杭州互联网法院民 事 判 决 书（2020）浙0192民初59号原告：余天韵，女，1987年5月25日出生，汉族，住贵州省贵阳市云岩区。被告：浙江淘宝网络有限公司，住所地浙江省杭州市余杭区文一西路969号1幢6楼601室。法定代表人：蒋凡，该公司董事长。委托诉讼代理人：朱雨薇、滕卫兴，浙江泽厚律师事务所律师。原告余天韵诉被告浙江淘宝网络有限公司（以下简称淘宝公司）网络服务合同纠纷一案，本院于2020年1月2日立案受理，依法适用简易程序，于同年2月19日公开开庭审理。原告余天韵、被告淘宝公司委托诉讼代理人朱雨薇到庭参加诉讼。本案现已审理终结。原告余天韵在庭审中明确诉讼请求为：1.判令被告淘宝公司追回27000元的货款；2.判令被告淘宝公司支付十倍货款赔偿270000元，并支付维权的电话费、律师咨询费、误工费、精神伤害10000元，且进行书面道歉；3.判令被告淘宝公司赔偿从2019年7月11日起算至今的货款商业贷款利息；4.判令被告淘宝公司赔偿预计可得收益13500元。事实和理由：其在淘宝平台出售了一个名牌包商品，价值人民币叁万元，在发货时完好无损，发货时当场给买家/收件人拍照验货，在买家/收件人明确确认并知晓贵重商品不退不换后发货。淘宝订单号287630180008635782，对应快件1002097049057，商品是一个Chanel香奈儿珍珠皮包，商品到达地的价格为30000元。发货当时，通过淘宝官方的聊天软件旺旺，拍了照给买方/收件人李思琪，全部信息沟通都在旺旺上进行。因此，在正常情况下，卖家应该顺利拿到货款并得到好评。但是，这个商品被买家/收件人以有损伤为理由拒收，淘宝、顺丰看过余天韵发货时的充分证据，却没有维护余天韵的权益，反而把非卖家原因、甚至是淘宝方面造成的损失强行让余天韵承担。淘宝公司违反其与余天韵签订的《用户协议》，违反《中华人民共和国合同法》和《中华人民共和国消费者权益保护法》的规定。以自然人身份寄出明确不退不换的贵重商品，被另一自然人在顺丰网点不正常开箱2-3小时后出现损伤，并且拒收之后，顺丰网点还支持其把商品拿在手上随意玩弄，玩到连商品吊牌都拆了，再强行在退货之前就要退款，这是卖家无法接受的。买方/收件人李思琪在发货时已经全部打包好之后，临时要求余天韵把这个商品的品牌包装盒拆掉。商品在离开余天韵时，余天韵作为卖方尽到了一切该尽的保管义务、告知义务和服务责任。商品离开之后出现的损伤、更多风险，不是余天韵的责任。淘宝公司在处理买卖双方之间的退货纠纷时，强行说成买家因为瑕疵而拒签，污蔑余天韵承担责任。商品的损伤，是商品离开余天韵后的人为故意造成的祸害，并非无意过失。这位买家/收件人李思琪违背与快递员约定的时间，私自前往快递网点进行开箱。当天16时58分，李思琪在旺旺聊天软件中发来图片声称包内部有损毁瑕疵，后一直到17时30分，李思琪才回复消息；18时38分左右，李思琪拒签该包裹；19时30分左右，李思琪在微信承认自己不正常开箱很久；20时左右，李思琪要求余天韵先退款再退货，被余天韵拒绝。李思琪至此拒不承认前一天余天韵发货时其已经确认过余天韵实时拍摄的商品完好照片。另外，李思琦谎称是因为商品的物流运输包装不好，才导致商品内部产生损伤。事实证明，顺丰成都网点的某些工作人员，出于某种原因，支持李思琦无法正当解释地随意开箱2-3小时，随意处置案涉商品，并且在有人弄坏案涉商品时还可以强行退回。对于商品的损伤，余天韵认为原因是不合理的外力强压，并不是外包装造成的。