北京互联网法院民 事 判 决 书（2020）京0491民初15724号原告：李雷，男，1976年4月29日出生，汉族，无业，住上海市浦东新区。被告：北京趣拿信息技术有限公司，住所地北京市海淀区苏州街29号维亚大厦17层1709室。法定代表人：陈刚，执行董事。委托诉讼代理人：武文涛，男，该公司员工。原告李雷与被告北京趣拿信息技术有限公司（以下简称趣拿公司）网络服务合同纠纷一案，本院于2020年5月27日立案后，依据《全国人民代表大会常务委员会关于授权最高人民法院在部分地区开展民事诉讼程序繁简分流改革试点工作的决定》，适用普通程序，由审判员龚娉独任，公开开庭进行了审理。原告李雷，被告北京趣拿信息技术有限公司之委托诉讼代理人武文涛到庭参加了诉讼。本案现已审理终结。李雷向本院提出诉讼请求：判令被告退还机票款1028元。事实和理由：原告于2019年12月19日在被告方的APP上订了四张机票，分别是：2020年2月11号印度尼西亚境内拉布汉巴蕉到巴厘岛二张机票（订单号332120233965）；2020年2月13号印度尼西亚境内拉布汉巴蕉到巴厘岛的二张机票（订单号332120840715），共计费用1028元。受疫情影响，印尼政府从2月2日宣布从2020年2月5日开始，所有持中国护照的人不能入境。由于原告所持的中国护照无法进入印尼境内完成飞行行程，因此原告于2020年2月2日晚在被告的APP上申请全额退票款，被告客服消极拖延不予以解决，电话始终无法联系到人工客服，并且被告的APP上无全额退款选项，原告无法办理退款。原告于2019年2月5日起分别在黑猫网上平台、北京市民热线投诉后，2月6日被告与原告取得联系，被告工作人员打电话告知因其机票供应商“亚洲航空公司”未颁布退票政策故无法办理全额退款（投诉单号1110108002020020677023224），2月20日被告与原告再次取得联系，在被告的要求下，原告在邮件里提交了原告和朋友两人由中国上海始发至印度尼西亚巴厘岛往返机票行程单，用作证明原告方确实订了机票打算完成印尼境内这两段飞行行程。被告于2月21日致电原告，因为被告方的代理商审核不通过，所以无法全额退款原告，原告再次表示无法接受。根据中国民用航空局于2020年1月27日颁布的为落实国务院2020年春节假期延长安排，继续做好新型冠状病毒肺炎疫情联防控工作，民航局要求在2020年1月28日0时前已购买机票、且乘机日期在此时限之后的民航旅客，如在航班起飞前提出退票申请，各航空公司及其客票销售代理应在有效期内为旅客办理免费退票，不得收取任何费用。此要求自2020年1月28日0时起执行。综上所述，原告认为按照，原告无论是购票时间，退票申请时间，都完全符合民航局通告的要求，且原告在起飞前积极联系被告，但被告方始终消极拖延并不予办理，造成原告至今没有得到全额退票款。此外，由于中国的疫情暴发导致印尼政府不允许持中国护照者入境，属于不可抗力，原告是无过错方。据此，原告为维护自身合法权益，依法提起诉讼，恳请法院支持原告的全额退款诉讼请求。趣拿公司辩称，不同意原告的诉讼请求，理由如下：（1）被告系“去哪儿网（www.qunar.com）”的运营方，是电子商务平台经营者，向原告提供电子商务平台服务是无偿的，并未向原告收取任何服务费用；（2）被告尽到了平台义务，在原告下单购买机票时清楚展示了“内容声明”“去哪儿网机票预订网络服务合同”，及机票出票方信息，出票代理商为：深圳市笑呵呵航空有限公司。（3）被告履行了平台责任。当原告机票无法正常使用时，被告积极与出票代理商、承运航空公司进行了沟通核实，为原告申请退票退款尽到了应有义务。（4）原告购买的机票已经由出票方完成出票，在等待出行时遭遇机票的出发地或目的地政府强制禁令情形而不能成行，且其主张的退款责任属于与承运人之间的承运服务合同纠纷，被告不是涉案机票的代理出票方，也不是航空运输服务的承运人，因此原告主张的责任不应由被告承担。当事人围绕诉讼请求依法提交了证据，本院组织当事人进行了证据交换和质证。根据当事人陈述和经审查确认的证据，本院认定事实如下：一、与原告主张有关的事实趣拿公司系APP“去哪儿旅行”的经营者。2019年12月19日李雷在“去哪儿旅行”APP上订了四张机票，分别是：2020年2月11号印度尼西亚境内巴厘岛到拉布汉巴蕉2张机票（订单号332120233965）；2020年2月13号印度尼西亚境内拉布汉巴蕉到巴厘岛的2张机票（订单号332120840715），共计费用1028元，航空公司为亚洲航空公司。李雷称因新冠疫情导致无法入境印度尼西亚，于2020年2月2日在“去哪儿旅行”申请全额退票。2020年2月3日，趣拿公司短信回复“尊敬的用户，您好！我们已收到您的订单留言。关于此次武汉疫情，针对航司的政策暂未明确，去哪儿网将竭力联系航司核实，请您耐心等待，后续如有相关政策，去哪儿网将主动通知您……如你咨询订单的补退政策，请您耐心等待，后续如果航司颁布相关退补政策，只要您的订单符合政策范围，去哪儿网将自动补退手续费至您的支付账号……”。李雷提交在中国民用航空局官网上下载的关于2020年1月23日公布的“民航机票免收退票费”，及2020年1月27日公布的“民航免费退票政策”，认为被告应根据该政策为原告免费退票。其中显示：根据中国民用航空局于2020年1月23日颁布的为全力做好新型冠状病毒肺炎疫情联防联控工作，民航局要求，自2020年1月24日0时起，此前已购买民航机票的旅客自愿退票的，各航空公司及其客票销售代理机构应免费办理退票，不得收取任何费用。