杭州互联网法院民 事 判 决 书（2019）浙0192民初10445号原告：王馨，女，1993年3月2日出生，汉族，住四川省北川羌族自治县。被告：浙江淘宝网络有限公司，住所地浙江省杭州市余杭区五常街道文一西路969号1幢6楼601室。法定代表人：蒋凡，董事长。委托诉讼代理人：滕卫兴、段荣雪，浙江泽厚律师事务所律师。原告王馨（以下简称原告）与被告浙江淘宝网络有限公司（以下简称被告）网络服务合同纠纷一案，本院于2019年11月21日立案后，依法适用简易程序，于2019年12月13日公开开庭进行了审理。原告及被告的委托诉讼代理人段荣雪到庭参加诉讼。因被告向本院提出延长举证申请，审限已作相应变更。本案现已审理终结。原告向本院提出诉讼请求：1.判令被告返还原告货款1800元；2.本案诉讼费用由被告承担；3.判令被告撤销有关卖家在淘宝上一切经营活动并封号。事实和理由：2019年4月23日，原告通过被告旗下闲鱼平台与卖家童斌斌处购买四张香港迪士尼门票及餐券预订电子票并发送至原告邮箱。卖家要求原告在收到邮件后点击确认收货并保证百分百入园并提供售后服务。2019年5月2日，原告进入香港迪士尼乐园被告知查询无上述预定门票。2019年5月3日，原告致电香港迪士尼乐园官方热线查询，再次被告知查询不到该门票。原告联系卖家，卖家没有回复。2019年5月7日，原告邮件联系香港迪士尼乐园查询卖家提供门票的真伪。2019年5月9日，香港迪士尼官方邮件回复查不到所购票信息。与被告联系方面，2019年5月3日，原告联系被告客服被告知需使用“旺信”提交证据。2019年5月5日，被告知5月3日的投诉申请没有提交成功。2019年5月6日，被告知需提供证明门票真伪的邮件记录。2019年5月7日，被告知投诉证据不足投诉将做完结处理，建议原告联系卖家协商处理。2019年5月9日，原告收到香港迪士尼官方门票查询邮件回复，邮件表示查询不到相关票务信息。原告遂联系被告客服，在原告多次要求下，被告客服同意再次提交邮件截图证据给到处理相应投诉的个人，并不保证提交成功。当日，原告收到被告短信通知，被告再次表示凭证不充足，暂时无法介入处理，投诉将做完结处理。后原告重新提交投诉申请，提交包括订单截图、聊天记录、电子门票、香港迪士尼官方验票电话录音、香港迪士尼官方邮件截图、其他买家受骗评价与聊天记录等证据与多方参考信息。2019年5月10日，原告收到被告短信通知，闲鱼表示收到反馈，会提交账户欺诈处罚部门进行核实处理。原告于2019年5月12日再次联系被告客服，被告客服表示订单已超过闲鱼平台检测异常交易行为资金保护时间，资金钱款已打入卖家账户。综上所述，原告认为被告应知卖家利用平台侵害消费者合法权益的可能性，被告没有核查卖家商品来源真实性就允许其发布信息。在交易行为发生后，原告认为被告客服专业性不足，信息表述不一，举报提交与举证过程冗长。原告持各类证据多次举报被驳回三次，举报历时超过了闲鱼平台订单资金保护时间，导致原告资金未得到及时有效保障。原告认为被告未履行平台监管之责任，并且涉嫌包庇协助卖家欺诈消费者，使原告损失1800元，应退款并履行撤销卖家童斌斌在其平台上一切销售活动。被告辩称，一、原被告在履行双方网络服务合同过程中应遵守淘宝平台规则。《淘宝平台服务协议》4.4条[平台调处服务]约定：如您依据淘宝平台规则使用淘宝平台的争议调处服务，则表示您认可并愿意履行淘宝平台的客服或大众评审员（“调处方”）作为独立的第三方根据其所了解的争议事实并依据淘宝平台规则所作出的调处决定（包括调整相关订单的交易状态、判定将争议款项的全部或部分支付给交易一方或双方等）。4.6条[调处决定]约定：您理解并同意，在争议调处服务中，淘宝平台的客服、大众评审员并非专业人士，仅能以普通人的认知对用户提交的凭证进行判断。因此，除存在故意或重大过失外，调处方对争议调处决定免责。《闲鱼社区交易争议处理规范》第三条规定，闲鱼将根据本规则的规定对买卖双方的争议做出处理。