杭州互联网法院民 事 判 决 书（2019）浙0192民初10724号原告：邹军，男，1990年5月18日出生，汉族，法律文书送达地址广东省广州市白云区太和镇大源茶山南街祠堂。被告：浙江淘宝网络有限公司，住所地浙江省杭州市余杭区文一西路969号1幢6楼601室。法定代表人：蒋凡，该公司董事长。委托诉讼代理人：程琳，浙江海浩律师事务所律师。原告邹军诉被告浙江淘宝网络有限公司（以下简称淘宝公司）网络服务合同纠纷一案，本院于2019年11月27日立案受理，依法适用简易程序，于2020年1月7日公开开庭审理。原告邹军、被告淘宝公司委托诉讼代理人程琳到庭参加诉讼。本案现已审理终结。原告邹军在庭审中明确诉讼请求为：1.判令被告淘宝公司关于“申诉机会有且只有一次”的相关格式条款是霸王条款，应认定为无效。2.判令被告淘宝公司解除对邹军之淘宝网帐户“ｚｏｕ135××××6980”的冻结，恢复该账户的信用等级积分，撤销对以该账户所开店铺的所有售假处罚，恢复该店铺信用等级及正常运营。3.判令被告淘宝公司赔偿因查封店铺并冻结账户所造成的经济损失共计7000元。事实和理由：邹军于2011年2月注册账户“ｚｏｕ135××××6980”，这既是其作为买家消费者身份购物使用的账户，也是作为卖家身份管理店铺的账户。不论作为买家还是卖家，邹军一直都循规蹈矩，从来没有严重违规行为。第一次遇到被售假处罚，对申诉流程规则不理解，根据页面提示按照店铺的实际情况如实提交了凭证并留言说明情况，结果被系统判定“根据您的账户行为综合判定申诉不成立”申诉失败。第一次申诉失败后，紧跟着当天第二笔售假处罚“通过信息层面判断卖家出售假冒、盗版商品”，邹军再次根据页面提示按照店铺的实际情况如实提交了凭证并留言说明情况，结果还是被系统判定“根据您的账户行为综合判定申诉不成立”申诉失败。接着淘宝公司在2019年7月15日通过信息层面判断卖家出售假冒、盗版商品，再次根据页面提示，按照店铺的实际情况如实提交了凭证并留言说明情况，结果被系统判定“根据您的账户行为综合判定申诉不成立”申诉失败。紧接着又出现一则违规编号147××××3763，因涉嫌出售假冒商品，扣除2500元保证金的通知。邹军马上联系淘宝小二，要求开启申诉通道。淘宝小二初步审核资料无误后，帮其申请提交了申诉。2019年7月18日，淘宝公司再次告知不支持其申诉，没有任何理由。同月23日，又出现一则“通过信息层面判断卖家出售假冒、盗版商品”，淘宝公司查封了店铺，并冻结了保证金。被处罚后，邹军在规定时间内对所有违规行为都进行了申诉，但所有申诉结果都一样。没有详细说明需要补充哪些凭证或者哪个凭证无效。之后，邹军通过淘宝网客服继续提交凭证进行申诉，希望能撤销处罚，但都被各种理由告知申诉不成立。同月31日，邹军把需要的所有凭证整理好，亲自坐飞机到杭州阿里巴巴访客接待中心申诉，要求撤销店铺处罚。但是接待小二连邹军带去的凭证看都不看，直接就根据账户大数据综合判定申诉不成立。邹军问具体原因，小二告知无可奉告，只有一次申诉机会，不接受再次申诉，几经沟通不行，无奈只好返回。邹军认为：1.淘宝公司利用自身优势，多年来经常隔三岔五单方面修改规则及服务协议。邹军在2011年就注册账户，如果要继续在淘宝上买卖或者持续开店就不得不同意这些条款，否则多年来在淘宝上花费的时间、金钱、精力、帐号信用等级、店铺ＶＩＰ会员资格就无法继续使用。淘宝网现在的规则协议跟10年前比，已经冗长复杂到一般人无法理解，每次都是系统信息通知点开，再继续点链接，才能看到完整的内容，由于淘宝网经常单方面修改规则协议，不需要得到用户的同意，每次都是以通知公告的形式，如果不去点开就不知道修改的是什么内容，而且淘宝网有很多经营类目包括非常多的细分规则，作为用户不可能记得住10年来修改过哪些规则协议，更不可能记住如此冗长复杂的规则协议，而且淘宝的规则协议很难找。