杭州互联网法院民 事 判 决 书（2019）浙0192民初10443号原告：李贞，女，1979年10月15日出生，汉族，住上海市静安区。被告：浙江淘宝网络有限公司，住所地浙江省杭州市余杭区五常街道文一西路969号1幢6楼601室。法定代表人：蒋凡，董事长。委托诉讼代理人：滕卫兴、段荣雪，浙江泽厚律师事务所律师。原告李贞（以下简称原告）与被告浙江淘宝网络有限公司（以下简称被告）网络服务合同纠纷一案，本院于2019年11月21日立案后，依法适用简易程序，于2019年12月17日公开开庭进行了审理。原告及被告的委托诉讼代理人段荣雪到庭参加诉讼。因被告向本院提出延长举证申请，审限已作相应变更。本案现已审理终结。原告向本院提出诉讼请求：1.判令被告核实用户名为tb600215240的卖家的违规行为，并依认定的情形对其账户进行相关处理；2.判令被告予以协助，要求用户名为tb600215240的卖家举证因系统崩溃导致原告无法入住的凭证，并按照购买商品价款三倍及家人因无法入住导致的发烧生病合理赔偿，共计9620元；3.优化平台投诉流程，就投诉的反馈、升级处理做出明确的反馈流程。事实和理由：原告于2019年4月17日通过咸鱼平台从卖家向用户名为tb600215240的卖家处预定镇江兆和皇冠假日酒店5.1日-5.3日两晚4间，共计8间房，订单号为412754658701417437，支付房费3040元。原告于2019年4月27日再次与卖家确认房间，卖家答复没有问题。2019年5月1日当天，卖家告知原告不能入住并退款，从此不接电话。因五一假期旅游旺季，镇江兆和皇冠假日酒店已经满房，周边酒店均满房。原告致电闲鱼投诉，闲鱼客服表示，如果卖家不能妥善处理，平台将对其违约行为做出处理并冻结账户交易。随后原告多次致电闲鱼，被告客服均表示让我耐心等待，核实后予以回复。2019年5月14日，原告收到被告所发短信“对于能力范围内的可提升和改善的地方，淘宝会积极努力坚持下去，对于暂时达不到的，我们会记录备案，变转交有关部门整理进行可行性的商讨…”随后，原告致电闲鱼，得到的回复为投诉回复时间和方式均不确定。被告辩称，一、原告作为淘宝平台注册会员，其应当在履行双方网络服务合同过程中应遵守淘宝平台规则。《淘宝平台服务协议》4.4条[平台调处服务]约定：如您依据淘宝平台规则使用淘宝平台的争议调处服务，则表示您认可并愿意履行淘宝平台的客服或大众评审员（“调处方”）作为独立的第三方根据其所了解的争议事实并依据淘宝平台规则所作出的调处决定（包括调整相关订单的交易状态、判定将争议款项的全部或部分支付给交易一方或双方等）。4.6条[调处决定]约定：您理解并同意，在争议调处服务中，淘宝平台的客服、大众评审员并非专业人士，仅能以普通人的认知对用户提交的凭证进行判断。因此，除存在故意或重大过失外，调处方对争议调处决定免责。二、被告仅是提供信息发布平台的服务提供商，并非交易相对方，既不是涉诉商品的生产者、销售者，对本案涉及的商品信息并未参与制作、编辑或给予推荐，该平台上的所有商品信息均由卖家用户自行发布，被告不能控制交易所涉及的物品的质量、安全或合法性，商贸信息的真实性或准确性，以及交易方履行其在贸易协议项下的各项义务的能力。因而，用户发布信息或交易产生的法律后果完全由用户自行承担。三、被告能够提供卖家的真实姓名、地址和有效联系方式，不应承担连带责任。根据《消费者协议保护法》第四十四条，被告作为网络交易平台经营者，对平台用户负有身份审查的责任，在发生争议时，应根据消费者的请求提供卖家的真实姓名、地址和有效联系方式，如不能提供，则消费者可以要求被告承担赔偿责任。本案开庭前，原告未向被告平台申请披露卖家信息，不可谓被告违反上述规定，而要求被告承担相应赔偿责任。四、报告未违反与原告之间的网络服务合同，原告要求被告赔偿其损失无事实和法律依据。2019年4月17日，原告在卖家迟汉照（会员名：tbb600215240）处下单了名为“镇江兆和皇冠假日酒店扬州文昌阁智选假日酒店扬州皇冠假”的商品，订单号412754658701417437，付款3040元。2019年5月1日，原告联系被告客服，反应无房间入住问题，客服联系卖家后，卖家愿意协商，原告表示认可。当天原告申请退款，平台打款买家3040元。次日，被告客服联系原告咨询与卖家处理结果，原告表示协商好了。根据《闲鱼社区交易争议处理规范》第二节，闲鱼受理买卖双方在闲鱼上交易产生的争议处理申请，但出现如下情形的争议申请，闲鱼有权不予受理，由买卖双方自行协商或通过其他途径处理：第十五条买家主张交易引发的额外损失或法定赔偿事宜的；本条款说明：平台非国家行政或司法机构，对买家主张交易引发的额外损失或法定赔偿事宜无权认定及执行，故买家对该等事宜的主张由买卖双方自行协商或通过其他途径处理。因此，原告要求被告督促卖家进行三倍赔偿以及赔偿额外损失500元并不属于被告受理范围，被告无法作出相应的处理。