杭州互联网法院民 事 判 决 书（2019）浙0192民初10625号原告：吴颖，女，1971年8月14日出生，汉族，住江苏省，现住上海市浦东新区。被告：浙江淘宝网络有限公司，住所地浙江省杭州市余杭区五常街道文一西路969号1幢6楼601室。法定代表人：蒋凡，董事长兼总经理。委托诉讼代理人：滕卫兴、金越，浙江泽厚律师事务所律师。原告吴颖（以下简称原告）与被告浙江淘宝网络有限公司（以下简称淘宝公司）网络服务合同纠纷一案，本院于2019年11月22日立案后，依法适用简易程序，于2020年2月13日公开开庭进行了审理。原告及淘宝公司的委托诉讼代理人金越到庭参加诉讼。本案现已审理终结。原告向本院提出诉讼请求：1.被告赔偿原告定金损失14400元及诉讼费和时间精力损失象征性100元。庭审中，原告明确其诉讼请求为：1、被告赔偿原告定金损失14400元；2、被告赔偿原告时间精力损失100元；3、本案诉讼费用由被告承担。事实和理由：1.闲鱼以没发货凭证为依据退还定金给买家的理由不成立，此定金交易是在买家提出，原告认可，双方达成共识、清楚明了的基础上交易。定金的词意在中国人的日常交流中大家都非常明白，不是指全部货款，不可能收到定金就交易货品寄出，这是常识，何况买卖双方在支付定金之前也确认了买家尾款的支付时间；2.定金的作用就是约束买家一定会履行此次的购买交易，买家中途中止购买，定金不应该退还，否则定金就失去意义；3.买家所拍的图片上醒目标注水印文字”图片仅供支付定金用“，定金的产品说明也写明不退不换，而且在买家拍前原告已经两次告知此商品不退不换，买家也即时答复好的，并告知原告会在支付定金后两日内支付尾款；4.买家于2019年3月4日主动要求先支付手袋部分定金，用于保证购买手袋一定会执行，并锁定价格和拿到手袋的包内码图片;5.手袋的包内码全球唯一，售卖假货者也经常骗取此码图片用于复制，之前告知买家为防止盗取手袋内码复制售卖假货，只有实际购买才拍手袋包内码图片，买家得到包内码图片马上要求退定金有故意骗取嫌疑。6.附上闲鱼平台上与买家的通信记录以及所拍商品的图片，图片上也标注和产品说明里也非常清楚的证明这一点。被告淘宝公司辩称:一、淘宝公司有权受买卖双方任一方的授权介入调处纠纷，并就调处交易纠纷时不存在故意或重大过失情形免责。本案，淘宝公司在调处纠纷时不存在故意或重大过失情形。原告与淘宝公司签订的《淘宝平台服务协议》约定：您理解并同意，在争议调处服务中，淘宝平台的客服、大众评审员并非专业人士，仅能以普通人的认知对用户提交的凭证进行判断。因此，除存在故意或重大过失外，调处方对争议调处决定免责。案件基础事实：2019年3月4日9:45卖家“urbuyer指定个人”（本案原告）新发布商品，商品名为Chanel包定金，介绍图片为一个黑色Chanel包配上“图片仅供支付定金使用”字样，商品详情里使用“不退不换，其余一半三天内支付”字样。当天9:46，买家“铺子果子2012”向卖家购买了该商品，买家实付金额为14400元。当天10:18，买家申请仅退款，申请原因描述为未收到货，卖家拒绝了本次售后服务申请。之后双方进行了交易留言并上传了相关凭证。审查双方提交的凭证后，2019年3月7日，小二判处支持买家，商品按仅退款处理。淘宝公司的调处行为符合淘宝规则，并不存在故意或重大过失，理由如下：2019年3月4日，买家发起仅退款，申请原因为存在大的误解，之前不知道包是2014年购入的，与自己的心理有很大的差距，这个仅是定金，卖家也没有发货。