山西省晋城市城区人民法院民 事 判 决 书(2015)城民初字第816号原告刘艳芳，女，1983年2月5日生，汉族，晋城市城区人。委托代理人张春生，山西宇星律师事务所律师被告晋城银行股份有限公司新市西街支行住所地：晋城市城区新市西街凤展新时代广场东侧负责人张晋梅，任行长委托代理人王完中、董静，山西泽州律师事务所律师原告刘艳芳诉被告晋城银行股份有限公司新市西街支行（以下简称晋城银行新市西街支行）借记卡纠纷一案，本院受理后，依法组成合议庭，公开开庭进行了审理，原告刘艳芳及其委托代理人张春生、被告负责人张晋梅，被告委托代理人王完中、董静到庭参加诉讼，本案现已审理终结。原告诉称：2015年3月31日，原告怀疑自己的账户信息泄露，委托其丈夫肖连鹏于当日18点左右到被告处要求办理挂失业务，被告处的柜台人员告知原告丈夫说不能挂失，理由是卡里的钱还在。之后被告处的另一名工作人员把原告丈夫带到自助取款机办理挂失业务，但因为原告的卡是普通卡，不能在自助上挂失，原告丈夫又只好到柜台处，当时卡上的钱还在，原告丈夫在被告处来回有十多分钟。无奈原告丈夫只得把钱取出，就在办理取钱业务的过程中，卡上的钱被犯罪分子划走49999元，剩余22931元被取出。第二天原告得知在柜台上是可以办理挂失业务的，但被告处的工作人员急于下班，并没有给原告办理。因被告的此种失职等行为给原告造成了49999元的损失。故请求人民法院依法判令：一、请求人民法院依法判令被告赔偿原告49999元的损失；二、本案诉讼费用由被告承担。被告辩称：一、原告与被告之间因借记卡已形成储蓄合同关系；二、原告的丈夫肖连鹏自2015年3月31日18时22分来到被告处原告的丈夫肖连鹏到被告处时，至18时30分许钱被成功转走之前，并未向工作人员提出挂失要求；另外，肖连鹏并非持卡人且挂失的对象只能为卡和密码。而该卡一直在肖连鹏的控制之下，且肖连鹏办理的自助查询和柜台取款业务等均可证实，该卡的密码并未遗矢；三、原告到被告处办理“定转活”业务时，被告多次提醒原告，是否遇到了骗子，被告已尽到其安全提示义务；根据城区公安局为原告作的《询问笔录》可以证实原告是通过自行操作，将该笔款项转了出去。综上，晋城银行不应当就该笔款项承担任何赔偿责任，请求人民法院驳回原告诉讼请求。本案争议焦点为：原告的损失被告应否承担责任？如需承担责任应如何承担？审理中，本院依原告刘艳芳申请，向被告晋城银行新市西街支行调取2015年3月31日18点22分至18点33分肖连鹏在被告营业厅的视听资料。另外，本院依被告晋城银行新市西街支行申请，向晋城市公安局城区分局调取原告刘艳芳于2015年4月1日向该局刑侦四中队陈述的询问笔录。针对本案争议焦点，原告主张由于被告银行工作人员推延时间懈怠职责，导致原告卡上的49999元钱被划走，故被告应承担原告49999元的全部损失。据此原告提供证据如下：证据一、2015年3月31日下午18点23分至18点33分的被告营业厅视听资料，证明原告丈夫肖连鹏到被告处请求挂失止付并查询卡余额72930元的情况下，由于被告银行工作人员推延时间懈怠职责，原告卡上的49999元钱被划走;证据二、证人肖连鹏证言，证明证人肖连鹏2015年3月31日下午下班回家后，妻子即原告刘艳芳怀疑卡密码泄露，委托肖连鹏去银行办理挂失。肖连鹏去了被告处后向银行工作人员要求对卡进行挂失，并要求查询卡余额。在肖连鹏自助查询卡余额为72530元后，银行工作人员两次查询卡余额，并带领肖连鹏到自助办理挂失业务未办理成功后，在肖连鹏取钱的过程中卡上的49999元钱被划走，后来肖连鹏就把剩余的钱取了出来。