上海市第一中级人民法院民 事 判 决 书（2020）沪01民终142号上诉人（原审被告）：北京斑马旅游有限公司上海歌晨旅游服务分公司，住所地中国(上海)自由贸易试验区博云路2号402室。法定代表人：曹旭，董事长。被上诉人（原审原告）：李淳健，女，1990年3月11日出生，汉族，户籍地上海市黄浦区，现住上海市徐汇区。被上诉人（原审原告）：童芷诺，男，1985年1月8日出生，汉族，户籍地上海市静安区，现住上海市徐汇区。上诉人北京斑马旅游有限公司上海歌晨旅游服务分公司（以下简称斑马旅游公司）因与被上诉人李淳健、童芷诺旅游合同一案，不服上海市浦东新区人民法院（2019）沪0115民初62259号民事判决，向本院提起上诉。本院于2020年1月2日立案受理后，依法组成合议庭进行了审理。本案现已审理终结。斑马旅游公司上诉请求：撤销一审判决，改判驳回两被上诉人的一审诉讼请求。事实和理由：上诉人已向两被上诉人明确告知因签证被拒产生的损失由两被上诉人承担，两上诉人对“团签”转“个签”的风险和后果是明知的。李淳健、童芷诺未行答辩。李淳健、童芷诺向一审法院起诉请求：一、判令斑马旅游公司归还李淳健、童芷诺剩余旅游款项共计30,040元（人民币，币种下同）；二、本案诉讼费由斑马旅游公司承担。一审法院认定事实：李淳健、童芷诺系夫妻关系。李淳健于2018年11月11日在XX平台购买了斑马旅游公司经营的“双十一春节北欧芬兰+冰岛/挪威14日极光纯玩团玻璃屋/桑拿/签证”旅游项目，李淳健通过支付宝向斑马旅游公司支付团费98,928元,之后斑马旅游公司优惠返现2,010元，李淳健实际支付96,918元（已抵扣XX红包40元）。2018年11月12日，李淳健与斑马旅游公司签订《团队出境旅游合同》，约定旅游者为李淳健、童芷诺二人，出境社为斑马旅游公司，出发时间为2019年1月27日，结束时间为2019年2月8日共13天，住宿11夜，旅游费用为每人48,479元，合计96,958元。合同第一条对团队出境旅游服务约定为出境社依据《中华人民共和国旅游法》等法律法规，组织旅游者出国旅游及赴中外双方政府商定的国外边境区域和港澳地区等旅游目的旅游，代办旅游签证/签注，代订公共交通客票，提供餐饮、住宿、游览等两项以上服务活动。对必要的费用约定为出境社履行合同已经发生的费用以及向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用，包括乘坐飞机（车、船）等交通工具的费用（含预订金）、旅游签证/签注费用、饭店住宿费用（含预订金）、旅游观光汽车的人均车租等。合同第十三条对旅游者解除合同约定为旅游者在行程开始前30日以内提出解除合同的，出境社按照本合同第十五条相关约定扣除必要的费用后，将余款退还旅游者。合同第十九条第一项约定因旅游者提供材料存在问题或者自身其他原因被拒签、缓签、拒绝入境和出境的，相关责任和费用由旅游者承担，出境社将未发生的费用退还给旅游者；如给出境社造成损失的，旅游者还应当承担赔偿责任；因出境社原因导致旅游者被拒签而解除合同的，依据合同第十七条第1款处理。合同第二十五条对旅行社与旅游者的违约责任作出特别约定，若旅游产品停留的日期部分或全部处在重大节日期间，鉴于资源的特殊状况，旅游者解除协议时，须按照费用总额的100%向旅行社支付业务损失费。合同签订后，斑马旅游公司的工作人员与李淳健、童芷诺李淳健通过微信联系办理签证事宜，2018年12月10日，斑马旅游公司工作人员通知李淳健、童芷诺于2019年1月14日办理团签和录入指纹，李淳健、童芷诺告知其1月6日至1月16日均在外地无法办理团签，且无法调整时间，斑马旅游公司工作人员遂告知李淳健、童芷诺“团签录指纹时间都是跟领馆约好的，如果14号没有办法录指纹的话，只能给您转个签，不过不太建议您转个签，个签的风险比团签要大，领馆会根据您的经济情况、有没有其他发达国家的出签史来做综合判断，因为团签如果被拒，我们除了签证费用以外全退，但是个签被拒导致无法出行的话，产生的实际损失需要您来承担的，而且办理个签，材料需要至少出行前45天寄给我们”。之后李淳健、童芷诺在斑马旅游公司协助下办理个签事宜，并询问李淳健、童芷诺签证材料的通过率，斑马旅游公司工作人员回复“材料除银行流水外都是齐全的，录指纹按照要求准备，配合领馆调查问题不大”。