北京互联网法院民 事 判 决 书（2019）京0491民初17231号原告：李承钢，男，1978年12月12日出生，汉族，住辽宁省大连市甘井子区。被告：北京趣拿信息技术有限公司，住所地北京市海淀区苏州街**维亚大厦****。法定代表人：陈刚，执行董事。委托诉讼代理人：武文涛，男，该公司员工。原告李承钢与被告北京趣拿信息技术有限公司（以下简称趣拿公司）网络服务合同纠纷一案，本院立案后，依法适用普通程序，公开开庭进行了审理。原告李承钢，被告趣拿公司之委托诉讼代理人武文涛到庭参加了诉讼。本案现已审理终结。李承钢向本院提出诉讼请求，要求判令被告：1.返还原告机票款，共计人民币5887元；2.补偿购买原价机票的差价，共计人民币1937元；3.承担本案诉讼费。事实和理由：原告于2019年2月10日在去哪儿旅行手机端应用上购买了一家三口（李承钢，王莹，李佳璇）于2019年2月27日由日本东京到韩国首尔转机飞至中国大连的机票。在2019年2月27日早9点抵达日本成田机场办理乘机手续时，却被告知机票为非联程机票，必须有中转国韩国的签证，否则机票将无法使用。原告在机场于9点35分联系去哪儿旅行客服给予解决，才被告知机票为非联程机票而且已无法改签无法全额退票。本以为经停首尔就是在首尔停一下就会继续返程，但没想到还需要经停国韩国的签证。原告迫于无奈，只能在机场售票处高价购买南方航空公司当日机票返程才得以返回，花费共计人民币7824元。后续几次与趣拿公司协商均无果，被告知机票只能退还部分税款也不给予任何补偿。经消费者协会调解也均无果。在去哪儿网购买机票时，原告已很明确的输入出发地和目的地，无任何其他国家经停入境的诉求。在购买的由韩国转机的机票时，趣拿公司并未标注此机票为非联程机票，也未明确提醒需要中转国入境。购买成功后也没有明确提醒乘客需要有中转国韩国的签证，无论在短信和行程单邮件中都没有提示和提醒字样。而对于非联程机票的性质及使用这种机票需要中转国签证的特殊规则和复杂情况根本不了解，如果当初在购买返程机票时网商平台能及时提醒我们相应机票为非联程机票、使用该机票需要中转国签证，我们完全可以不购买这种机票或者事先办理第三国签证手续，从而避免发生这种意外损失。据我们了解，此种情况在去哪儿网并非第一次发生，而是多有类似案例，并因此受到了消费者的投诉和法律责罚，他们完全知道会发生这种情况，但仍不认真履行提示义务，放任这种损害消费者权益的情况再次发生，导致原告遭受本不该发生的巨额损失，显然严重违背商业道德和合同义务。综上，原告认为被告平台公司作为长期、专业从事旅游电商服务的服务提供方，负有以规范、合理方式向用户全面、完整地展示产品信息的合同义务，特别是对于这种普通消费者根本不掌握了解的非联程机票的性质及使用的特殊规则，应予以特殊、重点的提示，以引起消费者充分注意，主动规避风险。而由于其未尽必要提示告知义务而导致的用户遭遇旅程滞留、发生额外经济损失理应承担赔偿责任。故诉至法院，诉如所请。趣拿公司辩称：1.趣拿公司提供的是网络平台服务，已经尽到了对原告购票时的提示和告知义务，在后续处理中也尽到了协助义务；2.原告主张的返还机票款系承运合同纠纷，与本案被告提供的网络服务无关。综上，不同意原告的诉讼请求。经审理查明，趣拿公司系“去哪儿旅行”APP的经营者。“去哪儿旅行”系旅游产品的电子商务平台，机票代理商向“去哪儿旅行”提供代售机票的信息，趣拿公司则提供网络平台服务。庭审中原告亦认可涉案机票出票方为其他代理商，并非被告趣拿公司自营。2019年2月10日，李承钢通过“去哪儿旅行”APP手机客户端搜索并购买了2019年2月27日11：00由日本成田机场飞往韩国仁川国际机场的韩国真航空LJ202次航班（以下简称第一航段航班），及当日17：30由韩国仁川国际机场飞往大连周水子机场的南方航空CZ696次航班（以下简称第二航段航班）的机票，两张机票均为经济舱机票，订单号分别为331808008274、331808236825，总价5887元。