上海市普陀区人民法院民 事 判 决 书（2019）沪0107民初16649号原告：何海花，女，1957年8月3日出生，汉族，户籍地上海市宝山区。委托诉讼代理人：张某某，1957年2月12日出生，汉族，户籍地上海市杨浦区。被告：上海众信国际旅行社有限公司，住所上海市普陀区。法定代表人：韩丽，董事兼总经理。委托诉讼代理人：姚剑瑛，上海瀛东律师事务所律师。委托诉讼代理人：仲建峰，上海瀛东律师事务所律师。原告何海花与被告上海众信国际旅行社有限公司服务合同纠纷一案，本院受理后，依法适用简易程序，公开开庭进行了审理。原告何海花及其委托诉讼代理人张某某，被告上海众信国际旅行社有限公司的委托诉讼代理人仲建峰到庭参加诉讼。本案现已审理终结。原告何海花向本院提出诉讼请求：一、被告支付原告回程机票款人民币3495元(以下币种均为人民币)，并支付旅游费10699元；二、诉讼费由被告承担。事实和理由：2019年4月18日，原、被告签订《上海市出境旅游合同》一份，约定：原告向被告订购“东欧4星”旅游产品，出发日期为2019年4月29日，结束日期为2019年5月10日，出发地为上海，合同价款为10699元/人。2019年4月29日，原告及丈夫随团出游。该旅行团的原定行程为2019年5月9日自布达佩斯飞往维也纳，再从维也纳转机回沪，但随团领队临时告知返沪行程变更，2019年5月9日，原告随旅行团一起从布达佩斯出发，于当晚9时到达法兰克福机场，领队告知旅行团成员，所有人将在当地停留一晚，于次日经维也纳转机返沪。领队在法兰克福机场把次日航班的登机牌和护照分发给每个团员后，安排所有团员在机场附近的酒店入住。一行人抵达酒店时，已接近午夜12时，领队在酒店大堂将房卡分发完毕后，即宣布解散休息，但未告知次日集合时间。次日早上7时许，原告与丈夫一同前往酒店餐厅用早餐，见到领队也在餐厅用餐，原告丈夫便上前询问航班改期原因，要求领队做出解释，由于当时并未得到答复，原告丈夫要求领队用餐后至原告房间沟通。之后，原告丈夫离开餐厅返还房间。原告用餐结束后打算回房，但找不到自己所住客房，便向领队求助，希望其提供原告客房号，领队表示客房是酒店提供，其对原告客房号亦不知晓，原告只能自行上楼寻找，在无法找到自己所住客房的情况下，原告只得再度返还酒店大堂，此时原告发现领队已经准备组织其他团员前往机场，在原告催促下，领队才同意陪同原告上楼寻找其丈夫及所在客房，但两人上楼查看了一圈，毫无所获，领队让原告继续寻找，并提供一张出租车券让其与丈夫自行前往机场，之后，领队便带领其他团友出发前往机场。原告无奈只得在酒店大堂等待，直至上午9：45分，原告丈夫才来到酒店大堂，两人一同赶至机场时，原定航班已经停止值机。虽当时被告提供一名工作人员前来协助原告，但来人表示其仅负责翻译，无法提供其他帮助，若原告要返沪，需另行购买机票，并告知原告，法兰克福回沪机票1500欧元/人，原告觉得价格太贵。之后，原告及其丈夫在机场遇到热心同胞，在其帮助下，原告以3490元的价格购买了返程机票，自法兰克福经香港转机，于5月11日抵达上海。此后，原告找到被告，希望被告能退还原告自行购买的回沪机票款，但遭到拒绝。原告认为，根据双方签订的《上海市出境旅游合同》之约定，被告公司领队未能及时提供原告房间号，致原告滞留国外，由此造成的损失理应由被告承担，并由被告支付原告旅游费一倍的赔偿金。鉴于双方多次协商未果，现原告起诉来院，请求判如所请。被告上海众信国际旅行社有限公司辩称，对原告所述旅游合同签订的过程、合同约定及付款事宜均无异议。2019年4月18日，双方签订电子版《上海市出境旅游合同》后，被告公司APP内即生成行程单，可供客人自行下载参考，行程单中注明，载明的行程仅供参考，具体行程将根据航空公司航班安排等实际情况再作调整。之后，双方按约履行，原告随团出行。