杭州互联网法院民 事 判 决 书（2019）浙0192民初8639号原告：王昭杰，男，1989年3月7日出生，汉族，住山东省长岛县。被告：浙江淘宝网络有限公司，住所地浙江省杭州市余杭区五常街道文一西路969号1幢6楼601室。法定代表人：蒋凡，公司董事长兼总经理。委托诉讼代理人：滕卫兴、孙莉，浙江泽厚律师事务所律师。原告王昭杰与被告浙江淘宝网络有限公司（以下简称淘宝公司）网络服务合同纠纷一案，本院于2019年10月10日立案后，依法适用简易程序，于2019年12月4日公开开庭进行了审理。原告王昭杰、被告淘宝公司的委托诉讼代理人孙莉到庭参加诉讼。因淘宝公司向本院申请延期举证，相应期间已从正常审限中扣除。本案现已审理终结。原告王昭杰向本院提出诉讼请求：1.请求判令被告赔偿原告商品交易金额5700元或补齐二次销售价格与5700元的差价；2.如果开庭受理，被告补偿原告全部误工费以及车旅费等一切损失；3.本案诉讼费用由被告负担。庭审中，原告撤回前述第2项诉讼请求。事实和理由：被告在两次（实际为三次，后两次内容基本一致，后面都归为第二次）客服介入调查中均评判原告（卖家）失败，将5700元货款主动退给买家。两次调查中，原告均提供图片，聊天记录等凭证，被告均未予以采纳，其中第二次买家并未提供任何凭证，且原告有买家承认自己的操作导致功能失效的聊天图，但被告仍判原告输，将货款5700元直接打给买家。被告客服两次介入中，原告认为，被告都应按原告意愿完成调查，不应该退货退款，但现在退货退款，且影响商品（无法）二次销售。综上，请法院支持原告诉讼请求，被告赔偿原告损失5700元。被告淘宝公司答辩称，被答辩人请求淘宝公司赔偿商品货款或补齐二次销售价格与货款差价等诉请无事实和合同依据，请求法院依法予以驳回。一、被答辩人作为淘宝平台用户和闲鱼卖家，需严格遵守淘宝平台的相关规则。淘宝用户在使用淘宝平台服务之前，淘宝公司以加黑字体在特别提示一栏提醒用户务必审慎阅读、充分理解《淘宝服务协议》各条款内容，当用户按照页面提示操作完成后，即表示用户已充分阅读、理解并接受《服务协议》的全部内容，并与淘宝平台达成协议。被答辩人作为淘宝平台用户，系《服务协议》相对人，被答辩人和淘宝公司均需受《服务协议》的约束。《服务协议》1.3条约定“本协议内容包括协议正文、法律声明、《淘宝规则》及所有淘宝已经发布或将来可能发布的各类规则、公告或通知，所有规则为本协议不可分割的组成部分，与协议正文具有同等法律效力。原告同时作为闲鱼卖家，还应遵守《闲鱼社区交易争议处理规范》，《闲鱼社区交易争议处理规范》第二十三条约定，买家主张卖家交付的闲置品存在描述不符或质量问题情形且通过肉眼可以识别的，需提供凭证（包括但不限于：闲置品实物图片或视频）予以证明。若买家举证有效，交易支持退货退款；若买家举证无效，交易支持打款卖家。“肉眼可予识别”泛指：使用中可以通过肉眼判断的问题，包含但不仅限于颜色不符、尺寸不符等。故原告作为淘宝会员和闲鱼卖家，其在发布及销售商品时需严格遵守平台规则，且平台规则均已在淘宝公司官网进行公示和提前告知，若原告发生违约行为，淘宝公司有权根据平台规则进行相应判定。二、淘宝公司根据所了解的交易事实、双方提交凭证及平台规则作出交易支持退货退款的判处不构成合同违约，不存在故意或重大过失。交易事实：2019年8月29日，买家clcj1111(真实姓名：曹磊)向卖家一脸仓皇（真实姓名：王昭杰，本案被答辩人）购买了名称为“艺卓eizoCX27027寸显示器，2K屏效果很好”的商品，买家实付金额为5700元。2019年8月30日卖家发货，买家于2019年9月2日以商品质量问题申请退货退款，卖家拒绝退款协议后买家申请客服介入，2019年9月14日客服判处交易支持退货退款，买家退货给卖家，卖家签收后又拒绝确认收货，淘宝客服于2019年9月29日判决执行退货退款方案，系统打款买家。本案中，买家在申请退货退款申请时提交了多张照片凭证（含相同及不同品牌电脑在标准模式下的颜色显示比对），以说明涉案显示器色彩存在严重偏色问题，同时买家提交的凭证中还说明了卖家销售的商品存在实际使用时间与其交易快照中描述的不符的问题，因买家举证有效，客服判定交易支持退货退款并无不当。买家退货卖家签收后又拒绝确认收货，拒绝原因：退回的货物影响二次销售，拒绝说明：退回的商品自动校准功能无效，无法执行。卖家反馈签收退货存在疑义但未提供有效凭证，因此客服判定执行退货退款判处，淘宝公司判定并不存在故意或重大过失。综上，请求法院驳回被答辩人的全部诉请。双方当事人围绕各自的诉辩主张提交了证据，对双方当事人提交的与本案相关证据的真实性予以确认，至于是否达到证明目的将在争议焦点中阐述。