淘宝公司之所以支持买家仅退款的理由如下：1、根据淘宝平台上的《定金商品的处理规则（卖家版）》的约定，若您仅以“定金”、“订金”、“预付款”等字样进行描述，但未与您的买家明确约定具体支付和返还条件的，相应争议淘宝将按一般商品进行处理。也就是说若您的买家未收到货的，淘宝支持退款买家处理。若您发布的商品为定金，请您在交易前与您的买家积极做好沟通，进行有效约定，并注意保留好相应的阿里旺旺聊天记录凭证。有效的约定是指，您通过宝贝详情页描述或者阿里旺旺与您的买家约定定金的数额和交付期限，并需要在约定中明示：如果买家不履行约定，无权要求另一方返还定金，如果您不履行约定，需向买家双方返还定金。买家履行约定后，您依照约定将定金抵作价款或者收回。本案原告虽然主张14400元为定金，但从淘宝客服介入调处时，双方提交的旺旺聊天记录及案涉订单的宝贝详情来看，原告并没有向买家明示该款项的具体支付和返还条件。故淘宝客服在介入调处后，依据《定金商品的处理规则（卖家版）》规定，视为一般商品处理，因商品并未实际发货，判定退款给买家。2、从买家售中维权举证第三张截图风险提醒：闲鱼平台不支持订金、分期和预付形式的交易，此类行为存在钱货两空的欺诈风险，为了保障您的交易安全，请勿进行订金、分期、预付交易。从提醒可知，闲鱼平台是闲置商品的二手转卖平台，禁止订金、预付形式的交易，原告违反平台规则发布定金类商品。所以淘宝公司支持仅退款买家处理。综上，淘宝公司在调处案涉交易纠纷时符合淘宝规则，不存在故意或重大过失情形，应当对调处结果免责，请求法院依法驳回原告对淘宝公司的全部诉请。双方当事人围绕诉讼请求提交了证据，本院组织双方进行了证据交换和质证。对当事人对三性均无异议的证据，本院予以确认，并在卷佐证，至于上述证明是否能够达到当事人的证明内容，本院将结合本案实际予以审查。对当事人有争议的证据，本院认证如下：被告淘宝公司提交的证据，1、“《淘宝平台服务协议》”、“《定金商品争议处理规则（卖家版）》”，原告对真实性均有异议，原告另对《定金商品争议处理规则（卖家版）》的合法性、关联性亦有异议，经审查，原告虽对上述证据的真实性有异议，但通过登录淘宝网能够查询到相应的规则，且原告虽对《定金商品争议处理规则（卖家版）》的合法性有异议，但未提出该约定无效的法律依据，故原告异议不成立，上述证据真实、合法且与本案具有关联性，本院予以确认。2、“售中维权记录”，原告对真实性有异议，认为该证据可能漏掉了原告上传的聊天记录图片，经审查，原告虽然对该证据的真实性有异议，但未提交相反证据予以反驳，本院对该证据的真实性予以确认，并根据所载内容认定本案相关事实。经审查认定事实如下：原告的淘宝会员名为“ｕｒｂｕｙｅｒ指定个人”。闲鱼网（××）系淘宝网（××）的二级域名，由淘宝公司运营，系闲置物品交易平台。2019年3月4日09:46:31，用户名为“铺子果子2012”的买家，下单购买原告使用淘宝账户“urbuyer指定个人”通过闲鱼社区发布的“Chanel包定金”（以下简称案涉产品）1件，订单编号为279817326232113006。当日09:46:41，该买家支付价款14400元。当日09:47:55，原告点击发货。当日10:18:20，买家通过淘宝平台发起仅退款申请，货物状态未收到货，金额14400元，说明：存在大的误解，之前不知道包是2014年购入的，与自己的心理有很大的差距，这个仅是定金，卖家也没有发货，麻烦退款一下。原告拒绝，拒绝理由：为付款之前说好不会退不换的。买卖双方均向平台提交了旺旺聊天记录截图凭证。买家后修改仅退款的理由为：1、卖家在未真实发货的情况下点击了见面交易无需物流，而我在南京她在上海，非同城，无法当面交易。