北京互联网法院民 事 判 决 书（2021）京0491民初608号原告：宋松蔚，女，1996年1月16日出生，汉族，住天津市武清区。被告：北京趣拿信息技术有限公司，住所地北京市海淀区苏州街29号维亚大厦17层1709室。法定代表人：陈刚，执行董事。委托诉讼代理人：彭照喆，公司员工。原告宋松蔚与被告北京趣拿信息技术有限公司（以下简称趣拿公司）网络服务合同纠纷一案，本院立案后，依法适用简易程序，公开开庭进行了审理。原告宋松蔚，被告趣拿公司之委托诉讼代理人彭照喆到庭参加了诉讼。本案现已审理终结。宋松蔚向本院提出诉讼请求：请被告退还因疫情取消航班的票款2852元。事实和理由：宋松蔚于2020年3月7日在去哪儿网购买的2020年3月26日曼彻斯特到北京的航班，因疫情原因取消，并于4月15日发起退票申请，经与去哪儿网协商，也考虑到实际困难，同意去哪儿网180天后退款的承诺，但至今2020年10月19日经与去哪儿网多次沟通仍不退还票款。现要求被告立刻退还票款及承担相应的诉讼费用。趣拿公司辩称，不同意原告的诉讼请求，理由如下：一、答辩人在为被答辩人提供机票在线预订过程中尽到了出票义务。在因消费者与承运人的退票申请法律关系中尽到了合理的协助义务。答辩人在提供网络服务过程中无过错。被答辩人于2020年3月7日在答辩人经营的去哪儿网上进行机票预订，答辩人当日为被答辩人出票完成，尽到了出票义务。因阿提哈德航空航班取消，消费者无法乘机，需要申请退款。答辩人接到被答辩人反馈后，协助其要求代理商向航司申请退款，因航司审核期限超期，至21年1月答辩人收到拒绝退款通知，只能选择自愿退票或非自愿改签。答辩人多次与航司客服沟通，得到可以退款的答复，故首次退款被拒绝后，重新为消费者进行二次退款申请，航司正处于再次审理中。二、答辩人非航空服务承运人，且未占用被答辩人资金，不应在收到航司退款前，承担航司的退款义务。答辩人为提供网络服务的电子商务平台，在本案中，为消费者提供机票网络预订的技术服务。在此基础上，答辩人成功为消费者出票，即需要向供应商结算机票费用。被答辩人主张的退票退款诉求属于承运服务合同的组成部分，答辩人并非提供航空运输服务的承运人，并未占用被答辩人的资金，不应代替航司承担退票义务。综上所述，被答辩人对答辩人的主张于法无据，恳请法院在查明事实的基础上，驳回被答辩人对答辩人的诉讼请求。当事人围绕诉讼请求依法提交了证据，本院组织当事人进行了证据交换和质证。根据当事人陈述和经审查确认的证据，本院认定事实如下：趣拿公司系APP“去哪儿旅行”的经营者。2020年3月7日，原告宋松蔚在APP“去哪儿旅行”（以下简称被告平台）上预定了“曼彻斯特-转-北京”的机票一张，出发日期为2020-03-26，总价款为2852元，出票航空公司为阿提哈德航空，出票代理人arugupta，航司编码JL4WXX，票号607-9433878354，订单号332199408248。原告提交去哪儿网订单详情、出行确认单、电子行程单、电子行程确认邮件、机票行程预订单、去哪儿网账单详情、支付宝支付截图，拟证明原告已向被告平台支付全款2852元机票费用，证明被告已经收到全部票款。原告提交航班取消短信截图，拟证明退票非因申请人原因。短信截图显示，原告所购买的航班已取消。原告提交去哪儿网客服对话截图、退票详情截图、去哪儿网拒绝退款截图，拟证明被告在4月至12月退票期间承诺全额退款，但一拖再拖，直至2021年2月仍不予全额退款。去哪儿网客服对话截图显示，客服称“预计在19号”，原告“现在连退款额都没出现，19号能退回来？”，客服“这个显示不显示没啥区别，航司退完了，直接退的”。退票详情截图显示，2020年4月15日原告提交退款申请，2020年12月11日去哪儿受理完成，已向航司/产品提供方申请退票，2020年12月11日退票审核不通过，“您的订单中的全部航程不符合航司全退政策”。被告为证明其提供了票务预订平台服务并成功为原告出票，提供了出票记录，记录显示订单号为332199408248的订单已出票成功。被告为证明其尽到了合理的协助义务，提交（1）订单处理日志截图、（2）被告于供应商沟通邮件、（3）供应商反馈航司拒绝退款申请截图、（4）阿提哈德退票政策截图。（1）订单处理日志截图显示：针对本案原告订单，被告员工首先按照航司政策反馈退票情况，并联系代理商协助解决用户问题。2020年3月24日记录“用户不认可退代金券，辛苦处理，联系”，“此单用户反馈航班取消，核实航司官网展示确实取消。接到航司政策：航司只支持退回代金券，无法退回现金，具体代金券退回方式qunar正在与航司沟通”。2020年3月25日记录，“【北京绿通12345】此单航班取消，按照知识库展示告知用户航司现在是退券。我司在与代理协商退还方式，有问题及时联系，。用户知晓-”。之后被告员工联系航司确认可以申请全退现金，故协助用户提交退票申请。2020年4月15日记录，“主叫方：客服（***44）；被叫方：阿提哈德航空（400*****50），通话时间：349秒”，“此单用户航班取消需要退现金，致电航司客服CARLO告知此单可以申请全退现金，致电用户给其提交全退申请，致电告知用户时限，用户知悉，此单关单”，“对乘客【SONG/SONGWEI】航段【曼彻斯特-阿布扎比，阿布扎比-北京】，提交了退款申请；……备注【致电航司客服CARLO告知此单可以申请全退现金】，……预计可退金额【待核算】”。