去的时候，肖连鹏带了原告的卡和存折，没带原告身份证;证据三、原告在晋城银行办理的借记卡，证明肖连鹏在2015年3月31日在被告处要求挂失的卡就是原告的这个卡。被告对此质证称，证据一真实性无异议，原告所说的挂失、冻结在视频资料看不出来，是对视频资料的扩大解释；证据二、证人与原告是夫妻关系，证言有倾向性，对证言陈述挂失有异议；证据三无异议，肖连鹏当天拿的是原告的这张卡，但挂失的前提是卡丢了才能挂失。针对本案争议焦点，被告主张原告丈夫肖连鹏到被告处后并未向工作人员提出挂失要求，其也不具备挂失的条件。被告已尽到安全提示义务，原告的损失是原告听信犯罪分子的结果，被告不应承担任何责任。据此被告提供证据如下：第一组证据：证据一、公安部发布的《银行营业场所风险等级和防护级别的规定》，证明（1）该规定3.10中对“安全柜员系统”要求柜员和客户间采用音视频技术；（2）该规定5.4.3和5.4.4对“二级防护”要求现金业务区安装视频安防监控装置，应能实时监视、记录现金交付交易全过程，回放图像应能清晰显示柜员操作机客户脸部特征；非现金业务区安装视频安防监控装置，应能实时监视营业室内人员的活动情况，回放图像应能清晰辨别人员的体貌特征，现金业务区和非现金业务区要求是与安全柜员系统要求是不一样的；证据二、《金融机构营业场所安全设施建设工程验收审批表》一份，证明（1）被告的防护级别为二级，经验收合格；（2）被告仅在现金业务柜台安装有声音复合装置，且符合相关规定。上述证据证明被告提供的无声音的视频资料，未经过音效处理，系客观真实的符合法律规定，确系真实。第二组证据：证据三、原告2015年3月31日办理业务的《视频资料》及音频对话记录，证明原告在2015年3月31日16时46分来到被告处的柜台区办理“定期转活期”业务时，被告处工作人员尽到了安全提示义务。同时，原告开通了储蓄卡（尾号3879）的网银业务；证据四、《业务凭证》，证明原告将其定期一本通上的九笔定期存款（共计65526.41元）全部取出后，存到了其活期储蓄卡（尾号3879）上；证据五、《个人电子业务客户签约信息》，证明、（1）原告在被告处于2015年3月31日17时06分开通了网上银行（大众版、短信版）；（2）原告口令版（大众版和短信版）转账的单笔限额为50000元，关联手机号为136XXXX****。上述证据证明原告在工作人员安全提示后，仍将其定期存本上的所有款项转到了其在晋城银行的储蓄卡（尾号3879）上，且为该卡开办了短信版的网上银行，其单笔转账限额为50000元。第三组证据：证据六、《分账户明细单》，证明原告于2015年3月31日通过两次网银转账操作给刘媛媛“还款”49999元，此卡在给刘媛媛第一次转账没有成功，第二次转账才成功；证据七、《手机查询短信》，证明原告的两次转账时间分别是18时27分和18时30分，且18时30分转账成功，收款人为刘媛媛；证据八、中国移动通信集团公司北京有限公司开具的证明材料和被告系统端口为原告手机发送的提示信息，证明（1）被告为原告发送了该卡资金账户的所有交易信息；2015年3月31日原告都收到过短信验证码，不是原告说的没有收到；（2）原告通过网银转账时，被告发送了动态验证码（60秒内有效），并且尽到了安全提示义务。没有短信验证码钱是转不走的。上述证据证明原告于2015年3月31日18时30分通过网上银行给刘媛媛转走49999元。第四组证据：证据九、《视频资料》、《自助业务流水》及附录，证明（1）肖连鹏于2015年3月31日18时22分许进入被告营业大厅，后拿出一存本向引导台的工作人员咨询后，于2015年3月31日18时23分许匆匆离开；（2）肖连鹏于2015年3月31日18时23分许从营业大厅出来后快步进入自助区，查询余额成功；（3）肖连鹏于2015年3月31日18时25分许进入大厅后，主动拿出其卡和本，与工作人员交流了7秒（18时25分23秒至30秒），后一工作人员（行助）手拿该卡，将其带至四号柜台刘浩林处，并将卡交给了刘浩林；另一工作人员（行长）查看其本后，让行助将该本送至2号柜台查问情况。