2、卖家未发货，我也没收到货。3、卖家在我拍付之后才第一次拍摄包的镭射卡，我才知道包为2014年左右的，时间太长，对包的价值影响很大，这是我是否想以28500买这个包的关键点，卖家未提前告知真实情况。原告补充拒绝买家仅退款的理由为：1、产品描述为清理库存；2、买前已告知低于退税后人民币两千给她，因为购买时间久；3、告知购买前不拍包内码图以防盗用复制假货，每个包内码都全球唯一，现在得到包内码要求退款有盗用嫌疑，之前很多买家要图后不买，然后图片出现在卖假货的商家图片里；4、买前两次告知不退不换，买家为锁定价格主动要求支付一半定金，图片描述也写明三日内支付另一半；5、请支持遵守诚信原则执行交易。2019年3月7日，该买家申请淘宝客服介入。双方均补充提交了图片凭证，买家另补充称：卖家在买家拍付之后一分钟不到就点击了见面交易无需物流，并且在没发货买家没收货的情况下，诱导买家直接点击确认收货，有诈骗嫌疑，原告另补充称，买家拍的只是定金，买卖双方在达成共识的前提下拍下的，不是商家不发货，如果发货了买家不支付尾数，由闲鱼担保支付吗？在通过淘宝平台申请维权的过程中，买家向平台提交的凭证显示：该订单信息显示：创建时间：2019-3-409:46:31；付款时间：2019-3-408:46:41;发货时间：2019-3-409:47:55。该买家通过阿里旺旺询问原告：已发货？原告回复称：你确定一下，定金不用发货。该买家问：确定什么？闲鱼平台系统出现“风险提醒”页面，具体内容为：闲鱼平台提醒您：闲鱼平台不支持订金、分期和预付形式的交易，此类行为存在钱货两空的欺诈风险，为了保障您的交易安全，请勿进行订金、分期、预付交易，感谢您的理解和支持。原告称：我现在给你拍照片。原告向买家发送了包的内部照片，并称，你自己回去放大镜看号码和镭射号码一致的。原告回复称，讲实话，有些介意这个包的时间，现在已经是27开了，我们这边的二手回收店全套的26开的是3万。原告回复称，我已经低于购买价卖了，不是人家送的再卖出来不好意思。买家称，那我可以选择不要吗？反正小号稀缺，买不到，你可以加到3万卖。原告回复称，都说不退不换了。买家称，但是时间是影响我是否购买的重要因素啊，如果一开始知道是18开，我肯定就不考虑了啊。原告向平台提交的凭证显示：针对“黑色Chanel包29800元”链接，买家通过旺旺要求原告将Chanel包拍照发给买家，称自己有个朋友是做鉴定的，买之前可以帮忙看一看，并称“对方确认了我就付”，原告回复称，“不退不换哈，收到两天内自己去专卖店验货哦。买家问：可以先拍付一部分吗？原告称：怎样拍部分呀？买家答：就是你做两个链接啊。原告称：付一半吧，另一半什么时候付？买家称：明后天吧。买家问：拍付了之后可以发下镭射卡和标吗？原告回复称可以。买家说那你再做个链接我拍，原告遂制作了案涉产品链接。买家付款后，原告向买家发送了包内码和镭射标的图片。买家称：这是13年或者14年的包，我以为你的包24、25开呢，18开确实太久远了些。买家询问，18开的镭射标，这个包是哪一年买的啊？原告回复称：早几年，全新。买家后来称要求退款。原告回复称，之前说过不退不换的。买家称，我东西还没收到。原告回复称，这是定金，麻烦你三天内支付另一半，大家都讲诚信。买家称，一开始你就拍镭射卡，我知道是18开的就不会买，难道是我一个人的责任吗？原告回复称：产品描述里说了是清理库存。买家称，你也没说明是哪一年的啊。原告回复称库存当然是较早之前买的。买家称，较早是多久呢，我还是申请淘宝介入了。另查明，产品交易快照上显示：不退不换，其余一半三天内支付。