杭州互联网法院民 事 判 决 书（2019）浙0192民初10956号原告：杨高岭，男，1986年9月8日出生，汉族，住河南省郸城县。被告：浙江淘宝网络有限公司，住所地浙江省杭州市余杭区五常街道文一西路9969号1幢6楼601室。法定代表人：蒋凡。委托诉讼代理人：滕卫兴、邱月姝安，浙江泽厚律师事务所律师。原告杨高岭与被告浙江淘宝网络有限公司（以下简称淘宝公司）网络服务合同纠纷一案，本案于2019年12月11日立案后，依法适用简易程序，于2020年2月11日公开开庭进行了审理。原告杨高岭与被告淘宝公司的委托诉讼代理人邱月姝安到庭参加诉讼。本案现已审理终结。杨高岭向本院提起如下诉讼请求：希望法院给我主持公道，要被告方赔偿20000元。事实与理由：我在闲鱼上看到一个想买的手机然后就下单，卖家给我一个单号，我查询快递一直在在路上，感觉物流好慢也没有在意，等到第十天还没有到货，我就给快递员打电话报上单号，他说单号不是你的，是他们的一个单号，又说你上当受骗了，卖家给你的是假单号，打开闲鱼发现然后发现卖家把我拉黑了，我就给闲鱼客服打电话要他把我加上，加上之后就联系卖家，卖家说了好多难听的话，还骂我，还在我闲鱼里面发布的商品里面评论我是骗子，叫大家不要买我的东西，这样我发布的商品就卖不出去了，对我销售和名誉都造成影响，给客服打电话他要我发到旺旺上来，客服说给他停号管控，过了好多天我发现他的闲鱼号还在用，我感觉闲鱼在骗我，说封号又不封，没办法只能再一次的在闲鱼上写举报反馈，又写了包赔，闲鱼不给通过，又给闲鱼客服打电话问他处理情况，客服说会给卖家罚款并封号处理，把支付宝账号也封了，叫卖家主动联系我，把钱打给我，然后我就相信了，就等，我等了一个多月也没有结果，我又给闲鱼旺旺客服聊天问他处理情况，但是客服不理我，打了好多电话也没有用，没办法，我就用我另外一个闲鱼号看一下闲鱼是不是真的给他封号，罚款，没想到卖家还在闲鱼上卖东西，感觉闲鱼在耍我，说封号也不封，说要卖家主动联系我把钱转给我，但是卖家除了说难听的话，还有骂我，我想知道他还在闲鱼上骗其他人吗、就用我的另外一个闲鱼号，又在他那里买了数据线，货到了快递员就给我打电话，要我拿快递，我发现地址不对，要快递员把货物寄到我这里地址，快递员就把快递交上去了，要我等，又过了好多天我问快递员，他说东西已经寄给卖家了，我就问快递里面有没有东西，快递员说是一个空包里面什么都没有，你上当受骗了，我给卖家联系他不回我，然后就给客服打电话，客服说再一次给我反馈，说钱有很大把握要回来，然后我把第二次被骗内容也发到闲鱼举报反馈，就一直等也没有结果，就想着起诉给我公道，过几天在闲鱼上买了一个软件，钱付了，卖家说让我确认收货就把软件发给我，然后我确认收货，他就把我拉黑了，我又在闲鱼上写了举报反馈，但是也是一直没结果，难道我的钱就这样给卖家了，官方也不赔偿，我在闲鱼上写了三次举报反馈都没有结果，给旺旺客服问结果，他们都不回我，感觉到闲鱼作为淘宝旗下的二手网站不应该有这么多以骗钱为目的卖家，而且他们骗了钱闲鱼也不立刻封号处理，让他继续骗钱，骗的钱官方也不帮你要回来，闲鱼没有尽到责任，平台作为卖家和买家的桥梁就应该起到作用，因为信任才在闲鱼上买的，在说有的商品是在淘宝上看到的，买的时候他自己跳到闲鱼网页上的，我感觉淘宝也有一点责任，只能起诉，要被告方给我赔偿损失，希望法院给我公道。淘宝公司辩称，淘宝公司对原告不构成违约，本案中三笔订单原告均未发起售中维权，商品由原告主动确认收货或超时自动确认收货，原告要求淘宝公司赔偿损失的诉请无事实和法律依据，请求法院予以驳回。一、原告作为淘宝平台注册会员，其应当遵守与淘宝公司签订的《淘宝平台服务协议》以及相应平台规则。原告是淘宝网下闲鱼的注册会员，买卖双方争议发生于闲鱼交易，应遵守《淘宝服务协议》、《闲鱼社区交易争议处理规范》以等平台规则。《淘宝平台服务协议》第四条淘宝平台服务及规范：4.4【平台调处服务】如您依据淘宝平台规则使用淘宝平台的争议调处服务，则表示您认可并愿意履行淘宝平台的客服或大众评审员（“调处方”）作为独立的第三方根据其所了解到的争议事实并依据淘宝平台规则所作出的调处决定（包括调整相关订单的交易状态、判定将争议款项的全部或部分支付给交易一方或双方等）。