北京市第三中级人民法院民 事 判 决 书(2021)京03民终7154号上诉人（原审原告）：王晓英，女，1981年10月23日出生，汉族，住北京市房山区。上诉人（原审原告）：谭润泽，男，1981年1月12日出生，汉族，住北京市房山区。被上诉人（原审被告）：北京携程国际旅行社有限公司，住所地北京市朝阳区酒仙桥北路甲10号院304号楼C座101。法定代表人：李阿红，总经理。委托诉讼代理人：曹文龙，男，北京携程国际旅行社有限公司员工。委托诉讼代理人：关文超，女，北京携程国际旅行社有限公司员工。上诉人王晓英、谭润泽因与被上诉人北京携程国际旅行社有限公司（以下简称携程公司）旅游合同纠纷一案，不服北京市朝阳区人民法院（2020）京0105民初12999号民事判决，向本院提起上诉。本院于2021年4月7日立案后，依法组成合议庭对本案进行了审理，本案现已审理终结。王晓英、谭润泽共同上诉请求：请求依法撤销原判决予以发回重审或者改判携程公司支付王晓英、谭润泽赔偿金13100元，返还王晓英、谭润泽餐费49欧元（折合人民币373元）、自费项目费用100欧元（折合人民币760元）；本案一、二审全部诉讼费用由王晓英、谭润泽承担。事实和理由：一、根据《旅游行程单》，其中第5天的游览行程为：雪朗峰小镇附近自由活动。推荐自费：雪朗峰，实际情况如下：1）上诉人提供了足够多的照片证据，从多个角度证明：雪朗峰只是一个旅游景点，而不是雪朗峰小镇，并且这个旅游景点距离最近的小镇有三公里远的距离，因此，《旅游行程单》存在虚假宣传，欺诈上诉人的行为；2）上诉人提供了足够多的与被上诉人员工（领队兼导游）彭勃的微信聊天记录证据，在该组证据中，上诉人曾多次提醒被上诉人员工（领队兼导游）彭勃，强调按照《旅游合同》约定，在上诉人不参加雪朗峰自费项目的情况下，把上诉人安置在小镇，自由活动，而被上诉人员工（领队兼导游）彭勃却未曾听取上诉人的合理诉求，违反《旅游合同》约定，将上诉人安置在景区售票处；3）在上诉人提供的雪朗峰景区入口录音文字证据中，第十二、十三行，被上诉人员工（领队兼导买门票的那个地方，不是放在其中一个小镇。这句话进一步佐证了上诉人陈述的情况属实，同时，也佐证了被上诉人《旅游行程单》存在虚假宣传，欺诈上诉人的行为。二、合同第六条约定，按照合同和《行程单》约定的内容和标准为旅行者提供服务，不擅自变更旅游行程安排，不降低服务标准实际情况如下：上诉人提供的《团队出境旅游合同》（合同编号：XCBJCJ0011500）证据中，附件6：自愿参加另行付费旅游项目补充协议，并没有项目名称和内容为：梵蒂冈的项目，而在上诉人提供的与被上诉人员工（领队兼导游）彭勃的微信聊天记录证据中，被上诉人员工（领队兼导游）彭勃有明确的文字说明：梵蒂冈明天确认去对吧？紧接着就是收费和缴费记录（100欧元）。这足以证明违反旅游合同约定，擅自增加了合同之外的旅游项目，擅自变更了旅游行程安排。三、北京市朝阳区人民法院民事判决书（2020）京0105民初12999号第7页第九、十、十一行判决如下：被告确在细节上存在一定服务瑕疵及未充分考虑二原告个人需求情况，故本院根据本案案情酌情确定被告赔偿二原告1000元，作为被告应承担的违约责任。实际情况如下：上诉人提供的旅游局调节结果录音文字中，在第2页第二十、二十一、二十二行，第3页第一、二行：北京市文旅局质监所的调解员（工号0027）：领队导游就是赔偿金里面有一个就是由于领队导游，就是整个您在行程中，所有行程中，所有行程中只要是因为领队导游服务不到标，都是按照5%，不是说，出现一次5%，整个行程中由于领队导游发生的降低服务质量标准的按照1-5%，我们直接愿意，听到您这些举证，确实导游有些恶劣。在第3页第三行：王晓英：您说了两个5%就是一个5%吗？在第3页第四行：北京市文旅局质监所的调解员（工号0027）：是10%，一共加起来10%。另外，根据《旅行社服务质量赔偿标准》第九条，导游或领队未按照国家或旅游行业对旅游者服务标准提供导游或者领队服务，影响旅游服务质量的，旅行社应向旅游者支付旅游费用总额1%至5%的违约金，本赔偿标准另有规定的除外。