杭州互联网法院民 事 判 决 书（2020）浙0192民初61号原告：余天韵，女，1987年5月25日出生，汉族，住贵州省贵阳市云岩区。被告：浙江淘宝网络有限公司，住所地浙江省杭州市余杭区文一西路969号1幢6楼601室。法定代表人：蒋凡，该公司董事长。委托诉讼代理人：程琳、钱丹杰，浙江海浩律师事务所律师。原告余天韵诉被告浙江淘宝网络有限公司（以下简称淘宝公司）网络服务合同纠纷一案，本院于2020年1月2日立案受理，依法适用简易程序，于同年2月19日公开开庭审理。原告余天韵、被告淘宝公司委托诉讼代理人程琳到庭参加诉讼。本案现已审理终结。原告余天韵在庭审中明确诉讼请求为：1.立即终止对其淘宝店铺的关闭状态，使其恢复正常使用，恢复封店前的正常流量；2.立即终止因淘宝店铺关闭而造成蚂蚁金服网商贷对其恶意诋毁、骚扰、羞辱、要求提前还款等行为并道歉；3.立即终止因淘宝店铺关闭而造成支付宝限制其交电话费等羞辱行为并道歉；4.立即终止因淘宝店铺关闭而造成闲鱼平台限制其使用的行为并道歉；5.立即终止因淘宝店铺关闭而造成对其个人的身份信息、征信、声誉等一切无形资产的侵权及损害，如果已有向征信中心、网站BBS等公布其个人信息而诬赖其售假的，全部官方撤回并向其和第三方公开道歉；6.判令被告淘宝公司针对员工公然对其撒谎、违反“禁止反言”、故意陷害并造成重大损失等情况出具书面盖章的道歉函；7.判令被告淘宝公司因故意侵犯而造成其个人名义、权益、利益、误工、精神及心理健康的侵犯及侵害，赔偿100000元；8.判令被告淘宝公司因故意侵犯及故意撒谎增加维权难度的行为，赔偿其申诉维权电话费、律师咨询费、调查、资料搜集整理等费用20000元；9.判令被告淘宝公司立即退还因为故意侵害行为从其消保保证金（长期押金）账户中侵吞的3000元，并根据中国人民银行公布的定期利息从侵吞之日起计算，赔付相应利息。在庭审中，原告余天韵增加诉讼请求，要求被告淘宝公司赔偿金额20万元，总计333000元。事实和理由：淘宝公司有年度“三振出局”的处罚原则。今年，淘宝公司针对余天韵店铺三件都没有售出的商品：“Gucci紫色酒神包mini”“Gucci皮带3cm”“Prada限量版hobo包”，以及一件未售出的闲鱼商品“Burberry彩虹低帮球鞋39码”，故意陷害其售假。因为余天韵没有售假，因此淘宝公司对其进行的一切所谓判断和处罚均为污蔑，严重违反其自身与用户签署的《淘宝平台服务协议》。淘宝公司在没有任何证据和依据的前提下，对余天韵先行处罚扣分48分、店铺永久封禁、封停了余天韵的淘宝系网络沟通工具“旺旺”，并终身剥夺原告再次开店的权利。被封店后，余天韵每个月销售业绩被斩平，因淘宝店经营良好被授予的阿里巴巴旗下“网商贷”贷款也被强行要求提前还款，天天打骚扰电话言辞羞辱催债，贷款进的货还因为淘宝的恶意陷害烂在手里。9月28日左右，余天韵助理（淘宝名“娜兰小若”）上架了一款“Prada限量版hobo包”，标价99999元（非实际售价），待统一修改新品价格。结果上架了一分钟，该商品链接销售无法找到，24小时后淘宝公司突然对这个链接进行下架处罚，立即扣除48分并封店。因为该商品未实际售出，余天韵还提供了最近有实际售出的“Chanel白色编织流浪包”“Chanel毛衣”等商品对应的海外采购小票、店内实拍、国际物流记录、出境记录、对应时间的刷卡记录、对应时间在境外机场使用贵宾厅的底单。但淘宝公司仍然像今年的前三次一样，判其申诉失败并且不给任何有效理由。