广东省广州市中级人民法院民 事 判 决 书（2019）粤01民终18796号上诉人（原审原告）：杨帆，男，1964年12月1日出生，汉族，住广东省广州市海珠区。上诉人（原审原告）：陈慧荣，女，1963年8月8日出生，汉族，住广东省广州市海珠区。两上诉人共同委托诉讼代理人：刘康，上海锦天城（广州）律师事务所律师。被上诉人（原审被告）：广州飞兔户外运动有限公司，住所地广东省广州市黄埔区文冲敬业路****（仅作办公用途）。法定代表人：刘师航。被上诉人（原审被告）：新疆新大陆国际旅行社（有限责任公司），住所，住所地新疆乌鲁木齐市天山区青年路**附**div>法定代表人：董菊英。委托诉讼代理人：刘师航，系广州飞兔户外运动有限公司法定代表人。上诉人杨帆、陈慧荣因与被上诉人广州飞兔户外运动有限公司（以下简称飞兔公司）、新疆新大陆国际旅行社（有限责任公司）（以下简称新大陆旅行社）旅游合同纠纷一案，不服广东省广州市黄埔区人民法院（2019）粤0112民初5469号民事判决，向本院提起上诉。本院依法组成合议庭进行审理。本案现已审理终结。杨帆、陈慧荣上诉请求：一、改判飞兔公司和新大陆旅行社赔偿杨帆、陈慧荣损失及违约金合计5388元。二、改判飞兔公司和新大陆旅行社返还重复收取的区间车及门票等费用1594元（每位成人797元）。三、判决飞兔公司和新大陆旅行社对本案承担连带赔偿责任。四、判决飞兔公司和新大陆旅行社承担本案诉讼费用。上诉理由：一、原审判决以杨帆、陈慧荣无法提供证据证明飞兔公司、新大陆旅行社存在绕路、随意停车增加时间的违约行为为由，推定飞兔公司、新大陆旅行社不存在违约，事实认定不清，法律适用错误。原审判决对飞兔公司、新大陆旅行社旅游官网上的行程时间与实际行程时间相差甚大的原因没有查明。杨帆、陈慧荣主张飞兔公司、新大陆旅行社存在违约，是指网站上约定的行程时间与实际行程时间相差甚大，飞兔公司、新大陆旅行社存在虚假宣传，诱骗和误导旅客。二、原审判决对飞兔公司、新大陆旅行社提供的酒店标准不符合协议约定的事实没有查清。涉案三方另行签订了《出行协议》，要求全程酒店为当地3星级及以上，该协议合法有效，对当事人具有约束力。原审法院没有查证杨帆、陈慧荣12天晚上所住的酒店是否符合上述约定，原审判决以实际住宿与官网宣传一致即认定飞兔公司、新大陆旅行社不存在擅自降低住宿标准的违约行为，置上述约定于不顾，违背了民事活动应遵循契约自由及意思自治的法律原则。三、原审判决仅以旅客代表陈倩莹所作的《旅客意见书》来认定杨帆、陈慧荣对飞兔公司、新大陆旅行社的旅游服务满意，与案件事实不符，事实认定错误。首先，同团其他成员向国家旅游主管部门投诉的事实足以表明飞兔公司、新大陆旅行社提供的旅游服务存在严重不足。其次，《旅客意见书》只是陈倩莹的个人意见，其并不能代表杨帆、陈慧荣。最后，自新疆行程第一天开始，就只有一个当地的导游，并在行程第十二天晚上将全团旅客留在沙漠里，威胁游客同意支付款项才安排住宿，飞兔公司、新大陆旅行社的导游服务严重不符标准。四、根据协议约定，成人和小孩的全程交通费和门票均已包含在团费内，但旅程中飞兔公司、新大陆旅行社又向杨帆、陈慧荣收取了1594元费用，应予退还。五、原审判决对飞兔公司应承担连带责任的问题没有查清。飞兔公司是协议主体之一，也是直接收取杨帆、陈慧荣旅游费用的主体，其本应积极协调关于履行过程中的各种问题，但飞兔公司并没有尽到相应的责任。杨帆、陈慧荣在旅行过程中向飞兔公司反映旅游服务质量问题，飞兔公司没有积极处理。旅程结束后，飞兔公司也没有采取积极态度处理问题，其怠于履行职责并引起本次诉争，应对旅程中造成杨帆、陈慧荣的损失承担连带赔偿责任。飞兔公司作为推荐人，也有义务保证其所推荐的商品符合合同的约定，杨帆、陈慧荣的团费是交给飞兔公司的，飞兔公司应对涉案合同承担瑕疵担保义务。飞兔公司和新大陆旅行社答辩称：一、飞兔公司属于第三方，已经尽到了自己的责任。飞兔公司整个行程都有与杨帆、陈慧荣一方沟通。行程中杨帆、陈慧荣等有部分团友对服务不满意，所以该部分团友的费用没有转给新大陆旅行社，后来通过这些团友的签字确认飞兔公司已把钱转给了新大陆旅行社。