杭州互联网法院民 事 判 决 书（2019）浙0192民初9913号原告陆晓燕，女，1981年1月24日出生，汉族，住广西壮族自治区钦州市浦北县。委托诉讼代理人李炜麟，系原告陆晓燕的丈夫。被告浙江天猫网络有限公司，住所地浙江省杭州市余杭区五常街道文一西路969号3幢5层506室。法定代表人蒋凡，该公司董事长。被告浙江淘宝网络有限公司，住所地浙江省杭州市余杭区五常街道文一西路969号1幢6楼601室。法定代表人蒋凡，该公司董事长。上述两被告共同委托诉讼代理人钱丹洁，浙江海浩律师事务所律师。原告黄志简诉被告浙江天猫网络有限公司（以下简称天猫公司）、浙江淘宝网络有限公司（以下简称淘宝公司）网络服务合同纠纷一案，本院于2019年11月1日立案后，依法适用简易程序,于同年12月30日公开开庭进行审理。原告委托诉讼代理人李炜麟、被告天猫公司和淘宝公司的共同委托诉讼代理人钱丹洁到庭参加诉讼。本院尊重双方当事人的意愿，依法开展调解工作，当调解未成后，在法定期限内恢复审理。本案现已审理终结。原告陆晓燕在庭审中明确其诉讼请求为：依法判令被告天猫公司和淘宝公司停止侵害行为，立即恢复其实名认证的“quechaoquechao”淘宝账户的正常使用及所有会员权利。2019年10月21日，天猫公司和淘宝公司限制了“quechaoquechao”账户的正常使用，导致陆晓燕不能下单购物。陆晓燕作为天猫网站和淘宝网站的注册会员，自己实名认证的账户本应享有其他会员同等的会员权利，包括正常登录下单购物的权利。天猫公司和淘宝公司作为网络交易平台的提供者，有责任保障其账户正常享受各项会员权利，有义务自觉履行各项网络服务协议内容。但是，天猫公司和淘宝公司却利用其优势地位，故意限制其账户的正常使用和会员权利。按照《中华人民共和国合同法》（以下简称《合同法》）第八条、第一百零七条、《中华人民共和国民法总则》（以下简称《民法总则》）第一百七十六条、第一百七十九条之规定，天猫公司和淘宝公司应当承担相应的网络服务违约责任。被告天猫公司和淘宝公司辩称：原告陆晓燕的诉请无事实及法律依据。“duoduoxiaohei”“环保手机”“quechaoquechao”“lwl2821067”四个账户均与天猫公司和淘宝公司签署了《淘宝平台服务协议》，协议内容合法有效，不存在无效事由，各方均受协议及补充协议的约束。这四个账户频繁使用相同设备登陆，属于同机关联账户。2019年8月至10月，上述同机关联账户多次以不同账户分别在相同网店先后下单购买商品，并发起退款，其中大量以发票问题发起“仅退款”。卖家纷纷向淘宝网络平台投诉上诉同机关联账户。经查，李炜麟是“duoduoxiaohei”账户的实名认证所有者。一般情况下，“duoduoxiaohei”账户会先行下单购买商品，另外三个账户跟着下单购买，收货后再以发票问题申请“仅退款”。实际上，天猫和淘宝网店销售的多数商品，尤其是天猫网店的商品，买家下单时可以在线一并要求开发票。同时，部分网店也可以在订单页面直接申请开票，即使不能直接申请开票，买家也可以通过与客服沟通、投诉、退货退款等方式要求卖家开具发票。根据四个账户的购买记录，申请“仅退款”的商品均在天猫网店下单。根据网络平台售后退款流程，申请“仅退款”的前提是“没有收到货，或与卖家协商同意不用退货只退款”。但案涉四个账户却在已收到货，未与卖家协商同意不用退货只退款的情况下，选择“我要退款（无需退货）”中的“仅退款”。2019年8月5日至10月8日，四个账户共下单89笔，退款47笔（其中42笔为天猫网店销售商品），其中“仅退款”40笔。经查，“quechaoquechao”账户退款率70%，全部为“仅退款”；“环保手机”账户退款率66.67%，全部为“仅退款”；“lwl2821067”退款率75%，全部为“仅退款”。