首页上很不明显的位置有个链接，即使找到规则页面，作为使用者也无从寻找与自身权益有关的规则条款，比如“申诉机会有且只有一次”这一条，邹军就不知道出自哪里，看到规则页面让人迷茫。邹军认为，根据《淘宝网出售假冒商品认定和处罚规则与实施细则》第五十条出售假冒商品规则解读第十五之3“卖家均有提交材料和发表意见的申诉机会”，淘宝网却以其它格式条款来限制申诉权利，这是不公平、不合理的，并且对邹军多次申诉要求知道需要补充哪些凭证或者哪些凭证无效，淘宝网均没有告知详情（可查淘宝网内的申诉记录，因邹军当初没有想到告淘宝网，所以这个证据没有保存），淘宝网的行为明显违反《合同法》第三十九条、《网络交易管理办法》第十七条以及国家工商行政管理总局发布的《网络交易平台合同格式条款规范指引》第九条之相关规定。淘宝网关于“申诉机会有且只有一次”的相关格式条款是霸王条款，应认定为无效。2.被淘宝网以信息层面判断为售假处罚的商品均为正品，不构成售假，详细凭证如下：被处罚的违规宝贝均是实物类商品，根据淘宝网申诉凭证指引（进货发票、提供商品在下单网站的商品链接、下单订单编号、完整的下单截图、清单、商品条形码、品牌方到上家的品牌授权）。第一类场景：中国大陆（不含港澳台、机场免税店）进货，有进货或有成交。涉及违规编号145××××4995，145××××2699，147××××3503，147××××3763，其中里面违规ＩＤ:147××××3503和违规ＩＤ:145××××4995这两个违规编号无售出记录，根据淘宝网申诉凭证指引，违规ＩＤ:145××××2699对应进货凭证（证据8），违规ＩＤ:145××××4995对应进货凭证（证据9），违规ＩＤ:147××××3763对应进货凭证（证据10），违规ＩＤ:147××××3503对应进货凭证（证据11）。根据以上淘宝网售假申诉指引以及《淘宝网关于出售假冒商品实施细则》第二十四条出售假冒商品规则解读第十三“……申诉成立的条件:提供合理凭证如授权证明资料、合法进货凭证、商场购物小票等证明卖家所出售的商品为正品”，邹军认为提供的申诉凭证已经足够证明其所出售的商品为正品并没有售假，但客服都是闭着眼睛说，即使提供的凭证足够也不能撤销处罚，系统已经判定售假。淘宝网仅以信息层面判断为由认定售假没有任何证据，由此查封了邹军的店铺并冻结账户的行为没有给出合理解释，没有按照邹军的要求对申诉凭证给出详细的说明（比如凭证不足需要补充什么凭证，哪些凭证无效等），拒绝给邹军再次申诉的机会，严重侵犯了邹军的合法权益，单方面终止合同，明显违反《合同法》等相关法律法规。3.由于账户店铺被查封冻结，邹军无法经营，失去收入，为申诉花费了大量时间、精力、金钱（专门跑去杭州阿里巴巴访客中心申诉不受理），淘宝网的行为已经给邹军造成经济损失及名誉损失，根据《合同法》第一百一十三条第一款之规定，淘宝公司应赔偿邹军包括店铺经营损失估计约0.66万元（按被处罚当周经营流水30%利润计算），去杭州申诉的交通路费餐饮费等约400元，所有经济损失共计7000元。原告邹军向本院提交以下13组证据材料：1.网页截屏，拟证明案涉账户既是邹军作为买家消费者身份购物使用账户也是卖家身份管理店铺的账户。2.网页截屏，拟证明第一次申诉失败的事实。3.网页截屏，拟证明第二次申诉失败的事实。4.网页截屏，拟证明第三次申诉失败的事实。5.淘宝网系统短信，拟证明淘宝网告知不支持撤销处罚的事实。6.网页截屏，拟证明信息层面判定售假处罚，再次申诉判定失败的事实。7.