关于原告投诉部分，自2019年5月1日起，被告陆续接到原告投诉电话，被告在收到原告电话投诉后，建议原告通过闲鱼举报进行举证，但原告拒绝，后因原告已与卖家就退款事宜达成合意，且未就卖家存在欺诈故意进行举证，被告未支持原告投诉。就该事实，被告认为在收到投诉后如何对商家进行处罚系被告依据被告与卖家之间网络服务合同对商家进行管理约束的约定。本案中，被告对原告的投诉反馈未造成原告任何损失，原告因对投诉反馈的不满意而要求被告承担相应赔偿责任无事实和法律依据。综上，请求法院依法驳回原告的全部诉请。原、被告双方围绕其观点均依法提交了证据，本院组织双方进行了证据交换和质证。对当事人对真实性无异议的证据，本院对证据的真实性均予以确认并在卷佐证。对当事人有异议的证据，本院认定如下：被告提交的《淘宝平台服务协议》、客服联系记录，原告对真实性、关联性、合法性、证明目的均有异议。经审查，该组证据与本案有关联性、真实、合法，予以采信。根据上述有效证据及当事人在庭审中的陈述，本院认定事实如下：咸鱼系被告运营的网络交易平台。淘宝账号“lz7910”由原告注册。淘宝账号“tbb600215240”由卖家迟汉照注册，发布商品信息并向买家出售商品。原告于2019年4月17日通过咸鱼平台在卖家处购买“镇江兆和皇冠假日酒店扬州文昌阁智选假日酒店扬州皇冠假”，订单号412754658701417437，付款3040元。2019年5月1日，原告联系被告客服，反映无房间入住问题。被告客服联系卖家后，卖家愿意协商，原告表示认可并于同日申请退款。退款编号为25225664412413774；退款原因：协商一致退款；退款类型：缺省值；客服处理状态：不需客服介入；退款状态：退款成功；平台打款原告3040元。2019年5月2日，被告客服与原告进行联系，原告表示已与被告协商解决并完成退款。2019年5月5日，原告再次联系被告投诉卖家，被告建议原告通过咸鱼进行举报，原告拒绝并挂断电话。另查明，原、被告签订的《淘宝平台服务协议》约定：当您按照注册页面提示填写信息、阅读并同意本协议且完成全部注册程序后，即表示您已充分阅读、理解并接受本协议的全部内容，并与淘宝达成一致，成为淘宝平台“用户”。本协议由您与淘宝平台经营者共同缔结，本协议对您与淘宝平台经营者均具有合同效力。淘宝平台法律声明及隐私权政策、淘宝平台规则均为本协议的补充协议，与本协议不可分割且具有同等法律效力。如您使用淘宝平台服务，视为您同意上述补充协议。如您依据淘宝平台规则使用淘宝平台的争议调处服务，则表示您认可并愿意履行淘宝平台的客服或大众评审员（“调处方”）作为独立的第三方根据其所了解到的争议事实并依据淘宝平台规则所作出的调处决定（包括调整相关订单的交易状态、判定将争议款项的全部或部分支付给交易一方或双方等）。如您对调处决定不满意，您仍有权采取其他争议处理途径解决争议，但通过其他争议处理途径未取得终局决定前，您仍应先履行调处决定。您理解并同意，在争议调处服务中，淘宝平台的客服、大众评审员并非专业人士，仅能以普通人的认知对用户提交的凭证进行判断。因此，除存在故意或重大过失外，调处方对争议调处决定免责。《闲鱼社区交易争议处理规范》第二节受理范围，闲鱼受理买卖双方在闲鱼上交易产生的争议处理申请，但出现如下情形的争议申请，闲鱼有权不予受理，由买卖双方自行协商或通过其他途径处理：第十五条买家主张交易引发的额外损失或法定赔偿事宜的；本条款说明：平台非国家行政或司法机构，对买家主张交易引发的额外损失或法定赔偿事宜无权认定及执行，故买家对该等事宜的主张由买卖双方自行协商或通过其他途径处理。本院认为，本案系网络服务合同纠纷。原告自愿注册淘宝会员，与被告签订的《淘宝平台服务协议》，系双方真实意思表示，属合法有效。根据《淘宝平台服务协议》，淘宝平台法律声明及隐私权政策、淘宝平台规则均为本协议的补充协议，与本协议不可分割且具有同等法律效力。如您使用淘宝平台服务，视为您同意上述补充协议。《闲鱼社区交易争议处理规范》第二节受理范围，闲鱼受理买卖双方在闲鱼上交易产生的争议处理申请，但出现如下情形的争议申请，闲鱼有权不予受理，由买卖双方自行协商或通过其他途径处理：第十五条，买家主张交易引发的额外损失或法定赔偿事宜的；本条款说明：平台非国家行政或司法机构，对买家主张交易引发的额外损失或法定赔偿事宜无权认定及执行，闲鱼有权不予受理，由买卖双方自行协商或通过其他途径处理。本案中，原告通过闲鱼平台在卖家处预定酒店房间，因无法入住，原告与卖家协商一致后已完成退款。原告主张卖家构成欺诈，要求被告予以三倍赔偿及其他额外损失赔偿，不属于《闲鱼社区交易争议处理范围》调处范围。原告要求被告赔偿其损失的诉讼请求，本院不予支持。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款，《最高人民法院关于适用驳回原告李贞的诉讼请求。本案受理费25元，由原告李贞负担。如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数提出副本，上诉于浙江省杭州市中级人民法院。审判员  赵溪二〇二〇年二月二十四日法官助理吕阳书记员孙明锋