，浙江泽厚律师事务所律师。原告方冲与被告杭州淘美航空服务有限公司（以下简称淘美公司）网络服务合同纠纷一案，本案于2019年8月27日立案后，依法适用简易程序，于2019年10月30日公开开庭进行了审理。原告方冲到庭参加诉讼，被告淘美公司的委托诉讼代理人段荣雪到庭参加诉讼。因淘美公司向本院申请延期举证，相应期间已从正常审限中扣除。本案现已审理终结。原告方冲向本院提出诉讼请求：请求判令被告淘美公司按《消费者权益保护法》“退一赔三”退款3159元，赔偿9477元，共12636元。事实和理由：（一）该包车合同已成立并生效。根据贵州柠檬叶子旅游专营店“印度新德里阿格拉泰姬陵包车孟买乌代布尔包车斋普尔瓦拉纳西包车”这一产品的网页介绍，预订流程和生效条件如下（证据见附件2第3页和第4页）：咨询客服→提供能包车行程信息→客服报价→在线支付→商家确认→安排司机和车→出发前72小时联系您→约定时间准时服务。本人在下单之前已与客服联系并沟通，之后付款。根据该订单的流程、阿里旺旺记录以及《合同法》第四十五条规定，该包车合同成立并生效。（二）贵州柠檬叶子旅游专营店故意隐瞒真实情况，涉嫌欺诈。本人在贵州柠檬叶子旅游专营店购买的订单套餐类型为“新德里→阿格拉→斋普尔包车4天”。按该产品网页介绍，该产品的主要使用条款为（附件2第5页）：1、车辆市区150公里，周边300公里2、包车时间每天10小时。但当本人向贵州柠檬叶子旅游专营店出具行程后，贵州柠檬叶子旅游专营店表示法塔赫布尔不包括在行程内，如果要去法塔赫布尔的话，最后一天只能送机（见附件1标黄部分），即减少最后一天的包车时间。而法塔赫布尔的西格里古城在阿格拉附近30公里左右处，第一天从新德里到阿格拉，再到法塔赫布尔的距离为285公里，尚在每天周边300公里的限制范围内（见下图）。或者从第二天从阿格拉去斋普尔的时候，顺路经过法塔赫布尔的西格里古城，这样第一天新德里到阿格拉只有210多公里，第二天阿格拉到法塔赫布尔的西格里古城再到斋普尔只有240多公里。以上两种方案去法塔赫布尔西格里古城，包车每天的行驶距离均在300公里以内。贵州柠檬叶子旅游专营店在本人下单完毕后增加重要限制条款，涉嫌在产品介绍中故意隐瞒真实情况，告知虚假的服务内容。本人认为贵州柠檬叶子旅游专营店的行为，符合《最高人民法院印发《关于贯彻执行〈中华人民共和国民法通则〉若干问题的意见（试行）》的通知》中关于欺诈的定义，即“６８．一方当事人故意告知对方虚假情况，或者故意隐瞒真实情况，诱使对方当事人作出错误意思表示的，可以认定为欺诈行为。”因此，贵州柠檬叶子旅游专营店存在欺诈行为。（三）出现争执后，贵州柠檬叶子旅游专营店口未取消订单。截止2019年6月13日10时整，贵州柠檬叶子旅游专营店尚未在飞猪系统上操作取消订单，并未退款。（四）淘美公司未依法监管商家，未依法处理投诉，保护消费者权益本人向飞猪运营方淘美公司投诉后，淘美公司认为（见附件4-2）：（1）贵州柠檬叶子旅游专营店发布的“印度新德里阿格拉泰姬陵包车孟买乌代布尔包车斋普尔瓦拉纳西包车”信息存在不准确之处，但不支持按《消费者权益保护法》退一赔三。（2）淘美公司枉顾“印度新德里阿格拉泰姬陵包车孟买乌代布尔包车斋普尔瓦拉纳西包车”产品介绍中的违约责任规则，不支持判罚贵州柠檬叶子旅游专营店赔偿订单金额的100%，只支持赔付订单金额的30%。