淘宝网系统短信，拟证明再次申诉结果。8-11.进货凭证、进货发票、商品下单网站商品链接、下单订单、完整下单截图、清单、商品条形码、品牌方到上家的品牌授权，拟证明其销售商品具有合法来源的事实。12.网页截屏，拟证明出售假冒商品规则解读申诉成立条件。13.网页截屏及火车票，拟证明淘宝销售额及来回杭州的路费。被告淘宝公司答辩称：1.案件事实。2011年2月4日，邹军在淘宝平台注册了会员名为“ｚｏｕ135××××6980”淘宝账号。2019年6月18日，淘宝公司通过信息层面判断邹军出售假冒商品，故对其以出售假冒商品进行处罚，扣分2分，违规编号：145××××4995。邹军申诉未通过，处罚成立。同日，淘宝公司通过信息层面判断邹军出售假冒商品，故对其以出售假冒商品进行处罚，扣分2分，违规编号：145××××2699。邹军申诉未通过，处罚成立。2019年7月15日，淘宝公司通过信息层面判断邹军出售假冒商品，故对其以出售假冒商品进行处罚，扣分2分，违规编号：147××××3763。邹军申诉未通过，处罚成立。2019年7月23日，淘宝公司通过信息层面判断邹军出售假冒商品，故对其以出售假冒商品进行处罚，扣分48分，违规编号：147××××3503。邹军申诉未通过，处罚成立。2.邹军与淘宝公司签订《淘宝服务协议》，双方均受该协议及补充协议约束。邹军入驻成为淘宝会员时，签署了《淘宝平台服务协议》，故受协议及补充协议约束，其中第2.2补充协议约定“由于互联网高速发展，您与淘宝签署的本协议列明的条款并不能完整罗列并覆盖您与淘宝所有权利与义务，现有的约定也不能保证完全符合未来发展的需求。因此，淘宝平台法律声明及隐私权政策、淘宝平台规则均为本协议的补充协议，与本协议不可分割且具有同等法律效力。如您使用淘宝平台服务，视为您同意上述补充协议。”3.涉案规则。Ａ.《淘宝平台服务协议》“6.1违约认定发生如下情形之一的，视为您违约：（一）使用淘宝平台服务时违反有关法律法规规定的；（二）违反本协议或本协议补充协议（即本协议第2.2条）约定的。为适应电子商务发展和满足海量用户对高效优质服务的需求，您理解并同意，淘宝可在淘宝平台规则中约定违约认定的程序和标准。如：淘宝可依据您的用户数据与海量用户数据的关系来认定您是否构成违约；您有义务对您的数据异常现象进行充分举证和合理解释，否则将被认定为违约。”Ｂ.《淘宝网市场管理与违规处理规范》第二十四条规定“出售假冒商品：（一）通过信息层面判断卖家出售假冒、盗版商品的，每件扣Ｃ类2分；卖家实际出售的，每次扣Ｃ类12分；（二）卖家出售假冒、盗版商品且情节严重的，每次扣Ｃ类24分；情节特别严重的，每次扣Ｃ类48分；淘宝网针对出售假冒商品实行“三振出局”制，即卖家每次出售假冒商品的行为记为一振，若同一卖家出售假冒商品累计达三振，将被查封账户。”Ｃ.《淘宝网出售假冒商品认定和处罚规则与实施细则》“四、淘宝网视情节严重程度可采取的措施包括哪些？淘宝网视情节严重程度可采取下架商品、监管商品、删除商品、删除店铺相关信息、搜索降权商品、搜索屏蔽商品、商品发布资质管控、限制使用商品发布特定功能、限制发布特定属性商品、限制商品发布数量、限制发布类目数量、限制发布特定类目商品、限制参加营销活动、限制发布商品、限制发货、关闭订单、屏蔽店铺、删除店铺、监管账户、限制使用阿里旺旺、限制创建店铺、限制使用特定管理工具、延长交易超时、限制解冻保证金、支付违约金、支付宝账户管控、限制会员登录、查封账户等处理措施。”“十三、如果被权利人投诉并因‘出售假冒商品’被扣分，如何提交反通知？反通知需要提供哪些材料？如卖家在收到投诉后，可以在‘卖家中心-客户服务-知识产权’中进行申诉，提供相关证明资料。