原告作为闲鱼注册卖家，在交易过程中发生争议，应当遵守平台相关规则。《闲鱼社区交易争议处理规范》第一章第一节2条规定：买卖双方在闲鱼上交易发生合同争议，应以公平、诚信为原则进行友好、理性协商，若双方无法自行调处的，任一方向闲鱼投诉处理的，适用本规则规定。本规则未涉及的，适用《淘宝争议处理规则》规定处理。第一章第一节4条规定：闲鱼通过闲鱼系统、淘宝系统、阿里旺旺、电子邮件、短信或电话等方式向买卖双方发送的与争议处理相关的提示或通知，构成争议处理依据及结论的有效组成部分。第二章第一节10条规定：在确认收货前或在《淘宝网超时说明》超时打款的时限内提出退款申请，闲鱼进行受理。特别风险提示：个人闲置品的交易并非商品经营行为，若买家对交易存有争议，应当在交易上述受理期限内向卖家申请退款或要求闲鱼客服介入。一旦交易成功，之后产生的纠纷争议闲鱼将不予受理。二、针对订单编号为493454659819931742的交易（以下简称案涉交易一），原告未在规定时间内确认收货，系统因超时自动确认收货，交易完成，淘宝并未实际介入涉案交易纠纷，淘宝公司不存在违约情形。本交易中，买家（会员名：tb511443492）于2019年5月29日通过闲鱼平台创建订单，向卖家（会员名：tb131353313）购买其闲置的苹果x，并在5月30日完成支付人民币1800元，卖家于当日点击发货。2019年6月9日，因超时系统自动确认收货，交易完成。从发货至系统自动确认收货，历时10天，根据原告提供的卖家发货快递详情图，快递在6月1日即完成签收，原告应当早已发现快递可能为虚假快递，本可以通过申请退款的形式要求闲鱼介入，但是原告始终未向闲鱼发起申请，致使系统因超时自动打款。根据《闲鱼社区交易争议处理规范》第二章第一节10条，买卖双方在本次交易完成后发生交易争议的，淘宝有权不受理，本案中系原告怠于维护自己的权益，打款卖家并非淘宝的过错。事后原告于5月29日通过闲鱼app安全中心发起举报，因系统自动判定为交易纠纷，故安全中心未进行处理；后原告于7月15日电话咨询举报事宜，淘宝公司及时核实情况，并于2019年7月28日对该卖家以危及交易安全为由进行封号处罚。故此，淘宝已尽到平台监管义务，在获取不法用户的相关侵权行为信息后按照平台规则对其作出相应处罚，原告认为淘宝公司存在过错并进而承担赔偿损失的责任无事实和法律依据。淘宝公司作为网络交易平台经营者，对平台用户负有身份审查的责任，在发生争议时，应根据消费者的请求提供卖家的真实姓名、地址和有效联系方式，如不能提供，则消费者可以要求淘宝公司承担赔偿责任。在本案中，淘宝公司已于2019年8月5日向原告披露了卖家的真实姓名、地址和有效联系方式，已经尽到相应的义务，根据消保法第四十四条之规定，在网络交易平台经营者能够提供销售者真实姓名、地址和有效联系方式的情况下，平台经营者不应承担赔偿责任。三、针对订单编号为498836320775044477的交易（以下简称案涉交易二），原告未在规定时间内确认收货，系统因超时自动确认收货，交易完成，淘宝并未实际介入涉案交易纠纷，淘宝公司不存在违约情形。本交易中，买家（会员名：杨545056251）于2019年6月21日通过闲鱼平台创建订单，向卖家（会员名：tb131353313）购买其闲置的安卓快充充电线，当日完成支付人民币15元，6月24日卖家点击发货。2019年7月4日，因超时系统自动确认收货，交易完成。《闲鱼管理规则》第五条规定：买卖双方选择闲鱼线上交易的，超时须遵循《淘宝网超时说明》中淘宝网通用交易超时、淘宝网通用退款超时、超时时间变更的规则。买卖双方选择在线付款后见面交易的，自卖家操作“发货”之时起，如买家未在10天内确认收货且未申请退款的，交易状态自动变更为交易成功。《淘宝平台争议处理规则》第三十二条规定：买家需变更收件信息中任一要素的，应征得卖家同意。卖家同意后实际未变更成功，商品仍按变更前的收件信息被签收，买家主张未收到商品的，经淘宝判断若变更前和变更后的收件信息和买家无显著关联的，交易支持退款买家，由卖家承担商品相应风险根据原告提供的收货地址和物流详情。