江苏省无锡市中级人民法院民 事 判 决 书（2019）苏02民终5126号上诉人（原审被告）：江苏鸿海置业有限公司，统一社会信用代码91320281699380704W，住所地江阴市幸福里10号301。法定代表人：卢克金，该公司总经理。委托诉讼代理人：张同林、周于炜，江苏英特东华律师事务所律师。被上诉人（原审原告）：江苏苏南万科物业服务有限公司无锡分公司，统一社会信用代码913202115884428109，住所地无锡市万科魅力之城一区A5商业街80-2，实际经营地无锡市新吴区长江北路金色家园内。负责人：王琢珺，该分公司总经理。委托诉讼代理人：周磊、崔静，江苏庆源律师事务所律师。原审被告：江苏泓安物业管理有限公司，统一社会信用代码9132028178205060XK，住所地江阴市澄江中路155号。法定代表人：张黎，该公司董事长。委托诉讼代理人：程心源，法尔胜集团公司法律事务部律师。上诉人江苏鸿海置业有限公司（以下简称鸿海公司）因与被上诉人江苏苏南万科物业服务有限公司无锡分公司（以下简称苏南万科公司）、原审被告江苏泓安物业管理有限公司（以下简称泓安公司）服务合同纠纷一案，不服无锡市新吴区人民法院（2018）苏0214民初4099号民事判决，向本院提起上诉。本院于2019年11月20日立案后，依法组成合议庭进行了审理。本案现已审理终结。鸿海公司上诉请求：撤销一审判决，依法改判驳回苏南万科公司对鸿海公司的诉讼请求。事实和理由：一、鸿海公司承担付款责任的条件不成就。补充协议书第4条明确约定，如果泓安公司在项目设置的专门账户余额不足以支付苏南万科公司费用，由鸿海公司负责支付剩余费用。现已经查明前述专门账户在2017年10月11日至11月15日间的账户余额均在187912元以上，一审法院认可合同有效却又不按合同约定的付款条件判决，损害了鸿海公司的权利。二、一审法院已经查明并认定苏南万科公司的物业服务质量、派驻人员均不符合合同约定，苏南万科公司不应收取服务费。1、一审法院酌情减少20%专业服务费，幅度不匹配，至少应折减60%。退一步讲，即使减少20%，也应针对整个服务期，而不应仅减少2017年1月至10月，2016年收取的专业服务费95090.28元也应一并折减20%。2、派驻人员不符合合同约定，拟派驻的驻场经理（睿管家）朱建法从未上班，而是派驻其他人员顶替，也应折减20%费用。苏南万科公司辩称，请求二审法院驳回上诉，维持原判。1、鸿海公司的付款责任条件已经成就。项目专属账户余额始终处于变动状态，本案起诉前该账户余额已不足以支付苏南万科公司的人员派驻费用和专业服务费用，故鸿海公司应根据合同约定承担付款义务。2、一审法院已经就苏南万科公司在提供睿服务上存在部分瑕疵而酌情扣减了专业服务费，扣减幅度达到20%，完全合理。派驻人员费用是根据派驻人员的出勤状况进行计算，不应予以扣减。泓安公司对一审判决没有异议，认为其与鸿海公司之间为挂靠关系。苏南万科公司向一审法院起诉请求：判令鸿海公司、泓安公司共同支付专业服务费、派驻人员成本费用共计182295.8元，并自2017年12月15日起至实际给付之日止按银行同期贷款利率支付利息损失。一审法院认定事实：2015年11月26日，苏南万科公司与泓安公司签订物业服务项目技术升级和专业服务协议，约定，泓安公司为项目引进苏南万科公司“睿服务”解决方案，主要内容包括“管理优化”、“运营优化”与“系统优化”服务；服务期限从2015年12月1日至2018年12月31日，协议有效期为3年，在本协议有效期内，若项目物业服务合同期满，且项目业主大会表决与泓安公司续签物业服务合同，则本协议服务期限将自动延续至本协议有效期满；若物业服务合同期满，项目业主大会不再与泓安公司续签物业服务合同，或项目业主大会（业委会）提前终止与泓安公司的物业服务合同的，则本协议自动终止；服务内容，管理优化是苏南万科公司根据项目管理现状与现有物业服务合同的服务标准，制定项目现场物业管理优化方案；苏南万科公司按照“睿服务”标准向泓安公司项目派驻管家相关人员，项目操作人员（场所与秩序、技术、人事、财务、行政、后勤等）与泓安公司签订劳动合同，并授权苏南万科公司管理，同时项目业务外包合作单位与泓安公司签订外包合同，并授权苏南万科公司管理；运营优化是泓安公司项目由苏南万科公司的管理中心物业管理专家（物业经理人）进行统筹管理；苏南万科公司管理中心将定期指定专业领域的专家对项目现场进行指导，以提升项目服务品质；泓安公司根据需求委托苏南万科公司提供专项服务，如委托苏南万科公司有偿提供人员招聘、项目物资采购等职能共享服务；系统优化是苏南万科公司向泓安公司提供信息系统优化的服务，包括但不限于“物业基础信息”、“客户关系管理”、“收费管理”、“客户端移动应用”、“服务端移动应用”等系统优化服务；具体系统实施方案，将基于“睿服务”实施的合理需要，由苏南万科公司安排实施；另外，苏南万科公司拥有“设备远程监控与运营管理系统”、“停车系统”、“出入口管理系统”等解决方案，若泓安公司有相应需求，同等条件下苏南万科公司应优先为泓安公司提供服务，相关服务费用另行约定；泓安公司权利和义务，项目品质监督权；保证项目独立经营，泓安公司必须为每个项目开立银行账户、财务账套，刻制项目公章、财务印章等印鉴，并授权苏南万科公司在特定范围内进行相应的管理（项目清单中包括幸福里）；使用收费管理系统，泓安公司项目的各项物业收费通过苏南万科公司的收费管理系统进行收取，项目开立独立的财务核算账套，该账套由泓安公司授权苏南万科公司按照国家会计法规要求及物业服务合同的约定进行财务核算；配合“睿服务”实施；催缴物业费；处理诉讼纠纷；苏南万科公司权利和义务，实施“睿服务”，按照约定的服务标准，在授权范围内向项目提供“睿服务”；接受监督和质询；提供满意度调查；协助信息平台初始化，苏南万科公司指导泓安公司项目进行“睿服务”信息系统的初始化导入，信息系统通用的初装培训服务、全年工作日咨询服务、升级迭代服务等由苏南万科公司提供；苏南万科公司自2015年12月1日起向泓安公司项目提供“睿服务”。