刘浩林于18时26分许，将卡还给了肖连鹏，后肖连鹏走至门口又返回；（4）肖连鹏返回后，与行长、行助交流了不足50秒后，行助将其卡也交给了2号柜台张曦处（2015年3月31日18时27分8秒），张曦确认（原告刘艳芳办理定期转活期，并开通活期储蓄卡（尾号3879）的网上银行）业务是其办理，且该卡上的钱还都在。1分钟后，两名工作人员拿着卡，将肖连鹏带至自助区；（5）肖连鹏于2015年3月31日18时28分许再次在自助机上查询余额成功后，接着办理的“活转定”业务未成功，不是原告说的在自助办理冻结；（6）肖连鹏于2015年3月31日18时29分许返回大厅后，让工作人员将其卡又交给了张曦，要求取款（4.9万元）。在取款过程中，发现49999元于18时30分许被转走。转走后两分钟后，肖连鹏提出挂失要求。该证据证明原告丈夫肖连鹏在自助和柜台上查询余额，共计四次，均确认余额还在后，并未采取任何安全防范措施。肖连鹏在被告处，直至49999元被转走后才提出挂失要求。第五组证据：证据十、2015年4月1日，城区公安局为原告所作的《询问笔录》，证明（1）2015年3月31日，原告从下午1时至6时30分许，一直在和犯罪分子电话联络（15次）；（2）原告是按犯罪分子的要求，特意开通的网银；（3）原告在网上输入了自己的银行卡账户和密码；（4）转账成功后，原告仍然按犯罪分子的要求行事（删除转账短信），说明其并未预料到自己被骗。该证据证明原告损失的造成是其听信犯罪分子的结果。原告对此质证称，被告所有证据不能排除被告的赔偿责任。第一组证据与本案没有关系，不能证明原告丈夫在大厅没有说话；第二组证据无异议；第三组证据真实性无异议，证明内容有异议，钱不是原告转给刘媛媛的；第四组证据真实性无异议，证明内容有异议，肖连鹏四次查询有异议，是肖连鹏自己查询一次、两次被协助查询、一次和工作人员一起查询。钱被转走后还有2万多，原告从始至终一直在说挂失；第五组证据真实性无异议，询问笔录与本案无关。审理中，经本院询问，原告表示其使用的手机号是136XXXX****，该号是以原告丈夫肖连鹏名义办理的，2015年3月31日其并未收到手机验证码。审理中，经本院询问，原告陈述就其被诈骗一案，公安机关已立案。同时原告提供立案告知书一份，被告对证据无异议。综合举证、质证情况，以及原、被告双方陈述，本院认定以下事实：原告刘艳芳于2015年3月31日16时46分来到被告处将定期一本通上的九笔定期存款（共计65526.41元）全部取出后，存到了其活期储蓄卡（尾号3879）上，该卡为晋城珠联壁合借记卡，并开通了网上银行（大众版、短信版），原告口令版（大众版和短信版）转账的单笔限额为50000元，关联手机号为136XXXX****。该手机号系原告使用的手机号，该手机号是以原告丈夫肖连鹏名义办理的。2015年3月31日18时22分许，原告丈夫肖连鹏持有原告的活期储蓄卡与定期一本通来到被告营业大厅经与银行工作人员交谈后，离开大厅进入银行自助区查询余额（72530元）。18时25分许，肖连鹏再次进入大厅，经与银行工作人员短暂交流后，被告工作人员将肖连鹏带至柜员刘浩林（男）处再次查询卡余额（72530元）。同时，另一工作人员持定期一本通到柜员张曦（女）处询问原告刘艳芳下午取款情况。18时26分许，刘浩林将卡还给肖连鹏后，肖连鹏走至大厅门口又返回。