原判决认定事实错误，适用法律不当且认定事实的证据不足。上诉人（王晓英和谭润泽）于2019年4月5日在被上诉人（北京携程国际旅行社有限公司）房山区长阳镇携程门店报名参加德法瑞意12天舒适团队游，共计缴纳团款26200元整，旅游时间为2019年4月28日至2019年5月9日，共计12天。在此期间，被上诉人员工（领队兼导游）彭勃有多项违反旅游合同约定的行为，具体如下：1）当地时间5月2日，在瑞士，将未参加“雪朗峰自费项目”的上诉人放置在荒郊野外，而不是合同约定的雪朗峰小镇附近，周边无卫生间、无商店、无餐馆、更无遮风挡雨的地方，也未对上诉人做任何安排，上诉人王晓英在患有坐骨神经痛的情况下，坚持按原路往回走了2个多小时的路程，才走到最近的小镇，整个过程苦不堪言；在返程的时候，天下起了雨，竟然以大巴车不能随便靠边停车为由，让上诉人去距离其休息的位置500米左右的停车场等候，在此期间非常蛮横的发微信指责原告，停车场没有任何遮风避雨的地方，上诉人按照约定的时间提前10分钟左右到达停车场等候，但是，20分钟过去了，仍未见到大巴车的踪影，在此过程中，没有任何解释给上诉人，而且雨越下越大，气温越来越低，在等了将近45分钟后，大巴车才出现，并且大巴车也没有进停车场，只是靠边停车后让上诉人上车，上车之后仍然没有对上诉人做出任何解释；2.当地时间4月29日，在法国巴黎，私自增加旅游合同以外的自费项目“巴黎夜游”，每人收取80欧元；当地时间4月30日，在法国巴黎，私自增加旅游合同以外的自费项目“凡尔赛宫中文讲解”，每人收取30欧元；当地时间5月6日，在意大利佛罗伦萨，私自增加旅游合同以外的自费项目“米其林餐厅牛排”，每人收取60欧元；当地时间5月7日，在梵蒂冈，私自增加旅游合同以外的自费项目“参观圣彼得大教堂”，每人收取50欧元；3）当地时间5月1日，在法国斯特拉斯堡，变相强迫某团友请全团成员喝酒，并诱导全团成员在酒店餐厅消费；4）北京时间5月9日，在首都机场T3航站楼SK995航班的行李提取处，因与上诉人一言不合，试图动手打上诉人王晓英，后被上诉人谭润泽将其隔开，造成打人未遂事件；5）当地时间5月8日，在意大利罗马机场，故意告诉上诉人错误的退税信箱，后被上诉人谭润泽发现，经其自身的努力，寻找到正确的退税信箱；6）北京时间4月28日，在首都机场T3航站楼换取登机牌柜台处和登机口，采取拖延和不协助办理甚至欺骗的方式不给上诉人办理升舱以及座位调换事宜（因上诉人王晓英患有坐骨神经痛，在门店签合同时特意强调升舱），还谎称头等舱座位所剩无几，以及价格贵的离谱等，最后上诉人在国航CA933飞机上自行成功办理升舱；7）当地时间5月8日，在丹麦哥本哈根机场，故意隐瞒免税店及餐饮的位置，第一时间强制全团人员出海关，导致全团人员在仅有一个便利店的登机口煎熬了5个多小时，全团人员伤心绝望，苦不堪言；8）在整个旅游期间，整体行程服务不达标，没有一点专业性可言，能力差，控制欲强，例如：说7：50用早餐，结果酒店7：00就可以用早餐了；说8：00在酒店用餐，团友都按时前去，到了发现食物都快吃没了，原来酒店用餐时间是7：00，他一看东西要没了，又在群里发微信说，“快下来，早餐快收摊了”；说用餐在0层，结果全团人员怎么也找不到吃早餐的地方，一打听才知道，早餐在负一层；等等；在回国后，上诉人向被上诉人江苏南通总部和北京公司分别投诉被上诉人员工（领队兼导游）彭勃，但被上诉人一直未予理睬。上诉人又分别向12301和12345热线投诉，经北京市文旅局质监所受理后，被上诉人北京携程国际旅行社有限公司委托人关文超与上诉人取得电话联系，上诉人告知关文超相关事实和掌握的证据，并希望其核实，将近一周，杳无音信。上诉人又与北京市文旅局质监所取得联系，约定2019年5月28日下午2：00在其办公场所进行三方调解。在调解过程中，上诉人陈述了相关事实，并提供了相应的证据，被上诉人北京携程国际旅行社有限公司委托人关文超和孟甜未能提供其核实的材料，并且在整个调解过程中，态度消极，有意包庇导游，故意延长处理问题的时间，弱化整个事件的严重程度，同时，在赔偿问题上态度强硬，未曾对上诉人造成的伤害有深刻的认识，只是敷衍了事，最终，导致调解失败。