后苏南万科公司、泓安公司、鸿海公司签订物业服务项目技术升级和专业服务协议补充协议书，约定：鉴于苏南万科公司、泓安公司于2015年11月26日签订物业服务项目技术升级和专业服务协议（以下简称服务协议），针对幸福里小区开展睿服务事项，经协商，在服务协议基础上增加部分内容，1、苏南万科公司于2016年9月1日正式派驻一名睿管家、一名管家至项目，人员成本由泓安公司承担，标准为，管家成本，2016年度73483元，月度6123.58元；2017年度77157元，月度6429.75元；2018年度81015元，月度6751.25元；睿管家成本，2016年度134904元，月度11242元；2017年度141660元，月度11805元；2018年度148740元，月度12395元；2、项目未完全销售前，泓安公司向苏南万科公司支付专业服务费，标准为项目住宅、车位物业管理年度饱和总收入（1901805.02元）的5%，即月度费用为7924.19元；3、泓安公司于每月10日前支付苏南万科公司上月派驻人员成本，每季度起始月10日前支付上季度专业服务费；4、如果泓安公司在项目设置的专门账户余额不足以支付苏南万科公司费用，由鸿海公司负责支付剩余费用；5、鸿海公司对派驻人员的考核标准按照苏南万科公司内部设定的标准进行考核，项目未完全销售前，苏南万科公司对项目运行结果不承担责任，项目销售全部结束后，项目合作模式继续按照服务协议相关约定执行。协议签订后，苏南万科公司派遣人员进驻江阴市幸福里小区。2016年11月8日，苏南万科公司与鸿海公司就幸福里项目形成月度沟通会会议纪要，载明：工作内容，原来派驻的管家韩天宇对业主反映的问题响应慢、不处理，且向业主代收的装修押金不能及时交给财务，一并引起业主投诉；从2016年12月起暂停对项目派驻管家，仅保留一名睿管家；现场卫生状况较差，需增加保洁岗位人数；现场安全员缺编；入场至今无装修管理动作，仍存在违章搭建行为，需加强装修管理。2017年2月22日，苏南万科公司与鸿海公司就幸福里项目形成沟通会会议纪要，载明：已确认事项，幸福里项目的具体问题（当前业主投诉较多，楼道等现场卫生有待提高，门岗保安上岗玩手机）需及时解决；幸福里项目现场人员的工作状态有待提高，对现场人员的培训工作需要落实到位；梳理幸福里项目尚未达到苏南万科公司睿服务服务标准的具体差距，逐条列出整改方案；梳理需鸿海公司配合整改的项目具体问题清单，同时建立纸质的工作安排信息记录。同日，苏南万科公司与鸿海公司在幸福里项目上期会议纪要及工作完成情况中载明：已确认事项，幸福里项目的具体问题（当前业主投诉较多、楼道等现场卫生有待提高、门岗保安上岗玩手机等）已完成（每日幸福驿站工作群发照片）；幸福里项目现场人员的工作状态有待提高，对现场人员的培训工作需要落实到位已完成（保洁4月共培训3次，安全4次岗上培训）；幸福驿站的所有工作人员，由万科睿服务管理已执行（未通过考核已劝退一名安全员）；梳理幸福里项目尚未达到睿服务标准的具体差距，持续整改；梳理需鸿海公司配合整改的项目具体问题清单已上报提交何力总，暂未明确是否要考核。2017年3月29日，鸿海公司向泓安公司出具幸福里物业管理存在问题的通报，载明幸福里小区自2016年6月31日交房以来，聘请泓安公司管理小区，物业团队入驻项目至今，接到业主投诉较多，通报如下：一、关于保安：1、业主普遍反映门口保安，形象不达标，服装不整洁，业主进出时，也不会打招呼，有时甚至在岗亭里玩手机，根本不管小区人员的进出；2、保安人数在相当长的时间里处于空缺状态，物业管理团队是否已经想尽一切办法补充人员的空缺？3、小区业主拎重物进小区，保安不会主动帮忙，冷眼旁观；4、装修公司和物流公司的车辆进小区，保安口气强硬，蛮横赶出，并不会提供温馨提示，指引合理线路进小区，导致装修公司和物流公司在业主处抱怨不止；5、保安巡逻不到位，小区地面车位和地下车位经常被其他车辆停放，业主自己的车辆则无处停放；6、现在小区进入装修高峰时段，已经有部分业主装修入住，虽然已经有明文规定周末不许装修出噪音，但是依然有人在装修时制造很大的噪音，给已经入住的业主带来了很多的苦恼，保安巡逻，是否到位？二、关于保洁：1、业主反映小区保洁只停留在表面上，细细一看，很多地方不到位，譬如电梯轿厢，一个烟头在里面，居然三天都没有人清理，而且进电梯，经常闻到很浓的烟味，让人窒息；2、小区绿化带里经常有白色的装修垃圾和烟头等，无人清理；3、保洁人员在公共部位打扫卫生时，说话声音太大，和吵架一样，不顾形象；三、关于设备：1、业主在装修时，经常会无缘无故停电，反映给物业管家，要么无人回复，要么要很长时间才能回复；2、商铺在正常运行过程中也经常断电，给商家的经营带来了很大的负面影响；四、关于物业管理和费用：1、现在支付给泓安公司的物业服务费，是按照七级物业标准提供物业服务指导工作，可是现在业主反映其享受到的物业服务并没有与之前的物业有任何差别，业主代表对3.5元的物业费很质疑，并扬言会团结所有业主，拒绝缴纳后期物业费，请泓安公司高度重视业主的情绪，若不改进，后期势必会影响物业费的征收；2、目前的幸福里物业服务，仅限于日常的保洁和其他日常工作的进行，并无任何创新性的服务，业主也未感受到与之相匹配的增值服务和更加人性化的关怀服务，望泓安公司引起重视；以上问题是我公司归纳了近期收到的业主投诉比较多的问题，希望贵公司能够高度重视，尽快拿出整改方案。2017年4月20日，鸿海公司向泓安公司出具幸福里物业管理存在问题的通报，载明：上封邮件发送至今已快近一月，接到业主投诉越来越多，现将问题通报如下，一、关于保安，1、业主反映门口保安，服务不热情，站在门口冷冰冰，不向业主问好。业主亲朋好友进小区，不让进，还要业主亲自下来迎接，没有服务意识；2、目前小区装修处于高峰期，有部分业主已经装修好入住，但是经常有业主在非装修时间施工，投诉至物业，反应很慢，甚至无效；3、装修材料难进小区，保安百般阻挠，即使进了小区，保安言语粗暴，给搬家工人和装修工人带来不快，至业主处抱怨；4、小区业主拎重物进小区，保安不会主动帮忙，冷眼旁观；5、保安巡逻不到位，小区地面车位和地下车位经常被其他车辆停放，业主自己的车辆则无处停放；地面黄色线车位为消防车位，可是经常有人停在该处位置，为消防带来安全隐患；二、关于保洁，1、业主反映保洁阿姨，形象一般，而且服装不统一，与小区高端定位有差距；2、保洁打扫卫生不细致，小区石材路面的缝隙里到处是杂草，无人清理。