肖连鹏再次与银行工作人员交流50秒左右后，被告行长及银行工作人员随肖连鹏到柜员张曦处询问原告刘艳芳取款情况，并查询卡余额（72530元）。随后被告银行工作人员随肖连鹏一起到银行自助业务区。18时28分，肖连鹏在自助机上查询余额成功后，接着办理的“活期转定期”业务,因该卡系普通卡无法办理该业务。被告银行工作人员随肖连鹏再次到柜员张曦处，在征得肖连鹏的同意下，工作人员将其卡又交给了张曦，要求取款（4.9万元）。在取款过程中，18时30分许卡内49999元通过网上银行转账至刘媛媛的账户。随后，肖连鹏将剩余卡内余额取出。2015年4月1日9时10分，原告刘艳芳到晋城市公安局城区分局报案，城区公安局为原告做了《询问笔录》，原告陈述称其被骗了49999元。原告在2015年3月31日下午1时左右接到一个自称是邮局的电话说其有一份法院的函，内容是原告欠了216万现金，然后对方帮原告接到了云南公安局的一个检察官那里。然后自称张警官的人报出了原告的个人基本信息，并告知原告涉嫌“118信用卡套现案”，有人用原告的身份证办了18张信用卡套了216万元，还说要拘捕原告。原告信以为真。然后原告按照对方所说的步骤进行操作，结果卡里的49999元现金就被对方转走了。另外，原告陈述按犯罪分子的要求，将银行定期存款转成活期后（将原告的定期一本通中65526.41元定期存款全部取出，存在其晋城银行的活期储蓄卡内），欲将卡内的钱存在原告的邮政储蓄银行的卡里，但是并未办理成功。原告又按犯罪分子的指示（到被告处）开通了网上银行，并在网上登陆了对方给原告的网址，且在网上输入了自己的银行卡账户和密码，结果未成功。十几分钟后，原告的手机接到了转账信息，说原告的卡里的49999元现金被转走，短信显示的收款人姓名是刘媛媛。然后原告又按照对方的指示删除了信息。同年4月2日，晋城市公安局城区分局就原告刘艳芳被诈骗一案立案进行侦查。本院认为：根据法律规定，当事人对自己提出的诉讼请求所依据的事实或者反驳对方诉讼请求所依据的事实有责任提供相应证据予以证明。没有证据或者证据不足以证明当事人的事实主张的，由负有举证责任的当事人承担不利后果。原告在被告处办理借记卡并存款，双方形成储蓄合同关系。原告应当妥善保管自己的账户信息及密码，被告应保证原告的资金安全。根据原告于2015年4月1日向晋城市公安局城区分局报案陈述可以证实，原告刘艳芳于2015年3月31日听信犯罪嫌疑人的话，将其定期存款转为活期存款，并开通了网上银行，且将银行卡账号及密码输入了犯罪嫌疑人指定的网址，结果未成功。原告在收到转账49999元现金成功的信息后，按照犯罪嫌疑人的指示将信息删除。故本院认定原告将储蓄卡的账号及密码泄露给了犯罪嫌疑人。根据双方认可的被告提供的中国移动通信集团公司北京有限公司开具的证明材料和被告系统端口为原告手机发送的提示信息可以证实被告为原告发送了储蓄卡账户的所有资金交易信息，其中2015年3月31日原告收到过转账手机短信验证码，并且尽到了安全提示义务（短信内容中含有请勿将验证码告知他人的提示内容）。原告虽不认可收到手机短信验证码，但对被告提供的上述证据予以认可，故本院依法认定原告收到了手机短信验证码。本案中原告借记卡上的资金49999元是通过网上银行转账至刘媛媛的账户。网上银行转账需转款人的银行卡账号、密码及手机验证码，三者缺一不可。即使按照原告向公安机关的陈述，原告听信犯罪嫌疑人的指示可能将银行卡账号、密码泄露给对方，如没有手机验证码，犯罪嫌疑人也无法将原告卡内资金转走。结合原告刘艳芳向公安机关的陈述，本院认定原告听信犯罪嫌疑人的话将手机短信验证也泄露给了犯罪嫌疑人。