杭州互联网法院民 事 判 决 书（2019）浙0192民初10847号原告：王全周，男，1980年11月6日出生，汉族，住山东省胶州市。被告：浙江淘宝网络有限公司，住所地浙江省杭州市余杭区五常街道文一西路969号1幢6楼601室。法定代表人：蒋凡，董事长兼总经理。委托诉讼代理人：滕卫兴、金越，浙江泽厚律师事务所律师。原告王全周与被告浙江淘宝网络有限公司（以下简称淘宝公司）网络服务合同纠纷一案，本院于2019年12月5日立案后，依法适用简易程序，于2020年2月17日公开开庭进行了审理。原告王全周、被告淘宝公司的委托诉讼代理人金越到庭参加诉讼。本案现已审理终结。原告王全周向本院提出诉讼请求：判令被告浙江淘宝网络有限公司依法支付维修费120元及价款三倍赔偿金360元。事实和理由：原告王全周于2019年9月2日，在淘宝网120元购买淘宝网店铺（华谊手机维修工作室）更换三星NOTE5手机外屏玻璃+全套外壳服务项目，商家承诺当天收到手机就换好发回，9月5日商家收到我的手机，表示如需更换外屏玻璃换坏内屏不包，王全周要求不要更换给我发回来，商家表示给发回，随后未经本人同意私自对手机进行了拆卸，直到9月10日店铺商家并没有按照淘宝平台订单发货流程发货，而是将手机私自给我发回，9月14日王全周收到手机，并在快递员现场打开快递，发现手机不仅没有按照我购买的服务项目来更换手机外壳，屏幕也是坏的不显示，现场旺旺联系店铺商家，信息很快显示已读取，但未回复。现场又联系淘宝客服并提供证据，客服让我拒收手机，之后淘宝多个客服对我的诉求多次不回复不理睬，最后淘宝表示平台支持不了我，联系不上商家他们也没有办法，只能保证在线上当时付款的120元，淘宝客服明知让我拒收的手机还在淘宝店铺商家手里不管不问，诱导本人退款了事，这期间店铺商家也一直在淘宝网正常营业，王全周拒收退回的手机在9月19日商家再次签收扣留到现在没有任何消息，王全周在旺旺上面给店铺商家发的信息，到今天商家还在故作假象，故意不读取，店铺商家违信背约，欺诈行为恶劣明显，与承诺的服务项目和服务时间事实明显不符，证据事实清楚，而淘宝不履行监管职责，包庇店铺商家，对消费者在淘宝平台的权益置若罔闻，对王全周提供的证据视而不见，对于消费者的诉求敷衍应付，这件事到今天已经过去了2个多月，耗费了王全周大量的时间和精力，严重影响了王全周的生活和情绪，被他们耍的团团转束手无策非常气愤！至今还是未收到淘宝和店铺商家的任何回复。被告淘宝公司辩称，一、淘宝公司仅是提供信息发布平台的服务提供商，仅提供发布信息的平台，其既不是涉案商品的销售者，也不是与原告订立买卖合同的交易相对方，不应承销售方相应的责任。淘宝公司系提供平台的网络服务商，淘宝网仅为用户物色交易对象，并就货物或服务的交易进行协商的场所，淘宝公司未实施或参与信息发布行为，所有信息均是由淘宝平台上卖家用户上传。同时，淘宝公司也不是涉案商品的服务提供者，不是与原告订立维修合同的交易相对方，因此原告无权要求淘宝公司承担销售方相应的责任。二、淘宝公司有权受买卖双方任一方的授权介入调处纠纷，并就调处交易纠纷时不存在故意或重大过失情形免责。本案，被告在调处纠纷时不存在故意或重大过失情形。淘宝用户在注册淘宝账号时，点击确认《淘宝平台服务协议》，《淘宝平台服务协议》就网络服务所涉及的内容、双方权利义务做了详细约定，双方应受服务协议的约束。因此本案原告应受《淘宝平台服务协议》的约束。《淘宝平台服务协议》第二条第二款补充协议：由于互联网高速发展，您与淘宝签署的本协议列明的条款并不能完整罗列并覆盖您与淘宝所有权利与义务，现有的约定也不能保证完全符合未来发展的需求。因此，淘宝平台法律声明及隐私权政策、淘宝平台规则均为本协议的补充协议，与本协议不可分割且具有同等法律效力。如您使用淘宝平台服务，视为您同意上述补充协议。第四条第七款责任限制：【调处决定】您理解并同意，在争议调处服务中，淘宝平台的客服、大众评审员并非专业人士，仅能以普通人的认知对用户提交的凭证进行判断。因此，除存在故意或重大过失外，调处方对争议调处决定免责。《淘宝平台争议处理规则》第六条，淘宝受理买卖双方在淘宝平台上产生的交易争议处理申请，对以下情况，淘宝不予受理，买卖任一一方可通过司法机关等途径向相对方主张权利……（六）除淘宝平台规则规定的情形外，买家主张交易引发的额外损失或法定赔偿。案件基础事实：2019年9月2日，买家淘宝会员名“tb202022185”（本案原告）向卖家淘宝会员名“hxm41197”购买了更换三星手机外壳、外屏玻璃服务，买家实付金额为120元。2019年9月14日，买家向平台反馈在商家处购买更换手机外屏服务，收到手机后无法开机。平台收到投诉后，立即联系商家，商家回复需核实下情况在回复。9月15日，小二又再一次联系商家询问是否处理，商家没有回复。9月18日，平台告知买家无法强制商家，平台只能处理货款。9月20日，小二又多次电话联系商家无人回复，也将情况告知买家。之后，小二还在9月29日、10月4日旺旺联系商家，商家均不回复。淘宝认为：淘宝公司仅是网络服务平台提供者，能够处理的也仅限于订单纠纷，就货款进行处理。本案货款，卖家未点击发货，买家随时可以在平台上操作退款。至于买家要额外的3倍赔偿以及退回手机等主张，淘宝公司非专业司法机关，无法强制商家，已经超出了淘宝公司的处理范围。