二、新大陆旅行社提供的行程和住宿与官网海报一致，并没有明显的违约责任。杨帆、陈慧荣在原审起诉请求：一、判令新大陆旅行社赔偿因旅游协议对杨帆、陈慧荣造成的损失以及违约金共计5388元。二、判令飞兔公司对本案承担连带赔偿责任。三、判令飞兔公司、新大陆旅行社连带承担本案诉讼费用。原审法院查明：2018年8月5日，陈倩莹作为甲方代表与飞兔公司（丙方）、新大陆旅行社（乙方）签订《绝色至尊-天吐喀伊深度纯玩13日出行协议》，杨帆、陈慧荣参加飞兔公司2018年8月5日至8月17日《绝色至尊-天吐喀伊深度纯玩13日》路线（网址：××/），丙方作为第三方服务平台,负责双方收付款及路线行程沟通服务。双方在该协议中对13天的主要行程进行了约定，并备注：1、参加团期：8月5日-8月17日（共13天）。2、团费：成人5280元，儿童3100元（均不含发票费用，但出具收款证明），团费包含：13天内全程交通费用、导游、门票（仅包括：天山天池+江布拉克门票+五彩滩门票+喀纳斯门票+禾木门票+古村维护费+魔鬼城门票+赛里木湖门票+巴音布鲁克门票+吐峪沟门票+库木塔格沙漠门票）、住宿（12晚）。……4、参团人数：共27人（18个成年人、9个儿童），独立成团。5、酒店标准：全程酒店为当地3星级标准及以上，以及特别说明：1、预付费：每人1000元（出发前48小时内付清）；……3、收款方式：③甲方游玩第12天，丙方应向甲、乙方询问游玩的情况，如甲、乙方无其他问题，丙方应在一个工作日内将余款的另20%支付给乙方。本合同到此结束。4、甲方在参团过程中，如遭遇到不公平待遇，如被刻意降低行程标准，强买强卖等行为，应及时通知丙方，双方共同协商解决。如问题依然未能解决，应依程序向旅游局或公安机关申请维权；……6、因为新疆地理位置特殊、天气、路况多变，当天的行程可能会因为上述原因造成部分变动或调整，乙方的导游/司机有权根据特殊情况进行调整，但会事先跟甲方代表进行沟通，并征得一半以上团友同意，在保证服务质量的情况下进行调整，同时，建议甲方的负责人（领队）每天晚上提前沟通确认次日的行程路况、天气，确保行程顺畅；如无特殊情况，乙方必须按照预订的路线行程进行游览；7、甲方在行程中进行中，主动要求减少部分目的地或降低服务，所有的费用不退；但因甲方要求改变行程，导致产生新的项目费用产生（如景区、住宿、区间车、油路费），费用由甲方队员共同承担。新大陆旅行社官网（网址：××/）发布了《行程安排》，列明了每日的旅游景点、行程时间安排、酒店住宿等内容，其中：第二天，行程约4小时，住宿：奇台舒适型酒店标间；第三天，行程约8小时，住宿：布尔津或北屯舒适型酒店标间；第四天，行程约5小时，住宿：喀纳斯图瓦小木屋多人间（公共卫浴）或贾登峪舒适型酒店标间；第五天，行程约2小时，住宿：禾木图瓦小木屋标间；第六天，行程约6小时，住宿：乌尔禾/克拉玛依舒适型酒店标间；第七天，行程约6小时，住宿：果子沟毡房（每个毡房可住10-15人，不可洗浴，不可充电，公共卫生间）；第八天，行程约5小时，住宿：特克斯舒适型酒店标间；第九天，行程约4小时，住宿：新源舒适型酒店标间；第十天，行程约3小时；第十一天，行程约6小时，住宿：库尔勒舒适型酒店标间；第十二天，行程约7小时(随车前往库木塔格沙漠，……大家尽情玩耍)；第十三天，行程约4小时。杨帆、陈慧荣足额交纳了团费，均是5280元，随团参加了上述新疆组团旅游。新疆生产建设兵团旅游局于2018年8月20日接到朱小霞、李婧妤等个别游客对新大陆旅行社的投诉。2018年11月19日，该旅游局出具《情况说明》，调查认为地接旅行社接待游客过程中接待标准与合同约定基本相符，旅行社、导游、司机服务质量得到多数游客认可；地接社；地接社在履行合同中不存在违反《旅游法》法》、《旅行社条例》等法律法规的行为，但地接社在行程中行车时间表述不够严谨，容易造成游客误解。虽未给游客造成直接经济损失，但地接社应就游客反映“行程时间长，游客较为疲惫”等情况，给予适当补偿。双方协商解决未果，杨帆、陈慧荣遂向原审法院提起诉讼。