北京市丰台区人民法院民 事 判 决 书（2020）京0106民初3650号原告：北京青年旅行社股份有限公司天津分公司，住所地天津市津南区咸水沽镇紫江馨苑15号楼底商1号。法宝代表人：李纪新，负责人。委托诉讼代理人：田利勇，男，该公司员工。被告：伯思客国际旅行社（北京）有限公司，住所地北京市丰台区。法定代表人：孙卫强，董事长。委托诉讼代理人：孙海潮，北京市海勤律师事务所律师。原告北京青年旅行社股份有限公司天津分公司（以下简称北京青旅天津分公司）与被告伯思客国际旅行社（北京）有限公司（以下简称伯思客公司）合同纠纷一案，本院于2020年1月9日立案后，依法适用简易程序，公开开庭进行了审理。原告北京青旅天津分公司的委托诉讼代理人田利勇，被告伯思客公司的委托诉讼代理人孙海潮到庭参加诉讼。本案现已审理终结。原告北京青旅天津分公司向本院提出如下诉讼请求：1.被告赔偿原告损失21100元；2.诉讼费由被告负担。事实理由如下：2018年1月，原告从被告处采购了一个高端旅游产品《享遇巴厘岛五晚七天》，原告根据客户要求，考虑了市场需求及被告广告上产品的特点，和同方向旅游线路对比，认为该款产品性价比较高。原告和被告方的联系人田泽中接洽联系，约定原告方有14位客人参加被告方2月4日团期行程。因为原告方的客人是回民，特别约定往返飞机航班安排回民餐，当地团餐不安排猪肉，全程无购物，住宿国际五星级酒店标准。市场外报价每人8480元，同业结算价为每人7900元，出团前结清全部地接费用。原告分别于2018年1月22日、23日、24日、30日通过支付宝、银行转账、微信支付等方式向被告单位账户或指定联系人支付合计110200元地接款。原告方客人2月4日按照双方约定参团出发，2月5日，客人从巴厘岛给原告打回电话并发回酒店视频照片，投诉飞机未安排回民餐，酒店也不是五星级标准，原告方当时也和被告方进行多次沟通。由于临近春节，更换酒店也无法达到约定的住宿标准。为稳定客户情绪，避免扩大影响，原告与客人协商，如果当地无法解决，先走行程，回程后按照合同约定处理。返程后，游客通过天津市便民热线、旅游局、工商局等多次投诉原告合同欺诈，要求进行赔偿。原告被旅游局、工商局约谈，要求妥善解决问题。此间，原告与被告多次交涉，被告一直予以回避。后原告发现，被告并未按约定由被告组织安排行程，而是把客人转到案外第三人寰宇旅行社安排，但被告并未将此安排向原告予以通报并协商。原告本着游客至上的原则，与游客代表进行沟通，求得谅解，承担了相应违约责任，于2019年4月1日，共计赔偿客人21100元。被告在明知自己不具备接待能力的情况下将原告客人转手他人接待，造成接待质量严重缩水，隐瞒事实、以次充好、以假乱真，构成欺诈，致使原告受到损失，在原告高端客户群体及行业领域造成负面影响，故起诉要求赔偿。被告伯思客公司辩称：不同意原告诉讼请求。理由如下：1、被告不存在违约与欺诈。关于回民餐问题：出发前，被告向航空公司询问过，航班至少安排两种餐食，其中一种为素食，回民可以食用，不需要专门安排回民餐；且关于餐食问题，被告已与游客达成一致意见，已向游客们提供免费水果，事情得到妥善解决。关于酒店住宿问题：被告按约定提供了指定住宿酒店，该酒店具有五星级标准，被告没有降低住宿标准。关于购物问题：被告并未安排游客去工厂店参观购物，是游客们主动要求前往，有旅客们签名同意的行程更改意愿书为证。2、被告有能力接待巴厘岛旅游。被告公司经营范围包括出境旅游，被告是中国最大的国际旅行社之一，出境海岛游系被告的主要业务，在全国处于领先地位。