直到2019年10月11日，与顺丰交涉后，顺丰终于承认对该案件负有责任，答应对余天韵赔款3000元。余天韵到保存该强行退回并被拒签的商品的顺丰北京网点察看情况，发现该商品不仅有收件人提出的损毁，连发货时挂上去的店铺吊牌都被拆过了。因此，余天韵主张该商品是人为的损害，甚至可能是故意且恶意的损害。余天韵多次向淘宝公司致电，提交更多详尽证据，要求淘宝公司客服转告处理买家/收件人的恶劣行为，追回货款。淘宝公司全部通过短信方式回绝，把责任踢到顺丰处。现顺丰承认自己有责任，却拒绝就该商品进行全额的赔偿。这些情况再次辅助证明，案涉商品在余天韵寄出时，余天韵没有任何责任，进而证明淘宝公司在仲裁我和买家之间的申诉时，把商品受损、被拆吊牌的损失强加给余天韵是故意且恶意违反《用户协议》和《中华人民共和国合同法》的。起诉淘宝公司的原因在于，淘宝公司明知余天韵没有问题之后，主动选择去包庇有重大嫌疑的买家/收件人，造成余天韵找顺丰、买家/收件人维权极度困难。首先，案涉商品在寄出时完好无损，淘宝小二也是已经阅读过余天韵的仲裁申请、察看过发货时的完好无损照片，因此余天韵没有任何责任。其次，本案并非简单的运输失责，既然淘宝在看到余天韵提交的充分证据后仍然认为买家/收件人不用负责，在买家/收件人实际退货给我之前就已强行把余天韵的货款打给她，那么请淘宝公司对自己的判断负起责任。淘宝公司违反了与用户之间的签署的《淘宝平台服务协议》，其中的4.6条款【调处决定】为：“您理解并同意，在争议调处服务中，淘宝平台的客服、大众评审员并非专业人士，仅能以普通人的认知对用户提交的凭证进行判断。因此，除存在故意或重大过失外，调处方对争议调处决定免责。”如果淘宝公司的客服不是《淘宝平台服务协议》中提到的“普通人”，其认知不是“普通人的认知”，那么等于是在承认，淘宝公司自身的规则系统凌驾于法律和大众朴素道德之上，并且，在实际处理情况中，淘宝公司反而在运用规则当借口逃避其和用户签署的《淘宝平台服务协议》，逃避其有义务保护余天韵的合理合法正当权益；否则，请淘宝公司用自身的所谓“普通人认知”接受法庭、媒体、大众评审等更广大的“普通人”的集体判断。原告余天韵向本院提交以下证据材料：1.聊天工具截图，拟证明相关聊天内容。2.视频资料，拟证明案涉商品在发货时损毁部位完好的事实。3.淘宝旺旺聊天记录、拍摄证据和其他网站截图等，拟证明案涉商品损毁的相关情况。4-5.照片及视频，拟证明案涉商品退货后发现更多人为刮伤、且存在改装顺丰标准包装纸箱的事实。6-7.与买家的聊天记录截图，拟证明淘宝公司违反《用户协议》将第三方造成的损失故意栽赃给余天韵的事实。8.照片及电话录音，拟证明买家存在不正常长时间开箱的事实。9.电话录音，拟证明2019年6月18日至今其和淘宝公司电话沟通次数情况，淘宝公司须按此赔偿余天韵的精神损失和经济损失。10.电话录音，拟证明其和顺丰电话沟通36次，线下开箱验货1小时1次的事实。11.赔偿依据说明，拟证明淘宝公司对余天韵造成损失的赔偿方案。12.案涉商品损毁逻辑排查表，拟证明其提出的诉讼请求于法有据。被告淘宝公司答辩称：1.淘宝公司系网络交易平台，并非买卖合同相对方，余天韵要求淘宝公司赔偿损失没有事实和法律依据。2.淘宝公司在案涉纠纷调处过程中不存在故意或重大过失，不应承担赔偿责任。2019年7月5日，买家李思琪（会员名：痘痘木）向卖家余天韵（会员名：燕劳纷飞）购买了“国内现货带盒子带小票Chanel香奈儿爆款19春夏新款菱格纹珍珠包”，货款价格27000元。