原、被告双方对《银行营业场所风险等级和防护级别的规定》和《金融机构营业场所安全设施建设工程验收审批表》均无异议，根据上述证据被告场所系二级防护，该级别的防护要求中除安全柜员系统”要求柜员和客户间采用音视频技术外，其他业务区包括银行大厅、自助业务区无需音视频技术。故被告提供的视频资料是客观、真实的、符合法律规定。根据原、被告双方均认可的刘艳芳在被告处办理业务的视频资料可以证实，原告在被告处将其定期存本上的所有款项转到了其储蓄卡上，且为该卡开办了短信版的网上银行时，被告工作人员询问其资金用途，并提示原告刘艳芳是否受骗，故原告刘艳芳办理上述业务时，被告尽到了安全提示义务。此外，原告主张银行卡账号、密码可能泄露的情况下，委托其丈夫肖连鹏到被告处办理挂失业务。本案中，从肖连鹏持原告的储蓄卡办理自助查询和柜台取款业务可以证实，储蓄卡及密码均未丢失或遗忘。银行卡及密码均未丢失或遗忘的情况下是不能挂失的，故即使肖连鹏称在卡内的钱被转走之前向被告主张过挂失，也不具备挂失的条件。根据2015年3月31日18点22分至18点30分（储蓄卡内49999元被转走前）的被告营业厅视频资料不能证实肖连鹏在被告的柜员处提出过挂失要求。肖连鹏在查询卡余额（72530元）成功后多次与被告工作人员进行交流，被告银行工作人员在持原告的定期一本通向柜员张曦（女）询问原告下午取款的实际情况下，引导肖连鹏到银行自助业务区办理“活期转定期”业务。因储蓄卡系普通卡业务未办理成功的情况下，被告银行工作人员随后引导肖连鹏将钱取出，在肖连鹏取钱的过程中，原告卡内49999元被转走。关于被告工作人员是否尽到了审慎的注意义务，其采取措施是否恰当。本院认为，被告银行工作人员在持原告的定期一本通向柜员张曦（女）询问原告下午取款的实际情况下，结合多次与肖连鹏的交流，采取了防范措施即引导肖连鹏到银行自助业务区办理“活期转定期”业务。因储蓄卡系普通卡业务未办理成功的情况下，被告银行工作人员随后又采取防范措施引导肖连鹏将钱取出，在肖连鹏取钱的过程中，原告卡内49999元被转走。肖连鹏到被告处持有原告的储蓄卡，但并未持有原告委托其办理卡业务的相关证明如原告的身份证。在被告工作人员不清楚原告与肖连鹏的身份关系，且没有原告的授权委托的情况下，被告工作人员采取引导肖连鹏到银行自助业务区办理“活期转定期”业务的措施是审慎的。但被告工作人员在未识辨清楚储蓄卡的类别的情况下即引导肖连鹏到银行自助业务区办理“活期转定期”业务存在失察行为。综上被告采取了积极的、审慎的安全防范措施，但在识辨卡业务上存在失察行为。综上，原告轻信犯罪嫌疑人，将银行卡账号、密码、转账手机短信验证码泄露，致使原告借记卡上的资金49999元被转走。原告的行为与借记卡上的资金49999元被转走存在因果关系。被告已尽到了安全提示义务并采取了积极的、审慎的安全防范措施，虽被告工作人员在引导肖连鹏办理“活期转定期”业务时存在识辨卡业务上存在失察行为，但该行为并不必然导致原告的资金损失，故被告对于原告的资金损失不应承担赔偿责任。故依照《中华人民共和国合同法》第六十条、最高人民法院《关于民事诉讼证据的若干规定》第二条，《中华人民共和国民事诉讼法》第一百三十四条、第六十四条之规定，并经审判委员会讨论决定，判决如下：驳回原告刘艳芳的诉讼请求。案件受理费1050元，由原告承担。如不服本判决，可以在判决书送达之日起十五日内，向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数或者代表人的人数提出副本，上诉于山西省晋城市中级人民法院。审 判 长  张二军人民陪审员  郭金旺人民陪审员  闫香梅二〇一五年七月十六日书 记 员  刘姣姣