交易方式：线上交易。《淘宝平台服务协议》约定：当您按照注册页面提示填写信息、阅读并同意本协议且完成全部注册程序后，即表示您已充分阅读、理解并接受本协议的全部内容，并与淘宝达成一致，成为淘宝平台“用户”。淘宝平台：指包括淘宝网（域名为××）等网站及客户端。淘宝平台规则：包括在所有淘宝平台规则频道内已经发布及后续发布的全部规则、解读、公告等内容以及各平台在帮派、论坛、帮助中心内发布的各类规则、实施细则、产品流程说明、公告等。您在淘宝平台交易过程中与其他用户发生争议，您或其他用户中任何一方均有权选择使用淘宝平台提供的争议调处服务；如您依据淘宝平台规则使用淘宝平台的争议调处服务，则表示您认可并愿意履行淘宝平台的客服或大众评审员（“调处方”）作为独立的第三方根据其所了解到的争议事实并依据淘宝平台规则所作出的调处决定（包括调整相关订单的交易状态、判定将争议款项的全部或部分支付给交易一方或双方等）；您理解并同意，在争议调处服务中，淘宝平台的客服、大众评审员并非专业人士，仅能以普通人的认知对用户提交的凭证进行判断。因此，除在故意或重大过失外，调处方对争议调处决定免责。如果您对调处不满意，您仍有权采取其他争议处理途径解决争议，但通过其他争议处理途径未取得终局决定前，您仍应先履行调处决定。淘宝网《定金商品的争议处理规则（卖家版）》约定：若您仅以“定金”、“订金”、“预付款”等字样进行描述，但未与您的买家明确约定具体支付和返还条件的，相应争议淘宝将按一般商品进行处理。也就是说若您的买家未收到货的，淘宝支持退款买家处理。若您发布的商品为定金，请您在交易前与您的买家积极做好沟通，进行有效约定，并注意保留好相应的阿里旺旺聊天记录凭证，有效的约定是指，您通过宝贝详情页描述或者阿里旺旺与您的买家约定定金的数额和交付期限，并需要在约定中明示如果买家不履行约定，无权要求另一方返还定金；如果您不履行约定，需向买家双方返还定金。本院认为，本案的争议焦点在于被告淘宝公司的调处决定是否存在重大过失或者故意，是否应当承担相应的违约责任。本案中，原告认为，其已经在交易快照上写明案涉产品为定金，不退不换，根据我国法律规定，买家支付款项后，无故申请仅退款，该定金应支付给作为卖家的原告，而淘宝公司客服人员介入后，支持买家的退款申请，存在故意。被告淘宝公司认为，从双方在维权时上传至平台的旺旺聊天记录截图凭证及交易快照来看，原告并未向买家说明这个所谓“定金”的具体支付和返还条件，根据《定金商品的争议处理规则（卖家版）》的约定，相应争议淘宝将按一般商品进行处理。本案订单中，原告并未发货却点击发货，故淘宝公司介入纠纷后判定退款给买家。本院认为，首先，原告自愿注册成为淘宝平台的用户，其与淘宝公司签订的相关规则包括《淘宝平台服务协议》、《定金商品的争议处理规则（卖家版）》等淘宝规则系双方真实意思表示，且内容不违反法律法规的强制性规定，应属合法有效，双方均应遵守合同约定。《淘宝平台服务协议》明确约定，淘宝公司作出的调处并非专业调处，除非淘宝公司在调处的过程中存在故意或重大过失，否则不就争议处理结果承担责任。这一约定也是确保淘宝公司作为独立于交易双方的第三方，迅速、高效、便捷解决其平台上交易双方矛盾争议的应有之义，故不应对作为普通的非专业人士的淘宝客服或大众评审等作出的调处苛以太重的注意义务和过高的专业要求。《定金商品的争议处理规则（卖家版）》明确规定，若卖家约定“定金”的，应当与买家明确约定具体支付和返还条件，积极与卖价沟通，进行有效约定，并明确告知买家定金的法律效力及法律后果。这一规定也与我国《担保法》的相关规定一致。