当日卖家发货，买家发起退货退款申请，并提供凭证证明包内有瑕疵与实物图不一致，卖家拒绝买家售后服务申请，认为买家开箱时间与快递记录显示的拒收时间间隔过长，买家验货过程中货物存在毁损、调包的风险，且买家图片中的商品并非卖家出售的案涉商品，卖家发货时曾拍照确认案涉商品完好。后买家申请客服介入，买卖双方均提供相应凭证，买家认为其在快递员的见证下验收货物，开箱第一时间便拍照告知卖家，并提供货物防伪吊牌编码照片，在此过程中，淘宝客服联系物流公司核实相关情况。7月10日，客服作出退货退款的调处决定。8月5日，卖家以未收到买家退货为由发起申诉，客服经核实确认买家因商品瑕疵已拒签商品，因商品实际未签收，卖家反馈的调包问题，货物风险属于发件人，需卖家自行联系顺丰核实，交易支持退款买家，申诉不成立。淘宝用户在注册账号时，点击确认《淘宝平台服务协议》，《淘宝平台服务协议》就网络服务所涉及的内容、双方权利义务做了详细约定，双方应受服务协议的约束。在调处过程中，淘宝公司以普通人的认知核实买卖双方提交的凭证，作出退货退款的调处决定不存在过错。在买家提供凭证证明案涉商品存在瑕疵并当场拒收的情况下，卖家未就商品瑕疵作出合理解释，仅提出买家验货时间过长存在人为破坏案涉商品的可能，但并未提供确凿证据，卖家提供的寄出前商品照片不能排除运输过程中造成商品瑕疵的可能性。《电子商务法》第二十条规定：电子商务经营者应当按照承诺或者与消费者约定的方式、时限向消费者交付商品或者服务，并承担商品运输中的风险和责任。故应当由卖家承担商品运输过程中的风险和责任。至于卖家所述买家开箱时间与快递记录显示的拒收时间间隔过长、存在人为破坏案涉商品的可能，考虑到物流系统的记录存在迟延的可能，另快递公司在淘宝客服核实过程中未反馈买家存在人为破坏案涉商品的情况。卖家提供的与快递员的短信记录显示，快递员曾查看商品实物及照片，并反馈是由于提手链放进包里导致的痕迹，且卖家诉称快递公司愿意赔偿3000元，即快递公司承认自身的过错，可见并非由于买家人为故意导致的商品瑕疵。余天韵在诉讼阶段提供的证据证明快递公司已确认买家在1小时内开箱验货，现场也并无第二个相同的香奈儿包包，即快递公司承认买家不存在调包的情况。在作出调处决定前，买家告知淘宝客服是在快递点直接拒收的，因买家是为了转卖才购买的商品，故在快递点和卖家协商商品瑕疵问题。淘宝客服认为买家的说法符合逻辑。综上，请求依法驳回原告余天韵对淘宝公司的诉讼请求。被告淘宝公司向本院提交以下证据材料：1.淘宝增值电信业务许可证，拟证明淘宝公司仅是提供用户获取物品或服务信息、物色交易对象、就物品和/或服务的交易进行协商及开展交易的场所的网络服务平台，并非买卖合同相对方。2.淘宝平台服务协议，拟证明服务协议相关约定内容。3.淘宝平台争议处理规则，拟证明淘宝平台争议处理规则内容。4.买卖双方信息、宝贝快照、订单详情、交易日志，拟证明交易基本事实。5.售中记录，6-7.买家在售中提供凭证，8-11.卖家在售中提供凭证：证据5-11拟证明淘宝公司在售中以普通人的认知对用户提交凭证进行判断，不存在故意或重大过失。12.申诉记录，拟证明淘宝公司在申诉过程中对用户提交凭证进行判断，不存在故意或重大过失。本院组织双方当事人进行证据交换和质证。关于原告余天韵提交的证据：被告淘宝公司对证据1-10的三性均无异议，本院予以采信并在卷佐证，相关证明对象予以综合认定。关于证据11-12，仅系原告余天韵的陈述意见，缺乏其他证据相印证，本院不予采信。