上述事实，有当事人提供的证据和庭审笔录等证据证实。原审法院认为，本案为旅游合同纠纷。结合杨帆、陈慧荣、飞兔公司、新大陆旅行社诉辩意见可知，本案争议焦点为飞兔公司、新大陆旅行社应否承担违约责任。对于杨帆、陈慧荣称每天实际行程超过10小时、入住酒店级别未达到标准、旅游服务不到位等问题，原审法院经审理认定如下：第一，《行程安排》中公布了每日行车所需的大约时间，即使实际行车时间长于公布的预估时间，杨帆、陈慧荣也未提供证据证明飞兔公司、新大陆旅行社存在绕路、随意停车增加时长的违约行为；第二、关于住宿酒店问题，飞兔公司、新大陆旅行社基本是按照官网（××/）公布的行程安排安排住宿，包括杨帆、陈慧荣反映的第七天的哈萨克族的毡房，亦与官网宣传一致，因此不存在杨帆、陈慧荣所称的擅自降低住宿标准的违约行为；第三、关于杨帆、陈慧荣提出旅游服务不到位的问题，根据游客代表陈倩莹对旅行社作出的《游客意见书》可知，游客对旅行社导游的礼仪、讲解服务、对团友的关心照顾等服务是满意的；第四、关于杨帆、陈慧荣称飞兔公司、新大陆旅行社多收区间车收费共60元的问题，虽然杨帆、陈慧荣提供了喀纳斯旅游通行卡拟证明区间车实际收费每人30元，而飞兔公司、新大陆旅行社向杨帆、陈慧荣收取了每人60元的事实，但杨帆、陈慧荣并未能提供其他证据与该通行卡形成完整证据链，仅该通行卡并未足以证明飞兔公司、新大陆旅行社多收杨帆、陈慧荣区间车费用，故杨帆、陈慧荣的请求，原审法院不予支持。综上，飞兔公司、新大陆旅行社不存在违约行为，杨帆、陈慧荣要求飞兔公司、新大陆旅行社向其赔偿损失及支付违约金的请求，无事实和法律依据，原审法院不予支持。同时，根据新疆生产建设兵团旅游局作出的《情况说明》可知，地接旅，地接旅行在行程中的行车时间表述不够严谨成游客误解，地接社，地接社应就游客反映“行程时间长疲惫”等情况，给予适当补偿，故原审法院酌定新大陆旅行社给予杨帆、陈慧荣各500元的补偿。综上所述，依照《中华人民共和国合同法》第一百零七条、《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第十七条和《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》第二条之规定，原审法院判决如下：一、新疆新大陆国际旅行社（有限责任公司）应于判决发生法律效力之日起十日内补偿杨帆500元、陈慧荣500元。二、驳回杨帆、陈慧荣的其他诉讼请求。如未按本判决指定的期间履行给付金钱义务，应当依照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条之规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。案件受理费（减半收取）25元，由杨帆、陈慧荣负担5元，新疆新大陆国际旅行社（有限责任公司）负担20元，上述款项已经由杨帆、陈慧荣预交，杨帆、陈慧荣同意由新疆新大陆国际旅行社（有限责任公司）在履行本判决时将上述费用直接支付给杨帆、陈慧荣。原审判决查明事实与本院经审理查明的一致。另查明，关于网站上约定的行程时间与实际行程时间相差的具体情况，经本院询问，上诉人称，每天不一样，最长的多了6个小时30分钟左右，相差较长时间的情况出现了三到四次，比较短时间的每天都有。飞兔公司、新大陆旅行社称，确实有一天是相差了6个小时，是因为那天的行程中有一段路修路，绕了一段路，其他的相差时间约为1-2小时。新大陆旅行社官网发布的《行程安排》对每天行程里程及所需时间均作了说明。第二天行程约300KM，约4小时；第三天行程约680KM，约8小时；第四天行程约250KM，约5小时；第五天行程约60KM，约2小时；第六天行程约400KM，约6小时；第七天行程约550KM，约6小时；第八天行程约280KM，约5小时；第九天行程约170KM，约4小时；第十天行程约160KM，约3小时；第十一天行程约380KM，约6小时；第十二天行程约490KM，约7小时；第十三天行程约280KM，约4小时。