部分买卖双方的争议，闲鱼视争议内容将交由闲鱼小法庭作为独立的第三方进行判断，闲鱼将根据闲鱼小法庭的判断结果对该等争议作出处理。二、被告仅是提供信息发布平台的服务提供商，并非交易相对方，既不是涉诉商品的生产者、销售者，对本案涉及的商品信息并未参与制作、编辑或给予推荐，该平台上的所有商品信息均由卖家用户自行发布，被告不能控制交易所涉及的物品的质量、安全或合法性，商贸信息的真实性或准确性，以及交易方履行其在贸易协议项下的各项义务的能力。因而，用户发布信息或交易产生的法律后果完全由用户自行承担。三、被告客服人员作为独立的第三方根据其所了解的争议事实并依据淘宝平台规则所作出的调处决定并不构成合同违约，原告要求被告向其赔偿损失无事实和法律依据。2019年4月23日，原告在卖家童斌斌处下单名为“香港迪士尼乐园门票”商品，订单号419562944798837528，付款1800元，同日，卖家发货，原告确认收货，平台打款卖家。2019年5月3日，原告发起举报，被告客服要求提交证据。2019年5月6日，被告客服要求香港迪士尼官方邮件回复、录音证据，并告知已冻结卖家账户。2019年5月7日，被告客服发送短信给原告，由于证据不足，投诉做完结处理。2019年5月9日，原告投诉2次，第一次投诉提交了香港迪士尼官方邮件回复，第二次投诉提交了订单截图、聊天记录、电子门票、电话录音记录、邮件截图，投诉成立。经查询，2019年4月28日，因其他会员与卖家之间的纠纷，被告平台第一次对卖家采取危及交易安全的处罚，包括“168小时后禁止支付宝余额支付、禁止支付宝提现永久”，即在2019年5月5日该处罚已生效，已经禁止卖家支付宝提现或者用余额宝支付，因此在2019年5月6日，被告客服回复原告已冻结卖家账户，2019年5月7日，针对原告举报情况，尽管当日未认可其举报证据，但出于保护消费者权益的考虑，被告仍对卖家采取处罚措施，包括“立即禁止支付宝提现永久”“立即禁止支付宝余额支付”，因此在整个过程中尽管在与原告沟通证据补足情况，但是卖家账户一直处于冻结状态，由于在原告之前已有其他买家投诉该卖家，且该卖家账户金额已赔付完毕，故已无余额赔付给原告，按照《淘宝平台争议处理规则》第七十三条，卖家账户余额不足致使无法退款或赔付的，由买卖双方自行协商或通过其他途径解决。原告就案涉订单发起投诉后，被告客服作为独立的第三方进行调处，基于原告提供的邮件截图、电话录音等证据做出了回应，对案涉各方进行积极取证与了解，且对涉案卖家做出了相应处罚。被告作为网络交易平台，在本案中的调处无恶意处理或重大过失，已尽平台义务，不应承担赔偿责任。综上，请求驳回原告的全部诉请。原、被告双方围绕其观点均依法提交了证据，本院组织双方进行了证据交换和质证。经原、被告双方对对方当事人对提交的证据真实性均无异议。本院对证据的真实性均予以确认并在卷佐证。根据上述有效证据及当事人在庭审中的陈述，本院认定事实如下：闲鱼系被告运营的网络交易平台。淘宝账号“ｔｒａｃｙｗａｎｇ741239677”由原告注册。淘宝账号“ｔｂｂ5932988”由童斌斌注册，发布商品信息并向买家出售培训服务。原告于2019年4月23日在童斌斌处购买“香港迪士尼乐园门票”，单价350元，卖家优惠1450元，实付1800元，订单号419562944798837528。同日，卖家发货，原告确认收货并打款给童斌斌，交易完成。2019年5月3日，原告联系被告客服投诉童斌斌，被告客服要求提交原告证据。2019年5月6日，被告客服告知原告提供香港迪士尼官方邮件回复、录音证据，并告知已冻结卖家账户。2019年5月7日，被告客服通过短信告知原告，因证据不足投诉做完结处理。2019年5月8日，经原告申请，被告向原告披露卖家童斌斌的身份信息：对方ＩＤ：ｔｂｂ593298827，真实姓名：童斌斌；身份证：41150211997××××××××；手机号码：131××××0540；地址：河南省信阳市狮河区，针对商家提供的营业执照等信息，平台均已开发商品，协助经营者对主体身份进行公示，您可以在店铺首页查看该店铺营业执照登载信息。