小区绿化带里经常有白色的装修垃圾和烟头等，无人清理；3、业主门口的垃圾，不能及时清理；4、电梯轿厢里太脏，而且烟味浓重；5、地下车库路面脏，特别是下雨天，路滑；三、关于设备，1、业主在电梯里，经常会出现电梯关闭，人出不来的现象，而且有时在楼上，按电梯按钮，电梯没有反应；2、商铺在正常运行过程中也经常断电，之前已经提出这一现象，一直没有改善，给商家的经营带来了很大的负面影响；3、业主家里在装修过程中，经常断电，联系物业，也是需要很长时间才能来电；四、关于物业管理，1、业主反映目前的幸福里物业服务，仅限于日常的保洁和保安，并无任何创新性的服务，之前一直宣扬的万科睿服务也未能体现出任何的成效；2、在《幸福里物业管理存在问题的通报》中，我公司已经提到，业主对3.5元的物业费很质疑，并扬言会团结所有业主，拒绝缴纳后期物业费，直到现在贵公司都没有对此引起重视，置之不理，我公司表示费解；目前业主自行组建了一个业主群，物业存在的问题都在群里体现和放大，很多业主的问题去物业解决不了，都集合在售楼处，这给现场的销售也带来了很大的负面影响，目前所有的疑难问题都是我公司人员负责沟通解决，请问贵公司对此有何想法？2017年4月27日，苏南万科公司与泓安公司、鸿海公司形成会议纪要。载明：会议内容，1、幸福里项目目前未达到苏南万科公司睿服务标准，鸿海公司就现场管理反馈问题如下，（1）要求苏南万科公司更换项目现场的驻场经理；（2）近期业主投诉较多，项目没有投诉热线，很多业主直接投诉至鸿海公司高管处或营销中心，影响现场销售；（3）现场卫生有待提高（电梯轿厢、外部走道通道等），保洁人员仍没有统一着装；（4）现场车位管理不利；（5）由于项目初期改户型后导致部分户型没有烟道，鸿海公司在交付后安装烟道过程中，现场物业管理团队应积极参与推进，避免业主投诉；（6）剩余未售房源为200平大户型，对现场物业管理要求较高，需及时整改；2、苏南万科公司后期新派驻的驻场经理（睿管家）将牵头就以上问题进行整改，同时不仅仅依赖现场人员进行整改，公司后台还将予以最大力度支持；任务跟进，……，3、王为正服务到4月底，新的派驻睿管家人选名单先发送简历交何力总审核、回复；4、鸿海公司应根据双方合同约定支付专业服务费，鸿海公司何力将上报公司高总、张总，及时反馈苏南万科公司支付费用时间。2017年5月17日，苏南万科公司向鸿海公司出具幸福里项目合作优化方案，载明：委托方泓安公司，服务方苏南万科公司，监督方鸿海公司；说明，鸿海公司为泓安公司、苏南万科公司就幸福里项目进行睿服务合作优化的监督方且指定专人与苏南万科公司对接，鸿海公司承担苏南万科公司派驻至幸福里项目的人员成本，同时向苏南万科公司支付专业服务费；合作优化内容概要，管理优化，苏南万科公司根据项目现状与现有物业服务合同标准，制定项目现场物业管理优化方案；苏南万科公司按照睿服务标准向泓安公司项目派遣驻场经理、管家等相关人员进行项目的现场管理；场所与秩序、技术、人事、财务、行政、后勤等项目操作人员与泓安公司签订劳动合同，并授权苏南万科公司管理；运营优化，苏南万科公司的管理中心物业管理专家（物业经理人）将对项目进行统筹管理，苏南万科公司管理中心将定期指定专业领域的专家对项目现场进行指导，以提升项目服务品质；鸿海公司向苏南万科公司支付专业服务费，同时泓安公司向苏南万科公司进行运营优化的特别授权，具体授权包括，泓安公司授权苏南万科公司对泓安公司项目现场的工作人员进行管理，包括人员的任用、培训、考核、任免、调薪、工作指挥与安排等，原则上项目不保留泓安公司的管理人员；泓安公司为项目开立独立银行账户，授权苏南万科公司进行项目银行账户的代理开设、网银对账、日常收支管理等事宜；系统优化，苏南万科公司向合作项目提供信息系统优化的服务，包括但不限于“住这儿”、“助这儿”系统，“战图”系统，将所有房屋、设备、员工上线，并生成二维码身份进行系统管理；“CRM”系统，录入客户信息，与每个客户建立联系，并在此基础上提供服务；“营帐”系统；合作优化细节，苏南万科公司根据幸福里项目现场实际情况，进行人员配置，其中驻场经理1名、管家1名为苏南万科公司派驻人员，同时驻场经理兼任管家系统负责人、场所系统负责人、业务系统负责人兼任秩序系统负责人；苏南万科公司拟派驻驻场经理为朱建法，管家为许文君。2017年9月15日，鸿海公司向泓安公司出具幸福里物业管理存在问题的通报，载明：幸福里小区自2016年6月31日交房以来，聘请泓安公司和苏南万科公司管理幸福里小区，物业团队虽然入驻项目已经超过一年，但是还有很多工作并未落实到位，现将有关问题通报如下，一、关于设施、设备，1、根据协议内容，幸福里小区内所有设施设备按照万科管理标准，录入睿服务管理的战图，每个设备均设有独立的二维码，由总公司统一管理，检查维护各设备情况。但是，入驻项目一年多，至今没有完成此项工作；答复：因前期设备还在维保期，二维码张贴原则上是设备移交后立即张贴；目前甲方要求，我方将立即安排对幸福里的设备张贴二维码；目前已完成此项工作；2、消防系统处于三不管状态，物业公司入驻项目一年多来还未接收，施工单位已按质保时间退出，小区的消防安全无人保障；答复：幸福里项目的前期物业服务方为泓安公司，故所有设备设施（含消防）应移交给泓安公司，责任归属泓安公司；经我方与泓安公司沟通决定，我方将派遣相关技术人员协同泓安公司开展幸福里项目的消防设备移交工作，具体方案为：泓安公司正式验收幸福里项目的消防设备（签字、签章），苏南万科公司同步查勘消防设备，并出具相关风险清单；二、客户服务及住（助）这儿系统，1、目前的幸福里物业服务，仅限于日常的保洁和其他日常工作的进行，并无任何创新性的服务；根据各方面的投诉及反馈情况，与业主的沟通交流也存在极大的问题；对客户的意见回馈和满意度调查也一直迟迟未进行，对业主的服务工作处于失控状态；答复：我方针对幸福里项目业务开展增值服务（创新服务）一事曾与贵方沟通，只是遗憾未能达成共识；服务中心一直持续在做客户入户访谈，对业主提出的问题也一一沟通处理；因入驻率问题不能全覆盖小区所有客户；我方集团有针对合作项目的业主满意度调查，是我们集团内部的重要考核指标之一；目前各独立项目无权、无人对各项目做满意度调查；2、业主和员工的住这儿和助这儿系统，均属摆设，无人按照睿服务系统进行沟通交流和工作，这如何体现万科服务的管理水平；答复：住这儿的目前开房率为80.1%、人防比为1.1；助这儿我们每天都在报单至少5单，住这儿截屏显示如下：……以上问题请泓安（万科）物业高度重视，积极推进并加以落实目前的工作，若不改进，一来影响幸福里小区各项服务品质，二来势必会给物业费的征收带来一定的困难；希望贵公司能够高度重视，尽快拿出整改方案。