被告在巴厘岛有地接合作服务机构，是国际旅行中的惯常安排，不可能国内旅游公司独自安排所有接待导游等工作。3、原告赔偿旅客与被告无关。原告提供的和解协议书上签名的只有尹广俊一人，其未出庭作证，无法证明签名的真实性，即使签名真实，亦无法代表所有客人的真实意思。另该和解协议书于涉案旅行结束后一年零两个月才签订，明显不合常理，且此间原告未就赔偿事宜与被告进行过任何通报及协商，原告请求于法无据。根据当事人陈述及经审查确认的证据，本院认定事实如下：2018年1月21日，北京青旅天津分公司（出境社）与尹广俊（旅游者代表）就前往巴厘岛旅游事宜，签订《团队出境旅游合同》约定：旅游者尹少山、尹航、尹赫、尹峰、尹广俊等10人；旅游时间为2018年2月4日至10日共七天五晚；旅游费用每人8480元，合计84800元。2018年1月22日，伯思客公司向北京青旅天津分公司出具《北京巴厘岛结算单（北京直飞）》载明：客人信息为尹广俊、尹峰、尹赫、尹航、尹少山、杨领、杨子怡、尹广芬、刘振、李连瑞（以护照扫描件为准），在客人信息后手书载明“麻烦东航往返飞机订回民餐，当地团餐不安排猪肉，全程无购物”；收款明细每人7900元，共计79000元；费用说明中载明连住5晚国际5星酒店（不保证房型），北京青旅天津分公司对该结算单予以确认。后北京青旅天津分公司又追加了4名游客，其中2名游客费用为每人7700元。后伯思客公司出具《2月4日出团通知5晚7天享遇巴厘岛跟团游》，该出团通知中载明刘志远的24小时投诉电话，参考行程中约定酒店为CRYSTALBAYLUXURY或同级。后北京青旅天津分公司向伯思客公司支付上述14人旅游团费合计110200元。庭审中，北京青旅天津分公司提交游客尹广俊的银行、微信转账凭证，称上述14人的旅游团费均由尹广俊支付，共计支付101280元，尚欠北京青旅天津分公司16960元旅游团费未予支付。庭审中，北京青旅天津分公司另提交伯思客公司享遇巴厘岛宣传海报一份、2018年2月5日北京青旅天津分公司员工微信沟通记录打印件一份及2018年2月10日北京青旅天津分公司与寰宇公司刘志远微信沟通记录打印件一份，欲证明伯客思公司未经允许擅自将旅游接待转交他人，提供的住宿不达标，酒店环境狼藉，且违规安排了购物环节，导致客人投诉索赔：海报中载明行程亮点包括连住5晚国际五星酒店、全程无购物等；员工微信内容显示一个酒店名称，员工称：“领导，这是他们现在给换的酒店”；与刘志远的微信中显示两段酒店内部环境视频，北京青旅天津分公司提到客人为回民，告知刘志远客人要求国际五星酒店每晚800元一间，每人赔偿2000元，另行程无购物却安排了购物，刘志远答复任何旅行社的酒店协议价格都很低，之前曾提交酒店的资质，单位领导表示不能按照客人理解的那样，不同意赔偿，购物系客人要求进店，有客人签字确认。伯思客公司对此不予认可，称青旅分公司并未提交旅客个人向公司投诉的证据，上述微信证据中的内容指向不明，无法证明与本案的关联性。其方提交出团通知中约定的CRYSTALBAYLUXURY酒店的五星级文件，证明其方按约定提供了住宿，并称期间旅客曾对住宿房间提出意见，其方与旅客协商更换酒店，但因酒店位置较远，旅客最终未同意更换；其方提交有旅客时俊梅签字的书证一份载明：“2018年2月4日北京飞巴厘岛14位客人，因去程机场清真餐食配备数量问题导致客人不满，为此我们深表歉意，为14位客人赠送水果”，故此餐食问题已与旅客协商处理完毕；其方提交《行程更改意愿书》一份，称去工厂店购物系旅客自行提出。