就退回手机，淘宝公司只能联系催促卖家处理，事实上淘宝公司也多次联系卖家，但是卖家一直不处理。根据《淘宝平台争议处理规则》第六条第六项规定，淘宝公司就纠纷引发的额外损失或法定赔偿不予处理，原告应当向商家主张相应的权利。综上，请求法院依法驳回原告对浙江淘宝网络有限公司的全部诉请。当事人围绕诉讼请求依法提交了证据，本院组织当事人进行了证据交换和质证。对当事人无异议的证据，本院予以确认并在卷佐证。对当事人有异议的证据，结合认定的事实综合阐述。根据当事人的陈述及提交的有效证据，本院认定本案事实如下：2019年9月2日，王全周使用其注册淘宝会员名“tb202022185”通过淘宝网购物平台，在平台内商家赵佳俊以注册淘宝会员名“hxm41197”经营的淘宝店铺“华益手机维修工作室”支付了手机维修费用120元，交易订单号为604794659184980747。2019年9月14日，原告向平台反馈在商家处购买更换手机外屏服务，但商家未按约定进行维修且造成手机损坏，将手机寄回商家后，商家不予理会也不退还手机，要求平台客服予以处理。淘宝平台客服多次与商家进行联系，商家均不予回复。原告遂要求平台督促商家退还支付的维修费120元，给予价款三倍赔偿并将手机修好退还。2019年9月18日，平台客服告知原告无法强制商家给予三部赔偿及退还手机，建议原告通过司法途径予以解决，平台只能退还维修费120元。www.taobao.com(淘宝网)由淘宝公司经营。原告王全周在注册淘宝会员时，与被告淘宝公司签订了《淘宝平台服务协议》，协议4.7责任限制约定，淘宝仅向您提供淘宝平台服务，您了解淘宝平台上的信息系用户自行发布，且可能存在风险和瑕疵。同时，鉴于淘宝平台具备存在海量信息及信息网络环境下信息与实物相分离的特点，淘宝无法逐一审查商品及/或服务的信息，无法逐一审查交易所涉及的商品及/或服务的质量、安全以及合法性、真实性、准确性，对此您应谨慎判断。《淘宝平台争议处理规则》第六条第六项规定，淘宝公司就买家主张交易引发的额外损失或法定赔偿事宜不予处理，买家有权自行通过司法机关等途径向相对方主张权利。淘宝平台提供的卖家信息记载:淘宝会员“hxm41197”的真实姓名为赵佳俊，并向原告披露了卖家姓名、住址、联系方式。本院认为，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十四条的规定，消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿；网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任。本案中，原告王全周通过淘宝网络购物平台与平台内商家赵佳俊形成维修服务合同关系，故就案涉交易而言维修服务经营者为赵佳俊，而非本案被告淘宝公司。原告王全周要求被告淘宝公司承担赔偿责任，需符合前述法律规定的三种情形之一，即平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式；平台提供者作出更有利于消费者的承诺；平台提供者明知或者应知销售者或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益。从本案已查明的事实而言，首先，原告已经披露卖家的真实名称和联系方式，不属于不能披露销售者的情形。其次，原告王全周未举证证明，淘宝公司在案件订单交易中作为平台方对其做出了更为有利的承诺，需要履行该赔付承诺。第三，本案并无证据表明淘宝平台在原告王全周与平台内商家“hxm41197”进行交易之初，已明知或者应知前述平台商家提供的维修服务存在有严重质量问题而不采取措施予以制止，由此导致王全周权利受损的情形，故不属于前法规定应承担连带责任的情形。关于原告在售后服务申请中，要求淘宝公司赔偿三倍赔偿金以及退回手机等诉求。淘宝公司仅是网络服务平台提供者，能够处理的也仅限于订单纠纷，就货款进行处理。至于买家要额外的三倍赔偿以及退回手机等主张，根据《淘宝平台争议处理规则》第六条第六项规定，淘宝公司就纠纷引发的额外损失或法定赔偿不予处理，淘宝公司非司法机关，没有强制力，无法强制商家，已经超出了淘宝公司的处理范围。综上，淘宝公司作为网络购物平台在本案中并不存在与商家承担连带责任或承担先行赔付责任的法定情形，故就案涉订单淘宝公司并无违法、违约情节，原告要求淘宝公司承担维修费及三倍赔偿金等全部诉请，本院不予支持。依照《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十四条，《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款，《最高人民法院关于适用的解释》第九十条之规定，判决如下：驳回原告王全周的诉讼请求。案件受理费减半收取计25元，由原告王全周负担25元。如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内，向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数提出副本，上诉于浙江省杭州市中级人民法院。审判员  肖芄二〇二〇年二月二十七日书记员  朱烨