李淳健、童芷诺于2018年12月27日办理个签和录入指纹。2019年1月13日，李淳健、童芷诺收到了拒签回执单，拒签的理由为访问目的不明确。李淳健、童芷诺立即联系斑马旅游公司，斑马旅游公司告知因拒签只能转团或退团，转团需要李淳健、童芷诺立即准备团签材料提交给斑马旅游公司，并产生损失10,000元/人，退团则产生实际损失15,020元/人。李淳健、童芷诺对此产生异议，要求退团并退还款项，后斑马旅游公司于2019年3月4日退还李淳健、童芷诺66,918元。因斑马旅游公司未提供损失凭据即扣除损失费用，李淳健、童芷诺与斑马旅游公司进行交涉，经协商未果，李淳健、童芷诺诉至法院。一审审理中，斑马旅游公司主张地接社损失（含酒店、帝王蟹捕捞项目）为每人1,630欧元（按照欧元对人民币汇率7.8计算），机票定金损失为每人1,000元、签证费用为每人1,000元，并计算斑马旅游公司的运营成本损失后，应扣除必要费用每人15,020元，李淳健、童芷诺二人合计扣除30,040元损失费用，同时斑马旅游公司称因李淳健、童芷诺旅游行程发生在春节期间，按照合同约定应当按费用总额100%支付损失费。李淳健、童芷诺对于签证费和机票定金损失实际发生无异议，但认为斑马旅游公司提供的证据无法证明地接社损失实际发生，且因为斑马旅游公司对于个签风险和由此造成的损失未尽到告知义务，导致李淳健、童芷诺拒签，系斑马旅游公司违约。另一审审理中，斑马旅游公司提交了境外地接社在国内代理商北京XX有限公司支付旅游费用的相关凭证，证明李淳健、童芷诺退团后，经与地接社沟通，最终斑马旅游公司针对李淳健、童芷诺二人退团产生的地接损失实际付款的价格为2,100欧元。一审法院认为，依法成立的合同，对当事人具有法律约束力。李淳健、童芷诺与斑马旅游公司签订的《团队出境旅游合同》系双方的真实意思表示，于法不悖，应属有效，双方均应恪守履行。本案争议焦点在于双方当事人是否存在违约行为以及李淳健、童芷诺退团是否给斑马旅游公司造成实际损失。关于争议焦点一，本案斑马旅游公司协助李淳健、童芷诺办理签证过程中，斑马旅游公司在风险告知方面存在一定欠缺，李淳健、童芷诺与斑马旅游公司签订了境外团队游合同，代办签证属于合同的履行内容，在合同对于协助办理签证的具体事宜未进行明确约定的情况下，旅游者对于签证的程序和拒签风险完全依赖于旅行社的告知和提示。斑马旅游公司在签订合同时未告知李淳健、童芷诺签证的具体办理情况，之后斑马旅游公司通知李淳健、童芷诺进行团签时，李淳健、童芷诺表示无法参加团签，斑马旅游公司主动提出“只能转为个签”、“个签的风险比团签要大”、“个签被拒导致无法出行的损失由您承担”，但未能详尽地告知个签被拒导致合同无法履行的不利后果以及旅游者应承担的损失情况，在李淳健、童芷诺向斑马旅游公司提交个签材料后，斑马旅游公司工作人员向李淳健、童芷诺表示“问题不大”，故斑马旅游公司在风险告知上不够全面，告知程度亦不能引起旅游者的充分重视。但斑马旅游公司在上述告知方面的瑕疵不影响当时情况下合同的继续履行，尚不构成根本违约。李淳健、童芷诺因个人行程冲突无法参加团签，由于采取个签的形式同样适用于境外旅游的签证审核程序，斑马旅游公司后续亦协助李淳健、童芷诺办理个签，李淳健、童芷诺无证据证明李淳健、童芷诺个签被拒系因斑马旅游公司原因造成，故李淳健、童芷诺主张斑马旅游公司存在违约行为，缺乏合同和法律依据，不予支持。由于合同无法履行的根本原因在于李淳健、童芷诺个签被拒，根据常理，拒签属于双方当事人无法控制的因素，且李淳健、童芷诺的拒签理由为访问目的不明确，并非由于申请材料或者李淳健、童芷诺自身存在问题造成，不能以此归责于李淳健、童芷诺违约，在李淳健、童芷诺个签被拒后，斑马旅游公司提出转团或者退团的方案，李淳健、童芷诺要求退团退款，符合合同约定和法律规定。因此，斑马旅游公司抗辩李淳健、童芷诺存在违约行为，亦缺乏合同和法律依据，不予采纳。关于争议焦点二，当事人对自己提出的诉讼请求所依据的事实或者反驳对方诉讼请求所依据的事实有责任提供证据加以证明。斑马旅游公司抗辩因李淳健、童芷诺退团产生地接社损失3,260欧元，因斑马旅游公司提供的地接社证明及相关预付发票系境外形成的证据，李淳健、童芷诺不予认可，且未经公证、认证，真实性难以认定。