2019年2月27日，李承钢因未办理韩国过境签证无法在日本成田机场乘坐第一航段航班。为此，李承钢花费7824元购买了南方航空2019年2月27日13：20由日本成田机场飞往大连周水子机场的CZ630次航班的经济舱机票，并乘坐上述航班回国。李承钢主张被告未作充分提示，导致其误以为涉案机票系联程机票、不需要过境签，因而未办理过境签，以致无法乘机且只得另行购票。就此，李承钢向法庭提交如下证据：1.涉案机票的订单详情页截图，该截图中以蓝色“①”标识开头，以黑色字体列明第一段航程的信息；以绿色“②”标识开头，以黑色字体列明第二段航程信息；每段航程信息后均设置蓝色“我要退票”、“电子行程单”、“我要报销”、“行程助手”四个可链接按钮；两段航程信息中间列有“中转首尔3小时30分钟过境签”字样，其中“中转”二字为蓝色字体，“首尔3小时30分钟”为黑色字体，“过境签”三字及i形提示符为蓝色字体并附有蓝色实线外框。2.订票成功短信截图显示原告于2019年2月10日22：31收到“去哪儿网”发送的两条短信信息，内容为“您的国际电子行程单已发送至预留邮箱leecarlors@msn.com……”。3.趣拿公司通过电子邮件发送给原告的两份机票订单电子行程单，分别对应331808008274和331808236825号订单，显示日期均为2019年2月10日，且邮件中均包含名为“电子行程单.pdf”的附件。4.中国法院网页面截图，显示2017年8月29日中国法院网发布“未提示转机票需过境签网上购票平台被判赔”的新闻报道。被告趣拿公司对上述证据的真实性均予以认可，亦认可趣拿公司系上述邮件及短信的发送主体，且短信中未包含关于“过境签”或“非联程机票”的提醒内容，但不认可上述证据的关联性及证明目的，主张其在消费者预定机票时已经清楚展示了“中转”、“过境签”、“拼接特价产品”等提示，点击后可以看到过境签详情信息。在提交订单页上部设有关于中转、过境签和非联程等信息的橙色字幕，以及蓝色字体标注的“过境签/行李须知”链接，上述提示已足以引起用户注意。且被告此前经过多次整改优化，在本案纠纷发生时已经尽到了提示告知义务和客服协助义务。就此，其向法庭提交如下证据：1.“去哪儿旅行”APP手机客户端机票预定流程演示截图，显示输入始发地“东京”及目的地“大连周水子”，点击搜索后可显示各时段航班信息的列表（以下简称航班信息结果页），每条信息中始发机场下方列明航空公司名称；点击航班信息列表中与涉案机票中转地相同（即转首尔）的一条，机票信息结果页航班详情如下：该页首部显示东京—大连，中转10-02周三东京-大连26h25m，其中“中转”二字以蓝底白字标签形式显示，其他为黑色字体。两段航程中间标注“转首尔停留22h15m过境签行李非直挂”，其中“过境签”与“行李非直挂”均为橙色字体，其他为黑色字体，航程信息下方有橙色“【过境签】”、“【托运行李提示】”字样，并以黑色字体列明“首尔：此行程过境韩国转机，持中国大陆护照旅客转机需要办理该转机国签证，请确认签证无误后再出行”，“中转首尔，需要机场重新托运行李”。机票预定栏价格下方标注提示图标，后接黑色字体列明“拼接特价产品，将分开出票，航变，退改需分开处理”；点击预定按钮进入预定界面，页面上方位置有橙色字幕显示“中转/经停机场可能需要过境签，请确认是否需要过境签后再购买”、“此单由两个代理商提供服务，其中一程航班发生调整，需自行承担另一程航班相关退改费用”，以及蓝色字体标注的“过境签/行李须知”链接；点击预定页面中的“下一步”按钮进入下一页面，显示“点击下一步表示已阅读并同意保险经纪委托协议、内容声明、锂电池及危险品乘机须知，去哪儿网机票预定网络服务合同”，“出票方：韩亚航空去哪儿网旗舰店工商执照信息”，其中“保险经纪委托协议、内容声明、锂电池及危险品乘机须知，去哪儿网机票预定网络服务合同，工商执照信息”等字样均以蓝色字体标出，并可点击进入相关链接页面。2.