2017年9月25日，苏南万科公司发给鸿海公司关于按月支付专业服务费、派驻人员成本的工作联系函，载明：感谢贵司对苏南万科公司的信任与支持，并与我司建立友好合作关系；根据贵我及泓安公司签署的物业服务项目技术升级和专业服务协议补充协议书第2条款、第3条款、第4条款、第5条款之约定，贵司有义务于每月10日前支付我司上月派驻人员成本、每季度起始月10日前支付上季度专业服务费；贵司曾按照合同约定正常支付我司2016年9月至2016年12月的专业服务费、2016年9月至2017年3月的派驻人员成本，但截至2017年9月18日，贵司尚未按合同约定支付我司2017年1月至2017年6月的专业服务费、2017年4月至2017年8月的派驻人员成本，现贵司已累计欠付人民币116366元，欠付费用清单详见附件，根据法律规定，贵司已经严重侵犯我司合法权益；望于收到此函件后7日支付上述欠付费用，希望贵司能够恪守承诺，将双方的友好合作关系延续下去。2017年10月24日，苏南万科公司与鸿海公司就幸福里项目形成沟通会会议纪要，载明：1、鸿海公司高总提出幸福里项目现场问题如下，（1）苏南万科公司未对小区消防设备做移交；（2）小区现场品质有所下降，卫生打扫、绿化维护等细节不到位；（3）物业人员未对小区业主做满意度调查；（4）地产自行印制调查问卷，安排营销人员对小区业主做了满意度调查，结果：30%非常满意、38%一般满意，32%不满意；（5）小区业主投诉较多，出现群诉事件，物业未提前做好业主的安抚工作，对地产造成较恶劣影响；（6）现场物业人员培训工作不到位，万科后台支持较弱；（7）地产不惜重金引进苏南万科公司睿服务，但睿服务体系未全面落地；2、苏南万科公司沈总针对高总问题答复如下，（1）该项目的前期物业服务方为泓安公司，苏南万科公司无法接收该项目的消防设备，但可以协助安排技术人员配合进行消防设备的风险排查工作；（2）苏南万科公司对项目现场出现的问题不回避，有则改之无则加勉，积极进行调整；（3）集团对各项目有统一的业主满意度调查工作，为了做到公平客观，各项目无法干涉；（4）针对小区业主的投诉，物业会积极配合地产做好业主的解释引导工作，同时小区的物业管理也需要地产给予物业更多的工作自由；（5）物业管理需要更多的工作时间，也需要针对小区不同阶段，循序渐进地做好各端口工作；（6）管理中心总经理、合伙人对该项目比较重视，经常到小区进行工作检查、纠偏、指导；（7）请地产秉承友好诚信、应该按照合同履约，不会拖欠一分钱，苏南万科公司开好发票后就结算费用。2017年11月6日，苏南万科公司向鸿海公司发出关于按约支付专业服务费、派驻人员成本的工作联系函，载明：感谢贵司对苏南万科公司的信任和支持，并与我司建立友好合作关系，根据贵我及泓安公司签署的物业服务项目技术升级和专业服务协议补充协议书第2条款、第3条款、第4条款、第5条款之约定，贵司有义务于每月10日前支付我司上月派驻人员成本、每季度起始月10日前支付上季度专业服务费；贵司曾按照合同约定正常支付我司2016年9月至2016年12月的专业服务费、2016年9月至2017年3月的派驻人员成本；但截止至2017年11月6日，贵司尚未按合同约定支付我司2017年1月至2017年10月的专业服务费、2017年4月至2017年10月的派驻人员成本，现贵司已累计欠付人民币184531元，欠付费用清单详见附件；鉴此，望于收到此函件后7日内支付上述欠付费用。2017年11月16日，鸿海公司向苏南万科公司出具幸福里物业管理问题的汇报，载明：2016年9月1日，鸿海公司与苏南万科公司达成专业服务合作协议，针对幸福里小区开展睿服务系统、具体睿服务是什么样的系统，有哪些服务内容，我们无从所知；就幸福里项目目前运行的系统内容有，营账系统、住这儿APP，营账系统是万科派驻的项目经理（王为正）自行录入，住这儿APP也只是注册，什么内容都没有，我们不知道注册这个有什么目的；除上述两个内容，睿服务系统到底还有什么，为什么不执行，我们不清楚；睿服务入驻幸福里已有一年多了；目前的服务管理工作问题汇总如下，一、保安管理，1、一直处于人员缺乏状态；2、无岗前培训；3、考核机制不健全；4、保安人员流动量太大；二、设备管理，现在无设备管理台账，无接收手续，设备后期存在安全隐患；三、装修管理，1、装修流程混乱，装修图纸审核问题严重，无人审核；2、外立面整体形象被严重破坏，室内违章严重，且违章尺度不同；3、业主私自接用公共部位电，物业管理人员无人知晓，无人管理；四、工程维修管理，私自承诺业主维修，且在承诺后不管不顾；五、客户管理服务方面，1、客户资料不完整；2、对客户沟通、访问没有具体的工作标准和流程，更没有回访记录和客户情况分析；3、客户满意度低；4、物业与业主的沟通不到位，发生问题和矛盾不能妥善处理；5、关于电瓶车停车棚，我公司为了支持物业工作，建设了停车棚，没成想却招致数名业主不满和投诉，事已至此，我公司才知道物业在此前没有征求数名业主的意见，未尽尽职调查的义务；在十九大前夕，我公司接到市政府办公室、市维稳办、建设局、城管、物管会等多部门的电话，反映幸福里小区40几户业主联名投诉幸福里物业和开发商，投诉内容为物业费太高，物业完全不值这个价，对业主装修实行多个标准，好说话的监管严，不好说话的没法管；六、内部管理，1、管理人员工作时间不固定，每月出勤只有20天；2、小区车辆管理混乱；3、2017年员工培训仅完成40%，培训效果有待评估。苏南万科公司向鸿海公司进行了回复，发出关于幸福里物业管理问题的自查反馈，载明：一、关于睿服务体系，根据服务协议补充协议书约定，针对幸福里小区植入苏南万科公司独创的物业管理服务综合解决方案，主要由“管理优化”、“运营优化”、“系统优化”三部分内容，1、派驻现场睿管家1名、管家1名；2、鸿海公司授权我方对项目进行统筹管理；3、提供“物业基础信息”（战图）、“客户关系管理”（CRM）、“收费管理”（营帐）、“客户端移动应用”（住这儿）、“服务端移动应用”（助这儿）等系统优化服务；2016年9月1日进场后，我方对小区进行如服务构架改造，陆续上线战图、CRM、营帐、住这儿、助这儿，为现场管理提供技术支撑；根据三方补充协议，管理中心不对经营结果负责；鸿海公司以商铺、车位仍在销售为由拒绝录入营帐，也未办理移交；但本着合作共赢的理念，管理中心现场派驻人员依然积极录入各项收费信息，对小区财务情况进行系统梳理和分析；鸿海公司转岗的财务人员对采用新系统抱有抵触心理，不愿意使用营账系统，王为正无法推进此工作，故自行录入；住这儿APP是业主专属应用，可为业主提供一键报修、社区议事、服务点评、物业缴费、社区购物等多元功能，在睿服务合作项目均取得良好效果；FM系统用于小区各项设施维护（共派发设备巡检单），助这儿用于员工处理客户诉求，实现响应快速化、有依据；在合作期间，管理中心各条线专家每月定期到现场走场，对各