（3）自2019年5月31日投诉至2019年6月13日上午9时，已经过去了十多天，但查看贵州柠檬叶子旅游专营店发布的“印度新德里阿格拉泰姬陵包车孟买乌代布尔包车斋普尔瓦拉纳西包车”产品信息，贵州柠檬叶子旅游专营仍未对该产品的介绍进行修改，增加不去法塔赫布尔西格里古城（该景点为印度金三角旅游线路必去景点）的规定，亦未增加除每天300公里、10小时以外的新的限制条件，因此淘美公司对贵州柠檬叶子旅游专营店发布的信息亦未进行事后监管，未删除含有欺诈信息的产品。因此，本人认为淘美公司作为电子商务平台：①未能根据《中国电子商务法》、《侵权责任法》、《合同法》、《消费者权益保护法》、飞猪《度假商品服务保障标准》等法律法规和规范，未能事先制止贵州柠檬叶子科技有限公司发布欺诈产品。②投诉后，杭州淘美航空服务有限公司承认贵州柠檬叶子科技有限公司发布的“印度新德里阿格拉泰姬陵包车孟买乌代布尔包车斋普尔瓦拉纳西包车”存在不准确之处，但不支持“退一赔三”。杭州淘美航空服务有限公司未能遵守《中国电子商务法》、《消费者权益保护法》等法律法规，存在故意偏袒商家的行为。③本人投诉贵州柠檬叶子科技有限公司，且飞猪认为贵州柠檬叶子科技有限公司发布的“印度新德里阿格拉泰姬陵包车孟买乌代布尔包车斋普尔瓦拉纳西包车”存在不准确之处。但截止2019年6月13日，贵州柠檬叶子科技有限公司未修改其发布的“印度新德里阿格拉泰姬陵包车孟买乌代布尔包车斋普尔瓦拉纳西包车”。杭州淘美航空服务有限公司亦未主动强制下架该产品。④贵州柠檬叶子科技有限公司发布的“印度新德里阿格拉泰姬陵包车孟买乌代布尔包车斋普尔瓦拉纳西包车”产品介绍中含有违约金超过30%的规定，飞猪未能对贵州柠檬叶子科技有限公司设定违反《合同法》及相关解释的规定违约金条款进行规范。综上，杭州淘美航空服务有限公司存在放任贵州柠檬叶子科技有限公司发布欺诈产品，放任贵州柠檬叶子科技有限公司设定超过30%的违约金条款，出现问题后未责成贵州柠檬叶子科技有限公司予以改正，或者按照飞猪平台规定下架带有虚假信息的产品，且未按规定裁定违约责任，保护消费者权益。因此，本人要求淘美公司承担退一赔三的责任。被告淘美公司答辩称，淘美公司针对案涉交易纠纷判处并不存在合同违约情形，原告要求淘美公司返还退款及赔偿的诉请无事实和合同依据。一、被答辩人作为淘宝平台注册会员，其应当遵守平台相关规则。淘美公司和被答辩人在履行双方网络服务合同过程中应遵守淘宝平台规则。《淘宝平台服务协议》4.4条【平台调处服务】约定：如您依据淘宝平台规则使用淘宝平台的争议调处服务，则表示您认可并愿意履行淘宝平台的客服或大众评审员（“调处方”）作为独立的第三方根据其所了解的争议事实并依据淘宝平台规则所作出的调处决定（包括调整相关订单的交易状态、判定将争议款项的全部或部分支付给交易一方或双方等）。4.6条【调处决定】约定：您理解并同意，在争议调处服务中，淘宝平台的客服、大众评审员并非专业人士，仅能以普通人的认知对用户提交的凭证进行判断。因此，除存在故意或重大过失外，调处方对争议调处决定免责。二、淘美公司仅是提供信息发布平台的服务提供商，仅提供发布信息的平台，其既不是涉案商品信息的发布者，也不是涉案商品的销售者，不是与原告订立买卖合同的交易相对方。淘美公司系提供平台的网络服务商，飞猪平台仅为用户物色交易对象，并就货物或服务的交易进行协商的场所，淘美公司未实施或参与信息发布行为，所有信息均是由淘美公司平台上卖家上传。淘美公司不能控制交易所涉及的物品的质量、安全或合法性，商贸信息的真实性或准确性，以及交易方履行其在贸易协议项下的各项义务的能力。因而，用户发布信息或交易产生的法律后果完全由用户自行承担，淘美公司不对商品质量、商品欺诈等产生的纠纷承担赔偿责任。