关于被告淘宝公司提交的证据：原告余天韵对证据1-12均有异议，认为淘宝公司的调处决定是错误的，本院经审查认为，证据1-12符合证据三性，故予以采信，相关证据的证明对象予以综合认定。经审理查明：名为“燕劳纷飞”淘宝会员账户由余天韵注册，名为“痘痘木”淘宝会员账户由李思琦注册。2019年7月4日，买家李思琦在余天韵开设的淘宝店铺购买“国内现货带盒子带小票Chanel香奈儿爆款19春夏新款菱格纹珍珠包”一个，支付价款27000元，订单编号为287630180008635782。同月5日，余天韵通过顺丰速运发货，运单号SF1002097049057。同月6日，李思琦在因商品质量问题申请退货退款，余天韵拒绝退款协议，李思琦申请淘宝客服介入。李思琦和余天韵在平台页面上传了案涉商品实物照片及聊天记录等材料。同月10日，淘宝公司客服作出退货退款的执行方案。后案涉商品通过顺丰退回，余天韵拒绝签收。同年8月5日，余天韵发起申诉，淘宝平台客服认定申诉不成立。原被告签订的《淘宝平台服务协议》约定“当您按照注册页面提示填写信息、阅读并同意本协议且完成全部注册程序后，即表示您已充分阅读、理解并接受本协议的全部内容，并与淘宝达成一致，成为淘宝平台用户。淘宝平台规则，包括所有淘宝平台规则频道内发布及后续发布的全部规则、解读、公告等内容以及各平台在帮派、论坛、帮助中心内发布的各类规则、实施细则、产品流程、公告等由于互联网高速发展，您与淘宝签署的本协议列明的条款并不能完整罗列并覆盖您与淘宝所有权利与义务，现有的约定也不能保证完全符合未来发展的需求。因此，淘宝平台法律声明及隐私权政策、淘宝平台规则均为本协议的补充协议，与本协议不可分割且具有同等法律效力。如您使用淘宝平台服务，视为您同意上述补充协议。您应当遵守诚实信用原则，确保您所发布的商品及/或服务信息真实、与您实际所销售的商品及/或提供的服务相符，并在交易过程中切实履行您的交易承诺。您在淘宝平台交易过程中与其他用户发生争议的，您或其他用户中任何一方均有权选择以下途径解决：（一）与争议相对方自主协商；（二）使用淘宝平台提供的争议调处服务；（三）请求消费者协会或者其他依法成立的调解组织调解；（四）向有关行政部门投诉；（五）根据与争议相对方达成的仲裁协议（如有）提请仲裁机构仲裁；（六）向人民法院提起诉讼。如您依据淘宝平台规则使用淘宝平台的争议调处服务，则表示您认可并愿意履行淘宝平台的客服或大众评审员（‘调处方’）作为独立的第三方根据其所了解到的争议事实并依据淘宝平台规则所作出的调处决定（包括调整相关订单的交易状态、判定将争议款项的全部或部分支付给交易一方或双方等）。在淘宝平台调处决定作出前，您可选择上述（三）、（四）、（五）、（六）途径（下称‘其他争议处理途径’）解决争议以中止淘宝平台的争议调处服务。如您对调处决定不满意，您仍有权采取其他争议处理途径解决争议，但通过其他争议处理途径未取得终局决定前，您仍应先履行调处决定。您理解并同意，在争议调处服务中，淘宝平台的客服、大众评审员并非专业人士，仅能以普通人的认知对用户提交的凭证进行判断。因此，除存在故意或重大过失外，调处方对争议调处决定免责。您在注册成为淘宝平台用户，并接受淘宝平台服务时，您应该向淘宝提供真实有效的联系方式（包括您的电子邮件地址、联系电话、联系地址等），对于联系方式发生变更的，您有义务及时更新有关信息，并保持可被联系的状态。