杭州互联网法院民 事 判 决 书（2019）浙0192民初10849号原告：崔文豪，男，1995年6月25日出生，汉族，住上海市黄浦区。被告：浙江天猫网络有限公司，住所地浙江省杭州市余杭区五常街道五常大道168号3幢5层506室。法定代表人：蒋凡，董事长兼总经理。委托诉讼代理人：滕卫兴、谈雨晨，浙江泽厚律师事务所律师。原告崔文豪与被告浙江天猫网络有限公司（以下简称天猫公司）网络服务合同纠纷一案，本院于2019年12月5日立案后，依法适用简易程序，于2020年2月18日公开开庭进行了审理。原告崔文豪、被告天猫公司的委托诉讼代理人谈雨晨到庭参加诉讼。本案现已审理终结。原告崔文豪向本院提出诉讼请求：1.判令被告赔偿原告退货造成的金钱损失368元；2.判令被告赔偿退货快递费用28元；3.判令被告赔偿近两个月精神损失费、误工费500元；4.判令被告向原告道歉；5.本案诉讼费由被告承担。事实和理由：原告于2019年5月21日于淘宝网中上律指南针教育旗舰店内购买了订单编号为：452877347227926677的预售上律指南针2020龙图法硕包法律硕士联考（非法学、法学）一套，根据卖家发货说明，其应当分三次进行发货，但后由于其经营出现问题，并未按时进行发货，原告和卖家沟通一致后同意退货退款。后原告联系淘宝客服，让其开通该笔交易退款通道，其让我提供与卖家的聊天记录后就开启了退款通道，但从未告知原告该卖家此时已被多次投诉，信誉分差且保证金已经扣完的情况！在原告对该情况不知情的情况下将货物寄回，之后卖家超时不确认收货及退款，淘宝也无动于衷不主动介入，直到原告自行申请客服介入，客服才去进行核实。从购买开始到退货快递寄回，所有要求原告都是按淘宝的规则来的，经过反复投诉及线上申诉，淘宝给出的最终裁定竟说他们认为他们不用负任何责任，并在未与原告取得任何联系的情况下直接关闭了售后服务，要求原告自行承担损失，态度嚣张，说无论怎么样这个结果都不会改变！之后原告点开该店铺，发现该店铺已经关闭，原告询问为何在有订单尚未完成时，其可以关闭店铺，被告回复，关闭店铺无需完成所有订单，请问被告如此这般处理，如何能够保障消费者权益？被告平时又是如何对卖家进行监管？作为第三方平台是否只负责赚钱，损失任由买方来进行承担？在原告寄回货物（2019年9月1日）后至今（2019年9月30日），一直是原告持续不断的要求被告核实进度和给予反馈，被告从未主动联系过以及商谈解决方案，一直拖延时间和重复相同无用的话术来消磨原告耐性！最后甚至在未与原告取得任何联系的情况下，直接关闭此售后工单，私自判决投诉完成！原告多次要求转给有关领导处理，其回复做不到，要求领导回电，回复是领导没空，请问被告企业售后管理如此混乱吗？权责清楚的案件没有一个可以决定问题解决方案的领导，就派人与客户打持久战吗？原告于今日再次致电淘宝要求其解决此事，被告于今日答复，对原告的损失表示歉意，但拒绝承担担保责任进行赔偿，且告知此为最终判决，不会有领导介入也不会再有改变！原告表示不接受，被告直接表示要么起诉，要么报警，否则其不会改变这个结果！被告嚣张的态度使原告气愤，作为一个上市公司在新中国成立70周年之际，竟用此等手段回避其责任，侵害消费者合法权益，故诉至贵院，望贵院查明此事，公正审判，还消费者一个公道。被告天猫公司辩称，一、天猫公司不是购物合同相对方，原告要求天猫公司承担销售者责任没有事实和法律依据。案件事实还原：1、2019年5月21日，原告买家（淘宝会员名：cuiwenhao9526）于卖家（淘宝会员名：上律指南针教育旗舰店）天猫店铺购买了法律硕士联考书籍，订单编号为452877347227926677，金额为368元。2019年5月31日，买家确认收货，交易成功，售中未申请维权。2、2019年8月26日，买家发起退款退货申请，由于卖家超时未确认，系统自动同意退货，买家退货后由于卖家未回应，因此申请小二介入，买卖双方举证阶段，买家上传了退货单号以及与卖家聊天记录，案涉交易小二的判决方向是支持买家，但由于卖家账户已无保证金，平台进行催缴但卖家并未补缴，且交易已成功，款项不在平台处，因此平台无法强制卖家退款，无法保障到退款买家。对于卖家，平台已对其进行处罚并查封店铺。在本案中，本案的买卖交易双方是买家崔文豪和卖家北京上律指南针教育科技有限公司，根绝合同的相对性，被告并非涉案商品的卖家，并未实施销售或许诺销售的行为，原告要求被告承担退还货款的销售者责任没有事实和法律依据。二、天猫公司仅为提供信息发布平台的服务提供商，因用户发布信息或交易产生的法律后果由用户自行承担。根据双方签订的《淘宝平台服务协议》第4.7条“【海量信息】——淘宝仅向您提供淘宝平台服务，您了解淘宝平台上的信息系用户自行发布，且可能存在风险和瑕疵。淘宝将通过依法建立相关检查监控制度尽可能保障您在淘宝平台上的合法权益及良好体验。同时，鉴于淘宝平台具备存在海量信息及信息网络环境下信息与实物相分离的特点，淘宝无法逐一审查商品及/或服务的信息，无法逐一审查交易所涉及的商品及/或服务的质量、安全以及合法性、真实性、准确性，对此您应谨慎判断。”天猫公司仅是提供信息发布平台的服务提供商，既不是涉诉商品的生产者、销售者，对本案涉及的商品信息并未参与制作、编辑或给予推荐，该平台上的所有商品信息均由卖家用户自行发布，天猫公司不能控制交易所涉及的物品的质量、安全或合法性，商贸信息的真实性或准确性，以及交易方履行其在贸易协议项下的各项义务的能力。因而，用户发布信息或交易产生的法律后果完全由用户自行承担。三、天猫公司可以提供卖家的真实姓名、地址和有效联系方式，且尽到平台信息披露的义务。