被告在“去哪儿网”PC电脑端网站对原告订单进行查询的出票代理信息截图，显示原告两段航程的订单查询页中均包含黄底白字“过境签提醒”，并以黑色字体标注“首尔：在此中转地需要过境签或相关证件，请确认自己的签证无误并预留足够的转机时间处理行李和重新办理登机手续”。3．被告公司内部工作人员线上沟通截图，拟证明原告两订单中涉及的机票均非趣拿公司自营，而是来自第三方机票销售旗舰店。4.2019年4月12日，被告委托诉讼代理人武文涛与趣拿公司客服人员的邮件信息截图，显示针对原告331808008274号和331808236825号订单的投诉处理过程和处理结果等，其中核实结果载明“1.出票方真航空与南航旗舰客票；2.提供预订详情页中转航班使用要求告知提示的截图，由于过去订单无法直接调出当时用户预订完整页面只能提取出相关数据，用户的订单中现在也展示要过境签；3.工单中客服对话录音已上传”。处理结果显示“用户在我司预订韩国真航空与南方航空旗舰店出售由东京中转首尔到大连的机票，在出行当天机场告知需要韩国签证才能出行，用户联系我司客服，客服告知我司页面展示需要过境签，用户不认可表示预定页面未有展示及后续收到短信邮件也未提示需要韩国签证需要全退机票款，我司核实一直展示需要过境签。用户不认可表示投诉315及打官司，严重投诉介入核实我司无责任无法全退，预警关单。故此单我司正常提示需要过境签无责”。5.“去哪儿网”网站服务器后台留存的日志记录，显示2019年2月10日22：27：39和2019年2月10日22：28：15，被告网站在对原告两个订单的处理过程中均存在以下提示内容：“过境签/行李须知：中转/经停机场可能需要过境签，请确认是否需要过境签后再购买，此单由两个代理商提供服务，如其中一程航班发生调整，需自行承担另一程航班相关退改费用”。6.“去哪儿网”统一客服平台系统日志记录，显示331808008274号和331808236825号订单均需要过境签。原告对上述证据的真实性均予以认可，庭审中原告亦认可两段航程机票并非被告趣拿公司自营，分别由韩国真航空旗舰店与南方航空旗舰店直接出票，但不认可上述证据的关联性及证明目的，认为“去哪儿旅行”APP从始发地到目的地的搜索形式容易对消费者产生误导，且关于过境签、非联程机票等信息的提醒不够充分、完整和明显，被告服务质量存在瑕疵。另外，被告提交了与原告证据1相同的订单详情页面截图作为证据，并主张该页面中“过境签”提示的详情信息系折叠显示，点击“过境签”链接可查看过境签详情为“首尔：在此中转地需要过境签或相关证件，请确认自己的签证无误并预留足够的转机时间处理行李和重新办理登机手续。”，与被告证据2“去哪儿网”PC电脑端网站订单查询页面“过境签提醒”部分显示内容一致。原告认可该证据的真实性，但不认可其关联性和证明目的。趣拿公司另主张其作为互联网信息服务提供者及第三方交易平台，已经尽到必要的提示、告知义务，仅对纠纷提供必要协助，提交了《去哪儿网机票预订网络服务合同》页面截图，合同条款载明：“1.合同确认：北京趣拿信息技术有限公司（以下简称“去哪儿网”）为去哪儿网机票预订网络服务的服务提供方，本合同在去哪儿网与您（或称“用户”、“会员”）之间订立，具有法律约束力。本合同将在订单填写页面进行公示，您可点击进行查看，并请特别关注加黑凸出显示的免责条款、管辖条款等……2.服务内容……但是以下事项不属于网络服务合同的范畴：（1）用户和承运人航空公司之间的航空运输服务及因此产生的纠纷事项（例如不认可航空公司制定的退改签规则、航班超售、航班变动/取消未通知或者通知不及时等）；（2）需用户自身履行相应义务以便正常使用机票的事项，例如按照提示及时到达机场办理值机、按照提示向第三方进行确认等情形”，其中“不属于网络服务合同的范畴”一段为加黑凸出显示。李承钢对该证据的真实性不持异议，但称其主张的损失系由趣拿公司服务质量瑕疵造成，被告没有尽到相应的义务。上述事实，有原告提交的订票详情页面截图、乘机人信息截图、电子行程单、订票提示短信、法院判罚案例报道截图，被告提交的预定流程演示截图、内部邮件记录及附件、网站系统记录日志，当事人陈述及庭审笔录等在案佐证。