后航司审理时限过长，被告持续关注航司退款情况，但一直未收到航司退款结果。2020年9月25日记录，“联系航司吴先生告知客票还是正常的状态，联系代理无法打通，航司告知航班取消是可以全退的，且是可以退现金的。页面客票是退款待确认状态，建议用户耐心等待，告知用户退款实现一般都是180天，用户知悉，关单”。2020年10月19日记录，“主叫方：客服（***50）；被叫方：阿提哈德航空（400*****50）；通话时间：368秒”，“此单用户来电催款，核实航司seven先生得知还没有退款完成，还在处理中，预计需要60天审核时限，告知用户用户不认可，预警关单”。2020年12月10日记录，“主叫方：客服（***98）；被叫方：代理商（B69****76）；通话时间：-”，“主叫方：客服（***98）；被叫方：阿提哈德航空（B40****2050）；通话时间：256秒”。（2）沟通邮件显示2020年4月18日，被告与供应商联系，称“因中国发生疫情，请协助提交非自愿退票申请……如果订单不符合非自愿退政策，请不要直接进行退票进程，而是向我们问询需求。如果退票种类是自愿退，请直接进行退票进程。”2020年12月10日，供应方称，“谨在此通知您退票已被航空公司拒绝。航空公司不允许退票，并且仅允许保留有效期至2021年8月31日的飞行旅游账户金，免收一次更改费，但如有票价和税费差额需补足，但旅客应满足航空公司政策的所有条件。因此请检查并提出相应建议。如需退票，按航司退票规则办理。”之后被告方发件如下，2020年12月11日，称“已经与航空公司的客服部门Anna联系，因为航班取消，机票可以全额退款，请重新提交非自愿性全额退款，否则请告知原因。”2021年1月20日，称“我们已经向航空航天部门确认了，对方答复说可以退的，请提交全部退票凭证，谢谢。”2021年1月20日，供应方发件称“我们将通知您，退票将按照航司政策进行或者可以的到飞行履行信用金账户。”2021年2月8日，被告发件称“我们已经联系了阿提哈德航空客服并且得到回复说可以非自愿退并退现金，所以你们需要重新提交退票申请。2021年2月9日，供应方发件称“谨在此通知您，我们已再次提出了BSP上的退票请求，请注意，BSP系统上的任何退款申请都至少需要60至90天或更长时间才能获得批准/拒绝。BSP上的退款状态更新后，我们会立即通知您。退款号-50327518。”（3）供应商反馈航司拒绝退款申请截图显示，退款申请时间2020年4月19日，至：607阿提哈德航空，乘客姓名：宋松蔚，状态：拒绝，拒绝理由：退票拒绝。请确认是否需要处理退款，或者您希望将其保留为对旅行有效的“旅行积分”，直到2021年8月31日。如果您需要退款，请以“退款”为理由重新申请。……注：退款按照航司规则进行处理。（4）阿提哈德退票政策截图，不含全额退费。本院认为，原告在被告经营的去哪儿网平台购买机票，承运人为阿提哈德航空，去哪儿网平台提供机票的相关信息服务，现有证据能够证明原告与被告之间建立了网络服务合同关系，该网络服务合同关系系双方当事人的真实意思表示，且形式和内容不违背法律、行政法规的强制性规定，合法有效，双方均应依约履行己方义务。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十四条第一款规定，消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿；网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。本案中，根据在案证据，被告作为去哪儿网平台的经营者，为原告提供机票的相关信息服务，在原告因疫情原因自行退票时，被告及时告知原告涉案航司的退票政策，并积极与代理商及涉案航司协调，协助被告退款，被告已经履行了保障和维护消费者合法权益等平台责任。同时，被告客服人员在与原告数次沟通过程中，有告知原告较为准确退款时间或者预计期限的情形，原告对此也表达了足够的理解和耐心，结合被告提交的与代理商及涉案航司沟通的记录及相关情况，可以看出被告客服告知原告的相关情况与其与代理商及航司沟通的情况及相关政策基本相符，在此情形下，不宜认定被告具有过错或者已经明确作出更有利于消费者的承诺，因此，本院对原告主张被告向其退还票款的诉讼请求不予支持。同时，本院指出，原告作为消费者，在沟通国外航司并了解相关情况的能力不足，被告作为平台经营者，亦应本着尽力保护消费者合法权益的精神，在力所能及的范围内做好后续的沟通协调工作，以尽快为消费者挽回经济损失，通过优质负责的服务赢得消费者的持续信赖。综上所述，依照《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十四条第一款之规定，判决如下：驳回原告宋松蔚的全部诉讼请求。案件受理费25元，由原告宋松蔚负担（已交纳）。如不服本判决，可以在判决书送达之日起十五日内，向本院递交上诉状，上诉于北京市第四中级人民法院。审 判 长 张连勇二〇二一年五月三十一日法官助理 郑成凤书 记 员 王 怡