根据当事人陈述和经审查确认的证据，本院认定事实如下：2011年3月26日，原告王昭杰经注册成为淘宝网会员，会员名为“一脸仓皇”，其在闲鱼网（https://2.taobao.com/）发布商品交易信息，出售商品名称为“艺卓eizoCX27027寸显示器，2k屏效果好”的液晶显示屏，标价5800元，商品类型“个人闲置”。2019年8月29日，淘宝会员名“clcj1111”的买家下单购买了原告王昭杰出售的前述液晶显示屏，支付价款5700元。2019年8月30日，原告王昭杰发货。同年9月2日，案涉买家收到商品后，以液晶显示屏存在质量问题为由发起退货退款申请，原告王昭杰拒绝了买家售中申请，案涉买家申请淘宝客服介入调处。案涉买家向淘宝客服提出，原告交付的“显示器色彩存在严重问题，偏色严重”、“显示器的使用时间和卖家描述的时间不相符”，并提交了相关显示器存在质量问题及描述不符的证据。2019年9月14日，淘宝客服做出调处决定，认为“买家反馈商品存在质量问题或系假冒商品，卖家未履行举证义务或提供应当的售后服务”，支持案涉买家退款退货申请，邮费由买家负担。2019年9月18日，案涉买家将商品交快递运回原告处，原告于9月22日拒绝确认收货，拒绝原因为“退回的货物影响二次销售，拒绝说明：退回的商品自动校准功能无效，无法执行”，所提交的证据是原告与案涉买家的聊天记录，聊天记录中案涉买家称因发现显示器存在偏色问题，担心是设置不当，按键将显示器恢复了出厂设置。淘宝客服介入调处后认为原告举证不充分，驳回了原告的申请，商品价款退还案涉买家。淘宝公司系咸鱼平台经营方。原告在注册成为淘宝网会员时须与淘宝公司签订《淘宝平台服务协议》等系列平台协议、规则。同时，原告作为闲鱼卖家还应遵守《闲鱼社区交易争议处理规范》。《淘宝平台服务协议》约定：1.如您依据淘宝平台规则使用淘宝平台的争议调处服务，则表示您认可并愿意履行淘宝平台的客服或大众评审员（“调处方”）作为独立的第三方根据其所了解的争议事实并依据淘宝平台规则所作出的调处决定（包括调整相关订单的交易状态、判定将争议款项的全部或部分支付给交易一方或双方等）；2.您理解并同意，在争议调处服务中，淘宝平台的客服、大众评审员并非专业人士，仅能以普通人的认知对用户提交的凭证进行判断。因此，除存在故意或重大过失外，调处方对争议调处决定免责。《闲鱼社区交易争议处理规范》约定：1.买家主张卖家交付的闲置品存在描述不符或质量问题情形且通过肉眼可以识别的，需提供凭证（包括但不限于：闲置品实物图片或视频）予以证明。若买家举证有效，交易支持退货退款；若买家举证无效，交易支持打款卖家。“肉眼可予识别”泛指：使用中可以通过肉眼判断的问题，包含但不仅限于颜色不符、尺寸不符等。本院认为，案涉咸鱼网交易双方因原告提供的商品是否存在质量问题产生争议，案涉交易买家申请淘宝平台客服介入进行调处，淘宝平台对双方争议应依据《淘宝平台服务协议》、《闲鱼社区交易争议处理规范》等平台协议、规则进行调处。本案中，案涉买家在收到原告交付的商品显示器后即向平台申请退货退款，主张商品存在质量及商品描述不符的问题，即“显示器色彩存在严重问题，偏色严重”、“显示器的使用时间和卖家描述的时间不相符”，并提交了显示器存在偏色问题的图片、视频，以及显示器使用时间超过原告描述使用时间的图片。淘宝客服认为案涉买家所称的前述质量问题、描述不符属于肉眼可识别的问题，而案涉买家提交的图片足以证实案涉商品确实存在前述质量、描述不符等情形存在，做出了支持案涉买家退货退款，邮费由买家负担的调处决定。本院认为，平台客服人员以普通人的认知水平，通过对案涉双方提交的材料进行审核、判断所做出的调处决定，不存在故意或重大过失，不存在违约行为。此后，原告又提出案涉买家退回的商品影响二次销售，但其所举证据仅能证明案涉买家对显示器进行了恢复出厂设置，而平台客服人员从一般普通人的认知出发认为恢复出厂设置并不会影响显示器所具有的功能，不会影响二次销售，进而做出打款案涉买家的决定，亦不存在故意或重大过失。综上，原告要求淘宝公司承担退赔责任，缺乏事实、合同依据，本院不予支持。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款，《最高人民法院关于适用的解释》第九十条、第九十一条之规定，判决如下：驳回原告王昭杰的诉讼请求。本案受理费减半收取25元，由原告王昭杰负担。如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数提出副本，上诉于浙江省杭州市中级人民法院。审判员  肖芄二〇二〇年二月七日书记员  朱烨