本案中，买家系原告方冲（会员号：icndofc），卖家为贵州柠檬叶子科技有限公司（会员号：贵州柠檬叶子旅游专营店），买卖双方主要争议点为卖家发布的商品信息是否构成欺诈，买家认为商家信息构成欺诈，故而向淘美公司主张退一赔三，而根据《淘宝平台争议处理规则》第六条“淘宝受理买卖双方在淘宝平台上产生的交易争议处理申请，但出现以下情形的，淘宝可不予受理，买卖任一方有权自行通过司法机关等途径向相对方主张权利：（六）除淘宝平台规则规定的情形外，买家主张交易引发的额外损失或法定赔偿事宜。”本案淘美平台支持退款给原告，而关于三倍赔偿部分属于法定赔偿，淘美平台不予受理。三、买卖双方对买卖合同条款存在争议，淘美公司依据淘宝规则进行调处，不存在违约。案件事实：根据双方交易记录、提供凭证等证据显示，2019年5月29日，原告在商家订购了行程为“新德里-阿拉格-斋浦尔4天包车，舒适7坐“产品，并支付3159元，其中费用包含车辆使用费：市内150公里，周边300公里，退改规则约定为：总行程在3天以上的订单，服务开始前168小时以前，可免费取消；服务开始前72小时内至168小时外，如需取消订单，需支付70%的订单金额作为违约金；服务开始前72小时以内，不可以取消，如需取消订单，需支付订单金额的100%作为违约金。本案中合同约定的服务时间为2019年6约6日至2019年6月9日。5月29日，原告在订单上备注，第一天的行程为新德里-阿拉格-法塔赫布尔-阿拉格，原告认为法塔赫布尔的西格里古城距离阿拉格附近30公里，从新德里到阿拉格再到法塔赫布尔距离285公里，在每天周边300公里的限制范围内，而商家认为，商家售卖的套餐为“新德里-阿拉格-斋浦尔4天包车，舒适7坐“这是一个确定行程的订单，而不是一个购买公里数的订单，公里和时间是在确定行程的前提下进行的限制，合同关于公里数量的约定是从上一个目的地到下一个目的地之间该走怎么样的路途，是想绕远一点看看风景还是说想快一点直接走高速，而不是说在两个目的地之间增加一个目的地，这是属于增加了一个行程，改变合同内容。因此，在5月31日，买卖双方达不成一致意见，卖家要求原告取消订单。根据上述情况，淘美平台认为，尽管买卖双方约定总行程在3天以上的订单，服务开始前168小时以前，可免费取消，但是根据飞猪规则《度假商品服务保障标准》，二、订单生效后，因商家原因取消订单的，按照以下标准进行处理-（二）商家取消旅行用车类目商品的订单-2、因商家原因导致除接机/送机的系统直连用车订单外的其他订单取消的-（2）商家取消境外订单的，应按照以下标准向买家支付违约金，约定用车日期前6天至前3天取消的，违约金金额为订单金额的30%，因此淘美平台就案涉订单支持退款，并支持赔付订单金额的30%。关于原告认为淘美公司未对商家发布信息进行事后监管，未删除含有欺诈信息的商品，淘美公司认为，从商家页面信息无法看出描述存在违法或者虚假宣传，该案的争议在于买家认为应该按照公里数来履行这个合同，而卖家认为自己的信息发布正确，应该按照行程来履行合同，对订单含义产生歧义理解的属于个别人，因此在接到原告投诉后，已经建议商家完善页面，飞猪平台没有能力去判断案涉商品信息是否能够定性为欺诈，如法院认定案涉商品描述存在欺诈，平台将以法院意见为准进行删除链接等监管措施。四、原告主张依据要求淘美公司承担3倍赔偿责任，无事实和法律依据，理由如下：《消费者权益保护法》第五十五条，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。淘美公司认为，淘美公司并不适用该条款规定，理由如下：1.淘美公司不是本法所称的经营者。