不应当承担赔偿责任。天猫公司作为网络交易平台经营者，对平台用户负有身份审查的责任，在发生争议时，需要提供卖家的真实姓名、地址和有效联系方式。在本案中，原告起诉之前并未向天猫公司申请披露卖家信息，天猫公司诉中已经向原告披露了卖家的真实姓名、地址和有效联系方式。根据天猫公司披露的信息，原告已经可以通过诉讼或其他合法方式直接向买卖合同的相对方提起网络购物合同纠纷之诉。综上，原告针对天猫公司的全部诉讼请求均无事实和法律依据，请求法院依法予以驳回。当事人围绕诉讼请求依法提交了证据，本院组织当事人进行了证据交换和质证。对当事人无异议的证据，本院予以确认并在卷佐证。对当事人有异议的证据，结合认定的事实综合阐述。根据当事人的陈述及提交的有效证据，本院认定本案事实如下：2019年5月21日，原告崔文豪（淘宝会员名“cuiwenhao9526”）通过天猫网购物平台，在北京上律指南针教育科技有限公司开设的天猫店铺“上律指南针教育旗舰店”购买了2020法律硕士联考专业课学习包（含16册高品质图书288小时免费课程），支付价款368元，订单编号为452877347227926677。原告购买的前述学习包相关内容在2019年4月-10月间，分三次由商家向原告提供。商家将第一阶段图书资料寄给原告后，原告确认收货，交易成功。2019年8月22日，原告因未收到后续两个阶段的图书资料，遂向商家客服申请退货退款，商家客服同意其退款请求，要求其通过平台发起退货申请。同年8月26日，原告以与商家达成协议一致为由向平台发起售后退款申请，因商家超时未处理，系统自动同意退货。原告完成退货后，商家未进行退款操作，原告遂申请天猫客服介入调处，天猫客服做出支持原告退款的调处决定，但因商家保证金账户余额不足，无法支持到退还货款。后天猫平台对该卖家进行处罚并查封店铺。tmall.com(天猫网)由天猫公司注册并经营。原告崔文豪在注册淘宝会员时，与被告天猫公司签订了《淘宝平台服务协议》，淘宝平台：指包括淘宝网（域名为taobao.com）、天猫（域名为tmall.com）、飞猪（域名为alitrip.com、fliggy.com、feizhu.com）等网站及客户端。淘宝：淘宝平台经营者的单称或合称，包括淘宝网经营者浙江淘宝网络有限公司、天猫经营者浙江天猫网络有限公司、飞猪经营者杭州淘美航空服务有限公司等。协议4.7责任限制约定，淘宝仅向您提供淘宝平台服务，您了解淘宝平台上的信息系用户自行发布，且可能存在风险和瑕疵。同时，鉴于淘宝平台具备存在海量信息及信息网络环境下信息与实物相分离的特点，淘宝无法逐一审查商品及/或服务的信息，无法逐一审查交易所涉及的商品及/或服务的质量、安全以及合法性、真实性、准确性，对此您应谨慎判断。天猫公司系案涉交易的网络交易平台提供者。淘宝平台提供的卖家信息记载:淘宝会员“上律指南针教育旗舰店”的真实姓名为北京上律指南针教育科技有限公司（以下简称指南针公司），并向原告披露了卖家姓名、联系方式。本院认为，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十四条的规定，消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿；网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任。本案中，原告崔文豪通过天猫网络购物平台与平台内商家指南针公司形成合同关系，故就案涉交易而言销售者为指南针公司，而非本案被告天猫公司。原告崔文豪要求被告天猫公司承担赔偿责任，需符合前述法律规定的三种情形之一，即平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式；平台提供者作出更有利于消费者的承诺；平台提供者明知或者应知销售者或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益。从本案已查明的事实而言，首先，原告已经披露卖家的真实名称和联系方式，不属于不能披露销售者的情形。其次，原告崔文豪未举证证明，天猫公司在案件订单交易中作为平台方对其做出了更为有利的承诺，需要履行该赔付承诺。第三，本案并无证据表明淘宝平台在原告崔文豪与平台内商家“上律指南针教育旗舰店”进行交易之初，已明知或者应知前述平台卖家销售的商品存在有严重质量问题而不采取措施予以制止，由此导致崔文豪权利受损的情形，故不属于前法规定应承担连带责任的情形。综上，天猫公司作为网络购物平台在本案中并不存在与商家承担连带责任或承担先行赔付责任的法定情形，故就案涉订单天猫公司并无违法、违约情节，原告要求天猫公司承担货款368元、运费28元、精神损失费、误工费500元及道歉等全部诉请，本院不予支持。依照《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十四条，《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款，《最高人民法院关于适用的解释》第九十条之规定，判决如下：驳回原告崔文豪的诉讼请求。案件受理费减半收取计25元，由原告崔文豪负担25元。如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内，向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数提出副本，上诉于浙江省杭州市中级人民法院。审判员  肖芄二〇二〇年二月二十七日书记员  朱烨