上诉人认为，被上诉人有包庇、纵容领队和导游犯错的行为，将顾客的投诉视若罔闻，服务意识差，存在有意欺骗顾客的行为。综上所述，上诉人上诉请求有充分法律依据。依法应予发回重审或者改判。×××辩称，（答辩意见）×××述称，……（概述原审原告／被告／第三人陈述意见）。×××向一审法院起诉请求：判令被告支付二原告赔偿金13100元，返还二原告餐费49欧元（折合人民币373元）、自费项目费用100欧元（折合人民币760元）。一审法院认定事实：根据当事人陈述和经审查确认的证据，一审法院认定事实如下：2019年4月，谭润泽作为旅游者代表与被告作为出境社签订《团队出境旅游合同》，约定：谭润泽等二人作为旅游者，参加被告组织的团队出境旅游活动，行程时间为2019年4月28日至2019年5月9日，共12天，旅游费用为成人13100元／人，共2人。经询，被告认可合同中的旅游者系二原告。合同第一条第2款约定，旅游费用指旅游者支付给出境社，用于购买本合同约定的旅游服务的费用，包括：必要的签证／签注费用、交通费、住宿费、餐费（不含酒水费）、出境社统一安排的景区景点的门票费、行程安排的其他项目费用、导游服务费、边境旅游中办理旅游证件的费用、出境社及境外地接社等其他服务费用。旅游费用不包括：办理护照及港澳通行证的费用、办理离团的费用、旅游者投保的人身意外伤害保险费用、合同未约定由出境社支付的费用、境外小费、行程中发生的旅游者个人费用。合同第六条约定，按照合同和《行程单》约定的内容和标准为旅行者提供服务，不擅自变更旅游行程安排，不降低服务标准……不以不合理的低价组织旅游活动，诱骗旅游者，并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益；组织、接待旅游者，不指定具体购物场所，不安排另行付费旅游项目，但是，经双方协商一致或者旅游者要求，且不影响其他旅游者行程安排的除外……。合同第七条约定旅游者的权利为：有权自主选择旅游产品和服务，有权拒绝出境社未与旅游者协商一致或者未经旅游者要求而指定购物场所、安排旅游者参加另行付费旅游项目的行为，有权拒绝出境社的导游、领队强迫或者变相强迫旅游者购物、参加另行付费旅游项目的行为．。关于违约责任，合同第十七条第2款约定，出境社未按照合同约定提供服务，或者未经旅游者同意调整旅游行程（本合同第九条第3款规定的情形除外），造成项目减少、旅游时间缩短或者标准降低的，应当依法承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任……。根据《旅游行程单》，其中第5天的游览行程为：雪朗峰小镇附近自由活动。推荐自费：雪朗峰。2019年4月5日，谭润泽向被告支付团费26200元。经询，双方均认可《团队出境旅游合同》已经履行完毕。庭审中，二原告主张被告有违反旅游标准、未提供高质量的服务且有故意伤害王晓英身体的行为，并据此要求被告赔偿王晓英一人的全部团费13100元。为此，二原告提交照片、微信聊天记录、投诉举报信、录音等。被告对此不予认可。根据二原告提交的录音，谭润泽述称：“那个地方，你说的是小镇，对吧？附近小镇，但那个地方是旅游的入口，不是小镇，我和我媳妇还在说了，我说我们是因祸得福了，因为从那儿下来，我们看到了很多美景，所以我认为我们玩的也很开心，但是了，所以我还尊称你为一声彭导，给你发信息的时候，但你最后定那个车的事情，我可以在那个等，不是不可以等，你让我等了多长时间？我认为你的出发点是不对的，我不知道你是，我觉得我很照顾你，你也觉得你很照顾我，但是我不希望有针对性的，咱们相互之间有针对性的做一些。”被告导游彭勃称：“没有，误会，因为咱们那个团是什么情况，我肯定考虑整体性，然后了我先说那个为什么给你放那个地，你可能觉得我故意刁难你，有好的地不给你放，放在一个你感觉与那个地方相比比较差的地方，原因就是我们每个团的操作规程都是放在那个买门票的那个地方，不是放在其中一个小镇。”谭润泽回：“他没有说。”