条线重点任务进行布置、安排，对接现场问题，并给出解决方案；二、关于现场人员管理，（一）关于现场人员缺编、流动量大，管理中心编制管理干部4人，管家1人，驻场1人，其中驻场、管家为苏南万科公司管理中心派驻，其余人员均为鸿海公司方转岗人员；从2016年11月，因驻场王为正强化现场管理，制定各条线管理制度，部分原有人员不适应现场管理，自行离职；为保证现场运转，王为正积极通过网络、张贴广告信息、到人才市场招聘等多种渠道招聘人员（月缺编率低于15%，6月以后无缺编），同时合理协调班次保证现场项目运转与服务品质，期间未出现一例客户投诉；2017年4月，经努力，现场招聘逐渐步上正轨，形成员工流动良性循环；（二）关于员工岗前培训、员工考核机制，管理中心进驻后，积极落实各项员工培训制度，员工上岗前，积极落实岗前培训制度，两天理论培训，现场主管带教两天，辅以一周上岗实习，王为正要求服务中心全员按照睿服务训练体系进行日常培训工作，每周固定要安排一次培训工作，培训的会议纪要在客服刘冬梅处保管；合作期间，共出现3起客户服务态度投诉，王为正均对投诉进行分析并进行处理、加强全员礼仪培训；三、设备管理，（一）关于现场设施管理，管理中心进场后，已完善小区各类设备设施台账，包括消防、电梯、给排水、公共照明、停车场、配电、监控中心等；小区交付至今17个月，所有设备均在维保期；对于现场设备问题，王为正一直积极与施工方联系维修；截至2017年11月，现场无1例待维修设施；（二）关于消防设施管理，11月2日，由管理中心业务支持系统负责人张飞等对消防设施进行查验，并出具报告，转交鸿海公司；四、装修管理，（一）装修户管理，幸福里为毛坯房小区，管理中心高度重视装修管理，但遗憾的是进驻前9单元17楼、22楼的违章已经完成，进场后管家对相关业主补发违章整改通知单，并逐户沟通；为规范小区装修管理，根据睿服务体系，王为正明确1、所有业主装修前均在物业前台办理装修手续，与服务中心签订装修协议明确装修禁止项，否则不予进场施工；2、施工图纸设计房屋结构改动均安排维修主管蒋忠煜、姚佳负责审核；3、服务中心安排网格管家定期巡视装修户，规范装修行为，及时督促装修违规行为整改；（二）违规装修户管理，对违规装修户（19楼的两户进门户外移）均发放整改通知单，并对屡教不改者采取强制措施（19楼的1903室、1904室到目前还是处于停工状态）；为保留服务中心及业委会起诉权利，服务中心将整改通知单、城管到场记录均保存在业主档案中，已完整移交鸿海公司；（三）对于盗用公共资源，服务中心明文禁止装修户盗用公共资源，今年4月管家刘冬梅、姚佳在巡视装修户时发现9单元1703、1704施工工人偷用公共部位电装修，立即上报王为正；王为正立即通知电工予以制止，并两次约谈装修单位和业主，对偷电行为进行处罚，罚款5000元钱从业主保证金内扣除，罚款单在刘冬梅处保管；对于业主私自将排污管接到雨水管，管家日常巡逻发现并已下达整改通知书；（四）关于承诺业主维修未到位问题，小区交付至今17个月，所有房屋均处于地产保修期内，管家许文君在收取物业费时，9单元1304业主提出窗户出现颜色有色差；管家将此事上报鸿海公司工程蒋云平，蒋主管反馈由于供应商不在本地要集中一次性维修，经多次催促，房修仍未进场，服务中心均保持与业主良好沟通，告知目前情况进展；五、关于对客服务，（一）关于客户资料保管，小区所有客户资料鸿海公司移交后均由专人保管存放于资料柜中并上锁，非经专人许可不得查看；（二）关于入户访谈，为便于了解客户访求，王为正安排管家许文君牵头对业主进行入户访谈，了解业主对物业服务的意见及建议，访谈表已经移交给鸿海公司，可以调阅；六、关于客户诉求，（一）关于小区非机动车车棚违建问题，鸿海公司前期规划的小区非机动停车库为2号楼架空层、负一层、负二层；但自2016年6月交付至今一直未实现移交，期间王为正多次与鸿海公司沟通申请开放非机动车停车库均被拒绝；2017年6月9日，王为正再次提出要打开2单元的地下室的非机动车棚供业主停车充电使用，被鸿海公司**总经理拒绝；6月16日，第二次上会沟通后，鸿海公司**带领销售部何力、工程部陈松等五人到现场查看；现场**要求在8、9单元门口搭建一个非机动车棚，王为正提出此处是公共部位要征集全体业主意见；**表示先不要征集意见，如遇业主询问，可告知疏通污水管；王为正又与营销部的何力总（当时何力是鸿海公司分管物业的直接领导）建议先不要建设停车棚，意见仍未被采纳；（二）关于业主群诉问题，对于业主联名投诉，因开发商改动户型（大户型分拆为两个小户型销售），导致有04户型无烟道，为解决此问题，开发商私自在8单元04型主卧外墙上增加烟道，当时有5户业主（含8-404业主）不同意；8-404业主后续出于相邻利害关系，认为清理烟道油污损害自身合法权利，向服务中心主张物业费减免；王为正经过几次协商均未达成一致，至今该户未缴纳物业费；据悉，8-404业主在装修期间，两次出现违规装修行为（搭建阳光棚、改动房屋结构）服务中心均及时上报城管予以整改，政府主管部门、业主信息袋均明文可查；（三）关于物业费过高问题，对于小区物业费，因前期测算采用成本测算法，导致小区物业费单价高，小区物业费标准经物价局备案、写入前期物业服务合同，根据物业管理条例对全体业主具有约束力，物业根据合同约定提供服务；如业主认为标准过高或物业服务品质未达标，应在法规范围内向政府部门要求核算，或提请召开业主大会进行审议；（四）对于小区车辆管理问题，对于小区车辆问题，小区地下负一层有高尔夫球馆一家，鸿海公司为扶持商家，招商负责人陈显东直接指挥服务中心客服将商铺高尔夫球馆的会员车牌录入自动车牌系统；加之小区商铺、车场并未移交物业，仍为鸿海公司管理，导致现场管理混乱；七、关于内部管理，（一）关于员工出勤，管理中心现场派驻两名员工，每月应出勤天数21.75天；根据管理中心，驻场负责人每月有2天集中睿服务体系培训，均有据可查；（二）关于人员撤场事宜，11月10日，鸿海公司人员通知王为正即日起取消打卡，并要求接收资料；王为正因未收到城市公司信息，一直在现场驻守，履行职责，直至15日，三方明确取消合作，才撤离现场，并将各项资料移交鸿海公司。