反通知提供的材料可以是合法的进货凭证、商场购物小票、授权证明资料等能证明卖家出售的商品为正品的凭证。”Ｄ.《淘宝是怎么排查与认定我的商品是假货的？》“【系统排查及判定】：基于平台大数据技术，从账号、商品、交易、物流等多个维度对涉嫌售假的商品和账号等进行排查，涉嫌出售假冒注册商标商品或出售盗版商品行为的。鉴于‘假货模型’系统及其算法均为淘宝的核心商业秘密，淘宝网仅需将卖家构成出售假冒、盗版商品的结论通知卖家而无需披露判定的依据的。但无论通过人工或者系统进行识别，卖家均有提交材料和发表意见的申诉机会。”Ｅ.《我在中国大陆（不含港澳台、机场免税店）进货，售假申诉需提交什么凭证？》“1【进货发票】（必须填写发票号码、纳税人识别号（如无填0）、开票方、抬头、校验码（如无填0）。2【进货清单或小票】：2.1实体进货：提供清单或小票（若发票内容有货号且与商品页面描述货号一致，可不提供）；2.2网络进货：提供商品在下单网站的商品链接、下单订单编号、完整的下单截图、清单。3【商品条形码】4【发票补开证明】（若发票不是在被处罚后开具的，可不提供）5【关系证明】（若发票抬头与被处罚店铺名、旺旺名、店铺注册人任意一项对应，可不提供）6【开票方的品牌授权资质】（三选一）：6.1【品牌方到上家的品牌授权】；6.2【上家到品牌方的进货发票】；6.3【购买人与商场或专卖店合影】。”四、淘宝公司有权通过信息层面判断邹军售假并进行处罚，邹军提交的申诉材料不足以对其数据异常现象进行合理解释。邹军是淘宝会员，受淘宝服务协议及补充协议的约束。依照协议规定，淘宝有权依据用户数据与海量用户数据的关系来认定用户是否构成违约。用户有义务对您的数据异常现象进行充分举证和合理解释。2019年6月18日起，淘宝公司从邹军账号、商品等多个维度进行排查，判断其出售假冒商品，故对其以出售假冒商品进行处罚，处罚行为符合协议约定。邹军应当对自己数据异常进行充分举证，否则构成违约。其后，邹军虽进行了申诉，但其提交的申诉材料不符合申诉规则要求，存在以下问题：1.针对违规编号为145××××4995、145××××2699的申诉，邹军未提交关系证明及开票方的品牌授权资质（145××××4995邹军在起诉时提交了品牌授权，但是授权期限是2019年12月31日，没有明确的起止日期，无法确定进货时是否有有效授权），且提交的网络进货凭证中没有提供商品在下单网站的商品链接；2.针对违规编号为147××××3763的申诉，邹军未提交开票方的品牌授权资质（开票方为广州晶东贸易有限公司，授权的是北京京东世纪信息技术有限公司，且有效期截止到2019年6月30日），没有提供商品在下单网站的商品链接、下单订单编号；3.针对违规编号为147××××3503的申诉，邹军提交的授权书截止时间为2019年3月29日，早已过有效期。综上，淘宝公司从信息层面判断邹军符合“出售假冒、盗版商品”情形，依照平台规则对其处以处罚措施。而邹军提供的申诉材料又不符合申诉规则要求，不足以对其数据异常现象进行合理解释，导致申诉未通过。淘宝公司的行为合理合法，不存在违约行为。申诉机会有且只有一次，该条款并不违反《合同法》第五十二条之规定，且淘宝公司事先将对应场景的申诉要求予以公示，给予邹军申诉机会，已经充分保障其权利，淘宝公司除了保障邹军的利益外，还应当兼顾平台的治理效率，不可能无限制的给予会员申诉机会。淘宝公司处罚符合合同约定，且目前147××××3503已经撤销处罚。淘宝公司有权依据协议约定对售假卖家进行罚没保证金的处罚。综上，原告邹军的诉讼请求缺乏事实和法律依据，请求依法驳回其全部诉讼请求。被告淘宝公司向本院提交以下6组证据材料：1.