根据中国民用航空局于2020年1月27日颁布的，为落实国务院2020年春节假期延长安排，继续做好新型冠状病毒肺炎疫情联防联控工作，民航局要求，在2020年1月28日0时前已购买机票、且乘机日期在此时限之后的民航旅客，如在航班起飞前提出退票申请，各航空公司及其客票销售代理应在客票有效期内为旅客办理免费退票，不得收取任何费用。此要求自2020年1月28日0时起执行。趣拿公司认为民航局出台的通知和意见，仅针对境内航空公司及目的地或始发地在中国大陆境内的航班，涉案机票的承运人为境外航空公司。机票的始发地和目的地也均在境外，民航局对该航空公司以及航班无管辖权，文件不适用于涉案机票。二、与被告主张有关的事实趣拿公司提交去哪儿网机票预订流程演示，显示：打开”去哪儿旅行”APP，选择航班出发地、目的地，日期任选，选择航班后，选择出票方服务方的机票点击预订或选购按钮。填写乘机人信息并提交订单，在提交按钮上方显示出票方信息、“内容声明”和“去哪儿网机票预订网络服务合同”，以蓝色超链接形式展示。其中《内容声明》记载：“去哪儿网为第三方交易平台及互联网信息服务提供者，去哪儿网所展示的机票预订服务中的价格、详情、退改签条件等信息内容由平台中的店铺经营者（如航空公司、机票代理商等）发布，其真实性、准确性和合法性均由店铺经营者负责。去哪儿网提醒用户预订机票前注意谨慎核实……”；《去哪儿网机票预订网络服务合同》中记载：“北京趣拿信息技术有限公司为去哪儿网机票预定网络服务的服务提供方，本合同在去哪儿网与您之间订立，具有法律约束力……去哪儿网机票预订服务的具体内容由去哪儿网根据实际情况提供。包括：（1）受理用户通过电话、在线留言、邮件等方式发起的投诉，并核实事实情况居中调解用户与平台上出票商户之间的订单纠纷。如核实属出票商户过错时，在用户提供真实有效的证据材料证明其损失数额后，去哪儿可根据实际情况先行赔付用户的实际直接经济损失；（2）受理用户退改签费用的咨询，与出票商户核实退改签所需费用后联系用户告知。机票退改签、过境签等客票使用规则，以页面上商户公示的退改签、过境签等规定为准，可在预定机票过程中包括但不限于商户报价首页、订单填写页和订单详情页查看获得”。并随后附有加黑字体载明：“但是以下事项不属于网络服务合同的范畴：用户和承运人航空公司之间的航空运输服务及因此产生的纠纷事项（例如不认可航空公司制定的退改签规则、航班超售、航班变动/取消未通知或者通知不及时等）……”。趣拿公司提交李雷下单时展示信息的存档数据记录，显示“……2019-12-1919:02:51……提供报价代理商xwp.th.qumar.com……”；“深圳市笑呵呵航空有限公司xwp.th.qumar.com”。趣拿公司提交了“去哪儿网”统一服务平台记录，显示：去哪儿网客服收到李雷机票全退的要求后，多次向代理商核实了航空公司的退票政策，并告知李雷结果。趣拿公司依据上述证据，证明其为网络平台服务提供者，并非机票出票方，也不是承运人，多次与出票代理商、航空公司进沟通了李雷退款需求，尽到了平台义务，不承担退款退票责任。上述事实，有原告提交的订单信息、行程单、网页截图、短信截图、电子邮件截图，被告提交的预订流程演示截图、《内容声明》截图、《去哪儿网机票预订网络服务合同》截图、《去哪儿网商户服务协议》、用户下单时存档数据记录、去哪儿网统一服务平台记录等在案证据及当事人陈述在案佐证。本院认为，原告在被告经营的“去哪儿网”平台购买机票，与被告成立了网络服务合同关系，该合同系双方当事人的真实意思表示，且不违背法律、行政法规的强制性规定，应属合法有效。另外，根据查明事实，原告所购机票的出票方和承运方均为案外第三人，本案争议的焦点应为：现因航空公司航变取消航班，被告作为电子商务平台经营者，是否应承担退机票款责任。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十四条第一款规定，消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿；网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。据此，被告作为平台经营者，有义务在提供服务过程中保障消费者的知情权和选择权。当通过平台订立的合同出现履行不能或者履行瑕疵时，平台应当全面、真实、准确、及时地披露服务信息，协助消费者更好地保障其合法权益。本案中，被告作为去哪儿网平台的经营者，为原告提供机票的相关信息服务，在原告订购机票不能乘行时，被告以短信等多种方式履行了有效通知的义务。在涉案纠纷发生后，被告向出票代理商和各航空公司多次核实退票政策，并及时反馈给原告，尽到了沟通和协调的义务。因此，被告已经履行了保障和维护消费者合法权益等平台责任。故对原告主张被告向其支付赔偿款的诉讼请求不予支持。依照《中华人民共和国合同法》第八条，《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十四条第一款之规定，判决如下：驳回原告李雷的全部诉讼请求。案件受理费50元，由原告李雷负担（已交纳）。如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内，向本院递交上诉状，上诉于北京市第四中级人民法院。审 判 员  龚 娉二〇二一年五月三十一日法官助理  柴榕翔书 记 员  王相宜