2017年11月17日，苏南万科公司向鸿海公司出具（2016年9月-2017年10月）江阴幸福里（睿服务）年度工作报告，载明，……；二、项目现场服务优化，1、幸福里各类标识标牌已经安装，目前完成100%；2、对地下车库进行突击洗脸行动，并将主干道冲洗干净；3、将小区主出入口的两个水景全部检修，共计更换4台排污泵，费用由施工单位出；4、节能降耗，更改地库的照明、排查各个用水点；5、与自来水公司沟通将所有水表及裸表的水管做保温措施；6、邀请公司财务对幸福里财务培训营帐系统的使用；7、绿化进行修剪及消杀，目前绿化修剪和蚊虫杀灭都是由服务中心的主管担任，能节约一个人员的人工成本；8、完成对各部门管理员学习公司的红黄线培训；9、对于卫生较差的负二层停车场进行大扫除，并对死角进行集中打扫；10、对地库的主要出入口的排水沟上的盖板进行修复，将所有断裂、脱焊的焊缝进行修补；11、组织服务中心管理人员对地库所有的排污泵进行检查，目前发现水泵故障已经开始安排施工单位维修；12、组织保洁人员培训保洁SOP的操作方法，编写保洁人员的规章制度；13、重大节日前的洗脸行动，各项工作的倒退计划表的完成；14、重大节目前对小区主干道、大唐、组织人员挂红灯笼、贴窗花，地下室电梯前厅地板保护处铺设红地毯；15、春节时，管家及各系统负责人对小区空置房进行统一张贴春联，对已入住的业主登门送祝福、送春联，增加了业主惊喜服务；16、春节前装修人员的清场，管家逐户上门做安全防范宣传，并检修装修户门窗、水电关闭情况；17、对保洁人员进行服务的礼貌礼节进行系统培训；18、小区绿化带周边黄土裸露的部位用麦冬进行修饰，共计完成850米的麦冬补种，苗木自行采购，人员自行组织，节约2.5万元整；19、西门岗的岗亭采购到位，安全移到门口办公，拉近与客户沟通的距离，方便装修工人办理业务，员工也能安心工作；20、物业变电所已经完成设备安装，等待验收合格后签订合同履行的开始时间；21、业主乔迁时，现场布置红地毯、拱门，帮助业主搬运物品等，提升业主入住体验；22、商业街制作一个隔油池，方便后期的地沟油清理防止主管道堵塞；23、梅雨季节来临之前对各单元及商业楼的集中大扫除，提前将下水管道口上的垃圾进行清除；24、商业街污水管道施工时没有安装检修口，已经责令按期整改完毕；25、夏季高温阶段，服务中心全体干部利用早上早到与下班后晚走的时间浇水保苗，确保苗木不被晒死；26、电梯机房共计安装风扇10台，将原来45度以上的温度降到目前42度左右；三、项目现场运行管理，1、业务支持，1.1无锡公司管理中心安全专家每月至少两次到小区组织现场工作指导；2017年4月在项目驻守一周的专业指导，比如小区消防演练，一个月内就现场组织二次消防演习，安全检查每月由专家组到现场指导工作；1.2无锡公司管理中心客服专家组每月至少一次到现场指导如何提升现场品质、遇到的客户投诉该如何处置、如何催缴物业费等；1.3无锡公司管理中心总经理每月至少一次到小区走场检查，对于现场检查出的问题给予整改意见并要求限期整改完毕，告知相关端口进行验证反馈；1.4无锡公司总经理每季度至少一次到小区走场检查，积极与开发商沟通。2017年11月20日，苏南万科公司与泓安公司、鸿海公司就幸福里项目形成沟通会会议纪要，载明：……，二、会议内容，1、鸿海公司高总、张总、何总分别提出幸福里项目现场问题如下：（1）消防设备出现问题无人维护；（2）装修管理把控不严，出现一系列违章现象；（3）车辆管理混乱，车辆信息录入数量远超业主正常停车数量；（4）业主投诉较多，出现群诉事件；（5）物业人员对客沟通不到位、无技巧、不及时，对客沟通结果无记录、未反馈，业主资料整理不完整；（6）物业人员岗前培训、在岗培训不到位，保安岗位流动率较大；（7）物业人员考勤出现异常，物业队伍建设存在问题；（8）派驻管家年龄小，对客经验不丰富；（9）派驻经理工作用心、勤奋，工作态度值得肯定，但工作能力与该项目对人员的工作要求不匹配；（10）睿服务体系未全面落地、睿服务价值未完全体现；2、鸿海公司正式决定并告知：终止与泓安公司、苏南万科公司在幸福里项目上的合作；3、泓安公司唐总、徐总表示：（1）与苏南万科公司的合作对泓安公司有利，双方在其他项目上的合作取得了一定成绩；（2）物业公司应按照物业服务合同提供服务、进行管理，在现实生活中，物业公司的管理权力有限，物业的权限更多体现在总结、汇报、通知；（3）幸福里项目做账时，将应付款项计为借款项，对泓安公司的账务工作造成影响，应进行调整；（4）两位离职员工着泓安公司工作服上门事件对泓安公司产生恶劣影响；（5）由于幸福里项目合作模式的特殊性，导致三方在该项目上的合作出现了诸多问题，泓安公司尊重鸿海公司提出的“终止三方在幸福里项目上的合作”的决定；4、苏南万科公司沈总表示：（1）感谢鸿海公司将苏南万科公司引入江阴市场，苏南万科公司始终秉承着服务好幸福里项目全体业主的理念来推进现场的每一项工作、配合地产的每一个诉求；（2）苏南万科公司整理了幸福里项目2016年9月-2017年10月的睿服务年度工作报告，提交给鸿海公司高总、何总；（3）集团原本明文规定，与处于销售状态的项目合作，要按照商品房销售总金额的0.3%收取品牌使用费，苏南万科公司在合作初期已特别申请免除鸿海公司的该项费用；（4）在幸福里项目三方合作的过程中，苏南万科公司对具体工作上出现的问题不回避、不敷衍，做到了直面问题、积极调整、及时反馈、耐心解释；（5）由于幸福里项目合作模式的特殊性，导致三方在该项目上的合作出现了诸多问题，苏南万科公司尊重鸿海公司提出的“终止三方在幸福里项目上的合作”的决定；……，三、会议决议，1、鸿海公司终止与泓安公司、苏南万科公司在幸福里项目上的合作，正式终止合作的时间为2017年10月31日；2、三方成立幸福里项目中止合作后的善后工作小组，工作小组由鸿海公司何力牵头，泓安公司徐炯与苏南万科公司蔺琛辰共同参与；工作小组主要工作内容为：幸福里项目现场工作交接，幸福里项目相关费用结算，三方终止合作的解约协议整理等。2017年11月20日，苏南万科公司、泓安公司、鸿海公司签署幸福里小区现场工作移交单，载明：由于项目之间合作结束，现将现场的工作移交如下，工作使用笔记本电脑，电脑内文件，幸福里设施设备清单，……，幸福里业主信息，……，幸福里电梯维保合同，幸福里物业变运维合同，……，业主资料，办公室钥匙，幸福里财务相关材料和工作等；以上工作交接泓安公司、鸿海公司确认收到，同意工作移交，并同意苏南万科公司工作人员在2017年11月20日前离开江阴幸福里小区不再参与现场工作。2017年11月24日，泓安公司向苏南万科公司发出工作联系单，载明：2017年11月20日上午，我公司、贵公司及鸿海公司三方召开协调会，会上三方协商一致决定，鸿海公司需要支付的相关费用结算至2017年10月31日；特发此工作函正式告知贵公司，幸福里项目即日起终止合作，双方互不承担责任。