会员信息，拟证明邹军的淘宝会员身份。2.《淘宝平台服务协议》《淘宝网市场管理与违规处理规范》《淘宝网出售假冒商品认定和处罚规则与实施细则》《我在中国大陆（不含港澳台、机场免税店）进货，售假申诉需提交什么凭证？》，拟证明其有权依据信息层面判断邹军是否存在售假情形，对于销售假冒商品规定了严格的处罚，公示了售假处罚的申诉要求。3-6.宝贝快照、处罚记录、申诉材料，拟证明邹军的申诉材料不符合要求，淘宝公司对邹军的处罚符合协议约定的事实。本院组织双方当事人进行证据交换和质证。关于原告邹军提交的证据材料：被告淘宝公司对证据1-7、12无异议；对证据8的三性无异议，但认为邹军未提供有效的开票方品牌授权材料及其与采购人的关系证明；对证据9的三性无异议，但认为邹军在申诉时未提交品牌授权材料、与采购人关系证明，虽在起诉时提交了品牌授权材料，但授权期限是2019年12月31日，没有明确的起止日期，无法确定进货时是否具有有效授权；对证据10的三性无异议，但认为邹军未提交开票方的品牌授权材料，开票方为广州晶东贸易有限公司，授权方为北京京东世纪信息技术有限公司，即使能补正开票方与授权方的关系，授权资质有效期截止2019年6月30日，而其中一张发票的开票时间为2019年7月22日，已经超过授权时间；对证据11的三性无异议，但认为授权有效期2019年3月29日，开票日期为7月25日，补开发票证明购买时间为6月份；对证据13的关联性和证明对象有异议。关于被告淘宝公司提交的证据材料：原告邹军对证据1无异议，对证据2的合法性有异议，对证据3-6的三性无异议，证明对象有异议，认为处罚结果是违法的。本院经审查认为，双方当事人提交的证据材料符合证据三性，故予以采信，相关证明对象则需结合当事人庭审陈述予以综合认定。经审理查明：2011年2月4日，邹军在淘宝平台注册了会员名为“ｚｏｕ135××××6980”的淘宝账号。2019年6月18日，淘宝公司通过信息层面判断邹军出售假冒商品，故对其以出售假冒商品进行处罚，扣分2分，违规编号：145××××4995。邹军申诉未通过，处罚成立。同日，淘宝公司通过信息层面判断邹军出售假冒商品，故对其以出售假冒商品进行处罚，扣分2分，违规编号：145××××2699。邹军申诉未通过，处罚成立。2019年7月15日，淘宝公司通过信息层面判断邹军出售假冒商品，故对其以出售假冒商品进行处罚，扣分2分，违规编号：147××××3763。邹军申诉未通过，处罚成立。2019年7月23日，淘宝公司通过信息层面判断邹军出售假冒商品，故对其以出售假冒商品进行处罚，扣分48分，违规编号：147××××3503。邹军申诉未通过，处罚成立。另查明：邹军入驻成为淘宝会员时，签署了《淘宝平台服务协议》。《淘宝平台服务协议》中提示条款约定：您在申请注册流程中点击同意本协议之前，应当认真阅读本协议。请您务必审慎阅读、充分理解各条款内容，特别是免除或者限制责任的条款、法律适用和争议解决条款。……当您按照注册页面提示填写信息、阅读并同意本协议且完成全部注册程序后，即表示您已充分阅读、理解并接受本协议的全部内容，并与淘宝达成一致，成为淘宝平台“用户”。阅读本协议的过程中，如果您不同意本协议或其中任何条款约定，您应立即停止注册程序。第2.2条补充协议约定，由于互联网高速发展，您与淘宝签署的本协议列名的条款并不能完整罗列并覆盖您与淘宝所有权利与义务，现有的约定也不能保证完全符合未来发展的需求。因此，淘宝平台法律声明及隐私权政策、淘宝平台规则均为本协议的补充协议，与本协议不可分割且具有同等法律效力。如您使用淘宝平台服务，视为您同意上述补充协议。