四个账户的“仅退款”率达85.11%，“仅退款”理由为“发票问题”“做工瑕疵”“少件/商品破损/有污渍”“订单信息拍错（规格/尺码/颜色等）”“退运费”“质量问题”等。在“仅退款”成功的交易中，仅有小部分是“退运费”，大部分均申请了全部金额的退款，退款行为实属恶意。四个同机关联账户分工协作，购买商品后异常频繁地发起退款，恶意利用退款流程的便利性以实现其他牟利目的，影响正常的网络交易秩序，滥用会员权利，天猫公司和淘宝公司依据《淘宝平台服务协议》《天猫规则》《淘宝规则》《淘宝网市场管理与违规处理规范》《淘宝网关于滥用会员权利实施细则》《天猫市场管理规范》《滥用会员权利的规则与实施细则》《天猫发票管理规范》对其作出冻结账户处罚，并无不当。故请求依法驳回原告陆晓燕的诉讼请求。原告陆晓燕向本院提交以下16组证据材料:1.《淘宝平台服务协议》，拟证明双方当事人之间存在网络服务协议的事实。2-3.淘宝账户会员权利受限制的网页截图，拟证明天猫公司和淘宝公司没有履行网络服务协议，利用网络交易平台提供者的优势地位随意限制会员权利的事实。4.《民事判决书》，拟证明天猫公司和淘宝公司置法院生效判决于不顾，利用其网络交易平台提供者的优势地位故意限制正常会员权利，对李炜麟及家人进行打击报复的事实。5.淘宝账户遭限制登录的网页截图，6滥用会员权利规则，7.申诉规则，8.淘宝账号被冻结的网页截图：拟证明天猫公司和淘宝公司没有履行网络服务协议，利用其网络交易平台提供者的优势地位随意限制会员权利、限制会员正常购物的事实。9.部分历史账单，拟证明其日常生活消费均使用案涉淘宝账号，天猫公司和淘宝公司的违约冻结账号行为严重影响其日常生活的事实。10-13.订单维权详情截图，拟证明这些订单的卖家在交易成功后未开具发票，企图偷税漏税，在多笔订单的卖家补寄发票后，其已及时撤销退款维权的事实。14.电子发票，拟证明其申请发票维权系消费者正当权益，并非滥用会员权利的事实。15.旺旺聊天记录，拟证明其发起退款维权系因卖家未开具发票的事实。16.网页截图，拟证明天猫商城下单购物订单后台根本没有可以直接要求商家开具发票的选项和入口。被告天猫公司和淘宝公司向本院提交以下6组证据材料：1.《淘宝平台服务协议》《天猫规则》、淘宝会员信息，拟证明案涉淘宝会员受协议及补充协议约束，会员有义务对数据异常现象进行充分举证和合理解释，其有权依据会员用户数据与海量用户数据的关系来认定会员是否构成违约。2.《淘宝网市场管理与违规处理规范》《淘宝网关于滥用会员权利实施细则》《天猫市场管理规范》《滥用会员权利的规则与实施细则》，拟证明“滥用会员权利”是指会员滥用、恶意利用淘宝赋予的各项权利而损害他人合法权益、妨害商业经营秩序的行为，包括欠缺交易意愿、恶意利用退款流程的便利性以实现其他牟利目的，购买商品后异常频繁地发起退款，影响正常交易秩序等；对于“多账户联合实施恶意行为”的现象，其有权对参与共同实施恶意行为的账户执行限制措施；其可以通过大数据排查账户异常行为，若会员无法提供充分证据、合理解释，可认定该账户存在滥用会员权利行为。3.《在淘宝网购能开发票吗？》《如何申请发票？》《天猫发票管理规范》，拟证明如会员需要发票，可以在购买前联系商家确认信息；在天猫下单环节、付款成功后，可以在线申请开票；若因商家原因导致消费者未收到发票，交易做退货退款处理的事实。4.售后申请网页截图，拟证明买家售后申请有两种有条件选择场景“我要退款（没收到货，或与卖家协商同意不用退货只退款）”“我要退货退款（已收到货，需要退还收到的货物）”，会员售后申请选择“我要退款”时，应以没有收到货或与卖家协商不用退货只退款为前提条件。5.具体处罚记录，拟证明其对四个账户分别作出处罚的事实。6.订单及退款表格汇总，拟证明订单交易及退款情况。