之后，苏南万科公司向鸿海公司发出解除幸福里项目合作协议书，载明：苏南万科公司、泓安公司、鸿海公司于2016年8月20日签订了物业服务项目技术升级和专业服务协议补充协议书，现经三方友好协商一致，就泓安公司向苏南万科公司支付相关费用后解除睿服务补充协议书达成如下意见，1、苏南万科公司应在2017年11月24日前向泓安公司开具人员成本发票、专业服务费发票；泓安公司应在2017年11月30日前一次性向苏南万科公司支付费用184531元于苏南万科公司账户（如果泓安公司在幸福里项目设置的专门账户余额不足以支付费用，由鸿海公司负责支付剩余费用）；2、人员成本、专业服务费组成，专业服务费2017年第1季度23772.57元，第2季度18949.15元，第3季度23772.57元，第4季度（10月份）7924.19元，小计74418元；人员成本2017年4月份11805元，5月份7135.34元，6月份18234.5元，7月份18234.5元，8月份18234.5元，9月份18234.5元，10月份18234.5元，小计110113元，合计184531元。此协议苏南万科公司、泓安公司、鸿海公司均未盖章或签字。2017年12月15日，苏南万科公司向鸿海公司发出关于按约支付专业服务费、派驻人员成本的工作联系函，载明：感谢贵司对苏南万科公司的信任和支持，并与我司建立友好合作关系，根据贵我及泓安公司签署的物业服务项目技术升级和专业服务协议补充协议书第2条款、第3条款、第4条款、第5条款之约定，贵司有义务于每月10日前支付我司上月派驻人员成本、每季度起始月10日前支付上季度专业服务费。贵司曾按照合同约定正常支付我司2016年9月至2016年12月的专业服务费、2016年9月至2017年3月的派驻人员成本。但截止至2017年12月13日，贵司尚未按合同约定支付我司2017年1月至2017年10月的专业服务费、2017年4月至2017年10月的派驻人员成本，现贵司已累计欠付人民币182295.8元，欠付费用清单详见附件；鉴此，望于收到此函件后7日内支付上述欠付费用。附件中载明，专业服务费2017年1月7924.19元，2017年2月7924.19元，2017年3月7924.19元，2017年4月7924.19元，2017年5月3100.77元，2017年6月7924.19元，2017年7月7924.19元，2017年8月7924.19元，2017年9月7924.19元，2017年10月7924.19元，小计74418.48元；派驻人员成本2017年4月份11805元，2017年5月份7135.34元，2017年6月份18234.5元，2017年7月份18234.75元，2017年8月份18234.75元，2017年9月份18234.75元，2017年10月份15998.23元，小计107877.32元；共计182295.8元；备注，2017年11月1日-26日的专业服务费（4952元）及派驻人员成本（7378元）未计入上述欠付费用清单。鸿海公司何力签字并写明，请万科物业正视我司提出的相关问题，你司提出的相关费用请认真核实。后苏南万科公司未能收到相应的费用，遂诉讼。另查明：鸿海公司与泓安公司签订前期物业服务协议，约定江阴幸福里的前期物业服务企业为泓安公司，本合同期限自2015年10月1日起至2018年9月30日止；前期物业服务企业按照标准收取物业服务费用，并按本合同约定的服务内容和质量标准提供服务，盈余和亏损由前期物业服务企业享有和承担。鸿海公司与泓安公司签订合作协议书，约定：协议期限2016年5月1日起至2017年6月30日；协议期满，双方若无异议，继续履行；2016年5月1日起至2016年6月30日为前期介入期，日常费用及人员费用由鸿海公司承担，另外支付泓安公司5万元/月的管理费用；在本协议服务期间，为切实提升服务，升级物业服务品牌，愿在七级物业正常服务基础上在增加相关人力物力财力投入，为方便结算，约定每月项目管理费为12500元（前期介入期不支付该项目管理费），泓安公司派驻项目经理不包含在内，月费用为8500元；业主缴纳的物业费需确认为泓安公司开票收入，扣除泓安公司开票税金费用后的余额，可通过各种成本的方式列支掉，每月向鸿海公司结清，原则上不产生利润；若不足部分，则由泓安公司开票向鸿海公司结算，不影响项目的正常运转；同时，单独设立幸福里项目银行账户，用于项目的收款与支出，由鸿海公司派一名出纳负责日常费用的列支，按照泓安公司的财务制度，总账归入泓安公司统一管理。2016年6月17日，鸿海公司在幸福里前期物业服务合同备案申请表中，申请物业服务单位为泓安公司。又查明：泓安公司出具情况说明，载明泓安公司开设在恒丰银行江阴支行的账户（账号：85×××02），为本公司在为其提供物业服务的“幸福里小区”开设的专门账户；2017年10月11日至11月15日间，幸福里项目专设账户余额均在187912元以上，11月16日至11月29日，余额逐渐降为80929元。诉讼中，苏南万科公司陈述幸福里小区物业管理人员除了一名管家和一名项目经理外，其余均是泓安公司的人员；鸿海公司表示没有异议，幸福里项目专设账户由泓安公司控制；泓安公司陈述除了一名管家和一名项目经理外，其余均不是泓安公司的人员，幸福里项目专设账户由鸿海公司自行掌控。苏南万科公司对于“住这儿”、“助这儿”APP答复，幸福里小区总房屋数为324套，该小区在“住这儿”APP注册并绑定房屋信息的业主为314人，注册并绑定房屋信息的房屋数为271套；因苏南万科公司已从幸福里小区撤场，故“战图系统”数据已被删除，目前状态下，该小区的设施设备信息在“战图系统”上无法找到；对于满意度调查，因苏南万科公司对调查有自己的安排，加之提供服务时间较短，部分设施设备未移交，且因房屋规划原因业主反对较大等原因，在提供服务期间未进行满意度调查。一审法院认为：苏南万科公司与泓安公司签订的物业服务项目技术升级和专业服务协议，及苏南万科公司、泓安公司、鸿海公司签订的物业服务项目技术升级和专业服务协议补充协议书，系真实意思表示，均属有效，各方均应按协议约定履行相应的义务。