第三十四条规定：收件人应在承运人交付商品时，当场检视商品表面是否一致。若发现商品表面不一致，可予以拍照并拒签，若系卖家发货则支持退款买家;若系买家原因退货，则支持打款商家，商品相关风险由相对方承担。本案中，根据原告提供的快递物流信息和收货地址，快递于7月6日被正常签收，但原告未在系统自动打款前申请发起售中维权或申请延长收货，也未要求淘宝公司介入，此系原告对自己合法权益的放弃，因维权申请不及时导致打款卖家失去维权机会并非淘宝公司的过错。同时在无相反证据的情况下，根据原告陈述，快递员曾致电要求原告取快递，即卖家已经根据原告指定的地址完成发货，且原告能联系到快递员询问快递派送情况，根据快递物流信息，快递正常完成签收，不存在原告起诉状中所称快递寄回卖家的情况，同时原告也未举证证明快递为空包裹，应承担举证不能的后果，商品视为正常签收。故在此交易的纠纷处理过程中，淘宝公司不存在过错。四、针对订单编号为530801091993931742的交易（以下简称案涉交易三），原告自动确认收货，交易完成，淘宝并未实际介入涉案交易纠纷，淘宝公司不存在违约情形。本交易中，买家于2019年7月15日（本案原告，会员名：tb511443492）在卖家（会员名：tb105848700）处购买“快手自动抢红包，升级后完美运行”并支付110元，当日卖家完成发货，买家主动确认收货，交易结束。根据网购一般经验，买家必须确认收到商品（虚拟产品中应当确认已经获得账号等数据）才能确认收货以防卖家出现不发货等不诚信的情况，本案中，买家在未收到商品前主动确认收货系对自己的权益的放弃，不应由淘宝对此不利后果承担责任。此外，根据淘宝后台核实，原告曾于7月15日在闲鱼app安全中心发起举报，因系统自动判定为交易纠纷，故安全中心未进行处理；后原告于8月8日电话咨询举报事宜，淘宝公司核实交易情况后于2019年8月12日对该卖家以危及交易安全为由进行封号处罚，故淘宝已尽平台监管义务。同时，淘宝公司已于2019年8月18日将涉案卖家的身份信息披露给原告，根据消保法第四十四条之规定，淘宝公司不应承担赔偿责任。综上，原告诉称淘宝公司应当承担赔偿责任的诉请并无事实和法律依据，请求法院依法驳回原告对浙江淘宝网络有限公司的全部诉请。原、被告双方均围绕其观点进行了举证，本院组织当事人进行了质证。对当事人无异议的证据，本院予以确认并在卷佐证。原、被告对本案所涉及的交易事实并无争议。另查明，闲鱼网由淘宝公司经营，《闲鱼管理规则》约定，“闲鱼是淘宝旗下为淘宝会员提供便捷交易服务的在线闲置社区”，“闲鱼用户须遵守国家法律法规及本规则的相关规定，本规则中已有规定的从本规定，本规则未有规定的依据《淘宝规则》及《淘宝争议处理规范》等相关规则执行。”与本案相关的平台服务协议具体内容如下：《淘宝平台服务协议》第四条淘宝平台服务及规范：4.4【平台调处服务】如您依据淘宝平台规则使用淘宝平台的争议调处服务，则表示您认可并愿意履行淘宝平台的客服或大众评审员（“调处方”）作为独立的第三方根据其所了解到的争议事实并依据淘宝平台规则所作出的调处决定（包括调整相关订单的交易状态、判定将争议款项的全部或部分支付给交易一方或双方等）。《闲鱼社区交易争议处理规范》第一章第一节2条规定：买卖双方在闲鱼上交易发生合同争议，应以公平、诚信为原则进行友好、理性协商，若双方无法自行调处的，任一方向闲鱼投诉处理的，适用本规则规定。本规则未涉及的，适用《淘宝争议处理规则》规定处理。第一章第一节4条规定：闲鱼通过闲鱼系统、淘宝系统、阿里旺旺、电子邮件、短信或电话等方式向买卖双方发送的与争议处理相关的提示或通知，构成争议处理依据及结论的有效组成部分。第二章第一节10条规定：在确认收货前或在《淘宝网超时说明》超时打款的时限内提出退款申请，闲鱼进行受理。特别风险提示：个人闲置品的交易并非商品经营行为，若买家对交易存有争议，应当在交易上述受理期限内向卖家申请退款或要求闲鱼客服介入。一旦交易成功，之后产生的纠纷争议闲鱼将不予受理。