10月8日、10月9日两天，淘宝公司的判决团队小二“达橙”致电余天韵了解实情，要求其针对“Prada限量版hobo包”第三次提交申诉材料。申诉要求包括提供材料如下：商品在海外店铺内拍摄的照片及小票（如有），店主和购买人的证件、出境记录等，还有一项侮辱性的要求是卖家必须手持申诉当日的海外报纸拍摄露脸照片。所以在给“达橙”的回复中，余天韵拒绝再次提供侮辱性的照片，取代以其在采购该商品的巴黎春天商场内，用当日的报纸以及手写其淘宝名字的纸条，跟被处罚的Prada限量版hobo包一起拍照，还发送了微信实时定位证明人在巴黎的该商场内。这个包是全球限量版，只在巴黎春天的限时商店内出售。限时商店又是为了出售这款限量版包而临时搭建的，跟其他该品牌店铺装修都不一样。因此，全世界只有这一个店铺拥有这样的装修，同时出售这个包。但“达橙”说淘宝的处理团队把处罚的理由私下更换了，不再是“Prada限量版hobo包”，而是曾经出售过的订单“LV达芙妮中号包”。因此，即便余天韵针对“Prada限量版hobo包”提供了有效的申诉凭证，但是淘宝偷偷换个借口，因此处罚继续维持。首先，淘宝公司的各种矛盾行为充分证明淘宝公司是人为故意在找茬侵害原告，擅自更换申诉理由，严重违反“禁止反言”的原则。其次，淘宝公司的主观故意，违反了与用户之间的签署的《淘宝平台服务协议》。淘宝公司的员工平均素质绝非能够买得起原告的动辄数万、数十万元的奢侈品的消费者群体，另外也不足以对原告这位海外留学、英文达到专业同声传译水平、每个月都飞出国的诚信卖家做出任何合理有效的判断。最后，“达橙”要求余天韵针对被偷偷更换的处罚商品“LV达芙妮中号包”提交申诉材料后，其立即整理好了充分的材料，从旺旺发送给“达橙”，但是旺旺仍然被禁言。被偷换成处罚理由的“LV达芙妮中号包”是2019年4月底售出的商品，在发货之前，其拍摄了近20张细节图给买家，买家当时立即找了”奢易拍“平台在线鉴定，确认是正品。余天韵向淘宝整理好而未能实际发给“达橙”、由其他热线小二声称已经转达的三份申诉材料包括：（1）其和买家在旺旺上沟通的记录截图，包括鉴定包为真的过程；（2）其向买手进货这个商品的的微信沟通过程截图；（3）买家砍价的微信聊天记录截图。淘宝公司在余天韵“Gucci紫色酒神包mini”“Gucci皮带3cm”“Burberry球鞋39码”“Prada限量版hobo包”的申诉材料真实的情况下，为了处罚而不惜反言耍赖，除非淘宝公司可以拿出法律及朴素道德上的依据，并且交诉给舆论大众评审监督及评判，否则余天韵认为淘宝公司的所有言辞和行为至此已经彻底损毁了信誉。原告余天韵向本院提交以下证据材料：1.申诉材料，拟证明淘宝公司无视其提交有效证据。2.电话录音，拟证明淘宝公司恶意增加维权难度。3.电话录音及聊天记录截图，拟证明淘宝处罚无凭无据，明确prada包没有售假之后偷换处罚的理由故意加害，且“达橙”明确承认有错判可能。4.电话录音，拟证明蚂蚁金服网商贷因为淘宝陷害其关店，要求提前归还货款。5.电话录音，拟证明2019年6月18日至今其和淘宝公司电话次数，淘宝公司须按此赔偿精神和经济损失。6.来电记录，拟证明蚂蚁金服网商贷因为其被关店，雇佣电话流氓催提前还款，淘宝公司应按骚扰电话至少10次赔偿其精神和经济损失。7.赔偿材料，拟证明淘宝公司对其造成损失。8-9.申诉材料，拟证明2019年淘宝公司第2次陷害售假Gucci皮带未通过申诉、第4次陷害售假prada包未通过申诉、闲鱼平台陷害售假Burberry球鞋未通过申诉的情况。10.赔偿依据材料，拟证明其诉讼请求于法有据。11-13.