北京青旅天津分公司对伯思客公司提交的证据真实性均不予认可，认为并无国际五星酒店的说法，约定的国际五星是旅游业内通俗的说法，应比国内五星更高级，旅客投诉后，其方上携程网上查询，伯思客公司提供的酒店价格为每天260元；提供水果的书证上仅有时俊梅一人签字，同意购物的证据上并无旅客的签字。庭审中，北京青旅天津分公司提交2019年4月1日与尹广俊签订的《和解协议书》，证明其方向尹广俊等14名游客赔偿21100元。该《和解协议书》载明：甲方为北京青旅天津分公司，乙方为尹广俊等14人，乙方14人参加甲方组织的2018年2月4日出发的享遇巴厘岛五晚七日游旅游团，在旅游过程中乙方发现旅游接待标准和宣传海报不符，有以次充好的行为，甲方对此向乙方表示极大的歉意，乙方考虑到甲方出团前有2人未收团款，不是有意欺骗乙方，现经双方协商，乙方接受甲方一次性赔付二万一千一百元整，了结此事。此和解协议为最终和解协议，一经签字，此事就此终结。双方不得再互相纠缠追究责任。北京青旅天津分公司提交向尹广俊支付4140元的银行转账记录，称尹广俊欠付旅游团费16960元从赔偿款中抵扣，青旅公司合计向尹广俊支付赔偿款21100元，和解协议已履行完毕。伯思客公司对和解协议真实性不予认可。本院认为：当事人对自己提出的主张，有责任并应当及时提供证据加以证明，否则应承担不利后果。本案中，由伯思客公司出具，经北京青旅天津分公司确认的《北京巴厘岛结算单（北京直飞）》系双方真实意思表示，且未违反法律、法规的强制性规定，合同合法有效，双方均应依约履行。关于双方争议的合同实际履行方问题，法律允许旅游辅助服务者的履行行为，游客已实际接受了服务，行程也已经结束，北京青旅天津分公司与游客签订旅游合同，实际旅游服务却由伯思客公司提供，同理，其主张伯思客公司的旅游产品由寰宇公司提供服务系欺诈，本院不予采信。关于北京青旅天津分公司提出伯思客公司提供服务中存在违约的问题，北京青旅天津分公司未提交旅客对巴厘岛之旅的明确投诉证据，庭审中提交的酒店视频指向不明，但伯思客自认其方曾对游客飞机餐食问题及游客对酒店提出的意见予以协商、协调，伯思客提交的游客同意购物的行程更改意愿书上并无游客签名，可以看出伯思客提供的旅游服务确有违反合同约定的情形。关于北京青旅天津分公司要求伯思客公司赔偿其方向游客支付的赔偿款问题，共有14名游客参加了旅行，尹广俊是游客代表，对游客的赔偿应基于游客各自的赔偿意愿，北京青旅天津分公司未提交尹广俊取得其他游客的授权代为索赔的相应证据，尹广俊亦未到庭证明双方和解的情况，本院难以认定双方和解协议的真实性，且北京青旅天津分公司未提交证据证明21100元损失构成及依据，以示其公司与游客达成赔偿和解的正当性及合理性。故此，本院认为，北京青旅天津分公司的诉讼请求证据不足，本院不予支持。综上，依照《中华人民共和国合同法》第六十条、《中华人民共和国旅游法》第六十九条、第七十一条、《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的司法解释》第一条、《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条、第六十五条、《最高人民法院关于适用的解释》第九十条之规定，判决如下：驳回北京青年旅行社股份有限公司天津分公司的诉讼请求。案件受理费164元，由北京青年旅行社股份有限公司天津分公司负担（已交纳）。如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数提出副本，上诉于北京市第二中级人民法院。如在上诉期满后七日内未交纳上诉案件受理费的，按自动撤回上诉处理。审判员 郑 阳二〇二〇年二月二十九日书记员 赵冰洁