根据本案证据，可以认定是由鸿海公司与苏南万科公司实施幸福里小区的物业管理行为，但泓安公司作为协议签订的物业管理主体，虽未执行全部的物业管理事项，仍应承担相应的付款义务，泓安公司提出其系名义服务方，代表鸿海公司与苏南万科公司签订服务协议，睿服务产品实际是由鸿海公司自行采购，与其无关的抗辩，与协议约定相悖，不予支持；苏南万科公司、泓安公司、鸿海公司签订的补充协议中对于鸿海公司付款的约定，其含义应是鸿海公司附条件的债务加入，虽然在苏南万科公司提出付款时，专设账户存有足额的款项，但账户的控制权不为苏南万科公司掌握，不通过控制方的划付，苏南万科公司无法取得相应的账款，且之后始终未予支付，故可视为专设账户未有充足的相应款项，鸿海公司对此应承担相应的付款责任，鸿海公司提出截止解除合同时项目账户内余额充足，其不应承担责任的抗辩，不予支持。鸿海公司与泓安公司间签订合作协议书，鸿海公司据此支付给泓安公司的费用，系鸿海公司与泓安公司间的权利义务关系，与苏南万科公司无涉，鸿海公司不能据此视为支付苏南万科公司相关费用，故鸿海公司提出已支付了物业费的抗辩，不予支持。物业管理是内容繁杂、无法量化的服务行为，从苏南万科公司与鸿海公司间的会议纪要、问题通报、及相应的答复，可以看出苏南万科公司服务存在一定的问题，且苏南万科公司亦未提供其提供“住这儿”等相关服务实施的相应证据，且对于满意度调查未予执行，一审法院酌情减少20%专业服务费。综上所述，苏南万科公司要求鸿海公司、泓安公司支付相关费用、并承担逾期付款利息的主张，部分予以支持。依照《中华人民共和国合同法》第一百零七条、第一百零九条，《中华人民共和国民事诉讼法》第一百四十二条之规定，判决：一、鸿海公司、泓安公司于判决发生法律效力之日起10日内共同给付苏南万科公司专业服务费、派驻人员成本费用167412.10元及利息损失（自2017年12月15日起至实际支付之日止，以167412.10元为基数，按中国人民银行同期贷款利率计算），随本结清。二、驳回苏南万科公司的其他诉讼请求。如果未按判决指定的期间履行给付金钱义务，应当依照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条之规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。案件受理费3946元，由苏南万科公司负担322元，鸿海公司、泓安公司共同负担3624元。本院经二审审理，对一审查明的事实除以下两份通报的发送对象表述有误之外，其余均予以确认。查明2017年4月20日鸿海公司向苏南万科公司出具幸福里物业管理存在问题的通报；2017年9月15日鸿海公司向泓安公司、苏南万科公司出具幸福里物业管理急需解决问题的通报。另查明：泓安公司开设在恒丰银行江阴支行的专门账户（账号85×××02）在2018年6月26日余额为零。以上事实，有银行流水清单在卷佐证。本案二审争议焦点为：一、鸿海公司承担付款责任的条件是否成就。二、根据苏南万科公司的履约情况，专业服务费和派驻人员成本费是否不应支付或应整体大幅度折减。本院认为：鸿海公司与泓安公司签订前期物业服务协议的同时又签订有合作协议书，从合作协议书约定“泓安公司按照前期服务协议确定的服务标准，为鸿海公司提供物业服务指导工作”、“鸿海公司负责项目上人员招聘工作、管理等全部日常管理工作”、“物业服务人员受泓安公司、鸿海公司双方双重领导”等内容看，案涉幸福里小区的物业管理系由泓安公司和鸿海公司共同合作开展。为了提升服务标准和效能，引进苏南万科公司“睿服务”方案，泓安公司以自己名义与苏南万科公司签订了物业服务项目技术升级和专业服务协议，后苏南万科公司、泓安公司、鸿海公司三方又签订了补充协议书，由此可见，一是鸿海公司对由合作方泓安公司出面为幸福里小区引入“睿服务”是知情且同意的，二是苏南万科公司对泓安公司与鸿海公司之间在幸福里小区物业项目上的合作关系也是清楚的，并接受鸿海公司加入合同关系，且事实上鸿海公司深度参与了案涉服务协议的履行，故对于案涉服务协议的合同主体而言，一方为苏南万科公司，另一方应为具有合作关系且共同履约的泓安公司与鸿海公司。因此，仅从合同关系看，泓安公司与鸿海公司作为合同一方也应当共同向相对方苏南万科公司承担付款责任。更何况，补充协议书对鸿海公司的付款责任有明确约定，即“如果泓安公司在项目设置的专门账户余额不足以支付苏南万科公司费用，由鸿海公司负责支付剩余费用”。因单个账户的余额不足并不代表“泓安公司无履行能力”，故该条款针对的情形应是“专门账户的余额不足而泓安公司又不充实账户”，表达的本意就应为“如果泓安公司不履行债务，则由鸿海公司履行”，这也更符合两公司共同为合同一方的定位。尤其，以泓安公司名义开设的项目专门账户在2017年10月、11月虽然有18万元以上的余额，但并未向苏南万科公司支付，且账户余额在不断变动中，至苏南万科公司起诉前的2018年6月余额已为零，故即使完全按照鸿海公司对条款的理解，也应当认为起诉时符合请求鸿海公司承担付款责任的条件。关于专业服务费。如前所述，案涉物业管理模式，是在鸿海公司与泓安公司共同合作开展物业管理的基础上引进苏南万科公司的“睿服务”方案，不免在物业管理团队的人员结构和日常管理方式上存在特殊性，物业工作的开展需要三方配合。另一方面，物业服务涵盖小区的公共区域清洁卫生、公共设备设施维护、公共秩序管理等多个方面，服务内容既琐碎又无法量化，服务效果还受到服务对象主观感受的影响。本案现有证据多为当事人之间的会议纪要、问题通报、答复意见等，可以反映苏南万科公司履约中存在一定瑕疵，但尚不足以认定存在重大问题，故一审法院酌情扣减20%专业服务费，尚属合理，本院予以维持。关于派驻人员成本。鸿海公司认为没有按拟派驻名单派驻睿管家朱建法，不符合合同约定，但拟派驻名单系苏南万科公司在2017年5月17日单方出具的项目合作优化方案中提出的计划，并非合同中对具体派驻人员有明确约定，且此后苏南万科公司向幸福里小区派驻了睿管家王为正，直至2017年11月解除合同为止，鸿海公司也从未提出异议，应当认为予以认可，故苏南万科公司在人员派驻方面不存在违约，不应为此扣减相关费用。本案审理范围限于诉讼请求涉及的2017年1月至2017年10月专业服务费和2017年4月至2017年10月派驻人员成本费的支付问题，鸿海公司主张之前已经结清月份的费用也应当折减，超出了本案审理范围，不应予以理涉。综上所述，鸿海公司的上诉请求不能成立，应予驳回。一审判决认定事实清楚，适用法律正确，应予维持。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第一项之规定，判决如下：驳回上诉，维持原判。二审案件受理费3649元，由鸿海公司负担。本判决为终审判决。审判长  蔡利娜审判员  费益君审判员  王俊梅二〇二〇年二月六日书记员  魏依雯