淘宝申诉截图、被怀疑的商品实物拍摄、鉴定平台“优奢易拍”的鉴定报告，拟证明追加赔偿的相关依据。被告淘宝公司答辩称：一、案件基本事实。余天韵于2005年3月19日注册成为淘宝会员，会员名为“燕劳纷飞”，并开设淘宝店铺，店铺名称“思贝蓝精选10年老店现货”。2019年4月16日，淘宝公司通过信息层面判断店铺销售的ID为“563450176575”Gucci紫红色酒神包丝绒nano超小号为假冒商品，对店铺进行扣2分的处罚，并开放申诉通道，给予申诉机会。余天韵未申诉，处罚成立（以下简称第一次处罚）。2019年6月17日，淘宝公司通过信息层面判断店铺销售的ID为“565077330100”Gucci古奇GG皮带褐色白色双色入为假冒商品，对店铺进行扣2分的处罚，并开放申诉通道，给予申诉机会。原告提交的申诉材料不符合申诉要求，故申诉不予通过（以下简称第二次处罚）。2019年7月16日，淘宝公司通过信息层面判断店铺销售的ID为“595463392001”为假冒商品，对店铺进行扣两分的处罚，后余天韵申诉成功，被告于2019年7月24日撤销处罚（以下简称第三次处罚）。2019年9月14日，淘宝公司对店铺进行罚没1000元保证金的处罚。2019年9月29日，淘宝公司通过信息层面判断店铺销售的ID为“603928516721”在途现货Prada普拉达19年爆款春天快闪店Hobo包限量副科腋下包为假冒商品，对余天韵处以扣48分的处罚，并开通申诉通道，给予申诉机会。余天韵的申诉材料不符合要求，申诉失败，处罚成立（以下简称第四次处罚）。2019年12月27日，淘宝公司对店铺罚没保证金1000元。二、涉案规则：《淘宝平台服务协议》2.2补充协议、6.1违约认定、6.2违约处理措施；《淘宝网市场管理与违规处理规范》第十条、第十二条、第二十四条；《淘宝网关于出售假冒商品实施细则》八、十一、十二；《我从海外或港澳台地区或中国大陆机场免税店进货，假货申诉需要提交什么凭证？》三、平台处罚符合合同约定，不存在违约。根据《淘宝平台服务协议》约定，淘宝可依据您的用户数据与海量用户数据的关系来认定您是否构成违约。针对淘宝认定违约行为，用户应当对其数据异常进行解释说明。故本案中，淘宝平台有权通过信息层面判断销售的产品是否涉嫌假冒商品。余天韵应当在申诉中按照平台公示的申诉规则提交材料证明其产品为正品。针对第一次处罚，余天韵未进行申诉，视为放弃申诉的权利，应承担不利后果，故处罚成立。针对第二次处罚，余天韵标注库存20件，仅提交了商品条形码、网站截图及代购人手持报纸的照片，缺少代购小票/清单、代购人与余天韵的关系证明、完整货物流转凭证等材料，故申诉不予通过。针对第四次处罚，余天韵标注库存20件，申诉材料提交了商品条形码、5个涉案商品小票有效的申诉材料，提交的交易明细查询单与小票中的日期不一致、未提供代购资质证明、关系证明、完整货物流转凭证等证据，故申诉未予通过。被告淘宝公司向本院提交以下证据材料：1.会员信息，拟证明余天韵的淘宝会员身份。2.《淘宝平台服务协议》，拟证明会员受协议及补充协议的约束，淘宝公司可对会员违约行为予以删除信息处理。3.《淘宝网市场管理与违规处理规范》，拟证明淘宝平台对售假规定了相应的处罚措施及违约责任4.《淘宝网关于出售假冒商品实施细则》《我从海外或港澳台地区或中国大陆机场免税店进货，假货申诉需要提交什么凭证？》，拟证明（1）海外代购进货的假货申诉需提交代购小票/清单、代购资质证明、商品条形码、关系证明、完整货物流转凭证等真实有效凭证；（2）假货处罚申诉机会仅一次，且卖家需提供合理凭证如授权证明资料、合法进货凭证、商场购物小票等证明卖家所出售的商品为正品，该材料要真实有效才能申诉成立。