原定返程日期是2019年5月9日，旅行团成员自布达佩斯至维也纳转机，再从维也纳返沪，但由于当时航空公司安排发生变化，无法按照原定计划安排所有团员同次航班返程，被告为保证旅行团所有团员同行而更换行程，即当日从布达佩斯飞至法兰克福，法兰克福飞维也纳转机后返沪。当日，由于法兰克福当地机场临时关闭数小时，导致原定从布达佩斯飞往法兰克福的航班因改签而延迟至当晚9时许抵达，无法按原计划搭乘当日17时自法兰克福经维也纳转机回上海的航班，且由于当日无其他自法兰克福回沪的航班，被告只得再次为所有成员改签。法兰克福机场为原告所在的旅行团所有成员安排当晚住宿，被告公司领队在抵达法兰克福机场后，便向所有团员分发各自的护照和次日航班的登机牌。次日行程安排为旅行团成员搭乘自法兰克福至维也纳的航班，在维也纳转机后回沪。当时，领队特意提醒所有团员次日集合出发时间为早上8点。第二天一早，领队在酒店餐厅用餐时遇到原告及其丈夫，原告丈夫要求领队对航班两次改签做出解释并进行赔偿，领队答复称，航班改签系航空公司原因，回国后可以申请理赔，但原告夫妇表示无法接受。到了约定集合的时间，原告找到领队称其无法找到自己所住客房，亦无法找到其丈夫，领队得知后向前台求助，要求前台提供原告所住客房号，领队同时拨打原告丈夫手机，但无人接听。之后，领队陪同原告至原告所住酒店楼层，尝试着敲了几间客房的房门，均无人应答。由于临近出发去机场的时间，领队安排其他团员先行坐车前往机场后，再次陪同原告在酒店内寻找原告丈夫长达半小时。由于领队不能长时间脱团，故领队表示无法继续陪同原告寻找，需赶赴机场与其他团员汇合，领队向原告提供出租车券，希望原告夫妇能尽快赶至机场后，领队与另两位团员同乘一辆出租车前往机场，期间领队与原告一直通过微信保持沟通，但原告夫妇到达机场后，航班已经停止办理登机手续，领队通知被告后，被告安排当地的翻译人员到场，配合原告夫妇与航空公司沟通，翻译人员为原告询问回程机票的价格，但原告夫妇认为价格昂贵无法接受，没有出资购买。虽翻译人员在确保原告手机可以上网后离开，但被告国内的工作人员一直通过原告所在的微信群与原告沟通，之后，原告夫妇自行购买机票回国。原被告双方曾就赔偿事宜进行过沟通，但无法达成一致意见。被告认为，被告根据双方签订的旅游合同约定，向原告提供合法合规的服务，原告滞留境外系其过度维权所致，并非被告过错，故不同意原告全部诉讼请求。本院经审理认定事实如下：一、2019年4月18日，原告与被告签订《上海市出境旅游合同》一份，约定：原告向被告购买团号为TSXXXXXXXXXX的“东欧4星”旅游产品，出发地点为上海，出发日期为2019年4月29日，结束日期为2019年5月10日。原告向被告支付旅游费用10699元，并如期随团出游。2019年5月9日，原告所在的旅行团结束旅游行程准备回沪，行程为自布达佩斯飞抵法兰克福转机，再搭乘当日17时自法兰克福起飞的航班返回上海。原告随团一行于当晚21时左右到达法兰克福机场，但已错过后续回沪航班，旅行团成员在当地住宿一晚，改签次日上午10：15自法兰克福经维也纳转机回上海的航班。5月9日当晚，旅行团领队在机场内将次日航班的登机牌和护照分发给各个旅行团成员并安排住宿。次日，原告延迟抵达法兰克福机场，未能按原定计划随团返沪。之后，原告自行购买机票，并于5月11日经香港转机返沪。二、原告与案外人张某某(系原告丈夫)购买国泰航空公司2019年5月10日法兰克福出发至上海(中转香港)机票两张，原告票号为160-XXXXXXXXXX，张某某票号为160-XXXXXXXXXX，共计费用为6990元，人均3495元。张某某另案起诉上海众信国际旅行社有限公司服务合同纠纷一案，案号为(2019)沪0107民初16249号。