《淘宝平台服务协议》约定“6.1违约认定发生如下情形之一的，视为您违约：（一）使用淘宝平台服务时违反有关法律法规规定的；（二）违反本协议或本协议补充协议（即本协议第2.2条）约定的。为适应电子商务发展和满足海量用户对高效优质服务的需求，您理解并同意，淘宝可在淘宝平台规则中约定违约认定的程序和标准。如：淘宝可依据您的用户数据与海量用户数据的关系来认定您是否构成违约；您有义务对您的数据异常现象进行充分举证和合理解释，否则将被认定为违约。6.2违约处理措施【信息处理】您在淘宝平台上发布的信息构成违约的，淘宝可根据相应规则立即对相应信息进行删除、屏蔽处理。【行为限制】您在淘宝平台上实施的行为，或虽未在淘宝平台上实施但对淘宝平台及其用户产生影响的行为构成违约的，淘宝可依据相应规则对您执行账户扣分、中止向您提供部分或全部服务、划扣违约金等处理措施。如您的行为构成根本违约的，淘宝可查封您的账户，终止向您提供服务。”《淘宝网市场管理与违规处理规范》第二十四条约定“出售假冒商品……（一）通过信息层面判断卖家出售假冒、盗版商品的，每件扣C类2分……淘宝网针对出售假冒商品实行“三振出局”制，即卖家每次出售假冒商品的行为记为一振，若同一卖家出售假冒商品累计达三振，将被查封账户。同时淘宝网视情节严重程度可采取下架商品、删除商品、限制解冻保证金、支付违约金、查封账户等措施。”《淘宝网关于出售假冒商品实施细则》约定“八、‘卖家出售假冒、盗版商品且情节特别严重’是指哪些行为？……（三）卖家存在出售假冒、盗版商品的次数累计达三振的（特殊情形不计次，卖家在3天内出现的违反第三项通过信息层面判断的违规行为视为1次）。淘宝网针对出售假冒、盗版商品实行“三振出局”制，即卖家每次出售假冒、盗版商品的行为记为一次，若同一卖家出售假冒、盗版商品的次数累计达三次的，则将被永久查封账户。十一、限制解冻保证金与支付违约金如何执行？淘宝网收到的违约金会如何使用？淘宝网将视卖家违规的情节严重程度，给予不同的限制解冻时间。同时，卖家须按如下标准，针对当次的违规行为向淘宝网支付违约金……”本院认为：邹军在注册会员时，与淘宝公司签订《淘宝平台服务协议》，该协议对双方具有法律约束力。根据该协议约定，《淘宝网市场管理与违规处理规范》《淘宝网关于出售假冒商品实施细则》《我在中国大陆（不含港澳台、机场免税店）进货，售假申诉需提交什么凭证？》等作为补充协议，与协议具有同等法律效力。申诉机会有且只有一次，该条款并不违反《合同法》第五十二条之规定，淘宝规则约定，淘宝有权依据用户数据与海量用户数据的关系来认定用户是否构成违约，用户有义务对其数据异常现象进行充分举证和合理解释。在本案中，淘宝公司针对邹军店铺内的案涉商品存在售假的情况作出处理，而邹军并未完全按照申诉要求作出充分举证。因此，淘宝公司对邹军进行处罚和监管符合合同约定，本院对邹军的诉讼主张不予支持。综上，依照《中华人民共和国合同法》第八条、《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款、《最高人民法院关于适用的解释》第九十条之规定，判决如下：驳回原告邹军的诉讼请求。案件受理费计25元（减半收取），由原告邹军负担。如不服本判决，可在《民事判决书》送达之日起十五日内向本院递交上诉状，并按照对方当事人人数提交副本，上诉于浙江省杭州市中级人民法院。并向浙江省杭州市中级人民法院指定账号预交上诉案件受理费。对财产案件提起上诉的，案件受理费按照不服一审判决部分的上诉请求预交。在收到《上诉费用交纳通知书》次日起七日内仍未交纳的，按自动撤回上诉处理。浙江省杭州市中级人民法院户名、开户行、指定账号详见《上诉费用交纳通知书》。审判员  何淼二〇二〇年二月二十五日法官助理王丹华书记员洪婷