之后斑马旅游公司补充提交了向地接社的代理商付款的凭证及明细，证明因李淳健、童芷诺二人退团造成的地接损失为2,100欧元，但斑马旅游公司提供的证据在证据形式和效力上存在瑕疵，前后两次提交证据的证明内容亦无法相互印证。即便斑马旅游公司确实向地接社的代理商支付了旅游费用，斑马旅游公司的现有证据也无法证明李淳健、童芷诺退团产生损失的合理性，由此产生的举证不利后果应由斑马旅游公司承担，对于斑马旅游公司要求扣除地接社相关费用缺乏依据，不予支持。另斑马旅游公司抗辩旅游项目发生在春节期间应由旅游者支付费用总额作为损失，对此《旅游法》规定，旅游行程结束前，旅游者解除合同解除的，旅行社应当在扣除必要的费用后将余款退还旅游者，事实上，本案中斑马旅游公司也按上述规定操作退费，但双方就退费的金额产生分歧，因此，斑马旅游公司的相关抗辩有违法律规定，不予采纳。对于机票定金2,000元和签证费用2,000元，李淳健、童芷诺认可已实际发生，关于损失的承担问题，按照合同约定，因旅游者提供材料存在问题或者自身其他原因被拒签，相关责任和费用由旅游者承担，出境社将未发生的费用退还给旅游者。鉴于出国签证办理本身具有的不确定性，签证办理结果并非斑马旅游公司所能掌控，故已产生的签证费用2,000元,应由李淳健、童芷诺承担。机票定金系在订立旅游合同之前已预先发生，李淳健、童芷诺未能成行系由于个签被拒造成，由此产生的定金损失2,000元亦应由李淳健、童芷诺承担。考虑到双方当事人订立合同后，斑马旅游公司为协助李淳健、童芷诺办理签证事宜付出了一定人力成本，而最终李淳健、童芷诺未能成行必然给斑马旅游公司带来损失，酌定由李淳健、童芷诺承担必要费用2,000元。因李淳健、童芷诺就涉案旅游合同实际支付旅游费96,918元，起诉前斑马旅游公司已退还66,918元，剩余部分扣除签证费、机票定金和必要费用后，斑马旅游公司需向李淳健、童芷诺再退还24,000元。综上，一审法院依照《中华人民共和国合同法》第八条、第六十条，《中华人民共和国旅游法》第六十五条，《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第十二条，《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》第二条、第十一条之规定，判决：北京斑马旅游有限公司上海歌晨旅游服务分公司于判决生效之日起十日内退还李淳健、童芷诺旅游费用24,000元。案件受理费551元，减半收取计275.50元，由北京斑马旅游有限公司上海歌晨旅游服务分公司负担225.50元，李淳健、童芷诺负担50元。本院经审理查明，原审法院认定事实无误。本院认为，本案争议焦点是合同解除后果即损失的认定及承担。首先，上诉人在双方签订合同之初应预约团签周期，并在做好团员及领馆两方面的协调后向领馆作团签预约，上诉人未事先向团员作时间确认而单方面预约了领馆的团签时间，上诉人的协调、调度失当行为是导致两被上诉人团签不成而发生后续程序、费用等问题的原因。上诉人在自身在存在失误、被上诉人无违约行为、且无充分证据证明损失的情况下，所主张的损失责任承担，缺乏事实和法律依据，本院不予支持。应当指出的是，上诉人作为合同文本的制作方，应当遵循公平原则确定双方间的权利和义务，合同条款的拟定应符合行业规范和诚信原则，并采取合理的方式提请对方注意免除或者限制其责任的条款。综上所述，上诉人斑马旅游公司的上诉请求不能成立，应予驳回；一审判决认定事实清楚，适用法律正确，应予维持。据此，依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第一项之规定，判决如下：驳回上诉，维持原判。二审案件受理费人民币551元，由上诉人北京斑马旅游有限公司上海歌晨旅游服务分公司负担。本判决为终审判决。审判长  孙春蓉审判员  岑佳欣审判员  王韶婧二〇二〇年二月十一日书记员  曹 沁附：相关法律条文《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第二审人民法院对上诉案件，经过审理，按照下列情形，分别处理：（一）原判决、裁定认定事实清楚，适用法律正确的，以判决、裁定方式驳回上诉，维持原判决、裁定；……