5.第一次处罚的宝贝快照和处罚记录，拟证明销售商品的事实，处罚符合合同约定。6.第二次处罚的宝贝快照、处罚记录、申诉记录，拟证明销售商品的事实、余天韵的申诉不符合要求，处罚符合合同约定。7.第四次处罚的宝贝快照、处罚记录、申诉记录，拟证明销售商品详情、申诉不符合要求，处罚符合合同约定。本院组织各方当事人进行证据交换和质证。关于原告余天韵提交的证据：被告淘宝公司对证据1、3、8-9三性无异议，故本院予以采信并在卷佐证，相关证明对象予以综合认定；证据2、4-6系电话录音和来电记录，不能证明相关损失情况，故不予采信；证据7、10系余天韵所列赔偿依据，但缺乏证据予以印证，故不予采信；证据11-13与本案无关，故不予采信。关于被告淘宝公司提交的证据：原告余天韵对证据1、5-7的三性无异议，故本院予以采信；原告余天韵对证据2-4有异议，认为淘宝公司对案涉店铺的处罚是错误的，本院经审查认为，证据2-4符合证据三性，故予以采信，相关证明对象予以综合认定。经审理查明：余天韵于2005年3月19日注册成为淘宝会员，会员名为“燕劳纷飞”，并开设淘宝店铺，店铺名称“思贝蓝精选10年老店现货”。2019年4月16日，淘宝公司通过信息层面判断余天韵店铺销售的ID为563450176575的“Gucci紫红色酒神包丝绒nano超小号”为假冒商品，对余天韵店铺进行扣2分的处罚，余天韵未申诉。2019年6月17日，淘宝公司通过信息层面判断余天韵店铺销售的ID为565077330100“Gucci古奇GG皮带褐色白色双色入”为假冒商品，对余天韵店铺进行扣2分的处罚。后因余天韵提交的申诉材料不符合申诉要求，申诉未通过。2019年7月16日，淘宝公司通过信息层面判断余天韵店铺销售的ID为595463392001为假冒商品，对余天韵店铺进行扣两分的处罚，后余天韵申诉成功，淘宝公司于2019年7月24日撤销处罚。2019年9月14日，淘宝公司对余天韵店铺进行罚没1000元保证金的处罚。2019年9月29日，淘宝公司通过信息层面判断余天韵店铺销售的ID为603928516721“在途现货Prada普拉达19年爆款春天快闪店Hobo包限量副科腋下包”为假冒商品，对余天韵处以扣48分的处罚。后因余天韵的申诉材料不符合要求，申诉失败。2019年12月27日，淘宝公司对余天韵店铺罚没保证金1000元。另查明：原告入驻成为淘宝会员时，签署了《淘宝平台服务协议》。《淘宝平台服务协议》中提示条款约定：您在申请注册流程中点击同意本协议之前，应当认真阅读本协议。请您务必审慎阅读、充分理解各条款内容，特别是免除或者限制责任的条款、法律适用和争议解决条款。……当您按照注册页面提示填写信息、阅读并同意本协议且完成全部注册程序后，即表示您已充分阅读、理解并接受本协议的全部内容，并与淘宝达成一致，成为淘宝平台“用户”。阅读本协议的过程中，如果您不同意本协议或其中任何条款约定，您应立即停止注册程序。第2.2条补充协议约定，由于互联网高速发展，您与淘宝签署的本协议列名的条款并不能完整罗列并覆盖您与淘宝所有权利与义务，现有的约定也不能保证完全符合未来发展的需求。因此，淘宝平台法律声明及隐私权政策、淘宝平台规则均为本协议的补充协议，与本协议不可分割且具有同等法律效力。如您使用淘宝平台服务，视为您同意上述补充协议。《淘宝平台服务协议》约定“6.1违约认定发生如下情形之一的，视为您违约：（一）使用淘宝平台服务时违反有关法律法规规定的；（二）违反本协议或本协议补充协议（即本协议第2.2条）约定的。