淘宝通过上述联系方式向您发出通知，其中以电子的方式发出的书面通知，包括但不限于在淘宝平台公告，向您提供的联系电话发送手机短信，向您提供的电子邮件地址发送电子邮件，向您的账号发送旺旺信息、系统消息以及站内信信息，在发送成功后即视为送达。”《淘宝平台争议处理规范》系淘宝平台规则，约定“收件人应在承运人交付商品时，当场检视商品表面是否一致。若发现商品表面不一致，可予以拍照并拒签，若系卖家发货则支持退款买家；若系买家原因退货，则支持打款商家，商品相关风险由相对方承担。买家主张商品存在质量问题系肉眼可识别的，应提供初步凭证予以证明。买家未提供初步凭证的，交易支持打款。买家已提供凭证且淘宝初步认定的，卖家应针对买家给出的初步凭证作出淘宝认可的合理解释或提供证据证明不存在质量问题。卖家已提供有效凭证的，买家应按淘宝要求及时提供有效的质检凭证或其他有效凭证。买家无法提供的，交易支持打款；卖家未提供的，淘宝将认定质量问题属实。”本院认为：案涉网络服务合同纠纷的争议焦点在于，淘宝公司是否依约履行调处义务，在调处过程中是否因故意或重大过失给余天韵造成损失？余天韵自愿注册淘宝会员，与淘宝公司签订《淘宝平台服务协议》系双方真实意思表示，协议约定内容合法有效。根据《淘宝平台服务协议》约定，淘宝平台法律声明及隐私权政策、淘宝平台规则均为本协议的补充协议，与本协议不可分割且具有同等法律效力，如使用淘宝平台服务，视为同意补充协议。因此，《淘宝平台争议处理规范》系案涉网络服务合同的组成部分，适用于案涉服务合同纠纷。根据《淘宝平台服务协议》约定，淘宝用户在淘宝平台交易过程中与其他用户发生争议的，用户中任何一方有权选择使用淘宝平台提供的争议调处服务。淘宝用户依据淘宝平台规则使用淘宝平台争议调处服务，视为其认可并愿意履行淘宝平台的客服或大众评审员（“调处方”）作为独立的第三方根据其所了解到的争议事实并依据淘宝平台规则所作出的调处决定。且约定，除存在故意或重大过失外，调处方对争议调处决定免责。本案中，在网购合同发生争议的情况下，淘宝公司平台客服介入。根据买家李思琦提供其退货前案涉商品的照片，案涉商品内部存在瑕疵，作为非专业人士的平台客服，根据上传的图片、聊天记录等材料，判定买家举证有效，支持买家退货退款，淘宝公司的处理行为并无故意或者重大过失，并未违反网络服务合同权利义务的相关约定。原告余天韵认为，被告淘宝公司违反《淘宝平台服务协议》，故意包庇买家，却没有提交足以证明该待证事实的证据，故本院对其诉讼主张不予支持。综上，被告淘宝公司在履行网络服务合同过程中未因故意或重大过失给原告余天韵造成损失，被告淘宝公司作为调处方依约对争议调处决定免责。余天韵提出淘宝公司代为追回货款及相关赔偿的诉讼请求缺乏事实和法律依据。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条之规定，判决如下：驳回原告余天韵的诉讼请求。本案案件受理费3054元（已减半收取），由原告余天韵负担。如不服本判决，可在《民事判决书》送达之日起十五日内向本院递交上诉状，并按照对方当事人人数提交副本，上诉于浙江省杭州市中级人民法院。并向浙江省杭州市中级人民法院指定账号预交上诉案件受理费。对财产案件提起上诉的，案件受理费按照不服一审判决部分的上诉请求预交。在收到《上诉费用交纳通知书》次日起七日内仍未交纳的，按自动撤回上诉处理。浙江省杭州市中级人民法院户名、开户行、指定账号详见《上诉费用交纳通知书》。审判员  何淼二〇二〇年二月二十一日书记员  洪婷