彭勃称：“你先听我说完，那条路上有很多的小镇，我不可能找一个最好的或者是你觉得更合适的地方，我们只是放在那个地方，如果这一点你有任何异议的话你可以通过合法的途径和正规的手续”。经询，二原告表示在向旅游局投诉举报后，旅游局曾组织双方调解，要求双方自行和解，但最终并未达成一致意见。关于餐费49欧元，二原告称因被告存在诱导消费的行为，故要求被告返还。对此，二原告提交微信聊天记录、消费凭证，被告对此不予认可。微信聊天记录显示，2019年5月1日18：13分，案外人发“而且我记错时间啦，记成20啦，实在抱歉，耽误大家时间啦”“你们先回也可以，我们下来后追一下你们”，彭勃回“不能白等，晚上请喝啤酒”，该案外人发“那没问题”。2019年5月2日01：38分，彭勃发“喝啤酒的现在去0层”，谭润泽发“好的”的手势表情。经询，二原告认可其实际享受了餐饮服务。关于自费项目100欧元，二原告表示系被告临时增加的合同中未约定项目。对此，二原告提交微信聊天记录、《自愿参加另行付费旅游项目补充协议》。根据微信聊天记录，2019年5月7日01：16分，彭勃发“梵蒂冈明天确认去对吧？”“二位”“您按照这样付我可以吧？明天梵蒂冈50欧一位X2位=100欧元-两位20欧餐费=80欧元X汇率7.6（今天估算）=608元人民币”“微信支付宝都可以哈”。随即，谭润泽向彭勃转账610元。经询，二原告称其实际游览了该自费项目梵蒂冈圣彼得大教堂。一审法院认为，二原告与被告签订的《团队出境旅游合同》系双方真实意思表示，且不违反法律法规的强制性规定，合法有效，双方均应按照合同约定履行各自义务。现二原告以被告存在违反旅游标准、未提供高质量的服务且有故意伤害王晓英身体的行为，要求被告赔偿王晓英全部团费13100元，一审法院认为，双方间签订的《团队出境旅游合同》已经履行完毕，二原告提交的证据不足以证明被告存在重大服务问题，故二原告要求被告赔偿王晓英全部团费的诉求缺乏依据。但根据双方提交证据及庭审陈述，被告确在细节上存在一定服务瑕疵及未充分考虑二原告个人需求的情况，故一审法院根据本案案情酌情确定被告赔偿二原告1000元，作为被告应承担的违约责任。对于原告要求退还餐费49欧元及自费项目费用100欧元的请求，鉴于二原告自述已享受了餐饮及自费项目服务，且二原告提交证据不足以证明被告有诱导或强制消费情形，故二原告要求被告退还上述费用缺乏依据，一审法院不予支持。依照《中华人民共和国合同法》第六十条，《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条之规定，判决如下：一、被告北京携程国际旅行社有限公司于本判决生效后七日内赔偿原告王晓英、谭润泽1000元；二、驳回原告王晓英、谭润泽其他诉讼请求。如果未按本判决指定的期间履行给付金钱义务，应当依照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条之规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。案件受理费156元，减半收取78元，由原告王晓英、谭润泽负担（已交纳）。本院二审期间，当事人围绕上诉请求依法提交了证据。本院组织当事人进行了证据交换和质证（当事人没有提交新证据的，写明：二审中，当事人没有提交新证据）。对当事人二审争议的事实，本院认定如下：……（写明二审法院采信证据、认定事实的意见和理由，对一审查明相关事实的评判）。本院认为，……（根据二审认定的案件事实和相关法律规定，对当事人的上诉请求进行分析评判，说明理由）。综上所述，王晓英、谭润泽的上诉请求不能成立，应予驳回；一审判决认定事实清楚，适用法律正确，应予维持。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第一项规定，判决如下：驳回上诉，维持原判。二审案件受理费156元，由王晓英、谭润泽负担（已交纳）。本判决为终审判决。审 判 长 邓青菁审 判 员 高 贵审 判 员 田 璐二〇二一年五月二十七日法官助理 付 哲书 记 员 徐 曼