为适应电子商务发展和满足海量用户对高效优质服务的需求，您理解并同意，淘宝可在淘宝平台规则中约定违约认定的程序和标准。如：淘宝可依据您的用户数据与海量用户数据的关系来认定您是否构成违约；您有义务对您的数据异常现象进行充分举证和合理解释，否则将被认定为违约。6.2违约处理措施【信息处理】您在淘宝平台上发布的信息构成违约的，淘宝可根据相应规则立即对相应信息进行删除、屏蔽处理。【行为限制】您在淘宝平台上实施的行为，或虽未在淘宝平台上实施但对淘宝平台及其用户产生影响的行为构成违约的，淘宝可依据相应规则对您执行账户扣分、中止向您提供部分或全部服务、划扣违约金等处理措施。如您的行为构成根本违约的，淘宝可查封您的账户，终止向您提供服务。”《淘宝网市场管理与违规处理规范》第二十四条约定“出售假冒商品……（一）通过信息层面判断卖家出售假冒、盗版商品的，每件扣C类2分……淘宝网针对出售假冒商品实行“三振出局”制，即卖家每次出售假冒商品的行为记为一振，若同一卖家出售假冒商品累计达三振，将被查封账户。同时淘宝网视情节严重程度可采取下架商品、删除商品、限制解冻保证金、支付违约金、查封账户等措施。”《淘宝网关于出售假冒商品实施细则》约定“八、‘卖家出售假冒、盗版商品且情节特别严重’是指哪些行为？……（三）卖家存在出售假冒、盗版商品的次数累计达三振的（特殊情形不计次，卖家在3天内出现的违反第三项通过信息层面判断的违规行为视为1次）。淘宝网针对出售假冒、盗版商品实行“三振出局”制，即卖家每次出售假冒、盗版商品的行为记为一次，若同一卖家出售假冒、盗版商品的次数累计达三次的，则将被永久查封账户。十一、限制解冻保证金与支付违约金如何执行？淘宝网收到的违约金会如何使用？淘宝网将视卖家违规的情节严重程度，给予不同的限制解冻时间。同时，卖家须按如下标准，针对当次的违规行为向淘宝网支付违约金……”本院认为：余天韵在注册会员时，与淘宝公司签订了《淘宝平台服务协议》，该协议对双方具有法律约束力。根据该协议约定，《淘宝网市场管理与违规处理规范》《淘宝网关于出售假冒商品实施细则》《我从海外或港澳台地区或中国大陆机场免税店进货，假货申诉需要提交什么凭证？》等作为补充协议，与协议具有同等法律效力。淘宝规则约定，淘宝有权依据用户数据与海量用户数据的关系来认定用户是否构成违约，用户有义务对其数据异常现象进行充分举证和合理解释。在本案中，淘宝公司针对余天韵店铺内的案涉商品存在售假的情况作出处理，而余天韵并未完全按照申诉要求作出充分举证。因此，淘宝公司对余天韵进行处罚和监管符合合同约定，本院对余天韵的诉讼主张不予支持。综上，依照《中华人民共和国合同法》第八条、《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款、《最高人民法院关于适用的解释》第九十条之规定，判决如下：驳回原告余天韵的诉讼请求。案件受理费计3147.5元（减半收取），由原告余天韵负担。如不服本判决，可在《民事判决书》送达之日起十五日内向本院递交上诉状，并按照对方当事人人数提交副本，上诉于浙江省杭州市中级人民法院。并向浙江省杭州市中级人民法院指定账号预交上诉案件受理费。对财产案件提起上诉的，案件受理费按照不服一审判决部分的上诉请求预交。在收到《上诉费用交纳通知书》次日起七日内仍未交纳的，按自动撤回上诉处理。浙江省杭州市中级人民法院户名、开户行、指定账号详见《上诉费用交纳通知书》。审判员  何淼二〇二〇年二月二十四日书记员  洪婷