经庭审举证、质证和辩论，本院对双方当事人提交的证据材料认证如下：关于原告陆晓燕提交的16组证据材料：两被告对证据1无异议；对证据2-3、5-8三性无异议，证明对象有异议，认为其依法依约作出处罚；对证据4的关联性有异议；对证据9的三性均有异议；对证据10-13的三性无异议，证明对象有异议，认为买家可以选择退货退款中的发票问题，而不是仅退款；对证据14的关联性和证明对象有异议，认为买家可以选择退货退款中的发票问题，而不是仅退款；对证据15的关联性和证明对象有异议，认为这份证据恰能证明商家会根据买家要求开具发票；对证据16的关联性和证明对象有异议，认为部分商家下单可以直接选择开具发票，部分商家则需要联系开发票。本院认为：双方当事人均确认证据1-3、5-8、10-13的三性，故予以采信，证明对象则结合当事人陈述予以综合认定；证据4与案涉网络服务合同纠纷无关，故不予采信；证据9、14-16难以证明相关待证事实，故不予采信。关于被告天猫公司和淘宝公司提交的6组证据材料：原告陆晓燕对证据1的三性无异议，证明对象有异议，认为天猫公司和淘宝公司根本没有给予任何举证及合理解释的机会，没有给予申诉入口及申诉机会，而是直接对账户作出处罚；对证据2的合法性有异议，认为其根本不存在滥用会员权利的行为，没有索取不当利益，没有导致卖家无法按时发货，没有在短时间大量拍下商品不付款，导致卖家商品下架，更没有恶意利用退款流程的便利性以实现其他牟利目的；对证据3的真实性、合法性有异议，认为天猫订单消费者在交易成功后有权要求卖家开具发票，其下单购买商品时会留言告知卖家需要开具发票，但很多商家都不肯开具发票，企图偷税漏税；对证据4的三性有异议，认为淘宝会员可以因卖家不提供发票等合法理由申请售后退款；对证据5的合法性有异议；对证据6的合法性有异议，认为其在下单购物时已留言给商家需要开具发票，但是商家没有开具发票，此后才申请发票维权的。本院认为，证据1-6与本案有关联，形式与来源合法，内容真实，故予以采信，相关证明对象结合当事人庭审陈述予以综合认定。经审理查明：2004年11月30日，用户在淘宝平台注册名为“lwl2821067”的会员账户，实名认证信息为李阿荣。2009年9月30日，用户在淘宝平台注册名为“duoduoxiaohei”的会员账户，实名认证信息为李炜麟。2010年5月7日，用户在淘宝平台注册名为“环保手机”的会员账户，实名认证信息为黄志简。2010年7月25日，用户在淘宝平台注册名为“quechaoquechao”的会员账户，实名认证信息为陆晓燕。李炜麟与陆晓燕系夫妻关系，李阿荣与黄志简系夫妻关系，李炜麟系李阿荣与黄志简的儿子。2019年8月5日至10月8日，上述四个账户共下单89笔（其中天猫下单73笔），退款47笔，退款率达52.81%，仅退款40笔，仅退款率达44.94%，仅退款占退款订单的退款率达85.11%。其中，“duoduoxiaohei”账户下单50笔（其中天猫下单39笔），退款20笔，退款率达40%，仅退款15笔，仅退款率达30%，仅退款占退款订单的退款率达75%；“quechaoquechao”账户下单20笔（其中天猫下单20笔），退款14笔，退款率达70%，仅退款14笔，仅退款率达70%，仅退款占退款订单的退款率达100%；“环保手机”账户下单11笔（其中天猫下单9笔），退款7笔，退款率达63.64%，仅退款7笔，仅退款率达63.64%，仅退款占退款订单的退款率达100%；“lwl2821067”账户下单8笔（其中天猫下单8笔），退款6笔，退款率达75%，仅退款4笔，仅退款率达50%，仅退款占退款订单的退款率达66.67%“仅退款”理由为“发票问题”“做工瑕疵”“少件/商品破损/有污渍”“订单信息拍错（规格/尺码/颜色等）”“退运费”“质量问题”等。在“仅退款”成功的交易中，仅有小部分是“退运费”，大部分均申请了全部金额的退款。