《闲鱼管理规则》第五条规定：买卖双方选择闲鱼线上交易的，超时须遵循《淘宝网超时说明》中淘宝网通用交易超时、淘宝网通用退款超时、超时时间变更的规则。买卖双方选择在线付款后见面交易的，自卖家操作“发货”之时起，如买家未在10天内确认收货且未申请退款的，交易状态自动变更为交易成功。《淘宝平台争议处理规则》第三十二条规定：买家需变更收件信息中任一要素的，应征得卖家同意。卖家同意后实际未变更成功，商品仍按变更前的收件信息被签收，买家主张未收到商品的，经淘宝判断若变更前和变更后的收件信息和买家无显著关联的，交易支持退款买家，由卖家承担商品相应风险根据原告提供的收货地址和物流详情。第三十四条规定：收件人应在承运人交付商品时，当场检视商品表面是否一致。若发现商品表面不一致，可予以拍照并拒签，若系卖家发货则支持退款买家;若系买家原因退货，则支持打款商家，商品相关风险由相对方承担。本院认为，杨高岭在注册成为淘宝会员时与淘宝公司依法缔结有《淘宝平台服务协议》，双方之间形成服务合同法律关系，前述平台服务协议对合同双方当事人具有法律约束力。根据《淘宝平台服务协议》约定，在淘宝平台经营者提供服务，杨高岭接受淘宝平台服务的过程中，双方应按前述服务协议及平台系列补充协议内容履行各自的权利义务。据此，若淘宝平台经营者在提供服务的过程中未按前述协议及平台系列补充协议约定内容、方式等履行服务义务，则构成违约；反之，若淘宝平台经营者依约履行服务义务，则不构成违约。闲鱼网系淘宝公司为淘宝注册会员提供的闲置物品交易服务场所，淘宝会员与淘宝公司在闲鱼网因交易服务产生的权利义务关系，应受《淘宝平台服务协议》及相关补充协议的调整。本案中，与杨高岭发生买卖合同关系的是案外人卖家，杨高岭以淘宝公司作为被告起诉要求淘宝公司承担赔偿责任，杨高岭负有举证责任证明淘宝公司违反了与其签订的网络服务合同。本案中，案涉交易一、案涉交易二均系系统因超时自动确认收货，案涉交易三系杨高岭主动确认收货。首先，《闲鱼社区交易争议处理规范》第二章第一节第10条已经约定了“在确认收货前或在《淘宝网超时说明》超时打款的时限内提出退款申请，闲鱼进行受理。特别风险提示：个人闲置品的交易并非商品经营行为，若买家对交易存有争议，应当在交易上述受理期限内向卖家申请退款或要求闲鱼客服介入。一旦交易成功，之后产生的纠纷争议闲鱼将不予受理。”其次，据《淘宝平台服务协议》4.4条约定，淘宝平台对于会员在使用平台服务与交易相对方产生争议时，淘宝平台经营者经交易一方会员申请可介入会员间的交易纠纷解决并依约作出相应调处决定，此项为淘宝平台经营者向平台会员提供的平台服务内容之一，双方之间由此产生的权利义务争议受服务合同法律关系约束。再次，据《淘宝平台服务协议》4.6条约定，淘宝平台经营者在对平台会员争议作出调处决定时，淘宝平台的客服、大众评审员并非专业人士，仅能以普通人的认知对用户提交的凭证进行判断。因此，除存在故意或重大过失外，调处方对争议调处决定免责。由此可见，双方当事人理解并约定，阙于信息掌握、职属定位、甄别能力、人力物质资源所限等因素，淘宝平台经营者并非此类纠纷处理的权威、专业机构，平台对于交易纠纷的调处仅能以普通人的认知水准及日常经验，在恪守中立第三方身份的前提下作出相对合理的调处决定，若无故意或重大过失，即便调处决定不当，亦不违反双方合同约定，无须承担相应违约责任。综合本案双方当事人的举证，本院不能认定淘宝公司存在故意或者重大过失，且淘宝公司已经向杨高岭披露了卖家身份信息，杨高岭向淘宝公司主张赔偿缺乏事实和法律依据，本院不予支持。就杨高岭与案外人卖家之间的买卖合同纠纷，杨高岭可另行向案外人卖家主张。综上，依据《中华人民共和国合同法》第八条，《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款之规定，判决如下：驳回原告杨高岭的诉讼请求。本案受理费减半收取150元，由原告杨高岭负担。如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数提出副本，上诉于浙江省杭州市中级人民法院。审判员 赵 溪二〇二〇年二月二十四日书记员 孙明锋