审理中，一、被告提交上海市黄浦区文化市场行政执法大队出具的《关于总XXXXXXXX号举报答复》，系上海市黄浦区文化市场行政执法大队在接到原告及其丈夫的举报后，就两人举报事项所核查的相关事实。其中，被告提交相关材料，说明原告所在的旅行团因不可抗力致航班改变的情况；被告公司涉案领队朱亮提供同团其他15名旅游者出具的情况说明，以及其通过微信方式提醒集合时间的微信聊天记录截屏信息，说明原告及其丈夫因航班取消而向被告主张赔偿的相关情况；同团旅游者韩长秋和钟某某至黄浦区文化市场行政执法大队配合调查，并说明原告及其丈夫系因个人原因无法与其他团友同机回国的情况。上海市黄浦区文化市场行政执法大队经核查后认为，在该旅行团整个旅游行程中，未发现被告有违法违规操作的行为。原告确认该份证据真实性，但认为原告举报事实系被告领队朱亮未能及时提供原告所住房间号造成原告滞留国外，而上海市黄浦区文化市场行政执法大队答复内容并非针对原告举报内容，故对该答复结论不予认可。二、被告提交上海市黄浦区文化市场行政执法大队对韩长秋所做的《调查询问笔录》。韩长秋称，其系与原告同团的团员之一，在旅行团回国途中，原告夫妇由于航班延误向领队朱亮提出补偿的要求，朱亮曾表示，等回国后公司会根据情况对原告夫妇作出补偿。2019年5月10日早7：40，领队在团员所在微信群内发布通知，要求所有人在早上7：55之前下楼办完退房手续。原告一人准时下楼，但未见其丈夫张某某，领队要求原告抓紧时间通知其丈夫，但原告表示找不到丈夫，也不知道两人所住的房间号，领队至酒店前台查询，在得到旅行团所有成员所住房间号后，领队又陪同原告至四楼寻找，并往相应的房间一个个拨打电话，均无人接听，领队拨打原告丈夫手机，也提示关机，在苦寻半小时未果的情况下，领队安排其余15名团员先行前往机场。原告对被告提供的上述证据材料真实性无异议，但不认可笔录内容，认为韩长秋所述并非事实。三、被告提请证人钟某某、郭某某到庭作证。证人钟某某表示，其与原告及其丈夫一同参加了被告组织的2019年4月29日上海至东欧的旅行团。2019年5月10日，旅行团结束全部行程准备返沪，由于原定航班因一系列原因延误、改签，导致旅行团抵达法兰克福机场时已将近晚8时。当晚11时左右，全体团员抵达机场临时安排的酒店准备住宿一晚，在前台办理入住登记取得房卡后，领队随机向所有团员分发房卡，并告知次日的集合时间是早八时，集合地点为酒店大堂。次日清晨，本证人至餐厅用餐。领队表示，原告丈夫对原定航班改签等情况不满，有些情绪，要求领队给个说法，希望本证人帮忙开解。本证人在餐厅与原告丈夫打过招呼，原告丈夫拿着自己的背包，称要先回房间。等到约定的集合时间，仅原告一人到场并称其不记得所住的酒店房间号，找不到丈夫。由于前晚住宿是机场临时安排的，所以旅行团成员所住的房间较为分散，分别在不同楼层，一时无法排查出原告所住房间。本证人曾看到领队与前台交涉，但不清楚双方沟通内容。之后，领队说时间不多，要求其他成员分批乘坐出租车赶往机场。其他成员服从安排抵达机场，但直至航班起飞都未见到原告夫妇。原告确认钟某某系其同团成员之一，但称钟某某的胞兄系被告公司部门经理，钟某某负责组织此次旅行并通过其胞兄报名，钟某某与被告存在利害关系，原告对钟某某所述事实均不予认可。被告对证人所述不持异议。证人郭某某表示，其与原告系此次共赴欧洲旅游的团友。旅途结束返程，原定行程是从法兰克福转机回沪，但旅行团一行到达法兰克福机场时是晚上8时许，当晚因机场有两架无人机进入，导致该机场内所有起降航班取消。旅行团成员们一直在机场等待至晚11时，改签后，领队向所有团员分发护照及登机牌。之后，旅行团乘车至机场安排的酒店入住一晚。到达酒店后，领队在向团员分发房卡后，明确告知全团成员于次日早8点在酒店大堂集合。次日早7时许，证人至酒店餐厅用餐，正巧看到原告及其丈夫已用餐完毕，准备起身离开，但两人看到领队后就上前与其沟通，证人不清楚双方交谈内容，但曾听到原告丈夫对领队说，“你至今没有给我答复。”