2019年10月21日，天猫公司和淘宝公司对“ｑｕｅｃｈａｏｑｕｅｃｈａｏ”账户作出处罚，处罚名称是滥用会员权利-交易保护，违规编号153××××1580，处罚措施是冻结账户（30天后）。2019年10月22日，天猫公司和淘宝公司对“ｄｕｏｄｕｏｘｉａｏｈｅｉ”账户作出处罚，处罚名称是滥用会员权利-交易保护，违规编号153××××2988，处罚措施是冻结账户（30天后）。2019年10月24日，天猫公司和淘宝公司对“环保手机”账户作出处罚，处罚名称是滥用会员权利-限制下单，违规编号154××××0707，处罚措施是限制买家行为。2019年10月25日，天猫公司和淘宝公司对“ｌｗｌ2821067”账户作出处罚，处罚名称是滥用会员权利-限制下单，违规编号154××××2892，处罚措施是限制买家行为。2020年2月10日，李炜麟等四人向本院申请恢复上述四个账户的正常使用和所有会员权利，申请理由是“因全国受新型冠状病毒感染的××疫情影响，申请人所居住的城市目前已经实行居民日常生活管控，城市居民外出受限，而申请人的淘宝账号被封后，现在就连网上采购日常生活物资都无法进行，申请人的家庭生活已经受到严重影响。”当日，天猫公司和淘宝公司撤销对陆晓燕实名注册“ｑｕｅｃｈａｏｑｕｅｃｈａｏ”账户的交易保护处罚，并在阿里旺旺中通知陆晓燕“后续请遵守平台规则，善用权利，如再次出现滥用权利的行为，平台还会按照规则处理。”同月20日，天猫公司和淘宝公司撤销对黄志简实名注册“环保手机”账户的限制下单处罚，并在阿里旺旺中通知黄志简“后续请遵守平台规则，善用权利，如再次出现滥用权利的行为，平台还会按照规则处理。”另查明：《淘宝平台服务协议》第一条【定义】“淘宝平台，指包括淘宝网（域名为taobao.com）、天猫（域名为tmall.com）、飞猪（域名为alitrip.com、fliggy.com、feizhu。com）等网站及客户端。”《天猫规则》第一条【规则体系】“作为淘宝平台的一部分，天猫（域名为tmall.com的网站及其客户端）的规则体系包含适用《淘宝平台规则总则》、《淘宝平台争议处理规则》、《淘宝平台违禁信息管理规则》、《淘宝平台商品价格发布规则》、《淘宝交互信息规则》等淘宝平台规则。此外，基于天猫市场的特殊性及业务发展需要，天猫进一步制定了仅适用天猫生态各方的规则内容。”本院认为，在新型冠状病毒××疫情防控期间，陆晓燕申请恢复“ｑｕｅｃｈａｏｑｕｅｃｈａｏ”账户的正常使用和所有会员权利，天猫公司和淘宝公司撤销对该账户的限制下单处罚，并通知陆晓燕遵守平台规则，善用权利，且警告如再次出现滥用权利的行为，平台还会按照规则处理，这意味着天猫公司和淘宝公司对2019年8月5日至10月8日发生的涉嫌滥用会员权利行为不予追究，双方基于网络服务协议约定的权利义务继续得以履行。鉴于被诉限制账户行为已经解除，原告的诉讼请求已经得到满足。根据《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款、《最高人民法院关于适用的解释》第九十条之规定，判决如下：驳回原告陆晓燕的诉讼请求。案件受理费减半收取计25元，由原告陆晓燕负担。如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内向本院递交上诉状，并按照对方当事人人数提交副本，上诉于浙江省杭州市中级人民法院，并向浙江省杭州市中级人民法院指定账号预交上诉案件受理费。对财产案件提起上诉的，案件受理费按照不服一审判决部分的上诉请求预交。在收到《上诉费用交纳通知书》次日起七日内仍未交纳的，按自动撤回上诉处理。浙江省杭州市中级人民法院户名、开户行、指定账号详见《上诉费用交纳通知书》。审判员  何淼二〇二〇年二月二十五日法官助理王丹华书记员洪婷