根据我国《担保法》的规定，定金合同属于书面合同，也就是说应当以书面的形式订立；定金合同属于要式合同，合同中应当约定交付的期限；定金合同中关于定金数额也有限制，即不得超过主合同标的额的20%。基于淘宝平台网络交易的特殊性，买卖双方为一般为陌生人，在交易时一般并不知晓对方的真实身份信息，且在收货之前买家一般无法查看实物，如果卖家在交易前，对定金的具体金额、支付期限、返还条件、法律后果等未向买家作出具体的说明，很可能导致消费者的买家财货两空，《定金商品的争议处理规则（卖家版）》对卖家作出上述要求，正是基于对消费者权利的保护，且该规则的内容并不违反法律的强制性规定，应为合法有效。原告主张《定金商品的争议处理规则（卖家版）》的相关规定不合法，无事实及法律依据，本院不予支持。其次，本案原告虽主张其与买家已经约定案涉14400元即为定金，且系买家提出制作该定金链接，但从双方的旺旺聊天记录来看，因买家想要知道案涉Chanel包的全面信息，询问原告是否可以制作两个链接，原告说那就先付一半，再付一半，于是原告制作了案涉所谓的“定金”链接，但双方在交易前，买家并未提出先付的一半为“定金”，只是建议称卖家可以通过做两个链接的形式，让其先付部分，而且从原告当时称“付一半吧，另一半什么时候付？”言论来看，双方当时关于14400元性质的真实意思表示其实相当于预付款，而并非定金。原告虽然在案涉产品的订单标题中使用了“定金”字样，但并未在交易快照或双方旺旺聊天记录中约定该“定金”的具体支付期限和返还条件，也未明示定金的法律效力及法律后果。案涉产品的交易快照中虽然有“不退不换”字样，但定金明显不存在“换”的问题，且通过原告及买家上传的旺旺聊天记录截图来看，在买家申请仅退款之前，原告虽多次提到“不退不换”，但从双方聊天记录的上下文来看，“不退不换”是针对案涉的Chanel包。故原告虽主张已经向被告多次明示定金“不退不换”，但并未在维权过程中向淘宝平台提交相应的凭证。而且，纵观双方提交的旺旺聊天记录凭证，买卖双方在原告申请淘宝公司客服人员介入前，交流的内容均围绕案涉Chanel包，而并非所谓的“定金”，故淘宝公司在介入调处后，认为交易快照及双方聊天记录中的“不退不换”约定系针对“Chanle包”，并非定金约定，符合一般理性人的认知。因原告在维权中并未提交其在所谓的“定金”合同中，已经向买家明示了“定金”的支付期限、返还条件及法律效力的凭证，淘宝公司根据《定金商品的争议处理规则（卖家版）》的规定，案涉交易按一般商品处理，因原告未发货，淘宝公司作出支持买家的仅退款申请的调处判定，具有相应的事实及规则依据，亦符合一般理性人的认知。原告虽主张被告淘宝公司存在故意错判的问题，但未提交有效证据证明，同时，原告也未提交有效证据证实淘宝公司在案涉交易中判定退款给买家，给其造成的实际损失情况。综上，原告要求淘宝公司赔偿损失的所有诉讼请求，依据不足，本院不予支持，依照《中华人民共和国担保法》第八十九条、第九十条、第九十一条，《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款，《最高人民法院关于适用的解释》第九十条之规定，判决如下：驳回原告吴颖的诉讼请求。案件受理费减半收取80元，由原告吴颖负担。如不服本判决，可以在判决书送达之日起十五日内，向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数提出副本，上诉于浙江省杭州市中级人民法院。审判员  熊俊丽二〇二〇年二月二十一日书记员  沈榆昕