《消费者权益保护法》第二条，消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护；第三条，经营者为消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务，应当遵守本法。从消费者权益保护法的适用范围看，适用的经营者主体应当是为消费者提供生活消费所需的主体，而淘美公司仅是提供网络交易平台，并不是提供生活消费服务的经营者，不受本法关于“经营者”的责任条款约束。2.第五十五条是指经营者提供服务存在欺诈行为，欺诈行为需要满足以下几个条件：经营者存在欺诈的主观故意，客观上实施了欺诈行为并且使得消费者产生了损害，消费者受损结果与欺诈行为间存在因果关系。本案中，如上所述，淘美公司并不是本法调整的经营者范畴，也并未实施欺诈行为。本案的争议系原告认为其在淘美公司购得的产品存在欺诈信息，认为淘美公司违反合同关系实施了欺诈行为，但是与原告构成合同关系的是商家而非淘美公司，淘美公司作为平台服务提供商并未实施欺诈行为，因此原告主张淘美公司承担3倍赔偿责任，无事实和法律依据。综上，请求法院依法驳回原告对杭州淘美航空服务有限公司的全部诉请。双方当事人围绕各自的诉辩主张提交了证据，对双方当事人提交的与本案相关证据的真实性予以确认，至于是否达到证明目的将在争议焦点中阐述。根据当事人陈述和经审查确认的证据，本院认定事实如下：2019年5月29日，原告方冲（淘宝会员名：ｉｃｎｄｏｆｃ）通过淘美公司经营的飞猪平台（××），向平台内商家贵州柠檬叶子科技有限公司（淘宝会员名：贵州柠檬叶子旅游专营店）购买了商品名称为“印度新德里阿格拉泰姬陵包车孟买乌代布尔包车斋普尔瓦拉纳西包车”的旅游包车服务，交易订单显示方冲选购的套餐类型为：“新德里→阿格拉→斋普尔包车4天车型：舒适7座（5人2件24寸行李）”，预定包车服务时间为2019年6月6日-9日，并向第三方担保支付机构支付款项3159元，交易订单号为462856579871065138。同日，原告方冲下单后向商家贵州柠檬叶子科技有限公司发送了具体的包车行程单，该行程单中第一天的行程安排为“新德里→阿拉格→法塔赫布尔→阿拉格”，次日被告客服告知原告方冲“法塔赫布尔”不在包车行程范围内，如果要去“法塔赫布尔”则“最后一天只能送机”，双方因此产生争议，原告方冲认为根据商家发布的销售页面产品介绍，“1、车辆市区150公里，周边300公里；2、包车时间每天10小时”，“法塔赫布尔”在“阿拉格”周边300公里的限制范围，被告客服则认为原告下单的套餐是固定行程即“新德里→阿格拉→斋普尔”三个城市，而“法塔赫布尔”不在该固定行程中，因此建议方冲取消订单。2019年5月31日，原告方冲向飞猪平台申请维权，申请平台介入调处其与商家之间的争议，要求商家退还款项并支付因欺诈产生的三倍赔偿，随后平台客服作出调处决定并通知原告方冲：“支持退款给您，同时支持赔付订单金额30％的款项给您，请知晓。建议您尽快申请退款，以便商家为您尽快操作退款和赔付”。原告方冲认为商家应承担退赔三的责任，遂一直未向平台申请退款。此外，飞猪平台应方冲申请，已向方冲披露了案涉商家的营业执照等信息。另查明，《淘宝服务协议》约定，飞猪平台争议调处规则包括《淘宝平台争议处理规则》及飞猪规则《度假商品服务保障标准》等平台服务协议及规则。