早上8时，其他旅行团成员们均准时到达酒店大堂集合等待出发，但当时仅原告一人到场。领队遂问及原告丈夫情况，原告称其不清楚丈夫现在何处，领队要求原告通知丈夫集合，但原告表示其记不清自己所住的酒店房间号。由于旅行团原订航班延误，机场临时为所有旅行团成员安排住宿，领队表示其亦不清楚原告所住房间号。领队便至酒店前台询问原告所住房间号，前台工作人员未予答复。之后，领队安排其他团员们先行乘车前往机场。证人听说领队因陪同原告一同在酒店内寻找原告丈夫，也延迟抵达机场。原告及其丈夫并未及时赶上原定航班，未能与其他旅行团成员同机回沪。原告表示郭某某系证人钟某某妻子的朋友，其系通过钟某某介绍参团，其与被告亦有利害关系，对该证人证言不予认可。被告对证人郭某某所述不持异议。本院认为，当事人对自己提出的诉讼请求所依据的事实或者反驳对方诉讼请求所依据的事实，有责任提供证据加以证明。没有证据或者证据不足以证明当事人的事实主张的，由负有举证责任的当事人承担不利后果。原告主张，因被告公司领队未告知集合时间且未能及时提供原告所住房间号，造成原告滞留国外，由此引起的相关损失要求被告承担，被告并应根据合同约定支付原告旅游费一倍的赔偿金。根据查明的事实和相关证人证言，被告公司领队朱亮于出发前一晚将次日出行所需的登机牌及护照分发给旅行团内所有成员，而登机牌上已详细载明次日原告搭乘航班的起飞时间、登机时间等具体信息。2019年5月10日7：40，领队朱亮在原告所在的“4/29东欧”微信群内通知所有团员应于7：55前下楼退房。原告称其不了解次日航班具体起飞和集合时间，且原告夫妇在明知次日上午将启程回国，并在早7时许在酒店餐厅用餐时，见到领队和其他团员后，未询问具体集合、出发时间的表述，显然有悖常理。此外，双方当事人在庭审中确认，由于2019年5月9日入住酒店系机场安排，旅行团成员当晚入住酒店的房间较为分散，领队采取随机方式分发房卡后，并未将旅行团成员与入住客房号一一对应，但当晚领队向所有团员分发的酒店房卡上均载明所对应的客房号，原告及其丈夫领取房卡后，当晚自行入住酒店房间。原告作为酒店客房入住人员，对其客房号、所在楼层等信息理应尽注意义务。对原告主张被告具备履约条件但拒绝履约，拒不提供原告所住客房号，造成原告滞留国外的观点，本院实难采信。综上，依照《中华人民共和国合同法》第六十条，《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》第二条之规定，判决如下：一、对原告何海花要求被告上海众信国际旅行社有限公司支付回程机票款人民币3495元的诉讼请求，不予支持；二、对原告何海花要求被告上海众信国际旅行社有限公司支付旅游费人民币10699元的诉讼请求，不予支持。本案受理费人民币154元(原告预付)，减半收取，即人民币77元，由原告负担。如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内，向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数提出副本，上诉于上海市第二中级人民法院。审 判 员 倪文青二〇二〇年二月十八日法官助理 卜盛芳书 记 员 陈 红附：相关法律条文《中华人民共和国合同法》第六十条当事人应当按照约定全面履行自己的义务。当事人应当遵循诚实信用原则,根据合同的性质、目的和交易习惯履行通知、协助、保密等义务。《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》第二条当事人对自己提出的诉讼请求所依据的事实或者反驳对方诉讼请求所依据的事实有责任提供证据加以证明。没有证据或者证据不足以证明当事人的事实主张的，由负有举证责任的当事人承担不利后果。