本院认为，李承钢通过趣拿公司经营的“去哪儿旅行”APP购买机票，与趣拿公司构成网络服务合同关系，双方亦予以认可。该法律关系反映了双方当事人的真实意思表示，且未违反法律、行政法规的强制性规定，合法有效，双方应履行各自合同义务。经审查，对于趣拿公司在机票预定过程中已就中转、过境签、非联程机票等事项进行提示的事实，双方不持异议，本院不再予以论述。本案中，李承钢主张趣拿公司作为长期、专业从事旅游电商服务的服务提供方，负有以规范、合理方式向用户全面、完整地展示产品信息的合同义务，由于趣拿公司未对规则的复杂性和特殊性尽到必要的提示告知义务，从而导致订单内容和服务本质与原告需求不符，应承担相应的赔偿责任。故本案争议焦点为趣拿公司所作提示是否达到充分、完整之程度，即趣拿公司是否应在合同约定的提示义务之外进行额外的提示和提醒。《最高人民法院关于适用〈中华人民共和国民事诉讼法〉的解释》（以下简称民事诉讼法解释）第九十条规定：“当事人对自己提出的诉讼请求所依据的事实或者反驳对方诉讼请求所依据的事实，应当提供证据加以证明，但法律另有规定的除外。在作出判决前，当事人未能提供证据或者证据不足以证明其事实主张的，由负有举证证明责任的当事人承担不利的后果。”民事诉讼法解释第九十一条规定：“人民法院应当依照下列原则确定举证证明责任的承担，但法律另有规定的除外：（一）主张法律关系存在的当事人，应当对产生该法律关系的基本事实承担举证证明责任；（二）主张法律关系变更、消灭或者权利受到妨害的当事人，应当对该法律关系变更、消灭或者权利受到妨害的基本事实承担举证证明责任。”本案中，原告李承钢主张被告趣拿公司未履行充分的提示义务，应在预订界面提示之外通过短信、电子邮件等方式就购票、乘机等事项进行充分提醒，但未提交证据证明双方曾就上述额外提示义务作特别约定或曾就合同权利义务做出变更，也未提交证据证明依据我国强制性法律规定被告趣拿公司负有合同约定以外的其他提示义务。趣拿公司作为电子商务平台，与李承钢之间存在服务合同关系，趣拿公司作为服务提供方，依据诚实信用原则，已通过合理方式就网络用户购买、使用相应机票的注意事项进行告知和提示的合同义务，原告主张被告应承担其他提示义务，无事实和法律依据，本院不予支持。此外，公民购买出入境机票并非一般日常消费行为，理应负有一定的审慎注意义务。原告购买涉案机票过程中应对出入境需要的相关手续作必要详细的了解，尤其在被告进行提示后仍然存在疑惑的情况下，应主动通过自行查询、沟通咨询等方式进一步明确。故本案中，在被告已经履行合同约定的提示告知义务的情况下，对于因未办理过境签造成的额外经济损失，应由原告自行承担。原告还主张普通消费者不能理解掌握关于非联程机票、过境签等词汇的定义、性质和特殊规则，被告应对此予以特殊、重点提示，但未提交相应证据予以证明，本院对此不予采信。综上所述，根据李承钢与趣拿公司的服务合同约定，被告已经履行相应的提示告知义务，不存提示不足的违约行为，对于原告因旅程滞留和购买其他机票发生的额外经济损失不承担法律责任。综上所述，依据《中华人民共和国合同法》第八条、第六十条第一款，《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款，《最高人民法院关于适用〈中华人民共和国民事诉讼法〉的解释》第九十条、第九十一条之规定，判决如下：驳回李承钢的全部诉讼请求。案件受理费50元，由李承钢负担（已交纳）。如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内，向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数提出副本，上诉于北京市第四中级人民法院。如在上诉期满后七日内未交纳上诉案件受理费的，按自动撤回上诉处理。审 判 长  卢正新人民陪审员  佟 磊人民陪审员  郝作成二〇一九年十一月二十五日法官 助理  李 珂书 记 员  李明檑