其中《淘宝平台争议处理规则》约定，“淘宝受理买卖双方在淘宝平台上产生的交易争议处理申请，但出现以下情形的，淘宝可不予受理，买卖任一方有权自行通过司法机关等途径向相对方主张权利：（六）除淘宝平台规则规定的情形外，买家主张交易引发的额外损失或法定赔偿事宜”；《度假商品服务保障标准》约定，“订单生效后，因商家原因取消订单的，按照以下标准进行处理-（二）商家取消旅行用车类目商品的订单-2、因商家原因导致除接机/送机的系统直连用车订单外的其他订单取消的-（2）商家取消境外订单的，应按照以下标准向买家支付违约金，约定用车日期前6天至前3天取消的，违约金金额为订单金额的30%”。本院认为，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十四条的规定，消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿；网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任。本案中，原告方冲通过飞猪平台上与平台内商家（贵州柠檬叶子科技有限公司）形成旅游包车的服务合同关系，淘美公司仅为信息技术平台提供方，故就该笔交易而言包车服务合同的相对方为贵州柠檬叶子科技有限公司，而非本案被告淘美公司。原告方冲要求被告淘美公司承担平台赔偿责任，需符合前述法律规定的三种情形之一，即平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式；平台提供者作出更有利于消费者的承诺；平台提供者明知或者应知销售者或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益。从本案已查明的事实而言，首先，淘美公司已向原告提供了案涉商品卖家的真实名称、联系方式等信息，不存在不能提供真实名称和联系方式的情形。其次，原告方冲没有证据证明淘美公司在平台作出过代商家先行进行赔付的承诺，故不存在网络交易平台提供者应向原告方冲履行退一赔三的承诺问题；第三，本案并无证据表明淘美公司在原告方冲与贵州柠檬叶子科技有限公司进行交易时，明知或者应知前述平台卖家侵害消费者合法权益，而未采取措施的情形，实际上，淘美公司不可能在双方交易时知悉原告方冲要求在行程单中增加“法塔赫布尔”，而商家予以拒绝的情节，故即便商家存在侵害消费者合法权益的行为，就该种侵害行为而言，平台在双方交易时确实无法知悉。同时，就淘美公司作出的调处决定而言，淘美公司接受原告方冲维权申请后，认为案涉订单取消系因商家原因导致，而在约定用车日期前6天取消境外用车订单的，应按平台公布的《度假商品服务保障标准》做退款处理并由商家赔偿价款30％给原告方冲，前述调处决定符合平台服务保障标准规定，并无不当之处。对于原告方冲坚持要求商家退一赔三，因《淘宝平台争议处理规则》已明确约定，买家申请法定赔偿的，由买家自行通过司法途径解决，平台不予受理，故平台对方冲提出的三倍惩罚性赔偿不予处理，并未违反双方协议约定。综上，原告方冲要求网络平台经营者淘美公司承担退一赔三的民事责任，缺乏事实、法律依据，本院予以驳回。依照《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十四条，《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款、第一百一十九条第一款，《最高人民法院关于适用的解释》第九十条、第九十一条之规定，判决如下：驳回原告方冲的全部诉讼请求。本案受理费减半收取58元，由原告方冲负担。如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数提出副本，上诉于浙江省杭州市中级人民法院。审判员  肖芄二〇二〇年二月十七日书记员  朱烨