对于杨帆、陈慧荣二审提出返还重复收取的区间车费及门票费的问题，飞兔公司和新大陆旅行社同意二审一并审理，但主张，该费用并未包含在合同约定的行程费用之内，故无须返还。本院认为：本案争议焦点在于两个方面，一是新大陆旅行社提供的旅游服务是否符合合同约定，是否构成违约；二是飞兔公司在本案应否承担连带赔偿责任。一、新大陆旅行社是否违约及应否承担违约责任的问题。首先，关于约定行程时间与实际行程时间相差过大的问题。本案中，对于约定行程时间与实际行程时间不一致，各方并无异议。对此，杨帆、陈慧荣主张飞兔公司、新大陆旅行社存在虚假宣传，诱骗和误导旅客。根据新大陆旅行社官网发布的《行程安排》，其对每天行程里程及所需时间均作了说明，就里程所对应的行程时间来看，该说明在合理范围之内，故对杨帆、陈慧荣主张飞兔公司、新大陆旅行社恶意虚假宣传诱骗旅客本院不予采纳。然而，旅游行程时间与旅游者的旅程体验密切相关，虽然飞兔公司、新大陆旅行社从旅游环境的特殊性方面就约定行程时间与实际行程时间不一致作了解释，但这些影响行程时间的因素并非突发因素，新大陆旅行社事先并未就此作出特殊说明或提醒，故新大陆旅行社仍应对其宣传的行程时间负责。虽然旅程时间难以精确预估，然而本案12天的行程里，多次存在约定行程时间与实际行程时间相差过大的情形，已严重影响了杨帆、陈慧荣的旅游预期和体验。故本院认为，杨帆、陈慧荣主张新大陆旅行社因存在约定行程时间与实际行程时间相差过大的情形而构成违约，存在合理依据，本院予以采纳。其次，关于飞兔公司、新大陆旅行社提供的住宿标准是否符合约定的问题。本案中，当事人各方在《出行协议》中约定，“全程酒店为当地3星级标准及以上”。该约定缺乏具体的检验标准，据此并不能直接认定飞兔公司、新大陆旅行社提供的住宿标准存在违约。就当地旅游主管部门的说明来看，新疆生产建设兵团旅游局已明确，经调查认为新大陆旅行社的接待标准与合同约定基本相符。因此，杨帆、陈慧荣主张飞兔公司、新大陆旅行社提供的住宿存在违约，依据不足，本院不予采纳。再次，关于杨帆、陈慧荣对飞兔公司、新大陆旅行社提供的旅游服务是否满意的问题。对于旅游服务是否满意，属于旅游者个人的主观体验，并不能据此就直接认定旅游经营者存在违约，故杨帆、陈慧荣以此为由主张违约损害赔偿，本院亦不予采纳。最后，关于退还多收区间车及门票费的问题。该问题争议要点在于，《出行协议》约定的全程交通费用是否包含旅游景区内的区间车费。按照通常理解，旅游景区内的区间乘车与前往不同旅游景区的交通运输存在区别，有的景区乘坐区间车也并非旅游行程所必需。在双方缺乏明确约定且杨帆、陈慧荣已另行缴纳该费用的情况下，飞兔公司、新大陆旅行社主张《出行协议》约定的交通费不包含区间车费有理，本院予以采纳，故本院对杨帆、陈慧荣的该项请求不予支持。至于门票费的问题，杨帆、陈慧荣并无证据证实飞兔公司、新大陆旅行社另行向其多收取了门票费用，故该项上诉请求本院亦不予支持。综上，在约定行程时间与实际行程时间相差过大方面，新大陆旅行社构成违约。该违约行为影响了杨帆、陈慧荣的旅游预期和体验，但并未直接造成杨帆、陈慧荣的人身损害或财产损失。原审判决综合案情，根据新疆生产建设兵团旅游局的意见，酌情判决新大陆旅行社给予杨帆、陈慧荣每人500元的补偿，与新大陆旅行社的违约行为相当，本院予以维持。二、飞兔公司在本案应否承担连带赔偿责任。根据《出行协议》约定，本案并无证据证实飞兔公司存在违反该协议约定的行为，新大陆旅行社的上述违约行为也与飞兔公司无关，故杨帆、陈慧荣主张飞兔公司应承担连带赔偿责任缺乏依据，本院不予采纳。综上所述，杨帆、陈慧荣的上诉理由不成立，其上诉请求本院不予支持。依照《中华人民共和国合同法》第一百零七条，《中华人民共和国旅游法》第七十条第一款，《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第(一)项之规定，判决如下：驳回上诉，维持原判。本案二审案件受理费50元，由杨帆、陈慧荣共同负担。本判决为终审判决。审判长 魏 巍审判员 乔 营审判员 李 婷二〇一九年十一月二十七日书记员 黄笑芬李爽