对属于符合电商法不需登记范围内的自然人入驻，则无营业执照信息。后，原告于2019年5月9日再次联系被告客服进行投诉，并提交香港迪士尼官方门票查询邮件回复、订单截图、聊天记录、电子门票、电话录音记录、邮件截图等。另查明，2019年4月28日，因其他会员与卖家之间的纠纷，被告平台第一次对卖家采取危及交易安全的处罚，包括“168小时后禁止支付宝余额支付、禁止支付宝提现永久”，即在2019年5月5日该处罚已生效，已经禁止卖家支付宝提现或者用余额宝支付。2019年5月7日，针对原告举报情况，尽管当日未认可其举报证据，但出于保护消费者权益的考虑，被告仍对卖家采取处罚措施，包括“立即禁止支付宝提现永久”“立即禁止支付宝余额支付”，卖家童斌斌支付宝账户一直处于冻结状态。现卖家童斌斌支付宝账户已无余额。原、被告签订的《淘宝平台服务协议》约定：当您按照注册页面提示填写信息、阅读并同意本协议且完成全部注册程序后，即表示您已充分阅读、理解并接受本协议的全部内容，并与淘宝达成一致，成为淘宝平台“用户”。本协议由您与淘宝平台经营者共同缔结，本协议对您与淘宝平台经营者均具有合同效力。淘宝平台法律声明及隐私权政策、淘宝平台规则均为本协议的补充协议，与本协议不可分割且具有同等法律效力。如您使用淘宝平台服务，视为您同意上述补充协议。《淘宝平台服务协议》4.4条[平台调处服务]约定：如您依据淘宝平台规则使用淘宝平台的争议调处服务，则表示您认可并愿意履行淘宝平台的客服或大众评审员（“调处方”）作为独立的第三方根据其所了解的争议事实并依据淘宝平台规则所作出的调处决定（包括调整相关订单的交易状态、判定将争议款项的全部或部分支付给交易一方或双方等）。4.6条[调处决定]约定：您理解并同意，在争议调处服务中，淘宝平台的客服、大众评审员并非专业人士，仅能以普通人的认知对用户提交的凭证进行判断。因此，除存在故意或重大过失外，调处方对争议调处决定免责。《淘宝平台争议处理规则》第七十三条规定：“卖家账户余额不足致使无法退款或赔付的，由买卖双方自行协商或通过其他途径解决。”本院认为，本案系网络服务合同纠纷。原告自愿注册淘宝会员，与被告签订的《淘宝平台服务协议》，系双方真实意思表示，属合法有效。根据《淘宝平台服务协议》，淘宝用户在淘宝平台交易过程中与其他用户发生争议的，用户中任何一方有权选择使用淘宝平台提供的争议调处服务。淘宝用户依据淘宝平台规则使用淘宝平台争议调处服务，视为其认可并愿意履行淘宝平台的客服或大众评审员（“调处方”）作为独立的第三方根据其所了解到的争议事实并依据淘宝平台规则所作出的调处决定。本案中，原告自2019年5月3日起多次向被告举报卖家童斌斌销售虚假门票。被告核实后对童斌斌作出禁止支付宝提现永久及禁止支付宝余额支付等处罚。《淘宝平台争议处理规则》第七十三条规定，卖家账户余额不足致使无法退款或赔付的，由买卖双方自行协商或通过其他途径解决。根据上述规定，被告核实童斌斌账户余额不足无法赔付后作出投诉完结处理，并无不当。被告在卖家童斌斌注册淘宝会员时已进行审核，经原告申请已向其提供卖家真实姓名、地址和有效方式。被告并未违反原被告之间约定的网络服务合同，原告主张被告退还其货款1800元的诉讼请求，本院不予支持。原告与童斌斌之间的网络购物合同纠纷，原告可通过另案诉讼或其他途径解决。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款，《最高人民法院关于适用驳回原告王馨的诉讼请求。本案受理费25元，由原告王馨负担。如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数提出副本，上诉于浙江省杭州市中级人民法院。审判员  赵溪二〇二〇年二月二十五日法官助理吕阳书记员孙明锋